Opracowała: Adw. Ewa Marciszak- Kownacka Cel zajęć: 4. P R A W A I O B O W I Ą Z K I K O N S U M E N T A I wskazanie podstawy prawnej uprawnień i obowiązków konsumentów, II objaśnienie podstawowych pojęć związanych z uprawnieniami i obowiązkami konsumentów, III wyjaśnienie zagadnienia zgodności/niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową, IV przedstawienie obowiązków sprzedawcy wobec kupującego, a związanych ze sprzedażą towaru konsumpcyjnego, V opisanie uprawnień kupującego w razie stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową, VI przedstawienie dodatkowych uprawnień kupującego: -zwrot towaru, -gwarancja producenta, VII podanie praktycznych informacji związanych z dochodzeniem roszczeń przez konsumentów. AD.I PRAWNA PODSTAWA UPRAWNIEŃ I OBOWIĄZKOW KONSUMENTÓW Podstawę prawną będącą źródłem uprawnień i obowiązków konsumentów stanowią; ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U. 2002 nr 141 poz. 1176 ze zm.), która w dalszej części opracowania określana będzie ustawą konsumencką. ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Ustawę konsumencką stosuje się do dokonywanej w zakresie działalności przedsiębiorstwa sprzedaży rzeczy ruchomej osobie fizycznej (konsumentowi), która nabywa tę rzecz w celu niezwiązanym z jej działalnością zawodową lub gospodarczą. Natomiast ustawę o ochronie niektórych praw konsumentów stosuje się w przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa oraz umów zawieranych na odległość, np. zakupy przez Internet. Przedmiotem niniejszego opracowania będą zagadnienia zawarte w ustawie konsumenckiej. 1
AD. II PODSTAWOWE POJĘCIA ZWIĄZANE Z ZAGADNIENIEM PRAW I OBOWIAKÓW KONSUMENTÓW Konsument definicja konsumenta jest zawarta w przepisie art. 22 (1) Kodeksu cywilnego, gdzie za konsumenta uznaje się osobę fizyczną dokonującą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Ustawa konsumencka posługuje się pojęciem kupujący, które jest tożsame z pojęciem konsumenta. Przedsiębiorca to osoba fizyczna lub prawna, która dokonuje czynności prawnych związanych z jej działalnością gospodarczą. Przy czym osobą fizyczną jest każdy kto prowadzi działalność gospodarczą. Natomiast osobą prawną jest np. Skarb Państwa i państwowe osoby prawne lub jednostki samorządu terytorialnego. Osoba prawna jest tworem abstrakcyjnym - nie istnieje namacalnie jako człowiek. Uprawnienia konsumenckie przysługują tylko osobom fizycznym. Osoba prawna nie będzie mogła z nich skorzystać. Nadto ochrona przewidziana dla konsumenta dotyczy jedynie tych czynności prawnych, które nie są związane z prowadzoną przez te osoby działalnością gospodarczą lub zawodową. Istotne jest również kto pozostaje drugą stroną czynności prawnej dokonywanej przez konsumenta. Mianowicie musi nią być profesjonalny podmiot, czyli przedsiębiorca, który zawiera transakcję w ramach prowadzonej przez siebie działalności zawodowej. Sprzedaż to umowa cywilnoprawna, na podstawie której sprzedawca zobowiązuje się przenieść na kupującego własność rzeczy i wydać mu rzecz, a kupujący zobowiązuje się rzecz odebrać i zapłacić sprzedawcy cenę. (art.535 k.c.) Cena jednostkowa - to cena ustalona za jednostkę określonego towaru lub usługi, wyrażona w jednostkach miary (np. 1 kilogram, 1 metr, 1 litr, 1 godzina). Sprzedawca jest zobowiązany podawać cenę jednostkową zarówno przy towarze, jak również reklamując swoje produkty. Niespełnienie tego obowiązku może zostać uznane za czyn nieuczciwej konkurencji, albo naruszać zbiorowe interesy konsumentów. Zgodność towaru konsumpcyjnego z umową- zachodzi jeśli towar jest zgodny z umową, tzn. jeżeli nadaje się do celu, do jakiego jest zwykle używany. Reklamacja- to uprawnienie przysługujące kupującemu w przypadku braku zgodności towaru konsumpcyjnego z umową. AD.III ZGODNOŚĆ/NIEZGODNOŚĆ TOWARU KONSUMPCYJNEGO Z UMOWĄ Przyjmuje się, że towar konsumpcyjny jest zgodny z umową, jeżeli nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany oraz gdy właściwości towaru odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju. 2
Towar konsumpcyjny jest zgodny z umową również w sytuacji, gdy odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela. Dotyczy to w szczególności zapewnień wyrażonych w oznakowaniu towaru lub reklamie odnoszących się do właściwości towaru, w tym także terminu w jakim towar ma je zachować. Jeżeli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową w chwili jego wydania wówczas sprzedawca ponosi za to odpowiedzialność wobec kupującego. Istotne jest, że w przypadku stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru domniemywa się, że niezgodność ta istniała już w chwili wydania towaru. Należy jednak pamiętać, że sprzedawca nie jest związany zapewnieniem o zgodności towaru konsumpcyjnego z umową, jeżeli zdoła wykazać, że zapewnienia tego nie znał ani, oceniając rozsądnie, znać nie mógł albo że nie mogło ono mieć wpływu na decyzję kupującego o zawarciu umowy, albo też że jego treść sprostowano przed zawarciem umowy. Sprzedawca nie odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową również w sytuacji, gdy kupujący w chwili zawarcia umowy o tej niezgodności wiedział lub oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć. To samo odnosi się do niezgodności, która wynikła z przyczyny tkwiącej w materiale dostarczonym przez kupującego. W przypadku indywidualnego uzgadniania właściwości towaru konsumpcyjnego domniemywa się, że jest on zgodny z umową, jeżeli odpowiada podanemu przez sprzedawcę opisowi lub ma cechy okazanej kupującemu próbki albo wzoru, a także gdy nadaje się do celu określonego przez kupującego przy zawarciu umowy, chyba że sprzedawca zgłosił zastrzeżenia co do takiego przeznaczenia towaru. PRZYKŁAD: ubranie uszyte przez krawca na zamówienie konsumenta będzie miało właściwości uzgodnione indywidualnie z kupującym. Natomiast odzież zakupiona w sklepie, co do zasady nie będzie miała właściwości uzgodnionych z kupującym. Na równi z zapewnieniem producenta traktuje się zapewnienie osoby, która wprowadza towar konsumpcyjny do obrotu krajowego w zakresie działalności swojego przedsiębiorstwa oraz osoby, która podaje się za producenta przez umieszczenie na towarze swojej nazwy, znaku towarowego lub innego oznaczenia go odróżniającego. Wobec powyższego przez niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową należy rozumieć wszystkie sytuacje, gdy towar nie nadaje się do celu w jakim jest zazwyczaj używany, a jego właściwości nie odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju. Niezgodność towaru z umową dotyczy również nieprawidłowości w jego zamontowaniu i uruchomieniu, jeżeli czynności te zostały wykonane w ramach umowy sprzedaży lub przez kupującego według otrzymanej przy sprzedaży instrukcji W przypadku niezgodności towaru z umową przysługuje nam prawo do reklamacji towaru. Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jedynie w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wydania tego towaru kupującemu. 3
Termin ten biegnie na nowo w razie wymiany towaru. Jeżeli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana, strony mogą ten termin skrócić, jednak nie poniżej jednego roku. Możliwość dochodzenia przez kupującego roszczeń wynikających z niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową przedawnia się z upływem roku od stwierdzenia przez kupującego niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. Okres przedawnienie nie może skończyć się przed upływem 2 lat od wydania towaru. W takim samym terminie wygasa uprawnienie do odstąpienia od umowy. Zawiadomienie sprzedawcy o niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową przerywa bieg przedawnienia roszczeń. Przedawnienie nie biegnie w czasie wykonywania naprawy lub wymiany oraz prowadzenia przez strony - nie dłużej jednak niż przez trzy miesiące - rokowań w celu ugodowego załatwienia sprawy. Upływ powyższych terminów nie wyłącza wykonania uprawnień wynikających z niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową, jeżeli sprzedawca w chwili zawarcia umowy wiedział o niezgodności i nie zwrócił na to uwagi kupującego. Uprawnień unormowanych w niniejszej ustawie nie można wyłączyć ani ograniczyć w drodze umowy zawartej przed zawiadomieniem sprzedawcy o niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. W szczególności nie można tego dokonać przez oświadczenie kupującego, iż wie o wszelkich niezgodnościach towaru z umową. AD. IV OBOWIĄZKI SPRZEDAWCY 1/obowiązek podania przez sprzedawcę ceny oferowanego towaru konsumpcyjnego Obowiązek ten polega na wskazaniu przez sprzedawcę ceny jednostkowej, co oznacza obowiązek podania prócz ceny określonego produktu również jego cenę za okresloną jednostkę, czyli np. za 1 metr, 1 kilogram, 1 litr towaru, nawet jeśli opakowanie zawiera jedynie część tej jednostki. Przy sprzedaży towaru konsumpcyjnego luzem wymaga się od sprzedawcy, aby podał jedynie cenę jednostkową, tzn. np. 10 zł za kilogram. Istotne jest, że reklamując określony produkt sprzedawca ma obowiązek w taki sam sposób podawać ceny towaru. 2/Obowiązek potwierdzenia przez sprzedawcę zawarcia umowy Oznacza to, że przy sprzedaży na raty, na przedpłaty, na zamówienie, według wzoru lub na próbę oraz sprzedaży za cenę powyżej dwóch tysięcy złotych sprzedawca jest obowiązany potwierdzić na piśmie wszystkie istotne postanowienia zawartej z konsumentem umowy. W innych sytuacjach jeśli konsument żąda pisemnego potwierdzenia zawarcia umowy sprzedawca ma obowiązek wydać stosowne potwierdzenie, które musi zawierać oznaczenie sprzedawcy z jego adresem, datę sprzedaży oraz określenie towaru konsumpcyjnego, a także jego ilość i cenę. 4
3/Obowiązek udzielenia przez sprzedawcę jasnych informacji dotyczących sprzedanego towaru Sprzedawca dokonujący sprzedaży na terenie Rzeczypospolitej Polskiej jest obowiązany udzielić kupującemu jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji, wystarczających do prawidłowego i pełnego korzystania ze sprzedanego towaru konsumpcyjnego. W szczególności sprzedawca powinien podać: nazwę towaru, określenie producenta lub importera, znak zgodności wymagany przez odrębne przepisy, informację o dopuszczeniu do obrotu w Rzeczypospolitej Polskiej, określenie jego energochłonności (stosownie do rodzaju towaru). Informacje te powinny znajdować się na towarze lub być z nim trwale połączone, w przypadku, gdy towar jest sprzedawany w opakowaniu jednostkowym lub w zestawie. W pozostałych przypadkach sprzedawca jest obowiązany umieścić w miejscu sprzedaży towaru informację, która może zostać ograniczona do nazwy towaru i jego głównej cechy użytkowej oraz wskazania producenta lub importera. 4/Obowiązek zapewnienia przez sprzedawcę warunków techniczno-organizacyjnych umożliwiających konsumentowi dokonanie wyboru towaru konsumpcyjnego Z powyższego wynika, że sprzedawca jest obowiązany zapewnić w miejscu sprzedaży odpowiednie warunki techniczno-organizacyjne, aby konsument mógł mieć możliwość wyboru towaru, sprawdzenie jego jakości, kompletności oraz funkcjonowania głównych mechanizmów i podstawowych podzespołów. 5/Obowiązek wyjaśnienia postanowień umowy Oznacza, że na żądanie kupującego sprzedawca jest zobowiązany wyjaśnić znaczenie poszczególnych postanowień zawartej umowy. 6/Obowiązek wydania wszystkich elementów towaru Sprzedawca jest obowiązany wydać kupującemu wraz z towarem konsumpcyjnym wszystkie elementy jego wyposażenia oraz instrukcje obsługi, konserwacji i wszystkie inne niezbędne dokumenty. Podkreślenia wymaga, że wszystkie te informacje i dokumenty powinny być sporządzone w języku polskim. Dopuszczalne jest jeśli rodzaj informacji na to pozwala zamieszczenie powszechnie zrozumiałej formy graficznej. Wymogu używania języka polskiego nie stosuje się do nazw własnych, znaków towarowych, nazw handlowych, oznaczeń pochodzenia towarów oraz zwyczajowo stosowanej terminologii naukowej i technicznej. 5
AD.V UPRAWNIENIA KONSUMENTA W RAZIE STWIERDZENIA NIEZGODNOŚCI TOWARU KONSUMPCYJNEGO Z UMOWĄ Konsumenci to grupa, która jest szczególnie chroniona przez prawo przyznające im szereg uprawnień. Ustawodawca uznał, że konsumenci w stosunkach z przedsiębiorcami stanowią słabszą stronę, często nieświadomą swoich praw i bardziej podatną na nadużycia. Przedsiębiorca zawierający umowy w ramach prowadzonej przez siebie działalności może próbować wyzyskać niewiedzę konsumenta, co do jego praw oraz próbować ograniczać swoją odpowiedzialność. Chodzi więc o ochronę słabszej strony (czyli konsumenta) przed dysponującym odpowiednim doświadczeniem, a także często profesjonalną pomocą specjalistów przedsiębiorców. Warunkiem niezbędnym do skorzystania z tych uprawnień jest występowanie w określonej sytuacji w roli konsumenta. Oznacza to, że nie zawsze osoba fizyczna będzie określana mianem konsumenta. PRZYKŁAD: Jan prowadzi jednoosobową działalność gospodarczą w ramach, której wykonuje prace remontowo-budowlane. Wykonując te czynności dokonuje zakupów potrzebnych materiałów w hurtowniach i marketach budowlanych. W tej sytuacji nie można uznać Jana za konsumenta. Przymiot ten Jan uzyskałby dopiero wówczas, gdyby dokonywał zakupu materiałów budowlanych np. w celu wyremontowania własnego mieszkania, nie zaś jako osoba prowadząca działalność gospodarczą. Warunkiem niezbędnym do korzystania z przywilejów konsumentów jest również, aby drugą stroną umowy był przedsiębiorca dokonujący czynności prawnych w ramach prowadzonej przez siebie działalności. Z powyższego wynika, że robiąc zakupy w sklepie jednego dnia możemy posiadać status konsumenta i korzystać z nadanych mu uprawnień, a innym razem będziemy tych przywilejów pozbawieni. W razie stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową, kupujący może żądać od sprzedawcy: doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów, Nieodpłatność naprawy i wymiany oznacza również, że sprzedawca ma obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia. Dokonując oceny nadmierności kosztów uwzględnia się wartość towaru zgodnego z umową oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia. Należy pamiętać, że jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, 6
uważa się, że uznał to żądanie za uzasadnione, co stwarza z kolei możliwość dochodzenia realizacji roszczeń reklamacyjnych na drodze sądowej. jeżeli kupujący nie może żądać naprawy ani wymiany towaru, gdyż są one niemożliwe albo wymagają nadmiernych kosztów albo jeżeli sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub gdy naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności, ma on prawo domagać się: -stosownego obniżenia ceny, które jednak powinno nastąpić w stosownym rozmiarze, przy uwzględnieniu zmniejszenia się wartości towaru (im poważniejsza niezgodność, tym większe powinno być obniżenie ceny), -odstąpienia od umowy (oświadczenie o odstąpieniu od umowy powinno być przekazane sprzedawcy w formie pisemnej, jeżeli w tej formie została zawarta umowa); Kupujący nie może jednak od umowy odstąpić, gdy niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jest nieistotna. Przy określaniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany uwzględnia się rodzaj towaru i cel jego nabycia. Kupujący traci powyższe uprawnienia, jeżeli przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową nie zawiadomi o tym sprzedawcy. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia przed jego upływem. Dla towarów żywnościowych ustalane są krótsze terminy zawiadomienia, mając na względzie trwałość tych towarów. AD. VI DODATKOWE UPRAWNIENIA KUPUJĄCEGO MOŻLIWOŚĆ ZWROTU TOWARU ORAZ GWARANCJA ZWROT TOWARU Obowiązujące przepisy nie dają kupującemu konsumentowi uprawnienia do zwrotu zakupionego towaru, gdy nie posiada on żadnych wad, a więc jest niezgodny z umową oraz bez podawania przyczyny zwrotu. Bez dobrej woli i wyraźnej zgody sprzedawcy dokonanie takiego zwrotu nie jest możliwe. W praktyce sprzedawcy zwykle umieszczają w widocznym miejscu sklepu informację o tym, czy zwroty towaru są przyjmowane, w jakim terminie oraz na jakich warunkach. Jeżeli w sklepie brak jest informacji dotyczącej możliwości zwrotu towaru wówczas możemy jedynie w drodze indywidualnych negocjacji ze sprzedawcą próbować zwrócić towar. Wtedy zgoda sprzedawcy na zwrot towaru w określonym terminie od jego zakupu powinna być potwierdzona na piśmie, np. na odwrocie paragonu. Możliwość zwrotu towaru dotyczy tylko i wyłącznie towaru pełnowartościowego, a więc wolnego od jakichkolwiek wad. 7
PRZYKŁAD: Po przyniesieniu do domu zakupionych spodni i ich ponownym przymierzeniu nagle stwierdzamy, że z jakiś przyczyn nie odpowiada nam, np. fason, czy kolor lub po prostu spodnie źle leżą. Wówczas jeśli sprzedawca, u którego zakupiliśmy towar oferuje możliwość jego zwrotu możemy bez żadnych przeszkód okazując dowód zakupu, np. w postaci paragonu - spodnie zwrócić. Wyjątkową sytuację w zakresie możliwości zwrotu towaru niewadliwego przewidują przepisy ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów. Dotyczą one przypadków, gdy dokonujemy zakupu towaru poza tzw. lokalem przedsiębiorstwa (np. od akwizytora) lub na odległość (np. sprzedaż wysyłkowa, czy zakupy przez Internet). W powyższych przypadkach kupujący może w ciągu 10 dni odstąpić od umowy sprzedaży bez podawania przyczyn odstąpienia, a sprzedawca będzie zobowiązany przyjąć towar z powrotem i zwrócić uiszczoną cenę. GWARANCJA PRODUCENTA/SPRZEDAWCY/OSOBY TRZECIEJ Udzielenie kupującym gwarancji na sprzedawany towar jest w istocie narzędziem walki o konsumenta, gdyż zwiększa zaufanie konsumenta, jeśli chodzi o jakość towaru. Udzielenie gwarancji jest zobowiązaniem dobrowolnym i umownym. Treść gwarancji określa obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego w przypadku, gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości wskazanej w tym zobowiązaniu. Gwarant wskazując właściwości jakie powinien mieć określony towar zobowiązuje się również do określonych działań na wypadek, gdyby towar ich nie posiadał. Udzielenie gwarancji jest niezależne od uprawnień kupującego związanych ze stwierdzeniem niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. Stąd też zastrzeżenie w gwarancji, iż jej udzielenie wyłącza lub też ogranicza uprawnienia kupującego wynikające z niezgodności towaru z umową jest niedopuszczalne i prawnie nieskuteczne. Udzielenie kupującemu gwarancji następuje bez odrębnej opłaty przez oświadczenie gwaranta, zamieszczone w dokumencie gwarancyjnym lub reklamie. Dokument gwarancji określa obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego w przypadku, gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości wskazanej w tym oświadczeniu. W rzeczywistości warunki udzielonej gwarancji mogą być dla konsumenta mniej korzystne niż uprawnienia wynikające z przepisów ustawy konsumenckiej. Z faktu udzielenia gwarancji nie wynika, że ewentualne roszczenia przysługujące kupującemu na podstawie przepisów ustawy konsumenckiej wygasają. Zgłaszając reklamację powinniśmy więc określić, czy wywodzimy nasze roszczenia z przepisów ustawy konsumenckiej - wówczas reklamacja jest kierowana do sprzedawcy, czy też na podstawie gwarancji i wtedy zwracamy się do gwaranta, a więc sprzedawcy, producenta lub osoby trzeciej. Należy też pamiętać o tym, iż wprawdzie dysponujemy dwoma podstawami do realizacji naszych praw. Jednak, gdy złożymy reklamację na podstawie gwarancji, nie możemy wówczas w zakresie tej reklamacji korzystać z uprawnień przewidzianych w ustawie. Tym samym bardzo często możemy z własnej woli ograniczyć własne uprawnienia. 8
Wybór podstawy reklamacji należy do konsumenta. Tym samym, jeżeli zdecydujemy się na reklamację na podstawie ustawy, trzeba będzie ją skierować do sprzedawcy. Wynika to z faktu, że podmiotem odpowiedzialnym z ustawy jest jedynie sprzedawca. PRZYKŁAD: Zakupiony przez nas towar dodatkowo posiada gwarancję producenta. Wówczas często zdarza się, że sprzedawca stwierdza, iż skoro mamy gwarancję, a wada jest winą producenta, to powinniśmy udać się do niego. Jest to działanie wprowadzające w błąd, bowiem sprzedawca nie może odmówić rozpatrzenia reklamacji, wskazując na udzieloną gwarancję. Wynika to z faktu, że na podstawie przepisów ustawy konsumenckiej sprzedawca odpowiada nie tylko za siebie, ale również za osoby trzecie. Uprawnienia konsumenta wynikające z ustawy konsumpcyjnej trwają dwa lata od wydania towaru kupującemu. Zdarza się, że gwarancja może być udzielona na okres znacznie krótszy, np. na 6 miesięcy. Jednak po upływie terminu na który będzie udzielona gwarancja, bez problemów będzie można skorzystać z przepisów ustawy. Sprzedawca udzielający gwarancji wydaje kupującemu wraz z towarem dokument gwarancyjny, który powinien zawierać jasne, zrozumiałe i niewprowadzające w błąd informacje, wystarczające do prawidłowego i pełnego korzystania ze sprzedanego towaru. Powinien także sprawdzić zgodność znajdujących się na towarze oznaczeń z danymi zawartymi w dokumencie gwarancyjnym oraz stan umieszczonych na towarze zabezpieczeń, np. plomb. W dokumencie gwarancyjnym należy zamieścić podstawowe dane potrzebne do dochodzenia roszczeń z gwarancji, w tym w szczególności: nazwę i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Rzeczypospolitej Polskiej, czas trwania gwarancji, terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej, stwierdzenie, że gwarancja na sprzedany towar konsumpcyjny nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową. Roszczenia jakie przyznaje kupującym ustawa konsumencka dają niejednokrotnie o wiele większe możliwości niż gwarancja. Przede wszystkim w samym zgłoszeniu reklamacyjnym na podstawie przepisów ustawy, konsument może sam określić czego żąda. Ma do wyboru bezpłatną naprawę lub bezpłatną wymianę produktu na nowy. Wybór ten jest wiążący dla sprzedawcy. W praktyce gwarant zastrzega sobie często, że odstąpienie od umowy może nastąpić dopiero po trzech naprawach. Zdarza się też, że gwarancja wyłącza prawo kupującego do żądania wymiany towaru na nowy lub ogranicza roszczenia reklamacyjne kupującego jedynie do naprawy. W przypadku roszczeń z ustawy nie jest to możliwe. AD.VII PRAKTYCZNE INFORMACJE ZWIĄZANE Z DOCHODZENIEM ROSZCZEŃ PRZEZ KONSUMENTÓW Jeśli sprzedawca odmówi przyjęcia reklamacji do rozpatrzenia wówczas należy poprosić o podpisanie oświadczenia - najlepiej na naszym zgłoszeniu reklamacyjnym, iż odmawia przyjęcia reklamacji z jednoczesnym podaniem daty. Gdyby sprzedawca jednak odmówił 9
podpisania stosownego oświadczenia można próbować zgłosić reklamację w obecności świadka. Jeżeli sprzedawca będzie miał wątpliwości czy podpisać oświadczenie wtedy zasadny może okazać się argument, że skoro twierdzi, iż nie ma obowiązku przyjęcia reklamacji, nie powinien więc mieć oporów przed podpisaniem oświadczenia. Odmowa przyjęcia przez sprzedawcę naszej reklamacji nie oznacza, że pozostajemy bezsilni, bowiem zgodnie z przepisami ustawy konsumenckiej po upływie czternastu dni od zgłoszenia reklamacji, zostanie ona uznana za uzasadnioną z mocy prawa. W przypadku stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową należy reklamować wadliwy produkt z uwzględnienim poniższych wskazówek: reklamacja powinna zostać sporządzona na piśmie, z podaniem daty jej wniesienia, aby można było określić czas, w jakim nasze zgłoszenie zostało skierowane do rozpatrzenia, powinna zawierać dokładne oznaczenie sprzedawcy, do którego jest kierowana oraz dane osoby zgłaszającej reklamację (ułatwia skontaktowanie się z nami sprzedawcy lub serwisu gwarancyjnego; jeśli reklamacja dotyczy nieprawidłowo świadczonej usługi, np. kłopoty z zasięgiem, przerywane połączenia - wówczas reklamację należy złożyć do operatora sieci), powinna zawierać szczegółowe informacje dotyczące określenia wad i usterek produktu, nie wystarczy samo stwierdzenie, że towar jest wadliwy, należy określić nasze żądanie, a więc czy domagamy się nieodpłatnej naprawy, wymiany towaru, albo obniżenia ceny, ze wskazaniem w jakim zakresie powinna naszym zdaniem ulec obniżeniu. Dzięki precyzyjnemu i konkretnemu określeniu naszych żądań to sprzedawca będzie musiał ustosunkować do naszych warunków, a nie sam je dyktować, pismo zawierające reklamację należy podpisać i złożyć u sprzedawcy za poświadczeniem odbioru lub wysłać listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru. Uprawnienia reklamacyjne konsumenta są ściśle związane z zawarciem przez niego ze sprzedawcą umowy sprzedaży. Wynika z tego, że reklamację towaru możemy kierować do podmiotu, który był stroną tej umowy. Nierzadko zdarza się, że sprzedawca żąda dowodu, iż określony towar został zakupiony właśnie u niego. Zdarza się to w sytuacji, gdy produkt jest oferowany w wielu sklepach. Wówczas, aby wykazać podstawę naszych żądań powinniśmy okazać dowód zakupu w postaci paragonu, którego jednak w praktyce często nie mamy. Wtedy wszelkie inne możliwe sposoby udowodnienia faktu zakupu towaru u danego sprzedawcy są dopuszczalne. W szczególności w przypadku płatności kartą możemy okazać wyciąg z rachunku bankowego, czy potwierdzenie dokonania zapłaty przesłane drogą mailową. Dopuszczalne są też zeznania świadków. Podkreślenia wymaga bowiem, że ustawa konsumencka nie zawiera przepisów, które zobowiązywałyby kupującego do wykazywania faktu zakupu towaru u danego sprzedawcy za pomocą wyłącznie paragonu. Ponieważ źródłem zarówno uprawnień, jak i obowiązków kupującego jest powołana ustawa fakt zawarcia umowy konsument może udowadniać wszelkimi dopuszczalnymi sposobami. 10
W celu ochrony praw konsumentów została utworzona instytucja rzecznika konsumentów, który został powołany aby: udzielać bezpłatnych porad i informacji mogą być one udzielane telefonicznie, osobiście albo za pomocą poczty elektronicznej, występować do przedsiębiorców w imieniu i na rzecz konsumenta w celu polubownego zakończenia sporu, wytaczać powództwa na rzecz konsumentów oraz wstępować, za ich zgodą, do toczącego się postępowania sądowego, składać wnioski w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów. W przypadku, gdy problem z nieuczciwym sprzedawcą będą miały osoby niepełnoletnie powinny zwrócić się do swoich rodziców lub opiekunów. Dorośli natomiast mogą skorzystać z porady pod bezpłatnym numerem infolinii 800 007 707. Bezpłatną pomoc prawną można uzyskać również w Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej. Istnieje również możliwość skorzystania z porady profesjonalnego pełnomocnika w osobie adwokata lub radcy prawnego. Ważne informacje na temat praw najmłodszych konsumentów dostępne są także na specjalnej stronie stworzonej przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów www.konsumenckieabc.pl. Niniejsze opracowanie zostało przygotowane przez adw. Ewę Marciszak-Kownacką w oparciu o: -ustawę z dnia 27 lipca 2002r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz zmianie kodeksu cywilnego -ustawę z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. 11