BPS TOWARZYSTWO FUNDUSZY INWESTYCYJNYCH S.A.

Transkrypt

1 Procedura określająca sposób i termin rozpatrywania Reklamacji składanych przez Klientów Towarzystwa BPS TOWARZYSTWO FUNDUSZY INWESTYCYJNYCH S.A. Procedura określająca sposób i termin rozpatrywania Reklamacji składanych przez Klientów Towarzystwa oraz Uczestników Funduszy BPS Towarzystwa Funduszy Inwestycyjnych S.A. (dalej: Procedura ) Niniejsza Procedura została przyjęta uchwałą Zarządu Towarzystwa nr 8/2018 z dnia 22 stycznia 2018 r.

2 Procedura określająca sposób i termin rozpatrywania Reklamacji składanych przez Klientów Towarzystwa oraz Uczestników Funduszy BPS Towarzystwa Funduszy Inwestycyjnych S.A. Nazwa jednostki organizacyjnej dla której dedykowana jest regulacja Wszyscy pracownicy Towarzystwa Nazwa jednostki organizacyjnej odpowiedzialna za aktualizację regulacji Częstotliwość aktualizacji Inspektor Nadzoru raz w roku / zmiana przepisów prawnych Historia zmian regulacji Data przyjęcia Nr uchwały Autor wprowadzonej zmiany 11 czerwca 2012 r. 39/2012 Aneta Barej Inspektor Nadzoru 6 sierpnia 2012 r. 54/2012 Aneta Barej Inspektor Nadzoru 31 lipca 2013 r. 79/2013 Aneta Barej Inspektor Nadzoru 5 stycznia 2016 r. 1/2016 Aneta Barej Inspektor Nadzoru, 28 listopada 2017 r. 198 /2017 Aneta Barej Inspektor Nadzoru 22 stycznia 2018 r. 8/2018 Aneta Barej Inspektor Nadzoru we współpracy z Mec. Jakubem Ziembą i mec Joanną Niewiadomską z Kancelarii Bird & Bird Strona 2 z 10

3 1. Postanowienia ogólne 1. Niniejsza Procedura określa zasady sposób i termin składania oraz rozpatrywania Reklamacji wpływających do Towarzystwa. 2. Niniejsza Procedura została opracowana i wdrożona zgodnie w wymogiem art. 48 ust. 2b pkt 5) Ustawy z dnia 27 maja 2004 r. o funduszach inwestycyjnych (Dz. U. z 2004, Nr 146, poz. 1546), 88 ust. 2 Rozporządzenia Ministra Rozwoju i Finansów z dnia 20 lipca 2017 r. w sprawie sposobu, trybu oraz warunków prowadzenia działalności przez towarzystwa funduszy inwestycyjnych (Dz.U ) oraz na podstawie Ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz. U. z 2015, poz. 1348). 3. Użyte w Procedurze określenia oznaczają: 1) Towarzystwo BPS Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych S.A., 2) Fundusz - fundusz inwestycyjny zarządzany przez Towarzystwo, 3) Reklamacja jakiekolwiek wystąpienie przekazane przez Klienta Towarzystwu lub Funduszowi zawierające zastrzeżenia względem usług świadczonych przez Towarzystwo lub Fundusze, 4) Klient - każdy podmiot, który złożył Reklamację lub zamierza ją złożyć, która jest zainteresowany lub korzysta lub korzystał z usług świadczonych przez Towarzystwo lub który był, jest lub zamierza być uczestnikiem Funduszu, 5) Inspektor Nadzoru osoba nadzorująca rozpatrywanie Reklamacji Klientów, a także nadzorująca prowadzenie Rejestru Reklamacji, 6) Rejestr Reklamacji wykaz Reklamacji prowadzony przez Inspektora Nadzoru w sposób chronologiczny, umożliwiający identyfikację składanych Reklamacji, oraz identyfikację odpowiedzi jakie zostały przekazane do Klienta, 7) Agent Transferowy - podmiot, który na zlecenie Funduszu prowadzi rejestr uczestników Funduszu oraz subrejestry, a także wykonuje inne czynności na rzecz Funduszu, o ile Fundusz sam nie wykonuje tych czynności. 4. Reklamacje składane przez Klientów muszą być rozpatrywane z dołożeniem należytej staranności, zachowaniem obiektywizmu oraz poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa i dobrych obyczajów. 5. W procesie rozpatrywania Reklamacji komunikaty kierowane do Klientów są formułowane w sposób wyraźny, prostym językiem, który jest łatwy do zrozumienia. 6. Reklamacje uznaje się za źródło istotnych informacji w kontekście ogólnych obowiązków usług Towarzystwa i Funduszy, w tym w zakresie monitorowania. 7. Towarzystwo jest podmiotem nadzorowanym przez Komisję Nadzoru Finansowego oraz jest spółką uprawnioną do prowadzenia działalności polegającej na tworzeniu funduszy inwestycyjnych i zarządzaniu nimi, w tym pośrednictwa w zbywaniu i odkupywaniu jednostek uczestnictwa na podstawie zezwolenia Komisji Nadzoru Finansowego z dnia 26 maja 2010 r. nr decyzji DFL/4030/51/80/VI/08/09/10/MM oraz zarządzaniu portfelami, w skład których wchodzi jeden lub większa liczba instrumentów finansowych na podstawie zezwolenia Komisji Nadzoru Finansowego z dnia 6 września 2011 r. nr decyzji DFL/S/4030/22/29/11/MR. Strona 3 z 10

4 8. W przypadku, gdy obsługa danego Funduszu powierzona została Agentowi Transferowemu, podmiot ten uczestniczy aktywnie w zakresie obszaru działalności danego Funduszu, który został mu powierzony, w realizacji postanowień niniejszej Procedury. Nadzór nad czynnościami dokonywanymi przez Agenta transferowego w zakresie rozpatrywania Reklamacji sprawuje Inspektor Nadzoru. 9. Pracownik Towarzystwa nie powinien być zaangażowany w rozpatrzenie Reklamacji, które dotyczą jego osoby, jego najbliższych, osób z którymi łączą go jakiekolwiek stosunki wpływające na jego obiektywizm. W tym przypadku zobowiązany jest on do powstrzymania się od rozpatrywania danej Reklamacji oraz poinformowania o danym przypadku Inspektora Nadzoru. 10. Towarzystwo informuje Klienta o miejscu i formie złożenia Reklamacji, terminie rozpatrzenia Reklamacji oraz o sposobie powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji w treści umowy zawieranej z Klientem, a w odniesieniu do Klientów, z którymi Towarzystwo nie zawarło umowy, informacje o których mowa powyżej, dostarczane są w ciągu 7 dni od dnia, w którym nastąpiło zgłoszenie roszczeń Klienta wobec Towarzystwa. 2. Forma składania Reklamacji 1. Z uwagi na charakter prowadzonej działalności i związaną z tym konieczność współpracy z podmiotami zewnętrznymi, Klient może złożyć Reklamację: 1) za pośrednictwem podmiotów świadczących usługi na rzecz Towarzystwa, 2) Agenta Transferowego, 3) pisemnie za pośrednictwem poczty lub kuriera na adres siedziby Towarzystwa, 4) pisemnie bezpośrednio w siedzibie Towarzystwa, 5) za pośrednictwem poczty elektronicznej - na adres poczty elektronicznej Towarzystwa: biuro@bpstfi.pl, 6) telefonicznie, na numer , 7) za pośrednictwem faksu, na numer Zasady przekazywania do Towarzystwa Reklamacji oraz informacji niezbędnych do ich rozpatrzenia przed podmioty zewnętrzne są określone w umowie lub porozumieniu z tymi podmiotami. 3. Złożenie Reklamacji za pośrednictwem podmiotów świadczących usługi na rzecz Towarzystwa są równoznaczne ze złożeniem jej w siedzibie Towarzystwa, w zakresie biegu terminu rozpatrzenia Reklamacji. 4. W przypadku złożenia Reklamacji w sposób inny niż za pośrednictwem poczty lub kuriera, Towarzystwo na życzenie Klienta przekazuje potwierdzenie złożenia Reklamacji w trybie z nim uzgodnionym. 5. Informacje o Reklamacjach wpływających za pośrednictwem podmiotów świadczących usługi na rzecz Towarzystwa powinny być niezwłocznie przekazywane Inspektorowi Nadzoru w sposób umożliwiający zapoznanie się ze zgłoszoną Reklamacją. 6. Sugeruje się, aby Reklamacje kierowane do Towarzystwa zawierały: Strona 4 z 10

5 1) dane umożliwiające identyfikację Klienta (PESEL, REGON, imię i nazwisko, nazwa firmy, adres), 2) określenie Subrejestru lub nazwę Funduszu prowadzącego rejestr certyfikatów inwestycyjnych/jednostek uczestnictwa lub zarządzanego Portfela, którego dotyczy Reklamacja, 3) szczegółowy opis przedmiotu Reklamacji, 4) określenie żądania Klienta, 5) kopie dokumentów niezbędnych do analizy Reklamacji. 7. W imieniu Klienta Reklamację może złożyć osoba będąca prawidłowo umocowanym pełnomocnikiem lub przedstawicielem Klienta. 3. Przyjmowanie Reklamacji telefonicznej W przypadku złożenia przez Klienta Reklamacji za pośrednictwem telefonu pracownik przyjmujący Reklamację od Klienta jest zobowiązany sporządzić w formie pisemnej notatkę i niezwłocznie dostarczyć ją do Inspektora Nadzoru. Notatka sporządzona przez pracownika musi zawierać co najmniej: 1. imię i nazwisko lub nazwę podmiotu składającego Reklamację, 2. datę złożenia Reklamacji i godzinę przyjęcia, 3. przedmiot Reklamacji, 4. roszczenie Klienta. 4. Rejestr Reklamacji 1. Za prowadzenie Rejestru Reklamacji wpływających do Towarzystwa, oraz koordynację procesu ich rozpatrywania odpowiada Inspektor Nadzoru, lub wyznaczony przez niego, w porozumieniu z osobą kierującą właściwą merytorycznie jednostką organizacyjną Towarzystwa, pracownik tej jednostki, który będzie odpowiedzialny za czynności związane z rozpatrzeniem Reklamacji. 2. Reklamacje podlegają rejestrowi w Towarzystwie, która obejmuje: 1) numer porządkowy Reklamacji, 2) datę złożenia Reklamacji, 3) przedmiot Reklamacji, 4) dane Klienta składającego Reklamację obejmującego w szczególności: imię i nazwisko lub firmę oraz PESEL, 5) sposób zgłoszenia, 6) nazwę podmiotu przekazującego Reklamację, 7) opis problemu stwierdzonego w Reklamacji, 8) środki podjęte w celu załatwienia Reklamacji, 9) opis ostatecznego wyjaśnienia, 10) termin załatwienia Reklamacji, 11) oznaczenie odpowiedniego statusu w zależności od etapu wyjaśnienia. 3. Wzór Rejestru Reklamacji stanowi załącznik nr 1 do Procedury. Strona 5 z 10

6 4. Rejestr Reklamacji prowadzony jest w sposób ciągły, przez numerowanie kolejnych Reklamacji w danym roku kalendarzowym. 5. Po zakończeniu każdego miesiąca, Inspektor Nadzoru przygotowuje zestawienie przyjętych i rozpatrzonych Reklamacji, które przedstawia Prezesowi Zarządu. 6. Rejestr Reklamacji ma formę pisemną. Rejestr Reklamacji dotyczących usługi zarządzania portfelem może być prowadzony w formie elektronicznej o ile spełnione będą następujące warunki: 1) organ nadzoru nad działalnością Towarzystwa i Funduszu ma możliwość uzyskania w każdej chwili dostępu do zapisów i odtworzenia każdego istotnego etapu każdej zapisu w Rejestrze Reklamacji, 2) istnieje możliwość łatwego sprawdzenia wszelkich poprawek lub innych zmian w Rejestrze Reklamacji, a także odtworzenia zawartości zapisów przed wprowadzeniem do nich poprawek czy zmian, 3) zapisy w Rejestrze Reklamacji nie mogą przedmiotem zmian innych niż dopuszczalnych na podstawie niniejszej Procedury, 4) istnieje możliwość przetwarzania zapisów w Rejestrze Reklamacji przy użyciu środków informatycznych lub innych wydajnych metod w przypadku, gdy łatwe przeprowadzenie analizy danych nie jest możliwe ze względu na ich wielkość i charakter; oraz 5) rozwiązania informatyczne są zgodne z wymogami prowadzenia rejestrów niezależnie od wykorzystanej technologii. 7. Niezależnie od postanowień pkt 6 kopia odpowiedzi na Reklamację archiwizowana jest w wersji papierowej przez Inspektora Nadzoru. 5. Rozpatrzenia Reklamacji 1. Za koordynację procesu rozpatrywania Reklamacji odpowiada Inspektor Nadzoru, lub wyznaczony przez niego, w porozumieniu z osobą kierującą właściwą merytorycznie jednostką organizacyjną Towarzystwa, pracownik tej jednostki, który będzie odpowiedzialny za czynności związane z rozpatrzeniem Reklamacji. 2. Udzielenie odpowiedzi na Reklamację powinno nastąpić w możliwie krótkim terminie nie dłuższym niż 30 dni od daty wpływu Reklamacji do Towarzystwa lub do jednego z podmiotów o których mowa w 2 ust. 1 pkt 1 i 2 niniejszej Procedury. 3. W uzasadnionych przypadkach (Reklamacji szczególnie skomplikowanych, wymagających zasięgnięcia informacji u podmiotów trzecich lub Reklamacji przekazanych do Towarzystwa w dacie uniemożliwiającej ich terminowe rozpatrzenie) termin o którym mowa w ust. 1 może zostać przedłużony do 60 dni od daty wpływu Reklamacji. 4. Towarzystwo informuje Klienta o fakcie przedłużenia terminu, wskazując: 1) przyczynę opóźnienia, 2) okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy, 3) przewidywany termin udzielenia odpowiedzi, który nie może być dłuższy niż 60 dni, licząc od daty wpływu Reklamacji. Strona 6 z 10

7 5. Termin rozpatrywania Reklamacji biegnie od momentu powzięcia informacji o złożeniu przez Klienta Reklamacji, tj.: 1) w formie pisemnej od daty wpływu Reklamacji do Towarzystwa lub do jednego z podmiotów o których mowa w 2 ust. 1 pkt 1 i 2 niniejszej Procedury, 2) w formie dostarczenie jej na odpowiedni adres Towarzystwa, 3) za pośrednictwem telefonu dzień przyjęcia Reklamacji, 4) za pośrednictwem faxu przyjęcia faxu przez odbiorcę. 6. W przypadku niedotrzymania przez Towarzystwo terminu określonego w 5 ust. 2, a w określonych przypadkach terminu określonego w 5 ust. 3 z zastrzeżeniem z 5 ust. 4, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą Klienta. 6. Odpowiedź na Reklamację 1. Odpowiedzi na Reklamacje przekazywane są przez Towarzystwo w formie pisemnej listem poleconym na adres korespondencyjny Klienta lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji w rozumieniu Ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych (Dz. U. 2011, Nr 100, poz z późń. zm.), lub na wniosek Klienta, za pośrednictwem poczty elektronicznej. 2. Odpowiedź na Reklamację podpisuje Prezes Zarządu Towarzystwa lub Inspektor Nadzoru. 3. Odpowiedź na Reklamację zawiera: 1) określenie, czy Reklamacja została uwzględniona, 2) uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że Reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą Klienta, 3) wyczerpująca informacja na temat stanowiska Towarzystwa, ze wskazaniem odpowiednich zapisów umowy, lub właściwych przepisów prawa, 4) wskazanie imienia i nazwiska osoby udzielającej odpowiedzi oraz jej stanowiska służbowego, a także czytelny podpis tej osoby. 4. W przypadku uwzględnienia Reklamacji, odpowiedź na Reklamację zawiera określenie sposobu dalszego postępowania Towarzystwa wobec Klienta, a także określenie terminu, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi, w którym roszczenie podniesione w uwzględnionej Reklamacji zostanie zrealizowane. 5. W przypadku nieuwzględnienia Reklamacji odpowiedź na Reklamację zawiera pouczenie o możliwości: 1) odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi na Reklamację, wraz z informacją o sposobie wniesienia tego odwołania, 2) wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu właściwego miejscowo do rozpoznania sprawy, 3) skorzystania z instytucji mediacji lub sądu polubownego, bądź innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów, 4) wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego 5) w przypadku Klienta będącego konsumentem, złożenia wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w trybie rozstrzygania sporów określonym ustawą z dnia 23 września 2016 r. o Strona 7 z 10

8 pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich wraz z informacją o podmiocie uprawnionym do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich właściwym dla Towarzystwa lub Funduszu. 6. W przypadku, jeżeli uwzględnienie Reklamacji nastąpiło, ale sposób postępowania Towarzystwa, o którym mowa w ust. 4, jest inny niż żądany przez Klienta, odpowiedź na Reklamację, zawiera elementy, o których mowa w ust Odwołanie 1. Odwołanie dotyczące odpowiedzi na Reklamację należy złożyć w Towarzystwie lub wysłać na adres Towarzystwa w terminie 7 dni, od dnia otrzymania odpowiedzi na Reklamację. Odwołanie wymaga formy pisemnej. 2. Odwołanie w terminie 30 dni rozpatruje Członek Zarządu Towarzystwa. 3. W przypadku wpływu odwołania Klienta od ponownego rozpatrzenia Reklamacji Klientów postanowienia niniejszej Procedury są odpowiednio stosowane. 4. Odpowiedź na odwołanie powinna odpowiednio zawierać elementy, o których mowa w 6 ust. 3 i W przypadku nieuwzględnienia odwołania lub wystąpienia okoliczności, o których mowa 6 ust. 6, w odpowiedzi na odwołanie zamieszcza się informację o wyczerpaniu środków odwoławczych oraz pouczenie o możliwości: 1) wystąpienia przez Klienta z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu właściwego miejscowo do rozpoznania sprawy, 2) skorzystania z instytucji mediacji lub sądu polubownego, bądź innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów, 3) wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego 4) w przypadku Klienta będącego konsumentem zwrócenia się przez Klienta o wsparcie do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumentów, 5) w przypadku Klienta będącego konsumentem - skorzystania z pozasądowego trybu rozstrzygania sporów określonego ustawą z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, przy czym podmiotami uprawnionymi, w rozumieniu tej ustawy, właściwymi do rozstrzygania sporów z Towarzystwem są (1) Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego ( (2) Rzecznik Finansowy ( 8. Archiwizacja Reklamacje są archiwizowane przez okres 5 lat od zakończenia roku, w którym Reklamacja została otrzymana. 9. Obowiązki sprawozdawcze Strona 8 z 10

9 1. Inspektor nadzoru odpowiedzialny jest za monitorowanie funkcjonowania procesu rozpatrywania Reklamacji. 2. Inspektor nadzoru analizuje dane dotyczące Reklamacji i ich rozpatrywania w celu zapewnienia rozpoznania ryzyk i problemów związanych z działalnością Towarzystwa lub Funduszy oraz sposobów zaradzenia im. 3. Inspektor nadzoru odpowiedzialny jest przekazywać Zarządowi Towarzystwa, nie później niż w pierwszym kwartale każdego roku kalendarzowego, pisemne sprawozdanie dotyczące wdrażania i skuteczności ogólnego środowiska kontroli w odniesieniu do usług i działalności Towarzystwa, zidentyfikowanych zagrożeń oraz składania sprawozdań dotyczących rozpatrywania Reklamacji, a także podjętych lub planowanych działań naprawczych. 10. Postanowienia końcowe 1. Procedura wchodzi w życie z dniem jej uchwalenia. 2. Procedura może w każdej chwili zostać zmieniona decyzją Towarzystwa. 3. Aktualna treść Procedury podlega publikacji na stronie internetowej Towarzystwa Informacje dla Klienta o Towarzystwie: BPS Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych S.A. ul. Grzybowska 81, Warszawa tel , fax , biuro@bpstfi.pl Strona 9 z 10

10 Procedura określająca sposób i termin rozpatrywania Reklamacji składanych przez Klientów Towarzystwa oraz Uczestników Funduszy BPS Towarzystwa Funduszy Inwestycyjnych S.A. ZAŁĄCZNIK NR 1 REJESTR REKLAMACJI L p Numer spraw y Data wpływ u Pierwsza data wpływu Reklamacj i Rodza j spraw y Typ sprawy Status spraw y Imię i Nazwisko uczestnika Pesel/ Regon uczestnik a Sposób zgłoszeni a Podmiot zgłaszając y Opis sprawy Sposób wyjaśnieni a Opis wyjaśnieni a Osoba rozpatrując a Reklamacje