Usługa badania jakości i efektywności komunikacji miejskiej w Poznaniu w zakresie lokalnego transportu zbiorowego na liniach komunikacyjnych realizowanych w ramach porozumienia z Gminą Suchy Las. I. Preambuła: Badania jakości i efektywności komunikacji miejskiej na liniach komunikacyjnych realizowanych w ramach porozumienia międzygminnego z Gminą Suchy Las oceniają jakość świadczonych przez Operatora usług, wg standardów wzorca jakości pt. Standardy usług, wzorzec jakości, ocena jakości usług, zasady kontroli oraz kary i kwoty nienależne z tytułu niezrealizowania przyjętych standardów świadczonych usług. Powyższe standardy określone są w załączniku do umowy z Zakładem Komunikacji Publicznej Suchy Las Sp. z o. o. II. Zasady przeprowadzania kontroli: 1. Kontrole mogą być przeprowadzane bez uprzedniego powiadamiania Operatora i bez udziału jego przedstawicieli. 2. Podczas kontroli dokonuje się pomiaru: 1) stopnia realizacji rozkładu jazdy, 2) stanu taboru obsługującego trasy linii komunikacyjnych. 3. Kontrola winna być w pełni udokumentowana (data, czas kontroli, numer pojazdu, lokalizacja przystanku, ocena, itp.). 4. Kontrole mogą być realizowane w punktach kontrolnych sieci komunikacyjnej obsługiwanej przez Operatora, (wg wykazu punktów wskazanych w pkt. XI), z zastrzeżeniem, że do oceny jakości nie będą brane pod uwagę kontrole wykonywane na linii zastępczej, przez okres jednego tygodnia od daty jej uruchomienia. 5. Wyniki kontroli w postaci sprawozdania Wykonawca przekazuje Zamawiającemu najpóźniej do trzynastego dnia następnego miesiąca. III. Zasady oceny standardów świadczonych usług: 1. Obserwacje będą prowadzone każdego miesiąca na trasach linii komunikacyjnych objętych rozkładem jazdy, w losowo wybranych punktach kontrolnych określonych w pkt. XI., w liczbie nie mniejszej niż 80% wynikającej z pkt. III. 5. w dni robocze Strona 1 z 12
oraz w ilości nie mniejszej niż 60% wynikającej z pkt. III. 5. w godzinach szczytu komunikacyjnego. 2. Za odjazd punktualny z przystanku uznaje się odjazd pojazdu nie wcześniej niż 1 minutę i nie później niż 3 minuty w stosunku do czasu ustalonego w rozkładzie jazdy. 3. Do odjazdów niepunktualnych nie zalicza się odjazdów niezgodnych z przyjętym kryterium, o ile zaistniały one z przyczyn niezależnych od Operatora, takich jak: 1) działanie sił przyrody, 2) awarie urządzeń infrastruktury miejskiej uniemożliwiające swobodny przejazd, a także awaria sygnalizacji na skrzyżowaniu, 3) zablokowanie ulic przez pojazdy obce, 4) wstrzymanie ruchu na polecenie policji lub zarządcy drogi, 5) wstrzymanie ruchu związane z interwencją policji, 6) wstrzymanie ruchu związane z kontrolą biletów, 7) wstrzymanie ruchu związane z wypadkiem zawinionym przez osoby trzecie, 8) utrudnienia ruchu związane z robotami drogowymi w jezdni. 4. Czas trwania obserwacji w punktach kontrolnych nie może być krótszy niż 2 godziny. 5. Liczba obserwacji w ciągu miesiąca nie może być mniejsza niż 5% planowanej liczby kursów. IV. Ocena stopnia realizacji rozkładu jazdy: 1. Ocena zgodności realizacji kursów pojazdów z zaplanowanym rozkładem jazdy, w oparciu o odpowiedni przydział typów pojazdów do tras linii komunikacyjnych: Wskaźnik zgodności realizacji kursów pojazdów z zaplanowanym rozkładem jazdy, w oparciu o odpowiedni przydział typów pojazdów do tras linii komunikacyjnych, oblicza się wg wzoru: Z tab = N Z wzkm wzkm 100% gdzie: Ztab wskaźnik zgodności zamówienia przydziału taboru do tras linii komunikacyjnych [%], Strona 2 z 12
Nwzkm liczba wozokilometrów wykonanych taborem o parametrach zgodnych z ustalonymi w rozkładzie jazdy, Z liczba zaplanowanych wozokilometrów wg rozkładu jazdy. wzkm Przez tabor o typach niezgodnych z zaplanowanym przydziałem, rozumie się pojazdy o mniejszej pojemności niż przyjęte w rozkładzie jazdy oraz niezrealizowanie oznaczonego kursu pojazdem niskopodłogowym. 2. Ocena punktualności kursowania pojazdów: Wskaźnik punktualności kursowania pojazdów oblicza się wg wzoru: P = P p + P P k u 100% gdzie: P ilość kursów punktualnych na trasach linii komunikacyjnej w okresie p kontroli, P ilość kursów wg rozkładu jazdy na trasach linii komunikacyjnej w okresie k kontroli, P liczba kursów niepunktualnych na trasach linii komunikacyjnej nie u zawinionych przez Operatora. V. Klasyfikacja czynników niepunktualności i zawodności: Autobusy: A0 incydentalne zatłoczenie ulic, A1 wypadki i kolizje drogowe oraz awarie z przyczyn zewnętrznych, A2 - awarie sygnalizacji świetlnych, A3 - dezorganizacja w ruchu drogowym, A4 - wypadki i kolizje drogowe z winy Operatora, A5 - usterki i awarie taboru, A6 inne z przyczyn wewnętrznych, A7 - inne z przyczyn zewnętrznych. Strona 3 z 12
Pierwsze cztery czynniki z w/w i ostatni określają kategorie usprawiedliwione i nie wpływają na wartość wskaźnika punktualności, łącznie z pozostałymi określają jednak standard punktualności istotny z punktu widzenia pasażera. VI. Określanie napełnień taboru komunikacji miejskiej realizowanej w ramach porozumienia międzygminnego: Dla opisania wskaźnika rzeczywistego [%] napełnień pojazdów można posługiwać się podaną niżej skalą: - 0 brak pasażerów, - 1 kilku pasażerów, - 2 zajęta połowa miejsc siedzących, - 3 zajęte miejsca siedzące, - 4 zajęta część miejsc stojących (prześwity miedzy ludźmi na szerokość okna), - 5 zajęta część miejsc siedzących (bez prześwitów szerokości okna), - 6 brak prześwitów miedzy pasażerami (pasażerowie nie przylegają do siebie), - 7 brak prześwitów miedzy pasażerami (nie ma wolnych miejsc pomiędzy stojącymi), - 8 brak ruchu plecy na drzwiach (tłoczno), - 9 tylko na przystankach nie wszyscy pasażerowie wsiedli. VII. Raportowanie badań jakości i oceny efektywności komunikacji miejskiej realizowanej w ramach porozumień międzygminnych: 1. Badanie wskaźników: 1) zgodności realizacji kursów pojazdów z zaplanowanym rozkładem jazdy, w oparciu o odpowiedni przydział typów pojazdów do tras linii komunikacyjnych, 2) punktualności kursowania pojazdów. 2. Oszacowanie wskaźnika zawodności oraz pomiary napełnień pojazdów. 3. Rozkład odstępstw od punktualności, przyczyny niepunktualności i zawodności. 4. Zestawienia wskaźników dla poszczególnych linii komunikacyjnych (miesięcznie i narastająco od dnia udzielenia zamówienia), w tym: 1) zgodność realizacji kursów pojazdów z zaplanowanym rozkładem jazdy, w oparciu o odpowiedni przydział typów pojazdów do tras linii komunikacyjnych, 2) punktualność kursowania pojazdów, 3) liczba kursów punktualnych, 4) liczba kursów niezrealizowanych, Strona 4 z 12
5) liczba kursów przepełnionych, 6) udział procentowy kursów niezrealizowanych, przepełnionych oraz napełnień w pojazdach, 7) charakterystyki potoków pasażerskich [pas./dobę], 8) liczba pasażerów na pojazd, 9) rentowność linii komunikacyjnych (na koniec roku kalendarzowego). 5. Zestawienie wskaźników dla poszczególnych końcówek, dni tygodnia, godzin dnia. 6. Rozkład odchyleń od planowanego czasu przyjazdu dla wszystkich pojazdów (tabela, wykres). 7. Przedstawienie graficzne potoków pasażerskich na wybranych liniach komunikacyjnych dla poszczególnych miesięcy zasadniczego rozkładu jazdy, tak, aby w ciągu roku zaprezentować zmienność potoków pasażerskich co najmniej raz na każdej linii komunikacyjnej. 8. Rozkład odchyleń od planowanego czasu odjazdu dla wszystkich linii komunikacyjnych. 9. Zestawienie wskaźnikowe stanu taboru (miesięcznie i narastająco od dnia udzielenia zamówienia), w tym: 1) czystość zewnętrzna, 2) czystość wewnętrzna, 3) tablice informacyjno kierunkowe, 4) przepisy taryfowe i porządkowe. 10. Wykaz naruszeń badanych standardów przewozów. Zestawienia wskaźników w strukturze badań należy prezentować narastająco w cyklach: tygodnia, miesiąca, półrocza i zakończonego roku kalendarzowego. VIII. Stan taboru - prawidłowe wyposażenie i oznakowanie pojazdu, estetyka i czystość pojazdu: 1. Kontrola i ocena stanu taboru dotyczy: 1) czystości powierzchni zewnętrznych, 2) czystości wnętrza pojazdu, 3) wywieszenia identyfikatorów przez prowadzących pojazdy, 4) kompletności informacji pasażerskiej w tym: a) stanu tablic informacyjnych zewnętrznych (kierunkowych) i wewnętrznych, Strona 5 z 12
b) przepisów taryfowych i porządkowych. 5) kompletność wymagań technicznych. 2. Walidacja oceny w zakresie: 1. czystości powierzchni: 0 pkt. brudne powierzchnie oblachowania; brudne szyby, graffiti, niecenzuralne napisy na powłoce lakierniczej, nieestetyczna folia reklamowa (oderwana lub nieczytelna), 0,20 pkt. - pojedyncze napisy graffiti na zewnętrznym poszyciu pojazdu, 0,30 pkt. - bez zastrzeżeń, 2. czystości wnętrza pojazdu: 0 pkt. brudne powierzchnie wykładzin wewnętrznych i podłogowych, brudne poręcze, brudne rynienki okien, nieszczelne okna, graffiti i wlepki, rozcięta lub przetarta wykładzina tapicerska foteli pasażerskich; niecenzuralne napisy na ścianach autobusu, źle przymocowane nośniki reklamy wewnętrznej, pełne kosze, 0,20 pkt. - pojedyncze napisy graffiti na fotelach i powierzchniach wewnętrznych, 0,30 pkt. - bez zastrzeżeń, 3. tablic informacyjnych zewnętrznych(kierunkowych) i wewnętrznych: 0 pkt. nieczynne lub niekompletne wszystkie tablice, niedziałająca lub nieczytelna tablica czołowa oraz tylna tablica numerowa, 0,20 pkt.- nieczynna tablica wewnętrzna lub boczna kierunkowa lub brak przebiegu trasy (tzw. termometr), 0,25 pkt. - bez zastrzeżeń, 4. przepisów taryfowych i porządkowych: 0 pkt. - brak lub całkowita nieczytelność przepisów taryfowych i porządkowych, 0,05 pkt. porysowane, lekko uszkodzone (ale czytelne) lub naderwane przepisy taryfowe i porządkowe, 0,15 pkt. - bez zastrzeżeń, 5. kompletności wymagań technicznych rejestr niezgodności. 3. Wskaźnik oceny stanu taboru oblicza się wg wzoru: T = n S 100% Strona 6 z 12
gdzie: S - suma punktów uzyskanych z ocen poszczególnych pojazdów, n - ilość pojazdów ocenianych, 4. Charakterystyka kontroli oraz sprawozdawczości: 1) kontrolę przeprowadza się dwa razy w miesiącu (pierwsza kontrola dowolny dzień roboczy pierwszej połowy miesiąca, druga kontrola dowolny dzień roboczy drugiej połowy miesiąca): a) w zakresie zweryfikowania czystości przy wyjeździe z zajezdni (pętli) dla wszystkich autobusów Operatora, b) na trasie dla każdej linii komunikacyjnej Operatora, 2) kontrola pkt. VIII. 1. 1) oraz VIII. 1. 2), może zostać przeprowadzona w momencie rozpoczęcia pracy, lecz nie później niż do zakończenia pierwszego kursu, 3) kontrola pkt. VIII. 1. 3) oraz 4) [w tym a) i b)] ma charakter kontroli ciągłej. Osoby kontrolujące winne rejestrować nr linii komunikacyjnej, kierunek jazdy i godzinę, nr brygady lub nr boczny pojazdu, w którym stwierdzono usterki w wyposażeniu. Sprawozdania oraz zestawienia wyników z badań określonych w punktach IV - VIII za każdy miesiąc kalendarzowy należy prezentować w układzie narastającym. IX. Wykaz badanych standardów przewozów, podlegających naliczeniu kar umownych z tytułu ich naruszenia: I.1. Lp. Treść Dokumentacja fotograficzna 1 2 3 I. Obsługa sieci komunikacyjnej uruchomienie autobusu zastępczego (rezerwowego) w określonym czasie Strona 7 z 12
I.2.* I.3. II.1. II.2. zatrzymanie się na obowiązującym przystanku (nie dotyczy sytuacji losowych, wymienionych w rozdziale X znajdującego się poniżej), w przypadku wyczerpania drogi odwoławczej Zatrzymanie się na przystanku nie objętym rozkładem jazdy II. Stan pojazdu Realizowanie przewozu pojazdem, którego stan techniczno-eksploatacyjny oraz stan wyposażenia wnętrza stanowi zagrożenie dla pasażerów, np. wystające elementy metalowe, ruchome siedzenia, urwane lub nie przymocowane poręcze itp. szczelne okna, powodujące zalewanie siedzeń podczas deszczu II.3. Brak, po zmroku, co najmniej 80% włączonego oświetlenia wewnątrz pojazdu, nie obejmującego przedniej prawej lampy w przedziale pasażerskim II.4. dogrzane wnętrze pojazdu II.5. włączona klimatyzacja przestrzeni pasażerskiej II.6. Włączone ogrzewanie w sezonie letnim II.7. Brak numeru ewidencyjnego w wyznaczonym miejscu pojazdu bądź nieczytelny lub niewłaściwy numer pojazdu II.8. Brak możliwości otwarcia okien w pojazdach nie wyposażonych w klimatyzację przestrzeni pasażerskiej II.9. Zaklejanie szyb kabiny kierowcy gazetami lub innymi nie normatywnymi elementami, a także zasłanianie drzwi kabiny kierowcy, które utrudnia kontakt prowadzącego z pasażerem II.10. Naklejanie plakatów reklamowych wewnątrz pojazdów poza miejscami do tego wyznaczonymi, szczególnie na szybach (nie dotyczy plakatów reklamujących imprezy masowe, kampanie społeczne, itp.) nie dot. akcji Policji, Straży Miejskiej, akcji społecznych np. honorowego krwiodawstwa II.11. Naruszenie zasad ekspozycji reklam określonych w załączniku nr 3 do Umowy pomiędzy Zamawiającym a Operatorem Strona 8 z 12
III. System biletowy III.1 czynny kasownik III.2. czytelny wydruk kasownika III.3. prowadzenie sprzedaży biletów zgodnie z zasadami określonymi w załączniku nr 8 do Umowy pomiędzy zamawiającym a Operatorem IV. System informacji pasażerskiej IV.1 Brak lub błędna informacja na tablicach zewnętrznej informacji pasażerskiej IV.2. IV.3. IV.4. IV.5. IV.6. czytelna informacja na tablicach zewnętrznej informacji pasażerskiej w wyniku zaparowania szyb lub uszkodzenia jednego lub kilku paneli tablicy równomierny poziom oświetlenia w tablicach typu LED Brak podświetlenia pojedynczej tablicy mozaikowej (typu flip-dot.) Błędna informacja o nazwie najbliższego przystanku na tablicach wewnętrznej informacji pasażerskiej Błędny lub zbyt cichy komunikat głosowy emitowany przez urządzenie nagłaśniające V. Obowiązki prowadzącego pojazd i pracowników służb nadzoru ruchu wobec pasażera V.1. właściwy ubiór kierującego pojazdem V.2. Palenie tytoniu przez kierującego w kabinie kierowcy V.3. Przewożenie pasażerów w kabinie kierującego pojazdem, z wyjątkiem szkolącego V.4. wywieszenie we wskazanym miejscu identyfikatora numeru brygady lub zasłonięcie go w sposób uniemożliwiający odczyt V.5. wywieszenie w określonym miejscu identyfikatora prowadzącego pojazd lub zasłonięcie go w sposób uniemożliwiający odczyt V.6. Podjazd pod krawędź przystanku autobusowego uniemożliwiający wejście wprost do pojazdu, za wyjątkiem sytuacji, gdy: a) stan nawierzchni zatoki przystankowej uniemożliwia taki podjazd, b) zatoka blokowana jest przez inne pojazdy, Strona 9 z 12
V.7. V.8. V.9. V.10. V.11. V.12. V.13. V.14. V.15. c) przy krawędzi przystanku zebrały się wody opadowe, a podjazd zagraża ochlapaniem pasażerów, d) osoby oczekujące na przystanku staną zbyt blisko krawędzi tak, że zbyt bliski podjazd groziłby uderzeniem, któregoś z pasażerów lusterkiem. obniżenie podłogi na przystanku: a) na sygnał osoby znajdującej się wewnątrz pojazdu, b) gdy na przystanku oczekują osoby o widocznej ograniczonej sprawności, osoby na wózkach inwalidzkich lub osoby z wózkiem dla dzieci. udzielanie na prośbę pasażera pomocy przy wsiadaniu i wysiadaniu z pojazdu osobom niepełnosprawnym poruszającym się na wózkach inwalidzkich o ile stan infrastruktury przystankowej uniemożliwia samodzielny wjazd/wyjazd do/z pojazdu opuszczenie rampy, o ile pojazd jest wyposażony w takie urządzenie, osobom niepełnosprawnym poruszającym się na wózkach inwalidzkich w celu wejścia do pojazdu lub wyjścia z pojazdu otworzenie drzwi autobusu w przypadku, gdy na przystanku stoi osoba niewidoma lub niedowidząca z białą laską Odmowa przewozu pasażera z rowerem, pomimo spełnienia warunków określonych w regulaminie przewozu Operatora W okresie kalendarzowej zimy, niezamknięcie więcej niż 1 drzwi w pojeździe, podczas postoju na przystanku początkowym Samowolna zmiana trasy, która spowoduje ominięcie przystanku oraz uniemożliwi pasażerom wejście lub wyjście z pojazdu na zaplanowanym przystanku (nie dotyczy sytuacji losowych, wymienionych w rozdziale X znajdującym się poniżej) Udokumentowany brak kultury obsługi pasażerów przez personel Operatora Korzystanie z telefonu komórkowego lub posiadanie słuchawek nałożonych na uszy podczas prowadzenia pojazdu Strona 10 z 12
VI. Obowiązki prowadzącego pojazd wobec pracowników Zamawiającego VI.1. VI.2. VII.1. VII.2. VII.3. VII.4. zablokowanie kasowników na ustne polecenie kontrolerów biletowych Brak decyzji ze strony Operatora w zakresie wstrzymania pojazdu w związku z zatrzymaniem agresywnego pasażera VII. Obowiązki Operatora wobec Zamawiającego udostępnienie pojazdu, w celu kontroli upoważnionym pracownikom Zamawiającego lub firmie zewnętrznej zatrudnionej dla Zamawiającego zgłoszenie do Zamawiającego raportu dobowego o przerwach lub zakłóceniach w ruchu spowodowanych awarią pojazdu lub zdarzeniami losowymi, powodującymi przerwę w ruchu trwającą pow. 15 minut dostarczenie zapisu z systemu monitoringu, o ile wniosek wpłynął nie później niż 5 dni od wskazanej daty nagrania. podstawienie pojazdu wg wynegocjowanego harmonogramu do montażu elementów systemu informacji pasażerskiej lub bramek liczących * - niezatrzymanie się pojazdu na obowiązującym przystanku nie oznacza, że kurs należy zaliczyć do niezrealizowanych o fakcie niezatrzymania się pojazdów na przystankach należy raportować X. Wykaz przyczyn niezależnych od Operatora uniemożliwiających prawidłowe świadczenie usług: 1. Kolizja i wypadek z udziałem pojazdów Operatora, powstały bez winy prowadzącego pojazd pracownika Operatora. 2. Zatarasowanie drogi, ulic, spowodowane przez kierowców pojazdów obcych lub innych pojazdów komunikacji miejskiej realizowanej w ramach porozumień międzygminnych. 3. Zatarasowanie drogi, ulic,wynikłe z zapadnięć jezdni, stąpnięć, awarii sieci wodno - kanalizacyjnych, gazowych. Strona 11 z 12
4. Zatarasowanie drogi, ulic, wynikłe z działania sił natury. 5. Postój pojazdów Operatora związany z interwencją służb ratowniczych (pogotowie ratunkowe, straż pożarna) lub sił porządkowych (policja, straż miejska, żandarmeria wojskowa, inne uprawnione służby i inspekcje, kontrole biletowe). 6. Jeżeli niemożliwe będzie wykonanie usług przewozowych zgodnie z rozkładem jazdy z przyczyn nie leżących ani po stronie Zamawiającego, ani po stronie Operatora. XI. Wykaz punktów (przystanków) do prowadzenia badań realizacji rozkładu jazdy Nr linii komunikacyjnej** Linia nr 901 (ZKP Suchy Las) Linia nr 902 (ZKP Suchy Las) Linia nr 904 (ZKP Suchy Las) Linia nr 905 (ZKP Suchy Las) Linia nr 907 (ZKP Suchy Las) Punkt kontrolny Poznań, Os. Zygmunta Starego Suchy Las, Os. Przylesie Poznań, Os. Zygmunta Starego Poznań, Os. Zygmunta Starego Suchy Las, Os. Przylesie Poznań, Polonez Poznań, Piątkowska Poznań, Os. Chrobrego Poznań, Łęgowskiego Golęczewo, Obornicka Poznań, Os. Zygmunta Starego Poznań, Łęgowskiego Golęczewo, Obornicka ** - w przypadku występowania dwóch przystanków przed i za rondem lub skrzyżowaniem dla każdego badanego kursu, punktem kontrolnym jest punkt za rondem lub skrzyżowaniem, Strona 12 z 12