Kancelaria Prezydenta RP Polacy o urzędach i urzędnikach analiza wyników badao sondażowych Od połowy lat 8-tych tematyka funkcjonowania urzędów a zwłaszcza relacji obywatel urząd (i wszelkich pochodnych tych relacji) pojawia się dośd regularnie w badaniach opinii. W ostatnim czasie coraz częściej poszczególne urzędy same zlecają realizację takich badao po to, aby sprawniej działad i odpowiadad na potrzeby mieszkaoców, którzy z różnorakich urzędów korzystają w życiu codziennym. W niniejszym opracowaniu analizowane są przede wszystkim wyniki badao ogólnopolskich. Wszystkie omawiane wyniki podawane są w procentach. Osobisty kontakt z urzędem Na przełomie listopada i grudnia ubiegłego roku, na zlecenie MSWiA, CBOS zrealizował badanie sondażowe na temat satysfakcji z obsługi i dostępu do informacji publicznej w urzędach JST (w szczególności w zakresie dostępności, terminowości, komunikatywności, kompetencji i uprzejmości urzędników). Wyniki z tego badania posiadają walor porównawczy, ponieważ realizację bliźniaczych projektów MSWiA zleciło również w roku 27 i 26. Z badania tego wynika, że w roku 2 Polacy, którzy mieli osobisty kontakt z urzędami, najczęściej załatwiali sprawy w urzędzie skarbowym (44%) oraz urzędzie gminy/dzielnicy (41%). Na kontakt z innymi urzędami wskazało 37% badanych. 1 Czy w tym roku załatwiał(a) Pan(i) jakieś sprawy w: urzędzie skarbowym 44 56 urzędzie gminy/dzielnicy 41 59 jakimkolwiek innym urzędzie 37 62 1 % 2% % 6% 8% % tak nie Badanie to zrealizowane było na ogólnopolskiej losowej próbie osób pełnoletnich, w związku z czym wyniki te można uogólniad na całą dorosłą populację. Biorąc pod uwagę załatwianie spraw w urzędach gmin, miast czy dzielnic podobne wyniki jak w badaniu ogólnopolskim przynoszą badania realizowane lokalnie na zlecenie władz samorządowych. Przykładem mogą byd badania realizowane przez CBOS oraz konsorcjum CBOS PBS DGA w latach 29-2 na zlecenie Urzędu 1 Satysfakcja z obsługi i dostępu do informacji publicznej w urzędach JST, CBOS na zlecenie MSWiA, grudzieo 2
miasta st. Warszawy. 2 Okazuje się, że na przestrzeni roku od 43% (listopad 29) do 47% (grudzieo 2) dorosłych mieszkaoców Warszawy załatwiało jakieś sprawy w urzędach dzielnicy. Na podstawie tych samych badao zauważyd możemy, że częstotliwośd kontaktów mieszkaoców stolicy z urzędami władzy samorządowej jest niewielka. Najczęściej badani stwierdzają, że załatwiali jakieś sprawy w urzędzie dzielnicy 1-2 razy w ciągu ostatnich 4 lat (39%). Ponad jedna czwarta respondentów (29%) przyznaje, że na przestrzeni ostatnich 4 lat sprawy w urzędzie dzielnicy załatwiała 3-5 razy. Co dziesiąty pytany (%) odpowiada, że w urzędzie dzielnicy był co najmniej 6 razy. Jedna piąta dorosłych warszawiaków (21%) przyznaje, że w okresie ostatnich 4 lat ani razu nie załatwiała sprawy urzędowej w dzielnicy. Co oczywiście nie znaczy, że nie załatwiała jakiejkolwiek sprawy urzędowej w innych instytucjach administracji publicznej. W drugiej połowie 27 roku ponad połowa badanych przez CBOS dorosłych Polaków (55%) deklarowała, że przynajmniej raz w bieżącym roku załatwiała w urzędzie jakąś sprawę. 3 Ponad jedna czwarta respondentów (28%) odwiedzała różnego rodzaju urzędy kilkakrotnie, zaś jedna piąta (19%) wybrała się do urzędu raz. Niemal co dziesiąty pytany (8%) odpowiedział, że urzędy odwiedzał wielokrotnie. Oczywiście nie musi to oznaczad, że każda z tych wizyt dotyczyła innej sprawy. Zdarzało się bowiem tak, że aby załatwid do kooca jedną sprawę, badany musiał pojawid się w odpowiednim urzędzie kilka razy zobaczymy to w dalszej części analizy. Dodajmy, że klientami urzędów relatywnie najczęściej były osoby prowadzące własną działalnośd gospodarczą. Ponadto im badani lepiej wykształceni tym częściej odwiedzali urzędy. Ile razy w ciągu ostatnich 4 lat załatwiał(a) Pan(i) sprawy w urzędzie swojej dzielnicy? (badanie mieszkaoców Warszawy, XII 2) 29 1 Czy w tym roku załatwiał(a) Pan(i) jakieś konkretne sprawy w jakimkolwiek urzędzie? 8 39 21 ani razu 1-2 razy 3-5 razy 6 i więcej nie pamiętam 28 19 45 nie tak, raz tak, kilka razy tak, wiele razy Opinie na temat sposobu załatwiania spraw w różnego rodzaju urzędach W jakich urzędach Polacy najczęściej załatwiali sprawy? Przede wszystkim były to urzędy miasta (26% wskazao) lub gminy (24%) a także urzędy skarbowe (22%). Najczęściej wskazywano więc instytucje, których działalnośd dotyczy funkcjonowania społeczności lokalnej, w której żyją badani (urząd gminy, miasta) oraz instytucję, z którą każdy podatnik przynajmniej raz w roku ma do czynienia, chod oczywiście niekoniecznie poprzez kontakt bezpośredni. W dalszej kolejności ale już wyraźnie rzadziej Polacy załatwiali sprawy w urzędach powiatowych (9%), urzędach pracy (7%) 2 Badanie Barometr Warszawski, pomiary: czerwiec i listopad 29 oraz lipiec i grudzieo 2 3 Z wizytą w urzędzie doświadczenia związane z załatwianiem spraw urzędowych, CBOS, październik 27
oraz w ZUS (6%). Nieznaczna liczba badanych odwiedziła urząd wojewódzki oraz urząd dzielnicy (po 3% wskazao). Co prawda wcześniejsze dane pokazują zdecydowanie wyższy udział dzielnic wśród urzędów odwiedzanych przez Polaków, jednak trzeba wziąd pod uwagę, że w przypadku jednego z przywoływanych badao wyniki dotyczą mieszkaoców Warszawy i pytania konkretnie o urzędy dzielnic. W przypadku drugiego zaś urząd dzielnicy występował w jednej kategorii razem z urzędem gminy. Stąd ta różnica. Stosunkowo duża grupa osób (18%) załatwiała sprawy w innych urzędach. W jakim urzędzie załatwiał(a) Pan(i) ostatnią konkretną sprawę? inne urzędy urząd wojewódzki / marszałkowski urząd dzielnicy ZUS urząd pracy starostwo powiatowe urząd skarbowy urząd gminy urząd miasta 3 3 6 7 9 18 22 24 26 5 15 2 25 3 Połowa (49%) spośród tych badanych, którzy odwiedzali urzędy wyraziła zadowolenie ze sposobu załatwienia sprawy, twierdząc, że została ona załatwiona sprawnie i szybko. Niewiele mniej klientów urzędów (44%) stwierdziło jednak, że co prawda sprawa została załatwiona ale wiązało się to z różnymi trudnościami: % badanych przyznało, że musieli przychodzid do urzędu kilka razy zanim sprawa została załatwiona, zaś % narzekało, że w trakcie załatwiania urzędnicy mnożyli różnego rodzaju trudności, co powodowało, że załatwianie sprawy było uciążliwe. Mniej niż jedna dziesiąta Polaków (7%) wyraża niezadowolenie, ponieważ wizyta w urzędzie zakooczyła się niepowodzeniem: nie udało im się załatwid sprawy, z którą przyszli. Czy był(a) Pan(i) zadowolony(a) ze sposobu załatwienia tej sprawy? 7 49 nie, gdyż nie udało mi się załatwid sprawy sprawa została załatwiona, ale było to bardzo uciążliwe, mnożono trudności sprawa została załatwiona, ale musiałe(a)m przychodzid do urzędu kilka razy tak, sprawa została załatwiona sprawnie, "od ręki" W badaniu tym nie ma niestety informacji, jakiego typu sprawy badani załatwiali a co za tym idzie, nie możemy dowiedzied się, czy jakieś konkretne obszary powodowały większe bądź mniejsze zadowolenie wśród klientów urzędów. Mamy jednak informacje na temat zadowolenia ze sposobu załatwienia sprawy ze względu na rodzaj odwiedzanego przez badanych urzędu. Okazało
się, że stosunkowo najlepiej, pod względem sprawności obsługi, badani ocenili stosunkowo rzadko odwiedzane przez ogół Polaków urzędy dzielnicy: dwie trzecie spraw (66%) zostało załatwionych tam od ręki. Podobnie sytuacja wyglądała w urzędach gmin 6% spraw załatwiono bez konieczności powtórnego przyjścia. W dalszej kolejności respondenci wskazywali: urząd skarbowy (53%), starostwo powiatowe (45%), urząd miasta (41%), urząd wojewódzki (%) oraz urzędy pracy (39%). To instytucje, w których najczęściej Polacy mogli załatwid swoje sprawy od ręki. Kilkukrotna wizyta w celu załatwienia sprawy najczęściej konieczna była w urzędzie pracy (44%), urzędzie miasta (%) a także urzędzie skarbowym oraz ZUS (po 36%). Najwięcej trudności badani napotykali podczas załatwiania spraw w ZUS (22%), urzędzie miejskim i wojewódzkim (po 14%). Załatwienie sprawy najczęściej okazywało się niemożliwe w urzędach wojewódzkich (28% wskazao). W jakim urzędzie załatwiał(a) Pan(i) ostatnią konkretną sprawę? Tak, sprawa została załatwiona sprawnie, od ręki Czy był(a) Pan(i) zadowolony(a) ze sposobu załatwienia tej sprawy? Sprawa została Sprawa została załatwiona, ale załatwiona, ale musiałe(a)m było to bardzo przychodzid uciążliwe, mnożono do urzędu kilka trudności razy Nie, gdyż nie udało mi się załatwid mojej sprawy Urząd dzielnicy 66 Urząd gminy 6 28 7 5 Urząd skarbowy 53 36 9 2 Starostwo powiatowe 45 26 13 16 Urząd miasta 41 14 5 Urząd wojewódzki 18 14 28 Urząd pracy 39 44 13 4 ZUS 33 36 22 9 Inne urzędy 54 29 9 8 W innym badaniu, poruszającym kwestię zadowolenia klientów z obsługi w urzędach, zrealizowanym przez CBOS, uzyskano podobne wyniki. 4 W badaniu zastosowano jednak inny sposób zadania pytania. Badani posługiwali się skalą od 1 do, na której 1 oznaczała karygodną jakośd obsługi, a idealną. Wyniki, jakie uzyskano pozwalają stwierdzid, że jakośd obsługi w polskich urzędach jest przeciętna: na wspomnianej skali przyjmuje bowiem wartośd 5,71. Dodajmy, że osoby, które załatwiały sprawy urzędowe w roku, w którym realizowano badanie, oceniają jakośd obsługi nieco gorzej (5,64) niż osoby które nie załatwiały w urzędzie żadnej sprawy (5,8). Jeśli zsumowad odsetki wskazao na poszczególne punkty skali oznaczające raczej dobrą, dobrą i idealną jakośd obsługi (punkty od 6 do ), to okazuje się, że 51% badanych to klienci zadowoleni, czyli praktycznie taki sam wynik, jaki przedstawia wykres na stronie poprzedniej. W badaniu zrealizowanym przez GfK Polonia 5 (na zlecenie MSWiA) wśród pracowników urzędów miejskich, gminnych, powiatowych, wojewódzkich i centralnych, kadra kierownicza wskazywała najczęściej załatwiane sprawy w urzędzie w 2 roku. Biorąc pod uwagę wszystkie badane urzędy, najczęściej zajmowano się sprawami dotyczącymi ewidencji działalności gospodarczej (55%) oraz ewidencji ludności: meldunki, wymeldowania (53%) a także sprawami podatkowymi (5%). W dalszej kolejności były to: dowody osobiste (47%), decyzje o wycince drzew (45%) oraz kwestie związane z zagospodarowaniem przestrzennym (43%). 4 O urzędach i urzędnikach w Polsce, CBOS, październik 27 5 Wpływ informatyzacji na usprawnienie działania urzędów administracji publicznej w Polsce w 2 roku, GfK Polonia na zlecenie MSWiA, 2
Najczęściej załatwiane sprawy w urzędach w 2 roku (odpowiedzi kadry kierowniczej urzędów) zwrot podatku akcyzowego ogólnie zaświadczenia odpisy aktów stanu cywilnego zagospodarowanie przestrzenne decyzja o wycince drzew dowody osobiste decyzje, informacje podatkowe ewidencja ludności (meldunek) ewidencja działalności gospodarczej 23 26 27 43 45 47 5 53 55 2 6 Opinie na temat funkcjonowania urzędów i pracy urzędników We wspomnianych na samym początku opracowania badaniach, które zleciło MSWiA, Polacy ocenili różne aspekty funkcjonowania urzędów. 6 Oceny te nie są najlepsze. Niepokoi zwłaszcza fakt, że w każdym z ocenianych obszarów funkcjonowania urzędów co najmniej jedna trzecia badanych to osoby wypowiadające się krytycznie. Z drugiej strony trzeba wziąd pod uwagę to, że opinie na ten temat wyrażali wszyscy badani, a nie tylko ci, którzy w ciągu ostatniego roku załatwiali jakieś sprawy w urzędach. Oznacza to, że wyrażone oceny opierają się w części na własnym doświadczeniu badanych ale w części bazują na opiniach zasłyszanych (czy to od znajomych, rodziny, z mediów) a także na stereotypach, które na temat urzędów i urzędników funkcjonują w naszym społeczeostwie. Przejdźmy jednak do omówienia tych wyników. Zdecydowanie najgorzej badani ocenili ten aspekt funkcjonowania urzędów, który dotyczy sprawności działania oraz realizacji zadao w sposób szybki i terminowy. W roku 2 połowa Polaków (5%) krytycznie oceniła urzędy pod tym względem. Co prawda obserwujemy tu pozytywny trend polegający na powiększaniu się grupy osób zadowolonych (z 32% w roku 26 do 42% w 2), jednak ciągle ocen negatywnych jest więcej niż pozytywnych. O tym, że urzędy są zorientowane na rozwiązywanie problemów obywateli i sprawną obsługę klientów przekonanych jest połowa badanych (48%). Jednak zdanie przeciwne wyraża niewiele mniej badanych, bo 43%. W tym przypadku również obserwujemy stopniową, pozytywną zmianę, zwłaszcza od roku 27, kiedy oceny pozytywne zaczęły przeważad nad negatywnymi. 6 Satysfakcja z obsługi i dostępu oraz Opinie na temat funkcjonowania urzędów w Polsce, CBOS na zlecenie MSWiA, grudzieo 27
6 5 3 2 Urzędy działają sprawnie i realizują swoje zadania szybko i terminowo 56 32 12 11 49 5 42 8 6 5 3 2 Urzędy są zorientowane na rozwiązywanie problemów obywateli i sprawną obsługę klientów 47 13 12 49 48 43 39 9 26 27 2 zgadzam się nie zgadzam się 26 27 2 zgadzam się nie zgadzam się Zdecydowanie najlepiej ocenianym obszarem funkcjonowania urzędów administracji publicznej jest struktura urzędów oraz system informacji, który w opinii 58% badanych pozwala na sprawne poruszanie się w urzędach. Obserwujemy tu bardzo wyraźną poprawę w stosunku do lat poprzednich: w roku 27 opinie pozytywne wyrażało 46%, zaś rok wcześniej 37% respondentów. Temu dynamicznie rosnącemu zadowoleniu towarzyszy bardzo wyraźny spadek ocen negatywnych to bardzo korzystne zjawisko. 6 5 3 2 Struktura urzędów oraz system informacji na ogół pozwalają na sprawne poruszanie się w urzędach 58 47 37 16 46 41 13 32 26 27 2 zgadzam się nie zgadzam się Pod koniec roku 27 CBOS zapytał Polaków o opinię na temat liczby urzędników w naszym kraju. 7 Blisko co piąty badany (18%) odpowiedział wówczas, że ich liczba jest odpowiednia. Zdecydowanie dominuje jednak pogląd, że urzędników jest za dużo wyraża go niemal połowa uczestników badania (47%). Tylko nieliczni respondenci (6%) twierdzą, że urzędników jest za mało. Zdaniem jednej piątej Polaków (21%) niewłaściwa jest struktura zatrudnienia w urzędach, co przejawia się tym, że w niektórych z nich liczba urzędników jest zbyt duża, w innych zaś zbyt mała. Niemal co dziesiąty pytany (8%) nie potrafi udzielid odpowiedzi na ten temat. Warto jednak w tym miejscu zacytowad autorów raportu z tego badania, którzy zwracają uwagę na interesującą zależnośd: Co ciekawe, ci, którzy w tym roku przynajmniej raz załatwiali jakąś sprawę w urzędzie, dwukrotnie częściej niż osoby niemające takiej potrzeby lub konieczności twierdzą, że liczba urzędników w Polsce jest zbyt mała (8% wobec 4%). Jednak i w tej grupie zdecydowanie najczęstszy jest pogląd, że liczba etatów w administracji paostwowej powinna byd ograniczona. 7 O urzędach i urzędnikach
Czy, Pana(i) zdaniem, liczba urzędników w Polsce jest: 21 8 6 18 zbyt mała zbyt duża 47 odpowiednia to zależy: w jednych urzędach zbyt mała, w innych zbyt duża Spójrzmy teraz, jak Polacy oceniają kadrę pracującą w urzędach. 8 Zdecydowanie najlepiej badani oceniają urzędników ze względu na ich życzliwośd dla klientów (67%) oraz fachowośd i kompetencje (65%). Blisko połowa respondentów (47%) wyraża przekonanie, że urzędnicy nie przewlekają załatwiania spraw. Zauważmy jednak, że aż jedna trzecia (%) uważa, że urzędnicy celowo opóźniają rozpatrywane spraw, z którymi przychodzą do nich klienci. To poważny zarzut, zwłaszcza, że formułuje go tak liczna grupa badanych. Zdaniem 46% ankietowanych urzędnicy wypełniają swoje obowiązki rzetelnie, dokładnie i sumiennie. Przeciwnego zdania jest jednak aż 39% respondentów. O tym, że pracownicy urzędów angażują się, poświęcając dużo uwagi interesantom przekonanych jest 45% osób. Na brak zaangażowania wskazuje jednak niewiele mniej liczna grupa (%). Podzielone są opinie na temat tego, czy urzędnicy nakierowani są bardziej na rozwiązywanie spraw klientów niż na własną wygodę w pracy: 44% twierdzi, że tak a 43% że nie. Najgorzej rzecz ma się w kwestii przekupstwa oraz znajomości. Jest to tym bardziej niepokojące, gdyż koresponduje z silnie zakorzenionymi cechami negatywnego stereotypu urzędnika. Rodzi się jednak pytanie, czy czasem opinie te nie są pochodnymi tegoż stereotypu Tak czy inaczej: nie służy to poprawie wizerunku urzędnika. Ponad jedna trzecia Polaków (36%) wyraża przekonanie, że urzędnicy są przekupni. Co prawda niemal tak samo dużo osób (%) twierdzi, że tak nie jest, jednak nie można nie zauważyd faktu, że tych, którzy są przekonani o możliwości przekupstwa jest więcej niż tych, którzy są przeciwnego zdania. Przekonanych o tym, że urzędnicy skutecznie załatwiają sprawy przede wszystkim wtedy, gdy ma się znajomości i protekcję jest ponad dwukrotnie więcej (58%) niż tych, którzy uważają, że tak nie jest (26%). Widzimy więc, że nie tylko urzędy oceniane są przeciętnie. Także ci, którzy wizerunek urzędów kształtują a więc urzędnicy oceniani są nienajlepiej. Co prawda w większości aspektów górę biorą opinie pozytywne, jednak nie można przejśd obojętnie wobec faktu, że od 2% do 58% Polaków wyraża się negatywnie na temat pracy urzędników. 8 Satysfakcja z obsługi i dostępu
Jak by Pan(i) ocenił(a) pracę większości urzędników w Polsce? Czy urzędnicy na ogół: H 58 26 16 G 36 3 F 44 43 13 E 45 15 D 46 39 15 C 47 19 B 65 2 15 A 67 22 11 % 2% % 6% 8% % tak nie Legenda: (UWAGA: cechy, które podkreślono należy interpretowad odwrotnie niż pozostałe odpowiedź nie ma tu charakter pozytywny) A. są życzliwi dla interesantów B. znają się na swojej pracy, są kompetentni C. przewlekają załatwianie spraw, celowo je opóźniają D. pracują rzetelnie, dokładnie i sumiennie wykonują swoje obowiązki E. pracują z zaangażowaniem, poświęcają dużo uwagi interesantom F. są nakierowani raczej na rozwiązywanie spraw klientów niż na własną wygodę w pracy G. są przekupni, wręczenie prezentu lub łapówki przyśpiesza załatwienie spraw H. załatwiają sprawy przede wszystkim wtedy, gdy ma się znajomości i protekcję Negatywne opinie na temat urzędników nie są zjawiskiem nowym. Od roku 1997 CBOS co kilka lat bada kwestię uczciwości i rzetelności zawodowej. 9 Ostatni taki pomiar zrealizowany został w roku 26. Okazuje się, że w rankingu zawodów ze względu na uczciwośd i rzetelnośd urzędnicy zajmują bardzo odległe miejsca. Na 23 zawody, o które pytano, urzędnicy w urzędach gminnych i miejskich zajmują 17 pozycję (z odsetkiem ocen dobrych i bardzo dobrych wynoszącym 21%), zaś urzędnicy paostwowi wysokiego szczebla 21 pozycję (14% ocen dobrych i bardzo dobrych). Dodajmy, że dwie ostatnie pozycje w tym rankingu zajmują politycy (8%) oraz parlamentarzyści (7%). Najlepiej pod względem uczciwości i rzetelności zawodowej Polacy ocenili naukowców (68%) oraz pielęgniarki (6%). Jako ciekawostkę można przytoczyd fakt, że w połowie lat 8-tych (kiedy w badaniach sondażowych zaczęto w miarę regularnie podejmowad tematykę administracji publicznej i urzędników) połowa Polaków (5,5%) na pytanie, czy chcieliby, aby ich dzieci pracowały w urzędach administracji publicznej odpowiadała nie. Oczywiście sytuacji ówczesnej i obecnej w kwestii podejścia do urzędów nie można porównywad. Warto jednak odnotowad, że wizerunek urzędu niezależnie od tła społeczno-politycznego nie był i nadal nie jest najlepszy. 9 O uczciwości i rzetelności zawodowej, CBOS, marzec 26; Opinie o uczciwości i rzetelności zawodowej, CBOS sierpieo 2 Funkcjonowanie administracji paostwowej w świetle wyników badania opinii społecznej, CBOS, lipiec 1984
Obywatel w urzędzie Jak Polacy odnajdują się w urzędowej rzeczywistości, opartej na określonych procedurach administracyjnych? Okazuje się, że ponad połowa badanych (55%) przyznaje, że klienci urzędów na ogół nie wiedzą według jakich zasad są podejmowane decyzje w ich sprawach. Odsetek ten praktycznie nie zmienia się od 5 lat. Nieco ponad jedna trzecia respondentów (35%) wyrażą przekonanie, że osoby załatwiające sprawy w urzędach znają procedury administracyjne w oparciu o które podejmowane są decyzje w ich sprawach. Co pocieszające odsetek ten powoli, ale systematycznie rośnie (w 26 przyjmował wartośd 27%, w 27 zaś 31%), co pozwala sądzid, że w coraz większym stopniu klienci urzędów są świadomi tego, jakie procedury postępowania administracyjnego są właściwe dla spraw, z którymi przychodzą. Nadal jednak odsetek ten jest dużo niższy niż w przypadku osób, które procedur tych nie znają. Podobnie rzecz się ma w przypadku znajomości praw, jakie przysługują klientom urzędów. Połowa Polaków (51%) jest zdania, że klienci urzędów na ogół nie znają swoich praw. Przeciwnego zdania jest dwie piąte badanych (%). W tym przypadku również obserwujemy systematyczny wzrost odsetka osób przekonanych o tym, że klienci znają swoje prawa: % w 26, 36% rok później. Obywatel nie znający swoich praw oraz nie posiadający wiedzy o procedurach administracyjnych w urzędach, ma zdecydowanie mniejsze szanse na dochodzenie swoich racji w relacji klient urząd. Niewątpliwie też brak wiedzy w tych obszarach (i co się z tym wiąże, niezrozumienie pewnych aspektów funkcjonowania urzędów oraz podstaw podejmowanych przez urzędników decyzji) może przekładad się na negatywne postrzeganie organów administracji publicznej. 6 5 3 2 Klienci urzędów na ogół znają swoje prawa 53 54 36 13 51 9 6 5 3 2 Klienci urzędów na ogół wiedzą według jakich zasad są podejmowane decyzje w ich sprawach 57 56 55 27 16 31 13 35 26 27 2 zgadzam się nie zgadzam się 26 27 2 zgadzam się nie zgadzam się Prognozy kierunku zmian w pracy urzędów Jak Polacy oceniają perspektywy zmian w pracy urzędów w najbliższych latach? Od roku 26 niezmiennie jedna trzecia badanych z optymizmem patrzy w przyszłośd, twierdząc, że praca urzędów w Polsce ulegnie poprawie. Stosunkowo najczęściej wymienianym powodem oczekiwanej poprawy jest ten, który wiąże się z przyjściem nowej, lepiej wykształconej kadry urzędniczej. Od % do % badanych liczyła grupa tych, którzy wyrażali przekonanie, że w pracy urzędów nic się nie zmieni. Najwyższy odsetek osiągnęła ona w roku 2. W tym samym roku nastąpił gwałtowny przyrost pesymistów, twierdzących, że praca urzędów się pogorszy. Obawy takie wyraził niemal co dziesiąty Polak (8%). Wcześniej oceny pesymistyczne miały charakter śladowy i nie przekraczały 2%.
Najczęściej wskazywanymi przyczynami pogorszenia lub braku poprawy pracy urzędów są: siła przyzwyczajenia, inercja i nawyki urzędników, które powodują, że nic się nie zmienia oraz fakt, że w kraju nikt nie podejmuje żadnych działao, które mogłyby spowodowad poprawę pracy urzędów. Czy Pana(i) zdaniem w ciągu najbliższych lat praca urzędów w Polsce: 2 8 18 27 33 1 32 26 36 2 28 % 2% % 6% 8% % poprawi się nie zmieni się pogorszy się Widzimy więc, że w ostatnim czasie wyraźnie przeważa pesymizm w ocenie perspektyw zmian w pracy urzędów: praktycznie połowa Polaków (48%) uważa, że sytuacja się nie poprawi. Biorąc pod uwagę to, że obecne oceny pracy urzędów nie są najlepsze, perspektywa taka nie nastraja optymistycznie.
Źródła danych: 1. Funkcjonowanie administracji paostwowej w świetle wyników badania opinii społecznej, CBOS, lipiec 1984 2. Problemy obsługi ludności w świetle dotychczasowych badao CBOS, CBOS, luty 1987 3. Jak ludzie oceniają pracę instytucji, CBOS, grudzieo 1988 4. Opinie społeczne o urzędach, urzędnikach i funkcjonowaniu administracji, CBOS, styczeo 1988 5. Szkoły, urzędy i służby publiczne w ocenie obywateli, CBOS, kwiecieo 1994 6. Kompetencje obywatelskie Polaków, CBOS, maj 1994 7. Opinie o uczciwości i rzetelności zawodowej, CBOS, sierpieo 2 8. Obowiązki paostwa wobec obywatela i obywatela wobec paostwa, CBOS, maj 2 9. Polacy o korupcji, lobbingu i kupowaniu ustaw, CBOS, luty 23. O uczciwości i rzetelności zawodowej, CBOS, marzec 26 11. O urzędach i urzędnikach w Polsce, CBOS, październik 27 12. Z wizytą w urzędzie doświadczenia związane z załatwianiem spraw urzędowych, CBOS, październik 27 13. Opinie na temat funkcjonowania urzędów w Polsce, CBOS na zlecenie MSWiA, 27 14. Badanie ewaluacyjne wsparcia udzielonego administracji samorządowej w ramach Działania 5.2 Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki 27-213, ASM na zlecenie MSWiA, 2 15. Satysfakcja z obsługi i dostępu do informacji publicznej w urzędach JST, CBOS na zlecenie MSWiA, grudzieo 2 16. Wpływ informatyzacji na usprawnienie działania urzędów administracji publicznej w Polsce w 2r., GfK Polonia na zlecenie MSWiA, 2 17. Urzędnik paostwowy w oczach obywatela, PBS na zlecenie Urzędu Służby Cywilnej, listopad 1999 18. Badanie Barometr Warszawski, CBOS, PBS DGA na zlecenie Urzędu m.st. Warszawy, 29-2