Dwa sposoby reklamowania - wybór należy do konsumenta JEDEN TOWAR A DWA REŻIMY ODPOWIEDZIALNOŚCI: ODPOWIEDZIALNOŚĆ SPRZEDAWCY I GWARANTA Konsument kupując jakikolwiek towar (rzecz ruchomą) na rynku otrzymując potwierdzenie transakcji przez fakt wydania paragonu, rachunku lub faktury automatycznie z ustawy jest objęty ochroną. W razie ujawnienia się niezgodności towaru z umową (czyli wady) odpowiedzialnością obarczony jest sprzedawca. Jeżeli jednak na dany towar udzielono konsumentowi również gwarancji (wydano dokument nazywany umową gwarancyjną lub po prostu gwarancją) może on korzystać z dwóch reżimów, odpowiedzialności sprzedawcy lub gwaranta. Alternatywność wyboru istnieje przez cały okres ochronny. Te dwa rodzaje odpowiedzialności dwóch różnych podmiotów istnieją niezależnie od siebie. Konsument dokonuje wyboru, czy dochodzić swoich roszczeń od sprzedawcy czy też od gwaranta. Nie może jedynie równolegle reklamować tej samej wady z dwóch reżimów. Wybór uprawnienia przez kupującego przesądza o zastosowaniu gwarancji lub odpowiedzialności sprzedawcy tylko w odniesieniu do konkretnej usterki. W razie ujawnienia się kolejnego mankamentu towaru konsument ponownie staje przed problemem wyboru jednego z uprawnień. Nie sposób jednoznacznie przesądzić, który z tych reżimów odpowiedzialności za wady kupionego towaru będzie w konkretnej sytuacji korzystniejszy dla konsumenta. Podjęcie decyzji powinno być poprzedzone staranną, indywidualną analizą. Na czym polegają najważniejsze różnice, pokazuje poniższa tabela. Kto jest odpowiedzialny SPRZEDAWCA, który nie może przerzucić tej odpowiedzialności na innych, np. na producenta importera czy też jakiegokolwiek poprzedniego sprzedawcę. Jest to odpowiedzialność narzucona przepisem prawa i oparta na zasadzie ryzyka, czyli niezależna od winy sprzedającego. GWARANT, który udzielił nam gwarancji. Może nim być producent, importer, a nawet sam sprzedawca, jeżeli w dokumencie gwarancyjnym jest określony jako strona umowy gwarancyjnej. boi@um.gliwice.pl Strona 1
Źródło prawa konsumenta - czyli źródło powstania odpowiedzialności sprzedawcy lub gwaranta Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (Dz.U nr. 141 poz. 1176) Odpowiedzialność sprzedawcy jest narzucona przepisami prawa i istnieje zawsze niezależnie od wartości towaru. Odpowiedzialności tej nie można ograniczyć, ani wyłączyć. Jest ona automatyczna. Pisemne oświadczenie gwaranta. Jest to dobrowolne zobowiązanie gwaranta umieszczone w dokumencie gwarancyjnym określającym obowiązki gwaranta i uprawnienia konsumenta. Konsument nie może żądać wydania mu dokumentu. Do niektórych towarów gwarancja jest dołączona (zwłaszcza do urządzeń mechanicznych), a do niektórych nie (np. odzież). boi@um.gliwice.pl Strona 2
Czas trwania uprawnień konsumenta Konsument może reklamować towar przez dwa lata, bowiem Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową w razie jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wydania rzeczy. Oczywiście pod warunkiem, że wada nie była spowodowana działaniem konsumenta. Jeżeli w ramach reklamacji klientowi wymieniono rzecz wadliwą na nową - owe dwa lata biegną od nowa. Przy sprzedaży rzeczy używanych sprzedawca może skrócić okres ochronny, maksymalnie jednak do jednego roku. W gwarancji termin ten określa sam gwarant. Ma całkowitą swobodę decyzji, co do czasu trwania uprawnień konsumenta. W każdym dokumencie może być określony inaczej. Może on być krótszy lub dłuższy niż dwa lata. Od treści dokumentu gwarancyjnego będzie także zależało czy po wymianie towaru na nowy, termin ten biegnie na nowo, a po naprawie wydłuży się o czas, kiedy klient nie miał możliwości korzystania z rzeczy. Wyłącznie gwarancja trwająca dłużej niż dwa lata jest korzystna dla konsumenta. boi@um.gliwice.pl Strona 3
Katalog Uprawnień konsumenta Określony został przez ustawodawcę. Konsument w pierwszej kolejności może żądać naprawy rzeczy albo jej wymiany na nową. Prawo wyboru między naprawą a wymianą rzeczy przysługuje konsumentowi i jest wiążące dla sprzedawcy. Dopiero, gdy naprawa lub wymiana są niemożliwe, bądź pociągają za sobą nadmierne koszty, albo sprzedawca nie zdoła naprawić, wymienić rzeczy w umówionym czasie lub, gdy naprawa, wymiana narażałyby kupującego na nadmierne koszty w grę wchodzi obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy, czyli żądanie zwrotu pieniędzy. Zawsze zwrot ceny jest wariantem ostatecznym. Wynika to z natury umowy sprzedaży, jak również z omawianej ustawy. To gwarant w karcie gwarancyjnej określa warunki gwarancji. Decyduje o rodzaju uprawnień konsumenta jak również o zakresie własnej odpowiedzialności. Konsument korzystając z gwarancji statystycznie najczęściej - może oczekiwać jedynie naprawy rzeczy. Jeżeli rzecz po wielokrotnych naprawach nadal jest wadliwa, również gwarant decyduje czy wymieni na nową. Jednym słowem, tu konsument nie ma możliwości wyboru świadczenia, jakie na jego rzecz ma spełnić gwarant. Zazwyczaj uprawnienia płynące z karty gwarancyjnej są dla konsumenta mniej korzystne, niż te określone ustawą wyznaczające zakres odpowiedzialności sprzedawcy. boi@um.gliwice.pl Strona 4
Kto decyduje o sposobie załatwienia reklamacji Ustawa jw. daje kupującemu prawo wyboru sposobu doprowadzenia towaru do zgodności z umową, (czyli mówiąc zwykłym językiem - sposobu usunięcia wady). Ten wybór zawęża się jednak do żądania naprawy, bądź wymiany na nowy towar. Dopiero po zaistnieniu określonych ( patrz wyżej) przeszkód, konsument ma możliwość dokonania ponownego wyboru pomiędzy żądaniem obniżenia ceny lub odstąpieniem od umowy. W żadnym wypadku jednak konsument nie może żądać zwrotu ceny, jeżeli wada jest nieistotna. Zawsze decyduje gwarant. Sposób reklamacji i uprawnienia konsumenta określa w dokumencie gwarancyjnym, w którym ponadto powinny znaleźć się potrzebne dane ułatwiające dochodzenie roszczeń przez konsumenta, czyli: nazwa, adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce i terytorialny zasięg ochrony. boi@um.gliwice.pl Strona 5
Obowiązki konsumenta Konsument, by nie utracić uprawnień wynikających z ustawy musi wykazać się starannym zachowaniem. Przepis prawa wymaga, bowiem by konsument wadę towaru zgłosił w formie reklamacji ( najlepiej pisemnie) u sprzedawcy w terminie dwóch miesięcy od jej zauważenia. Przekroczenie tego terminu powoduje utratę uprawnień. Określone zostały w treści kart gwarancyjnych rozmaicie. Są zapisy mówiące o: konieczności zachowania opakowania po towarze; zakazie naruszania plomb; o konieczności przeprowadzania przeglądów technicznych towaru w wyznaczonym przez gwaranta czasie i miejscu. Niezachowanie wymaganej staranności w działaniu (zachowaniu) konsumenta powoduje utratę jego uprawnień wynikających z gwarancji. boi@um.gliwice.pl Strona 6
Odmienne określenie wad Ustawa używa terminu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową i rozróżnia dwie sytuacje: Gdy klient uzgodnił indywidualnie ze sprzedawcą właściwości rzeczy, to wówczas towar jest zgodny z umową, gdy: odpowiada podanemu przez sprzedawcę opisowi lub ma cechy okazanej klientowi próbki albo wzoru nadaje się do celu określonego przez kupującego chyba, że sprzedawca zgłosił zastrzeżenia, co do takiego przeznaczenia towaru. Gdy nie doszło do indywidualnych uzgodnień ze sprzedawcą: wówczas zgodność nabytku z umową bada się poprzez pryzmat powszechnych, rozsądnych oczekiwań klienta. Towar musi nadawać się do celu, do jakiego - tego typu produkty są zwykle używane. Gwarant wymienia w dokumencie, jakiego rodzaju wady będą przez niego usuwane a jakie nie. boi@um.gliwice.pl Strona 7
Terminy rozpatrywania, załatwiania reklamacji Ustawa wprowadza domniemanie prawne dyscyplinujące sprzedawcę polegające na tym, że jeżeli sprzedawca nie rozpatrzy reklamacji konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej złożenia, to uważa się, że uznał ją za uzasadnioną. Termin ostatecznego spełnienia żądań konsumenta pozostawiono woli stron, dlatego warto już określić go w dokumencie reklamacyjnym. W każdej gwarancji termin ten może być określony inaczej. Często gwarant zastrzega sobie, termin 28- dniowy z możliwością przedłużenia go nawet do 30 dni. Zazwyczaj w oświadczeniu gwarant nie określa sankcji za przekroczenie deklarowanych terminów. Innymi słowy nie oświadcza, że jeżeli rzecz nie będzie naprawiona w terminie określonym w gwarancji, to klient może domagać się wymiany rzeczy na nową. Izabella Leśniewska - Drwięga Miejski Rzecznik Konsumentów boi@um.gliwice.pl Strona 8