SPIS TREŚCI O rankingu 3 Metodologia 4 Najlepsi z najlepszych 7 Kim są liderzy opinii? 8 Analiza 13 Trendy rynkowe 14 Jak oceniamy e-sklepy odzieżowe? 17 Przykładowe opinie 20 Komentarze ekspertów 21 Opineo w liczbach 27 Kontakt 28 2
O RANKINGU Ranking Opineo.pl opiera się na potransakcyjnych opiniach konsumenckich. A więc opiniach, które zostały wystawione przez klientów sklepów internetowych po dokonanych zakupach. Spośród ponad 200 sklepów internetowych z branży odzieżowej branych pod uwagę w naszym rankingu, do finału zakwalifikowało się wyłącznie 39 sklepów, spełniających najwyższe kryteria obsługi klienta. Opracowując ranking, wzięliśmy pod uwagę: liczbę recenzji zdobytą w ostatnich 12 miesiącach (od 01.10.2013 do 01.10.2014), liczbę opinii zdobytą w całej historii sklepu internetowego w Opineo.pl, ogólną ocenę na dzień 01.10.2014 r., punkty za każde 100 opinii i łączną ocenę klientów. Wystawiając opinię, konsumenci oceniają następujące parametry: szybkość realizacji zamówienia, poziom obsługi klienta, jakość zapakowania przesyłki oraz deklarują, czy poleciliby ten sklep internetowy swoim znajomym. 3
METODOLOGIA Do rankingu zakwalifikowały się te sklepy internetowe, których asortymentem jest odzież, obuwie, torebki (w tym także torby, portfele, walizki, paski, rękawiczki, plecaki). Oraz takie, które pozycjonują się jako sklepy z wyżej wymienionych kategorii. Pod uwagę braliśmy też sklepy internetowe z produktami dla dzieci, jeśli przeważającą część ich asortymentu stanowiły w nich ubranka. Sklepy internetowe, które pomyślnie przeszły selekcję, mogą poszczycić się: najwyższą łączną oceną konsumencką (powyżej 9,55 punktu), wysoką liczbą opinii w ostatnich 12 miesiącach (powyżej 300), wysoką liczbą opinii w całej historii Opineo.pl (powyżej 500). Dodatkowo, ogólna ocena sklepu na dzień 01.10.2014 r. nie mogła być niższa niż 9,1 pkt. Tylko spełnienie tych wszystkich wymogów było przepustką do finału w naszym branżowym rankingu.
1 Dane za 01.10.2013-01.10.2014 Poz. Internetowy Sklep z Branży Odzieżowej Liczba opinii zdobyta w ostatnich 12 miesiącach Ogólna ocena na dzień 01.10.14 0,1 pkt za każde 100 opinii od klientów Łączna ocena Liczba opinii w całej historii istnienia sklepu w serwisie Opineo.pl (01.10.14) Aktualny Certyfikat Jakości Usług Q 1 Sklep.wittchen.com 8452 9,3 8,45 17,78 8922 2 Eobuwie.pl 7677 9,4 7,68 17,03 15346 3 Butyjana.pl 4572 9,5 4,57 14,04 15561 4 Unhuman.pl 4234 9,5 4,23 13,70 4234 5 Rockmetalshop.pl 3269 9,3 3,27 12,60 22667 6 Gorteks.com.pl 2888 9,5 2,89 12,44 6521 7 Mivo.pl 2644 9,5 2,64 12,13 2936 8 Answear.com 2339 9,6 2,34 11,90 6009 9 4fsklep.pl 2512 9,4 2,51 11,90 4690 10 Eastend.pl 2512 9,2 2,51 11,75 5736 11 Loveitshop.pl 1921 9,7 1,92 11,65 1921 12 Theavenue.pl 1301 9,6 1,30 10,95 1324 13 Ekskluzywna.pl 1618 9,3 1,62 10,94 2139 14 Cozabuty.pl 1247 9,4 1,25 10,67 4573 15 Topgal-plecaki.pl 1064 9,6 1,06 10,66 1592 16 Euroobuwie.pl 1285 9,3 1,29 10,63 2224 17 Butyraj.pl 1239 9,4 1,24 10,62 2983 5
18 Jestesmodna.pl 1306 9,2 1,31 10,51 3338 19 Aligoo.pl 1028 9,5 1,03 10,48 1335 20 Koszulka.tv 1226 9,1 1,23 10,37 1337 21 Sarafis.pl 852 9,4 0,85 10,25 1148 22 Kontri.pl 787 9,4 0,79 10,17 3988 23 Puccini-sklep.pl 647 9,5 0,65 10,14 1615 24 Eidos.pl 475 9,6 0,48 10,06 673 25 Recman24.com 629 9,4 0,63 10,02 652 26 Butshop.pl 363 9,6 0,36 9,98 917 27 Mivokids.pl 473 9,5 0,47 9,96 817 28 Olive.pl 643 9,3 0,64 9,96 1563 29 Panitorbalska.pl 534 9,4 0,53 9,92 758 30 Hustla.pl 399 9,5 0,40 9,90 2651 31 Gala24.pl 348 9,5 0,35 9,88 1254 32 Equip.pl 346 9,5 0,35 9,83 860 33 Netmoda.pl 568 9,2 0,57 9,79 568 34 Skorzana.com 431 9,3 0,43 9,73 1780 35 YesSport.pl 647 9,1 0,65 9,71 684 36 PerhapsMe.com 445 9,3 0,45 9,71 953 37 Filippo.pl 594 9,1 0,59 9,67 718 38 Modema.pl 332 9,3 0,33 9,64 1271 39 Avaro.pl 406 9,1 0,41 9,56 991 6
2 Najlepsi z najlepszych Najwyższe oceny konsumenckie zgromadziły sklepy: Sklep.wittchen.com, Eobuwie.pl, Butyjana.pl, Unhuman.pl i Rockmetalshop.pl: Dane za 01.10.2013-01.10.2014 Poz. Internetowy Sklep z Branży Odzieżowej Liczba opinii zdobyta w ostatnich 12 miesiącach Ogólna ocena na dzień 01.10.14 0,1 pkt za każde 100 opinii od klientów Łączna ocena Liczba opinii w całej historii istnienia sklepu w serwisie Opineo.pl (01.10.14) Aktualny Certyfikat Jakości Usług Q 1 Sklep.wittchen.com 8452 9,3 8,45 17,78 8922 2 Eobuwie.pl 7677 9,4 7,68 17,03 15346 3 Butyjana.pl 4572 9,5 4,57 14,04 15561 4 Unhuman.pl 4234 9,5 4,23 13,70 4234 5 Rockmetalshop.pl 3269 9,3 3,27 12,60 22667 7
3 Kim są liderzy opinii? 1 Sklep.wittchen.com Firma Wittchen to producent damskiej i męskiej galanterii skórzanej oraz dodatków. W ofercie ma m.in.: odzież, obuwie, rękawiczki, paski, portfele, torebki, krawaty czy apaszki. Na rynku sprzedaży detalicznej działa od 1990 roku, a Sklep.wittchen.com opinie klientów internetowych gromadzi od 2010 roku. Oprócz najwyższej łącznej oceny konsumenckiej (17,78 pkt), sklep jest też liderem pod względem liczby opinii zdobytych w ostatnich 12 miesiącach (8 452). 8
2 Eobuwie.pl Eobuwie.pl to obecnie jeden z największych w Polsce sklepów internetowych specjalizujących się w sprzedaży obuwia i akcesoriów. Jest także zdobywcą pierwszego miejsca w Rankingu Sklepów Internetowych 2014 w kategorii Odzież i Obuwie z lutego br. Gromadzi opinie potransakcyjne od 2009 roku i niezmiennie cieszy się wysoką oceną konsumentów (17,03 pkt). 9
3 Butyjana.pl Sklep internetowy Butyjana.pl bardzo dobrze znany jest miłośnikom sportu i rekreacji. Działa na rynku od 2002 roku, a od 2009 gromadzi opinie konsumenckie. Oferuje przede wszystkim markowe obuwie sportowe. Choć można tu znaleźć także kalosze i japonki, to jego główną specjalnością jest obuwie przeznaczone do uprawiania różnych aktywności sportowych: buty do biegania, siatkówki, squasha, piłki ręcznej, koszykówki, tenisa, piłki halowej, fitnessu. 10
4 Unhuman.pl Sklep internetowy Unhuman.pl oferuje wysokiej jakości odzież, obuwie i akcesoria polskich i zagranicznych marek streetwear owych. Funkcjonuje na rynku od 2007 r., jednak to ostatni rok jest dla niego przełomowy pod względem opinii konsumenckich. Spora liczba pozytywnych komentarzy i wysokie noty pozwoliły mu nie tylko zadebiutować w rankingu, ale też zająć miejsce w czołówce. 11
5 Rockmetalshop.pl Rockmetalshop.pl, zamykający pierwszą piątkę najlepiej ocenianych e-sklepów z branży modowej, oferuje odzież i akcesoria związane z muzyką rock i metal. Opinie konsumenckie zbiera od 2008 r. Sklep jest absolutnym liderem rankingu pod względem liczby opinii w całej historii istnienia w serwisie Opineo.pl (22 667 opinie na dzień 01.10.2014 r.). Posiada również aktualny Certyfikat Jakości Usług Q. 12
4 Analiza Wysoko podniesiona poprzeczka sprawiła, że do branżowego rankingu Opineo.pl nie zakwalifikowało się wiele mainstreamowych sklepów z odzieżą i obuwiem. Mimo iż zgromadziły tysiące opinii, to ich ocena na dzień 01.10.2014 okazała się zbyt niska, by umożliwić wejście do finału. Po raz kolejny potwierdza się reguła, że tam, gdzie w grę wchodzi ocena jakości obsługi wielkość nie ma żadnego znaczenia. Cieszy natomiast fakt, że właśnie jakością obsługi są w stanie skutecznie konkurować z gigantami rynku mniejsze sklepy internetowe z odzieżą i obuwiem. Jeśli chodzi o styl ubierania, Polacy cenią oryginalność i jakość! Dlatego na szczycie rankingu uplasowały się sklepy oferujące ekskluzywną odzież skórzaną, trendy streetwear owe czy marki związane z modą kontrkulturową. Dobrze oceniamy również działalność e-sklepów z obuwiem czy bielizną, których w rankingu jest naprawdę sporo. Absolutnym sukcesem jest natomiast obecność w finale tak wielu rodzimych marek polskich producentów, którzy oferują w Internecie swój własny, niepowtarzalny asortyment. Warto tu wymienić chociażby Wittchen, Recman, Gorteks, 4F, LoveIt czy EF Eidos Fashion. Udowadniają oni, że klasą, wykonaniem i jakością można konkurować z metką Made in China. 13
TRENDY RYNKOWE
W maju bieżącego roku sklepy internetowe oferujące odzież odwiedziło blisko 6 mln konsumentów wynika z danych Megapanelu PBI/Gemius. Nie tylko odwiedzamy sklepy internetowe, ale również chętnie wydajemy tam pieniądze. Internet jest drugim, po galerii handlowej, miejscem dokonywania zakupów odzieżowych i obuwniczych wynika z badania ARC Rynek i Opinia: Gdzie zwykle robi Pan/i zakupy odzieżowe, obuwnicze? Proszę wskazać maksymalnie trzy odpowiedzi W galerii handlowej/centrum handlowym 86% W Internecie 51% W sklepie znajdującym się w centrum miasta/ na mieście/ nie w galerii 29% W outlecie 22% W supermarkecie/hipermarkecie w sklepach obok super/ hipermarketu 16% W supermarkecie/ hipermarkecie w hali tego supermarketu 14% W secondhandzie 13% W stoisku na bazarze/ targowisku 12% Źródło: CAWI N=1000 internautów w wieku 18-55 wydających w centrach handlowych na zakupy odzieży i obuwia dla siebie co najmniej 200 zł miesięcznie, ARC Rynek i Opinia, 2014 Badanie E-konsumenci (Consumer Journey Online) zrealizowane przez IAB Polska pokazuje, że spośród asortymentu odzieżowego najczęściej nabywamy w Internecie ubrania (78%), obuwie (71%), bieliznę (53%), torby i paski (29%), nakrycia głowy, chusty, szaliki (28%). Średnio wydajemy na odzież nieco ponad 200 zł, ale przekonanie, że kobiety są w tym względzie bardziej rozrzutne to mit. Na ubrania mężczyźni i kobiety przeznaczają podczas zakupów tyle samo pieniędzy uważają analitycy serwisu Skąpiec.pl. Średni koszyk zakupów męskich w okresie od października 2013 do września 2014 wyniósł 219 zł, a damskich w tym samym okresie 220 zł: 15
Kobiety wydają więcej na ubrania niż mężczyźni to mit! Kategoria zakupów Paździenik 2013 Listopad 2013 Grudzień 2013 Wartość średniego koszyka zakupowego w ciągu roku Styczeń 2014 Luty 2014 Odzież damska 230 zł 273 zł 252 zł 259 zł 226 zł 243 zł 194 zł 158 zł 199 zł 174 zł 184 zł 243 zł Odzież męska 247 zł 257 zł 236 zł 242 zł 213 zł 218 zł 203 zł 183 zł 187 zł 168 zł 219 zł 259 zł Metodyka badania: średni koszyk jest estymowany średnią ceną oferty, z której użytkownik przeszedł do sklepu z serwisu Skąpiec.pl. Skala ciepła obrazuje wartości maksymalne i minimalne dla średniej wartości koszyka zakupowego w podanej kategorii asortymentu w serwisie Skąpiec.pl Marzec 2014 Kwiecień 2014 Maj 2014 Czerwiec 2014 Lipiec 2014 Sierpień 2014 Wrzesień 2014 Skąpiec.pl obala też mit, jakoby kobiety wydawały więcej na obuwie. Otóż, zdaniem analityków serwisu, w porównaniu do płci pięknej, mężczyźni kupują zdecydowanie droższe buty. Średni koszyk butów damskich wynosi 251 zł, a męskich 273 zł, przy czym w przypadku kobiet na wynik ten ma ogromny wpływ wysoki średni koszyk zakupów obuwniczych jesienią, kiedy to do gry wkraczają kozaki. W miesiącach letnich średni koszyk potrafi różnić się nawet do 40-50 zł! Wydawalibyśmy znacznie więcej pieniędzy, gdyby nie to, że rezygnujemy. Aż dwie trzecie odwiedzin w internetowym sklepie odzieżowym kończy się porzuceniem koszyka wynika z analizy Gemius. Powodem rezygnacji z zakupów najczęściej bywa informacja o cenie (w tym dodatkowych kosztach, które klient musiałby ponieść), a także konieczność założenia konta w e-sklepie jako warunku dokonania zakupów. Dlatego, jak podkreślają eksperci z RedCart.pl, standardem wśród sklepów internetowych staje się obecnie umożliwienie klientom składania zamówień bez rejestracji. Konsumenci cenią sobie możliwość zrealizowania zamówienia na podstawie najważniejszych danych kontaktowych: adresu, telefonu i adresu e-mail. Z badania Connected Life 2014 przygotowanego przez TNS wynika, że wśród barier w rozwoju e-commerce, Polacy wskazują przede wszystkim wysokie koszty dostawy. Elementem, który skutecznie zachęci klientów do zakupów i jednocześnie zminimalizuje ryzyko porzucania koszyka, mogą być więc tanie przesyłki. Zdaniem ekspertów IAI S.A., tanie przesyłki mają kluczowy wpływ na wybór danego e-sklepu przez klienta, co w efekcie przekłada się na wyższą wartość koszyka i konwersję. Coraz więcej sklepów internetowych decyduje się już wprowadzać nie tylko tanie, ale nawet darmowe przesyłki. To jednak ciągle kropla w morzu potrzeb polskich e-klientów. 16
JAK OCENIAMY E-SKLEPY ODZIEŻOWE? Pomimo trudnego, jak by się mogło wydawać, asortymentu sklepy internetowe z branży odzieżowej oceniamy bardzo dobrze. Sporadyczne, negatywne opinie dotyczą ewidentnych błędów ze strony sprzedawcy: jak odmowa uznania reklamacji, problemy z odzyskaniem pieniędzy w przypadku zwrotu towaru czy sprzedawanie fatalnej jakości produktów w mocno zawyżonych cenach.
Odzież jest najczęściej zwracanym produktem podczas zakupów internetowych w Polsce. Ponad 28% zamówień wraca do sprzedawcy wynika z analizy portalu Kodyrabatowe.pl. Najwięcej też skarg konsumenckich dotyczących obuwia czy odzieży trafia do UOKiK-u. W ubiegłym roku rzecznicy konsumentów udzielili aż 77 tys. porad związanych ze skargami na tego typu towary. Skargi dotyczyły zwykle reklamacji. Konsumenci skarżyli się, że sprzedawcy nie respektują zwrotów lub nierzetelnie wywiązują się z obowiązku usuwania wad. Potwierdzają to opinie w serwisie Opineo.pl 17 grudnia 2013 r. użytkownik Michał napisał: Na zwrot pieniędzy czekam już miesiąc. 2 interwencje telefoniczne kończą się tym samym obietnicą przysłania środków za 1-2 dni. Po czym środki nie docierają. Nie planuję więcej zakupów w tym sklepie. Dodatkowo za chwilę zgłoszę sprawę do UOKiK. (Michał, grudzień 2013)* Zwroty to prawdziwy test uczciwości i rzetelności dla sklepu internetowego. Bywa, że niektórzy sprzedawcy nagminnie łamią prawa konsumentów, nie uznając zwrotów. Większość jednak rozumie swoich klientów i nie utrudnia im możliwości oddania stroju czy wymiany na inny: Szybka wysyłka, bielizna wysokiej jakości. Musiałam dokonać wymiany na inny rozmiar i tu dziękuję za szybką reakcję BOK i pomoc w dokonaniu nowego zamówienia. Ekspresowo odpowiadają na maile! Szczerze polecam. (Ewelina, sierpień 2014)* Klienci, którzy nie mogą dotknąć ani przymierzyć upatrzonej rzeczy, bywają srogo zawiedzeni, gdy zamówiona przez Internet odzież w rzeczywiści nie spełnia ich oczekiwań. Wydaje się, że to największy problem sklepów internetowych z branży modowej. Dużą rolę odgrywa więc sposób dokładnego zaprezentowania i opisania produktu na stronie internetowej. Na wagę złota są wszelkie rzetelne opisy (dotyczące zarówno rozmiarów, jak i fasonów) oraz dobrej jakości zdjęcia, które można dodatkowo powiększyć. Klient chciałby też wiedzieć, z jakich materiałów wykonana jest dana rzecz i jak wygląda wykończenie. Nie zaakceptuje jednak sytuacji, w której zamówiony przez niego produkt drastycznie odbiega jakością od tego zaprezentowanego na stronie: Zdecydowanie odradzam. Pomijając terminowość przesyłek, FATALNA jakość produktów. Zamówiłem kurtkę zimową, świetne zdjęcia na stronie produktu, obietnica najwyższej jakości. W rzeczywistości kurtka przyjechała pomięta w fatalnym stanie. Kurtka źle uszyta, krzywe zamki, niezaszyte w środku kieszenie z dziurami. Lamówka to krusząca się farba, a na zdjęciu wyglądała profesjonalnie :) Kurtka tak cienka, że na zimę się w ogóle nie nadaje. Zdecydowanie odradzam, ceny mają dobre, ale jak już dostaniesz ciuch, to masz wrażenie, że to nawet połowy tego nie jest warte. Na plus można dać szybki zwrot gotówki po zwrocie produktu. (Maciek2223, grudzień 2012)* 18
Klienci zwracają też baczną uwagę na to, w jakim stanie towar do nich dotarł, jak był zapakowany. Nie tolerują pogniecionych płaszczy czy kurtek, a buty najlepiej, jeśli będą zapakowane w oryginalne pudełko i firmową torbę sklepu, w którym zostały zamówione. Cechy, za które konsumenci chwalą sklepy internetowe z odzieżą i obuwiem, to przede wszystkim: duża różnorodność towaru, limitowane edycje, konkurencyjne ceny i atrakcyjne programy lojalnościowe. więcej), ale też dla konsumenta (kupując więcej w jednym sklepie oszczędza czas i koszty przesyłki). Miłym zaskoczeniem dla każdego klienta jest znalezienie w paczce (oprócz zamówionego towaru) bonu na kolejne zakupy lub małego gratisu. Jeśli go nie ma zawiedziony klient z pewnością wytknie to w swojej opinii. Wirtualny spacer po internetowym butiku z elegancką odzieżą cieszy jeszcze bardziej, jeśli e-sklep oferuje doznania zbliżone do tych z tradycyjnej galerii handlowej: prezentuje elegancki i przejrzysty design oraz dobrej jakości zdjęcia, które umożliwiają klientom obejrzenie każdego detalu produktu. Nieocenionym aspektem jest porada stylisty (np. formie LiveChatu) i proponowanie całych zestawów stroju (np. w formie automatycznych silników rekomendacji). Coraz popularniejsze rozwiązania typu Up-selling i Cross-selling nie tylko stanowią korzyść dla sprzedawcy (klient za jednym razem kupuje 19
5 Przykładowe opinie Kilkakrotnie zamawiałam produkty w tym sklepie internetowym. Produkty są dobrej jakości, zdjęcia dobrze oddają to, jak wyglądają one w rzeczywistości. Obsługa telefoniczna sklepu na dobrym poziomie. Zdarzyło mi się raz bądź dwa razy dłużej czekać na przesyłkę, ale zazwyczaj jest ona realizowana do 48h po opłaceniu zamówienia. Polecam ten sklep! Małgosia, październik 2014 Szybka obsługa, ceny sukienek niższe niż w innych sklepach internetowych. Wprowadziłabym jedną poprawkę na stronie możliwość maksymalnego powiększenia zdjęcia, wówczas można by się uważniej przyjrzeć produktom. Obsługa i szybkość realizacji zamówienia bez zarzutu. Iwona, maj 2014 Wszystko jasno i przejrzyście, wysyłka jak i komunikaty o statusie zlecenia błyskawiczne, towar bardzo dobrze zapakowany, małe bonusiki w paczce, które cieszą, ogólnie jestem bardzo zadowolony, bo w sumie chyba znam tylko 2 internetowe sklepy, które tak dbają o klienta. Thecamel1980, lipiec 2014 Moja opinia o samym sklepie jest bardzo dobra, nie miałam żadnych problemów ze złożeniem zamówienia. Jednak przesyłka była zapakowana fatalnie, tzn. wcale nie była zapakowana. Otrzymałam buty w plastikowym worku firmy kurierskiej a gdzie opakowanie butów? Anna, maj 2013 Cena satysfakcjonująca. Produkt OK. Dobrze zapakowany. Na duży minus bardzo długi czas realizacji zamówienia, około 16 dni Madritto, sierpień 2014 Mam trochę uwag co do traktowania klienta: brak informacji o dokonaniu przelewu, brak odpowiedzi na przesłany mail, brak informacji o wysłanej przesyłce. Dopiero po wykonaniu telefonu wszystko się wyjaśniło. Mario, listopad 2013 *wszystkie opinie pochodzą z serwisu www.opineo.pl 20
6 Komentarze ekspertów Paweł Kucharzak, prezes zarządu Opineo.pl To wyjątkowy ranking chociażby z tego względu, że wybór był bardzo trudny z powodu dużej liczby sklepów, a poprzeczka została postawiona wysoko. Wnosi on jednak nową wartość do charakterystyki odzieżowego rynku e-commerce: Po pierwsze, na polskiej mapie internetowych sklepów odzieżowych wyraźnie zyskują na znaczeniu rodzime e-sklepy markowe notujące coraz więcej opinii i coraz lepsze oceny. Po drugie, światowi czy europejscy giganci internetowi w oczach polskich konsumentów mają jeszcze sporo do zrobienia w kwestii obsługi klienta. I po trzecie wreszcie, klient staje się ekspertem doradzającym sklepom, które funkcjonalności zoptymalizować tak, by zakupy stały się jeszcze bardziej intuicyjne, przyjemne i satysfakcjonujące. Wyjątkowo dobrze oceniamy internetowe sklepy odzieżowe, o ile sprzedawcy respektują prawa konsumentów do zwrotów czy wymiany towaru i pomagają klientom w skomplikowanych procedurach reklamacyjnych. W przeciwnym razie oceny potransakcyjne są negatywne, a za sklepem ciągnie się nieprzychylna opinia trudnego sprzedawcy. Polacy lubią zakupy w internetowych sklepach z odzieżą i butami, choć wiele kwestii by tam jeszcze poprawili. Oczekują, że Wyjątkowo dobrze oceniamy internetowe sklepy odzieżowe, o ile sprzedawcy respektują prawa konsumentów do zwrotów czy wymiany towaru i pomagają klientom w skomplikowanych procedurach reklamacyjnych. W przeciwnym razie oceny potransakcyjne są negatywne, a za sklepem ciągnie się nieprzychylna opinia. zostaną miło zaskoczeni (np. bonem na kolejne zakupy czy drobnym upominkiem dodanym do zamówienia). Oczekują też, że zostaną uwiedzeni promocją, okazją cenową oraz związani atrakcyjnym programem lojalnościowym. Wiedzą, jak duża jest konkurencja na rynku e-sklepów i liczą na to, że sklep będzie zabiegał o ich względy. Rosnąca świadomość klientów to pozytywny sygnał dla polskiego rynku e-commerce stojącego przecież dopiero u progu rozwoju. Duża konkurencja, wymagający nabywca i przejrzyste przepisy stanowią pożywną miksturę dla e-handlu. Motorem jego wzrostu jest bez wątpienia właśnie opinia konsumencka. 21
Monika Stygar, product manager Strefy Lifestyle w portalu Onet Zakupy internetowe zyskują coraz większą popularność. W sieci kupuje coraz więcej Polaków, a według szacunków i prognoz rynek e-commerce w Polsce ma ogromny potencjał i będzie się dynamicznie rozwijał. Sklepy internetowe coraz poważniej konkurują ze sklepami offline. Konkurencyjność wirtualnego handlu wynika z kilku czynników tj. możliwość złożenia zamówienia o dowolnej porze (24/24), korzystne ceny i możliwość ich porównywania, dostawę bezpośrednio do domu oraz możliwość zasięgnięcia opinii i rekomendacji u innych e-klientów. Kupujemy w wirtualnych sklepach również z uwagi na oszczędność czasu, rekomendacje znajomych, różnorodne formy płatności oraz szeroki asortyment, często niedostępny w tradycyjnych sklepach. E-handlowcy zabiegają o klienta rozmaitymi bonusami takimi jak darmowe przesyłki, składanie zamówień bez rejestracji, ułatwienia przy zwrocie towaru lub reklamacji oraz drobne upominki przy zakupach. W internetowym handlu konkurencja jest jednak ogromna, a liczba sklepów stałe rośnie. E-handlowcy zabiegają o klienta rozmaitymi bonusami takimi jak darmowe przesyłki, składanie zamówień bez rejestracji, ułatwienia przy zwrocie towaru lub reklamacji oraz drobne upominki przy zakupach. Klienci zwracają uwagę na renomę sklepu oraz sposób prezentacji oferty (cenione są materiały multimedialne). Oprócz wymiernych i racjonalnych korzyści, zakupy w sieci jako forma buszowania po sklepach przed ekranem monitora stają się niekiedy po prostu rozrywką i sposobem spędzania wolnego czasu, z powodzeniem zastępując spacer po tradycyjnej galerii handlowej. Specjaliści twierdzą, że w niedalekiej przyszłości wirtualny handel stanie się jeszcze łatwiejszy i popularniejszy. Będzie to możliwe dzięki rozmaitym udogodnieniem, takim jak możliwość dokonywania zakupów z poziomu każdego urządzenia, poprawie jakości świadczonych usług, w tym usability sklepów oraz samej ścieżki transakcyjnej, a także po prostu dzięki upowszechnieniu tej formy zakupów. Nadal jednak przy robieniu e-zakupów warto być czujnym i weryfikować miejsca, gdzie wydajemy nasze pieniądze, by nie paść ofiarą cyberprzestępców. Zatem jak odnaleźć się w gąszczu e-sklepów z branży odzieżowej? Gdzie w sieci warto kupować odzież, buty i ubranka dla dzieci? Ranking najlepszych sklepów internetowych znajdziesz w najnowszym raporcie Opineo.pl. 22
Natalie Palacz, brand manager IAI S.A. Według badań Gemius z 2014 roku, 80% konsumentów kupiło lub zamierza kupić produkty z kategorii odzież/akcesoria/dodatki. W samym tylko lipcu ponad 3,5 miliona Polek nabyło w sieci ubrania oznacza to wzrost popularności zakupów aż o 60% w stosunku do 2012 r. Mimo stale rosnącej liczby e-konsumentów, zakupy w sieci w branży fashion budzą nadal wątpliwości kupujących. Wynikają one głównie z obaw przed złym dopasowaniem rozmiaru. Dlatego tak ważnym aspektem są szybkie i tanie zwroty towarów. Wiele sklepów IAI-Shop.com korzysta już z bezpiecznego i efektywnego modułu zwrotów. Dodatkowo, dzięki współpracy z Pocztą Polską, sklepy mogą kompleksowo obsługiwać przyjmowanie przesyłek zwrotnych. W ten sposób mają dostęp do taniego i efektywnego rozwiązania i dzięki temu w kontekście bezstresowych i wygodnych zwrotów są w stanie konkurować z takimi graczami jak np. Zalando. Nie każdy konsument wie, że ma prawo do 14-dniowego zwrotu zakupionego towaru*. Każdy klient powinien otrzymać o tym jasną informację. Ważne, by sprzedawcy z branży fashion zrozumieli, że zwroty nie są dla nich stratą, a długoterminową inwestycją, która buduje zaufanie i lojalność klientów. Oferowanie szybkich zwrotów musi jednak iść w parze z odpowiednią informacją, a nawet promocją. Jak pokazują liczne badania, nie każdy konsument wie, że ma prawo do 14-dniowego zwrotu zakupionego towaru. Każdy klient powinien otrzymać o tym jasną informację. To w efekcie przełoży się na większe zaufanie i zmotywuje go do zakupów. Ważne, by sprzedawcy z branży fashion zrozumieli, że zwroty nie są dla nich stratą, a długoterminową inwestycją, która buduje zaufanie i lojalność klientów. W e-sklepie kupujący nie ma możliwości bezpośredniej rozmowy o swoich upodobaniach. Przydatny jest więc system, który prezentuje spersonalizowane rekomendacje produktowe. Dzięki temu klient otrzymuje trafne sugestie dotyczące jego upodobań i stylu. Znając nawyki zakupowe klientów, nie sposób też zapomnieć o programach lojalnościowych, które są bardzo ważnym elementem długofalowych relacji. Dzisiejsze zakupy fashion są szybkie i impulsywne. Nie dziwi fakt, że coraz większą popularność zdobywają urządzenia mobilne. To właśnie na nich coraz częściej przegląda się oferty sklepów internetowych. I choć sklep może wybrać spośród kilku opcji np. wersja mobilna, RWD lub aplikacja, jedno jest pewne dostosowanie witryny do urządzeń przenośnych to absolutny must have. Wartość transakcji mobilnych w 2015 roku ma sięgnąć 3 mld zł, więc warto wykorzystać ten potencjał i już teraz przygotować się pod mobilne trendy. Na znaczeniu coraz bardziej zyskuje swobodne łączenie sprzedaży wielokanałowej, zwłaszcza off-line, z on-line. Kluczowe są integracje, które skutecznie synchronizują stany magazynowe i procesy logistyczne, dzięki czemu sprzedaż tradycyjna oraz on-line nawzajem się uzupełniają. * obowiązuje od 25 grudnia 2014 roku 23
Paulina Szymańska, specjalista ds. marketingu RedCart.pl Sklepom internetowym z branży fashion zależy przede wszystkim na jak najlepszym zaprezentowaniu swoich produktów. Wpływ zagranicznych trendów widać nie tylko w produktach, lecz także w nowoczesnym wyglądzie sklepu. E-biznesy, które aspirują do bycia rozpoznawalnymi markami, wiedzą, że przyciągnięcie do siebie klientów, zaczyna się od strony wizualnej i responsywnej. Oprogramowanie RedCart oferuje dostosowanie się sklepu do ekranu, na którym jest obecnie wyświetlany, za pomocą techniki Responsive Web Design. Jest to sposób na dotarcie do klientów mobilnych, a przy tym zwiększenie zasięgu sprzedażowego i zyskanie nowych zamówień. Jak zwiększyć sprzedaż w sklepie fashion? Dzięki wyświetlaniu produktów powiązanych z obecnie przeglądanymi, dostępnymi w ofercie sklepu. Sklepom internetowym z branży fashion przede wszystkim zależy na jak najlepszym zaprezentowaniu swoich produktów. E-biznesy, które aspirują do bycia rozpoznawalnymi markami, wiedzą, że przyciągnięcie do siebie klientów, zaczyna się od strony wizualnej i responsywnej. Od strony oprogramowania właściciel sklepu ma możliwość importu towaru za pomocą integracji z hurtownią poprzez plik XML, lub samodzielne wprowadzenie produktów. Dla tych sprzedawców, którzy nie posiadają własnego asortymentu, doskonałym rozwiązaniem staje się integracja z hurtownią dropshipping. Niski koszt początkowy można zawdzięczać hurtowni, która pełni zadanie logistyczne takie jak magazynowanie towaru, pakowanie zamówień i wysyłka do klienta. Budowanie społeczności wokół sklepu z branży fashion to istotny element marketingowy i sprzedażowy. Obecnie dodatkowym sposobem na odnalezienie potencjalnych klientów jest prowadzenie sklepu na Facebooku. Dzięki temu sklep sprzedaje produkty wprost do swoich fanów. Coraz popularniejsze staje się prezentowanie produktów za pomocą filmów video. Pomagają one klientom lepiej poznać wybrany produkt i są ciekawsze niż tradycyjne opisy. Porównanie produktów często ma wpływ na ostateczną decyzję zakupową klienta. Wbudowana w oprogramowanie porównywarka produktów pozwala na dokonanie wyboru. Standardem staje się też składanie zamówień bez rejestracji Jest to czynnik, który ma bezpośredni wpływ na konwersję sklepu, co jednocześnie przekłada się na zysk. 24
Waldemar Sokołowski, prezes Rzetelnej Firmy Zainteresowanie zakupami odzieży i obuwia przez Internet rośnie z roku na rok. Polacy chcą oszczędzać czas i pieniądze. Nie dość, że e-zakupy nie wiążą się ze żmudnym poszukiwaniem miejsca parkingowego i pokonywaniem dużych przestrzeni w centrach handlowych, to jeszcze klienci mogą liczyć na dostępność wszystkich marek na wyciągnięcie ręki i atrakcyjne obniżki cenowe. Duże zainteresowanie ze strony klientów idzie w parze z dynamicznym wzrostem liczby sklepów internetowych oferujących produkty z gamy fashion. Internauci mogą wybierać spośród tysięcy sklepów internetowych, małych i dużych, takich które mają swoje stacjonarne placówki i takich, które funkcjonują wyłącznie w sieci. Na wybór sklepu, prócz dostępnego asortymentu, ceny i dobrego pozycjonowania, wpływa także jego wizerunek. Dlatego właściciele e-sklepów powinni robić wszystko, by utrzymać dobrą reputację. To właśnie ona bardzo często decyduje o sukcesie biznesowym firmy. W świecie tak dużej konkurencji to jak widzą nas inni jest właśnie tym, co przyciąga klientów i utrzymuje ich na dłużej. Ważne jest, by właściciele sklepów internetowych monitorowali informacje na swój temat w Internecie, a także uważnie słuchali opinii klientów, tak by móc na bieżąco reagować i poprawiać swoje usługi. Firma, której zależy na długotrwałym sukcesie, powinna pamiętać, że wizerunek buduje się długo, a traci w jednej chwili. Jeden nieprzemyślany ruch: produkt złej jakości, czy z niepewnego źródła, opieszała obsługa, czy nieodpowiednio dostosowana wysyłka zamówienia mogą odbić się na marce budowanej latami. Dlatego bardzo ważne jest, by właściciele sklepów internetowych monitorowali informacje na swój temat w Internecie, a także uważnie słuchali opinii klientów, tak by móc na bieżąco reagować i poprawiać swoje usługi. Warto także, by korzystali z certyfikatów poświadczających wysoką jakość obsługi oraz wiarygodność i uczciwość swojej firmy. Jednym z nich jest Certyfikat Rzetelności. Może on przekonać niepewnego klienta do zakupów właśnie w tym sklepie. Na dobry wizerunek sklepu internetowego składa się wiele elementów. Klienci, oczekują od sklepu gwarancji, że jakość produktu jest zgodna z jego marką i ceną. Jeśli w sklepie oferowane są produkty znanych marek, nie mogą to być podróbki lub rzeczy gorszej jakości. Opis produktu w Internecie powinien być zgodny z jego stanem faktycznym, zarówno jeśli chodzi o markę, jak i rozmiar czy kolor. Kluczem są dobrej jakości zdjęcia, tak aby uniknąć niezadowolenia i reklamacji ze strony klientów. 25
Jerzy Osika, prezes Promedia Stare powiedzenie uczy, że nie można czegoś zmienić, jeśli nie można tego zmierzyć. Powyższy ranking to świetny materiał edukacyjny, jak i motywacyjny dla wszystkich sklepów internetowych, które chcą podnosić jakość swoich usług. Rozwój jakościowy to obecnie, moim zdaniem, najważniejszy kierunek budowania siły polskiego e-commerce. Za dobrą wróżbę należy uznać rosnące zainteresowanie zdobywaniem wiedzy, m.in. przez udział w wydarzeniach edukacyjnych. Mamy okazję to obserwować, jako organizator licznych konferencji (jak m.in. e-commerce innovations dla branży mody, Forum Handlu w Internecie, czy Retail Marketing Forum). Siłą każdego rankingu jest dobór kryteriów oceny. Podtytuł jednej z lektur biznesu mówi, że nie duzi zjadają małych, ale szybcy opieszałych. Szybkość dostawy przesyłki to dziś jeden z najważniejszych elementów budowania przewagi konkurencyjnej. Zarówno badania neuromarketingowe, jak i własne doświadczenia potwierdzają, że czekanie nie jest naszym ulubionym zajęciem. Chcąc konkurować z doświadczeniem zakupowym w tradycyjnym handlu, e-commerce musi kreować pozytywne wrażenia, a zakup produktu i kontakt z nim winien być dla klienta niezapomnianym przeżyciem. Poziom obsługi klienta to kryterium obowiązkowe. To przecież on jest szefem w każdej firmie, decydując o naszym być albo nie być. Powiedzenie, że sprzedaż internetowa to zemsta klientów za poziom obsługi w tradycyjnym handlu jak każdy żart, niesie w sobie ziarenko prawdy, ale i uczy przezorności. Jakość zapakowania przesyłki jest często niedoceniana. W 85-95 proc. nasze decyzje są podświadome, emocjonalne, sensoryczne. Chcąc konkurować z doświadczeniem zakupowym w tradycyjnym handlu, e-commerce musi kreować pozytywne wrażenia, a zakup produktu i kontakt z nim winien być dla klienta niezapomnianym przeżyciem. Polecenie sklepu znajomym to najlepsza jego recenzja, jak i najbardziej skuteczne narzędzie marketingowe, co potwierdzają wyniki wszystkich badań zachowań konsumenckich. Badania behawioralne dowodzą, że podczas decyzji zakupowych ważniejsza jest dla nas opinia drugiej osoby niż statystyki. Dbajmy o naszych klientów, a oni zadbają o nas. 26
7 OPINEO w liczbach Największy polski serwis gromadzący opinie od realnych konsumentów. W Programie Opineo Słucham swoich klientów uczestniczy ponad 3000 firm (głównie sklepów internetowych), które korzystają z systemu zbierania opinii w niezależnym serwisie. Opineo.pl udostępnia e-sklepom system automatycznej ankiety potransakcyjnej, która jest wysyłana do konsumenta około 10 dni po dokonaniu zakupu. Dzięki temu miesięcznie otrzymuje ponad 140 tys. zweryfikowanych opinii na temat jakości usług w sklepie oraz zakupionych produktów. PONAD 3 TYS. FIRM UCZESTNICZY W PROGRAMIE SŁUCHAM SWOICH KLIENTÓW 34 TYS. E-SKLEPÓW ORAZ FIRM OCENIANYCH PRZEZ KONSUMENTÓW Firmom, które nie prowadzą sklepów internetowych, Opineo.pl oferuje system dedykowanych ankiet wraz z narzędziami promowania wiarygodnych opinii w całym Internecie. MIESIĘCZNIE KONSUMENCI DODAJĄ 140 TYS. OPINII ZGROMADZILIŚMY JUŻ 4,8 MLN WIARYGODNYCH OPINII KONSUMENCKICH 27
KONTAKT w sprawach związanych z raportem KATARZYNA MACIASZCZYK-SOBOLEWSKA PR & Marketing Manager Tel. 512 775 212 k.maciaszczyk@opineo.pl www.opineo.pl 28