Badanie ewaluacyjne pt.

Transkrypt

1 Badanie ewaluacyjne pt. Ocena działań informacyjno-promocyjnych i szkoleniowych podjętych w latach w ramach Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa Mazowieckiego Raport końcowy Zamawiający WOJEWÓDZTWO MAZOWIECKIE ul. Jagiellońska Warszawa Badanie ewaluacyjne współfinansowane przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz z budżetu Województwa Mazowieckiego, w ramach Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa Mazowieckiego Wykonawca Warszawa 2011

2 Badanie zrealizowane przez konsorcjum firm: Agrotec Polska Sp. z o.o. oraz ARC Rynek i Opinia Sp. z o.o. Ewaluację realizował Zespół badawczy w składzie: Wojciech Pieniążek Kierownik Zespołu badawczego Jarosław Chojecki Cezary Przybył Emilia Nasiłowska

3 Wykaz skrótów CAPI CATI CAWI EFRR Wywiad kwestionariuszowy realizowany przy pomocy komputera (ang. Computer Assisted Personal Interviewing) Wywiad kwestionariuszowy realizowany telefonicznie (ang. Computer Assisted Telephone Interview) Wywiad kwestionariuszowy realizowany przez Internet (ang. Computer Assisted Web Interview) Europejski Fundusz Rozwoju Regionalnego EFS Europejski Fundusz Społeczny FGI Zogniskowany wywiad grupowy (ang. Focus Group Interviews) GUS Główny Urząd Statystyczny IDI Indywidualny Wywiad Pogłębiony (ang. Individual In-Depth Interview) IZ Instytucja Zarządzająca JST Jednostka Samorządu Terytorialnego LGD Lokalna Grupa Działania MJWPU Mazowiecka Jednostka Wdrażania Programów Unijnych PAPI RPO WM SIWZ Wywiad kwestionariuszowy realizowany bezpośrednio (ang. Paper Assisted Personal Interview) Regionalny Program Operacyjny Województwa Mazowieckiego na lata Specyfikacja Istotnych Warunków Zamówienia SOPZ Szczegółowy Opis Przedmiotu Zamówienia UM Urząd Marszałkowski UE Unia Europejska GPI Główny Punkt Informacyjny OZ Oddział Zamiejscowy WIS Wydział Informacji i Szkoleń Beneficjentów Agrotec Polska Sp. z o.o.& ARC Rynek i Opinia Sp. z o.o. 3

4

5 Streszczenie Zarząd Województwa Mazowieckiego jako Instytucja Zarządzająca Regionalnym Programem Operacyjnym Województwa Mazowieckiego jest zobowiązany do przeprowadzania ewaluacji Programu oraz oceny stopnia osiągania jego celów. Działania informacyjno-promocyjne i szkoleniowe stanowią jeden z kluczowych elementów skutecznego wdrażania RPO WM Wystarczający stopień świadomości potencjalnych wnioskodawców w zakresie możliwości uzyskania dofinansowania na realizację projektów, a także poziom wiedzy dotyczącej zasad ich realizacji, bezpośrednio wiąże się ze stopniem wykorzystania dostępnych środków w ramach Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego i osiągnięciem zakładanych celów Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa Mazowieckiego Celem głównym ewaluacji była ocena, w jakim stopniu działania informacyjno-promocyjne i szkoleniowe, podjęte w okresie od II kw r. do I kw r. przez IP II są adekwatne, użyteczne i przyczyniają się do efektywnego wykorzystania środków EFRR oraz zwiększenia świadomości społeczeństwa w zakresie roli, jaką odgrywa Unia Europejska. Wyniki badania ewaluacyjnego mają posłużyć ewentualnym zmianom w prowadzonej polityce informacyjno-promocyjnej i szkoleniowej, modyfikacji sposobów komunikowania się z potencjalnymi wnioskodawcami, wnioskodawcami oraz beneficjentami, a także określić optymalne instrumenty informacyjno-promocyjne i szkoleniowe. Ponadto określono następujące cele szczegółowe: 1. Ocena trafności założeń i celów Planu Komunikacji 2. Analiza skuteczności przekazywania wiedzy w wyniku działań szkoleniowych wśród grup docelowych (wnioskodawców oraz beneficjentów) 3. Ocena spójności działań informacyjno-promocyjnych w ramach RPO WM Identyfikacja mechanizmów wzmacniających bądź ograniczających efekty działań informacyjnopromocyjnych, w tym ocena kompetencji osób zatrudnionych w podmiotach odpowiedzialnych za informację i promocję RPO WM 5. Rekomendacje dla przyszłych działań informacyjno-promocyjnych i szkoleniowych 6. Wdrożenie rekomendacji z badania ewaluacyjnego Ocena działań informacyjno-promocyjnych i szkoleniowych podjętych w latach w ramach RPO WM Określenie roli środowiska informacyjnego w promowaniu RPO WM w społeczeństwie oraz w informowaniu wszystkich grup docelowych o RPO WM 8. Ocena stopnia poinformowania i postaw mieszkańców woj. mazowieckiego w odniesieniu do RPO WM Metodologia badania Wykonawca, jako podstawową zasadę realizacji niniejszego badania ewaluacyjnego, przyjął partycypacyjny model ewaluacji 1, który oznacza włączenie w proces badawczy wszystkich istotnych interesariuszy, których badanie w ten lub w inny sposób dotyczy. Kooperacja w trakcie projektowania i realizacji badania z jak najszerszym spectrum zainteresowanych sprzyja bowiem budowaniu szerokiego wsparcia dla działań, jakie w wyniku ewaluacji zostaną podjęte. W celu prawidłowego przeprowadzenia procesu badawczego związanego z ewaluacją działań informacyjno-promocyjnych podejmowanych w ramach RPO WM na lata na etapie planowania metodologii odwołano się do założeń teoretycznych, które stanowiły fundament prowadzonego badania. w niniejszym badaniu ramy teoretyczne ewaluacji stanowiły: 1 Cousins J.B., Whitmore E Framing participatory evaluation. New Direction for Evaluation. Nr 80, 5-23; King J.A Participatory evaluation, w: S. Mathison (red) Encyclopedia of Evaluation, Thousand Oaks, Ca- London: Sage, ; Stake R a Modest commitment to the promotion of democracy. New Direction fir Evaluation. Nr 85,97-107; Alkin M. C. 2004: Evaluation roots: tracing theorist views and influences. Thousand Oaks, Ca- London: Sage. Wybór powyższych pozycji za: Olejniczak. K Mechanizmy wykorzystania ewaluacji. Studium ewaluacji średniookresowych INTERREG III. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe Scholar; opracowanie także na podstawie: Guba, Egon G., Yvonne S. Lincoln Fourth Generation Evaluation. London: SAGE Publications; Patton, Q Utilization-focused evaluation: the new century text. London: Sage Publication. Str

6 teoria postaw społecznych, teoria komunikacji społecznej. Badanie było prowadzone z wykorzystaniem różnorodnych i uzupełniających się technik badawczych, co umożliwiło triangulację nie tylko na poziomie metod badawczych, ale także na poziomie źródeł informacji oraz perspektyw badawczych. Ewaluacja została przeprowadzona na terenie woj. mazowieckiego, a zostali nią objęci: potencjalni wnioskodawcy RPO WM (w tym uczestnicy szkoleń/warsztatów/seminariów organizowanych przez IP II) w zakresie określenia barier i trudności w pozyskaniu informacji dotyczących Programu oraz oceny działań szkoleniowych, wnioskodawcy RPO WM przedstawiciele instytucji, które złożyły wniosek o dofinansowanie do IP II, w zakresie oceny działań informacyjno-promocyjnych, beneficjenci Programu przedstawiciele instytucji, które uzyskały dofinansowanie projektu, w zakresie oceny działań informacyjnych oraz trudności (związanych z pozyskiwaniem informacji) na etapie realizacji projektu, mieszkańcy województwa mazowieckiego w zakresie oceny działań promocyjno-informacyjnych, ich wiedzy o RPO WM oraz znaczeniu Funduszy Unijnych dla rozwoju Mazowsza, pracownicy IZ/IP II z komórek organizacyjnych odpowiadających za działania informacyjnopromocyjne i szkoleniowe, w zakresie planowania i realizacji działań, przedstawiciele mediów z woj. mazowieckiego - w zakresie współpracy z MJWPU oraz oceny atrakcyjności informacji dotyczących RPO WM. Koncepcja logiczna badania opierała się na podziale tematyczno metodologicznym na trzy moduły badawcze: Moduł A: Strategia i planowanie Moduł B: Realizacja perspektywa wewnętrzna Moduł C: Realizacja perspektywa zewnętrzna Podział na moduły badawcze zakładał ich wzajemne oddziaływanie połączone z przenikaniem informacji i danych badawczych pozyskanych w ramach jednego z modułów do pozostałych. Takie holistyczne i zintegrowane podejście umożliwiło kompleksową ocenę skuteczności działań informacyjno-promocyjnych podejmowanych w ramach RPO WM. Wyniki badania Moduł A: Strategia i planowanie działań informacyjno-promocyjnych w ramach RPO WM Plan komunikacji RPO WM i plany roczne, na poziomie celów i w przypadku doboru grup docelowych, są zgodne ze Strategią Komunikacji Funduszy Europejskich w Polsce w ramach Narodowej Strategii Spójności , a w pierwszym rzędzie z Wytycznymi Ministra Rozwoju Regionalnego w zakresie informacji i promocji w zakresie Narodowych Strategicznych Ram Odniesienia W diagnozie działań odwołano się do wcześniejszych doświadczeń z wdrażania Zintegrowanego Programu Operacyjnego Rozwoju Regionalnego, co należy ocenić pozytywnie, jednak brak jest wykorzystania innych źródeł informacji (badań, opracowań). W diagnozie brak również odwołania się do regionalnego kontekstu działań, co wydaje się koniecznością wobec dużego zróżnicowania społecznego i gospodarczego regionu. Innym elementem, na który należałoby zwrócić uwagę przy tworzeniu Planu komunikacji w przyszłym okresie programowania, jest analiza prawdopodobnych zakłóceń procesu komunikacji (analiza ryzyka). W oparciu o tę analizę można stworzyć projekcje potencjalnych sytuacji kryzysowych i zaprojektować odpowiednie dla nich środki zapobiegawcze (m.in. z zakresu PR). Plan komunikacji wyraźnie odwołuje się do konkretnych celów RPO WM, co należy odnotować jako istotną wartość tego dokumentu. Równocześnie cele: strategiczny, ogólny i szczegółowe 6

7 przedstawione zostały w powiązaniu z działaniami, które mają służyć ich realizacji, co umożliwia formułowanie wskaźników rezultatu, których jednak brak w dokumencie. Zaletą Planu jest także precyzyjnie opisany system komunikacji, obejmujący system komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej oraz obowiązki poszczególnych jednostek zajmujących się wdrażaniem działań informacyjnych i promocyjnych RPO WM. Bardzo wartościowym elementem planu komunikacji jest tabela charakteryzująca wymienione grupy docelowe od strony sposobu dotarcia do nich z przekazem, z kanałami oraz instrumentami komunikacji, przypisanymi odpowiednio do każdej z grup. Stwarza to czytelny obraz przyjętego systemu komunikacji. Listę grup docelowych można uznać za nieomal wyczerpującą. Zasadne jest wprowadzenie podziału na trzy kategorie grup: ogółu społeczeństwa, beneficjentów i potencjalnych beneficjentów oraz kategorii inne grupy, obejmującej różnego typu podmioty pośredniczące w przekazywaniu informacji. W tej ostatniej kategorii zabrakło jednego podmiotu, który ma znaczący wpływ na jakość wniosków i realizowanych projektów, czyli firm doradczych. Moduł B: Realizacja działań informacyjno-promocyjnych perspektywa wewnętrzna Na poziomie planowania osiągnięto wysoki stopień spójności celów i działań (pomimo zastrzeżeń dotyczących niedostatków w obszarze diagnozowania stanu wyjściowego), co przekłada się na realizację konkretnych działań. Bardzo dobrze i zgodnie z regułami warsztatu komunikowania zorganizowana jest współpraca z mediami: briefingi, obsługa medialna większych umów, stały obieg informacji, dobrze oceniane przez dziennikarzy materiały prasowe. W przypadku działań promocyjnych zwraca jednak uwagę brak wykorzystywania potencjału mediów społecznościowych, które odgrywają obecnie coraz większą rolę, poprawy wymaga też wykorzystanie nowoczesnych form komunikacji opartych na Internecie. Wykorzystanie mediów społecznościowych i innych nowoczesnych form komunikacji marketingowej powinno stać się przedmiotem szkoleń jeszcze w tym okresie programowania. Jak wynika z badań mieszkańców i beneficjentów, udało się w pewnym stopniu zaszczepić w świadomości odbiorców działań informacyjno-promocyjnych główne komunikaty dotyczące FU oraz RPO WM. Społeczność lokalna wydaje się być przekonana, że środki unijne, dostępne w ramach RPO WM, są szansą na rozwój Mazowsza (ocena bliska 4 na skali 1-6), podobnie jeśli chodzi o przekaz, że FE to nową jakość różnego rodzaju działań - społecznych, gospodarczych i ekologicznych (ocena 4,05 w przypadku beneficjentów i 3,6 w przypadku mieszkańców). System monitorowania działań promocyjno-informacyjnych oceniono pozytywnie: wskaźniki są opisane w Planie jednoznacznie i zrozumiale, spełniają podstawowe kryteria SMART. Zdecydowana większość z nich funkcjonuje na tzw. poziomie produktu, brak wskaźników rezultatu. Analizując działania o charakterze informacyjnym prowadzone w ramach RPO WM należy zwrócić uwagę na różnorodność wykorzystywanych kanałów komunikacji oraz różnicowanie ich w zależności od grupy docelowej. Widoczne jest w wymiarze ilościowym położenie dużego nacisku na podtrzymywanie kontaktu z mediami oraz w przypadku wykorzystywania prasy znaczny udział tytułów o charakterze lokalnym, co dobrze koresponduje ze specyfiką programu. Ponadto, zwraca uwagę wykorzystywanie zaleceń wynikających z prowadzonych badań i wprowadzanie na ich podstawie modyfikacji, ale także natężenie prowadzonych działań w drugiej połowie roku (co związane jest z uzyskaniem środków z budżetu). Na jakość działań promocyjnych może mieć wpływ sposób przeprowadzania przetargów. Przyjęcie ceny jako jedynego kryterium składa na barki zespołów przygotowujących specyfikacje przetargowe ciężar opracowania ich w taki sposób, by działania i materiały zamawiane tą drogą były zgodne z celami Planu Komunikacji i gwarantowały rzeczywiste dotarcie do grup docelowych. Oznacza to, że działania promocyjne są de facto projektowane przez zespół MJWPU. Przy czym warto podkreślić, że kompetencje tych pracowników zostały ocenione wysoko nie tylko przez ewaluatorów, ale także przez uczestników szkoleń organizowanych przez MJWPU, którzy podczas wywiadu grupowego wyrazili pozytywną opinię nt. zarówno wiedzy merytorycznej trenerów w MJPWU, jak i sposobu prowadzenia przez nich szkolenia. 7

8 Moduł C: Realizacja działań informacyjno-promocyjnych perspektywa zewnętrzna Zarówno badania jakościowe jak i ilościowe zrealizowane wśród beneficjentów Programu wskazują, że najczęściej używanym przez nich źródłem informacji jest Internet korzysta z niego 2/3 ogółu beneficjentów (w tym znacznie częściej przedstawiciele JST w 70% przypadków, 66% przedsiębiorców oraz 57% przedstawicieli pozostałych typów beneficjentów). Internet jest nie tylko najczęściej wykorzystywanym kanałem pozyskiwania informacji, ale też najbardziej przydatnym w przypadku aplikowania do Programu taką zgodną opinię wyrazili przedstawiciele wszystkich typów beneficjentów RPO WM (60% respondentów). Co ciekawe, użyteczność informacji, które można pozyskać poprzez stronę internetową poświęconą RPO WM, znacznie przewyższyła ocenę przydatności i użyteczności szkoleń (podobną ocenę szkoleniom i stronie internetowej przypisali jedynie przedstawiciele JST). W ocenie beneficjentów dostępność informacji na temat RPO WM jest wystarczająca ocena 5,22 na skali 1-7, gdzie 7 oznacza dostępność najbardziej szczegółowych informacji. Jeśli chodzi o składanie wniosków do RPO WM, najwięcej wniosków składali beneficjenci z obszaru działalności PI w Ciechanowie (średnio 4), co znacznie przewyższało średnią liczbę wniosków złożonych przez beneficjentów w innych regionach (ok. 2 wnioski). Większość wniosków składanych w ramach RPO wymaga eksperckiej wiedzy, co powoduje, że opracowanie jego całości lub przynajmniej części wnioskodawcy zlecają firmie zewnętrznej (taka sytuacja miała miejsce w 80% przypadków). Stąd też istotne wydaje się dostarczenie beneficjentom wiedzy w zakresie wymagań i jakości jakich powinni oczekiwać od firm konsultingowych. Innym kanałem pozyskania informacji i pomocy w zakresie przygotowania wniosku jest udział w spotkaniach informacyjnych i szkoleniach, których jakość uczestnicy ocenili bardzo wysoko. Aby jeszcze zwiększyć wartość konferencji i spotkań informacyjnych, należy rozważyć zapewnienie w większym niż dotychczas wymiarze, możliwości wymiany doświadczeń między uczestnikami (odgrywa to szczególną rolę w przypadku beneficjentów RPO WM, którzy podczas realizacji projektów napotykają trudności, których rozwiązanie byłoby łatwiejsze dzięki wymianie opinii z innymi beneficjentami). Jeśli zaś chodzi o organizacje szkoleń, zasadne wydaje się zwracanie większej uwagi z jednej strony na jednolitość grup szkoleniowych w odniesieniu do typów beneficjenta, z drugiej na poziom doświadczenia jaki reprezentują poszczególni uczestnicy. Badania jakościowe wykazały bowiem, że wśród uczestników jednego szkolenia często znajdują się osoby doświadczone, o znacznej wiedzy z zakresu RPO WM oraz osoby, które nie miały jeszcze do czynienia z pozyskiwaniem środków unijnych. Sytuacja taka jest niekomfortowa nie tylko dla uczestników szkolenia (osoby niedoświadczone mogą wymagać rozwinięcia i wyjaśnienia pewnych kwestii, które są z kolei znane osobom mającym już jakąś wiedzę o RPO, co sprawia, że obie grupy nie są w pełni usatysfakcjonowane) ale też dla trenerów, którzy muszą znaleźć pośrednią drogę, aby przeprowadzić szkolenie, co - jak wskazują informacje beneficjentów - jest czasami bardzo trudne. W ramach badania oceniona została działalność punktów informacyjnych, w których potencjalni beneficjenci i wnioskodawcy mogą zasięgnąć informacji na temat Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa Mazowieckiego. Jak wskazują wyniki badania CAPI, niemal 2/3 poddanych badaniu beneficjentów korzystało z informacji i pomocy punktów informacyjnych. Najczęściej z punktami informacyjnymi kontaktowały się JST 76% wskazań, wśród przedsiębiorców analogiczny odsetek był niższy i wynosił 65%. Beneficjenci najczęściej kontaktowali się z Głównym Punktem Informacyjnym w Warszawie - dotyczy to wszystkich typów beneficjentów (na kontakt z GIP wskazało 89% przedsiębiorców, 90% przedstawicieli JST oraz 85% pozostałych podmiotów). Zdaniem większości (76%) badanych przekazywane informacje były także rzetelne, kompletne i wystarczające (85%) oraz, co ważne, były udzielane szybko (86% wskazań). Ocena działalności infolinii jest umiarkowanie pozytywna. Pozytywną ocenę jej funkcjonowania wystawiła jedynie około połowa respondentów (zadowolonych z usług infolinii było 43% przedstawicieli JST, 62% przedsiębiorców oraz 61% przedstawicieli innych podmiotów objętych badaniem). Jeśli zaś chodzi o korzystanie z formularza kontaktowego na stronie MJWPU, to niewielu beneficjentów go używało. Badanie wykazało, że aby z niego skorzystać należy wprowadzić szereg danych osobowych, natomiast czas uzyskania odpowiedzi jest długi (ok. 1,5 tygodnia). 8

9 Bardzo pozytywnie beneficjenci ocenili stronę internetową RPO WM. Niemal wszyscy (96%) uznali, że informacje na stronie są aktualne oraz że pojawiają się we właściwym czasie (91% wskazań). Równie pozytywnie oceniono łatwość odszukania potrzebnych informacji oraz ich kompletność (po ok 80% wskazań). Analiza użyteczności nowej, niedawno zmienionej strony RPO WM, wykazała, że znacznie zostały poprawione jej aspekty techniczne, co pozytywnie wpływa na responsywność i przyjazność w użytkowaniu. Wprowadzenie kilku poprawek (sprofilowany newsletter, statystyki odwiedzin, kontakt z administratorem, etc.) powinno jeszcze zwiększyć jej potencjał i użyteczność. Środowisko informacyjne województwa mazowieckiego różni się zdecydowanie od środowiska informacyjnego każdego z pozostałych 15 województw. Obecność stolicy, w której siedziby mają wszystkie najważniejsze krajowe redakcje telewizyjne, radiowe oraz redakcje kluczowych krajowych dzienników (z nielicznymi wyjątkami) oraz fakt, że Warszawa, jako największe miasto Polski i wiodący ośrodek gospodarczy i rynek pracy formułuje własny przekaz w zakresie informowania o funduszach europejskich, sprawia, że poszczególne przekazy mogą pozostawać w synergii z przekazem Urzędu Marszałkowskiego, ale mogą też być - patrząc z perspektywy walki o zainteresowanie odbiorców konkurencją dla przekazu kreowanego przez IZ RPO WM Z tej perspektywy konkurencją są także przekazy formułowane przez IZ poszczególnych Programów Operacyjnych (NSS, ale i także PROW) oraz przekaz związany z polityką Rządu (krajową i zagraniczną). W tej sytuacji przekaz związany z RPO WM musi być szczególnie atrakcyjny, by uzyskać oczekiwane i konieczne zainteresowanie mediów i tym samym zakładane w Planie Komunikacji dotarcie do grup docelowych. Wyniki badania wskazują, że ponad połowa mieszkańców województwa (ok 61% respondentów) zadeklarowała zainteresowanie informacjami o RPO WM. Jednak jedynie niewielka część mieszkańców wykazała się aktywnością w tym zakresie. Najwięcej, bo ¼ mieszkańców Warszawy, zdarzyło się szukać informacji na ten temat. W pozostałych regionach, osób aktywnie zainteresowanych pozyskaniem takich informacji było mniej niż 20%. W większości lokalizacji jednak pozytywnie oceniono zarówno dostępność jak i jasność przekazu. Jeśli chodzi o świadomość istnienia środków przeznaczonych specjalnie dla regionu wśród mieszkańców województwa, co drugi respondent wiedział o nich. Warto jednak zwrócić uwagę na różnice pomiędzy regionami. O ile w podregionie ostrołęcko siedleckim deklaracje wiedzy o istnieniu środków sięgnęły prawie 90%, to w warszawskim zachodnim kształtowały się na poziomie niespełna 20 %. Spośród tych, którzy deklarowali świadomość istnienia tych środków prawie 70% wskazywało właściwą nazwę programu (RPO WM). Mieszkańcom woj. mazowieckiego RPO WM kojarzy się przede wszystkim z inwestycjami w drogi (70% wskazań), niewielu z nich zna instytucję zarządzają Programem oraz spontanicznie pamięta jego hasło (14%). Pozytywnie odebrana została przez mieszkańców kampania promująca RPO WM (oparta na motywie piłki Europejki, oraz haśle Gramy o więcej dla rozwoju Mazowsza ) i to zarówno w Internecie, telewizji, radiu jak i mediach outdoorowych. Efekty działań informacyjno-promocyjnych realizowanych w ramach RPO WM przyczyniają się do osiągnięcia zakładanych efektów: mieszkańcy i beneficjenci są przekonani o roli FE dla rozwoju regionu, choć beneficjenci przypisują im większą rolę niż mieszkańcy (co nie powinno dziwić, bowiem to oni odczuli ich działanie w sposób bezpośredni). Wnioski i rekomendacje z badania Planowanie działań: Konieczne jest uwzględnienie kontekstu regionalnego w planowaniu działań informacyjnych i promocyjnych w przyszłym okresie programowania. Pożądane byłoby poszerzenie bazy źródeł wiedzy, na których opierać się będzie diagnoza potrzeb grup docelowych w przyszłym okresie programowania. Należy zweryfikować poziom oczekiwanych wartości realizacji wskaźników produktu oraz wprowadzić adekwatne wskaźniki rezultatu. Należy wprowadzić kryteria merytoryczne do wyboru oferty oraz obniżyć znaczenie kryterium ceny przynajmniej do 50% oraz rozważyć wprowadzenie innego typu procedury przetargowej, np. negocjacji z ogłoszeniem. 9

10 Badanie ewaluacyjne pt. Ocena działań informacyjno-promocyjnych i szkoleniowych podjętych w latach w ramach Zakupienie i wykorzystywanie media planu. Ważne jest uwzględnienie środowiska firm konsultingowych jako istotnego źródła informacji oraz grupy posiadającej dużą wiedzę i doświadczenie w aplikowaniu i prowadzeniu projektów, tak więc wskazane jest nawiązanie kontaktu ze środowiskiem firm konsultingowych. Rekomendowane jest przeprowadzenie badania w celu rozpoznania potrzeb potencjalnych wnioskodawców oraz identyfikowanych przez nich barier. W badaniu możnaby zbadać również akceptację przyszłych kierunków wsparcia (w nowej perspektywie finansowej). Należy zwrócić większą uwagę i wykorzystać potencjał mediów społecznościowych w dotarciu do określonych grup beneficjentów. Należy rozszerzyć monitoring mediów o media społecznościowe. Należy informować dziennikarzy o briefingach wcześniej (optymalnie na 2 dni przed). Strona internetowa: Należy opracować newsletter sprofilowany, w zależności od potrzeb i oczekiwań odbiorcy. Przy zapisywaniu się na newsletter należy zapewnić możliwość wyboru informacji, jakie będę przesyłane adresatowi. Należy pogrupować odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania na kategorie. Dodać pytania i odpowiedzi. Do podanych na stronie informacji należy dołączyć datę i informację o osobie, która opracowała dany tekst (aders mailowy). Przydatne byłoby także wprowadzenie statystyk strony oraz podstron. Pliki do pobrania powinny służyć do pogłębienia wiedzy i pobraniu dodatkowych materiałów, wykraczających poza podstawowe informacje, które powinny znajdować się na stronie. Zamieszczone pliki powinny być opisane (wielkość, format) aby użytkownik wiedział, jakiego typu plik jest do pobrania. Strony w większym stopniu nakierowane na użytkownika powinny z założenia podawać informacje przy użyciu prostego języka, zrozumiałego dla przeciętnego internauty. Należy zapewniać możliwość sprawdzenia trudnych/nowych pojęć. Należy stworzyć możliwość kontaktu do administratora strony poprzez adres mailowy lub formularz. Działania szkoleniowe i informacyjne Działania szkoleniowe i informacyjne powinny zostać prowadzone w zależności od wiedzy i doświadczenia potencjalnych uczestników. Warto rozważyć wyposażenie beneficjentów w umiejętności pozwalające oceniać jakość usług oferowanych przez firmy konsultingowe oraz standardy jakości, których powinni się domagać ich klienci. Adekwatną formą wsparcia zarówno wnioskodawców, jak i beneficjentów w tym zakresie byłoby opublikowanie dobrych praktyk. Przy czym musiałyby to być dość szerokie i dokładne opisy planowanych czy realizowanych działań, tak aby mogły stanowić inspirację i pomoc dla wnioskodawców oraz przydatne źródło informacji dla beneficjentów. W celu podniesienia rozpoznawalności RPO WM należy kłaść większy nacisk na promowanie konkretnych inwestycji realizowanych z tego programu. Ponadto należy nadal wykorzystywać media o znacznym oddziaływaniu, a w nich posługując się językiem korzyści - akcentować pozytywne i konkretne efekty jakie przynosi RPO WM. Należy zwiększyć precyzję przekazu oddzielając przekazy promocyjne od informacji. Kampania informacyjna powinna być wyraźnie skierowana do 2 głównych grup mogących korzystać ze środków RPO WM oraz mieszkańców woj. mazowieckiego (którzy nie mogą bezpośrednio korzystać ze środków). 10

11 Summary The Board of the Mazowieckie Voivodship, as the Management Authority of the Regional Operational Programme of the Mazowieckie Voivodship , is obliged to carry out an evaluation of the Programme and asses the level, to which its targets are achieved. Information, promotion and training activities are key factors in effective implementation of ROP MV A satisfactory level of awareness of potential applicants as regards possibilities for acquiring co-financing for implementation of projects, as well as the level of knowledge pertaining to principles of their implementation, are directly related to the level of absorption of funds available under the European Development Fund and attainment of expected targets of the Regional Operational Programme of the Mazowieckie Voivodship The primary goal of the evaluation has been to assess to what extent the information, promotion and training activities, undertaken in the period between the 2 nd quarter of 2009 and the 1 st quarter of 2011 by IB II were adequate, useful and facilitated effective use of the ERDF and increasing awareness of the public of the role played by the European Union. Results of the evaluation exercise are to be used for possible modifications of the information, promotion and training policy, modifications in ways of communication with potential applicants, applicants and beneficiaries, and to define optimum information, promotion and training instruments. Moreover, the following specific targets have been set: 1. Evaluation of accuracy of premises and goals of the Communication Plan 2. An analysis of effectiveness of transferring knowledge as a result of training activities among target groups (applicants and beneficiaries) 3. Evaluation of coherence of information and promotion activities under ROP MV Identification of mechanisms strengthening or limiting results of information and promotion activities, including an analysis of competences of persons employed by entities responsible for information and promotion of ROP MV. 5. Recommendations for future information, promotion and training activities 6. Implementation of recommendations from evaluation study Assessment of information, promotion and training activities undertaken in under ROP MV definition of the role of information environment in promotion of ROP MV among the public and informing of all target groups about ROP VM. 8. Assessment of the level of knowledge and attitudes of inhabitants of the Mazowieckie Voivodship towards ROP VM The methodology of the study The contractor based this evaluation study on the participation method of evaluation2, which means inclusion of all significant stakeholders in the research process, to whom the research pertains in any way. Cooperation at the design and implementation stages of the study with the widest possible spectre of stakeholders facilitates a broad support for actions to be taken as a result of the evaluation. In order to properly effect the research process related to evaluation of information and promotion activities undertaken under ROP MV , at the stage of planning the methodology theoretical premises have been referred to, which provided the fundament of the research. In this research the theoretical framework consisted of: a theory of social attitudes a theory of social communication 2 Cousins J.B., Whitmore E Framing participatory evaluation. New Direction for Evaluation. No 80, 5-23; King J.A Participatory evaluation, in: S. Mathison (ed.) Encyclopedia of Evaluation, Thousand Oaks, Ca- London: Sage, ; Stake R A Modest commitment to the promotion of democracy. New Direction for Evaluation. No 85,97-107; Alkin M. C. 2004: Evaluation roots: tracing theorist views and influences. Thousand Oaks, Ca- London: Sage. Selection of the above publications according to: Olejniczak. K Mechanizmy wykorzystania ewaluacji. Studium ewaluacji średniookresowych INTERREG III. Warsaw: Wydawnictwo Naukowe Scholar; also based on: Guba, Egon G., Yvonne S. Lincoln Fourth Generation Evaluation. London: SAGE Publications; Patton, Q Utilization-focused evaluation: the new century text. London: Sage Publication. p

12 The research have been carried out using varied and complementing research techniques, which facilitated triangulation not only at the level of research methods, bur also at the level of information sources and research perspectives. The evaluation has been carried out in the Mazowieckie Voivodship and covered: potential applicants of ROP MV (including participants of trainings/workshops/seminars organised by IB II) in the scope of defining barriers and difficulties in acquiring information pertaining to the Programme and evaluation of training activities applicants of ROP MV representatives of institutions, which filed application for co-financing to IB II, in the scope of evaluation of information and promotion activities beneficiaries of the Programme representatives of institutions, which received co-financing of projects, in the scope of information and difficulties (relating to acquiring information) at the stage of project implementation inhabitants of the Mazowieckie Voivodship in the scope of opinion on promotion and information activities, their knowledge on ROP MV and relevance of EU funds for development of Mazovia employees of MA/IB II from organisational entities responsible for information, promotion and training activities, in the scope of planning and implementation of these activities representatives of media form the Mazowieckie Voivodship in the scope of cooperation with MUoEUPI and opinions on attractiveness of information pertaining to ROP MV A logical concept of the study has been based on topical and methodological division into three research modules: Module A: Strategy and planning Module B: Implementation internal perspective Module C: Implementation external perspective The division into the research modules provided for their interaction and diffusion of information and research data from one module to others. Such a holistic and integrated approach facilitated a comprehensive assessment of effectiveness of information and promotion activities undertaken under ROP MV. Results of the research Module A: Strategy and planning of information and promotion activities under ROP MV The ROP MV and annual plans, at the level of targets and in case of target groups selection, are in line with the Communication Strategy of European Funds in Poland under the National Cohesion Strategy and primarily with The Guidelines of the Minister of the Regional Development for Information and Promotion under the National Strategic Reference Framework The diagnosis of activities refers to earlier experience from implementation of the Integrated Operational Programme of Regional Development, which should be seen as positive, however it lacks other information sources (research, studies). Moreover, the diagnosis lacks references to regional context of activities, which seems necessary in the light of significant social and economic diversification of the region. Another item, which should be put in focus, when developing the Communication Plan for the coming programming period, is the analysis of possible distortions to the communication process risk analysis). On the basis of such analysis, projections of possible crisis situations could be developed and relevant remedial actions designed (PR activities primarily). The Communication Plan clearly refers to specific objectives of ROP MV, which should be viewed as a particular merit of the document. At the same time strategic, general and specific objectives have been presented in connection with activities facilitating their implementation, which makes it possible to formulate result indicators, which the document lacks however. Another merit of the Plan is the precisely defined communication system, covering systems of internal and external communication and responsibilities of specific entities involved in implementation of information and promotion activities under ROP MV. 12

13 A very valuable item of the communication plan is a table characterising target groups listed, from the perspective of manners of reaching them with information, channels and communication tools, assigned to each group. This provides a very clear image of the communication system selected. A list of target groups may be viewed as nearly exhausting. The division into three categories of groups is expedient: general public, beneficiaries and potential beneficiaries and a category of other groups, covering entities of varied types. which transfer information. This lat category lacks one entity, with significant influence on quality of applications and implemented projects, i.e. consulting companies. Module B: Implementation of information and promotion activities internal perspective At the planning level, a high degree of coherence between objectives and activities has been achieved (despite reservations pertaining to shortages of the diagnosis of the starting point), which translates into implementation of specific activities. Cooperation with the media has been organised very well and in line with good practice: briefings, media coverage of significant contracts, continuous flow of information, press notes well received by journalists. However, in promotion activities, there is a clear lack of use of the potential of social media, which play more and more important role today; use of modern form of communication based on the Internet also calls for improvement. The use of social media and other modern forms of marketing communication should become the subject of trainings still in this programming period. Results of research among inhabitants and beneficiaries prove that it has been a success - to a certain degree - to instil recipients awareness of the most significant messages pertaining to EU funds and ROP MV. The local community seems to be convinced that Community funds, available under ROP MV, provide a chance for development of Mazovia (score close to 4 on a 1-6 scale), similarly in case of message that EU funds are a new quality in various activities (social, economic and environmental) (score of 4,05 in case of beneficiaries and 3,6 in case of the public). The monitoring system of promotion and information activities have been evaluated favourably: indicators described in the Plan are clear and comprehensible and meet the basic criteria of SMART. A definite majority of them functions at the so-called product level, there are no result indicators. When analysing information activities carried out under ROP MV, attention should be drawn to diversity of information channels used and their diversification depending on a target group. In a quantitative aspect, focus on keeping up contacts with media is visible, while in case of press there is a significant share of local media, which corresponds well with the specificity of the programme. Moreover, use of recommendations resulting from research carried out is clear, as well as modifications based on it, as well as intensifications of activities in the second half of the year (related to transfers of funds from the budget). Public procurement procedure may have an impact on the quality of promotion activities. Price as the only criterion places a burden on teams preparing terms of reference to prepare them in a manner to ensure that they are in line the objectives of the Communication Plan and guarantee true access to target groups. This means that promotional activities are in fact designed by the MUoEUPI. At this point it is worth to emphasize that competences of these employees have been highly appreciated not only by evaluators, but also by participants of trainings organised by MUoEUPI, which at a group interview - expressed their positive opinion on both technical knowledge of trainers in MUoEUPI and the manner they delivered trainings. Module C: Implementation of information and promotion activities internal perspective Both quantitative and qualitative research among beneficiaries of the Programme show that the most widely used information source is the Internet it is used by two thirds of all beneficiaries (most of the time by representatives of territorial self-government in 70% of cases, 66% of entrepreneurs and 57% representatives of remaining types of beneficiaries). The Internet is not only the most widely used channel for acquiring information, it is also the most useful medium in case of applying for the programme - this unanimous opinion has been expressed by representatives of all types of ROP MV beneficiaries (60% of respondents). It is interesting that usefulness of information provided on ROP MV website has been appreciated much higher than usefulness of trainings (only representatives of territorial self-government units ascribed similar score to the website and trainings). Beneficiaries believe that 13

14 availability of information on ROP MV is satisfactory score of 5,22 on the 1-7 scale, where 7 means availability of most detailed information. As regards the number of applications filed for ROP MV, most applications have been submitted by beneficiaries in the area of IP Ciechanów (4 on average), which has been significantly more than applications filed in other regions (ca. 2 applications). Most of applications submitted under ROP require expert knowledge, which results in a situation, where its preparation, or at least preparation of part of it, is entrusted to external companies (this was the situation in 80% of cases). Therefore it seems important to provide beneficiaries with knowledge on requirement and quality they should expect from consulting companies. Another channel for acquiring information and assistance in preparing applications is participation in information meetings and trainings, the quality of which the participants have evaluated highly. In order to further increase the value of conferences and information meetings, one should consider providing participants with better possibilities for exchanging experiences (this is of particular importance for beneficiaries of ROP MV, who face difficulties in the process of project implementation, which could be solved easier, if they could exchange opinions with other beneficiaries). As regards organisation of trainings, it seems expedient to pay more attention to uniformity of training groups in terms of types of beneficiaries on one hand, while on the other to the level of experience of participants. Qualitative studies have shown that trainings are often shares by experienced persons with significant knowledge on ROP MV and persons, who had not yet anything to do with applying for Community funds. This situation is uncomfortable for both the participants (inexperienced persons may require more information and clarifications on certain issues, which in turn are familiar to ones with certain knowledge on ROP, which makes both groups not fully satisfied) and trainers, who must find a compromise in order to deliver the training, which as responses from beneficiaries show- may be sometimes very difficult. Operation of information points providing information on the Regional Operational Programme of the Mazowieckie Voivodship to potential beneficiaries and applicants has been evaluated under the study. Results of CAPI study indicate that almost two thirds of interviewed beneficiaries used information and assistance of information points. Most of the time it have been territorial selfgovernment units that contacted information points - 76% of indications, the same indicator has been lower among entrepreneurs and amounted to 65%. In most cases beneficiaries have contacted the Main Information Point in Warsaw this pertains to all types of beneficiaries (89% of entrepreneurs, 90% of TSG representatives and 85% of other entities pointed to the contact with MIP). According to most of respondents (76%) information given has been accurate, complete and satisfactory (85%) and - what is important - it has been given quickly (86% indications). Evaluation of operation of info line is moderately positive. Positive opinions on its operation have been given only by about a half of respondents (43% of TSG representatives, 62% of entrepreneurs and 61% of representatives of other entities covered by the study were happy with info line services). As regards the use of contact form at the MUoEUPI website, few beneficiaries have used it. The study has shown that in order to use it one had to fill in a number of personal data, while the waiting time for response was long (ca. 1,5 weeks). The website of ROP MV has been evaluated very highly by beneficiaries. Almost all of them (96%) agreed that information on the website is up to date and given in a timely manner (91% indications). The ease of finding necessary information and their comprehensiveness has been evaluated equally favourably (ca. 80% indications each). The analysis of the usefulness of new, recently modified ROP MV website has shown that its technical aspects have been significantly improved, with positive impact on responsiveness and user friendliness. Introduction of several improvements (a profiled newsletter, statistics of visits, contact with the administrator, etc.) should further increase its potential and usefulness. Information environment of Mazowieckie Voivodship is significantly different from information environments of each of the remaining 15 voivodships. The presence of the capital, where all the most important TV and radio stations, as well as key national dailies have their seats (with few exceptions), together with the fact that Warsaw, as the biggest city in Poland and the leading economic centre and labour market, formulates its own message on functioning of European funds, results in a situation, 14

15 where specific messages may remain in synergy with messages sent by the Marshall Office. On the other hand from the perspective of the battle for interest of recipients they may also compete with the message created by MA of ROP MV From this perspective such competition may also be created by messages formulated by MAs of individual Operational Programmes (NCS, but also RDP) and the message related to government s policy (domestic and international). In this situation the message related to ROP MV must be particularly attractive in order to attract expected and necessary interest of the media and reach target groups as expected in the Communication Plan. The results of the study have shown that more than a half of inhabitants of the voivodship (ca. 61% of respondents) declared their interest in information on ROP MV. However only a small part of the inhabitants have been active in this respect. Inhabitants of Warsaw (one quarter of them) have been most active in searching information on this topic. In remaining regions less than 20% of persons actively sought such information. However in most locations both availability and clarity of the message have been evaluated positively. As regards awareness of availability of funds targeted specifically for the region among the inhabitants of the voivodship, one in two respondents knew about them. However, differences between regions are worth pointing to. While in Ostrołęka and Siedlce subregion almost 90% of respondents have declared knowledge of existence of funds, in West Warsaw the level of awareness has been less than 20%. From among persons declaring awareness of availability of these funds, almost 70% pointed to the correct name of the Programme (ROP MV). The inhabitants of Mazowieckie Voivodship associate ROP MV primarily with road investments (70% of indications), few of them know the Managing Authority and spontaneously remember its slogan (14%). The campaign promoting ROP MV (based on the theme of "the European ball and the slogan We play form more for the development of Mazovia has been well received by the public, both in the Internet, TV, radio and outdoor media. The results of information and promotion activities implemented under ROP MV facilitate achievement of expected results: the inhabitants and beneficiaries are convinced about the role of EF for the development of the region, although beneficiaries assign to them a bigger role than inhabitants (which should not come as a surprise, because they felt a direct impact). Conclusions and recommendations from the study Planning of activities: It is necessary to take into account the regional context in planning information and promotion activities in the next programming period. It would be desirable to expand the set of knowledge sources, on which the diagnosis of the needs target groups shall be based in the next programming period. The levels of expected product indicators should be verified and adequate result indicators introduced. Technical criteria should be introduced to the offer selection process, while the relevance of the price criterion should be lowered to at least 50% and consideration should be given to introduction of another type of tender procedure, e.g. negotiations with public announcement. Purchase and use of a media plan. It is necessary to take into account consulting companies as a significant source of information and a group with broad knowledge and experience in applying for and managing of projects, therefore contacting consulting companies is recommended. It is recommended that a study is carried out in order to find the needs of potential applicants and barriers identified by them. The study could also test acceptance for future directions of support (in the new financial perspective). More attention should be paid to social media and their potential for reaching specific groups of beneficiaries should be used. Media monitoring should be extended to include social media. Journalists should be informed about briefings earlier (2 days in advance at best). The website: 15

16 A profiled newsletter should be designed, depending on expectations and needs of recipients. When signing for the newsletter, recipients should be able to select information they will receive. The answers to frequently asked questions should be grouped into categories. Questions and answers should be added. Information provided on the website should be accompanied by date and information on the author ( address). It would be useful to have statistics of the website and subpages. Downloadable files should be used for broadening knowledge and downloading additional material, going beyond basic information, which should be available at the website. The uploaded files should have a description (size, format) so that users know what type of file is available for download. The pages better targeting users should by definition provide information in a simple language, comprehensible to an average surfer. There should be a possibility to check the meaning of difficult/new notions. There should be a possibility to contact the website administrator via or contact form. Training and information activities Training and information activities should be designed according to knowledge and experience of potential participants. It is useful to consider providing beneficiaries with ability to assess the quality of services offered by consulting companies and quality standards that should be expected by clients. Publication of good practices would be an adequate form of support for both applicants and beneficiaries. These should be broad and detailed descriptions of planned or implemented activities, so that they could be an inspiration and support for applicants, as well as a useful source of information for beneficiaries. In order to increase awareness of ROP MV, more emphasis should be placed on promotion of specific investments implemented under the Programme. Moreover, media with significant impact should continue to be used and positive and specific results of ROP MV should be emphasised with the language of benefits. The message should be made more precise, with division into promotion and information. The information campaign should clearly target two primary groups that may use ROP MV funds and the inhabitants of Mazowieckie Voivodship (who cannot use the funds). 16

17 Spis treści WYKAZ SKRÓTÓW... 3 STRESZCZENIE... 5 Summary SPIS TREŚCI WPROWADZENIE Podejście metodyczne partycypacyjny model ewaluacji Cele i zakres badania Założenia teoretyczne teoria komunikacji społecznej i teoria postaw Opis okoliczności towarzyszących badaniu OPIS ZASTOSOWANEJ METODOLOGII Koncepcja logiczna badania Zestawienie zastosowanych metod badawczych i analitycznych OPIS WYNIKÓW BADANIA Moduł A: Strategia i planowanie działań informacyjno-promocyjnych w ramach RPO WM Ocena trafności założeń i celów Planu Komunikacji Ocena trafności wykorzystanych narzędzi do założonych celów Ocena trafności zdefiniowania grup docelowych Moduł B: Realizacja działań informacyjno-promocyjnych perspektywa wewnętrzna Ocena spójności realizacji działań informacyjno-promocyjnych w ramach RPO WM Stopień wdrożenia rekomendacji z poprzednich badań Ocena organizacji współpracy z dziennikarzami Ocena kompetencji pracowników realizujących działania informacyjno-promocyjne Moduł C: Realizacja działań informacyjno-promocyjnych perspektywa zewnętrzna Ocena realizacji działań informacyjnych prowadzonych w ramach RPO WM Ocena działalności Punktów Informacyjnych Ocena użyteczności strony internetowej RPO WM Ocena działań szkoleniowych Ocena roli środowiska medialnego w przekazywaniu informacji o RPO WM Ocena stopnia poinformowania mieszkańców woj. mazowieckiego WNIOSKI I REKOMENDACJE Wnioski dla przyszłych działań informacyjno-promocyjnych i szkoleniowych Tabela rekomendacji ANEKS

18

19 Wprowadzenie 1.1 Podejście metodyczne partycypacyjny model ewaluacji Wykonawca, jako podstawową zasadę realizacji niniejszego badania ewaluacyjnego, przyjął partycypacyjny model ewaluacji 3. Ewaluacja tak rozumiana powinna spełniać dwa kryteria jakości badania: rzetelności i poprawności metod gromadzenia danych; odpowiedniego wkomponowania procesu ewaluacji w praktykę działania instytucji zaangażowanych w ten proces. Partycypacyjny model ewaluacji oznacza włączenie w proces badawczy wszystkich istotnych interesariuszy, których badanie w ten lub w inny sposób dotyczy. Kooperacja w trakcie projektowania i realizacji badania z jak najszerszym spectrum zainteresowanych sprzyja budowaniu szerokiego wsparcia dla działań, jakie w wyniku ewaluacji zostaną podjęte. w tak rozumianej ewaluacji w postępowaniu ewaluatora obowiązuje generalna d y r e k t y w a d i a l o g u : jednym z naczelnych jej zadań jest doprowadzenie do tego, aby każda grupa, wyróżniona ze względu na swe roszczenia, troski i dążenia, mogła je wyrazić oraz skonfrontować z tym, jak swoje problemy postrzegają inne grupy. Realizacji takiego podejścia służy zastosowanie odpowiedniego zestawu narzędzi, zawierającego techniki pozwalające na konfrontację różnych opinii/stanowisk oraz na wypracowywanie konsensusu wokół konkluzji badania jeszcze przed ostatecznym sformułowaniem raportu końcowego. Zaletą takiego postępowania jest też to, że ostateczne konkluzje, które pojawiają się w wyniku badania ewaluacyjnego, postrzegane są jako efekt wspólnej pracy ewaluatorów i osób zaangażowanych w ewaluowany program, działania, interwencje. Tak rozumiana ewaluacja stanowi również jedno z kluczowych narzędzi komunikacji między wszystkimi zaangażowanymi w realizację programu, działań i interwencji i dzięki temu przyczynia się do poprawy jakości wszystkich procesów zarządzania w obszarach, których badanie dotyczy. Partycypacyjny model ewaluacji został osiągnięty w niniejszym badaniu poprzez: Zastosowanie technik badawczych pozwalających różnym interesariuszom na sformułowanie nie tylko opinii, ale także przedstawienie i przedyskutowanie propozycji rozwiązań i rekomendacji (podczas indywidualnych wywiadów pogłębionych, zogniskowanych wywiadów grupowych, wywiadów kwestionariuszowych CAPI, warsztatu heurystycznego, w którym wezmą udział przedstawiciele wszystkich interesariuszy zaangażowanych w ewaluację) Możliwość uczestniczenia oraz obserwacji procesu ewaluacji przez Zamawiającego oraz uczestnictwo w procesie formułowania rekomendacji (zogniskowane wywiady grupowe, warsztat heurystyczny) Triangulację źródeł informacji czyli zaangażowanie w proces badawczy wszystkich interesariuszy, którymi są przede wszystkim: Instytucja Zarządzająca RPO WM, Instytucja Pośrednicząca II stopnia RPO WM, instytucje tworzące otoczenie informacyjne i biorące udział lub pośredniczące w przekazie o RPO WM (w tym przede wszystkim firmy konsultingowe, ośrodki akademickie, partnerzy społeczno-gospodarczy, NGO) oraz beneficjenci (z uwzględnieniem wszystkich kategorii podmiotów mogących aplikować o środki w ramach RPO WM), wnioskodawcy i potencjalni wnioskodawcy, a także mieszkańcy woj. mazowieckiego. 3 Cousins J.B., Whitmore E Framing participatory evaluation. New Direction for Evaluation. Nr 80, 5-23; King J.A Participatory evaluation, w: S. Mathison (red) Encyclopedia of Evaluation, Thousand Oaks, Ca- London: Sage, ; Stake R a Modest commitment to the promotion of democracy. New Direction fir Evaluation. Nr 85,97-107; Alkin M. C. 2004: Evaluation roots: tracing theorist views and influences. Thousand Oaks, Ca- London: Sage. Wybór powyższych pozycji za: Olejniczak. K Mechanizmy wykorzystania ewaluacji. Studium ewaluacji średniookresowych INTERREG III. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe Scholar; opracowanie także na podstawie: Guba, Egon G., Yvonne S. Lincoln Fourth Generation Evaluation. London: SAGE Publications; Patton, Q Utilization-focused evaluation: the new century text. London: Sage Publication. Str

20 Cele i zakres badania Cele główny badania Badanie pozwoliło ocenić, w jakim stopniu działania informacyjno - promocyjne i szkoleniowe, podjęte w okresie od II kw r. do I kw r. przez IP II są adekwatne, użyteczne i przyczyniają się do efektywnego wykorzystania środków EFRR oraz zwiększenia świadomości społeczeństwa w zakresie roli, jaką odgrywa Unia Europejska. Wyniki badania ewaluacyjnego mają posłużyć ewentualnym zmianom w prowadzonej polityce informacyjno-promocyjnej i szkoleniowej, modyfikacji sposobów komunikowania się z potencjalnymi wnioskodawcami, wnioskodawcami oraz beneficjentami, a także określić optymalne instrumenty informacyjno-promocyjne i szkoleniowe. Realizacji celu głównego badania służą następujące cele szczegółowe: 1. Ocena trafności założeń i celów Planu Komunikacji 2. Analiza skuteczności przekazywania wiedzy w wyniku działań szkoleniowych wśród grup docelowych (wnioskodawców oraz beneficjentów) 3. Ocena spójności działań informacyjno-promocyjnych w ramach RPO WM Identyfikacja mechanizmów wzmacniających bądź ograniczających efekty działań informacyjnopromocyjnych, w tym ocena kompetencji osób zatrudnionych w podmiotach odpowiedzialnych za informację i promocję RPO WM 5. Rekomendacje dla przyszłych działań informacyjno-promocyjnych i szkoleniowych 6. Wdrożenie rekomendacji z badania ewaluacyjnego Ocena działań informacyjno-promocyjnych i szkoleniowych podjętych w latach w ramach RPO WM Określenie roli środowiska informacyjnego w promowaniu RPO WM w społeczeństwie oraz w informowaniu wszystkich grup docelowych o RPO WM 8. Ocena stopnia poinformowania i postaw mieszkańców woj. mazowieckiego w odniesieniu do RPO WM 1.3 Założenia teoretyczne teoria komunikacji społecznej i teoria postaw Prawidłowe przeprowadzenie procesu badawczego związanego z ewaluacją działań informacyjnopromocyjnych podejmowanych w ramach RPO WM na lata wymagało na etapie planowania metodologii określenia podstawowych założeń teoretycznych, które mogłyby być fundamentem i jednocześnie drogowskazem prowadzonego badania. Odwołanie się do założeń teoretycznych pozwala bowiem w każdym momencie prowadzonej ewaluacji ukierunkować jej dalszy przebieg i na bieżąco reagować na pojawiające się trudności. W niniejszym badaniu zostało założone, że ramy teoretyczne ewaluacji będą stanowiły: teoria postaw społecznych, teoria komunikacji społecznej. Wkładem pierwszej z nich 4 jest założenie, że każdy człowiek posiada względnie trwałą dyspozycję do reagowania w określony sposób na nastawienie i zachowania innego człowieka, grupy społecznej, na wydarzenia i sytuacje, a także na wartości materialne i duchowe. Dyspozycja ta, nosi miano postawy 4 Nowak Stefan Teorie postaw. PWN: Warszawa, 17-69; Wojciszke Bogdan Postawy i ich zmiana. w Strelau Jan (red) Psychologia. Podręcznik akademicki. Tom 3. Jednostka w społeczeństwie i elementy psychologii stosowanych. Gdańsk: GWP, ; Aronson Eliot, Wilson Thomas Robin Akert Psychologia społeczna. Serce i umysł. Poznań: Zysk i S-ka. 20

21 społecznej, a jej elementami są trzy komponenty 5, które odnoszą się do przedmiotu postawy (komponent poznawczy, emocjonalny oraz behawioralny). Jednym z elementów, który może mieć wpływ na zmianę postawy społecznej człowieka jest komunikacja społeczna 6. w klasycznym modelu procesu komunikacji społecznej (który zawsze ma miejsce w określonym kontekście) głównymi aktorami procesu komunikacji są: Nadawca i Odbiorca. Kontekst procesu komunikacji można z kolei rozpatrywać na różnych płaszczyznach (psychologicznej, historycznej, kulturowej, czasowej, społecznej, gospodarczej, fizycznej czy technicznej).podstawowymi instrumentami komunikacji są 7 : przekaz (określone treści, informacje, komunikaty) i kanały komunikacji. Koniecznymi procesami, jakie muszą zajść w takim modelu, jest kodowanie (czyli przekładanie określonych informacji na przekaz komunikat i wybór adekwatnych kanałów komunikacji) oraz odkodowanie (odczytywanie komunikatów przez odbiorców). Odpowiedzią odbiorcy na odebrany przekaz jest sprzężenie zwrotne. Wyraża ono jego reakcję, kształtowaną przez sposób odkodowania, zrozumienie, przyswojenie komunikatu. Istnienie sprzężenia zwrotnego świadczy o transakcyjnym i interaktywnym charakterze komunikowania. Szczegółowa analiza pojęcia postawy w kontekście teorii komunikacji społecznej, prowadzi do stwierdzenia, że jest ona dyspozycją właściwą określonym grupom odbiorców, która decyduje o określonym sposobie odbiorze konkretnych komunikatów. Inaczej rzecz ujmując, każdy przedstawiciel danej grupy, reprezentującej zbiór osób charakteryzujących się posiadaniem zbliżonych do siebie postaw, dysponuje takim mechanizmem dekodującym, który w znacznej mierze wynika z postawy tej grupy. w związku z tym nadawca komunikatu musi po pierwsze znać, a po drugie uwzględniać w swoim komunikacie, wpływ tych warunkowanych postawą mechanizmów. Brak takiego rozpoznania i odpowiedniego dostosowania do nich przekazu skutkuje bowiem szumem informacyjnym utrudniającym skuteczną komunikację. Szum informacyjny może mieć zróżnicowany charakter, różne źródła i przyczyny. z brakiem rozpoznania i uwzględnienia przez Nadawcę postaw Odbiorcy wiąże się: szum semantyczny (związany z nieprawidłowym zakodowaniem przez nadawcę komunikatu) oraz szum wewnętrzny (zakłócenia związane z czynnikami osobowościowymi, psychologicznymi, środowiskowymi uczestników procesu komunikacji). W procesie ewaluacji brano pod uwagę także szum zewnętrzny (zakłócenia wypływające z otoczenia procesu komunikacji społecznej). O ile jednak dwa pierwsze typy zakłóceń można względnie łatwo korygować poprzez zmianę zachowania odbiorcy (co ma być rezultatem ewaluacji), o tyle ten ostatni należy do względnie niezmiennych okoliczności komunikacji i zmiana zachowań Nadawcy może mieć w tym przypadku ograniczony wpływ na skuteczność procesu. Poniżej przedstawiono graficzny schemat modelu procesu komunikacji społecznej (Rys. 1). 5 Rosenberg, M.J., Hovland, C.I Cognitive, affective and behavioral components od attitudes. 6 Fiske J., Wprowadzenie do badań nad komunikowaniem. Wrocław: Wydawnistwo Astrum,s Shannon E., Weaver W., The Mathematical Theory of Communication. Ilinois: University of Ilinois Press. 21

22 Rysunek 1. Model procesu komunikacji społecznej Przekaz/Kanał Kodowanie Odkodowanie Nadawca Zakłócenia Odbiorca Sprzężenie zwrotne Źródło: Opracowanie własne na podstawie Shannon & Weaver, Opis okoliczności towarzyszących badaniu Wykonawca zidentyfikował następujące czynniki utrudniające realizację założonej metodologii badania. Zmiana strony internetowej poświęconej RPO WM W końcowej fazie badania (po zakończeniu badań terenowych koniec lipca 2011) została całkowicie zmieniono strona MJWPU, poświęcona Regionalnemu Programowi Operacyjnemu Województwa Mazowieckiego. Zmienił się zarówno jej wygląd (kolorystyka, grafika) jak i zawartość oraz jej rozmieszczenie. W badaniu ilościowym CAPI proszono respondentów (beneficjentów Programu) o ocenę zawartości i użyteczności strony internetowej RPO WM, wszelkie informacje pochodzące z tej metody badawczej odnoszą się zatem to poprzedniej strony internetowej RPO WM (nie było możliwości zadania pytań o nową wersję strony, którą wprowadzono po zakończeniu badania kwestionariuszowego CAPI). Nową wersję strony uwzględniono natomiast podczas realizacji innej techniki badawczej - analizy użyteczności strony. Potrzeba pozyskania dodatkowych informacji od IP Podczas realizacji wywiadów pogłębionych w IP II RPO WM, w celu lepszego poznania problemu badawczego, zdiagnozowano potrzebę pozyskania informacji od większej liczby respondentów niż zostało to przewidziane w SIWZ, dlatego oprócz przeprowadzonych 4 IDI, zrealizowano dodatkowe 2 indywidualne wywiady z: koordynatorem punktów informacyjnych pracownikiem odpowiedzialnym za plany roczne działań informacyjno-promocyjnych. 22

23 Opis zastosowanej metodologii 2.1 Koncepcja logiczna badania Koncepcja logiczna badania opiera się na podziale tematyczno metodologicznym na trzy moduły badawcze: Moduł A: Strategia i planowanie Moduł B: Realizacja perspektywa wewnętrzna Moduł C: Realizacja perspektywa zewnętrzna Podział na moduły badawcze nie oznacza tylko współistnienia owych modułów w oderwaniu od siebie, ale zakłada ich wzajemne oddziaływanie połączone z przenikaniem informacji i danych badawczych pozyskanych w ramach jednego z modułów do pozostałych (zgodnie ze schematem poniżej). Takie holistyczne i zintegrowane podejście umożliwi kompleksową ocenę skuteczności działań informacyjno-promocyjnych podejmowanych w ramach RPO WM. Poniżej przedstawiony został graficzny schemat koncepcji logicznej badania. 23

24 Rysunek 1. Graficzny schemat koncepcji logicznej badania A Moduły badawcze Strategia i planowanie Obszary analityczne Analiza strategii B Realizacja perspektywa wewnętrzna Analiza zarządzania Wnioski i rekomendacje C Realizacja perspektywa zewnętrzna (potencjalnych beneficjentów, beneficjentów oraz otoczenia) Analiza realizacji Fazy logiczne badania Diagnoza i ocena stanu faktycznego Analiza Opracowanie wniosków i rekomendacji Analiza danych zastanych (desk research) Wywiady kwestionariuszowe CAPI Indywidualne wywiady pogłębione (IDI) Zogniskowane wywiady pogłębione (FGI) Tajemniczy Klient (Mystery Shopper) Badanie użyteczności strony Socjogram komunikacji Analizy przestrzenne Analizy eksperckie Analizy jakościowe Analizy statystyczne METODY BADAWCZE METODY ANALIZY Warsztat heurystyczny PODEJŚCIE METODOLOGICZNE Źródło: Opracowanie własne. 24

25 Zestawienie zastosowanych metod badawczych i analitycznych Zaproponowany w niniejszym badaniu zestaw metod badawczych miał charakter komplementarny. Wykorzystanie różnorodnych, jakościowych, ilościowych i eksperckich narzędzi badawczych i analitycznych pozwoliło na zebranie kompleksowych i wyczerpujących informacji, pozyskanych od szerokiego kręgu osób i instytucji. Różnorodność technik gromadzenia informacji i ich analizy pozwoliła lepiej poznać i zrozumieć przedmiot badania oraz umożliwiła dokonywanie odniesień i porównań. Poniżej znajduje się zestawienie zrealizowanych metod/technik badawczych. Tabela 1. Syntetyczne zestawienie metod badawczych Metoda/technika Analiza materiałów i danych zastanych (desk research) Opis realizacji Analizie poddane zostały wszystkie dokumenty wskazane przez Zamawiającego w SOPZ oraz inne, zidentyfikowane przez Wykonawcę na etapie przygotowywania raportu (lista dokumentów znajduje się w aneksie). Wywiady kwestionariuszowe CAPI Badanie kwestionariuszowe z wspomagane komputerowo (CAPI) zostało przeprowadzone z dwoma grupami respondentów: z beneficjentami RPO WM wywiadów CAPI z mieszkańcami województwa wywiadów CAPI Łącznie zrealizowano 908 wywiadów CAPI. Indywidualne wywiady pogłębione (IDI) Zogniskowane wywiady grupowe (FGI) Badanie techniką Tajemniczy Klient (Mystery Shopper) Zgodnie z założeniami zrealizowano indywidualne wywiady pogłębione z następującymi respondentami: 7 IDI/TDI z przedstawicielami mediów 3 IDI w IP II RPO WM (MJWPU) 1 IDI w IZ RPO WM z pracownikiem odpowiedzialnym za koordynację działań informacyjno-promocyjnych. Ponadto dodatkowo zostały zrealizowane 2 IDI z: koordynatorem punktów informacyjnych pracownikiem odpowiedzialnym za plany roczne W sumie przeprowadzono 13 wywiadów indywidualnych. Zrealizowano zogniskowane wywiady grupowe z następującymi respondentami: 1 FGI z potencjalnymi beneficjentami RPO WM 1 FGI z wnioskodawcami RPO WM (w tym uczestnikami szkoleń/warsztatów) 1 FGI z beneficjentami RPO WM Łącznie zrealizowano zatem 3 FGI. Badaniem zostały objęte infolinia, formularz kontaktowy GPI oraz Lokalne Punkty Informacyjne o Funduszach Europejskich zlokalizowane w woj. mazowieckim, tj. w: Ciechanowie Ostrołęce Płocku Radomiu Siedlcach Łącznie przeprowadzono: 20 wizyt osobistych (w każdym z Punktów Informacyjnych 4 wizyty) 4 kontakty telefoniczne z infolinią 3 kontakty mailowe poprzez formularz kontaktowy GIP 25

26 Badanie użyteczności strony Socjogram komunikacji Analizy przestrzenne Warsztat heurystyczny Analizie poddana została strona MJWPU dotycząca RPO WM: Została ona porównana ze stronami RPO z innych województw i przeanalizowana pod kątem łatwości zastosowanych rozwiązań i użyteczności. Socjogram obrazujący sieć kontaktów pracowników IZ/ IP II z mediami powstał w oparciu o IDI z nimi oraz w oparciu wywiady z przedstawicielami mediów. Socjogram sporządzono dla kluczowego pracownika WIS MJWPU zajmującego się działaniami informacyjno-promocyjnymi i kontaktami z dziennikarzami. Przeanalizowany został stopień poinformowania mieszkańców województwa oraz ich ocena prowadzonych działań promocyjnych. Analiza dla beneficjentów została wykonana dla 6 obszarów, w których zlokalizowane są Punkty Informacyjne wyznaczonych granicami dawnych województw: warszawskim radomskim ciechanowskim siedleckim ostrołęckim płockim W przypadku mieszkańców analiza została przedstawiona zgodnie z podziałem na 6 podregionów wg GUS: podregion ciechanowsko-płocki podregion ostrołęcko-siedlecki podregion radomski podregion m. Warszawa podregion warszawski wschodni podregion warszawski zachodni Warsztat przeprowadzony został w końcowej fazie realizacji badania. w jego trakcie przedstawiono wstępne wyniki badań i przeprowadzonych analiz. Następnie uczestnicy warsztatu dokonali ich oceny i interpretacji z punktu widzenia założeń i wdrażania RPO WM. Uczestnikami warsztatu będą: przedstawiciele IZ RPO WM (wydział odpowiedzialny za koordynację działań informacyjno-promocyjnych) przedstawiciele IP II (Wydział Zarządzania i Wdrażania) przedstawiciele mediów 26

27 Opis wyników badania 3.1 Moduł A: Strategia i planowanie działań informacyjno-promocyjnych w ramach RPO WM Ocena trafności założeń i celów Planu Komunikacji Dokumentami wyznaczającymi zakres i kierunki działań informacyjnych i promocyjnych w województwie mazowieckim są przede wszystkim: a) Plan komunikacji RPO WM na lata , b) Roczne Plany Działań informacyjnych i promocyjnych. Na poziomie celów i w przypadku doboru grup docelowych, Plan komunikacji i plany roczne muszą być zgodne ze Strategią Komunikacji Funduszy Europejskich w Polsce w ramach Narodowej Strategii Spójności , a w pierwszym rzędzie z Wytycznymi Ministra Rozwoju Regionalnego w zakresie informacji i promocji w zakresie Narodowych Strategicznych Ram Odniesienia Dokumenty te nie wyznaczają jednak sztywnych ram konstruowania dokumentów regionalnych. W związku z tym możliwe, a nawet konieczne jest uzupełnienie Planu komunikacji o kontekst regionalny, a przede wszystkim oparcie go o diagnozę sytuacji, w jakiej będzie organizowany proces komunikacji, związany z wdrażaniem RPO WM. Sporządzenie takiej diagnozy, obejmującej analizę sytuacji wyjściowej oraz analizę ryzyka związanego z projektowanymi działaniami powinno być pierwszym zadaniem zespołu programującego. Można uznać, że rozdział: Wykorzystanie doświadczeń w zakresie informacji i promocji z poprzedniej perspektywy finansowej Planu komunikacji spełnia funkcję takiej diagnozy. Autorzy Planu odwołują się przede wszystkim do doświadczeń z wdrażania Zintegrowanego Programu Operacyjnego Rozwoju Regionalnego. Postulaty podjęcia działań w zakresie promowania FE jako marki, jednolitej wizualizacji RPO WM, koordynacji działań zarówno na szczeblu krajowym, jak i regionalnym, a także zapewnienia odpowiedniego potencjału administracyjnego dla działań informacyjnych, zapewnienia współpracy rozmaitego typu partnerów społecznych i mediów czy udzielania kompleksowej informacji o dostępnych środkach potencjalnym beneficjentom należy uznać w świetle tej diagnozy za jak najbardziej słuszne. Zastanawia jednak brak odwołania się w diagnozie do regionalnego kontekstu działań, co wydaje się koniecznością wobec dużego zróżnicowania społecznego i gospodarczego regionu. Stwierdzenie, czy specyfika regionu i występujące na jego obszarze kontrasty poziomu rozwoju, dostępu do nowoczesnych narzędzi komunikacji i zróżnicowanie kulturowe będzie miało, czy też nie będzie miało wpływu na skuteczność prowadzonych działań powinno znaleźć się w omawianej diagnozie sytuacji wyjściowej i zostać odpowiednio udokumentowane. Odwołanie się do doświadczeń z wdrażania ZPORR należy uznać za minimum koniecznej diagnozy. Zasadnym byłoby odwołanie się również do innych źródeł wiedzy na temat warunków komunikacji społecznej w regionie, czyli np. ogólnodostępnych badań medioznawczych, badań socjologicznych czy badań opinii publicznej. Przyjęta perspektywa powoduje, że autorzy Planu skupiają się w swoich wnioskach przede wszystkim na działaniach mających zapewnić dostęp do informacji dla potencjalnych beneficjentów, nie uwzględniając dostatecznie tego, że istotnym warunkiem sukcesu w docieraniu do tej grupy docelowej jest odpowiednie nastawienie ogółu społeczeństwa. W dalszej części Planu komunikacji to zachwianie proporcji zostaje usunięte, więc brak odpowiedniego rozpoznania na poziomie diagnozy należy uznać za stosunkowo niewielki mankament tego dokumentu. Diagnoza oparta przede wszystkim na doświadczeniach z poprzedniego okresu programowania pozwala jedynie w ograniczonym stopniu dokonać oceny znaczenia poszczególnych grup docelowych w procesie komunikacji związanym z wdrażaniem RPO WM. Grupa potencjalnych beneficjentów RPO WM nie tylko 27

28 jest liczniejsza od grupy potencjalnych beneficjentów ZPORR, ale i o wiele bardziej zróżnicowana. w przypadku ZPORR np. dużo szczuplejsza i ograniczona tylko do mniejszych firm była grupa potencjalnych beneficjentów-przedsiębiorców (co może być rekompensowane analizą doświadczeń z realizacjo SPO WKP). Innym elementem, na który należałoby zwrócić uwagę przy tworzeniu Planu komunikacji na przyszły okres programowania, jest analiza prawdopodobnych zakłóceń procesu komunikacji (analiza ryzyka). W oparciu o tę analizę można stworzyć projekcje potencjalnych sytuacji kryzysowych i zaprojektować odpowiednie dla nich środki zapobiegawcze (m.in. z zakresu PR). Wadą Planu Komunikacji RPO WM jest również brak odniesień do kwestii, które zostały wymienione w analizie SWOT Strategii Komunikacji Funduszy Europejskich. Wskazanie, które z nich mają na poziomie regionu większą, a które mniejszą wagę oraz ewentualne dodanie kwestii istotnych wyłącznie dla województwa mazowieckiego mogłoby stanowić istotne wzmocnienie wartości diagnozy stanu wyjściowego Ocena trafności wykorzystanych narzędzi do założonych celów Plan komunikacji wyraźnie odwołuje się do konkretnych celów RPO WM, co należy odnotować jako istotną wartość tego dokumentu. Równocześnie cele: strategiczny, ogólny i szczegółowe przedstawione zostały w powiązaniu z działaniami, które mają służyć ich realizacji, co umożliwia formułowanie wskaźników rezultatu. W samym Planie wskaźników takich jednak brak, co oznacza, że konieczność ich sformułowania leży po stronie ewaluatora. Zadanie to jest jednak jest o tyle utrudnione, że w części diagnostycznej Planu komunikacji ani w żadnej innej jego części nie zostały przedstawione dane, na podstawie których sformułować można bazowe wartości wskaźników rezultatu. Cele w Planie komunikacji sformułowane zostały w taki sposób, że sugerują raczej permanentne działanie, niż stan rzeczy, który zamierza się osiągnąć. Użycie określeń: informowanie, wymiana doświadczeń, stałe podnoszenie kompetencji, podnoszenie świadomości itp. sprawia, iż cele tak sformułowane pozostawiają wątpliwość co najmniej co do trzech elementów reguły SMART: mierzalności, osiągalności i terminowości. Ich opis, zawierający katalog oczekiwanych rezultatów, pozwala jednak uznać ten sposób sformułowania celów za mało istotne uchybienie. Zaletą Planu jest także precyzyjnie opisany system komunikacji, obejmujący system komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej oraz obowiązki poszczególnych jednostek zajmujących się wdrażaniem działań informacyjnych i promocyjnych RPO WM Ocena trafności zdefiniowania grup docelowych Listę grup docelowych można uznać za nieomal wyczerpującą. Zasadne jest wprowadzenie podziału na trzy kategorie grup: ogółu społeczeństwa, beneficjentów i potencjalnych beneficjentów oraz wprowadzenie kategorii inne grupy, obejmującej różnego typu podmioty pośredniczące w przekazywaniu informacji. W tej ostatniej kategorii zabrakło jednego podmiotu, który ma znaczący wpływ na jakość wniosków i realizowanych projektów, czyli firm doradczych. Z badań przeprowadzonych w innych regionach wynika jednoznacznie, że z usług tych firm korzysta w różnym zakresie znacząca liczba wnioskodawców. Z perspektywy IZ mają one charakter takich samych przedsiębiorstw, jak reszta wnioskodawców, więc umieszczenie ich na liście grup pośredniczących mogłoby sugerować złamanie zasad konkurencji. Niemniej jednak, problem wpływu tych grup na pozostałych wnioskodawców istnieje i powinien być w jakiś sposób rozwiązany. Bardzo wartościowym elementem planu komunikacji jest tabela charakteryzująca wymienione grupy docelowe od strony sposobu dotarcia z przekazem do nich i z kanałami oraz instrumentami komunikacji, przypisanymi odpowiednio do każdej z grup. Stwarza to czytelny obraz przyjętego systemu komunikacji. Na podstawie wywiadów indywidualnych z pracownikami IP można stwierdzić, że w przypadku grup docelowych szkoleń określanie ich potrzeb odbywa się przede wszystkim na podstawie analizy ankiet 28

29 ewaluacyjnych oraz analizy problemów, jakie występują na etapie aplikowania o środki, a następnie wdrażania projektów. Z badania ilościowego wynika, że wśród beneficjentów panuje przekonanie, że działania informacyjne i promocyjne docierają praktycznie do wszystkich zainteresowanych. Prawie 80% beneficjentów twierdzi, że działania promocyjne docierają w zasadzie do wszystkich zainteresowanych. Ci którzy twierdzą inaczej jako grupę, do której nie docierają odpowiednie informacje wskazują małe przedsiębiorstwa. Wykres 1. Ocena dotarcia działań do zakładanych grup docelowych Działania promocyjne docierają do wszystkich, do których powinny dotrzeć JST i jednostki organizacyjne 13% 32% 33% 18% 2% 2% Pozostałe podmioty 46% 40% 6% 8% Przedsiębiorcy 7% 21% 47% 13% 10% 2% Ogółem 8% 27% 42% 14% 7% 2% Zdecydowanie się zgadzam Zgadzam się Raczej się zgadzam Raczej się nie zgadzam Nie zgadzam się Zdecydowanie się nie zgadzam Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM W trakcie wywiadów grupowych badani deklarowali, że nie spotkali się wcześniej z żadnymi sposobami badania ich potrzeb czy oczekiwań. Wskazywali jednak na różnego rodzaju sposoby zbierania informacji zwrotnej po szkoleniach czy konferencjach. Dominującą formą były ankiety, dodatkowo wskazywano też na rozmowy z trenerami i przekazywanie opinii drogą elektroniczną. 29

30 Moduł B: Realizacja działań informacyjno-promocyjnych perspektywa wewnętrzna Ocena spójności realizacji działań informacyjno-promocyjnych w ramach RPO WM Jak zostało wykazane powyżej, system komunikacji, zaprojektowany na potrzeby wdrażania RPO WM , został skonstruowany w sposób pozwalający na prześledzenie ścieżki od celu strategicznego po cele szczegółowe, ze wskazaniem, w jaki sposób i jakimi metodami będzie formułowany przekaz do każdej z wymienionych grup docelowych i jaką rolę pełni każda z nich w tym systemie. Można zatem orzec, że na poziomie planowania osiągnięto wysoki stopień spójności celów i działań. Zastrzeżenia budzić mogą jedynie niedostatki w obszarze diagnozowania stanu wyjściowego. Bardzo dobrze i zgodnie z regułami warsztatu komunikowania zorganizowana jest współpraca z mediami: briefingi, obsługa medialna większych umów, stały obieg informacji, dobrze oceniane przez dziennikarzy materiały prasowe. W przypadku działań promocyjnych zwraca uwagę brak wykorzystywania potencjału mediów społecznościowych, które odgrywają obecnie coraz większą rolę, poprawy wymaga też wykorzystanie nowoczesnych form komunikacji opartych na Internecie. Wykorzystanie mediów społecznościowych i innych nowoczesnych form komunikacji marketingowej powinno stać się przedmiotem szkoleń jeszcze w tym okresie programowania. Wystąpiły również problemy z płynnością realizacji działań informacyjno-promocyjnych. Większość działań i powiązanych z nimi wskaźników realizowana jest w drugiej połowie roku, ponieważ pierwsza upływa na organizacji przetargów. Największym problemem byłoby to w przypadku niezgodności harmonogramu szkoleń z harmonogramem naboru wniosków. Z wywiadów indywidualnych wynika jednak, że problemy w tym zakresie nie wystąpiły, co zostało potwierdzone również przez przedstawicieli beneficjentów objętych badaniem. Plan komunikacji zakłada przekazanie i utrwalenie w świadomości mieszkańców i beneficjentów Programu następujących podstawowych komunikatów, uwzględniających specyfikę województwa mazowieckiego. Należą to nich cztery główne przesłania: Fundusze Europejskie, dostępne w ramach RPO WM, są szansą na rozwój Mazowsza. Fundusze Europejskie, dostępne w ramach RPO WM, są nową szansą na aktywizację regionu. Okres finansowania to nowy bodziec do inwestowania w naszą przyszłość. Środki finansowe z Funduszy Europejskich to szansa na nową jakość działań społecznych, gospodarczych i ekologicznych. Jak wynika z badań mieszkańców i beneficjentów, powyższe komunikaty udało się w pewnym stopniu zaszczepić w świadomości odbiorców działań informacyjno-promocyjnych. Społeczność lokalna wydaje się być przekonana, że środki unijne, dostępne w ramach RPO WM, są szansą na rozwój Mazowsza (ocena bliska 4 na skali 1-6), podobnie jeśli chodzi o przekaz, że FE to nową jakość różnego rodzaju działań (społecznych, gospodarczych i ekologicznych). 30

31 Wykres 2. Stopień realizacji celów zakładanych w Planie komunikacji podstawowe komunikaty. Odbiór przekazu formułownego dzieki działaniom informacyjno-promocyjnym (1 min. - 6 max) Dzięki środkom z UE w województwie jest więcej nowych miejsc pracy 2,81 3,68 Dzięki środkom z UE lokalne przedsiębiorstwa stały się bardziej konkurencyjne 3,12 3,63 Dzięki środkom z UE pojawili się inwestorzy zagraniczni 3,17 3,36 Uważam, że w woj. mazowieckim fundusze UE są przyznawane w sprawiedliwy sposób 2,79 3,49 Fundusze Europejskie, dostępne w ramach RPO WM, są szansą na rozwój Mazowsza 3,61 4,01 Środki finansowe z Funduszy Europejskich to szansa na nową jakość działań społecznych, gospodarczych i ekologicznych 3,62 4,05 Mieszkańcy Beneficjenci Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM i mieszkańców województwa Ocena systemu monitorowania (ocena założonych w Planie Komunikacji wskaźników) Wskaźniki Planu Komunikacji RPO WM podzielone zostały na obszary - jest to zabieg porządkujący, który dzięki kontekstowi ułatwia ich zrozumienie. Sposób zapisu wskaźników zwraca uwagę na policzalność, jest też określony poziom świadczący o osiągnięciu wskaźnika oraz ramy czasowe w jakich ma być osiągnięty. Wskaźniki opisane są w jednoznaczny i zrozumiały sposób. Spełnione zatem zostały podstawowe kryteria SMART, wykorzystywane przy konstrukcji mierników. Większość wskaźników jest stosukowo łatwa do weryfikacji, jednakże są też i takie, które wymagają systemu zbierania informacji jak np. liczba udzielonych porad w punktach konsultacyjnych oraz takie wymagające większego zaangażowania w monitorowanie środków masowego przekazu np. liczba artykułów w prasie i w mediach. Zdecydowana większość wskaźników funkcjonuje na tzw. poziomie produktu. Określona została ilość i ewentualna różnorodność poszczególnych mierników np. ilość gadżetów oraz rodzaj gadżetów. Pojawiają się też wskaźniki starające się uchwycić rezultaty prowadzonych działań odsetek uczestników realizowanych wydarzeń wyrażający swoje zadowolenie. Weryfikacja tego wskaźnika nakłada obowiązek systematycznego prowadzenia badań po zakończeniu różnego rodzaju aktywności przewidzianych w planie komunikacji. Warto zwrócić jednak uwagę na poziomy zakładane do osiągnięcia i zrealizowane w ramach poszczególnych wskaźników. Znaczne rozbieżności, jakie pojawiają się w tym elemencie, mogą wskazywać na brak systemu określania oczekiwanego poziomu realizacji wskaźników. Wskaźniki rezultatu ujęte w systemie monitorowania nie pozwalają na pomiar stopnia realizacji celów, jakie zostały przyjęte w Planie Komunikacji. Abstrahując od sposobu sformułowania tych celów (co 31

32 omawiamy w rozdziale poświęconym krytyce Planu Komunikacji), żaden ze wskaźników używanych do monitoringu działań informacyjnych i promocyjnych nie pozwala określić, na ile skuteczne jest tworzenie spójnego i pozytywnego wizerunku Funduszy Europejskich na Mazowszu, jako dostępnych i przejrzystych, służących rozwojowi i podnoszących jakość życia. Stworzenie takiego wizerunku może zostać opisane przy pomocy wskaźnika opartego na opiniach respondentów badań przeprowadzanych na reprezentatywnej próbie mieszkańców regionu. Wizerunek ten powinien być badany w trzech wymiarach: korzyści osobistych, wynikających z uzyskania środków europejskich; korzyści osobistych, wynikających ze zmian zachodzących w miejscu pracy respondenta pod wpływem funduszy europejskich; korzyści osobistych, wynikających z wpływu funduszy europejskich na miejsce zamieszkania respondenta. Z badań ilościowych i jakościowych działań informacyjno-promocyjnych RPO, realizowanych przez Wykonawcę w innych regionach wynika, że przyjęcie perspektywy korzyści osobistych zdecydowanie wpływa na poziom wskaźników. Przyjęcie perspektywy abstrakcyjnej, oderwanie badania wskaźnika od osobistych doświadczeń respondenta nie pozwala na otrzymanie odpowiedzi adekwatnych do zmian zachodzących w świadomości badanych. Na poziomie ocen generalnych większość respondentów skłonna jest formułować oceny krytyczne i pesymistyczne. Przykładem takiego rozziewu mogą być wyniki badań Diagnozy społecznej 2009, gdzie bardzo negatywnym ocenom sytuacji w kraju (politycznej i gospodarczej) towarzyszy wysoki poziom optymizmu co do perspektyw osobistych. Uwaga, odnosząca się do powiązania wskaźników rezultatu z perspektywą osobistą odnosić się może również do sposobu formułowania przekazu na temat FE, który w jak największym stopniu, przy kreowaniu wizerunku FE, powinien wykorzystywać to będące faktem badawczym optymistyczne nastawienie Polaków. Analiza prowadzonych działań informacyjno-promocyjnych w ramach RPO WM Analizując działania o charakterze informacyjnym prowadzone przez w ramach RPO WM, wpływające na jego efektywność i skuteczność należy zwrócić uwagę na kilka elementów. W pierwszej kolejności wskazać należy na różnorodność wykorzystywanych kanałów komunikacji oraz ich różnicowanie w zależności od grupy docelowej, w drugiej, natężenie prowadzonych działań. Ponadto zwraca uwagę wykorzystywanie zaleceń wynikających z prowadzonych badań i wprowadzanie na ich podstawie modyfikacji. W ramach działań promocyjno informacyjnych możliwe jest uzyskanie bezpośrednich informacji w Centralnym Punkcie Kontaktowym oraz Oddziałach Zamiejscowych. Wykorzystanie tego kanału jest ściśle powiązanie z ilością i rodzajem konkursów ogłaszanych przez MJWPU oraz efektem edukacyjnym, jaki niesie za sobą możliwość korzystania ze środków RPO WP przez kilka lat. Dlatego wydaje się, że wykorzystanie tego kanału może z roku na rok zmniejszać się, co jednak nie umniejsza jego wagi, wpływa jednak na realizację zakładanego poziomu wskaźników. Widoczne jest w wymiarze ilościowym położenie dużego nacisku na podtrzymywanie kontaktu z mediami realizowany różnymi sposobami: briefingi prasowe, odpowiedzi na zapytanie dziennikarzy, śniadania prasowe, informacje prasowych, wywiady z Dyrekcją MJWPU oraz z Marszałkiem, pakiety materiałów informacyjno-promocyjnych do publikacji, komunikaty prasowe, informacje prasowe na stronie Zakładane wskaźniki na rok 2011 powinny zostać w tym wymiarze bez trudu spełnione. Kwestią wymagającą pogłębienia pozostaje postrzeganie i ocena jakości kontaktów z perspektywy dziennikarzy. Kolejnym wykorzystywanym źródłem informacji i promocji o RPO WM jest prasa. W pierwszej kolejności należy zwrócić uwagę na znaczny udział tytułów o charakterze lokalnym, co dobrze koresponduje ze specyfiką programu. Powinno to umożliwiać lepsze dotarcie z informacją do grup potencjalnie zainteresowanych korzystaniem ze środków, a także poszczególnych mieszkańców. W połączeniu 32

33 z aktywną współpracą z dziennikarzami owocuje to znaczną liczbą artykułów powiązanych z RPO WM (co owocuje łatwym wypełnieniem zakładanego poziomu wskaźnika). Widoczne jest zmniejszenie z roku na rok udziału artykułów sponsorowanych, które mogą być świetnym sposobem na promowanie pozytywnych przykładów związanych z realizacją RPO WM. Tutaj pojawia się szerszy problem dotyczący rozłożenia działań promocyjnych w czasie widoczna jest dysproporcja pomiędzy natężeniem działań w pierwszym półroczu w porównaniu z drugim półroczem 2010 i możemy zakładać, że będziemy mieli do czynienia z podobnym zjawiskiem w 2011 roku. Druk i dystrybucja materiałów promocyjnych o programie, w ujęciu ilościowym, realizowany jest zgodnie z założeniami. Na szczególną uwagę zasługuje duża różnorodność opracowywanych materiałów oraz znaczne przekroczenie wskaźnika związanego z liczbą wydrukowanych egzemplarzy w 2010 roku. W tym przypadku mamy do czynienia z natężeniem działań w drugim półroczu zarówno w 2009 jak i 2010 roku. Podobnie sytuacja wygląda z periodykami, chociaż w tym przypadku przekroczenia wskaźników są stosukowo niewielkie. Warto jednakże podkreślić, że tematyka publikacji wynika częściowo z rekomendacji uzyskanych na podstawie prowadzonych badań dotyczących informacji i promocji RPO WM. Należy jednak zwrócić uwagę na to, iż wpływ na jakość działań promocyjnych może mieć sposób przeprowadzania przetargów. Przyjęcie ceny jako jedynego kryterium składa na barki zespołów przygotowujących specyfikacje przetargowe ciężar opracowania ich w taki sposób, by działania i materiały zamawiane tą drogą były zgodne z celami Planu Komunikacji i gwarantowały rzeczywiste dotarcie do grup docelowych. Oznacza to, że działania promocyjne są de facto projektowane przez zespół MJWPU. Zastąpienie tej formuły przetargu formułą uwzględniającą inne kryteria niż cena (np. koncepcja w powiązaniu z rozpoznaniem potrzeb rynku, metody dotarcia do grup docelowych, sposób pomiaru rezultatów działania) pozwoliłoby na wykorzystanie w planowaniu działań promocyjnych potencjału profesjonalnego firm, ubiegających się o zamówienie i odciążyłoby zespół na etapie przygotowywania SIWZ. Kolejną z aktywności prowadzonych w ramach promocji RPO WM są konferencje i spotkania informacyjne, organizowane zarówno w Warszawie jak i w innych miastach na terenie województwa. Wskazuje to na próbę bezpośredniego dotarcia do zainteresowanych w różnych częściach województwa, co należy odnotować jako silną stronę prowadzonych działań. Zmniejszono realizację dużych konferencji, w których znaczącą rolę odgrywają kwestie promocyjne i informacyjne o charakterze ogólnym. Wydaje się to być zgodne ze tendencją zainteresowanych do zapotrzebowania na informacje o charakterze szczegółowym. We wcześniejszych latach wskaźnik ten był realizowany zgodnie z założeniami. Zmniejszona została liczba planowanych do emisji spotów telewizyjnych i radiowych przy jednoczesnym zwiększeniu liczby kampanii. W związku z trudnościami z rozpoznawalnością RPO WM zwiększenie liczby kampanii powinno pozytywnie wpłynąć na ten wymiar. Jest to szczególnie ważne jeśli chodzi o utrwalenie w świadomości mieszkańców efektów działania RPO WM. Jednocześnie można postawić pytanie, czy zmniejszona liczba zaplanowanych spotów będzie w tej sytuacji wystarczająca. W przypadku gadżetów promocyjnych w 2010 roku za bardzo postawiono na ich różnorodność. Zostało to skorygowane oczekiwaną wielkością osiągnięcia tego wskaźnika w 2011 roku. Wydaje się, że wartość oczekiwana w 2011 bardziej odpowiada potrzebom RPO WM. Nie było za to problemów z osiągnięciem oczekiwanej ilości. Co prawda w obecnym momencie bezproblemowe wydaje się zrealizowanie zaplanowanej liczby udziałów w wydarzeniach promocyjnych można jednak postawić pytanie o konieczność doprecyzowania minimalnego zakresu wydarzenia promocyjnego i jego charakteru. Ciekawą inicjatywą są spotkanie informacyjne dla ogółu społeczeństwa. Budzą one świadomość marki i efektów działania RPO WM, niemniej jednak kluczowa dla tego typu aktywności jest ich atrakcyjność. Bez tego elementu nawet zrealizowanie wskaźników produktu na odpowiednim poziomie nie gwarantuje wystąpienia pożądanego oddziaływania. Ciekawym pomysłem jest tu EUROBUS. 33

34 Rokiem, w którym planowano największe natężenie działań o charakterze szkoleniowym był rok Wydaje się, że był to właściwy okres, ze względu na potencjalne zapotrzebowania zainteresowanych pozyskaniem środków. Co prawda w 2011 szkolenia nie zostały jeszcze rozpoczęte (dane do końca III kwartału), to wydaje się że powinny odzwierciedlać realną skalę zainteresowania teza ta wymaga jednak weryfikacji w trakcie dalszych badań. Zgodnie z informacjami uzyskanymi od Zamawiającego, serwis został poprawiony, a jak wskazują wcześniej prowadzone badania stanowi on główne źródło informacji zarówno dla beneficjentów jak i potencjalnych beneficjentów. W 2010 roku nie udało się zrealizować zakładanej liczby wejść na stronę internetowa rok zapowiada się podobny. Warto jednak zwrócić uwagę, że ta liczba zależna jest w znacznej mierze od ilości i rodzajów konkursów ogłaszanych przez MJWPU. Ponadto czynnikiem wpływającym na ten wskaźnik jest nakierowanie działań promocyjnych na to właśnie medium. Warto też zwrócić uwagę na zmniejszenie liczby wejść w stosunku liczby osób, przeciętnie w 2009 jedna osoba wchodziła ponad 3 razy, a od początku roku 2011 już tylko 2 razy. Realizowana jest zakładana liczba szkoleń, co ważne, realizowane są one w różnych częściach województwa mazowieckiego, co znacznie ułatwia uczestniczenie w nich. Z pomiarów prowadzonych po szkoleniach wynika, że uzyskiwany jest też wskaźnik satysfakcji na zakładanym poziomie. Otwartymi należy na razie pozostawić kwestie związane z dystrybucją informacji do zainteresowanych szkoleniami oraz poziomem zapotrzebowania na tematy Stopień wdrożenia rekomendacji z poprzednich badań W latach zostały przeprowadzone trzy badania ewaluacyjne dotyczące Regionalnego Programu Operacyjnego, które bezpośrednio lub pośrednio dotyczyły kwestii szkoleń oraz realizacji działań informacyjno-promocyjnych realizowanych w ramach RPO WM (zob. Tabela poniżej). Dwie z ewaluacji zostały zlecone przez IZ RPO WM, natomiast jedno badanie zrealizowano na zamówienie Mazowieckiej Jednostki Wdrażania Projektów Unijnych. W ramach poddanych analizie badań sformułowano łącznie 36 rekomendacji (o różnych poziomach ogólności oraz skierowanych do różnych adresatów), z których na dzień wdrożono Jak wynika z analizy sposobów ich wdrażania, rekomendowane działania były realizowane zgodnie z zaleceniami, z jednym wyjątkiem zalecenia przywrócenia wnioskodawcy możliwości kontaktu z osobą oceniającą wniosek, rekomendowanego w badaniu zleconym przez MJWPU. Pracownicy IP II zapytani o wpływ rekomendacji z badań na wygląd Planu Komunikacji RPO WM nie byli w stanie określić, na ile aktualizacje planu były powiązane z tymi rekomendacjami. Najwięcej rekomendacji (niemal połowa) dotyczyło sposobu prowadzenia działań informacyjnych, w tym, w szczególności dostosowania komunikatów i informacji do potrzeb różnego typu beneficjentów Programu oraz odpowiednio wczesnego i zsynchronizowanego z ogłaszaniem konkursów prowadzenia spotkań informacyjnych i szkoleń. Wszystkie badania rekomendowały zarówno promowanie RPO jak i informowanie potencjalnych beneficjentów o możliwości aplikowania do programu poprzez publikowanie dobrych praktyk oraz studiów przypadków projektów, które dzięki dofinansowaniu odniosły sukces. Działania każdorazowo były podejmowane przez Wydział Informacji i Promocji, a dalsze zapotrzebowanie na takie działania i informacje, wyrażone także przez uczestników zogniskowanych wywiadów grupowych, z jednej strony świadczy o potrzebie kontynuacji takich działań, ale też być może o zmianie sposobu publikacji takich praktyk, tak by docierały do odpowiednich adresatów. 8 Liczba wdrożonych rekomendacji nie obejmuje rekomendacji z ostatniej ewaluacji Identyfikacja barier realizacji projektów w ramach działań 1.6,1.8,4.2 Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa Mazowieckiego zakończonej w 2011 r. termin wdrożenia pierwszych rekomendacji z tego badania został wyznaczony na co uniemożliwiło analizę statusu ich wdrożenia w niniejszej ewaluacji. 34

35 rok badania podmiot zlecający sformułowanych wdrożonych spotkania informacyjne/prowadze nie kampanii informacyjnej prowadzenie kampanii promocyjnej szkolenia infolinia strona internetowa działalność PI organizacja współpracy/kompetencj e pracowników zmiany dokumentacji konkursowej/programo wej/planu komunikacji/wytycznych Badanie ewaluacyjne pt. Ocena działań informacyjno-promocyjnych i szkoleniowych podjętych w latach w ramach Tabela 2. Zestawienie rekomendacji z badań dotyczących RPO WM liczba rekome ndacji Obszar, którego dotyczyły rekomendacje tytuł badania IP II RPO WM - MJWPU IZ RPO WM - UM IZ RPO WM - UM Efektywne kanały promocji Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa Mazowieckiego (RPO WM) oraz potrzeby szkoleniowe potencjalnych beneficjentów Badanie ewaluacyjne w zakresie działań informacyjno-promocyjnych i szkoleniowych podjętych w latach oraz i kwartale 2009 r. w ramach Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa Mazowieckiego Identyfikacja barier realizacji projektów w ramach działań 1.6,1.8,4.2 Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa Mazowieckiego RAZEM 36 20* Źródło: opracowanie własne *bez uwzględnienia rekomendacji z badania Identyfikacja barier realizacji projektów w ramach działań 1.6,1.8,4.2 Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa Mazowieckiego W odniesieniu do prowadzenia działań promocyjnych zalecania, podobnie jak w przypadku działań informacyjnych, dotyczyły najczęściej lepszego profilowania działań promocyjnych w odniesieniu do poszczególnych typów beneficjentów oraz zlecania realizacji działań profesjonalnym firmom. Działania takie zostały zrealizowane, uwzględniono także uwagi dotyczące wyglądu materiałów promocyjnych. Nadal jednak pracownicy WIS identyfikują problem w zakresie zlecania działań informacyjnopromocyjnych, jakim są kryteria stosowane przy wyborze wykonawcy. Pomimo możliwości wprowadzenia dodatkowych kryteriów merytorycznych, nadal to kryterium ceny odgrywa najważniejszą rolę przy wyborze wykonawcy. Wszystkie badania potwierdziły rolę Internetu w prowadzeniu działań informacyjno-promocyjnych, dlatego też stosunkowo znaczna liczba rekomendacji dotyczyła wprost zmian wyglądu bądź zawartości informacyjnej strony internetowej, dedykowanej RPO WM Pomimo każdorazowego uwzględniania rekomendacji dotyczących zmian na stronie, portal ten nadal nie spełniał w pełni oczekiwań jego odbiorców (zostało to potwierdzone także w niniejszej ewaluacji). Być może całkowita przebudowa strony, jaka miała miejsce w końcu lipca 2011 r. (całościowa zmiana zarówno jej wyglądu, szaty graficznej jak i układu informacji), będąca odpowiedzią na te potrzeby, spełni oczekiwania jej użytkowników Ocena organizacji współpracy z dziennikarzami Od strony częstotliwości, ilości i ciągłości kontaktów z dziennikarzami system komunikacji IZ został zaprojektowany bardzo dobrze i powinien zapewnić jak najlepszą obsługę wdrażania RPO WM od strony medialnej. Dobrze przyjmowane przez dziennikarzy są organizowane regularnie briefingi oraz jakość materiałów prasowych. W kilku przypadkach zwracano uwagę jednak na to, że z materiałów tych trudno na pierwszy rzut oka wydobyć newsa, czyli taką pojedynczą informację, która sprawia, że zostaje pobudzone zainteresowanie dziennikarza. Ma to szczególne znaczenie w specyficznym, mazowieckim i warszawskim środowisku informacyjnym, o czym piszemy poniżej. Zdecydowanie pozytywnie należy ocenić zamówienie usługi monitoringu mediów, która pozwala równocześnie na realizację co najmniej trzech zadań: 35

36 monitoringu skuteczności własnych działań informacyjnych i promocyjnych (poprzez ilość i rodzaj publikacji na określone tematy); badania luk w przekazie, co pozwala odpowiednio reagować w przypadku, gdyby informacje na tematy ważne dla IZ nie pojawiały się w mediach; monitorowaniu przypadków dezinformacji, krążenia fałszywych stereotypów na temat Funduszy Europejskich. To ostatnie zadanie pozwala na podejmowanie działań z zakresu instrumentarium PR. Z mankamentów współpracy z mediami, wskazywanych przez dziennikarzy (należy podkreślić, że mankamentów tych wskazywano niewiele i na wyraźną prośbę prowadzącego wywiad), można wyróżnić dwa: zbyt późne niekiedy zawiadamianie o mających się odbyć briefingach (niekiedy w tym samym dniu); brak ciągłej (np. w cyklu miesięcznym lub kwartalnym) informacji o ilości zakontraktowanych i wypłaconych środków. Z socjogramu komunikacji wynika, że najważniejsze w przypadku potencjalnych beneficjentów tytuły to Dziennik Gazeta Prawna i Puls Biznesu. Redakcje te najczęściej w porównaniu z innymi przekazują treści szczegółowe, którymi interesują się potencjalni beneficjenci. W tym samym celu pracownicy MJWPU, zajmujący się kontaktami z mediami, kontaktują się z działami gospodarczymi największych dzienników krajowych i stacji telewizyjnych. Spośród stacji radiowych najwięcej zainteresowania problematyką FE wykazują Katolickie Radio Warszawa i Radio dla Ciebie. Wydarzenia związane z inwestycjami realizowanymi w regionach wzbudzają zwykle zainteresowanie mediów lokalnych i regionalnych. Z wywiadów z przedstawicielami mediów krajowych wynika, że materiały prasowe, jakie są w takich sprawach przekazywane, nie zawsze wykazują w sposób wystarczająco jasny i atrakcyjny również krajowy kontekst takich inwestycji, co sprawia, że z reguły ci dziennikarze nie interesują się nimi. Stosunkowo najmniej zainteresowania tematyką FE wykazują telewizyjne stacje komercyjne (Polsat i TVN). Z wywiadów przeprowadzonych z dziennikarzami wynika, że w przypadku tych dwóch stacji należałoby rozważyć przyczyny, dla których stosunkowo rzadko (w porównaniu z innymi) podejmują tę tematykę. Nie są to stacje misyjne, co sprawia, że przekaz do nich kierowany musi przebijać atrakcyjnością inne tematy Ocena kompetencji pracowników realizujących działania informacyjno-promocyjne Profesjonalne planowanie i prowadzenie działań informacyjno-promocyjnych wymaga od realizujących je pracowników ciągłego uaktualniania i podwyższania swoich kompetencji. Dla pracowników zajmujących się informację i promocją szczególnie istotne wydają się dwa obszary: pierwszy: związany z planowaniem i realizacją działań promocyjnych i kampanii medialnych oraz drugi: dotyczący kontaktów z wnioskodawcami/beneficjentami (szkolenia, informowanie o konkursach, etc). Jak wynika z analizy dokumentów dotyczących szkoleń pracowników Wydziału Informacji i Szkoleń Beneficjentów MJWPU w ubiegłym roku (2010) mieli oni możliwość wzięcia udziału w 41 typach różnych szkoleń, z których większość (27) dotyczyła drugiego obszaru zagadnień związanych z tematyką konkretnego konkursu/działania, zarządzania i planowania wydatków, prawa zamówień publicznych oraz kontaktów z beneficjentami (obsługa beneficjenta, kursy trenerów). Kompetencje pracowników oraz ich udział w szkoleniach wydaje się znajdować odzwierciedlenie w ocenie ich pracy przez uczestników szkoleń organizowanych przez MJWPU, którzy podczas wywiadu grupowego skłonni byli wysoko oceniać zarówno wiedzę merytoryczną trenerów w MJPWU, jak i sposób prowadzenia przez nich szkolenia. W obszarze dotyczącym planowania i realizacji kampanii medialnych przeprowadzono w 2010 r. łącznie 8 typów szkoleń obejmujących szczegółowe zagadnienia tematyczne związane z zarówno z marketingiem 36

37 jak i informowaniem w ramach RPO. Pozytywnie należy ocenić fakt, że oprócz ogólnego szkolenia z informacji i promocji w ramach RPO WM, zrealizowano także zajęcia tematyczne poświęcone działaniom medialnym w Internecie, który jak wynika z badań jest najważniejszym medium przekazu informacji oraz szkolenia z planowania kampanii oraz nowych środkach przekazu, które można wykorzystać podczas realizacji działań promocyjno-informacyjnych. Zakres oraz temat przeprowadzonych szkoleń były odpowiednie, zarówno z punktu widzenia zadań postawionych przed Wydziałem Informacji i Szkoleń Beneficjentów jak i potrzeb wynikających z fazy wdrażania RPO WM. Analiza planu działań szkoleniowych na rok 2011 wskazuje na ograniczenie ilości szkoleń związanych z podnoszeniem kwalifikacji w zakresie obszaru prowadzenia kampanii informacyjnopromocyjnych, na rzecz zwiększenia liczby szkoleń dotyczące tematyki RPO WM (poszczególne działania) oraz kilku szkoleń dotyczących obsługi beneficjenta. Plan ten jest zgodny z oczekiwaniami i zapotrzebowaniem pracowników WIS. Z ocen dokonywanych przez pracowników w ramach wywiadów indywidualnych wynika, że szkolenia z zakresu planowania/prowadzenia działań medialnych w dostatecznej liczbie były realizowane już wcześniej. Pracownicy podkreślali, że obecnie oczekują przede wszystkim jak najwyższego poziomu wiedzy merytorycznej, dotyczącej wdrażania RPO WM , gdyż obecnie (w największym stopniu dotyczy to pracowników Punktów Informacyjnych, ale zgłaszane było również przez pracowników obsługujących media i działania promocyjne) nie zawsze mogą liczyć na wsparcie pracowników komórek wdrożeniowych, podczas gdy beneficjenci/wnioskodawcy oczekują od nich konkretnych informacji. Większą potrzebę w zakresie prowadzenia działań w mediach zdiagnozowano jedynie w zakresie szkoleń z obszaru wykorzystania mediów społecznościowych oraz innych nowoczesnych form komunikacji marketingowej. 37

38 Moduł C: Realizacja działań informacyjno-promocyjnych perspektywa zewnętrzna Ocena realizacji działań informacyjnych prowadzonych w ramach RPO WM Ocena poszczególnych kanałów informacji przez beneficjentów RPO WM Zarówno badania jakościowe jaki i ilościowe zrealizowane wśród beneficjentów Programu wskazują, że najczęściej używanym przez nich źródłem informacji jest Internet korzysta z niego 2/3 ogółu beneficjentów (w tym znacznie częściej przedstawiciele JST w 70% przypadków, 66% przedsiębiorców oraz 57% przedstawicieli pozostałych typów beneficjentów). Do innych kanałów informacji, dzięki którym pozyskiwane są wiadomości o RPO WM, zaliczono biuletyny informacyjne i szkolenia (po 19% ogółu wskazań). Niemal co piąty (18%) beneficjent skontaktował się z Punktem Informacyjnym, aby uzyskać informacje. Wskazano też osobiste kontakty w UM lub MJWPU oraz kontakty od znajomych (po 17%). Stosunkowo dużo beneficjentów wskazało także na reklamę w telewizji (taki sam odsetek jak w poprzednich przypadkach) oraz udział w spotkaniach i konferencjach (ogółem 16%). Wykres 3. Źródła informacji o RPO WM 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Informacja w Internecie Biuletyny informacyjne Szkolenia Punkty Informacyjne RPO WM Ulotki, broszury, plakaty, foldery, gadżety Mazowiecka Jednostka Wdrażania Programów Unijnych Osobiste kontakty w Urzędzie Marszałkowskim Informacje od znajomych Reklama w telewizji Konferencje, spotkania informacyjne, 14% 5% 24% 19% 23% 8% 19% 17% 15% 18% 18% 13% 17% 13% 15% 17% 25% 24% 24% 16% 5% 19% 17% 4% 25% 17% 13% 15% 18% 17% 29% 21% 9% 16% 40% 57% 66% 66% 70% Jednostki Samorządu Terytorialnego i jednostki organizacyjne Pozostałe podmioty Przedsiębiorcy Ogółem Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM 38

39 Internet jest nie tylko najczęściej wykorzystywanym kanałem pozyskania informacji, ale też najbardziej przydatnym w przypadku aplikowania do Programu taką zgodną opinię wyrazili przedstawiciele wszystkich typów beneficjentów RPO WM. Warto zauważyć, że użyteczność informacji, które można pozyskać poprzez stronę internetową poświęconą RPO WM, znacznie przewyższyła ocenę przydatności i użyteczności szkoleń (podobną ocenę szkoleniom i stronie internetowej przypisali jedynie przedstawiciele JST). Z jednej strony nie powinien ten fakt dziwić, bowiem na stronie RPO WM można pobrać wszystkie dokumenty niezbędne do aplikowania oraz śledzić informacje dotyczące harmonogramu naboru i szkoleń, z drugiej zaś, jak wskazują wywiady grupowe z beneficjentami i wnioskodawcami RPO WM, strona miała pewne deficyty. Natomiast szkolenia zostały ocenione jako dające rzeczywiście solidną wiedzę i sprawdzone informacje (pomimo ich pewnych słabych stron, o jakich szerzej w rozdz ). Wykres 4. Przydatność poszczególnych źródeł informacji Które ze źródeł uważa Pan/i za najbardziej przydatne przy aplikowaniu do RPO WM? -10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Jednostki Samorządu Terytorialnego i jednostki organizacyjne Pozostałe podmioty Przedsiębiorcy 25% 26% 26% 8% 13% 14% 7% 26% 20% 18% 15% 22% 44% 56% 57% 56% 59% Informacja w Internecie Szkolenia Mazowiecka Jednostka Wdrażania Programów Unijnych Konferencje, spotkania informacyjne, Osobiste kontakty w Urzędzie Marszałkowskim Ogółem 21% 20% 17% 17% 37% 58% Punkty Informacyjne RPO WM Firma konsultingowa Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM 39

40 W ocenie beneficjentów dostępność informacji na temat RPO WM jest wystarczająca. W badaniu CAPI poproszono ich o ocenę trudności w pozyskaniu informacji na temat RPO WM na skali od 1 do 7, gdzie 1 oznacza duże trudności, a 7 brak jakichkolwiek trudności. Uzyskany wynik wynosi ponad 5, co sugeruje brak znaczących utrudnień. Warto podkreślić, że podobne noty wystawili przedstawiciele wszystkich typów beneficjentów Programu (mapa poniżej). Podobnie, choć nieco niżej, oceniono stopień szczegółowości dostępnych informacji. W opinii beneficjentów dostępne informacje są dość szczegółowe, choć pewnie można by je poprawić w tym zakresie szczególnie komunikaty kierowane/dotyczące przedsiębiorców, gdyż to oni najniżej ocenili ten wymiar dostępnych informacji. Być może wynika to z faktu, że nie są na tyle zaznajomieni z formalnymi procedurami jakie obowiązują przy aplikowaniu, do których pewnie w większej mierze przywykli przedstawiciele JST. Rysunek 2. Ocena trudności w dostępie do informacji nt. RPO WM oraz szczegółowości informacji Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM 40

41 Znajomość tematyki i aktywność beneficjentów w pozyskiwaniu środków Na stopień poinformowania beneficjentów mają wpływ różnorodne czynniki. Jednym, być może najważniejszym, jest aktywność samych zainteresowanych pozyskiwaniem środków. Wyniki badania wskazują, że takie aktywne poszukiwanie informacji o przedsięwzięciach finansowanych z RPO WM zadeklarowało ponad 2/3 ogółu badanych. Warto jednak zwrócić uwagę, że w przypadku JST odsetek ten wzrasta do nawet do 75%. Wykres 5. Aktywność w poszukiwaniu informacji o przedsięwzięciach finansowanych z RPO WM Czy poszukiwał/a Pan/i informacji o przedsięwzięciach finansowanych RPO WM? JST i jednostki organizacyjne Pozostałe podmioty Przedsiębiorcy Ogółem 75% 67% 66% 69% 25% 33% 34% 32% Tak Nie Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM Z aktywnością dotyczącą aplikowania do RPO WM związana jest też wiedza o innych PO oraz aktywność w obszarze aplikowania do nich. Jak wskazuje badanie CAPI, ponad połowa beneficjentów nie aplikowała do innych programów poza RPO WM. Jest to szczególnie widoczne dla przedsiębiorców, spośród których zaledwie 1/3 składała wniosek do innego programu. Z pewnością sprawia to, że wymagania tych osób oraz zapotrzebowanie na informacje są zupełnie inne niż w przypadku przedstawicieli JST, którzy w niemal 3 na 4 przypadków aplikowali także to innych programów unijnych. Wykres 6. Aktywność w zakresie aplikowania do innych programów unijnych Czy Pana/i firma/instytucja składała wnioski o dofinansowanie do innych Programów Unijnych niż RPO WM? JST i jednostki organizacyjne 71% 27% 2% Pozostałe podmioty 44% 54% 3% Przedsiębiorcy 32% 63% 5% Ogółem 45% 51% 4% Tak Nie Nie pamiętam Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM 41

42 Jak przedstawia poniższy wykres, JST nie tyko częściej składały wnioski do innych PO, ale też aplikowały tam większą ilość razy (składały niemal dwukrotnie większą liczbę wniosków niż pozostałe podmioty oraz niemal trzykrotnie większą niż przedstawiciele przedsiębiorców). Wykres 7. Ilość wniosków składanych do innych PO 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 7,4 Jednostki Samorządu Terytorialnego i jednostki organizacyjne Pozostałe podmioty 3,4 Przedsiębiorcy 2,4 4,8 Ogółem Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM Najczęściej (48% ogółu wskazań) wnioski były składane do PO KL szczególnie w przypadku przedstawicieli JST oraz PO IG, do którego aplikowała ponad połowa przedsiębiorców. Do PO IŚ, który w ogólnym zestawieniu znalazł się na 3 miejscu, najczęściej aplikowały pozostałe podmioty. Wykres 8. Najczęściej wybierane programy operacyjne 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% JST i jednostki organizacyjne 13% 36% 28% 54% Pozostałe podmioty 40% 33% 39% 55% Program Infrastruktura i Środowisko Program Innowacyjna Gospodarka Program Kapitał Ludzki Przedsiębiorcy Ogółem 4% 9% 4% 1% 10% 23% 53% 42% 39% 48% Regionalny Program Operacyjny (ogólnie) Programy Europejskiej Współpracy Terytorialnej Program Rozwoju Obszarów Wiejskich nie słyszałem am o żadnych programach unijnych inne programy 1% 21% Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM 42

43 Aplikowanie do RPO WM Jeśli chodzi o składanie wniosków do RPO WM, najwięcej wniosków składali beneficjenci z obszaru działalności PI w Ciechanowie (średnio 4), co znacznie przewyższało średnią liczbę wniosków złożonych przez beneficjentów w innych regionach. Wykres 9. Średnia liczba składanych wniosków 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 2,3 2,4 2,6 2,6 2,8 Warszawa Ciechanów Ostrołęka Płock Radom Siedlce Ogółem Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM Większość wniosków składanych w ramach RPO wymaga eksperckiej wiedzy, co powoduje, że opracowanie przynajmniej jego część wnioskodawcy zlecają firmie zewnętrznej (taka sytuacja miała miejsce w niemal połowie (48%) przypadków). Najczęściej przygotowanie całego wniosku podmiotowi zewnętrznemu zlecają przedsiębiorcy w przypadku beneficjentów RPO WM zrobiła tak ¼ z nich. Natomiast samodzielnie wnioski opracowało 37% JST i niemal taki sam odsetek przedstawicieli innych podmiotów. Wykres 10. Praca nad wnioskiem aplikacyjnym Udział firm/ekspertów w opracowaniu wniosków o dofinansowanie 3,1 4,0 JST i jednostki organizacyjne 37% 54% 10% Pozostałe podmioty 36% 47% 16% Przedsiębiorcy 28% 45% 26% Ogółem 32% 48% 20% Wniosek o dofinansowanie wraz z dokumentacją opracowaliśmy sami Część opracowaliśmy sami, część firma zewnętrzna/ekspert W całości zleciliśmy opracowanie wniosku/ów o dofinansowanie wraz z dokumentacją firmie zewnętrznej/eksperta Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM Na decyzje dotyczącą samodzielnego opracowania wniosku największy wpływ ma rodzaj planowanej inwestycji (39% ogółu wskazań, w tym odpowiedź tą wybrała niemal połowa przedsiębiorców). Na drugim miejscu, z niemal identycznym wynikiem (38%) znajduje się doświadczenie w pisaniu wniosków. Warto zauważyć, że na doświadczenie wskazali przede wszystkim przedstawiciele JST. Czynnik ten odgrywa mniej istotną rolę w przypadku przedsiębiorców i pozostałych podmiotów, co pozostaje w zgodności 43

44 z wcześniejszymi wynikami badania i potwierdza potrzebę kierowana różnych przekazów do tych grup, uwzględniających ich stopień zaawansowania i doświadczenia w zakresie ubiegania się o środki z RPO WM. Wysokie koszty wynajęcia zewnętrznej firmy oraz posiadanie środków finansowych, jakie można by przeznaczyć na jej wynajęcie stanowiło dwa kolejne czynniki, które wpływały na decyzję o samodzielnym opracowaniu wniosku aplikacyjnego (były szczególnie istotne w przypadku przedstawicieli pozostałych podmiotów). Wykres 11. Czynniki wpływające na samodzielne opracowanie wniosku do RPO WM 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% JST i jednostki organizacyjne Pozostałe podmioty 17% 17% 11% 6% 26% 26% 30% 37% 45% 50% To zależy od rodzaju planowanej inwestycji Mamy doświadczenie w pisaniu wniosków posiadamy kompetentne kadry Wysokie koszty firm zewnętrznych Przedsiębiorcy Ogółem 7% 9% 9% 9% 8% 21% 20% 32% 35% 39% 38% 29% 47% To zależy od tego, czy mamy pieniądze na opłacenie firmy zewnętrznych Złe doświadczenia z firmami zewnętrznymi błędy firm zewnętrznych To zależy od tego, czy w danym momencie mamy wolnych pracowników Inne przyczyny Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM Jeśli chodzi zaś o motywacje związane z wynajęciem zewnętrznej firmy, najczęstszą odpowiedzią wśród ankietowanych beneficjentów były skomplikowane procedury oraz wymóg opracowania pewnych załączników przez specjalistę (po połowie wskazań). Przy czym, jak wskazują wyniki, wymóg opracowania pewnych dokumentów przez eksperta był ważniejszy tylko w przypadku JST, dla pozostałych beneficjentów większą trudnością były zawiłe procedury związane z opracowaniem wniosku. Innymi często pojawiającymi się przyczynami w przypadku przedsiębiorców i pozostałych podmiotów był duży poziom skomplikowania informacji, zawarty w dokumentacji konkursowej, ale też trudność z dostępem do pełnej informacji nt. warunków konkursu (zgłoszone przede wszystkim przez przedstawicieli pozostałych podmiotów 40% wskazań). Co niepokojące, co dziesiąty beneficjent wskazał też na sprzeczność dochodzących do niego informacji. 44

45 Wykres 12. Przyczyny skorzystania z usług firmy zewnętrznej 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% JST i jednostki organizacyjne Pozostałe podmioty Przedsiębiorcy Ogółem 14% 22% 8% 3% 6% 7% 32% 30% 16% 0% 12% 30% 23% 16% 10% 6% 2% 26% 23% 13% 9% 6% 4% 53% 57% 42% 50% 45% 51% 51% Skomplikowane procedury aplikowania Niektóre załączniki muszą być opracowane przez specjalistę Duża komplikacja informacji zawartych w dokumentacji konkursowej Brak kompetentnych kadr w firmie instytucji Trudności z dostępem do pełnej informacji nt. warunków konkursu Brak czasu Sprzeczności w informacjach pochodzących z różnych źródeł Wójt prezes o tym decydował Inne przyczyny Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM Pocieszające jest natomiast to, że w zakresie wyboru firmy zewnętrznej, beneficjenci kierują się przede wszystkim referencjami (60% ogółu wskazań), na drugim zaś dopiero miejscu ceną usług (40%). Co ważne, konsultują też wybór firm (38%) oraz korzystają z polecenia innych (1/3 wskazań). Wykres 13. Proces wyboru firmy zewnętrznej 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% JST i jednostki organizacyjne Pozostałe podmioty 15% 13% 12% 33% 60% 52% 49% 66% 46% 53% Kierujemy się referencjami firmy/eksperta Kierujemy się ceną Korzystamy z informacji innych firm, które wcześniej składały wnioski Przedsiębiorcy 11% 21% 34% 32% 40% 60% Z polecenia Wybieramy na podstawie ogłoszeń w Internecie Ogółem 18% 10% 40% 38% 33% 60% Wybieramy tych, którzy docierają do nas ze swoją ofertą Korzystamy ze informacji, jakie na temat tych firm można uzyskać w punktach informacyjnych Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM 45

46 Pomimo niekierowania się kryterium ceny jako głównym czynnikiem wyboru firmy opracowującej wniosek, ocena działalności tych podmiotów jest umiarkowanie pozytywna. Wg co piątego beneficjenta nadal zdarzają się przypadki nierzetelnych firm i to tak samo często jak rzetelnych, choć też ponad połowa respondentów jest zdania, że instytucje te dobrze i rzetelnie świadczą swoje usługi. Wykres 14. Ocena współpracy z firmami zewnętrznymi JST i jednostki organizacyjne 46% 19% 31% 4% Pozostałe podmioty 50% 25% 25% Przedsiębiorcy 29% 30% 18% 21% Ogółem 35% 27% 22% 15% Zdecydowana większość świadczy usługi rzetelnie Jest mniej więcej pół na pół Zdecydowana większość świadczy usługi nierzetelnie Raczej są rzetelne, ale jest też sporo nierzetelnych Raczej się nierzetelne, ale zdarzają się rzetelne Trudno powiedzieć Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM Ocena działań informacyjnych realizowanych w ramach RPO WM Choć źródłem informacji, na które najczęściej powoływali się respondenci był Internet (strona MJWPU, której adres pamiętali, co świadczy o rzeczywistym korzystaniu z tego kanału informacji) i szkolenia, warto sprawdzić jak oceniają oni dostępność i użyteczność pozostałych form kontaktu i informacji. Respondenci wskazali, że wiele informacji mogą pozyskać podczas spotkań informacyjnych lub konferencji organizowanych przez MJWPU. W spotkaniach takich zadeklarowało udział niemal ¾ wszystkich beneficjentów. Co ważne, nie ma tu istotnych różnic pomiędzy beneficjentami mającymi siedziby w różnych miejscach województwa. Wykres 15. Udział w konferencjach i spotkaniach organizowanych przez MJWPU Warszawa 43% 21% 21% 15% Ciechanów 74% 7% 15% 4% Ostrołęka 52% 40% 7% Płock 73% 10% 15% 2% Radom 52% 35% 13% Siedlce 50% 19% 24% 7% Ogółem 51% 23% 18% 9% Tak Ja nie, ale ktoś z mojej firmy / instytucji brał udział Nie brałem/am udziału w żadnym, ani nikt z mojej firmy instytucji Nie brałem/am udziału w żadnym, nie słyszałem/am o takich spotkaniach/konferencjach Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM 46

47 W opinii beneficjentów konferencje i spotkania były przydatne i użyteczne. Ich uczestnicy dostali aktualne informacje, które były przydatne przy aplikowaniu. Również organizacja spotkania została dość wysoko oceniona (3,8 na 6 stopniowej skali). Co więcej, uczestnicy poleciliby takie spotkania innym beneficjentom/wnioskodawcom. Wykres 16. Ocena konferencji/spotkań informacyjnych 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 Większość spotkań/konferencji była dobrze przygotowana pod względem organizacyjnym Informacje podawane na spotkaniach/konferencjach były użyteczne przy aplikowaniu do RPO 3,8 3,7 Na konferencji/spotkaniu podawano głównie ogólnie informacje o pozyskiwaniu środków, bez szczegółów 3,2 Konferencje/spotkania prowadzone było zrozumiałym językiem 3,8 Wysoko oceniam przygotowanie prowadzących do spotkania 3,7 Prowadzący posiadali wiedzę i kompetencje w tematach które omawiali Podczas spotkania/konferencji udzielono odpowiedzi na pojawiające się pytania i wątpliwości Przekazano aktualną informację o terminach składania wniosków Przekazano kompletną informację o formalnych wymaganiach dotyczących składania wniosków 3,7 3,6 3,7 3,5 Przekazano zadowalającą informację o sposobie oceny wniosków 3,4 Przekazano informację o możliwości odwoływania się od decyzji 3,3 Omówiono dokumentację konkursową 3,5 Jestem zadowolony i poleciłbym takie spotkania/konferencję innym wnioskodawcom, którzy chcą ubiegać się o dotację 3,7 Konferencję/spotkania traktuję raczej jako miejsce, w którym można spotkać się z ważnymi osobami niż uzyskać info. przydatne w aplikowaniu do RPO WM 2,1 (1 min. - 6 max) Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM Podczas zogniskowanego wywiadu grupowego z beneficjentami RPO WM, zwrócili oni uwagę, że dużą wartość mają dla nich spotkania, podczas których mogą oni dzielić się doświadczeniami z innymi beneficjentami. Jak wskazali bowiem uczestnicy wywiadu, często napotykają oni na podobne lub nawet te same problemy na etapie pisania czy realizowania wniosku, zatem chętnie poznaliby sposoby, za pomocą których inni wnioskodawcy/beneficjenci radzą sobie z nimi. Jak zauważono, konferencja taka, czy spotkanie, nie mogłoby/nie powinno opierać się jedynie na prezentacji danego projektu, ale zawierać element dyskusji lub pracy w podgrupach (np. beneficjenci realizujący projekty w ramach tego samego działania). 47

48 Co do innych zmian/sugestii dotyczących modyfikacji sposobu organizacji spotkań lub konferencji to więcej niż połowa ankietowanych uznała, że nie potrzebują one zmian. Odmiennego zdania był co trzeci respondent. Sugerowane zmiany dotyczyły przede wszystkim przekazywania podczas nich mniejszej ilości informacji ogólnych na rzecz konkretów oraz poszerzenia katalogu tematów. Wykres 17. Potrzeba modyfikacji spotkań i konferencji Czy spotkania/konferencje, w których Pan/i uczestniczył/a wymagają modyfikacji? Warszawa 51% 32% 16% Ciechanów 55% 40% 5% Ostrołęka 100% Płock 43% 33% 23% Radom 44% 28% 28% Siedlce 33% 43% 24% Ogółem 52% 31% 17% Nie wymagają Wymagają Trudno powiedzieć Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM Choć uczestnicy badania FGI zgłaszali zapotrzebowanie na wymianę doświadczeń, to jak wynika z badania CAPI, stosunkowo niewielu z nich (niewiele więcej niż połowa) dotarło do takich informacji. Dziwi to tym bardziej, że opisy takich praktyk są zamieszczone na stronie RPO WM oraz publikowane m.in. w biuletynie Fundusze Europejskie. Wykres 18. Korzystanie z publikacji z opisem dobrych praktyk Spotykałem/am się z publikacjami, zawierającymi opis "najlepszych projektów" i "najlepszych praktyk" z RPO WM (1 min. - 6 max) 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 Warszawa 2,56 Ciechanów 3,79 Ostrołęka 4,17 Płock 3,23 Radom 4,04 Siedlce Ogółem 3,14 3,08 Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM Pozytywnie ocenić należy publikację i zamieszczenie na stronie internetowej RPO WM poradników dla poszczególnych typów beneficjentów (JST, przedsiębiorców, NGO, instytucji oświaty, instytucji służby zdrowia). Publikację mają wystandaryzowaną strukturę i layout. Stanowią użyteczną całość, informującą zarówno o możliwych działaniach jak i samej procedurze aplikacji i oceny wniosków. Jednak ich język jest 48

49 zbyt formalny - niewiele odbiega od języka dokumentów programowych, co czyni te materiały mniej użytecznymi dla wnioskodawców. Efekty działań promocyjnych w opinii beneficjentów programu Beneficjenci Programu byli dość sceptyczni w odniesieniu do działań promocyjnych. Zgodzili się, że działania promocyjne mają znaczenie, ale w ich uznaniu powinny być bardziej oddzielone od działań informacyjnych ( niech promocja nie udaje informacji ). Zdarza się, że po przeprowadzonej kampanii do gmin przychodzą przedsiębiorcy, są przekonani, że to tam mają pytać o możliwość pozyskania dotacji. Gdy okazuje się, że nie mogą tam uzyskać szczegółowych informacji czują się oszukani, bo przecież dostali komunikat, że tam mogą uzyskać pomoc. Zatem sukces kampanii, jakim było wzbudzenie zainteresowania, niejednokrotnie może zostać utracony przez brak czytelności przekazu. Zdaniem beneficjentów ważnym elementem promocji RPO powinien być element praktyczny. Reklamy i bilbordy powinny eksponować pozytywne przykłady realizacji projektów, ale w powiązaniu z wysokością dofinansowania, bowiem to właśnie pieniądze są tym, co najbardziej przemawia do konsumenta. Trzeba pamiętać, że w tym przypadku odwołanie do tej elementarnej zasady marketingu wydaje się jak najbardziej zasadne, bowiem wszystkie akcje i rozdawane gadżety mają tu mniejsze znaczenie. Wywiady z przedstawicielami instytucji, które aplikowały do RPO WM, wskazały także na potrzebę zwrócenia większej uwagi nie tylko na bezpośrednie komunikaty o RPO WM (zarówno informacyjne jak i promocyjne), ale też na przekaz pośredni dotyczący RPO WM, jaki jest kreowany przez kluczowe instytucje, osoby i działania związane z Regionalnym Programem Operacyjnym. Wpływa on bowiem na postrzeganie całego Programu, jego celów oraz efektów (chociażby nagłe zmiany dotyczące konkursów wywołują zły obraz programu). Z tego względu ważne jest zwrócenie uwagi na działania kontekstowe oraz komunikaty w mediach, które mogą być wiązane z RPO WM. Badanie wskazuje, że choć beneficjenci programu nie identyfikują siebie jako adresatów działań promocyjnych, to ich ocena prowadzonych działań w tym zakresie jest pozytywna. Uznano, że działania zachęcają do skorzystania z RPO WM a to przecież jeden z ich głównych celów (uzyskana ogólna średnia 3,71 na 6 stopniowej skali). Pozytywnie oceniono też aspekt informacyjny prowadzonych działań (działania promocyjne przekazują, jakie korzyści można odnieść dzięki RPO WM średnia 3,26 oraz kto może wykorzystać środki średnia 3,36). Trochę niżej oceniono sposób dotarcia z promocją do adresatów działań średnia 3,08. 49

50 Wykres 19. Ocena działań promocyjnych 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 Działania promocyjne zachęcają do korzystania z RPO WM Działania promocyjne dokładnie informują, co można skorzystać na RPO WP Działania promocyjne dokładnie informują, kto może skorzystać na RPO Dzięki działaniom promocyjnym dokładnie wiadomo na co można przeznaczyć środki z RPO WM Działania promocyjne docierają do wszystkich, do których powinny dotrzeć 3,49 3,74 4,48 3,83 3,92 3,76 3,71 3,11 3,35 4,38 3,18 3,34 2,98 3,26 3,25 3,56 4,33 3,27 3,26 3,02 3,35 3,02 3,38 4,31 2,88 3,10 2,95 3,16 3,11 2,90 3,71 2,76 3,00 2,73 3,08 Warszawa Ciechanów Ostrołęka Płock (1 min. - 6 max) Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM Zastosowanie technik projekcyjnych pozwoliło na wychwycenie cech, jakie respondenci najczęściej przypisują UE i RPO WM. Co ciekawe, o ile skojarzenia z UE były dość klarowne (choć zróżnicowane), to w przypadku RPO WM respondentom trudno było przypisać konkretne cechy, co może świadczyć o niewyrazistości przekazu kreowanego w ramach tego Programu. Unię Europejską najczęściej postrzegano jako kobietę, wymagającą formalistkę, ale też często kapryśną i niezdecydowaną, niewiedzącą do końca czego chce lub też jako mężczyznę już starszego, może trochę niedomagającego, ale też z iskrą w oku, pomysłem, wykazującym się innowacyjnością. Jak widać zatem, pomimo cech związanych z wymaganiami formalnymi udało się także połączyć wizerunek UE z innowacjami, co z pewnością należy ocenić pozytywnie. Jeśli zaś chodzi o RPO WM brak klarownych skojarzeń z programem można tłumaczyć poniekąd jego krótszym czasem funkcjonowania, poniekąd wiązaniem go w ogólną wizją funduszy z UE. Respondenci pozytywnie ocenili jego użyteczność: RPO to chyba najlepszy program, to jest coś trwałego, coś co naprawdę się przydaje, ułatwia potem życie, a skojarzenie jakie się z nim wiązało ( koń ciągnący to wszystko z mozołem ) również świadczy z pewnością o pozytywnej roli jaką odgrywa RPO dla Mazowsza, ale wskazuje też jednocześnie na pewne utrudnienia, jakie wiążą się z jego realizacją. 50

51 Ocena działalności Punktów Informacyjnych Główny Punkt Informacyjny w Warszawie W ramach badania oceniona została działalność punktów informacyjnych, w których potencjalni beneficjenci i wnioskodawcy mogą zasięgnąć informacji na temat Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa Mazowieckiego. Jak wskazują wyniki badania CAPI, niemal 2/3 poddanych badaniu beneficjentów korzystało z informacji i pomocy punktów informacyjnych (wykres poniżej). Najczęściej z punktami informacyjnymi kontaktowały się JST 76% wskazań, wśród przedsiębiorców odsetek był niższy i wynosił 65%. Wykres 20. Kontakty z Punktami Informacyjnymi RPO WM Czy kiedykolwiek kontaktował/a się Pan/i z PI RPO WM? Przedsiębiorcy 65% 35% Pozostałe podmioty 75% 25% Jednostki Samorządu Terytorialnego i jednostki organizacyjne Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM Tak Nie 76% 24% Jak wynika z badania, spośród punktów informacyjnych RPO WM funkcjonujących w woj. mazowieckim, beneficjenci najczęściej kontaktowali się z Głównym Punktem Informacyjnym w Warszawie. Dotyczy to wszystkich typów beneficjentów Programu, objętych badaniem (na kontakt z GIP wskazało 89% przedsiębiorców, 90% przedstawicieli JST oraz 85% pozostałych podmiotów). Drugim pod względem popularności punktem informacyjnym był Lokalny PI w Radomiu (do skorzystania z jego usług przyznało się ogółem 16% respondentów), gdzie szczególnie często o poradę zgłaszali się przedsiębiorcy 22% wskazań wśród tej grupy beneficjentów. Podobną popularnością cieszyły się oddziały w Płocku i Ostrołęce (po ok. 10% ogółu wskazań), a najmniejszym zainteresowaniem punkty w Siedlcach oraz Ciechanowie (po 5% ogółu wskazań). 51

52 Wykres 21. Kontakt z punktami informacyjnymi. Z którymi punktami informacyjnymi Państwo się kontaktowali? Główny Punkt Informacyjny w Warszawie 89% 85% 90% Lokalny Punkt Informacyjny w Radomiu 4% 8% 22% Lokalny Punkt Informacyjny w Płocku Lokalny Punkt Informacyjny w Ostrołęce Lokalny Punkt Informacyjny w Siedlcach Lokalny Punkt Informacyjny w Ciechanowie Nie kontaktowałem się z żadnym punktem informacyjnym 10% 7% 9% 6% 7% 16% 4% 4% 8% 1% 8% 10% 1% 0% 0% Przedsiębiorcy Pozostałe podmioty Jednostki Samorządu Terytorialnego i jednostki organizacyjne Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM Wyniki badania wskazują jednoznacznie, że udało się wypromować GPI jako miejsce pierwszego kontaktu i podstawowych źródeł informacji (była to jedna z rekomendacji zalecana w wyniku realizacji badania Efektywne kanały promocji Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa Mazowieckiego (RPO WM) oraz potrzeby szkoleniowe potencjalnych beneficjentów. Co więcej badanie wskazuje, że beneficjenci pozytywnie oceniają kontakt oraz pracowników zatrudnionych w tym punkcie (wykres poniżej). 85% respondentów, którzy korzystali z informacji w Głównym Punkcie Informacyjnym, było zadowolonych i pozytywnie oceniło tą formę kontaktu. Wykres 22. Ocena kontaktu z Głównym Punktem Informacyjnym w Warszawie Jestem zadowolony z kontaktu z punktem informacyjnym 21% 49% 2% 15% 4% 9% Nie miałem/am problemu z uzyskaniem kontaktu z punktem informacyjnym 21% 48% 2% 12% 4% 10% 3% Obsługa punktu informacyjnego posługiwała się zbyt skomplikowanym językiem 1% 11% 6% 14% 45% 19% 3% Obsługa punktu informacyjnego jest miła 33% 50% 1% 10% 4% 1% Zdecydowanie się zgadzam Zgadzam się Raczej się zgadzam Raczej się nie zgadzam Nie zgadzam się Zdecydowanie się nie zgadzam Trudno powiedzieći Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM 52

53 Równie pozytywną ocenę zyskała dostępność tej formy kontaktu, 81% respondentów zgodziło się ze stwierdzeniem, że nie miało problemu ze skontaktowaniem się z GPI. Zdecydowana większość respondentów, aż 94% stwierdziła, że pracownicy GPI są mili, a język, którego używają jest zrozumiały (79% badanych nie zgodziło się ze stwierdzeniem, że język używany przez pracowników jest zbyt skomplikowany). Zdaniem przebadanych beneficjentów informacje jakie uzyskali w Głównym Punkcie Informacyjnym RPO WM były pomocne przy pisaniu wniosku: były wystarczające i kompletne (85% respondentów uznało, że uzyskało odpowiedzi na wszystkie pytania); pozwalały na rozwianie wątpliwości (z tym stwierdzeniem zgodziło się 84% badanych) oraz, co ważne, były udzielane szybko (86% beneficjentów zgodziło się z taką opinią). Jednocześnie warto zauważyć, że zdaniem większości badanych (76%) przekazywane informacje były także rzetelne, tzn. nie przekazywano informacji nieprawdziwych; przeciwną opinię wyraziło jedynie 22% respondentów (wykres poniżej). Wykres 23. Ocena informacji przekazanych podczas kontaktu z GPI w Warszawie Odpowiedzi na większość pytań otrzymywałe/am szybko 18% 42% 27% 1% 5% 7% Zdarzyło się, że w punkcie informacyjnym przekazano mi nieprawdziwe informacje 12% 10% 4% 37% 35% 2% Uzyskane odpowiedzi pozwoliły mi rozwiać moje wątpliwości 24% 35% 25% 2% 4% 9% 2% Uzyskałem/am odpowiedzi na wszystkie pytania 21% 37% 27% 1% 4% 9% 1% Zdecydowanie się zgadzam Zgadzam się Raczej się zgadzam Raczej się nie zgadzam Nie zgadzam się Zdecydowanie się nie zgadzam Trudno powiedzieći Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM Lokalne Punkty Informacyjne Oprócz Głównego Punktu Informacyjnego działającego w systemie informowania o RPO WM, w woj. mazowieckiem zlokalizowane są Lokalne Punkty Informacyjne, działające w największych miastach: Ciechanowie, Ostrołęce, Płocku, Radomiu i Siedlcach. W celu zbadania jakości ich działalności w każdym z lokalnych punktów zostało zrealizowane badanie techniką Tajemniczego klienta. W każdym z punktów przeprowadzono 4 wizyty osobiste, które pozwoliły na ocenę zarówno warunków lokalowych jak i jakości usług świadczonych przez ich pracowników. Dla każdej z wizyt został opracowany wystandaryzowany scenariusz, który umożliwił porównywanie uzyskanych informacji oraz kryteria, wg których były one następnie oceniane. Każdą z wizyt oceniano pod względem następujących wymiarów: 53

54 Tabela 3. Wymiar oceny Lokalnych Punktów Informacyjnych RPO WM Nazwa wymiaru A. Podejście do klienta B. Czytelność przekazu C. Kompletność informacji D. Rzetelność informacji E. Asertywność Obszar oceny oceniana była umiejętność słuchania i elastycznego reagowania na komunikaty rozmówcy oraz umiejętność asertywnego reagowania na zarzuty i zastrzeżenia dotyczył przede wszystkim złożoności języka i pojęć, jakich używa konsultant oraz komunikatywności i dostosowania przekazu do poziomu wiedzy demonstrowanego przez rozmówcę w tym obszarze oceniany był zakres informacji przedstawiany klientowi, informowanie o źródłach, gdzie może uzyskać dalsze informacje, umiejętność samodzielnego udzielenia odpowiedzi na pytania odnosiła się do stopnia zgodności przekazu z zapisami dokumentacji konkursowej, przy czym sama zgodność była warunkiem minimum oceny dostatecznej. w zakres rzetelności wchodziła też umiejętność rozwiązania kwestii problematycznych, takich, jak np. konieczność informowania o innych programach unijnych dotyczyła umiejętności radzenia sobie z trudnym klientem. Oceniana była zdolność nieagresywnego odpowiadania na zarzuty i umiejętność oddzielania problemu od emocji towarzyszących rozmowie Źródło: opracowanie własne Tabela poniżej przedstawia wyniki, jakie w poszczególnych obszarach uzyskały Lokalne Punkty Informacyjne. Tabela 4. Oceny Lokalnych Punktów Informacyjnych Punkt Scenariusz Informacyjny Oceny* wymiarów dla scenariusza nr 1 Oceny wymiarów dla scenariusza nr 2 Oceny wymiarów dla scenariusza nr 3 Oceny wymiarów dla scenariusza nr 4 A 4,33 A 5 A 4,67 A 4,83 LPI w Ciechanowie B 4,5 C 4,5 D - 4 B 5 C 5 D - 5 B 4 C 3,5 D 5 B 5 C 4,5 D 5 E - 5 E - 5 E 5 E 5 LPI w Ostrołęce LPI w Płocku LPI w Radomiu LPI w Siedlcach A 4,83 B 4 C 4,5 D 4 E 4,5 A 4 B 4,5 C 4,25 D 4 E 4 A 5 B 4,5 C 4,75 D 5 E 5 A 5 B 5 C 5 D 5 E 5 A 5 B 5 C 5 D 5 E 5 A 4,83 B 4,5 C 4,75 D 5 E 3 A 5 B 5 C 5 D 5 E 5 A 5 B 5 C 4,75 D 5 E 5 A 5 B 5 C 4,75 D 5 E 5 A 4,83 B 5 C 5 D 5 E 5 A 4,83 B 4,5 C 5 D 5 E 4,5 A 5 B 5 C 4,75 D 4,5 E 5 Źródło: opracowanie własne na podstawie wizyt osobistych w ramach techniki tajemniczy klient A 5 B 5 C 4,75 D 5 E 5 A 5 B 4 C 4,75 D 5 E 5 A 4,83 B 4,5 C 4 D 3 E 4,5 A 5 B 5 C 5 D 5 E 5 * każdy z wymiarów składał się z kilku pytań, które były oceniane na skali 0-5, przedstawiona liczba jest średnią z ocen. 54

55 Jak widać z powyższego zestawienia, jakość usług świadczonych w Lokalnych Punktach Informacyjnych oceniono wysoko (pogrubioną czcionką zaznaczono wizytacje, które uzyskały maksimum punktów w każdym z wymiarów). Pozytywnie oceniono zarówno podejście do klienta: sposób powitania, uwagę poświęconą rozmówcy oraz umiejętność asertywnego udzielania odpowiedzi (wymiary A i E), jak i wartość merytoryczną udzielanych informacji. Komunikaty kierowane do rozmówców były przeważnie sformułowane w przystępny sposób, aczkolwiek część z nich została oceniona jako czysto urzędowa i jakby wyuczona na pamięć, co sprawiało, że audytorzy musieli dopytywać o znaczenie i wytłumaczenie pewnych pojęć. Przekazywane informacje były zgodne z dokumentami konkursowymi, konsultanci ponadto odsyłali do zapoznania się ze stroną internetową poświęconą RPO WM. Odsyłanie do strony internetowej (informowanie o takiej możliwości zdobycia wiedzy o RPO WM) można ocenić pozytywnie, o ile jest to informacja dodatkowa, a nie jedynie środek umożliwiający przesunięcie ciężaru zdobycia informacji o RPO na klienta warto uczulić na to pracowników punktów, którzy, jak wynika z wizyt osobistych, zbyt dużą wagę przywiązują do pokazywania informacji na stronie, zamiast przekazywania ich w sposób bezpośredni. Obsługa Punktów Informacyjnych jest dobrze przeszkolona w zakresie obsługi klienta. W ocenie pracowników Punktów tego rodzaju szkolenia są w tej chwili wręcz zbędne. Najważniejszym tematem szkoleń jest obecnie problematyka związana z nową usługą konsultacji w zakresie rozliczania wniosków o płatność, co wymaga szczegółowej wiedzy z zakresu PZP, Prawa Pracy, prawa budowlanego itp. Przy założeniu, że konsultanci w punktach mają odpowiadać na pytania beneficjentów równie rzetelnie jak pracownicy komórek wdrożeniowych, wymaga to poszerzenia ich wiedzy z tego zakresu. Biorąc pod uwagę, że Punkty Informacyjne nie są raczej głównym kanałem informowania o rezultatach RPO WM , szkolenia ich pracowników powinny przede wszystkim wiązać się z tymi tematami. Wizyty w Lokalnych Punktach Informacyjnych wskazały, że o ile zarówno czas oczekiwania, jak i liczba pracowników PI jest odpowiednia (audytorzy nie musieli długo oczekiwać na rozmowę). Pozytywnie oceniono także dostępność materiałów i broszur, które były dobrze wyeksponowane i pozostawione do dyspozycji zainteresowanych osób (często wystawione na specjalnym stole, który umożliwiał swobodny dostęp). Natomiast warto poprawić warunki lokalowe: w niektórych PI, rozmowy odbywały się na stojąco, co obniża ich komfort, nie zapewniono też należytych warunków, które umożliwiłyby dyskretną i swobodną rozmowę. Pozostałe formy kontaktu infolinia i formularz kontaktowy GIP Wnioskodawcy i potencjalni beneficjenci, oprócz możliwości zasięgnięcia informacji w punktach informacyjnych, mogli także skorzystać z pośrednich form kontaktu jakimi były formularz kontaktowy GPI na stronie MJWPU oraz infolinia RPO WM. Na pytania telefoniczne odpowiedzi udziela łącznie 9 konsultantów (4 w Warszawie oraz po jednym konsultancie z każdego z Oddziałów Zamiejscowych). Konsultanci, którzy odbierają telefony infolinii udzielają także informacji w GPI. Jeśli zaś chodzi o zapytania mailowe i obsługę formularza kontaktowego, projekty odpowiedzi na maile i pytania przygotowują wszyscy Konsultanci GPI i LPI. Infolinia RPO WM Zarówno badania jakościowe jak i ilościowe wskazują, że znaczna część beneficjentów RPO WM słyszało o możliwości skorzystania z infolinii RPO WM (pomimo, że jej numer obecnie jest dostępny jedynie na portalu funduszy europejskich 9 a nie na stronie poświęconej RPO WM). Ocena działalności infolinii jest umiarkowana. Badanie CAPI wskazało, że pozytywną ocenę funkcjonowania tej formy kontaktu wystawiła jedynie około połowa respondentów (zadowolonych z usług infolinii było 43% przedstawicieli JST, 62% przedsiębiorców oraz 61% przedstawicieli innych podmiotów objętych badaniem)

56 Wykres 24. Ocena usług infolinii RPO WM Korzystałem/am z infolinii i jestem zadowolony/a z jej usług Przedsiębiorcy 13% 48% 9% 8% 20% 2% Pozostałe podmioty 11% 51% 32% 6% JST i jednostki organizacyjne 19% 24% 25% 15% 9% 8% Zdecydowanie się zgadzam Raczej się zgadzam Nie zgadzam się Zgadzam się Raczej się nie zgadzam Zdecydowanie się nie zgadzam Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM Badania jakościowe wskazały, że przyczyny stosunkowo niskiej oceny działalności infolinii leżą w złych doświadczeniach beneficjentów z przeszłości, dotyczących nie tyle jakości uzyskanych informacji, co przede wszystkim dużych trudności z połączeniem się z konsultantem. Beneficjentom, często pomimo wielu prób, nie udawało się uzyskać żadnych informacji, stąd też przestali używać tego środka kontaktu, dzwoniąc bezpośrednio do GIP lub do konkretnego pracownika MJWPU. Obecnie, jak wynika z badania techniką tajemniczego klienta, sytuacja w zakresie uzyskania połączenia z pracownikiem poprawiła się połączenia były odbierane po kilku sygnałach. Jednak w dwóch na cztery przypadków napotkano też na błąd na linii, który całkowicie uniemożliwiał realizację połączenia. Uczestnicy zogniskowanych wywiadów grupowych zgodzili się jednak, że taka forma kontaktu jest potrzebna, aby poprowadzić potencjalnego zainteresowanego, gdzie może znaleźć potrzebne informacje, odpowiedzi na kwestie formalne - gdzie złożyć dokumenty, w ilu egzemplarzach, a w kwestiach merytorycznych, żeby osoba poinformowała, podała nr telefonu do osoby, która mogłaby udzielić szczegółowych informacji. Uczestnicy wywiadów zwracali uwagę, że podczas korzystania z infolinii pracownicy udzielali im ogólnych informacji, natomiast często nie potrafili/nie chcieli jednoznacznie określić, gdzie (do którego działania) zakwalifikować pomysł na projekt, natomiast takiej informacji oczekiwali dzwoniący (powyższe spostrzeżenie zostało potwierdzone także w badaniu tajemniczy klient: podczas rozmów, pracownicy najczęściej odsyłali do zapoznania się z dokumentami na stronie internetowej, które miały wyjaśniać czy dany projekt ma szansę na dofinansowanie czy nie). Wywiady z beneficjentami RPO WM, wskazały, że infolinia jest postrzegana jako źródło ogólnych informacji, które nie sprawdza się w przypadku szczegółowych pytań dotyczących danego konkursu, jakie mają doświadczeni wnioskodawcy/beneficjenci. Stąd też być może warto byłoby rozważyć wprowadzenie podziału w infolinii na ogólne informacje o programie oraz na informację dotyczące konkretnego działania, których udzielałby doświadczony pracownik. Jak wynika z badania telefonicznego wykonanego techniką tajemniczego klienta, choć informacje przekazywane przez pracowników podczas rozmów telefonicznych były formułowane w dość przystępny sposób oraz zostały pozytywnie ocenione pod względem rzetelności i zgodności z dokumentacją, to zaskakujący był brak informowania o możliwości wzięcia udziału w szkoleniu z zakresu przygotowywania wniosku. Przekaz konsultantów był tu wyjątkowo mało zachęcający i pomocny, mówili oni, że nie mogą pomóc w przygotowaniu wniosku, gdyż nie taka jest ich rola, ani słowem nie wspomniawszy o pomocy jaką mogłoby być szkolenia organizowane przez MJWPU. 56

57 Formularz kontaktowy GIP Do dyspozycji beneficjentów i wnioskodawców RPO WM, a także do dyspozycji każdego potencjalnie zainteresowanego pozyskaniem informacji na temat Programu pozostawał formularz kontaktowy GIP na stronie MJWPU. Beneficjenci nieczęsto korzystali z tej formy kontaktu. Ich ocena informacji pozyskiwanych tą drogą jest jeszcze niższa niż w przypadku infolinii jedynie 36% respondentów zgodziło się ze stwierdzeniem, że odpowiedź uzyskała szybko, nieco wyższy odsetek 39% zgodził się z opinią, że odpowiedź była wyczerpująca (wykres poniżej). Wykres 25. Ocena funkcjonowania formularza kontaktowego GPI Korzystałem z formularza kontaktowego przez stronę UM i uzyskałem szybko odpowiedź 11% 25% 29% 14% 14% 7% Korzystałem z formularza kontaktowego przez stronę UM i uzyskałem wyczerpującą odpowiedź 11% 28% 27% 10% 18% 6% Zdecydowanie się zgadzam Raczej się zgadzam Nie zgadzam się Zgadzam się Raczej się nie zgadzam Zdecydowanie się nie zgadzam Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM Badanie jakości, szybkości i skuteczności pozyskiwania informacji poprzez formularz kontaktowy, przeprowadzone metodą tajemniczego klienta, potwierdza opinie beneficjentów. Już samo wypełnienie formularza zostało nisko ocenione, bowiem do jego wypełnienia niezbędne jest podanie numeru telefonu i szeregu danych kontaktowych (imię, nazwisko, mail) inaczej pytanie nie zostanie wysłanie. Brak natomiast jakiegokolwiek zapewnienia, że te dane będą wykorzystane zgodnie z polityką ochrony danych osobowych. Po wysłaniu zapytania brak jest również jakiegokolwiek potwierdzenia, że zadano pytanie oraz, że zostało ono dostarczone (po wypełnieniu formularza, na stronie pojawia się jedynie komunikat o jego wysłaniu). Korzystne byłoby wprowadzenie możliwości wysłania kopii zapytania na podany adres mailowy pytającego, lub chociaż wysłanie komunikatu o złożenia zapytania na podany adres mailowy, tak aby pytający wiedział, że pytanie zostało zadane. Procedura taka umożliwiłaby także weryfikację poprawności podanego adresu mailowego, byłaby zatem korzystna zarówno dla pytającego jak i odpowiadającego. Okres oczekiwania na odpowiedź był bardzo długi (w każdym z przypadków odpowiedź została udzielona po 9/10 dniach) i znacznie przekroczył czas oczekiwania na odpowiedź określony w standardach działania sieci punktów informacyjnych 10. Tak długiego czasu oczekiwania nie usprawiedliwia nawet wcześniejszy kontakt telefoniczny, jaki miał miejsce w 2 dni po otrzymaniu zapytania (pracownicy w wyniku wysłania pytania przez formularz oddzwonili w 2 na 3 przypadkach). Warto też zwrócić uwagę na bardzo formalny, a przez to mniej zrozumiały, styl odpowiedzi, które miejscami przypominają po prostu fragmenty opisów poszczególnych priorytetów lub działań. Merytoryczną ocenę odpowiedzi na zapytania należy ocenić pozytywnie, zawiera ona zarówno szereg informacji istotnych z punktu widzenia złożenia wniosku oraz informacje o innych programach/działaniach, z których można pozyskać dofinansowanie. Pozytywnie należy ocenić także fakt podawania danych kontaktowych (telefon, mail, adres) do odpowiednich instytucji lub najbliższych 10 Standardy określone na stronie: 57

58 punktów informacyjnych oraz dołączanie informacji o organizowanych szkoleniach i spotkaniach informacyjnych. Z wywiadu indywidualnego z osobą odpowiedzialną za koordynację pracy PI wynika, że dąży się do uzyskania jak największej jednolitości świadczenia usług przez wszystkie placówki. W największym stopniu uzyskiwane jest to właśnie w przypadku komunikacji mailowej, gdyż odpowiedzi na maile są konsultowane z koordynatorem. Dotyczy to również konsultowania wszystkich kwestii budzących wątpliwości. Potwierdzają to wyniki badania, które nie wykazały znaczących różnic bądź rozbieżności w udzielanych odpowiedziach Ocena użyteczności strony internetowej RPO WM Jak wskazują wyniki badania CAPI beneficjenci wykorzystują Internet w poszukiwaniu informacji o RPO WM 87% respondentów przyznało się do korzystania ze strony internetowej w celu znalezienie informacji o Programie, w tym 98% korzystało ze strony prowadzonej przez MJWPU (wykres poniżej). Wykres 26. Powszechność wykorzystywania Internetu w poszukiwaniu informacji o RPO WM Czy kiedykolwiek korzystał Pa/i z jakiejkolwiek strony internetowej jako źródła informacji o RPO WM? 87% 13% A czy korzystał Pan/i ze strony internetowej dotyczącej RPO WM % 2% Tak Nie Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM Beneficjenci, z którymi realizowano wywiady CAPI, pozytywnie ocenili zawartość strony internetowej RPO WM (wykres poniżej). Niemal wszyscy (96%) uznali, że informacje na stronie są aktualne oraz że pojawiają się we właściwym czasie (91% wskazań). Równie pozytywnie oceniono łatwość odszukania potrzebnych informacji oraz ich kompletność (po ok. 80% wskazań). Podobnie wysoko oceniono łatwość praktycznego wykorzystania tych informacji jak i sposób ich przekazywania prostotę języka (po ok 90% wskazań respondentów). Warto zaznaczyć, że powyższe odpowiedzi były podobne dla poszczególnych typów beneficjentów Programu. 58

59 Wykres 27. Ocena strony internetowej RPO WM Informacje na tej stronie są kompletne (mogę znaleźć wszystkie potrzebne informacje) 11% 33% 37% 2% 15% 3% Informacje na stronie można łatwo wykorzystać w praktyce 14% 43% 31% 10% 2% Informacje na tej stronie są zrozumiałe (napisane zrozumiałym językiem) 17% 43% 31% 1% 6% 2% Na tej stronie łatwo znaleźć potrzebne informacje 13% 42% 28% 11% 4% 2% Informacje na stronie pojawiają się we właściwym czasie (wtedy kiedy są potrzebne) 14% 49% 27% 8% 1% Informacje na stronie są aktualne 20% 53% 23% 4% Zdecydowanie się zgadzam Raczej się zgadzam Nie zgadzam się Zgadzam się Raczej się nie zgadzam Zdecydowanie się nie zgadzam Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM W ramach ewaluacji analizie poddana została strona: Analiza objęła nie tylko wskaźniki ilościowe (dotyczące liczby odwiedzin), ale została przeprowadzona również analiza jakościowa strony. Strona, w celu pogłębionej analizy, została poddana porównaniu ze stronami zawierającymi informacje o innych Regionalnych Programach Operacyjnych: RPO Województwa Opolskiego ( RPO Województwa Podkarpackiego ( 12 RPO Województwa Warmińsko-mazurskiego ( RPO Województwa Wielkopolskiego ( Celem analizy była ocena, na ile Mazowiecka Jednostka Wdrażania Programów Unijnych oraz instytucje wdrażające Regionalne Programy Operacyjne w innych województwach stosują się do zapisów Wytycznych Ministra Rozwoju Regionalnego w zakresie informacji i promocji z dania 13 sierpnia 2007 r. oraz zapisów Strategii komunikacji Funduszy Europejskich w Polsce w ramach Narodowej Strategii Spójności na lata dotyczących stron internetowych na temat PO i RPO. Sprawdzano także, na ile strony te można uznać za użyteczne w kontekście powszechnie stosowanych standardów internetowych. W celu eksperckiego porównania wyżej wymienionych stron, został wykorzystany wielowymiarowy model wykorzystujący głównie perspektywę potencjalnego beneficjenta chcącego uzyskać dofinansowanie w ramach RPO WP Pod koniec badania r. strona została zmodyfikowana, nowa strona została objęta niniejszą pogłębioną analiza, jednakże dane z badania CAPI odnoszą się do dawnej wersji strony internetowej RPO WM. 12 Jest to nowa strona internetowa zastępująca stronę 59

60 W ocenie stron internetowych wykorzystane zostały następujące wymiary: Standardy i zasięg Zawartość merytoryczna Aspekty techniczne Przyjazność (efektywność i jakość) Responsywność Każdy wymiar został zdefiniowany i szczegółowo określony. W poniższej tabeli przedstawione zostało zestawienie głównych obszarów oceny w ramach poszczególnych wymiarów. Tabela 5. Wymiary oceny strony internetowej Nazwa wymiaru Standardy i zasięg Obszar oceny Ocena zastosowania wytycznych MRR dotyczących informacji i promocji Zawartość merytoryczna Ocena łatwości znalezienia informacji dotyczących konkursów, naborów, kryteriów selekcji itp.; ocena wiarygodności oraz bieżącej aktualizacji strony Aspekty techniczne Ocena grafiki strony oraz sprawności i szybkości wyszukiwania potrzebnych informacji Przyjazność (efektywność i jakość) Responsywność Ocena czy informacje ważne z punktu widzenia beneficjentów i potencjalnych beneficjentów są na stronie łatwo dostępne, czytelne oraz zrozumiałe Ocena możliwości kontaktu obywatela z urzędem Źródło: Opracowanie własne Porównanie i ocena strony zostały wykonane z punktu widzenia ich potencjalnego użytkownika, zgodnie z podejściem Proces UCD (z ang. User-Centered Design) 14 uwzględniającym i koncentrującym się na użytkowniku i jego potrzebach. W celu porównania, w oparciu o zaproponowane wymiary stworzony został typ idealny strony internetowej w oparciu o wiedzę i doświadczenie eksperckie ewaluatora oraz w nawiązaniu do wcześniejszych badań 15. Każda ze stron została porównana z typem idealnym otrzymując stosowną ocenę na skali od 0 do 100%. Poniższa tabela przedstawia zestawienie ocen procentowych, jakie otrzymały poszczególne strony internetowe poddane analizie porównawczej. 13 Wykorzystany model opracowano w oparciu o metodologię zastosowaną w Badaniu stron internetowych instytucji tworzących system wdrażania PO i RPO w ramach narodowej strategii spójności na lata Ministerstwo Rozwoju Regionalnego, Warszawa luty J.w. 15 por. Badanie stron internetowych instytucji tworzących system wdrażania PO i RPO w ramach narodowej strategii spójności na lata , Ministerstwo Rozwoju Regionalnego, Warszawa luty oraz P. Sadura, M. Szaranowicz-Kusz Partnerstwo społeczne w Regionalnych Programach Operacyjnych. Poradnik dobrych praktyk, Warszawa

61 Średnia ocena Standardy i zasięg Zawartość merytoryczn a Aspekty techniczne Przyjazność Responsywn ość Badanie ewaluacyjne pt. Ocena działań informacyjno-promocyjnych i szkoleniowych podjętych w latach w ramach Tabela 6. Analiza porównawcza stron internetowych według wyróżnionych wymiarów Wymiar oceny Adres strony internetowej 89% 79% 86% 100% 94% 88% 89% 79% 89% 100% 91% 88% 88% 85% 80% 91% 94% 100% 82% 63% 89% 82% 91% 100% 82% 71% 89% 71% 94% 100% Źródło: Opracowanie własne Spośród pięciu stron w wyniku analizy eksperckiej najwyższe oceny (po 89%) zebrały strony RPO WM i RPO WP. Przy czym, strona rpo.mazowia.eu w porównaniu do strony rpo.podkarpackie.pl została wyżej oceniona w kryterium przyjazność, a niżej w kategorii zawartość merytoryczna. Najniżej ocenione (ale różnica wyniosła tylko 7 punktów procentowych) zostały strony RPO woj. wielkopolskiego oraz strona RPO woj. opolskiego (tracąc ze względu na nisko ocenione wymiary standardy i zasięg oraz aspekty techniczne ). Poniżej zostały bardziej szczegółowo omówione wady i zalety stron, a w szczególności strony RPO WM, w poszczególnych aspektach. Standardy i zasięg Podstawowym wymogiem jest, aby już po pierwszym spojrzeniu na stronę, wiadomo było dla kogo jest ona przeznaczona. Pomimo, że na stronie RPO WM brak jest jasnego komunikatu (prezentowane na stronie głównej informacje przypominał raczej listy aktualności), to użytkownik w krótkim czasie jest w stanie wydedukować, jaki jest cel strony oraz zapoznać się z jej zawartością, tak aby odszukać potrzebne informacje. Jednak tym, co pozytywnie wyróżnia stronę na tle pozostałych analizowanych serwisów jest to, iż zamieszczony został na niej, opublikowany w przystępnej formie informator "RPO WM na skróty". Co więcej tylko na stronie RPO WM odnaleziono oddzielny załącznik wskazujący, kto może skorzystać ze wsparcia w ramach Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa Mazowieckiego w formie szczegółowej listy typów beneficjentów wraz z odniesieniem do rodzajów projektów, na które mogą oni uzyskać wsparcie. Brakowało tego typu listy w dostępnym miejscu na innych badanych stronach. Strona główna RPO WM (podobnie jak inne portale poświęcone RPO) w zbyt małym stopniu odróżnia się od reszty podstron - jak była mowa wcześniej, jest to po prostu strona prezentująca aktualności, a powinny być to raczej strony prezentujące cel i zawartość portalu. Pozytywnie natomiast oceniono obecność spójnego loga oraz profesjonalny layout strony, utrzymany w kolorystyce unijnej. Co więcej, w nowej wersji strony RPO WM wprowadzono link loga, który łączy do strony głównej serwisu jest to popularny standard nawigacji w Internecie (klikając w logo zawsze powinniśmy mieć możliwość szybkiego powrotu do startowej części serwisu), który na poprzedniej wersji strony nie był stosowany warto więc odnotować poprawę w tym aspekcie. Nowa strona (podobnie jak wcześniejsza) nie zawiera działu/zakładki polityka prywatności" co jest dość powszechnym brakiem na stronach poświęconych RPO. Mimo iż wielu użytkowników nie czyta zasad tej polityki, udostępnienie jej w łatwym do odnalezienia miejscu jest ważnym elementem podbudowującym zaufanie do witryny jasne sformułowanie zasad polityki informuje ich, że traktujemy ich prywatność poważnie Zalecane jest, aby każda witryna, która zbiera informacje na temat klientów, zamieszczała na swojej stronie głównej łącze do stosowanych zasad polityki prywatności. Jeśli witryna pozwala na anonimowe korzystanie z niej, to można zrezygnować z udostępniania na stronie głównej łącza do polityki prywatności, niemniej powinno się umieścić je tam, 61

62 Zawartość merytoryczna Zawartość merytoryczna strony została oceniona pozytywnie. Oprócz informacji tematycznych (dotyczących konkursów i opisu Programu) na stronie znalazły się opisy obowiązków beneficjentów wraz z logami i dokumentami do pobrania oraz informacje dotyczące harmonogramu konkursów. Obecne były aktualne dane o stanie realizacji programów i dostępności środków. Strona RPO WM zawierała również odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania (FAQ), z tym, że jednak były one ubogie (być może jest to efekt modernizacji strony). Godnym polecenia rozwiązaniem, które można by zastosować na stronie RPO WM, jest rozwiązanie przyjęte na stornie RPO Województwa Opolskiego, na której odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania podzielone zostały na trzy bloki: Odpowiedzi na pytania ogólne dotyczące RPO WO, Odpowiedzi na pytania dotyczące poszczególnych działań RPO WO oraz Odpowiedzi na pytania dotyczące funkcjonowania Generatora Wniosków o dofinansowanie w ramach RPO WO ". Ułatwia to użytkownikami odnalezienie pytań i odpowiedzi szczególnie go interesujących, na odpowiednim stopniu szczegółowości. Teksty na stronie RPO WM oraz podawane tam informację nie są podpisane, co rzutuje negatywnie na wiarygodność strony, dużo lepiej jest to rozwiązane np. na stronie RPO Województwa Podkarpackiego, na której za każdym razem podane zostało kto opracował dany tekst (wraz z podaniem imienia, nazwiska oraz maila). Z drugiej strony strona wyróżnia się pozytywnie tym, iż zamieszczony na niej generator wniosków otwiera się bez logowania potencjalny wnioskodawca może więc spokojnie już na wstępie zobaczyć jakie pola należy przy składaniu danego wniosku wypełnić, może to mieć pozytywny wypływ na zachęcenie do aplikowania. Aspekty techniczne Pod względem funkcjonalności strony, prostej i sprawnej nawigacji oraz odpowiedniej grafiki i kolorystyki w wyniku oceny ewaluatora strona RPO WM otrzymała maksimum punktów. Strona RPO WM posiada widoczne tzw. ścieżki okruszków (lista stron ilustrująca miejsce pobytu np. Strona główna >priorytety > priorytet VI ), co znacznie ułatwia korzystanie z serwisu. Również funkcjonalność korzystania z menu, które zgodnie ze standardami jest zawsze widoczne na stronie i podświetla się po najechaniu, jak i ciągle obecne loga oraz spójny layout strony głównej i podstrony zdecydował o pozytywnej ocenie tego aspektu. Przyjazność (efektywność i jakość) Jeśli chodzi o przyjazność strony, strona została oceniona jako strona przyjazna użytkownikowi. Jej adres jest prosty i logiczny do zapamiętania (choć może być mylony ze stronę UM WM). Elementy nawigacyjne nie przypominają reklam, na każdej stronie serwisu widoczna jest wyszukiwarka, której działanie zostało znacznie poprawione w stosunku do poprzedniej wersji. Wyniki wyszukiwania obecnie podawane są z odpowiednim opisem, zamieszczony jest nagłówek (mówiący o rodzaju dokumentu (artykuł/szkolenie/wydarzenie/plik), co znacznie ułatwia użytkownikowi wyszukiwanie interesujących go informacji. Elementem, którego wprowadzenie można rozważyć, aby poprawić jeszcze bardziej działanie wyszukiwarki jest dodanie skrótu/opisu artykułu (rozwiązanie takie zastosowano np. na stronie RPO Województwa Podkarpackiego). Pliki do pobrania występują w powszechnie znanych formatach PDF, doc, xls oraz otwierają się automatycznie na oddzielnej karcie przeglądarki jest to dobre rozwiązanie. Jednak pliki nie są odpowiednio opisane brak jest podania ich wielkość w KB, jak i formatu. Ponadto, wyniki niniejszego badania pokrywają się z wnioskami płynącymi z badania stron internetowych instytucji tworzących system wdrażania PO i RPO w ramach Narodowej Strategii Spójności na lata , w którym zostało wykazane, że zawartość strony to w 70-90% podłączone pod nią pliki PDF, WORD i XLS. Autorzy raportu zwrócili uwagę, iż badane strony stały się katalogami dokumentów i jeśli można chwalić ich aktualność i pojemność, to dostępność informacji dla użytkownika była raczej niewielka, przez konieczność wyszukania i pobrania ciężkich plików PDF (...) z grubsza biorąc prawie 95% gdzie prosi się użytkowników o podanie jakichś prywatnych informacji (na przykład tam, gdzie zbiera się ich adresy e- mail, by rozsyłać biuletyn). por. Funkcjonalność stron www, Nielsen & Tahir. 17 Badanie stron internetowych instytucji tworzących system wdrażania PO i RPO w ramach narodowej strategii spójności na lata , Ministerstwo Rozwoju Regionalnego, Warszawa luty

63 informacji (...) występowało w plikach do pobrania. Niektóre serwisy w całości bazowały na plikach, przy czym często brakowało wprowadzeń, czy opisów do linków pobrań plików. 18 Rekomendowane jest, aby zamieszczać na stronie większe omówienia zamieszczanych materiałów, w odpowiedniej hierarchii - od ogółu do szczegółu, ograniczając przy tym liczbę plików PDF. Pliki do pobrania powinny służyć do pogłębienia i pobrania dodatkowych materiałów, wykraczających poza podstawowe informacje, które powinny znajdować się na stronie. Ponadto, słabym punktem analizowanych stron, w tym strony RPO WM są słowniki pojęć. Tylko na dwóch z pięciu analizowanych stron umieszczono zakładkę z wytłumaczonym słownictwem w widocznym miejscu, a przecież terminologia związana z Funduszami Europejskimi jest trudna i znana tylko nielicznym. Strony w większym stopniu nakierowane na użytkownika powinny z założenia podawać informacje przy użyciu prostego języka, zrozumiałego dla przeciętnego internauty, a wszystkie trudniejsze terminy odpowiednio tłumaczyć w widocznym miejscu. Responsywność Analizując stronę RPO WM pod kątem responsywności należy wystawić jej umiarkowaną ocenę. Strona zawiera dane kontaktowe, które są dostępne z każdego miejsca w serwisie, zostały też podane różnorodne formy kontaktu ( , telefon, fax, formularz), jak również dane teleadresowe punktów udzielających beneficjentom informacji i porad. Stworzono także możliwość zapisania się na newsletter, jednak nie umożliwiono wyboru informacji jakie mają być przesyłane potencjalnemu adresatowi (obecny jest jedynie bardzo szeroki podział tematyczny: można wybrać tematyką PO KL, RPO WM lub inną). Jak wskazują wywiady grupowe z beneficjentami RPO WM, byliby oni zainteresowani taką formą informacji, jednak oczekują możliwości większego dostosowania przekazu do swoich potrzeb. Część z nich, nie jest zadowolona z newsletterów jakie otrzymuje, bowiem zawierają one wiele informacji, które są dla nich, jako określonego typu beneficjenta, bezużyteczne. Dlatego też warto byłoby rozważyć wprowadzenie na etapie zapisywania się na newsletter RPO WM, możliwości większego profilowania informacji, jakie byłyby przekazywane (np. dotyczące szkoleń, komunikaty dotyczące określonych działań i konkursów, informacje o zmianie dokumentacji, wytycznych, etc.). Na stronie RPO WM brakuje również kontaktu (podanego adresu owego) do osoby odpowiedzialnej za stronę. Innym rozwiązaniem zamiast podania maila, mogłoby być (tak jak to jest na stronie RPO Województwa Wielkopolskiego), stworzenie możliwości wysłania wiadomości do administratora strony poprzez wypełnienie odpowiedniego formularza na stronie. Dobre rozwiązanie zidentyfikowano również na stronie RPO WiM, na której można skorzystać z zakładki Zgłoś błąd. Dobrym pomysłem mogłoby być również zamieszczenie zakładki o ogólniejszym tytule zgłoś uwagi. Innym rozwiązaniem, choć nie zastosowanym na żadnej z analizowanych stron, mogłoby być umieszczenie na stronie sondażu użyteczności strony, dzięki któremu byłoby możliwe bieżące ocenianie strony, co byłoby wskazane zwłaszcza po większych zmianach Ocena działań szkoleniowych Szkolenia organizowane przez Mazowiecką Jednostkę Wdrażania Programów Unijnych stanowią bardzo istotny element systemu informacji Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa Mazowieckiego. Świadczyć może o tym chociażby liczba beneficjentów Programu, która uczestniczyła w takich szkoleniach. Jak prezentuje wykres poniżej, średnio ok. 66% beneficjentów objętych badaniem CAPI brało udział (osobiście lub poprzez wysłanie pracownika) w szkoleniu organizowanych przez MJWPU. Odsetek uczestników jest znacznie wyższy w przypadku przedstawicieli grupy JST i jednostek organizacyjnych wynosi on 81%, i znacznie przewyższa udział innych podmiotów, w szczególności przedstawicieli przedsiębiorców, dla których odsetek uczestnictwa wyniósł jedynie 58% (co więcej, co dziesiąty przedstawiciel przedsiębiorców uznał, że nigdy nie słyszał o takim spotkaniu - 13% przedsiębiorców). 18 op. cit., s

64 Wykres 28. Uczestnictwo w szkoleniach organizowanych przez MJWPU Czy brał/a Pan/i udział w szkoleniach dotyczących aplikowania do RPO WM Przedsiębiorcy 28% 30% 29% 13% Pozostałe podmioty 52% 24% 10% 15% JST i jednostki organizacyjne 63% 18% 13% 6% Tak Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM Ja nie, ale ktoś z mojej firmy /instytucji brał udział Nie brałem/am udziału w żadnym, ani nikt z mojej firmy/instytucji Nie brałem am udziału w żadnym, nie słyszałem/am o takim szkoleniu Z jednej strony powyższą sytuację można tłumaczyć faktem, że przedsiębiorcy w większym stopniu niż pracownicy JST zlecają napisanie wniosku i prowadzenie projektu firmom zewnętrznym są zatem mniej zainteresowani udziałem w szkoleniu. Jednak z drugiej strony podczas grupowych wywiadów z uczestnikami szkoleń, respondenci zwrócili uwagę, że mieli pewne trudności z zakwalifikowaniem się na interesujące ich zajęcia ( miejsca bardzo szybko się wyczerpują, jeśli ktoś tego codziennie nie śledzi, to się nie dostanie ). Ponieważ informacja o szkoleniach jest publikowana głównie na stronie PRO WM, osoby niezaglądające na nią zbyt często mają mniejszą możliwość zakwalifikowania się na szkolenie. Z tego względu słusznym byłoby wysyłanie i publikowanie informacji o szkoleniach także na innych stronach i portalach które są odwiedzane przez przedstawicieli poszczególnych typów beneficjentów (jak np. portal ngo.pl w przypadku organizacji pozarządowych). Pomimo, że większość uczestników badania CAPI uznało, że szkolenia są zsynchronizowane z naborami wniosków (wykres poniżej) 38% respondentów stwierdziło, że są one zsynchronizowane w dużym lub bardzo dużym stopniu, a kolejne 35% wskazała na średnią synchronizację, to co czwarty beneficjent uczestniczący w szkoleniu uznał, że spotkania te są w małym lub żadnym stopniu dopasowane do harmonogramu konkursów. Co więcej podczas wywiadów pogłębionych respondenci zgłaszali również sugestię, że informacja o organizacji danego szkolenia powinna pojawiać się wcześniej na stronie internetowej RPO lub mogłaby być przysyłana mailem (np. dla osób, które się zapisały na newslettera), co ułatwiłoby uczestnictwo w szkoleniach. Wykres 29. Ocena dopasowania szkoleń do harmonogramu konkursów 30% W jakim stopniu działania związane ze szkoleniami są zsynchronizowane z harmonogramem naboru wniosków w konkursach RPO WM? 2% Nie są zsynchronizowane 8% 14% 35% 11% Są zsynchronizowane w małym stopniu Są zsynchronizowane w średnim stopniu Są zsynchronizowane w dużym stopniu Są zsynchronizowane w bardzo dużym stopniu Nie wiem Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM 64

65 Ogólna ocena szkoleń wystawiona przez beneficjentów jest bardzo pozytywna. Wysoko zostały ocenione wszystkie aspekty szkoleń: zarówno dotyczące osób, które prowadziły spotkania, ich organizację oraz co najważniejsze ich użyteczność i efekty. Zdaniem respondentów badania CAPI trenerzy byli odpowiednio przygotowani do szkoleń (z takim stwierdzeniem zgodziło się 93% ankietowanych) oraz byli profesjonalistami (92% pozytywnych ocen wśród badanych), co jednak nie powodowało, że używali zbyt skomplikowanego języka (niemal wszyscy uczestnicy szkoleń zgodzili się z opinią, że szkolenia były prowadzone zrozumiałym językiem). Wykres 30. Ocena trenerów prowadzących szkolenia Szkolenie prowadzone było zrozumiałym językiem 22% 52% 23% 2% 2% Prowadzący byli przygotowani do szkolenia 24% 47% 22% 1% 6% Wysoko oceniam profesjonalizm kadry prowadzącej szkolenie 26% 38% 28% 1% 7% Zdecydowanie się zgadzam Raczej się zgadzam Nie zgadzam się Zgadzam się Raczej się nie zgadzam Zdecydowanie się nie zgadzam Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM Jak wynika ze zogniskowanych wywiadów grupowych, prowadzonych z uczestnikami szkoleń, ich uczestnicy znacznie wyżej ocenili zarówno kompetencje, jak i sposób prowadzenia tych szkoleń (wpływający na ogólną ocenę ich użyteczności), które były prowadzone przez pracowników MJWPU. Zdaniem części respondentów wynajęte firmy czasami tak odklepują to szkolenie, należ zatem zwrócić większą uwagę przy wyborze wykonawcy szkolenia oraz sprawdzić jakość jego pracy (np. poprzez dokładną analizę ankiet oceniających szkolenia). Jak wynika z przeprowadzonych badań byłoby to możliwe, bowiem w większości przypadków, po szkoleniach jest zbierana informacje zwrotna od uczestników. Najczęściej ma ona formę ankiety ewaluacyjnej zbieranej po szkoleniu (85% ankietowanych uczestników szkoleń wskazało na taką formę). Rzadziej są przekazywane prośby o przesłanie ocen i opinii drogą elektroniczną (prawie co trzeci respondent wskazał taką możliwość) czy bezpośrednie rozmowy z trenerami (co piąty uczestnik przekazał tak informację zwrotną). Wykres 31. Sposoby zbierania informacji zwrotnej o szkoleniu ankiety (ewaluacyjne) po szkoleniu 85% prośba o przekazywanie pytań i opinii drogą 25% rozmowy z wykładowcami/trenerami 21% nie pamiętam 3% inne (jakie?) 1% Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM 65

66 Aspekty organizacyjne szkoleń również zostały ocenione pozytywnie przez ich uczestników (wykres poniżej). Niemal 100% uczestników zgodziło się ze stwierdzeniami, że: organizacja szkoleń była dobrze zaplanowana; materiały były odpowiednio przygotowane oraz były pomocne w zrozumieniu omawianych kwestii; czas trwania szkolenia był odpowiedni. Wykres 32. Ocena aspektów organizacyjnych szkoleń Szkolenie trwało wystarczająco długo, żeby przekazać wszystkie potrzebne informacje 11% 37% 37% 11% 3% Materiały szkoleniowe były dobrze przygotowane 18% 45% 31% 5% Szkolenia były dobrze przygotowane pod względem organizacyjnym 25% 52% 19% 5% Metody prowadzenia ułatwiały zrozumienie prezentowanych kwestii 18% 49% 29% 1% 3% Zdecydowanie się zgadzam Zgadzam się Raczej się zgadzam Raczej się nie zgadzam Nie zgadzam się Zdecydowanie się nie zgadzam Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM Wysokie oceny poszczególnych wymiarów szkoleń, sprawiają, że ich uczestnicy pozytywnie oceniają ich użyteczność i dopasowanie do swoich potrzeb z powyższym stwierdzeniem zgodziło się 88% uczestników szkoleń (typ beneficjenta nie różnicował odpowiedzi, odsetki dla poszczególnych grup beneficjentów Programu były tak samo wysokie). Jeszcze więcej respondentów (96%) byłoby skłonnych polecić takie szkolenie innym wnioskodawcom. Jest to chyba najlepszy dowód satysfakcji uczestników szkolenia. Wykres 33. Ocena użyteczności szkoleń Szkolenie odpowiadało na moje potrzeby dotyczące aplikowa 20% 36% 31% 12% Podobało mi się i poleciłbym takie szkolenia innym wnioskodawcom 24% 48% 24% 4% Zdecydowanie się zgadzam Raczej się zgadzam Nie zgadzam się Zgadzam się Raczej się nie zgadzam Zdecydowanie się nie zgadzam Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM Jeśli chodzi o ocenę efektów szkoleń, jakim byłby przyrost wiedzy jakiego doświadczyli ich uczestnicy, to ocena jest umiarkowana. Największa grupa respondentów badania 56% - uznała, że przed szkoleniem miała już dość dużą wiedzę, którą szkolenie jeszcze powiększyło. Jednak 15% uczestników stwierdziło, że szkolenie nie podniosło znacznie ich wiedzy. Wśród uczestników szkoleń, jedynie co czwarta osoba przed szkoleniem miała niewielką wiedzę, którą znacznie powiększyła dzięki uczestnictwo w spotkaniu. 66

67 Wykres 34. Ocena przyrostu wiedzy w wyniku szkolenia Proszę ocenić efekt szkolenia w Pana/i przypadku, w stosunku do wcześniej posiadanej wiedzy. 25% 15% 3% 1% 56% Wiedziałem/am już sporo, ale sporo się nauczyłem/am Wiedziałem/am już sporo i nauczyłem/am się niewiele Wiedziałem/am niewiele, ale sporo się nauczyłem/am Wiedziałem am niewiele i niewiele się nauczyłam Po szkoleniu wiem mniej, niż przed szkoleniem Trudno powiedzieć Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM Powyższe wyniki są spójne z informacjami pozyskanymi w czasie badań jakościowych, które wykazały, że wśród uczestników jednego szkolenia często znajdują się osoby doświadczone, o znacznej wiedzy z zakresu RPO WM oraz osoby, które nie miały jeszcze do czynienia z pozyskiwaniem środków unijnych. Sytuacja taka jest niekomfortowa nie tylko dla uczestników szkolenia (osoby niedoświadczone mogą wymagać rozwinięcia i wyjaśnienia pewnych kwestii, które są z kolei znane osobom mającym już jakąś wiedzę o RPO, co sprawia, że obie grupy nie są w pełni usatysfakcjonowane) ale też dla trenerów, którzy muszą znaleźć pośrednią drogę aby przeprowadzić szkolenie, co jak wskazują informacje beneficjentów jest czasami bardzo trudne. Podobny problem pojawia się w przypadku prowadzenia szkoleń, na którym są obecni przedstawiciele różnych typów beneficjentów (JST, przedsiębiorcy, kościoły). Mają oni różne pytania i odrębne problemy, które w żaden sposób się nie pokrywają i sprawiają, że gdy pewne zagadnienia są tłumaczone danej grupie, przedstawiciele innego typu beneficjenta nie mogą wykorzystać przekazywanych informacji. Z powyższych powodów zasadne wydaje się zwracanie większej uwagi z jednej strony na jednolitość grup szkoleniowych w odniesieniu do typów beneficjenta, z drugiej na poziom doświadczenia jaki reprezentują poszczególni uczestnicy. Pomimo ogólnej pozytywnej oceny szkoleń, przedstawiciele poszczególnych typów beneficjentów poddani badaniu CAPI uznali, że można wprowadzić pewne modyfikacje. Za zmianami opowiedziało się prawie 40% przedstawicieli JST, co dziesiąty przedstawiciel przedsiębiorców oraz 41% reprezentantów innych podmiotów (wykres poniżej). Wykres 35. Potrzeby modyfikacji szkoleń Przedsiębiorcy 64% 16% 20% Pozostałe podmioty 44% 41% 16% JST i jednostki organizacyjne 50% 38% 11% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Nie wymagają Wymagają Trudno powiedzieć Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM 67

68 Przedstawiciele wszystkich typów beneficjentów RPO WM są zgodni, że podstawowa modyfikacja dotycząca szkoleń powinna dotyczyć charakteru informacji przekazywanych podczas spotkań. Respondenci zgłosili zapotrzebowanie na większą ilość konkretnych informacji szczególnie dotyczy to przedsiębiorców, którzy brali udział w szkoleniach 55% reprezentantów tej grupy zgłosiła potrzebę takiej zmiany oraz nieco mniej niż połowa przedstawicieli JST, jak i co czwarty przedstawiciel pozostałych grup. Sugerowano też, wiążący się ze wcześniejszą modyfikacją, podział programu szkolenia na moduły o pogłębionym charakterze. Zdaniem 2/3 przedstawicieli pozostałych instytucji zmiany powinny polegać także na dodanie nowych tematów szkoleń - z taką propozycją zgodził się także znaczny odsetek przedstawicieli przedsiębiorców oraz zaledwie 18% reprezentantów JST. Wykres 36. Proponowane modyfikacje dotyczące szkoleń Jakich modyfikacji wymagają szkolenia? Mniej informacji ogólnych, więcej konkretnych Podział programu na mniejsze moduły o bardziej pogłębionym charakterze Poszerzenie programu dodanie tematów Inne Dostosować poziom wiedzy do uczestników Więcej praktyki, pracy warsztatowej Uproszczenie języka w jakim prowadzone są szkolenia Zmiana prowadzących Zawężenie programu zmniejszenie liczby tematów 26% 25% 18% 22% 25% 43% 39% 36% 22% 14% 18% 8% 13% 21% 8% 0% 15% 8% 35% 6% 8% 14% 3% 55% 61% 53% 61% Przedsiębiorcy Pozostałe podmioty Jednostki Samorządu Terytorialnego i jednostki organizacyjne Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM Ponadto po ok. 20% przedstawicieli każdej z grup wskazało na zmiany dotyczące uproszczenia języka, dostosowanie poziomu przekazywanej wiedzy do uczestników oraz położenie większego nacisku na organizację pracy w formie warsztatu, a nie teoretycznego wykładu Ocena roli środowiska medialnego w przekazywaniu informacji o RPO WM Z perspektywy mieszkańców media mają kluczowe znaczenie w informowaniu o RPO WM. Dla znacznej większości społeczności woj. mazowieckiego media stanowią główne źródło informacji. 68

69 Wykres 37. Wspomagana znajomość kanałów informacji o RPO WM Czy spotkał/a się Pan/i z informacjami o RPO WM przekazywanymi przy pomocy następujących źródeł? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Telewizja 82% Ogłoszenia i artykuły prasowe Ulotki, broszury, plakaty, foldery, gadżety 66% 64% Bilbordy Informacja w Internecie Tablice informacyjne Radio Oficjalne informacje przekazywane mieszkańcom przez władze gmiany/powiatu 31% 45% 44% 42% 39% Od znajomych Imprezy, festyny 21% 23% Biuletyny informacyjne Nie wiem trudno powiedzieć 16% 14% Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM Środowisko informacyjne województwa mazowieckiego różni się zdecydowanie od środowiska informacyjnego każdego z pozostałych 15 województw. Powodem jest przede wszystkim to, że stolica regionu jest zarazem stolicą kraju. Siedziby swoje mają tu wszystkie najważniejsze krajowe redakcje telewizyjne, radiowe (oprócz RMF FM) oraz redakcje kluczowych krajowych dzienników (Gazeta Wyborcza, Rzeczpospolita, Dziennik Gazeta Prawna, Polska The Times), a także kluczowych tygodników opinii z jednym wyjątkiem (Wprost). Równocześnie Warszawa, jako największe miasto Polski i wiodący ośrodek gospodarczy i rynek pracy formułuje własny przekaz w zakresie informowania o funduszach europejskich, który może pozostawać w synergii z przekazem Urzędu Marszałkowskiego, ale może też być - patrząc z perspektywy walki o zainteresowanie mediów konkurencją dla przekazu kreowanego przez IZ RPO WM Z tej perspektywy patrząc, konkurencję stanowią także przekazy formułowane przez IZ poszczególnych Programów Operacyjnych (NSS, ale i także PROW) oraz przekaz związany z polityką Rządu (krajową i zagraniczną). W tej sytuacji przekaz związany z RPO WM musi być szczególnie atrakcyjny, by uzyskać oczekiwane i konieczne zainteresowanie mediów i tym samym zakładane w Planie Komunikacji dotarcie do grup docelowych. Warto zwrócić uwagę na to, że o funduszach unijnych piszą i tworzą audycje nie tylko dziennikarze specjalizujący się w tej tematyce. Można zakładać, że specjaliści w tym zakresie stanowią mniejszość. W mediach krajowych z reguły są to dziennikarze zajmujący się ogólną tematyką gospodarczą lub samorządową, a w mediach regionalnych i lokalnych często obsługujący wiele niepowiązanych ze sobą tematów (ze względu na specyfikę pracy takich redakcji). Wynika z tego, że bardzo często, w natłoku informacji, od decyzji dziennikarza, czy zajmie się tym czy innym tematem, decyduje mniej lub bardziej atrakcyjna forma przekazu, a nie jego rzeczywiste znaczenie dla regionu i kraju. Z ocen dziennikarzy, z którymi przeprowadzono wywiady, wyłania się niejednoznaczny obraz konkurencyjności przekazu IZ. Briefingi organizowane przez IZ oraz dostarczane materiały prasowe oceniane są jako poprawne. Jednak w wyżej zarysowanej sytuacji poprawność może okazać się niewystarczająca. Oceniano np., że bardziej atrakcyjny jest przekaz na temat FE, kreowany przez Urząd miasta Warszawy. Kolejną kwestią, na którą warto zwrócić uwagę, jest silny rynek usług konsultingowych na Mazowszu. Jak zostało to przedstawione w rozdziale poświęconym ocenie Planu Komunikacji, firmy te nie mogą być traktowane jako osobna grupa docelowa, pełniąca rolę multiplikatora przekazu, ale de facto rolę taką te 69

70 pełnią. Co dziesiąty beneficjent deklaruje, że informacje o RPO WM uzyskał właśnie od firm konsultingowych, należy też zwrócić uwagę, że firmy te są źródłem informacji dla ¼ beneficjentów. Wykres 38. Ocena znaczenia firm konsultingowych 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 9% Firma konsultingowa - pierwszy kontakt z RPO WM Firma konsultingowa - źródło wiedzy 7% 15% 5% 11% 20% 19% 26% 33% 39% 37% 29% 26% Źródło: badanie CAPI na próbie beneficjentów RPO WM Warszawa Ciechanów Ostrołęka Płock Radom Siedlce Ogółem Problem firm konsultingowych występuje we wszystkich regionach, jednak z uwagi na to, że w Warszawie i na Mazowszu działa stosunkowo najwięcej tego typu podmiotów 19, należy przyjąć, że jest to kategoria podmiotów o bardzo znaczącym wpływie nie tylko na jakość projektów, ale i w ogóle na kształt informacji docierających do potencjalnych beneficjentów i beneficjentów. Warto przy tym zwrócić uwagę na to, że firmy konsultingowe mają zwyczaj w celu pozyskania klienta uprawiać czarny PR pod adresem Instytucji Zarządzających i Pośredniczących, przedstawiając proces aplikowania jako wyjątkowo skomplikowane procedury, siebie zaś, jako tych, którzy posiadają wiedzę o sposobie oceniania wniosków, niewyrażoną w dokumentach kierowanych do potencjalnego beneficjenta. Z tej przyczyny warto dążyć do sytuacji, w której firmy konsultingowe stają się sojusznikiem IP, a nie jej krytykiem. Służyć temu może m.in. rozpowszechnianie dobrych standardów współpracy z firmami doradczymi wśród potencjalnych beneficjentów oraz podejmowanie dyskusji z firmami doradczymi na temat tych standardów. Służyć temu mogłoby poświęcenie części środków przeznaczonych na szkolenia na organizację seminariów dla firm konsultingowych, na których przedstawiciele tej branży mogliby przedyskutować kwestie związane z ich działalnością i w ramach takiej dyskusji wspólnie z przedstawicielami IP wypracować odpowiadające obu stronom zasady współpracy. Inną formą odniesienia się do problemu firm konsultingowych w procesie komunikowania związanym z RPO WM, może być organizacja targów firm doradczych, gdzie IP byłaby tylko bezstronnym organizatorem. Ponieważ problem nie dotyczy tylko RPO, ale i innych programów operacyjnych, warto rozważyć podjęcie takiej inicjatywy na szczeblu krajowym, przy wykorzystaniu środków POPT z Działania 4.2 Wymiana doświadczeń pomiędzy uczestnikami procesu realizacji NSRO. Z inicjatywą taką najlepiej, jak się wydaje, wystąpić do IZ POPT po uprzednim porozumieniu z zainteresowanymi przedstawicielami innych regionów i pozostałych programów operacyjnych. Badanie nie wykazało natomiast, by dla kreowania przekazu o FE miał poważniejsze znaczenie przekaz uczelni wyższych. Uczelnie częściej występują w roli beneficjentów, a nie twórców własnego przekazu. Z badania jednoznacznie wynika, że o przekazie do opinii publicznej decydują przede wszystkim media. Mają one też duże znaczenie w tworzeniu warunków przekazu do potencjalnych beneficjentów, gdyż od ich nastawienia w dużej mierze zależy ogólne nastawienie opinii publicznej. Najmniejsze znaczenie przekaz mediów ma w przypadku beneficjentów, których uwaga skupiona jest przede wszystkim na przekazie informacyjnym przez witrynę internetową MJWPU. 19 Warto zwrócić uwagę, że w przetargach na usługi ewaluacyjne i badawcze w zdecydowanej większości zwyciężają firmy zlokalizowane w Warszawie 70

71 Ocena stopnia poinformowania mieszkańców woj. mazowieckiego Ważną grupą docelową działań informacyjno-promocyjnych jest ogół społeczeństwa, jakie w ujęciu lokalnym twarzą mieszkańcy woj. mazowieckiego. To do tej grupy skierowany jest szereg działań mających na celu zwiększenie świadomości jej członków w zakresie wdrażania Funduszy Europejskich w regionie oraz efektów tego procesu. Zanim omówiony zostanie poziom wiedzy mieszkańców o RPO WM oraz ich ocena poszczególnych elementów działań promocyjnych, jakie zostały do nich skierowane, kluczowa wydaje się kwestia, w jakim stopniu mieszkańcy deklarują zainteresowanie informacjami dotyczącymi Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa Mazowieckiego oraz jak oceniają dostępność danych z tego zakresu. Zainteresowanie mieszkańców informacjami o RPO i UE oraz ich stopień poinformowania Wyniki badania CAPI wskazują, że ponad połowa mieszkańców (ok 61% respondentów) zadeklarowała zainteresowanie informacjami o RPO WM (rysunek poniżej). Warto zauważyć jednak, że w skali całego województwa jedynie 4% zdecydowanie zgodziło się z powyższą opinią, niemal po 1/3 wyraziło umiarkowaną zgodę (odpowiedzi zgadzam się oraz raczej się zgadzam). Najwyższy odsetek osób zainteresowanych informacjami dotyczącymi RPO WM zarejestrowano w podregionie ciechanowskopłockim (niemal 90% respondentów wyraziło zainteresowani RPO WM) oraz w regionie ostrołęckosiedleckim (92% zainteresowanych). Natomiast mieszkańcy Warszawy oraz podregionów sąsiednich zadeklarowali mniejsze zainteresowanie takimi informacjami (w subregionach warszawskim wschodnim oraz zachodnim największe odsetki ankietowanych mieszkańców, sięgające niemal 50% nie zgodziło się ze stwierdzeniem, że są zainteresowani wiadomościami o RPO WM). Rysunek 3. Deklarowane zainteresowanie mieszkańców informacjami o RPO WM (Deklarowana zgoda, z opinią Interesują mnie informacje o RPO WM ) Źródło: opracowanie własne na podstawie badania CAPI na próbie mieszkańców województwa mazowieckiego 71

72 Zadeklarowane zainteresowanie mieszkańców zostało zweryfikowane poprzez zapytanie czy rzeczywiście w ostatnich latach zdarzyło im się poszukiwać informacji o przedsięwzięciach realizowanych w woj. mazowieckim, które byłyby finansowane z Unii Europejskiej. Jak się okazało jedynie niewielka część mieszkańców wykazała się aktywnością w tym zakresie. Najwięcej, bo ¼ mieszkańców Warszawy, zdarzyło się szukać informacji na ten temat. W pozostałych regionach, osób aktywnie zainteresowanych pozyskaniem takich informacji było mniej niż 20%. Najmniej takich osób było regionie ciechanowskopłockim (10%) co jest przeciwieństwem wobec zanotowanego wcześniej najwyższego zainteresowania wśród mieszkańców tego obszaru. Wykres 39. Aktywność mieszkańców w poszukiwaniu informacji o przedsięwzięciach finansowanych z UE Czy w latach poszukiwał/a Pan/i informacji o przedsięwzięciach finansowanych z funduszy Unii Europejskiej w woj. mazowieckim? Podregion ciechanowsko-płocki Podregion ostrołęcko-siedlecki Podregion radomski Podregion m. Warszawa Podregion warszawski wschodni Podregion warszawaski zachodni Ogółem 10% 18% 16% 25% 14% 5% 17% 91% 82% 84% 75% 86% 95% 83% Tak Nie Źródło: badanie CAPI na próbie mieszkańców województwa mazowieckiego Zastanawiając się nad przyczynami stosunkowo niskiego rzeczywistego (wyrażonego działaniem) zainteresowania mieszkańców Mazowsza informacjami dotyczącymi zarówno samego RPO, jak i przedsięwzięć finansowanych ze środków UE, rozważyć należy dostępność tych informacji oraz złożoność języka jakim są przekazywanie. Trudności w pozyskaniu wiadomości na dany temat, skłaniają bowiem do zaprzestania poszukiwań. Weryfikacja pierwszej części tej hipotezy, na podstawie pozyskanych danych, wskazuje jednak, że w ocenie mieszkańców dostępność informacji o prowadzeniu przedsięwzięć finansowanych z funduszy UE w woj. mazowieckim jest odpowiednia. Niemal 2/3 ogółu respondentów, zgodziło się ze stwierdzeniem, że informację te są łatwo dostępne (patrz mapa poniżej), co świadczy o skuteczności prowadzonych działań informacyjnych. W większości lokalizacji pozytywnie oceniono dostępność, a w regionach, gdzie została ona oceniona najniżej (podregion wschodni i zachodni warszawski) należy wskazać na stosunkowo duży odsetek odpowiedzi trudno powiedzieć (odpowiednio prawie 18 i 27%), mogących świadczyć o trudności w ocenie tego wymiaru przekazywanych informacji w związku ze wskazanym wcześniej nikłym zainteresowaniem nt. RPO WM, zaobserwowanym wśród mieszkańców tego obszaru. 72

73 Rysunek 4. Ocena dostępności informacji o prowadzeniu przedsięwzięć finansowanych z funduszy UE w woj. mazowieckim są łatwo dostępne (Zgoda ze stwierdzeniem informacji o prowadzeniu przedsięwzięć finansowanych z funduszy UE w woj. mazowieckim są łatwo dostępne ) Źródło: opracowanie własne na podstawie badania CAPI na próbie mieszkańców województwa mazowieckiego Miernikiem dostępności i skuteczności przekazu kierowanego do mieszkańców może też być stopień ich poinformowania o możliwości realizacji przedsięwzięć, które można sfinansować ze środków unijnych. Jak wynika z badania CAPI, niemal w każdym z regionów jest on wyższy niż 75% (za wyjątkiem regionu zachodniego warszawskiego), a w rejonie siedlecko-ostrołęckim sięga nawet 98% (wykres poniżej). Czy jest to jednak poziom satysfakcjonujący? Po sześciu latach członkostwa Polski w UE wydawać by się mogło, że wiedza o możliwości korzystania z funduszy unijnych jest powszechna, okazuje się jednak, że jest tak dla 84% ogółu mieszkańców. Deklarują oni, że słyszeli o możliwości korzystania ze środków, co nie jest równoważne ze świadomością korzyści członkostwa w Unii Europejskiej, a raczej możliwości wynikających z wykorzystanie różnego rodzaju mechanizmów finansowania. 73

74 Wykres 40. Stopień poinformowania mieszkańców o możliwości realizacji przedsięwzięć finansowanych ze środków UE Czy słyszał/ła Pan/i o możliwości realizacji przedsięwzięć finansowanych ze środków unijnych? Podregion ciechanowsko-płocki Podregion ostrołęcko-siedlecki Podregion radomski Podregion m. Warszawa Podregion warszawski wschodni Podregion warszawaski zachodni Ogółem 87% 98% 77% 83% 87% 71% 84% 14% 2% 23% 17% 13% 29% 16% Tak Nie Źródło: badanie CAPI na próbie mieszkańców województwa mazowieckiego Weryfikacja drugiego członu hipotezy dotyczącej zainteresowania mieszkańców informacjami o RPO i UE, dotyczyła oceny języka, w jakim były formułowane komunikaty. Jak wynika z badań, mieszkańcy umiarkowanie pozytywnie oceniają przystępność języka prowadzonych działań informacyjnopromocyjnych. Na skali 1-6, oceniony został na niecałe 3, wyżej natomiast oceniono wiarygodność tych informacji (wykres poniżej). Wykres 41. Ocena języka działań promocyjno-informacyjnych. Ocenia efektów działań promocyjnych (np. kampanii informacyjnych) na rzecz RPO WM? (1 min. - 6 max) Informacje o prowadzeniu przedsięwzięć finansowanych z Funduszy UE w woj. mazowieckim sformułowane były przystępnym językiem 2,99 Informacje o prowadzeniu przedsięwzięć finansowanych z funduszy UE w woj. mazowieckim były wiarygodne 3,27 Źródło: badanie CAPI na próbie mieszkańców województwa mazowieckiego Wiedza mieszkańców o funduszach unijnych Działania informacyjne skierowane do ogółu społeczeństwa mają na celu nie tylko zainteresowanie lokalnej opinii publicznej tematyką unijną, ale też przekazanie informacji, które najpierw zbudują, a następnie poszerzą wiedzę mieszkańców nt. Funduszy Europejskich. Działania planowane w Planie Komunikacji zakładają przekazywanie mieszkańcom informacji o dość dużym stopniu ogólności, dotyczącym przede wszystkim możliwości, sposobów aplikowania o środki oraz korzyści, które mogą płynąć lub mogą być uzyskane z EFRR 20. W badaniu CAPI została zweryfikowana wiedza mieszkańców Mazowsza nt. różnego rodzaju programów realizowanych w ramach funduszy europejskich. Zostali oni poproszeni o wskazanie PO, o których słyszeli. Okazało się, że najpowszechniej znanym programem jest POKL spontanicznie (bez podpowiedzi) jego nazwę wskazał 1/3 badanych, kolejne prawie 40 % uświadomiło sobie jego istnienie po przypomnieniu przez ankietera nazwy. Znaczny odsetek respondentów deklarował także znajomość POIiŚ 20 Plan komunikacji RPO WM , str

75 i PROW (szczególnie po przypomnieniu). Spontanicznie 43 % nie potrafiło nazwać żadnego instrumentu finansowego UE, po przeczytaniu nazw odsetek ten spadł poniżej 10%. Oznacza to, że ponad 90% respondentów deklarowało znajomość przynajmniej jednego programu /funduszu unijnego. Warto zwrócić uwagę, że najczęściej wskazywane były programy o zasięgu ogólnopolskim. Programy o mniejszym zasięgu terytorialnym jak np. PO RPW oraz szczególnie nas interesujący RPO WM (którego spontaniczną znajomość nazwy wykazało zaledwie 5,5%, a wspomaganą podpowiedzią ankietera - 27% respondentów) uplasowały się na dalszych miejscach, za EFS. Trudno jednoznacznie wskazać przyczynę takiego stanu rzeczy. Z jednej strony może mieć na to wpływ ilość informacji przekazywanych o każdym z instrumentów finansowych, oraz typ mediów, za pomocą których są one rozpowszechniane (telewizja ogólnopolska w przypadku PO KL, POIiS vs. kanały regionalne w przypadku RPO WM), z drugiej stołeczne charakter województwa. Wykres 42. Spontaniczna i wspomagana znajomość programów unijnych. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Program Kapitał Ludzki 33,1% 71,0% Program Infrastruktura i Środowisko Program Rozwoju Obszarów Wiejskich 13,5% 18,6% 52,7% 50,2% Program Innowacyjna Gospodarka Program Operacyjny Rozwój Polski Wschodniej Europejski Fundusz Społeczny Regionalny Program Operacyjny Województwa Mazowieckiego Europejski Fundusz Rozwoju Regionalnego Sektorowy Program Operacyjny Transport Programy Europejskiej Współpracy Terytorialnej wiem, że są ale nie znam nazw / nie słyszałem am o żadnych programach unijnych 7,6% 9,8% 11,4% 5,5% 5,1% 0,6% 4,9% 0,8% 7,8% 8,2% 36,7% 30,0% 29,2% 28,4% 27,3% 43,3% Znajomość spontaniczna Znajomość wspomagana Źródło: badanie CAPI na próbie mieszkańców województwa mazowieckiego Deklaracja znajomości nazw (funkcjonujących jak swego rodzaju marki na rynku aktywności państwa) jest ważnym elementem, pojawia się jednak pytanie, czy mieszkańcy Mazowsza potrafią wskazać konkretne inwestycje, którą są efektem zaangażowania środków unijnych. Okazało się że im bliżej miejsca zamieszkania tym łatwiej jest respondentom wskazać konkretne inwestycje. O ile na teranie gminy potrafi to zrobić ponad 60%, o tyle na poziomie kraju odsetek ten spada poniżej 50%. Warto też zwrócić uwagę, że wraz z oddalaniem się od miejsca zamieszkania spada też pewność we wskazywaniu miejsc, w które zaangażowane były środki UE. 75

76 W związku z poprzednim pytaniem pojawia się kwestia, czy respondenci są w stanie rozróżnić, które inwestycje powstały ze środków przeznaczonych dla całego kraju, a które z tych przeznaczonych dla województwa mazowieckiego. Okazuje, się że ponad 70% tego nie potrafi. Można zatem postawić hipotezę, że inwestycje realizowane w ramach RPO WM mają tendencję, w obszarze identyfikacji, do rozpływania się w całości środków unijnych. Wykres 43. Znajomość inwestycji współfinansowanych ze środków unijnych potrafię wskazać w mojej lub sąsiedniej gminie inwestycje współfinansowane ze środków unijnych. 11% 38% 15% 15% 13% 3% 4% potrafię wskazać w moim powiecie inwestycje współfinansowane ze środków unijnych. 6% 33% 17% 18% 18% 4% 4% potrafię wskazać w moim województwie inwestycje współfinansowane ze środków unijnych. 5% 29% 20% 18% 19% 4% 4% potrafię wskazać na terenie całego kraju inwestycje współfinansowane ze środków unijnych. 4% 25% 21% 19% 21% 6% 5% potrafię wskazać, które z przedsięwzięć w woj. Mazowieckiem finansowane są ze środków specjalnie przeznaczonych dla woj., a które ze środków o charakterze ogólnopolskim 2% 12% 16% 20% 28% 16% 6% Zdecydowanie się zgadzam Zgadzam się Raczej się zgadzam Raczej się nie zgadzam Nie zgadzam się Zdecydowanie się nie zgadzam Trudno powiedzieć Źródło: badanie CAPI na próbie mieszkańców województwa mazowieckiego Wiedza mieszkańców o środkach unijnych przeznaczonych dla woj. mazowieckiego Chcąc dowiedzieć się, jaka jest wśród mieszkańców woj. mazowieckiego świadomość istnienia środków UE przeznaczonych specjalnie dla województwa, w którym mieszkają, respondentom podczas badania CAPI zadano pytanie o istnienie takich funduszy. Okazało się, że świadomość istnienia środków przeznaczonych specjalnie dla regionu, w którym mieszkają posiada co drugi mieszkaniec województwa. Warto jednak zwrócić uwagę na różnice pomiędzy regionami. O ile w podregionie ostrołęcko siedleckim deklaracje sięgnęły prawie 90% to w warszawskim zachodnim kształtowały się na poziomie niespełna 20 %. Wykres 44. Wiedza o środkach przeznaczonych specjalnie dla woj. mazowieckiego Czy w latach zetknął/a się Pan/i z jakimikolwiek informacjami dotyczącymi środków unijnych przeznaczonych specjalnie dla województwa mazowieckiego? Podregion ciechanowsko-płocki 47% 53% Podregion ostrołęcko-siedlecki 88% 13% Podregion radomski Podregion m. Warszawa Podregion warszawski wschodni 49% 48% 51% 51% 52% 49% Podregion warszawaski zachodni 19% 81% Ogółem 50% 50% Tak Nie Źródło: badanie CAPI na próbie mieszkańców województwa mazowieckiego 76

77 Wśród osób, które zadeklarowały znajomość nazwy programu, z którego pochodzą te fundusze najwięcej pochodziło ponownie z regionu ostrołęcko-siedleckiego (niemal 2/3 respondentów z tego obszaru znało fundusz przeznaczony dla woj. mazowieckiego), natomiast w całej przebadanej próbie znajomość ta była stosunkowo niewielka co piąty badany zadeklarował, że zna nazwę takiego programu. Wykres 45. Deklarowana znajomość programu przeznaczonego dla woj. mazowieckiego. Czy wie Pan/i jak nazywa się program/fundusz przeznaczony specjalnie na rozwój województwa mazowieckiego? Podregion ciechanowsko-płocki 16% 84% Podregion ostrołęcko-siedlecki 57% 43% Podregion radomski Podregion m. Warszawa Podregion warszawski wschodni Podregion warszawaski zachodni Ogółem 18% 10% 11% 7% 18% 82% 90% 89% 93% 82% Tak Nie Źródło: badanie CAPI na próbie mieszkańców województwa mazowieckiego Znajomość i rozpoznawalność nazwy Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa Mazowieckiego Deklarowana i niewspomagana wiedza nt. Programu, z ktorego pochodzą środki dla województwa została zweryfikowana, a jej wyniki przedstawia wykres poniżej. Wynika z niego, że z pośród tych, którzy deklarowali świadomość istnienia takich środków prawie 70% wskazywało właściwą nazwę programu. Wykres 46. Rzeczywista znajomość RPO WM Jak nazywa się ten program/fundusz? Regionalny Program Operacyjny Województwa Mazowieckiego 1% 1% 2% 2% 2% 6% 17% 69% Nie pamiętam dokładnie Regionalny Program Operacyjny Program Infrastruktura i Środowisko Program Kapitał Ludzki Europejski Fundusz Społeczny Program Rozwoju Obszarów Wiejskich Inny program Źródło: badanie CAPI na próbie mieszkańców województwa mazowieckiego 77

78 Natomiast pytanie dodatkowe, dla tych, którzy deklarowali, że nie spotkali się z funduszami dla woj. mazowieckiego, badające rozpoznawaniem skrótu RPO WM, wskazało, że ogółem co 5 respondent, spotkał się z nazwą RPO WM. Warto zwrócić uwagę na znaczny odsetek deklaracji w podregionie ostrołęcko-siedleckim. Wykres 47. Rozpoznawalność nazwy RPO WM Czy zetknął/ła się Pan/i z nazwą RPO WM? Podregion ciechanowsko-płocki 18% 82% Podregion ostrołęcko-siedlecki 76% 24% Podregion radomski Podregion m. Warszawa Podregion warszawski wschodni Podregion warszawaski zachodni Ogółem 15% 10% 11% 5% 21% 85% 90% 89% 95% 80% Tak Nie Źródło: badanie CAPI na próbie mieszkańców województwa mazowieckiego Z kolei prośba o rozwinięcie tego skrótu zweryfikowała poprawność deklarowanej nazwy programu. ¾ badanych potrafiło bezbłędnie rozwinąć nazwę RPO WM (wykres poniżej). Wykres 48. Umiejętność rozwinięcia skrótu RPO WM Podregion ciechanowsko-płocki 69% 8% 23% Podregion ostrołęcko-siedlecki Podregion radomski 85% 82% 18% 15% Podregion m. Warszawa 55% 30% 15% Podregion warszawski wschodni 50% 10% 40% Podregion warszawaski zachodni 50% 25% 25% Ogółem 74% 15% 10% Prawidłowo rozwija nazwę Regionalny Program Operacyjny Województwa Mazowieckiego Nieprawidłowo rozwija nazwę Regionalny Program Operacyjny Województwa Mazowieckiego Nie umie rozwinąć skrótu Źródło: badanie CAPI na próbie mieszkańców województwa mazowieckiego Ostateczną próbą weryfikacji rozpoznawalności Programu wśród mieszkańców było pytanie, gdzie podano pełną nazwę programu (weryfikacja tzw. wspomaganej znajomości i rozpoznawalności). Wyniki wskazują, że w tym przypadku znajomość RPO WM znacznie wzrasta ogółem rozpoznaje ją ok. 40% badanych. 78

79 Wykres 49. Wspomagana znajomość RPO WM Czy zetknął/ła się Pan/i z nazwą Regionalny Program Operacyjny Województwa Mazowieckiego? Podregion ciechanowsko-płocki 31% 69% Podregion ostrołęcko-siedlecki 89% 11% Podregion radomski Podregion m. Warszawa Podregion warszawski wschodni 36% 34% 44% 64% 66% 56% Podregion warszawaski zachodni 21% 79% Ogółem 41% 59% Tak Nie Źródło: badanie CAPI na próbie mieszkańców województwa mazowieckiego Jednak większość mieszkańców zdaje się nie identyfikować informacji dotyczących RPO WM, co jest zbieżne z odnotowanym wcześniej ich niskim zainteresowaniem w tym temacie. Potwierdzają to odpowiedzi udzielone na pytanie o styczność z informacjami dotyczącymi RPO WM. Deklaracje kontaktu z takimi informacjami dla ogółu mieszkańców województwa kształtują się na poziomie 30%. Widać jednak wyraźne różnice pomiędzy podregionami, przoduje tu podregion ostrołęcko-siedlecki, natomiast najsłabiej wypada warszawski zachodni. Wykres 50. Ocena powszechności informacji o RPO WM w opinii mieszkańców Czy w latach zetknął/a się Pan/i z jakimikolwiek informacjami dotyczącymi RPO WM? Podregion ciechanowsko-płocki 23% 77% Podregion ostrołęcko-siedlecki 85% 15% Podregion radomski Podregion m. Warszawa Podregion warszawski wschodni 19% 27% 36% 81% 73% 64% Podregion warszawaski zachodni 7% 93% Ogółem 32% 68% Tak Nie Źródło: badanie CAPI na próbie mieszkańców województwa mazowieckiego Znajomość instytucji zarządzającej Programem Tak niski współczynnik styczności z informacjami tłumaczy też znikomą wiedzę na temat instytucji, zajmującej się zarządzaniem Programem. Większość mieszkańców nie wie, kto zarządza RPO WM. Wyjątek stanowi tu subregion siedlecko-ostrołęcki, gdzie 34% wskazało na UM WM oraz 17% MJWPU (która nie zarządza Programem, ale jest bezpośrednio zaangażowana w jego wdrażanie). Natomiast 79

80 średnia dla województwa wygląda mniej imponująco: wskazać instytucje związane w RPO WM potrafi co piąty mieszkaniec. Warto jednak zauważyć, że praktycznie nie pojawiały się odpowiedzi wskazujące na inne instytucje, które byłyby wiązane z programem. Wykres 51. Znajomość instytucji zarządzającej RPO WM Czy wie Pan/i jak nazywa się instytucja zarządzająca RPO WM? Podregion ciechanowsko-płocki 3% 19% 77% Podregion ostrołęcko-siedlecki 17% 34% 49% Podregion radomski 21% 7% 73% Podregion m. Warszawa 4% 6% 89% Podregion warszawski wschodni 3% 11% 3% 82% Podregion warszawaski zachodni 2% 4% 93% Ogółem 7% 12% 80% Mazowiecka Jednostka Wdrażania Programów Unijnych Urząd Marszałkowski Woj. Mazowieckiego (lub Zarząd UM WM) inna instytucja Nie wiem Źródło: badanie CAPI na próbie mieszkańców województwa mazowieckiego Znajomość przeznaczenia środków dostępnych w ramach RPO WM Regionalny Program Operacyjny kojarzy się mieszkańcom Mazowsza przede wszystkim z inwestycjami w drogi (70% wskazań), remontami i rozbudową szkół (1/3 wskazań). Co czwarty mieszkaniec wskazał na wsparcie dla przedsiębiorców oraz rolników, a co piąty mieszkaniec powiązał go z inwestycjami w szpitale, budowę oczyszczalni ścieków oraz inwestycje związane z turystyką. Wykres 52. Znajomość przeznaczenie środków RPO WM Na co przeznaczone są środki z RPO WM? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% inwestycje w drogi 70% inwestycje w edukację (remonty i rozbudowa szkół i przedszkoli) 32% wsparcie dla przedsiębiorców (wsparcie inwestycji) dla rolników inwestycje w szpitale (na służbę zdrowia) budowa kanalizacji i oczyszczalni turystykę (remonty i budowa) promowanie woj. mazowieckiego dotacje na założenie firmy na kulturę (inwestycje w kulturę) wsparcie dla bezrobotnych nie wiem szkolenia, warsztaty, staże dla bezrobotnych 24% 24% 21% 19% 18% 15% 14% 13% 12% 11% 10% Źródło: badanie CAPI na próbie mieszkańców województwa mazowieckiego Dość poprawnie wskazano za to beneficjentów programu 2/3 mieszkańców jako beneficjentów Programu identyfikuje przede wszystkim samorządy (gminy i powiaty), ponad połowa wskazuje na przedsiębiorców, ponad 1/3 na szkoły. Dość liczna grupa osób (28% respondentów) wskazuje na rolników, którzy w niewielkim zakresie mogą korzystać z RPO WM, a także na osoby prywatne, które jako 80

81 takie nie mogą ubiegać się o środki (17% wskazań). Co dziesiąty mieszkaniec województwa nie potrafił wskazać, kto może otrzymać dofinansowanie w ramach RPO WM. Wykres 53. Znajomość typów beneficjentów RPO WM Kto może otrzymać dofinansowanie z RPO WM? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Samorządy, czyli gminy i powiaty 61% Przedsiębiorcy (firmy prywatne) 53% Szkoły (podstawowe, gimnazja, licea itd.) 36% Rolnicy 28% Mieszkańcy Polski województwa itd.(obywatele, osoby prywatne) Urząd wojewódzki Uczelnie wyższe Nie wiem, kto może otrzymać dofinansowanie z RPO WM Organizacje pozarządowe Urząd marszałkowski Ministerstwa Inne 17% 15% 12% 11% 8% 6% 5% 3% Źródło: badanie CAPI na próbie mieszkańców województwa mazowieckiego Hasło promocyjne Mazowsza Jak wspomniano wcześniej, instrumenty finansowe UE można trakować jako swego rodzaju marki, konkurujące o zdobycie miejsca w świadomości mieszkańców. Dlatego też w ramach badania zbadano rozpoznawalność hasła jakie wiąże się z RPO WM. Jak się okazało spontaniczna znajomość hasła dla ogółu mieszkańców wyniosła 14%, znacznie wyższa była wśród mieszkańców regionu ostrołęcko-siedleckiego, gdzie 2/3 respondentów potrafiło podać ją bez podpowiedzi. Wykres 54. Spontaniczna znajomość hasła Mazowsze- serce Polski Czy zna Pan/i hasło promocyjne województwa mazowieckiego? Podregion ciechanowsko-płocki 7% 93% Podregion ostrołęcko-siedlecki 67% 33% Podregion radomski Podregion m. Warszawa Podregion warszawski wschodni Podregion warszawaski zachodni Ogółem 11% 3% 8% 14% 89% 97% 90% 99% 86% Mazowsze serce Polski Inne hasło Nie znam Źródło: badanie CAPI na próbie mieszkańców województwa mazowieckiego Wspomaganą znajomość zadeklarowało 20% respondentów, i prawie wszyscy ankietowani z regionu Siedlec i Ostrołęki. 81

82 Wykres 55. Wspomagana znajomość hasła Mazowsze- serce Polski Czy zetknął/ła się Pan/i z hasłem: Mazowsze serce Polski? Podregion ciechanowsko-płocki 16% 84% Podregion ostrołęcko-siedlecki 97% 3% Podregion radomski Podregion m. Warszawa Podregion warszawski wschodni Podregion warszawaski zachodni Ogółem 11% 17% 27% 11% 21% 89% 84% 74% 89% 79% Tak Nie Źródło: badanie CAPI na próbie mieszkańców województwa mazowieckiego Badanie wskazuje, że znajomość hasła promocyjnego wiąże się z deklaracją o styczności z informacjami dotyczącymi RPO WM. Jak przedstawia mapa poniżej, odsetkowi osób, które zadeklarowały znajomość informacji dotyczących RPO WM, towarzyszy podobny odsetek osób, które rozpoznają hasło Mazowszeserce Polski. Rysunek 5. Rozpoznawalność hasła i znajomość informacji o RPO WM. Źródło: opracowanie własne na podstawie badania CAPI na próbie mieszkańców województwa mazowieckiego 82