INTERNET NISZCZY TWÓJ BIZNES. 5 największych błędów, przez które klienci wybierają konkurencję. Michał Skrzypek

Transkrypt

1 INTERNET NISZCZY TWÓJ BIZNES 5 największych błędów, przez które klienci wybierają konkurencję Michał Skrzypek

2 INTERNET NISZCZY TWÓJ BIZNES Michał Skrzypek, msquare WSTĘP BŁĄD#1: Brak strony internetowej BŁĄD#2: Niewystarczająca dbałość o markę BŁĄD#3: Strona niedopasowana do telefonów komórkowych BŁĄD#4: Brak kluczowych elementów BŁĄD#5: Brak darmowej zawartości PODSUMOWANIE O MNIE INNE str. 3 str. 5 str. 8 str. 11 str. 13 str. 18 str. 20 str. 21 str. 22

3 INTERNET NISZCZY TWÓJ BIZNES 3 WSTĘP Dlaczego klienci nie wybierają Ciebie i jak odwrócić tę tendencję Internet to taki wredny wynalazek, który niezależnie od Twojego podejścia ma ogromny wpływ na Twój biznes. Można go porównać do złego dyktatora kierującego się zasadą kto nie jest z nami, ten jest przeciwko nam. Jak większość ludzkich tworów, nie uznaje bowiem kompromisów - możesz na nim zyskać lub stracić, jednak jeśli wydaje Ci się, że możesz przejść obok niego obojętnie, jesteś w bardzo poważnym błędzie, który, niestety, zadziała na Twoją niekorzyść. Na szczęście są też dobre wieści - sieć da się oswoić. Jeśli przyjmiesz panujące w niej zasady, nie tylko przestanie niszczyć Twój biznes, ale wręcz przyniesie Ci niespodziewane korzyści, które pozwolą Ci na wyraźne zwiększenie dochodu. Możesz myśleć o niej jak o szefie lokalnej mafii, który może być albo Twoim najlepszym przyjacielem, albo największym wrogiem. To porównanie może wydawać się drastyczne, nie jest jednak oderwane od rzeczywistości. Nie napisałem zresztą tego poradnika, by Cię okłamywać i ubierać prawdę w ładne piórka. Świat marketingu sieciowego to brutalne miejsce. Nawiązanie do mafii nie było przypadkowe - podobnie, jak w jej szeregach, tak i w internecie panują jasno określone zasady. Różnica polega jednak na tym, że zmieniają się one znacznie szybciej i tylko ten, kto za nimi nadąża, może przetrwać i dostosować go do swoich potrzeb. Brak czasu na śledzenie aktualnie panujących trendów i ogromna dynamika rozwoju sieci sprawiły, że większość przedsiębiorców opiera swoje podejście do tego tematu na przestarzałych schematach, które, choć zawsze wydawały się receptą na sukces, w praktyce mają destrukcyjny wpływ na ich interesy. Kiedy różni klienci przedstawiali mi swoje wstępne wizje projektów, bardzo często na jaw wychodziły przeróżne błędne przekonania oparte na starych modelach biznesowych lub - co gorsza - na obserwacji konkurencji.

4 INTERNET NISZCZY TWÓJ BIZNES 4 Jeśli zaskoczyłem Cię tym ostatnim stwierdzeniem, zastanów się, co zyskasz oferując klientom dokładnie to samo, co Twoi najwięksi branżowi rywale. Kiedy klient zapozna się z Twoją i ich ofertą i nie znajdzie żadnych różnic, oczywistym krokiem będzie wybranie najtańszej opcji. W ten sposób będziesz musiał ciągle zaniżać wartość swoich towarów i usług, a Twoje dochody będą spadać - w przeciwieństwie do włożonego wysiłku. Wystarczy zresztą spojrzeć na przykład firmy Apple. Czy ludzie kupują ipady, ponieważ są najtańsze? Bzdurą jest też myślenie, że firma ta jako pierwsza wprowadziła na rynek tablety. Przeciwnie, istniały one już wiele lat wcześniej, ale dopiero firma Steve a Jobsa postanowiła zmienić podejście i w czasie, gdy konkurencja prowadziła walkę o zmniejszenie i przyspieszenie sprzętu, Apple postanowiło zadbać o wygodę użytkowania. Chyba nie trzeba mówić, kto jest teraz najważniejszym graczem na rynku. Poradnik, który masz przed oczami powstał po to, by pomóc Ci skupić się na jedynym elemencie, który generuje dochód - na klientach. Możesz dostarczać najlepszy produkt czy usługę, jednak jeśli nie zdobędziesz zainteresowania potencjalnych odbiorców, nie przyniesie Ci to żadnej korzyści. Przykro mi, że to właśnie ja muszę Ci o tym powiedzieć, ale istnieje spora szansa, że aktualnie internet działa na Twoją szkodę. Mogę Ci za to obiecać, że nie jesteś sam. Ten całkowicie darmowy poradnik uświadomi Ci, jakie są najczęściej popełniane błędy w marketingu sieciowym oraz jak je wyeliminować. Wystarczy więc jedynie odrobina pracy, a internet nie tylko przestanie Ci przeszkadzać, ale wręcz powiększy zainteresowanie Twoją firmą, co w odczuwalny sposób przełoży się na zyski.

5 INTERNET NISZCZY TWÓJ BIZNES 5 BŁĄD#1 Brak strony internetowej Jeśli myślałeś, że wszelkich błędów związanych z marketingiem sieciowym da się uniknąć nie zakładając własnej strony internetowej, popełniłeś największy z nich. W obecnych czasach własna wizytówka w sieci to absolutna konieczność. Niestety nie da się dokładnie obliczyć ilu klientów zrezygnowało z Twoich usług po tym, jak nie mogli zweryfikować Twojego istnienia (bez zbędnego nakładu pracy), obejrzeć Twojej pełnej oferty lub portfolio czy nawet znaleźć numeru kontaktowego do Ciebie. Wierz mi jednak, że gdyby takie obliczenia były możliwe, ich liczba mogłaby Cię bardzo negatywnie zaskoczyć. Dziś, w czasach, gdy każdą informację da się sprawdzić w przeciągu kilku sekund, ludzie nie pozostawiają niczego przypadkowi. Tak szybki dostęp ma też swoje konsekwencje - jeśli klient będzie musiał poświęcić za dużo czasu na znalezienie Cię, natychmiast się zniechęci. Na to, że ktoś sam trafi pod nasze drzwi mogą liczyć już tylko sklepy w galeriach handlowych. Dziś niemal każda transakcja poprzedzona jest sprawdzeniem usługodawcy - lepiej dla naszego biznesu, jeśli klient trafi od razu na naszą stronę, co doskonale ilustrują poniższe przykłady (obydwa jak najbardziej prawdziwe). 1. W mieście, w którym mieszkam, istnieje szybko zdobywający popularność bar szybkiej obsługi, który oferuje swoje potrawy zarówno na miejscu, jak i w opcji z dowozem. Zachęcony opowiadaniami znajomych chciałem przejrzeć menu i złożyć zamówienie telefoniczne. Jakie było moje zdziwienie, gdy okazało się, że nie mogę tego zrobić z bardzo prostego powodu - bar praktycznie nie istnieje w sieci. Ile osób w takiej sytuacji wsiądzie w samochód i po prostu pojedzie na miejsce?

6 INTERNET NISZCZY TWÓJ BIZNES 6 2. Jakiś czas temu otrzymałem na maila ofertę na wykonanie zawieszek zapachowych do samochodów. Jako, że jeden z moich klientów pytał o taką usługę, postanowiłem nawiązać kontakt. Bardzo szybko otrzymałem wiadomość zawierającą wycenę oraz przykładowe realizacje. Zainteresowany, postanowiłem sprawdzić inne przykłady zawieszek, wpisałem więc nazwę firmy w Google. Gdyby na pierwszych kilku pozycjach pojawiła się ich strona, pewnie wszedłbym na nią nie szukając dalej. Jako, że jej tam nie było, czytałem kolejne wyniki i trafiłem na artykuł sugerujący, że mój niedoszły kontrahent jest zamieszany w aferę związaną ze zniesławieniem. Artykuł ukazał się na jakimś niewielkim blogu, którego prawdomówności w żaden sposób nie da się potwierdzić, nie zmienia to jednak faktu, że były to jedyne informacje, jakie znalazłem na temat producenta zawieszek. Złapałem się na tym, że automatycznie zniechęciłem się do całej transakcji i zrezygnowałem. Jak zapewne każdy, kto przede mną szukał jego strony internetowej. Te dwa przykłady to tylko czubek góry lodowej, pokazują jednak wyraźnie, jak mocno klienci związani są z wyszukiwaniem informacji w internecie. Nieważne, czy prowadzisz dużą firmę holdingową czy rodzinny zakład pogrzebowy - Twój firmowy telefon zadzwoni tylko, jeśli jego numer będzie się dało znaleźć. W dodatku jeśli klient ma do wyboru stronę kontaktową w katalogu sieciowym lub na profesjonalnej witrynie, zawsze wybierze to drugie. Jeśli przed założeniem strony powstrzymuje Cię obawa o wysokie koszty, mam dla Ciebie dobrą wiadomość. Zdecydowaną większość możesz zrobić sam. Wszelkie narzędzia, których potrzebujesz dostępne są bezpłatnie i niemal bez żadnych ograniczeń, a ich obsługa z dnia na dzień staje się coraz łatwiejsza. Zresztą nawet jeśli będziesz zmuszony wynająć kogoś do zrobienia dla Ciebie witryny firmowej, jej koszt zwróci się szybciej, niż myślisz.

7 INTERNET NISZCZY TWÓJ BIZNES 7 Podsumowanie: dlaczego Twój biznes potrzebuje strony internetowej? Twoja konkurencja ma stronę internetową - daje im to wręcz miażdżącą przewagę. Kiedy potencjalny klient postanowi poszukać w Google świadczonych przez Ciebie usług, wybierze firmę z najbardziej profesjonalnie wyglądającą witryną Twój biznes będzie otwarty 24 godziny na dobę - wiele osób korzysta z sieci w godzinach nocnych, kiedy wszystkie obowiązki w danym dniu są już za nimi. Wtedy nie będą w stanie do Ciebie zadzwonić, by zapytać o Twoje usługi. Niech więc przeczytają o nich na Twojej stronie - dzięki temu nie stracą zainteresowania. Nie będziesz musiał odbierać zbędnych telefonów - klienci, którzy będą do Ciebie dzwonić nie będą zadawać zbędnych pytań, jeśli odpowiedź na te najbardziej podstawowe znajdą na Twojej stronie. Nie będziesz musiał po raz setny tłumaczyć, jakie oferujesz formy płatności czy jak do Ciebie dojechać. Oznacza to zysk kilku godzin w tygodniu, co, jak sam wiesz, bywa bezcenne. Będziesz mógł nawiązać bliższą relację z klientami - najchętniej dobijamy targu z osobami, którym ufamy. Witryna internetowa to doskonały sposób, by takie zaufanie zdobyć (więcej informacji na ten temat znajdziesz w dalszej części poradnika). Klienci naprawdę zakładają, że posiadasz stronę - szybki rozwój internetu oraz wygoda, jaka się z nim wiąże przyzwyczaiły klientów do wchodzenia na witryny usługodawców i producentów. Posiadanie strony jest już tak głęboko zakorzenione w ich umysłach, że jej brak automatycznie wywołuje rozczarowanie - uczucie, którego nie chcesz u potencjalnych kontrahentów. Zbudujesz i ochronisz swój wizerunek - to, że nie masz strony, nie znaczy, że ludzie o Tobie nie mówią. Jeśli nie znajdą informacji u Ciebie, zapytają na forach, które roją się od nieżyczliwych osób. Pracownicy konkurujących firm często mają w zwyczaju podszywać się pod zwykłych użytkowników, by wyrazić niezadowolenie z Twoich usług. Podoba Ci się ten poradnik? Jeśli ten poradnik okazał się dla Ciebie użyteczny, będzie mi bardzo miło, jeśli podzielisz się nim ze znajomymi. Może jakiś post na Facebooku? Może miły mail? Nie kosztuje to ani grosza, a będzie dla mnie znaczyć bardzo wiele.

8 INTERNET NISZCZY TWÓJ BIZNES 8 BŁĄD#2 Niewystarczająca dbałość o markę Zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego firmy takie, jak McDonald s czy Starbucks odniosły światowy sukces? Wbrew pozorom sekret nie tkwi wcale w doskonałej jakości produktów. Żeby to zrozumieć, należy rozróżnić dwie rzeczy: to, za co klient płaci i to, co kupuje. Tylko na pierwszy rzut oka można między tymi pojęciami postawić znak równości. Sprawdźmy, jak działa to na podstawie wspomnianej restauracji. Klient wchodzący do McDonald s Jest głodny lub po prostu ma ochotę na przekąskę. Zamawia hamburgera, frytki i napój. Danie to zaspokoi jego podstawową potrzebę - i dokładnie za to płaci. Ma pewność (dzięki doświadczeniu z marką), że się nie zatruje, zna wszelkie zasady panujące w tym miejscu (wielkość, smak, czas oczekiwania, postępowanie po posiłku i wiele innych). Wie, że w każdym oddziale wszystko wyglądać będzie dokładnie tak samo, jest więc przygotowany na każdą sytuację - i dokładnie to kupuje. Kluczowe w tym miejscu okazuje się zaufanie. Kiedy jesteśmy w innym kraju (lub nawet mieście), zawsze podświadomie czujemy się zagubieni. Specjaliści od marketingu wielkich sieci słusznie założyli, że najpewniej poszukiwać będziemy wtedy jakichś znanych nam elementów - czegokolwiek, co pomoże nam poczuć się pewniej. Właśnie dlatego największe firmy dbają o zachowanie jednolitego wizerunku w najmniejszych nawet szczegółach (w Burger Kingu na przykład znaczenie ma kierunek polewania hamburgera keczupem). Lekcją, którą należy z tego wyciągnąć jest całkowity brak kompromisów. Nie można pozwolić sobie na sytuację, w której w każdym miejscu nasze logo wygląda inaczej (choć oczywiście dopuszczalne jest kilka wersji kolorystycznych), bo musi

9 INTERNET NISZCZY TWÓJ BIZNES 9 być dostosowane do wymogów innej firmy. Jeśli sam nie uszanujesz swojej marki, jak możesz spodziewać się, że zrobią to klienci? Co jeśli nie masz silnej, jednolitej strategii wizerunkowej? Nie istnieje inna opcja, niż zbudowanie jej od podstaw. Tu z pomocą przychodzi strona internetowa, która w wielu przypadkach stanowić będzie pierwsze źródło kontaktu z Twoim biznesem. To od tego punktu zależy, czy odwiedzający uznają Cię za profesjonalistę. Co musi zawierać Twoja strona, by pomóc Ci zbudować wizerunek? Sensowny adres - końcówkę.pl można w pierwszym roku uzyskać za darmo, w kolejnych za kilka złotych na miesiąc. Wydatki są więc niewielkie, a zły adres już na początku może Cię skreślić. Nikt nie zaufa firmie, której adres wygląda tak: Dostosowany adres - jeśli masz już domenę z końcówką.pl, Twój adres poczty elektronicznej również musi ją zawierać. Ludzie szybciej zaufają firmie, z którą mogą skontaktować się wpisując w polu odbiorcy biuro@twojafirma.pl niż olcia99@cmoczek.pl - zapomnij o tym, że tego drugiego adresu używasz od lat i nie musisz za niego płacić. Klienci nie zaufają sprzedawcy, który założył swoje konto pocztowe w minutę, gdyż tak może zrobić każdy oszust. Logo - jest powód, dla którego profesjonalne studia graficzne liczą sobie nawet kilka tysięcy złotych za wykonanie logotypu. Ich pracownicy zdają sobie po prostu sprawę, jak ważny jest ten element w strategii marketingowej firmy. Jest to w końcu symbol, który przez lata kojarzył się będzie z Twoją marką. Wpisanie nazwy Twojego przedsiębiorstwa pogrubioną czcionką to zdecydowanie za mało (zwłaszcza, że wielu z nich zgodnie z prawem nie wolno użyć w celach reklamowych, z czego osoby niezajmujące się identyfikacją wizualną często nie zdają sobie sprawy). Swoje logo możesz wykonać samodzielnie, choć zalecana jest choćby konsultacja ze specjalistą. W internecie jest sporo poradników poświęconych tematowi - warto się z nimi zapoznać, by uniknąć błędów, które mogą zaszkodzić Twojej marce.

10 INTERNET NISZCZY TWÓJ BIZNES 10 Kolor marki - nie jest to konieczność, ale pomaga w identyfikacji (wiele pracowni graficznych potrafi bez tego stworzyć doskonałe projekty). Barwy bardzo często kojarzą się z danym przedsiębiorstwem - dlatego też Play w każdej reklamie stosuje fiolet, mbank - czerwień, a Plus - zieleń. Dopuszczalne są też zestawy pasujących do siebie kolorów, jednak nie powinno być ich więcej, niż trzy. Czego nie może zawierać Twoja strona? Przesyt informacji - jeśli po wejściu na stronę klient zobaczy niekończący się potok słów, są duże szanse, że poczuje się zbyt przytłoczony i zniechęci się do dalszego zwiedzania. Prawdziwe jest twierdzenie, że jeden obraz mówi więcej niż tysiąc słów. Prosty projekt strony głównej zachęci do kliknięcia po informacje, zwłaszcza przy dobrze zorganizowanej nawigacji. Natłok elementów przyciągających uwagę - rozumiem założenie przedsiębiorców, którzy na swoich stronach umieszczają mnóstwo animacji, migających na czerwono napisów i tym podobnych elementów - chodzi w końcu o to, by przyciągnąć uwagę. Tylko, że... klient już jest na Twojej stronie, masz jego pełne skupienie. Świecenie mu po oczach dodatkowymi efektami może go wyłącznie rozproszyć, a w konsekwencji nawet rozdrażnić. Automatycznie odtwarzające się filmiki lub pliki dźwiękowe - jest to jeden z największych błędów, jakie można popełnić. Użytkownicy nie życzą sobie, by jakiekolwiek dźwięki dobywały się z głośników bez ich wyraźnej zgody (np. poprzez kliknięcie w link). Obecne wersje przeglądarek pozwalają na otwieranie wielu stron naraz. Kiedy tylko klient zlokalizuje, która z nich jest źródłem muzyki, natychmiast ją zamknie. Podoba Ci się ten poradnik? Jeśli ten poradnik okazał się dla Ciebie użyteczny, będzie mi bardzo miło, jeśli podzielisz się nim ze znajomymi. Może jakiś post na Facebooku? Może miły mail? Nie kosztuje to ani grosza, a będzie dla mnie znaczyć bardzo wiele.

11 INTERNET NISZCZY TWÓJ BIZNES 11 BŁĄD#3 Strona niedopasowana do telefonów komórkowych Załóżmy, że masz już piękną stronę internetową. Teraz wejdź na nią z telefonu komórkowego. Dlaczego? Ponieważ robi tak około 28% wszystkich użytkowników sieci. Oznacza to, że jedna na cztery osoby będzie miała problem z najprostszym kliknięciem w zamieszczonego na Twojej witrynie linka, nie mówiąc już o przeglądaniu oferty. Interesujący jest fakt, że według danych za 2013 rok żaden rozmiar ekranu nie przekracza 20% rynku. Jeśli więc Twoja witryna dobrze wygląda na Twoim laptopie, w ten sam sposób zobaczy ją tylko jedna na pięć osób. Różnej wielkości telefony, tablety i monitory mogą wyświetlać ją zupełnie inaczej. Na szczęście da się naprawić ten problem budując stronę w taki sposób, by automatycznie dopasowywała się do odpowiednich urządzeń (fachowo nazywamy to responsywnością).

12 INTERNET NISZCZY TWÓJ BIZNES 12 Jak widać, opcji jest wiele - już w obrębie telefonu czy tabletu musimy wziąć pod uwagę po dwie opcje - w zależności od tego, czy użytkownik obróci urządzenie pionowo czy poziomo. Sprawa jest o tyle poważna, że często wspomniane w pierwszym rozdziale śledztwo dotyczące Twojej firmy odbywa się pod jej drzwiami. Potencjalny klient widzi Twój szyld lub reklamę, sprawdza w telefonie ofertę i na tej podstawie decyduje, czy warto rozpocząć rozmowę. Jeśli nie będzie w stanie wygodnie zapoznać się z Twoją stroną, szanse na powodzenie są nikłe. Rozmiar nie jest tu jedynym problemem. Stosowanie zaawansowanych animacji w technologii Flash (a bywa, że są na niej oparte całe portale) może uniemożliwić użytkownikom urządzeń przenośnych wyświetlenie jakichkolwiek treści, co oznacza, że nie zobaczą nawet Twojego logo, a co dopiero świetnie napisanego tekstu o firmie, nad którym tak długo pracowałeś. Jeśli wciąż uważasz, że nie warto inwestować w responsywność, pozwolę sobie podać Ci jeszcze jedną liczbę: według badań przeprowadzonych przez firmę Adobe, użytkownicy tabletów wydają około 50% więcej pieniędzy na produkty i usługi. Choćby z tego powodu warto im się przypodobać. Podoba Ci się ten poradnik? Jeśli ten poradnik okazał się dla Ciebie użyteczny, będzie mi bardzo miło, jeśli podzielisz się nim ze znajomymi. Może jakiś post na Facebooku? Może miły mail? Nie kosztuje to ani grosza, a będzie dla mnie znaczyć bardzo wiele.

13 INTERNET NISZCZY TWÓJ BIZNES 13 BŁĄD#4 Brak kluczowych elementów Choć oczywiście ważne jest, by opowiedzieć ludziom o tym, jak niesamowite są Twoje usługi, cel ten nie może przysłaniać głównej zasady marketingowej: spełniania potrzeb klienta. W końcu kiedy wchodzisz do sklepu i pytasz o cenę chleba, nie chcesz zamiast tego usłyszeć o jego niepowtarzalnym smaku, prawda? Tą samą zasadą należy kierować się przy tworzeniu własnej strony. Klient wchodzący na Twoją stronę Chce wiedzieć, co oferujesz. Chce wiedzieć, czego już dokonałeś. Chce wiedzieć, jak się z Tobą skontaktować. Chce odpowiedzi. Choć oczywiście nie są to wszystkie informacje, jakie powinny się zawrzeć na Twojej witrynie, to właśnie do nich dostęp musi być najłatwiejszy. Nie może więc być tak, że po zapoznaniu się z Twoją ofertą znalezienie numeru telefonu będzie wiązało się z przeszukiwaniem wszystkich pozycji w menu. Złota zasada psychologii marketingu brzmi: Zdezorientowany umysł mówi NIE Oznacza to, że jeśli klient nie będzie w pełni świadomy, co właściwie mu oferujemy, jakie odniesie korzyści i jakie poniesie koszty, nie zdecyduje się na zakup. Dlatego

14 INTERNET NISZCZY TWÓJ BIZNES 14 też w najlepszym interesie przedsiębiorcy jest wyklarowanie własnego stanowiska. Jak już wspominałem, pierwszy kontakt z firmą najczęściej odbywa się poprzez wejście na jej stronę. Dlatego już na tym etapie czytelne rozmieszczenie najważniejszych informacji staje się kluczowe. Rozważmy wspomniane powyżej punkty po kolei: OFERTA strona główna podstrona Hasło reklamowe związane z Twoją ofertą Krótki opis usług / produktów Strona o firmie Strona oferta Na stronie głównej zawieramy krótki opis usług / produktów w postaci haseł - może to być lista wypunktowana, częściej jednak stosuje się ułożone poziomo zdjęcia lub ilustracje z podpisami. Inną powszechną praktyką jest umieszczanie w głównej części strony tzw. sliderów, czyli szerokich obrazów z opisami, które zmieniają się co kilka sekund. Podstrona o firmie powinna zawierać podstawowe informacje o założeniach przedsiębiorstwa, podczas gdy pod pozycją oferta należy umieścić szczegółowy zakres świadczonych usług. DOKONANIA strona główna podstrona Wybrane elementy z portfolio Strona portfolio lub realizacje Pochwały klientów Lista firm wspołpracujących

15 INTERNET NISZCZY TWÓJ BIZNES 15 Wybrane elementy z portfolio są nieobowiązkowe i powinny stanowić jedynie mały fragment strony głównej. Bywa, że dobry projektant umieszcza je również we wspomnianym sliderze, jednak wymaga to sporo wyczucia stylu i nie jest prostą sztuką. Inaczej sprawa ma się z pochwałami - jeśli tylko masz możliwość, zdobądź jak najwięcej opinii zadowolonych ze współpracy z Tobą kontrahentów. Niech pojawią się pod Twoją ofertą w formie cytatów - mało co jest bowiem w stanie równie dobrze wpłynąć na zaufanie wobec marki. W końcu każdy przedsiębiorca będzie chwalił swoją ofertę. Kiedy jednak doceniają ją inni ludzie, oznacza to, że na przechwałkach się nie kończy. Jeśli udało Ci się wykonać zlecenie dla dużej firmy, nie zapomnij się tym pochwalić umieszczając jej logo w widocznym miejscu. Dzięki temu inni potencjalni nabywcy uznają, że skoro grube ryby nie bały Ci się powierzyć swoich pieniędzy, oni też nie mają się o co martwić. Pamiętaj jednak, by wszelkie podane referencje były prawdziwe - obecnie bardzo łatwo jest zweryfikować takie informacje, czego konkurencja nie zawaha się dokonać. Osobną stronę poświęć na pełne portfolio - najlepiej z możliwością sortowania według kategorii (jeśli oferujesz usługi różnych typów), dzięki czemu klienci będą mogli obejrzeć tylko te pozycje, które ich interesują. Lista dokonań - koniecznie ze zdjęciami lub ilustracjami - jest znacznie potężniejsza od najlepszych haseł reklamowych. Zamiast opowiadać ludziom, jak dobra jest Twoja oferta - pokaż im. KONTAKT strona główna podstrona lub telefon w widocznym miejscu Strona kontakt Wyraźny odnośnik do strony kontaktowej w menu głównym oraz w stopce

16 INTERNET NISZCZY TWÓJ BIZNES 16 Najchętniej swoje pieniądze powierzamy komuś, komu ufamy. Dlatego też musisz zrobić wszystko, by zdobyć sympatię ludzi zainteresowanych Twoją ofertą. Wbrew pozorom recepta na sukces jest tu bardzo prosta: Traktuj ludzi jak żywe istoty, nie jak numerki Jest to z niewiadomych powodów bardzo zaniedbywana zasada. Prawda jest jednak oczywista: nikt nie zaufa bezuczuciowym korporacjom i systemom. W biznesie chodzi o nawiązywanie relacji między ludźmi, daj więc taką możliwość swoim klientom. Na stronie kontaktowej podaj imię i nazwisko osoby, z którą można będzie porozmawiać o ofercie, zadać pytania, zgłosić uwagi. Zdjęcie, na którym zachęca ona do tego przyjaznym uśmiechem potrafi zdziałać prawdziwe cuda - nie dość, że ludzie chętniej będą dzwonić lub pisać do Twojej firmy, to jeszcze liczba agresywnych wiadomości od rozdrażnionych konsumentów wyraźnie spadnie - w końcu kto chce zacząć rozmowę od zaatakowania sympatycznego konsultanta? Dane konkretnej osoby mają jeszcze jeden cel - dają dzwoniącym punkt zaczepienia, dzięki któremu nie poczują się jak jeden z miliona klientów, będą też mieli świadomość, że przy następnym telefonie usłyszą ten sam głos, co z kolei stanowi ogromny krok naprzód w budowaniu zaufania do firmy. Jeśli Twoje przedsiębiorstwo jest zbyt duże, by wszystkie sprawy załatwił jeden konsultant, spróbuj podzielić ich według zadań - niech jeden z nich będzie odpowiedzialny za przyjmowanie zgłoszeń, inny - za reklamacje, kolejny - za przedstawienie oferty. Warto również umieścić na stronie głównej telefon lub adres do szybkiego kontaktu. W ten sposób dajesz klientom do zrozumienia, że zawsze jesteś do ich dyspozycji. Daj użytkownikom więcej niż jeden sposób dotarcia do Ciebie. Formularz kontaktowy to bardzo dobre narzędzie, obok niego powinien jednak znajdować się również numer telefonu, adres oraz sposób dojazdu do Twojej firmy. Ludzie różnią się między sobą - wielu z nich dzwoni, by uzyskać natychmiastową odpowiedź, ale są i tacy, którzy wolą wysłać wiadomość kosztem dłuższego oczekiwania, byle

17 INTERNET NISZCZY TWÓJ BIZNES 17 nie narazić się na stres związany z rozmową. Dobry przedsiębiorca bierze pod uwagę wszystkie potrzeby swoich klientów. NAJCZĘŚCIEJ ZADAWANE PYTANIA strona główna podstrona Wyraźny odnośnik w menu Strona FAQ Wcześniej w tym rozdziale wskazałem złotą zasadę marketingu, zgodnie z którą klient nie zdecyduje się na zakup, jeśli nie będzie miał pełnego obrazu sytuacji. Podczas przeglądania Twojej oferty naturalnym zjawiskiem jest pojawienie się w jego głowie kilku dodatkowych pytań. Oczywiście zawsze może się z Tobą skontaktować i rozwiać wszelkie wątpliwości, jeśli jednak nie masz ochoty ani czasu w kółko wyjaśniać tych samych kwestii i nie zamierzasz odbierać telefonów 24 godziny na dobę, umieść na swojej stronie dział z najczęściej zadawanymi pytaniami (ang. FAQ - Frequently Asked Questions). Stanowi on bardzo przejrzystą formę wypowiedzi, złożoną z zestawu pytanie - odpowiedź. Pozwala na wyjaśnienie bardzo wielu kwestii w prosty i zrozumiały sposób, w dodatku jest dostępny przez cały czas. Jeśli więc Twój klient będzie miał wątpliwości co do Twoich usług w środku nocy, nie musi czekać z nimi do rana (w tym czasie zapominając szczegółów i utrwalając podświadomie poczucie niedoinformowania). Podoba Ci się ten poradnik? Jeśli ten poradnik okazał się dla Ciebie użyteczny, będzie mi bardzo miło, jeśli podzielisz się nim ze znajomymi. Może jakiś post na Facebooku? Może miły mail? Nie kosztuje to ani grosza, a będzie dla mnie znaczyć bardzo wiele.

18 INTERNET NISZCZY TWÓJ BIZNES 18 BŁĄD#5 Brak darmowej zawartości Ten punkt może być nieco zaskakujący, jednak jego wykorzystanie może zdziałać cuda. Cały czas powtarzam, że w biznesie chodzi o zaufanie, dzięki któremu klienci nie będą bali się oddać Ci swoich pieniędzy. Żeby to zaufanie zdobyć, daj im najpierw coś od siebie. Zacznij od zastanowienia się, co może przydać się Twoim klientom - jakie mogą mieć pytania, problemy, co mogą chcieć osiągnąć. Następnie po prostu im to zaoferuj - za darmo i nie oczekując niczego w zamian. Najłatwiej dokonać tego za pomocą wszelkiej maści poradników - od bloga pełnego porad po filmiki na YouTube. Jeśli więc jesteś radcą prawnym - zaoferuj darmowe porady, jeśli pośredniczysz w obrocie nieruchomościami - napisz artykuły o pułapkach czyhających na kupujących mieszkania, jako sprzedawca części motoryzacyjnych nagraj filmiki dotyczące samodzielnych napraw. Możliwości są ogromne, a dzięki sieci większość narzędzi możesz uzyskać za darmo. Jeśli uważasz, że takie podejście sprawi, że potencjalni nabywcy nie będą niczego u Ciebie kupować, skoro mogą to mieć za darmo, zastanów się, kto skorzysta na Twojej ofercie. Kto skorzysta z Twoich darmowych porad Łowcy darmowych treści - są to ludzie, którzy polują na wszystko, co mogą dostać bez wydawania pieniędzy. Nie kupią u Ciebie nawet, jeśli nie dasz im niczego za darmo. W ich wypadku niczego więc nie tracisz. Osoby samodzielne - szukają one porad, jak zrobić coś bez pomocy. Kiedy dojdą do problemu, z którym sobie nie poradzą, zapytają o radę kogoś zaufanego. A, że już im pomogłeś, jest duża szansa, że będziesz to Ty. Osoby, które nie mają czasu - takie osoby zlecają zadania ekspertom. Jako, że Twoje porady wyglądają bardzo fachowo, możesz liczyć na kontakt z ich strony.

19 INTERNET NISZCZY TWÓJ BIZNES 19 Nawet ta pierwsza grupa może okazać się cenna, choć nie bezpośrednio. Osoby, które są szczególnie zachwycone poziomem usług, często opowiadają o nich znajomym. Oznacza to darmową reklamę w najskuteczniejszej formie - polecenia. Nikt nie chce jednak, byś tracił czas i pieniądze. Zamiast pomagać jednej osobie, wykonując dla niej jakiś projekt za darmo, udostępnij bezpłatne materiały wszystkim. Jeden obdarowany klient to maksymalnie kilka poleceń. Ale jeśli pomożesz setkom osób naraz, liczba ta rośnie do bardzo opłacalnych wartości. Podoba Ci się ten poradnik? Jeśli ten poradnik okazał się dla Ciebie użyteczny, będzie mi bardzo miło, jeśli podzielisz się nim ze znajomymi. Może jakiś post na Facebooku? Może miły mail? Nie kosztuje to ani grosza, a będzie dla mnie znaczyć bardzo wiele.

20 INTERNET NISZCZY TWÓJ BIZNES 20 PODSUMOWANIE Co dalej? Posiadanie strony internetowej nie jest celem samym w sobie, a jedynie środkiem do pozyskania zaufania klientów, które ma bezpośredni wpływ na zyski. Najważniejszym wnioskiem, jaki należy wyciągnąć z tego poradnika jest potraktowanie strategii marketingowej jako rozmowy z ludźmi, nie jako zwiększanie statystyk. Liczba fanów na Facebooku, wysłanych maili czy osób, które zobaczyły Twoją reklamę - to w gruncie rzeczy tylko numerki, które nie będą miały znaczenia, jeśli nie uda Ci się zbudować relacji z nabywcami. Poradnik ten nie wyczerpuje w żadnym razie tematu tworzenia firmowych stron internetowych (spokojnie, będą kolejne) - opowiada jedynie o temacie podejścia do ich użytkowników. Zauważ, że każdy opisany punkt skupiał się na ich wygodzie i spełnianiu ich potrzeb. Wiele firm przeżywa poważne załamanie finansowe z powodu egoizmu. Podejście typu kup mój produkt, bo jest najlepszy nie jest niczym innym, niż samolubną prośbą połączoną z niczym nie udokumentowaną przechwałką. Następną kampanię marketingową oprzyj więc na obietnicy kup mój produkt, a pomoże Ci on rozwiązać Twój problem. Skup się na tym, by to klient, nie Twój produkt, był wyjątkowy. Dobrze zaprojektowana witryna to jeden z najprostszych sposobów, by nawiązać relację z ludźmi, którzy coraz silniej polegają na sieci i spędzają w niej coraz więcej czasu. Pozostaje Ci więc tylko sięgnąć po to narzędzie i, jak pisałem we wstępie, przeciągnąć owego złego dyktatora na swoją stronę.

21 INTERNET NISZCZY TWÓJ BIZNES 21 O MNIE Jak mogę Ci pomóc? Nazywam się Michał Skrzypek. Marketing, zwłaszcza sieciowy, pasjonuje mnie już od bardzo dawna. Wnikliwe obserwacje i coraz bogatsze doświadczenia uświadomiły mi niepokojącą tendencję - pomimo dynamicznie zmieniających się trendów w reklamie, przerażająca liczba stron pozostaje niezmieniona. Wielu przedsiębiorców wyznaje przekonanie, że nie naprawia się czegoś, co nie jest zepsute. Może to i prawda, ale czy oznacza to, że już zawsze będziemy jeździć Maluchami i oglądać telewizory kineskopowe? Wraz z upływem czasu zmieniają się potrzeby klientów - i nie wynika to z ich chęci nadążania za modą. W przypadku marketingu sieciowego projektanci nie dyktują trendów, a za nimi nadążają. Strony internetowe zmieniają się z powodu wyników badań psychologicznych, nie z powodu widzimisię ich twórców. Studia językoznawcze oraz praca magisterska z marketingu pogłębiły moją wiedzę z funkcjonowania mózgu i znaczenia podświadomości w reklamie, tworząc solidne podstawy, na których dzięki doświadczeniu i ciągłym pogłębianiu wiedzy mogę bez przerwy doskonalić sztukę nawiązywania relacji z klientami. Niniejszy poradnik to mój wkład w budowanie współczesnego marketingu sieciowego. Ma on na celu pomoc zarówno początkującym, jak i doświadczonym przedsiębiorcom w kreowaniu indywidualnego wizerunku, który bezpośrednio przekłada się na zyski. Mam nadzieję, że okazał się on przydatny również dla Ciebie.

22 INTERNET NISZCZY TWÓJ BIZNES 22 INNE Dodatkowe źródła Marketing sieciowy to bardzo dynamiczny twór. Nie zdziwię się, jeśli za 3-4 lata poradnik, który właśnie czytasz, będzie już całkiem nieaktualny. To właśnie te błyskawiczne zmiany oraz nowe odkrycia w psychologii sprawiają, że należy cały czas pogłębiać swoją wiedzę. By ciągle być na bieżąco, polecam następujące adresy: - to miejsce, gdzie znaleźć można pisane przeze mnie porady dotyczące szeroko pojętej reklamy i sposobów docierania do klientów. Wszystko oczywiście całkowicie za darmo. Tam również pojawiać się będą podobne do tego poradniki. Warto więc dodać sobie ten adres do zakładek. - anglojęzyczny blog pokrywający zagadnienia związane z marketingiem. Zawiera mnóstwo inspirujących tekstów oraz porad przydatnych każdemu przedsiębiorcy. - anglojęzyczny portal zawierający informacje o współczesnych trendach w tworzeniu stron internetowych. Dodatkowo oferuje darmowe elementy graficzne oraz artykuły instruktażowe. Potrzebujesz pomocy? Jeśli masz pytania dotyczące tego poradnika lub opisanych w nim tematów lub chciałbyś, bym pomógł Ci rozwinąć Twój biznes poprzez stworzenie elementów kampanii marketingowej, zachęcam do kontaktu. michal@msquare.pl tel

23 INTERNET NISZCZY TWÓJ BIZNES 5 największych błędów, przez które klienci wybierają konkurencję