THE IMPORTANCE OF QUALITY IN THE ACTIVITIES OF TOURIST ENTERPRISE

Transkrypt

1 Irena Szewczyk Akademia Techniczno-Humanistyczna w Bielsku-Bia ej ZNACZENIE JAKO CI W PRZEDSI BIORSTWIE HOTELARSKIM THE IMPORTANCE OF QUALITY IN THE ACTIVITIES OF TOURIST ENTERPRISE STRESZCZENIE Rosn ca na rynku konkurencja, polityka turystyczna oraz zmieniaj ce si i stale rosn ce upodobania konsumentów, w tym nabywców us ug hotelarskich, sprawiaj, e problematyka jako ci staje si jednym z najwa niejszych zada stoj cych przed zarz dzaj cymi obi ktami hotelarskimi, stanowi c zarazem klucz do sukcesu. Maj c t wiadomo, i jako wi e si konieczno ci dostosowywania oferty turystycznej do potrzeb turystów, nale y podkre li, e warunkiem sine qua non procesu jej doskonalenia jest zidentyfikowanie oczekiwa klientów. Dopiero ich znajomo pozwoli odnie sukces na rynku. SUMMARY There are several features which caused, that problem of quality in hotel services belongs to priority in tourist branch. Those important features are: (-) the increasing competition, (-) the tourism policy, (-) changing consumers preferences, especially changing hotel guests needs. That all makes the issue of quality the most important task facing the hotel managers and is the key to success in tourist market. Managers are aware that attention to quality involves their activity to recognize tourist needs; that is a starting point in the process of quality improvement. The proper information about consumers preferences allows hotel managers to prepare the offer which will succeed in the market. S OWA KLUCZOWE: jako, jako us ug, standard, kategoryzacja, TQM, normy ISO, HACCP KEY WORDS: quality, quality of service, standards, categorisation, TQM, ISO norms, HACCP WST P Wspó czesne kierunki rozwoju wiatowej turystyki, rosn ca konkurencja na rynku, transfer nowych technik i technologii do gospodarki turystycznej oraz ci gle zmieniaj ce si preferencje i upodobania turystów powoduj, e coraz wi kszego znaczenia nabiera problematyka jako ci w turystyce 6. Dla jednostek gospodarki turystycznej oraz miejscowo ci i regionów recepcji ruchu turystycznego jest oczywiste, e sukces w rywalizacji rynkowej mog odnie tylko te jednostki, które zaoferuj produkt zaspokajaj cy potrzeby turystów i spe niaj cy ich oczekiwania 7. Wspó czesny rynek turystyczny jest typowym rynkiem konsumenta, na którym takie kategorie ekonomiczne jak cena i poziom jako ci us ug nabieraj realnego wymiaru i nie s wy cznie poj ciami abstrakcyjnymi. Konsument pragnie nabywa tylko takie us ugi, które odpowiadaj jego oczekiwaniom i potrzebom, a wi c us ugi dobre jako ciowo. Us uga jest dobrej jako ci jedynie wtedy, gdy przy minimalnych kosztach u ytkowania wnosi maksymalny wk ad do zdrowia i szcz cia wszystkich ludzi bior cych udzia w jego projektowaniu, wytwarzaniu, dystrybucji, u ytkowaniu, ochronie i wtórnym wykorzystaniu, a tak e odznacza si minimalnym zu yciem 6 M. Kachniewska, Zarz dzanie jako ci us ug turystycznych, Difin, Warszawa 2002, s A. Rapacz, Wspó praca regionalna i transgraniczna czynnikiem kszta towania jako ci produktu turystycznego, [w:] G. Go embski, Kierunki bada naukowych w turystyce, AE Pozna, PWN, Warszawa 2003, s

2 energii i surowców oraz mo liwym do zaakceptowania wp ywem na rodowisko i spo ecze stwo 8. Ze wzgl du na fakt, i rynek hotelarski prze ywa w ostatnich latach rozkwit, pewne parametry nieustannie poddawane s zmianom, przeobra eniom, a podstawowym problemem jest trudno pomiaru jako ci us ug wynikaj ca z braku parametrów, zarówno ilo ciowych, jak i jako ciowych, umo liwiaj cych odpowiedni ich charakterystyk w sferze jako ci. W zarz dzaniu jako ci us ug hotelarskich wa ne jest nie tylko opracowanie standardów obs ugi go cia, ale i zastosowanie standardów odpowiednich dla danego przedsi biorstwa hotelarskiego. Jako us ug nale y upatrywa w istocie us ugi, na któr sk adaj si cechy decyduj ce o ich naturze (niematerialny charakter, ró norodno ). Ale jest to bierna ocena, gdy jako us ugi hotelarskiej mo e by oceniana z punktu us ugodawcy, wypracowana na zasadzie do wiadczenia, jak i us ugobiorców, okre laj c j jako ró nic pomi dzy oczekiwaniami w stosunku do us ugi a subiektywn ocen tej, któr otrzymali 9. CZYNNIKI KSZTA TUJ CE JAKO US UG HOTELARSKICH Nie ulega w tpliwo ci, e jako stanowi obecnie najwa niejszy czynnik konkurencyjno ci i odgrywa najistotniejsz rol w kszta towaniu strategii przedsi biorstw produkcyjnych i us ugowych. Formalne wzorce jako ciowe we wspó czesnym hotelarstwie, które kszta tuj wysok jako us ug hotelarskich, to m.in. TQM, normy ISO, kategoryzacjastandaryzacja, HACCP, rekomendacja i in. Jako obs ugi klienta znajduje si w centrum uwagi systemów zapewniania jako ci TQM (Total Quality Management). Istot funkcjonowania tego systemu jest filozofia jako ci, której podstawowym za o eniem jest stwierdzenie, i jako obs ugi klienta w firmie jest sum jako ci us ug wiadczonych przez poszczególnych pracowników firmy. Tak wi c przewodni ide zarz dzania przez jako jest orientacja na klienta. System ten koncentruje si na wymaganiach klienta i przewiduje pe ne zaspokojenie tych wymaga. Kwintesencj zasady zarz dzania przez jako stanowi nast puj ce stwierdzenia odnosz ce si do klienta 10 : 1. W ka dej dzia alno ci klient jest najwa niejszy. 2. Nie jest zale ny od nas. To my zale ymy od niego. 3. Nie zak óca naszej pracy. Jest jej celem. 4. Nie czynimy mu przys ugi, obs uguj c go. To on czyni nam przys ug, przychodz c do nas. 5. Nie jest osob z zewn trz, jest cz ci naszej organizacji. 6. Nie jest pozycj w statystyce. Jest cz owiekiem z krwi i ko ci, który czuje i reaguje jak my. 7. Przychodzi do nas ze swoimi potrzebami. Naszym zadaniem jest te potrzeby zaspokaja. 8. Zas uguje na tyle uprzejmo ci i uwagi, ile tylko mo emy mu po wi ci. TQM opiera si na fundamentalnych za o eniach 11 : 1. Jako jest podstawowym czynnikiem pozyskania lojalno ci klienta, realizacji 8 A. Jazdon, Doskonalenie zarz dzania jako ci, Oficyna Wydawnicza O rodka Post pu Organizacyjnego, Bydgoszcz, 2002, s A. Panasiuk, D. Szostak, Hotelarstwo, us ugi, eksploatacja, zarz dzanie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2009, s M. Turkowski, Marketing us ug hotelarskich, PWE, Warszaw 2003, s Cz. Witkowski, M. Kachniewska, Hotelarstwo w gospodarce turystycznej. Hotelarstwo cz III. Wydawnictwo PWN, Warszawa 2005, s

3 sprzeda y i osi gni cia zysku. 2. Ka dy cz onek organizacji posiada swojego klienta (wewn trznego i zewn trznego) i zna jego wymagania, dzi ki czemu jako staje si dzia aniem ka dego w organizacji. 3. Jako jest zapobieganiem powstawania wad, a nie ich wykonywaniem. 4. Przedsi biorstwo powinno by tak skonstruowane, aby mog o spe nia oczekiwania klienta. Kompleksowe zarz dzanie jako ci ma na celu zaanga owanie na wszystkich szczeblach, wszystkich cz onków organizacji, co w wyniku ko cowym ma doprowadzi organizacj do polepszenia jako ci us ug oferowanych w obiekcie. Charakterystyczn cech TQM jest wykorzystanie filozofii benchmarkingu, tj. porównywania w jaki sposób inni robi co lepiej od naszej firmy. TQM, co warte jest podkre lenia, nie odnosi si tylko i wy cznie do np. wysokiej jako ci obs ugi go cia czy te do poszczególnych stanowisk, ale jako za pomoc TQM jest tworzona w ca ej organizacji i odnosi si do wszystkich zasobów firmy. Znacz c popularno uzyska a koncepcja zarz dzania oparta na wype nianiu wymaga mi dzynarodowych standardów International Organization for Standardization (ISO) serii Organizacja ISO w ramach swoich uprawnie wydaje szeroki zakres norm, które podejmuj aspekty dotycz ce jako ci. W roku 1998 Polska przyj a standardy systemu standaryzacji jako PNEN Wraz z norm terminologiczn ISO 8402 s one uznanym standardem na rynku Unii Europejskiej. Seria ISO 9000 w dwu zbiorach standardów zawiera trzy modele zapewnienia jako ci: ISO 9000 zarz dzanie jako ci i zapewnienie jako ci, wytyczne wyboru i stosowania, 2. ISO 9001 ISO 9002, ISO 9003 obejmuj modele: zapewnienia jako ci w projektowaniu, konstruowaniu produkcji, instalowaniu i serwisie, zapewnienia jako ci w produkcji i stosowaniu, zapewnienia jako ci w kontroli i badaniach ko cowych, 3. ISO 9004 zarz dzanie jako ci i elementy systemu jako ci, ustalanie wytycznych. Wdra ane na wiecie modele ISO 9000 maj zapewni oddanie sta ego, dobrego poziomu jako ci, a w turystyce konfekcjonowanie i wiadczenie oraz produkowanie odpowiadaj ce yczeniom i potrzebom klientów. Dla bran y turystycznej i gastronomicznej w a ciwy jest model ISO Wdra anie tego modelu w turystyce, jako instrumentu zarz dzania jako ci, obejmuje zbiory informacji rynkowych o kontrahentach i klientach, ich zainteresowaniach, emocjach, wyobra eniach, motywacjach, potrzebach oraz finansowych mo liwo ciach nabycia produktów. System zarz dzania marketingowego jako ci w turystyce dotyczy projektowania i konfekcjonowania, a tak e bada surowców, materia ów, jako ci wiadcze, obs ugi, warunków higienicznych, poziomu sanitarnego itp. Przedsi biorstwom turystycznym zaleca si szczególnie wdra anie zintegrowanego systemu jako ci, bhp i ochron rodowiska wed ug norm ISO 9001, i (ta 12 A. Jarosz, A.S. Kornak, W. Kotli ski, R. Szeremeta, Marketing us ug turystycznych. Cz II, Politechnika Rzeszowska, Rzeszów 1998, s Tam e, s

4 ostatnia dotyczy warunków pracy) 14. Znacz ce na rynku polskim przedsi biorstwa turystyczne powinny tworzy w asne dokumenty zapewniaj ce zalecenia, wskazania i zasady wewn trznego marketingowego systemu jako ci. S to systemy ISO 15 : ksi ga jako ci (podr cznik zapewnienia jako ci), która stanowi zbiór zasad zapewnienia jako ci realizowanych w ramach wybranego modelu systemu jako ci zgodnego z ISO 9001, 9002 lub 9003, procedury systemowe dokumenty opisuj ce cele, odpowiedzialno i zadania dla realizacji odpowiednich elementów jako ci, instrukcje robocze, które opisuj szczegó owo elementy systemu jako ci ustanowione w procedurach, i s realizowane przez komórki funkcyjne zak adu. System ISO ma istotne znaczenie w przypadku przedsi biorstw hotelarskich. Dobrze wdro ony system jako ci prowadzi do uporz dkowania wszystkich problemów, które funkcjonuj wewn trz przedsi biorstwa. Wdra aj c System Zarz dzania Jako ci przedsi biorstwa zyskuj wiele korzy ci, mi dzy innymi 16 : nast puje wzrost wiarygodno ci i jednocze nie zaufania w oczach potencjalnych klientów, poprawia si wizerunek firmy, wzrasta konkurencyjno. Z punktu widzenia klienta przedsi biorstwa hotelarskiego najwa niejsz korzy ci przyst pienia i w efekcie uzyskania certyfikatu standardu ISO 9000 przez hotel jest pewno, e otrzyma si profesjonalnie wykonan us ug cechuj c si wysok jako ci. Zadaniem norm jest stworzenie takiego sposobu zarz dzania, który pozwala na wyeliminowanie niepotrzebnych i nieop acalnych dzia a w przedsi biorstwie hotelowym oraz daje mo liwo uporz dkowania organizacji przedsi biorstwa dzi ki nadzorowi nad dokumentacj i procesami 17. Fakt, e jako us ugi jest z jednej strony tak wa na, a z drugiej tak z o ona, zmusza do dokonywania standaryzacji. Standaryzacja w hotelarstwie jest zwi zana z kategoryzacj, pod poj ciem której rozumie si podzia obiektów danego rodzaju na grupy wed ug z góry przyj tych (ustalonych) kryteriów w celu okre lenia ich standardu. Kategoryzacja jest instrumentem prawno administracyjnym s u cym do 18 : oddzia ywania na poziom us ug (chodzi o wymuszenie jego podniesienia lub utrzymania poprzez ustalenie minimalnego standardu, poni ej którego wykonywanie us ug hotelarskich jest niedopuszczalne), ochrony interesów klienta poprzez u atwienie mu egzekwowania nale ytego 14 I. J drzejczyk, Jako jako czynnik budowy przewagi konkurencyjnej na rynku turystycznym, [w:] G. Go embski, Kierunki bada naukowych w turystyce, AE Pozna, PWN, Warszawa 2003, s A. Kornak, R. Szeremeta, Vademecum mened era turystyki, Zak ad Poligraficzny Uldruk, Warszawa 1990, s Cz. Witkowski, M. Kachniewska, Hotelarstwo w gospodarce turystycznej..., op. cit., s J. Piasta, Marketing w hotelarstwie, podr cznik praktyczny, Wydawnictwo Jacek Piasta doradztwo, Warszawa 2007, s Por. E. Wszendyby, Kategoryzacja miar jako ci us ug hotelowych, [w:] A. Chody ski, Zarz dzanie rozwojem organizacji jako procesów i produktów, Wyd. Wy sza Szko a Zarz dzania i Marketingu, Sosnowiec 2001, s

5 wykonywania us ug przez hotelarza zgodnie z deklarowanym i potwierdzonym decyzj administracyjn standardem, u atwienia obrotu gospodarczego, kontaktów handlowo us ugowych mi dzy hotelarzem a go ciem bez konieczno ci szczegó owego opisywania obiektu, u atwienia oceny poziomu us ug przez wprowadzenie szeregu norm i postanowie, umo liwiaj cych porównanie stanu faktycznego w hotelu i wyznaczonych, ogólnie obwi zuj cych kryteriów. Poj cie kategoryzacji charakteryzuje si mo liwo ci prawa do pos ugiwania si okre leniami: motel, hotel, pensjonat, a tak e okre lon liczb gwiazdek, która zwi zana jest ze spe nieniem okre lonych ustaw wymogów. Kategoryzacja ocenia swoim zasi giem te cechy obiektu i jego oferty, które s okre lone w przepisach rozporz dzenia, proces kategoryzacji odbywa si na zasadach dobrowolnych i wynika z woli gestora przedsi biorstwa hotelarskiego. W ród minimalnych wymaga uwzgl dnia si z regu y nast puj ce elementy 19 : wielko obiektu, stan budynku, urz dze i instalacji technicznych i sanitarnych, poziom i zestaw wyposa enia, wystrój wn trz, wielko jednostek mieszkalnych, ofert programow, bezpiecze stwo go ci, kwalifikacje personelu. Równie wa nym parametrem wp ywaj cym na jako jest system HACCP - Hard Analisis and Critical Control Point (Analiza Zagro e i Krytyczne Punkty Kontroli). Jest to system organizacji dzia ania w przedsi biorstwie s u cy zapewnieniu bezpiecze stwa ywno ci podczas wszystkich etapów jej przetwarzania i dystrybucji, a po bezpo rednie dostarczenie konsumentowi. W systemie HACCP g ówny nacisk zwi zany z nadzorem nad ywno ci k adzie si na przyczynach zagro e bezpo rednio w miejscu ich powstawania. Dzi ki takiemu podej ciu, przed wyprodukowaniem wyrobu zapobiega si lub eliminuje zagro enia zdrowotne zwi zane z surowcami, dodatkami i materia ami pomocniczymi, personelem, maszynami i urz dzeniami, a tak e procesem technologicznym. Jest to najefektywniejszy sposób gwarantowania bezpiecze stwa ywno ci uznany przez wszystkie organizacje zainteresowane jej bezpiecze stwem 20. Podstawowe korzy ci z wdro enia Systemu HACCP: dowodzi przywi zania firmy do kwestii bezpiecze stwa ywno ci, pozwala na uzyskanie odpowiedniego stopnia zaufania konsumentów, sprzedawców detalicznych i klientów w bran y spo ywczej, stanowi dla kupuj cych, konsumentów, organów administracji pa stwowej i organizacji handlowych potwierdzenie faktu stosowania przez firm systemów kontroli zapewniaj cych bezpiecze stwo produkcji ywno ci, system jest oparty na uznawanych w skali mi dzynarodowej normach i dyrektywach oraz odpowiednich standardach krajowych, regularne audity pomagaj firmie w efektywnym monitorowaniu systemu bezpiecze stwa ywno ci. 19 Cz. Witkowski, Mi dzynarodowe systemy hotelowe w Polsce, Wy sza Szko a Ekonomiczna, Warszawa 2003, s [dost p: ] 16

6 Do mierników poziomu jako ci mo na równie zaliczy rekomendacje, konkursy bran owe oraz certyfikacje. System rekomendacji zak adów hotelarskich i gastronomicznych zosta wprowadzony przez Zrzeszenie Polskich Hoteli Turystycznych w 1993 r. Rekomendowane s firmy hotelarskie i gastronomiczne prezentuj ce szczególnie wysoki standard us ug oraz poziom kultury obs ugi. System ten s u y rekomendowaniu w kraju i poza jego granicami najlepszych zak adów hotelarskich i gastronomicznych. Rekomendacja hotelu lub restauracji oznacza osi gni cie najwy szego poziomu w danej kategorii i jest szczególnym wyró nieniem najlepszych hotelarzy i gastronomików. Rekomendacja opiera si na punktowej klasyfikacji siedmiu segmentów dzia alno ci, do których zalicza si 21 : zagospodarowanie terenu, wygl d i stan budynku, dekoracji, o wietlenia, urz dze rekreacyjnych itp., instalacje i urz dzenia techniczne, sprawno ich dzia ania, standard pomieszcze mieszkalnych, gastronomicznych i ogólnodost pnych, poziom us ug, sprawno, kultura, rzetelno, uprzejmo, higiena, estetyka personelu i znajomo j zyków obcych, asortyment i jako produkcji, wybór, zró nicowanie i jako potraw i napojów, us ugi dodatkowe, zakres, zró nicowanie i dostosowanie do specyfiki zak adu, ogólne wra enie, atmosfera spokoju, uprzejmo ci i ciep a, sprawno organizacji. Rekomendacja przyznawana jest na dwa lata i uznawana przez go ci jako symbol wiarygodno ci i trafny wybór. Ka de przedsi biorstwo hotelarskie mo e podj ró ne dzia ania w zakresie promowania hotelu, tym samym zwi ksza jego rang, co b dzie dla go ci wyznacznikiem jako ci. Dlatego warto uczestniczy w licznie organizowanych konkursach bran owych, w ród których najbardziej popularnymi s : 1. Z oty klucz, konkurs ten jest organizowany przez Polskie Zrzeszenie Hoteli od 1972 roku co dwa lata. Polega on na ocenie jako ci us ug zak adów hotelarskich przez klientów. Ankiety konkursowe s udost pniane go ciom hotelowym poprzez wy o enie ich w pokojach i w recepcji. Ocenia si : kultur, yczliwo i fachowo obs ugi w recepcji, czysto i porz dek w pokoju hotelowym, sprawno elementów wyposa enia, czysto i sprawno w z a sanitarnego, kultur, czysto i fachowo obs ugi gastronomicznej, jako i wybór potraw. Ocena jest wyrazem ogólnego wra enia klienta, odnosz cego si do ka dego z kryteriów podlegaj cych ocenie. 2. Mister Camping konkurs ten inicjowany jest przez Polsk Federacj Campingu i Caravaningu. Konkurs ten organizowany jest rokrocznie od 1967 r. i aktywizuje administracj campingów do podnoszenia jako ci us ug, kultury obs ugi, estetyki i czysto ci na campingach. 3. Z ota Patelnia dora nie lub cyklicznie organizowane s specjalistyczne konkursy gastronomiczne, w których uczestnicz zg oszeni pracownicy hoteli (restauracji). Pierwszy Ogólnopolski Konkurs Gastronomiczny Z ota Patelnia odby si 13 wrze nia 2002 roku podczas Jubileuszowych X Targów Hotel Market 2002 na 21 M. Turkowski, Marketing us ug hotelarskich..., op. cit., s

7 4. warszawskim Torwarze. Konkurs organizowa a Komisja Gastronomiczna Polskiego Zrzeszenia Hoteli wspólnie z Ministerstwem Gospodarki. Po prostu najlepszy - konkurs skierowany do w a cicieli i mened erów z obiektów ró nej kategorii obejmuje zarówno hotele najwy szej klasy (pi cio-, czteroi trzygwiazdkowe), jak i obiekty popularne klasy turystycznej - motele, o rodki szkoleniowo-wypoczynkowe, sanatoryjno-uzdrowiskowe oraz agroturystyczne. Najwa niejsze cele konkursu: precyzuje cele i zadania, jakie stoj przed obiektami buduj cymi przewag konkurencyjn, pozwala zweryfikowa prowadzon polityk budowania marki, daje presti i umacnia rynkow pozycj, docenia prac, zaanga owanie, przedsi biorczo i nowatorstwo mened erów polskiego hotelarstwa, wy ania najlepsze, najsprawniej zarz dzane i wzorowo s u ce go ciom hotele. Certyfikat i certyfikacja s terminami zwi zanymi bezpo rednio z poj ciem jako ci. Pozwalaj na pozyskanie, a nast pnie popraw presti u oraz wiarygodno ci w ród partnerów handlowych. Certyfikaty s równie odpowiedzi na rosn ce potrzeby dostosowania si polskich firm z bran y turystycznej do trendów oraz standardów obowi zuj cych w Europie i na wiecie. Przyk adem jest Certyfikat Czysta Turystyka przyznawany hotelom, domom go cinnym oraz obiektom typu bed&breakfast, a tak e hostelom, które poprzez wdro enie oszcz dnych i przyjaznych rodowisku rozwi za chc obni y swoje koszty eksploatacji, podnie jako oferowanych us ug, i co si z tym wi e zwi kszy swoj konkurencyjno na rynku turystycznym 22. OCENA JAKO CI US UG OFEROWANYCH PRZEZ HOTEL ORBIS MAGURA Hotel Magura to trzygwiazdkowy hotel (nale cy do grupy Orbis) po o ony blisko centrum miasta Bielsko-Bia a, niedaleko przej granicznych z Czechami i S owacj. Dogodna lokalizacja przy trasie Katowice ywiec zapewnia atwy dojazd do mi dzynarodowych portów lotniczych Katowice Pyrzowice i Kraków Balice i sprawia, e Hotel jest idealn baz dla wycieczek w Beskidy i do miast i miasteczek po udniowej Polski. Spó ka Orbis wraz ze spó kami zale nymi Orbis Transport i Hekon-Hotele Ekonomiczne tworz najwi ksz w Polsce oraz w Europie rodkowej grup turystycznohotelow. Grupa Hotelowa Orbis jest najwi ksz w Polsce spó k hotelarsk, oferuj c kompleksow obs ug ruchu biznesowego oraz turystycznego 23. Grupa zarz dza 63 hotelami, zlokalizowanymi w 30 miastach i miejscowo ciach wypoczynkowych w Polsce oraz na Litwie i w Wilnie. Hotele Grupy Orbis dzia aj pod markami: Sofitel, Novotel, Mercure, Ibis, Orbis i Etap. Hotel Magura dysponuje 133 komfortowo wyposa onymi pokojami typu standard, superior oraz apartament. Wszystkie pokoje wyposa one s w TV Sat, radio, telefon, a tak e najnowocze niejsze wykrywacze dymu/ognia i gazu. Apartamenty i pokoje de Luxe posiadaj mini bary, suszarki do w osów, zestawy do parzenia kawy i herbaty. Hotel posiada pokoje przystosowane dla osób niepe nosprawnych oraz pokoje dla niepal cych. wiadczy szereg us ug dodatkowych. Restauracja hotelowa specjalizuje si w potrawach kuchni polskiej, 22 [dost p: ]. 23 Cz. Witkowski, Hotelarstwo, cz II..., op. cit, s

8 w oskiej oraz innych narodów. Bar hotelowy poleca egzotyczne drinki, klasyczne napoje i przek ski 24. Ponadto do dyspozycji go ci s 4 sale konferencyjno-bankietowe, mog ce pomie ci cznie 320 osób, pralnia, biuro t umaczy, parking strze ony, taksówki hotelowe. Hotel akceptuje równie pobyt zwierz t. Analiza wyników bada empirycznych 25 wskazuje, e: 1. Dla respondentów najwa niejszym czynnikiem decyduj cym o wyborze Hotelu by a dogodna lokalizacja 40% wskaza, (Hotel znajduje si na trasie Kraków ywiec Zwardo S owacja), dla 26% go ci wybór Hotelu zwi zany by z wyjazdem s u bowym (biznes, konferencja), cena oraz polecenie wa na by a odpowiednio dla 17 i 14% procent turystów, 3% wskaza o na inne odpowiedzi, w ród których znajdowa a si np. akceptacja przez Hotel czworonoga. Inne 3% Sugestia znajomych 14% Cena 17% Wyjazd s u bow y 26% Lokalizacja 40% % 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Rys. 1. Co zdecydowa o o wyborze Hotelu Magura 2. Dla wi kszo ci respondentów (56%) dojazd do Hotelu Magura nie stanowi problemu, wed ug nich dojazd jest atwy, a droga prawid owo oznakowana. Spora cz ankietowanych 22% narzeka jednak na stan drogi, maj c najprawdopodobniej na uwadze korki, które s prawdziwym problemem miasta w zwi zku z przebudow licznych dróg zarówno w centrum Bielska-Bia ej, jak i poza jego granicami [dost p: ]. 25 Badania przeprowadzone w 2010 roku w ród 78 go ci hotelowych Hotelu Magura przy u yciu kwestionariusza pyta. 19

9 Dobry stan drogi, ale sposób oznakow ania niepraw id ow y 8% Dojazd utrudniony, z y stan drogi, le oznakow ana 14% Z y stan drogi, ale sposób oznakow ania praw id ow y 22% Dojazd do Hotelu atw y, w ygodny, droga oznakow ana 56% % 10% 20% 30% 40% 50% 60% Rys. 2. Ocena dojazdu do Hotelu Magura 3. Blisko ¾ ankietowanych oceni o otoczenie obiektu i jego zagospodarowanie przeci tnie i a 16 procent wskaza o, e jest ono bardzo z e. Zaledwie 13% odwiedzaj cych jest zadowolonych z zagospodarowania Hotelu Bardzo le 16% Przeci tnie 71% Dobrze 9% Bardzo dobrze 4% % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Rys. 3. Ocena otoczenia Hotelu i jego zagospodarowania 4. Spo ród ankietowanych go ci 68% oceni o wygl d i urz dzenie pokoju bardzo dobrze, blisko ¼ oceni a dobrze, 11% badanych go ci nie by o zadowolonych z wystroju oraz sposobu urz dzenia pokoi. 20

10 Bardzo le 2% Przeci tnie 9% Dobrze 21% Bardzo dobrze 68% % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Rys. 4. Ocena wygl du i sposobu urz dzenia pokoju 5. O ile otoczenie Hotelu zosta o ocenione bardzo negatywnie, o tyle profesjonalizm obs uguj cych, ich zaanga owanie zosta o oceniony bardzo wysoko (93%) zadowolonych turystów Bardzo le 1% Przeci tnie 6% Dobrze 11% Bardzo dobrze 82% % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Rys. 5. Ocena profesjonalizmu i zaanga owania pracowników Hotelu 6. Równie wysoko zosta a oceniona oferta gastronomiczna Hotelu, nikt spo ród ankietowanych nie wskaza niezadowolenia. 21

11 Przeci tnie 2% Dobrze 11% Bardzo dobrze 87% % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Rys. 6. Ocena oferty gastronomicznej Hotelu Magura 7. Go cie hotelowi czuj si bezpieczni przebywaj c na terenie analizowanego przedsi biorstwa, co potwierdzi y badania 91% ankietowanych uwa a, e obiekt jest bezpieczny le 2% Przeci tnie 7% Dobrze 8% Bardzo dobrze 83% % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Rys. 7. Opinia ankietowanych na temat bezpiecze stwa w Hotelu Magura 22

12 8. 72% ankietowanych uwa a, e cena jest adekwatna do oferowanych przez Hotel us ug Zdecydow anie nie 9% Raczej nie 19% Tak 34% Zdecydow anie tak 38% % 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Rys. 8. Stosunek ceny do oferowanych przez Hotel us ug 9. Materia y promocyjne Hotelu zosta y w opinii go ci hotelowych ocenione wysoko, co dziwi, zwa ywszy na fakt, e Hotel nie posiada w asnej strony www. Wed ug ankietowanych materia y s dobrze skomponowane i zawieraj pe ny zakres informacji. Z e 7% Przeci tne 15% Dobre 33% Zdecydow anie dobre 45% % 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Rys. 9. Ocena materia ów promocyjnych Hotelu 23

13 Badania przeprowadzone w Hotelu dostarczaj szeregu informacji: wi kszo go ci odwiedzaj cych Hotel to tury ci biznesowi, pojawiaj cy si w nim dosy cz sto, maj cy niewielki wp yw na wybór miejsca docelowego wyjazdu, przebywaj cy w obiekcie w celach zawodowych, reprezentuj cy tzw. przemys MICE, Hotel usytuowany jest bardzo dobrze, co stanowi wa ny czynnik decyduj cy o wyborze, dojazd do Hotelu jest wygodny, a droga prawid owo oznakowana, cz zewn trzna otoczenie Hotelu wed ug ankietowanych s na bardzo niskim poziomie, jest to jedyny element oceniony tak bardzo nisko, przedsi biorstwo chc c pozyska i zatrzyma klientów, powinno rozwa y przebudow cz ci zewn trznej obiektu, m.in. mo liwo ci stworzenia zaplecza sportowego dla go ci hotelowych, pomimo faktu, e hotel powsta wiele lat temu, ankietowani nie kwestionowali wystroju oraz wyposa enia wewn trznej cz ci obiektu, go cie wysoko ocenili nastawienie pracowników, ich kompetencje, profesjonalizm i yczliwo, potwierdzili w badaniach, i czuj si na terenie obiektu bezpiecznie bardzo dobrze zosta a oceniona oferta gastronomiczna Hotelu, podobnie oferta promocyjna. Na podstawie powy szych rozwa a mo na stwierdzi, e dzia alno opiera si na zaspokajaniu potrzeb go ci, personel hotelowy rzetelnie wykonuje swoje obowi zki, a go cinno sprzyja tworzeniu wysokiego poziomu us ug oferowanych przez Hotel. Go cie hotelowi czuj si dzi ki temu bezpiecznie, podobnie jak we w asnym domu. PODSUMOWANIE Tempo zmian zachodz cych w dzisiejszym wiecie wymaga od hotelarzy ogromnej elastyczno ci. Zapotrzebowanie na us ugi hotelarskie i gastronomiczne stale zwi ksza si, wzrastaj tak e wymagania jako ciowe i ilo ciowe. Trudno unikn pyta o przysz o jako ci us ug. Oceniaj c obecn sytuacj, mo na przypuszcza, e us ugi hotelarskie b d osi ga y coraz to wy szy poziom, co dla go ci hotelowych b dzie ogromn korzy ci. Aby hotel móg zaj dobr pozycj na rynku, musi wyró ni si po ród licznych hoteli, nie mo e poprzesta na dotychczasowych rozwi zaniach w zakresie zwi kszania poziomu jako ci us ug, musi wychodzi naprzeciw klientom, zwi kszaj c jednocze nie granice i mo liwo ci dzia ania, a to na pewno przyczyni si do zadowolenia go ci i b dzie punktem wyj cia do lepszego funkcjonowania przedsi biorstwa. LITERATURA 1. Jarosz A., Kornak A.S., Kotli ski W., Szeremeta R., Marketing us ug turystycznych. Cz II, Politechnika Rzeszowska, Rzeszów Jazdon A., Doskonalenie zarz dzania jako ci, Oficyna Wydawnicza O rodka Post pu Organizacyjnego, Bydgoszcz J drzejczyk I., Jako jako czynnik budowy przewagi konkurencyjnej na rynku turystycznym, [w:] G. Go embski, Kierunki bada naukowych w turystyce, AE Pozna, PWN Warszawa Kachniewska M., Zarz dzanie jako ci us ug turystycznych, Difin, Warszawa Kornak A., Szeremeta R., Vademecum mened era turystyki, Zak ad Poligraficzny Uldruk, Warszawa Panasiuk A., Szostak D., Hotelarstwo, us ugi, eksploatacja, zarz dzanie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa Piasta J., Marketing w hotelarstwie, podr cznik praktyczny, Wydawnictwo Jacek Piasta doradztwo, Warszawa Rapacz A., Wspó praca regionalna i transgraniczna czynnikiem kszta towania jako ci produktu turystycznego, [w:] G. Go embski, Kierunki bada naukowych w turystyce, AE Pozna, PWN Warszawa Turkowski M., Marketing us ug hotelarskich, PWE Warszawa

14 10. Witkowski Cz., Mi dzynarodowe systemy hotelowe w Polsce. Cz II, Wy sza Szko a Ekonomiczna, Warszawa Witkowski Cz., Kachniewska M., Hotelarstwo w gospodarce turystycznej. Hotelarstwo cz III, Wydawnictwo PWN, Warszawa Wszendyby E., Kategoryzacja miar jako ci us ug hotelowych, [w:] A. Chody ski, Zarz dzanie rozwojem organizacji jako procesów i produktów. Wyd. Wy sza Szko a Zarz dzania i Marketingu, Sosnowiec (data pobrania ) Spis rysunków 1. Rysunek 1. Co zdecydowa o o wyborze Hotelu Magura 2. Rysunek 2. Ocena dojazdu do Hotelu Magura 3. Rysunek 3. Ocena otoczenia Hotelu i jego zagospodarowania 4. Rysunek 4. Ocena wygl du i sposobu urz dzenia pokoju 5. Rysunek 5. Ocena profesjonalizmu i zaanga owania pracowników Hotelu 6. Rysunek 6. Ocena oferty gastronomicznej Hotelu Magura 7. Rysunek 7. Opinia ankietowanych na temat bezpiecze stwa w Hotelu Magura 8. Rysunek 8. Stosunek ceny do oferowanych przez Hotel us ug 9. Rysunek 9. Ocena materia ów promocyjnych Hotelu 25