Prawo konsumenckie w praktyce

Transkrypt

1 Prawo konsumenckie w praktyce MATERIAŁY UCZESTNIKA Przygotował: Hubert Łapiński Olsztyn 2013

2 Strona1 Kto może kupować wszystko, a kto tylko niektóre rzeczy, czyli o 3 kategoriach konsumentów Zakup towarów i usług jest zawarciem umowy, czyli czynnością prawną. Polskie prawo reguluje wykonywanie czynności prawnych, dzieląc konsumentów na 3 grupy: 1. Dzieci poniżej 13. roku życia. 2. Młodzież między 13. a 18. rokiem życia. 3. Osoby pełnoletnie Ad. 1 Dziecko poniżej 13 lat, chociaż ma zdolność prawną, nie może samo zaciągać zobowiązań, nabywać praw ani rozporządzać nimi, gdyż nie ma zdolności do czynności prawnych. Zakup (umowa kupna-sprzedaży) dokonany przez dziecko poniżej 13. roku życia jest nieważny, chyba że chodzi o drobne, powszechnie zawierane umowy w sprawach życia codziennego. Wówczas umowa staje się ważna z chwilą jej wykonania, jeśli nie prowadzi do rażącego pokrzywdzenia dziecka, które jest stroną takiej umowy. Ad. 2 Ograniczoną zdolność do czynności prawnych mają dzieci pomiędzy 13. a 18. rokiem życia oraz osoby, które nie zostały całkowicie ubezwłasnowolnione. Czynność prawna wykonywana przez takie osoby wymaga do swej ważności zgody przedstawiciela ustawowego (rodzica lub opiekuna prawnego). Od tej zasady przewidziane są jednak wyjątki, np. umowy powszechne, dotyczące bieżących spraw życia codziennego mogą być zawierane samodzielnie. Ad. 3 Pełna zdolność do czynności prawnych przysługuje osobom, które ukończyły 18 lat, a także osobom małoletnim, które zawarły związek małżeński. Osoba pełnoletnia ma prawo zawierać umowy i zaciągać zobowiązania prawne. Czym jest sprzedaż konsumencka? Jest to sprzedaż rzeczy ruchomej - nowej bądź używanej - osobie fizycznej (konsumentowi), która nabywa ją od przedsiębiorcy (sprzedawcy) w celu niezwiązanym z działalnością zawodową lub gospodarczą. Pojęcie to nie obejmuje zakupu mieszkania lub innej nieruchomości, a także dostaw energii elektrycznej, gazu i wody, chyba że są sprzedawane w ograniczonej ilości lub w określonej objętości. Zagadnienia związane ze sprzedażą konsumencką reguluje ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Jej przepisy stosuje się również do umów na odległość (zakup towaru przez internet, z katalogu wysyłkowego itp.) oraz umów zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa, na przykład za pośrednictwem akwizytora. Regulacje dotyczące sprzedaży konsumenckiej odnoszą się również do

3 Strona2 zakupów w komisie oraz umów o dzieło, dotyczących rzeczy ruchomych (na przykład zamawiania mebli w zakładzie usługowym, który wykonuje je we własnym zakresie), a także umów dostawy. Co to jest niezgodność towaru z umową? Jakie uprawnienia przysługują konsumentowi w przypadku stwierdzenia niezgodności towaru z umową? Niezgodność towaru z umową to przede wszystkim niekompletność rzeczy (brak niektórych części), a także jej wady fizyczne i prawne. Towar jest niezgodny z umową, jeśli nie nadaje się do tego, do czego jest zwykle używany, np. zakupione płytki mrozoodporne są nieodporne na niskie temperatury. Towar jest też niezgodny z umową, jeśli nie ma właściwości, jakie powinny cechować taki produkt i o jakich zapewniał sprzedawca lub producent (podczas indywidualnego uzgadniania właściwości towaru lub w składanych publicznie oświadczeniach w reklamie lub oznakowaniu towaru), np. zakupiony proszek nie usuwa uporczywych plam, mimo że w reklamie zostały podane takie zapewnienia. Określenie niezgodność towaru z umową znajdziemy w ustawie z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz. U z 2002 r. nr 141, poz z późn. zm.).art. 6 ustawy przesądza także, że za niezgodność towaru z umową uważa się m.in. nieprawidłowości w zamontowaniu i uruchomieniu, jeśli czynności te zostały wykonane w ramach umowy sprzedaży. Nie chodzi tylko o czynności wykonane przez samego sprzedawcę lub osobę z nim współpracującą, ale także o samego konsumenta, jeśli nieprawidłowości powstały przy montażu lub instalacji, mimo że postępował on zgodnie z instrukcją otrzymaną przy sprzedaży. W razie wykrycia niezgodności towaru z umową konsument może najpierw żądać albo wymiany towaru na nowy (bez wad) albo nieodpłatnej naprawy. Wybór żądania należy do kupującego, sprzedawca nie może co do zasady np. odmówić wymiany. Z odmową możemy się spotkać jedynie wtedy, gdy sprzedawca nie dysponuje zapasem danych rzeczy, nie jest w stanie szybko sprowadzić ich z magazynu lub hurtowni albo byłoby to zbyt kosztowne. Sprzedawca może bowiem nie spełnić żądania kupującego, gdy naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość towaru zgodnego z umową oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia. Gdy kupujący nie może żądać wymiany lub nieodpłatnej naprawy towaru, ponieważ: o o jest ona niemożliwa lub wymaga nadmiernych kosztów, albo sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu kupującego w odpowiednim czasie lub gdy naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności, to wtedy kupujący może skorzystać z innych uprawnień. Może on zażądać obniżenia ceny, a nawet odstąpić od umowy, choć ta ostatnia możliwość nie dotyczy tych przypadków, gdy stwierdzona wada jest nieistotna.

4 Strona3 Sprzedawca nie odpowiada jednak za taką niezgodność, o której kupujący wiedział w momencie transakcji, albo oceniając rozsądnie powinien był wiedzieć. Te konsumenckie przywileje obowiązują przez dwa lata od chwili zakupu nowego towaru (przy zakupie rzeczy używanej jest tak samo, choć umownie można ten termin skrócić nawet do jednego roku). Uprawnienia te jednak utracimy w odniesieniu do konkretnej nieprawidłowości, jeśli w ciągu dwóch miesięcy od jej wykrycia nie zawiadomimy o tym sprzedawcy (najlepiej listem poleconym za potwierdzeniem odbioru albo zanosząc pismo osobiście i żądając potwierdzenia jego doręczenia). Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia przed jego upływem. Gdy wykryliśmy nieprawidłowość w ciągu pierwszych sześciu miesięcy od zakupu, to istnieje korzystne dla nas domniemanie, że wada istniała już w chwili transakcji. W takim przypadku sprzedawca, który to kwestionuje, powinien udowodnić, że wada powstała już w trakcie używania przez nas rzeczy. Czy w przypadku stwierdzenia wady towaru można od razu odstąpić od umowy kupna? Wszystko zależy od tego, z kim zawarliśmy umowę. Jeśli działamy jako konsumenci (tak jest w większości przypadków) i kupujemy towar od profesjonalisty, to nie możemy od razu odstąpić od umowy, a zdarzają się sytuacje, gdy takie uprawnienie w ogóle nam nie będzie przysługiwało. Tak wynika z ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz. U z 2002 r. nr 141, poz z późn. zm.). Jeśli towar jest niezgodny z umową (np. ma wady fizyczne), to możemy domagać się jego wymiany na egzemplarz niewadliwy albo do bezpłatnej naprawy. Dopiero gdy jest to niemożliwe lub wymaga nadmiernych kosztów albo jeżeli sprzedawca nie zdoła uczynić zadość naszemu żądaniu w odpowiednim czasie lub gdy naprawa albo wymiana narażałaby nas (kupujących) na znaczne niedogodności, wtedy wolno nam albo żądać obniżenia ceny, albo odstąpić od umowy. Odstąpienie nie jest jednak możliwe, gdy niezgodność towaru z umową jest nieistotna (np. kupiony mebel jest co prawda porysowany lub pobrudzony, ale w miejscu, gdzie nie jest to zbyt widoczne). Inaczej jest, gdy kupujemy jakąś rzecz od zwykłej osoby, nieprofesjonalisty (np. jakiś przedmiot na aukcji internetowej np. w serwisie Allegro) bądź zawieramy transakcję jako osoba prowadząca działalność gospodarczą. Wtedy do umowy sprzedaży stosuje się przepisy Kodeksu cywilnego i zawarte tam regulacje dotyczące rękojmi za wady. Art Kodeksu cywilnego ułatwia wtedy odstąpienie od umowy. W razie wykrycia wady można bowiem od razu odstąpić od umowy albo żądać obniżki ceny. Nie trzeba starać się wcześniej o wymianę rzeczy na nową lub jej naprawę. Jednak uprawnienie do odstąpienia od umowy nie będzie nam przysługiwało, jeśli sprzedawca niezwłocznie wymieni daną rzecz na niewadliwą albo ją naprawi. Wtedy nie możemy odstąpić od umowy. Nie oznacza to jednak, że sprzedawca może nam w nieskończoność

5 Strona4 naprawiać wadliwą rzecz. Gdy towar był już raz naprawiany albo wymieniany, to w razie kolejnych problemów możemy już od umowy odstąpić, chyba że wady są nieistotne. Czym jest reklamacja towaru niezgodnego z umową? Kupujący może żądać doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową - przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy. W sytuacji, gdy: o o o naprawa lub wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów albo sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub naprawa (wymiana) narażałaby kupującego na znaczne niedogodności. W takim przypadku konsument ma prawo domagać się stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy. Odstąpienie od umowy nie jest jednak możliwe, gdy niezgodność towaru konsumpcyjnego z umowa jest nieistotna. Jeśli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie doprowadzenia towaru wadliwego do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę lub wymianę na nowy, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione. Zawsze po zawarciu umowy sprzedaży konsumenckiej (umowy o dzieło, której rezultatem jest rzecz ruchoma), konsument z mocy prawa może reklamować towar (dzieło), który jest niezgodny z umową. Reklamację składa się do sprzedawcy (przyjmującego zamówienie na dzieło). Reklamację towaru niezgodnego z umową można złożyć w ciągu 2 lat od jego nabycia (jeśli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana, strony mogą powyższy termin skrócić, jednak nie poniżej jednego roku). W razie wymiany towaru termin ten biegnie na nowo. Warto wiedzieć, że w razie stwierdzenia niezgodności towaru przed upływem 6 miesięcy to sprzedawca musi udowodnić konsumentowi, że towar był zgodny z umową w chwili jego wydania. Co ważne, niezgodność towaru z umową należy zgłosić sprzedawcy nie później niż 2 miesiące po jej wykryciu. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia przed jego upływem. Powyższych uprawnień nie można wyłączyć ani ograniczyć w drodze umowy zawartej przed zawiadomieniem sprzedawcy o niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. W szczególności nie można tego dokonać przez oświadczenie kupującego, że wie o niezgodnościach towaru z umową lub przez wybór prawa innego niż polskie.

6 Strona5 Jak rozumiemy pojęcie termin oraz w jaki sposób go obliczamy? Przy obliczaniu terminów najczęściej stosujemy odpowiednio zasady kodeksu cywilnego. Zgodnie z kodeksem cywilnym termin oznaczony w dniach kończy się z upływem ostatniego dnia. Tak więc jeżeli jest to termin 10-dniowy, upływa on z końcem 10. dnia biegu terminu. Przy czym jeżeli początkiem takiego terminu jest pewne zdarzenie, przy jego obliczaniu nie uwzględnia się dnia, w którym to zdarzenie nastąpiło. Na przykład przy zwrocie towaru zakupionego w Internecie powinniśmy w terminie 10 dni od otrzymania towaru przesłać oświadczenie o odstąpieniu od umowy sprzedaży na odległość. W tym przypadku początkowym dniem biegu terminu jest dzień następny po dniu wydania towaru przez sprzedającego. Jeżeli termin oznaczony jest w tygodniach, miesiącach lub latach, kończy się z upływem dnia, który nazwą lub datą odpowiada początkowemu dniowi terminu, a gdyby takiego dnia w ostatnim miesiącu nie było w ostatnim dniu tego miesiąca. Natomiast gdy termin jest oznaczony w miesiącach lub latach, a ciągłość terminu nie jest wymagana, miesiąc liczy się za 30 dni, a rok za 365 dni. Jeżeli koniec terminu do wykonania czynności przypada na dzień uznany ustawowo za wolny od pracy, termin upływa dnia następnego. Należy pamiętać, że sobota nie jest dniem ustawowo wolnym od pracy. Zakupy w Internecie i z katalogu, czyli sprzedaż na odległość Uwaga! Przy dokonywaniu zakupów w sklepie internetowym lub zamawianiu towaru z katalogu wysyłkowego, mamy takie same prawa jak w przypadku zakupu w zwykłym sklepie. Przysługuje nam też dodatkowe prawo do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny, które nie dotyczy zakupów w świecie rzeczywistym. Rezygnacja z zakupu w sklepie on-line lub z katalogu Możemy zrezygnować z zakupu w terminie 10 dni od otrzymania towaru. Są jednak wyjątki umowy zakupu: usług bankowych, na aukcjach internetowych, nieruchomości, ubezpieczeń czy inwestycji kapitałowych żądzą się innymi przepisami. W terminie 10 dni od otrzymania towaru nie można zrezygnować również z: 1. produktu lub usługi wykonanej według indywidualnego zamówienia; 2. produktu, który ulega szybkiemu zepsuciu, np. świeże owoce, schłodzone niekonserwowane mięso i mleko; 3. umowy dotyczącej usług turystycznych, w tym zakwaterowania, transportu, rozrywki i gastronomii;

7 Strona6 4. zakupionych programów komputerowych, kaset wideo i audio, płyt CD i DVD, po zdjęciu oryginalnego opakowania; 5. usług, których realizacja rozpoczęła się za naszą zgodą przed upływem terminu 10 dni; 6. usług w zakresie gier losowych i zakładów wzajemnych; 7. prenumeraty prasy. Jak zwracamy towar i kiedy powinniśmy otrzymać zwrot pieniędzy? W terminie 10 dni od otrzymania towaru powinniśmy przesłać listem poleconym za potwierdzeniem odbioru oświadczenie o odstąpieniu od umowy sprzedaży na odległość. Koszty odesłania towaru ponosimy my kupujący. Zwrot pieniędzy za odesłany towar powinniśmy otrzymać od sprzedawcy nie później niż w terminie 14 dni od dnia, kiedy sprzedawca otrzymał od nas oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Inaczej dzieje się w przypadku, gdy dokonujemy reklamacji. Wówczas towar musi mieć wadę, czyli należy wskazać przyczynę reklamacji. Jeśli nasze żądanie zostanie uwzględnione, to sprzedający ma obowiązek zwrócić nam koszty przesyłki wadliwego towaru. Trochę hazardu, czyli co warto wiedzieć o aukcjach internetowych. Jeżeli decydujemy się już wziąć udział w aukcji internetowej, to warto się upewnić, czy portal, który tę aukcję prowadzi, jest wiarygodny. Od tego zależy, czy będziemy mieli podobne prawa jak przy zakupie w sklepie internetowym. Czasami zdarza się, że takie portale są fikcyjne, stworzone wyłącznie w celu wyłudzenia od nas pieniędzy Nie zawsze możemy odstąpić od umowy zawartej podczas aukcji. Jeżeli licytowaliśmy cenę towaru, a tak jest najczęściej, to musimy następnie za ten towar zapłacić. Możemy zrezygnować z zakupu, jeśli przedmiot nie jest sprzedawany na aukcji z licytacją ceny, tzn. jest wystawiony na sprzedaż w stałej cenie tzw. kup teraz. Opcja ta pozwala na nabycie towaru przed podanym terminem zakończenia aukcji, a także na odstąpienie od umowy w terminie 10 dni. Jeżeli na aukcji internetowej kupiliśmy towar lub usługę od przedsiębiorcy, to możemy je reklamować w taki sam sposób jak przy zakupie w zwykłym sklepie. Sprzedawca odpowiada wówczas za niezgodność towaru z umową przez 2 lata. Zostało to już opisane w części dotyczącej reklamacji. Natomiast jeżeli osoba sprzedająca nam towar na aukcji internetowej nie jest przedsiębiorcą, wtedy odpowiada ona wobec nas kupujących z tytułu rękojmi, tj. w terminie 1 roku od daty wydania nam towaru. Jeżeli zauważymy, że zakupiona rzecz ma wady, możemy odstąpić od umowy lub żądać od sprzedającego obniżenia ceny. Natomiast nie możemy odstąpić od umowy, jeżeli

8 Strona7 sprzedawca niezwłocznie wymieni rzecz wadliwą na rzecz wolną od wad albo usunie wady. Tracimy uprawnienia z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy, jeżeli nie zawiadomimy o nich sprzedawcy w ciągu miesiąca od momentu ich wykrycia. Warto jednak wiedzieć, że każdy zakup na aukcji internetowej to swego rodzaju hazard. Dlatego jeżeli chcemy w taki sposób nabywać towary, to warto jest wcześniej dowiedzieć się czegoś o sprzedającym. Można to zrobić, sprawdzając wpisy na forach kupujących, sprawdzając, jak internauci oceniają poprzednie aukcje tego sprzedającego, jak długo korzysta on z tej formy sprzedaży, jakie informacje o firmie sprzedającej zawarte są na stronie aukcji itp. Musimy jednak być świadomi, że portal, na którym licytujemy nasz towar, odpowiada tylko za jakość usługi dostępu do serwisu, a nie za towary, które podlegają licytacji, gdyż nie on je sprzedaje. Czy można zwrócić towar zgodny z umową? Sprzedawca nie ma obowiązku przyjąć towaru zgodnego z umową. Zależy to wyłącznie od jego dobrej woli. Wyjątek stanowi ujęta w ustawie o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny sytuacja, kiedy dany towar nabyliśmy poza lokalem przedsiębiorstwa (na przykład zakup od akwizytora) lub na podstawie umowy zawartej na odległość (na przykład z katalogu wysyłkowego lub przez internet). Wówczas konsumentowi przysługuje prawo rezygnacji z towaru bez podania przyczyn w terminie 10 dni od zawarcia umowy (przy umowach zawartych na odległość termin dziesięciodniowy, w którym konsument może odstąpić od umowy, liczy się od dnia wydania rzeczy, a gdy umowa dotyczy świadczenia usługi - od dnia jej zawarcia). W takiej sytuacji wystarczy przed upływem tego terminu złożyć (na przykład wysłać listem poleconym) oświadczenie na piśmie. W razie odstąpienia od umowa uważana jest ona za niezawartą, a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. To, co strony świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie czternastu dni. Sprzedawca ma zatem obowiązek niezwłocznie (a maksymalnie w ciągu 14 dni) zwrócić całą uiszczoną przez nas kwotę. Jeżeli konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat, należą się od nich odsetki ustawowe od daty dokonania przedpłaty. W jaki sposób można reklamować artykuły spożywcze? Ze względu na specyfikę żywności (czyli wymagania wysokiej jakości, czystości, świeżości i bezpieczeństwa zdrowotnego) zasadniczą różnicą w porównaniu z innymi towarami są krótsze terminy zgłaszania reklamacji. Wprowadza je rozporządzenie Ministra Gospodarki, Pracy i Polityki Społecznej z dnia 30 stycznia 2003 r. w sprawie terminów zawiadomienia sprzedawcy o stwierdzeniu

9 Strona8 niezgodności towaru żywnościowego z umową (DzU z 2003 r. nr 31, poz. 258). Na zawiadomienie sprzedawcy o wykryciu niezgodności towaru z umową (np. o zepsutym jogurcie, zgniłym mięsie, zwietrzałej kawie) mamy tylko trzy dni. Powinniśmy więc działać niezwłocznie, bo inaczej stracimy nasze uprawnienia reklamacyjne. W przypadku towarów paczkowanych reklamację trzeba złożyć w terminie 3 dni od dnia otwarcia opakowania. Jeśli zaś towar kupiliśmy luzem (nie był on zapakowany w sposób, który uniemożliwia zmianę ilości i objętości bez naruszania opakowania), to zgłoszenia jego niezgodności z umową należy dokonać w terminie 3 dni od dnia sprzedaży bądź otrzymania. Zawiadomienie dotyczące żywności trzeba też bezwzględnie złożyć jeszcze przed upływem terminu przydatności do spożycia lub daty minimalnej trwałości. Reklamuję towar, a sprzedawca nie chce go przyjąć i odsyła mnie do producenta, powołując się na warunki gwarancji - kiedy może to zrobić? Sprzedawca może to zrobić jedynie wtedy, gdy wygasły uprawnienia konsumenta z tytułu niezgodności towaru z umową (np. konsument nie zdążył w terminie dwóch miesięcy od wykrycia wady zawiadomić o tym mankamencie sprzedawcy albo minęły już dwa lata od dnia sprzedaży towaru).gwarancja jest bowiem dobrowolnym i bezpłatnym określeniem obowiązków producenta towaru (najczęściej jego, choć czasami także np. sprzedawcy) i uprawnień kupującego w przypadku, gdy właściwość zakupionego produktu nie odpowiada tej obiecanej w dokumencie gwarancyjnym lub w reklamie. Udzielenie gwarancji wcale nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego z tytułu niezgodności towaru z umową. Komunikat przypominający o tym powinien być umieszczony na karcie gwarancyjnej. Tak wynika z art. 13 ust. 4 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz. U z 2002 r. nr 141, poz z późn. zm.). Sprzedawca nie może zasłaniać się udzieleniem gwarancji na dany produkt i odmawiać z tego powodu rozpatrzenia reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową. Gdy spotka nas taka odmowa, to najlepiej wysłać reklamację sprzedawcy listem poleconym za potwierdzeniem odbioru, aby mieć dowód potwierdzający jej złożenie. Gdy w ciągu 14 dni sprzedawca nie ustosunkuje się do naszych żądań, to z przepisów wynika domniemanie, że uznaje nasze racje. Wcześniejsza próba skorzystania z gwarancji nie wyklucza późniejszego wykorzystania uprawnień z tytułu niezgodności towaru z umową. Trzeba wtedy pamiętać, aby w odpowiednim czasie zgłosić sprzedawcy wadę (nie trzeba jednocześnie występować z żądaniem naprawy lub wymiany). Z art. 9 ust. 1 ustawy wynika bowiem, że traci się uprawnienia z tytułu niezgodności towaru z umową, jeśli nie powiadomi się o tym sprzedawcy w ciągu dwóch miesięcy od wykrycia wad.

10 Strona9 Czy można zwrócić towar przeceniony? To, czy możemy reklamować towar, który został przeceniony, uzależnione jest od powodów przeceny. Najczęściej dotyczy ona towaru pełnowartościowego, z którego zbyciem sprzedawca ma problem (przykładem są posezonowe wyprzedaże). Wówczas przysługują nam takie same uprawnienia, jak w przypadku towaru, który nie był przeceniony. Warto pamiętać, iż w razie wymiany towaru, który był niezgodny z umową, niedopuszczalne jest aby sprzedawca żądał od konsumenta zapłaty różnicy w cenie towaru pomiędzy uiszczoną w momencie zakupu a istniejącą w chwili dokonywania wymiany. Może się jednak zdarzyć, że sprzedawca obniży cenę, ponieważ towar ma określoną wadę, o której przy dokonywaniu zakupu zostaniemy poinformowani. W takiej sytuacji możliwość składania reklamacji jest - w odniesieniu do tej konkretnej wady - wyłączona. Sprzedawca nie odpowiada bowiem za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umowa, gdy konsument w chwili zawarcia umowy o tej niezgodności wiedział lub, oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć. W jaki sposób mam złożyć reklamację (na piśmie, e- mailem, telefonicznie, ustnie w sklepie)? W jaki sposób przedsiębiorca ma mi odpowiedzieć i ile czasu ma na odpowiedź? Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz. U z 2002 r. nr 141, poz z późn. zm.) nie przewiduje jednego obowiązującego sposobu składania reklamacji. Jednak wykazanie tego, że reklamację się w ogóle złożyło, a także tego, co było jej treścią i kiedy dokładnie sklep ją otrzymał, może mieć doniosłe znaczenie np. w razie sporu sądowego. Dlatego najlepiej złożyć reklamację w formie pisemnej, a więc albo wysłać na adres sklepu listem poleconym za potwierdzeniem albo zanieść osobiście i na kserokopii reklamacji poprosić o potwierdzenie jej przyjęcia. Trudniej jest wykazywać, że się dzwoniło albo ustnie coś ustalało, zwłaszcza wtedy, gdy druga strona temu zaprzecza. Art. 8 ust. 4 ustawy przewiduje, że jeśli sprzedawca otrzymał od kupującego żądanie wymiany albo nieodpłatnej naprawy towaru niezgodnego z umową, to powinien się do niego ustosunkować w terminie 14 dni. Jeśli sprzedawca się jednak nie ustosunkuje, to uważa się, że uznaje żądanie konsumenta za zasadne. Terminu na zajęcie stanowiska przez sprzedawcę nie można zmienić wolą stron. W tym miejscu warto podkreślić, iż postanowienia wzorców umów skutkujące faktycznym przedłużeniem tego terminu (np. przez zobowiązanie klienta do osobistego odbioru decyzji w sklepie), zostały uznane za niedozwolone postanowienia umowne (wpis do Rejestru Klauzul Niedozwolonych Nr 679 i 934). Termin 14-dniowy liczy się w ten sposób, że w tym czasie konsument powinien przynajmniej dostać szansę na zapoznanie się ze stanowiskiem sprzedawcy. Tak wynika z art Kodeksu

11 Strona10 cywilnego oświadczenie woli, które ma trafić do innej osoby, jest złożone z chwilą, gdy doszło do niej w taki sposób, że mogła się ona zapoznać z jego treścią. Z reguły nie wystarczy więc, jeśli sprzedawca w czternastym dniu od otrzymania żądania wyśle do kupującego list polecony, bo dojdzie on później i to opóźnienie może zadecydować o uznaniu z prawnego punktu widzenia żądania kupującego. Dowód otrzymania stanowiska sprzedawcy po upływie czternastego dnia jest więc korzystny dla kupującego Używając słowa reklamacja, należy jednak odróżnić żądania wymiany albo naprawy od samego zawiadomienia sprzedawcy o dostrzeżonej niezgodności towaru z umową. Najczęściej zawiadomienie łączy się od razu ze zgłoszeniem żądania wymiany towaru albo naprawy, ale nie zawsze tak musi być. Odróżnienie to ma znaczenie przy milczeniu sprzedawcy (braku reakcji) przez 14 dni, gdy doszło jedynie do samego zawiadomienia, bez sformułowania żądań wymiany lub naprawy. Wtedy nie oznacza to, że sprzedawca uznaje zasadność postulatów kupującego, bo w ogóle one się nie pojawiły. Czy brak paragonu oznacza, że nie mogę reklamować rzeczy, która ma wadę? Nie, bo paragon fiskalny jest tylko jednym z dowodów na to, że doszło do transakcji. Posiadanie paragonu, z reguły znacznie ułatwia złożenie reklamacji, ale dokonanie zakupu można w razie sporu na tle, czy w ogóle do niego doszło wykazywać także innymi sposobami. Chodzi nie tylko o świadków (osoby, które nam towarzyszyły podczas zakupów), lecz także wydruki z terminalu kart płatniczych, wyciągi z kart kredytowych, wydawane przez sklep na żądanie kupującego pisemne potwierdzenie zawarcia umowy i fakturę VAT. Pisemne potwierdzenie zawarcia umowy jest obowiązkowe przy wszystkich transakcjach sprzedaży na raty, na przedpłaty, na próbę, na zamówienie, według wzoru, a także wtedy, gdy wartość umowy przekracza 2 tys. zł. W pozostałych przypadkach sprzedawca powinien wydać pisemne potwierdzenie zawarcia umowy na żądanie kupującego. Co istotne, to potwierdzenie możemy wziąć także już po zawarciu umowy, a nie tylko w momencie dokonywania transakcji. Wystarczy, jak pismo sklepu ma następujące elementy: datę i miejscowość, dane sprzedawcy, oświadczenie potwierdzające, co, w jakim dniu i za jaką cenę nabył kupujący, podpis sprzedawcy i jego pieczątkę. Uzależnianie możliwości złożenia reklamacji od tego, czy ma się paragon, nie znajduje też żadnego oparcia w obowiązujących przepisach. Art. 11 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz. U z 2002 r. nr 141, poz z późn. zm.) przewiduje wręcz, że odpowiedzialności z tytułu niezgodności towaru z umową nie można ograniczać ani wyłączać. Czy można reklamować rzecz zakupioną w komisie?

12 Strona11 Prowadzenie komisu polega na tym, że profesjonalnie zajmujący się taką działalnością przedsiębiorca w zamian za wynagrodzenie (często jest to prowizja od ceny zbytu) sprzedaje rzecz należącą do kogoś innego, dającego mu takie zlecenie. Ponieważ właściciel rzeczy pozostaje nieznany kupującemu, to przepisy starają się należycie zabezpieczyć interesy konsumentów robiących w ten sposób zakupy. Dlatego można reklamować rzecz kupioną w komisie, mimo że najczęściej nabywamy tam towary używane (np. samochody, meble, książki, odzież). Przepisy o odpowiedzialności z tytułu niezgodności towaru z umową zawarte w ustawie z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz. U z 2002 r. nr 141, poz z późn. zm.) stosuje się bowiem do umowy sprzedaży zawieranej pomiędzy prowadzącym komis (tzw. komisantem) a osobą fizyczną, która dokonuje nabycia rzeczy ruchomej na cel, który nie jest związany z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Zasady reklamacji są takie same jak przy sprzedaży konsumenckiej, łącznie z możliwością obniżenia ceny lub nawet odstąpienia od umowy, gdy nie doszło do naprawy rzeczy. W praktyce przy umowie komisu kupujący pozbawiony jest jednak możliwości wymiany towaru na nowy, wolny od wad. Wiąże się to ze specyfiką tej umowy. Nie ma natomiast przeszkód, aby żądać od prowadzącego komis dokonania naprawy. Termin odpowiedzialności komisanta z tytułu niezgodności towaru z umową może być skrócony nawet do roku (ze standardowych dwóch lat), gdy rzecz jest używana, a nie nowa. Zależy to jednak od umowy stron. Czy muszę udowodnić przedsiębiorcy, że rzecz, którą mi sprzedał, jest wadliwa? Udowadnianie wadliwości towaru w praktyce często zależy od momentu składania reklamacji. Gdy towar jest niezgodny z umową (np. telewizor nie działa), to przed złożeniem reklamacji nie trzeba robić żadnych badań rzeczy, zamawiać ekspertyz rzeczoznawców itp. Z art. 4 ust. 3 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz. U z 2002 r. nr 141, poz z późn. zm.) wynika bowiem, że niezgodność towaru z umową polega na tym, że nie nadaje się on do tego, do czego jest zwykle używany. Jego cechy nie odpowiadają wtedy właściwościom towaru danego rodzaju. Z powodu braku opinii rzeczoznawcy sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji od kupującego. Musi w terminie 14 dni ustosunkować się do zgłaszanych zarzutów, ponieważ jego milczenie będzie oznaczało, że aprobuje żądanie kupującego, a więc też twierdzenie o niezgodności towaru z umową. Art. 4 ust. 1 ustawy przewiduje ponadto domniemanie, że jeśli niezgodność towaru z umową została stwierdzona przed upływem sześciu miesięcy od wydania produktu kupującemu, to kwestionowany mankament istniał już w czasie transakcji. Oznacza to, że to sprzedawca chcąc się zwolnić z odpowiedzialności z tytułu niezgodności towaru z umową powinien udowodnić kupującemu, że sprzedał mu pełnowartościowy produkt. Sytuacja konsumenta komplikuje się, gdy minęło już sześć miesięcy od wydania towaru nie obowiązuje już wtedy domniemanie, że niezgodność towaru z umową istniała w momencie transakcji. W razie sporu to konsument będzie więc musiał wykazać np. że towar był wadliwy już w chwili zakupu. Tak wynika z ogólnej zasady sformułowanej w art. 6 Kodeksu cywilnego. Przepis ten

13 Strona12 przewiduje, że ciężar udowodnienia faktu spoczywa na osobie, która z niego wywodzi skutki prawne. Dowodem nie musi jednak być koniecznie opinia rzeczoznawcy. Ile czasu przedsiębiorca może naprawiać towar? Czy czas naprawy przedłuża okres, w którym przedsiębiorca odpowiedzialny jest za wady towaru? Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz. U z 2002 r. nr 141, poz z późn. zm.) nie określa jednolitego terminu na dokonanie naprawy przez sprzedawcę. Art. 8 ust 4 ustawy stanowi jednak, że jeśli sprzedawca nie zdoła uczynić zadość żądaniu kupującego w odpowiednim czasie (czyli nie uda się mu przez ten okres naprawić wadliwego towaru), to wtedy można domagać się obniżenia ceny, a w niektórych sytuacjach odstąpić od umowy. Ocena, czy termin na naprawę jest odpowiedni, zależy od indywidualnych przypadków. Przy określaniu odpowiedniego czasu należy bowiem uwzględnić np. rodzaj towaru i cel jego nabycia. To samo odnosi się zresztą do wymiany towaru. Składający reklamację może ze sprzedawcą indywidualnie określić termin naprawy albo wymiany (w zależności od tego, czego żądał). Jeśli jednak nie dojdzie do porozumienia ze sprzedawcą, to najlepiej na piśmie wyznaczyć odpowiedni (w naszym mniemaniu) termin na dokonanie naprawy. Są sytuacje, kiedy w grę wchodzi jedynie bardzo krótki termin naprawa lub wymiana powinny nastąpić niejako od ręki. Gdy np. kupujemy kreację sylwestrową po Bożym Narodzeniu, to od szybkiego usunięcia usterki będzie zależało, czy będziemy mieli w czym iść na bal. Podobnie jest z suknią ślubną. Nie można też co do zasady uznać, że odpowiednim terminem zawsze będzie 14 dni, zwłaszcza wtedy, gdy sprzedawca dysponuje cały czas odpowiednim asortymentem i może bezzwłocznie dokonać wymiany wadliwego towaru na nowy. Ważne jest, że zgodnie z art. 10 ust. 3 zawiadomienie sprzedawcy o niezgodności towaru z umową przerywa bieg przedawnienia roszczeń reklamacyjnych. Przedawnienie nie biegnie też przez cały okres naprawy. Jaka jest różnica pomiędzy gwarancją a odpowiedzialnością sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową? Czy gwarancja jest obowiązkowa? Odpowiedzialność z tytułu niezgodności towaru z umową jest obowiązkowa, co oznacza, że sprzedawca nie może jej z góry wyłączyć ani ograniczyć w drodze umowy z kupującym, zanim nabywca nie zawiadomi sprzedawcy o niezgodności towaru z umową. Ponadto ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz. U z 2002 r. nr 141, poz z późn. zm.) dokładnie reguluje uprawnienia kupującego i obowiązki sprzedawcy w tej mierze i nie

14 Strona13 pozostawia zbyt wiele swobody obu stronom na odmienne ustalenia. Co istotne, ten rodzaj odpowiedzialności dotyczy sprzedawcy, co oznacza, że kupujący ze swoimi roszczeniami reklamacyjnymi nie może wystąpić bezpośrednio do producenta, jeśli to nie on jest stroną transakcji. Inaczej jest z gwarancją. Gwarancji z reguły udziela producent, ewentualnie dystrybutor bądź importer. Rzadko gwarancji udziela sam sprzedawca, choć jest to dopuszczalne. Udzielenie gwarancji jest bezpłatne, a następuje przez oświadczenie gwaranta złożone w dokumencie gwarancyjnym bądź w reklamie. To tam znajdziemy prawa i obowiązki, jakie bierze na siebie gwarant, a także uprawnienia kupującego w razie, gdy właściwość towaru nie będzie odpowiadała tej, o jakiej zapewnia udzielający gwarancji. Nie oznacza to jednak, że dokument gwarancyjny może być sformułowany dowolnie, bo za gwarancję nie uważa się takiego oświadczenia, które nie kształtuje żadnych obowiązków gwaranta. Ponadto informacje udzielane przez gwaranta muszą być jasne, zrozumiałe i nie mogą wprowadzać konsumenta w błąd. Informacje te powinny też być wystarczające do prawidłowego i pełnego korzystania ze sprzedanego towaru. Udzielenie gwarancji nie wyłącza też uprawnień kupującego wynikających z tytułu niezgodności towaru z umową. Przepisy wręcz wymagają, aby w dokumencie gwarancyjnym było o tym przypomnienie. Gwarancja najczęściej dotyczy naprawy towaru w serwisie albo wymiany wadliwego towaru na inny. Nie ma obowiązku, aby gwarancja zapewniała np. wymianę towaru na nowy albo zwrot pieniędzy za wadliwy towar. Czy przedsiębiorca może odmówić przyjęcia reklamacji, gdy konsument nie dostarczy oryginalnego opakowania? Nie można odmówić przyjęcia reklamacji z powodu braku oryginału opakowania. Przechowywanie przez kupującego wielu opakowań po zakupionym sprzęcie komputerowym, AGD i RTV jest kłopotliwe ze względu na brak miejsca w domu. Czy jest jednak potrzebne? Choć niektórzy sprzedawcy formułują wobec kupującego reklamującego zakup wymóg dostarczenia produktu w oryginalnym opakowaniu, to uzależnianie możliwości złożenia reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową od tego, czy kupujący ma opakowanie towaru, nie znajduje żadnego oparcia w obowiązujących przepisach. Art. 11 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz. U z 2002 r. nr 141, poz z późn. zm.) przewiduje wręcz, że odpowiedzialności z tytułu niezgodności towaru z umową nie można ograniczać ani wyłączać. Sprzedawcy nie powinni używać argumentu, że dostarczenie oryginalnego opakowania jest dowodem na zakup towaru w ich sklepie. Dowodami zakupu są bowiem takie dokumenty jak np. paragon fiskalny, faktura VAT, pisemne potwierdzenie zawarcia umowy. Inaczej jest przy gwarancji. Ponieważ warunki gwarancji w praktyce określa oświadczenie gwaranta (z reguły producenta, dystrybutora lub importera, rzadziej natomiast sprzedawcy), a to od kupującego zależy, czy warunki gwarancji przyjmie, to wymaganie dostarczenia towaru z opakowaniem jest dopuszczalne. Wiele zależy od indywidualnego przypadku w razie sporu sąd inaczej oceni taki wymóg, gdy przedmiotem reklamacji jest sprzęt komputerowy wymagający np.

15 Strona14 ostrożnego przewozu, a inaczej, gdy opakowanie produktu nie odgrywa w ogóle zasadniczej roli i nie wpływa na zachowanie go w dobrej jakości. Towar został naprawiony, ale tak, że stracił swojej walory estetyczne. Czy mogę żądać zwrotu pieniędzy? Przywrócenie do stanu poprzedniego polega nie tylko na tym, że po naprawie rzecz odpowiada stanowi technicznemu lub zdolności użytkowej, jakie mają takie towary normalnie. Liczą się też części składowe, trwałość, a także wygląd estetyczny towaru. Potwierdza to bogate orzecznictwo sądowe powstałe głównie w sprawach dotyczących napraw uszkodzonych aut (wyrok Sądu Apelacyjnego w Łodzi z dnia 10 listopada 1992 r., sygn. I ACr 410/92 oraz wyrok Sądu Najwyższego z dnia 5 listopada 1980 r., sygn. III CRN 223/80). Dlatego utrata walorów estetycznych oznacza, że naprawa się nie powiodła. Taką sytuację przewiduje art. 8 ust. 4 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz. U z 2002 r. nr 141, poz z późn. zm.). Sprzedawca nie zdołał bowiem w odpowiednim czasie zadośćuczynić żądaniu pełnej naprawy produktu. Trudno np. uznać za w pełni naprawioną i mającą pełne walory estetyczne suknię z widocznymi śladami poprawek krawieckich. Inaczej zaś może być ocenione np. wstawienie innej części do naprawianego używanego samochodu. Dlatego kupującemu przysługują w takich sytuacjach uprawnienia do żądania obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. Żądanie zwrotu pieniędzy (czyli możliwość odstąpienia od umowy) nie przysługuje jednak, gdy niezgodność towaru z umową wynikająca z utraty walorów estetycznych naprawianej rzeczy jest nieistotna (np. niefortunną poprawkę krawiecką można ukryć pod inną częścią garderoby albo przysłonić jakimś dodatkiem). Oceny w tej kwestii mogą się różnić w zależności od konkretnego przypadku. Zażądałem wymiany towaru niezgodnego z umową na nowy, a sprzedawca bez mojej zgody wysłał go do naprawy czy może to zrobić? Sprzedawca nie może samowolnie zmienić żądania kupującego. Gdy towar jest niezgodny z umową, to kupujący ma do wyboru żądanie albo wymiany na nowy, albo nieodpłatnej naprawy. Wybór którejś z tych możliwości należy do kupującego. Najlepiej go dokonać, składając lub wysyłając sprzedawcy odpowiednie pismo. Sprzedawca nie może sobie dowolnie wybrać ani narzucić kupującemu wygodniejszego dla sklepu wariantu załatwienia reklamacji. Może się jednak zdarzyć, że naprawa albo wymiana nie są możliwe albo wymagają poniesienia nadmiernych kosztów (przy ocenie, czy rzeczywiście tak jest, bierze się pod uwagę wartość towaru,

16 Strona15 gdyby był on zgodny z umową, rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także ewentualne niedogodności dla kupującego). Jeśli sprzedawca powołuje się na takie okoliczności, to powinien o tym powiadomić kupującego i pozostawić mu swobodę podjęcia decyzji, a nie bez jego wiedzy wysyłać towar do naprawy. Przed samowolą sprzedawcy interesy kupującego najlepiej zabezpiecza art. 8 ust. 3-4 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz. U z 2002 r. nr 141, poz z późn. zm.). Jeśli sprzedawca otrzyma od kupującego żądanie wymiany towaru na nowy i w ciągu 14 dni nie ustosunkuje się do niego, to uważa się, że uznał je za uzasadnione. Inaczej mówiąc zgodził się wymienić towar. Kupujący może domagać się wtedy, aby sprzedawca dał mu nową sprawną rzecz zamiast wadliwej. Sprzedawca nie może się tłumaczyć, że wysłał towar do naprawy, bo decyzji tej z kupującym nie uzgodnił. Art. 8 ust. 4 ustawy przewiduje ponadto, że jeśli sprzedawca nie zadośćuczyni żądaniu kupującego w odpowiednim czasie, to ten ostatni może nawet odstąpić od umowy (przywilej ten nie dotyczy tylko niektórych sytuacji, gdy wada towaru jest nieistotna). Gdzie można uzyskać pomoc? W przypadku problemów z zakupami można zwrócić się o pomoc do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów lub organizacji konsumenckiej, np. Federacji Konsumentów. Dane kontaktowe do rzeczników oraz instytucji udzielających pomocy w tym zakresie znajdują się na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów W rozwiązywaniu sporów transgranicznych pomaga Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich. Adresy tych instytucji dostępne są na stronie internetowej Europejskiego Centrum Konsumenckiego

17 Strona16 MOJE NOTATKI: