KSIĘGA STANDARDÓW EFEKTYWNEJ OBSŁUGI KLIENTA. Standard przeredagowany na język prawny FUNDACJA NIESIEMY POMOC

Transkrypt

1 KSIĘGA STANDARDÓW EFEKTYWNEJ OBSŁUGI KLIENTA Standard przeredagowany na język prawny FUNDACJA NIESIEMY POMOC GDYNIA

2 P R E A M B U Ł A Zachodzące zjawiska społeczne związane z przemianami społecznogospodarczymi w naszym kraju, w tym zjawiska rozwarstwiania się społeczeństwa w zakresie sytuacji materialno-rodzinnych i możliwości dostosowania się do nowych warunków życia poszczególnych grup społecznych spowodowały, że pewna część naszej społeczności wymaga pomocy i sprawowania opieki, które zniwelują zagrożenia zepchnięcia tych osób na margines egzystencjalny i ich wyalienowania ze społeczeństwa. Obowiązek świadczenia pomocy społecznej w szerokim tego słowa znaczeniu został przypisany jednostkom samorządu terytorialnego, jako ich obligatoryjne zadania własne. W szczególności świadczeniem bezpośredniej pomocy społecznej zostały obciążone poszczególne gminy, które zadania te realizują za pośrednictwem swoich wydzielonych ośrodków pomocy społecznej. Do obowiązków tych należy między innymi świadczenie opieki w miejscu zamieszkania osobom, które ze względu na zły stan zdrowia, podeszły wiek, schorowania, niedołężność lub niepełnosprawność albo doświadczonych przez los nie są w stanie pokonać we własnym zakresie i własnymi siłami trudnych sytuacji życiowych. Wsparciem i opieką w określonych, koniecznych sytuacjach losowych - obejmowane są również rodziny podopiecznych. Jednakże przypisanym obowiązkom świadczenia opieki w miejscu zamieszkania podopiecznych, jednostki samorządu terytorialnego bez pomocy i udziału w tym procesie osób trzecich, w tym pomocowych organizacji pozarządowych mimo posiadanych funduszy - gminy nie są w stanie sprostać. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom i potrzebom społecznym w zakresie sprawowania opieki i udzielanie wsparcia osobom z dniem 05 listopada 2004r. została powołana Fundacja Niesiemy Pomoc z siedzibą w Gdyni, zwana dalej Fundacją. Fundacja została zarejestrowana w Sądzie Rejonowym Gdańsk-Północ w Gdańsku w Krajowym Rejestrze Sądowym pod numerem KRS: Fundacja jest organizacją pozarządową, posiadająca osobowość prawną oraz status organizacji pożytku publicznego. Podstawowym celem statutowym Fundacji jest sprawowanie opieki społecznej w miejscu zamieszkania i udzielanie wsparcia osobom takiej pomocy potrzebującym. Fundacja (między innymi) świadczy odpłatne usługi w zakresie sprawowania opieki w miejscu zamieszkania osób wymagających tej opieki. Usługi te są świadczone w porozumieniu i na zlecenie uprawnionych jednostek samorządu terytorialnego dla osób objętych tą pomocą z mocy ustawy o pomocy społecznej, a także dla osób spoza tego grona na podstawie indywidualnych zleceń składanych przez samych zainteresowanych lub ich rodziny. Dochód z tej działalności w całości przeznaczany jest na koszty działalności statutowej Fundacji, w tym na wynagradzanie opiekunek, na koszty sprawowanej opieki, na koszty utrzymania Fundacji oraz na inne działania pomocowe przez nią świadczone. Fundacja jest uczestnikiem i współtwórcą dokumentu pt. Gdyński standard usług opiekuńczych świadczonych w miejscu zamieszkania, który opracowano po szerokich konsultacjach społecznych, realizowanych w 2010r. i zakończonych w 2011r. pod nazwą Gdyński dialog o jakości usług opiekuńczych. Opracowane w w/wym. postępowaniu generalne dla Gminy Gdynia i Gminy Sopot standardy mają na celu podniesienie jakości usług opiekuńczych, uściślenia ich kryteriów w zakresie bezpieczeństwa, współdziałania, efektywności i dostępności usług oraz stałego monitorowania wykonywania tych usług. 2

3 Realizując zlecone przez jednostki samorządu terytorialnego (MOPS) w Gdyni i Spocie usługi opiekuńcze świadczone dla ich uprawnionych podopiecznych, a także realizując usługi zlecane Fundacji indywidualnie przez zainteresowane opieką osoby lub ich rodziny - Fundacja niniejszym dokumentem wprowadza standardy i procedury związane z organizacją i wykonywaniem przedmiotowych usług oraz standardy monitorowania jakości i kompletności wykonywanych usług. Standard efektywnej obsługi klienta I. CEL I OCZEKIWANIA WPROWADZANYCH STANDARDÓW Aby spełnić Państwa oczekiwania, podnieść standard usług opiekuńczych i zapewnić komfort psychiczny naszym podopiecznym i ich rodzinom, pragniemy zaprezentować Państwu opracowany przez zespół specjalistów Standard efektywnej obsługi klienta, który jest narzędziem niezbędnym, aby zapewnić Klientom równą i wysokiej jakości obsługę. Opracowanie standardów i procedur obsługi Klienta, a następnie ich przestrzeganie każdego dnia, przez każdego pracownika Fundacji pozwala zbudować i utrzymać dobry wizerunek naszej organizacji w oczach jej Klientów. Właściwe zarządzanie jakością obsługi Klienta, prowadzi do wzrostu umiejętności i zachowań pracowników zapewniające wysoki poziom ich pracy. Wprowadzenie w organizacji standardów jakości niesie za sobą bez wątpienia wiele korzyści i jest szansą na rozwój pracowników oraz wdrażanie nowych narzędzi. Dołożymy wszelkich starań,by świadczone przez nas usługi były dostępne dla wszystkich i starajmy się promować wartości, takie jak równość, godność i szacunek wobec każdego naszego Klienta. Dążymy do tego, by każdy klient obsłużony był z zachowaniem najwyższych standardów jakości. Odpowiednio opracowane procedury postępowania gwarantują sprawną obsługę beneficjentów usług przez naszych pracowników. 3

4 II. STRUKTURA ORGANIZACYJNA FUNDACJI NIESIEMY POMOC 1 Fundacja działa na podstawie przepisów ustawy z dnia 06 kwietnia 1984r. o fundacjach (T.j. Dz.U. z 1991r. nr 46, poz. 203 z późn.zm) i Statutu Fundacji. Swoje zadania statutowe Fundacja wykonuje w oparciu o przepisy: - ustawy z dnia 12 marca 2004r. o pomocy społecznej (T.j. Dz.U. z 2009r. Nr 175, poz z późn.zm); - ustawy z dnia 24 kwietnia 2003r. o działalności pożytku publicznego i o wolontariacie (T.J. Dz.U. z 2010r. Nr 234, poz z późn.zm) oraz przepisów wykonawczych w tym zakresie Organem wykonawczym Fundacji jest jej dwuosobowy Zarząd, który reprezentuje fundację na zewnątrz przed Sądem i poza Sądem. 2. Nadzór nad działalnością Fundacji sprawuje trzyosobowa Rada Nadzorcza, która wytycza główne kierunki działalności Fundacji, powołuje i odwołuje jej Zarząd, ocenia prace Zarządu, przyjmuje coroczne sprawozdania z działalności fundacji i udziela absolutorium poszczególnym członkom Zarządu. 3 Fundacja wykonuje swoje zadania za pośrednictwem swoich pracowników oraz przez osoby trzecie spoza grona pracowników Fundacji na zasadzie prac zleconych wg potrzeb doraźnych. W zakresie świadczenia zleconej opieki w miejscu zamieszkania klientów Fundacja wykonuje swoje zadania poprzez wyspecjalizowanych w tym zakresie opiekunów, posiadających stosowne uprawnienia i predyspozycje. III. OBSŁUGA KLIENTÓW I STANDARDY ORGANIZACJI PRACY FUNDACJI 1 Obsługa klientów Fundacji (poza świadczeniem opieki w miejscu zamieszkania) odbywa się w siedzibie Fundacji w Gdyni przy ul. Świętojańskiej 75/10. Obsługa klienta : 4

5 1. Godziny otwarcia Biura Fundacji : Poniedziałek Wtorek Środa Czwartek Piątek Godziny przyjęć interesantów : Poniedziałek Wtorek Środa - Nieczynne Czwartek Piątek Ponadto każdego pierwszego i ostatniego dnia miesiąca - ze względu na zdawanie i rozliczanie kart pracy przez opiekunów - biuro dla interesantów czynne jest w godzinach Poza godzinami przyjmowania interesantów pilne sprawy można załatwić telefonicznie Poza godzinami pracy biura Fundacji (w trakcie czasu pracy opiekunów) pełnione są dyżury przez koordynatorów Fundacji przez siedem dni w tygodniu rotacyjnie: w dni powszednie od poniedziałku do piątku w godz: 7 00 do 8 00 i do 21 00, w dni wolne od pracy (soboty, niedziele, święta) w godz: 7 00 do Dyżury mają na celu rozwiązywanie sytuacji trudnych, awaryjnych lub w celu przekazania albo przyjęcia pilnych i ważnych informacji dotyczących klienta lub opiekuna. 3. Dyżurny koordynator dysponuje: listą klientów z numerami ich telefonów oraz numerami telefonów do ich rodzin, sąsiadów albo innych wyznaczonych przez klienta osób na wypadek wystąpienia sytuacji nagłych - alarmowych; listą opiekunów z numerami ich telefonów. 5

6 3 1. Do dyspozycji klientów jest korytarz biura, użytkowany (ze względu na skromne warunki lokalowe) jako poczekalnia, gdzie należy oczekiwać na wezwanie pracownika Fundacji. Interesanci proszeni są według kolejności. 2. Na uzasadnione sytuacją życzenie klienta istnieje możliwość skorzystania z osobnego pomieszczenia, w którym można przeprowadzić rozmowę bez obecności osób postronnych. Osoby, które chciałyby skorzystać z takiej możliwości proszone są o poinformowanie o tym pracownika biura. 3. W biurze Fundacji działa tzw. osoba pierwszego kontaktu, która odpowiedzialna jest za kontakt telefoniczny oraz obsługę klientów Do dyspozycji klienta są również członkowie Zarządu Fundacji (Prezes Zarządu oraz Członek Zarządu), którzy mogą udzielać wyjaśnień w sprawach problemowych, do których nie jest uprawniona osoba pierwszego kontaktu w biurze Fundacji. 5. Spotkanie z członkami Zarządu w sprawach uzasadnionych, klient zgłasza w biurze Fundacji osobie pierwszego kontakty, która umówi termin spotkania z Zarządem. 5 Odpłatności za wykonane przez Fundację usługi klienci mogą dokonywać przelewem zwykłym lub internetowym na rachunek Fundacji w banku:. nr rachunku:.. oraz przekazem pocztowym albo w kasie Fundacji w terminie do dnia 10-go następnego miesiąca kalendarzowego po wykonaniu usługi Wynagrodzenia dla pracowników Fundacji przekazywane są na wskazany rachunek bankowy pracownika w terminie do dnia 10-go następnego miesiąca kalendarzowego. 2. Wynagrodzenia zleceniobiorców przekazywane są na wskazany rachunek bankowy zleceniobiorcy w terminie do dnia 15-go następnego miesiąca. 3. W wyjątkowych sytuacjach wynagrodzenie może być wypłacone w gotówce w kasie Fundacji Na wniosek klienta Fundacja sporządza i doręcza klientowi stosowne zaświadczenia w celu przedłożenia w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych, w Urzędzie Skarbowym, w Urzędzie Miasta/Gminy lub w innych instytucjach. 2. Zaświadczenia wydawane są na zapotrzebowanie klienta zgłaszane w biurze 6

7 Fundacji osobie pierwszego kontaktu. W zgłoszeniu/zapotrzebowaniu należy wskazać dla jakich celów i do jakiej instytucji konieczne jest zaświadczenie. 3. Zaświadczenia wystawiane są pomiędzy piętnastym, a ostatnim dniem każdego miesiąca kalendarzowego i tylko po zgłoszeniu zapotrzebowania przez klienta Zarząd Fundacji raz w miesiącu organizuje tzw. Spotkania superwizyjne zespołu Fundacji, na którym poruszane są kwestie problematyczne bieżącej organizacji pracy, i które mają na celu poprawę efektywności pracy. Obecność na spotkaniu całego zespołu jest obowiązkowa. 2. Na wniosek pracownika zgłaszającego problemy w wykonywaniu pracy organizowane są spotkania problemowe, w których uczestniczą obowiązkowo pracownik zgłaszający problem oraz osoby, których obecność jest konieczna dla rozstrzygnięcia problemu. Udział pozostałych członków zespołu jest fakultatywny. 3. Spotkania problemowe podlegają poniższej procedurze: 1) zgłoszenie problemu, 2) wyznaczenie terminu spotkania, 3) spotkanie, na którym następuje: omówienie problemu, ustalenie sposobów rozwiązania problemu, wyznaczenie terminów i osób bezpośrednio zaangażowanych, wyznaczenie terminu kolejnego spotkania lub spotkań w celu omówienia przebiegu procesu naprawczego i weryfikacji wcześniejszych ustaleń zespołu, wyznaczenie osoby monitorującej przebieg procesów naprawczych i zebranie wniosków końcowych. 4) na kolejnym spotkaniu następuje: weryfikacja i ocena procesu naprawczego, omówienie przebiegu rozwiązywania problemu, omówienie wniosków końcowych 4. Raz w miesiącu organizowane są spotkania merytoryczne dla całego personelu Fundacji, w którym biorą udział: Zarząd Fundacji, pracownicy biura Fundacji, opiekunowie oraz wolontariusze. Spotkania te mają charakter edukacyjny. Spotkania te odbywają się na bazie poniższych procedur: 1) ustalenie tematu spotkania oraz osoby prowadzącej (na: psycholog, socjolog, 7

8 pracownik socjalny, terapeuta), 2) wyznaczenie terminu spotkania, 3) zebranie grupy zainteresowanych osób, 4) spotkanie, na którym następują: wykład edukacyjny ok. 60 minut oraz, pytania związane z wykładem i dyskusja Pogotowie Usług (SOS) ma miejsce wtedy, gdy stały opiekun z przyczyn od niego niezależnych nie jest w stanie realizować zlecenia świadczenia opieki. W tej sytuacji Fundacja stworzyła listę opiekunów rezerwowych dyspozycyjnych (5 7 opiekunów dyspozycyjnych), którzy w razie potrzeby mogą zastąpić dotychczasowego opiekuna i wykonać usługę. 2. Procedura postępowania: 1) zgłoszenie środowiska, 2) zorganizowanie i wyznaczenie opiekuna dyspozycyjnego, 3) rozpoznanie i ocena środowiska, 4) omówienie zakresu usług w środowisku, 5) indywidualny zakres usług, 6) wydanie kluczy (w razie potrzeby), 7) przygotowanie kart pracy dla zastępującego opiekuna, 8) realizacja usługi w środowisku. Awaryjny dostęp do kluczy: 10 Dla zainteresowanych klientów Fundacja zorganizowała możliwość pozostawienia w depozycie fundacji (tj. w odpowiednio przystosowanym miejscu w jej biurze) kluczy od mieszkania podopiecznego klienta. Pozostawione w depozycie Fundacji klucze mogą być użyte przez opiekuna lub innego pracownika Fundacji w nagłych sytuacjach losowych, w szczególności, gdy opiekun nie może dostać się do mieszkania podopiecznego klienta w celu wykonania swoich obowiązków (np: klient zasłabł lub z innych przyczyn nie może otworzyć drzwi dla opiekuna), a kontakt z jego rodziną jest utrudniony albo niemożliwy. Procedura ta ma na celu zagwarantowanie bezpieczeństwa podopiecznego klienta przez umożliwienie opiekunowi udzielenia ewentualnej bezzwłocznej pomocy. 8

9 IV. STANDARDY I PROCEDURY ŚWIADCZENIA USŁUG OPIEKUŃCZYCH W MIEJSCU ZAMIESZKANIA PODOPIECZNEGO KLIENTA A. PRZEDMIOT I ZAKRES PRZESTRZENNY ZADANIA, PODSTAWY PRAWNE DZIAŁANIA I CEL ZADANIA 1 1. Przedmiotem zadania jest świadczenie usług opiekuńczych na rzecz podopiecznych Gminy Gdynia i Gminy Sopot, uprawnionych w ramach przyznanej im pomocy społecznej oraz świadczenie usług opiekuńczych w miejscu zamieszkania zleconych indywidualnie przez podopiecznego klienta lub przez jego rodzinę. Zadania realizowane są na terenie Gminy Gdynia i Gminy Sopot. 2. Świadczone przez Fundację usługi obejmują wsparcie w zaspokajaniu codziennych potrzeb życiowych, opiekę w zakresie higieny i zaleconą przez lekarza pielęgnację oraz dążenie do zapewnienia podopiecznemu kontaktów z otoczeniem w miejscu zamieszkania podopiecznego Fundacja realizuje powyższe zadania na podstawie udzielonych jej zamówień zarówno przez Ośrodki Pomocy Społecznej danej Gminy w na podstawie indywidualnych zamówień podopiecznego klienta lub jego rodzinę. Zadania opiekuńcze są realizowane zgodnie z zaleceniami i zakresem rzeczowym w udzielonym zamówieniu. 2. Realizując usługi opiekuńcze w miejscu zamieszkania podopiecznego klienta Fundacja współpracuje i pozostaje w stałym kontakcie z Miejskimi Ośrodkami Pomocy Społecznej w Gminie Gdynia i w Gminie Sopot oraz rodziną lub innymi bliskimi podopiecznego klienta Fundacja realizuje przedmiotowe zadanie w ramach swojej statutowej działalności, określonej w Jej Statucie oraz w przepisach ustawy z dnia 06 kwietnia 1984r. o fundacjach (t.j. Dz.U. z 1991r. nr 46, poz. 203 z późn.zm). 2. Podstawą prawną realizacji powierzonych zadań są zamówienia opisane w 2 ust. 1 oraz przepisy: - ustawy z dnia 12 marca 2004r. o pomocy społecznej (t.j. Dz.U. z 2009r. Nr 175, poz z późn.zm); - ustawy z dnia 24 kwietnia 2003r. o działalności pożytku publicznego i o wolontariacie (t.j. Dz.U. z 2010r. Nr 234, poz z późn.zm) Celem realizowanych zadań usług opiekuńczych jest umożliwienie osobom i rodzinom objętym tą opieką prawidłowego funkcjonowania w swoim środowisku zamieszkania przez eliminowanie ograniczeń w zaspokajaniu podstawowych i niezbędnych Ich potrzeb życiowych oraz zapewnienia kontaktów i integracji ze środowiskiem społecznym. 9

10 2. Poza udzielaną podopiecznym klientom pomocą, realizowane zadania muszą spełniać również funkcję wychowawczo-integracyjną. Fundacja poprzez swoich pracowników świadczących opiekę, realizując program opieki winna dążyć, by podopieczny Beneficjent (w miarę swoich możliwości i warunków zdrowotnych) aktywnie uczestniczył przy wykonywania poszczególnych czynności. Udzielana pomoc winna mieć charakter wspierająco-aktywizujący, a nie wyręczający. Należy dążyć, by osoby z najbliższego otoczenia podopiecznego ściśle współpracowały z opiekunem w realizacji usług, zgodnie z zasadą pomocniczości. B. UPRAWNIENI DO POMOCY OPIEKUŃCZEJ (zakres podmiotowy) 1 1. Kryteria obejmowania podopiecznych pomocą w formie usług opiekuńczych świadczonych w miejscu ich zamieszkania regulują przepisy ustawy z dnia 12 marca 2004r. o pomocy społecznej (t.j. Dz.U. z 2009r. Nr 175, poz ze zm.) zwanej dalej ustawą. 2. Pomoc w formie usługi opiekuńczej przysługuje osobie samotnej (art. 6 pkt. 9 i 10 ustawy), która z powodu wieku, choroby lub innych przyczyn wymaga pomocy innych osób, a jest jej pozbawiona (art. 50 ust.1 ustawy). 3. Usługami opiekuńczymi mogą być również objęte osoby, które wymagają pomocy innych osób, a rodzina lub wspólnie zamieszkujący małżonek, wstępni, zstępni nie mogą takiej pomocy zapewnić (art. 50 ust. 2 ustawy) Usługi opiekuńcze w miejscu zamieszkania przyznawane są podopiecznym ze środków publicznych przez właściwy terytorialnie Ośrodek Pomocy Społecznej na wniosek osoby zainteresowanej, jej przedstawiciela ustawowego lub innej osoby i po przeprowadzeniu postępowania weryfikacyjnego. 2. Usługi opiekuńcze w miejscu zamieszkania podopiecznego klienta mogą być wykonywane poza pomocą społeczną, odpłatnie na zamówienie podopiecznego klienta lub jego bliskich. 3. Fundacja wykonuje zlecone świadczenia opiekuńcze w miejscu zamieszkania osoby uprawnionej wskazanej w zleceniu. C. SZCZEGÓŁOWY ZAKRES RZECZOWY USŁUG OPIEKUŃCZYCH 1 1. Usługi o charakterze opiekuńczo - pielęgnacyjnym: 1) dla osób samotnych: 10

11 a) toaleta podopiecznego (mycie ciała, mycie głowy, pielęgnacja jamy ustnej, pielęgnacja włosów / pomoc przy kąpieli / golenie, higiena paznokci rąk i nóg, czyszczenie protez zębowych), b) pomoc przy ubieraniu się, zmiana bielizny osobistej i pościelowej, c) prześcielenie łóżka, d) pomoc przy załatwianiu potrzeb fizjologicznych (odprowadzenie do toalety lub zakładanie i zmiana pieluchomoajtek z uwzględnieniem czynności zapobiegających powstawaniu odleżyn i odparzeń), e) wykonywanie czynności pielęgnacyjnych zleconych przez lekarza, wyszczególnionych na Zaświadczeniu lekarskim (układanie chorego w łóżku i pomoc przy zmianie pozycji ciała / pielęgnacja miejsc zmienionych chorobowo - smarowanie, wykonywanie i zmiana drobnych opatrunków, zakładanie kompresów i okładów / opróżnianie cewnika / podawanie leków / mierzenie temperatury ciała, tętna, ciśnienia, poziomu cukru / oklepywanie / wykonywanie inhalacji), f) zgłaszanie wizyt lekarskich, badań laboratoryjnych, zabiegów oraz towarzyszenie w nich (jeżeli zachodzi taka potrzeba), realizacja recept za środki pieniężne osoby objętej usługami (w najbliższej okolicy miejsca jej zamieszkania/pobytu), g) przygotowywanie posiłków (w tym jednego gorącego) lub produktów na pozostałą część dnia, z uwzględnieniem zalecanej diety i zachowaniem dbałości o higienę żywności oraz czystość naczyń stołowych i kuchennych lub pomoc przy przygotowywaniu posiłków, z zachowaniem dbałości o higienę żywności oraz czystość naczyń stołowych i kuchennych lub dostarczanie gotowych posiłków, h) pomoc w spożywaniu posiłków lub karmienie (o ile wymaga tego stan zdrowia), z zachowaniem dbałości o higienę żywności oraz czystość naczyń stołowych i kuchennych, i) załatwianie w razie potrzeby spraw urzędowych (lub towarzyszenie przy ich załatwianiu), uiszczanie opłat (środkami pieniężnymi osoby objętej usługami), j) podtrzymywanie indywidualnych zainteresowań, pomoc w organizowaniu czasu wolnego oraz kontaktach z najbliższym otoczeniem i środowiskiem lokalnym (w tym towarzyszenie podczas spacerów, w drodze do i z placówek usługowych, kulturalnych i sportowo-rekreacyjnych, dostarczanie prasy i książek - stosownie do potrzeb i możliwości osoby), k) pomoc w dotarciu i w powrocie do/z ośrodków wsparcia, 2) dla osób posiadających rodzinę: a) toaleta podopiecznego (mycie ciała, mycie głowy, pielęgnacja jamy ustnej, pielęgnacja włosów / pomoc przy kąpieli), b) pomoc przy ubieraniu się, zmiana bielizny osobistej i pościelowej, c) prześcielenie łóżka, 11

12 d) pomoc przy załatwianiu potrzeb fizjologicznych (odprowadzenie do toalety lub zakładanie i zmiana pieluchomajtek z uwzględnieniem czynności zapobiegających powstawaniu odleżyn i odparzeń), e) wykonywanie czynności pielęgnacyjnych zleconych przez lekarza, wyszczególnionych na Zaświadczeniu lekarskim (układanie chorego w łóżku i pomoc przy zmianie pozycji ciała / pielęgnacja miejsc zmienionych chorobowo - smarowanie, wykonywanie i zmiana drobnych opatrunków, zakładanie kompresów i okładów / opróżnianie cewnika / podawanie leków / mierzenie temperatury ciała, tętna, ciśnienia, poziomu cukru / oklepywanie / wykonywanie inhalacji), f) przygotowywanie posiłków (w tym jednego gorącego) lub produktów na pozostałą część dnia, z uwzględnieniem zalecanej diety i zachowaniem dbałości o higienę żywności oraz czystość naczyń stołowych i kuchennych lub pomoc przy przygotowywaniu posiłków, z zachowaniem dbałości o higienę żywności oraz czystość naczyń stołowych i kuchennych lub dostarczanie gotowych posiłków, g) pomoc w spożywaniu posiłków lub karmienie (o ile wymaga tego stan zdrowia), z zachowaniem dbałości o higienę żywności oraz czystość naczyń stołowych i kuchennych, h) pomoc w dotarciu i w powrocie do/z ośrodków wsparcia. 2. Usługi o charakterze gospodarczym: 1. dla osób samotnych: a) przynoszenie opału i palenie w piecu, wynoszenie popiołu, b) utrzymanie w czystości pomieszczeń osoby objętej usługami (z wyłączeniem ciężkich prac porządkowych 1 ), wynoszenie śmieci, odkurzanie (raz w tygodniu lub według potrzeb), zmywanie podłogi mopem (2 razy w tygodniu lub według potrzeb), wycieranie kurzu (2 razy w tygodniu lub według potrzeb), mycie okien (2 razy w roku), c) utrzymanie w bieżącej czystości sprzętu codziennego użytku, w tym urządzeń sanitarnych (wanny / brodzika, muszli sedesowej, zlewu i baterii) i sprzętu sanitarnego (np. miednicy, kaczki / basenu, nocnika) oraz sprzętu pomocniczego ułatwiającego przemieszczanie się (np. wózka inwalidzkiego, podnośnika), d) pranie odzieży i bielizny pościelowej w pralce, niezbędne prasowanie lub zanoszenie i odbiór rzeczy z pralni, e) dokonywanie zakupów artykułów spożywczych i innych niezbędnych w gospodarstwie domowym lub towarzyszenie przy ich dokonywaniu (zakupy dokonywane są za środki pieniężne osoby objętej usługami, w najbliższej okolicy miejsca jej zamieszkania/pobytu), 12

13 2. dla osób posiadających rodzinę: a) wynoszenie popiołu, palenie w piecu, b) utrzymanie w czystości najbliższego otoczenia osoby objętej usługami (z wyłączeniem ciężkich prac porządkowych) - pokoju, w którym osoba objęta usługami przebywa, łazienki, toalety, kuchni oraz sprzętu sanitarnego, c) dokonywanie zakupów artykułów spożywczych i innych niezbędnych w gospodarstwie domowym lub towarzyszenie przy ich dokonywaniu (zakupy dokonywane są za środki pieniężne osoby objętej usługami, w najbliższej okolicy miejsca jej zamieszkania/pobytu). 2 Szczegółowy zakres i wymiar usług określany jest w zleceniu przez ośrodek pomocy społecznej lub przez zamawiającego podopiecznego klienta albo jego bliskich, indywidualnie dla każdej osoby wymagającej tego rodzaju pomocy, biorąc pod uwagę: a) konieczność zaspokojenia podstawowych i niezbędnych potrzeb, b) inne potrzeby osoby wymagającej wsparcia, odpowiadające celom i mieszczące się w możliwościach pomocy społecznej, c) sytuację socjalno - bytową i rodzinną osoby, jej stan zdrowia i sprawność psychofizyczną, d) możliwości wykorzystania uprawnień i zasobów osoby oraz jej otoczenia (rodzina, pomoc sąsiedzka, wolontariat itp). 3 W szczególnych przypadkach, wynikających z przesłanek określonych w 2, dopuszcza się przyznanie i świadczenie innych usług niż wymienione w 1. D. WARUNKI LOKALOWE DLA REALIZACJI USŁUG OPIEKUŃCZYCH 1 Warunki materialne niezbędne dla realizacji usług opiekuńczych zapewnia osoba objęta opieką i jej rodzina. Miejsce świadczenia usług opiekuńczych powinno spełniać następujące warunki: 2 1) Lokal winien spełniać odpowiednie wymogi higieniczne i sanitarne, umożliwiające świadczenie usług opiekuńczych, przede wszystkim lokal powinien posiadać: a) warunki sanitarne, a w tym: bieżącą wodę, kanalizację, 13

14 ubikację; b) warunki higieniczne, a w tym: łazienkę, wannę lub brodzik, umywalkę; c) warunki techniczne, a w tym: lokal winien być samodzielnym, odrębnym lokalem mieszkalnym, a podopieczny powinien posiadać przynajmniej swój pokój z dostępem do kuchni, lokal powinien posiadać sprawne instalacje: elektryczną ewentualnie gazową, sprawne ogrzewanie mieszkania (centralne ogrzewanie lub tradycyjne ogrzewanie piecowe), kuchnię z możliwością gotowania i przyrządzania posiłków, zlewozmywak; d) warunki architektoniczne budynku, w którym mieści się lokal podopiecznego klienta oraz sam lokal powinien być wyposażony: w sprawną windę, o ile zachodzą takie potrzeby architektoniczne (ilość kondygnacji), o ile zachodzą takie potrzeby wobec podopiecznego klienta budynek powinien posiadać niekolizyjne, odpowiedniej szerokości korytarze i drzwi umożliwiające swobodne poruszanie się z osobą na wózku inwalidzkim, odpowiednie progi, uchwyty i poręcze, e) lokal podopiecznego winien być wyposażony w niezbędne, bezpieczne i sprawne sprzęty gospodarstwa domowego, w tym: pralkę automatyczną, lodówkę z zamrażarką, urządzenia dogrzewające, odkurzacz; f) podopieczny klient, jeżeli jest niepełnosprawny ruchowo w stopniu uniemożliwiającym samodzielne się poruszanie powinien posiadać wózek inwalidzki, łóżko specjalistyczne, podnośnik, a w przypadku ograniczonej sprawności poruszania się powinien posiadać chodzik, laskę, kule; g) jeżeli podopieczny klient cierpi na schorzenia cukrzycowe powinien posiadać sprzęt pomocniczy (gleukometr, podajnik insuliny, ciśnieniomierz); 2) W miarę możliwości w lokalu winny być zniesione (zniwelowane) bariery architektoniczne i techniczne, które utrudniałyby lub uniemożliwiały osobie objętej opieką zaspokajanie podstawowych i niezbędnych potrzeb. 3) Lokal winien być wyposażony w niezbędne do świadczenia usług opiekuńczych: a) podstawowe sprzęty gospodarstwa domowego (kuchenka elektryczna lub inna, czajnik, garnki, naczynia stołowe, sprzęty kuchenne i stołowe, b) niezbędne meble, w tym: łóżko, pościel, ręczniki, podręczny stolik; c) podstawowe środki czystości i przybory toaletowe; d) podstawowe środki kosmetyczne, materiały higieniczne oraz preparaty pielęgnacyjne; e) środki i sprzęty pomocnicze (ortopedyczne, rehabilitacyjne, wózek dla osób 14

15 niepełnosprawnych ruchowo). a) Jeżeli podopieczny klient jest osobą niepełnosprawna ruchowo w stopniu uniemożliwiającym samodzielne się jego poruszanie, nie posiada wózka inwalidzkiego, a lokal bądź budynek nie jest przystosowany do potrzeb osób niepełnosprawnych (nie ma usuniętych barier architektonicznych) opiekun niezwłocznie zgłosi problem Fundacji i odpowiedniemu pracownikowi socjalnemu oraz będzie współpracował w celu pozyskania środków z PFRON na likwidację barier architektonicznych i wyposażenia podopiecznego klienta w niezbędny dla jego potrzeb życiowych sprzęt (wózek inwalidzki, chodzik, kule itp.) E. OBOWIĄZKI FUNDACJI W REALIZOWANIU USŁUG OPIEKUŃCZYCH 1 Realizując zamówienie w zakresie świadczenia usług opiekuńczych w miejscu zamieszkania uprawnionego Fundacja jest zobowiązana do: 1) zapewnienia nieprzerwanego i właściwego pod względem jakości procesu świadczenia usług, przez 7 dni w tygodniu, w godzinach: 07:00-21:00, 2) bezwarunkowego przyjęcia zlecenia świadczenia usług każdej osobie, której ośrodek pomocy społecznej przyznał pomoc w formie usług opiekuńczych oraz osobie z zamówienia prywatnego, 3) podjęcia świadczenia usług opiekuńczych u wskazanej w zamówieniu osoby niezwłocznie od chwili otrzymania zlecenia oraz świadczenia usług w wymiarze i zakresie określonym w zamówieniu, a także niezwłocznego zorganizowania zastępstwa w przypadku braku możliwości świadczenia usług przez osobę dotychczas ją wykonującą, 4) zapewnienia organizacji usług opiekuńczych w sposób adekwatny do zapotrzebowania, w szczególności poprzez realizację konkretnych czynności opiekuńczych o określonych porach dnia, 5) natychmiastowego i każdorazowego poinformowania pisemnie ośrodka pomocy społecznej oraz zainteresowanego podopiecznego albo jego bliskich o zmianach w harmonogramie świadczenia usług opiekuńczych oraz o przyczynie niewykonania usługi (np. z uwagi na pobyt osoby objętej usługami w szpitalu, rezygnację z usług opiekuńczych itp.), 6) zapewnienia kadry do świadczenia usług opiekuńczych, spełniającej określone w 3 wymogi co do kwalifikacji, predyspozycji i wieku, 7) zapoznania kadry świadczącej usługi (w formie pisemnej) z zakresem obowiązków, 8) zapewnienia kadrze świadczącej usługi opiekuńcze: a) odpowiednich warunków pracy i motywacji do jej świadczenia, w tym: 15

16 zabezpieczenia odzieży ochronnej, rękawiczek jednorazowych i środków higienicznych do mycia rąk (zamiennie: ekwiwalent), zabezpieczenia zwrotu kosztów przejazdów pomiędzy miejscami wykonywania czynności zawodowych (zamiennie: ryczałt) - w przypadku braku możliwości zapewnienia dojazdu środkami transportu pozostającymi w dyspozycji realizatora usług, zabezpieczenia możliwości kontaktu telefonicznego i pokrycia kosztów usług telekomunikacyjnych związanych z wykonywaniem obowiązków służbowych (zamiennie: ryczałt, ekwiwalent), b) dostępu do informacji na temat zagrożeń i ryzyk związanych z wykonywaniem pracy, c) warunków do ustawicznego doskonalenia poprzez dostęp do różnorodnych materiałów edukacyjnych (np. czasopism, publikacji naukowych) oraz ofert edukacyjnych, d) systematycznych szkoleń uaktualniających oraz podnoszących wiedzę i umiejętności, e) superwizji i doradztwa metodycznego, 9) wyposażenia kadry świadczącej usługi opiekuńcze w legitymację służbową, uprawniającą do obsługi spraw osoby objętej usługami poza kolejnością w przychodniach lekarskich, aptekach i na poczcie, 10) zapewnienia ośrodkowi pomocy społecznej oraz osobom objętym usługami możliwości całodobowego kontaktu telefonicznego, 11) dokumentowania procesu świadczenia usług opiekuńczych, w szczególności poprzez: a) harmonogramy świadczenia usług opiekuńczych na poszczególne miesiące, b) formularze wykonania usług opiekuńczych za poszczególne miesiące, zgodne z kartami pracy osób świadczących usługi opiekuńcze, c) raporty z monitoringu i ewaluacji, d) prawidłowo prowadzoną dokumentację operacji finansowych, 12) regularnego monitorowania świadczonych usług i prowadzenia ewaluacji, 13) systematycznej współpracy z upoważnionymi pracownikami ośrodka pomocy społecznej, w celu podnoszenia jakości świadczonych usług opiekuńczych. Osoba realizująca usługi opiekuńcze z ramienia Fundacji zobowiązana jest do: 2 1) świadczenia usług sumiennie i starannie, w wymiarze i zakresie określonym w zamówieniu (zleceniu), 2) stosowania zasady wspomagania osoby objętej usługami w wykonywaniu czynności, aktywizowania jej (a nie wyręczania), 16

17 3) zachowania tajemnicy służbowej w zakresie informacji uzyskanych na temat osoby objętej usługami (w szczególności dotyczących sytuacji życiowej i materialnej oraz stanu zdrowia) i osób stanowiących jej najbliższe otoczenie, 4) dbałości o dobro osoby objętej usługami, w tym o jej bezpieczeństwo oraz o mienie, w szczególności poprzez przestrzeganie zakazu wprowadzania nieupoważnionych osób trzecich do jej mieszkania, a także udostępniania kluczy do mieszkania powierzonych realizatorowi usług w związku z organizacją świadczenia usług opiekuńczych, 5) przestrzegania zasad współżycia społecznego w kontaktach z osobą objętą usługami oraz osobami z jej najbliższego otoczenia, w tym stosowania zwrotów grzecznościowych, o ile osoby te nie wyraziły woli zwracania się do nich w inny sposób, 6) przestrzegania przepisów oraz zasad bezpieczeństwa i higieny pracy, a także przepisów przeciwpożarowych, 7) posiadania i okazywania podczas wykonywania obowiązków służbowych legitymacji służbowej oraz urzędowego dokumentu potwierdzającego tożsamość, 8) niezwłocznego informowania swojego przełożonego w Fundacji o: a) braku możliwości stawienia się do pracy i świadczenia usług (np. z powodu choroby), b) braku możliwości wejścia do mieszkania osoby objętej usługami, c) konieczności czasowego zawieszenia lub ograniczenia świadczenia usług ze względu na specyficzną sytuację osoby objętej usługami (np. pobyt w szpitalu, wyjazd, sprawowanie opieki przez inną osobę), d) wszelkich niepokojących sygnałach dotyczących osoby objętej usługami, a także o zauważonych usterkach oraz awariach urządzeń i instalacji domowych, 9) rzetelnego i terminowego rozliczania się z pieniędzy otrzymanych od osoby objętej usługami z przeznaczeniem na dokonanie zakupów, realizację recept lub opłacenie rachunków (rozliczenie w tym samym dniu na podstawie paragonów lub potwierdzeń zapłaty), 10) nie obarczania osoby objętej usługami osobistymi problemami, w tym przestrzegania zasady nie pożyczania od niej środków pieniężnych, 11) szanowania woli osoby objętej usługami w zakresie sposobu wykonywania konkretnych czynności usługowych, jeśli nie kolidują one z ogólnie przyjętymi normami i obecnymi standardami życia, 12) dokumentowania wykonania czynności opiekuńczych, 13) współpracy z pracownikiem socjalnym i pielęgniarką środowiskową przy opracowaniu i realizacji indywidualnego planu pracy z osobą objętą usługami, 17

18 14) przestrzegania drogi służbowej przy załatwianiu wszelkich spraw związanych z wykonywaną pracą, 15) ustawicznego podnoszenia wiedzy i doskonalenia umiejętności w wykonywanym zawodzie. 3 Osoba zatrudniona przez Fundację do świadczenia usług opiekuńczych powinna posiadać: 1) dyplom zawodowy uprawniający do posługiwania się tytułem opiekunki środowiskowej, asystenta osoby niepełnosprawnej, asystenta medycznego, pielęgniarki, opiekuna osoby starszej, opiekuna medycznego, opiekuna w domu pomocy społecznej (standard optymalny) lub ukończone szkolenie dla opiekunów środowiskowych w wymiarze nie niższym niż 60 godzin lekcyjnych (standard minimalny), 3. udokumentowaną praktykę w świadczeniu usług opiekuńczych w wymiarze nie niższym niż 80 godzin (w tym woluntarystyczną) odbytą w jednostkach świadczących usługi opiekuńcze w środowisku zamieszkania lub w ośrodkach wsparcia dla osób starszych i osób z niepełno sprawnościami, domu pomocy społecznej, rodzinnym domu pomocy, hospicjum, 4. zaświadczenie o ukończeniu szkolenia w zakresie udzielania pierwszej pomocy, 5. zaświadczenie lekarskie stwierdzające brak przeciwwskazań do wykonywania pracy jako opiekun środowiskowy, 6. książeczkę zdrowia do celów sanitarno - epidemiologicznych, 7. psychiczne i fizyczne predyspozycje do wykonywania zawodu opiekuna środowiskowego, 8. wiek przedemerytalny (zatrudnienie osoby w wieku poprodukcyjnym możliwe jest tylko w wyjątkowych przypadkach). V. STANDARDY I PROCEDURY WSPÓŁPRACY FUNDACJI ZE ZLECENIODAWCAM I PROPAGOWANIA IDEI POMOCOWYCH SPOŁECZEŃSTWIE 1 1. W celu ustawicznego podnoszenia jakości świadczonych usług pomocowych, Fundacja inicjuje okresowe spotkania i konsultacje z pracownikami socjalnymi pionu usług opiekuńczych oraz z koordynatorami Fundacji obsługujących danego podopiecznego klienta. 2. Fundacja będzie dążyła do zorganizowania comiesięcznych spotkań w poszczególnych Dzielnicowych Ośrodkach Pomocy Społecznej. 3. Inicjowane przez Fundację spotkania mają na celu usprawnienie wykonywania 18

19 usług opiekuńczych, rozwiązywanie szczególnych spraw podopiecznych klientów oraz wyznaczanie terminów i sposobów pomocy dla podopiecznych klientów. 2 Fundacja inicjuje i organizuje nie mniej niż 6 razy do roku również spotkania w środowiskach podopiecznych klientów z udziałem koordynatorów z ramienia Ośrodków Pomocy Społecznej i Fundacji. Spotkania te mają na celu likwidację problemów pojawiających się w środowisku podopiecznych, jak też zaistnienia w tym środowisku trafnych, dobrych i godnych naśladowania przykładów współpracy opiekunów i środowiska podopiecznych. 3 W poszukiwaniu efektywnego sposobu nagradzania, który będzie jednocześnie systemem motywującym do lepszej współpracy Fundacja raz w roku spośród współpracujących z Fundacją Pracowników Socjalnych wybiera Pracownika Socjalnego Roku. Jest to osoba, której praca wyróżnia się w szczególny sposób, w ramach podziękowania Fundacja składa podziękowania na ręce Dyrekcji lub Kierownika placówki MOPS. W ramach informacji dla rodziny, sąsiadów i samego klienta zaproponowano: 4 stworzenie ulotki zawierającej informacje o tym, czym są usługi opiekuńcze, jakie są zasady współpracy pomiędzy Miejskimi Ośrodkami Pomocy Społecznej, a firmami opiekuńczymi w zakresie obowiązków świadczonych przez personel Fundacji Niesiemy Pomoc, możliwych dodatkowych formach wsparcia oferowanych przez firmę opiekuńczą, pogadanki informacyjne i doradcze, które mogą się odbywać przykładowo w uniwersytetach trzeciego wieku, klubach osiedlowych. Informacje takie można także umieścić w mediach na przykład w lokalnym radiu bądź gazecie (Ratusz), na stronach internetowych firm opiekuńczych, można je zamieścić na tablicach ogłoszeń w Ośrodkach Pomocy Społecznej, klubach osiedlowych, parafiach i innych miejscach, w których przebywają seniorzy. proponujemy także aby, tak jak to dzieje się obecnie w Fundacji Niesiemy Pomoc od razu po objęciu podopiecznego usługami, przedstawić mu pełen zakres informacji dotyczących usługi, która będzie u niego świadczona. Niezbędna jest od razu po rozpoczęciu usługi u podopiecznego wizyta koordynatora, który przedstawi zakres obowiązków świadczonych u podopiecznego, który wytłumaczy ramy współpracy, poinformuje o możliwościach pomocy i świadczonych przez firmę opiekuńczą oraz inne jednostki formach pomocy w tym poradnictwo psychologiczne, spotkania w klubach seniora itp. Ważne, aby o usługach opiekuńczych wiedzieli też pracownicy sektora publicznego tacy jak: Policja, Straż Pożarna, Szpitale, Pielęgniarki, którzy z urzędu sprawują opiekę nad podopiecznymi. Ważne by wiedzieli kogo w razie problemu informować, czy istnieje "łańcuszek informacyjny". 19

20 Klient będzie posiadał Dziennik czynności opiekuńczych. Zawierać on będzie informacje o numerze telefonu osoby, którą należy poinformować w razie problemu. Jeżeli senior przyjmuje leki będą one wpisane do dziennika, podane będą numery do lekarza bądź siostry środowiskowej opiekującej się podopiecznym. Jeżeli podopieczny byłby na przykład ofiarą przemocy w dzienniku podany byłby numer do dzielnicowego Od interesantów i klientów Fundacja oczekuje: traktowania personelu Fundacji w sposób uprzejmy, z szacunkiem i zrozumieniem; punktualnego stawiania sie na umówione spotkania; podawania na czas właściwych, zgodnych z prawdą aktualnych informacji w sposób umożliwiający Fundacji rozwiązywanie spraw w możliwie najkrótszym czasie; dokładnego i pełnego wypełniania kart pracy, załączania wszelkich istotnych i niezbędnych dokumentów oraz składania ich w odpowiednim terminie (do pierwszego dnia następnego miesiąca); natychmiastowego informowania biura Fundacji, o wszelkich zmianach mogących mieć wpływ na nieprawidłowe wykonywanie usług; dbania o higienę i czystość odzieży podczas wykonywanej pracy. 2. Fundacja nie będzie tolerować jakichkolwiek przejawów obraźliwego zachowania wobec personelu Fundacji oraz wobec innych interesantów Fundacji, jak też przejawów nieposzanowania mienia Fundacji. Niniejszy dokument nie jest katalogiem zamkniętym opisanych standardów i procedur w Fundacji Niesiemy Pomoc. Wypracowane natenczas standardy i procedury podlegają stałemu procesowi ulepszającemu, a to ze względu na zachodzące zamiany społeczno-gospodarcze w kraju i na świecie, jak też na rosnącą świadomość i doświadczenia zarówno osób wykonujących świadczenia opiekuńcze oraz świadomość i doświadczenia samych podopiecznych oraz środowiska, w którym procesy opiekuńcze zachodzą. Fundacja Niesiemy Pomoc nadal podejmuje działania dla dalszego usprawnienia i ulepszania jakości i zakresu świadczonych usług opiekuńczych, co z konieczności będzie przekładało się na dalsze zmiany w jej standardach i procedurach. 20