Pytanie 1: Czy Państwa zdaniem informacje udostępniane przez banki na temat opłat związanych z rachunkami bankowymi są prezentowane konsumentom w wystarczająco przejrzysty sposób oraz czy można je łatwo porównać? Jakie dobre praktyki mogą Państw wskazać w tym względzie? Jakie istnieją uporczywe uchybienia? Czy Państwa zdaniem zmiana obowiązków w zakresie przejrzystości określonych w dyrektywie w sprawie usług płatniczych (2007/64/WE) pozwoliłaby wyeliminować te uchybienia? Moim zdaniem informacje banków na temat opłat związanych z rachunkami bankowymi nie zawsze są prezentowane w sposób przejrzysty. Głównym uchybieniem jest nie informowanie klienta o wszystkich opłatach związanych z prowadzeniem rachunku, podczas zawierania umowy, w wyniku czego o niektórych opłatach klient dowiaduje się w trakcie trwania usługi, niejednokrotnie stwierdzając już ich pobranie ze swojego rachunku. Mechanizm tej praktyki przedstawia się następująco: w umowie prowadzenia rachunku, obok przejrzystej tabeli opłat związanych z prowadzeniem rachunku, banki odsyłają również do innych regulaminów, instrukcji, zaleceń, procedur wewnętrznych. Zasadniczo klient interesuje się opłatami przedstawionymi wprost w umowie, nie sięga więc do wspomnianych wewnętrznych uregulowań, pozostając w tym względzie nieświadomy innych obciążeń, takich jak np.: opłata za zmianę numeru telefonu, na który przesyłane są powiadomienia o zmianie salda rachunku czy też opłata pobierana w przypadku braku wpływu środków na rachunek w ciągu miesiąca. Kwestia porównania ofert różnych banków jest zatem dość trudna, gdyż każdy bank kształtuje swój indywidualny zakres opłat. Z pewnością zmiana obowiązków w zakresie przejrzystości pozwoliłaby w dużym stopniu wyeliminować wspomniane praktyki. Pytanie 2: Czy Państwa zdaniem ustandaryzowanie terminologii związanej z opłatami z tytułu prowadzenia rachunków bankowych mogłoby pomóc zapewnić bardziej przejrzyste i dające się porównać informacje na temat opłat? W przypadku standaryzacji terminologii, czy standaryzacja powinna objąć wszystkie opłaty czy tylko niektóre z nich? Jeżeli tylko niektóre z nich, w oparciu o jakie kryteria należy dokonać ich wyboru? Czy terminologia powinna zostać ustandaryzowana na poziomie krajowym czy unijnym? W świetle zaprezentowanych przeze mnie powyżej praktyk banków uważam, iż zasadnym byłoby ustandaryzowanie terminologii związanej z opłatami z tytułu prowadzenia rachunków bankowych. Standaryzacja powinna objąć wszystkie opłaty, uniemożliwiając wprowadzanie ukrytych taryf i opłat. Jednolite nazewnictwo opłat pobieranych przez bank ułatwiłoby porównanie ofert banków każdemu potencjalnemu klientowi, dając także rękojmię uczciwej konkurencji. Banki rywalizowałyby o klientów cenami standardowych usług, gdy dotychczas zdarzają się sytuacje, że bank obniża maksymalnie niektóre opłaty takie które można porównać z cenami usług innych banków w zamian zarabiając na opłatach ukrytych. Wystarczającym byłoby, by terminologia była ustandaryzowana na poziomie krajowym, ze względu na odmienność przepisów regulujących funkcjonowanie banków w różnych krajach, jakkolwiek standaryzacja części terminów powinna objąć wszystkie kraje UE.
Pytanie 3: Czy Państwa zdaniem słowniczki terminów oraz standaryzowane wykazy opłat bankowych ułatwiłyby porównywanie opłat? Jeśli tak, to jaka powinna być forma i treść tych informacji? Jakie organy/fora są Państwa zdaniem właściwe do opracowania takiego słowniczka/standaryzowanego wykazu opłat? Słowniczki terminów oraz standaryzowane wykazy opłat bankowych znacząco ułatwiłyby porównywanie opłat. Ustandaryzowana informacja powinna być powszechnie dostępna dla każdego potencjalnego klienta, tak jak powszechną praktyką jest podawanie do wiadomości cen świadczonych usług czy oferowanych towarów w placówkach usługowych i handlowych. Właściwą instytucją do opracowania standaryzowanego wykazu opłat byłaby w przypadku Polski - Komisja Nadzoru Finansowego, która sprawuje nadzór nad sektorem bankowym. Należy pamiętać, że terminologia powinna być zrozumiała dla klientów banków, a objaśnienia użytych terminów przedstawione w sposób jasny i przystępny. Pytanie 4: W celu dalszego zwiększenia przejrzystości i możliwości porównania opłat związanych z rachunkami bankowymi, stosowanie którego z poniższych narzędzi należałoby rozważyć: i) porównywarki internetowe administrowane przez organy publiczne ii) standaryzowane symulacje kosztów udostępniane przez banki iii) standaryzowane reprezentatywne przykłady udostępniane przez banki iv) badania prowadzone przez organizacje konsumenckie/rzecznika konsumentów ds.usług finansowych v) wszelkie inne narzędzia, które uważają Państwo za istotne? Czy którekolwiek z nich powinno być obowiązkowe? Jaki byłby ich prawdopodobny koszt? Stworzenie porównywarek internetowych administrowanych przez organy publiczne wiązałoby się z wysokimi kosztami, kosztochłonne byłoby także ich utrzymanie i aktualizowanie. W związku z tym uważam, iż zasadnym byłoby wprowadzenie obowiązków dla banków w zakresie publikacji np. wspomnianych wyżej standaryzowanych symulacji kosztów prowadzenia rachunku bankowego. Tutaj koszt byłby znacząco mniejszy, zakładając, że przecież każdy bank prowadzi własną stronę internetową. Z pewnością należałoby także ustalić pewne zasady nadzoru nad realizacją tych obowiązków, być może kontrolę w tym zakresie mógłby prowadzić Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta. Pytanie 5: Jak szczegółowe powinny być informacje na temat faktycznie poniesionych opłat oraz jak często informacje te powinny być przekazywane posiadaczowi rachunku? Czy dostępność możliwych do porównania informacji na temat faktycznie poniesionych opłat przyczyniłaby się do zwiększenia mobilności konsumentów, w tym mobilności transgranicznej?
Posiadacz rachunku powinien mieć stały dostęp do tabeli opłat pobieranych przez jego bank dla usługi prowadzenia jego rachunku, w tym również niezwłoczną i dokładną informację o opłatach pobranych z jego rachunku, tak by bez żadnych wątpliwości klient mógł je zidentyfikować (w jakiej kwocie, kiedy nastąpiło pobranie, z jakiego tytułu) i stwierdzić prawidłowość dokonanej operacji. Myślę, że stała, rzetelna i przejrzysta informacja na temat poniesionych opłat z pewnością przyczyniłaby się do zwiększenia mobilności konsumentów, w tym także transgranicznej, wielu klientów banków obawia się bowiem ukrytych/dodatkowych opłat w przypadku dokonywania płatności za granicą ze swojego rachunku przy użyciu kart płatniczej. Wiedza na ten temat lub też świadomość stałego dostępu do tej wiedzy, z pewnością zmniejszyłaby wspomniane obawy. Pytanie 6: Jakie inne środki/instrumenty należy rozważyć w celu zwiększenia poziomu przejrzystości i możliwości porównania opłat bankowych? Prosimy je opisać i wskazać, na jakim szczeblu (krajowym lub unijnym) Państwa zdaniem powinny one zostać podjęte. Z pewnością koniecznym jest podjęcie działań legislacyjnych w celu stworzenia prawnych ram zabezpieczenia interesów klientów banków. Działania te powinny objąć obszar całej UE, w celu zapewnienia równych praw wszystkich obywatelom UE i stworzenia jednolitych zasad dla wszystkich banków. Proponuję także rozważyć przeprowadzenie kampanii informacyjnej skierowanej do klientów/ potencjalnych klientów banków, która miałaby na celu uświadomienie im ich praw, w tym prawa do rzetelnej informacji i przejrzystości warunków świadczenia usług płatniczych. Pytanie 7: Czy banki w państwie członkowskim, w którym posiadają Państwo rachunek bankowy, oferują usługę przeniesienia rachunku? Jeżeli tak, czy jest ona zgodna ze wspólnymi zasadami przenoszenia rachunków bankowych opisanymi powyżej? Czy informacje o warunkach przeniesienia rachunku bankowego do innego banku są prezentowane konsumentom w przyjaznej formie? Wspólne zasady przenoszenia rachunków bankowych są znane i rekomendowane przez instytucje nadzoru bankowego w Polsce, zasadniczo przejawem ich stosowania jest brak dodatkowych opłat dla konsumentów związanych z przeniesieniem rachunku do innego banku. Jednakże w ogólnodostępnych warunkach prowadzenia rachunków zarówno klientów indywidualnych jak i przedsiębiorców, brak jest informacji nt. oferty usługi przeniesienia rachunku czy też pomocy banku w tym zakresie. Pytanie 8: Jeżeli banki w państwie członkowskim, w którym posiadają Państwo rachunek bankowy, oferują usługę przeniesienia rachunku bankowego zgodną ze wspólnymi zasadami, czy oznacza to wyeliminowanie wszystkich przeszkód utrudniających przeniesienie rachunku bankowego do innego banku? Jeżeli nie, jakie przeszkody nadal istnieją? Prosimy podać przykłady napotkanych dobrych praktyk oraz uporczywych problemów.
Powszechną praktyką w rzeczywistości polskich banków jest brak otwartej, dostępnej prezentacji oferty usługi przeniesienia rachunku bankowego, zgodnie z Wspólnymi zasadami. Wśród banków panuje przekonanie, iż oferowanie wspomnianej usługi przeniesienia rachunku (z innego banku do siebie) w powiązaniu z korzystnymi warunkami prowadzenia rachunku może być odebrane przez konkurentów jako element nieczystej gry rynkowej, tzw. podbierania klientów. Patrząc z kolei z drugiej strony problemu bank w żaden sposób nie chciałby sugerować klientowi, że ten ma możliwość bezproblemowej zmiany banku prowadzącego rachunek. Ponadto pomoc w zakresie określonym we Wspólnych zasadach wiąże się z koniecznością wykonywania na rzecz klienta dodatkowych zadań, zleceń, często nieodpłatnie, tymczasem bank woli wydać klientowi odpłatne zaświadczenie o historii jego rachunku, niż nieodpłatnie przekazać nowemu bankowi klienta informacje o regularnych płatnościach. Podsumowując niezależnie od tego czy bank byłby jednostką zyskującą czy tracącą klienta, nie ma w Polsce praktyki oferowania wspomnianej usługi. Myślę, że zasadniczo problem tkwi w orientacji banku na zysk, a nie na klienta. Pytanie 9: Czy wspólne zasady powinny pozostać dobrowolne? Jakie są Państwa zdaniem zalety lub wady wprowadzenia obowiązku ich stosowania na poziomie UE? Jaki byłby prawdopodobny koszt tego kroku? Uważam, że Wspólne zasady powinny pozostać dobrowolne, jakkolwiek należałoby nagłaśniać dobre praktyki stosowania ich przez banki, tak by inne placówki, chcąc pozostać konkurencyjnymi, również skłoniły się do pozyskiwania klientów w taki sposób. Koszt wprowadzenia obowiązku stosowania zasad byłby wyższy niż pozytywna kampania informacyjna. Skuteczniejszym działaniem w tym przypadku jest zachęta. Pytanie 10: Czy zasady/środki w zakresie przenoszenia rachunków bankowych powinny również obejmować przypadki przenoszenia rachunków bankowych z jednego państwa do drugiego? Jak najbardziej zasady te powinny obejmować także przeniesienie rachunku między bankami w różnych państwach UE. Pytanie 11: Jak znaczące Państwa zdaniem jest ryzyko błędnego przekierowania wpłat, faktur i płatności w przypadku przeniesienia rachunku bankowego do innego banku? Jakie środki można by rozważyć, aby uczynić proces przeniesienia rachunku bankowego do innego banku bezpieczniejszym? Przy obecnych procedurach bezpieczeństwa operacji w bankach sądzę, że ryzyko błędnego przekierowania wpłat jest minimalne, dokładnie takie samo, jak ryzyko popełnienia błędu przy realizacji innych zlecanych płatności. Konieczna jest z pewnością weryfikacja polityki
bezpieczeństwa w banku w nowym zakresie realizowanych usług. Klient, który będzie zainteresowany usługą przeniesienia rachunku powinien być poinformowany o obowiązującej procedurze kontroli poprawności wykonanych zleceń płatności. Pytanie 12: Jakie przeszkody (o ile istnieją) nadal utrudniają mniejszym dostawcom rachunków lub dostawcom rachunków z siedzibą w innym państwie członkowskim poszerzenie swojej bazy klientów lub wejście na nowe rynki? Czy są one związane z problemami z mechanizmem przenoszenia rachunku bankowego do innego banku? Jeśli istnieją bariery wejścia na nowe rynki dla podmiotów oferujących rachunki, to z pewnością mają one wyłącznie charakter ekonomiczny, tj. są związane z kształtowaniem się popytu ludności na takie usługi. Wyłącznie w przypadku ustalenia wysokich opłat za prowadzenie rachunku i jego obsługę i przy nasyceniu rynku podmiotami oferującymi takie usługi, wejście nowego podmiotu będzie niemożliwe. Nie sądzę, aby istniały inne przeszkody poza działaniem mechanizmu rynkowego. Z pewnością nie ma na to wpływu oferta przeniesienia rachunku bankowego. Pytanie 13: Jaki inne środki należy rozważyć, aby usprawnić proces przenoszenia rachunków bankowych? Prosimy je opisać. Aby usprawnić proces przenoszenia rachunków bankowych należy go oswoić, tzn. uświadomić zarówno banki jak i ich klientów o tym, iż przesłanką Wspólnych zasad jest troska o klienta. Podobnie, jak w przypadku wprowadzania zasady przejrzystości warunków świadczenia usług płatniczych, również i tutaj przydatnym narzędziem byłaby kampania informacyjna. Pytanie 14: Czy znane są Państwu przypadki konsumentów, którzy mają trudności z dostępem do podstawowego rachunku bankowego? Jakiego rodzaju przeszkody w dostępie do podstawowego rachunku bankowego zgłaszają konsumenci? Trudności z otwarciem rachunku bankowego zasadniczo dotyczą dwóch grup konsumentów: mieszkańców małych miejscowości, w których brak jest placówek bankowych oraz osób niepełnosprawnych, których dostęp dodatkowo utrudniają bariery architektoniczne, techniczne i prawne. Powszechny jest problem z założeniem rachunku bankowego przez osobę niewidomą, która nie chce ustanowić pełnomocnika. Z założenia klient ubogi/niepełnosprawny nie jest atrakcyjnym klientem dla banku, jego wpływy są niewysokie, zatem banki nie są zainteresowane poprawą sytuacji tych osób. Pytanie 15: Czy znane są Państwu jakiekolwiek środki podejmowane przez banki lub inne instytucje w państwie członkowskim, w którym posiadacie Państwo miejsce zamieszkania lub siedzibę, w celu ułatwienia dostępu do podstawowego rachunku płatniczego? Czy inicjatywy te są w skuteczny sposób egzekwowane?
Nie są mi znane działania podejmowane przez banki lub instytucje w celu ułatwienia dostępu do podstawowego rachunku bankowego. Dostęp do rachunku bankowego nie należy w Polsce do usług o dużym znaczeniu społecznym. Decyzje banków o uruchomieniu placówki bankowej np. w małej miejscowości są raczej podyktowane względami ekonomicznymi i w przypadku braku perspektyw na opłacalność takiej działalności, decyzja taka nie będzie podjęta. Pytanie 16: Czy wspomniane środki ułatwiają dostęp do podstawowego rachunku bankowego również nierezydentom? Ponieważ nie są mi znane żadne działania w ww. kierunku nie mogę odnieść się do kwestii nierezydentów. Pytanie 17: Jeżeli konsumenci nadal doświadczają trudności z otwarciem rachunku bankowego, jakie są tego przyczyny? Pytanie 18: Jeżeli potrzebne są dalsze działania, jakie dodatkowe środki należy przewidzieć? Czy problemem tym należy się zająć na szczeblu krajowym czy unijnym? Możliwość posiadania rachunku bankowego powinna być prawem każdego obywatela UE. Należy podjąć niezbędne działania na szczeblu unijnym, które umożliwią dostęp do rachunku bankowego wspomnianym wyżej grupom konsumentów. Z pewnością ułatwienie takiego dostępu powinno należeć do zadań publicznych instytucji. Zuzanna Świerc