Agnieszka Hulewicz Jarosław Knypl Dorota Rybak. Jak zarobić na endodoncji, czyli gabinet jako mała firma. Studium przypadku

Transkrypt

1 Agnieszka Hulewicz Jarosław Knypl Dorota Rybak Jak zarobić na endodoncji, czyli gabinet jako mała firma Studium przypadku Gdańsk, 2013

2 Dental X3 Spotkanie z pacjentem 3 Jak zarobić na endodoncji? 6 Podstawy wyceny kosztów 7 Tworzenie cennika usług 9 Zarabianie na leczeniu 10 Generowanie stałych przychodów 11 Satysfakcja pacjenta 12 Prostota skutecznego marketingu 13 Pułapki fałszywych potrzeb 14 Dentysta i multimedia 15 Jaś Fasola i dentogram 15 Dentogram w programie 17 Ty i Twoja dolna szóstka 18 Gabinet Dental X3 19 Zasada informed consent 20 Elektroniczna dokumentacja medyczna 21 Dokumentowanie zaleceń 21 Komunikacja elektroniczna 22 Program jako narzędzie komunikacji z pacjentem 22 Oferty planowanego leczenia 23 Kontrola kosztów 23 Budowanie zespołu 24 Szukając szczęśliwego dentysty 27 Podsumowanie 31 Wydawca: Studio JZK, ul. Wita Stwosza 81, Gdańsk , www. jzk.pl/gabinet Studio JZK, Gdańsk 2013 ISBN Druk: Drukarnia Księży Werbistów, Górna Grupa k. Grudziądza ŻADNA CZĘŚĆ NINIEJSZEGO TEKSTU NIE MOŻE BYĆ KOPIOWANA, ROZPOWSZECHNIANA ANI W INNY SPOSÓB UŻYTA BEZ PISEMNEJ ZGODY WYDAWCY. INFORMACJE ZAWARTE W NINIEJSZYM TEKŚCIE NIE MOGĄ BYĆ PODSTAWĄ PODEJMOWANIA DECYZJI BIZNESOWYCH, PRAWNYCH ANI PODATKOWYCH. ZASTRZEGAMY SOBIE PRAWO DO BŁĘDU. OBCE MATERIAŁY GRAFICZNE ZOSTAŁY UMIESZCZONE NA PRAWACH CYTATU. PRAWA AUTORSKIE DO POSZCZEGÓLNYCH TEKSTÓW ZASTRZEŻONE DLA AUTORÓW. 2

3 Spotkanie z pacjentem Dorota Rybak Dobry lekarz kto nim jest? Kiedy zostaje się dobrym lekarzem? Zapewne wówczas, gdy umie się wyleczyć pacjenta. Tylko jak to zrobić? Przede wszystkim musimy posiadać wiedzę o zdrowiu i chorobie, posiadać umiejętności leczenia. W naszych specjalnościach konieczny jest także dobry sprzęt i materiały. Kiedy już to wszystko mamy, największym wyzwaniem jest spotkanie z pacjentem. Nie ma leczenia bez spotkania, bez rozmowy. Umiejętność rozmowy z pacjentem to jedna z kompetencji, którą nazywamy komunikatywnością. Pracujemy z człowiekiem, w bardzo szczególnej dla niego sytuacji. To, jak się z nim komunikujemy, często ma wpływ na powodzenie naszej pracy, na jej efekty, a zatem na zdrowie pacjenta. Warto więc przyjrzeć się temu bliżej. Musimy zdawać sobie sprawę z tego, że przychodzi do nas ktoś z fragmentem swojego świata, ze swoją historią, emocjami, potrzebami. Gdzieś w tym świecie ukryte są potrzeby naszego pacjenta. Pacjentowi nie zawsze udaje się przekazać nam wszystko to, co może być ważne. Nie zawsze jest mu łatwo się wypowiedzieć. A chcemy przecież do każdego dotrzeć, aby mu pomóc. Pacjent przychodzi do nas w szczególnej, zazwyczaj niełatwej dla niego sytuacji. Obdarza nas zaufaniem, którego nie możemy zawieść. W rozmowie lekarza z pacjentem często poruszane są tematy bardzo intymne. Lekarza powinien umieć wzbudzić u pacjenta poczucie 3

4 bezpieczeństwa,. Zbudowanie dobrych relacji jest warunkiem koniecznym do podjęcia leczenia. My lekarze musimy wiedzieć, jak to zrobić. Mając umiejętność komunikacji, możemy lepiej zrozumieć potrzeby pacjenta, uzyskać więcej informacji o jego zdrowiu. Z tego wynika lepsza współpraca, większa efektywność leczenia, a w rezultacie zdrowie i zadowolenie pacjenta. Warto się starać, bo dobra opinia przełoży się na renomę, a więc i rozwój naszej firmy. Ku mojej wielkiej radości obserwuję, że wiedza dotycząca komunikowania się z pacjentem jest coraz bardziej doceniana. Jeszcze niedawno całkiem często słyszałam od lekarzy, że porządna wiedza medyczna wystarczy, a reszta jakoś się ułoży. A to przecież nieprawda. Są kraje, gdzie już od lat lekarze podczas studiów uczą się komunikowania z pacjentem. W naszej pracy starajmy się wykorzystywać naszą wiedzę i dostępne narzędzia, aby usprawniać kontakt z pacjentem. Jeśli nie nawiążemy dobrych relacji z pacjentem, maleje jego gotowość do stosowania się do naszych zaleceń, a więc spada skuteczność leczenia. Z praktyki wiemy, że z pacjentem pełnym niepokoju trudniej jest współpracować. Trudniej wykonać zabieg, trudniej o dobry efekt, nie wspominając już o zadowoleniu samego pacjenta. W drzwiach naszego gabinetu widzimy często człowieka zdenerwowanego, zaniepokojonego, pełen obaw i strachu. Jakiś czas temu przyszedł do mnie pacjent, który wydał mi się niesympatyczny. Na pytanie odpowiadał krótko, lakonicznie, sprawiał wrażenie, jakby się ode mnie opędzał. W takiej sytuacji łatwo wówczas pomyśleć: O! trzeba uważać, straszny gbur! I to jest właśnie chwila, kiedy powinniśmy uruchomić swoje umiejętności psychologiczne. Może pacjent wcale nie jest gburem z natury, a jego zachowanie jest po prostu spowodowane niepokojem o swoje zdrowie czy 4

5 strachem przez zabiegiem? Dobrym momentem na przekonanie się o tym jest początek wizyty, który zwyczajowo i tak musimy poświęcić na krótki wywiad i sprawy formalne. Zanim zatem rozpoczęłam badanie, dość długo rozmawiałam z pacjentem. Widziałam, jak spada u niego napięcie. Było wywołane lękiem. Kiedy pacjent poczuł się bezpiecznie, zaczął opowiadać o swoim zdrowiu i o tym, co najbardziej przeraża go w spotkaniu z dentystą. Dobrze przygotowana ankieta pozwoliła przy okazji uzyskać istotne informacje na temat stanu zdrowia mojego pacjenta. Wspomniany mężczyzna jest moim pacjentem już od wielu lat. Jestem głęboko przekonana, że gdybym podczas pierwszego spotkania nie zapewniła mu poczucia bezpieczeństwa, nie wzbudziła zaufania, jego spotkania z dentystą zakończyłyby się tak, jak wiele poprzednich: ból ustępuje i na tym kończy się leczenie, a przerwa trwa do kolejnego bólu. Tak się na szczęście nie stało. Pacjent cieszy się zdrowiem, a ja mam klienta, który poleca mnie innym. 5

6 Jak zarobić na endodoncji? Jarosław Knypl Od czasu doktora Judyma i kowala ze wsi stomatologia przebyła długą drogę. Dawniej skoncentrowana na leczeniu bólu za pomocą ekstrakcji, obecnie skupia się raczej na zapewnieniu pacjentowi komfortu jamy ustnej, z ogólniejszym celem poprawy jakości życia. Hierarchia potrzeb pacjenta daje się ładnie połączyć z teorią hierarchii potrzeb Maslowa. Zbudowana w formie piramidy, określa kolejność zaspokajania potrzeb, począwszy od najbardziej podstawowych. Na początku zaspokajamy podstawowe potrzeby chcemy znieść ból, uniemożliwiający normalne funkcjonowanie. A więc leczenie zachowawcze, może dewitalizacja miazgi, leczenie kanałowe. Gdy już przestaniemy czuć ból, zaczynamy myśleć o uzupełnieniu uzębienia. Szeroki uśmiech i poprawna wymowa są trudne do osiągnięcia przy braku górnej dwójki. Żucie pokarmu jest bez porównania łatwiejsze z użyciem dolnej szóstki. A więc wypełnienie, a w razie potrzeby mostek, implant, korona. Skoro mamy już wszystkie zęby, dlaczego mają być krzywe? Aparat ortodontyczny, kiedyś dostępny tylko dla dzieci, coraz częściej spotkać można u osób dorosłych. Gdy mamy już wszystkie zęby i wyglądają na proste, dlaczego mają być żółte? Papierosy, kawa czy niektóre leki zostawiają swój ślad na zębach. Może zatem scaling albo wybielanie? Efekt potrafi być oszałamiający, choć na szczęście dla przychodów naszego gabinetu nie trwa wiecznie. 6

7 Gdzieś po drodze pojawi się potrzeba leczenia periodontycznego, może rehabilitacji stawowej. W miarę przechodzenia w górę hierarchii, pojawiają się coraz to nowe potrzeby, zaspokajane za pomocą usług z coraz większą marżą. Tu będziemy szukać naszych zysków. Tytułowe pytanie jak zarobić na endodoncji zawiera w sobie tezę, która wcale nie musi być prawdziwa w konkretnym przypadku. Kluczem jednak do znalezienia zysków w naszej firmie będzie uświadomienie sobie, że zupełnie celowo do niektórych usług musimy być gotowi dopłacać. Pułapka szukania zysków przez oszczędności znana jest doskonale w praktyce pomocy społecznej. Długotrwała bieda na przykład z powodu choroby lub bezrobocia skłania do rezygnacji z kolejnych potrzeb, aż do najbardziej podstawowych. Najpierw oszczędzamy na rozrywce i luksusie, potem oszczędzamy na jedzeniu, wykształceniu, wszystkim. Na końcu już nie mamy na czym oszczędzić, wpadając w korkociąg bez wyjścia. Zamiast zatem szukać oszczędności, warto poszukać najpierw dodatkowych źródeł przychodów przy wykorzystaniu zasobów, które już mamy. Najpierw jednak trzeba odpowiednio wycenić koszty. Podstawy wyceny kosztów Licząc koszty, na początek wyceń swój własny czas. Przychody ze sprzedaży usług muszą pokryć wszystkie koszty, z których najważniejszym jest przecież praca lekarza. Bez asysty można jakiś czas funkcjonować, zdjęcia pantomograficzne swobodnie można zlecić na zewnątrz, ale bez lekarza gabinet nie ma szans istnienia. Policz koszty z całego miesiąca. Najprościej, jeśli pokrywasz wszystkie wydatki zewnętrzne w formie przelewu z konta, wtedy wystarczy 7

8 podsumować sumy z wyciągu. Jeśli koszty są sezonowo zmienne, oblicz średnią z kilku miesięcy lub nawet lat. Podziel koszty na dwie grupy: koszty pośrednie i bezpośrednie. Koszty bezpośrednie to koszty, które da się przyporządkować do konkretnych usług. Na przykład wykonanie i montaż protezy zawiera w sobie koszty laboratorium, podobnie leczenie ortodontyczne zawiera w sobie koszt aparatu. Spróbuj wycenić w ten sposób każdy rodzaj leczenia. Wszelkie pozostały koszty to koszty pośrednie. Bardzo ważne jest obliczenie kosztu standardowej usługi. Podsumuj koszty sterylizacji, sprzątania, wymiany narzędzi, serwisu sprzętu, asysty, mediów etc., a następnie podziel je przez ilość wizyt i zabiegów wykonanych w danym okresie. Da to uśredniony koszt pośredni, zwany narzutem kosztów ogólnych. Wycena kosztu zabiegu powinna się składać zatem z dwóch składników: kosztów bezpośrednich i narzutu kosztów ogólnych. Pamiętaj, żeby w kosztach ogólnych ująć swoje własne wynagrodzenie. Zatem jeśli chcesz zarobić 8 tysięcy złotych miesięcznie, a pracujesz w miesiącu 20 dni przez 8 godzin dziennie, wykonaj proste obliczenie: zł / (20*8) = zł / 160 = 50 zł Zatem oznaczałoby to 50 zł za każdą ze 160 godzin Twojej pracy. Planując przychody, nigdy nie zakładaj jednak 100% wykorzystania czasu i zasobów. Co któryś zabieg wymagać będzie bezpłatnej poprawki, co któraś wizyta nie dojdzie do skutku, co któryś pacjent zrezygnuje z leczenia. Ba, co jakiś czas musimy dać sobie szansę na urlop lub chorobę. Dobrze zatem naszą wycenę skorygować powiedzmy o 20%: 50 zł + 20% = 61 zł 8

9 Dorzućmy do tych kosztów jeszcze utrzymanie gabinetu (media, czynsz, telefon, serwis sprzętu, sprzątanie etc), powiedzmy zł. Kolejne zł kosztować nas będzie zatrudnienie asystentki. Zatem mamy kolejne zł kosztów, które da nam kolejne 61 zł za pacjentogodzinę. Zwróćmy uwagę, że nasze proste wyliczenia nie zawierają żadnych kosztów materiałów ani sprzętu. Konkretne wyliczenia trzeba skorygować zatem o faktycznie ponoszone wydatki na zakup wierteł, strzykawek, leków, materiałów. Dobrze po prostu podsumować faktyczne średnie wydatki z danego miesiąca. Załóżmy teraz, że będzie to kolejne zł miesięcznie, czyli 61 zł za pacjentogodzinę. Podsumowawszy nasze 3 podstawowe składniki (osoby, sprzęt, materiały) otrzymamy przykładowe 3 x 61 = 183 zł za pacjentogodzinę. Co oznacz taka kwota? 183 zł za pacjentogodzinę oznacza, że krótka 15- minutowa wizyta warta jest około 46 złotych, a na przykład trzygodzinne leczenie kanałowe oznacza 549 zł ogólnych kosztów. Mówimy oczywiście o kompletnie przykładowym, naiwnym obliczeniu kosztów. Zależnie od rodzaju stosowanych materiałów, ilości posiadanego sprzętu czy wysokości czynszu za nasz lokal, konkretne kwoty będą inne. Warto jednak je obliczyć, by zacząć odpowiednie liczenie kosztów. Tworzenie cennika usług Podanie na rachunku wyceny według roboczogodziny świetnie sprawdza się u prawnika czy w warsztacie samochodowym, nie jest jednak akceptowane przez klientów usług medycznych. Zatem koszty te musimy wpleść w standardową cenę usługi. 9

10 Załóżmy, że wykonanie jednej korony składa się z wcześniejszego leczenia kanałowego (3 godziny), pobrania wycisku (15 minut), montażu wkładu (15 minut), osadzenia korony (60 minut) i jeszcze dwóch wizyt związanych z poprawkami, każda po 15 minut. Razem 5 godzin. Zatem wycena takiej usługi w oparciu o naszą przykładową stawkę kosztową wynosi: 5*183=915 zł Nie uwzględniliśmy jeszcze nawet kosztów laboratorium, a już mamy stawkę, która może się okazać zupełnie niekonkurencyjna. Są przecież w okolicy inne gabinety i jest pewna granica zamożności pacjenta. Zatem może się okazać, że finalnie musimy zadowolić się kwotą, która nie pokrywa naszych kosztów, nie mówiąc już o zysku. Tu pojawia się pytanie, skąd wziąć brakujące środki. Ograniczenia kosztów usługi poprzez ograniczenie czasu przeznaczonego na jej wykonanie lub użycie gorszych materiałów jest działaniem ryzykownym, ponieważ obniża satysfakcję pacjenta. A to ona właśnie jest gwarantem naszego zysku. Zarabianie na leczeniu Zgodnie z regułą wymyśloną kilkaset lat temu przez włoskiego matematyka Vilfredo Pareto, 80% kosztów generowanych jest przez 20% usług. Pokusa, aby pozbyć się tych 20% kosztochłonnych usług, jest zwodnicza. To właśnie jak najszerszy zakres usług gwarantuje nam dopiero odpowiedni poziom przychodów. Przychód można utożsamić z wpływem do kasy. Jeśli na koniec dnia mamy w kasie 1 tysiąc złotych przychodu, a przykładowe 8 pacjentogodzin kosztowało w naszym przykładzie: 8h *183 zł/h = 1464 zł 10

11 Oznacza to 464 złote straty. Jeszcze raz warto podkreślić, że przykład jest czysto hipotetyczny, a w przypadku każdego gabinetu kwoty będą inne. Wspomniana różnica między przychodem a kosztami stanowi zatem nasz dochód. Jeśli dochód jest ujemny, mówimy o stracie. Warto pamiętać, że dochód nie jest jeszcze tożsamy z zyskiem, od dochodu musimy odjąć bowiem podatek i inne obciążenia, choćby amortyzację. Amortyzacja to najprościej mówiąc kwota odkładana na okresową wymianę sprzętu. Jeśli na przykład kompletny unit kosztuje 100 tysięcy złotych i po 10 latach wymaga wymiany, w uproszczeniu możemy przyjąć koszt 10 tysięcy złotych rocznie, czyli około 830 zł miesięcznie. Wracając do naszego przykładu (20 dni po 8 godzin, czyli 160 godzin miesięcznie): 830 zł / 160h = 5,40 zł Kwota symboliczna? Dorzućmy po kilka złotych na każdy używany w gabinecie sprzęt. Malowanie ścian co 3 lata. Wymiana mebli co 10 lat. Nie wolno nam zapomnieć o tych kosztach, musimy odkładać na nie każdego dnia. To też dużo tańsze, niż finansowanie się kredytem bankowym. Zamiast próbować ograniczać koszty, warto raczej spróbować zwiększać przychody. Z kolokwialnego określenia zarobić więcej najważniejsze jest słowo więcej. Nie chodzi wcale o więcej pacjentów, ale ra czej o więcej usług, które wygenerują nam dodatkowe przychody. Generowanie stałych przychodów Warto przyzwyczaić pacjentów do dbania o swoje zęby. Zamiast straszyć skutkami braku dbania o higienę w domu, dlaczego nie zaprosić na okresowe usuwanie płytki i przebarwień? Wykorzystując kamerę, mikroskop lub zwykły aparat fotograficzny można pokazać pacjentowi strefy, w 11

12 których prosty i bezbolesny zabieg pozwoli osiągnąć nad wyraz dobre rezultaty, przekładając się na dobrostan psychiczny pacjenta. Niech zatem wizyta u dentysty przed ważnymi wydarzeniami stanie się tak oczywista, jak kontrola samochodu przed dłuższą podróżą czy wizyta u fryzjera tuż przez Sylwestrem. Nie dlatego że boli, nie dlatego, że ząb nam wypadnie, nawet nie dlatego, że nie wyleczone źródło zakażeń grozi komplikacjami kardiologicznymi. Zamiast kusić strachem, pokażmy jak dbanie o zdrowe i ładne zęby podnosi codzienną jakość życia pacjenta. Satysfakcja pacjenta Truizmem będzie stwierdzenie, że tylko satysfakcja pacjenta daje nam wizję stałych i realnych zysków. Warto jednak ową satysfakcję zrównoważyć naszą satysfakcją finansową. Jak to osiągnąć? Podstawa dobrej sprzedaży, tak jak w przypadku każdych innych usług, to zaspokojenie potrzeb pacjenta. Nie zaszkodzi te potrzeby delikatnie rozbudzać, inwestując na przykład w bezpłatne oczyszczenie zębów możemy zwrócić uwagę pacjenta na problemy kosmetyczne. Stara zasada handlu mówi o pozytywnym zaskakiwaniu poprzez dawanie więcej niż standard. Nic tak nie irytuje pacjenta, jak dopłata za znieczulenie czy proste zdjęcie radiograficzne. Zamiast tego lepiej zaoferować dodatkowo kawę i świeżą gazetę w poczekalni. W końcu i tak mamy ekspres. Co do gazet, koniecznie muszą być aktualne! Inaczej pacjent zacznie myśleć, że leki też pewnie mamy przeterminowane Zadowolony pacjent będzie po prostu wracał, niezadowolony opowie o tym każdemu, kto będzie chciał słuchać. Dlatego niezmiernie ważne jest dbanie o satysfakcję pacjenta jako klienta. Ma wyjść z gabinetu zadowolony, z poczuciem, że poświęciliśmy mu swój czas i osobistą uwagę. 12

13 Prostota skutecznego marketingu Często wystarczy potraktować pacjenta jako dobrego znajomego i okazać mu szacunek tłumacząc, dlaczego na przykład nie proponujemy mu najdroższej usługi albo dlaczego obawiamy się, że w jego konkretnej sytuacji wybrana metoda leczenia może nie być wystarczająco skuteczna. Pacjent doceni szczerość i uczciwość dziś zarobimy mniej, ale uzyskamy wiernego klienta, który poleci nas innym. Warto unikać niszczenia rynku ceną. Chwilowe promocje, a już zwłaszcza cenowe, nie sprawdzają się w takiej branży. Obniżanie ceny nie dość, że obniża nasze zyski, to powoduje podobne oczekiwanie w przyszłości. Lepiej czasem nie pobrać opłaty w ogóle. Abonament? Nie ma nic bardziej demotywującego dla obu stron, niż stałe koszty ( płacę, więc musi mi się zwrócić ) i stałe przychody ( im mniej zrobię, tym więcej zarobię ) Zamiast wiązać pacjenta stałą umową albo wymuszać płatne wizyty kontrolne, lepiej zaszczepić w jego głowie potrzebę regularnej wizyty u dentysty. Dlatego wizyta u dentysty musi być doświadczeniem względnie przyjemnym, a przede wszystkim akceptowalnym, nie tylko finansowo. Warto korzystać z wiedzy o pacjencie, by dopasować do niej harmonogram wizyty. Dla jednych wyrazem sukcesu będzie wyleczenie zęba na jednej choćby długiej wizycie, inni preferują serię krótkich spotkań. Zawsze jednak pacjent doceni poświęcony mu czas. Budowanie relacji z pacjentem wymaga poznania jego potrzeb, historii, obciążeń i możliwości. Tu potrzebne będzie dobre oprogramowanie. Przygotowaliśmy nowy program Gabinet Dental X3 właśnie po to, by łatwiej Ci było sprostać tym potrzebom. 13

14 Pułapki fałszywych potrzeb Już Kopernik udowodnił, że gorszy pieniądz wypiera lepszy. Przekładając to na stomatologię w szczególności, a na usługi w ogólności, gdzieś podczas poszukiwania zysków przyjdzie nam pokusa szukania łatwych rozwiązań. Chcąc wycisnąć z naszego gabinetu jak najwięcej warto uświadomić sobie, jakiego rodzaju potrzebę zaspokajamy. Estetyka? Relaks? Nie, pacjent przychodzi do nas wciąż i mimo wszystko leczyć zęby. Nic nie zwalnia nas z zaoferowania podstawowej usługi na odpowiednim poziomie. Świat jest pełen fałszywych proroków. Czasami ulegamy pokusie tworzenia drobnych sztuczek marketingowych, takich jak kupony, karty rabatowe czy karty stałego klienta. Ale czy na pewno nasi pacjenci chcą zbierać punkty? Czasami aplikacje ewoluują w zupełnie nieoczekiwanym kierunku. Oddalone od życia, pisane nocami przez programistów kompletnie spoza branży, oferują wszystko, tylko nie zaspokajanie prawdziwych potrzeb. Na przykład diagram uzębienia pacjenta. Czy na pewno chcemy użyć feerii barw i setek narzędzi, aby oznaczyć miejsce planowanego leczenia z niemal inżynierską precyzją? A może wystarczy po prostu oznaczyć, że korzeń zęba nr 35 wymaga ponownego leczenia z powodu zmian przy wierzchołku? Ważniejsza od obrazków staje się możliwość jasnego i czytelnego zapisania tekstu, opisującego sytuację każdego zęba. Nowe technologie mają swoich apostołów. Sprawny handlowiec przekona nas, że nie ma nic ważniejszego, niż wydanie kilkudziesięciu tysięcy złotych na nowy sprzęt. Inni będą twierdzić, że tylko obecność w mediach społecznościowych czy portalach promocyjnych pozwoli nam zapewnić kontakt z pacjentem. Ba, to nawet czasami będzie prawda. Wybierz raczej przemyślane rozwiązanie, takie jak nasz najnowszy program Gabinet Dental X3. Żadnej dziecinady, po prostu porządny program. 14

15 Dentysta i multimedia Jarosław Knypl Przejście z papierowej na elektroniczną dokumentację medyczną daje nam możliwości, o których nie śnili nasi przodkowie. Pamiętam jeszcze przedwojennego dentystę, do którego chodziłem będąc dzieckiem. Przyjmując przez lata w tej samej przychodni, posiadał do dyspozycji kwas solny, amalgamat, cement i niesamowicie dużo cierpliwości. Niestety, nie miał turbiny, a na twarzy okularów ani maski Wszystkie zabiegi opisywał rzecz jasna papierowo, korzystając z prostego schematu tworzonego na papierze milimetrowym. Warto sobie uświadomić, że i dziś wiele gabinetów funkcjonuje bardzo podobnie. Rewolucja wymuszona zmianą przepisów jest dobrą okazją na zmiany. Zanim uświadomimy sobie, jak wiele możemy zyskać, warto najpierw zwrócić uwagę, jak wiele czasu dotąd straciliśmy. Trzeba czasami wyjść z siebie, aby stanąć obok. Nabierzmy zatem na moment innej perspektywy. Jaś Fasola i dentogram Brytyjski komik Rowan Atkinson niejednokrotnie prezentował frywolny stosunek do całkiem poważnych sytuacji życia codziennego. Nie inaczej było w piątym odcinku pierwszego sezonu Jasia Fasoli (1992 rok). Fabuła odcinka jest prosta. Główny bohater trafia na fotel. Tam niesforny Jaś bawi się narzędziami. Nasz niezdara, zamiast samemu dać się 15

16 znieczulić, usypia dentystę zastrzykiem w biodro, a ponieważ jest mu z tego powodu przykro (i się nudzi, jak zawsze), postanawia sam się obsłużyć. W końcu wszystkie narzędzia ma pod ręką Skupmy się na moment na tym obrazku. Wiertło jak wiertło, fotel jak fotel, ale udający panoramiczne zdjęcie rentgenowskie schemat uzębienia, czyli dentogram, w wielu zachodnich gabinetach jest oczywistym standardem od lat. Ten odcinek Jasia pochodzi z 1992 roku. Ponad 20 lat temu! Komediowo historia jest doskonała: okazuje się, że dentogram ma zawiasy pozwalające obrócić go wzdłuż obu osi lustrzanie i do góry nogami. Z chwilą, gdy Jaś odkrywa zawiasy, robi się zabawnie, bo na wszelki wypadek wylecza sobie cztery różne zęby Jak doskonale widać w tej scenie, obrazowanie układu zębów ma kapitalne znaczenie dla pacjenta. Pozwala w przystępny sposób pokazać cel i postępy leczenia, ma też istotne znaczenie dokumentacyjne i dowodowe. 16

17 Dentogram w programie Podstawą opracowywania okna wizyty stomatologicznej jest okno graficznego dentogramu. Prosty, elegancki schemat typowego zestawu zębów został opracowany w efekcie długich badań i konsultacji. Celowo zrezygnowano z próby fotograficznego oddawania układu zębów, bo prościej jest przecież podłączyć gotowe zdjęcie pantomograficzne. Podobnie zrezygnowano z nadmiernej szczegółowości symboliki schematu priorytetem jest przejrzystość i wygoda pracy. Zadbano natomiast o wiele miejsca na szczegółowy opis tekstowy każdego zęba. Zadbano też o dostęp do tych funkcji wprost z klawiatury, bez niepotrzebnego odciągania uwagi lekarza od pacjenta. Gdyby dentysta Jasia Fasoli miał u siebie taki program, być może sytuacja pacjenta potoczyłaby się zupełnie inaczej. W końcu niewiele brakowało, programy JZK są dostępne na rynku dokładnie od 1992 roku 17

18 Ty i Twoja dolna szóstka Nowe funkcje w programie Gabinet Dental X3 to raj dla osób, które chcą wykorzystać nawet zwykłą kamerę internetową jako źródło profesjonalnego obrazu. Wcale nie trzeba inwestować w drogi sprzęt, wystarczy tylko dobrać kamerę, która umożliwia zarejestrowanie bliskiego obrazu. Doskonale sprawdzają się też amatorskie mikroskopy podłączane przez USB. Kosztują grosze, a osiągany efekt jest wart każdej ceny. Pierwszą kwestią jest to, że dla wielu osób to właśnie wygląd jest motywacją do podjęcia leczenia. Nie mówimy tu jednak o cynicznym wykorzystywaniu niewiedzy pacjenta co do prawidłowego wyglądu świeżo wyleczonego kanału (przyznajmy, dla laika wygląda obrzydliwie!), ale wskazaniu miejsc potencjalnych problemów. Wiele osób ma tendencję do zgrzytania zębami w czasie snu (bruksizm). Zwrócenie uwagi na tę parasomnię brzmi dla pacjenta często jak próba wyłudzenia usług protetycznych czy rehabilitacyjnych. Wcześniejsze pokazanie obrazu wytartej powierzchni zęba jest niezmiernie przekonujące. Warto wykorzystać możliwości pobierania i zapisu obrazów, dołączanych następnie do dokumentacji medycznej pacjenta, a nawet w formie wydruku czy dokumentu PDF. Wykonanie zdjęć przed i po zabiegu jest świetnym zabezpieczeniem na wypadek późniejszych reklamacji ze strony pacjenta. 18

19 Gabinet Dental X3 Jeśli naprawdę zależy nam na osiągnięciu sukcesu w naszym małym przedsiębiorstwie, musimy posiadać do tego odpowiednie narzędzia. Fachowo przygotowane oprogramowanie pozwoli nam oszczędzić czas, a przede wszystkim odpowiednio zarządzać informacją medyczną i finansową. Informacja to podstawa biznesu. Wykorzystaj nowy program Gabinet Dental X3 do odpowiedniego liczenia kosztów. Teraz możesz przyporządkować koszty pośrednie i bezpośrednie do konkretnych wizyt za pomocą paru kliknięć. Monitorując stany magazynowe będziesz mieć pełną kontrolę nad kosztami funkcjonowania gabinetu, unikając technicznych odwołań wizyt i realnie obniżając koszty. Dobry program to doskonałe narzędzie nie tylko do prowadzenia elektronicznej dokumentacji medycznej, ale przede wszystkim do rozliczania przychodów i kosztów. W bardzo prosty sposób przygotujesz cennik, oparty o automatyczną wycenę procedur. Unikniesz w ten sposób pułapki sprzedaży usług przynoszących straty. Podsumowanie statystyk pozwala zachować kontrolę nad firmą. Kody systemu ICD-9 pozwolą Ci uzyskać błyskawiczne podsumowanie przychodów i kosztów w przeliczeniu na konkretne procedury. Przede wszystkim jednak Gabinet Dental X3 to kompleksowe narzędzie do obsługi gabinetu lekarza dentysty, od zarejestrowania pacjenta po kompletne rozliczenie wizyty. Elegancja, sprawna komunikacja i profesjonalne przeprowadzenie procedur dadzą dodatkową wartość, której nie sposób przecenić. 19

20 Zasada informed consent Profesjonalnie opracowany dział dokumentacyjny pozwala w pełni realizować zasadę Informed Consent leczenia opartego na wiedzy i zgodzie pacjenta. Tylko odpowiednie zabezpieczenie procedur pod względem formalnym daje nam ochronę przed często nieuzasadnionymi roszczeniami odszkodowawczymi i odpowiedzialnością prawną. Gotowe wzory funkcjonujące niekiedy w obrocie internetowym niosą ze sobą groźną pułapkę. Jeśli zgoda pacjenta ma być jasna i świadoma, nie jest dopuszczalna zgoda blankietowa w rodzaju znam i akceptuję ryzyko związane z zabiegiem, bez wskazania jednocześnie konkretnych ryzyk, na które pacjent się zgadza! Podobnie stwierdzenie miałem możliwość zadawania pytań i zrozumiałem odpowiedzi jest tylko pobożnym życzeniem, które nie może zastąpić konkretnego opisu zabiegu oraz możliwych jego konsekwencji teraz i w przyszłości. Jeśli nie zachowamy podstawowych zasad tworzenia dokumentów prawnych, w razie sporu trudno będzie udowodnić, że pacjent nie będący fachowcem w ogóle miał świadomość tego, co akceptuje. Stąd formularz zgody musi być silnie spersonalizowany i zawierać bardzo dokładny opis zabiegu, a jednocześnie być przejrzysty i napisany zrozumiałym językiem. Inną pułapką jest nadmierna szczegółowość formularza, utrudniająca zrozumienie jego treści przez pacjenta. Naiwnym jest zakładanie, że wielostronicowa zgoda podpisana przez pacjenta chroni nas w jakimkolwiek stopniu bardziej, niż elegancki jednostronicowy formularz. Podczas projektowania formularzy zgody wykorzystywaliśmy rozległe doświadczenie prawne naszych konsultantów, ale poświęciliśmy też czas na przygotowanie formularzy w formie akceptowalnej dla pacjenta. 20

21 Elektroniczna dokumentacja medyczna Wprowadzony niedawno obowiązek tworzenia i przetwarzania dokumentacji medycznej w formie elektronicznej stawia przed lekarzem prowadzącym praktykę nowe wyzwania. Odpowiednie tworzenie, przechowywanie i zabezpieczanie dokumentacji medycznej jest absolutnie kluczowe w świetle nowych rozwiązań prawnych. Należy mieć świadomość, że tak samo jak dokumentacja papierowa, informacje przetwarzane w programie stanowią tzw. dane wrażliwe, czyli dane osobowe o charakterze szczególnie chronionym. Unikalne techniki zabezpieczeń istotnie zwiększają bezpieczeństwo danych w programie. Dokumentowanie zaleceń W bardzo wielu przypadkach osiągnięcie i utrzymanie efektów stosunkowo drogiego zabiegu zależy od ścisłego przestrzegania przez pacjenta zaleceń pozabiegowych. Żeby jednak pacjent miał co przestrzegać, powinien otrzymać jasne wytyczne na piśmie. Program Gabinet Dental X3 oferuje kompletną obsługę standardowych formularzy zaleceń pozabiegowych. Przygotowanie arkusza zaleceń jest bardzo proste, a każde wprowadzone do programu zalecenie nadaje się do ponownego wykorzystania przy podobnym zabiegu u kolejnego pacjenta. Bardzo ważną funkcją jest zachowywanie w dokumentacji medycznej informacji o wydanych zaleceniach. Jest to niezmiernie ważne dla potencjalnych przyszłych celów dowodowych. Teraz udowodnienie, że pacjent otrzymał formularza zaleceń, jest bardzo proste. 21

22 Komunikacja elektroniczna Dobrze przesłana informacja to klucz do sukcesu. Nowocześni pacjenci z radością przyjmą wysłany we właściwym momencie SMS, chętnie też przeczytają dodatkowe informacje przesłane pocztą elektroniczną. Z drugiej strony jednak przesyłanie niezamówionej korespondencji handlowej mailem lub przesyłanie SMS bez zgody klienta jest wykroczeniem, a w pewnych okolicznościach mogłoby zostać nawet potraktowane jako przestępstwo nękania (stalking). Rozpoznanie i odpowiednie opracowanie koniecznych procedur jest zatem koniecznością. W programie przygotowano rozbudowane opcje, pozwalające ściśle kontrolować zarówno preferencje pacjenta, jak i realizowane sposoby komunikacji. Tworząc program Gabinet Dental X3, wykorzystaliśmy nasze dziesięcioletnie doświadczenia z obu stron fotela. Program jako narzędzie komunikacji z pacjentem Pacjent poczuje się pewniej wiedząc, że starodawną kartkę i długopis zastąpiło nowoczesne, przyjazne oprogramowanie. Elegancki wydruk zaleceń z wizyty połączony z dalszymi zaleceniami przesłanymi mailem stanowią doskonałą podstawę do zapamiętania wizyty jako przyjaznego doświadczenia. Zasób czytelnych zaleceń, informacji o zabiegach i szczegółowej dokumentacji to tylko niektóre z narzędzi, które będą dbać o naszą współpracę z pacjentem. Dzięki stworzeniu sprawnie działającego zespołu opartego o dobrą komunikację, udało nam się przygotować i rozwinąć nasz wspólny projekt. Przygotowaliśmy zestaw konkretnych możliwości, wykorzystywanych z sukcesem w studiu, które istnieje naprawdę. 22