RAPORT. Komisji Etyki Bankowej. O RELACJACH POMIĘDZY BANKAMI A ICH KLIENTAMI za 2013 rok

Transkrypt

1 Komisja Etyki Bankowej przy Związku Banków Polskich ul. Kruczkowskiego 8, Warszawa, tel. 022/ , fax: 022/ Do użytku wewnętrznego RAPORT O RELACJACH POMIĘDZY BANKAMI A ICH KLIENTAMI za 2013 rok Zatwierdzony na plenarnym posiedzeniu Komisji Etyki Bankowej przy Związku Banków Polskich w dniu 29 lipca 2014 roku Warszawa 2014

2 Spis treści Strona 1 WSTĘP Część ogólna Warunki makroekonomiczne działalności banków w Polsce w 2013 r Zmiany stanu prawnego w roku 2013, mające istotny wpływ na relacje pomiędzy bankami i ich klientami OCENA NIEKTÓRYCH DZIAŁAŃ SEKTORA BANKOWEGO W POLSCE NA PODSTAWIE WYNIKÓW ANKIETY OPRACOWANEJ PRZEZ KEB SEKCJA BANKÓW DUŻYCH SEKCJA BANKÓW ŚREDNIEJ WIELKOŚCI I ODDZIAŁÓW INSTYTUCJI KREDYTOWYCH SEKCJA BANKÓW SPÓŁDZIELCZYCH I ZRZESZAJĄCYCH BANKI SPÓŁDZIELCZE PROBLEMY ZGŁASZANE W SKARGACH I REKLAMACJACH PRZESYŁANYCH DO INSTYTUCJI NADZORCZYCH I INSTYTUCJI REGULUJĄCYCH RYNEK FINANSOWY W POLSCE Komisja Nadzoru Finansowego (KNF) Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) Rzecznik Praw Obywatelskich (RPO) Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych (GIODO) Rzecznik Ubezpieczonych (RzU) Miejski Rzecznik Konsumentów w Warszawie (MRzK) SEKTOR BANKOWY NA TLE SKARG I REKLAMACJI KIEROWANYCH DO ZWIĄZKU BANKÓW POLSKICH Komisja Etyki Bankowej Arbiter Bankowy Biuro Informacji Kredytowej Sąd Polubowny przy ZBP WYNIKI BADAŃ WIZERUNKOWYCH Wizerunek polskiego sektora bankowego - badanie przeprowadzone przez TNS Polska na zlecenie ZBP Badanie stopnia przystosowania usług bankowych do potrzeb klientów z niepełnosprawnością

3 6 OCHRONA KLIENTA W KRAJACH EUROPEJSKICH Obsługa skarg w systemie austriackim PODSUMOWANIE I ZALECENIA Wiarygodność sektora bankowego Poprawa jakości obsługi Klientów Wzrost liczby skarg Miejsce przyjmowania skarg i podejmowania decyzji w sprawie skarg Rejestr skarg Reklama produktów i usług bankowych Naruszenie zasad etycznych Rozstrzyganie sporów Działalność zlecana firmom zewnętrznym Przyczyny nieprawidłowości w obsłudze Klientów Nieprawidłowości w obsłudze osób starszych Obsługa osób z niepełnosprawnością Plan działania

4 1 WSTĘP 1.1 Część ogólna Niniejszy Raport o relacjach pomiędzy bankami a ich klientami (dalej zwany Raportem ) został opracowany przez Komisję Etyki Bankowej (KEB) VII Kadencji, która została powołana Uchwałą Nr 7 XXIII Walnego Zgromadzenia Związku Banków Polskich z dnia 27 kwietnia 2011 roku. Regulamin KEB przyjęty na XXV Walnym Zgromadzeniu ZBP 18 kwietnia, 2013, w pkt. 30, przewiduje, że Komisja przedstawia raport o relacjach pomiędzy bankami a ich Klientami Radzie ZBP oraz bankom w okresach rocznych. Obecny Raport jest piątym z kolei i po raz pierwszy obejmuje okres pełnego roku kalendarzowego Dzięki przychylności urzędów i instytucji związanych z funkcjonowaniem polskiego systemu finansowego i dobrej współpracy wypracowanej w latach ubiegłych informacje wykorzystane w Raporcie pochodzą z wielu źródeł i dają wielowątkowy opis zdarzeń, wpływających na relacje banków z klientami. Dają również możliwość poznania różnych opinii dotyczących działalności banków. Raport został opracowany na podstawie informacji otrzymanych od: Komisji Nadzoru Finansowego, Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Rzecznika Praw Obywatelskich, Rzecznika Ubezpieczonych, Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych, a także na podstawie informacji Arbitra Bankowego przy ZBP, na podstawie informacji z Biura Informacji Kredytowej, na podstawie prezentacji NBP i Fundacji Integracja oraz na podstawie skarg i wniosków klientów, które wpłynęły bezpośrednio do Komisji Etyki Bankowej. W raporcie po raz pierwszy prezentujemy opinie na temat obsługi Klientów przez sektor bankowy w Polsce przedstawione przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Warszawie. Banki udzielając odpowiedzi na pytania ankietowe KEB przedstawiły informacje o swojej działalności i przedstawiły opinie na temat problemów pojawiających się w relacjach z Klientami. Informacje uzyskane w ramach ankiety prezentujemy w części II Raportu. W niniejszym Raporcie uwzględniono również wyniki badań wizerunku polskiego sektora bankowego wykonanych przez TNS Polska na zlecenie ZBP w roku 2013 i Przedstawienie obrazu polskiego sektora bankowego z trzech punktów widzenia, tj. instytucji nadzorczych i kontrolnych, banków oraz opinii publicznej ma naszym zdaniem - znaczną wartość poznawczą, pozwala na wypracowanie własnej oceny, znalezienie odpowiedzi na często zadawane pytanie, czy i w jakim stopniu banki w Polsce są instytucjami zaufania publicznego. Celem opracowywanego przez KEB Raportu jest: przekazanie bankom, członkom ZBP informacji na temat zagrożeń dla jakości obsługi klientów, sformułowanie zaleceń na podstawie zebranego materiału informacyjnego. 4

5 W poprzednim Raporcie, który dotyczył lat KEB zwracała szczególną uwagę na : Podejmowanie decyzji w sprawie skarg w komórkach, których skargi dotyczą, co nie tylko nie stwarza obiektywnych warunków dla rozstrzygania konfliktów, ale także osłabia możliwość pozyskiwania przez bank istotnych informacji o skargach i o pracy banku, Konieczność wyeliminowania reklam bankowych, które są niejednoznaczne lub wprowadzają w błąd klienta, Potrzebę prowadzenia, jak najszerszej działalności edukacyjnej, z uwzględnieniem grup klientów, które wykazują zaskakująco niski poziom wiedzy o produktach i procedurach bankowych, Proces załatwiania skarg i reklamacji klientów, który powinien być w dalszym ciągu przedmiotem stałego monitoringu i podejmowania niezbędnych działań naprawczych, Niebezpieczeństwo narastania konfliktów w transakcjach kredytowych związanych z ubezpieczeniem kredytu, zwłaszcza gdy w oferowanym produkcie występuje konflikt interesów banku i klienta. Niepokojące nieprawidłowości, które mogą wskazywać na świadome wykorzystywanie przewagi merytorycznej pracownika bankowego nad obsługiwanym klientem, zwłaszcza w obsłudze osób starszych i niepełnosprawnych. Należy podkreślić istotność Uchwały programowej XXV WZ ZBP dla działalności KEB przy ZBP. Uchwała nr.5 w sprawie głównych kierunków działalności ZBP przyjęta przez XXV Walne Zgromadzenie ZBP w dniu 18 kwietnia 2013 r. jako sprawę najważniejszą dla sektora bankowego w obszarze wizerunkowym: propagowanie wartości etycznych w działalności banków poprzez popularyzację działań i inicjatyw Komisji Etyki Bankowej wśród pracowników sektora bankowego i szeroko rozumianego otoczenia. W Uchwale nr. 6 XXVI WZ ZBP W sprawie głównych kierunków działania Związku Banków Polskich w latach w dniu 15 kwietnia, 2014 (uchwała programowa) członkowie Związku postawili m. in. przed sobą następujące zadania: W obszarze wizerunkowym 1. Kształtowanie pozytywnego wizerunku sektora bankowego jako istotnego segmentu w społecznej gospodarce rynkowej. 2. Umacnianie zaufania do banków i instytucji infrastruktury bankowej z naciskiem na propagowanie wartości etycznych i wysokich standardów branżowych. 3. Wzmacnianie zaufania do sektora bankowego poprzez propagowanie wartości etycznych w działalności banków, eksponowanie jakości świadczonych usług finansowych i podkreślanie faktu stosowania w bankach standardów branżowych oraz kodeksów dobrych praktyk. W obszarze ekspercko-systemowym Wspieranie Komisji Etyki Bankowej w zakresie opracowania i upowszechniania standardów etycznych w bankach. Komisja wyraża podziękowanie bankom, które odpowiedziały na ankietę rozesłaną do wszystkich banków członków Związku w styczniu 2014 r. Tylko dzięki nim KEB może zaprezentować tak wszechstronne informacje. Zachęcamy banki, które nie odpowiedziały na postawione pytania do uczestniczenia we wspólnym doświadczeniu w roku następnym. Nie otrzymaliśmy sygnałów, które wskazywałyby na trudności w udzieleniu odpowiedzi, dlatego chcielibyśmy utrzymać podobny zestaw pytań ankietowych w przyszłości. Utrwalona 5

6 tą drogą praktyka umożliwi każdemu bankowi stworzenie własnej bazy danych, które charakteryzują jego relacje z klientami w ujęciu historycznym. Doświadczenia innych powinny być inspiracją do doskonalenia działalności polskiego sektora bankowego. Dlatego kontynuujemy, zapoczątkowany w poprzednim raporcie, opis sposobu obsługi skarg na działalność systemu finansowego w innych krajach. Tym razem przedstawiamy rozwiązania przyjęte w Austrii. 1.2 Warunki makroekonomiczne działalności banków w Polsce w 2013 r. W 2013 roku banki działały w stabilnych warunkach makroekonomicznych. W sytuacji powolnego ożywienia światowej gospodarki w Polsce, przy bardzo niskiej inflacji, niewielkim spadku popytu krajowego i inwestycji, osiągnięty został niewielki wzrost PKB (1,6%). Brak jasnych perspektyw powrotu koniunktury ograniczał popyt na usługi bankowe. Dotyczyło to zarówno przedsiębiorstw, które nie uruchamiały inwestycji, a nadwyżki wolnych środków utrzymywały na kontach bankowych, jak i osób fizycznych. W roku 2013 odnotowano tylko niewielki wzrost kredytów, co wynikało z utrzymującego się spowolnienia wzrostu gospodarczego oraz jakości portfeli kredytowych wygenerowanych w poprzednich latach. Brak perspektyw szybkiego wzrostu gospodarczego wyraźnie hamował popyt na kredyty. W czerwcu 2013 roku instytucje europejskie, tj. Parlament, Rada Europejska i Komisja Europejska osiągnęły porozumienie co do nowej, wieloletniej perspektywy finansowej na lata Warunki wykorzystania funduszy europejskich, które będą dostępne dla polskich przedsiębiorstw nie były jeszcze znane. Nie rozpoczął się jeszcze proces inwestycyjny, który byłby stymulowany możliwością uzyskania finansowania z nowej perspektywy Nową sytuacją była stabilizacja wyników finansowych banków, w odróżnieniu od silnego ich wzrostu w poprzednich latach. Spadek wyniku działalności bankowej, przede wszystkim z powodu obniżenia wyniku odsetkowego i pozostałych dochodów wymuszał ograniczanie kosztów działania poprzez racjonalizację zatrudnienia i ograniczenie sieci sprzedaży. W wyniku fuzji banków wzrosła koncentracja sektora bankowego. Równocześnie ciągle zaostrzająca się konkurencja między bankami, nasiliła rywalizację o klienta i presje na podniesienie wydajności pracy. Wymusiło to wielokierunkowe zmiany, mające wpływ na jakość działania banków. Po pierwsze, wzrosła liczba operacji bankowych, co zwiększało obciążenia pracownicze. Po drugie, częste zmiany struktur organizacyjnych poprawiały funkcjonalność banków, ale równocześnie wprowadzały czynnik niepewności wśród pracowników, wymuszały zmiany miejsc pracy. Wskutek znacznej fluktuacji kadr obok pracowników ze stażem lat w bankach pracowały osoby mające 2-3 letnie doświadczenie bankowe, które nie zawsze potrafiły sprostać zadaniom, zwłaszcza w sytuacjach dla nich nowych, bardziej stresujących. Po trzecie, ciągłe innowacje produktowe, zmiany w ofertach banków powodowały, że w relacjach z klientami pojawiały się nieporozumienia. Wynikały one często z nienadążania klientów a czasem i pracowników bankowych za tymi zmianami. W roku 2013 banki podejmowały działania zmierzające do podnoszenia kultury korporacyjnej. Powszechnie wdrożono zasady Kodeksu Etyki Bankowej lub podobnych przepisów funkcjonujących w grupach finansowych. Wsparciem dla tych działań były regulacje dotyczące ładu korporacyjnego, który został określony w Dyrektywie CRD IV. W bankach powoływano komórki organizacyjne dbające o jakość relacji z klientami. Coraz sprawniej funkcjonowały systemy reagowania na skargi klientów. W większości banków sprawdzana była znajomość zasad etycznych wśród wszystkich pracowników. Działania te wynikały zarówno z obowiązku przyjmowania formalnych regulacji, jak i z przekonania, że jest to czynnik mający rosnący wpływ na postrzeganie banków na rynku. 6

7 W strukturze organizacyjnej sektora bankowego zaszły niewielkie zmiany. 1 Na koniec 2013 r. działalność operacyjną prowadziło 640 banków i oddziałów instytucji kredytowych, w tym 41 banków komercyjnych, 28 oddziałów instytucji kredytowych oraz 571 banki spółdzielcze. W wyniku połączeń i przejęć liczba krajowych banków komercyjnych zmniejszyła się z 45 do 41 banków, wzrosła natomiast liczba oddziałów instytucji kredytowych o 3 do 28. W 2013 r. struktura własnościowa sektora uległa niewielkim zmianom. Skarb Państwa nadal kontrolował 4 banki, a liczba banków z przewagą kapitału zagranicznego zmniejszyła się do 59. Liczba banków spółdzielczych zmniejszyła się o 1. Banki w Polsce prowadziły swoją działalność za pośrednictwem 7338 oddziałów (7373 w r. 2012), 5005 filii (6291 w r.2012) i 2950 przedstawicielstw (1772 w r.2012). Znaczna redukcja sieci filii (1282) zrekompensowana została, w dużym stopniu, wzrostem liczby przedstawicielstw (1178). W 2013 r. nastąpił kolejny już rok nieznaczny spadek zatrudnienia w sektorze bankowym w wyniku wyhamowania wzrostu sektora bankowego, zmian w organizacji sieci sprzedaży, dążenia do optymalizacji kosztów, rozwoju bankowości elektronicznej oraz łączenia się banków. Na koniec 2013 r. w bankach komercyjnych, spółdzielczych i oddziałach instytucji kredytowych zatrudnionych było osób, co oznacza spadek liczby zatrudnionych w trakcie roku o 763 (w roku 2012 spadek o 589 osób). W centralach banków odnotowano spadek zatrudnienia z do tj. o 364 osoby (w roku 2012 wzrost o 552 osoby) natomiast w oddziałach banków zanotowano kolejny już rok spadek liczby zatrudnionych z do tj. o 475 pracowników (w roku 2012 spadek o pracowników). Strukturę wiekową i staż zatrudnienia pracowników banków uczestniczących w ankiecie, w roku 2013, przedstawia poniższe zestawienie. 2 Sekcja banków dużych banków średniej wielkości banków spółdzielczych i zrzeszających Grupa pracownicza Średnia wieku (min max) Stan.Kierownicze 35, Stanowiska pozostałe 32 44, Stan. Kierownicze Stanowiska pozostałe ,7 Stan. Kierownicze ,8 Stanowiska pozostałe Średni staż (min max) Zmiany w strukturze organizacyjnej i w zatrudnieniu miały wpływ na jakość obsługi klientów. Pozytywny wpływ tych zmian wyraża się we wzroście poziomu satysfakcji klientów poszczególnych banków. Skutki negatywne mają swoje odzwierciedlenie w skargach, w których klienci podkreślają swoje zagubienie i potrzebę pomocy ze strony pracownika banku. 1.3 Zmiany stanu prawnego w roku 2013, mające istotny wpływ na relacje pomiędzy bankami i ich klientami W 2013 roku wprowadzono lub zmieniono regulacje prawne oraz nadzorcze, które mają lub będą miały w przyszłości istotne znaczenie zarówno dla samej działalności bankowej, jak i kształtowania się relacji bank-klient. W opinii KEB były to następujące regulacje: 1 Na podstawie Raportu Warszawskiego Instytutu Bankowości, Banki 2013, Warszawa Na podstawie wyników ankiety rozesłanej w styczniu 2014 r. Stan na r. 7

8 1.3.1 Ustawa z dnia 30 sierpnia 2013 r. o zmianie ustawy o usługach płatniczych Wprowadzone do ustawy zmiany dotyczą zasad funkcjonowania rynku krajowych transakcji płatniczych przy użyciu kart płatniczych. Zmiany te powinny przyczynić się do rozwoju obrotu bezgotówkowego i zwiększenia dostępności konsumentów do nowoczesnych instrumentów płatniczych, a także ograniczenie wysokości opłat. Ustawa wprowadza definicje: krajowej transakcji płatniczej, opłaty interchange, organizacji kartowej i wydawcy karty płatniczej. Nowy art. 38a określa maksymalną stawkę opłaty interchange, która nie może przekroczyć 0,5% wartości jednostkowej transakcji przy użyciu karty płatniczej. Przepisy znowelizowanej ustawy nakładają również nowe obowiązki informacyjne zarówno na organizacje kartowe, jak i na wydawców kart płatniczych oraz na agentów rozliczeniowych. Ustawa weszła w życie z dniem 1 stycznia 2014 r. i w terminie 6 miesięcy organizacje kartowe, wydawcy kart płatniczych oraz agenci rozliczeniowi są zobowiązani do dostosowania swojej działalności, w tym zawartych umów, do przepisów ustawy Ustawa z dnia 23 października 2013 r. o zmianie ustawy o nadzorze nad rynkiem finansowym oraz niektórych innych ustaw Zasadniczym celem ustawy jest zapewnienie skuteczniejszej ochrony interesów konsumentów, biorących udział w obrocie finansowym. W ustawie rozszerzono przepis określający cel nadzoru nad rynkiem finansowym, którym jest zapewnienie prawidłowego funkcjonowania tego rynku, jego stabilności, bezpieczeństwa oraz przejrzystości, zaufania do rynku finansowego, a także zapewnienie ochrony interesów uczestników tego rynku, w tym również poprzez rzetelną informację dotyczącą funkcjonowania rynku. W związku z powyższym został rozszerzony zakres zadań Komisji Nadzoru Finansowego o nieodpłatne publikowanie w publicznym radiu i telewizji ostrzeżeń i komunikatów dotyczących zagrożeń w zakresie funkcjonowania rynku finansowego. Komisja została także uprawniona do podawania do publicznej wiadomości informacji o złożeniu zawiadomień o podejrzeniu popełnienia przestępstw określonych w ustawach regulujących funkcjonowanie instytucji rynku finansowego, przy czym informacja ta nie będzie mogła zawierać danych osobowych. Informacje będą zamieszczane na wyodrębnionej stronie internetowej KNF pod nazwą Lista ostrzeżeń publicznych Komisji Nadzoru Finansowego". Ponadto nowelizacja ustawy o nadzorze nad rynkiem finansowym wprowadziła również zmiany do innych ustaw, w tym między innymi do: (i) ustawy prawo bankowe, w której w art. 105 zmieniono cel udostępniania i przekazywania danych przez upoważnione instytucje z oceny ryzyka kredytowego konsumenta na ocenę zdolności kredytowej konsumenta (ii) ustawy o kredycie konsumenckim wprowadzono definicję stopy oprocentowania kredytu oraz zastąpiono sformułowanie ocena ryzyka kredytowego na ocenę zdolności kredytowej Projekt ustawy o prawach konsumenta W dniu 17 stycznia 2014 r. wpłynął do Sejmu rządowy projekt ustawy o prawach konsumenta, którego celem jest implementacja dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady nr 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów (przepisy powinny wejść w życie najpóźniej z dniem 13 czerwca 2014 r.). Nowa regulacja powinna ujednolicić i doprecyzować przepisy dotyczące umów konsumenckich zawieranych w okolicznościach typowych (w lokalu przedsiębiorstwa) i w okolicznościach nietypowych (poza lokalem przedsiębiorstwa oraz na odległość) oraz w zakresie obowiązków informacyjnych, wymogów formalnych związanych z zawieraniem takich umów oraz prawa odstąpienia od umów. 8

9 1.3.4 Uchwały i Rekomendacje Komisji Nadzoru Finansowego Rekomendacja T - (znowelizowana rekomendacja wydana Uchwałą nr 59/2013 z dnia ) dotycząca dobrych praktyk w zakresie zarządzania ryzykiem detalicznych ekspozycji kredytowych. Banki miały dostosować się do nin. Rekomendacji w terminie do dnia 31 lipca 2013 roku Do najistotniejszych zmian w Rekomendacji T należy: rozdzielenie zakresu przedmiotowego Rekomendacji T i Rekomendacji S, skierowanie Rekomendacji T bezpośrednio do wszystkich banków objętych przepisami prawa polskiego oraz do działających na terenie Polski oddziałów instytucji kredytowych, Rekomendacja S dotycząca dobrych praktyk w zakresie zarządzania ekspozycjami kredytowymi zabezpieczonymi hipotecznie (wydana Uchwałą nr 148/2013 z dnia ). Rekomendowane rozwiązania umożliwiają prowadzenie przez banki zrównoważonej działalności w obszarze kredytów zabezpieczonych na nieruchomościach, przy zachowaniu niezbędnego poziomu bezpieczeństwa i jednoczesnym wzmocnieniu pozycji kredytobiorcy poprzez transparentne relacje z bankiem. Powinny one przyczynić się do stworzenia solidnych fundamentów dla rozwoju rynku instrumentów dłużnych opartych o jednorodne portfele kredytów mieszkaniowych. Rekomendacja powinna być wprowadzona do dnia 1 stycznia 2014 r. z wyjątkiem rekomendacji 6, 9.1, 12, 14.10, 15.8 i 20 dla których termin wprowadzenia upływa z dniem 1 lipca 2014 roku. Rekomendacja M dotycząca zarządzania ryzykiem operacyjnym w bankach (wydana Uchwałą Nr 8/2013 z dnia 8 stycznia 2013 r, której wszystkie rekomendacje powinny zostać w prowadzone w bankach do dnia 31 grudnia 2013 r. Znowelizowana Rekomendacja miała na celu usystematyzowanie i upowszechnienie dobrych praktyk w zarządzaniu ryzykiem operacyjnym we wszystkich bankach, niezależnie od złożoności struktury i procesów w bankach, z uwzględnieniem zasady proporcjonalności. Chociaż Rekomendacja odnosi się do ryzyka operacyjnego to jej regulacje mogą mieć również wpływ na kształtowanie się relacji bank-klient, a zwłaszcza: (i) określenie oczekiwań związanych z ryzykiem braku zgodności w zakresie rozwijania nowych modeli biznesowych lub tworzenia nowych produktów oraz zwrócenie uwagi, aby tworzone produkty nie miały na celu obchodzenia powszechnie obowiązujących przepisów, (ii) wzmocnienie dyscypliny rynkowej poprzez wymaganie ujawniania w corocznych publikacjach banków dotyczących adekwatności kapitałowej informacji o stratach operacyjnych danej kategorii i podejmowanych działaniach naprawczych. Rekomendacja D dotycząca zarządzania obszarami technologii informacyjnej i bezpieczeństwa środowiska teleinformatycznego w bankach (wydana Uchwałą Nr 7/2013 z dnia 8 stycznia 2013 r). powinna być wdrożona w bankach nie później niż do dnia 31 grudnia 2014 r. Z uwagi na rosnące znaczenie technologii informacyjnych dla funkcjonowania banków, w tym także na jakość obsługi i bezpieczeństwo rachunków klientów Komisja Nadzoru Finansowego znowelizowała dotychczasową Rekomendację, która wprowadza zapisy dotyczące m.in. zarządzania danymi (w tym ich jakością), zasad współpracy pomiędzy obszarami biznesowymi i technicznymi, systemu informacji zarządczej obszarów technologii informacyjnej i bezpieczeństwa środowiska teleinformatycznego oraz tzw. przetwarzania w chmurze (ang. Cloud Computing). 9

10 Projekt Rekomendacji U W dniu 27 grudnia 2013 r. Komisja Nadzoru Finansowego opublikowała projekt Rekomendacji U dotyczącej dobrych praktyk w zakresie bancassurance, która ma na celu stworzenie jednolitego standardu rynkowego dotyczącego obszaru bancassurance m.in.: poprzez poprawę jakości współpracy pomiędzy bankami i zakładami ubezpieczeń, w zakresie oferowania klientom produktów ubezpieczeniowych przez banki. Wdrożenie projektowanej Rekomendacji U ma również zapewnić odpowiednią ochronę konsumentom m.in. poprzez wzmocnienie obowiązków informacyjnych w zakresie ochrony ubezpieczeniowej, rodzajów ryzyka objętego umową ubezpieczenia, zasad dotyczących finansowania ochrony ubezpieczeniowej, wysokości, terminach i sposobie naliczania opłat. Komisja Nadzoru Finansowego oczekuje, że powyższa Rekomendacja zostanie wdrożona przez banki do dnia 1 listopada 2014 roku. Projekt "Zasad ładu korporacyjnego dla instytucji nadzorowanych przez KNF" KNF przedstawiła do konsultacji projekt "Zasad ładu korporacyjnego dla instytucji nadzorowanych przez KNF". Zakłada się, że zasady powinny zostać przyjęte przez instytucje nadzorowane nie później niż do końca 2014 r. Zasady dotyczą takich obszarów jak: Organizacji i struktury organizacyjnej Relacji z udziałowcami instytucji nadzorowanej Organu zarządzającego Organu nadzorującego Polityki wynagradzania Polityki informacyjnej Działalności promocyjnej i relacji z klientami Kluczowych systemów i funkcji wewnętrznych Zarządzania ryzykiem Wykonywania uprawnień z aktywów nabytych na ryzyko klienta. Na forum ZBP przeprowadzane są konsultacje z bankami, w ramach których banki powinny zgłosić uwagi do zaprezentowanego projektu. Stanowiska Komisji Nadzoru Finansowego Wystąpienie z dnia 5 czerwca 2013 r. skierowane do banków w sprawie relacji z akcjonariuszami mniejszościowymi. Jego celem było zwrócenie uwagi obecnych i przyszłych emitentów na znaczenie przekazywanych przez nich informacji poufnych, których treść powinna umożliwiać inwestorom rzetelną ocenę wpływu opisywanych okoliczności lub zdarzeń na cenę papierów wartościowych emitenta. Banki powinny w swoich działaniach starannie uwzględniać interesy akcjonariuszy zwracając przy tym uwagę również na kwestie, które nie zostały przez przepisy prawa i kodeksy dobrych praktyk uwzględnione Stanowisko z dnia 17 lipca 2013r. w sprawie funkcjonowania firm inwestycyjnych w zakresie transakcji na rynku Forex. W wyniku dynamicznego rozwoju usług maklerskich na rynku Forex i nasilającą się konkurencją firm inwestycyjnych wykorzystywane są różnorodne, intensywne formy reklamy oraz promocji usług i instrumentów, wdrażane są nowe rozwiązania technologiczne, nierzadko z wykorzystaniem usług dostarczanych przez podmioty trzecie. KNF zwraca uwagę na charakter inwestycji dokonywanych na rynku Forex 10

11 oraz wskazuje przepisy obowiązującego prawa, mające zasadnicze znaczenie dla tych transakcji. Stanowisko z dnia 11 lutego 2014 r. w sprawie działań, które powinny zostać podjęte przez podmioty nadzorowane w związku z rosnącą liczbą wpisów w rejestrze niedozwolonych postanowień umownych. KNF przedstawiając swoje stanowisko uznał za uzasadnione usystematyzowanie i rozbudowanie procesów zarządzania produktem, szczególnie w kontekście relacji z klientami, a także uwzględnienie postanowień zawartych w Rejestrze, przy konstruowaniu wzorców umownych. Ponadto Regulator zwrócił uwagę na dopasowanie oferty do potrzeb klientów/konsumentów oraz wykorzystanie wniosków wynikających z analizy skarg składanych przez klientów. Stanowisko z dnia r. w sprawie prawidłowego stosowania przez banki prawa firmowego. Zdaniem nadzoru klienci banków mają prawo do wyraźnej i jednoznacznej informacji o podmiocie świadczącym usługi, a banki mają obowiązek zapewnić taką informację. Oferowanie usług bankowych przez wyodrębnione jednostki organizacyjne, działające pod marką inną od firmy banku, a także kampanie reklamowe, w których eksponowana jest tylko marka, wywołują dezorientację klientów Rekomendacja Rady ds. Systemu Płatniczego (ciało opiniodawczo-doradcze Zarządu Narodowego Banku Polskiego) Rada ds. Systemu Płatniczego przy Zarządzie Narodowego Banku Polskiego, na posiedzeniu w dniu 30 września 2013 roku przyjęła dokument Rekomendacje w zakresie bezpieczeństwa kart zbliżeniowych (Zalecenia zawarte w Rekomendacji obejmują w szczególności: obowiązek edukacji klienta - poprzez wielokanałowe informowanie klientów o funkcjonalności zbliżeniowej, podejmowanie wspólnych i indywidualnych kampanii edukacyjnych i reagowanie na nieprawdziwe informacje medialne, odpowiedzialność za nieautoryzowane transakcje oszukańcze - w przypadku gdy posiadacz ma możliwość wyłączenia funkcjonalności zbliżeniowej na karcie lub otrzymanie karty nie posiadającej tej funkcjonalności, rekomendowane jest ograniczenie odpowiedzialności posiadacza karty do 50 euro, W przypadku braku możliwości wyłączenia funkcjonalności zbliżeniowej rekomendowane jest całkowite wyłączenie odpowiedzialności posiadacza za tego rodzaju transakcje. KNF w piśmie do Związku Banków Polskich z dnia 24 stycznia 2014 r w sprawie praktyk banków umożliwiających przekraczanie salda rachunków zwróciła uwagę na nowe zagrożenia jakie wynikają z oferowania kart płatniczych wyposażonych w funkcjonalność zbliżeniową. KNF oczekuje dostosowania działań banków do obowiązującego stanu prawnego w celu zwiększenia zaufania do systemu bankowego. Podmioty, których powyższe Rekomendacje dotyczą, były zobowiązane wdrożyć je w terminie do 6 miesięcy od dnia ich przyjęcia, tj. do 31 marca 2014 roku Rekomendacje Związku Banków Polskich Związek Banków Polskich, prowadzi liczne działania, celem których jest poprawa jakości usług finansowych, wspiera wszystkie wysiłki aby wszyscy klienci banków, w tym również klienci dotknięci niesprawnością mogli korzystać z usług bankowych w taki sam sposób jak osoby sprawne. Przykładem takich działań są: Dobre praktyki obsługi osób z niepełnosprawnościami (maj 2013 roku). Dobre praktyki są pierwszym tego typu dokumentem wydanym przez Związek Banków Polskich w porozumieniu z bankami oraz środowiskami osób 11

12 niepełnosprawnych. Z tego względu zdecydowano, by na tym etapie zakres dostosowywania poziomu usług bankowych do potrzeb osób z niepełnosprawnościami, został ograniczony do trzech podstawowych grup niepełnosprawności związanych z: dysfunkcjami ruchu, dysfunkcjami wzroku oraz dysfunkcjami słuchu (nie występujących łącznie). Według Dobrych praktyk kluczową kwestią dotyczącą obsługi osób z niepełnosprawnościami są zasady savoir vivre. Osobę z niepełnosprawnością fizyczną należy traktować w sposób naturalny/standardowy, unikając nadmiernej, ponadprzeciętnej troski, która może ją krępować. Jedyną różnicą jest to, iż może ona wymagać innego rodzaju obsługi lub odmiennego sposobu komunikacji. Pracownik obsługujący klienta powinien zachować szczególną cierpliwość, między innymi w przypadku konieczności kilkukrotnego dodatkowego wyjaśniania niektórych zagadnień lub ich powtarzania oraz wykazać się szczególnie wysoką kulturą osobistą. Wyjaśniając osobie z niepełnosprawnościami na przykład zasady działania, obsługi i funkcji różnych produktów i usług bankowych, powinien posługiwać się w miarę możliwości prostym i zrozumiałym językiem. Banki uruchamiając nowe usługi powinny zwrócić uwagę na potrzeby osób z niepełnosprawnościami i pamiętać o alternatywnych kanałach dostępu do każdej z tych usług. Poradnik ZBP "Jak bezpiecznie korzystać z kredytu?" (wydany w sierpniu 2013 roku) Związek Banków Polskich wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów banków radzi jak korzystać z kredytów, aby nadmiernie się nie zadłużyć i nie mieć kłopotów ze spłatą zobowiązań. Efektem tych działań jest dokument Jak bezpiecznie korzystać z kredytu poradnik dla konsumenta Dyrektywy Unii Europejskiej W czerwcu 2013 roku opublikowana została Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady Unii Europejskiej nr. 2013/11/UE z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich (ADR Alternative Dispute Resolution ) oraz Rozporządzenie nr.524/2013 w sprawie rozstrzygania sporów konsumenckich poprzez internet (ODR - Online Dispute Resolution). Celem dyrektywy jest osiągnięcie wysokiego poziomu ochrony konsumentów i poprawa funkcjonowania rynku wewnętrznego dzięki zapewnieniu konsumentom możliwości składania skarg na działania przedsiębiorców do podmiotów oferujących niezależne, bezstronne, przejrzyste, skuteczne, szybkie i uczciwe, alternatywne metody rozstrzygania sporów. Dyrektywa ADR (Alternatywne metody rozstrzygania sporów) dotyczy pozasądowego rozwiązywania sporów między konsumentami a przedsiębiorcami. Dyrektywa zobowiązuje kraje członkowskie UE do zapewnienia klientom szybkiego, taniego i prostego sposobu rozstrzygania sporów, również w transakcjach zawieranych on line, zarówno w obrocie krajowym, jak i międzynarodowym. Kraje członkowskie są zobowiązane do wdrożenia postanowień dyrektyw ADR i ODR do lipca 2015 r. Platforma elektroniczna ODR ma być uruchomiona w styczniu 2016 r. Znowelizowane przepisy unijne, dotyczące pozasądowego trybu rozwiazywania sporów usługodawców z konsumentami, mogą mieć również istotny wpływ na rozwiązywanie sporów klientów z bankami w Polsce. W Polsce funkcje ADR na rynku finansowym wypełnia szereg instytucji, jak: Sąd Polubowny przy KNF, Rzecznik Ubezpieczonych wraz z Sądem Polubownym, Sąd Polubowny przy Związku Banków Polskich, Arbiter Bankowy przy Związku Banków Polskich, Spółdzielczy Arbitraż Konsumencki przy Stowarzyszeniu Krzewienia Edukacji Finansowej. 12

13 KEB wyraża nadzieję, że przytoczone powyżej regulacje, ich szybkie i efektywne wdrożenie, a także działania podejmowane zarówno ze strony instytucji nadzorczych i regulujących rynek finansowy w Polsce, Związku Banków Polskich, rzeczników klientów różnych instytucji oraz samego sektora bankowego będą stopniowo eliminować, występujące przypadki niewłaściwego postępowania pracowników banków wobec klientów, a w konsekwencji poprawiać wizerunek banków w Polsce. 2 OCENA NIEKTÓRYCH DZIAŁAŃ SEKTORA BANKOWEGO W POLSCE NA PODSTAWIE WYNIKÓW ANKIETY OPRACOWANEJ PRZEZ KEB Ankieta, jako narzędzie pozyskania źródłowych informacji o sposobie obsługi klientów przez banki została zastosowana przez KEB po raz pierwszy w roku 2008 przy opracowywaniu raportu za lata Od tego czasu KEB istotnie zmieniła zakres ankiety co umożliwiło pozyskanie znacznie bogatszych danych obrazujących polski system bankowy. W styczniu 2014 r. KEB zwróciła się do banków zrzeszonych w Związku Banków Polskich z prośbą o wypełnienie ankiety dotyczącej relacji banków z Klientami w roku Po raz pierwszy wprowadzono przy ocenie ankiet rozgraniczenie banków komercyjnych na banki duże i średnie, tak aby otrzymane informacje umożliwiły wszystkim sekcjom ZBP trafniejszą ocenę sytuacji i zidentyfikowanie różnic w warunkach działania poszczególnych grup banków. W ankiecie wzięło udział 37 banków ( banków), w tym 15 banków należących do sekcji banków dużych ( ), 11 banków średniej wielkości i oddziałów instytucji kredytowych ( ) i 11 banków spółdzielczych i zrzeszających ( ). Dzięki tym bankom możemy lepiej poznać specyfikę działania poszczególnych sekcji banków. Wszystkie informacje przedstawione w niniejszym rozdziale odnoszą się do banków, które nadesłały odpowiedzi, uważamy jednak, że odzwierciedlają one w znacznej mierze warunki występujące w całym sektorze. DLA POTRZEB NINIEJSZEJ ANKIETY JAKO SKARGĘ UZNAJEMY WSZYSTKIE ZAREJESTROWANE PRZYPADKI NIEZADOWOLENIA KLIENTA W TYM SKARGI, ROSZCZENIA I REKLAMACJE, NIEZALEŻNIE OD FORMY ICH ZGŁOSZENIA. 2.1 SEKCJA BANKÓW DUŻYCH Działania banków dla poprawy jakości obsługi klientów na podstawie Ankiety część A Najistotniejsze działania banków dużych w zakresie wdrożeń wpływających na poprawę bezpośredniej obsługi klienta. Do najistotniejszych działań w zakresie wdrożeń wpływających na poprawę bezpośredniej obsługi klienta banki zaliczyły: w obszarze detalicznym a) regularny monitoring przestrzegania standardów jakości usług, w tym badania typu Tajemniczy Klient (87%)*, b) badania satysfakcji Klienta, poszerzenie lub zmodyfikowanie oferty produktowej / usługowej (87%), c) szkolenia pracowników w zakresie obsługi Klienta (87%), w obszarze instytucjonalnym a) poszerzenie lub zmodyfikowanie oferty produktowej / usługowej (87%), b) szkolenia pracowników w zakresie obsługi Klienta (87%), a) usprawnienie bezpośredniej obsługi w a) badania satysfakcji Klienta (67%), 13

14 placówce (67%), a) rozszerzenie funkcjonalności serwisu bankowości internetowej (60%), b) uproszczenie treści umów zawieranych z Klientami (60%), c) usprawnienie systemu rozpatrywania skarg (60%); b) rozszerzenie funkcjonalności serwisu bankowości internetowej (67%), c) usprawnienie systemu rozpatrywania skarg (67%), a) regularny monitoring przestrzegania standardów jakości usług, w tym badania typu Tajemniczy Klient (53%). *Udział odpowiedzi w grupie banków Z analizy wynika, że takie działania jak poszerzenie lub zmodyfikowanie oferty produktowej / usługowej, szkolenia pracowników w zakresie obsługi Klienta, badania satysfakcji Klienta, rozszerzenie funkcjonalności serwisu bankowości internetowej, usprawnienie systemu rozpatrywania skarg i regularny monitoring przestrzegania satndardów jakości usług są wspólne dla działania banków dużych w obszarze detalicznym i instytucjonalnym. 87% banków potwierdza stosowanie regularnego monitoringu jakości w obszarze detalicznym, a 53% w relacjach z klientami instytucjonalnymi Czynniki utrudniające bezpośrednią obsługę klienta w banku 62 % banków dużych stwierdziło, że w roku 2013 nie wystąpiły czynniki utrudniające obsługę Klientów w 2013 r. Pozostałe banki (38%) uznały, że czynniki takie wystapiły i wynikały z: procesów fuzji w bankach, wdrożenia nowego modelu obsługi w sieci, awarii systemu transakcyjnego, awarii bankomatów, przekazywanie sieci oddziałów do innego banku, problemów związanych z wdrożeniem nowego systemu informatycznego Certyfikaty w zakresie jakości obsługi klienta 23% banków dużych posiadało certyfikaty w zakresie jakości obsługi klienta, do których należą: ISO, ISO/IEC :2005 za zarządzanie usługami IT, ISO/IEC 27001: 2005 za zarządzanie bezpieczeństwem informacji, BS :2007 za zarządzanie ciągłością działania, (COB) ISO 9001:2008 za zarządzanie jakością dla usług finasowych Badanie poziomu satysfakcji klienta i powodów rezygnacji klientów z usług banku Większość banków dużych (87%) analizuje czynniki będące powodem rezygnacji Klientów z usług banku. Pozostałe 13% nie dokonuje takich badań. Wśród banków dokonujących badania powodów rezygnacji Klienta większość dokonuje analiz co miesiąc (53%). Opinie na temat usług banku prezentowane na forach, blogach i portalach społecznościowych analizowane są najczęściej raz w miesiącu (60%), jednak 1/3 ankietowanych nie przeprowadzała takich analiz w roku % banków dużych bada poziom satysfakcji Klientów instytucjonalnych, chociaż z różną częstotliwością (27%- co miesiąc). 14

15 Poziom satysfakcji Klientów indywidualnych badany jest przez 87% banków, przy czym 33% banków bada opinie Klientów co miesiąc. Poziom jakości obsługi w placówkach bankowych prawie w połowie banków uczestniczących w ankiecie badany był kwartalnie, jednak były też banki, które takich badań nie przeprowadziły Działalność powierzona Wykres zamieszczony poniżej pokazuje udział banków zlecających świadczenie usług firmom zewnętrznym, w grupie banków dużych uczestniczących w ankiecie. Banki duże szeroko korzystały z usług świadczonych przez firmy zewnętrzne. Do najczęstszych należała sprzedaż produktów bankowych (outsourcing) - 93%. Bardzo często zlecane były usługi informatyczne - przetwarzanie danych i obsługa baz danych (87%), windykacja nalezności (87%) oraz marketing (80%). Powszechnie wykorzystywana była również pomoc prawna, pośrednictwo w naborze pracowników, skanowanie i archiwizacja dokumentów. Większość ankietowanych deklaruje bieżącą kontrolę Banku nad działaniami zleconymi firmom zewnętrznym (33%-73% dla poszczególnych rodzajów działalności). Cześć banków nie udzieliła odpowiedzi na pytania dotyczące infolinii i call center. Obsługa reklamacji Klientów Działania w zakresie obsługi skarg, na podstawie Ankiety - część B Formy informowania klienta o sposobie składania reklamacji Formy informowania klienta o sposobie składania skarg nie zmieniły się na przestrzeni ostatnich lat. Niezmiennie podstawową formą pozostaje, wg kolejności: 1) rozmowa z klientem w placówce banku (100%), 2) regulamin produktu przekazywany klientowi (93%), 3) strona www (93%), 4) zapis w umowie z klientem (47%). Banki duże wykorzystują również inne kanały przekazywania informacji a wśród nich broszury i materiały informacyjne dostępne w placówkach. 15

16 2.1.7 Podejmowanie decyzji o uznaniu skargi Klienta W 2012 r. głównym organem decyzyjnym w kwestii uznania, bądź nie uznania skargi Klienta było kierownictwo komórki, której skarga dotyczyła. W 2013 r. sytuacja uległa wyraźnej zmianie, prawie 100% banków zadeklarowało, że najczęściej decyzje podejmowane były przez inną komórkę w Centrali, chociaż jednocześnie ¾ z nich przyznaje, że kompetencje decyzyjne pozostają w komórce, której skarga dotyczy Zmiany w systemie rozpatrywania i monitorowania skarg W 2013 r. wszystkie ankietowane banki duże posiadały scentralizowany, komputerowy rejestr skarg. Ponad połowa dużych banków wprowadziła w 2013 r. zmian w systemie rozpatrywania i monitorowania reklamacji. Zmiany te dotyczyły m.in.: wdrożenia nowych narzędzi informatycznych do obsługi reklamacji, zwiększających możliwości i zakres raportowania i monitorowania procesu, regularnego monitorowania jakości i terminowości rozpatrywania reklamacji oraz jakości danych w centralnym rejestrze reklamacji, centralizacji obsługi reklamacji, powołania Rzecznika Klienta Banku, wdrożenia nowych kategoryzacji w systemie, które pozwoliły lepiej oddzielić zapytania klienta oraz wnioski od skarg, wydzielenia zespołu obsługującego reklamacje Klienta korporacyjnego i Klienta detalicznego, wprowadzenia nowych raportów z uszczegółowieniem zachodzących procesów. Część zmian wynikała z dostosowania regulacji wewnętrznych do dobrych praktyk w systemie zarządzania skargami opracowanych przez ZBP Przyczyny otrzymywanych skarg Niezmienne od lat przyczyny otrzymywanych skarg kierowanych do banków są te same, a najczęściej wymienianym powodem skargi było nieprawidłowe wykonanie umowy z Klientem. Również w roku 2013 najwięcej banków dużych ( 27% ankietowanych) wskazało, że była to najczęstsza przyczyna skarg. 16

17 Biorąc pod uwagę podaną przez banki kolejność 5 najważniejszych przyczyn, powodujących skargi, w kolejności były nimi: nieprawidłowe wykonanie umowy z Klientem, cena produktu, windykacja i sprzedaż wierzytelności, funkcjonowanie bankowości elektronicznej, inne. Wśród innych przyczyn banki wymieniły: reklamacje dotyczące nieprawidłowych transakcji kartami płatniczymi w tym sfałszowanymi kartami, oszukańcze transakcje, reklamacje dotyczące transakcji we wpłatomatach, zajęcia egzekucyjne, kwestionowanie danych w BIK, reklamacje związane z monitoringiem zabezpieczeń w postaci cesji praw z umowy ubezpieczenia nieruchomości, objętej hipoteką, jakość obsługi/nierzetelne informacje/ działanie pośredników. Nie zostały wymienione wśród 5 najczęściej zgłaszanych skarg, te które dotyczyły usług call center, treści lub formy reklamy i niedostatecznej ochrony danych osobowych Liczba skarg w badanym okresie Wyniki badania dynamiki skarg otrzymywanych przez banki duże wskazują na bardzo zróżnicowaną sytuację w poszczególnych bankach. Czynnikiem utrudniającym porównywanie danych jest brak jednolitych zasad rejestrowania skarg. Najliczniejsza grupa banków (27%) wykazała wzrost liczby skarg w przedziale 10-30%, natomiast kolejna, liczna grupa banków (20%) potwierdziła wzrost liczby skarg o ponad 30%. Spadek liczby skarg zanotowało mniej banków (20% - w przedziale 10-30%). Rozwój centralnych, elektronicznych rejestrów skarg, coraz silniejsza kontrola ryzyka operacyjnego, pozwalają na dokładniejszą ewidencję zdarzeń. Również informacje o skargach kierowanych do instytucji nadzorczych potwierdzają, że w porównaniu do poprzednich lat nastąpił znaczny wzrost liczby skarg. Liczba skarg zarejestrowanych w roku 2013 przez banki duże, uczestniczące w ankiecie, wahała się w przedziale od kilku tysięcy do ponad dwustu tysięcy. W jednym przypadku zgłoszono tylko kilkadziesiąt skarg. Łączna liczba skarg zarejestrowanych przez banki duże, uczestniczące w badaniu ankietowym, w roku 2013 wyniosła % banków dużych potwierdziło wzrost liczby składanych pozwów w 2013 r. w porównaniu do roku Wpływ skarg klientów na okresową ocenę pracowników 73% banków dużych w swoich ankietach deklaruje, że zasadne skargi były brane pod uwagę przy okresowej ocenie pracowników Banku w roku Średni czas rozpatrywania skarg Banki duże podały, że w roku 2013 średni czas rozpatrywania skarg wahał się pomiędzy 7 a 28 dniami kalendarzowymi. Różnice wynikają zapewne z różnej interpretacji czasu rozpatrywania reklamacji, które często przekształcają się w długotrwałą korespondencję z klientem, jak również z różnych form zakończenia sporów Udział skarg zasadnych w stosunku do wszystkich złożonych 46% banków dużych uznaje, że udział skarg zasadnych w stosunku do wszystkich złożonych w 2013 r. przekraczał 51%, część z nich uważa, że ich udział sięga 70%. Najliczniejsza grupa 17

18 banków lokuje liczbę skarg zasadnych w przedziale 51-60%. Podobny poziom skarg zasadnych występuje również w bankach europejskich. 40% Udział skarg zasadnych w stosunku do wszystkich złożonych w 2013 r. 27% 27% 20% 0% 0% 13% 7% 7% 13% 0% 0% 7% 0% Wykorzystanie informacji wynikających z analizy skarg Banki duże wykorzystywały informacje wynikające z analizy skarg, uwzględniając ich wyniki głównie w tematyce szkoleń wewnętrznych, wprowadzając zmiany w systemach informatycznych i zmieniając procedury wewnętrzne. Wśród innych sposobów wykorzystania informacji znalazły się: dostosowanie procesu obsługi do oczekiwań Klientów, poprawa jakości obsługi, wprowadzenie zmian do oferty produktowej, zmiana zapisów na stronie www Wykorzystanie uzasadnienia wyroków w sprawach sądowych przez jednostki kontrolne przy formułowaniu rekomendacji dla kierownictwa banku. 73% banków dużych deklaruje, że wyroki w sprawach sądowych są wykorzystywane przez jednostki kontrolne przy formułowaniu rekomendacji dla kierownictwa banku. Niektóre aspekty etyki w biznesie w działalności banków, na podstawie Ankiety część C Naruszenia zasad etyki zawodowej Przypadkami naruszeń zasad etyki zawodowej w bankach dużych niezmiennie zajmowały się głównie komórki zapewnienia zgodności. W roku 2013 potwierdziły to wszystkie banki (100%). Pracownicy mogli także informować o zaobserwowanych działaniach nieetycznych bezpośredniego przełożonego (93%) oraz komórkę zarządzania kadrami (73%). Istotnym 18

19 instrumentem stała się również specjalna skrzynka mailowa (67%) i dedykowany numer telefonu (47%). Banki duże wprowadziły nowe formy organizacyjne w postaci Rzecznika karty zasad, Komisji anty-mobbingowej, czy Podkomitetu ds. Etycznych Sposoby motywowania pracowników do przestrzegania zasad Zdecydowana większość banków dużych (80%) stosowała procedury motywowania pracowników do przestrzegania zasad etyki, a wśród nich: obowiązkowe zaznajamianie nowych pracowników z Kodeksem (Kodeksami) Etycznymi, promowanie postawy pracowników zgodnej z przyjętymi zbiorami zasad postępowania przy wykorzystaniu dostępnych w Banku kanałów komunikacyjnych (tj. komunikacja wewnętrzna, artykuły w magazynach wewnętrznych, strony internetowe, forum pracowników, spotkania z menedżerami), szkolenie pracowników (w tym również e-learning), programy komunikacyjne w zakresie kodeksu Etycznego, które zakładają obok materiałów informacyjnych na temat kodeksu, spotkania z ekspertami ds. etyki biznesu czy wysłanie komunikatów pocztą wewnętrzną do wszystkich pracowników, przypominających o istniejących w Banku zasadach, angażowanie pracowników do prac nad wewnętrznymi Zasadami Etycznego Postępowania, funkcjonowanie Księgi standardów obsługi, a w tym: ocena pracy konsultanta (w Call Center), cykliczne audyty jakości obsługi reklamacji, prowadzenie karty wyników placówki, uwzględniającej poziom satysfakcji z obsługi i wpływającej na poziom wynagrodzenia pracowników, warsztaty dla szefów i pracowników placówek, przeprowadzanie badania mystery shopping oceniające sposób postępowania pracowników, kontrole stosowania jakości standardów, System (Business Keeper Monitoring System) służący do anonimowego zgłaszania zauważonych nadużyć, obniżenie lub pozbawienie premii pracownika Banku Przyczyny zachowań nieetycznych W 2013 r. tylko w 33% dużych banków prowadzone były badania opinii pracowników dotyczące zachowań nieetycznych. W ocenie banków dużych najczęstszą przyczyną zachowań nieetycznych jest niewłaściwa postawa moralno-etyczna pracownika jako najważniejszą przyczynę wskazało ją 73% ankietowanych banków. Do grupy częstych przyczyn banki zaliczają nieskuteczność bezpośredniego nadzoru oraz przyzwolenie ze strony otoczenia. Tylko jeden bank wskazał rygorystyczne egzekwowanie zadań za najważniejszą przyczynę zachowań nieetycznych, ale 33% ankietowanych uznało, że jest to jeden z trzech najważniejszych powodów. Żaden bank nie uznał, że najważniejszą przyczyną może być złe przygotowanie zawodowe Szkolenia z zakresu zagadnień etycznych Szkolenia z zakresu zagadnień etycznych najczęściej obejmowały: Zapoznanie z kodeksem etyki Banku, kodeksem wartości jakimi kieruje się Bank, kartami zasad obowiązujących w Banku itp. 19

20 E-learning/szkolenia dla wszystkich pracowników z zakresu m.in. zakazu dyskryminacji (obowiązek traktowania innych z godnością i szacunkiem), obowiązku zachowania w poufności informacji prawnie chronionych, ochrony konkurencji i konsumentów, zarządzania konfliktami interesów, szkolenia sprzedażowe na temat mis-sellingu. Szkolenie Jestem Klientem dla personelu bezpośredniej obsługi Klientów skoncentrowane na uczciwości wobec Klienta i jego satysfakcji w kontaktach z Bankiem. Szkolenia Przywództwo z pasją i Przywództwo dla Satysfakcji Klienta - skoncentrowane na inteligencji emocjonalnej, uczciwości kadry menedżerskiej w kontaktach z pracownikami i wpływie zachowania kadry menedżerskiej na satysfakcję Klientów. Regularne warsztaty z kadrą kierowniczą oraz wypracowanie działań wpływających na satysfakcję oraz profesjonalną obsługę Klienta, analiza pozytywnych przykładów dobrej współpracy z klientem Szczególne zasady obsługi osób starszych i osób z niepełnosprawnością W ankiecie dotyczącej 2013 roku 80% dużych banków potwierdziło stosowanie specjalnych form obsługi osób starszych i osób z niepełnosprawnością, w codziennej praktyce. W bankach dużych w tej dziedzinie nastąpiły zmiany jakościowe. Poza likwidacją barier architektonicznych, na których koncentrowano wysiłki w latach poprzednich i które nadal plasują się na pierwszym miejscu, wprowadzono zmiany w serwisach informatycznych i produktach internetowych. Uwzględniają one ograniczenia sprawności Klientów. Do takich ułatwień zaliczyć można m. in.: serwis internetowy dla osób z dysfunkcją wzroku, możliwość złożenia podpisu pod umową, odciskiem palca, wskazanie długopisem, obecność osoby zaufanej przy zawieraniu umowy, mówiące bankomaty, różne formy kontaktu z klientem zorganizowane wizyty w oddziale, serwisy transakcyjne, połączenia audio video, przyjazd doradcy do Klienta celem omówienia oferty lub odebrania dokumentów. Przyjazne oddziały pozbawione barier architektonicznych posiadało 60% banków, a wyposażenie placówek dostosowane do obsługi osób starszych i niepełnosprawnych 40%. Nowoczesne bankomaty przystosowane do potrzeb osób niewidzących oraz słabo widzących stosowane były przez 33% banków, ale tylko około 10% banków oferowało nowe usługi bankowości elektronicznej, które uzyskały certyfikat potwierdzający dostępność dla Klientów z dysfunkcją narządu wzroku. Tylko około 27% banków potwierdziło możliwość otwarcia na życzenie Klienta zwykłego rachunku zalecanego w rekomendacji ZBP Sposób informowania Klientów o Kodeksie Etyki Bankowej ZBP Banki duże informowały Klientów o Kodeksie Etyki Bankowej ZBP głównie za pośrednictwem stron internetowych. Rzadko wykorzystywana była możliwość poinformowania Klienta w bezpośredniej rozmowie. Niektóre banki nie udzieliły odpowiedzi w jaki sposób zapoznają Klientów z Kodeksem Etyki ZBP. 20

21 Tryb zatwierdzania treści reklam W bankach dużych, proces podejmowania decyzji o treści reklam jest bardzo zróżnicowany. Uczestniczy w nim szereg osób i komórek organizacyjnych. Wśród osób podejmujących decyzje wymienia się Prezesa i członków Zarządu banków, dyrektorów departamentów ds. marketingu i komunikacji. Wśród komórek organizacyjnych, niezmiennie od szeregu lat, odpowiedzialnymi za zatwierdzenie treści reklam były komórki ds. marketingu i rozwoju produktów. Wymieniane były także departamenty prawne i komórki zgodności (compliance) Regulacje wewnętrzne określające w roku 2013 zasady etyki pracownika Banki zawarły regulacje wewnętrzne obowiązujące pracowników w zakresie etyki w szeregu dokumentów, pod różnymi nazwami: Kodeks postępowania, Kodeks etyki pracowników, Zasady zarządzania konfliktem interesów, Polityka przeciwdziałania korupcji, Kodeks etyki reklamy, Procedura postępowania w przypadku naruszenia standardów etycznych, Generalny kodeks postępowania, Księga standardów sprzedaży i obsługi klienta, Kodeks dobrej sprzedaży, Księga standardów jakości obsługi reklamacji, Zbiór zasad etycznych pracowników. Normy etyczne wpisywane były również do, obowiązującego w banku, regulaminu pracy. Niektóre banki wprowadziły do regulacji wewnętrznych dokumenty opracowane przez instytucje zewnętrzne, jak Kanon Dobrych Praktyk Rynku Finansowego KNF, Zasady Dobrych Praktyk przedsiębiorstw zrzeszonych w KPF w Polsce. 2.2 SEKCJA BANKÓW ŚREDNIEJ WIELKOŚCI I ODDZIAŁÓW INSTYTUCJI KREDYTOWYCH Działania banków dla poprawy jakości obsługi klientów na podstawie Ankiety część A Najistotniejsze działania banków w zakresie wdrożeń wpływających na poprawę bezpośredniej obsługi Klienta Do najistotniejszych działań banków średniej wielkości w zakresie wdrożeń wpływajacych na poprawę bezpośredniej obsługi Klienta, zarówno w obszarze detalicznym jak i instytucjonalnym, zaliczone zostały: poszerzenie lub zmodyfikowanie oferty produktowej szkolenia pracowników, W obszarze detalicznym równorzędne znaczenie tych działań potwierdziło 55% ankietowanych. W obszarze klienta instytucjonalnego najważniejszym działaniem było szkolenie (91%) i poszerzenie oferty (73%). Dla obu segmentów Klientów równorzędne znaczenie przypisano badaniom satysfakcji Klienta, poszerzeniu funkcjonalności serwisu bankowości internetowej i usprawnieniom systemu rozpatrywania skarg potwierdzono 55%. Regularny monitoring przestrzegania standardów jakości potwierdziło 45% banków Czynniki utrudniające obsługę Klienta w banku W 2013 r. tylko 27% banków średnich potwierdziło wystapienie czynników utrudniających obsługę Klienta, do których w głównej mierze należały krótkotrwałe problemy techniczne oraz wycofanie się z obsługi produktów kartowych. 21

22 2.2.3 Certyfikaty w zakresie jakości obsługi Klienta Tylko jeden z banków średnich uczestniczących w ankiecie zgłosił posiadanie certyfikatu - Zintegrowany System Zarządzania zgodny z normami ISO 9001, ISO i PN-N Badanie poziomu satysfakcji i powodów rezygnacji Klientów z usług Banku Większość banków średnich nie badała poziomu satysfakcji Klientów indywidualnych w roku 2013 (55%), nie badała poziomu jakości obsługi w placówkach banku (64%) ani opinii Klientów na temat usług Banku na forach, blogach i portalach (64%). Blisko połowa ankietowanych banków średnich badała powody rezygnacji Klientów z usług banku w odstępach miesięcznych. Banki które badały poziom satysfakcji Klientów instytucjonalnych i indywidulanych dokonywały takich badań raz w roku Działalność powierzona Wykres zamieszczony poniżej pokazuje udział banków zlecających świadczenie usług firmom zewnętrznym, w grupie banków średniej wielkości i oddziałów instytucji kredytowych, uczestniczących w ankiecie. Podobnie jak banki duże, banki średniej wielkości szeroko korzystały z usług świadczonych przez firmy zewnętrzne. Do najczęściej wykorzystywanych usług zewnętrznych należały pomoc prawna (91% odpowiedzi), windykacja należności (81%), sprzedaż produktów banku w ramach outsourcingu (72%) oraz usługi informatyczne (64%), w tym przetwarzanie danych, obsługa baz danych. W bankach średnich bieżąca kontrola obejmowała najczęściej pomoc prawną, sprzedaż produktów banku i windykację należności. Większość banków nie udzieliła odpowiedzi na temat częstotliwości kontrolowania usług call centers. 22

23 Obsługa reklamacji Klientów Działania w zakresie obsługi reklamacji i skarg, na podstawie Ankiety część B Formy informowania klienta o sposobie składania skarg W bankach średniej wielkości formy informowania Klienta o sposobie składania reklamacji są podobne jak w bankach dużych i obejmują: 1) rozmowa z Klientem w placówce banku (91%), 2) zapis w umowie z Klientem (91%), 3) regulamin produktu przekazywany Klientowi (73%), 4) strona www (73%), Podejmowanie decyzji o uznaniu reklamacji Klienta W ponad połowie ankietowanych banków średnich organem decyzyjnym była zarówno komórka, której skarga dotyczy lub inna komórka w Centrali. Komórki w Oddziale rzadko podejmowały samodzielnie decyzje w tym zakresie Zmiany w systemie rozpatrywania i monitorowania skarg W 2013 r. 82% banków średnich posiadało scentralizowany, komputerowy rejestr skarg. Tylko 36% banków średnich potwierdziło wprowadzenie w 2013 r. zmian w systemie rozpatrywania i monitorowania skarg. Zmiany te dotyczyły m.in.: wprowadzenia możliwości natychmiastowego i polubownego rozstrzygania skarg, wprowadzenia obowiązku przeprowadzenia badań satysfakcji klientów z procesu reklamacyjnego, wprowadzenia zmian procedury rozpatrywania, uszczegółowienia zapisów dotyczących maksymalnego terminu rozpatrzenia reklamacji oraz ujednolicenia czasu rozpatrywania reklamacji dla Klientów indywidualnych i firmowych, ustanowienie funkcji jednostki odwoławczej w banku, wydzielenia odrębnej jednostki organizacyjnej banku do rozpatrywania skarg, np. Biura Jakości i Reklamacji. 23

24 2.2.9 Przyczyny otrzymywanych skarg Jako najczęstszą przyczynę skarg otrzymywanych w bankach średnich w 2013 r. banki wskazały cenę produktu. Biorąc pod uwagę podaną przez banki kolejność 5 najważniejszych przyczyn, powodujących skargi, w kolejności były nimi: Na pierwszym miejscu równorzędnie: cena produktu, nieprawidłowe wykonanie umowy z klientem i nieprawdziwa/niewystarczająca informacja o produkcie. Na dalszych miejscach wskazano: funkcjonowanie bankowości elektronicznej usługi świadczone przez podmioty zewnętrzne. Poza wskazanymi w ankiecie, wśród innych przyczyn, banki wymieniły również: obowiązkowe ubezpieczenie, odmowę zmiany warunków kredytowania, nieprawidłowe dane w BIK, opłaty za wezwanie dot. braku dostarczenia aktualnej polisy AC z cesją, stanowiącej zabezpieczenie kredytu. Podobnie jak w bankach dużych, banki średnie nie wskazywały skarg na usługi call center i treść lub formę reklamy, jako częstej przyczyny niezadowolenia klienta Liczba skarg w badanym okresie Wyniki badania dynamiki skarg otrzymywanych przez banki średniej wielkości wskazały, podobnie jak w bankach dużych, na bardzo zróżnicowaną sytuację w poszczególnych bankach. Liczna grupa banków (36%) wykazała spadek liczby skarg o ponad 30%, jednocześnie równorzędna grupa banków potwierdziła wzrost liczby skarg w grupach poniżej 10% oraz powyżej 30%. Banki średnie, uczestniczące w ankiecie, otrzymały łącznie skarg w roku 2013, a ich liczba w poszczególnych bankach wahała się od kilku skarg do kilkunastu tysięcy. Tylko 27% banków średniej wielkości potwierdziło wzrost liczby składanych pozwów w 2013 r. w porównaniu do roku 2012, a 45% uznało, że poziom składanych pozwów pozostał na niezmienionym poziomie Wpływ skarg Klientów na okresową ocenę pracowników 73% ankietowanych banków średniej wielkości deklarowało, iż zasadne reklamacje były brane pod uwagę przy okresowej ocenie pracowników Banku w roku Średni czas rozpatrywania skarg Banki uczestniczące w ankiecie podały, że średni czas rozpatrywania reklamacji wynosił od 1 do 14 dni Udział skarg zasadnych w stosunku do wszystkich złożonych 27% banków średniej wielkości uznało, że udział skarg zasadnych w stosunku do wszystkich złożonych w 2013 r. nie przekracza 20 %. Jednocześnie 27% banków uważa, że skarg zasadnych było ponad 50%, w tym 18% banków ocenia, że takich skarg było około 81-90%. 24

25 Wykorzystanie informacji wynikających z analizy skarg Banki średniej wielkości wykorzystywały informacje wynikające z analizy skarg uwzględniając ich wyniki głównie przy zmianie procedur wewnętrznych, tematyce szkoleń wewnętrznych oraz wprowadzając zmiany w systemach informatycznych. Wśród innych sposobów wykorzystania informacji znalazły się działania korygujące, działania zapobiegawcze i usprawnienia zgodnie z metodyką ISO Wykorzystanie uzasadnienia wyroków w sprawach sądowych przez jednostki kontrolne przy formułowaniu rekomendacji dla kierownictwa banku 64% banków średnich deklarowało, iż wyroki w sprawach sądowych były wykorzystywane przez jednostki kontrolne przy formułowaniu rekomendacji dla kierownictwa banku. Niektóre aspekty etyki w biznesie w działalności banków, na podstawie Ankiety, część C Naruszenia zasad etyki zawodowej Przypadkami naruszeń zasad etyki zawodowej w bankach średniej wielkości zajmowały się głównie komórki zapewnienia zgodności oraz komórki zarządzania zasobami ludzkimi. O działaniach nieetycznych pracownicy mogli informować komórkę zgodności (91%) jak również bezpośredniego przełożonego (91%). Banki wymieniają również komórki zarządzania kadrami (73%) oraz wskazują na możliwość wysłania wiadomości na specjalną skrzynkę mailową (55%). 25

26 Sposoby motywowania pracowników do przestrzegania zasad 73% banków średniej wielkości stosowała procedury motywowania pracowników do przestrzegania zasad etyki. Wśród sposobów motywowania pracowników do przestrzegania zasad wymieniano: uwzględnianie przy ocenach okresowych pracowników, obok stopnia realizacji celów biznesowych, także postawy uczciwości i rzetelności etycznego postępowania i przestrzeganie przepisów prawa, regulacji wewnętrznych oraz przyjętych przez Bank standardów postępowania, organizowanie Dni Karty Zasad w celu podkreślenia wagi wartości etycznych i ich znaczenia w codziennym życiu zawodowym pracownika, programy pokazujące przykłady właściwych zachowań (Biuletyny Compliance), konkursy Etyka w finansach, promowanie Kodeksu Etyki Bankowej, obowiązkowe szkolenia Przyczyny zachowań nieetycznych W 2013 r. w 55% banków średniej wielkości prowadzone były badania opinii pracowników dotyczące zachowań nieetycznych. W ocenie banków najczęstszą przyczyną zachowań nieetycznych była niewłaściwa postawa moralno etyczna pracownika, jako najważniejszą przyczynę wskazało ją 45% ankietowanych banków. Do częstych przyczyn banki zaliczyły nieskuteczność bezpośredniego nadzoru oraz przyzwolenie ze strony otoczenia. Żaden bank nie uznał, że powodem zachowań nieetycznych może być rygorystyczne egzekwowanie zadań Szkolenia z zakresu zagadnień etycznych Szkolenia z zakresu zagadnień etycznych najczęściej obejmowały: omówienie regulacji zewnętrznych (Kodeks Etyki Bankowej, Regulamin Komisji Etyki Bankowej ) i wewnętrznych dotyczących etyki (standardy etyczne obowiązujące w banku), zapobieganie konfliktom interesów, zapobieganie przyjmowania korzyści majątkowych, procedura chińskich murów, obsługę osób z niepełnosprawnościami i osób starszych, ochronę danych osobowych, szkolenie z ochrony danych osobowych i tajemnicy bankowej, procedura dotycząca przekraczania chińskich murów, zasady inwestowania na własny rachunek Szczególne zasady obsługi osób starszych i osób z niepełnosprawnością 73% banków średnich w 2013 r. nie odpowiedziało na pytanie o szczególne zasady przy obsłudze osób starszych i osób z niepełnosprawnością. Pozostałe banki włączyły najważniejsze elementy Dobrych praktyk obsługi osób z niepełnosprawnościami do standardów obsługi Klienta oraz obejmowały te osoby Usługą Podwyższonego Standardu Jakości zgodną z normami ISO 9001, ISO 14001, PN-N

27 Tylko jeden ankietowany bank potwierdził możliwość otwarcia na życzenie Klienta zwykłego rachunku zalecanego w rekomendacji ZBP Sposób informowania Klientów o Kodeksie Etyki Bankowej ZBP Banki informowały Klientów o Kodeksie Etyki Bankowej ZBP wykorzystując głównie stronę www banku (63%), sporadycznie wykorzystywano w tym celu rozmowę z Klientem w placówce banku Tryb zatwierdzania treści reklam W bankach średniej wielkości najczęściej odpowiedzialnymi za zatwierdzenie treści reklam były komórki ds. marketingu lub doradcy ds. marketingu czasem we współpracy z departamentami prawnymi i/lub komórkami zgodności (compliance). W niektórych bankach decyzje podejmowane były przez Departament Produktowy lub Rozwoju, Dział Handlowy, wskazano również Biuro Zarządu. Jeden Bank oświadczył, że nie reklamuje swoich produktów i usług Regulacje wewnętrzne określające w roku 2013 zasady etyki pracownika Regulacje wewnętrzne obowiązujące pracowników Banku w zakresie etyki pracownika uregulowane zostały w bankach średniej wielkości w całym szeregu dokumentów, określanych jako: Regulamin Pracy, Zasady zarządzania ryzykiem braku zgodności, Księga standardów jakości, Regulamin obsługi Klienta, Procedura zarządzania konfliktem interesów, Procedura rozpatrywania reklamacji klientów, Polityka dotycząca zapobiegania przyjmowania korzyści majątkowych, Podręcznik dla personelu, Podręcznik zasad compliance oraz kodeksach postępowania takich jak - Kodeks postępowania Grupy, Zasady Dobrej Praktyki Bankowej, Kanon Dobrych Praktyk Rynku Finansowego. 2.3 SEKCJA BANKÓW SPÓŁDZIELCZYCH I ZRZESZAJĄCYCH BANKI SPÓŁDZIELCZE Działania banków dla poprawy jakości obsługi klientów na podstawie Ankiety, część A Najistotniejsze działania banków w zakresie wdrożeń wpływających na poprawę bezpośredniej obsługi Klienta W bankach spółdzielczych do najistotniejszych działań w roku 2013 należało poszerzenie lub zmodyfikowanie oferty dla klienta indywidualnego, co przeprowadzono we wszystkich bankach (100%) i poszerzenie oferty dla klienta instytucjonalnego (72% banków). Szkolenia pracowników w obsłudze Klienta detalicznego przeprowadzało 91% banków, rzadziej dla Klienta instytucjonalnego (72%). W dalszej kolejności banki wymieniły usprawnienie systemu rozpatrywania skarg i wzrost liczby bankomatów (55%). Tylko 9% banków stosowało regularny monitoring przestrzegania standardów jakości usług w segmencie detalicznym, żaden z banków uczestniczących w ankiecie nie stosował monitoringu w obsłudze Klienta instytucjonalnego Czynniki utrudniające bezpośrednią obsługę Klienta w banku W roku 2013 Banki spółdzielcze nie stwierdziły występowania czynników utrudniających bezpośrednią obsługę Klienta w banku. Zwrócono jedynie uwagę, że absencja pracowników mogła powodować chwilowe utrudnienia w obsłudze Klienta. 27

28 2.3.3 Certyfikaty w zakresie jakości obsługi Klienta. Tylko dwa banki spółdzielcze potwierdziły posiadanie certyfikatów, jednym z nich był Certyfikat Jakość Roku pod merytorycznym patronatem Polskiego Centrum Badań i Certyfikacji Badanie satysfakcji Klienta i powodów rezygnacji z usług banku 73% badanych bankow nie prowadziło badań poziomu jakości obsługi Klientów w 2013 r. W pozostałych poziom jakości usług zbadany był raz. Tylko jeden z banków spółdzielczych potwierdził zbadanie raz w roku poziomu satysfakcji Klientów instytucjonalnych i indywidualnych. W pozostałych nie przeprowadzono takich badań. Ponad połowa banków spółdzielczych (55%) nie dokonywała badania powodów rezygnacji Klientów z usług banku, pozostałe robiły to najczęściej co miesiąc. 64% bankow spółdzielczych nie analizowało opinii na forach, blogach i portalach internetowych Działalność powierzona Wykres zamieszczony poniżej pokazuje udział banków zlecających świadczenie usług firmom zewnętrznym, w grupie banków spółdzielczych, uczestniczących w ankiecie. Banki spółdzielcze, podobnie jak pozostałe banki, korzystają z usług świadczonych przez firmy zewnętrzne, chociaż w mniejszym zakresie. Do najczęściej wykorzystywanych usług zewnętrznych należą usługi informatyczne - przetwarzanie danych, obsługa baz danych(91%) oraz pomoc prawna (55%) i sprzedaż produktów banku w ramach outsourcingu (55%). Kontrola usług świadczonych przez firmy zewnętrzne prowadzona była najczęściej na bieżąco. Obsługa reklamacji Klientów - Działania w zakresie obsługi skarg, na podstawie Ankiety, część B Formy informowania Klienta o sposobie składania skargi W bankach spółdzielczych formy informowania Klienta o sposobie składania reklamacji są podobne jak w bankach dużych i średnich i obejmują: rozmowę z klientem w placówce banku (91%), 28

29 zapis w umowie z klientem, strona www, inne sposoby, w tym infolinia, tablica ogłoszeń w banku (55%), regulamin produktu przekazywany klientowi (45%) Podejmowanie decyzji o uznaniu skargi Klienta W bankach spółdzielczych stosowany był system mieszany o rozproszonej decyzyjności, jaki uwidocznił się zarówno w bankach dużych, jak i średnich - nadal organem decyzyjnym pozostaje komórka, której dotyczy skarga. Skargi rozpatrywane były, w tej samej skali, również w innych komórkach banku Zmiany w systemie rozpatrywania i monitorowania skarg W 2013 r. tylko 46% banków spółdzielczych potwierdziło posiadanie scentralizowanego, komputerowego rejestru skarg. 64% banków spółdzielczych poinformowało, że w 2013 r. nie dokonywało zmian w systemie rozpatrywania i monitorowania reklamacji. Pozostałe zgłosiły m.in.: wprowadzenie możliwości natychmiastowego i polubownego rozstrzygania skarg, wprowadzenie obowiązku przeprowadzenia badań satysfakcji klientów z procesu reklamacyjnego, ustanowienie jednostki odwoławczej w banku, powołanie osoby nadzorującej przebieg procesu reklamacyjnego, utworzenie samodzielnego stanowiska ds. rozpatrywania skarg. podział reklamacji pod kątem wystąpienia ryzyka operacyjnego, informowanie Klienta o terminie rozpatrzenia skargi, opracowanie elektronicznego rejestru skarg dostępnego dla każdego stanowiska pracy Przyczyny otrzymywanych skarg Banki spółdzielcze, jako najczęstszą przyczynę zgłaszania skarg w 2013 r. wskazały funkcjonowanie bankowości elektronicznej, głównie bankomatów (tak wytypowało 36% banków). Biorąc pod uwagę wskazaną przez banki kolejność wszystkich przyczyn, za najważniejsze przyczyny skarg uznano kolejno: złe funkcjonowanie bankowości elektronicznej - przerwanie transakcji, brak wypłaty, zatrzymanie karty, nieprawidłowe wykonanie umowy z Klientem, cenę produktu, 29

30 złą jakość obsługi Klienta w placówkach bankowych, inne przyczyny. Wśród innych przyczyn banki wymieniały problemy związane z działalnością bankowości elektronicznej, jak obsługa w bankomatach i nieprawidłowe rozliczanie transakcji kartowych Liczba skarg w badanym okresie Wyniki badania dynamiki skarg otrzymywanych przez banki spółdzielcze wskazują, że więcej jest banków, w których nastąpił wzrost liczby reklamacji (45% ankietowanych) niż banków które zanotowały spadek liczby skarg (9%). Znaczna grupa banków potwierdziła utrzymanie się skarg na niezmienionym poziomie (36%). Łączna liczba skarg zarejestrowanych w roku 2013 przez banki spółdzielcze, uczestniczące w ankiecie, wyniosła 738. W poszczególnych bankach wahała się w przedziale od 0 do 257. Tak mała liczba reklamacji może wynikać nie tylko z mniejszej skali działalności, bliższego kontaktu z klientem, ale również z praktyki rozpatrywania skarg na bieżąco, od ręki, po zgłoszeniu skargi przez Klienta w placówce Banku. Większość banków spółdzielczych (64%) podała, że liczba pozwów złożonych w sądach przez Klientów banku utrzymała się na tym samym poziomie co w roku Wpływ skarg Klientów na okresową ocenę pracowników Tylko 27% banków spółdzielczych deklarowało, że zasadne skargi były brane pod uwagę przy okresowej ocenie pracowników Banku w roku Średni czas rozpatrywania skarg W bankach spółdzielczych, uczestniczących w ankiecie, średni czas rozpatrywania reklamacji wynosił od 1 do 28 dni Udział skarg zasadnych w stosunku do wszystkich złożonych 45% banków spółdzielczych uznało, że udział skarg zasadnych w stosunku do wszystkich złożonych w 2013 r. mieścił się w przedziale 0-50%, a taka sama grupa banków stwierdziła, że liczba skarg zasadnych zdecydowanie przekracza 50%. Niektóre z nich (18%) uważa, że sięga ona %. 30

31 Wykorzystanie informacji wynikających z analizy skarg Banki spółdzielcze w niewielkim stopniu starają się wykorzystywać informacje wynikające z analizy otrzymywanych skarg. Tylko 1/3 ankietowanych uwzględniała wyniki analizy skarg m.in. w tematyce szkoleń wewnętrznych, w ocenach z pracownikami. Wykorzystywano je do wprowadzenia zmian w systemach informatycznych i procedurach wewnętrznych oraz zmian usprawniających proces obsługi skarg i reklamacji Wykorzystanie wyroków w sprawach sądowych przez jednostki kontrolne przy formułowaniu rekomendacji dla kierownictwa banku Tylko 18 % ankietowanych banków potwierdziło, że uzasadnienia wyroków sądowych wykorzystywane były do sformułowania rekomendacji dla kierownictwa banku. 36% ankietowanych banków nie odpowiedziało na pytanie. Niektóre aspekty etyki w biznesie w działalności banków, na podstawie Ankiety, część C Naruszenia zasad etyki zawodowej W bankach spółdzielczych przypadki naruszenia zasad etyki najczęściej były rozpatrywane przez zarząd banku. Przypadkami naruszeń zasad etyki zajmowali się również: Rzecznik Ochrony Interesów Pracownika, Stanowisko ds. Przeciwdziałania Nadużyciom, Komisja ds. Etyki, komórka zarządzania kadrami, a nawet komórka zarządzania ryzykiem braku zgodności. O zaobserwowanych działaniach nieetycznych pracownicy banków spółdzielczych mogli informować przede wszystkim bezpośredniego przełożonego (91%) oraz komórkę zarządzania kadrami (64%) Sposoby motywowania pracowników do przestrzegania zasad 64% banków spółdzielczych podało, że nie stosuje żadnych sposobów motywujących pracowników do przestrzegania zasad. Wśród sposobów stosowanych przez pozostałe 36% banków spółdzielczych znalazły się: system budowania budowanie świadomości pracowników poprzez propagowanie etyki zawodowej, Kodeksu Etyki Bankowej, szkolenie nowych pracowników, spotkania z pracownikami oddziałów, okresowe oceny pracownika, mające wpływ na jego awans poziomy lub pionowy, 31

32 Przyczyny zachowań nieetycznych W 2013 r. w 91% ankietowanych banków spółdzielczych nie były prowadzone badania opinii pracowników dotyczące zachowań nieetycznych. W ocenie banków spółdzielczych, analogicznie jak w bankach dużych i średnich, za najczęstszą przyczynę zachowań nieetycznych uznano niewłaściwą postawę moralno etyczną pracownika. Jako najważniejszą przyczynę wskazało ją 45% ankietowanych banków. Za najczęstszą przyczynę uznawano również nieskuteczność bezpośredniego nadzoru i co jest rzadkością złe przygotowanie zawodowe pracownika. Do grupy częstych przyczyn banki spółdzielcze zaliczają nieskuteczność bezpośredniego nadzoru oraz przyzwolenie ze strony otoczenia Szkolenia z zakresu zagadnień etycznych Szkolenia z zakresu zagadnień etycznych najczęściej obejmowały: przeciwdziałania nadużyciom, zabezpieczenia się przed działaniem i wpływem osób nieuczciwych oraz odpowiedzialności spoczywającej na pracowniku w związku z realizowanymi obowiązkami, konflikt interesów wynikający z powiązań rodzinnych, personalnych, zasady etyki pracy bankowej, zasad tajemnicy bankowej Szczególne zasady obsługi osób starszych i osób z niepełnosprawnością 64% banków spółdzielczych zadeklarowało stosowanie szczególnych zasad obsługi osób starszych i osób z niepełnosprawnością. Przewidywały one możliwość dojazdu pracownika banku do Klienta celem omówienia oferty lub odebrania dokumentów. Tylko dwa ankietowane banki spółdzielcze potwierdziły możliwość otwarcia na życzenie Klienta zwykłego rachunku zalecanego w rekomendacji ZBP Sposób informowania Klientów o Kodeksie Etyki Bankowej ZBP Banki spółdzielcze informowały Klientów o Kodeksie Etyki Bankowej ZBP głównie w czasie bezpośrednich rozmów w placówkach banku, w odróżnieniu od banków dużych i średnich, które wykorzystywały w tym celu stronę www Tryb zatwierdzania treści reklam W bankach spółdzielczych za zatwierdzanie treści reklam odpowiada najczęściej zarząd i członkowie zarządu. Sporadycznie odpowiedzialność ta spoczywała na innych komórkach organizacyjnych i osobach, np. dyrektorze ds. strategii, Departamencie Komunikacji, Zespole Promocji i Marketingu, Zespole Kadrowo Organizacyjnym Regulacje wewnętrzne określające w roku 2013 obowiązujące w Bankach zasady etyki pracownika Regulacje wewnętrzne obowiązujące pracowników Banku w zakresie etyki pracownika uregulowane zostały w bankach w całym szeregu dokumentów, określanych jako księgi standardów, kodeksy, zasady etyki itp. W szeregu banków dokumentem określającym zasady etycznego postępowania w pracy zawodowej był Kodeks Etyki Bankowej ZBP, opracowany przez Komisję Etyki Bankowej. 32

33 3 PROBLEMY ZGŁASZANE W SKARGACH I REKLAMACJACH PRZESYŁANYCH DO INSTYTUCJI NADZORCZYCH I INSTYTUCJI REGULUJĄCYCH RYNEK FINANSOWY W POLSCE 3.1 Komisja Nadzoru Finansowego (KNF) 3 Wśród uczestników rynku finansowego, również nieprofesjonalnych, ugruntowana jest świadomość, że KNF jest organem nadzorczym, którego jednym z podstawowych celów jest zapewnienie ochrony interesów wszystkich uczestników tego rynku. Stąd znaczna część skarg na działalność instytucji finansowych, w tym Klientów banków, wpływa do Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego (UKNF). W 2013 do UKNF wpłynęło ogółem skarg Klientów sektora finansowego, tj. ubezpieczeniowego, rynków kapitałowych, sektora bankowego, otwartych funduszy emerytalnych, dobrowolnych funduszy emerytalnych, dostawców usług płatniczych oraz spółdzielczych kas oszczędnościowych kredytowych. Oznacza to wzrost liczby skarg o 28% w porównaniu do roku Z łącznej liczby skarg jakie napłynęły do KNF 5050 skarg ( 47%) dotyczyło działalności banków. Oznacza to wzrost liczby skarg o blisko 19% w porównaniu do roku Ponad 98% skarg dotyczyło banków komercyjnych. Skargi skierowane do KNF 2012 % 2013 % Banki komercyjne , ,36 Banki spółdzielcze 88 2, ,64 Razem , ,00 Klienci skarżyli się do KNF głównie na: działalność kredytową - dotyczyło jej 1.623, tj. 32 % wszystkich nadesłanych skarg. Podnoszone kwestie dotyczyły problemów związanych z udzielaniem i obsługą kredytów, w tym nieprawidłowości w zakresie realizacji dyspozycji całkowitej spłaty kredytu. Zastrzeżenia budziła weryfikacja przez banki zdolności kredytowej przed udzieleniem kredytu i ustanawianie prawnych zabezpieczeń spłaty kredytu. Znaczna część w tej grupie skarg związana była z działaniami monitorującowindykacyjnymi oraz z restrukturyzacją zobowiązań kredytowych. Część wykazywanych nieprawidłowości dotyczyła bezpodstawnego umieszczania negatywnych informacji lub braku aktualizacji danych w BIK. Nowym polem ryzyka, na które KNF zwróciła uwagę była współpraca banków z podmiotami sprzedającymi towary, które pośredniczyły w zawieraniu umowy kredytowej. Nieprawidłowości, wynikające często z braku należytego profesjonalizmu, stwarzają dla banków ryzyko reputacyjne oraz ryzyko sankcji kredytu darmowego. jakość oferowanych usług dotyczyło jej 1.332, tj. 26 % wszystkich skarg. Klienci wskazywali na niewłaściwą lub niekompetentną obsługę pracowników banków oraz podnosili problem braku rzetelnej informacji o usługach / produktach banku. Często powodem skarg były niewłaściwe praktyki sprzedażowe stosowane przy oferowaniu produktów ubezpieczeniowych o charakterze inwestycyjnym. Pomimo dotychczasowych starań ze strony banków klienci nadal skarżą się na brak odpowiedzi na skargi i wydłużanie terminu ich rozpatrywania. 3 na podstawie informacji KNF z dnia oraz sprawozdania z działalności Komisji Nadzoru Finansowego w 2013 roku. 33

34 obsługę rachunków bankowych - dotyczyło jej tj. 22 % wszystkich skarg. Najczęściej spotykane problemy to nieprawidłowa lub nieterminowa realizacja dyspozycji klientów, błędne rozliczanie operacji lub nieprawidłowości związane z blokadą rachunku w wyniku egzekucji. Występowały również skargi na realizację uprawnień spadkobierców. obsługę kart kredytowych - klienci zgłaszali zastrzeżenia do rozliczania transakcji dokonanych przy użyciu karty, rozliczania zadłużenia karty kredytowej, wydawania kart z inicjatywy banku dla osób, które nie występowały o nie oraz opłat za wydanie lub użytkowanie karty. W roku 2013 dokonana przez KNF analiza wykazała występowanie w bankach kart płatniczych wyposażonych w funkcjonalność zbliżeniową, które umożliwiają przekroczenie salda rachunku Klienta. Wskutek tego część transakcji może być dokonywana pomimo braku odpowiedniej kwoty środków na rachunku bankowym. Stanowi to potencjalne ryzyko powstawania sporów pomiędzy bankami i klientami. Przedmiotowy podział skarg wpływających do UKNF na działalność banków komercyjnych i banków spółdzielczych w latach Rodzaj usługi Banki komercyjne Banki spółdzielcze 2012 % 2013 % 2012 % 2013 % Jakość obsługi , , , ,89 Kredyty i pożyczki , , , ,71 Prowadzenie rachunków , , , ,87 Kredyty hipoteczne , , ,82 Karty kredytowe 148 3, , Karty płatnicze 106 2, , Inna działalność banku 91 2, ,84 3 3,41 2 2,41 Fuzja 3 0,07 7 0, Inne skargi 382 9, , , ,30 Ogółem * Według Sprawozdania KNF z działalności w roku 2013, Aneks T.6.1 T Sąd Polubowny Przy Komisji Nadzoru Finansowego 4 Sąd Polubowny przy KNF został powołany w dniu 31 marca 2008 roku na podstawie art. 18 ustawy z dnia 21 lipca 2006 roku o nadzorze nad rynkiem finansowym. Obsługiwany jest on od strony organizacyjnej oraz promocyjnej przez Departament Ochrony Klientów Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego. W maju 2013 r. Komisja Nadzoru Finansowego, dążąc do poprawy efektywności działania Sądu Polubownego przy KNF, przyjęła jednogłośnie nowy Regulamin Sądu. Główne założenia nowej regulacji miały na celu: 1) zaktywizowanie rynku poprzez włączenie izb i stowarzyszeń zrzeszających podmioty nadzorowane do współtworzenia składu Sądu Polubownego, poprzez możliwość rekomendowania Przewodniczącemu KNF kandydatów do pełnienia tych funkcji (1/2 składu arbitrów i mediatorów) 4 Sprawozdanie z działalności Sądu Polubownego przy KNF za rok 2013 na podstawie informacji na stronie 34

35 2) zapewnienie stronom faktycznego wpływu na wybór arbitra i mediatora poprzez wprowadzenie trzyosobowych składów orzekających i dwuosobowych zespołów mediacyjnych, 3) uelastycznienie wyboru arbitra poprzez możliwość powołania na wniosek strony arbitra ad hoc spoza listy Arbitrów przez Prezesa Sądu w porozumieniu z Przewodniczącym KNF, 4) obniżenie kosztów postępowania mediacyjnego w sprawach o wartości przedmiotu sporu do 10 tys. zł. W roku 2013 rozpatrywał 108 spraw dotyczących banków, w tym 5 dotyczących banków spółdzielczych. 30 spraw rozpatrywanych było w postepowaniu sądowym, a 78 w postepowaniu mediacyjnym. Największa liczba wniosków złożonych do Sądu Polubownego przy KNF wg przedmiotu sporu dotyczyła: realizacji umowy kredytowej lub pożyczkowej 59 wniosków odmowy lub częściowej odmowy wypłaty odszkodowania 42 wnioski, Pozostałe wnioski odnosiły się między innymi do: wprowadzania w błąd przez pracownika instytucji co do istotnych cech zawieranej umowy lub uchybienia przy zawieraniu umów dotyczących produktów o charakterze inwestycyjnym, realizacji umowy ubezpieczenia, umowy o kartę, nieprawidłowej obsługi rachunku bankowego. Średnia wartość przedmiotu sporów rozpatrywanych w roku 2013 wynosiła zł 3.2 Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) 5 UOKiK zwraca uwagę na szereg istotnych problemów sygnalizowanych w skargach Klientów przysłanych do Urzędu w roku Urząd podkreśla, że nadal występują przypadki przedstawiania Klientom niedostatecznej lub błędnej informacji o produktach ubezpieczeniowoinwestycyjnych, W celu ochrony zbiorowych interesów konsumentów Prezes Urzędu wydał w ubiegłym roku decyzję wzywającą jeden z banków do zaniechania nieprawidłowych praktyk w tym zakresie. Klienci podnoszą problem braku informacji o ryzyku związanym z danym produktem, jak i braku dopasowania produktu do ich oczekiwań. Zdaniem Urzędu problem może wynikać z braku rzetelnego badania potrzeb Klientów w zakresie produktów inwestycyjnych. UOKiK wskazuje, że pożądane byłoby stosowanie testu adekwatności przewidzianego w dyrektywie MiFID. Problem braku stosownej informacji pojawia się także w skargach Klientów którzy w latach zawarli umowy o kredyt hipoteczny denominowany w franku szwajcarskim. Klienci wskazują, że nie zostali poinformowani o ryzyku walutowym związanym z zawieraną umową kredytową. Poważnym problemem są nieprawidłowości związane z zawieraniem umów o kredyt konsumencki, którego celem jest sfinansowanie nabycia towaru lub usługi, Umowy kredytu oferowane np. podczas prezentacji towarów są konstruowane w sposób sugerujący odrębność umowy sprzedaży i umowy o kredyt. Konsumenci informują o problemach z odstąpieniem od umów kredytu, które są cedowane na banki. Występują nadal nieprawidłowości dotyczące przetwarzania danych osobowych w celach marketingowych. Do takich należą przypadki kiedy zapis o wyrażeniu zgody na przetwarzanie danych osobowych w celu realizacji umowy jest umieszczany razem 5 Pismo Prezesa UOKiK z dnia r. 35

36 z zapisem o wyrażeniu zgody na przetwarzanie danych w celach marketingowych. Zdarzały się również przypadki nie uznania przez bank sprzeciwu na przetwarzanie danych osobowych w celach marketingowych wysłanego drogą elektroniczną pomimo, że korespondencja handlowa wysyłana przez bank kierowana była do Klienta na ten sam adres mailowy. Konsumenci nadal skarżą się na pisanie umów zbyt małą czcionką, co utrudnia zapoznanie się z treścią umowy i jest szczególnie uciążliwe dla osób starszych. Uciążliwym problemem Klientów pozostaje długi czas rozpatrywania skarg. Wg informacji Urzędu w jednym z banków ponad połowa skarg nie została udzielona w terminie 30 dni, przekraczano także deklarowany przez bank czas udzielenia odpowiedzi. Prezes UOKIK zwraca uwagę, że powszechnie obowiązujące przepisy nie regulują tej kwestii, ale również w ramach rekomendacji ZBP zrezygnowano z określenia wiążącego terminu odpowiedzi na skargi. UOKiK zwrócił uwagę na praktykę jednego z banków, który nalicza posiadaczom rachunków oszczędnościowo- rozliczeniowych opłaty za niewywiązanie się z obowiązku zapewnienia wpływów na rachunek nie po upływie każdego okresu rozliczeniowego, lecz jednorazowo za cały rok. Uwagi UOKiK w znaczącej mierze odnoszą się do praktyk pojedynczych banków, ale są to problemy, które najczęściej podnosili Klienci w skargach kierowanych do tego Urzędu. Dokument Polityka konsumencka UOKiK na lata , opublikowany w lutym 2014 zawiera szereg uwag o bankach, jak i szereg zapowiedzi Urzędu podjęcia w najbliższych latach działań, które dotyczą sektora bankowego. Jednym z nich jest zmiana przepisów dotyczących rejestru niedozwolonych postanowień umownych Rejestr klauzul niedozwolonych Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 6 Od 2002 roku UOKiK prowadzi rejestr niedozwolonych postanowień (klauzul) umownych. Niedozwolonymi są postanowienia, które nie zostały uzgodnione z konsumentem, a które kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy. Na ogół oferta przedstawiana Klientom przez banki sprowadza się do zawarcia umowy w narzuconej formie bez możliwości jakiegokolwiek wpływu na jej treść, co stwarza niebezpieczeństwo narzucenia Klientowi niekorzystnych postanowień umownych. Alternatywą pozostaje wówczas odrzucenie proponowanego kontraktu w całości. O uznaniu danego postanowienia za niedozwolone decyduje Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (SOKiK). Powództwo w sprawie mogą wytoczyć Klienci banku jak również organizacje konsumenckie, rzecznicy konsumentów i Prezes UOKiK. Postanowienia uznane prawomocnym wyrokiem SOKiK za niedozwolone są wpisywane do Rejestru klauzul niedozwolonych UOKiK dostępnego na stronie internetowej tego urzędu. W 2013 roku w następstwie skierowanych do SOKiK pozwów dotyczących banków prawomocnymi wyrokami tego sądu 50 postanowień umownych zostało uznanych za niedozwolone i wpisanych do Rejestru. Z chwilą dokonania wpisu stosowanie tych klauzul stało się niedozwolone. Z liczby tej 15 wpisów dotyczyło banków spółdzielczych, zaś pozostałych 35 innych banków. W porównaniu z latami w 2013 roku nastąpił znaczny spadek wpisów do Rejestru klauzul niedozwolonych. W odniesieniu do roku 2011 o 61% i o 56% w odniesieniu do 2012 roku (ze 127 i 113 do 50 wpisów), przy czym spadek ten nastąpił przede wszystkim w grupie banków spółdzielczych, odpowiednio o 83% i 79%. W przypadku pozostałych banków spadek ten był znacznie mniejszy i wyniósł odpowiednio 5% i 23%. Trzeba jednak 6 na podstawie strony 36

37 zaznaczyć, że liczba wpisów do rejestru dotycząca banków spółdzielczych była w lata znacznie wyższa niż wpisów dotyczących pozostałych banków (90 i 70 wpisów wobec 37 i 43 wpisów). Podobnie jak w latach ubiegłych najczęściej kwestionowanymi zapisami w stosowanych przez banki wzorcach w 2013 roku były: objęcie bankowym tytułem egzekucyjnym wszelkich kosztów związanych z windykacją należności, pobieranie opłat manipulacyjnych, obciążanie Klientów kosztami wysyłki monitów, itp.; zasady wypowiadania umowy rachunku i/lub karty kredytowej; brak odpowiedzialności banków za awarię i/lub odmowę realizacji transakcji w bankomacie, terminalu elektronicznym lub też wadliwego działania łączy telekomunikacyjnych; zasady przetwarzania danych osobowych; ograniczenie odpowiedzialności banku za straty poniesione przez Klienta w wyniku popełnionych przez bank błędów do rzeczywistych i udowodnionych strat; dowolność zmian w regulaminach produktowych banków, tabelach opłat prowizyjnych i zasad ustalania oprocentowania; uznawanie korespondencji za dostarczoną po upływie 14 dniu od daty wysłania lub awizowania przez pocztę; objęcie automatyczną ochroną ubezpieczeniową Klienta bez uprzedniego wyrażenia przez niego zgody na objęcie taką ochroną; zasady ustalania stopy procentowej od udzielonych kredytów, podawanie wysokości oprocentowania kredytów w formie komunikatów na tablicy ogłoszeniowej w banku, zasady naliczania odsetek od nieprawidłowo wykonanej dyspozycji Klienta. Postanowienia Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów( SOKiK) i sposób funkcjonowania rejestru klauzul niedozwolonych budzą szereg wątpliwości co do tego jakie właściwie postanowienia mają niedozwolony charakter, dlaczego zostały uznane za niedozwolone i kogo dotyczą. Od dłuższego czasu funkcjonowanie rejestru było przedmiotem ożywionej dyskusji urzędów i środowisk gospodarczych, w tym sektora bankowego i ZBP. W marcu 2014 r. Ministerstwo Sprawiedliwości przedstawiło Projekt założeń projektu ustawy o zmianie ustawy Kodeks postępowania cywilnego oraz niektórych innych ustaw, którego celem jest nie tylko zwiększenie efektywności procesu kontroli stosowania przez przedsiębiorców postanowień niedozwolonych w umowach, ale także uproszczenie środowiska prawnego, w którym działają przedsiębiorcy. Postępowanie sądowe, mające na celu abstrakcyjną kontrolę postanowień wzorców, byłoby prowadzone w ramach postępowania nieprocesowego, dającego sądowi znacznie większą swobodę działania. Proponuje się, aby legitymacja procesowa w sprawach o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone przysługiwała Prezesowi UOKiK, Komisji Nadzoru Finansowego, Prezesowi Urzędu Komunikacji Elektronicznej, Prezesowi Urzędu Regulacji Energetyki, Prezesowi Urzędu Lotnictwa Cywilnego, Prezesowi Urzędu Transportu Kolejowego, Rzecznikowi Ubezpieczonych, Rzecznikowi Praw Pacjenta, powiatowym (miejskim) rzecznikom konsumentów oraz kwalifikowanym stowarzyszeniom konsumenckim wpisanym do Krajowego Rejestru Sądowego i do rejestru prowadzonego przez Prezesa UOKiK. Projekt nie przewiduje legitymacji czynnej osób fizycznych. 37

38 3.3 Rzecznik Praw Obywatelskich (RPO) 7 W roku 2014 do RPO wpłynęło ogółem 426 skarg, które dotyczyły m.in.: prawa bankowego: kredytów i depozytów: kredytowych gwarancji bankowych, kredytów hipotecznych, rejestru zastawów, poręczeń: odpowiedzialności poręczycieli i egzekucji należności: działalności parabankowej: 61 skarg 159 skarg 15 skarg 51 skarg 37 skarg Zdaniem RPO, skargi są potwierdzeniem stosowania przez banki i instytucje finansowe niewłaściwych praktyk, które wymagają interwencji w celu ochrony praw obywateli. Do szczególnie ważnych problemów Urząd RPO zalicza: sposób windykacji i egzekucji należności bankowych Postępowanie egzekucyjne jest skuteczne wobec wszystkich rachunków zobowiązanego, co umożliwia wierzycielom dokonanie blokady na każdym rachunku do wysokości egzekwowanej należności. Takie blokowanie dostępu do rachunków bankowych ponad kwotę egzekwowanej należności uznane zostało za niezasadne zarówno przez RPO, jak i Ministerstwo Finansów i Komisję Nadzoru Finansowego. Zapowiedziano zmianę istniejącego prawa. Klienci banków skarżą się na prowadzenie egzekucji z rachunku bankowego, zarówno egzekucji sądowej, jak i administracyjnej, z pominięciem ograniczeń mających zapewnić dłużnikowi minimum egzystencji. Również w tej sprawie RPO wystąpił do Ministerstwa Sprawiedliwości o zmianę przepisów. W sytuacji gdy następuje przekazanie dochodzonej kwoty przez bank do organu egzekucyjnego rachunek bankowy nie zostaje automatycznie zwolniony z pod zajęcia. RPO wskazuje, że zwolnienie rachunku dłużnika z opóźnieniem, (występują opóźnienia nawet do miesiąca), pozbawia dłużnika możliwości korzystania z jego środków mimo zaspokojenia wierzyciela. RPO zwraca uwagę na fakt pobierania przez niektóre banki opłaty za realizację tytułu wykonawczego, mimo że taka praktyka jest wpisana do klauzul niedozwolonych prawomocnym wyrokiem Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. dysponowanie środkami pieniężnymi zgromadzonymi na rachunkach osób zmarłych Spadkobiercy mają trudności z uzyskaniem informacji od banku o rachunkach osób zmarłych, ponieważ banki odmawiają udzielenia jakichkolwiek informacji do czasu przedstawienia prawomocnego postanowienia o stwierdzeniu nabycia spadku lub aktu poświadczenia dziedziczenia. Posiadanie takich dokumentów nie rozwiązuje problemu w sytuacji gdy spadkobiercy nie wiedzą w którym banku zmarły mógł posiadać rachunek. RPO stoi na stanowisku, że potrzebne są rozwiązania prawne, jak i instytucjonalne, które zapewnią obywatelom dostęp do centralnej bazy rachunków i polis. RPO widzi także konieczność ujednolicenia standardów postępowania w sytuacji posiadania przez małżonków rachunków wspólnych. W przypadku śmierci jednego z nich niektóre banki blokują całość rachunku do czasu zakończenia postępowania spadkowego. 7 Pismo RPO do Prezesa Zarządu ZBP z dnia 8 lutego 2014 roku 38

39 Zasady postępowania banków w przypadku śmierci Klienta są niejednolite. Zdaniem RPO śmierć Klienta nie powinna mieć negatywnego wpływu na zgromadzony przez niego kapitał oraz na zasady spłaty zobowiązań kredytowych trudności w uzyskaniu zmiany warunków spłaty zadłużenia Spowolnienie gospodarcze i trudna sytuacja na rynku pracy są często przyczyną trudności Klientów z terminowym regulowaniem zobowiązań. RPO apeluje o uelastycznienie polityki banków wobec osób nadmiernie zadłużonych, o tworzenie dla tych osób programów naprawczych, o wykorzystywanie w większym stopniu możliwości modyfikacji warunków spłaty długu, które mogą być alternatywą dla sprzedaży długów. Zdaniem RPO istnieje potrzeba zmiany przepisów na takie które sprzyjałyby restrukturyzacji zadłużenia. Rzecznik zwraca uwagę na praktykę banków do wypowiadania umów i żądania natychmiastowej spłaty w momencie pozyskania informacji o trudnościach finansowych dłużnika. sprzedaż wierzytelności na rzecz firm windykacyjnych Naganne są sytuacje gdy dochodzi do sprzedaży wierzytelności powstałej w wyniku zawarcia umowy z bankiem na podstawie skradzionych dokumentów lub podrobionych podpisów. Firmy windykacyjne po uzyskaniu tytułu wykonawczego przy pomocy elektronicznego postępowania upominawczego wszczynają egzekucję wobec osób, które nie są rzeczywistymi dłużnikami. RPO widzi potrzebę zaostrzenia procedur weryfikacji pracowników banków i egzekwowania od nich odpowiedzialności za weryfikację dokumentów potencjalnego kredytobiorcy i jego podpisu przy zawieraniu umów. Zdaniem RPO niedopuszczalną praktyką jest sprzedaż długu tuż przed, a czasami także po upływie terminu przedawnienia. problemy klientów związane z udostępnianiem przez BIK informacji o zobowiązaniach przedawnionych, spornych i powstałych w wyniku przestępstwa, przy wykorzystaniu zagubionego lub skradzionego dowodu osobistego W wielu przypadkach pomimo toczącego się postępowania karnego w sprawie o zaciągnięcie zobowiązania na podstawie skradzionego dowodu dane osoby pokrzywdzonej widnieją w BIK. RPO odnotowuje skargi obywateli na brak aktualizacji przez banki informacji zamieszczanych w BIK, które nie może skorygować samodzielnie informacji na podstawie żądań dłużnika. RPO zwraca uwagę na problemy, które były już podnoszone w latach ubiegłych, a które pomimo działań podejmowanych przez ZBP nadal się utrzymują: wykorzystywanie podeszłego wieku i niewiedzy obywateli na temat rynku finansowego, przy sprzedaży produktów strukturyzowanych i prowadzenie wobec tych osób agresywnej polityki sprzedażowej brak realizowania przez pracowników banków obowiązków informacyjnych, nałożonych przez przepisy prawa i procedury bankowe, niedostosowanie placówek bankowych do potrzeb osób starszych i osób dotkniętych niepełnosprawnością. 39

40 3.4 Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych (GIODO) 8 GIODO potwierdza, że sektor bankowy był częstym adresatem skarg kierowanych do Urzędu w roku Ich tematyka była różnorodna i najczęściej dotyczyła: problemów związanych z przekazywaniem i przetwarzaniem danych osobowych przez BIK, w tym uchybień w procesie aktualizacji informacji kredytowej. Skargi dotyczą braku aktualnych informacji lub opóźnień w przekazywaniu informacji o zmianach, żądaniem uiszczenia opłat za realizację obowiązków wynikających z art. 33 ustawy o ochronie danych osobowych, obowiązków w zakresie przetwarzania danych osobowych w przypadku przekształceń i łączenia banków, zwłaszcza obowiązku informacyjnego polegającego na przedstawieniu Klientowi informacji o administratorze danych, o jego prawach, o źródle danych oraz o przewidywanych odbiorcach, telefonicznej weryfikacji danych uzyskanych od Klienta u jego np. pracodawcy. GIODO od lat sprzeciwia się tej praktyce. Istnieje bowiem ryzyko naruszenia obowiązku zabezpieczenia danych przed dostępem osób nieuprawnionych. Potwierdzenie informacji podawanych przez osobę trzecią należy traktować jako nieuprawnione udostępnienie informacji, nieprawidłowości przy zabezpieczaniu przetwarzania danych osobowych, w tym nadmiernych danych widocznych na przesyłce pocztowej, technologii zbliżeniowych i biometrii finger vein, braku dezaktywacji przez banki dostępu internetowego do rachunku po rozwiązaniu umowy. GIODO do najczęstszych zagadnień poruszanych przez skarżących się zalicza nieuprawnione przetwarzanie danych osobowych w celach marketingowych, bezprawne pozyskiwanie danych z BIK, żądanie opłat za udzielanie informacji Klientom w przypadku korzystania z prawa do kontroli danych, przekazywanie danych komornikowi, przetwarzanie danych mimo braku wykorzystania oferty produktów bankowych. Często zapytania kierowane do GIODO dotyczyły podstawy prawnej wykorzystywania danych osobowych przez banki w związku z świadczonymi usługami i zakresu tych danych, a także relacji przepisów o ochronie tajemnicy bankowej do norm ustawy o ochronie danych osobowych. Niektóre skargi na wykorzystywanie danych w działaniach windykacyjnych wynikały z mylnego przekonania Klientów, że wymaga to wyrażenia z ich strony zgody. Również niesłusznie, Klienci kwestionują legalność przetwarzania danych osobowych przez bank po rozwiązaniu umowy z bankiem, uznając odstąpienie od umowy rachunku za równoznaczne z obowiązkiem banku definitywnego usunięcia danych osobowych z prowadzonych zbiorów. Nie biorą pod uwagę konieczności przechowywania dokumentów w celach dowodowych. Mają jednak zasadne zastrzeżenia do wykorzystywania tych danych nadal w celach marketingowych. 3.5 Rzecznik Ubezpieczonych (RzU) 10 Produkty bancassurance stały się bardzo popularne w Polsce w ostatnim dziesięcioleciu. Wzrost ich sprzedaży współwystępuje z dynamicznym wzrostem liczby skarg kierowanych głównie do Rzecznika Ubezpieczonych. O ile w roku 2008 ich liczba wyniosła 218, to w 2012 roku odnotowano ich już 889, a w 2013 roku 1604 co stanowiło 9,7% wszystkich skarg skierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych. 8 pismo GIODO z dnia 25 lutego, w roku 2013 Urząd przekazał 58 skarg do BIK. 10 W niniejszej informacji wykorzystano dane z pisma Rzecznika Ubezpieczonych, skierowanego do Komisji Etyki Bankowej przy ZBP z 14 marca 2014 oraz informacje z Raportu Rzecznika Ubezpieczonych w sprawie skarg w roku 2013, Warszawa

41 Przedmiotem skarg kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych były głównie trzy grupy ubezpieczeń: ochronne dołączane do produktów bankowych (najczęściej kredytów) - np. w razie utraty pracy, nieruchomości, wypadkowe; finansowe - ubezpieczenia pomostowe, niskiego wkładu, wartości nieruchomości itp.; ubezpieczenia z elementem inwestycyjnym lub oszczędnościowym (np. ubezpieczenia na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym, itp.). Aktualne pozostają wnioski przedstawione przez RzU w raportach z lat 2007, 2011 i 2012, które wynikają z informacji zebranych w procesie rozpatrywania skarg w indywidualnych sprawach, w tym dotyczące złej sprzedaży (missellingu) produktów bankowoubezpieczeniowych osobom starszym, umów ubezpieczenia na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym. W 2013 r. nastąpił znaczny wzrost ubezpieczeń na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym oferowanych kanałem bankowym i przez pośredników finansowych. Zdaniem Rzecznika ten produkt finansowy, obarczony znacznym stopniem ryzyka i oferowany w formie terminowej umowy ubezpieczenia na życie jest sprzedawany osobom do których produkty inwestycyjne nie powinny być adresowane. Stopień skomplikowania umowy powoduje, że konsument mniej zorientowany, starszy wiekiem, nie jest świadomy podjętego ryzyka. Lokując w taki produkt swoje oszczędności czuje się oszukany, gdy warunki rynkowe przynoszą straty zamiast oczekiwanych zysków. Często na skutek zdarzeń losowych Klient zmuszony jest do rozwiązania umowy przed terminem, co skutkuje z reguły utratą znacznej części wpłaconych składek w postaci wysokiej, mającej charakter kary finansowej, opłaty likwidacyjnej. Dla porównania liczba skarg dotyczących ubezpieczeń na życie z funduszem kapitałowym w 2012 r. wynosiła 516, co stanowiło 3,4% wszystkich skarg, natomiast w 2013 r. takich spraw odnotowano 1216 (7,4%). W roku 2013 liczne skargi dotyczyły tych samych co w latach poprzednich problemów: Klienci banków często nie są w stanie zrozumieć jaką rolę w umowie ubezpieczenia pełni bank, czy dany podmiot jest pośrednikiem ubezpieczeniowym czy też ubezpieczającym, czy bank otrzymuje wynagrodzenie prowizyjne z tytułu pozyskania klienta i czy występuje konflikt interesów. Pobieranie wynagrodzenia przez ubezpieczającego jest zdaniem RzU podstawowym czynnikiem determinującym nieprawidłowości. Problemem jest niedostatek informacji jaką otrzymują Klienci, w zakresie okresu ubezpieczenia, przedmiotu ubezpieczenia, sumy ubezpieczenia i wysokości składki ubezpieczeniowej. Doręczenie ubezpieczonemu dokumentu, potwierdzającego objęcie go ochroną ubezpieczeniową na określonych warunkach powinno być zdaniem RzU - obowiązkiem banku. Występują przypadki, że spadkobiercy nie wiedzą, że ubezpieczenie o charakterze ochronnym pozwala spłacić zadłużenie zmarłego członka rodziny bez angażowania dłużników osobistych. RzU oczekuje, że banki powinny udzielać wsparcia Klientom lub ich spadkobiercom w realizacji umowy ubezpieczenia i wspierać proces odwoławczy wobec ubezpieczyciela. Istotnym problemem są trudności jakie napotykają Klienci w skutecznym dochodzeniu roszczeń z umów grupowego ubezpieczenia, gdy uprawnionym do żądania wypłaty świadczenia jest bank. Sygnalizowane są przypadki, szczególnie gdy bank i ubezpieczyciel są w tej samej grupie kapitałowej, że bank zwleka lub rezygnuje z realizacji swoich praw wynikających z ubezpieczenia. Może występować wówczas ryzyko naruszenia zasad lojalności wobec Klienta i jego interesów. 41

42 RzU uważa za pożądane, aby banki i ubezpieczyciele zadeklarowali gotowość rozstrzygania sporów powstających w związku z umowami bancassurance przed sądami polubownymi lub innymi instytucjami alternatywnego rozstrzygania sporów. RzU wiąże nadzieje z wdrożeniem Rekomendacji UKNF, popiera również zastosowanie soft law, funkcjonowanie własnych rozwiązań sektora bankowego, starania ZBP o upowszechnienie dobrych praktyk. Uważa jednak, że takie działania nie są w pełni skuteczne, mają charakter pomocniczy, a zasadnicze zmiany mogą być osiągnięte tylko poprzez przepisy rangi ustawowej. 3.6 Miejski Rzecznik Konsumentów w Warszawie (MRzK) 11 Na podstawie ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów jednym z zadań wykonywanych przez Rzeczników konsumentów jest zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. W sprawach dotyczących usług drugą co do liczebności kategorię spraw zgłaszanych Rzecznikom stanowiły skargi dotyczące usług finansowych. Biuro Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Warszawie udzieliło w 2013 roku 3430 porad reagując na skargi i wnioski Klientów banków, dotyczące sporów powstałych w zakresie usług bankowych. W 214 sprawach podjęto interwencję w bankach. MRzK uczestniczy w 10 sprawach sądowych, w których Rzecznik działa na rzecz 1534 Klientów, w tym w dwóch pozwach zbiorowych. Kierowane przez Klientów skargi dotyczyły kilku powtarzających się najczęściej zagadnień: Procesu zawierania umów Klienci informowali MRzK, że reprezentujący banki doradcy finansowi działają nierzetelnie, udzielają niepełnych, często wprowadzających w błąd informacji, co w konsekwencji prowadzi do niekorzystnego rozporządzenia środkami Klienta. Klient postrzega doradcę w banku jako profesjonalistę i osobę działającą w jego interesie. Dlatego zawierając umowę wierzą, że odzwierciedla ona warunki jakie zostały przedstawione przez doradcę. Masowo zgłaszane były skargi na sprzedawców bankowych, którzy namawiając Klientów do zawarcia umowy o ubezpieczeniu inwestycyjnym zapewniali o wysokich zyskach, pomijali natomiast istotne informacje np. o opłacie związanej z odstąpieniem od umowy. Konstrukcji produktu finansowego Szczególnie w przypadku produktów bancassurance umowy są sformułowane w sposób skomplikowany, czasem niezrozumiały dla osób z wykształceniem prawniczym i finansowym. Zdarzało się również, że sprzedawcy bankowi nie byli w stanie wyjaśnić charakteru produktu. Umowy przesądzają o bardzo nierównym rozkładzie ryzyka prawnego i ekonomicznego umawiających się stron. Aneksy do umów kredytu hipotecznego oferowane klientom, nazywane jako mini%, maxi rata, rata pół w dół przewidywały obniżenie wysokości rat w okresie najczęściej 24 miesięcy. Informacje zebrane przez MRzK wskazują, że Klienci nie 11 Pismo Miejskiego Rzecznika Konsumentów z 26 lutego, r. W Raporcie wykorzystane zostały informacje otrzymane, dzięki nawiązaniu dobrej współpracy, od Rzecznika Konsumentów w Warszawie. KEB nie posiada informacji od innych urzędów ( w roku 2012 funkcjonowało 371 rzeczników powiatowych i miejskich), ale ponieważ do Rzecznika w Warszawie napływa znaczna liczba skarg, uważamy otrzymane informacje za reprezentatywne i wystarczające dla potrzeb Raportu. Podobna liczba skarg rozpatrywana jest przez Rzeczników miejskich w Krakowie i Katowicach. 42

43 byli świadomi skutków skapitalizowania odsetek. Byli informowani tylko o korzyściach z uzyskania karencji na spłatę odsetek. Niektóre banki w umowach o kredyt hipoteczny indeksowany do CHF stosują nadal klauzule uznane prawomocnym wyrokiem za niedozwolone, które przewidują przeliczanie wartości zobowiązania po kursie wg tabeli banku. Sporów związanych z kredytem wiązanym Wiele skarg zgłaszanych do MRzK dotyczyło umów o kredyt konsumencki finansujący sprzedaż towarów, najczęściej osobom starszym i z niepełnosprawnością. Sprzedawcy, będący jednocześnie pośrednikiem kredytowym, oferują towary w sprzedaży ratalnej nie informując nabywcę, że transakcja przewiduje zaciągnięcie kredytu bankowego. Klienci dowiadują się o zawarciu takiej umowy często już po terminie odstąpienia od umowy kredytu. Niektóre banki, przy próbie odstąpienia kredytobiorcy od umowy, twierdzą, że kredyt ma charakter gotówkowy i nie jest związany z zakupem towaru. Dane wpisywane do wniosku kredytowego przez sprzedawcę towaru często są niezgodne ze stanem faktycznym. W konsekwencji banki udzielają znacznych kredytów osobom o bardzo niskiej emeryturze, która nie gwarantuje spłaty zadłużenia. Procesem rozpatrywania skarg i prowadzenia windykacji należności Klienci składający skargi w bankach napotykają duże trudności w ustaleniu komórki właściwej do wyjaśnienia sprawy, w uzyskaniu niezbędnych informacji, otrzymaniu nagrań z rozmów telefonicznych. Zaskakującym wytłumaczeniem banku jest często informacja, że pracownik który zajmował się sprawą już nie pracuje w banku i nie można zweryfikować okoliczności sprawy. Zastrzeżenia budzą metody windykacji. Z treści skarg wpływających do MRzK wynika, że banki nie wyrażają zainteresowania restrukturyzacją zadłużenia w przypadku powstania trudności ze spłatą długu. 4 SEKTOR BANKOWY NA TLE SKARG I REKLAMACJI KIEROWANYCH DO ZWIĄZKU BANKÓW POLSKICH Istotnym źródłem informacji o funkcjonowaniu sektora bankowego są skargi i reklamacje klientów banków kierowane do Związku Banku Polskich, a przede wszystkim do Arbitra Bankowego, Komisji Etyki Bankowej oraz Biura Informacji Kredytowej. 4.1 Komisja Etyki Bankowej W ostatnich latach rośnie liczba skarg kierowanych bezpośrednio do Komisji Etyki Bankowej, pomimo, że Komisja nie ma możliwości rozstrzygania sporów. Wzrost ich liczby wynikać może z większej dostępności informacji o funkcjonowaniu KEB w bankach. W każdym przypadku KEB zwraca się do banku, którego dotyczy skarga, z prośbą o zapoznanie się z argumentacją Klienta, udzielenie mu niezbędnych wyjaśnień i poinformowanie KEB o sposobie załatwienia sprawy. W 2013 r. do Komisji wpłynęły 44 skargi Klientów dotyczące działalności banków. Główne problemy zgłaszane w skargach dotyczyły: kredytów i niedostatecznego informowaniem Klienta o warunkach na jakich udzielane były kredyty, rozliczeń zobowiązań kredytowych oraz restrukturyzacji zadłużenia, jakości obsługi. W minionym roku w związku z nasilającym się problemem w sektorze wpłynęły skargi dotyczące braku dostatecznych informacji przedstawianych przez sprzedawców bankowych w związku z oferowaniem usług z zakresu bancassurance. 43

44 4.2 Arbiter Bankowy Przedmiotem postępowania przed Arbitrem Bankowym są spory pomiędzy klientami banków, a bankami, których wartość nie przekracza zł. W 2013 roku wpłynęło do Arbitra Bankowego najwięcej wniosków od początku jego działalności. Do tej pory rokiem o największej liczbie zgłaszanych spraw był pokryzysowy 2009 rok (1413). Skierowane do Arbitra Bankowego w 2013 roku wnioski dotyczyły podobnie, jak i w poprzednich latach: kredytów bankowych 636 wniosków (51 %) rachunków i lokat bankowych 363 wniosków (29 %) obrotu płatniczego, w tym kart kredytowych 189 wniosków (12 %) inne 65 wniosków (5 %) W strukturze przedmiotowej wniosków wysyłanych do Arbitra Bankowego wyraźnie wzrasta udział wniosków dotyczących rachunków i lokat (wzrost z 14% w 2009 roku do 29% w roku 2013). Nadal jednak najwyższy udział mają wnioski dotyczące kredytów bankowych. Największy udział wniosków w zakresie kredytów dotyczy spraw związanych z udzielonymi kredytami hipotecznymi (3/4). Zmienia się jednakże przedmiot skarg. Obok terminowości wypłaty transz, zasad rozliczania przedterminowej spłaty kredytu, klienci coraz częściej skarżą się na zasady ustanawiania zabezpieczeń na okres przejściowy, czyli do chwili wpisania hipoteki do księgi wieczystej oraz ubezpieczenia niskiego wkładu własnego. Wnioskodawcy zwracali uwagę na ich zdaniem - niedopuszczalność konstrukcji ubezpieczenia, w szczególności ubezpieczenia niskiego wkładu własnego, a także na niejasne zapisy umowne, dotyczące sposobu wyliczania składki i określania podmiotu ubezpieczającego. Skarżone były również pojawiające się w umowach klauzule niedozwolone. Ponadto w 2013 roku odnotowano skargi konsumentów dotyczące naruszania przez banki obowiązków informacyjnych w zakresie grupowych ubezpieczeń na życie powiązanych z umowami kredytu oraz niesprawdzania warunków objęcia kredytobiorcy ubezpieczeniem na wypadek utraty pracy. Na podobnym poziomie utrzymują się natomiast wnioski kierowane przez spadkobierców, żądające zwolnienia ich z obowiązku spłaty długu bądź kwestionujące udzielenie kredytu przy zaawansowanym wieku kredytobiorców. Kilkanaście skarg spadkobierców dotyczyło niezasadnej odmowy wypłaty przez ubezpieczyciela świadczenia z tytułu śmierci ubezpieczonego, skutkującej obowiązkiem spłaty należności przez spadkobiorców. Liczba próśb o zobowiązanie banku do przeprowadzenia restrukturyzacji kredytu nie uległa zwiększeniu i nadal większość z nich kończy się ugodą. W 2013 roku, podobnie, jak i w 2012 roku wzrosła liczba spraw dotyczących lokat i rachunków (ze 142 w 2010 roku do 363 w 2013 roku) oraz ich udział w całości skarg. Większość skarg z tego zakresu dotyczyła produktów powiązanych z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym. Najczęstsze zarzuty to: brak należytej informacji o stronach umowy i produkcie, a wręcz prezentowanie go jako typowej lokaty bankowej, brak informacji o ryzyku i skutkach przedterminowej rezygnacji z produktu, niedostarczanie OWU albo ich przesyłanie po upływie terminu na odstąpienie od umowy, sprzedaż telefoniczna uniemożliwiająca zapoznanie się z warunkami przyszłej umowy, brak pomocy banku przy odzyskiwaniu wpłaconych kwot, brak współpracy banku z ubezpieczycielem. Na poziomie podobnym do lat ubiegłych utrzymuje się liczba wniosków związanych z transakcjami oszukańczymi dokonywanymi za pomocą kart płatniczych oraz liczba kwestionowanych przez klientów transakcji bankomatowych. 44

45 W 2013 roku wydano orzeczenia wobec 1164 wniosków, w tym: na korzyść klienta 182 zakończonych ugodą 53 na korzyść banku 366 Odrzucono lub zwrócono 563 wnioski. Średnia wartość przedmiotu sporu w 2013 roku wynosiła 4438 zł, a średni czas rozpatrywania wniosku przez Arbitra Bankowego wynosił 56 dni i był krótszy o 3 dni w porównaniu z czasem rozpatrywania spraw w roku Biuro Informacji Kredytowej Pisma Klientów banków kierowane do Biura Informacji Kredytowej (BIK) w sprawie przetwarzania ich danych wzrastały w ostatnich latach z około 1000 w 2010 roku do 2580 w roku 2012 oraz 4451 w roku W tej liczbie pisma mające charakter skarg lub reklamacji stanowiły ok. 3% (77) w roku 2012 oraz 1,65% w roku 2013 (73) - pozostałe miały charakter zapytań lub próśb o wyjaśnienie. Poza pismami kierowanymi bezpośrednio do BIK, przekazywane są tam również skargi w imieniu Klientów przez GIODO (13 w roku 2010, 36 w roku 2012 oraz 58 w 2013 roku). Wszystkie skargi nadesłane przez GIODO w omawianym okresie zostały oddalone, jako bezzasadne lub postępowanie w tych sprawach zostało umorzone. Skargi Klientów banków lub instytucji ustawowo upoważnionych do udzielania kredytów (SKOKi), odnoszące się do przetwarzania przez BIK danych w zakresie zobowiązań przez banków dotyczyły przede wszystkim: podstawy prawnej przetwarzania danych Klienta po wygaśnięciu zobowiązania, podstawy prawnej przekazania przez bank danych Klienta do BIK i przetwarzania przez BIK danych pomimo spłaty zobowiązania, Tego typu skargi wynikają najczęściej z nieodróżniania przez Klientów zasad przetwarzania danych przez Biuro Informacji Kredytowej (określonych w Ustawie Prawo Bankowe) od zasad, które dotyczą Biur Informacji Gospodarczej (określonych w Ustawie o udostępnianiu informacji gospodarczej i wymianie danych gospodarczych). aktualizacji danych o spłacie zobowiązania przez Klienta, Tego typu skargi nie mogą być samodzielnie rozpatrzone przez BIK, gdyż BIK nie dysponuje danymi źródłowymi. Klient zgłaszający się z taką skargą do BIK jest proszony o kontakt z bankiem i o wyjaśnienie sytuacji, jeżeli z informacji przekazanej przez klienta wynika, że od spłaty zobowiązania upłynął ponad miesiąc. Jeżeli jest to krótszy okres, to Klient jest informowany o terminie w jakim bank będzie aktualizował dane w BIK i proszony o kontakt z Biurem po tym terminie. błędów w danych osobowych lub w danych dotyczących zobowiązania, Tego typu skargi mogą być rozpatrzone tylko przez bank i Klient jest proszony o kontakt z bankiem. Banki mają możliwość dokonywania tego typu korekt w trybie online. Korzysta z niej już ponad 85% banków komercyjnych, wykonując w ten sposób prawie 96,8 % korekt jednostkowych. nie spełnienia przez bank wobec Klienta obowiązku informacyjnego wynikającego z art.105a ust.3 ustawy Prawo bankowe bądź spełnienia tego obowiązku przed upływem terminu wskazanego w tym przepisie. BIK wdrożył w ostatnich latach rozwiązania informatyczne przyspieszające przekazywanie przez banki danych do BIK, a także ułatwiające dostęp konsumentów do danych 45

46 zgromadzonych w BIK oraz do składania wniosku o weryfikację danych przetwarzanych w BIK. Są to: system elektronicznego przesyłania danych wsadowych tzw.: System TKWP, wydłużona dostępność systemów BIK dla banków, częstsza aktualizacja danych dot. spłaconych zobowiązań, zamkniętych rachunków i nowych zobowiązań, nowy serwis informacyjno-transakcyjny, umożliwiający konsumentom dostęp on-line do ich historii kredytowej w BIK. 4.4 Sąd Polubowny (Arbitrażowy) przy ZBP Sąd Polubowny (Arbitrażowy) przy Związku Banków Polskich w Warszawie został powołany uchwałą Walnego Zgromadzenia Związku Banków Polskich z dnia 6 marca 1992 r. Właściwość Sądu Polubownego (Arbitrażowego) przy Związku Banków Polskich zależy od istnienia zapisu na sąd polubowny tzn. pisemnej umowy poddającej powstały spór lub spór mogący powstać w przyszłości między stronami, pod rozstrzygnięcie Sądu Polubownego (Arbitrażowego) przy Związku Banków Polskich. Sekretariat Sądu prowadzi listę arbitrów, na którą jest wpisanych 42 arbitrów, specjalistów w dziedzinie prawa cywilnego, bankowego, gospodarczego, instrumentów finansowych, papierów wartościowych. Lista nie jest dla stron wiążąca, ma charakter pomocniczy. Strona może wybrać na swojego arbitra osobę, którą darzy zaufaniem, a nie wpisaną na listę arbitrów. Zasadą jest, że spór rozstrzygany jest przez trzyosobowy zespół arbitrów. Strony mogą się jednak umówić, że sprawa zostanie rozpoznana przez arbitra jedynego. Przed Sądem Polubownym rozstrzygane są sprawy pomiędzy profesjonalistami. Sąd Polubowny nie rozstrzyga w praktyce żadnych spraw konsumenckich, lecz jedynie takie, w których stronami są przedsiębiorcy. Większość sporów to spory, w której jedną stroną jest bank, a drugą przedsiębiorca. W ciągu ostatnich pięciu lat najwięcej spraw rozstrzyganych przed Sądem Polubownym dotyczyło materii pochodnych instrumentów finansowych w szczególności opcji walutowych. Spory te, powstałe po kryzysie finansowym w 2008 roku były sprawami o dużych wartościach przedmiotów sporów. Średnia wartość przedmiotu sporu wynosiła kilka milionów złotych. Od czasu powołania Sąd rozpoznał ponad 150 sporów. Nadal toczy się kilkadziesiąt spraw, w których co roku Sąd odbywa blisko sto rozpraw i posiedzeń niejawnych. Wśród zalet sądownictwa polubownego wskazać należy: szybkość postępowania, taniość i niejawność. 5 WYNIKI BADAŃ WIZERUNKOWYCH 5.1 Wizerunek polskiego sektora bankowego - badanie przeprowadzone przez TNS Polska na zlecenie ZBP. 12 Wyniki badań opinii publicznej przeprowadzone przez TNS Polska w I kwartale 2013r. pokazały bardzo silny wzrost zaufania do instytucji bankowych w Polsce. 54% respondentów potwierdziło, że w ich przekonaniu banki są bezpieczne, stabilne finansowo, nowoczesne, mają dobre perspektywy rozwoju, wzrasta również dostępność usług bankowych. Znaczna część badanych (37%) wyrażała przekonanie, że system bankowy w Polsce jest odporny na kryzys. Dzięki takiemu wizerunkowi większość badanych (59%) uznała, że banki są 12 Badanie przeprowadzone na zlecenie ZBP przez TNS Polska Wizerunek polskiego sektora bankowego - Edycja 2014 na przełomie marca i kwietnia 2014 r. metodą wywiadów bezpośrednich. 46

47 instytucjami zaufania publicznego. Wyniki badań opinii publicznej przeprowadzone przez TNS Polska w I kwartale 2014r. pokazują jeszcze większe zaufanie obywateli do sektora bankowego niż wykazało to badanie ubiegłoroczne. Opracowany przez firmę TNS Polska TRI*M - reputation index wskazuje na systematyczny wzrost poziomu zaufania opinii publicznej do banków. Od roku 2012 index ten wzrósł z poziomu 21 punktów do 28 punktów w 2013 r. i do 30 punktów w I kwartale 2014 r. Zaufanie Klienta do banku z którego usług korzysta okazało się wyższe niż zaufanie do NBP, Kościoła, mediów, władz lokalnych i samorządowych. Obywatele obdarzają najwyższym zaufaniem bank z którego usług korzystają, mniej zaufania mają już jednak do innych banków polskich, jeszcze mniej do banków działających w Europie i na świecie. Istotną informacją dla banków są powody jakimi kieruje się klient wybierając bank. Zarówno dla Klienta indywidualnego, jak i instytucjonalnego decydujące znaczenie przy wyborze banku jest zaufanie. Mniejsze znaczenie mają niskie opłaty i prowizje, dogodna lokalizacja oddziału banku. Wbrew obiegowej opinii oferta banku, a nawet doradcy bankowi nie mają w tym wyborze decydującego znaczenia (około 20%). Przez wszystkich Klientów wysoko oceniana jest miła, profesjonalna obsługa. Odpowiedź udzielona przez respondentów na pytanie czy wszystkie banki są godne zaufania, każe uważnie analizować przyjęte strategie sprzedażowe i przyczyny dużego zróżnicowania opinii. W okresie ostatnich trzech lat rośnie udział osób które uważają, że nie wszystkie banki są godne zaufania. Jeszcze w roku % ankietowanych uważało, ze wszystkie banki są godne zaufania, w roku 2014 proporcje te odwróciły się, obecnie 60% Klientów uważa, że nie można jednakowo ufać bankom. Zmiana wskazuje na wyraźny wzrost poziomu wiedzy obywateli na temat usług finansowych i na podejmowanie bardziej racjonalnych, świadomych decyzji w relacjach z bankami. 47

48 W opinii Klientów mocnymi stronami banków są: zaufanie i bezpieczeństwo wkładów, stabilność finansowa, szeroka oferta, silna konkurencja. Maleje udział osób, które nie widzą dobrych stron banków (spadek w ciągu 1 roku z 19% do 10%) i tych, które nie potrafią określić mocnych stron banków (udział odpowiedzi nie wiem zmalała z 38% do 24%). Wynik można uznać za jeszcze jeden dowód podniesienia poziomu wiedzy obywateli o funkcjonowaniu instytucji bankowych w Polsce. Oceniając zmiany zachodzące w polskim sektorze bankowym w ostatnim roku więcej respondentów niż w ubiegłym było przekonanych, że wzrosła dostępność usług dla przeciętnego obywatela, jakość obsługi Klientów, kontrola i nadzór nad sektorem bankowym, uczciwość kadry zarządzającej banków. Wzrosła jednak zdaniem pytanych osób liczba skarg klientów indywidualnych na jakość obsługi w bankach. W okresie ostatniego roku najbardziej widoczna poprawa nastąpiła w ocenie reputacji banków i poziomu zaufania. Jeszcze rok temu większość pytanych osób uważała, że reputacja banków i poziom zaufania do nich uległ zmniejszeniu. Jako słabe strony banków wymieniane były: wysokie koszty świadczonych usług i wysokie oprocentowanie kredytów, przy czym udział osób, które tak twierdziły zmalał w ostatnim roku z około 23% do 16-19%. Przeprowadzone badanie wykazało, że większość Klientów była zadowolona z usług bankowych swojego banku i z wyboru banku, w tym około 10% była bardzo zadowolona. Wśród ankietowanych przedsiębiorstw poziom zadowolenia rośnie wraz z wielkością przedsiębiorstwa. Bardzo dobrą opinię o bankach wyraziło 80% firm średnich, 66% firm małych i 52% firm mikro (badanie przeprowadzono na próbie 300 przedsiębiorstw w segmencie MŚP). Powszechnym forum wymiany opinii na temat funkcjonowania banków stał się internet. Tegoroczne badanie TNS Polska pokazuje coraz większe zainteresowanie internautów bankami, przy czym liczba wpisów pozytywnych na temat banków przewyższa znacznie wpisy negatywne. 53% artykułów w internecie wyrażało opinie pozytywne, podczas gdy opinii negatywnych było 24%. Opinie wyrażane na forach internetowych były mniej przychylne, 27% negatywnych i 20 % pozytywnych, ale należy ten wynik uznać za dobrze zbilansowany zważywszy, że dyskusja prowadzona na forach sprzyja wyrażaniu opinii krytycznych. 48