KODEKS DOBRYCH PRAKTYK

Transkrypt

1 KODEKS DOBRYCH PRAKTYK POLSKA ENERGETYKA PRO SP. Z O.O. WARSZAWA, 1 SIERPNIA 2016 R.

2 Celem stworzenia Kodeksu Dobrych Praktyk jest opracowanie zasad pozyskiwania nowych odbiorców energii elektrycznej oraz paliwa gazowego i tworzenie standardów w tym zakresie, biorąc pod uwagę należytą staranność jaką powinna obowiązywać przedsiębiorcę w kontaktach z konsumentami i ich pozytywne wrażenia z procesu pozyskania nowego odbiorcy. Kodeks Dobrych Praktyk ma określać także zasady jakimi kieruje się nasza firma w kontaktach z już pozyskanymi odbiorcami energii elektrycznej i paliwa gazowego biorąc pod uwagę dbałość o dobre relacje z odbiorcami. Oto zasady, jakimi powinny się kierować przyjazne konsumentom firmy zewnętrzne odpowiedzialne za pozyskanie nowych odbiorców, Komunikacja z odbiorcami. Udzielamy wszelkich informacji niezbędnych do świadomego wyboru przez odbiorcę naszej firmy i przekazujemy im wszelkie istotne informacje związane z ofertą firmy oraz zawieraną umową. Jesteśmy otwarci na kontakt z odbiorcą. Odbiorca powinien mieć możliwość przesłania nam swoich zapytań i wszelkich wątpliwości związanych ze sprzedażą energii elektrycznej lub paliwa gazowego. Jesteśmy rzetelni, profesjonalni i zaangażowani w relację z odbiorcą. Rzetelnie przygotowujemy się do kontaktu z odbiorcą, także do prowadzonych rozmów podczas których są przedstawiane warunki umowy. Każdego odbiorcę traktujemy jako szansę dla naszej firmy, a nie jak kolejnego petenta. Dbamy o dobre relacje z odbiorcami. Dbamy o dobry przepływ informacji. Troszczymy się o to, by informacje na temat nowych odbiorców i ich problemów oraz oczekiwań względem Spółki były sprawnie przekazywane i realizowane w firmie. Dbamy o to, by odbiorca miał łatwy dostęp do wszystkich niezbędnych informacji na temat zawartej ze Spółką umowy i świadczonych przez nią usługach oraz o jej ofertach promocyjnych. Na stronie internetowej, w zakładce Dokumenty, i w innych materiałach dotyczących pracy w naszej Spółce znajdują się wszystkie niezbędne informacje i dokumenty obowiązujące w obrocie konsumenckim. Dbamy o to, by dokumenty konsumenckie tworzone przez Spółkę były jasno i czytelnie sformułowane. Przygotowując umowę, ogólne warunki umów, cenniki itp. zamieszczamy wszystkie istotne informacje wymagane prawem energetycznym oraz prawem konsumenckim w czytelnej i zrozumiałej formie. Dbamy o poufność i bezpieczeństwo danych naszych odbiorców. Wykorzystujemy technologie i procesy, które zapewniają maksymalną ochronę danych osobowych odbiorców. Stale podnosimy kompetencje w zakresie zarządzania procesami występującymi w Spółce. Na bieżąco śledzimy informacje na temat rynku konsumenckiego i prawa energetycznego, a także zbieramy przykłady ciekawych rozwiązań, które można wdrożyć w Spółce dla ułatwienia procesów związanych z obsługa odbiorców. Promujemy zasady przyjaznego procesu pozyskania nowych odbiorców w firmie i w środowisku odbiorców.

3 Szanujemy naszych odbiorców. Dbamy o to, by w procesach zawierania umów nie pojawiły się treści i zachowania dyskryminujące konsumentów oraz bierzemy pod uwagę prawidłowe relacje w kontaktach z odbiorcami na każdym etapie pozyskiwania odbiorcy, jak również po jego pozyskaniu. Jako cel wyznaczyliśmy sobie ciągłe polepszanie relacji z naszymi odbiorcami, poprzez wprowadzenie pozytywnych zmian zarówno na etapie ich pozyskiwania, jak również po ich pozyskaniu. Dążymy do tego, aby wprowadzać pozytywne zmiany w codziennym życiu naszych odbiorców, dostarczając im nowatorskie usługi o wysokiej jakości. W naszych działaniach kierujemy się prostymi, powszechnie przyjętymi wartościami oraz działamy zgodnie z powszechnie obowiązującymi przepisami prawa. Zasady te mają dla nas podstawowe znaczenie w codziennej pracy. Mamy świadomość, że są one kluczowe dla wizerunku przedsiębiorstwa i relacji, jakie budujemy z naszymi odbiorcami, pracownikami oraz z lokalnymi społecznościami. Nasze wartości leżą u podstaw wszystkich decyzji, jakie podejmujemy. Staramy się postępować w sposób nowoczesny, dynamiczny i przyjazny, a ponadto dbamy o otwartość i uczciwość naszych działań. Dzięki temu pracownicy i odbiorcy mogą postrzegać nas jako firmę innowacyjną i odpowiedzialną, której można zaufać. Przestrzegamy naszych wartości, ponieważ chcemy cieszyć się opinią rzetelnego przedsiębiorstwa, które troszczy się o potrzeby zarówno obecnych, jak i przyszłych pokoleń. Przyjęcie Kodeksu Dobrych Praktyk diametralnie zmienia postrzeganie firmy przez konsumentów i realnie wpływa na poprawę jakości naszych produktów i usług, ale też transparentność działania przedsiębiorstwa. Celem niniejszego Kodeksu Dobrych Praktyk jest m. in. określenie jasnych i precyzyjnych reguł oraz standardów obsługi odbiorcy, do których stosować się mają zarówno pracownicy Spółki, jak i przedstawiciele handlowi. Celem niniejszego Kodeksu Dobrych Praktyk jest również poprawa procesu sprzedaży energii elektrycznej i paliwa gazowego przez Spółkę, do których powinni się stosować pracownicy oraz przedstawiciele handlowi, działający w imieniu i na rzecz Spółki w odniesieniu do odbiorców jej usług, zarówno w gospodarstwach domowych, jak również w biurach i innych instytucjach. Polska Energetyka Pro Sp. z o.o., w ramach działalności prowadzonej na rzecz swoich odbiorców, zobowiązuje się wykonywać czynności, wynikające ze wzajemnych relacji, z należytą starannością, w dobrej wierze i w dobrze pojętym interesie odbiorców, oraz zgodnie z obowiązującym prawem. Tworząc i respektując zapisy kodeksu, mamy nadzieję, że będą one nie tylko wytyczały standardy postępowania pracowników Polska Energetyka Pro Sp. z o.o., ale również staną się wyróżnikiem spółki na tle konkurencji.

4 Wprowadzenie Kodeksu Dobrych Praktyk ma na celu zwiększenie wiarygodności spółki w zakresie świadczenia usług i zaufania klientów. OPIS DZIAŁALNOŚCI SPÓŁKI Polska Energetyka Pro Sp. z o.o. to przedsiębiorca energetyczny zajmujący się sprzedażą energii elektrycznej i paliwa gazowego na rzecz odbiorców indywidualnych (konsumentów). Polska Energetyka Pro Sp. z o.o. działa na polskim rynku energii elektrycznej od 2013 r. Odbiorcom indywidualnym oferuje dostarczanie energii elektrycznej i paliwa gazowego po konkurencyjnych kosztach. ZASADY OBOWIĄZUJĄCE PRACOWNIKÓW OBSŁUGI KLIENTA POSTANOWIENIA OGÓLNE 1. Polska Energetyka Pro Sp. z o.o., wyrażając wolę przyczynienia się do usprawnienia współpracy ze odbiorcami oraz potencjalnymi odbiorcami, chcącymi korzystać z usług oferowanych przez spółkę, postanowiła działać na rzecz wspierania dobrych praktyk w zakresie sprzedaży energii elektrycznej i dostarczania paliwa gazowego dla swoich odbiorców; 2. Polska Energetyka Pro Sp. z o.o., jak również inne podmioty współpracujące z nią w zakresie pozyskiwania odbiorców na jej rzecz, zobowiązują się działać uczciwie i rozważnie, z poszanowaniem interesów wszystkich odbiorców energii elektrycznej i paliwa gazowego nie nadużywając swojej pozycji; 3. Stosunki pomiędzy Polska Energetyka Pro Sp. z o.o. a odbiorcami powinny być oparte w szczególności na: swobodzie zawierania i wypowiadania umów, dobrej wierze oraz na zasadzie wspólnej odpowiedzialności; 4. Wszelkie dane osobowe odbiorców potrzebne do realizacji zawartych umów mogą być wykorzystywane jedynie w celu realizacji usług i są chronione zgodnie z przepisami prawa, w tym ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (DZ.U nr 12 poz. 136 z późn. zm.). 5. Treść Kodeksu Dobrych Praktyk została opracowana z uwzględnieniem obowiązującego prawa polskiego.

5 DEFINCJE 1. Biuro Obsługi Klienta - dział w wewnętrznej strukturze organizacyjnej Polska Energetyka Pro Sp. z o.o. odpowiedzialny za kontakt z odbiorcami w sprawach związanych z usługami. 2. Spółka lub Polska Energetyka Pro - Polska Energetyka Pro Sp. z o.o. oferująca odbiorcom usługi związane ze sprzedażą energii elektrycznej oraz dostarczaniem paliwa gazowego. 3. Odbiorcy odbiorcy końcowi będący osobami fizycznymi, którzy mają zawarte umowy sprzedaży energii elektrycznej lub umowy kompleksowego dostarczania paliwa gazowego ze Spółką, dokonujący zakupu energii elektrycznej lub paliwa gazowego wyłącznie w celu ich zużycia w gospodarstwie domowym. 4. Umowa umowa sprzedaży energii elektrycznej lub umowa kompleksowa dostarczania paliwa gazowego zawarta pomiędzy Spółką a Odbiorcą. PRZEDSTAWICIELE HANDLOWI 1. Osoby oferujące usługi Polska Energetyka Pro i reprezentujące Spółkę w zakresie zawierania i zmiany Umowy, zobowiązane są: a. W celu dokładnej identyfikacji Polska Energetyka Pro, osoba oferująca konsumentom zawarcie Umowy ze Spółką, ma obowiązek przedstawić się z imienia i nazwiska, jak również w sposób nie budzący wątpliwości, powiadomić, jakiego przedsiębiorcę reprezentuje; b. Udostępnić Odbiorcy pełne i kompleksowe informacje o ofercie i warunkach Umowy, która będzie realizowana; c. Udostępnić informacje o środkach ochrony konsumenta przysługujących Odbiorcy; d. Zapewnić profesjonalną pomoc na każdym etapie procesu zawarcia Umowy, w tym w szczególności udostępnienia Odbiorcy wszelkich informacji potrzebnych do podjęcia decyzji o podpisaniu Umowy ze Spółką; e. Udostępnić pełny pakiet informacji i dokumentów na temat oferty Spółki i Umowy, która ma zostać zawarta ze Spółką; f. Wyrażać się jasno i zrozumiale, dostosowując sposób konwersacji do Odbiorcy. 2. Spółka oraz podmioty podejmujące działania polegające na sprzedaży bezpośredniej usług oferowanych przez Spółkę w jej imieniu dochowają należytej staranności, aby ich działania nie naruszały dóbr Odbiorców. 3. Spółka dba o odpowiedni dobór podmiotów zajmujących się pozyskiwaniem nowych Odbiorców na jej rzecz.

6 4. Spółka zapewnia, że dochowa wszelkich możliwych starań, aby podmioty zajmujące się pozyskiwaniem nowych odbiorców na jej rzecz, przekazywały wszelkie informacje Odbiorcom, do których przekazywania zobowiązanych jest przedsiębiorca w kontaktach z konsumentami. 5. Spółka deklaruje również, że postanowienia umów zawieranych z partnerami biznesowymi będą tak skonstruowane, aby zapewnić respektowanie przez nich powszechnie obowiązującego prawa oraz postanowień niniejszego Kodeksu Dobrych Praktyk. 4. Podmioty zajmujące się pozyskiwaniem nowych Odbiorców na rzecz Spółki dysponować będą odpowiednią wiedzą w zakresie oferowanych przez Spółkę usług adekwatną do wykonywanych przez nie czynności. BIURO OBSŁUGI KLIENTA 1. Osoby odpowiedzialne za kontakty z Odbiorcami (w procesie posprzedażowym) Polska Energetyka Pro zajmują się doradztwem i obsługą Odbiorców. Udzielają informacji dotyczących usług świadczonych przez Spółkę oraz zapewniają wsparcie w razie pojawienia się problemów. Informują na temat faktur wystawionych za świadczone usługi oraz zapewniają pomoc techniczną w zakresie w jakim powszechnie obowiązujące prawo zobowiązuje Spółkę do podejmowania czynności technicznych. 2. Osoby kontaktujące się z Odbiorcami zobowiązane są: a. Przekazywać informacje w jasny, prosty i zrozumiały sposób, b. Zapewnić dostęp do aktualnych i rzetelnych informacji, c. W szczególności przekazywać wyczerpujące informacje dotyczące aktualnych cen, zakresu usług, ofert promocyjnych, d. Reprezentować otwartą i uczciwą postawę wobec Odbiorców, e. Stosować się do zasady uczciwości zawodowej i uprzejmości, f. Przyjmować i rozpatrywać reklamacje zgodnie z trybem określonym w Ogólnych Warunkach Umów oraz zgodnie z prawem energetycznym; g. Nadzorować czynności zmierzające do usunięcia wszelkich usterek i Awarii, w granicach w jakich leżą te czynności w możliwościach i kompetencjach Spółki; h. Udzielać pełnych i rzetelnych informacji na temat rozliczeń Odbiorców ze Spółką; i. Aktywnie angażować się w rozwiązanie problemów i wyjaśnianie zapytań Odbiorców, j. W ramach swoich kompetencji pomagać Odbiorcom, traktować ich ze zrozumieniem i szacunkiem. 3. Spółka dba o odpowiedni dobór personelu zajmującego bieżącym kontaktem z Odbiorcami. 4. Spółka zapewnia, że osoby zajmujące się bieżącym kontaktem z Odbiorcami wykazywać się będą rzetelnością, uczciwością i kulturą osobistą.

7 STANDARDY DOKUMENTÓW HANDLOWYCH 1. Spółka dochowa wszelkiej staranności, aby zapisy Umowy, Ogólnych Warunków Umów, cenników, Taryfy oraz innych dokumentów stosowanych przez Spółkę w obrocie handlowym były zgodne z prawem polskim i europejskim, niniejszym Kodeksem Dobrych Praktyk oraz powszechnie obowiązującymi standardami w zakresie utrzymania dobrych relacji z Odbiorcami. 2. Spółka dochowa staranności, aby treść Umowy i przekazywanych wraz z nią Odbiorcy wszelkich innych dokumentów była jasna, czytelna i jednoznaczna w interpretacji zawartych w niej zapisów. 3. Przekazywane przez Spółkę do Odbiorców dokumenty, tj. Umowa, Ogólne Warunki Umowy, cenniki, taryfy określają miejsce dostarczenia paliw gazowych lub energii do Odbiorcy i ilości tych paliw lub energii w podziale na okresy umowne, moc umowną oraz warunki wprowadzenia jej zmian, cenę lub grupę taryfową stosowane w rozliczeniach i warunki wprowadzenia zmiany tej ceny i grupy taryfowej, sposób prowadzenia rozliczeń, wysokość bonifikaty za niedotrzymanie standardów jakościowych obsługi Odbiorców, odpowiedzialności stron za niedotrzymanie warunków umowy, okres obowiązywania Umowy i warunki jej rozwiązania, informacje o prawach Odbiorcy, w tym sposób wnoszenia skarg i rozstrzygania sporów, informacje o możliwości uzyskania pomocy w przypadku wystąpienia awarii urządzeń, instalacji lub sieci gazowej, lub elektroenergetycznej; miejscu i sposobie zapoznania się, z mającymi zastosowanie, obowiązującymi taryfami. 4. Umowa ze Spółką określa w szczególności: a. Strony umowy, w tym nazwę (firmę), adres i siedzibę Spółki, sąd rejestrowy, numer KRS, NIP, REGON; b. Rodzaj świadczonych usług oraz główne cechy świadczonych usług z uwzględnieniem przedmiotu świadczonych usług oraz sposobu porozumiewania się z Odbiorcami; c. Wszelkie opłaty do ponoszenia których zobowiązany będzie Odbiorca w związku ze świadczonymi na jego rzecz usługami, dokładną informację na temat wysokości opłat za sprzedaną energię elektryczną lub dostarczone paliwo gazowe i ich obliczaniu; d. Sposób i termin zapłaty; e. czasie trwania Umowy, warunki jej przedłużenia i rozwiązania; f. sposób i termin wykonywania prawa odstąpienia od Umowy przez Odbiorcę zgodnie z prawem konsumenckim oraz o wzorze formularza odstąpienia od Umowy, który załączony zostanie do Umowy; g. Minimalnym czasie trwania zobowiązań Odbiorcy wynikających z Umowy; h. Tryb i warunki dokonywania zmian Umowy oraz warunki jej przedłużenia,

8 i. Możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur. REALIZACJA POSTANOWIEŃ KODEKSU Wszelkie sprawy związane z naruszaniem Kodeksu Dobrych Praktyk powinny być zgłaszane Polska Energetyka Pro Sp. z o.o.