ALIOR BANK SPÓŁKA AKCYJNA

Transkrypt

1 ALIOR BANK SPÓŁKA AKCYJNA REGULAMIN OGÓLNE ZASADY SKŁADANIA I ROZPATRYWANIA REKLAMACJI KLIENTÓW KOMERCYJNYCH W ALIOR BANKU W RAMACH DZIAŁALNOŚCI PRZEJĘTEJ Z BANKU BPH 1

2 SPIS TREŚCI ROZDZIAŁ Postanowienia ogólne... 3 ROZDZIAŁ Zasady składania reklamacji przez Klientów... 3 ROZDZIAŁ Zasady przyjmowania i rozpatrywania reklamacji przez Bank... 4 ROZDZIAŁ Zasady rozwiązywania sporów między Klientem i Bankiem... 4 ROZDZIAŁ Przepisy końcowe

3 ROZDZIAŁ 1 Postanowienia ogólne 1 1. Regulamin został wydany przez Bank na podstawie art. 109 ust. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. Prawo bankowe, oraz w związku z art. 4 ust. 1 ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym oraz 6 i późn. Zasad dotyczących procesu obsługi skarg przez instytucje finansowe wprowadzonych uchwałą Komisji Nadzoru Finansowego z dnia 26 maja 2015 r. 2. Regulamin jest doręczany Klientowi przy zawarciu Umowy, zgodnie z art. 384 Kodeksu cywilnego, i zawiera wiążące Klienta i Bank postanowienia dotyczące zasad składania i rozpatrywania reklamacji. 3. Umowa może regulować prawa i obowiązki stron w sposób odbiegający od postanowień Regulaminu i wówczas rozstrzygające znaczenie mają postanowienia Umowy. 4. Powołanie w Umowie treści poszczególnych postanowień Regulaminu bądź też fragmentaryczne uregulowanie danych zagadnień w Umowie, nie uchyla obowiązywania odpowiednich postanowień Regulaminu, chyba, że co innego wynika wprost z Umowy. 5. O ile co innego nie wynika z Regulaminu lub Umowy, czas powołany w Regulaminie lub w Umowie jest czasem środkowoeuropejskim (Greenwich Mean Time plus 1 godzina), a w okresach określonych przepisami ustalającymi wprowadzenie i odwołanie czasu letniego, czasem wschodnioeuropejskim (Greenwich Mean Time plus 2 godziny), obowiązującym w miejscu siedziby Banku. 6. Bank podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego (KNF). 7. Regulamin stanowi integralną część Umowy zawieranej przez Bank z Klientem. 8. Użyte w Regulaminie określenia oznaczają: a. Bank - Alior Bank Spółka Akcyjna, z siedzibą w Warszawie b. Klient Klient Korporacyjny lub Klient Biznesowy (Mikro, Małe i Średnie Firmy), zgodnie z wewnętrznymi zasadami klasyfikacji Klientów przez Bank, c. Klient Korporacyjny Klient zaklasyfikowany jako Klient Korporacyjny, zgodnie z wewnętrznymi zasadami klasyfikacji Banku, d. Klient Biznesowy Klient zaklasyfikowany jako Klient Biznesowy, zgodnie z wewnętrznymi zasadami klasyfikacji Banku, e. Regulamin niniejszy Regulamin Ogólne zasady składania i rozpatrywania reklamacji Klientów Komercyjnych w Alior Banku w ramach działalności przejętej z Banku BPH. f. Reklamacja każde wystąpienie Klienta kierowane do Banku i odnoszące się do zastrzeżeń dotyczących wykonywanej działalności lub usług świadczonych przez Bank, g. Rzecznik Finansowy instytucja powołana i działająca zgodnie z ustawą z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, h. Umowa - umowa dotycząca produktu bankowego zawarta pomiędzy Klientem i Bankiem. ROZDZIAŁ 2 Zasady składania reklamacji przez Klientów 2 1. Klientowi przysługuje prawo złożenia reklamacji na działalność lub usługi świadczone przez Bank. 2. Reklamacje mogą być składane wyłącznie w następujących formach: a. ustnie: 1) w formie telefonicznej pod następującymi numerami infolinii obsługującej działalność przejętą z Banku BPH: i. dla Klientów Biznesowych: lub , ii. dla Klientów Korporacyjnych: - w przypadku reklamacji dotyczących działania Systemu Bankowości Internetowej BusinessNet Alior Banku do obsługi działalności przejętej z Banku BPH: lub , - w pozostałych przypadkach: lub , 2) osobiście we wszystkich jednostkach organizacyjnych Banku zajmujących się obsługą Klienta, b. w formie pisemnej: 1) przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe na adres korespondencyjny: Alior Bank SA, ul. Postępu 18B, Warszawa 2) osobiście w siedzibie Banku oraz we wszystkich innych jednostkach organizacyjnych Banku zajmujących się obsługą Klienta, c. pocztą elektroniczną na następujące adresy 1) dla Klientów Biznesowych: kontakt1@alior.pl, 2) dla Klientów Korporacyjnych: 3

4 i. w przypadku reklamacji dotyczących działania Systemu Bankowości Internetowej BusinessNet Alior Banku do obsługi działalności przejętej z Banku BPH: businessline@alior.pl, ii. ii. w pozostałych przypadkach: businessline@alior.pl, d. poprzez formularz kontaktowy dostępny na stronie internetowej Banku skontaktuj-sie oraz poprzez pocztę wewnętrzną dla Klientów korzystających z Systemu Bankowości Internetowej. 3. Reklamacje mogą być składane przez Klienta osobiście lub za pośrednictwem kuriera, posłańca lub pełnomocnika dysponującego pełnomocnictwem w formie zwykłej, z zastrzeżeniem, że jeśli będą istniały szczególne uwarunkowania wskazujące na konieczność zachowania innej formy szczególnej, Bank niezwłocznie powiadomi pełnomocnika o konieczności dysponowania pełnomocnictwem w formie szczególnej. 4. Na żądanie Klienta Bank potwierdza wpływ reklamacji pisemnie (przesyłką pocztową) lub pocztą elektroniczną lub w innej formie uprzednio uzgodnionej z Klientem. 5. Złożenie przez Klienta reklamacji niezwłocznie po wystąpieniu okoliczności budzących jego wątpliwości i zastrzeżenia może ułatwić i przyśpieszyć rzetelne rozpatrzenie reklamacji przez Bank, chyba że okoliczności wymagające wyjaśnienia nie będą miały wpływu na sposób procedowania ze reklamacją. ROZDZIAŁ 3 Zasady przyjmowania i rozpatrywania reklamacji przez Bank 3 1. Bank rozpatruje zgłoszoną reklamację niezwłocznie, jednak nie później niż w terminie 30 dni od jej otrzymania. W przypadku, gdy z uwagi na złożoność sprawy rozpatrzenie reklamacji nie będzie możliwe w terminie 30 dni, Bank poinformuje o tym Klienta, wskazując: a. przyczyny braku możliwości dotrzymania terminu 30 dni na rozpatrzenie reklamacji, b. okoliczności wymagające wyjaśnienia, c. ostateczny termin udzielania odpowiedzi na reklamację, który nie może być dłuższy niż 60 dni od dnia otrzymania reklamacji. 2. Bank może zwrócić się do Klienta o dostarczenie dodatkowych danych kontaktowych lub informacji oraz posiadanej przez Klienta dokumentacji dotyczącej składanej reklamacji, jakie mogą okazać się niezbędne w celu sprawnego przeprowadzenia procesu rozpatrywania reklamacji. 3. Odpowiedź na reklamację Klienta będącego osobą fizyczną prowadzącą działalność gospodarczą, w tym wspólnika spółki cywilnej, zostanie udzielona przez Bank w postaci papierowej (przesyłką pocztową) lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji lub pocztą elektroniczną, z zastrzeżeniem, że Bank udzieli odpowiedzi na reklamację pocztą elektroniczną wyłącznie na wniosek Klienta. Odpowiedź na reklamację Klienta niebędącego osobą fizyczną zostanie udzielona w formie pisemnej (przesyłką pocztową lub pocztą elektroniczną) albo innej formie uprzednio uzgodnionej z tym Klientem. ROZDZIAŁ 4 Zasady rozwiązywania sporów między Klientem i Bankiem 4 1. Klient niezadowolony z decyzji Banku i wyjaśnień uzyskanych w odpowiedzi Banku na reklamację ma możliwość pisemnego odwołania się do Rzecznika Klientów Banku. Szczegółowe informacje wraz z danymi adresowymi dostępne są na stronie internetowej Banku: 2. Klient niezadowolony z decyzji Banku i wyjaśnień uzyskanych w odpowiedzi Banku na reklamację może również: a. wystąpić z wnioskiem do Rzecznika Finansowego o rozpatrzenie sprawy w trybie rozpatrywania reklamacji lub o rozwiązanie sporu z Bankiem w trybie pozasądowego postępowania w sprawie rozwiązywania sporów między klientem a podmiotem rynku finansowego, zgodnie z przepisami ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Szczegółowe informacje dot. Rzecznika Finansowego dostępne są na stronie internetowej: b. zażądać poddania sporu powstałego na tle wykonywania Umowy pod rozstrzygnięcie Sądu Polubownego przy KNF. Przed Sądem Polubownym przy KNF istnieją dwie drogi polubownego rozwiązania sporów: postępowanie mediacyjne oraz postepowanie sądowe. Przed Sądem Polubownym przy KNF rozpatrywane są sprawy, których wartość przedmiotu sporu, co do zasady, przekracza 500 zł oraz sprawy o prawa niemajątkowe. Udział Banku w takim postępowaniu jest dobrowolny. Zgoda Banku na udział w postępowaniu przed Sądem Polubownym przy KNF uzależniona jest każdorazowo od dokonania przez Bank analizy okoliczności sprawy. Ze złożeniem wniosku o rozpatrzenie sprawy przed Sądem Polubownym wiąże się konieczność uiszczenia opłaty w wysokości określonej w Taryfie opłat za czynności Sądu Polubownego przy KNF. Szczegółowe informacje dotyczące Sądu Polubownego przy 4

5 KNF, w tym, Regulamin Sądu Polubownego przy KNF i Taryfa opłat za czynności Sądu Polubownego przy KNF, dostępne są na stronie internetowej: zakładka: Sąd Polubowny. Niniejsze postanowienie posiada wyłącznie charakter informacyjny i nie stanowi zapisu na Sąd Polubowny. 3. Niezależnie od możliwości wskazanych w ust. 1 i 2 powyżej, Klientowi przysługuje prawo do wystąpienia z powództwem przeciwko Bankowi do sądu powszechnego właściwości ogólnej, właściwego dla miejsca wykonania Umowy. ROZDZIAŁ 5 Przepisy końcowe 5 1. Bank zastrzega sobie prawo do dokonania zmian Regulaminu w trybie art. 384(1) Kodeksu cywilnego, w szczególności, w przypadku zmiany przepisów powszechnie obowiązującego prawa lub innych przepisów obowiązujących Bank, które mogą mieć wpływ na prawa i obowiązki stron Umowy. 2. W razie wydania nowego regulaminu albo dokonania zmian poszczególnych postanowień Regulaminu, Bank przekaże Klientowi odpowiednio nowy regulamin albo tekst zmienionych postanowień Regulaminu. 3. Klient jest uprawniony w terminie 30 dni od dnia otrzymania zawiadomienia o dokonanej zmianie Regulaminu do złożenia pisemnego oświadczenia, że nie akceptuje wprowadzonych zmian i wypowiada Umowę. 4. Jeżeli Klient nie wypowie Umowy, nowy regulamin albo zmiany Regulaminu uważa się za przyjęte i obowiązujące Bank i Klienta z upływem tego terminu. W przypadku złożenia oświadczenia o wypowiedzeniu, Umowa ulega rozwiązaniu z upływem 30 dni od daty złożenia wypowiedzenia. 5. Jeżeli jakiekolwiek postanowienie niniejszego Regulaminu lub Umowy okaże się nieważne, pozostałe postanowienia zachowują swoją moc, chyba że z okoliczności wynika, iż bez postanowień dotkniętych nieważnością Umowa nie zostałaby zawarta. 6. W sprawach nieuregulowanych w niniejszym Regulaminie i Umowie stosuje się obowiązujące przepisy prawa polskiego oraz regulacje obowiązujące banki w Polsce. 5