Sprawdź i porównaj koszty pakietów, aby znaleźć idealne rozwiązanie dla Twojej firmy. www.virtual-call-center.pl
FUNKCJE PODSTAWOWE Maksymalna liczba aktywnych projetów Możliwość nawiązywania i odbierania połączeń w ramach określonej ilości jednoczesnych projektów. 10 10 Bez ograniczeń Bez ograniczeń Zarządzanie projektem System Virtual Call Center jest oparty na projektach, umożliwiających zarządzanie i organizowanie działalności w ramach obsługi telefonicznej, do połączeń wychodzących (np. telemarketing) oraz przychodzących (obsługa klienta). System daje również możliwość ustawienia poszczególnych funkcji, baz danych, skryptów, statystyk i uprawnień użytkownika. Zarządzanie bazą danych Użytkownicy VCC mają możliwość utworzenia unikalnej bazy danych dla każdego projektu. Dane można z łątwością importować i eksportować przy użyciu dowolnego formatu obsługiwanego przez program Microsoft Excel. Zarządzanie użytkownikiem Istnieje możliwość tworzenia uprawnień użytkownika dla operatorów systemu, przełożonych, administratorów oraz agentów a także ds. kontroli jakości, z możliwością określenia różnych uprawnień i ustawień dla indywidualnych użytkowników. Wyniki Wyniki wskazują efekyt połączeń. Mogą one dotyczyć połączenia nieosiągnięte, osiągalne oraz udane. Administratorzy mają możliwość tworzenia dowolnych wyników w celu odpowiedniej klasyfikacji efektów połączeń. Panel konsultanta Ergonomiczny i prosty w użyciu interfejs agenta kompatybilny z systemem Windows i Linux, którego można nauczyć się w 10-15 minut. Niezbędne są wyłącznie słuchawki do wykonywania połączeń. Status konsultanta Szczegółowa analiza pracy konsultantów umożliwia przełożonym dokładne obserwowanie ich działalności. 2
FUNKCJE PODSTAWOWE Przerwy Ustawienia przerw umożliwiają przełożonym rozróżnienie pomiędzy ustalaną indywidualnie liczbą przerw (np. przerwa na kawę, szkolenie itd.) i zapewnienie przestrzegania czasu przerw przez agentów.. Arkusz danych Formularz z opcją dostosowania do potrzeb zawierający dane odbiorców połączeń, który może być edytowany przez konsultantów podczas rozmowy lub po jej zakończeniu. Usługi telekomunikacyjne Wszyscy klienci posiadają dostęp do wszechstronnych, krajowych i międzynarodowych usług telekomunikacyjnych. USŁUGI ZAAWANSOWANE Edytor skryptu kwestionariusz Rozmowy konsultantów mogą odbywać się w oparciu o skrypt lub kwestionariusz, które prowadzą ich przez kroki rozmowy w oparciu o odpowiedzi odbiorcy, pomagając kierować rozmowę w pożądanym kierunku i skracając czas połączenia. Czat wewnętrzny Przełożeni mogą komunikować się z nieograniczoną liczbą agentów w tym samym czasie, używając wiadomości w ramach czatu. Nr wewnętrzny telefonu IP Istnieje możliwość połączenia pulpitu lub oprogramowania telefonów IP przy użyciu wbudowanej funkcji centrali podrzędnej. Opcjonalne Zaawansowane zarządzanie bazą danych Zapewnia spersonalizowane i wszechstronne funkcje sortowania, sporządzania list oraz eksportowania w celu elastycznego aktualizowania bazy danych. Zarządzanie jakością Przełożeni i menedżerowie mogą określić aspekty kontroli jakości ułatwiające ocenę pracy agentów oraz zapewniające informację zwrotną, zwiększając wydajność agentów i centrum obsługi telefonicznej. 3
USŁUGI ZAAWANSOWANE Zarządzanie zespołem Dowolna liczba zespołów, włączając partnerów zewnętrznych i agentów bez dostępu do bazy danych lub ustawień może pracować niezależnie nad jednym projektem. POŁĄCZENIA WYCHODZĄCE Opcja ręcznego wybierania Agenci nawiązują połączenie po zaledwie jednym kliknięciu. Klienci oczekujący na połączenie zwrotne automatycznie pojawiają się w wyskakującym okienku w oparciu o określony poprzednio czas połączenia zwrotnego. Szacunkowy czas rozmów agenta wynosi 10-20 minut na godzinę. Opcja Power Dialer do automatycznego wybierania numerów Po zakończeniu i przerwaniu połączenia nawiązywane jest nowe połączenie, zwiększając czas rozmów agentów do szacunkowej ilości 15-25 minut na godzinę. Opcja Predictive Dialer do programowanego wybierania numerów Skuteczne rozwiązanie zwiększające czas rozmów agentów i ograniczające stracony czas oczekiwania. Rozwiązanie to ocenia kiedy i ile połączeń należy nawiązać w celu przekierowania połączenia do następnego dostępnego operatora. Możliwe jest utrzymanie wskaźnika utraconych połączeń poniżej 3 procent, nawet w przypadku zaledwie 3 agentów. Szacunkowy czas rozmów wynosi 30-48 minut na godzinę, włączając 10-minutową przerwę na godzinę. Zaawansowane ustawienia opcji programowanego wybierania numerów Projekty programowanego wybierania numerów można dostosować do potrzeb w oparciu o stosowaną bazę danych i dane wymagania Ocena W przypadku badań i ankiet reprezentacyjnych, na przykład badań opinii publicznych istnieje możliwość wykonania połączeń do określonej liczby odbiorców danego typu. 4
POŁĄCZENIA WYCHODZĄCE System automatyccznej obsługi połączeń wychodzących IVR (robocall) Menu IVR obejmujące automatyczne połączenia oraz funkcje odtwarzania nagrań głosowych, doskonałe do rozpowszechniania informacji masowych (np. przemówień dot. kampanii, zmian GTA lub powiadomień o należnościach klienta) poprzez telefon. Odbiorcy połączeń mogą przekazać opinię, korzystając z przycisków telefonu. Opcjonalne POŁĄCZENIA PRZYCHODZĄCE IVR Dzwoniący otrzymują wskazówki i informacje poprzez inteligentne, łatwe w utworzeniu menu głosowe i mogą być przekierowani do agentów w zależności od pory dnia. Kolejka Jeśli żaden konsultant nie jest dostępny, dzwoniący czekają w kolejce na połączenie z następnym dostępnym konsultantem. Podczas oczekiwania na połączenie z agentem istnieje możliwość odtworzenia muzyki lub komunikatów informacyjnych. Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD) Dzwoniący łączą się z agentem o najbardziej odpowiednim doświadczeniu względem potrzeb dzwoniącego. Zaawansowane metody trasowania (SBR) Łączenie agentów o najbardziej odpowiednich kwalifikacjach zgodnie z potrzebami dzwoniącego. Zaawansowane funkcje kolejki Powiadomienia o przybliżonym czasie oczekiwania oraz automatyczne generowanie połączeń zwrotnych w przypadku połączeń utraconych znajdujących się w kolejce. Funkcje kolejki Tworzenie menu głosowego w oparciu o nr telefonu dzwoniącego lub kod klienta. 5
RAPORTY I STATYSTYKI Statystyki w czasie rzeczywistym Status projektów oraz działalność konsultantów można monitorować w czasie rzeczywistym. Połączenia oraz wydajność dialera można obserwować w ramach połączeń wychodzących, a stan IVR oraz kolejek w ramach połączeń przychodzących, umożliwiając interwencję w dowolnym momencie. Statystyki konsultantów, połączeń, CDR Użytkownicy VCC mają możliwość tworzenia indywidualnych statystyk w oparciu o wymagania dowolnych danych lub struktur. Raport CDR Zawiera wszystkie połączenia oraz dane w określonym czasie (np. dzwoniący, odbiorca połączenia, długość połączeń, konsultant). Przy użyciu raportów można zlokalizować i odsłuchać połączenia, a także w łatwy sposób wygenerować badania w ramach zapewnienia jakości. Eksport w trakcie kampanii Użytkownicy mają możliwość eksportowania rekordów podczas trwania projektu Wallboard Konsultanci mogą uzyskać informacje o statystykach w czasie rzeczywistym wyświetlane na ekranie LCD lub telewizorze Własne kolumny Istnieje możliwość dodania nowych kolumn do statystyk w celu podkreślenia wyjątkowych wskaźników, zgodnie z wymaganiami Eksporty masowe Eksport masowy to najszybszy sposób eksportowania wyników grup agentów pracujących nad różnymi projektami jednocześnie. 6
RAPORTY I STATYSTYKI Niestandardowe szablony eksportu Istnieje możliwość tworzenia szablonów eksportu umożliwiających eksportowanie danych przez użytkowników w danej strukturze za pomocą jednego kliknięcia. NAGRANIA GŁOSOWE Nagrania głosowe Połączenia można nagrywać w formacie mp4 stereo, z osobnym kanałem głosowym dla agentów i klientów. Istnieje możliwość tworzenia nazw plików głosowych w ramach projektu, zawierających dowolne informacje w celu łatwego śledzenia i odtwarzania konkretnej rozmowy. Bezpłatne przechowywanie plików głosowych Bezpłatne przechowywanie nagrań głosowych przez określony czas. 3 dni 30 dni 30 dni 365 dni Dodatkowa pamięć Przechowywanie plików głosowych w ramach hostingu, z kosztami opierającymi się na już zajętej powierzchni pamięci przechowywania. Opcjonalne Opcjonalne Opcjonalne Oprogramowanie do archiwizacji plików dźwiękowych System VCC daje możliwość automatycznego pobierania plików dźwiękowych według wcześniej zdefiniowanych nazw FUNKCJE WIELOKANAŁOWE Wiadomości e-mail Automatyczna wysyłka wiadomości e-mail lub tekstowych, zawierających informacje dot. danego klienta po zakończeniu rozmowy. 7
FUNKCJE WIELOKANAŁOWE SMS Po zakończeniu rozmowy - w zależności od wyniku rekordu - możliwa jest wysyłka automatycznego e-maila, zawierającego dowolne informacje o kliencie. Indywidualnie generowane załączniki Istnieje możliwość wysłania wiadomości e-mail, a także niestandardowych załączników, takich jak oferty osobiste, wezwania do zapłaty lub inne dokumenty w formacie PDF. BEZPIECZEŃSTWO DANYCH Szyfrowane połączenia danych Szyfrowanie połączeń danych między programem klienta Virtual Call Center a serwerami centrali jest zapewniane poprzez SSL/TLS. Oddzielna baza danych Każdy klient posiada unikalną bazę danych w celu maksymalizacji bezpieczeństwa danych. Polityka dot. haseł Istnieje możliwość ustanowienia unikalnej polityki dot. haseł z możliwością zdefiniowania elementów, takich jak minimalna długość haseł, stosowanie znaków specjalnych, częstotliwość znaków oraz data wygaśnięcia hasła. Zarządzanie uprawnieniami użytkowników Istnieje możliwość utworzenia hierarchii różnej mocy uprawnień użytkowników w oparciu o własne wymagania, z uwzględnieniem agenta, przełożonego, administratora, menedżera ds. jakości, menedżera ds. projektu, menedżera ds. bazy danych itd. Raporty dot. bezpieczeństwa danych Tworzenie przeglądów historii dostępu do danych użytkowników, włączając statystyki zmian, importu, eksportu lub kontroli, pobierania plików głosowych itd. Firewall aplikacji Istnieje możliwość ograniczenia adresów IP oraz domen IP, które mogą logować się do programu klienta wirtualnego centrum obsługi telefonicznej. 8
BEZPIECZEŃSTWO DANYCH SIP TLS, SRTP Szyfrowanie kanałów głosowych przy użyciu protokołu SIP-TLS srtp. INTEGRACJA Usługa Click-to-Call (kliknij, by zadzwonić) Istnieje możliwość rozpoczęcia połączeń z dowolnego systemu CRM, po minimalnym przygotowaniu infrastruktury IT. Integracja sieciowa Dowolny oparty na ERP, CRM lub innej aplikacji system można wbudować w wyświetlacze agentów, po zaledwie kilku kliknięciach. API połączenia zwrotnego Wysyłanie szczegółów połączeń oraz danych zapisanych przez agentów po zakończeniu danego połączenia do innych systemów przy użyciu API kompatybilnego z REST. Baza danych API Systemy zewnętrzne mogą łatwo i bezpiecznie uzyskać dostęp do danych zapisanych w wirtualnym centrum obsługi telefonicznej przy użyciu API kompatybilnego z REST. Zazwyczaj służy to synchronizacji danych z innymi systemami, automatycznego wczytywania listy połączeń lub tworzenia funkcji oddzwaniania w sieci. JavaScript SDK Interfejs JavaScript stosowany w przypadku złożonych, rozgałęzionych kwestionariuszy liczących ponad 100 stron, które wymagają interfejsu lub programowania rozgałęzionego. IVR API Dane przekazywane przez dzwoniących, takie jak numery PIN można przesyłać do systemów zewnętrznych (zazwyczaj ERP lub CRM), co pozwala na określenie kolejnych możliwych kroków w menu IVR. 9
WSPARCIE Wsparcie e-mail stnieje możliwość skontaktowania się z personelem wsparcia wirtualnego centrum obsługi telefonicznej na poziomie przełożonego poprzez wiadomość e-mail, w dni robocze między 8:00 a 17:30. Wsparcie telefoniczne (w godzinach roboczych*) Istnieje możliwość skontaktowania się z personelem wsparcia wirtualnego centrum obsługi telefonicznej na poziomie przełożonego w dni robocze między 7:00 a 20:00 oraz od 9:00 do 20:00 w weekendy i święta narodowe. Pracownicy pomogą w przypadku pytań ogólnych, problemów użytkownika, zarządzania projektami, tworzenia skryptów i ładowania bazy danych. Webinarium Po wstępnej ocenie potrzeb oraz zawarciu umowy, firma Virtual Call Center wspomaga zapoznanie się z systemem w ramach zajęcia online, w ustalonych naprzód terminach. Szkolenia podstawowe Virtual Call Center zapewnia 4-godzinne, bezkosztowe szkolenie w celu zapewnienia najważniejszych informacji o systemie. Szkolenia są udzielane online lub osobiście. Szkolenia zaawansowane Virtual Call Center zapewnia 8-godzinne, spersonalizowane i dostosowane do potrzeb szkolenie wg wcześniejszych ustaleń w celu zapewnienia odpowiednich informacji o systemie. Obsługa klienta Profesjonalni konsultanci VCC są do dyspozycji, w razie potrzeby także w miejscu działalności klientów. Menedżer ds. kluczowych klientów Virtual Call Center zapewnia menedżera ds. kluczowych klientów w celu zapewnienia jak najbardziej efektywnej pracy (klienci VIP). Wsparcie 24/7 Sieć wsparcia Virtual Call Center jest dostępna przez 24 godziny, 7 dni w tygodnie, aby pomóc rozwiązać wszelkie problemy techniczne klientów. 10
USŁUGI DODATKOWE Warsztaty Virtual Call Center oferuje dwie sesje warsztatów rocznie w celu prezentacji nowych usług i ich skutecznego stosowania. USŁUGI TELEKOMUNIKACYJNE Połączenia krajowe i międzynarodowe Zdolność nawiązania i odbierania połączeń krajowych i międzynarodowych Krajowe numery telefonów Numer telefonu z możliwością wybrania w dowolnej lokalizacji. Klienci mogą również przenieść swoje numery telefonów od innego usługodawcy. Numery międzynarodowe Możemy zapewnić lokalne numery w około 100 krajach w celu obsługi międzynarodowego wsparcia klienta. SIP Interconnect System wirtualnego centrum obsługi telefonicznej można zintegrować z innymi łącznicami, systemami i usługodawcami telekomunikacyjnymi przy użyciu protokołu SIP. Opcjonalne Opcjonalne 11
Opłaty za licencję Opłaty za licencję NAJPOPULANIEJSZE 60 PLN 100 PLN 160 PLN 300 PLN stanowisko/ miesiąc stanowisko/ miesiąc stanowisko/ miesiąc stanowisko/ miesiąc Cena pakietowa Standardowa stawka za usługę wirtualnego centrum obsługi telefonicznej na miesiąc. Liczba stanowisk w pakiecie podstawowym Podstawowa cena pakietu obejmuje minimalną liczbę agentów, określoną na liście funkcji. Istnieje możliwość wyszerzenia pakietu w oparciu o rozliczenia miesięczne lub minutowe. Pakiet podstawowy obejmuje rozliczenie miesięczne. Dodatkowa licencja stanowisk Pakiet można wyszerzyć o dowolną liczbę stanowisk, wybierając licencje miesięczną za stanowiska 395 PLN 645 PLN 2190 PLN 3290 PLN 5 5 10 10 79 PLN 129 PLN 219 PLN 329 PLN Kontakt Zarząd: Virtual Call Center Sp. z o.o., Warszawa Numer telefonu: +48 123950886 Email: sales@virtual-call-center.pl Rozwój, IT: Virtual Call Center Solutions Zrt., Szeged Numer telefonu: +36 1 999-7404 E-mail: sales@virtual-call-center.hu Dział handlowy międzynarodowy: Virtual Call Center GmbH, München Numer telefonu: +49 8999 953463 Email: sales@virtual-call-center-software.de Dział handlowy w Węgry: Virtual Call Center Kft., Budapest Numer telefonu: +48 123950886 Email: sales@virtual-call-center.pl 12