1 Najczęściej zadawane pytania i odpowiedzi. a. Umowa sprzedaży/umowa o dzieło Czy możliwy jest zwrot towaru pełnowartościowego? W obowiązującym stanie prawnym brak jest przepisów nakładających na przedsiębiorcę obowiązek przyjęcia zwrotu towaru pełnowartościowego. Niektórzy przedsiębiorcy stosują praktykę przyjmowania zwrotów, wynika to jednak z ich dobrej woli. W przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość konsument będzie miał natomiast prawo do odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni. Czy aby reklamować towar należy posiadać paragon? Niekoniecznie. Paragon jest jednym z dowodów zawarcia umowy. W przypadku braku zgody sprzedawcy na przyjęcie reklamacji, w razie sporu sądowego, dokonanie zakupu w danym miejscu i czasie można wykazać innymi sposobami: poprzez okazanie wydruków z terminali kart płatniczych, wyciągów z kart kredytowych, faktur VAT oraz wystawianych na żądanie kupującego pisemnych potwierdzeń zawarcia umowy. Czy można reklamować towary żywnościowe? Towary żywnościowe można reklamować. Terminy reklamowania towarów żywnościowych określone zostały w rozporządzeniu Ministra Gospodarki, Pracy i Polityki Społecznej z dnia 30.01.2003 r. (Dz. U. z 2003 r., nr 31, poz. 258) w sprawie terminów zawiadamiania sprzedawcy o stwierdzeniu niezgodności towaru żywnościowego z umową. Terminy zgłaszania reklamacji towarów żywnościowych w porównaniu z innymi towarami są krótkie; reklamację należy złożyć niezwłocznie po stwierdzeniu niezgodności towaru z umową, najpóźniej w ciągu 3 dni. W przypadku towarów paczkowanych reklamację należy złożyć w terminie 3 dni od dnia otwarcia opakowania. Jeśli towar został zakupiony luzem, odmierzony w miejscu zakupu lub dostarczony do miejsca zamieszkania kupującego, reklamację należy złożyć terminie 3 dni od dnia sprzedaży lub otrzymania. Zawiadomienie o stwierdzonej niezgodności towaru z umową powinno nastąpić przed upływem terminu przydatności do spożycia lub daty minimalnej trwałości. Czy istnieje możliwość reklamowania towaru przecenionego?
2 W przypadku zakupu towaru pełnowartościowego, który jest objęty przeceną na przykład z uwagi na posezonową wyprzedaż, konsument może składać reklamację na zasadach ogólnych wynikających z ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego. W sytuacji, gdy sprzedawca przeceni towar z uwagi na jego wadę, o której w chwili sprzedaży powiadomi konsumenta, możliwość reklamowania towaru w odniesieniu do tej wady jest wyłączona. Konsument może jednak składać reklamację w odniesieniu do innych wad towaru. Jak długo przedsiębiorca może naprawiać towar? Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej nie wskazuje jednoznacznie terminu dokonania naprawy przez sprzedawcę. Zgodnie z obowiązującymi przepisami, jeśli sprzedawca nie zdoła uczynić zadość żądaniu kupującego w odpowiednim czasie, konsument może domagać się stosownego obniżenia ceny lub odstąpić od umowy. To, czy czas na dokonanie naprawy jest odpowiedni, zależy od konkretnej sytuacji; przy określaniu odpowiedniego czasu na naprawę lub wymianę należy uwzględnić rodzaj towaru i cel nabycia. Kupujący może uzgodnić termin naprawy lub wymiany towaru; w przypadku braku umowy może także na piśmie wyznaczyć odpowiedni w jego przekonaniu termin. Czy brak oryginalnego opakowania uniemożliwia konsumentowi złożenie reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową? Obowiązujące przepisy nie nakładają na kupującego obowiązku dostarczenia towaru do sprzedawcy w oryginalnym opakowaniu. Żądanie dostarczenia towaru w oryginalnym opakowaniu jest niezgodne z przepisami ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, który stanowi, że odpowiedzialności z tytułu niezgodności towaru z umową nie można ograniczać ani wyłączyć. Natomiast w przypadku gwarancji żądanie dostarczenia towaru w opakowaniu jest dopuszczalne, jeśli postanowienie takie będzie zapisane w karcie gwarancyjnej. Czy konsumentowi przysługuje prawo do towaru zastępczego w przypadku reklamacji towaru? Przepisy ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej nie nakładają na sprzedawcę obowiązku dostarczenia konsumentowi w czasie rozpatrywania i załatwiania reklamacji towaru zastępczego. Natomiast postanowienia zawarte w karcie gwarancyjnej mogą nakładać na odpowiedzialnego z tytułu gwarancji taki obowiązek.
3 Czy sprzedawca może nie przyjąć reklamacji z tytułu niezgodności z umową, towaru objętego gwarancją i kierować konsumenta do gwaranta? Udzielenie gwarancji nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego z tytułu niezgodności towaru z umową. Sprzedawca nie może więc odmówić przyjęcia i rozpatrzenia reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową, chyba, że upłynął określony w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej okres jego odpowiedzialności. Konsument nie może jednak jednocześnie dochodzić roszczeń w trybie gwarancji i niezgodności towaru z umową; istnieje natomiast możliwość kolejnego wykorzystania uprawnień wynikających z obu trybów odpowiedzialności. Czy konsument powinien udowodnić przedsiębiorcy, że rzecz, którą zakupił jest wadliwa? W przypadku stwierdzenia niezgodności towaru z umową konsument przed złożeniem reklamacji nie musi zlecać sporządzenia opinii rzeczoznawcy. Zgodnie z przepisami ustawy konsumenckiej, jeśli niezgodność towaru z umowa została stwierdzona przed upływem sześciu miesięcy od wydania produktu kupującemu istnieje domniemanie, że istniała już w czasie transakcji. Sprzedawca powinien więc udowodnić kupującemu, że sprzedał mu towar zgodny z umową. W przypadku upływu sześciu miesięcy od wydania towaru domniemanie to nie obowiązuje. W przypadku sporu sądowego z przedsiębiorcą to konsument będzie musiał udowodnić, że towar konsumpcyjny był niezgodny z umową w chwili zakupu. Zasada ta wynika z przepisów ogólnych kodeksu cywilnego o ciężarze dowodowym. Czym jest zadatek a czym zaliczka? Z przepisów kodeksu cywilnego wynika, że w braku odmiennego zastrzeżenia umownego albo zwyczaju zadatek dany przy zawarciu umowy ma to znaczenie, że w razie niewykonania umowy przez jedną ze stron, druga strona może bez wyznaczania terminu dodatkowego od umowy odstąpić i otrzymany zadatek zachować, a jeżeli go sama dała może żądać sumy dwukrotnie wyższej. W razie wykonania umowy zadatek ulega zaliczeniu na poczet świadczenia strony, która go dała ;jeżeli zaliczenie nie jest możliwe, zadatek ulega zwrotowi. W razie rozwiązania umowy zadatek powinien być zwrócony, a obowiązek zapłaty sumy dwukrotnie wyższej odpada. Zaliczka natomiast nie powoduje skutków umożliwiających dochodzenie zawarcia umowy i zwykle bywa zaliczana na poczet przyszłego świadczenia. Przedmiotem zaliczki mogą być jedynie pieniądze; natomiast przedmiotem zadatku mogą być także rzeczy.
4 Jakie uprawnienia posiada konsument w związku z wadą dzieła? Jeżeli dzieło ma wady, zamawiający może żądać ich usunięcia, wyznaczając w tym celu przyjmującemu zamówienie odpowiedni termin z zagrożeniem, że po bezskutecznym upływie tego terminu naprawy nie przyjmie. Przyjmujący zamówienie może odmówić naprawy, gdyby wymagała nadmiernych kosztów. W przypadku, gdy wady nie dadzą się usunąć albo, gdy z okoliczności wynika, że przyjmujący zamówienie nie zdoła ich usunąć w odpowiednim czasie zamawiający może od umowy odstąpić pod warunkiem, że wady są istotne. Jeżeli wady nie są istotne zamawiający może żądać obniżenia wynagrodzenia w odpowiednim stosunku. b. Umowa zawierana poza lokalem przedsiębiorstwa /umowy zawierana na odległość Czy możliwe jest odstąpienie od umowy sprzedaży towaru z licytacji na portalu aukcyjnym? Konsument będzie miał prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość w terminie dziesięciu dni, gdy zakup nie został dokonany w drodze licytacji: kto zapłaci więcej, ale poprzez opcję: kup teraz ; przepisów dotyczących umów na odległość nie stosuje się do sprzedaży z licytacji. Aby możliwe było odstąpienie, stronami transakcji muszą być: przedsiębiorca (sprzedawca) i konsument (kupujący). c. Usługi turystyczne W jakim czasie można reklamować usługę turystyczną? Zasady składania reklamacji usługi turystycznej określone zostały w ustawie z dnia 20 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych. W przypadku stwierdzenia w trakcie wyjazdu niewłaściwego wykonywania umowy, klient powinien zawiadomić o tym wykonawcę usługi i organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi. Pouczenie w tym zakresie powinno znajdować się w treści umowy. Niezależnie od zawiadomienia, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy.
5 W wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki ma obowiązek szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy. Jeżeli organizator nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji złożonej w terminie trzydziestu dni po zakończeniu imprezy, a razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie trzydziestu dni od zakończenia imprezy, uważa się, ze uznał reklamację za uzasadnioną. Czy istnieje możliwość reklamowania imprezy last minute? Imprezę last minute można reklamować zgodnie z zasadami określonymi w ustawie o usługach turystycznych; przepisy ustawy o usługach turystycznych nie statuują różnicy pomiędzy imprezami zakupionymi w bardzo krótkim czasie przed ich rozpoczęciem oraz imprezami zakupionymi z wyprzedzeniem. Klienci mogą reklamować też imprezy first minute, tj. imprezy objęte promocjami przy rozpoczęciu sprzedaży w danym sezonie. Odpowiedzi na najczęściej zadawane przez konsumentów pytania można znaleźć również na stronie: http://www.uokik.gov.pl/pytania_i_odpowiedzi.php