Wiedza pracowników najcenniejszym zasobem organizacji. Temat Numeru: Magazyn TÜV Rheinland Polska 1/2015 ISSN Wiedza: Ludzie: Technologie:

Transkrypt

1 Jakosc Magazyn TÜV Rheinland Polska 1/2015 ISSN Temat Numeru: Wiedza pracowników najcenniejszym zasobem organizacji Technologie: Etyczny hacking czyli jak ochronić najcenniejsze zasoby organizacji 04 Ludzie: Jakość w procesie kształcenia 18 Wiedza: Coach - osobisty trener satysfakcji zawodowej 24

2 Słowo wstępne Wiedza to termin, który słowniki definiują jako ogół wiarygodnych informacji o rzeczywistości wraz z umiejętnością ich wykorzystywania. Nauczeni doświadczeniem oraz wymaganiami rynku jesteśmy nastawieni na ciągłe poszerzanie i udoskonalanie swojej wiedzy. Niezależnie od branży, w której funkcjonuje firma, podstawowym wymaganiem stawianym pracownikom jest umiejętność i chęć uczenia się. Zadaniem organizacji jest zaś wsparcie rozwoju oraz ochrona tego najcenniejszego zasobu. Tematem tego wydania jest wiedza, zarówno w kontekście rozwoju kariery dzięki ciągłemu doskonaleniu kompetencji, jak i kwestia jakości procesu kształcenia w ogóle. Do rozmowy na ten temat zaprosiliśmy miedzy innymi Annę Konewecką, Dyrektor Zarządzającą TÜV Akademia Polska, która opowiedziała o zmianach jakie zaszły na rynku szkoleń w ostatnich dziesięciu latach. Jakość procesu kształcenia to także element, który może zostać poddany weryfikacji. Pisze o tym w swoim artykule Anna Kwaśny, radząc jednocześnie na co zwrócić uwagę wybierając studia podyplomowe na wyższej uczelni. Aby ciężko zdobyta wiedza została odpowiednio wykorzystana i zabezpieczona, warto zastanowić się nad nowoczesnymi możliwościami, jakie stwarza tzw. etyczny hacking. O szczegółach takich działań opowiada Andrzej Nowodworski, Kierownik ds. Zarządzania Incydentami Bezpieczeństwa w firmie STM Solutions. Niezależnie od zgromadzonej wiedzy i kompetencji zawodowych niezwykle ważne jest przekonanie o słuszności obranej drogi. Tylko ono może dać poczucie pełnej satysfakcji. W razie wątpliwości lub chęci zmiany można zawsze skorzystać z pomocy coacha, którego zadaniem jest wzmocnienie w nas kreatywności i elastyczności, co z kolei ma doprowadzić do znalezienia rozwiązania problemu. Zapraszam i życzę miłej lektury Janusz Grabka Prezes Zarządu TÜV Rheinland Polska WYDAWCA: TÜV Rheinland Polska Sp. z o.o. ul. Wolności 327, Zabrze tel w.105 fax REDAKCJA: Agata Tynka, redakcja@pl.tuv.com Na okładce: Anna Konewecka - Dyrektor Zarządzająca TÜV Akademia Polska (fot. Tomasz Grajek) SKŁAD I GRAFIKA KOREKTA: Tomasz Grajek Joanna Owczarczyk TÜV Rheinland Polska TÜV Rheinland Polska Wraz ze wzrostem liczby urządzeń ze stałym dostępem do sieci oraz stopniem wykorzystania ich w codziennej pracy, wzrasta ryzyko narażenia siebie i organizacji na utratę cennych danych. Cyberprzestępczość, jak dowodzą liczne przykłady, staje się realnym zagrożeniem. Hackerzy są coraz bardziej pomysłowi, dlatego też do walki z nimi stają eksperci w dziedzinie tzw. etycznego hackingu Od początku swojej działalności TÜV Akademia Polska bazuje na doświadczeniu ekspertów prowadzących szkolenia. Stara się także sprostać zmieniającym się potrzebom rynku. O rozwoju firmy, jej wkładzie w budowanie znaczenia roli pełnomocników jakości w organizacjach oraz o tym, czego jeszcze można się nauczyć w TÜV Akademii rozmawiamy z Anną Konewecką, Dyrektor Zarządzającą spółki. Nikogo już chyba nie dziwi, że w drodze do uzyskania optymalnej kondycji fizycznej i wymarzonej sylwetki pomaga osobisty trener, który jest autorytetem w tej dziedzinie. Podobnie może wyglądać sprawa kondycji psychicznej i satysfakcji zawodowej, tu też przydaje się trener, zwany coachem, który wskazuje ćwiczenia do uzyskania oczekiwanych efektów Wiedza i doświadczenie to elementy konieczne do funkcjonowania na rynku pracy. Biorąc pod uwagę, że umiejętności uzyskane podczas studiów często nie są wystarczające coraz większą popularnością cieszą się studia podyplomowe. Oferta edukacyjna jest na tyle bogata, że czasami trudno jest podjąć właściwą decyzję. Podpowiadamy czym kierować się przy wyborze uczelni i jak ocenić jakość oferowanego kształcenia. Technologie 4 Etyczny hacking czyli jak ochronić najcenniejsze zasoby organizacji Bezpieczeństwo 8 Sprzedawcy energii sprawdzeni Ludzie 12 Jak zostać pełnomocnikiem systemów zarządzania? 14 TÜV Akademia nie tylko dla pełnomocników jakości 18 Jakość w procesie kształcenia Wiedza 23 Dlaczego o normie SA8000 warto mówić w polskim kontekście? 24 Coach - osobisty trener satysfakcji zawodowej News! 7 TÜV Rheinland dba o bezpieczeństwo pracowników przy budowie fabryki Volkswagena pod Wrześnią 11 TÜV Rheinland Polska wydała pierwszy certyfikat ISO dla firmy szkoleniowej 20 TÜV Rheinland Polska z krajowymi uprawnieniami do certyfikacji biopaliw Zapytaj eksperta: 20 Kiedy warto wdrażać w firmie produkcyjnej standard ISO 14001? 21 Szykują się zmiany w normach ISO 9001 i Eksperci TÜV Rheinland Polska na konferencjach 22 Normy etyczne w firmie relacja z konferencji

3 Technologie Etyczny hacking Technologie w otaczającym nas ekosystemie prawnym i biznesowym. Jakie organizacje są najbardziej narażone na cyberataki i na czym mogą one polegać? czyli jak ochronić najcenniejsze zasoby organizacji Rozwój technologii powoduje, że to co jeszcze kilka lat temu wydawało się niemożliwe teraz staje się rzeczywistością. Wraz ze wzrostem liczby urządzeń ze stałym dostępem do sieci oraz stopniem wykorzystania ich w codziennej pracy, wzrasta ryzyko narażenia siebie i organizacji na utratę cennych danych. Cyberprzestępczość, jak dowodzą liczne przykłady, staje się realnym zagrożeniem. Hackerzy są coraz bardziej pomysłowi, dlatego też do walki z nimi stają eksperci w dziedzinie tzw. etycznego hackingu. Do rozmowy na ten temat zaprosiliśmy Andrzeja Nowodworskiego, Kierownika ds. Zarządzania Incydentami Bezpieczeństwa z firmy STM Solutions, specjalizującej się w obszarze ochrony informacji. Co według Pana jest najcenniejszym zasobem organizacji? W jaki sposób można wpłynąć na jego bezpieczeństwo? Dla różnych organizacji najcenniejszym zasobem może być zupełnie coś innego. W jednym przypadku, mogą to być systemy teleinformatyczne zapewniające dostępność danej usługi w Internecie, w innym systemy automatyki przemysłowej, a w jeszcze innym receptura danego produktu. Niezależnie jednak od tego, co jest tym najcenniejszym zasobem musimy jasno określić listę kluczowych aktywów, aby w następnych krokach móc oszacować ryzyko dla każdego z nich i opracować mechanizmy i procedury służące podniesieniu poziomu ich ochrony. Należy przy tym pamiętać, że zapewnienie bezpieczeństwa kluczowym aktywom to proces ciągły, a wspomniane przeze mnie trzy kroki należy wykonywać cyklicznie, aby nasze procedury i mechanizmy zabezpieczające uwzględniały bieżące zmiany zarówno w kontekście nowo pojawiających się podatności, jak i zmian Cyberprzestępcy mają dwa główne motywy swoich działań. Pierwszy to oczywiście motyw finansowy, drugi to bardzo popularny ostatnio haktywizm. W kontekście działań cyberprzestępczych o motywie finansowym możemy stwierdzić, że najbardziej narażone są instytucje finansowe, bo dają cyberprzestępcom niemal bezpośredni dostęp do gotówki. Jednak i inne sektory gospodarki są narażone na ataki, bądź to z uwagi na swoją strategiczną rolę albo po prostu stają się ofiarami zaawansowanego szpiegostwa przemysłowego. Haktywiści to ludzie działający dla jakiejś, w ich przekonaniu, wyższej idei, a nie dla wymiernego zysku finansowego. Dlatego są grupą wyjątkowo niebezpieczną, o czym przekonało się już kilka międzynarodowych koncernów, czy rządów różnych państw. W Polsce najbardziej jaskrawym przykładem był ten ze stycznia 2012 roku, kiedy to społeczności internetowej nie spodobało się zapowiedziane podpisanie ACTA (Anti-Counterfeiting Trade Agreement), co poskutkowało zablokowaniem między innymi stron ABW, Kancelarii Premiera, Sejmu, Senatu i Prezydenta RP. W sumie zaatakowano około dwadzieścia serwisów administracji państwowej. Jeżeli chodzi natomiast o typy tych ataków, to najpopularniejszym jak dotąd sposobem na wykradanie pieniędzy jest nadal infekowanie komputerów klientów złośliwym oprogramowaniem, dzięki czemu taki komputer jest całkowicie we władaniu cyberprzestępców. Podobny scenariusz, choć bardziej wyrafinowany stosowany jest w atakach na korporacje, tam też de facto chodzi o przejęcie komputerów w sieci wewnętrznej, jednak uzyskuje się to przez tzw. atak profilowany, czyli skrojony pod konkretną organizację. Bardzo często wykorzystywana jest socjotechnika, gdyż od zawsze najbardziej podatnym ogniwem Cyberprzestępcy mają dwa główne motywy swoich działań. Pierwszy to oczywiście motyw finansowy, drugi to bardzo popularny ostatnio haktywizm. w całym łańcuchu zabezpieczeń jest człowiek. Haktywiści z kolei najbardziej 4 5

4 6 Technologie upodobali sobie ataki DDOS, czyli ataki, które mają na celu przeciążenie i de facto wyłączenie atakowanej usługi. Najczęściej takimi usługami są strony internetowe atakowanej organizacji. W niektórych przypadkach haktywiści stosują także wspomniany przeze mnie atak profilowany, wtedy ich celem jest najczęściej wykradzenie jakichś danych lub dokumentów. Na początku roku głośno było o Urzędzie Miejskim w Jaworznie, który padł ofiarą konia trojańskiego i stracił prawie milion złotych z konta gminy. Co według Pana powinna zrobić organizacja aby ustrzec się takich sytuacji w przyszłości? Z dostępnych publicznie informacji wynika właśnie, że komputer z którego wykonywano przelewy w tym urzędzie, faktycznie był zainfekowany złośliwym oprogramowaniem. Wygląda więc na to, że stacja ta, oprócz tego, że służyła do wykonywania przelewów, była także zwyczajną stacją biurową, na której bez przeszkód można było surfować po Internecie. Wtedy właśnie nastąpiła najprawdopodobniej infekcja tego komputera. Istnieje kilka mechanizmów, które mogłyby zapobiec takim sytuacjom w przyszłości. Po pierwsze są systemy typu IDS/IPS czy systemy typu APT. Systemy IDS/IPS - Intrusion Detection System i Intrusion Prevention System - Systemy IDS/IPS są to urządzenia sieciowe zwiększające bezpieczeństwo sieci komputerowych przez wykrywanie (IDS) lub wykrywanie i blokowanie ataków (IPS) w czasie rzeczywistym. Odpowiednie umiejscowienie któregoś z nich, najprawdopodobniej pozwoliłoby na wykrycie lub zablokowanie infekcji komputera. Po drugie stacje wykonujące kluczowe funkcje w organizacji powinny mieć mocno ograniczone uprawnienia, ograniczony do niezbędnego minimum zestaw oprogramowania i ograniczony dostęp do Internetu. To wszystko w znaczny sposób zminimalizowałoby ryzyko infekcji. Po trzecie umiejętne i świadome wykorzystywanie mechanizmów dostarczanych przez banki. Chociażby rozdzielenie ról wprowadzającego od akceptującego przelewy, prawdopodobnie pozwoliłoby na wychwycenie faktu podmiany numeru rachunku na etapie wprowadzania przelewu do systemu bankowego. Zasoby organizacji to jednak nie tylko środki na koncie czy bazy danych, ale także własność intelektualna. W tym zakresie polskie prawo nie jest doskonałe. Przedsiębiorcy często nie mają świadomości zagrożenia, przez co nie zapobiegają temu zjawisku w wystarczający sposób. Czy Państwa doświadczenia to potwierdzają? Faktycznie problem własności intelektualnej, jest problemem żywym, z którym dość często się spotykamy. Polskie prawo w tym zakresie nie jest ujednolicone, a przepisy służące ochronie własności intelektualnej możemy znaleźć zarówno w Kodeksie Cywilnym, jak i w przepisach Ustawy o Zwalczaniu Nieuczciwej Konkurencji, czy przepisach Ustawy o Ochronie Własności Przemysłowej. Mamy także ustawę o Prawie Autorskim...podstawową sprawą jest zakwalifikowanie danej własności intelektualnej do kluczowych aktywów organizacji, które chcemy chronić. i Prawach Pokrewnych. Ta mnogość przepisów powoduje, że często osoby zarządzające w firmach nie są w stanie dokładnie określić, co de facto jest ich własnością intelektualną, a co za tym idzie nie mają świadomości, czy i w jaki sposób należy tę własność chronić. Czy może Pan podać przykłady mechanizmów chroniących własność intelektualną, polecanych przez ekspertów STM Solutions? Jak już wcześniej wspomniałem podstawową sprawą jest zakwalifikowanie danej własności intelektualnej do kluczowych aktywów organizacji, które chcemy chronić. To pozwoli nam na oszacowanie ryzyka i dostosowanie zabezpieczeń do tego konkretnego przypadku. Z naszych doświadczeń Andrzej Nowodworski to wieloletni inżynier w dziedzinie bezpieczeństwa IT. Pasjonat zagadnień bezpieczeństwa IT oraz zagadnień związanych z wykrywaniem i zapobieganiem fraudom. Na swoim koncie posiada liczne prestiżowe certyfikaty. W firmie STM Solutions Sp. z o.o. Sp.k. pracuje na stanowisku Kierownik ds. Zarządzania Incydentami Bezpieczeństwa, gdzie łączy pasję z zawodem. wynika, że najczęstszym sposobem jest wprowadzenie klauzul dla danych i dokumentów wraz z regulacjami opisującymi sposób ich przechowywania i przetwarzania. Istotne są w tym przypadku, także kwestie związane z zarządzaniem incydentami bezpieczeństwa informacji tak, aby organizacja posiadała kompetencje i narzędzia do ich wczesnego wykrywania. Pomocne w tym zakresie może okazać się wdrożenie systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji wg normy ISO STM Solutions posiada system zarządzania bezpieczeństwem informacji wg ISO certyfikowany przez TÜV Rheinland Polska. Jako firma zajmująca się zapewnieniem ochrony danych, dysponują Państwo zapewne narzędziami, które pozwalają zapobiegać wszelkim nieprawidłowościom. Skąd w takim razie decyzja o wdrożeniu i certyfikacji systemu wg ISO? Wdrożenie systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji według normy ISO było w naszym przypadku naturalną koleją rzeczy. Nasi eksperci zajmują się bezpieczeństwem systemów teleinformatycznych na co dzień i często przetwarzają informacje kluczowe dla naszych klientów. Zawsze przykładaliśmy szczególną uwagę do bezpieczeństwa tych informacji, stosowaliśmy odpowiednie zabezpieczenia techniczne i, co okazało się już na etapie wdrożenia systemu, organizacyjne. Wdrożenie to pozwoliło nam ponadto na spisanie, ustrukturyzowanie i doszlifowanie wewnętrznych praktyk i regulacji. Dodatkowo, będąc w zgodzie z normą, prowadzimy audyty wewnętrzne, mamy uregulowaną kwestię zarządzania incydentami bezpieczeństwa informacji, co pozwala nam na ciągłe doskonalenie i dostosowywanie naszego systemu do zmieniających się warunków technicznych i organizacyjnych. Certyfikacja przeprowadzona w TÜV Rheinland Polska jest dodatkowym gwarantem dla naszych klientów, że sprawy związane z bezpieczeństwem informacji są w naszej firmie traktowane z należytą powagą i starannością. TÜV Rheinland dba o bezpieczeństwo pracowników przy budowie fabryki Volkswagena pod Wrześnią Budowa nowej fabryki Volkswagena na terenie o powierzchni 220 ha, rozpoczęła się jesienią 2014 roku. W szczytowym momencie na placu budowy pracować będzie dwa tysiące osób. Nadzór i koordynację działań związanych z ich bezpieczeństwem Grupa Volkswagen AG zleciła ekspertom TÜV Rheinland. fot. Volkswagen fot. Volkswagen - Skala przedsięwzięcia oraz liczba zatrudnionych osób sprawiają, że ryzyko wypadkowości podczas prowadzonych prac jest podwyższone tłumaczy Wojciech Szałek, Dyrektor Działu Usług dla Przemysłu TÜV Rheinland Polska. Zadaniem ekspertów naszej firmy jest zminimalizowanie tego ryzyka do tego stopnia, by budowa mogła odbywać się płynnie, bez niepotrzebnych przestojów, spowodowanych ewentualnymi zagrożeniami i wypadkami dodaje. Zakres usług świadczonych przez fot. Volkswagen fot. Volkswagen TÜV Rheinland Polska dla koncernu Volkswagen podczas budowy fabryki obejmuje, przede wszystkim nadzór i koordynację działających na miejscu służb BHP poszczególnych wykonawców. Bazując na doświadczeniach zdobytych w tego typu przedsięwzięciach na świecie (m.in. podczas budowy fabryki Volkswagen w Meksyku czy fabryki Audi na Węgrzech) eksperci TÜV Rheinland opracowali ujednolicone dla wszystkich wykonawców procedury BHP i zasady postępowania w przypadkach zagrożeń. Przestrzeganie wprowadzonych na placu budowy fabryki zasad jest na bieżąco monitorowane przez obecnych na miejscu ekspertów TÜV Rheinland Polska.! News Ich zadaniem jest także prowadzenie instruktaży i szkoleń z zakresu BHP. Takie działania umożliwiają stworzenie bezpiecznego środowiska pracy dla osób zatrudnionych przy realizacji tej inwestycji. Grupa TÜV Rheinland jest jednym z wiodących dostawców usług w zakresie Life Care, czyli sektora bezpieczeństwa i ochrony zdrowia w miejscach pracy. TÜV Rheinland Polska wśród wielu usług w zakresie budownictwa świadczy m.in. nadzory inwestorskie na budowie, szeroko pojmowane doradztwo w zakresie planowania i przygotowania inwestycji, audyty inwestycyjne, certyfikacji budynków (BQS, BQI), badania i ekspertyzy techniczne oraz przeglądy techniczne budynków. 7

5 Bezpieczeństwo Bezpieczeństwo Sprzedawcy energii sprawdzeni Kampania informacyjna pod hasłem Sprawdź kto sprzedaje Ci energię, organizowana w 2014 roku przez Towarzystwo Obrotu Energią pod patronatem Prezesa Urzędu Regulacji Energetyki, miała na celu zwrócenie uwagi odbiorców końcowych na możliwość dokonywania swobodnego wyboru sprzedawcy energii, w sposób przemyślany i zgodny z prawem. Przedsiębiorstwa energetyczne Sprzedawcy energii elektrycznej, zrzeszeni w TOE, przyjęli na zasadach dobrowolności Kodeks Dobrych Praktyk. Elementem programu były audyty przeprowadzone przez TÜV Rheinland Polska w trakcie których eksperci jednostki ocenili zgodność postępowania tych przedsiębiorstw z zapisami Kodeksu. Na temat programu rozmawiamy z panem Markiem Kulesą, Dyrektorem Biura Towarzystwa Obrotu Energią oraz Mirosławem Markusikiem, Kierownikiem Sekcji Usług Nieakredytowanych TÜV Rheinland Polska Towarzystwo Obrotu Energią jest stowarzyszeniem zrzeszającym przedsiębiorstwa energetyczne. Proszę powiedzieć w jakim celu powstało i jakie zadania realizuje? Towarzystwo Obrotu Energią (zwane najczęściej skrótowo TOE) zostało założone pod koniec 2003 roku. Do głównych celów należą m.in. działania wspomagające rozwój konkurencyjnego rynku energii w Polsce, upowszechnianie zasad prowadzenia handlu energią i paliwami oraz standardów takiego handlu. Stowarzyszenie prowadzi także działalność informacyjną, w szczególności na temat możliwości korzystania z konkurencyjnego rynku energii i paliw dla uczestników tego rynku. Członkowie Stowarzyszenia dzielą się na członków zwyczajnych osoby fizyczne (wg stanu na koniec stycznia 2015 roku jest ich 180) oraz wspierających (25). Należy podkreślić, że wśród Sprzedawców w TOE znajdują się zarówno przedsiębiorstwa o kapitale polskim, w tym spółki należące do największych polskich grup energetycznych, jak i działające w Polsce przedstawicielstwa największych zagranicznych spółek energetycznych. Od początku swojego działania TOE czynnie uczestniczy także w opracowywaniu dokumentów prawnych związanych z rynkiem energii w Polsce. Zarówno opiniujemy wszystkie rozwiązania prawne proponowane na szczeblu rządowym, jak i sami kreujemy nowe rozwiązania przybliżające reguły wolnego handlu energią w Polsce. Kampania Sprawdź kto sprzedaje Ci energię skierowana jest do odbiorców końcowych w gospodarstwach domowych. Z czego wyniknęła potrzeba zorganizowania takiej kampanii? Kampania wpisuje się w jeden z podstawowych celów działania TOE, jakim jest upowszechnianie zasad oraz standardów prowadzenia handlu energią elektryczną. Dodatkowo, TOE zrzesza wszystkich Sprzedawców biorących udział w kampanii, co ułatwia koordynację całego programu. Pomysł kampanii i związanych z nim deklaracji stosowania Dobrych Praktyk TOE to odpowiedź na coraz liczniejsze skargi klientów, dotyczące nieuczciwych działań przedstawicieli handlowych niektórych Sprzedawców. Wykorzystują oni niewiedzę, zwłaszcza osób starszych i fakt, że określenia typu pan z elektrowni czy pan z energetyki wielu klientom jednoznacznie kojarzą się ze znanymi im od lat przedsiębiorstwami energetycznymi. Zdarza się, że wprowadzają w ten sposób w błąd i doprowadzają do podpisania umowy, której klienci nie chcieli zawierać. Kampania edukacyjno-informacyjna zachęca klientów do podejmowania świadomych decyzji przy wyborze Sprzedawcy. 16 kwietnia 2014 roku siedem firm podpisało deklarację przystąpienia do Kodeksu Dobrych Praktyk Sprzedawców Energii Elektrycznej. Jakie działania towarzyszyły tym deklaracjom? Czy przedsiębiorstwa zmieniły coś w sposobie działania? Korzystanie z usług Sprzedawców, którzy podpisali deklarację stosowania Dobrych Praktyk, będzie dla klientów gwarancją zgodnego z prawem postępowania. Wraz ze złożeniem deklaracji ruszyła ogólnopolska kampania edukacyjno-informacyjna skierowana do klientów tj. odbiorców energii elektrycznej, o której mówiliśmy wcześniej. Akcję w ramach etapu pierwszego rozpoczęło oficjalne podpisanie Kodeksu Dobrych Praktyk Sprzedawców Energii Elektrycznej przez pierwszych Sprzedawców, deklarujących działanie zgodnie z Kodeksem. Patronat nad kampanią objął Prezes Urzędu Regulacji Energetyki (URE). W ramach drugiego etapu działań za pośrednictwem radia, prasy ogólnopolskiej i lokalnej, a także Internetu TOE uświadamia i wskazuje konsumentom ich prawa na rynku energii elektrycznej oraz, promuje uczciwe zasady biznesowe Trzeci etap, ma miejsce po stronie spółek obrotu - Sprzedawców energii elektrycznej, to indywidulane działania edukacyjnoinformacyjne Sprzedawców na terenie Polski, oparte o wypracowane wcześniej, podczas wspólnej części kampanii, wzorce i materiały. Sprzedawcy, którzy jako pierwsi podpisali deklarację przywiązują szczególną wagę do w pełni transparentnych działań, mających na celu zagwarantowanie klientom pełnego dostępu do wszystkich niezbędnych informacji przed podpisaniem umowy. Będąc renomowanymi spółkami, zawsze kierują się przestrzeganiem praw, jakie przysługują klientom, w tym szczególnie zasad dotyczących podpisywania umów sprzedaży energii elektrycznej. W podtytule Kodeksu znalazło się pytanie: czego Klient może oczekiwać od rzetelnego Sprzedawcy. No właśnie, proszę powiedzieć czego jako klienci możemy oczekiwać od Sprzedawców energii? TOE zachęca do tego, by klienci sprawdzali akwizytorów, których wpuszczają do domu, a także dokładnie czytali umowy, które mają podpisać. Akcja informuje także o prawie każdego do rezygnacji z umowy, podpisanej poza siedzibą Sprzedawcy, w ciągu 14 dni, bez ponoszenia konsekwencji. Kodeks obejmuje zagadnienia dotyczące zawartości ofert Sprzedawców, umów, standardów obsługi klienta, obsługi tzw. spraw spornych, reklamacji, zgłoszeń i skarg oraz liczne inne obowiązki. Przykładowo w zakresie zawartości oferty, mówi, że powinna ona zawierać aktualne informacje dotyczące opisu produktów i usług. W tym ceny energii elektrycznej, czasu trwania umowy i warunków jej zmiany, jak również warunków i sposobów rozwiązania umowy, okresu ważności oferty czy innych istotnych postanowień umowy. Wszyscy Sprzedawcy, którzy podpisali i podpiszą deklarację przestrzegania Kodeksu, zobowiązali się do postępowania zgodnie z jego zapisami. Podpisy na deklaracji są tego gwarantem. Działalność firm w tym zakresie będzie podlegała, bezpośrednio po złożeniu deklaracji oraz regularnie co dwa lata, ocenie TÜV Rheinland Polska. Gdyby pojawiły się jakieś uchybienia w realizowanych procedurach, informacja o tym będzie od razu odnotowywania, a dana firma będzie musiała wprowadzić odpowiednie działania w celu wyeliminowania powstałych uchybień. Do oceny działania Sprzedawców energii na zgodność z zapisami Kodeksu zaprosili Państwo jednostkę TÜV Rheinland Polska. Co zdecydowało o takim wyborze? Zgodnie z opracowanym i obowiązującym w TOE regulaminem stosowania Dobrych Praktyk Sprzedawców energii elektrycznej, każdy sprzedawca, składając deklarację przystąpienia, zleca przeprowadzenie 8 9

6 Bezpieczeństwo w swojej firmie audytu, na zasadach określonych w regulaminie przez wskazanego przez TOE audytora. Sprzedawca powinien udzielić wszelkich wyjaśnień i udostępnić żądane przez audytora informacje i dokumenty, dotyczące standardów obsługi klientów i wszelkich praktyk objętych regulaminem. Brak poddania się audytowi może prowadzić do pozostawienia deklaracji przystąpienia bez rozpoznania. Wyniki pierwszego audytu stanowią jedną z podstaw wyrażenia zgody na przystąpienie danego Sprzedawcy do Dobrych Praktyk. Duże znaczenie przeprowadzonego audytu, było jednym z głównym elementów warunkujących wybór partnera TOE do tej współpracy. Przebieg procesu przygotowań, ale także doświadczenia z pierwszych audytów utwierdziły nas w przekonaniu, że TÜV Rheinland Polska był dobrym wyborem. Wysoko oceniamy zarówno profesjonalizm, jak i zaangażowanie osób dedykowanych do współpracy w ramach, tego nowatorskiego projektu, na polskim rynku energii elektrycznej. Na czym polegało zadanie ekspertów TÜV Rheinland Polska? Jaki był zakres audytów? Rolą TÜV Rheinland Polska było, przede wszystkim wykonanie niezależnej, dodatkowej oceny spełnienia wymagań dla Sprzedawców energii elektrycznej i potwierdzenie, że deklaracja złożona przez Sprzedawcę przystępującego do programu jest zgodna ze stanem faktycznym. Sam Kodeks Dobrych Praktyk zawiera ramy funkcjonowania przedsiębiorstwa dokonującego sprzedaży energii odbiorcom indywidualnym. Dokument odnosi się bezpośrednio do wymagań prawnych, ale zawiera także dobrowolne ograniczenia co do pewnych zachowań Sprzedawcy oraz podwyższone jakościowe standardy działania przedsiębiorstwa. Marek Kulesa dyrektor biura Towarzystwa Obrotu Energią TOE, zrzeszającego spółki obrotu sprzedawców energii elektrycznej w Polsce. Uczestnik i wykładowca licznych szkoleń, kursów, seminariów z zakresu rynku energii elektrycznej, ciepła, gazu, energetyki gminnej oraz modeli rynków energii elektrycznej. Członek licznych zespołów zadaniowych ds. zmian na rynku energii elektrycznej w Polsce. Autor oraz współautor ponad 180 prac analitycznych oraz licznych referatów i publikacji z zakresu rynku energii elektrycznej, ciepła i gazu. Kodeks ten można porównać do Kodeksu Drogowego. Naszą rolą było natomiast przełożenie tych wymagań na testy egzaminacyjne dla audytowanych przedsiębiorstw. Opracowaliśmy więc listę konkretnych pytań audytowych. Podczas audytu pytania te zadawane były pracownikom przedsiębiorstw energetycznych, a na podstawie udzielonych odpowiedzi audytor podejmował decyzję, czy dane wymaganie Dobrych Praktyk zostało faktycznie spełnione. Nasi audytorzy musieli dobrze znać specyficzne wymagania prawne i branżowe, regulacje funkcjonujące w obszarze sprzedaży energii elektrycznej dla gospodarstw domowych. Zdawaliśmy sobie również sprawę, iż tematyka audytów dotyka w sposób istotny odpowiedzialności społecznej przedsiębiorstw. W końcu jednym z podstawowych celów całej akcji prowadzonej przez Towarzystwo Obrotu Energią, było wskazanie tych sprzedawców, których działania sprzedażowe godne są zaufania klientów przedsiębiorstw, które nie tylko spełniają wymagania prawne w tym obszarze, ale też działają w sposób wysoce etyczny. Czy było to duże przedsięwzięcie logistyczne? Gdzie były przeprowadzane audyty, ilu ekspertów ze strony jednostki zostało zaangażowanych? Ze względu na specyfikę i złożoność zagadnień tematycznych, w sam proces audytowy zaangażowaliśmy wielu ekspertów merytorycznych, natomiast samych audytorów prowadzących ocenę u Sprzedawców energii było trzech. Przedsiębiorstwa energetyczne, które przystąpiły do programu audytów rozlokowane są na terenie całej Polski. Warto zaznaczyć, iż podczas audytów nie ograniczyliśmy się jedynie do weryfikacji spełnienia wymagań na poziomie centrali przedsiębiorstw energetycznych. Każdy z audytów obejmował również wizytę audytora w punkcie obsługi klienta, czyli tam, gdzie następuje bezpośrednie stosowanie przyjętych zasad działania każdego Sprzedawcy. Tam, gdzie klient w sposób najbardziej namacalny może sam zetknąć się z poziomem i jakością obsługi. Jakie wnioski z audytów? Do bieżącej edycji audytów w ramach programu Dobrych Praktyk przystąpiło siedem przedsiębiorstw energetycznych. W pierwszej fazie programu, mieliśmy okazję audytować największych graczy na rynku sprzedaży energii elektrycznej, w obszarze konsumenckim. Są to, przede wszystkim przedsiębiorstwa wywodzące się bezpośrednio z branży energetycznej, o znanej marce i renomie. Wśród nich były jednak również takie, które działalność związaną z obrotem energią rozpoczęły stosunkowo niedawno. Standard jest jednakowy dla każdego Sprzedawcy, bez względu na historię, wielkość czy obroty. Wszystkie wymagania muszą być spełnione, aby wynik audytu uznać za pozytywny. Zdarzały się oczywiście drobne niedociągnięcia, związane m.in. z zakresem wymaganej informacji handlowej, przekazywanej klientom przez stronę www, czy podczas rozmów telefonicznych, a także uwagi dotyczące informowania klientów o ich prawach, związanych z przetwarzaniem danych osobowych. Uwagi te wynikały jednak bardziej z wypadków przy pracy, niż ze standardowego niezgodnego sposobu działania. Wśród przedsiębiorstw, które dotychczas przeszły pozytywnie ocenę prowadzoną przez TÜV Rheinland Polska w stosunku do Dobrych Praktyk Sprzedawców Energii Elektrycznej znalazły się: PGE Obrót S.A., Enea S.A., Energa O brót S.A., RWE Polska S.A., Tauron Sprzedaż Sp. z o.o., Tauron Sprzedaż GZE Sp. z o.o., Polkomtel Sp. z o.o.. W najbliższym czasie audyt przeprowadzony zostanie również w przedsiębiorstwie Multimedia Polska Energia Sp. z o.o. Mirosław Markusik - Kierownik Sekcji Usług Nieakredytowanych TÜV Rheinland Polska Od 2009 związany z TÜV Rheinland Polska. Doświadczenie zawodowe zdobywał w przemyśle maszynowym, gdzie zajmował się wdrażaniem rozwiązań w zakresie zarządzania jakością. Audytor wiodący systemów ISO 9001, ISO oraz TAPA FSR i TAPA TSR, kierownik produktu dla standardu BRC Consumer Products. Absolwent Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach oraz studiów podyplomowych z zakresu logistyki transportu na Politechnice Śląskiej. miroslaw.markusik@pl.tuv.com TÜV Rheinland Polska wydała pierwszy certyfikat ISO dla firmy szkoleniowej 10 kładzie nacisk na możliwość wykorzystania 11 Business Center 1, firma szkoleniowa z Katowic, na początku 2015 roku News przeszła z powodzeniem audyt certyfikacyjny na zgodność z normą ISO oraz ISO 9001 w zakresie świadczenia usług szkoleniowych i doradczych. Tym samym firma dołączyła do grona firm świadczących usługi na międzynarodowym, uznanym poziomie. Globalnie TÜV Rheinland wydała kilka certyfikatów na zgodność z normą ISO 29990, w Polsce Business Center 1 jest pierwszą firmą wyróżnioną w ten sposób. Norma ISO 29990:2010 Usługi edukacyjne dla potrzeb kształcenia pozaszkolnego i szkoleń podstawowe wymagania dla dostawców usług, jest skierowana dla dostawców usług szkoleniowych, prowadzących edukację nieformalną, czyli szkolenia o charakterze komercyjnym (miękkie, biznesowe, językowe itd.). Standard w wielu punktach powiązany jest z ISO 9001, ale oprócz wymagań systemu zarządzania jakością odnosi się także do zarządzania biznesowego i finansowego. - Business Center 1 od kilku lat jest liderem w branży szkoleniowej na rynku ogólnopolskim. Konieczność utrzymania wysokiej pozycji wśród ogromnej konkurencji wymaga stałych unowocześnień i podnoszenia jakości świadczonych usług. Stąd pomysł i konieczność wdrożenia dodatkowego systemu zgodnego z normą ISO 29990, który jak dotychczas posiada niewiele firm szkoleniowych w całym kraju mówi Anna Kępka, Dyrektor Generalny Business Center 1. System zarządzania jakością dla branży edukacyjnej, zgodny z normą ISO przewiduje ocenę usług szkoleniowych na podstawie zarówno wyników nauczania, jak i postrzegania firmy przez klientów. Norma w praktyce wiedzy zdobytej na szkoleniach. ISO to także wymagania odnośnie sposobu zarządzania firmą, świadczącą usługi edukacyjne. Przewiduje opracowanie biznes planu zawierającego strategię rozwoju, politykę jakości oraz wyznaczone cele. zaufanie zaangażowanie marka wiarygodność rzetelność profesjonalizm renoma szkolenia projekty szkoleniowe międzynarodowe certyfikaty rozpoznawalność na rynku specjalizacja wiedza ekspercka jakość usług szkoleniowych

7 Ludzie Ludzie Jak zostać pełnomocnikiem systemów zarządzania? Z chwilą rozpowszechnienia się systemów zarządzania jakością według normy ISO 9001 w różnych gałęziach przemysłu, administracji i innych częściach gospodarki, pojawiło się zainteresowanie funkcją pełnomocnika ds. jakości. Jest to jedyna funkcja w systemie zarządzania, która została wprost opisana w normie ISO 9001 i jest przez nią wymagana. Przeglądając różnorodne fora internetowe, łatwo zauważyć, że pełnieniem tej funkcji interesuje się coraz szersze grono osób, które widzą w tym swoją szansę na karierę i rozwój zawodowy. Bardzo często są to ludzie poszukujący, którzy zetknęli się już z systemami zarządzania lub są nimi zainteresowani, ale ich doświadczenie zawodowe jest jeszcze niewielkie. Wychodząc naprzeciw tym właśnie osobom, chciałbym podzielić się z nimi kilkoma własnymi uwagami. Kiedy potrzebny jest pełnomocnik ds. jakości? Potrzeba powołania pełnomocnika pojawia się w organizacji zazwyczaj z chwilą podjęcia decyzji o wdrożeniu systemu zarządzania jakością. Wówczas taka osoba najpierw pełni funkcję kierownika zespołu wdrożeniowego, zarządza procesem budowania systemu jakości, kieruje pracą członków zespołu, a w efekcie odpowiada za skuteczne przeprowadzenie certyfikacji systemu. W tym okresie przyszły pełnomocnik ma szansę zdobyć niezbędną wiedzę i doświadczenie, które w przyszłości będzie mu potrzebne do zarządzania systemem. Etap wdrażania systemu zarządzania jakością wiąże się z intensywną pracą koncepcyjną, poznawaniem własnej organizacji, rozszerzaniem wiedzy fachowej na temat wymagań normy ISO 9001, zasad zarządzania lub technik jakości. W naturalny sposób wdrażanie systemu zarządzania jakością staje się znakomitym poligonem doświadczalnym dla wszystkich, którzy interesują się jakością i zarządzaniem. Dlatego budowanie kompetencji pełnomocnika ds. jakości warto zacząć od takiego doświadczenia i to niekoniecznie od razu w roli kierownika zespołu. Inną sytuację, w której pełnomocnik jest poszukiwany mamy wtedy, gdy z różnych przyczyn następuje zmiana na tym stanowisku. Kierownictwo firmy poszukuje wówczas dobrych kandydatów najpierw we własnych szeregach, a następnie poza firmą. W tej sytuacji zaczyna liczyć się zaangażowanie, doświadczenie i wiedza, którą udało się dotychczas zgromadzić. Co wyróżnia dobrego pełnomocnika ds. jakości? Aby dobrze przygotować się do roli pełnomocnika, należy zrozumieć, na czym polega jego rola i czego wymaga się od kandydatów na to stanowisko. Norma ISO 9001 nie podaje konkretnych formalnych wymagań niezbędnych do pełnienia funkcji pełnomocnika ds. jakości. Oczywiście stanowisko to wiąże się z koniecznością posiadania odpowiednich kompetencji, lecz o tym jakie one są, decyduje sama organizacja. Każda organizacja może samodzielnie kształtować cele, jakie stawia przed swoim pełnomocnikiem, jednak najbardziej uniwersalny zakres obowiązków będzie obejmował następujące zadania: Planowanie i kierowanie opracowaniem, funkcjonowaniem i doskonaleniem systemu jakości w organizacji Kierowanie organizacją w zakresie zarządzania jakością Opracowanie i przedstawianie kierownictwu sprawozdań dotyczących jakości oraz funkcjonowania systemu Propagowanie filozofii jakości i znaczenia wymagań prawnych i wymagań klienta Gwarantowanie zgodności systemu z wymaganiami normy ISO 9001 Reprezentowanie organizacji wobec klientów oraz innych zainteresowanych stron Inspirowanie zmian i doskonalenie organizacji w zakresie jakości i organizacji systemu Nie trudno sobie wyobrazić, że aby sprostać tak wszechstronnym obowiązkom, pełnomocnik ds. jakości powinien spełniać równie wysokie wymagania. Należą do nich: Bycie członkiem najwyższego kierownictwa Bardzo dobra znajomość filozofii zarządzania jakością oraz wymagań normy ISO 9001 Dobry pełnomocnik powinien [...] szkolić się z zakresu komunikacji interpersonalnej, autoprezentacji czy zdolności organizacyjnych i mediacyjnych funkcjonowania systemu jakości w organizacji Duży autorytet (formalny i nieformalny) w organizacji Umiejętności i predyspozycje kierownicze Zaangażowanie w pracę nad systemem jakości Otwartość i gotowość na zmiany i doskonalenie Umiejętności komunikacyjne i mediacyjne Jak się tego nauczyć? Dobry początek stanowić może przejście gruntownego przeszkolenia, które zawierać będzie solidną dawkę wiedzy na temat wymagań normy ISO 9001, jej zrozumienia i zastosowania do konkretnych potrzeb organizacji. Niezbędne będzie także dobre wyjaśnienie podejścia procesowego, stosowanego w zarządzaniu jakością oraz przedstawienie zasad tworzenia dokumentacji systemowej, prowadzenia przeglądów zarządzania, audytowania itp. Przygotowanie do roli pełnomocnika ds. jakości nie może się jednak ograniczać wyłącznie do spraw merytorycznych związanych z wymogami normy ISO Dobry pełnomocnik powinien również szkolić się z zakresu komunikacji interpersonalnej, autoprezentacji, czy zdolności organizacyjnych i mediacyjnych, jakie są niezbędne w pracy z ludźmi. Warto także poszukiwać wiedzy z obszarów szeroko rozumianych technik jakości, metod analizy ryzyka i innych. Nie należy jednak sądzić, że jedynym, co trzeba zrobić, aby nauczyć się roli pełnomocnika jest ukończenie szkolenia w tym zakresie. Szkolenie takie należy traktować raczej jako początek drogi, jako niezbędny pierwszy krok do osiągnięcia celu. Jak często bywa na stanowiskach menadżerskich, kluczowe okazuje się doświadczenie i sprawdzone w praktyce umiejętności, które można nabyć jedynie przez ciągłe angażowanie się w życie firmy i udział w doskonaleniu systemu zarządzania. Może to polegać na uczestniczeniu w pracach roboczych grup jakościowych, poznawaniu działania organizacji, poprzez realizację audytów wewnętrznych lub pracę przy doskonaleniu dokumentacji systemowej. Pełnomocnik ds. jakości musi być bowiem kompetentnym partnerem dla wszystkich zainteresowanych stron: klientów, dostawców, kierownictwa różnego szczebla, jednostek certyfikacyjnych i innych. Powinien posiadać niezbędną na tym stanowisku pewność siebie i przekonanie o słuszności proponowanych rozwiązań. Mariusz Detko absolwent Uniwersytetu Jagiellońskiego w Krakowie oraz Politechniki Świętokrzyskiej w Kielcach i Akademii Rolniczej w Krakowie. Konsultant wiodący, audytor oraz wykładowca i trener systemów zarządzania oraz umiejętności menadżerskich. Wieloletni współpracownik TÜV Akademia Polska. Twórca licznych programów szkoleniowych. Specjalizuje się w dziedzinie zarządzania jakością, systemów zarządzania w branży spożywczej i zintegrowanych systemów zarządzania. mariusz.detko@tuv.pl 12 Bardzo dobra znajomość zasad 13

8 Ludzie Ludzie TÜV Akademia nie tylko dla pełnomocników jakości TÜV Akademia Polska jest siostrzaną spółką TÜV Rheinland Polska, obie firmy należą do międzynarodowego koncernu TÜV Rheinland z siedzibą w Kolonii. TÜV Akademia powstała w 2002 roku, przyłączając się tym samym do koncernowej idei szerzenia najnowszej specjalistycznej wiedzy. Od początku swojej działalności firma bazuje na doświadczeniu ekspertów prowadzących szkolenia. Stara się także sprostać zmieniającym się potrzebom rynku. O rozwoju firmy, jej wkładzie w budowanie znaczenia roli pełnomocników jakości w firmach oraz o tym, czego jeszcze można się nauczyć w TÜV Akademia rozmawiamy z Anną Konewecką, Dyrektor Zarządzającą spółki. W 2002 roku Polska przygotowywała się do wstąpienia do Unii Europejskiej, rynek specjalistycznych szkoleń z zakresu systemów zarządzania przedstawiał się zupełnie inaczej niż dzisiaj. Proszę opowiedzieć, jak wyglądały początki TÜV Akademia. Kiedy w 2002 roku zaczynaliśmy przygodę ze szkoleniami, mieliśmy do czynienia z zupełnie inną sytuacją rynkową niż obecnie. Rynek był w fazie intensywnego wzrostu. Koncentracja dotyczyła zdobywania wiedzy jako takiej zarówno przez osoby, które chciały świadczyć usługi szkoleniowe i konsultacyjne, jak i osoby, które były zainteresowane uczestnictwem w szkoleniach, by później zdobytą wiedzę wykorzystać w praktyce zawodowej. Początkowo szkolenia dotyczące jakości były przeprowadzane w formie szkoleń otwartych. Dużą rolę odgrywały w tamtym czasie uczelnie wyższe. Większość z nich oferowała studia podyplomowe z zakresu systemów zarządzania jakością. Tematyka ta była również poruszana podczas zajęć na studiach dziennych. Sytuacja zmieniła się po wejściu na rynek przedakcesyjnych funduszy PHARE, które Polska otrzymała z Unii Europejskiej na realizację m.in. projektów szkoleniowych. Projekty te realizowały w głównej mierze duże firmy szkoleniowe o zasięgu międzynarodowym, które posiadały już doświadczenie i wiedzę w zakresie pozyskiwania i rozliczania funduszy unijnych. Rekrutację uczestników i realizację szkoleń zlecano mniejszym, lokalnie działającym firmom, które w ten sposób gromadziły wiedzę na temat tego, jak projektować i dokumentować szkolenia, jak tworzyć rozbudowane programy szkoleniowe i doradcze, czy ewaluować projekty szkoleniowe. Mówiąc krótko, fundusze PHARE dawały dostęp do know-how. Jako TÜV Akademia Polska, również czerpaliśmy wiedzę, zarówno z doświadczeń koncernowych, jak i z realizacji projektów PHARE. Od początku wybraliśmy drogę specjalizacji z zakresu systemów zarządzania jakością oraz z obszaru badań nieniszczących. Byliśmy bardzo konkurencyjni i jako gracz na rynku komercyjnym, aktywnie uczestniczyliśmy również w realizacji projektów z funduszy unijnych. Intensywnie szkoliliśmy personel badań nieniszczących, głównie pracowników tych firm, które realizowały kontrakty na rynkach zagranicznych. Poza granicami kraju nasze certyfikaty miały już ugruntowaną pozycję były rozpoznawalne i cieszyły się dużym uznaniem. To przyciągało do nas klientów. Obecnie, w dalszym ciągu, obserwujemy duże zapotrzebowanie na wiedzę potwierdzoną naszymi certyfikatami. Klienci oczekują już jednak nie informacji jako takich, ale wiedzy bardzo skonkretyzowanej, ukierunkowanej na określone, niejednokrotnie bardzo specjalistyczne, zagadnienia. Tym, co na pewno nie zmieniło się od początku powstania TÜV Akademia to jakość świadczonych usług. Zarówno wtedy, jak i teraz priorytetem jest dla nas dostarczanie klientom usług na możliwie najwyższym poziomie jakości. Jest to wartość, którą przedkładamy ponad cenę. To przekonanie towarzyszyło nam od samego początku, gdy byliśmy kilkuosobowym zespołem, jak i teraz, kiedy naszą firmę tworzy dwudziestu kilku pracowników oraz grupa kilkudziesięciu trenerów. W tej chwili w ofercie firmy są szkolenia zarówno dla pełnomocników systemów zarządzania jakością, jak i szkolenia techniczne spawalnicze i informatyczne, a także szyte na miarę szkolenia biznesowe. Z czego wynika taka różnorodność? Różnorodność tematyki naszych szkoleń wynika z fazy rozwoju rynku, na którym obecnie funkcjonujemy. Będąc już w Unii Europejskiej, rozwinęliśmy i w dalszym ciągu rozwijamy te usługi, na które było, jest i będzie zapotrzebowanie. Szkolenia techniczne kojarzą się bezpośrednio z naszą marką jesteśmy rozpoznawalnym graczem w tym obszarze. Podobnie zresztą jest z systemami zarządzania jakością. Na pewno szeroki wachlarz usług bezpośrednio wynika też z naszego proklienckiego zorientowania. Zależy nam na kompleksowej obsłudze klienta, dlatego do utożsamianych z nami zagadnień dołożyliśmy nowe. I tak, szkolenia informatyczne są tą gałęzią działalności, którą wprowadziliśmy do naszej oferty i rozwijamy od 2012 roku. Możliwość organizacji tego typu szkoleń pozwala pomagać naszym dotychczasowym klientom również pod kątem rozwiązań IT. Przykładem tego niech będzie chociażby realizacja konsultacji w dużej firmie produkcyjnej, gdzie rozwiązaliśmy trudności z zaawansowanymi funkcjonalnościami MS Access w dziale kontroli jakości. Pomogliśmy w rozbudowie aplikacji stworzonej przez pracownika, co pozwoliło zoptymalizować pracę z danymi. Z kolei 14 15

9 Ludzie Ludzie u innego klienta przeprowadziliśmy szkolenie z MS Excel dla pracowników z różnym stopniem znajomości programu. Szeroki zakres merytoryczny szkolenia umożliwił omówienie wykorzystywanych w poszczególnych działach funkcjonalności i zwiększenie wydajności pracy w każdym z nich. Tutaj warto zwrócić uwagę, jak duże znaczenie w pracy każdego z nas odgrywa znajomość pozornie łatwego w obsłudze Excela. Bardziej zaawansowane funkcjonalności tego narzędzia pozwalają lepiej się zorganizować, ale i wspomóc optymalizację procesów w firmie. Objęcie przez nas tak szerokiej perspektywy i świadczenie usług na tak szeroką skalę, stało się możliwe, dzięki włączeniu w nasze struktury niemieckiej firmy the campus jednego z największych graczy rynku szkoleń IT. Jako autoryzowany partner Microsoft proponujemy naszym klientom specjalistyczne kursy z zakresu Windows Server, czy SQL, ale także szkolenia z innych obszarów, które mogą zainteresować osoby z branży. Każde z zagadnień możemy wyłożyć w formule zamkniętej czyli jako szkolenie szyte na miarę dostosowane programowo do indywidualnych potrzeb klienta. TÜV Akademia współpracuje z uczelniami wyższymi przy organizacji i prowadzeniu studiów podyplomowych. Jakie jest zainteresowanie rozwojem kariery w tym kierunku? Ile uczelni w Polsce posiada w ofercie studia dla przyszłych pełnomocników jakości? Jeszcze lat temu studia podyplomowe z zakresu systemów zarządzania cieszyły się ogromnym zainteresowaniem. Znakomita większość szkół wyższych miała je w swojej ofercie, a pracodawcy bardzo chętnie wysyłali swoich pracowników na finansowane początkowo z własnych środków, a następnie z EFS kursy i studia. Obecnie jesteśmy już w trochę innej sytuacji. Obserwujemy spadek zainteresowania studiami podyplomowymi m.in. z zakresu systemów zarządzania jakością. Rynek studiów ustabilizował się, dojrzał. Ponadto, zainteresowani wolą zdobywać wiedzę na kilkudniowych szkoleniach niż podczas jednorocznych podyplomówek, których oferta na rynku jest naprawdę duża. Niemniej jednak w dalszym ciągu kontynuujemy współpracę z uczelniami. Naszą intencją jest ugruntować naszą markę w gronie studentów potencjalnych przyszłych klientów TÜV Akademia. Staramy się dotrzeć do jak najszerszego grona, a uczelnie, które same są inkubatorem wiedzy, pozwalają nam zaistnieć w świadomości młodych ludzi. Proponując im zdobywanie wiedzy z systemów zarządzania ISO, mamy nadzieję, że w przyszłości wrócą do nas po wiedzę z zakresu innych zagadnień. Organizujecie też szkolenia specjalistyczne m.in. dla specjalistów w zakresie badań nieniszczących, spawalników, opiekunów osób starszych, a także blacharzy samochodowych. Czy zainteresowanie takimi szkoleniami wzrasta? Co uczestnikowi daje certyfikat ukończenia takiego szkolenia w TÜV Akademia? Zainteresowanie szkoleniami specjalistycznymi jest bardzo duże. Do tego stopnia, że zdecydowaliśmy się na ich organizację również w ośrodkach zewnętrznych na terenie całej Polski. I tak, prócz Zabrza, szkolenia specjalistyczne oferowane są m.in. w Gdyni, Warszawie i Stalowej Woli. Taka polityka firmy spotyka się z pozytywnym przyjęciem ze strony naszych klientów. Wiele przedsiębiorstw chce szkolić pracowników pod kątem twardych kompetencji, z praktyką włącznie, dlatego możliwość uczestnictwa w szkoleniu w niedalekiej odległości jest niewątpliwie atutem. Nie dość, że jesteśmy obecni praktycznie w każdej części kraju to jeszcze nasze szkolenia koncentrują się na praktycznych umiejętnościach. Oczywiście punktem wyjścia jest zawsze teoria, ale ogromny nacisk kładziemy na praktykę. Takie podejście sprawdza się we wszystkich szkoleniach specjalistycznych, czy to z zakresu badań nieniszczących, SCC, w szkoleniach technicznych, dla spawalników, czy wreszcie asystentów opiekunów osób starszych. Ten ostatni kurs narodził się z potrzeby rynku. Wiele agencji pracy w Polsce zatrudnia personel do opieki nad osobami starszymi w Niemczech. Agencje te co prawda wysyłają pracowników za granicę, ale coraz częściej pytane są o kwalifikacje i rzeczywiste kompetencje personelu. Wynika to bezpośrednio z restrykcyjnych uregulowań rynku niemieckiego, który szczegółowo określa zakres wymagań wobec osób wykonujących czynności pielęgnacyjno-opiekuńcze. TÜV Akademia proponuje szkolenie, które spełnia te wymogi. W naszej ofercie znajdują się szkolenia z programem kwalifikacji personelu w obszarach dobrowolnych. Wykorzystujemy programy już istniejące, które są sprawdzone, ale przygotowujemy również programy kształcenia i certyfikacji personelu od podstaw, w zależności od potrzeb naszych klientów. Przykładem mogą być tutaj takie szkolenia jak Certyfikowany kontroler jakości antykorozyjnych powłok malarskich oraz Certyfikowany malarz konstrukcji stalowych i wyrobów metalowych, które zostały opracowane przez ekspertów TÜV Akademia Polska w odpowiedzi na potrzebę rynku. Niezależnie od tego, czy czerpiemy z doświadczeń jednostki certyfikującej personel PersCert w Berlinie, czy samodzielnie przygotowujemy programy certyfikacji personelu, klient otrzymuje rozpoznawalny na rynku certyfikat. Jest on gwarantem posiadania wiedzy z danego zakresu, konkretnych umiejętności, których oczekuje się od personelu. Dotyczy to oczywiście całej gamy szkoleń specjalistycznych. W przypadku szkoleń z zakresu badań nieniszczących odwołujemy się do wymagań norm. Po ukończeniu tych szkoleń odbywa się niezależny egzamin kwalifikacyjny, po zdaniu którego, kandydat zdobywa certyfikat kompetencji NDT w uznanej jednostce TÜV Rheinland. W przypadku szkolenia Specjalista Spawalnik TÜV również odwołujemy się do obowiązujących regulacji. Ukończenie szkolenia daje kwalifikacje opisane w normie, a uzyskany po zdanym egzaminie certyfikat jest równorzędny do Międzynarodowego Mistrza Spawalnika IWS. Reasumując, nasze certyfikaty potwierdzają konkretne umiejętności. Pozwalają określić poziom wiedzy danego uczestnika szkolenia. Firma współpracuje z parkami technologicznymi w strefach ekonomicznych. Na czym polega ta współpraca i jakiego zakresu tematycznego dotyczy? Wspólnie z parkami technologicznymi staramy się szeroko patrzeć na potrzeby naszych klientów, proponując usługi szkoleniowe z całego naszego portfolio. Tworząc ofertę szkoleń otwartych, uwzględniamy siedziby inkubatorów naszą intencją jest obsługa jak najszerszej grupy klientów, którym odpowiada bliska lokalizacja szkolenia. Szczególnie doceniamy współpracę z parkami z uwagi na ich zaplecze technologiczne, laboratoria, które mogą być wykorzystywane podczas przeprowadzania szkoleń, szczególnie ich praktycznej części. Wspólnie podejmowane działania dają szansę na rozwój naszej oferty oraz wypracowanie produktów najwyższej jakości, na które w danym momencie istnieje zapotrzebowanie. Zawsze staramy się wyjść naprzeciw oczekiwaniom naszych klientów, dlatego też przeprowadzamy cykl spotkań w inkubatorach, które mają nam przybliżyć potrzeby potencjalnych uczestników szkoleń. Rozwój naszej oferty wynika bowiem wprost z potrzeb klientów i konkretnego zapotrzebowania w danej dziedzinie. Wspomniane spotkania są dla nas okazją do bezpośredniego kontaktu z osobami z branży, regionu. My sami staramy się wówczas zaprezentować, a także poruszyć interesujące w danym czasie zagadnienia sektorowe. TÜV Akademia Polska, podobnie jak TÜV Rheinland Polska, należy do międzynarodowego koncernu TÜV Rheinland, z siedzibą w Kolonii. W jaki sposób ta przynależność przekłada się na ofertę szkoleń i jak zyskują na tym klienci? Przynależność do międzynarodowego koncernu niesie ze sobą wiele korzyści. Bazujemy na międzynarodowej, dobrze rozpoznawalnej marce. Nasze certyfikaty honorowane są za granicą, a to niewątpliwie zachęca naszych klientów do współpracy. Wśród uczestników naszych szkoleń są również i tacy, którzy pracują na rynkach europejskich, ale wiedzę chcą zdobywać u nas. Proponujemy sprawdzone programy, międzynarodowy certyfikat, opierając się równocześnie na doświadczeniu koncernu. Czerpiemy z jego wielokulturowości, na bieżąco informujemy się o wprowadzanych w obrębie danego kraju zmianach. Pozwala nam to dzielić się wiedzą, być częścią swoistej platformy wymiany doświadczeń. To na pewno doskonali nasz warsztat dydaktyczny i oczywiście przekłada się na świadczoną klientowi usługę. Tą oferujemy na możliwie najwyższym poziomie. Nasze podejście sprawdza się. Mam nadzieję, że taka formuła przekona do nas jeszcze szersze grono klientów. mgr inż. Anna Konewecka, Dyrektor Zarządzająca TÜV Akademia Polska Sp. z o.o. absolwentka Politechniki Śląskiej w Gliwicach, Wydziału Organizacji i Zarządzania w Zabrzu, specjalności Zarządzanie i Marketing Przemysłowy. Karierę zawodową rozpoczęła jako specjalista w firmie FCB Jopex. W Grupie TÜV Rheinland od 2000 roku początkowo jako specjalista ds. szkoleń. Od 2002 roku w TÜV Akademia Polska spółce wydzielonej z TÜV Rheinland Polska, gdzie obecnie jako dyrektor zarządzająca odpowiada za strategię rozwoju oraz zarządzanie operacyjne. anna.konewecka@pl.tuv.com 16 17