Konsultant/agent sprzedaży bezpośredniej (524302) Pracownicy usług i sprzedawcy

Transkrypt

1 Konsultant/agent sprzedaży bezpośredniej (524302) Pracownicy usług i sprzedawcy

2 Ministerstwo Pracy i Polityki Społecznej, Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich Publikacja opracowana w ramach projektu systemowego pn. Rozwijanie zbioru krajowych standardów kompetencji zawodowych wymaganych przez pracodawców. Priorytet I PO KL, Działanie 1.1 Krajowy standard kompetencji zawodowych Konsultant/agent sprzedaży bezpośredniej (524302) Copyright by Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich, Warszawa 2013 Kopiowanie i rozpowszechnianie może być dokonane za podaniem źródła ISBN (całość) ISBN (160) Nakład 1000 egz. Publikacja bezpłatna Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich Warszawa, Aleje Jerozolimskie 65/79, tel. (22) , fax (22) sekretariat@crzl.gov.pl Wydawnictwo Naukowe Instytutu Technologii Eksploatacji Państwowego Instytutu Badawczego Radom, ul. K. Pułaskiego 6/10, tel. centr. (48) , fax (48) instytut@itee.radom.pl 2

3 Spis treści 1. Dane identyfikacyjne zawodu Kod, nazwa zawodu i usytuowanie zawodu w klasyfikacjach Notka metodologiczna i autorzy Opis zawodu Synteza zawodu Opis pracy i sposobu jej wykonywania, obszary występowania zawodu Środowisko pracy (warunki pracy, maszyny i narzędzia pracy, zagrożenia, organizacja pracy) Wymagania psychofizyczne, zdrowotne, w tym przeciwwskazania do wykonywania zawodu Wykształcenie i uprawnienia niezbędne do podjęcia pracy w zawodzie Możliwości rozwoju zawodowego, potwierdzania/walidacji kompetencji Zadania zawodowe Wykaz kompetencji zawodowych Relacje między kompetencjami zawodowymi a poziomem kwalifikacji w ERK/PRK Opis kompetencji zawodowych Pozyskiwanie klientów i partnerów biznesowych do sprzedaży bezpośredniej Kz Prezentowanie i sprzedawanie produktów podczas sprzedaży bezpośredniej Kz Kompetencje społeczne KzS Profil kompetencji kluczowych Słownik

4 1. Dane identyfikacyjne zawodu 1.1. Kod, nazwa zawodu i usytuowanie zawodu w klasyfikacjach Według Klasyfikacji zawodów i specjalności na potrzeby rynku pracy (KZiS 2010): Konsultant/agent sprzedaży bezpośredniej Grupa wielka 5 Pracownicy usług i sprzedawcy (w Międzynarodowej Klasyfikacji Standardów Edukacyjnych ISCED 2011 poziom 3). Grupa elementarna 5243 Agenci sprzedaży bezpośredniej (w Międzynarodowym Standardzie Klasyfikacji Zawodów ISCO-08 odpowiada grupie 5243 Door to door salespersons). Według Polskiej Klasyfikacji Działalności (PKD 2007): Sekcja G. Handel hurtowy i detaliczny; Naprawa pojazdów samochodowych włączając motocykle, Dział 47. Handel detaliczny z wyłączeniem handlu detalicznego pojazdami samochodowymi, Grupa Sprzedaż detaliczna prowadzona poza siecią sklepową, straganami i targowiskami Notka metodologiczna i autorzy Opis standardu kompetencji zawodowych wykonano na podstawie: analizy źródeł (akty prawne, klasyfikacje krajowe, międzynarodowe) oraz głównie wyników badań analitycznych na 15 stanowiskach pracy w 9 przedsiębiorstwach (duże 7, średnie 1 małe 1, w tym handlowe 9), przeprowadzonych w marcu 2013 r. Zespół Ekspercki: Joanna Skwarek Oriflame Poland we Wrocławiu, Jacek Szatkowski Comnet1 w Warszawie, Jolanta Kamińska Amway Polska w Warszawie, Danuta Urbaniak Łódzkie Centrum Doskonalenia Nauczycieli i Kształcenia Praktycznego w Łodzi. Ewaluatorzy: Beata Kiecana Mary Kay Cosmetics w Zamościu, Aleksandra Czajka Szkoła Główna Handlowa w Warszawie i Perfect School s.c. w Łazach. 4

5 Recenzenci: Elżbieta Przydatek ekspert niezależny, były pracownik WZGS Samopomoc Chłopska w Radomiu, Jerzy Kropka Regionalny Ośrodek Doskonalenia Nauczycieli WOM w Katowicach. Komisja Branżowa (zatwierdzająca): Grzegorz Sołtysiak (przewodniczący) Ogólnopolskie Porozumienie Związków Zawodowych w Warszawie, Dominik Wardak przedstawiciel pracodawców, IKEA Trading Services w Jankach, Mirosław Luboń Polskie Stowarzyszenie Sprzedaży Bezpośredniej w Warszawie. Data zatwierdzenia: r. 5

6 2. Opis zawodu 2.1. Synteza zawodu Konsultant/agent sprzedaży bezpośredniej oferuje i sprzedaje produkty klientowi podczas spotkań Opis pracy i sposobu jej wykonywania, obszary występowania zawodu Konsultant/agent sprzedaży bezpośredniej jest zawodem o charakterze usługowym, doradczym i handlowym, którego celem jest prezentacja produktu w formie zachęcającej klienta do zakupu. Głównym zadaniem jest sprzedaż produktów firmy, z którą konsultant/agent nawiązał współpracę. Wymaga to organizowania spotkań z klientami, podczas których dokonuje prezentacji produktów, sprzedaje lub przyjmuje na nie zamówienia i nadzoruje ich dostawy. Przestrzega przy tym zasad etyki zawodowej, a przede wszystkim zasad etyki w biznesie i reklamie. Do zadań konsultanta/agenta sprzedaży bezpośredniej należy pozyskiwanie klientów, nawiązywanie i utrzymywanie długotrwałych kontaktów z nimi. W tym celu sporządza i aktualizuje listy potencjalnych klientów. Ważnym zadaniem konsultanta/agenta jest rozpoznanie oczekiwań i gustów określonych grup konsumentów i ich preferencji. Jest też odpowiedzialny za rozwój tworzonej przez siebie grupy konsultantów/agentów sprzedaży bezpośredniej, jeśli firma, z którą współpracuje, przewiduje taką możliwość Środowisko pracy (warunki pracy, maszyny i narzędzia pracy, zagrożenia, organizacja pracy) Miejscem pracy konsultanta/agenta sprzedaży bezpośredniej może być mieszkanie potencjalnego klienta lub wynajęte pomieszczenie, np. biuro. Kontakt z klientem może również odbywać się w innych miejscach dogodnych dla klienta. Specyfika zawodu wymaga dyspozycyjności i elastyczności oraz przestrzegania terminów i punktualności, co wiąże się z umiejętnością dobrej organizacji pracy i samodyscypliną. W pracy korzysta głównie z przenośnych urządzeń biurowych i audiowizualnych, w tym komputera w podstawowym zakresie. Czas pracy jest nienormowany i ustalany autonomicznie przez konsultanta/agenta, który dostosowuje go do harmonogramu spotkań z klientami. Pracę wykonuje najczęściej samodzielnie i ponosi pełną odpowiedzialność za uzyskane efekty. W początkowym okresie przyuczenia do zawodu kon- 6

7 sultant/agent może pracować pod nadzorem bardziej doświadczonego partnera (lidera grupy). Warunki współpracy, zakres obowiązków czy formy rozliczeń ustala firma, z którą podjął współpracę; zawarte są w podpisywanej z konsultantem/agentem umowie. W zależności od specyfiki firmy warunki współpracy mogą się znacznie różnić Wymagania psychofizyczne, zdrowotne, w tym przeciwwskazania do wykonywania zawodu Wykonywanie zawodu konsultanta/agenta sprzedaży bezpośredniej wymaga umiejętności nawiązywania kontaktów z klientami i partnerami biznesowymi oraz komunikatywności. Konsultant/agent powinien być cierpliwy, odpowiedzialny, wzbudzać zaufanie klientów i wykazywać inicjatywę w utrzymywaniu dobrych relacji z ludźmi. Przestrzeganie zasad dobrego wychowania i dbałość o schludny wygląd ułatwiają nawiązywanie kontaktów z klientami. Konsultant/agent powinien umieć przekazać informacje o produkcie w sposób czytelny, posługując się poprawną wymową i słownictwem. Musi być dobrze przygotowany do rozmowy z klientem, aby móc odpowiedzieć na pytania dotyczące przedstawianej oferty. Pomocna jest też zdolność koncentracji oraz spostrzegawczość. Niewielka niepełnosprawność ruchowa, słuchowa (aparat słuchowy) lub konieczność korygowania wady wzroku (okulary) nie są przeciwwskazaniami do wykonywania zawodu, o ile nie utrudniają sprawnego prowadzenia prezentacji czy kontaktu z klientem. Obciążeniem zawodowym może być konieczność częstego przemieszczania się na spotkania z klientami. Ze względu na specyfikę pracy z ludźmi, konsultant/agent powinien cechować się opanowaniem i umiejętnością radzenia sobie ze stresem Wykształcenie i uprawnienia niezbędne do podjęcia pracy w zawodzie Zawód konsultanta/agenta sprzedaży bezpośredniej można uzyskać w systemie pozaformalnym poprzez uczestnictwo w kursach i szkoleniach, jak też w systemie nieformalnym, poprzez stopniowe zdobywanie umiejętności zawodowych w praktyce. Aby rozpocząć pracę wystarczy posiadać wykształcenie zasadnicze zawodowe, najlepiej w kierunku związanym ze sprzedażą. Wiele osób podejmujących współpracę jako konsultant/agent sprzedaży bezpośredniej jest czynnych zawodowo w innych dziedzinach i nawet posiada wysoki status zawodowy, a pracę w zawodzie konsultanta/agenta traktuje jako dodatkową, zwłaszcza w początkowym okresie jej wykonywania. Konsultant/agent 7

8 powinien umieć obsługiwać komputerowe programy biurowe. Pożądane jest posiadanie prawa jazdy oraz znajomość języka obcego (głównie angielskiego) na poziomie podstawowym Możliwości rozwoju zawodowego, potwierdzania/ /walidacji kompetencji Konsultant/agent sprzedaży bezpośredniej powinien uczestniczyć w kursach i szkoleniach organizowanych przez producentów oraz firmy sprzedażowe. Podwyższanie kwalifikacji i dokształcanie jest niezbędne do prawidłowego wykonywania zawodu. Szczególnie wskazane jest zdobywanie wiedzy z dziedzin takich jak podstawy psychologii czy marketingu. Uzyskane podczas szkoleń i w praktyce kompetencje zawodowe można wykorzystać na stanowiskach równorzędnych w większości firm sprzedaży bezpośredniej lub pokrewnych. Jeśli firma, z którą konsultant/agent sprzedaży bezpośredniej podjął współpracę, uwzględnia budowanie sieci konsultantów/agentów, możliwy jest awans na lidera grupy, doradcę wspierającego nowych partnerów biznesowych. Wymaga to zaangażowania się w rozwój budowanej sieci. W wyniku tego można uzyskać zwiększone gratyfikacje powstałe z kumulacji obrotów rozwijającej się grupy. Jest to potwierdzeniem wzrostu kompetencji lidera grupy. Konsultanta/agenta nie obejmuje system awansów obowiązujący etatowych pracowników firm sprzedażowych. Konsultant/agent najczęściej może wybrać dogodną dla siebie formę współpracy (z rejestracją działalności gospodarczej włącznie). Daje to możliwość autonomicznego dysponowania czasem i planowania rozwoju zawodowego Zadania zawodowe Z1. Tworzenie bazy potencjalnych klientów sprzedaży bezpośredniej (niezbędne kompetencje: Kz1, KzS). Z2. Zapraszanie i umawianie klientów na spotkania (niezbędne kompetencje: Kz1, KzS). Z3. Organizowanie stanowiska pracy i prezentowanie oferty produktowej z uwzględnieniem zasad BHP i ochrony ppoż. oraz ochrony środowiska (niezbędne kompetencje: Kz2, KzS). Z4. Analizowanie potrzeb klientów i rekomendowanie odpowiednich towarów (niezbędne kompetencje: Kz1, Kz2, KzS). Z5. Zbieranie zamówień (niezbędne kompetencje: Kz2, KzS). Z6. Nadzorowanie dostawy towarów (niezbędne kompetencje: Kz2, KzS). 8

9 Z7. Zdobywanie i aktualizowanie informacji o ofercie firmy, produkcie i technikach prezentacji (niezbędne kompetencje: Kz1, Kz2, KzS). Z8. Wspomaganie i nadzorowanie rozwoju tworzonej grupy konsultantów sprzedaży bezpośredniej (niezbędne kompetencje: Kz1, KzS) Wykaz kompetencji zawodowych Kz1 Pozyskiwanie klientów i partnerów biznesowych do sprzedaży bezpośredniej (potrzebne do wykonywania zadań: Z1, Z2, Z3, Z4, Z7, Z8). Kz2 Prezentowanie i sprzedawanie produktów podczas sprzedaży bezpośredniej (potrzebne do wykonywania zadań: Z4, Z5, Z6, Z7). KzS Kompetencje społeczne (potrzebne do wykonywania zadań: Z1 Z8) Relacje między kompetencjami zawodowymi a poziomem kwalifikacji w ERK/PRK Kompetencje zawodowe potrzebne do wykonywania zadań w zawodzie sugeruje się wykorzystać do opisu kwalifikacji na poziomie 3 właściwym dla wykształcenia zasadniczego zawodowego w Europejskiej i Polskiej Ramie Kwalifikacji. Poziom ten jest uzasadniony miejscem usytuowania zawodu w Klasyfikacji zawodów i specjalności (grupa wielka 5 i jej odpowiednik w ISCED 2011). Osoba wykonująca zawód konsultanta/agenta sprzedaży bezpośredniej: 1) w zakresie wiedzy: zna podstawowe fakty i zasady dotyczące zawodu konsultanta/agenta sprzedaży bezpośredniej oraz w zakresie szerszym niż elementarny ma wiedzę o uwarunkowaniach dotyczących branży sprzedaży bezpośredniej; zna i rozumie ogólne pojęcia i zależności dotyczące nawiązywania współpracy oraz utrzymywania relacji z klientami; 2) w zakresie umiejętności: potrafi realizować zadania według ogólnej instrukcji, w częściowo zmiennych warunkach oraz dokonywać wyboru sposobów rozwiązywania problemów typowych dla branży sprzedaży bezpośredniej; umie samodzielnie zdobywać informacje, uczyć się i podwyższać kwalifikacje korzystając ze zorganizowanej formy szkoleń; potrafi komunikować się z klientami poprzez odbieranie i tworzenie wypowiedzi o niezbyt złożonej formie i niezbyt prostej treści a także odbierać i formułować bardzo proste wypowiedzi w języku obcym. 9

10 3. Opis kompetencji zawodowych Opis kompetencji dotyczy tylko kompetencji zawodowych zdefiniowanych w badaniach na stanowiskach pracy. Wykonanie zadań zawodowych Z1, Z2, Z4, Z7, Z8 wymaga posiadania kompetencji zawodowej Kz Pozyskiwanie klientów i partnerów biznesowych do sprzedaży bezpośredniej Kz1 Wiedza zna i rozumie podstawowe fakty zasady, procesy, pojęcia ogólne i zależności związane z nawiązywaniem współpracy oraz utrzymywaniem relacji z klientami sprzedaży bezpośredniej, w szczególności zna: podstawy psychologii (typy osobowości, różnice kulturowe); zasady i specyfikę nawiązywania kontaktów biznesowych zgodne z obowiązującym prawem; zasady budowania i utrzymywania relacji z klientami oraz partnerami biznesowymi; wymagania firmy, z którą współpracuje, określające sposób przedstawiania i reprezentowania jej wizerunku; obowiązujące trendy, mody i ogólne zapotrzebowania klientów z grup docelowych. Umiejętności wykonuje niezbyt proste zadania związane z nawiązywaniem współpracy oraz utrzymywaniem relacji z klientami sprzedaży bezpośredniej, według ogólnej instrukcji, w częściowo zmiennych warunkach, w szczególności potrafi: pozyskiwać niezbędną wiedzę o potrzebach klienta i wyciągać wnioski z uzyskanych informacji; budować osobiste relacje z klientem, oparte na zaufaniu i indywidualnym podejściu do jego potrzeb; wykorzystywać środki komunikacji w nawiązywaniu kontaktów biznesowych zgodnie z obowiązującymi regulacjami prawnymi; dostosowywać sposób zachowania, ekspresji i wysławiania do poziomu akceptowanego przez klienta; respektować wymagania przedsiębiorstwa, z którym współpracuje, co do sposobu przekazywania informacji o firmie i jej ofercie; przygotowywać oferty dla klientów ze zróżnicowanych grup docelowych; 10

11 Wykonanie zadań zawodowych Z3, Z4, Z5, Z6, Z7 wymaga posiadania kompetencji zawodowej Kz Prezentowanie i sprzedawanie produktów podczas sprzedaży bezpośredniej Kz2 Wiedza zna i rozumie podstawowe fakty zasady, procesy, pojęcia ogólne i zależności związane z prezentowaniem i sprzedawaniem, w szczególności zna: zasady i przepisy BHP, ochrony ppoż., ochrony środowiska oraz normy sanitarno-higieniczne dotyczące kontaktów z produktami (żywność, kosmetyki, chemia gospodarcza); firmę, branżę oraz ofertę produktową; zasady doboru produktu do oczekiwań klienta; metody prowadzenia prezentacji oraz podstawy marketingu i psychologii; zasady dostosowania metody prezentacji do specyfiki produktu i oczekiwań odbiorcy; zasady etyki w biznesie i reklamie; zasady obsługiwania podstawowych urządzeń biurowych, audiowizualnych, nośników informacji, komputera; zasady sporządzania dokumentów sprzedażowych i ofert cenowych. Umiejętności potrafi realizować zadania związane z prezentowaniem i sprzedawaniem produktów, według ogólnej instrukcji, w częściowo zmiennych warunkach, w szczególności potrafi: stosować zasady i przepisy BHP, ochrony ppoż., ochrony środowiska oraz norm sanitarno-higienicznych w kontaktach z ludźmi i produktami; pozyskiwać i aktualizować informacje o produktach, nowościach z branży; przekazywać informacje o produktach, m.in. działaniu, cenie, gwarancji, serwisowaniu; doradzać w wyborze optymalnej oferty oraz informować klienta o jej zaletach; dostosowywać sposób prowadzenia prezentacji do specyfiki produktu i oczekiwań odbiorcy; stosować w praktyce zasady etyki w biznesie i reklamie; użytkować urządzenia audiowizualne, nośniki informacji, komputer do prowadzenia prezentacji produktów; stosować materiały reklamowo- -informacyjne, próbki, testery oraz zachęcać klientów do zapoznania się z produktem; sporządzać dokumenty sprzedażowe i oferty cenowe; nadzorować terminową dostawę produktów. 11

12 Wykonanie wszystkich zidentyfikowanych w standardzie zadań zawodowych wymaga posiadania kompetencji społecznych KzS Kompetencje społeczne KzS: pracuje samodzielnie i współdziała w zorganizowanych grupach dla realizacji celów sprzedaży bezpośredniej, ponosi odpowiedzialność za budowanie relacji z klientami i partnerami biznesowymi oraz prezentowanie i bezpośrednią sprzedaż produktów, ocenia wpływ swoich działań realizowanych w ramach współpracy zespołowej podczas sprzedaży bezpośredniej, dostosowuje swoje zachowanie do zmiennych okoliczności pracy. 12

13 4. Profil kompetencji kluczowych Ocenę ważności kompetencji kluczowych dla zawodu konsultanta/agenta sprzedaży bezpośredniej przedstawia rys. 1. Wykaz kompetencji kluczowych opracowano na podstawie wykazu stosowanego w Międzynarodowym Badaniu Kompetencji Osób Dorosłych projekt PIAAC (OECD). Rozwiązywanie problemów Współpraca w zespole Komunikacja ustna Wywieranie wpływu/przywództwo Planowanie i organizowanie pracy Sprawność motoryczna Umiejętność czytania ze zrozumieniem i pisania Umiejętności matematyczne Umiejętność obsługi komputera i wykorzystania Internetu Serie Zbędne Mało ważne Istotne Ważne Bardzo ważne Rys. 1. Profil kompetencji kluczowych dla zawodu Konsultant/agent sprzedaży bezpośredniej 13

14 5. Słownik Zawód Specjalność Zadanie zawodowe Kompetencje zawodowe Wiedza Umiejętności Kompetencje społeczne Kompetencje kluczowe Standard kompetencji zawodowych Kwalifikacja Europejska Rama Kwalifikacji Polska Rama Kwalifikacji Krajowy System Kwalifikacji zbiór zadań (zespół czynności) wyodrębnionych w wyniku społecznego podziału pracy, wykonywanych stale lub z niewielkimi zmianami przez poszczególne osoby i wymagających odpowiednich kwalifikacji i kompetencji (wiedzy, umiejętności oraz kompetencji społecznych) zdobytych w wyniku kształcenia lub praktyki. Wykonywanie zawodu stanowi źródło dochodów. jest wynikiem podziału pracy w ramach zawodu, zawiera część czynności o podobnym charakterze (związanych z wykonywaną funkcją lub przedmiotem pracy) wymagających pogłębionej lub dodatkowej wiedzy i umiejętności zdobytych w wyniku dodatkowego szkolenia lub praktyki. logiczny wycinek lub etap pracy w ramach zawodu o wyraźnie określonym początku i końcu, wyodrębniony ze względu na rodzaj lub sposób wykonywania czynności zawodowych powiązanych jednym celem, kończący się produktem, usługą lub decyzją. wszystko to, co pracownik wie, rozumie i potrafi wykonać, odpowiednio do sytuacji w miejscu pracy. Opisywane są trzema zbiorami: wiedzy, umiejętności oraz kompetencji społecznych. zbiór opisów faktów, zasad, teorii i praktyk przyswojonych w procesie uczenia się, odnoszących się do dziedziny uczenia się lub działalności zawodowej. zdolność wykonywania zadań i rozwiązywania problemów właściwych dla dziedziny uczenia się lub działalności zawodowej. zdolność autonomicznego i odpowiedzialnego uczestniczenia w życiu zawodowym i społecznym oraz kształtowania własnego rozwoju, z uwzględnieniem kontekstu etycznego. wiedza, umiejętności i postawy odpowiednie do sytuacji, niezbędne do samorealizacji i rozwoju osobistego, bycia aktywnym obywatelem, integracji społecznej i zatrudnienia. norma opisująca kompetencje zawodowe konieczne do wykonywania zadań zawodowych wchodzących w skład zawodu, akceptowana przez przedstawicieli organizacji zawodowych i branżowych, pracodawców, pracobiorców i innych kluczowych partnerów społecznych. zestaw efektów uczenia się (zasób wiedzy, umiejętności oraz kompetencji społecznych), których osiągnięcie zostało formalnie potwierdzone przez uprawnioną instytucję. przyjęta w Unii Europejskiej struktura i opis poziomów kwalifikacji, umożliwiający porównywanie kwalifikacji uzyskiwanych w różnych krajach. W Europejskiej Ramie Kwalifikacji wyróżniono 8 poziomów kwalifikacji opisywanych za pomocą efektów uczenia się; stanowią one układ odniesienia krajowych ram kwalifikacji. opis hierarchii poziomów kwalifikacji wpisywanych do zintegrowanego rejestru kwalifikacji w Polsce. ogół rozwiązań służących ustanawianiu i nadawaniu kwalifikacji (potwierdzaniu efektów uczenia się) oraz zapewnianiu ich jakości. 14