Specyfika procesu komunikacji w zespole wirtualnym Specific of communication process in virtual team

Transkrypt

1 Zeszyty Naukowe AKADEMII PODLASKIEJ w SIEDLCACH NR 83 Seria: Administracja i Zarz dzanie 2009 mgr Tomasz Stefaniuk Akademia Podlaska w Siedlcach Specyfika procesu komunikacji w zespole wirtualnym Specific of communication process in virtual team Streszczenie: Zmiany zachodz ce w otoczeniu wspó czesnych przedsi biorstw wymuszaj na nich konieczno zmian w dotychczasowym sposobie pracy zespo owej, przyczyniaj c si do coraz powszechniejszego wykorzystania zespo ów wirtualnych. Jednym z g ównych czynników skutecznej pracy tych zespo ów jest komunikacja, której zadaniem jest zapewnienie zdalnego dost pu do informacji ka demu cz onkowi zespo u czy zapewnienie szybkiej wymiany informacji mi dzy cz onkami zespo u. Komunikowanie si za pomoc narz dzi teleinformatycznych charakterystyczne dla zespo ów wirtualnych ró ni si od tradycyjnych form komunikacji. Ró nice te dotycz m.in. zmiany formy kana u informacyjnego oraz ilo ci przekazywanych informacji, wi kszej po rednio ci komunikacji, czy wi kszej anonimowo ci uczestników aktów komunikacji. Abstract: The changes in the surroundings of contemporary enterprises force them to modify current systems of teamwork which results in an increasing popularity of virtual teams. One of the major effectiveness factor of virtual teamwork is a communication, which is responsible for granting every team member a remote access to information or fast information exchange. Communication by tele-information technology tools typical for virtual teams is different than traditional communication. That differences are concerned for example on the changing of informative channel form as well as the quantity of transmitted information, biggest average of communication, or the biggest anonymity of participants of communication acts. Wprowadzenie - istota zespo ów wirtualnych Zespo y wirtualne stwarzaj nowe mo liwo ci dzia ania w warunkach globalizacji i informatyzacji. Okre lane przez P. Grajewskiego jako zespo y najnowszej generacji 1, rozwijaj si bardzo dynamicznie. Wg J. Goodbody bardzo szybko staj si one niezb dnym elementem globalnej gospodarki 2. J. Lipnack i J. Stamps dowodz, e zespo y wirtualne s kolejnym logicznym 1 Grajewski P., Organizacja Procesowa, projektowanie i struktura, PWE, Warszawa 2007, s Goodbody J., Critical success factors for global virtual teams, pobrano

2 122 T. Stefaniuk krokiem w ewolucji struktur organizacyjnych. Nie mo na bowiem rozwi zywa problemów dwudziestego pierwszego wieku, takich jak globalizacja, czy digitalizacja, stosuj c dziewi tnastowieczne metody organizatorskie 3. Oczywi cie tak jak ka dy rodzaj zespo ów, zespo y wirtualne s grup sk adaj c si z dwu lub wi cej wzajemnie oddzia ywuj cych na siebie i wspó zale nych osób, które cz si, aby osi gn okre lone cele. Przy wyró nianiu zespo ów wirtualnych spo ród innych form zespo owego dzia ania, zwraca si w literaturze przedmiotu uwag na dwa g ówne kryteria 4 : rozdzielenie cz onków zespo u, komunikowanie si cz onków zespo u g ównie za pomoc narz dzi teleinformatycznych. Pierwsze kryterium oznacza, e cz onkowie zespo ów wirtualnych nie maj ze sob fizycznego kontaktu. Mog by oddzieleni przestrzeni (odleg o ci geograficzn ) wówczas pracuj w ró nych miejscach. Innym czynnikiem oddzielaj cym cz onków zespo u wirtualnego mo e by czas. W takim przypadku cz onkowie zespo u pracuj w ró nych okresach czasu. Mog to by ró ne dni tygodnia, ró ne pory dnia/doby (w szczególnym przypadku wynikaj ce z ró nych stref czasu). Niektórzy autorzy wyró niaj tak e mo liwo oddzielenia cz onków zespo u przez bariery organizacyjnostrukturalne 5. Bariery te nabieraj szczególnego znaczenia w sytuacji, gdy cz onkowie zespo y wirtualnego pochodz z ró nych organizacji. Drugie kryterium wyró niaj ce zespo y wirtualne - komunikowanie si cz onków zespo u g ównie za pomoc narz dzi teleinformatycznych jest nast pstwem oddzielenia od siebie cz onków zespo u. Tym, co wyró nia zespó wirtualny spo ród innych zespo ów nie jest stopie wykorzystania samej technologii do komunikowania si, lecz stopie w jakim komunikacja i wspó praca w tych zespo ach jest zdeterminowana przez technologi. Zespó tradycyjny w ka dej chwili mo e zrezygnowa z narz dzi teleinformatycznych, podczas gdy zespó wirtualny jest zupe nie uzale niony od tych technologii 6. W a nie z tego powodu komunikacja jest jednym z g ównym czynnikiem determinuj cym skuteczno zespo u wirtualnego, co potwierdzaj badania J.M. Lurey oraz M.S. Raisinghani 7, jak równie badania przeprowadzone przez J. Meyer, A. Engel, J. Wiedemann, P. Richter 8. 3 Lipnack J., Stamps J., Virtual Teams: Reaching Across Space, Time, and Organizations with Technology, John Wiley & Sons, New York, USA, 2000, s. 7, Tam e, s Np. Duarte D.L., Snyder N.T., Mastering Virtual Teams: Strategies, Tools, and Techniques That Succeed, Jossey Bass, 2001, s. 4-5; Lipnack J., Stamps J., Virtual Teams: Reaching Across Space, Time, and Organizations with Technology, John Wiley & Sons, New York, USA, 2000, s Duarte D.L., Snyder N.T., Mastering Virtual Teams : Strategies, Tools, and Techniques That Succeed, Jossey Bass, 2001, s Lurey, J.M., Raisinghani, M.S., An empirical study of best practices in virtual teams. Information & Management, (8), s Meyer J., Engel A., Wiedemann J., Richter P., Performance and job satisfaction in virtual teams, Work & Organizational Psychology, Symposia: EAWOP Conference Materials, Istanbul May 2005, s. 9. Seria: Administracja i Zarz dzanie (10)2009 ZN nr 83

3 Specyfika procesu komunikacji w zespole wirtualnym 123 Proces komunikacji i jego elementy W nauce funkcjonuje wiele definicji komunikacji, które wyra aj ró norodne podej cia badawcze i interpretacyjne, podkre laj c odmienne aspekty tego poj cia. J. Adaira, komunikacja to proces, którego uczestnicy dziel si znaczeniami 9. S.P. Robbins dodaje, e komunikacja musi obejmowa nie tylko przekazywanie znacze, ale tak e ich rozumienie 10. Wed ug S.P. Morreale, B.H. Spitzberg i J.K. Barge komunikacja jest procesem organizowania wiadomo ci w celu stworzenia znaczenia 11. J.A. DeVito podkre- la, e komunikacja jest procesem, gdy ci gle nast puj w niej zmiany i jest dynamiczna 12. Aby mo na by o mówi o procesie komunikacji konieczne jest wyst pienie jego podstawowych komponentów, którymi s : uczestnicy (nadawca i odbiorca), kontekst, komunikat (wiadomo ), kana, sprz enie zwrotne oraz szumy 13. Uczestnicy to osoby pe ni ce w procesie komunikacji role nadawcy (inicjator transmisji wiadomo ci, który j koduje przek ada informacj na wiele symboli) i odbiorcy (jednostka lub grupa która postrzega wiadomo nadan przez nadawc i j dekoduje interpretuje i przek ada komunikat na zrozumia informacj ). Im bardziej sytuacja komunikacyjna jest sformalizowana, tym bardziej role te s okre lone i sta e. Komunikat jest centralnym sk adnikiem procesu komunikacji. Jest sygna em, b d kombinacj sygna ów stymuluj cych w okre lony sposób odbiorc, z o onych ze znaków i symboli Niesie on pewne znaczenie, opiera si na sytuacjach (werbalnych i niewerbalnych), podlega kodowaniu a nast pnie odkodowaniu oraz jest zorganizowany w pewna form (im bardziej oficjalny tym bardziej ustrukturalizowany). Kana, to z jednej strony sposób przekazu komunikatu, ale tak e wykorzystane w tym celu media technologiczne. Podstawowymi kana ami komunikacji s 14 : komunikowanie ustne: o bezpo rednie (w osobistej styczno ci nadawcy i odbiorcy, np. w postaci rozmowy, dyskusji, wywiadu itd.), o po rednie (za po rednictwem ró norakich mediów: telefonu, telewizji, sieci komputerowych), komunikowanie pisemne (notatki, tekst na ekranie komputera), 9 Adair J., Anatomia biznesu. Komunikacja. najwa niejsze narz dzie zarz dzania, Wydawnictwo Studio Emka, Warszawa 2000, s Robbins S.P., Zachowania w organizacji, PWE Warszawa 1998, s Morreale S.P., Spitzberg B.H., Barge J.K., Komunikacja mi dzy lud mi. Motywacja, wiedza i umiej tno ci, PWN, Warszawa 2007, s DeVito J.A., The communication handbook: A dictionary, Harper& Row, New York 1986, s Dobek-Ostrowska B., Podstawy komunikowania spo ecznego, Wydawnictwo Astrum, Wroc aw 2004, s Potocki A., Instrumenty komunikacji wewn trznej w przedsi biorstwie, Difin, Warszawa, 2008, s. 17. ZN nr 83 Seria: Administracja i Zarz dzanie (10)2009

4 124 T. Stefaniuk komunikowanie wizualne (wykresy, schematy, fotografie, techniki video). Sprz enie zwrotne to reakcja odbiorcy nast puj ca po odkodowaniu komunikatu. Dostarcza ono nadawcy podstawowe informacje dotycz ce jego skuteczno ci w osi ganiu zamierzonych celów. Reakcja ta wp ywa na proces komunikacji powoduj c, e ulega zmianom zachowanie nadawcy oraz wiedza wszystkich uczestników procesu komunikacji [W.A. Mambert, 1971, s. 4]. Szumy s to ród a zak óce oraz zniekszta ce komunikatu powstaj ce w ka dym etapie procesu komunikacji. Mog by one natury 15 : fizycznej (ha as, ograniczona widoczno, ingerencja osób trzecich), fizjologicznej (wysoka gor czka, kaszel, zaburzenia s uchu), psychologicznej (uprzedzenia, l ki, egotyzm). Ostatnim wyró nionym elementem procesu komunikacji jest kontekst. Stwarza on warunki, ramy w których zachodzi komunikacja. G ówne rodzaje kontekstu to: otoczenie - miejsce, kultura, czas, relacje interpersonalne, postawiony cel komunikacji. Komunikacja w zespole wirtualnym analiza poj Fizyczne oddzielenie od siebie cz onków zespo u wirtualnego sprawia, e komunikowanie w tym zespole wymaga zastosowania nowoczesnych technologii teleinformatycznych. Informacje które w tradycyjnej formie pracy s dost pne w siedzibie firmy musz znajdowa si w miejscu pracy cz onka zespo u (bardzo cz sto jest to jego dom). Poci ga to za sob konieczno stworzenia bazy wiedzy, do której dost p cz onkowie zespo u mog uzyskiwa w sposób zdalny. Brak mo liwo ci komunikacji twarz w twarz sprawia, e cz onkowie zespo u wirtualnego komunikuj si wzajemnie ze sob za pomoc takich narz dzi jak telefon komórkowy, , wideokonferencje, czat, lub specjalne oprogramowanie do zarz dzania realizacj projektu (jak system wspó dzielenia plików, kalendarz itd.). Wykorzystanie narz dzi elektronicznych do komunikacji popularyzuje si w zawrotnym tempie (nie tylko w odniesieniu do zespo ów wirtualnych) i staje si obecnie powszechne zarówno na p aszczy nie prywatnej jak i biznesowej. Wed ug L. Kie tyki zarówno komunikacja interpersonalna jak i komunikacja pomi dzy przedsi biorstwami czy instytucjami wymaga ju obecnie, dla pe nego zobrazowania przesy anych wiadomo ci, zastosowania technik i technologii wykorzystuj cych procedury multimedialnego przesy ania informacji 16. Komunikowanie si z wykorzystaniem nowoczesnych technologii okre- lane jest w literaturze przedmiotu za pomoc takich terminów jak komunikacja medialna, komunikacja za po rednictwem komputera (computer-mediated 15 Winkler R., Zarz dzanie komunikacj w organizacjach zró nicowanych kulturowo, Oficyna a Wloters Kluwer business, Kraków Kie tyka L., Technologie i systemy komunikacji oraz zarz dzanie informacj i wiedz, Difin, Warszawa 2008, s. 17. Seria: Administracja i Zarz dzanie (10)2009 ZN nr 83

5 Specyfika procesu komunikacji w zespole wirtualnym 125 communications), komunikacja wirtualna, czy komunikacja elektroniczna. Bardzo cz sto terminom tym przypisywane s podobne znaczenia, jednak dostrzec mo na tak e znacz ce ró nice w ich definiowaniu. Zestawienie powy szych terminów oraz ich znacze przedstawione zosta o w tabeli 1. Tabela. 1. Zakres poj ciowy terminów stosowanych do opisu komunikacji za pomoc technologii teleinformatycznych Table 1. The meanings of the terms used to describing teleinformatics communication komunikacja medialna punktem wyj cia w komunikacji medialnej jest pokonanie dwóch barier komunikacyjnych: braku wspó obecno ci czasu i przestrzeni. P. Winterhoff-Spurk 17 komunikacja medialn to przekaz w obr bie mass mediów (medialne rozpowszechnianie informacji du ej grupie osób) G. Maletzke 18 ród o: opracowanie w asne Source: own elaborate computer-mediated communications CMC) Komunikacja za po- rednictwem komputera (CMC) jest procesem, przez który ludzie tworz, wymieniaj i postrzegaj informacje wykorzystuj c sieciowe systemy telekomunikacyjne (albo nie po czone czone w sie komputery), by usprawni kodowanie, transmisj i dekodowanie wiadomo ci J. December 19 ka da czynno komunikacyjna zachodz ca poprzez dwa lub wi cej po czone ze sob komputery D. McQuail, komunikacja wirtualna komunikacja wirtualna to proces, w którym dokonuje si transmisja informacji do niedost pnych albo odleg ych miejsc za pomoc nowoczesnej techniki informacyjnej, w którym kontekst, intencje, a tak e aktorzy mog nie istnie w wiecie realnym albo mog by zamienieni lub stworzeni w innej formie. B. Bengtsson 21 To komunikacja bezosobowa (nietowarzyska, zimna i niewra liwa), przeprowadzana na odleg o i techniczna (za pomoc narz dzi teleinformatycznych) G. Duysters, B. Sadowski 22 komunikacja elektroniczna o komunikacji elektronicznej mo emy mówi wówczas, gdy kana komunikacyjny jest modulowany falami elektromagnetycznymi. E. Erzsébet J. Hadházy, I. Schmercz 23 komunikacja elektroniczna to wszelkie media, w których informacje od nadawcy s - za pomoc odpowiedniego urz dzenia - przekszta cane na sygna y elektryczne lub elektromagnetyczne, a nast pnie przekazywane w tej formie odbiorcy, który równie korzysta z odpowiedniego urz dzenia - s u cego do rozszyfrowania zapisu i nadania mu rozumia ej dla cz owieka formy. J. Grzenia Winterhoff-Spurk P., Psychologia mediów, Wydawnictwo WAM, Kraków 2007, s Maletzke G., Kommunikationswissenschaft im Überblick, VS Verlag für Sozialw, Wiesbaden, 1998, s December J., Journal of Computer-Mediated Communication, 1(4) 1996, s McQuail D., Mcquail's Mass Communication Theory, SAGE Publications, London 2005, s Bengtsson B., Virtual Communication, Umeå University Press, Umeå Sweden, 1999, s Duysters G., Sadowski B., Communication and cooperation In the virtual worklpace, Edward Elgar Publishing, Massachusets, USA 2007, s pobrano 2009, 09, Grzenia J., Komunikacja j zykowa w Internecie, PWN, Warszawa 2006, s. 59. ZN nr 83 Seria: Administracja i Zarz dzanie (10)2009

6 126 T. Stefaniuk Najwi ksze rozbie no ci zauwa y mo na przy definicji komunikacji medialnej. Z jednej strony termin ten oznacza komunikacj przez ka de medium transmisyjne pozwalaj ce pokona bariery czasoprzestrzenne (a wi c tak e znaki dymne, komunikacj flagow, d wi kow itd.), z drugiej strony jest to przekaz w obr bie mass-mediów. Komunikacja elektroniczna jest terminem bardziej jednoznacznym, a jej definicje koncentruj si zazwyczaj na wskazaniu konkretnej technologii przekazu informacji. Druga z prezentowanych definicji komunikacji elektronicznej wyczerpuje spektrum mo liwo ci nowoczesnej technologii stosowanej obecnie do komunikacji, jednak z chwil pojawienia si nowych rozwi za technologicznych mog by one nieprzydatne. Poza tym komunikacja elektroniczna nie ogranicza si tylko do procesu komunikacji na odleg o. Za komunikacj elektroniczn nale a oby uzna w wietle wszystkich powy szych definicji np. prezentacj multimedialn. Z kolei komunikacja za po rednictwem komputera (termin powszechnie stosowany w literaturze angielskoj zycznej i u ywany zamiennie do terminu komunikacja wirtualna) odnosi si do jednego tylko narz dzia (komputera) i nie obejmuje w sobie komunikacji za po rednictwem telefonii komórkowej. Argumentem przemawiaj cym za powszechno ci u ywania poj cia komunikacja za po rednictwem komputera jest d enie do zintegrowania urz dze, które s u komunikowaniu si interpersonalnemu i przewidywania, e z czasem telefon i komputer po cz si. Bardzo cz sto nowoczesne telefony porównywane s z palmtopami czy nawet z laptopami. Istnieje bowiem mo liwo korzystania w nich z Internetu i przekazywania wiadomo ci owych, sprawdzania rozk adów jazdy, czytania gazety czy przekazu audiowizualnego. Póki jednak co, telefony komórkowe s odr bnymi urz dzeniami, a jak zauwa a J. Grzenia, zasi g spo eczny komunikacji telefonicznej jest znacznie wi kszy ni komunikacji komputerowej 25. Poza tym, wed ug The Daily Mail u ytkownicy nowoczesnych telefonów (tzw. Smartfonów) wol przy ich u yciu sprawdzi wiadomo ci czy najnowsze wyniki ulubionej dru- yny, nawet je li laptop le y tu obok. Szkoda bowiem czasu na podnoszenie ekranu laptopa skoro telefon pozwala szybciej dosta si do informacji 26. Termin komunikacja wirtualna najbardziej odpowiada specyfice komunikacji w zespole wirtualnym, poniewa zawiera w sobie zarówno oddalenie aktorów procesu komunikacji, jak równie stosowanie nowoczesnych technologii informacyjnych. Poj cie to jest wykorzystywane tak e do opisu procesu komunikacji pomi dzy bytami istniej cymi tylko w komputerowo tworzonej rzeczywisto ci wirtualnej. Najwa niejsze cechy komunikacji w zespole wirtualnym Zastosowanie technologii teleinformatycznych do komunikacji w zespo ach wirtualnych sprawia, e wykazuje ona odmienne cechy od komuni- 25 Grzenia J., Komunikacja j zykowa w Internecie, PWN, Warszawa 2006, s dailymail.co.uk/sciencetech/article Seria: Administracja i Zarz dzanie (10)2009 ZN nr 83

7 Specyfika procesu komunikacji w zespole wirtualnym 127 kacji bezpo redniej twarz w twarz obserwowanej w zespo ach tradycyjnych. Analizuj c literatur przedmiotu wskaza nale y nast puj ce ró nice: zmian formy kana u informacyjnego oraz ilo ci przekazywanych informacji, przekszta cenie znaczenia przestrzeni oraz czasu komunikacji, wi ksz po rednio komunikacji, traktowanie narz dzi komunikacyjnych jako aktorów procesu komunikacji, wi ksz anonimowo uczestników aktów komunikacji, W kontakcie bezpo rednim, proces komunikacji odbywa si poprzez wiele kana ów: wzrokowy, s uchowy, dotykowy, zapachowy. Poza informacjami werbalnymi docieraj do uczestników procesu komunikacji tak e informacje niewerbalne, jak np. gestykulacja, spojrzenie, intonacja, wygl d zewn trzny, dystans fizyczny dzi ki którym atwiej jest zrozumie emocjonalne zabarwienie i tre wypowiedzi. Istot komunikacji w zespole wirtualnym jest natomiast przekaz informacji w formie cyfrowej (tzw. digitalizacja informacji) 27. To sprawia, e jest ona ubo sza o te elementy, które w trakcje tworzenia przekazu, b d jego przesy ania s pomijane. Oczywi cie istnieje ca e spektrum narz dzi teleinformatycznych umo liwiaj cych komunikacj. Nowoczesne technologie pozwalaj na przekazywanie obrazu na dowolne dystanse. Mo liwe jest wi c zrealizowanie rozmów na odleg o (a nawet wideokonferencji), podczas których istnieje mo liwo obserwacji twarzy rozmówcy. Jak zauwa a jednak J. Grzenia z kilku przyczyn nawet w tym wypadku nie mo na mówi o komunikacji twarz w twarz" Uczestnicy rozmów na odleg o widz wprawdzie swoje twarze, lecz zwykle nic poza nimi, tote w najlepszym razie spo ród wszystkich mo liwych kodów niewerbalnych zachowany zostaje tylko kod mimiczny. Cz sto przekaz obrazu nie jest dostatecznie szybki, wi c reakcje mimiczne rozmówcy obserwowane s z pewnym opó nieniem. Poza tym, niedostateczna rozdzielczo obrazu na monitorze, lub ekranie telefonu sprawia, i pewne reakcje mimiczne, atwe do zaobserwowania w ywej komunikacji, nie mog by oddane przez transmisj wizualn. 2. Traci wa no przestrze pomi dzy aktorami procesu komunikacji, poniewa równie prosty jest dost p do rozmówcy mieszkaj cego za cian, jak i na drugiej pó kuli. 3. Kontekst sytuacyjny nie mo e zosta oddany nawet w przybli eniu. Nie zmienia tego faktu nawet mo no przesy ania wielkiej liczby obrazów, tak e ruchomych. Warto informacji wizualnych towarzysz cych odpowiedniemu przekazowi werbalnemu jest w komunikacji z wykorzystaniem technologii teleinformatycznej niewielka. 27 Bengtsson B., Virtual Communication, Umeå University Press, Umeå Sweden, 1999, s Grzenia J., Komunikacja j zykowa w Internecie, PWN, Warszawa 2006, s. 66. ZN nr 83 Seria: Administracja i Zarz dzanie (10)2009

8 128 T. Stefaniuk Jak wynika z przeprowadzonych bada, cz onkowie zespo u wirtualnego rzadko korzystaj z wideo rozmów, czy nawet telefonu. Ch tniej porozumiewaj si za po rednictwem a, b d komunikatorów tekstowych, ograniczaj c tym samym ilo przesy anych informacji do minimum 29. Kolejn kwesti jest zdecydowanie mniejsza cz stotliwo aktów komunikacyjnych wynikaj ca z faktu, i nie wyst puj tutaj przypadkowe spotkania b d ce okazj do rozmów w zespo ach tradycyjnych. W zwi zku z tym do cz onków zespo u wirtualnego nie docieraj informacje nieformalne 30. W komunikacji realnej, zbyt du a odleg o staje si barier uniemo liwiaj c, b d utrudniaj c komunikacj. Tak wi c przezwyci enie odleg o ci wymaga szczególnych zabiegów (jak np. napisanie i wys anie listu). Przestrze fizyczna przestaje by przeszkod w komunikacji w zespole wirtualnym, gdy stosuj c narz dzia teleinformatyczne nie trzeba wk ada prawie adnego wysi ku w jej pokonywanie. Zdecydowanie atwiejsze jest tak e w pokonywanie bariery czasu. Poprzez utrwalanie wiadomo ci. Zapisywanie wiadomo ci w formie cyfrowej jest szybsze i ta sze, a dost p do nich atwiejszy 31 Analizuj c pokonywanie przestrzeni fizycznej i czasu, mo na zespo ach wirtualnych wyró ni trzy sytuacje komunikacyjne: ten sam czas ró ne miejsce, ró ny czas, ró ne miejsce, ró ny czas, to samo miejsce. W pierwszym przypadku mamy do czynienia z komunikacj synchroniczn, co oznacza, e zachodzi ona podobnie jak w komunikacji mówionej w czasie rzeczywistym (b d z niewielkim tylko opó nieniem). Podstawowym warunkiem wyst pienia komunikacji synchronicznej jest wi c komunikowanie si w tym samym czasie. Pozwala ona na natychmiastow odpowied i jest zarazem najbardziej kompletn i naturaln forma komunikacji przy wykorzystaniu technologii teleinformatycznych. Przyk adami tej formy komunikacji s rozmowy telefoniczne, video konferencje czy, internetowe komunikatory (tekstowe i g osowe). W drugim przypadku jest to komunikacja asynchroniczna, która charakteryzuje si odroczon w czasie reakcj odbiorcy. W komunikacji asynchronicznej nadawca przesy a informacje które s w okre lony sposób przechowywane. Odbiorca (b d odbiorcy) maj mo liwo dost pu do tych informacji w dowolnym czasie. Przyk adami tej formy komunikacji s : poczta g osowa, poczta elektroniczna, konferencje komputerowe, czy aplikacje sieciowe (Intranet). Ró nice w czasie od wys ania do odebrania informacji wynosz zwykle kilka godzin. W konsekwencji sprz enie zwrotne w procesie komunikacji albo nie wyst puje, albo jest odroczone w czasie. Je li wiadomo nie jest zakomunikowana w a ciwie, mo e min kilka dni, zanim od Burlea A.S., The Communication Process in Virtual Teams [w:] Informatica Economic, nr 1 (41)/2007, s Na jednej p ycie DVD, b d na serwerze zamie ci mo na ca e ksi gozbiory (np. portal Seria: Administracja i Zarz dzanie (10)2009 ZN nr 83

9 Specyfika procesu komunikacji w zespole wirtualnym 129 biorca zauwa y b d w komunikacji. Inn niedogodno ci komunikacji asynchronicznej jest brak pewno ci, czy odbiorca zrozumia wiadomo w a ciwie, lub czy j w ogóle otrzyma. Nie istnieje wi c mo liwo szybkiego skorygowania wiadomo ci. Z drugiej strony, komunikacja asynchroniczna daje to odbiorcy czas na zastanowienie si nad otrzymanym materia em i bardziej przemy lan odpowied. Trzeci przypadek, to asynchroniczna komunikacja w tym samym miejscu, która zachodzi wówczas, gdy cz onkowie zespo u korzystaj z jednego wydzielonego miejsca w którym uzyskuj niezb dne informacje. Wykorzystywane mog by tutaj takie narz dzia jak biblioteka (centrum wiedzy), czy dzielenie plików lub aplikacji w sieci. Wszystkie przedstawione powy ej formy komunikacji dobywaj si ga po rednictwem mediów elektronicznych. Stanowi wi c po redni form komunikacji. Jednak w ka dym z powy szych przypadków po rednio procesu komunikacji mo e mie ró ne stopnie, i mo e by przez cz onków zespo u wirtualnego zmniejszana b d zwi kszana 32. Najbardziej zbli ona do komunikacji bezpo redniej jest komunikacja synchroniczna na odleg o. Jednak zamiast kontaktu face to face mamy w niej kontakt interface to interface, a w konsekwencji wed ug J. Grzeni nie jest to komunikacja w pe ni bezpo rednia 33. Ró nica polega przede wszystkim na braku blisko ci (mo liwo ci utrzymania sta ego kontaktu wzrokowego, którego mimo rozmowy w jednym czasie brakuje). Poza tym, akt nadawania i odbioru informacji s od siebie oddzielone. Komunikacja asynchroniczna natomiast (zarówno drugi jak i trzeci z opisanych przypadków) bazuje na przechowywaniu informacji (analogicznie do pisma tradycyjnego) i jest zdecydowanie bardziej po rednia. Zespó wirtualny wykorzystuje zarówno narz dzia komunikacji synchronicznej jak i asynchronicznej. Cz sto ró ne narz dzie komunikacyjne s po czone w ramach jednego kompleksowego pakietu oprogramowania. Pakiet taki zawiera zazwyczaj system wymiany (dzielenia) plików, harmonogram dzia a wraz z kalendarzem, tablic og osze, komunikator. Na rysunku 1 przedstawiono mo liwe narz dzia wykorzystywane w zespole wirtualnym w komunikacji synchronicznej i asynchronicznej ze zwróceniem uwagi na stopie po rednio ci komunikacji. 32 Na przyk ad poprzez standardowe mo liwo ci interfejsu komunikatorów g osowych czy tekstowych pozwalaj cych na ignorowanie wybranych rozmówców (maksymalny stopie po rednio ci i dystansu), prowadzenie rozmowy w ogólnodost pnym oknie (co oznacza poziom standardowy tego parametru komunikacyjnego), w gronie przyjació (stopie po rednio ci zredukowany), a wreszcie na prowadzenie rozmowy z wybran osob (najni szy mo liwy w tym typie komunikacji poziom po rednio ci) Dodatkowo istnieje mo liwo w czenia kamery (przekaz obrazu), stosowanie tzw. Emotikonów pozwalaj cych na obrazowe wyra anie uczu. 33 Grzenia J., Komunikacja j zykowa w Internecie, PWN, Warszawa 2006, s. 65. ZN nr 83 Seria: Administracja i Zarz dzanie (10)2009

10 130 T. Stefaniuk To samo miejsce Ró ny czas (asynchroniczny) biblioteka (centrum wiedzy), udost pnianie plików (lub aplikacji) w wybranym pomieszczeniu Pakiety oprogramowania integruj ce w sobie ró ne narz dzia komunikacyjne Ró ne miejsce Ten sam czas (synchroniczny) video konferencje, rozmowy telefoniczne, internetowe komunikatory (tekstowe i g osowe) Ró ne miejsce Ró ny czas (asynchroniczny) poczta g osowa, poczta elektroniczna, konferencje komputerowe, aplikacje sieciowe (Intranet) udost pnianie plików w sieci zewn trznej Forma komunikacji bezpo rednia po rednia Rys 1. Narz dzia wykorzystywanie do komunikacji w zespole wirtualnym Fig. 1. Tools using to communication in virtual team ród o: Opracowanie w asne Source: own elaborate Poszczególne narz dzia komunikacji przy u yciu technologii teleinformatycznych posiadaj ró ny zakres mo liwo ci, w jakim mog odtwarza, b d przedstawia ca informacj, któr nadawca chcia przes a. L.K. Trevino R.L. Draft i H.R. Lengel twierdz, e im bogatsze medium komunikacyjne, z tym wi ksz precyzj nast pi proces komunikacji. Bogactwo medium komunikacyjnego zale y ich zdaniem od 34 : zdolno ci no nika komunikacyjnego do transmisji kompletnego przekazu (zawieraj cego tak e niewerbaln i emocjonaln tre wiadomo ci), zakresu i szybko ci reakcji zwrotnej (okre laj cego po jakim czasie i w jakiej formie odbiorca mo e odpowiedzie nadawcy). Zgodnie z powy szymi za o eniami, najbogatsze media to media umo liwiaj ce maksymaln bezpo rednio komunikacji. S to narz dzia komunikacji synchronicznej, które najbardziej imituj ce rozmow twarz w twarz - a wi c wideo rozmowy. Mniejszym stopniem bogactwa cechuje si telefon, nast pnie komunikator tekstowy, aplikacje sieciowe, , notatki, 34 Trevino L., Daft R.L., Engel R.H., Understanding managers media choices: A symbolic interactionist perspective. [w:] Fulk J., Steinfield C. (red.), Organization and communication technology, Newbury Park, CA: Sage, 1990, s Seria: Administracja i Zarz dzanie (10)2009 ZN nr 83

11 Specyfika procesu komunikacji w zespole wirtualnym 131 czy w ko cu udost pnianie plików (media najbardziej po rednie i zarazem asynchroniczne) 35. Z drugiej jednak strony, nie ka da wiadomo wymaga g bokiego rozwa enia ludzkich uczu i czasem informacje zwrotne nie maj wp ywu na jej zrozumienie. W takich przypadkach ubo sza informacja poprzez swoj prostot i szybko b dzie bardziej precyzyjna. Wed ug C.B. Gibson i S.G. Cohen, komunikacja synchroniczna, nadaje si najlepiej do z o onych zada, które wymagaj niezale nej wspó pracy, takich jak rozwi zywanie problemów, podejmowanie decyzji. Z kolei komunikacja asynchroniczna wydaje si by najbardziej odpowiednia do mniej z o onych zada 36. Kolejn w a ciwo ci komunikacji przy u yciu technologii teleinformatycznych (a zw aszcza komputerów), jest traktowanie narz dzi komunikacyjnych jako uczestników dialogu - aktorów procesu komunikacji. Bardzo cz sto zak adamy, e komputer (a zw aszcza po czony do Internetu) jest zdolny do rozwi zywania postawionych przed nim problemów, a wi c i zdolnym do porozumienia si. Jako przyk ad mo na poda korzystanie z pomocy podczas pracy z konkretn aplikacj, czy te poszukiwanie informacji na zadany temat na stronach www np. Inn cech komunikacji przy u yciu technologii teleinformatycznych jest anonimowo. W zespole tradycyjnym cz onkowie tego zespo u równie mog si zwraca do siebie anonimowo (nie podaj c imienia i nazwiska w trakcie procesu komunikacji). Ró nica polega jednak na tym, e pozostaj w jakiej styczno ci ze sob (cz sto znaj si osobi cie). W zespole wirtualnym do kontaktu komunikacyjnego mo e doj mi dzy osobami nie znaj cymi si wcze niej. W takiej sytuacji anonimowo nie polega na niepodawaniu imienia i nazwiska. Jest to raczej anonimowo potrzebna do prze amania typowych pragmatycznych ogranicze i utrudnie komunikacyjnych, jak konieczno ró nicowania form ze wzgl du na wiek i status rozmówców, problemy w porozumiewaniu si spowodowane wzgl dami psychicznymi itd 37. Tak wi c zadaniem anonimowo ci w zespole wirtualnym jest u atwienie komunikowania si. Literatura 1. Adair J., Anatomia biznesu. Komunikacja. najwa niejsze narz dzie zarz dzania, Wydawnictwo Studio Emka, Warszawa Duarte D. L.; Snyder N. T., Mastering Virtual Teams: Strategies, Tools, and Techniques That Succeed, Jossey Bass, Ehsan N., Mirza E., Ahmad M., Impact of Computer-Mediated Communicationon Virtual Teams Performance: An Empirical Study [w:] World Academy of Science, Engineering and Technology 42, 2008, s Gibson C.B., Cohen S.G., Virtual teams that work: creating conditions for virtual team effectiveness, Jossey-Bass A Willey Imprint, San Francisco, 2003, s Grzenia J., Komunikacja j zykowa w Internecie, PWN, Warszawa 2006, s. 72. ZN nr 83 Seria: Administracja i Zarz dzanie (10)2009

12 132 T. Stefaniuk 3. Goodbody J., Critical success factors for global virtual teams, pobrano Grajewski P., Organizacja Procesowa, projektowanie i struktura, PWE, Warszawa Lipnack J., Stamps J., Virtual Teams: Reaching Across Space, Time, and Organizations with Technology, John Wiley & Sons, New York, USA, 2000, 6. Lurey J.M., Raisinghani M.S., An empirical study of best practices in virtual teams. Information & Management, (8). 7. Meyer J., Engel A., Wiedemann J., Richter P., Performance and job satisfaction in virtual teams, Work & Organizational Psychology, Symposia: EAWOP Conference Materials, Istanbul May Robbins S.P., Zachowania w organizacji, PWE Warszawa Morreale S.P., Spitzberg B.H., Barge J.K., Komunikacja mi dzy lud mi. Motywacja, wiedza i umiej tno ci, PWN, Warszawa DeVito, J.A. The communication handbook: A dictionary, Harper& Row, New York Potocki A, Instrumenty komunikacji wewn trznej w przedsi biorstwie, Difin, Warszawa, Winkler R., Zarz dzanie komunikacj w organizacjach zró nicowanych kulturowo, Oficyna a Wloters Kluwer business, Kraków Kie tyka L., Technologie i systemy komunikacji oraz zarz dzanie informacj i wiedz, Difin, Warszawa Winterhoff-Spurk P., Psychologia mediów, Wydawnictwo WAM, Kraków Maletzke G., Kommunikationswissenschaft im Überblick, VS Verlag für Sozialw, Wiesbaden, December J., Journal of Computer-Mediated Communication, 1(4) McQuail, D., Mcquail's Mass Communication Theory, SAGE Publications, London Bengtsson B., Virtual Communication, Umeå University Press, Umeå Sweden, Duysters G., Sadowski B., Communication and cooperation In the virtual worklpace, Edward Elgar Publishing, Massachusets, USA E. Erzsébet J. Hadházy, I. Schmercz [2005, Grzenia J., Komunikacja j zykowa w Internecie, PWN, Warszawa dailymail.co.uk/sciencetech/article 23. Burlea A.S., The Communication Process in Virtual Teams [w:] Informatica Economic, nr 1 (41)/ Ehsan N., Mirza E., Ahmad M., Impact of Computer-Mediated Communicationon Virtual Teams Performance: An Empirical Study [w:] World Academy of Science, Engineering and Technology 42, Trevino L., Daft R.L., Engel R.H., Understanding managers media choices: A symbolic interactionist perspective. [w:] Fulk J., Steinfield C. Seria: Administracja i Zarz dzanie (10)2009 ZN nr 83

13 Specyfika procesu komunikacji w zespole wirtualnym 133 (red.), Organization and communication technology, Newbury Park, CA: Sage, Gibson C.B., Cohen S.G., Virtual teams that work: creating conditions for virtual team effectiveness, Jossey-Bass A Willey Imprint, San Francisco, ZN nr 83 Seria: Administracja i Zarz dzanie (10)2009

14 134 T. Stefaniuk Seria: Administracja i Zarz dzanie (10)2009 ZN nr 83