Prawa konsumenta w praktyce

Prawa konsumenta w praktyce III Kongres Serwisów AGD Krzysztof Lehmann krzysztof.lehmann@konsumentwsieci.pl Mszczonów, 17.09.2015 r.

Czas na zmiany. 25 grudnia 2014 r. weszła w życie ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. 2014, poz. 827) Uchylone zostały: ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (t.j.: Dz. U. 2012 r. poz. 1225) ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. nr 141, poz. 1176 ze zm.) Do umów zawartych przed dniem wejścia w życie niniejszej ustawy stosuje się przepisy dotychczasowe (skutki?)

Czas na zmiany. USTAWA O PRAWACH KONSUMENTA cześć ustawowa (harmonizacja pełna) obowiązki informacyjne przy sprzedaży tradycyjnej obowiązki informacyjne oraz sposób zawierania i wykonywania umów zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość cześć kodeksowa rękojmia za wady gwarancja kwestie okołosprzedażowe

Odpowiedzialność sprzedawcy za wady (część kodeksowa ) obowiązkowa odpowiada zawsze sprzedawca RĘKOJMIA w stosunkach B2C nie można jej w umowie ograniczyć (chyba, że ustawa zezwala towary używane) GWARANCJA dobrowolna odpowiada gwarant (np. sprzedawca, dystrybutor, producent) gwarant ustala jej warunki WAŻNE! Wybór należy do konsumenta, a nie do przedsiębiorcy!

Rękojmia podstawowe informacje w stosunkach pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem powrót do przepisów o rękojmi (wcześniej tylko B2B i pomiędzy osobami fizycznymi) uchylona została ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (towar niezgodny z umową) pojęcie towaru niezgodnego z umową zastąpione zostało pojęciem wada przed konsumentem odpowiada bezpośrednio sprzedawca (a nie np. dystrybutor) odpowiedzialność sprzedawcy na zasadzie ryzyka (bez względu na wiedzę sprzedawcy o wadzie)

Rękojmia Wada fizyczna towar nie ma właściwości, które produkt tego rodzaju powinien mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia towar nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił konsumenta, w tym przedstawiając próbkę lub wzór towar nie nadaje się do celu, o którym konsument poinformował przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia; towar został konsumentowi wydany w stanie niezupełnym nieprawidłowy montaż (przez sprzedawcę lub przez konsumenta, ale według instrukcji) niezgodność z publicznymi zapewnieniami producenta lub jego przedstawiciela

Rękojmia Wada prawna towar stanowi własność osoby trzeciej towar obciążony jest prawem osoby trzeciej występują ograniczenia w korzystaniu z towaru lub rozporządzaniu nim, które wynikają z decyzji lub orzeczenia właściwego organu

źródło: Vadamecum konsumenta

Rękojmia procedura reklamacyjna praktyczne problemy przy złożeniu żądania wymiany lub naprawy: w jakim terminie musi odbyć się naprawa lub wymiana? definiowanie w rozsądnym czasie jak to wygląda przy gwarancji? (art. 580 2 k.c. 14 dni) krótki czas, zdeterminowany charakterem wady nie powinien przekroczyć dwóch tygodni (SN: III CZP 48/88) w krótkim czasie, którego ramy wyznaczają okoliczności konkretnego przypadku (SN: II CKN 564/99) dlaczego wymiana/naprawa przy uniemożliwieniu odstąpienia od umowy/obniżenia ceny ma nastąpić niezwłocznie (czy to terminy tożsame?) zwłoka = prawo do odstąpienia od umowy (SN: IV CSK 786/04) naprawa/wymiana muszą być bez nadmiernych niedogodności interes kupującego (także osobisty) nad interesem sprzedawcy ocena z punktu widzenia kupującego (dostawa, demontaż, zapotrzebowanie) powielanie nieskutecznych sposobów doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową

Rękojmia procedura reklamacyjna praktyczne problemy przy złożeniu żądania wymiany lub naprawy: skutki odmowy uwzględnienia przez sprzedawcę żądania wymiany lub naprawy złożonego przez kupującego (co dalej?) możliwość zamiany pomiędzy naprawą i wymianą brak możliwości wykonania nadmierność kosztów samodzielna zmiana przez sprzedawcę sposobu doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową (czy dopuszczalna?) naprawa nie może powodować istotnego obniżenia wartości towaru (SN: II CSK 399/08) propozycja sprzedawcy nie może powodować niewłaściwego usunięcia wady (SN: II CSK 415/13) wymiana towaru na wolny od wad: czy wymiana musi być na nowy towar? czy można wymienić na towar podobny?

Rękojmia procedura reklamacyjna praktyczne problemy przy złożeniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy lub obniżenia ceny: pierwsza reklamacja/żądanie sposób przedstawienia przez przedsiębiorcę propozycji naprawy lub wymiany (formularz, telefon, mail, korespondencja pisemna) milczenie konsumenta (co dalej?) jak należy interpretować terminy: niezwłocznie oraz bez nadmiernych niedogodności? dotyczy skutku działania sprzedawcy w postaci usunięcia wady, a nie terminu na wysłanie propozycji do konsumenta odpowiedzialność za niedotrzymanie terminu obciąża sprzedawcę propozycja sprzedawcy dot. wymiany lub naprawy przy żądaniu konsumenta dotyczącym obniżenia ceny, a konieczność ustosunkowania się do żądania przez przedsiębiorcę w terminie 14 dni (pod rygorem uznania żądania za uzasadnione) por. art. 561 5 k.c.

Rękojmia procedura reklamacyjna praktyczne problemy przy złożeniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy lub obniżenia ceny: pierwsza reklamacja/żądanie charakter prawny odstąpienia od umowy i obniżenia ceny (oświadczenie prawnokształtujące, jednostronne) obniżenie ceny (sposób jej obliczenia, kto ustala wysokość?) termin 14 dni na ustosunkowanie się liczony tylko, gdy konsument wskazał, o ile obniża cenę granice wyznacza art. 560 3 k.c. w takiej propozycji do ceny wynikającej z umowy, w jakiej wartość rzeczy z wadą pozostaje do wartości rzeczy bez wady możliwość zmiany roszczenia z odstąpienia od umowy na obniżenie ceny na etapie sądowym (TSUE C-32/12) żądanie zwrotu pieniędzy a skuteczność odstąpienia od umowy odstąpienie od umowy niemożliwe, gdy wada nieistotna!

Rękojmia procedura reklamacyjna WADA ISTOTNA brak definicji ustawowej należy uwzględnić okoliczności danej umowy, charakter i przeznaczenie rzeczy wada jest istotna: wyłącza normalne korzystanie z rzeczy zgodnie z celem zawartej umowy, jeżeli czyni dzieło niezdatnym do zwykłego użytku albo sprzeciwia się wyraźnie umowie (SN: II CSK 213/11) element subiektywny - decyduje oczekiwanie konsumenta związane z funkcjonowaniem rzeczy, a nie zobiektywizowane kryteria użyteczności rzeczy - do granic nadużycia prawa (SN: II CK 388/03; SO w Słupsku: IV Ca 262/13) może dotyczyć wad estetycznych, pomimo że nie wpływają one na możliwość użytkowania rzeczy (SN: II CKN 564/99; SO we Wrocławiu: II Ca 1425/12) nie jest zależna od możliwości usunięcia wady nabywca rzeczy może oczekiwać nie tylko ogólnej sprawności technicznej samochodu, ale także sprawnego normalnego i zakłóconego funkcjonowania wszystkich jego zespołów i elementów, pozwalających na właściwą i normalną eksploatację zgodnie z jego przeznaczeniem i parametrami techniczno-eksploatacyjnymi (SN: II CK 388/03) na sprzedawcy spoczywa ciężar udowodnienia nieistotności wady!

źródło: Vadamecum Konsumenta

Rękojmia procedura reklamacyjna praktyczne problemy przy złożeniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy lub obniżenia ceny: kolejna reklamacja/żądanie czy musi to być ta sama wada? czy jeżeli rzecz była wcześniej wymieniana lub naprawiana to musiała to być wcześniej wada istotna? bez znaczenia z czyjej inicjatywy odbyła się wcześniejsza naprawa lub wymiana sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany lub naprawy? (jak ustalić terminy wykonania zobowiązania?) bez znaczenia jest przyczyna niedokonania naprawy lub wymiany

Rękojmia ważne terminy 14 dni termin na poinformowanie konsumenta o rozstrzygnięciu reklamacji złożonej z tytułu rękojmi: nie dotyczy odstąpienia od umowy! ustosunkowanie się (SO we Wrocławiu sygn. II Ca 259/13) brak możliwości przedłużenia terminu wolą przedsiębiorcy decyzja do odbioru w sklepie skutki (SN sygn. IV CSK 75/12 - nieprawidłowo) 1 rok okres szczególnej ochrony towaru sprzedanego konsumentowi, liczony od momentu jego wydania. Jeżeli w tym okresie zostanie stwierdzona wada, przyjmuje się, że istniała w chwili przekazania rzeczy (domniemanie) 1 rok termin liczony od momentu zauważenia wady, w którym należy zgłosić sprzedawcy reklamację z tytułu rękojmi i określić swoje żądania (po tym okresie roszczenie/uprawnienie jest przedawnione) 2 lata okres trwania odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi, liczony od dnia wydania towaru (możliwość skrócenia do roku przy towarach używanych)

Rękojmia okres odpowiedzialności za wady po wymianie towaru poprzedni stan prawny: Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jedynie w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wydania tego towaru kupującemu; termin ten biegnie na nowo w razie wymiany towaru (art. 10 ust. 1 u.s.w.s.k.) brak tożsamych regulacji na gruncie nowej rękojmi nowelizacja z 25 grudnia 2015 r. = podwyższenie lub wyrównanie poziomu ochrony konsumenta możliwe rozwiązanie? Sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat, a gdy chodzi o wady nieruchomości przed upływem pięciu lat od dnia wydania rzeczy kupującemu (art. 568 1 k.c.) okres odpowiedzialności przy wymianie części lub przy istotnych naprawach => brak wznowienia terminu

Rękojmia praktyczne problemy paragon nie jest podstawą reklamacji (decyzja Prezesa UOKiK nr RBG-25/2012) oryginalne opakowanie nie jest potrzebne do reklamacji formularz reklamacyjny nie jest obowiązkowy konsument zobowiązany jest dostarczyć reklamowany przedmiot (wyjątek duży rozmiar lub sposób zamontowania)

Rękojmia - montaż Gdy montaż wykonany przez sprzedawcę lub przez konsumenta (ale zgodnie z instrukcją), wtedy: żądanie demontażu i ponownego zamontowania w celu naprawy/wymiany wynajęcie - w razie niewykonania obowiązków przez sprzedawcę - własnych fachowców na koszt sprzedawcy w celu dokonania demontażu i prawidłowego montażu Gdy koszt montażu i demontażu przewyższa koszt towaru (por. TSUE C-65/09 Weber): konsument zwraca sprzedawcy koszty przewyższające cenę towaru lub sprzedawca przekazuje konsumentowi wartość towaru montaż dokonany osobno (umowa o dzieło) = zasady jak przy rękojmi!

Rękojmia zwrot kosztów reklamacji koszt zawarcia umowy koszt odebrania towaru koszt dostarczenia towaru koszt przewozu koszt przechowania koszt ubezpieczenia koszt dokonanych nakładów koszt ekspertyz (gdy wymagane) Sprzedawca ponosi koszty nawet, jeżeli szkoda nie jest następstwem okoliczności za jakie ponosi on odpowiedzialność!

Regres sprzedawcy (art. 576 1 576 4 k.c.) szczególna możliwość dochodzenia odpowiedzialności zarezerwowana wyłącznie dla sprzedawców finalnych pozostali sprzedawcy => na zasadach ogólnych możliwe roszczenie w stosunku do każdego poprzedniego sprzedawcy w łańcuchu umów (pośrednik, importer, dystrybutor, producent, hurtownik) brak konieczności istnienia dwustronnej umowy z poprzednim sprzedawcą konieczność obiektywnego istnienia wady możliwość dochodzenia roszczeń na innych podstawach (deliktowa, kontraktowa) brak możliwości wyłączenia lub ograniczenia odpowiedzialności wynikającej z regresu

Regres sprzedawcy (art. 576 1 576 4 k.c.) 3 przesłanki odpowiedzialności przy zwykłym regresie: rzecz sprzedana nie miała właściwości, które powinna mieć poprzez działanie lub zaniechanie poprzedniego sprzedawcy (czy obowiązuje zasada na podstawie winy?) szkoda związek przyczynowy sytuacje szczególne: za sporządzenie instrukcji montażu i uruchomienia, która dołączana jest do przedmiotu, a wada powstała na skutek zamontowania lub uruchomienia zgodnie z instrukcją wiedząc o wadzie rzeczy, nie poinformował o tym kupującego (działanie zawinione wiedza o istnieniu wady)

Regres sprzedawcy (art. 576 1 576 4 k.c.) termin przedawnienia 6 miesięcy bieg terminu rozpoczyna się z dniem poniesienia kosztów przez sprzedawcę w wyniku wykonania uprawnień z tytułu rękojmi przez konsumenta, nie później jednak niż w dniu, w którym sprzedawca powinien wykonać swoje obowiązki wobec konsumenta naprawa i wymiana: rozsądny czas/niezwłocznie obniżenie ceny i odstąpienie od umowy: niezwłocznie po otrzymaniu oświadczenia lub w terminie wskazanym w oświadczeniu od dnia poniesienia ostatniego kosztu (np. zwrot pozostałej części szkody w późniejszym terminie) negatywne konsekwencje sporu sądowego z konsumentem oddalenie powództwa sprzedawcy o naprawienie szkody przez poprzedniego sprzedawcę złożenie przez sprzedawcę pozwu do sądu => wstrzymanie biegu przedawnienia czy powoduje to odżycie odpowiedzialności i terminu przedawnienia dla pozostałych sprzedawców? nie może zakończyć się przed upływem sześciu miesięcy od dnia, w którym orzeczenie oddalające powództwo stało się prawomocne co ustawodawca miał na myśli?

Gwarancja podstawowe zasady umowa akcesoryjna względem umowy sprzedaży zasady dotyczą gwarancji sprzedaży rzeczy => brak analogii przy gwarancji świadczenia usług (na zlecenie) gwarant => podmiot udzielający gwarancji uprawniony z gwarancji czy to zawsze kupujący? gwarancja odpłata oraz bezpłatna dobrowolność => gwarant decyduje czy udzieli gwarancji forma gwarancji => dowolna reklama (czy musi posiadać wszystkie elementy?) - możliwość żądania wydania od gwaranta oświadczenia gwarancyjnego na papierze lub innym trwałym nośniku wada wynikająca z gwarancji a wada przy rękojmi (sprzedana rzecz nie ma właściwości określonych w oświadczeniu gwarancyjnym)

Gwarancja treść oświadczenia gwarancyjnego właściwość rzeczy uprawnienia kupującego obowiązki gwaranta brak dokładnego określenia obowiązków gwaranta => wchodzą w to miejsce regulacje ustawowe (usunięcia wady, dostarczenie rzeczy bez wad) brak określenia obowiązków gwaranta => brak gwarancji wymogi formalne (ich brak nie wpływa na ważność gwarancji) nazwa i adres gwaranta czas trwania i terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej uprawnienie w razie stwierdzenia wady informacja o braku wyłączenia uprawnień z rękojmi możliwość wprowadzenia dodatkowych warunków gwarancyjnych (przekaz nie może wprowadzać w błąd SA w W-wie: VI ACa 1048/14)

Gwarancja terminy domyślnie 2 lata chyba, że z oświadczenia gwarancyjnego wynika inny termin brak terminu na zawiadomienie o wadzie chyba, że z oświadczenia gwarancyjnego wynika inny termin domyślny termin na wykonanie obowiązków 14 dni chyba, że z oświadczenia gwarancyjnego wynika inny termin termin gwarancji na cały towar (nie musi to być 2 lata) biegnie od nowa, gdy dokonano: wymiany rzeczy na wolną od wad istotnej naprawy (ocena zależy od nakładu pracy niezbędnego do usunięcia wady, a ponadto - od rodzaju wady, zwłaszcza od wpływu tej wady na użyteczność całej rzeczy SN: I CR 63/73) termin gwarancji na wymienioną część => jak w oświadczeniu gwarancyjnym (domyślnie 2 lata) przy naprawach nieistotnych - wydłużenie terminu gwarancji jedynie o czas, w jakim uprawniony nie mógł korzystać z rzeczy

Gwarancja pozostałe informacja odpowiedzialność gwaranta => odpowiedzialność za rezultat rzecz ma być użyteczna zgodnie z jej właściwościami wskazanymi w oświadczeniu gwarancyjnym nie trzeba przywrócić pełnej wartości rynkowej lub handlowej, ani estetycznej (chyba, że jest to element właściwość rzeczy) brak skutecznego usunięcia wady => odpowiedzialność kontraktowa dostawa (w obie strony) na koszt gwaranta (obligatoryjnie) możliwość usunięcia wady na miejscu (obligatoryjnie, jeżeli to wynika z okoliczności)

Gwarancja vs Rękojmia uprawnienia z tytułu rękojmi są niezależne w stosunku do uprawnień z tytułu gwarancji (np. po nieuznaniu reklamacji z gwarancji kupujący może dochodzić uprawnień z rękojmi w zakresie tej samej lub innej wady w ramach okresu odpowiedzialności sprzedawcy) wykonanie uprawnień z gwarancji nie ma wpływu na odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi (np. wymiana towaru na podstawie gwarancji, nie uniemożliwia późniejszego skorzystania z rękojmi, o ile nie upłynął termin odpowiedzialności sprzedawcy) naprawa lub wymiana na gwarancji, a późniejsza możliwość skorzystania bezwzględnego uprawnienia do odstąpienia konsumenta do umowy z tytułu rękojmi (jak przy II reklamacji) Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady (art. 560 1 k.c.) odmiennie => późniejsza naprawa lub wymiana w ramach rękojmi (niedogodność dla konsumenta!)

Usługi serwisowe co do zasady umowa mieszana o charakterze umowy o dzieło (umowa rezultatu) kryterium odróżniające umowę o dzieło od umowy o świadczenie usług jest możliwość poddania umówionego rezultatu (dzieła) sprawdzianowi na istnienie wad fizycznych (SN: IV CKN 152/00; SA w Łodzi: I ACa 745/12) umowa o dzieło stosuje się odpowiednio odpowiedzialność z rękojmi lub gwarancji (o ile została udzielona) wadliwa rzecz to nie materiał potrzebny do wykonania działa lecz rzecz, bez której dzieło nie może być wykonane (SN: V CK 235/04) zastosowanie konstrukcji umowy zlecenie (umowa starannego działania)? okres odpowiedzialności za świadczoną usługę niebędącą umową o dzieło (w sprawach nieuregulowanych stosuje się przepisy dot. umowy zlecenia) przedawnienie na zasadach ogólnych lub art. 751 k.c. (2 lata).

Umowa serwisowa zawierana poza lokalem przedsiębiorstwa podstawowy obowiązek informacyjny przedkontraktowym art. 12 u.p.k. na etapie sposób przekazania informacji na papierze lub za zgodą konsumenta na innym trwałym nośniku (w terminie określonym w art. 12 u.p.k.) + wydać dokument umowy lub potwierdzenie jej zawarcia na papierze lub za zgodą konsumenta na innym trwałym nośniku (po zawarciu umowy) ograniczony obowiązek informacyjny (art. 16 u.p.k.) na etapie przedkontraktowym przy spełnieniu łączenie następujących przesłanek wynagrodzenie do 600 zł umowa dot. wykonania usługi naprawy lub konserwacji przedsiębiorca natychmiast wykonuje zobowiązanie Ważne: w umowie lub potwierdzeniu jej zawarcia muszą znaleźć się wszystkie informacje wskazane w art. 12 u.p.k.

Umowa serwisowa zawierana poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość odstąpienie od umowy przepisy dotyczące usługi a rzeczy ruchomych przedsiębiorca powinien rozpocząć świadczenie usługi przed upływem terminu na odstąpienie od umowy wyłącznie za wyraźnym żądaniem konsumenta (przy umowie poza lokalem trwały nośnik) obowiązek zapłaty za świadczenia spełnione do chwili odstąpienia od umowy kwota do zapłaty obliczana proporcjonalnie do zakresu spełnionego świadczenia i ceną w umowie (jak cena nadmierna ceny rynkowe) darmowa usługa, gdy: brak poinformowania konsumenta o prawie do odstąpienia od umowy brak wyraźnego żądania konsumenta

Umowa serwisowa zawierana poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość ograniczenie prawa do odstąpienia od umowy Prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje: przy umowie o świadczenie usługi pod warunkiem: konsument został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po jego spełnieniu utraci prawo do odstąpienia od umowy odbyło to się za wyraźną zgodą konsumenta przedsiębiorca wykonał w pełni usługę w ramach naprawy lub konserwacji pod warunkiem: wyraźnego żądanie konsumenta wykonania usługi wykonania usługi w miejscu, w którym konsument przebywa naprawa lub konserwacja miała charakter pilny Ważne: gdyż przedsiębiorca świadczy inne usługi lub dostarcza inne części niż wymagane do pilnej naprawy lub konserwacji to w stosunku do tych elementów prawo odstąpienia od umowy przysługuje!

Dziękuję za uwagę!