KANCELARIA SEJMU BIURO STUDIÓW I EKSPERTYZ WYDZIAŁ INFORMACJI Rynek usług bankowych: społeczne postawy, zachowania, opinie Listopad 1993 Krystyna Lelińska, Grażyna Zakrzewska Informacja Nr 144 Wprowadzone w ostatnich latach regulacje prawne stworzyły warunki do powstawania nowych instytucji finansowych. Pojawiły się banki prywatne, banki z udziałem kapitału zagranicznego, giełda papierów wartościowych. Trwają prace nad rozwiązaniami legislacyjnymi doskonalącymi system bankowy. Jego reforma jest niezbędnym warunkiem prawidłowego funkcjonowania i rozwoju gospodarki. Wiedza na temat społecznych zachowań, postaw i opinii o rynku usług bankowych może być pomocna w pracach nad rozwiązaniami organizacyjnymi i legislacyjnymi w tym zakresie. W opracowaniu wykorzystano wyniki badań sondażowych zrealizowanych w latach 1992-1993 przez kilka ośrodków badania opinii publicznej, które dotyczyły m.in. takich kwestii, jak: postawy wobec oszczędzania, popularność lokat pieniężnych i kredytów, zaufanie do banków i polskiej złotówki, ocena usług bankowych.
BSE 1 Wprowadzenie Celem niniejszego opracowania jest prezentacja niektórych społecznych postaw i zachowań związanych z pieniędzmi i bankami w warunkach tworzącego się dynamicznie rynku usług finansowych. Z dostępnego materiału empirycznego analizie i omówieniu poddano te dane, które dotyczyły problemów: * postaw wobec oszczędzania, zainteresowania społeczeństwa lokowaniem pieniędzy w bankach i różnego rodzaju inwestycjami, motywów i możliwości oszczędzania; * popularności poszczególnych form usług bankowych, zaufania do banków i polskiej złotówki; * oceny usług bankowych: poziomu świadczonych usług, sposobów prezentowania informacji o ofercie usług bankowych, postulatów klientów dotyczących usprawnienia obsługi bankowej. W opracowaniu wykorzystano wyniki następujących badań empirycznych przeprowadzonych w latach 1992-1993, na zlecenie różnych instytucji, przez trzy ośrodki badania opinii publicznej: 1. Centrum Badania Opinii Społecznej: "Prywatyzacja Wielkopolskiego Banku Kredytowego" - badanie przeprowadzono na zlecenie tegoż banku w dniach 2-4 marca 1993 r. na reprezentatywnej, losowej próbie dorosłej ludności kraju (powyżej 18 roku życia) metodą wywiadu osobistego z kwestionariuszem, N (liczebność próby) = 1196, "Aktualne problemy i wydarzenia" - badanie przeprowadzone w dniach 14-15 maja 1993 r. na reprezentatywnej, losowej próbie dorosłej ludności kraju metodą wywiadu osobistego z kwestionariuszem, N = 1075. 2. Instytut Badania Opinii i Rynku "Pentor: "Opinie o oszczędzaniu i lokowaniu oszczędności" - badanie przeprowadzone na zlecenie PKO BP w dniach 20-27 lutego 1993 r. na reprezentatywnej, losowej próbie ludności kraju powyżej 15 r. życia metodą wywiadu osobistego z kwestionariuszem, N = 1000, "Postrzeganie wybranych banków przez ludzi biznesu, finansów, ubezpieczeń i konsultingu oraz liderów opinii" - badanie przeprowadzone na zlecenie jednego z banków we wrześniu 1992 r. na 500 osobowej reprezentacji ww. środowisk. 3. "Estymator" Ośrodek Badań Społecznych: "Ocena zakresu i jakości usług bankowych" - badanie przeprowadzono na zlecenie Konsumenckiego Instytutu Jakości w czerwcu 1992 r. na reprezentatywnej, losowej próbie dorosłej ludności kraju metodą ankiety pocztowej, na 600 wysłanych ankiet uzyskano zwrot 419 kwestionariuszy. Postawy wobec oszczędzania a realne możliwości społeczeństwa Stosunek Polaków do oszczędzania jest zdecydowanie pozytywny; 78% respondentów "Pentora" (luty
2 BSE 93) przejawiało chęć oszczędzania pieniędzy z tym, że nie u wszystkich była ona jednakowo silna. Prawie polowa badanych to zdecydowani zwolennicy oszczędzania, przekonani, że zawsze należy odkładać pewną część dochodów niezależnie od tego, czy zarabia się mało, czy dużo. Ponad 1/3 respondentów uważa, że oszczędzać należy wtedy, gdy nie wiąże się to z wyrzeczeniami. O bezsensowności oszczędzania przekonana jest 1/5 badanych. Procentowy rozkład poglądów na temat oszczędzania prezentuje rys. nr 1 (% od N-1000). Rys. nr 1 Poglądy na temat oszczędzania Źródło: Pentor (luty 1993 r.). Analiza statystyczna wykazała, że prooszczędnościowe postawy badanych nie są istotnie związane z cechami demograficzno-spotecznynii, takimi jak: płeć, wiek, wykształcenie. Czynnikiem różnicującym poglądy na temat oszczędzania jest natomiast miejsce zamieszkania, wysokość dochodów oraz fakt posiadania lub brak oszczędności. Największy odsetek przekonanych, że oszczędzanie zupełnie nie ma sensu występuje wśród mieszkańców wsi (30%), najmniejszy (11%) - w Warszawie. Odwrotnie jest ze zwolennikami bezwarunkowego oszczędzania: najwięcej ich znajduje się w Warszawie (62%), najmniej - na wsi (38%). Jest zrozumiałe, że stosunek do oszczędzania jest związany z poziomem zamożności ludzi. Osoby o najniższych dochodach rodzinnych (do 2 min zł miesięcznie) są częściej przekonane, że oszczędzanie zupełnie nie ma sensu (29% z tej kategorii dochodów) niż osoby o dochodach powyżej 5 min zł (13%). Z kolei respondenci deklarujący posiadanie oszczędności złotówkowych stosunkowo częściej byli skłonni do podzielania poglądu, że "zawsze należy odkładać pewną część dochodów" (53% posiadających oszczędności) niż badani ich nie posiadający (36%). Posiadaczy oszczędności było natomiast mniej
BSE 3 w grupie osób podważających sens oszczędzania (14%) aniżeli wśród osób nie posiadających oszczędności (24%).Chociaż większość badanych jest przekonana o potrzebie a nawet konieczności oszczędzania pieniędzy, to realne możliwości ich odkładania posiada zdecydowana mniejszość. Badania i dane statystyczne wykazują, że zdecydowana większość społeczeństwa nie posiada żadnych oszczędności. Według sondażu "Estymatora" takich osób w czerwcu 1992 r. było 76,4%. Badania "Pentora" (luty 93) dały podobne wyniki: 68% ankietowanych nie posiadało oszczędności złotówkowych a 85% - dewizowych. Z badań Pentora" wynika, że osoby deklarujące brak oszczędności złotówkowych to częściej ludzie młodzi, przed rozpoczęciem aktywności zawodowej (do 19 roku życia) oraz starsi, po zakończeniu aktywności zawodowej (60 lat i więcej). Są to zdecydowanie częściej ludzie z wykształceniem podstawowym (78%), mieszkańcy wsi (79%) oraz osoby, których dochód rodzinny nie przekracza 2 min zł miesięcznie (82%), podczas gdy wśród badanych z wykształceniem wyższym osób nie posiadających oszczędności było znacznie mniej, bo tylko 46%, wśród mieszkańców Warszawy - 53% i tyleż samo wśród respondentów dysponujących miesięcznym dochodem powyżej 5 min zł. Mimo, że tylko ok. 30% Polaków deklaruje posiadanie jakichś oszczędności, obserwuje się stały wzrost zasobów oszczędnościowych w tankach. Według danych PKO BP, w porównaniu do 1991 r., w 1992 r. nastąpił przyrost wkładów oszczędnościowych o 23 biliony złotych. W I kwartale 1993 r. wkłady złotówkowe wzrosły o dalsze 19,8 bilionów zł, tj, o ok. 16,3% w porównaniu z końcem 1992 r. przy inflacji w tym okresie na poziomie ok. 10%. Jest to swoisty paradoks. Z jednej strony - maleją realne dochody gospodarstw domowych, a z drugiej - rosną zasoby oszczędnościowe ludności. Chociaż depozyty złotowe gospodarstw domowych przyrosły w 1992 r. o około 60%, a walutowe - o około 53%, to nowych lokat pieniężnych było dwukrotnie mniej niż w 1991 r. Dane te mogą oznaczać, że następuje coraz większe zróżnicowanie w poziomie zamożności naszego społeczeństwa. Maleje liczba ludzi posiadających oszczędności, ale za to ci, którzy je posiadają, mają odłożone coraz większe kwoty. Ekonomiści tłumaczą przyrost wkładów oszczędnościowych również dopisanymi do nich odsetkami (por. artykuły: G. Rytelewska, A. Szablewski - Paradoks oszczędności, w: "Życie Gospodarcze", nr 22, 30 maja 1993 r.; Ranking banków 93, w: "Gazeta Bankowa", nr 25, 18 czerwca 1993 r.). Postawy wobec oszczędzania ujawniły się także w badaniach "Pentora" (luty 93), który zadał respondentom pytanie antycypujące zachowanie w sytuacji nieoczekiwanego przypływu gotówki. Odpowiedzi na nie można potraktować jako wskaźnik gotowości da oszczędzania ale także wskaźnik zaufania do banków. Można także na ich podstawie wnioskować o stosunku Polaków do pieniędzy, tzn. czy jest on aktywny czy pasywny. Wprawdzie większość respondentów (56%) nic byłaby skłonna do ulokowania niespodziewanych pieniędzy w banku na procent, to jednak fakt, że zrobiłoby to 43% badanych, świadczy o znacznej popularności postaw prooszczędnościowych w naszym społeczeństwie oraz o stosunkowo dużym, potencjalnym zaufaniu ludzi do banków. Do ulokowania pieniędzy w banku częściej skłonne są osoby starsze, w wieku 60 lat i powyżej (63%
4 BSE osób w tej kategorii wiekowej) i mieszkańcy Warszawy (55%), niż ludzie młodzi w wieku 20-29 lat (34% respondentów w tym przedziale wieku) i mieszkańcy wsi (41% osób). Z kolei, do zainwestowania pieniędzy bardziej skłonne są osoby młode (w cytowanym przedziale wieku 66%) oraz osoby mieszkające w miastach do 20 tys. (62% respondentów z tej kategorii miejscowości). Zróżnicowane są cele, jakie przyświecają osobom skłonnym do zainwestowania pieniędzy w przypadku przypływu większej gotówki (% od N = 563). Najliczniejszą grupę (38%) stanowili ci, którzy przeznaczyliby pieniądze na zakup mieszkania lub budowę domu. O tym, że chodzi tu raczej o zaspokojenie podstawowych potrzeb mieszkaniowych świadczy fakt, że na ten cel najczęściej wydaliby gotówkę ludzie młodzi, między 20 a 29 rokiem życia oraz mieszkańcy Warszawy. Ponadto 15% ankietowanych wydałoby pieniądze na meble i artykuły gospodarstwa domowego. A zatem (w sumie) cele mieszkaniowe okazały się priorytetowe dla 53% respondentów. Co szósty badany byłby gotów zaryzykować i zainwestować nieoczekiwaną gotówkę w otworzenie własnego interesu czy firmy. Większa przedsiębiorczość cechuje mężczyzn (21%) niż kobiety (11%). Najmniej zainteresowani inwestycjami we własną firmę są mieszkańcy Warszawy (8%). Pozostałe cele nie zyskały większego uznania respondentów, W sumie osób, które mając większą gotówkę byłyby skłonne "puścić ją w obieg" po to, by przyniosła dodatkowy zysk, było 53,5% (% od N = 1000), w tym 43% powierzyłoby to zadanie bankom, 9% - własnej przedsiębiorczości (otwierając firmę), a 1,5% kupiłoby akcje przedsiębiorstw. Można powiedzieć, że gdyby ludzie mieli pewne nadwyżki finansowe i zaspokojone podstawowe potrzeby mieszkaniowe, mógłby się wtedy ujawnić ich potencjalny, aktywny stosunek do pieniędzy. O tym, że tylko niewielką grupę ludzi stać na to, świadczą min. wyniki badań przeprowadzonych wśród klientów banków w latach 1991-1992 przez Instytut Psychologii PAN. Celem badań było poznanie motywów skłaniających ludzi do oszczędzania. Okazało się, że pierwsze miejsce zajmuje pragnienie zabezpieczenia się na starość (40% wskazań). Co czwarty badany gromadzi pieniądze na określony z góry cel (dobra trwałego użytku), a tylko 30% lokuje w bankach nadwyżki finansowe bez określonego przeznaczenia. Niespełna 8% badanych kieruje się zamiarem pomnożenia pieniędzy lub przynajmniej uniknięcia strat związanych z inflacją (por. artykuł: G. Łyś - Oszczędny optymista, w: "Gazeta Bankowa" nr 25, 18 czerwca 1993 r.). Popularność usług bankowych Według sondaży CBOS (marzec 93) i "Estymatora" (czerwiec 92) około 60% Polaków nie ma nic wspólnego z jakimkolwiek bankiem. Analiza danych statystycznych zebranych przez CBOS (marzec 93) pozwala na scharakteryzowanie, pod względem demograficzno-społecznym, obydwu grup respondentów: klientów banków (40% w całej próbie) i respondentów, którzy nie korzystali z usług bankowych (60%). Klientami banków są najczęściej osoby w średnim wieku (52% badanych w wieku 35-45 lat korzysta z usług bankowych), ludzie z wykształceniem średnim (51%) i wyższym (72%), właściciele przedsiębiorstw
BSE 5 prywatnych (63%), przedstawiciele inteligencji i kadry kierowniczej (60%), osoby dysponujące miesięcznie co najmniej 2 min zł na jedną osobę w rodzinie (57%) oraz ankietowani pochodzący z Polski północnej (51%), Do grupy osób nie korzystających z usług bankowych zaliczają się najczęściej ludzie młodzi, między 18 a 25 rokiem życia (72%) i starsi, powyżej 55 roku życia (69%), osoby z wykształceniem podstawowym (73%), robotnicy niewykwalifikowani (83%), respondenci, których miesięczny dochód na jedną osobę w rodzinie nie przekracza 1 min zł (70%), a także mieszkańcy Polski wschodniej (35%), południowo-wschodniej (37%) i południowo-zachodniej (36%). Informacje o tym, z jakich usług najczęściej korzystają indywidualni klienci banków mogą być pomocne przy wytyczaniu strategii ich rozwoju oraz planowaniu działań reklamowych i promocyjnych. Przyjmowanie i obsługa depozytów pieniężnych oraz kredytowanie, to dwie podstawowe, z punktu widzenia klientów, formy działalności banków. W pierwszej kolejności przedstawimy hierarchię popularności kilku rodzajów depozytów pieniężnych, a następnie poziom popularności kredytów i pożyczek bankowych. Informacje dotyczące różnego rodzaju lokat pieniężnych pochodzą z sondażu zrealizowanego przez Instytut "Pentor" (luty 93). Odsetki respondentów posiadających w bankach pieniądze na różnego typu lokatach potraktowano w niniejszym opracowaniu jako wskaźniki popularności tych lokat. Dane na ten temat prezentuje rys. nr 2 (% od N = 1000). Rys. nr 2. Rodzaje lokat złotówkowych Źródło: Pentor (luty 1993 r.). Największą popularnością wśród badanych cieszy się, najmniej atrakcyjna finansowo ze względu na najniższe oprocentowanie, książeczka oszczędnościowa (wpłaty i wypłaty a vista). Mimo pojawienia się na rynku usług bankowych nowych form lokat pieniężnych, ludzie w dalszym ciągu najczęściej korzystają
6 BSE z tradycyjnej, przez wiele lat jedynej, możliwości deponowania pieniędzy w banku. Interesujące byłoby zbadanie, w jakim stopniu decydują o tym czynniki psychologiczne (np. nawyk, lęk przed nowym), w jakim społeczne (np. wzory społecznych zachowań), a w jakim ekonomiczne (np. potrzeba częstego dofinansowywania, "ratowania" budżetów domowych). Książeczka mieszkaniowa, której posiadanie zadeklarowało 17% badanych jest szczególną, w polskich realiach, formą oszczędzania, pewnego rodzaju reliktem spółdzielczego systemu finansowania budownictwa mieszkaniowego. Grupa posiadaczy depozytów terminowych (książeczek z wkładami terminowymi i lokat terminowych) nie jest jeszcze zbyt liczna, są to jednak klienci dysponujący już pewną wiedzą o bankach, rodzajach lokat, oprocentowaniu itp. Podczas gdy właściciele tradycyjnych książeczek oszczędnościowych deponują swoje wkłady głównie w PKO BP, to posiadacze książeczek i lokat terminowych składają swoje oszczędności niemal w równym stopniu w PKO i w innych bankach. Złożenie oszczędności na książeczkach i lokatach terminowych jest również przejawem większego zaufania do instytucji banku aniżeli w przypadku tradycyjnych książeczek. Jako wskaźnik finansowego "cywilizowania się" polskiego społeczeństwa można w pewnym stopniu potraktować procent posiadaczy kont osobistych, najpowszechniejszej w krajach rozwiniętych formy dysponowania pieniędzmi. Fakt, że co dziesiąty ankietowany przez Instytut Pentor" dysponował kontem osobistym świadczy o tym, że wprawdzie nie jest to jeszcze popularna forma oszczędzania i rozliczania się, ale jednak wyraźny początek powstawania nowego stylu "finansowych zachowań". O tym, czy te zachowania będą się szybko upowszechniać zdecyduje w znacznym stopniu tempo i sprawność bankowego systemu przepływu pieniędzy oraz zdolności adaptacyjne handlu do bezgotówkowej formy rozliczeń. Jak na razie bowiem rachunki te pełnią u nas podobną rolę, co tradycyjne książeczki oszczędnościowe. Ogólna charakterystyka grupy posiadaczy różnego rodzaju lokat bankowych uwzględniająca niektóre cechy społeczne i demograficzne pozwala na sformułowanie kilku wniosków: - o ulokowaniu pieniędzy w banku w największym stopniu decyduje poziom wykształcenia i wysokość rodzinnych (miesięcznych) dochodów. Prawidłowość ta dotyczy wszystkich przedstawianych typów lokat bankowych. Posiadany materiał statystyczny nie pozwala ustalić, który z dwóch czynników jest istotniejszy. Powszechnie wiadomo, że zachodzi między nimi wysoka korelacja, bowiem wykształcenie daje większe kwalifikacje, często lepiej płatną pracę, większe możliwości dorobienia, czy znalezienia nowej pracy; - posiadaczami bankowych lokat pieniężnych są najczęściej ludzie w wieku średnim, między 40 a 49 rokiem życia. Wyjątek stanowią posiadacze książeczek mieszkaniowych, którzy najczęściej są ludźmi młodymi (15-19 lat); - na ulokowanie pieniędzy w banku częściej decydują się mieszkańcy miast aniżeli osoby mieszkające na wsi. Decydować o tym mogą zarówno czynniki ekonomiczne, przestrzenne, ale i społecznopsychologiczne. Powyższe dane dotyczyły lokat złotówkowych. Wśród respondentów Testera* (luty 93) posiadaczami kont dewizowych było zaledwie 8%. O tym, że społeczeństwo preferuje lokaty złotówkowe świadczą odpowiedzi na pytanie, w jakiej wa-
BSE 7 lucie - polskiej czy obcej ~ woleliby badani ulokować swoje życiowe oszczędności; otóż 55% wybrało lokowanie oszczędności w polskich złotych a 44% w dewizach. Uzyskany wynik jest tym ciekawszy, że prawie 3/4 respondentów (74%) w tym. samym badaniu nie przychyliło się do opinii, że "polska złotówka stalą się już prawdziwym pieniądzem 9. Na liście najbardziej godnych zaufania walut złotówka znalazła się na jedenastym miejscu (na 15 wymienionych w kwestionariuszu). Pierwsze trzy miejsca zajęły: dolar amerykański (95% respondentów uznało go za walutę solidną i godną zaufania), marka niemiecka (91%) i funt brytyjski (78%). 18% ankietowanych wyraziło zaufanie do polskiej waluty. Z danych PKO BP za pierwsze półrocze 1993 r. wynika, że klienci uciekają od złotówek. Co miesiąc PKO BP zakłada około 6 tys. nowych kont walutowych. Rośnie też wysokość wkładów na nich zgromadzonych, (por. Trudne potoczę PKO BP, w: "Gazeta Wyborcza" nr 182, 6 sierpnia 1993 r.) Udzielanie kredytów i. pożyczek jest dragą, po obsłudze lokat pieniężnych, kategorią usług świadczonych przez banki na rzecz klientów indywidualnych. Z sondażu przeprowadzonego przez "Pentor" (luty 93) wynika, że stosunek badanych do pożyczania pieniędzy z banku jest zdecydowanie pozytywny. 58% respondentów opowiedziało się za kupowaniem na kredyt dóbr trwałego użytku (np. dom, samochód, meble, telewizor), przeciw było 17%, a co czwarty badany (25%) nie miał w tej kwestii wyrobionego zdania. Chociaż społeczny klimat dla instytucji kredytów i pożyczek bankowych jest dobry, to grupa klientów-kredytobiorców jest jeszcze stosunkowo niewielka. Z fragmentów badań cytowanych ośrodków wynika, że: - 5% respondentów "Pentora" (hity 93) wzięło lub starało się o kredyt bankowy "w ciągu ostatnich trzech miesięcy"; - 12% respondentów CBOS (marzec 93) skorzystało z kredytu lub pożyczki bankowej "w ciągu ostatniego roku"; - 10% respondentów "Estymatora" (czerwiec 92) pożyczyło z banku pieniądze "w ciągu ostatnich dwóch łat". Wysokie oprocentowanie kredytów bankowych stanowi prawdopodobnie poważną barierę popytu na tego typu usługi. Spośród respondentów "Pentora" jedynie 3% zamierzało ubiegać się w ciągu najbliższych trzech miesięcy o uzyskanie kredytu w banku, a 15% brało pod uwagę taką możliwość. Największe zainteresowanie kredytami bankowymi (łącznie zdecydowani i niezdecydowani wziąć kredyt) obserwuje się wśród osób w wieku średnim, między 30 a 49 rokiem życia (22-23%), wśród badanych z wykształceniem średnim (25%) i wyższym (23%) oraz wśród tych respondentów, których dochody rodzinne przekraczają 5 min zł. Zaufanie do banków Od pewnego czasu działają w kraju, obok znanych wcześniej państwowych i spółdzielczych, banki prywatne polskie, zagraniczne oraz o kapitale mieszanym.
8 BSE Mając do wyboru zdeponowanie pieniędzy w banku polskim i zagranicznym, prawie 3/4 badanych "Pentora" (hity 93) zdecydowałoby się na bank polski. Respondenci "Pentora" (Juty 93) znacznie większym zaufaniem darzą również banki państwowe niż prywatne: 88% respondentów zdecydowałoby się na ulokowanie swoich życiowych oszczędności właśnie w banku państwowym. Większe zaufanie do banków prywatnych zadeklarowało tylko 11% badanych "Pentora" (luty 1993 r.). Jest prawdopodobne, że znaczny wpływ na taką postawę mają ujawniane co jakiś czas "afery bankowe" oraz przypadki bankrutowania prywatnych banków. Ludzie wolą nieco niższe oprocentowanie niż ryzyko utraty wszystkich oszczędności. Jedynym czynnikiem w znacznym stopniu różnicującym prezentowane postawy jest wiek respondentów. Aż 41 % ankietowanych, którzy nie przekroczyli 19 roku życia, wyraziło gotowość ulokowania swoich oszczędności w banku prywatnym (w całej przebadanej" próbie takich chętnych było tylko 11%). Wśród osób między 20 a 29 rokiem życia było ich już tylko 14%, a w grupie powyżej 59 roku życia - 2%. Prawie 3/4 najmłodszych respondentów (73%) wybrało również bank zagraniczny jako miejsce ewentualnej lokaty oszczędności. Także i w tym przypadku - im wyższy wiek badanych, tym mniejsze zaufanie do banków z udziałem kapitału zagranicznego. Tylko 6% badanych powyżej 59 roku życia powierzyłoby swoje życiowe oszczędności takim bankom. Zależność ta uwidacznia się nie tylko w postawach ale i w zachowaniach klientów. Z omawianych wcześniej badań Instytutu Psychologii PAN wynika, że średnia wieku klienta PKO BP wynosi 47,3 lat, nowych banków prywatnych - 39,7. Innym wskaźnikiem zaufania do banków państwowych i prywatnych są odpowiedzi uzyskane przez GBOS (marzec 93) na pytanie, czy banki powinny być - tylko państwowe, tylko prywatne -czy też zarówno państwowe, jak I prywatne. Odpowiedzi na tak zadane pytanie prezentuje rys. nr 3 (% od N = 1196) Rys. nr 3. Wybór rodzaju własności banku Źródło: CBOS (marzec 1993 r.).
BSE 9 Wprawdzie najwięcej, bo 58% respondentów akceptuje istnienie obydwu form własności banków, jednakże 32% opowiada się za wyłącznością własności państwowej w tym sektorze, a tylko 6% stanowią radykalni zwolennicy prywatyzacji banków w Polsce. Ilustracją stopnia zaufania do banków państwowych i prywatnych mogą w pewnym stopniu być dane liczbowe o respondentach korzystających z usług poszczególnych, konkretnych banków. Na rys. nr 4 prezentującym ranking banków, których klientelę stanowili respondenci CBOS (marzec 93), umieszczono tylko te banki, które przyciągnęły więcej niż 2% klientów (odsetki liczono w stosunku do ogółu korzystających z usług bankowych (% od N = 475 osób). Rys 4. Lista najpopularniejszych banków Źródło: CBOS (marzec 1993 r.) Największą popularnością cieszą się banki państwowe i spółdzielcze, chociaż najwyższe oprocentowanie można otrzymać w bankach prywatnych. Również ze statystyk bankowych wynika, że najwięcej depozytów złotówkowych i dolarowych znajduje się w banku PKO BP i PKO SA. Powszechność korzystania z ich usług może brać się zarówno z większego zaufania do nich, jako że depozyty w nich złożone są gwarantowane przez skarb państwa, ale i z łatwiejszego dostępu do nich. Pod tym względem na pierwszym miejscu znajduje się bank PKO BP, który ma 393 oddziałów i filii, podczas gdy np. BGŻ ma tylko 99. Okazuje się, że klienci nie znają dobrze nazwy banku, w którym deponują pieniądze. Świadczy o tym fakt, że najczęściej wymieniano skrót PKO (32,7%), a tylko 3,6% ankietowanych wymieniło skrót pełnej nazwy banku - PKO BP. Być może nie wszyscy, którzy posiadają książeczki oszczędnościowe uważają to za kontakt z instytucją bankową, zwłaszcza, że część klientów dokonuje wpłat i wypłat za pośrednictwem urzędów pocztowych. O tym, jak bliskość banku jest dla klientów ważna świadczą odpowiedzi na pytanie o motywy wyboru banku ("Estymator'', czerwiec 92). Procentowy rozkład odpowiedzi prezentuje rys. nr 5 (% od
10 BSE N=419). Usytuowanie banku w pobliżu miejsca zamieszkania lub pracy okazało się być najważniejszym motywem jego wyboru (62% wskazań), a ponieważ o braku alternatywy w wyborze banku mówiło 20% badanych, w sumie motyw dostępności był decydujący dla większej grupy respondentów. Pozostałe, wymieniane przez ankietowanych, przyczyny wyboru banku zależały od jakości jego usług: szybkiej, uprzejmej i fachowej obsługi (28% wskazań) oraz korzystnego oprocentowania (28% wskazań - najczęściej przez osoby z wyższym wykształceniem). Rys. nr 5. Motywy wyboru banku Źródło: Estymator (czerwiec 1992). Ocena usług bankowych Coraz bogatsza oferta rynku usług bankowych i rosnące możliwości lokowania pieniędzy, zmuszają banki do poprawy jakości obsługi klientów. Jednakże nadal w opiniach osób korzystających z usług bankowych występuje wiele niekorzystnych zjawisk. Dane pochodzące z badań "Estymatora" (czerwiec 92) prezentuje rys. nr 6. Rys. nr 6. Negatywne opinie o bankach Źródło: Estymator (czerwiec 1992 r.).
BSE 11 Dane te świadczą o tym, że nadal utrzymują się tradycyjne uciążliwości: kolejki, niefachowa i nieuprzejma obsługa klientów oraz brak informacji. Ankietowani, zapytani o sposoby poprawy usług bankowych postulowali wiele przedsięwzięć pozwalających polepszyć jakość pracy banków. Dane w tym zakresie prezentuje rys. nr 7 (% od N = 500). Rys. nr 7. Postulaty poprawy usług bankowych Z danych tych wynika, że respondenci najczęściej proponują rozwiązania stosunkowo proste: likwidację kolejek, kulturalną i fachową obsługę czy lepszą informację. Znacznie mniej badanych widzi potrzebę komputeryzacji banków traktowaną jako środek do usprawnienia obsługi klientów. Również w świetle wyników badan przeprowadzonych przez "Pentro" wśród przemysłowców, tankowców i środowisk opiniotwórczych - dziennikarzy i polityków - we wrześniu 1992 r. rysuje się negatywny obraz funkcjonowania polskich banków. Na pytanie o ogólną ocenę działających w Polsce banków uzyskano następujące odpowiedzi, zaprezentowane na rys. nr 8 (% od N == 500). Wyniki badań wskazują, że łącznie 63% spośród ogółu badanych ocenia banki negatywnie. Opinię pozytywną dało zaledwie 31% ogółu respondentów. Dodatkowa analiza statystyczna wykazała, że najgorszą opinię mają banki w kręgach opiniotwórczych - wśród polityków, dziennikarz)' i administracji rządowej, niewiele lepszą u menadżerów, a zwłaszcza prywatnych przedsiębiorców. Odsetek ocen negatywnych sięga 70%, a w przypadku polityków nawet 83%. Negatywne oceny przeważają we wszystkich kręgach badanych. Wyjątkiem są bankowcy, ale wśród nich aż 39% ocenia negatywnie działalność banków (por. artykuł: E. Śmiłowski - Dbać o Corporation image, "Gazeta Bankowa" nr 49 z 6 grudnia 1992 r.). Informacje o możliwościach najkorzystniejszego ulokowania pieniędzy klienci banków najczęściej uzyskują w samym banku (60% wskazało na to źródło informacji). Znaczącym źródłem wiedzy na ten temat są także znajomi i rodzina (40,8%) oraz profesjonalne środki reklamy: radio i telewizja (36%) oraz prasa codzienna (32% wskazań).
12 BSE Rys. nr 8. Ocena usług bankowych Źródło: Pentor (wrzesień 1992 r.). Najwięcej respondentów zdobywało informacje o ofercie usług bankowych z tablicy ogłoszeń w poszczególnych bankach (ta forma prezentacji oferty usług bankowych wskazywana była przez 55% respondentów). 45% klientów zgłaszało się po informacje bezpośrednio do okienek obsługi, a 25% do specjalnie wydzielonych punktów informacyjnych. Ulotki i foldery informacyjne wykorzystywane były przez 26% badanych. Dane te świadczą o tym, że banki stosunkowo słabo prezentują swoje usługi. Prawie połowa klientów sama, z własnej inicjatywy, poszukuje potrzebnych im informacji. Podsumowanie Przedstawione w opracowaniu dane skłaniają do sformułowania kilku ogólnych wniosków: - obserwuje się znaczną rozbieżność między postawami ludzi wobec oszczędzania pieniędzy, korzystania z usług bankowych itp. a realnymi możliwościami lub nawykami przejawiającymi się w deklarowanych i obserwowanych zachowaniach finansowych: - mimo zdecydowanie pozytywnego stosunku społeczeństwa do oszczędzania pieniędzy, zaledwie jego 1/3 posiada jakieś oszczędności, - chociaż ludzie byliby skłonni do lokowania pieniędzy w bankach na procent, to jednak gros oszczędzających przechowuje swoje pieniądze na najmniej korzystnych finansowo książeczkach oszczędnościowych a vista prawdopodobnie po to, by zabezpieczyć się na "czarną godzinę", podratować budżet, pokryć nieoczekiwany wydatek lub uciułać na jakiś określony z góry cel, - wprawdzie kupowanie na kredyt nie jest jeszcze u nas zwyczajem rozpowszechnionym, to pozytywny stosunek większości ludzi do tej formy zakupów wskazuje na duże, potencjalne zainteresowanie tym rodzajem usług bankowych, - wyrażając negatywne opinie o polskiej walucie, ludzie mając do wyboru lokaty dewizowe i złotówkowe, najczęściej wybierają te drugie, co wskazuje na skuteczność prowadzonej polityki kursowej,
BSE 13 * klientami banków są najczęściej tzw. drobni ciułacze, posiadający tradycyjne książeczki oszczędnościowe a vista, osoby w średnim wieku, w okresie największej aktywności zawodowej, ludzie z wykształceniem wyższym i średnim, właściciele przedsiębiorstw prywatnych, inteligencja i kadra kierownicza oraz ci, których dochody wynoszą co najmniej 2 min zł na osobę w rodzinie, * społeczeństwo darzy największym zaufaniem banki państwowe i spółdzielcze. Świadczą o tym nie tylko deklaracje słowne ale i statystyki bankowe. Jedynie ludzie młodzi są bardziej otwarci i ufni wobec nowych form własności banków, * ocena usług bankowych jest raczej niekorzystna i to zarówno w opiniach społeczeństwa jak i "profesjonalistów": menadżerów, prywatnych przedsiębiorców i polityków. Nadal łudzi irytują kolejki, nieuprzejma i niefachowa obsługa oraz brak pełnej informacji o ofercie usług bankowych, * poprawa usług bankowych jest możliwa pod warunkiem zwiększenia fachowości obsługi klientów, zwiększenia informacji o możliwościach usług bankowych, wprowadzenia komputeryzacji oraz likwidacji niepotrzebnej" biurokracji