Propozycja ankiety monitorowania poziomu satysfakcji klientów z usług parków i inkubatorów technologicznych AUTORZY: Anna Tórz Marzena Mażewska dr Jarosław Osiadacz Warszawa 2014 1
Badanie poziomu satysfakcji klientów z usług parków i inkubatorów technologicznych Częśd I Wybór parku/inkubatora na miejsce lokalizacji Proszę wskazad 3 najważniejsze czynniki, które wpłynęły na decyzję o zlokalizowaniu firmy w parku/inkubatorze i uszeregowad je według ważności (1 najważniejszy) dostęp do usług wsparcia biznesu dostęp do usług proinnowacynych atrakcyjnośd powierzchni biurowych atrakcyjnośd powierzchni laboratoryjnych obecnośd w parku/inkubatorze daje możliwośd współpracy z innymi firmami obecnośd w parku/inkubatorze daje możliwośd współpracy z ekspertami branżowymi lokalizacja parking cena wynajmu inne, jakie? Częśd II Usługi udostępniania infrastruktury Prosimy o wyrażenie Paostwa opinii w następujących kwestiach związanych z korzystaniem z infrastruktury parku/inkubatora. ZADOWOLENIE ZNACZENIE 1. Jak oceniają Paostwo infrastrukturę parku/inkubatora? dotyczy Zupełnie nieistotne istotne Standard i wyposażenie powierzchni laboratoryjnych 2
Stosunek jakości wyposażenia powierzchni laboratoryjnych do ceny Standard i wyposażenie prototypowni i hal technologicznych Stosunek jakości wyposażenia prototypowni i hal technologicznych do ceny Standard i wyposażenie powierzchni biurowych Stosunek jakości powierzchni biurowych do ceny Inne usługi jakie? ( np. przedszkole itp.) 2. Prosimy o określenie poziomu satysfakcji z możliwości korzystania z infrastruktury parku/inkubatora? dotyczy Dostępnośd pomieszczeo 1 2 3 4 5 Wielkośd, liczba, wyposażenie i ceny sal konferencyjnych 1 2 3 4 5 Zasady udostępniania sal konferencyjnych 1 2 3 4 5 Jakośd i poziom techniczny wyposażenia powierzchni wspólnych (kuchnie, toalety itp.) 1 2 3 4 5 Czystośd powierzchni wspólnych 1 2 3 4 5 Dostępnośd, oferta i ceny w kantynie/restauracji/barku Bibliotekę parku/inkubatora (księgozbiór, organizację wypożyczania itp.) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Zabezpieczenie niezawodności mediów (prąd, woda, ogrzewanie, Internet) 3
3. Które z elementów związanych z dostępną w parku/inkubatorze infrastrukturą wymagają według Paostwa poprawy? 4. Wybudowania/stworzenia jakich nowych elementów infrastruktury oczekiwaliby Paostwo od parku/inkubatora? Częśd III Usługi administracyjne Prosimy o wyrażenie Paostwa opinii w następujących sprawach związanych z załatwianiem spraw administracyjnych w trakcie korzystania z infrastruktury parku/inkubatora. ZADOWOLENIE ZNACZENIE 1. Jak oceniają Paostwo jakośd usług administracyjnych świadczonych przez park/inkubator: dotycz y Zupełni e nieistot -ne istotne Kompetencje pracowników administracji i działów obsługi Uprzejmośd pracowników 4
administracji i działów obsługi firm Łatwośd kontaktu z administracją (dostępnośd mailowa, telefoniczna, osobista) Obsługę techniczną Sposób załatwiania skarg Organizacja oferowanych usług (godziny pracy, elastycznośd) Aktualnośd i przydatnośd informacji zawartych na stronie internetowej/w intranecie/newsletterze itp. 2. Które z elementów związanych z obsługą administracyjną wymagają według Paostwa poprawy? 3. Wprowadzenia jakich nowych usługi administracyjnych oczekiwaliby Paostwo od parku/inkubatora? 5
Częśd IV Usługi proinnowacyjne i wsparcia biznesu Prosimy o wyrażenie Paostwa opinii dotyczących korzystania z usług proinnowacyjnych i wsparcia biznesu świadczonych przez park/inkubator. Jeśli nie korzystała Pani/nie korzystał Pan z danej usługi proszę zaznaczyd dotyczy 1. Jak oceniają Paostwo usługi wsparcia biznesu oferowane przez park/inkubator? 1 dotyczy ZADOWOLENIE ZNACZENIE Zupełnie nieistotne istotne Przedsiębiorczośd, tworzenie firmy Opracowanie biznes planu, modelu biznesowego Doradztwo gospodarcze (finansowe, podatkowe, księgowe, rachunkowe, prawne prawo gospodarcze Analiza rynku i marketing Zarządzanie biznesem (zarządzanie zasobami ludzkimi, zarządzanie jakością) Handel zagraniczny i współpraca międzynarodowa Dostęp do funduszy europejskich Pośrednictwo kooperacyjne i internacjonalizacja Spotkania networkingowe dla lokatorów Inne (jakie?) 1 Lista usług wsparcia biznesu opracowana na podstawie wykazu z raportu Ośrodki innowacji w Polsce (z uwzględnieniem inkubatorów przedsiębiorczości). Raport 2014. 6
2. Jeżeli nie korzystali Paostwo z usług wsparcia biznesu, proszę wskazad jakie były tego przyczyny? 3. Jak oceniają Paostwo usługi proinnowacyjne oferowane przez park/inkubator 2? dotyczy ZADOWOLENIE ZNACZENIE Zupełnie nieistotne istotne Audyt technologiczny Poszukiwanie, ocena i ewaluacja konkretnych technologii na zamówienie firm Definiowanie przedmiotu transferu Przygotowanie oferty lub zapytania o technologię i pomoc w nawiązaniu kontaktu z dostawcą lub odbiorcą technologii Pomoc podczas negocjacji i zawierania umowy pomiędzy odbiorcą a dostawcą technologii Pomoc doradcza we wdrażaniu technologii i opracowanie planu wdrożenia innowacyjnego rozwiązania 2 Lista usług proinnowacyjnych opracowana na podstawie wykazu z Ośrodki innowacji w Polsce (z uwzględnieniem inkubatorów przedsiębiorczości). Raport z badania 2014 7
Monitorowanie wdrażania technologii lub realizacji umowy Konsultacja i selekcja innowacyjnych pomysłów Analizy rynku i określenie potencjału rynkowego i technicznych możliwości rozwoju pomysłu Pomoc w opracowaniu prototypu rozwiązania, produktu lub gotowego do testów wyrobu Testy rynkowe prototypów produktów/ usług Certyfikacja rozwiązao/ technologii/ produktów Doradztwo w zakresie prowadzenia firmy na wczesnym etapie rozwoju Doradztwo w zakresie rozwoju firmy Doradztwo w zakresie ochrony praw własności intelektualnej dla firm Inne (jakie?) 4. Jeżeli nie korzystali Paostwo z usług wsparcia biznesu, proszę wskazad jakie były tego przyczyny? 8
5. Jak oceniają Paostwo jakośd usług wsparcia biznesu i proinnowacyjnych świadczonych przez park/inkubator? dotyczy ZADOWOLENIE ZNACZENIE Zupełnie nieistotne istotne Kompetencje trenera/specjalisty Łatwośd nawiązywania przez trenera/specjalistę kontaktu z odbiorcą usługi Kultura osobista trenera/specjalisty Poziom i zakres merytoryczny oferowanych usług Organizacja oferowanych usług (miejsce świadczenia usługi, elastycznośd w ustalaniu terminu i godziny realizacji usługi) Aktualnośd i przydatnośd informacji otrzymanych w ramach usługi 6. Odpłatnośd za usługi Tak wiem Czy musiała Pani/musiał Pan płacid za powyższe usługi Jeżeli tak, to czy poziom opłaty był akceptowalny? Jeżeli nie, to czy byłaby Pani/ byłby Pan skłonny zapłacid za tego typu usługi? Częśd V Usługi inicjowania współpracy z innymi podmiotami Prosimy o wyrażenie Paostwa opinii dotyczących zapewnienia przez ośrodek możliwości nawiązania kontaktów biznesowych świadczonych przez park/inkubator. Jeśli nie korzystała Pani/nie korzystał Pan z danej usługi proszę zaznaczyd dotyczy 9
1. Jak oceniają Paostwo wsparcie parku/inkubatora w nawiązaniu współpracy z poniższymi podmiotami? dotyczy ZADOWOLENIE ZNACZENIE Zupełnie nieistotne istotne Uczelnie wyższe lub/i ośrodki badawczo-rozwojowe Lokalny / regionalny fundusz pożyczkowy, poręczeniowy Fundusz kapitału zalążkowego lub/i Venture Capital Współpraca z "aniołami biznesu" Firmy z parku/inkubatora Firmy z innego parku/inkubatora Firmy spoza parku/inkubatora 2. Jak oceniają Paostwo jakośd usług nawiązywania kontaktów biznesowych świadczonych przez park/inkubator? dotyczy ZADOWOLENIE ZNACZENIE Zupełnie nieistotne istotne Kultura osobista pracownika parku/inkubatora obsługującego firmę Jakośd poleconych kontaktów Aktualnośd i przydatnośd informacji otrzymanych w ramach usługi 10
3. Jeżeli nie korzystali Paostwo z wyżej wymienionych usług, proszę wskazad jakie były tego przyczyny? 4. Odpłatnośd za usługi Tak wiem Czy musiałeś płacid za powyższe usługi Jeżeli tak, to czy poziom opłaty był akceptowalny? Jeżeli nie, to czy byłbyś skłonny zapłacid za tego typu usługi? Częśd VI Metryczka Zawiera pytania, które umożliwią badającym odpowiednie zakwalifikowanie uzyskanej od Paostwa odpowiedzi Pytania z wyjaśnieniami Pytanie 1. Status formalno-prawny ankietowanego. Proszę wybrad właściwą odpowiedź. Przedsiębiorca Osoba / zespół z pomysłem biznesowym (reprezentowany przez osobę/-y fizyczną/-e) przejdź do pytania nr 11. *Uwaga: w rozumieniu regulacji UE (reguły konkurencji określone są w przepisach części trzeciej tytułu VII rozdziału 1 Traktatu o funkcjonowaniu Unii Europejskiej), przedsiębiorstwem jest każdy kto świadczy usługi lub oferuje towary na rynku.+ Pytanie 2. Jaki jest status przedsiębiorstwa? Proszę wybrad Uwagi i komentarze [nie stanową części ankiety] W każdym z typów IOB (nie tylko PT czy IT) oferta usługowa może byd różna w zależności od tego, czy mamy do czynienia z przedsiębiorstwem czy też z pomysłem biznesowym zgłaszanym przez osobę fizyczną / zespół. Zróżnicowanie oferty usługowej może dotyczyd 11
właściwą odpowiedź. Mikro przedsiębiorstwo Małe przedsiębiorstwo Średnie przedsiębiorstwo Duże przedsiębiorstwo *Definicja: Skrót MŚP odnosi się do małych i średnich przedsiębiorstw. Unia Europejska zdefiniowała to pojęcie w swoim Zaleceniu 2003/361. Podstawowe czynniki decydujące o tym, czy dana firma może zostad uznana za MŚP, to: 1. liczba pracowników oraz 2. roczny obrót albo całkowity bilans roczny. przedsiębiorstw sklasyfikowanych jako MMŚP. Ponieważ kryterium przynależności do MMŚP jest kryterium złożonym powinniśmy te kryteria przypomnied i poprosid o samodzielna klasyfikację. W ten sposób unikamy niedyskretnych (w przypadku osób fizycznych prowadzących działalnośd gospodarczą) pytao o dochody, czy ogólnie niedyskretnych pytao o zatrudnienie. Kategoria przedsiębiorstwa Liczba pracowników Roczny obrót albo Całkowity bilans roczny Średnie < 250 Małe < 50 Mikro < 10 50 mln euro 10 mln euro 2 mln euro 43 mln euro 10 mln euro 2 mln euro Uwaga: Te progi odnoszą się wyłącznie do wyników indywidualnych firm. Przedsiębiorstwo, które stanowi częśd większej grupy przedsiębiorstw, może byd zmuszone dodad niektóre dane dotyczące pracowników /obrotu/ bilansu takiej grupy do własnych danych.+ Pytanie 3. Gdzie znajduje się siedziba przedsiębiorstwa? Proszę wybrad właściwą odpowiedź i/lub uzupełnid. Przedsiębiorstwo zarejestrowane za granicą. Przedsiębiorstwo zarejestrowane w kraju: 1) Województwo:. 2) Powiat:... 3) Miasto / Gmina: Pytanie 4. Wielkośd miejscowości w której znajduje się siedziba przedsiębiorstwa? Proszę wybrad właściwą odpowiedź. Częstokrod możliwości korzystania z usług dofinansowywanych uzależnione są od lokalizacji siedziby firmy. Należy to rozpatrywad w kontekście funduszy dystrybuowanych na konkretne usługi na poziomie województw, powiatów czy gmin. Uwaga na podmioty zagraniczne posiadające przedstawicielstwa w Polsce! Do celów statystycznych. 12
Wieś. Miasto do 50 tys. mieszkaoców. Miasto od 50 do 200 tys. mieszkaoców. Miasto powyżej 200 tys. mieszkaoców. Pytanie 5. Jakie jest wiek przedsiębiorstwa (od daty formalnej rejestracji)? Proszę wybrad właściwą odpowiedź. Mniej niż 6 miesięcy. Od 6 do 12 miesięcy. Od 1 do 3 lat. Powyżej 3 lat. Pytanie 6. Czy przedsiębiorstwo korzystało z usług OI? Proszę wybrad właściwą odpowiedź. przejdź do pytania 18. Tak, korzystamy z usług ale nie jesteśmy lokatorem przejdź do pytania 9. Tak, jesteśmy lokatorem. Pytanie 7. Od jak dawna przedsiębiorstwo jest lokatorem OI? Proszę wybrad właściwą odpowiedź. Mniej niż 6 miesięcy. Od 6 do 12 miesięcy. Od 1 do 3 lat. Powyżej 3 lat. Pytanie 8. Z jakiej infrastruktury przedsiębiorstwo korzysta? Można wskazad więcej niż jedną odpowiedź. Biuro. Laboratorium. Prototypownia. Hala technologiczna. Sale szkoleniowe i seminaryjne. Pokoje do spotkao. Inne, jakie: Przejdź do pytania nr 19. W wielu przypadkach (np. inkubatory) rodzaj usługi, ale przede wszystkim jej wycena, zależy od kryterium wieku przedsiębiorstwa / lub czasu od jakiego korzysta z usług. Czy przedsiębiorstwo jest klientem (korzysta z usług różnych, w tym z wirtualnego biura) czy lokatorem (przede wszystkim chodzi o usługę związaną z korzystaniem z nieruchomości, ale też może korzystad z innych usług)? W zależności od odpowiedzi na to pytanie jesteśmy w stanie rozpoznad czy kontakty ankietowanego z ośrodkiem odbywają się (co do zasady) w sposób codzienny i rutynowy lokatorzy, czy raczej incydentalny pozostali klienci. Od jak dawna jest lokatorem? Komentarz jak do 4. W wielu przypadkach (np. inkubatory) rodzaj usługi, ale przede wszystkim jej wycena, zależy od kryterium wieku przedsiębiorstwa / lub czasu od jakiego korzysta z usług. 13
Pytanie 9. Od jak dawna przedsiębiorstwo jest klientem OI? Proszę wybrad właściwą odpowiedź. Mniej niż 6 miesięcy. Od 6 do 12 miesięcy. Od 1 do 3 lat. Powyżej 3 lat. Pytanie 11. Czy projekt wywodzi się ze środowiska akademickiego (patrz definicja)? Proszę wybrad właściwą odpowiedź. Tak, jesteśmy akademickim start-up em. przejdź do pytania 13. *Przy odpowiedzi prosimy o kierowanie się poniższą definicją: Przedsiębiorczośd akademicka w ujęciu szerokim to wszelkie formy zaangażowania w działalnośd gospodarczą przedstawicieli środowiska naukowego, wliczając studentów, doktorantów, doktorów, profesorów, czy absolwentów uczelni wyższych. W firmach tych kluczową rolę odgrywa wytworzona w instytucji macierzystej (uczelni, instytucie badawczym) własnośd intelektualna. Na podstawie: A. Tomtas-Anders Podobnie jak w przypadku MMŚP definicja jest skomplikowana i należy ją przytoczyd w wyjaśnieniach, aby ankietowany sam się sklasyfikował. Pytanie jest zasadne ze względu na obecne zainteresowanie tą tematyką przez czynniki oficjalne, co jest związaną ze zliczaniem i wspieraniem takowych. Należy to pytanie zadad w formie zamkniętej z jednokrotnym wyborem. (red.), ABC Przedsiębiorczości Akademickiej, Poznao 2009 r., s. 7-9.] Pytanie 12. Czy uczelnia wyższa będzie posiadad udziały / akcje w przyszłym przedsiębiorstwie? Tak, jesteśmy projektem o charakterze spin-off., jesteśmy projektem o charakterze spin-out. Interesuje nas rozróżnienie na projekty należące do nurtu przedsiębiorczości akademickiej z lub bez udziałów (akcji) uczelni. Pytanie 13. Kiedy planowana jest formalizacja działalności projektu poprzez rejestrację przedsiębiorstwa? Proszę wybrad właściwą odpowiedź. Szybciej, niż za 6 miesięcy. Od 6 do 12 miesięcy. Od 1 do 3 lat. Powyżej 3 lat. Pytanie 14. Czy projekt korzystał już z usług OI? Proszę wybrad właściwą odpowiedź. przejdź do pytania 19. Tak, korzystamy z usług ale nie jesteśmy lokatorem przejdź do pytania 17. Tak, jesteśmy lokatorem. Pytanie 15. Od jak dawna projekt jest lokatorem OI? Proszę wybrad właściwą odpowiedź. 14
Mniej niż 6 miesięcy. Od 6 do 12 miesięcy. Od 1 do 3 lat. Powyżej 3 lat. Pytanie 16. Z jakiej infrastruktury korzystacie? Można wskazad więcej niż jedną odpowiedź. Biuro. Laboratorium. Hala technologiczna. Sale szkoleniowe i seminaryjne. Pokoje do spotkao. Inne, jakie: Przejdź do pytania nr 19. Pytanie 17. Od jak dawna jesteście klientem OI? Proszę wybrad właściwą odpowiedź. Mniej niż 6 miesięcy. Od 6 do 12 miesięcy. Od 1 do 3 lat. Powyżej 3 lat. Pytanie 19. Imię i nazwisko wypełniającego ankietę. Pytanie nieobligatoryjne. Pytanie nieobligatoryjne. Pytanie 20. Adres poczty elektronicznej wypełniającego ankietę. Pytanie nieobligatoryjne. Pytanie nieobligatoryjne. Pytanie 21. Nazwa przedsiębiorstwa / projektu. Pytanie nieobligatoryjne. Pytanie nieobligatoryjne. Pytanie 22. NIP przedsiębiorstwa. Pytanie nieobligatoryjne. Pytanie nieobligatoryjne. Pytanie 23. Planowany rodzaj działalności (przez projekt) lub główny numer PKD przedsiębiorstwa. Pytanie 24. Data wypełnienia ankiety. 15