Wybrano najlepsze polskie centra handlowe - raport tajemniczego klienta - Klienci CH Targówek w Warszawie mają powód do zadowolenia. Zgodnie z badaniami, zakupy w tym właśnie centrum handlowym należą do najprzyjemniejszych. Gdańskie Centrum Handlowe Alfa zostało wyróżnione za dbałość o dobrą atmosferę i funkcjonalność, zaś CH Reduta w Warszawie za najlepiej zarządzane parkingi. Z usług gastronomicznych warto skorzystać w lokalach na terenie aż 6 zbadanych centrów: CH Reduta i CH Arkadia (Warszawa), CH Platan (Zabrze), Galeria Łódzka (Łódź), Focus Park (Zielona Góra) i Lublin Plaza (Lublin). Z kolei najwyższej jakości obsługę w supermarketach/delikatesach zapewniają centra handlowe: Ferio Konin, Galeria Jastrzębie, Alfa Gdańsk i Toruń Plaza. Tak w skrócie przedstawiają się wyniki badań, wykonanych na zlecenie INTERNATIONAL SERVICE CHECK w okresie od 21 sierpnia do 5 listopada 2012 roku. Tajemniczy klienci wzięli pod lupę największe i najpopularniejsze centra handlowe w Polsce w sumie przeprowadzono 601 badań w 57 centrach handlowych (po 8 lub 12 badań w każdym centrum, w zależności od jego powierzchni/liczby punktów usługowo-handlowych). Wśród zbadanych centrów znalazły się: Focus Park Bydgoszcz, Focus Park Zielona Góra, Focus Mall Piotrków Trybunalski zarządzane przez Alfa Asset Mgmt.; Dom Mody Drukarnia Bydgoszcz, Manufaktura Łódź, CH Platan Zabrze zarządzane przez Apsys; Atrium Koszalin, Galeria Copernicus Toruń, CH Reduta Warszawa, CH Targówek Warszawa, Promenada Warszawa zarządzane przez Atrium; CH Klif Gdynia, CH Klif Warszawa, CH Wola Park Warszawa zarządzane przez BNP Paribas Property Mgmt.; CH Zielone Wzgórze Białystok, CH Morena Gdańsk, Galeria Zdrój Jastrzębie Zdrój zarządzane przez Carrefour Polska; Sarni Stok Bielsko Biała, Galeria Leszno Leszno, Ferio Konin zarządzane przez DTZ; Galeria Bałtycka Gdańsk, Galeria Krakowska Kraków, Galeria Dominikańska Wrocław, Galeria Łódzka Łódź, Alfa Gdańsk zarządzane przez ECE; Galeria Jurajska Częstochowa, Galeria Kazimierz Kraków zarządzane przez GTC; Galeria Sfera Bielsko Biała, Galeria Pomorska Bydgoszcz, Blue City Warszawa zarządzane przez Jones Lang LaSalle; Galeria Victoria Wałbrzych, Wzorcownia Włocławek, Magnolia Wrocław zarządzane przez Master Management; CH M1 Czeladź, CH Ster Szczecin, CH M1 Zabrze zarządzane przez METRO Properties; Galeria Jastrzębie - Jastrzębie Zdrój, Galeria Rumia Rumia, Galeria Słupsk Słupsk zarządzane przez Polimeni; CH Plaza Lublin, CH Plaza Poznań, Sadyba Best Mall Warszawa zarządzane przez Segece; CH Arkadia Warszawa, Galeria Mokotów Warszawa, Złote Tarasy Warszawa zarządzane przez Unibail-Rodamco; Alfa Białystok, CH Madison Gdańsk, CH Forum Gliwice, Silesia City Center Katowice, Bonarka City Center Kraków, Cuprum Arena Lubin, Galeria Olimp Lublin, Alfa Olsztyn, Stary Browar Poznań, Millenium Hall Rzeszów, Galaxy Szczecin, Toruń Plaza.
Polskie centra handlowe starają się na 78,1% Tajemniczy klienci zbadali zarówno ogólną organizację, funkcjonalność i atmosferę panującą w centrach handlowych, jak i organizację oraz funkcjonowanie parkingów. Ocenie poddano też wygląd i kompetencje pracowników wybranych punktów Strefy Zakupów i Strefy Gastronomicznej oraz obsługę w delikatesach/supermarketach na terenie danego punktu. Średni ogólny wynik osiągnięty we wszystkich badanych centrach handlowych wyniósł 78,1%. Najlepiej oceniono Centrum Handlowe Reduta w Warszawie, które uzyskało aż 90,8% możliwych do zdobycia punktów. Dwa kolejne miejsca na podium należą się Centrum Handlowemu Promenada w Warszawie (90%) oraz Galerii Olimp w Lublinie (88,9%). Dla porównania najsłabiej ocenione centrum osiągnęło 64,5%. Wykres 1. Najlepsze 5 wyników - średni wynik ogólny Centrum dobrze zorganizowane? Nie zawsze! W pierwszej kolejności ocenie poddano: 1. Aspekty komunikacyjne (oznakowania, ułatwienia dla osób niepełnosprawnych i matek z dziećmi, bliskość przystanków komunikacji miejskiej i postoju taksówek); 2. Wygląd (otoczenie zewnętrzne, czystość, dostępność koszy na śmieci itp.); 3. Toalety (oznaczenie, czystość, wyposażenie); 4. Funkcjonalność (plany, oznakowania, windy/schody, miejsca do siedzenia, kącik dla dzieci, szatnie, szafki/skrytki itp.); 5. Atmosferę (muzyka, głośność komunikatów, temperatura); 6. Punkt Informacyjny jeżeli był dostępny (wygląd punktu oraz prezencja i kompetencje pracownika). Średni ogólny wynik osiągnięty w tej kategorii badania to 85,9%, z tym że najlepiej oceniono wygląd centrów handlowych (95,9%), a najsłabiej ich funkcjonalność (80,4%).
Centra handlowe straciły punkty przede wszystkim za brak Punktu Informacyjnego (niemal co drugie go nie posiadało), a także za brak miejsc, gdzie rodzice mogliby zostawić pod opieką dzieci. Kolejne, negatywnie ocenione, elementy to brak klarownych oznakowań na planach (np. tu jesteś lub podobnych), komunikaty o nieodpowiedniej głośności (zbyt głośne/zbyt ciche) lub powtarzane zbyt często (irytujące), a także brudne i nieprzyjemnie pachnące toalety. Wykres 2. Organizacja i funkcjonowanie ogólny wynik w poszczególnych kategoriach Najlepszy wynik w kategorii dotyczącej organizacji i funkcjonowania centrum osiągnęły: CH Alfa Gdańsk (96,7%), CH Platan w Zabrzu (95,4%) i Galeria Krakowska (94,8%). Najsłabiej ocenione centrum uzyskało wynik 70%. Wykres 3. Najlepsze 5 wyników - organizacja i funkcjonowanie Ważne dla zmotoryzowanych!
Dojazd do centrum handlowego oraz organizacja parkingów to kolejne elementy, które oceniali tajemniczy klienci. Pod uwagę wzięto m.in. oznakowanie dojazdu i wyjazdu z centrum, dostępność miejsc parkingowych, w tym przeznaczonych dla niepełnosprawnych i matek z dziećmi, działanie automatów biletowych oraz to, czy nieprzekroczenie określonego czasu powoduje brak opłaty za parking. Średni ogólny wynik osiągnięty w tej kategorii badania to 79,1%. Zarówno parking kryty, jak i zewnętrzny, oceniono na podobnym poziomie (odpowiednio: 74,2% i 71,9%). Więcej punktów centra zdobyły za oznakowanie wyjazdu (95,1%) niż dojazdu (77,6%). Jadąc do centrum, niemal połowa klientów nie zauważyła żadnych znaków wskazujących na to, że zbliżają się do punktu handlowego. Gdy już dojechali, raczej bez problemu znaleźli wjazd na parking. W przypadku parkingu krytego (wewnątrz budynku), klienci raczej nie mieli problemów ze znalezieniem miejsca, parking był czysty, bez nieprzyjemnych zapachów, w większości przypadków miał też oznakowane miejsca dla niepełnosprawnych i oferował bezpłatny czas postoju. Niestety, jedynie 31,3% klientów znalazło miejsca dla matek z dziećmi, a tylko 1/3 słyszała muzykę. Podobna sytuacja miała miejsce w przypadku parkingu zewnętrznego, z tym że miejsca dla matek z dziećmi były widoczne tylko w 27,9% przypadków. Wyjeżdzając z centrum wszyscy klienci bezproblemowo znaleźli wyjście na parking i drogę wyjazdową. Większość wysłanników nie miała także trudności z odszukaniem swojego samochodu (93,6%). Najlepszy wynik w kategorii dotyczącej parkingu osiągnęły: Centrum Handlowe Reduta Warszawa (100%), Centrum Handlowe Arkadia Warszawa (96,9%) i Galeria Jurajska w Częstochowie (94,4%). Najsłabiej ocenione centrum osiągnęło wynik 50%. Wykres 4. Najlepsze 5 wyników kategoria Parking
Jakość obsługi w Strefie Zakupów INFORMACJA PRASOWA Poddając ocenie Strefę Zakupów, klienci skupili się na dwóch aspektach: wyglądzie i czystości wybranego do badania sklepu oraz kompetencjach i uprzejmości pracowników. Średni ogólny wynik w tej kategorii to jedynie 65%. Badane punkty najwyższą notę uzyskały za wygląd sklepu i prezencję pracowników (94,8%), a najniższą - za obsługę (49%). Sklepy straciły punkty ze względu na fakt niezauważenia klientów w ciągu 30 sekund od ich wejścia (5 na 10 przypadków). Pracownicy nie mówili też o cechach/korzyściach wybranych produktów (55,6%), nie proponowali dodatkowych produktów (tylko 19,2% pozytywnych odpowiedzi), nie próbowali też zachęcić klientów do zakupu (43,7%) czy zaprosić do ponownej wizyty (43,7%). Niezależnie od tego, aż pięciu centrach handlowych sklepy spełniły oczekiwania klientów w co najmniej 90% - były to sklepy w następujących centrach: CH Targówek Warszawa (96,7%), CH Platan Zabrze (95%), Galeria Olimp Lublin (91,7%), CH Promenada Warszawa oraz CH Ster Szczecin (90%). Najsłabszy wynik w tej kategorii badania to jedynie 30%. Wykres 5. Najlepsze 5 wyników Strefa Zakupów Jakość obsługi w Strefie Gastronomicznej Oceniając lokale w Strefie Gastronomicznej klienci, podobnie jak w Stefie Zakupów, skupili się na dwóch aspektach: wyglądzie i czystości lokalu oraz kompetencjach i uprzejmości pracowników. Lokal do badania klienci wybierali sami, na podstawie zachęcającego wyglądu i własnych preferencji. Aby dokonać pełnej oceny, klienci musieli dokonać również zakupu. Średni ogólny wynik w tej kategorii to 84,4%. Ponownie lepiej oceniono wygląd lokali (95%) niż obsługę (80,4%). Lokale straciły noty przede wszystkim przez brak propozycji
dodatkowych produktów i podobnie jak w przypadku sklepu niezapraszanie klientów do ponownej wizyty (w obu przypadkach odpowiedzi NIE udzieliło 51,6% klientów). Mimo to, lokale aż w 6 badanych centrach handlowych uzyskały wynik 100%, w jednym centrum - 97,7%, a w kolejnych pięciu %. Najsłabiej ocenione lokale zdobyły tylko 40,9%. Wykres 6. Najlepsze 5 wyników Strefa Gastronomiczna Wynik ogólny Lublin - Lublin Plaza Zielona Góra - Focus Park Lódz - Galeria Lódzka Zabrze - C.H. Platan Warszawa - Arkadia Warszawa - C.H. Reduta Warszawa - C.H. Targówek Warszawa - Zlote Tarasy Bielsko-Biala - Galeria Sfera Gdynia - Klif Gdynia Jastrzebie Zdrój - Galeria Jastrzebie Wroclaw - Magnolia Park Kraków - Galeria Kazimierz Warszawa - Promenada Gdansk - Galeria Baltycka Bydgoszcz - Focus Park Bialystok - Galeria Zielone Wzgórze Olsztyn - Alfa Olsztyn Bydgoszcz - Galeria Pomorska Leszno - Galeria Leszno Torun - Galeria Copernicus Lublin - Galeria Olimp 84,4 97,7 93,2 93,2 najsłabszy wynik 40,9 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 Jakość obsługi w delikatesach i supermarketach Średni ogólny wynik osiągnięty przez delikatesy/supermarkety to 79,4%. Czystość i wygląd sklepu zdobyły wysoką notę - 92,9%, słabiej jednak wypadły - obsługa przy kasie (79,3%) i na sali sprzedaży (71,1%). Największym problemem okazała się trudność ze znalezieniem pracownika na terenie sklepu (37,5% klientów miało z tym problem). Gdy już się to udało, tylko 7 z 10 klientów zostało przez nich powitanych. Co martwi, zaledwie 4 na 10 pracowników zaprowadziło wysłannika do szukanego produktu, a co drugi - po prostu wskazał klientowi drogę. Ocenę obniżył też fakt, że wysłannicy nie byli witani z uśmiechem i utrzymaniem kontaktu wzrokowego (3/4 pozytywnych odpowiedzi). Kasjerzy często też nie dziękowali, nie żegnali klientów (78,1%) ani nie zapraszali do ponownych zakupów (46,9%). Najlepszy wynik osiągnęły delikatesy w konińskim Ferio, gdańskiej Alfie, toruńskim centrum Plaza oraz Galerii Jastrzębie (100%). Drugi wynik przypadł delikatesom/marketom w Centrum Handlowym Reduta, Centrum Handlowym Blue City w Warszawie i w Galerii Olimp w Lublinie (96%), a trzeci zdobyły delikatesy/supermarkety w centrach: Focus Park Zielona Góra, Wzorcownia Włocławek, Sadyba Best Mall Warszawa oraz Galeria Słupsk (92%). Najsłabszy wynik w tej kategorii to 50%.
Wykres 7. Najlepsze 5 wyników Delikatesy/Supermarket Wynik ogólny Torun - Torun Plaza Gdansk - Alfa Gdansk Jastrzebie Zdrój - Galeria Jastrzebie Konin - Ferio Konin Warszawa - Blue City Lublin - Galeria Olimp Warszawa - C.H. Reduta Warszawa - Sadyba Best Mall Slupsk - Galeria Slupsk Wloclawek - Wzorcownia Zielona Góra - Focus Park Bydgoszcz - Focus Park Kraków - Bonarka City Center Poznan - Stary Browar Szczecin - Galaxy Lublin - Lublin Plaza Koszalin - Atrium Koszalin Zabrze - C.H. M1 Bielsko-Biala - Sarni Stok 79,4 96,0 96,0 96,0 92,0 92,0 92,0 92,0 90,0 90,0 90,0 najsłabszy wynik Jak cię widzą, tak cię piszą! 50,0 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 Na koniec klienci testowi, biorący udział w badaniu, zostali poproszeni i wyrażenie opinii na temat odbytej wizyty. 4,7 to średnia ocena, jaką wystawili odwiedzonym centrom handlowym (skala 1-6). Na pytanie czy opierając się na swoich doświadczeniach, klient poleciłby odwiedzony sklep/lokal/supermarket innym lub czy wróci do niego prywatnie, odpowiedzi były następujące: STREFA ZAKUPÓW STREFA GASTR. SUPERMARKET TAK 70,9% 86% 81,2% Analizując wyniki niniejszego badania, należy pamiętać o tym, że jest to jedynie zarys sytuacji i zbadane centra handlowe różnią się od siebie wielkością oraz organizacją. Aby uzyskać w pełni miarodajne wyniki, należałoby tego typu wizyty powtarzać cyklicznie, w dłuższym okresie czasu oraz większej liczbie placówek funkcjonujących na terenie danego centrum. Szczegółowe informacje oraz pełny raport można uzyskać, kontaktując się bezpośrednio z firmą INTERNATIONAL SERVICE CHECK pod adresem iscpoland@internationalservicecheck.com. O INTERNATIONAL SERVICE CHECK INTERNATIONAL SERVICE CHECK to międzynarodowa firma badawcza, członek MSPA (Mystery Shopping Providers Association), z ponad 10-letnim doświadczeniem na rynku, specjalizująca się w organizacji i kompleksowej obsłudze badań tajemniczy klient. Centrala firmy mieści się w Bazylei (Szwajcaria), a polski oddział, od 2005 roku, w Warszawie. Dysponując w Polsce bazą blisko 100 tys. klientów testowych, międzynarodowym doświadczeniem oraz własnym programem rozwoju, posiada zaplecze do tworzenia cyklicznych, bezpłatnych projektów prezentacyjnych we wszelkich
gałęziach handlu i usług, a także poświęconych urzędom administracji publicznej. W przypadku projektów zamawianych cały schemat badania, scenariusz wizyty, kwestionariusz są ustalane w ścisłej współpracy z klientem. Firma oferuje pomoc i sugestie odnośnie obszarów, które mogą być zbadane, a także profesjonalną opiekę ze strony managera projektu odpowiedzialnego za dane zlecenie.