Regulamin Programu Certyfikat Prezesa UKE

Transkrypt

1 Regulamin Programu Certyfikat Prezesa UKE I. PODMIOT PRZYZNAJĄCY CERTYFIKAT II. CEL I OPIS PROGRAMU III. WARUNKI UCZESTNICTWA IV. PROCEDURA PRZYZNANIA CERTYFIKATU Niniejszy dokument opisuje procedurę przyznawania Certyfikatu Prezesa UKE przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej w kategoriach: Certyfikat Uczciwy Transfer Certyfikat Bezpieczny Internet Certyfikat Bezpieczny Telefon Certyfikat Seniora Certyfikat Bez Barier Certyfikat Premium Rate Fair Play I. PODMIOT PRZYZNAJĄCY CERTYFIKAT Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej ul. Kasprzaka 18/20, Warszawa tel fax sekretariat_ddrt@uke.gov.pl Weryfikacja składanych wniosków: Departament Detalicznego Rynku Telekomunikacyjnego, II. CEL I OPIS PROGRAMU Certyfikat Prezesa UKE 1. Cel Programu Certyfikat Prezesa UKE W celu wspierania równoprawnej i skutecznej konkurencji w zakresie świadczenia usług telekomunikacyjnych, a także zapewnienia użytkownikom maksymalnie najlepszej ochrony przed nadużyciami, w tym przestępczością w sieci, Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej podjął działania związane z certyfikacją usług telekomunikacyjnych. Certyfikowanie usług telekomunikacyjnych w kategoriach: Uczciwy Transfer, Bezpieczny Internet oraz Bezpieczny Telefon ma za zadanie przede wszystkim dopingowanie działań 1

2 przedsiębiorców telekomunikacyjnych związanych z podnoszeniem jakości świadczonych usług oraz zapewnieniem bezpieczeństwa użytkowników, w tym przede wszystkim dzieci i młodzieży. W ten sposób Prezes UKE chce zwrócić uwagę wszystkich użytkowników na problem związany z ich bezpieczeństwem w sieci oraz kreować wśród nich potrzebę wykorzystywania dostępnych na rynku narzędzi mogących zapewnić możliwie najwyższy poziom zabezpieczenia przed przestępczością w sieci. Realizując zaś Program w kategoriach: Certyfikat Seniora oraz Certyfikat Bez Barier, Prezes UKE kieruje się potrzebą wyrównywania szans osób starszych oraz osób niepełnosprawnych w dostępie do usług telekomunikacyjnych. Program ma za zadanie zwiększenie aktywności osób starszych oraz osób niepełnosprawnych na rynku usług telekomunikacyjnych. Głównym celem programu jest stworzenie specjalnej obsługi, w tym oferty handlowej, dla tych grup osób oraz poprawa kwalifikacji, umiejętności i efektywności funkcjonowania osób starszych na rynku usług telekomunikacyjnych, dzięki czemu będą mogli korzystać z nowych technologii oraz nowych tańszych form komunikacji. Program zakłada promocję działań przedsiębiorców telekomunikacyjnych spełniających określone warunki poprzez przyznanie Certyfikatu Prezesa UKE w kategoriach Certyfikat Seniora oraz Certyfikat Bez Barier. Program ma również za zadanie zainteresowanie osób starszych i niepełnosprawnych ofertą kierowaną specjalnie do nich. Program Certyfikat Prezesa UKE w kategorii Premium Rate Fair Play ma na celu promowanie świadczenia przez dostawców usług Premium Rate - które głównie dotyczą różnego rodzaju usług, loterii i konkursów sms owych - w sposób przejrzysty i uczciwy. Przyznanie Certyfikatu ma służyć ochronie interesów konsumentów, którzy powinni świadomie i bez obaw korzystać z usług Premium Rate. Posiadanie przez usługodawcę Certyfikatu Premium Rate Fair Play świadczyć będzie o wprowadzeniu przez niego standardów postępowania mających na celu jasne, przejrzyste i uczciwe świadczenie usług Premium Rate. 2. Opis Programu Certyfikat Prezesa UKE Do Programu Certyfikat Prezesa UKE, zwanego dalej Programem mogą przystąpić wszyscy przedsiębiorcy telekomunikacyjni, zarówno operatorzy jak i dostawcy usług - adekwatnie do każdej kategorii (dalej zwani usługodawcami lub przedsiębiorcami ), spełniający określone przez Prezesa UKE warunki dla danej kategorii Programu. Do Programu Certyfikat Premium Rate Fair Play mogą przystąpić dodatkowo agregatorzy, tj. firmy zarządzające numeracją PR, spełniający określone przez Prezesa UKE warunki dla danej kategorii Programu. Udział w Programie jest dobrowolny i nie powoduje konieczności zmiany Regulaminu świadczenia usług telekomunikacyjnych. Certyfikat nadawany jest na okres 12 miesięcy od dnia jego przyznania. Certyfikat może być przedłużony na kolejne okresy. W tym celu przedsiębiorca powinien co najmniej na 30 dni przed upływem 12 miesięcy złożyć ponownie wniosek. Usługodawca sam decyduje, które z oferowanych usług będzie sprzedawał w ramach Programu. Certyfikat przyznawany jest usługodawcy za spełnienie warunków Programu, jednakże to on sam decyduje, do której grupy usług/ofert będzie miał zastosowanie Certyfikat, pod warunkiem, że usługi te spełniają warunki danego Certyfikatu. Warunki oferty handlowej w ramach Programu określa usługodawca, w przypadku Certyfikatu Seniora Program celowo nie wskazuje na wiek osób starszych. Usługodawca sam powinien wskazać wiek klienta, który może skorzystać z oferty w ramach Certyfikatu Seniora. 2

3 Po otrzymaniu pozytywnej decyzji Prezesa UKE o przyznaniu Certyfikatu, usługodawca może wykorzystywać znak Certyfikatu do promocji, reklamy oraz innych działań marketingowych, w tym informacyjnych tworzących wizerunek firmy lub samej usługi, której znak dotyczy. III. WARUNKI UCZESTNICTWA 1. Certyfikat Uczciwy Transfer 1. jasna i rzetelna informacja handlowa, reklama oraz informacja o usłudze zawarta w umowie zgodna z realnie świadczoną usługą (w szczególności w zakresie informacji dotyczących przepustowości łącza, limitów transferu, ograniczeń przepływności łącza), 2. jasna procedura usuwania awarii, weryfikacji łącza, połączona z informacją dla klienta, 3. możliwość odstąpienia bez negatywnych konsekwencji dla klienta od umowy zawartej na czas określony w przypadku utrzymującego się zaniżonego transferu lub awarii przez okres 30 dni od zgłoszenia. 2. Certyfikat Bezpieczny Internet 1. organizacja szkoleń przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych w szkołach dotyczących zagrożeń i przemocy w sieci, 2. udostępnienie użytkownikom usług telekomunikacyjnych poradników dotyczących bezpieczeństwa w sieci Internet, 3. udostępnienie odrębnego adresu mailowego dla użytkowników usług telekomunikacyjnych, pod którym konsumenci będą mogli uzyskać podstawowe informacje dotyczące bezpiecznego użytkowania sieci Internet, dane teleadresowe organizacji niosących pomoc ofiarom przemocy w sieci oraz przestępstw internetowych, 4. udostępnienie narzędzi umożliwiających ochronę komputera oraz dostępu do treści przeznaczonych dla osób dorosłych przez dzieci i osoby niepełnoletnie (programy filtrujące, antywirusy oraz programy antyspamowe). 3. Certyfikat Bezpieczny Telefon 1. przyjęcie przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych założenia, iż każdy nowy aparat telefoniczny będzie używany przez dziecko, 2. odgórne ograniczenie dostępu z telefonów komórkowych do zasobów sieci Internet przeznaczonych dla osób dorosłych, 3. organizacja szkoleń przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych w szkołach dotyczących. zagrożeń i przemocy w sieci, 4. udostępnienie użytkownikom usług telekomunikacyjnych poradników dotyczących bezpieczeństwa w sieci Internet, 5. udostępnienie odrębnego adresu mailowego dla użytkowników usług telekomunikacyjnych, pod którym konsumenci będą mogli uzyskać podstawowe informacje dotyczące bezpiecznego użytkowania sieci Internet, dane teleadresowe organizacji niosących pomoc ofiarom przemocy w sieci oraz przestępstw internetowych. 4. Certyfikat Seniora 1. wsparcie sprzedażowe/obsługa klienta, 2. wsparcie techniczne, 3. wsparcie szkoleniowe, 3

4 4. konfiguracja usługi, 5. umowa na próbę możliwość wypowiedzenia umowy w ciągu 30 dni bez konsekwencji (kar) finansowych, 6. wypróbuj zanim kupisz praktyczne szkolenie z obsługi telefonu lub komputera przed zakupem sprzętu, 7. odpowiednia do potrzeb oferta sprzętowa, 8. przejrzystość warunków umowy. 5. Certyfikat Bez Barier 1. wsparcie sprzedażowe/obsługa klienta, 2. wsparcie techniczne, 3. konfiguracja usługi, 4. umowa na próbę możliwość wypowiedzenia umowy w ciągu 30 dni bez konsekwencji (kar) finansowych, 5. wypróbuj zanim kupisz praktyczne szkolenie z obsługi telefonu lub komputera przed zakupem sprzętu, 6. odpowiednia do potrzeb oferta sprzętowa, 7. przejrzystość warunków umowy. 6. Certyfikat Premium Rate Fair Play 1. właściwe reklamowanie i komunikacja w zakresie usług PR, 2. jasna i przejrzysta informacja o wysokości opłat za usługi PR, 3. proste zasady aktywacji oraz rezygnacji z usług PR, 4. przejrzyste warunki trybu reklamacyjnego, 5. eliminowanie nieuczciwych praktyk oraz podnoszenie jakości świadczonych usług, 6. możliwość blokowania połączeni na numery PR, 7. nieoferowanie innych usług na podstawie domniemanej zgody. Szczegółowy opis warunków uczestnictwa w Programie zawierają Załączniki od 2.b do 7.b. IV. PROCEDURA PRZYZNANIA CERTYFIKATU 1. Składanie wniosków Wnioski można składać w dowolnym momencie. Wniosek zostaje rozpatrzony w ciągu 30 dni od dnia jego złożenia, o ile jego rozpatrzenie nie wymaga uzyskania dodatkowych informacji i uzupełnienia. W przypadku konieczności wydłużenia terminu, Prezes UKE informuje o tym Wnioskodawcę jednocześnie wskazując przewidywaną datę rozpatrzenia wniosku. Wypełniony wniosek przedsiębiorca składa do Prezesa UKE za pośrednictwem poczty elektronicznej, listownie, faksem lub osobiście. Przesłanie formularza zgłoszeniowego oznacza akceptację niniejszego regulaminu. Wzór wniosku zgłoszenie do Programu - dostępny jest na stronie www UKE pod adresem: 2. Wymagana dokumentacja Wniosek przedsiębiorcy ubiegającego się o przyznanie Certyfikatu powinien zawierać również: 1. podpisane oświadczenie reprezentanta przedsiębiorcy, iż zapoznał się z warunkami Programu oraz Regulaminu i akceptuje jego wszystkie zapisy wymagane we wszystkich kategoriach Programu, 4

5 2. Regulamin Świadczenia Usług Telekomunikacyjnych wymagane we wszystkich kategoriach Programu, 3. Wzór umowy wymagane we wszystkich kategoriach Programu, 4. Cennik wymagane we wszystkich kategoriach Programu, 5. Ofertę handlową wymagane we wszystkich kategoriach Programu, 6. udostępniany użytkownikom poradnik dotyczący bezpiecznego korzystania z mediów elektronicznych - w przypadku Certyfikatu Bezpieczny Internet oraz Bezpieczny Telefon, 7. udostępniany użytkownikom Podręcznik Seniora dotyczący korzystania z mediów elektronicznych w przypadku Certyfikatu Seniora, 8. wypełnioną ankietę danego Certyfikatu, 9. linki do elektronicznych wersji wzorców umownych wymaganych w Programie w przypadku Certyfikatu Seniora oraz Certyfikatu Bez Barier. 10. katalog wskaźników jakości publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych. Wymagane jest wypełnienie Katalogu (Załącznik nr 2.e.) oraz publikacja zawartych w nim danych za pośrednictwem strony internetowej operatora. Katalog wskaźników jakości publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych wymagany jest jako obowiązkowy w przypadku Certyfikatu Uczciwy Transfer, w odniesieniu do operatorów posiadających więcej niż 50 tysięcy abonentów. W pozostałych przypadkach (Certyfikat Bezpieczny Telefon, Bezpieczny Internet, Certyfikat Seniora, Certyfikat Bez Barier oraz w odniesieniu do przedsiębiorców telekomunikacyjnych posiadających do 50 tysięcy abonentów) publikację Katalogu i kwartalne sprawozdanie oparte na Katalogu należy traktować jako zalecane. 3. Publikacja zgłoszeń Prezes UKE publikuje na stronie www Urzędu listę przedsiębiorców ubiegających się o nadanie Certyfikatu, osobno dla każdej kategorii. W przypadku nadania Certyfikatu, Prezes UKE publikuje na stronie www Urzędu listę przedsiębiorców posiadających Certyfikat, datę jego nadania oraz okres ważności Certyfikatu. Mając na względzie promocję przedsiębiorców, którym został przyznany Certyfikat, Prezes UKE może publikować również taką listę w innych środkach masowego przekazu. Publikowana jest również lista przedsiębiorców, którym został odebrany Certyfikat w trakcie trwania Programu z uzasadnieniem odebrania znaku. 4. Rozpatrzenie wniosku Rozpatrzenie wniosku następuje na podstawie przekazanej do Prezesa UKE dokumentacji. W przypadku konieczności uzupełnienia informacji, Urząd wskazuje drogą elektroniczną zakres informacji, jakie należy dostarczyć wyznaczając jednocześnie termin ich uzupełnienia. Wniosek pozostawiony zostanie bez rozpatrzenia w przypadku braku uzupełnienia o dodatkowe, wskazane przez Prezesa UKE informacje. W przypadku, gdy przedsiębiorca nie spełnia któregoś z określonych w Programie wymogów, Prezes UKE wskazuje stwierdzone nieprawidłowości oraz w porozumieniu z przedsiębiorcą ustala termin ich usunięcia. W przypadku Certyfikatu Bez Barier oraz Certyfikatu Seniora operatora, który nie udostępnia sprzętu telekomunikacyjnego nie dotyczą wymogi: Wypróbuj zanim kupisz, Oferta sprzętowa. 5

6 5. Kryteria oceny 1. Nadesłana dokumentacja musi spełniać następujące wymogi formalne: Wniosek powinien być kompletny i poprawnie wypełniony, Dokumentacja powinna być podpisana przez osobę upoważnioną do reprezentowania przedsiębiorcy wraz z załączonym stosownym upoważnieniem. Wnioski, które nie spełniają kryteriów formalnych, pozostawione zostaną bez rozpoznania, chyba, że przedsiębiorca uzupełni braki po wezwaniu Prezesa UKE w wyznaczonym terminie. 2. Kryteria merytoryczne/ Inne kryteria: Po otrzymaniu regulaminu, wzoru umowy oraz cennika świadczenia usług, Urząd dokonuje oceny przekazanej dokumentacji pod względem zgodności z ustawą z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. Nr 171, poz z późn. zm.). Przedsiębiorca ubiegający się o Certyfikat zobowiązany jest do udokumentowania przed Prezesem UKE, iż spełnia wszystkie wymagania określone dla danego Certyfikatu. Weryfikowany jest sposób realizacji wymogu oraz osiągnięty tym sposobem cel. Weryfikacja wymogów każdego z Certyfikatów odbywa się na podstawie kryteriów opisanych w niniejszym dokumencie. Weryfikacji podlega również oświadczenie przedsiębiorcy wraz z załączoną ankietą. W przypadku braku możliwości poddania szczegółowej weryfikacji wszystkich przekazanych przez Wnioskodawcę danych, rozpatrzenie wniosku oraz decyzja o nadaniu Certyfikatu zostanie podjęta w oparciu o zasadę, iż przedsiębiorca oświadcza prawdę przekazując informację do Urzędu. W przypadku uzasadnionego podejrzenia, iż przekazane oświadczenie jest nieprawdziwe, Urząd ustali z przedsiębiorcą termin audytu poświadczający prawdziwość deklarowanych faktów. Dodatkowo Wnioskodawca ubiegający się o przyznanie Certyfikatu Bez Barier, zobowiązuje się do przedstawienia wyników audytu potwierdzających dostępność swoich stron internetowych zgodnie ze specyfikacją W3C (inicjatywa WAI przynajmniej na pierwszym poziomie dostępności: prioryty A) lub przedstawienia Certyfikatu Strona Internetowa Bez Barier przyznawanego przez Fundację Widzialni. W przypadku gdy przedsiębiorca w momencie składania wniosku nie spełnia kryterium dostępności stron internetowych zgodnie ze specyfikacją W3C, możliwe jest przyznanie Certyfikatu pod warunkiem zobowiązania się przedsiębiorcy do spełnienia tych wymagań w ustalonym z Prezesem UKE terminie, nie później jednak niż 6 m-cy od daty przyznania Certyfikatu. Wnioskodawca ubiegający się o przyznanie Certyfikatu Uczciwy Transfer wyraża zgodę na ewentualne przeprowadzenie przez Urząd w swojej siedzibie audytu w zakresie stawianych w Programie wymogów. W przypadku Certyfikatu Bezpieczny Telefon, Bezpieczny Internet oraz Certyfikatu Bez Barier UKE zastrzega sobie prawo do obecności na przynajmniej jednym z organizowanych przez przedsiębiorcę szkoleń. 6

7 Przedsiębiorca może na własne życzenie skorzystać z firmy zewnętrznej do przeprowadzenia audytu w omawianym zakresie. W takim przypadku koszt audytu ponosi przedsiębiorca. Dopuszczalne jest również przedstawienie przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego wyników audytu przeprowadzonego w ostatnim kwartale. Audyt nie nosi znamion kontroli, UKE w przypadku stwierdzenia nieprawidłowości może pouczyć przedsiębiorcę telekomunikacyjnego oraz zalecić ich usunięcie. Audytowi podlegają: 1. Procedura obsługi awarii: tryb realizacji zgłoszenia (czas realizacji, kontakt z klientem, weryfikacja podczas zgłoszenia), przedłużenie terminu realizacji zgłoszenia (kierunek inicjacji kontaktu), informacja dla klienta dotycząca awarii, szacowany czas jej usunięcia, informacja dotycząca odszkodowania. 2. Procedura realizacji zgłaszanych reklamacji związanych z zaniżonym transferem. 3. Procedura działań związanych z rozwiązaniem umowy w przypadku braku możliwości technicznych do realizacji zawartej umowy: Tryb rozwiązania umowy, Strona inicjująca rozwiązanie umowy, Czas zwolnienia łącza w przypadku łączy dzierżawionych. 4. Obsługa klientów w callcenter (CC): Jakość informacji przekazywanych klientom przez pracowników działu obsługi klientów (jakość skryptów pracowników CC). 5. Badanie przepustowości łączy: Pomiar przepustowości łączy losowej ilości abonentów usługi. W przypadku Certyfikatu Uczciwy Transfer przedsiębiorca umożliwi UKE dokonanie weryfikacji łączy losowo wybranej liczby abonentów za pośrednictwem urządzeń pomiarowych przedsiębiorcy. Pomiar powinien być wykonany o dwóch różnych porach dnia (w tym jeden po godzinie 18) dla każdego badanego abonenta. Negatywny pomiar nie będzie miał wpływu na decyzję o nadaniu Certyfikatu, jeśli przedsiębiorca automatycznie podejmie działania naprawcze umożliwiając korzystanie z usługi zgodnie z zawartą umową. Jednocześnie przedsiębiorca przedstawi UKE raport z prowadzonych badań poziomu satysfakcji klienta z oferowanych usług, jeśli takie posiada. 6. Odwołania W przypadku odmowy przyznania przez Prezesa UKE Certyfikatu, przedsiębiorca może złożyć odwołanie bezpośrednio do Prezesa UKE w terminie 14 dni od daty otrzymania informacji o odmowie. 7. Zasady weryfikacji przestrzegania przez operatora warunków Programu w okresie ważności Certyfikatu Raz na kwartał przedsiębiorca, któremu został przyznany Certyfikat, zobowiązany jest do przedstawienia Prezesowi UKE sprawozdania z realizacji zasad Programu. Sprawozdanie oparte powinno być o dane jakościowe oraz ilościowe z dotychczasowej realizacji wymogów Programu. W przypadku Certyfikatu Seniora, Certyfikatu Bezpieczny Internet oraz Bezpieczny Telefon sprawozdanie powinno zawierać dodatkowo dane dotyczące działalności edukacyjnej. W przypadku Certyfikatu Uczciwy Transfer sprawozdanie powinno zawierać wskaźniki jakości świadczonych usług. 7

8 Prezes UKE zachowuje sobie prawo do weryfikacji spełniania przez przedsiębiorcę warunków danego Certyfikatu, zwłaszcza w sytuacji, gdy do UKE będą docierały sygnały od konsumentów dotyczące możliwych nieprawidłowości. Prezes UKE może wówczas wezwać przedsiębiorcę do złożenia wyczerpujących wyjaśnień w sprawie lub/i zlecić audyt operatora w omawianym zakresie. 8. Zasady przedłużania ważności Certyfikatu Przedsiębiorca zainteresowany przedłużeniem ważności danego Certyfikatu zobowiązany jest przedłożyć Prezesowi UKE ponownie wniosek o nadanie Certyfikatu wraz z kompletem wymaganej dokumentacji, zgodnie z pkt 2 niniejszej Procedury, oraz sprawozdanie ze swoich działań związanych z danym Certyfikatem za rok ubiegły, na co najmniej 30 dni przed upływem terminu ważności Certyfikatu. Sprawozdanie powinno zawierać informacje (zarówno ilościowe jak i jakościowe) o działaniach przedsiębiorcy na rzecz poprawy bezpieczeństwa mediów elektronicznych oraz podnoszenia jakości świadczonych usług telekomunikacyjnych. Wzór sprawozdania z wykonania warunków Programu zawierają Załączniki o nr 2.d.-7.d. W przypadku nieprzekazania ponownego zgłoszenia do UKE po upływie 12 miesięcy, Certyfikat traci ważność, a przedsiębiorca zobowiązany jest do zaprzestania wykorzystywania znaku oraz wycofania znaku ze wszystkich materiałów informacyjnych przedsiębiorcy podawanych do publicznej wiadomości. Przedsiębiorca w każdym czasie może wystąpić z wnioskiem o nadanie mu kolejnego Certyfikatu. 9. Zasady odebrania Certyfikatu w przypadku naruszenia przez przedsiębiorcę warunków Programu W przypadku stwierdzenia naruszenia warunków przystąpienia do Programu, UKE wezwie przedsiębiorcę do usunięcia wskazanych nieprawidłowości oraz określi termin ich usunięcia. Jednocześnie Urząd może zlecić audyt we wskazanym zakresie. W przypadku nieusunięcia przez przedsiębiorcę wskazanych przez UKE nieprawidłowości w wyznaczonym terminie, Certyfikat zostaje odebrany. Od chwili odebrania Certyfikatu przedsiębiorca zobowiązany jest do zaprzestania wykorzystywania znaku oraz wycofania znaku ze wszystkich publicznie dostępnych materiałów informacyjnych. Posługiwanie się nim bez zgody UKE oznacza naruszenie praw do znaku. UKE zastrzega sobie prawo do wprowadzenia zmian w regulaminie. Wszelkie zmiany wchodzą w życie z dniem ich opublikowania na stronie www UKE. Wnioski złożone przed wprowadzeniem zmian rozpatrywane są według regulaminu przed zmianą, chyba że Wnioskodawca wyrazi zgodę na rozpatrzenie wniosku według regulaminu po zmianie. Załączniki: 1. Wzór zgłoszenia do Programu Certyfikat Prezesa UKE. 2. Certyfikat Uczciwy Transfer: a) Wzór Certyfikatu, b) Warunki uczestnictwa w Programie Certyfikat Uczciwy Transfer, c) Ankieta Certyfikatu, d) Wzór sprawozdania kwartalnego, e) Katalog wskaźników jakości publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych. 3. Certyfikat Bezpieczny Internet: a) Wzór Certyfikatu, b) Warunki uczestnictwa w Programie Certyfikat Bezpieczny Internet, 8

9 c) Ankieta Certyfikatu, d) Wzór sprawozdania kwartalnego. 4. Certyfikat Bezpieczny Telefon: a) Wzór Certyfikatu, b) Warunki uczestnictwa w Programie Certyfikat Bezpieczny Telefon, c) Ankieta Certyfikatu, d) Wzór sprawozdania kwartalnego. 5. Certyfikat Seniora: a) Wzór Certyfikatu, b) Warunki uczestnictwa w Programie Certyfikat Seniora, c) Ankieta Certyfikatu, d) Wzór sprawozdania kwartalnego. 6. Certyfikat Bez Barier: a) Wzór Certyfikatu, b) Warunki uczestnictwa w Programie Certyfikat Bez Barier, c) Ankieta Certyfikatu, d) Wzór sprawozdania kwartalnego, e) Opis działalności Fundacji Widzialni w ramach Certyfikatu Strona Internetowa Bez Barier. 7. Certyfikat Premium Rate Fair Play: a) Wzór Certyfikatu, b) Warunki uczestnictwa w Programie Certyfikat Premium Rate Fair Play, c) Ankieta Certyfikatu, d) Wzór sprawozdania kwartalnego. 9

10 Załącznik 1. Wzór zgłoszenia do Programu Zgłoszenie do Programu CERTYFIKAT PREZESA UKE Zgłaszam reprezentowaną przeze mnie firmę... zajmującą się świadczeniem usług telekomunikacyjnych do Programu Certyfikat Prezesa UKE prowadzonego przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej w następujących kategoriach: Certyfikat Uczciwy Transfer, Certyfikat Bezpieczny Internet, Certyfikat Bezpieczny Telefon, Certyfikat Seniora, Certyfikat Bez Barier. Certyfikat Premium Rate Fair Play Imię i nazwisko osoby odpowiedzialnej za realizację założeń Programu z ramienia operatora: Nazwa firmy: Adres siedziby: Telefon/Fax: Oświadczam, iż reprezentowany przeze mnie przedsiębiorca spełnia wszystkie określone przez UKE warunki uczestnictwa w wybranej kategorii. Jednocześnie oświadczam, iż wraz ze zgłoszeniem przedstawię działania reprezentowanego przeze mnie przedsiębiorcę, potwierdzając spełnienie warunków Programu na rzecz poprawy bezpieczeństwa użytkowników objętych programem korzystających z usług telekomunikacyjnych oraz przedstawię plan działań operatora na najbliższy rok.... pieczęć firmy i podpis osoby upoważnionej do reprezentowania firmy w przypadku braku możliwości spełnienia wszystkich określonych Regulaminie warunków, UKE może w porozumieniu z operatorem wyznaczyć termin do spełnienia warunków. 10

11 Załącznik. 2.a. Wzór Certyfikatu Uczciwy Transfer Certyfikat Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej Prezes UKE zaświadcza, że Xxxxxx ul. Xxxxxxxx Xxxxxxxxx świadczy usługi dostępu do sieci Internet zgodnie z wymogami Certyfikatu Uczciwy Transfer oferując swoim abonentom usługi oparte na jasnych, rzetelnych i uczciwych warunkach Certyfikat ważny jest do: 20 roku Numer rejestracyjny: UT/0/0/0000 Warszawa, dnia. 20 r... Prezes UKE 11

12 Załącznik 2.b. Warunki uczestnictwa w Programie Certyfikat Uczciwy Transfer 1. Jasna i rzetelna informacja handlowa oraz reklama kierowana do klientów za pośrednictwem środków masowego przekazu, katalogów, ulotek itp. a także informacja o usłudze zawarta w umowie zgodna z realnie świadczoną usługą (w szczególności w zakresie przepustowości łącza, limitów transferu, ograniczeń przepływności łącza, ceny): uczciwa informacja handlowa oraz reklama odzwierciedlająca realne możliwości operatora przepustowość łącza oferowany transfer od - do użytkownika, który jest zawarty w umowie musi być zgodny z realnie świadczoną usługą gwarancja transferu możliwość spadku transferu w przypadku nie gwarantowanej przepustowości max do 20% transferu (wg ogólnie przyjętej zasady na rynku). limit transferu w przypadku, gdy oferta zakłada limit transferu danych, operator w ofercie wskazuje na powyższy fakt informując jednocześnie o wartości do jakiej zostanie zmniejszony transfer, okres na jaki operator zmniejsza transfer oraz informacje dotyczące wcześniejszego przywrócenia przepustowości łącza (jeśli operator oferuje tego typu usługę), cena na poziomie oferty handlowej wskazanie ceny brutto za usługę, opłata aktywacyjna (jeśli taka jest pobierana), w przypadku, gdy zawarcie umowy wiąże się z obniżeniem opłaty abonamentowej w jakimś początkowym okresie (np. 1 zł za pierwsze 3 miesiące) wymagane jest również wskazanie ceny brutto po tym okresie. 2. Jasna procedura usuwania awarii, weryfikacji łącza połączona z informacją dla klienta: wskazanie na stronie WWW operatora w jaki sposób użytkownik może uzyskać pomoc techniczną operatora wraz ze wskazaniem czego użytkownik może oczekiwać w przypadku wystąpienia jakichkolwiek problemów technicznych, informacje dotyczące możliwości samodzielnej weryfikacji łącza wskazanie klientom stron własnych lub zamieszczonych w sieci Internet, na których abonenci mogą sprawdzić przepustowość, czas reakcji na zgłoszenie, czas realizacji zgłoszenia, zakres usług serwisowych, kontakt z klientem ze strony operatora w sytuacji: przedłużającej się realizacji zgłoszenia awarii, zamknięcia zgłoszenia, braku możliwości przywrócenia prawidłowych parametrów łącza. 3. Możliwość odstąpienia bez negatywnych konsekwencji dla klienta od umowy zawartej na czas określony w przypadku utrzymującego się zaniżonego transferu zgłoszonego operatorowi przez użytkownika lub awarii przez okres 30 dni od zgłoszenia: 12

13 operator w przypadku braku możliwości przywrócenia parametrów łącza, zgodnych z zawartą z umową umożliwia abonentowi dokonania wyboru zmiany warunków umowy (jeśli jest to możliwe) ze zmianą parametrów łącza na niższe lub rozwiązania umowy terminowej bez negatywnych konsekwencji dla klienta, w przypadku rozwiązania umowy, umowa rozwiązywana w trybie natychmiastowym (w przypadku usługi BSA łącze zwracane jest Telekomunikacji Polskiej S.A. najpóźniej z końcem najbliższego okresu rozliczeniowego). możliwość rozwiązania umowy bez konsekwencji finansowych dla klienta w przypadku utrzymującego się spadku transferu ponad przyjęte 20%. 13

14 Załącznik 2.c. Ankieta do Certyfikatu Uczciwy Transfer I. Jasna i rzetelna informacja handlowa oraz reklama kierowana do klientów za pośrednictwem środków masowego przekazu, katalogów, ulotek itp. a także informacja o usłudze zawarta w umowie zgodna z realnie świadczoną usługą (informacje dotyczące przepustowości łącza, limitów transferu, ograniczeń przepływności łącza): 1. określana przepustowość łącza, w zakresie: download, upload, przepustowość gwarantowana, przepustowość nie gwarantowana, przepustowość łącza do określonej prędkości, przepustowość w obrębie sieci operatora (jeśli jest inna od przepustowości objętej umową), 2. określane limity transferu: limit transferu, brak limitu, spadek przepustowości po przekroczeniu limitu (do jakiej wartości... ), informacja dotycząca daty przywrócenia pełnego transferu, informacja o możliwości wcześniejszego przywrócenia transferu. 3. spadek transferu: możliwość spadku transferu w przypadku nie gwarantowanej przepustowości max do 20% transferu (wg ogólnie przyjętej zasady na rynku), inna informacja możliwość korzystania przez abonenta z usług internetowych uwzględniając wpływ opóźnień transmisji oraz zmienność w wysyłaniu i odbieraniu pakietów na jakość usług: VOIP, P2P, Telekonferencje, Gry sieciowe, Inne usługi interaktywne. II. Jasna procedura usuwania awarii, weryfikacji łącza połączona z informacją dla klienta: 1. procedura usuwania awarii (załącznik): 2. (jeśli tak) dostępna dla klienta: 3. średni czas usunięcia awarii od chwili zgłoszenia: 14

15 24 godziny 48 godzin 7 dni 14 dni 21 dni 30 dni 4. średni czas usunięcia awarii wskazywany użytkownikowi: 24 godziny 48 godzin 7 dni 14 dni 21 dni 30 dni III. IV. Kontakt przedsiębiorcy telekomunikacyjnego z użytkownikiem w przypadku awarii: zgłoszenie awarii, przesunięcie terminu usunięcia awarii, brak możliwości usunięcia awarii, usunięcie awarii. Kierunek inicjowania połączenia w przypadku wydłużającego się terminu usunięcia awarii, konieczności wizyty montera: klient, operator. V. Możliwość odstąpienia bez negatywnych konsekwencji dla klienta od umowy zawartej na czas określony w przypadku utrzymującego się zaniżonego transferu lub awarii przez okres 30 dni od zgłoszenia: 1. akceptowane przez operatora formy weryfikacji przepustowości łącza przez klienta: ogólno dostępne strony testowe, umożliwiające sprawdzenie transferu (np. strony/narzędzia zalecane przez operatora (jakie?) , własna strona/narzędzie operatora (jakie?) , pomiar dokonywany przez operatora. 2. możliwość rozwiązania przez klienta umowy zawartej na czas określony bez negatywnych konsekwencji: brak możliwości realizacji umowy ze strony operatora, brak możliwości realizacji umowy zgodnie z jej zapisami, zaniżony transfer, brak możliwości korzystania z usług dodatkowych, istotnych dla użytkownika, inne sposób realizacji odstąpienia w przypadku braku możliwości realizacji umowy, zaniżonego transferu/awarii: 15

16 wniosek operatora, wniosek użytkownika. 4. termin rozwiązania umowy: z końcem pełnego okresu rozliczeniowego, z końcem najbliższego okresu rozliczeniowego, inny termin zwolnienia łącza dzierżawionego w przypadku realizacji umowy na łączach dzierżawionych: z końcem pełnego okresu rozliczeniowego, z końcem najbliższego okresu rozliczeniowego, inny naliczanie opłaty karnej z tytułu wcześniejszego rozwiązania umowy zawartej na czas określony w przypadku braku możliwości realizacji umowy zgodnie z jej zapisami (zaniżony transfer/awaria, brak możliwości technicznych, brak możliwości korzystania z usług dodatkowych, istotnych dla klienta, a gwarantowanych umową): brak, jest. 16

17 Załącznik 2.d. Sprawozdanie z działań przedsiębiorcy telekomunikacyjnego w ramach Certyfikatu Uczciwy Transfer Lp. Wskaźnik Wartość Jednostka 1. Średni czas oczekiwania na przyłączenie do sieci: Dni: Czas oczekiwania na połączenie ze stanowiskiem usług świadczonych z udziałem personelu: Średni czas obsługi reklamacji klienta: Poziom reklamacji (z wyjątkiem reklamacji dotyczących faktur i kont przepłaconych), średnia liczba zarejestrowanych reklamacji na jednego klienta w wymaganym okresie 1 roku, kwartału (na podstawie danych z Call Center operatora): Wskaźnik reklamacji na poprawność rachunku/faktury oraz kont przedpłaconych (prepaid): Czas usunięcia uszkodzenia w deklarowanym terminie: Średni czas usunięcia awarii: Procent odebranych połączeń w ciągu 20 s. Dni: Średnia liczba reklamacji na jednego abonenta. Procent reklamacji w odniesieniu do wszystkich abonentów. Procent uszkodzeń usuniętych w czasie deklarowanym przez dostawcę usługi średni czas w godzinach usunięcia awarii Liczba uszkodzeń przypadająca na 100 linii stałego dostępu: Osiągnięta szybkość transmisji danych stałego łącza do Internetu jest podawana jako: a) Maksymalna osiągnięta szybkość transmisji w kbit/s; b) Minimalna osiągnięta szybkość transmisji w kbit/s; Wartość średnia i odchylenie standardowe szybkości transmisji w kbit/s: Sztuk: kbit/s: 17

18 9. Szkolenia: 10. Adres mailowy dotyczący bezpieczeństwa: 11. Zmiany wprowadzone do poradnika w ostatnim kwartale: Adresat szkoleń: Szkoły, Przedszkola, Inne,..,... Ilość zapytań w ostatnim kwartale: Realizacja: We własnym zakresie, Za pośrednictwem innych organizacji, E-learning. Tematyka zapytań: Działania operatora związanych z promocją bezpiecznych mediów elektronicznych: 18

19 Załącznik 2.e. Katalog wskaźników jakości publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych Przedsiębiorca telekomunikacyjny ubiegający się o Certyfikat Uczciwy Transfer zobowiązany jest przedstawić Prezesowi UKE Katalog wskaźników publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych za ostatnie 12 miesięcy. Przedsiębiorca telekomunikacyjny, któremu został przyznany Certyfikat przekazuje do UKE raz na kwartał sprawozdanie oparte na Katalogu wskaźników jakości publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych. Przedsiębiorca telekomunikacyjny chcący przedłużyć ważność Certyfikatu Uczciwy Transfer przedkłada do UKE Katalog wraz ze sprawozdaniem za rok poprzedni. Informacje dotyczące Katalogu wskaźników jakości publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych dostępne są na stronie www Urzędu pod adresem: Lp. Wskaźnik Wartość Jednostka 1. Średni czas oczekiwania na przyłączenie do sieci: Dni: Czas oczekiwania na połączenie ze stanowiskiem usług świadczonych z udziałem personelu: Średni czas obsługi reklamacji klienta: Poziom reklamacji (z wyjątkiem reklamacji dotyczących faktur i kont przepłaconych). Średnia liczba zarejestrowanych reklamacji na jednego klienta w wymaganym okresie 1 roku, kwartału (na podstawie danych z Call Center operatora): Wskaźnik reklamacji na poprawność rachunku/faktury oraz kont przedpłaconych (prepaid): Czas usunięcia uszkodzenia w deklarowanym terminie: Średni czas usunięcia awarii: Liczba uszkodzeń przypadająca na 100 linii stałego dostępu Procent odebranych połączeń w ciągu 20 s. Dni: Średnia liczba reklamacji na jednego abonenta. Procent reklamacji w odniesieniu do wszystkich abonentów. Procent uszkodzeń usuniętych w czasie deklarowanym przez dostawcę usługi. Średni czas w godzinach usunięcia awarii. Sztuk: 19

20 8. Osiągnięta szybkość transmisji danych stałego łącza do Internetu jest podawana jako: c) Maksymalna osiągnięta szybkość transmisji w kbit/s; d) Minimalna osiągnięta szybkość transmisji w kbit/s; Wartość średnia i odchylenie standardowe szybkości transmisji w kbit/s. kbit/s: 20

21 Załącznik 3.a. Wzór Certyfikatu Bezpieczny Internet Certyfikat Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej Prezes UKE zaświadcza, że Xxxxxxx ul. Xxxxxxxxxxx Xxxxxxxxx świadczy usługi dostępu do sieci Internet zgodnie z wymogami Certyfikatu Bezpieczny Internet zapewniając swoim użytkownikom najwyższy poziom bezpieczeństwa, w tym przede wszystkim ochronę dzieci i młodzieży. Certyfikat ważny jest do: roku Numer rejestracyjny: BI/0/0/0000 Warszawa, dnia. 20. r..... Prezes UKE 21

22 Załącznik 3.b. Warunki uczestnictwa w Programie Certyfikat Bezpieczny Internet 1. Organizacja szkoleń przez operatorów telekomunikacyjnych w szkołach dotyczących zagrożeń i przemocy w sieci: szkolenia we własnym zakresie, za pośrednictwem innych organizacji, szkolenie skierowane do dzieci, szkolenie nauczycieli, opiekunów, trenerów, w placówkach oświatowych, własne sale, plan szkolenia, przewidywana ilość szkoleń, cel szkolenia, inicjacja szkolenia kto do kogo się zgłasza, cykliczność szkoleń w danej placówce, materiały dydaktyczne (poradniki, oprogramowanie), metoda szkolenia dopuszczalne formy osobiście, za pośrednictwem środków porozumiewania na odległość e learning. 2. Udostępnienie użytkownikom usług telekomunikacyjnych poradników dotyczących bezpiecznego korzystania z usług telekomunikacyjnych, w tym również bezpieczeństwa w sieci Internet: forma udostępnianego poradnika dowolna forma dokumentu (wersja elektroniczna, papierowa), tematyka: Internet (bezpieczeństwo, zagrożenia, zalecane oprogramowanie, spam, poczta elektroniczna, portale społecznościowe, fora grupy dyskusyjne, czaty, blogi, komunikatory, P2P, ochrona danych osobowych, telefon (bezpieczeństwo, zagrożenia, numeracja o podwyższonej opłacie, połączenia anonimowe, możliwości minimalizowania ryzyka ponoszenia wysokich kosztów usługi zmniejszające koszty), telewizja (telewizja internetowa, telewizja mobilna, możliwości ochrony dzieci), organizacje zajmujące się tematyką bezpieczeństwa w sieci (przede wszystkim helpline). 3. Udostępnienie odrębnego adresu mailowego dla użytkowników usług telekomunikacyjnych, pod którym konsumenci będą mogli uzyskać podstawowe informacje dotyczące bezpiecznego użytkowania sieci Internet, dane teleadresowe organizacji niosących pomoc ofiarom przemocy w sieci oraz przestępstw internetowych: przedsiębiorca telekomunikacyjny powinien również powyższe informacje zamieścić na swojej stronie internetowej, wskazując tym samym abonentom możliwość zgłoszenia niepokojących go incydentów w sieci właściwym organizacjom (helpline). 4. Udostępnienie narzędzi umożliwiających ochronę komputera oraz dostępu do treści przeznaczonych dla osób dorosłych przez dzieci i osoby niepełnoletnie (programy filtrujące, antywirusy oraz programy antyspamowe): oferta oprogramowania zawierająca: antywirus, 22

23 antyspam, firewall, kontrolę rodzicielską, w zależności od oferty przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, abonent może zdecydować, z którego oprogramowania chce korzystać, abonent może w każdym momencie w najprostszy sposób zrezygnować z oprogramowania lub jego części bez negatywnych konsekwencji. 23

24 Załącznik 3.c. Ankieta do Certyfikatu Bezpieczny Internet I. Organizacja szkoleń przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych w szkołach dotyczących zagrożeń i przemocy w sieci: 1. sposób realizacji szkoleń w szkołach: we własnym zakresie, za pośrednictwem współpracujących organizacji. Nazwa organizacji współpracujących z przedsiębiorcą telekomunikacyjnym: 2. tematyka organizowanych szkoleń: 3. przewidywana ilość organizowanych/przewidywanych w bieżącym roku przez operatora szkoleń: szkoły objęte programem szkoleń (nazwa oraz adres placówek, z którymi przedsiębiorca telekomunikacyjny podejmie współpracę): II. Udostępnienie użytkownikom usług telekomunikacyjnych poradników dotyczących bezpieczeństwa w sieci Internet: 1. forma udostępnionego poradnika: elektroniczna (adres strony)..., papierowa (załącznik). 2. tematyka poradnika:....,....,....,....,... III. Udostępnienie odrębnego adresu mailowego dla użytkowników usług telekomunikacyjnych, pod którym konsumenci będą mogli uzyskać podstawowe informacje dotyczące bezpiecznego użytkowania sieci Internet, dane teleadresowe organizacji niosących pomoc ofiarom przemocy w sieci oraz przestępstw internetowych: adres poczty elektronicznej... IV. Udostępnienie narzędzi umożliwiających ochronę komputera oraz dostępu do treści przeznaczonych dla osób dorosłych przez dzieci i osoby niepełnoletnie (programy filtrujące, antywirusy oraz programy antyspamowe): 1. udostępniane oprogramowanie: antywirus, 24

25 firewall, antyspam, kontrola rodzicielska, inne sposób udostępnienia: bezpłatnie, odpłatnie, płatne po określonym czasie. 3. aktywacja oprogramowania: na życzenie klienta, aktywacja podczas pierwszego logowania (oprogramowanie aktywowane odgórnie przez operatora). 25

26 Załącznik 3.d. Sprawozdanie z działań przedsiębiorcy telekomunikacyjnego w ramach Certyfikatu Bezpieczny Internet Lp. Wskaźnik Wartość Jednostka 1. Średni czas oczekiwania na przyłączenie do sieci: Dni: Czas oczekiwania na połączenie ze stanowiskiem usług świadczonych z udziałem personelu: Średni czas obsługi reklamacji klienta: Poziom reklamacji (z wyjątkiem reklamacji dotyczących faktur i kont przepłaconych). Średnia liczba zarejestrowanych reklamacji na jednego klienta w wymaganym okresie 1 roku, kwartału (na podstawie danych z Call Center operatora): Wskaźnik reklamacji na poprawność rachunku/faktury oraz kont przedpłaconych (prepaid): Czas usunięcia uszkodzenia w deklarowanym terminie: Średni czas usunięcia awarii: Liczba uszkodzeń przypadająca na 100 linii stałego dostępu: Osiągnięta szybkość transmisji danych stałego łącza do Internetu jest podawana jako: e) Maksymalna osiągnięta szybkość transmisji w kbit/s; f) Minimalna osiągnięta szybkość transmisji w kbit/s; Wartość średnia i odchylenie standardowe Procent odebranych połączeń w ciągu 20 s. Dni: Średnia liczba reklamacji na jednego abonenta. Procent reklamacji w odniesieniu do wszystkich abonentów. Procent uszkodzeń usuniętych w czasie deklarowanym przez dostawcę usługi. Średni czas w godzinach usunięcia awarii. Sztuk: kbit/s: 26

27 9. Szkolenia: szybkości transmisji w kbit/s. 10. Adres mailowy dotyczący bezpieczeństwa: 11. Zmiany wprowadzone do poradnika w ostatnim kwartale; Adresat szkoleń: Szkoły, Przedszkola, Inne,..,... Ilość zapytań w ostatnim kwartale: Realizacja: We własnym zakresie; Za pośrednictwem innych organizacji; E-learning. Tematyka zapytań: Działania operatora związanych z promocją bezpiecznych mediów elektronicznych: 27

28 Załącznik 4.a. Wzór Certyfikatu Bezpieczny Telefon Certyfikat Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej Prezes UKE zaświadcza, że Xxxxxx ul. Xxxxxxx Xxxxxxx oferując aparat telefoniczny zapewniający najmłodszym użytkownikom usług telekomunikacyjnych najwyższy poziom bezpieczeństwa świadczy usługi zgodnie z wymogami Certyfikatu Bezpieczny Telefon. Certyfikat ważny jest do:. 20. roku Numer rejestracyjny: BT/0/0/0000 Warszawa, dnia 20.. r... Prezes UKE 28

29 Załącznik 4.b. Warunki uczestnictwa w Programie Certyfikat Bezpieczny Telefon 1. W celu ochrony dzieci i nieletnich przed dostępem do niepożądanych treści dostępnych w sieci Internet przy wykorzystaniu telefonów komórkowych, przyjęcie przez operatorów telekomunikacyjnych założenia, że każdy nowy aparat telefoniczny będzie używany przez dziecko: podanie do publicznej wiadomości, przynajmniej poprzez własną stronę internetową przyjętej zasady wraz z pełnym uzasadnieniem decyzji operatora. 2. Odgórne ograniczenie dostępu do zasobów sieci Internet z telefonów komórkowych przeznaczonych dla osób dorosłych: sprzedaż nowych aparatów telefonicznych z zainstalowanym oprogramowaniem kontroli rodzicielskiej, możliwość łatwej i szybkiej dezaktywacji oprogramowania przez pełnoletniego użytkownika aparatu, oferta handlowa, sposób aktywacji/dezaktywacji oprogramowania kontroli rodzicielskiej w nowych aparatach komórkowych, sposoby weryfikacji wieku użytkownika, sposoby odwołania restrykcji przez pełnoletniego użytkownika, czas realizacji zgłoszenia, przedsiębiorca telekomunikacyjny może spełnić warunki Certyfikatu Bezpieczny Telefon tworząc specjalną ofertę skierowaną do dzieci i młodzieży. 3. Organizacja szkoleń przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych w szkołach dotyczące zagrożeń i przemocy w sieci: szkolenia we własnym zakresie, za pośrednictwem innych organizacji, szkolenie skierowane do dzieci, szkolenie nauczycieli, opiekunów, trenerów, w placówkach oświatowych, własne sale, plan szkolenia, przewidywana ilość szkoleń, cel szkolenia, inicjacja szkolenia kto do kogo się zgłasza, cykliczność szkoleń w danej placówce, materiały dydaktyczne, (poradnik, oprogramowanie), metoda szkolenia dopuszczalne formy osobiście, za pośrednictwem środków porozumiewania na odległość e learning. 4. Udostępnienie użytkownikom usług telekomunikacyjnych poradników dotyczących bezpiecznego korzystania z usług telekomunikacyjnych, w tym również bezpieczeństwa w sieci Internet: forma udostępnianego poradnika dowolna forma dokumentu (wersja elektroniczna, papierowa), tematyka: Internet (bezpieczeństwo, zagrożenia, zalecane oprogramowanie, spam, poczta elektroniczna, portale społecznościowe, fora grupy dyskusyjne, czaty, blogi, komunikatory, P2P, ochrona danych osobowych, 29

30 telefon (bezpieczeństwo, zagrożenia, numeracja o podwyższonej opłacie, połączenia anonimowe, możliwości minimalizowania ryzyka ponoszenia wysokich kosztów usługi zmniejszające koszty), telewizja (telewizja internetowa, telewizja mobilna, możliwości ochrony dzieci), organizacje zajmujące się tematyką bezpieczeństwa w sieci (przede wszystkim helpline). 5. Udostępnienie odrębnego adresu mailowego dla użytkowników usług telekomunikacyjnych, pod którym konsumenci będą mogli uzyskać podstawowe informacje dotyczących bezpiecznego użytkowania sieci Internet, dane teleadresowe organizacji niosących pomoc ofiarom przemocy w sieci oraz przestępstw internetowych: przedsiębiorca telekomunikacyjny powinien również powyższe informacje zamieścić na swojej stronie internetowej, wskazując tym samym abonentom możliwość zgłoszenia niepokojących go incydentów w sieci właściwym organizacjom (helpline). 30

31 Załącznik 4.c. Ankieta do Certyfikatu Bezpieczny Telefon I. W celu ochrony dzieci i nieletnich przed dostępem do niepożądanych treści dostępnych w sieci Internet przy wykorzystaniu telefonów komórkowych, przyjęcie przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych założenia, iż każdy nowy aparat telefoniczny będzie używany przez dziecko: 1. przyjęcie przez operatora zasady: II. Odgórne ograniczenie dostępu do zasobów sieci Internet z telefonów komórkowych przeznaczonych dla osób dorosłych: 1. sposób realizacji wymogu ochrony dzieci i nieletnich przed dostępem do treści niepożądanych: stosowanie do wszystkich nowych aparatów telefonicznych z całej oferty handlowej przedsiębiorcy telekomunikacyjnego (rozwiązanie zalecane), stosowane do nowych aparatów telefonicznych udostępnianych przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego w ofercie handlowej kierowanej do dzieci i młodzieży. 2. sposób realizacji wymogu ochrony dzieci i młodzieży przed dostępem do treści niepożądanych: odgórne ograniczenie dostępu do treści przeznaczonych dla osób dorosłych za pośrednictwem telefonów komórkowych poprzez stosowanie oprogramowania kontroli rodzicielskiej (rozwiązanie zalecane, zwłaszcza w przypadku nowoczesnych aparatów telefonicznych), oferowanie aparatów telefonicznych uniemożliwiających połączenie z siecią Internet w ofercie dla najmłodszych użytkowników (rozwiązanie dopuszczalne). 3. inne zabezpieczenia/udogodnienia oferowane przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego w ofercie kierowanej do najmłodszych użytkowników: III. Organizacja szkoleń przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych w szkołach dotyczących bezpiecznego korzystania z usług telekomunikacyjnych, w tym również bezpieczeństwa, zagrożeń oraz przemocy w sieci Internet: 1. sposób realizacji szkoleń w szkołach: we własnym zakresie, za pośrednictwem współpracujących organizacji: Nazwa organizacji współpracujących z przedsiębiorca telekomunikacyjnym: 2. tematyka organizowanych szkoleń: 31

32 3. przewidywana ilość organizowanych/przewidywanych w bieżącym roku przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego szkoleń: szkoły objęte programem szkoleń (nazwa oraz adres placówek, z którymi przedsiębiorca telekomunikacyjny podejmie współpracę): IV. Udostępnienie użytkownikom usług telekomunikacyjnych poradników dotyczących bezpiecznego korzystania z usług telekomunikacyjnych, w tym również bezpieczeństwa w sieci Internet: 1. forma udostępnionego poradnika: elektroniczna (adres strony)....., papierowa (załącznik). 2. tematyka poradnika:....,....,....,....,... V. Udostępnienie odrębnego adresu mailowego dla użytkowników usług telekomunikacyjnych, pod którym konsumenci będą mogli uzyskać podstawowe informacje dotyczące bezpiecznego użytkowania sieci Internet, dane teleadresowe organizacji niosących pomoc ofiarom przemocy w sieci oraz przestępstw internetowych: adres poczty elektronicznej... VI. Udostępnienie narzędzi umożliwiających ochronę komputera oraz dostępu do treści przeznaczonych dla osób dorosłych przez dzieci i osoby niepełnoletnie (programy filtrujące, antywirusy oraz programy antyspamowe): 1. udostępniane oprogramowanie: antywirus, firewall, antyspam, kontrola rodzicielska, inne sposób udostępnienia: bezpłatnie, odpłatnie, płatne po określonym czasie. 3. aktywacja oprogramowania: na życzenie klienta, aktywacja podczas pierwszego logowania (oprogramowanie aktywowane odgórnie przez operatora). 32

33 Załącznik 4.d. Sprawozdanie z działań przedsiębiorcy telekomunikacyjnego w ramach Certyfikatu Bezpieczny Telefon Lp. Wskaźnik Wartość Jednostka 1. Średni czas oczekiwania na przyłączenie do sieci: Dni: Czas oczekiwania na połączenie ze stanowiskiem usług świadczonych z udziałem personelu: Średni czas obsługi reklamacji klienta: Poziom reklamacji (z wyjątkiem reklamacji dotyczących faktur i kont przepłaconych). Średnia liczba zarejestrowanych reklamacji na jednego klienta w wymaganym okresie 1 roku, kwartału (na podstawie danych z Call Center operatora): Wskaźnik reklamacji na poprawność rachunku/faktury oraz kont przedpłaconych (prepaid): Czas usunięcia uszkodzenia w deklarowanym terminie: Średni czas usunięcia awarii: Liczba uszkodzeń przypadająca na 100 linii stałego dostępu: Osiągnięta szybkość transmisji danych stałego łącza do Internetu jest podawana jako: g) Maksymalna osiągnięta szybkość transmisji w kbit/s; h) Minimalna osiągnięta szybkość transmisji w kbit/s; Wartość średnia i odchylenie standardowe Procent odebranych połączeń w ciągu 20 s. Dni: Średnia liczba reklamacji na jednego abonenta. Procent reklamacji w odniesieniu do wszystkich abonentów. Procent uszkodzeń usuniętych w czasie deklarowanym przez dostawcę usługi. Średni czas w godzinach usunięcia awarii. Sztuk: kbit/s: 33

34 9. Szkolenia: szybkości transmisji w kbit/s. 10. Adres mailowy dotyczący bezpieczeństwa: 11. Zmiany wprowadzone do poradnika w ostatnim kwartale: 12. Działania przedsiębiorcy telekomunikacyjnego związane z promocją bezpiecznych mediów elektronicznych: Adresat szkoleń: Szkoły, Przedszkola, Inne,..,... Ilość zapytań w ostatnim kwartale: Realizacja: We własnym zakresie, Za pośrednictwem innych organizacji, E-learning. Tematyka zapytań:

35 Załącznik 5.a. Wzór Certyfikatu Seniora Certyfikat Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej Prezes UKE zaświadcza, że Xxxxxx ul. Xxxxxxxx Xxxxxxxxx świadczy usługi zgodnie z wymogami Certyfikatu Seniora. Certyfikat ważny jest do: 20. roku Numer rejestracyjny: CS/0/0/0000 Warszawa, dnia. 20 r... Prezes UKE 35

36 Załącznik 5.b. Warunki uczestnictwa w Programie Certyfikat Seniora 1. Wsparcie sprzedażowe/obsługa klienta Na spełnienie warunku składają się: sprzedaż usług i obsługa klienta w lokalu przedsiębiorcy W każdym lokalu przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, w którym prowadzona jest sprzedaż i obsługa klienta, znajduje się stanowisko oznaczone logotypem Certyfikatu Seniora (lub/oraz logotypem Certyfikatu Bez Barier) przeznaczone do obsługi osób starszych (i/lub niepełnosprawnych), gdzie klienci mają możliwość zapoznania się z warunkami oferty operatora, w tym również z ofertą sprzętową. W wyznaczonym stanowisku klienci mogą również załatwić wszystkie sprawy związane z obsługą klienta. W lokalu przedsiębiorcy znajduje się wzór dokumentów zgodny z pkt 8. Przejrzystość warunków umowy. Wyznaczone stanowisko może być przeznaczone do obsługi wszystkich klientów, jednakże osoby korzystające z usług w ramach Certyfikatu Seniora (i/lub Certyfikatu Bez Barier) obsługiwane są poza kolejnością. Stanowisko działa na zasadach kasy pierwszeństwa dla klientów objętych Programem. W celu uniknięcia sytuacji nieuprawnionego wykorzystywania stanowiska przez klientów nieobjętych Programem przedsiębiorca telekomunikacyjny może wraz z umową przekazać klientowi np. identyfikator/znaczek, na podstawie którego konsultant będzie mógł obsłużyć klienta poza kolejnością. sprzedaż usług i obsługa klienta poza lokalem przedsiębiorcy Przedsiębiorca telekomunikacyjny, który prowadzi sprzedaż usług poza lokalem przedsiębiorcy, zapewnia, iż klient ma pełną świadomość z kim rozmawia, przede wszystkim z przedstawicielem jakiego przedsiębiorcy telekomunikacyjnego. Przedstawiciel ma zawsze przypięty identyfikator ze swoim nazwiskiem oraz nazwą i logotypem przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, którego reprezentuje. Przedstawiciel wraz z ofertą przedstawia wzór dokumentów zgodny z pkt 8. przejrzystość warunków umowy. Przedsiębiorca telekomunikacyjny zobowiązuje się do weryfikacji zawartych przez przedstawiciela umów w przypadku zgłoszenia przez klienta wątpliwości co do zawarcia umowy. W przypadku zgłoszenia reklamacji dotyczącej zawarcia umowy, warunków umowy lub wysokości rachunku przedsiębiorca telekomunikacyjny zobowiązuje się do zawieszenia terminu płatności kwoty spornej na czas rozpatrzenia reklamacji lub rozpatrzenia sprawy przez UKE. Zawieszenie kwoty spornej uzależnione jest od uregulowania przez klienta wszystkich bezspornych należności. W przypadku potwierdzenia nieprawidłowości związanych z zawarciem umowy przedsiębiorca telekomunikacyjny zobowiązuje się do niezwłocznego usunięcia nieprawidłowości zgodnie ze złożonym przez klienta zamówieniem lub natychmiastowego rozwiązania umowy bez roszczenia odszkodowawczego z tytułu przedterminowego rozwiązania umowy. Przedsiębiorca telekomunikacyjny dedykuje część infolinii do obsługi osób starszych (oraz/lub niepełnosprawnych), za pośrednictwem której klient zrealizuje sprawy związane z obsługą klienta na zasadzie one call. W przypadku braku możliwości realizacji zlecenia klienta w trakcie rozmowy z konsultantem, konsultant kontaktuje się z klientem w ciągu 24 godzin z informacją zwrotną w jaki sposób i kiedy zlecenie zostanie zrealizowane. Klient objęty Programem Certyfikat Seniora dzwoniący do BOK powinien mieć możliwość wyboru za pośrednictwem 36

37 IVR dostępu do konsultanta obsługującego klientów Programu. Konsultant powinien mieć możliwość potwierdzenia w systemie przedsiębiorcy telekomunikacyjnego faktu uczestnictwa klienta w Programie. W przypadku złożenia przez klienta objętego Programem pełnomocnictwa do reprezentowania klienta i składania oświadczeń woli w jego imieniu w sprawach związanych z realizacją umowy abonenckiej pełnomocnik abonenta może korzystać z dedykowanej części infolinii do realizacji woli abonenta. 2. Wsparcie techniczne Przedsiębiorca telekomunikacyjny w ramach Programu zapewnia wsparcie techniczne za pośrednictwem infolinii, w lokalu przedsiębiorcy lub w lokalu klienta. Wsparcie techniczne obejmuje: w przypadku awarii udostępnionego urządzenia na prośbę klienta objętego Programem zobowiązanie przedsiębiorcy telekomunikacyjnego do odbioru uszkodzonego urządzenia, udostępnienia urządzenia zastępczego na czas naprawy oraz dostarczenia naprawionego lub nowego urządzenia na koszt przedsiębiorcy telekomunikacyjnego. Obsługa serwisowa udostępnianych urządzeń w przypadku Programu Certyfikat Seniora powinna być realizowana na zasadzie door to door sposób realizacji naprawy urządzenia polega na przesłaniu pocztą kurierską uszkodzonego sprzętu do serwisu (na koszt serwisu/ przedsiębiorcy telekomunikacyjnego), naprawione urządzenie wraca następnie przesyłką kurierską do właściciela (także na koszt serwisu), dodatkowo na czas naprawy klientowi udostępniane jest urządzenie zastępcze, pomoc w rozwiązywaniu problemów technicznych związanych z nieprawidłowym działaniem usługi - osoby starsze (oraz niepełnosprawne) w sposób szczególny wymagają zapewnienia ciągłości świadczenia usług. W przypadku wystąpienia awarii przedsiębiorca telekomunikacyjny dąży do jej usunięcia maksymalnie w ciągu 24 godzin od chwili zgłoszenia. W przypadku braku możliwości usunięcia awarii w wyznaczonym terminie o powyższym przedsiębiorca telekomunikacyjny informuje klienta wskazując termin przywrócenia usług oraz w miarę swoich możliwości zapewnia numer zastępczy. 3. Wsparcie szkoleniowe Przedsiębiorca telekomunikacyjny zobowiązuje się do prowadzenia szkoleń zarówno dla obecnych klientów, jak również potencjalnych klientów przedsiębiorcy telekomunikacyjnego (pierwszeństwo przystąpienia do szkolenia mają abonenci usługi świadczonej w ramach Programu). Proponowany zakres tematyki szkoleń: obsługa komputera, Internet wyszukiwanie informacji na stronach www, komunikacja internetowa: , VOIP, komunikatory, bramki sms-owe, czaty, fora, grupy dyskusyjne, portale społecznościowe, multimedia, zakupy, aukcje, bankowość internetowa, porównywarki cenowe, słowniki, encyklopedie, dodatkowo: wykorzystywanie nowych technologii w życiu codziennym (np. telewizja cyfrowa, obsługa aparatu cyfrowego), bezpieczeństwo bezpieczne korzystanie z Internetu, oprogramowanie zabezpieczające, właściwe korzystanie z sieci, reagowanie na zagrożenia, obsługa telefonu komórkowego wykonywanie połączeń, wysyłanie i odbieranie wiadomości tekstowych, tworzenie i obsługa książki telefonicznej, proste 37

38 wybieranie numerów, numery alarmowe, ICE, telefon za granicą, transmisja danych, zdjęcia, filmy, MMSy, świadome korzystanie z usług o podwyższonej opłacie, w tym usługi Premium Rate. Zakres, formę oraz ilość szkoleń prowadzonych przez operatora w ramach Programu określa przedsiębiorca telekomunikacyjny zgodnie ze swoimi możliwościami. Dodatkowo przedsiębiorca telekomunikacyjny zamieszcza materiały szkoleniowe w postaci Podręcznika Seniora na swojej stronie internetowej z możliwością zmiany rozmiaru czcionki tekstu. Podręcznik powinien być dostępny również w formie e-booka oraz audio booka. Przedsiębiorca telekomunikacyjny uczestniczący w Programie Certyfikat Seniora może wypełnić warunek szkoleniowy poprzez włączenie młodzieży szkolnej w walkę z wykluczeniem cyfrowym osób starszych, realizując zasady akcji: Różne pokolenia jedna technologia, polegające na zaangażowaniu osób z najmłodszego pokolenia w edukację seniorów. Młodzi ludzie są ekspertami od nowych technologii, dlatego też program szkoleniowy realizowany przez nich mógłby pomóc zlikwidować przepaść cyfrową pomiędzy pokoleniami i pokazać osobom starszym jak wykorzystywać nowe technologie w życiu codziennym. Przedsiębiorca telekomunikacyjny realizujący Program powinien w tym celu nawiązać współpracę z wybraną szkołą/szkołami, dostarczyć materiały szkoleniowe oraz przeszkolić zainteresowaną współpracą młodzież, jak również określić sposób nagradzania uczniów i/lub szkół biorących udział w szkoleniach. Proponowany zakres tematyki szkoleń: obsługa komputera, Internet wyszukiwanie informacji na stronach www, komunikacja internetowa: , VOIP, komunikatory, bramki sms-owe, czaty, fora, grupy dyskusyjne, portale społecznościowe, multimedia, zakupy, aukcje, bankowość internetowa, porównywarki cenowe, słowniki, encyklopedie, dodatkowo: wykorzystywanie nowych technologii w życiu codziennym (np. telewizja cyfrowa, obsługa aparatu cyfrowego), bezpieczeństwo bezpieczne korzystanie z Internetu, oprogramowanie zabezpieczające, właściwe korzystanie z sieci, reagowanie na zagrożenia, obsługa telefonu komórkowego wykonywanie połączeń, wysyłanie i odbieranie wiadomości tekstowych, tworzenie i obsługa książki telefonicznej, proste wybieranie numerów, numery alarmowe, ICE, telefon za granicą, transmisja danych, zdjęcia, filmy, MMSy. 4. Konfiguracja usługi darmowa blokada numerów o podwyższonej opłacie, w przypadku usług komórkowych również blokada numeracji Premium Rate na żądanie klienta, przepustowość łącza dostosowana do potrzeb użytkownika uwzględniając możliwości ekonomiczne osób starszych (i/lub osób niepełnosprawnych). Łącze musi zapewnić dostęp do wszystkich dostępnych obecnie form komunikacji uwzględniając wpływ opóźnień transmisji oraz zmienność w wysyłaniu i odbieraniu pakietów na jakość usługi (VOIP, komunikatory itp.). Spełnieniem warunku jest stworzenie specjalnej oferty w ramach Programu Certyfikat Seniora z przepływnością spełniającą powyższe warunki lub zapewnieniu pomocy operatora w wyborze właściwej usługi z obecnej oferty przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, przedsiębiorca telekomunikacyjny zapewnia dodatkowe udogodnienia dla Seniorów (np. dodatkowe pakiety minut, zakup sprzętu na preferencyjnych 38

39 warunkach itp.). Przedsiębiorca telekomunikacyjny zapewnia pomoc przy wyborze usługi uwzględniając sposób wykorzystywania usług przez abonenta, pomoc w konfiguracji usługi w przypadku problemów związanych z aktywacją usługi przedsiębiorca telekomunikacyjny zobowiązuje się do przejścia przez cały proces aktywacyjny wraz z klientem za pośrednictwem Telefonicznego Biura Obsługi Klienta. Jeśli aktywacja usługi będzie niemożliwa do realizacji telefonicznie przedsiębiorca telekomunikacyjny oferuje bezpłatną pomoc w jej aktywacji w lokalu klienta. Brak płatności za pomoc w aktywacji usług w lokalu klienta dotyczy jedynie pierwszej aktywacji za ponowną wizytę przedstawiciela przedsiębiorcy telekomunikacyjnego może zostać pobrana opłata zgodna z Cennikiem świadczenia usług danego przedsiębiorcy telekomunikacyjnego. 5. Umowa na próbę możliwość wypowiedzenia umowy w ciągu 30 dni bez konsekwencji (kar) finansowych Przedsiębiorca telekomunikacyjny przed zawarciem umowy informuje klienta o możliwości skorzystania z umowy na próbę oraz możliwości udostępnienia sprzętu testowego na okres próbny. Umowy zawierane w ramach Programu Certyfikat Seniora mogą zostać rozwiązane przez klienta bez podania przyczyny w ciągu 30 dni kalendarzowych od aktywacji usługi bez roszczenia odszkodowawczego (kar umownych) ze strony przedsiębiorcy telekomunikacyjnego. Do zachowania terminu wystarczy nadanie pisma z rezygnacją 30 dnia od aktywacji. Rozwiązanie umowy następuje zgodnie z okresem wypowiedzenia umowy danego przedsiębiorcy telekomunikacyjnego. Do końca okresu wypowiedzenia umowy przedsiębiorca telekomunikacyjny nalicza opłatę za świadczone usługi zgodnie z zawartą umową. Po okresie wypowiedzenia abonent zwraca w terminie określonym przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego, na wskazany przez niego adres, udostępnione urządzenia w stanie nie pogorszonym niż zużycie wynikające z prawidłowej eksploatacji. W przypadku przekroczenia terminu zdania urządzenia przedsiębiorca telekomunikacyjny może naliczyć dodatkową opłatę zgodną z cennikiem. Przedsiębiorca telekomunikacyjny może przedstawić inna propozycję umożliwiającą rozwiązanie umowy w ciągu 30 dni od dnia aktywacji usług przy jednoczesnym zagwarantowaniu odzyskania sprzętu w nienaruszonym stanie, tak, aby urządzenia mogły być ponownie wykorzystane. 6. Wypróbuj, zanim kupisz - praktyczne szkolenie z obsługi telefonu lub komputera przed zakupem sprzętu Przedsiębiorca telekomunikacyjny oferujący sprzęt telekomunikacyjny w ramach oferty Certyfikat Seniora zobowiązuje się do szczegółowego zaprezentowania podstawowych funkcji oferowanych urządzeń. W przypadku telefonów komórkowych przed ostatecznym wyborem modelu telefonu klient przed zawarciem umowy w ramach Certyfikatu Seniora powinien mieć możliwość zapoznania się w obecności pracownika z: w przypadku aparatu telefonicznego: menu aparatu, głosowym menu aparatu (jeśli telefon posiada taką funkcję), sposobem tworzenia i odbierania wiadomości tekstowych, sposobem wykonywania i odbierania połączeń głosowych, możliwością aktywacji oraz dezaktywacji połączeń z Internetem, możliwością stosowania lub wykorzystywania dodatkowego oprogramowania. w przypadku komputera: aktywacją usługi dostępu do Internetu (instalacja modemu/karty SIM), zainstalowanym systemem operacyjnym, możliwością podłączenia urządzeń zewnętrznych. 39

40 Klient powinien mieć możliwość dokonania oceny oferowanych urządzeń przed dokonaniem zakupu zapoznając się z obsługą urządzeń oraz akcesoriów, co powinno przełożyć się na świadomy wybór urządzenia spełniającego jego wymagania i potrzeby. Spełnienie warunku nie może się ograniczać jedynie do prezentacji urządzeń przez pracownika operatora. Urządzenie powinno zostać udostępnione klientowi w obecności pracownika przedsiębiorcy, aby ten mógł sam dokonać oceny konkretnego modelu. 7. Oferta sprzętowa Przedsiębiorca telekomunikacyjny uczestniczący w Programie oferujący urządzenia telekomunikacyjne zapewnia ofertę sprzętową dostosowaną do potrzeb i wymogów osób starszych. Aparaty telefoniczne m.in. posiadają: duże klawisze, szeroki, czytelny ekran, głośnik działający z aparatami słuchowymi, proste funkcje menu, funkcję SOS. Dodatkowo na stronie www przedsiębiorcy telekomunikacyjnego powinny być dostępne instrukcje oferowanych urządzeń w formie elektronicznej i w formatach umożliwiających ich wydrukowanie oraz umożliwiających odczytanie za pomocą programów czytających. 8. Przejrzystość warunków umowy Dokumenty w ramach Programu na prośbę klienta drukowane są dużą czcionką, wraz z wyboldowaniem najważniejszych zapisów w Regulaminie, Umowie oraz Cenniku świadczenia usług. Dokumenty o zwiększonej wielkości czcionki powinny umożliwić osobom słabowidzącym czytanie przedstawionych im wzorców umownych. Prócz zwiększonej czcionki niezbędne jest zachowanie odpowiedniego kontrastu pomiędzy tłem i drukiem, niedopuszczalne jest aby stosowane rozwiązania graficzne zaburzały czytelność oraz przejrzystość dokumentu (np. logo operatora stosowane jako tło dokumentu). Wskazane jest używanie czcionek o prostych krojach, np. Arial, Tahoma lub Verdana, w kolorze czarnym. Wielkość stosowanej czcionki na wzorcach umownych w ramach Programu Certyfikat Seniora powinna wynieść przynajmniej 12 pkt. Nie należy stosować zbyt dużej czcionki, zastosowanie za dużej czcionki może spowodować z kolei trudności w zrozumieniu sensu dokumentu oraz zaburzać orientację w tekście. Dokumenty, ze względu na swoją objętość, mogą być drukowane dwustronnie i stosowane jako wzorzec dostępny w lokalu przedsiębiorcy telekomunikacyjnego oraz używany przy sprzedaży bezpośredniej lub na wyraźne żądanie klienta. Dopuszczalne jest zawieranie umowy na stosowanych przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego wzorcach umownych o ile klient nie zażąda dokumentów do podpisu zgodnych z punktem 8. Przejrzystość warunków umowy. Niezależnie od wyboru klienta, powinien on mieć możliwość zapoznania się z treścią dokumentów zgodnych z opisem w punkcie 8. Przejrzystość warunków umowy. Wraz z umową w ramach Programu Certyfikat Seniora przedsiębiorca telekomunikacyjny przekazuje wzór pełnomocnictwa do reprezentowania abonenta w sprawach związanych z realizacją umowy abonenckiej, którą abonent może wypełnić przy zawieraniu umowy lub odesłać w przyszłości, jeśli zajdzie taka potrzeba. Do dokumentów przedsiębiorca telekomunikacyjny załącza pisemną informację dotyczącą: możliwości oraz sposobu wypowiedzenia umowy na próbę w ciągu 30 dni od dnia jej aktywacji, 40

41 możliwości odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem lub na odległość w ciągu 10 dni od dnia jej zawarcia. Na stronie www operatora świadczącego usługi w ramach Programu Certyfikat Seniora przedsiębiorca telekomunikacyjny zamieszcza wyżej opisane dokumenty przy ofercie dla Seniorów. W sprzedaży poza lokalem, przedstawiciel przedsiębiorca telekomunikacyjny powinien mieć przynajmniej jeden egzemplarz dokumentów do wglądu klienta w wersji zgodnej z punktem 8. Przejrzystość warunków umowy. wyboldowane informacje: nazwa, adres i siedzibę dostawcy usług, minimalny czas trwania umowy, termin oczekiwania na przyłączenie do sieci lub termin rozpoczęcia świadczenia usług, pakiet taryfowy (cena/koszty), sposób rozwiązania umowy, kontakt z Biurem Obsługi Klienta, adres do korespondencji, kwota ulgi przydzielonej w ramach oferty promocyjnej stanowiącej podstawę roszczenia przedsiębiorcy telekomunikacyjnego w przypadku rozwiązania umowy przed upływem okresu, na jaki została zawarta. 41

42 Załącznik 5.c. I. Wsparcie sprzedażowe/obsługa klienta Ankieta do Certyfikatu Seniora SPRZEDAŻ USŁUG W LOKALU PRZEDSIĘBIORCY 1. sprzedaż usług we własnym lokalu: (w przypadku zaznaczenia tej odpowiedzi proszę pominąć pytania 2-8) 2. stanowisko przeznaczone do obsługi osób starszych: 3. stanowisko jest lub będzie oznaczone logotypem Programu: 4. osoby starsze mają możliwość obsługi poza kolejnością: 5. w lokalu znajduje się wzór dokumentów zgodny z pkt 8 Przejrzystość warunków umowy: 6. przedsiębiorca telekomunikacyjny w ramach Programu umożliwia klientom zapoznanie się z podstawowymi funkcjami oferowanego sprzętu telekomunikacyjnego: 7. klient ma możliwość samodzielnego wypróbowania oferowanego sprzętu: 8. proszę o wskazanie funkcji, które operator przedstawia klientowi przed zawarciem umowy: w przypadku aparatu telefonicznego: menu aparatu, głosowe menu aparatu (jeśli telefon posiada taką funkcję), sposób tworzenia i odbierania wiadomości tekstowych, sposób wykonywania i odbierania połączeń głosowych, możliwość aktywacji oraz dezaktywacji połączeń z Internetem, możliwość stosowania lub wykorzystywania dodatkowego oprogramowania, inne... w przypadku komputera: aktywacja usługi dostępu do Internetu (instalacja modemu/karty SIM), zainstalowany system operacyjny, możliwość podłączenia urządzeń zewnętrznych, inne... 42

43 SPRZEDAŻ USŁUG POZA LOKALEM PRZEDSIEBIORCY 1. przedsiębiorca telekomunikacyjny prowadzi sprzedaż usług poza lokalem przedsiębiorcy: (w przypadku zaznaczenia tej odpowiedzi, proszę pominąć pytanie 2-5) 2. przedstawiciel przedsiębiorcy telekomunikacyjnego podczas wizyty u klienta: ma zawsze przypięty w widocznym miejscu identyfikator, przedstawia się, podaje pełną nazwę przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, którego reprezentuje, przedstawia ofertę przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, którego reprezentuje, w sposób jasny i rzetelny dopasowuje ofertę do indywidualnych potrzeb klienta (biorąc pod uwagę usługi dodatkowe, z których klient obecnie korzysta. W przypadku braku usługi dodatkowej w ofercie przedsiębiorcy telekomunikacyjnego przedstawiciel informuje o tym klienta), weryfikuje z klientem możliwość rozwiązania obecnej umowy (potwierdzenie daty końcowej umowy terminowej u obecnego przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, informuje o możliwych negatywnych konsekwencjach rozwiązania obecnej umowy), informuje o przebiegu realizacji umowy (czas przyłączenia do sieci operatora, możliwe przerwy w świadczeniu usług, informuje o możliwości odstąpienia od zawartej umowy w ciągu 10 dni podając adres korespondencyjny, na który należy przesłać oświadczenie, informuje o umowie na próbę i możliwości jej rozwiązania bez konsekwencji w ciągu 30 dni od aktywacji usługi, informuje o możliwości ustanowienia przedstawiciela do reprezentowania abonenta w sprawach związanych z realizacją umowy, przedstawia wzór dokumentów zgodny z warunkiem przejrzystość warunków umowy, umożliwia spokojne zapoznanie się z dokumentami, informuje o możliwości otrzymania wszystkich dokumentów wydrukowanych większą czcionką, w przypadku zawarcia umowy lub wyrażenia chęci zapoznania się z ofertą przedstawiciel zostawia komplet dokumentów: umowę, regulamin, cennik, wzór odstąpienia od umowy, wzór pełnomocnictwa abonenta przed operatorem. 3. weryfikacja zawartej umowy: zgłoszenia wątpliwości dotyczące zawarcia umowy, zgłoszenia wątpliwości dotyczące warunków umowy. 4. zawieszenie terminu płatności: całości wystawionego rachunku, kwoty spornej, pod warunkiem uregulowania wszystkich innych należności, brak możliwości wstrzymania terminu płatności, w przypadku złożenia reklamacji na czas rozpatrzenia reklamacji, w przypadku złożenia skargi do UKE na czas rozpatrzenia skargi. 43

44 5. w przypadku potwierdzenia zgłoszonych przez klienta nieprawidłowości przedsiębiorca telekomunikacyjny: zwłocznie usuwa wszelkie nieprawidłowości, zgodnie ze złożonym przez klienta zamówieniem, rozwiązuje umowę w trybie natychmiastowym bez roszczenia odszkodowawczego z tytułu przedterminowego rozwiązania umowy. II. Wsparcie techniczne 1. część infolinii dla osób starszych: 2. klient objęty Programem ma możliwość wyboru dostępu do konsultanta obsługującego osoby starsze za pośrednictwem IVR: 3. w przypadku braku możliwości realizacji zlecenia klienta w trakcie rozmowy przedsiębiorca telekomunikacyjny: kontaktuje się z klientem maksymalnie w ciągu 24 godz. z informacją zwrotną, prosi o ponowny kontakt, wskazuje przewidywalny termin realizacji zlecenia. 4. w przypadku awarii udostępnionego przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego urządzenia (dotyczy przedsiębiorców telekomunikacyjnych oferujących urządzenia telekomunikacyjne w ramach Programu): przedsiębiorca telekomunikacyjny odbiera urządzenie, przekazuje urządzenie zastępcze, dostarcza klientowi naprawione urządzenie, realizuje bezpłatną obsługę serwisową na zasadzie door to door, wymaga dostarczenia i odbioru urządzenia, oferuje urządzeń zastępczych, inne 5. klient objęty programem ma możliwość konsultacji za pośrednictwem BOK problemów technicznych związanych z nieprawidłowym działaniem usługi: 6. klient objęty programem ma możliwość uzyskania pomocy przy aktywacji usługi: w BOK, za pośrednictwem infolinii, w lokalu klienta, przedsiębiorca telekomunikacyjny umożliwia bezpłatną pomoc przy pierwszej aktywacji usługi w lokalu klienta, inne 7. w przypadku awarii przedsiębiorca telekomunikacyjny dąży do jej usunięcia w ciągu: 24h, w standardowym terminie, przewidzianym dla wszystkich klientów. 8. średni czas usunięcia awarii od chwili zgłoszenia: 24 godziny, 44

45 48 godzin, 7 dni, 14 dni, 21 dni, 30 dni. 9. kontakt przedsiębiorcy telekomunikacyjnego z użytkownikiem w przypadku awarii: przesunięcie terminu usunięcia awarii, brak możliwości usunięcia awarii, usunięcie awarii. 10. kierunek inicjowania połączenia w przypadku wydłużającego się terminu usunięcia awarii, konieczności wizyty montera: klient, przedsiębiorca telekomunikacyjny. 11. w przypadku braku możliwości usunięcia awarii w ciągu 24h od chwili zgłoszenia operator: kontaktuje się z klientem informując o przewidywalnym terminie usunięcia awarii, udostępnia numer zastępczy na czas usunięcia awarii (gdy klient oczekuje takiego wsparcia oraz w przypadku, gdy przedsiębiorca telekomunikacyjny ma takie możliwości). III. Wsparcie szkoleniowe 1. organizacja szkoleń przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego dotyczących korzystania z usług telekomunikacyjnych: 2. sposób realizacji szkoleń: we własnym zakresie, za pośrednictwem współpracujących organizacji, w ramach programu różne pokolenia jedna technologia. opis realizacji szkoleń: tematyka organizowanych szkoleń: liczba szkoleń przeprowadzonych/planowanych w bieżącym roku przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego: udostępnienie użytkownikom usług telekomunikacyjnych Poradnika Seniora: forma udostępnionego poradnika: elektroniczna (adres strony)..., papierowa (załącznik), audio book (załącznik). tematyka poradnika:...., 45

46 ......,......,...,... IV. Konfiguracja usługi 1. darmowa blokada połączeń: numerów o podwyższonej opłacie, numerów Premium SMS. 2. dostosowanie przepustowości łącza uwzględniając wpływ opóźnień transmisji oraz zmienność w wysyłaniu i odbieraniu pakietów na jakość usług: VOIP, P2P, telekonferencje, gry sieciowe, inne usługi interaktywne. 3. dodatkowe udogodnienia oferowane przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego dla osób starszych: V. Umowa na próbę,..., przedsiębiorca telekomunikacyjny w ramach Programu umożliwia klientowi w ramach umowy na próbę rezygnację z zawartej umowy w ciągu 30 dni od dnia aktywacji usługi: 2. w celu zachowania 30-dniowego terminu rezygnacji w ramach umowy na próbę klient powinien: dostarczyć pisemną rezygnację na wskazany przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego adres korespondencyjny, nadać pismo z rezygnacją maksymalnie do 30 dnia od aktywacji usługi. 3. po rozwiązaniu umowy na próbę klient zobowiązany jest do: uregulowania wszystkich opłat za świadczone usługi do końca okresu wypowiedzenia umowy, uregulowania kary umownej za wcześniejsze rozwiązanie umowy, zwrotu urządzeń udostępnionych przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego. 4. zwrot urządzeń następuje: na koszt abonenta, na koszt przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, w ciągu... dni od rozwiązania umowy, w przypadku przekroczenia terminu zwrotu urządzenia przedsiębiorca telekomunikacyjny nalicza dodatkową opłatę w kwocie. za każdy dzień zwłoki. 5. przedsiębiorca telekomunikacyjny w ramach umowy na próbę udostępnia urządzenia: nowe, 46

47 urządzenia testowe, które operator wymienia na nowe po okresie umowy na próbę. VI. Oferta sprzętowa 1. przedsiębiorca telekomunikacyjny oferujący sprzęt telekomunikacyjny zapewnia, iż oferowany sprzęt posiada dodatkowe udogodnienia dla osób starszych: duże klawisze, szeroki, czytelny ekran, głośnik działający z aparatami słuchowymi, proste funkcje menu, funkcje SOS, na swoich stronach internetowych operator zamieszcza opis urządzeń oraz instrukcję obsługi urządzeń w formie elektronicznej, inne... VII. Przejrzystość warunków umowy 1. w ramach Programu klient ma możliwość zapoznania się ze wzorcami umownymi wydrukowanymi większą czcionką: w lokalu przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, na stronie www przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, w sprzedaży bezpośredniej. 2. wzorce umowne drukowane są: rodzaj czcionki..., rozmiar czcionki wyboldowane informacje na wzorcach umownych: nazwa, adres i siedzibę dostawcy usług, minimalny czas trwania umowy, termin oczekiwania na przyłączenie do sieci lub termin rozpoczęcia świadczenia usług, pakiet taryfowy, sposób rozwiązania umowy, kontakt z Biurem Obsługi Klienta, adres do korespondencji, kwota ulgi przydzielonej w ramach oferty promocyjnej stanowiącej podstawę roszczenia przedsiębiorcy telekomunikacyjnego w przypadku rozwiązania umowy przed upływem okresu, na jaki została zawarta, inne 4. możliwość wystąpienia klienta z żądaniem otrzymania kompletu dokumentów wydrukowanych większą czcionką: 47

48 Załącznik 5.d. Sprawozdanie z działań przedsiębiorcy telekomunikacyjnego w ramach Programu Certyfikat Seniora Lp. Wymóg Opis realizacji wymogu Uwagi Wsparcie sprzedażowe/obsługa klienta Wsparcie techniczne 3. Wsparcie szkoleniowe 4. Konfiguracja usługi 5. Umowa na próbę 6. Wypróbuj zanim kupisz 7. Oferta sprzętowa 8. Przejrzystość warunków umowy 48

49 Załącznik 6.a. Wzór Certyfikatu Bez Barier Certyfikat Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej Prezes UKE zaświadcza, że Xxxxxx ul. Xxxxxxxx Xxxxxxxxx świadczy usługi zgodnie z wymogami Certyfikatu Bez Barier. Certyfikat ważny jest do: 20. roku Numer rejestracyjny: BB/0/0/0000 Warszawa, dnia. 20 r... Prezes UKE 49

50 Załącznik 6.b. Warunki uczestnictwa w Programie Certyfikat Bez Barier 1. Wsparcie sprzedażowe/obsługa klienta Sprzedaż usług w lokalu przedsiębiorcy W każdym lokalu przedsiębiorcy, w którym prowadzona jest sprzedaż i obsługa klienta, znajduje się stanowisko oznaczone logotypem Certyfikatu Bez Barier (lub/oraz logotypem Certyfikatu Seniora) przeznaczone dla osób niepełnosprawnych (i/lub starszych), gdzie klienci mają możliwość zapoznania się z warunkami oferty operatora, w tym również z ofertą sprzętową. W wyznaczonym stanowisku klienci mogą również załatwić wszystkie sprawy związane z obsługą klienta. W lokalu przedsiębiorcy znajduje się wzór dokumentów zgodny z pkt 7 przejrzystość warunków umowy. Wyznaczone stanowisko przeznaczone jest do obsługi wszystkich klientów, jednakże osoby korzystające z usług w ramach Programu obsługiwane są poza kolejnością. Stanowisko działa na zasadach kasy pierwszeństwa dla klientów objętych Programem Certyfikat Bez Barier (i/lub Certyfikat Seniora). W celu uniknięcia sytuacji nieuprawnionego wykorzystywania stanowiska przez klientów nieobjętych Programem operator może wraz z umową przekazać klientowi np. identyfikator/znaczek, na podstawie którego konsultant będzie mógł obsłużyć klienta poza kolejnością. Dodatkowo lokal przedsiębiorcy powinien być zaprojektowany w sposób umożliwiający osobom niewidomym lub poruszającym się na wózkach inwalidzkich bezpieczne poruszanie się po salonie. Na drodze do wyznaczonego stanowiska nie mogą znajdować się żadne przedmioty utrudniające poruszanie się klientom, dotyczy to również okresowego rozmieszczania standów lub materiałów promocyjnych. Dodatkowo w ramach Programu Certyfikat Bez Barier, UKE rekomenduje oznaczenie drogi do stanowiska poprzez zastosowanie elementów ułatwiających nawigację osobom niepełnosprawnym (np. kontrastowe, wypukłe paski na drzwiach, drodze do wyznaczonego stanowiska). W ramach Programu Certyfikat Bez Barier wyznaczone stanowisko wydzielone do obsługi osób niepełnosprawnych powinno być wyposażone w urządzenie przekazu tekstu komputer umożliwiający kontakt z osobą niesłyszącą lub niemówiącą. Przedsiębiorca telekomunikacyjny zobowiązuje się do zapewnienia osobom niedowidzącym i niewidomym możliwości szczegółowego zapoznania się z ofertą handlową, Regulaminem świadczenia usług, Cennikiem oraz warunkami umowy. W lokalu przedsiębiorcy telekomunikacyjnego powinny być dostępne wzory dokumentów sporządzone przy użyciu dużej czcionki oraz w postaci audiobooka, dodatkowo dokumenty powinny być wysłane do klienta pocztą elektroniczną w formacie tekstowym, jeśli klient wystąpi z takim żądaniem. Sprzedaż usług poza lokalem przedsiębiorcy Przedsiębiorca telekomunikacyjny, który prowadzi sprzedaż usług poza lokalem, zapewnia, iż klient ma pełną świadomość z kim rozmawia w szczególności z przedstawicielem jakiego przedsiębiorcy telekomunikacyjnego. Przedstawiciel ma zawsze przypięty identyfikator wraz ze swoim nazwiskiem oraz nazwą i logotypem przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, którego reprezentuje. Przedstawiciel wraz z ofertą przedstawia wzór dokumentów zgodny z pkt 7. Przejrzystość warunków umowy. 50

51 Przedsiębiorca telekomunikacyjny zobowiązuje się do weryfikacji zawartych przez przedstawiciela umów, w przypadku zgłoszenia przez klienta wątpliwości, co do zawarcia umowy. W przypadku zgłoszenia reklamacji dotyczącej zawarcia umowy, warunków umowy lub wysokości rachunku przedsiębiorca telekomunikacyjny zobowiązuje się do zawieszenia terminu płatności kwoty spornej na czas rozpatrzenia reklamacji lub rozpatrzenia sprawy przez UKE. Zawieszenie kwoty spornej uzależnione jest od uregulowania wszystkich bezspornych należności przez klienta. W przypadku potwierdzenia nieprawidłowości związanych z zawarciem umowy przedsiębiorca telekomunikacyjny zobowiązuje się do niezwłocznego usunięcia nieprawidłowości zgodnie ze złożonym przez klienta zamówieniem lub natychmiastowego rozwiązania umowy bez roszczenia odszkodowawczego z tytułu przedterminowego rozwiązania umowy. Przedsiębiorca telekomunikacyjny świadczący usługi telekomunikacyjne dedykuje część infolinii przeznaczoną do obsługi osób niepełnosprawnych (oraz/lub starszych), za pośrednictwem której klient zrealizuje sprawy związane z obsługą klienta na zasadzie one call. W przypadku braku możliwości realizacji zlecenia klienta w trakcie rozmowy z konsultantem, ten kontaktuje się z klientem w ciągu 24 godzin z informacją zwrotną w jaki sposób i kiedy zlecenie zostanie zrealizowane. Klient objęty Programem dzwoniący do BOK powinien mieć możliwość wyboru za pośrednictwem IVR dostępu do konsultanta obsługującego klientów Programu. Konsultant powinien mieć możliwość potwierdzenia w systemie przedsiębiorcy telekomunikacyjnego fakt uczestnictwa klienta w Programie. W przypadku złożenia przez klienta objętego Programem pełnomocnictwa do reprezentowania klienta i składania oświadczeń woli w jego imieniu w sprawach związanych z realizację umowy abonenckiej pełnomocnik abonenta może korzystać z dedykowanej części infolinii do realizacji woli abonenta. Strona internetowa przedsiębiorcy telekomunikacyjnego Osoby niepełnosprawne napotykają w sieci mnóstwo barier, głównie o charakterze technicznym, które utrudniają bądź uniemożliwiają im dostęp do usług internetowych. Przedsiębiorca telekomunikacyjny w ramach Certyfikatu Bez Barier zobowiązuje się do tworzenia swoich stron internetowych z uwzględnieniem potrzeb osób niepełnosprawnych. Strona powinna być przyjazna dla osób niepełnosprawnych, wygodna w obsłudze i funkcjonalna, przynosząc korzyści zarówno klientom, jak i przedsiębiorcy. Przedsiębiorca telekomunikacyjny - w ramach Certyfikatu Bez Barier zobowiązuje się do przystosowania swoich stron internetowych w trakcie obowiązywania Certyfikatu do specyfikacji W3C w zakresie dostępności (inicjatywa WAI przynajmniej na pierwszym poziomie dostępności: priority A) co powinien potwierdzić pozytywnym wynikiem audytu dostępności swoich stron internetowych przez instytucje mające możliwość potwierdzenia zgodności strony ze specyfiką W3C. Przedsiębiorca telekomunikacyjny ma możliwość zlecenia wykonania audytu przez Fundację Widzialni oraz uzyskania Certyfikatu Strona Internetowa Bez Barier W3C World Wide Web Consortium organizacja zajmująca się ustanawianiem standardów pisania i przesyłu stron WWW ( WAI Web Accessibility Initiative inicjatywa W3C mająca na celu zwiększenie szeroko rozumianej dostępności stron WWW. Oprócz dostępności dla osób niepełnosprawnych, WAI walczy o równouprawnienie wszelkich sposobów korzystania z Internetu ( 51

52 przyznawanego przez Fundację Widzialni. Za audyt wykonany przez Fundację Widzialni pobierana jest przez Fundację opłata. Niewidomi i słabo widzący Dla osób niedowidzących jedną z najważniejszych cech serwisu jest zachowanie odpowiedniego kontrastu między tekstem a tłem strony internetowej. Ważne jest również, aby w serwisie nie występowało zbyt wiele różnych krojów i stylów czcionek. Strona internetowa powinna być przystosowana do współpracy z programami czytającymi oraz powiększającymi. Osoby niewidome mogą korzystać z oprogramowania, które odczytuje tekst ze stron internetowych lub na bieżąco generuje wersję napisaną w piśmie Braille'a (tzw. monitory brajlowskie). Z kolei dla ludzi słabo widzących ważne jest, aby tekst posiadał odpowiedni kontrast i mógł być powiększony. Dla osób niewidomych lub niedowidzących, korzystających z oprogramowania czytającego, jednymi z najważniejszych elementów serwisu są ponadto: poprawnie opisany tytuł strony i nagłówki oraz odpowiednio opisane linki i pola formularzy. Daltoniści Przedsiębiorca telekomunikacyjny powinien wziąć pod uwagę problem ślepoty barw przy projektowaniu stron internetowych uwzględniając odpowiedni dobór kolorów oraz odpowiednie dostosowanie koloru czcionki do koloru tła. Głusi Pliki multimedialne, które zawierają szczególnie istotne informacje (np. materiały szkoleniowe, prezentacje), powinny być zaopatrzone w napisy. Dzięki temu ich treść jest dostępna także dla osób niesłyszących. Osoby cierpiące na zaburzenia motoryczne Wiele osób cierpi na problemy związane z niedowładem bądź trwałym uszkodzeniem mięśni. Może to oznaczać, że nie są w stanie posługiwać się np. myszą komputerową i muszą korzystać wyłącznie z klawiatury, bądź innych urządzeń do komunikacji z komputerem. Od autorów witryn internetowych wymaga to zapewnienia, że ich strony będzie można obsługiwać przy pomocy różnego rodzaju manipulatorów. Pomocą dla tej grupy niepełnosprawnych jest też dodanie skrótów klawiaturowych do najczęściej wykorzystywanych w witrynie funkcji. Osoby z zaburzeniami funkcji poznawczych Zaburzenia poznawcze mogą mieć różną formę i w różnym stopniu utrudniać korzystanie z informacji. Dolegliwości te to np. dysleksja, trudności z koncentracją i pamięcią krótkotrwałą oraz poważniejsze schorzenia takie jak zespół Downa. Aby ułatwić ludziom nimi dotkniętym swobodne korzystanie z witryn internetowych, operatorzy powinni zapewnić czytelną strukturę strony, prosty i zrozumiały język, możliwość korzystania z wyszukiwarki i ułatwienia w postaci ikon. Faktura/E-faktura W przypadku oferowania swoim klientom faktury elektronicznej w ramach Certyfikatu Bez Barier przedsiębiorca telekomunikacyjny zobowiązuje się do dostarczania klientowi elektronicznego obrazu faktury w formie umożliwiającej jego odczyt przez programy czytające typu Windows-Eyes lub JAWS. Na żądanie osoby niewidomej oraz słabowidzącej operator zobowiązuje się do informowania o danych zawartych na fakturze wraz z podstawowym wykazem 52

53 wykonanych usług telekomunikacyjnych w lokalu przedsiębiorcy lub za pośrednictwem Telefonicznego Biura Obsługi Klienta. Przedsiębiorca telekomunikacyjny zobowiązuje się do sporządzania na żądanie osoby niewidomej lub słabowidzącej szczegółowego wykazu wykonanych usług telekomunikacyjnych przy użyciu dużej czcionki lub przekazania go pocztą elektroniczną w formacie tekstowym. 2. Wsparcie techniczne Przedsiębiorca telekomunikacyjny w ramach Programu zapewnia wsparcie techniczne za pośrednictwem infolinii, w lokalu przedsiębiorcy lub lokalu klienta. Wsparcie techniczne obejmuje następujące czynniki: w przypadku awarii udostępnionego urządzenia, na prośbę klienta objętego Programem, przedsiębiorca telekomunikacyjny zobowiązuje się do odbioru uszkodzonego urządzenia, udostępnienia urządzenia zastępczego na czas naprawy oraz dostarczenia naprawionego lub nowego urządzenia na koszt przedsiębiorcy telekomunikacyjnego. Obsługa serwisowa udostępnianych urządzeń w przypadku Certyfikatu Bez Barier powinna być realizowana na zasadzie door to door tzn. poprzez przesłanie pocztą kurierską uszkodzonego sprzętu do serwisu (na koszt serwisu/przedsiębiorcy telekomunikacyjnego), naprawione urządzenie wraca następnie przesyłką kurierską do właściciela (także na koszt serwisu), dodatkowo na czas naprawy klientowi udostępniane jest urządzenie zastępcze, pomoc w rozwiązywaniu problemów technicznych związanych z nieprawidłowym działaniem usługi. Osoby starsze oraz niepełnosprawne w sposób szczególny wymagają zapewnienia ciągłości świadczenia usług. W przypadku wystąpienia awarii operator dąży do jej usunięcia maksymalnie w ciągu 24 godzin od chwili zgłoszenia. W przypadku braku możliwości usunięcia awarii w wyznaczonym terminie przedsiębiorca telekomunikacyjny o powyższym informuje klienta wskazując termin przywrócenia usług oraz w miarę swoich możliwości zapewnia numer zastępczy. Program nie nakłada jednoznacznego obowiązku usunięcia awarii w ciągu 24h, a jedynie wskazuje na konieczność dążenia operatora do jej usunięcia w ciągu doby. Nie wszystkie awarie przedsiębiorca telekomunikacyjny będzie w stanie usunąć w ciągu 24h od chwili zgłoszenia, w takim przypadku Program wskazuje na zapewnienie numeru zastępczego w miarę możliwości danego przedsiębiorcy telekomunikacyjnego. W takim przypadku przedsiębiorca telekomunikacyjny powinien określić zakres i sposób korzystania z takiego numeru, jak również odpłatność za korzystanie z dodatkowego numeru (opłaty za wykonane rozmowy). 3. Konfiguracja usługi darmowa blokada numerów o podwyższonej opłacie, w przypadku usług komórkowych również blokada numeracji Premium Rate na żądanie klienta, przepustowość łącza dostosowana do potrzeb użytkownika uwzględniając możliwości ekonomiczne grupy osób niepełnosprawnych. Łącze musi zapewnić dostęp do wszystkich dostępnych obecnie form komunikacji uwzględniając wpływ opóźnień transmisji oraz zmienność w wysyłaniu i odbieraniu pakietów na jakość usługi (VOIP, komunikatory itp.). Spełnieniem warunku jest stworzenie specjalnej oferty w ramach Programu Certyfikat Bez Barier z przepływnością spełniającą powyższe warunki lub zapewnieniu pomocy operatora w wyborze właściwej usługi z obecnej oferty przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, 53

54 przedsiębiorca telekomunikacyjny zapewnia dodatkowe udogodnienia dla osób niepełnosprawnych (np. dodatkowe pakiety minut, zakup sprzętu i/lub dodatkowego oprogramowania na preferencyjnych warunkach itp.). Przedsiębiorca telekomunikacyjny zapewnia pomoc przy wyborze usługi uwzględniając sposób wykorzystywania usług przez abonenta, pomoc w konfiguracji usługi w przypadku problemów związanych z aktywacją usługi operator zobowiązuje się do przejścia przez cały proces aktywacyjny wraz z klientem za pośrednictwem Telefonicznego Biura Obsługi Klienta. Jeśli aktywacja usługi będzie niemożliwa do realizacji telefonicznie operator oferuje bezpłatną pomoc w jej aktywacji w lokalu klienta. Brak płatności za pomoc w aktywacji usług w lokalu klienta dotyczy jedynie pierwszej aktywacji za ponowną wizytę przedstawiciela operatora może zostać pobrana opłata zgodna z cennikiem świadczenia usług danego przedsiębiorcy telekomunikacyjnego. 4. Umowa na próbę możliwość wypowiedzenia umowy w ciągu 30 dni bez konsekwencji (kar) finansowych Przedsiębiorca telekomunikacyjny zawarciem umowy informuje klienta o możliwości skorzystania z umowy na próbę oraz możliwości udostępnienia sprzętu testowego na okres próbny. Umowy zawierane w ramach Programu Certyfikat Bez Barier mogą zostać rozwiązane przez klienta bez podania przyczyny w ciągu 30 dni kalendarzowych od aktywacji usługi bez roszczenia odszkodowawczego (kar umownych) ze strony przedsiębiorcy telekomunikacyjnego. Do zachowania terminu wystarczy nadanie pisma z rezygnacją 30 dnia od aktywacji. Rozwiązanie umowy następuje zgodnie z okresem wypowiedzenia umowy danego przedsiębiorcy telekomunikacyjnego. Do końca okresu wypowiedzenia umowy przedsiębiorca telekomunikacyjny nalicza opłatę za świadczone usługi zgodnie z zawartą umową. Po okresie wypowiedzenia abonent zwraca w terminie określonym przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego, na wskazany przez niego adres, udostępnione urządzenia w stanie nie pogorszonym niż zużycie wynikające z prawidłowej eksploatacji. W przypadku przekroczenia terminu zdania urządzenia przedsiębiorca telekomunikacyjny może naliczyć dodatkową opłatę zgodną z cennikiem. Przedsiębiorca telekomunikacyjny może przedstawić inną propozycję umożliwiającą rozwiązanie umowy w ciągu 30 dni od dnia aktywacji usług przy jednoczesnym zagwarantowaniu odzyskania sprzętu w nienaruszonym stanie, tak, aby urządzenia mogły być ponownie wykorzystane. 5. Wypróbuj, zanim kupisz praktyczne szkolenie z obsługi telefonu lub komputera przed zakupem sprzętu, Przedsiębiorca telekomunikacyjny oferujący sprzęt telekomunikacyjny w ramach oferty Bez Barier zobowiązuje się do szczegółowego przedstawienia podstawowych funkcji oferowanych urządzeń. W przypadku telefonów komórkowych przed ostatecznym wyborem modelu telefonu klient przed zawarciem umowy w ramach oferty Certyfikat Bez Barier powinien mieć możliwość zapoznania się w obecności pracownika z: w przypadku aparatu telefonicznego: - menu aparatu, - głosowym menu aparatu (jeśli telefon posiada taką funkcję), - sposobu tworzenia i odbierania wiadomości tekstowych, - sposobu wykonywania i odbierania połączeń głosowych, - możliwością realizacji połączeń z Internetem, - możliwością stosowania lub wykorzystywania dodatkowego oprogramowania. w przypadku komputera: - aktywacją usługi dostępu do Internetu (instalacja modemu/karty SIM), - zainstalowanym systemem operacyjnym, 54

55 - możliwość podłączenia urządzeń zewnętrznych. Klient powinien mieć możliwość dokonania oceny oferowanych urządzeń przed dokonaniem zakupu zapoznając się z obsługą urządzeń, akcesoriów, co powinno przełożyć się na świadomy wybór urządzenia spełniającego jego wymagania i potrzeby. Spełnienie warunku nie może się ograniczać jedynie do prezentacji urządzeń przez pracownika przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, urządzenie powinno zostać udostępnione w obecności pracownika klientowi, aby ten mógł sam dokonać oceny funkcjonalności konkretnego modelu. 6. Oferta sprzętowa Przedsiębiorca telekomunikacyjny uczestniczący w Programie oferujący urządzenia telekomunikacyjne zapewnia ofertę sprzętową, dostosowaną do wymogów i potrzeb osób niepełnosprawnych. Przedsiębiorca telekomunikacyjny w miarę swoich możliwości będzie oferował wraz z urządzeniami telekomunikacyjnymi dodatkowe udogodnienia, w tym oprogramowanie: odczytu ekranu dla telefonów komórkowych, komputerów, umożliwiające powiększenie obrazu wyświetlanego na monitorze komputerowym, np. programy powiększające, umożliwiające obsługę komputera i komunikację osobom niepełnosprawnym zarówno fizycznie jak i intelektualnie bez konieczności stosowania standardowej klawiatury lub myszki komputerowej, służące do komunikacji alternatywnej, umożliwiające porozumiewanie się osobom niemym lub nie posługującym się mową z innych powodów, umożliwiające interpretację informacji graficznych generowanych przez jednostkę centralną komputera na potrzeby programów do syntezy mowy, przetwarzające informacje zapisane w plikach różnorodnego formatu na ich postać tekstową dostępną dla zestawów do syntezy mowy programów powiększających lub urządzeń brajlowskich, np. programy typu OCR (optical character recognition) i OBR (optical braille recognition), rozpoznające mowę przetwarzające wypowiadane słowa na ich reprezentację tekstową lub umożliwiające zdalną obsługę urządzeń elektronicznych i komputerowych przy pomocy głosu. Przedsiębiorca telekomunikacyjny może pobierać za dodatkowe oprogramowanie dodatkową opłatę lub w ramach oferty udostępniać klientom darmowe wersje oprogramowania. Aparaty telefoniczne posiadają m.in.: - duże klawisze, - szeroki, czytelny ekran, - głośnik działający z aparatami słuchowymi, - proste funkcje menu, - funkcję SOS. Dodatkowo na stronie www przedsiębiorcy telekomunikacyjnego powinny być dostępne instrukcje oferowanych urządzeń w formie elektronicznej i w formatach umożliwiających ich wydrukowanie oraz umożliwiających odczytanie za pomocą programów czytających. 7. Przejrzystość warunków umowy Dokumenty w ramach Programu Certyfikat Bez Barier na prośbę klienta drukowane są dużą czcionką wraz z wyboldowaniem najważniejszych zapisów w Regulaminie, Umowie oraz 55

56 Cenniku świadczenia usług. Dokumenty o zwiększonej wielkości czcionki powinny umożliwić osobom słabowidzącym czytanie przedstawionych im wzorców umownych. Prócz zwiększonej czcionki niezbędne jest zachowanie odpowiedniego kontrastu pomiędzy tłem i drukiem, niedopuszczalne jest aby stosowane rozwiązania graficzne zaburzały czytelność oraz przejrzystość dokumentu (np. logo operatora stosowane jako tło dokumentu). Wskazane jest używanie czcionek o prostych krojach, np. Arial, Tahoma lub Verdana, w kolorze czarnym. Optymalna wielkość stosowanej czcionki na wzorcach umownych powinna wynieść przynajmniej 14 pkt. Nie należy stosować zbyt dużej czcionki, zastosowanie za dużej czcionki może spowodować trudności w zrozumieniu sensu dokumentu oraz zaburzać orientację w tekście. Dokumenty ze względu na swoją objętość mogą być drukowane dwustronnie i stosowane jako wzorzec dostępny w lokalu przedsiębiorcy telekomunikacyjnego oraz używany przy sprzedaży bezpośredniej lub na wyraźne żądanie klienta. Dodatkowo w lokalu przedsiębiorcy telekomunikacyjnego powinny być dostępne wzory dokumentów sporządzone w postaci audiobooka lub innej formie umożliwiającej zapoznanie się z dokumentami osobie niewidomej. Dopuszczalne jest zawieranie umowy na stosowanych przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego wzorcach umownych o ile klient nie zażąda dokumentów do podpisu zgodnych z punktem 7. Przejrzystość warunków umowy. Niezależnie od wyboru klienta, powinien on mieć możliwość zapoznania się z treścią dokumentów zgodnych z opisem punktu 7. Przejrzystość warunków umowy. Program nie przewiduje konieczności zmiany regulaminu oraz zmiany wzorców umownych. Wzorce umowne powinny być dostępne przede wszystkim do wglądu klienta w salonie przedsiębiorcy, na stronie www oraz w sprzedaży poza lokalem. W przypadku żądania ze strony klienta zawarcia umowy na niestandardowych wzorcach przedsiębiorca telekomunikacyjny powinien udostępnić dokumenty zgodne z warunkiem Przejrzystość warunków umowy. Wraz z umową w ramach Programu Certyfikatu Bez Barier przedsiębiorca telekomunikacyjny przekazuje wzór pełnomocnictwa do reprezentowania abonenta w sprawach związanych z realizacją umowy abonenckiej, którą abonent może wypełnić przy zawieraniu umowy lub odesłać w przyszłości, jeśli zajdzie taka potrzeba. Do dokumentów operator załącza pisemną informacje dotyczącą: możliwości oraz sposobu rezygnacji z zawartej umowy w ciągu 30 dni od dnia jej aktywacji, możliwości odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem lub na odległość w ciągu 10 dni od dnia jej zawarcia. Na stronie www przedsiębiorcy telekomunikacyjnego świadczącego usługi w ramach Programu Certyfikatu Bez Barier operator zamieszcza wyżej opisane dokumenty przy ofercie dla osób niepełnosprawnych. Dodatkowo dokumenty powinny być wysłane do klienta pocztą elektroniczną w formacie tekstowym, jeśli klient wystąpi z takim żądaniem. W sprzedaży poza lokalem, przedstawiciel przedsiębiorcy telekomunikacyjnego powinien mieć przynajmniej jeden egzemplarz dokumentów do wglądu klienta w wersji elektronicznej umożliwiającej jej odtworzenie przez osobę niewidomą. Dodatkowo w przypadku sprzedaży usług poza lokalem, przedstawiciel umawia się z osobą niewidomą lub niedowidzącą na wizytę w obecności osoby jej bliskiej, która będzie mogła potwierdzić informacje zawarte w umowie, chyba, że klient nie wskaże takiej potrzeby i potwierdzi możliwość zawarcia umowy na podstawie przedstawionych wzorców umownych. Wyboldowane informacje: 56

57 nazwa, adres i siedzibę dostawcy usług, minimalny czas trwania umowy, termin oczekiwania na przyłączenie do sieci lub termin rozpoczęcia świadczenia usług, pakiet taryfowy pakiet taryfowy (cena/koszty), sposób rozwiązania umowy, kontakt z Biurem Obsługi Klienta, adres do korespondencji, kwota ulgi przydzielonej w ramach oferty promocyjnej stanowiącej podstawę roszczenia przedsiębiorcy telekomunikacyjnego w przypadku rozwiązania umowy przed upływem okresu, na jaki została zawarta. 57

58 Załącznik 6.c. I. Wsparcie sprzedażowe/obsługa klienta Ankieta do Certyfikatu Bez Barier SPRZEDAŻ USŁUG W LOKALU PRZEDSIĘBIORCY 1. sprzedaż usług we własnym lokalu: (w przypadku zaznaczenia tej odpowiedzi proszę pominąć pytania 2-8) 2. stanowisko przeznaczone do obsługi osób niepełnosprawnych: 3. stanowisko jest lub będzie oznaczone logotypem Programu: 4. osoby niepełnosprawne mają możliwość obsługi poza kolejnością: 5. stanowisko przeznaczone do obsługi osób niepełnosprawnych wyposażone jest w urządzenie przekazu tekstu komputer umożliwiający kontakt z osobą niesłyszącą lub niemówiącą: 6. w lokalu znajduje się wzór dokumentów zgodny z pkt 8 przejrzystość warunków umowy: 7. dostępne w lokalu formy dokumentów: audiobook, elektroniczna forma dokumentów dostępna w udostępnionym przez operatora komputerze lub innych nośnikach, system brajla, inne.. 6. przedsiębiorca telekomunikacyjny w ramach Programu umożliwia klientom zapoznanie się z podstawowymi funkcjami oferowanego sprzętu telekomunikacyjnego: 7. możliwość samodzielnego wypróbowania przez klienta oferowanego sprzętu: 8. proszę wskazać funkcje, które przedsiębiorca telekomunikacyjny zobowiązuje się przedstawić klientowi przed zawarciem umowy: w przypadku aparatu telefonicznego: menu aparatu, głosowe menu aparatu (jeśli telefon posiada taką funkcję), 58

59 sposób tworzenia i odbierania wiadomości tekstowych, sposób wykonywania i odbierania połączeń głosowych, możliwość aktywacji oraz dezaktywacji połączeń z Internetem, możliwości stosowania lub wykorzystywania dodatkowego oprogramowania, inne w przypadku komputera: aktywacja usługi dostępu do Internetu (instalacja modemu/karty SIM), zainstalowany system operacyjny, możliwość podłączenia urządzeń zewnętrznych, inne oznaczenie drogi do wyznaczonego stanowiska poprzez zastosowanie elementów ułatwiających nawigację osobom niepełnosprawnym: kontrastowe, wypukłe paski na drzwiach, kontrastowe, wypukłe paski na drodze do wyznaczonego stanowiska, zapewnienie dojazdu wózkiem inwalidzkim, na drodze do wyznaczonego stanowiska operator nie umieszcza żadnych przedmiotów utrudniających poruszanie się osobom niepełnosprawnym, dotyczy to również okresowego rozmieszczania standów lub materiałów promocyjnych. SPRZEDAŻ USŁUG POZA LOKALEM PRZEDSIĘBIORCY 1. sprzedaż usług poza lokalem przedsiębiorcy: (w przypadku zaznaczenia tej odpowiedzi, proszę pominąć pytanie 2-5) 2. przedstawiciel przedsiębiorcy telekomunikacyjnego podczas wizyty u klienta: ma zawsze przypięty w widocznym miejscu identyfikator, przedstawia się, podaje pełną nazwę operatora, którego reprezentuje, przedstawia ofertę operatora, którego reprezentuje, dopasowuje ofertę do indywidualnych potrzeb klienta (biorąc pod uwagę usługi dodatkowe, z których klient obecnie korzysta. W przypadku braku usługi dodatkowej w ofercie operatora przedstawiciel informuje o tym klienta), weryfikuje z klientem możliwość rozwiązania obecnej umowy (potwierdzenie daty końcowej umowy terminowej u obecnego operatora, informuje o możliwych negatywnych konsekwencjach rozwiązania obecnej umowy), informuje o przebiegu realizacji umowy (czas przyłączenia do sieci operatora, możliwe przerwy w świadczeniu usług), informuje o możliwości odstąpienia od zawartej umowy w ciągu 10 dni podając adres korespondencyjny, na który należy przesłać oświadczenie, informuje o umowie na próbę i możliwości jej rozwiązania bez konsekwencji w ciągu 30 dni od aktywacji usługi, informuje o możliwości ustanowienia przedstawiciela do reprezentowania abonenta w sprawach związanych z realizacją umowy, przedstawia wzór dokumentów zgodny z warunkiem przejrzystość warunków umowy, umożliwia spokojne zapoznanie się z dokumentami, 59

60 informuje o możliwości zawarcia umowy lub/oraz otrzymania wszystkich dokumentów wydrukowanych większą czcionką, informuje o możliwości umówienia się na zawarcie umowy w innym dogodnym terminie w obecności bliskiej osoby, która może potwierdzić osobie niewidomej informacje zawarte w umowie, w przypadku zawarcia umowy lub wyrażenia chęci zapoznania się z ofertą przedstawiciel zostawia komplet dokumentów: umowę, regulamin, cennik, wzór odstąpienia od umowy, wzór pełnomocnictwa abonenta przed operatorem. 3. weryfikacja zawartej umowy: zgłoszenia wątpliwości dotyczących zawarcia umowy, zgłoszenia wątpliwości dotyczących warunków umowy. 4. klient ma możliwość zawieszenia terminu płatności: całości wystawionego rachunku, kwoty spornej, pod warunkiem uregulowania wszystkich innych należności, brak możliwości wstrzymania terminu płatności, w przypadku złożenia reklamacji na czas rozpatrzenia reklamacji, w przypadku złożenia skargi do UKE na czas rozpatrzenia skargi. 5. w przypadku potwierdzenia przez operatora zgłoszonych przez klienta nieprawidłowości przedsiębiorca telekomunikacyjny: zwłocznie usuwa wszelkie nieprawidłowości, zgodnie ze złożonym przez klienta zamówieniem, rozwiązuje umowę w trybie natychmiastowym bez roszczenia odszkodowawczego z tytułu przedterminowego rozwiązania umowy na żądanie klienta. 6. dostosowanie stron internetowych do potrzeb osób niepełnosprawnych: zgodnie ze specyfikacją W3C w zakresie dostępności stron internetowych (inicjatywa WAI przynajmniej na pierwszym poziomie dostępności: priority A), zgodnie z inną specyfikacją (jaką?)., brak dostosowania stron, planowane dostosowanie storn zgodnie ze specyfikacją W3C (data).., zgodność potwierdzona uzyskaniem Certyfikatu Strona Internetowa Bez Barier, zgodność potwierdzona audytem organizacji badających dostępność stron internetowych dla osób niepełnosprawnych (nazwa organizacji)....., wyniki audytu... II. Wsparcie techniczne 1. operator dedykuje część infolinii dla osób niepełnosprawnych: 60

61 2. klient objęty Programem ma możliwość wyboru dostępu do konsultanta obsługującego osoby niepełnosprawne za pośrednictwem IVR: 3. w przypadku braku możliwości realizacji zlecenia klienta w trakcie rozmowy przedsiębiorca telekomunikacyjny: kontaktuje się z klientem maksymalnie w ciągu 24 godz. z informacją zwrotną, prosi o ponowny kontakt, wskazuje przewidywalny termin realizacji zlecenia. 4. w przypadku awarii udostępnionego przez operatora urządzenia (dotyczy przedsiębiorców telekomunikacyjnych oferujących urządzenia telekomunikacyjne w ramach Programu): przedsiębiorca telekomunikacyjny odbiera urządzenie, przekazuje urządzenie zastępcze, dostarcza klientowi naprawione urządzenie, realizuje bezpłatną obsługę serwisową na zasadzie door to door, wymaga dostarczenia i odbioru urządzenia, oferuje urządzeń zastępczych, inne klient objęty Programem ma możliwość konsultacji za pośrednictwem BOK problemów technicznych związanych z nieprawidłowym działaniem usługi: 6. klient objęty Programem ma możliwość uzyskania pomocy przy aktywacji usługi: w BOK, za pośrednictwem infolinii, w lokalu klienta, przedsiębiorca telekomunikacyjny umożliwia bezpłatną pomoc przy pierwszej aktywacji usługi w lokalu klienta. 7. w przypadku awarii operator dąży do jej usunięcia w ciągu: 24h, w standardowym terminie, przewidzianym dla wszystkich klientów. 8. średni czas usunięcia awarii od chwili zgłoszenia: 24 godziny, 48 godzin, 7 dni, 14 dni, 21 dni, 30 dni. 9. kontakt operatora z użytkownikiem w przypadku awarii: przesunięcie terminu usunięcia awarii, brak możliwości usunięcia awarii, usunięcie awarii. 10. kierunek inicjowania połączenia w przypadku wydłużającego się terminu usunięcia awarii, konieczności wizyty montera: klient, 61

62 operator. 11. w przypadku braku możliwości usunięcia awarii w ciągu 24h od chwili zgłoszenia przedsiębiorca telekomunikacyjny: III. Konfiguracja usługi kontaktuje się z klientem informując o przewidywalnym terminie usunięcia awarii, udostępnia numer zastępczy na czas usunięcia awarii (gdy klient oczekuje takiego wsparcia oraz w przypadku, gdy operator ma takie możliwości). 1. darmowa blokada połączeń: numerów o podwyższonej opłacie, numerów Premium SMS. 2. dostosowanie przepustowości łącza uwzględniając wpływ opóźnień transmisji oraz zmienność w wysyłaniu i odbieraniu pakietów na jakość usług: VOIP, P2P, Telekonferencje, Gry sieciowe, Inne usługi interaktywne. 3. dodatkowe udogodnienia oferowane przez operatora dla osób niepełnosprawnych:,...,... IV. Umowa na próbę 1. operator w ramach Programu umożliwia klientowi w ramach umowy na próbę rezygnację z zawartej umowy w ciągu 30 dni od dnia aktywacji usługi: 2. w celu zachowania 30 dniowego terminu rezygnacji w ramach umowy na próbę klient powinien: dostarczyć pisemną rezygnację na wskazany przez operatora korespondencyjny, nadać pismo z rezygnacją maksymalnie do 30 dnia od aktywacji usługi. 3. po rozwiązaniu umowy na próbę klient zobowiązany jest do: adres uregulowania wszystkich opłat za świadczone usługi do końca okresu wypowiedzenia umowy, uregulowania kary umownej za wcześniejsze rozwiązanie umowy, zwrotu urządzeń udostępnionych przez operatora. 4. zwrot urządzeń następuje: na koszt abonenta, na koszt przedsiębiorcy telekomunikacyjnego, w ciągu... dni od rozwiązania umowy, 62

63 w przypadku przekroczenia terminu zwrotu urządzenia przedsiębiorca telekomunikacyjny nalicza dodatkową opłatę w kwocie. za każdy dzień zwłoki. 5. przedsiębiorca telekomunikacyjny w ramach umowy na próbę udostępnia urządzenia: V. Oferta sprzętowa nowe, urządzenia testowe, które operator wymienia na nowe po okresie umowy na próbę. 1. operator oferujący sprzęt telekomunikacyjny zapewnia, iż oferowany sprzęt posiada dodatkowe udogodnienia dla osób niepełnosprawnych: duże klawisze, szeroki, czytelny ekran, głośnik działający z aparatami słuchowymi, proste funkcje menu, funkcje SOS, na swoich stronach internetowych operator zamieszcza opis urządzeń oraz instrukcję obsługi urządzeń w formie elektronicznej inne operator oferujący sprzęt telekomunikacyjny zapewnia, iż oferowany sprzęt posiada dodatkowe oprogramowanie: odczytu ekranu dla telefonów komórkowych, komputerów, umożliwiające powiększenie obrazu wyświetlanego na monitorze komputerowym, np. programy powiększające, umożliwiające obsługę komputera i komunikację osobom niepełnosprawnym zarówno fizycznie jak i intelektualnie bez konieczności stosowania standardowej klawiatury lub myszki komputerowej, służące do komunikacji alternatywnej, umożliwiające porozumiewanie się osobom niemym lub nieposługującym się mową z innych powodów, umożliwiające interpretację informacji graficznych generowanych przez jednostkę centralną komputera na potrzeby programów do syntezy mowy, przetwarzające informacje zapisane w plikach różnorodnego formatu na ich postać tekstową dostępną dla zestawów do syntezy mowy, programów powiększających lub urządzeń brajlowskich, np. programy typu OCR (optical character recognition) i OBR (optical braille recognition), rozpoznające mowę przetwarzające wypowiadane słowa na ich reprezentację tekstową lub umożliwiające zdalną obsługę urządzeń elektronicznych i komputerowych przy pomocy głosu. VI. Przejrzystość warunków umowy 1. w ramach Programu klient ma możliwość zapoznania się ze wzorcami umownymi wydrukowanymi większą czcionką: w lokalu operatora, na stronie www operatora, w sprzedaży bezpośredniej. 2. wzorce umowne drukowane są: rodzaj czcionki..., rozmiar czcionki wyboldowane informacje na wzorcach umownych: 63

64 nazwa, adres i siedzibę dostawcy usług, minimalny czas trwania umowy, termin oczekiwania na przyłączenie do sieci lub termin rozpoczęcia świadczenia usług, pakiet taryfowy, sposób rozwiązania umowy, kontakt z Biurem Obsługi Klienta, adres do korespondencji, kwota ulgi przydzielonej w ramach oferty promocyjnej stanowiącej podstawę roszczenia operatora w przypadku rozwiązania umowy przed upływem okresu, na jaki została zawarta, inne 4. możliwość wystąpienia klienta z żądaniem otrzymania kompletu dokumentów wydrukowanych większą czcionką: 64

65 Załącznik 6.d. Sprawozdanie z działań przedsiębiorcy telekomunikacyjnego w ramach Programu Certyfikat Bez Barier Lp. Wymóg Opis realizacji wymogu Uwagi Wsparcie sprzedażowe/obsługa klienta Wsparcie techniczne 3. Wsparcie szkoleniowe 4. Konfiguracja usługi 5. Umowa na próbę 6. Wypróbuj zanim kupisz 7. Oferta sprzętowa 8. Przejrzystość warunków umowy 65

66 Załącznik 6.e. Opis działalności Fundacji Widzialni w ramach Certyfikatu Strona Internetowa Bez Barier Fundacja Widzialni ( Celem Fundacji jest zwrócenie uwagi opinii publicznej i administracji państwowej na problem dostępności stron internetowych dla osób niepełnosprawnych, ze szczególnym uwzględnieniem osób niewidomych i niedowidzących oraz zainicjowanie ogólnopolskiej akcji promującej umożliwienie osobom niepełnosprawnym swobodnego dostępu do informacji publicznej w Internecie. W ramach swej działalności Fundacja wykonuje audyty dostępności i użyteczności serwisów internetowych organizacji publicznych i przedsiębiorstw komercyjnych oraz pomaga w ich dostosowywaniu do wytycznych Konsorcjum W3C (World Wide Web Consortium, i WAI (Web Accessibility Initiative, Działania Fundacji Widzialni obejmują nie tylko osoby z niepełnosprawnością sensoryczną (wzrok, słuch), ale również inne grupy społeczne narażone na wykluczenie cyfrowe. Należą do nich: osoby niepełnosprawne ruchowo, intelektualnie, osoby z ADHD, dyslektycy, osoby z zaburzeniami rozpoznawania barw (np. daltoniści), osoby biedne, społeczności z biednych regionów, osoby starsze, osoby korzystające ze starych typów komputerów, osoby korzystające z wolnych łączy internetowych (modem, GPRS), osoby korzystające z przeglądarek tekstowych oraz urządzeń mobilnych. Audyt dostępności strony internetowej w ramach Certyfikatu Strona Internetowa Bez Barier realizowany przez Fundację Widzialni. Audyt dostępności strony internetowej dla osób niepełnosprawnych składa się z dwóch etapów. W pierwszym adres serwisu www przekazywany jest do działu technicznego w którym następuje analiza ekspercka. Ekspert sprawdza serwis uwzględniając różne poziomy dostępności określone w dokumencie WCAG. Efektem końcowym tych prac jest protokół niezgodności w którym są zawarte informacje na temat występujących błędów na stronie jak również wskazówki do ich usunięcia. Analiza ekspercka: 1. sprawdzenie zgodności z W3C, 2. sprawdzenie zgodności z W3C CSS, 3. sprawdzenie zgodności z WAI (WCAG 1.0): priority 1, priority 2, priority analiza kontrastu, 5. sprawdzenie poprawności działania w: Windows i Linux, przeglądarkach współczesnych i starszych wersjach, przeglądarce tekstowej, przeglądarce mobilnej. 66

67 6. sprawdzenie szybkości działania serwisu na łączach o różnej prędkości. Każdy odnaleziony problem jest klasyfikowany w trzech kategoriach zgodnie z trzema poziomami dostępności jako: krytyczny, konieczny do usunięcia na poziomie priority 1 (A), problem, który powinno się usunąć priority 2 (AA), problem, który można usunąć priority 3 (AAA). Do każdego opisywanego problemu ekspert określa sposoby ich usunięcia. User experience 1 W kolejnym etapie serwis trafia do niewidomych i niedowidzących audytorów z Polskiego Związku Niewidomych oraz przedstawicieli Polskiego Związku Głuchych. Osoby niewidome wykonujące audyt są tak dobrane aby reprezentowały różny stopień dysfunkcji wzrokowej od całkowitej utraty wzroku do częściowej. Wykonują one audyt niezależnie na dwóch różnych programach czytających Window-Eyes i JAWS. Audyt obejmuje m.in.: 1. ergonomia strony, 2. dostępność zawartych informacji, 3. czytelność menu, 4. czytelność nagłówków, 5. prawidłowe opisy w tekstach alternatywnych linków i grafik. Osoby głuche sprawdzają czy treści prezentowane za pomocą plików dźwiękowych mają swoje odpowiedniki tekstowe. Analizują również stopień skomplikowania tekstu. Ten etap audytu również jest zakończony protokołem niezgodności. Sposób postępowania wytypowanie kluczowych podstron serwisu, wytypowanie kluczowych elementów serwisu, wytypowanie zadań do user experience, testy, raport. Administratorzy zarządzający stronami internetowymi, które pozytywnie przejdą audyt i uzyskają pozytywną opinię Widzialnych będą uprawnieni do umieszczenia oznaczenia Strona Internetowa Bez Barier. * User experience (ang. "doświadczenie użytkownika"), w skrócie UX, to termin opisujący całość wrażeń jakich doświadcza użytkownik podczas korzystania z produktu interaktywnego. 67

68 Załącznik 7.a. Wzór Certyfikatu Premium Rate Fair Play Certyfikat Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej Prezes UKE zaświadcza, że Xxxxxx ul. Xxxxxxxx Xxxxxxxxx świadczy usługi zgodnie z wymogami Certyfikatu Premium Rate Fair Play. Certyfikat ważny jest do: 20. roku Numer rejestracyjny: CS/0/0/0000 Warszawa, dnia. 20 r... Prezes UKE 68