Badanie Certyfikacyjne Firma Przyjazna Klientowi 2015

Badanie Certyfikacyjne Firma Przyjazna Klientowi 2015

2 METODOLOGIA BADANIA CELE BADANIA 1. Ocena współpracy z VADEMECUM 2. Jakość kontaktu z VADEMECUM 3. Prawdopodobieństwa rekomendacji VADEMECUM 4. Ogólne zadowolenie, problemy i skargi oraz perspektywa zmiany dostawcy REALIZACJA BADANIA Badanie zostało zrealizowane techniką CATI w październiku 2015. PRÓBA Badanie zrealizowano na próbie N=50 klientów VADEMECUM na podstawie bazy przekazanej przez Zleceniodawcę.

DECYZJA KAPITUŁY Kapituła zdecydowała o przyznaniu VADEMECUM Godła Firma Przyjazna Klientowi w roku 2015. Indeks Firma Przyjazna Klientowi wyniósł 96%. VADEMECUM otrzymał we wszystkich badanych obszarach oceny co najmniej 96%.

WNIOSKI

5 WNIOSKI Ogólna ocena współpracy z VADEMECUM Klienci są bardzo zadowoleni zarówno z jakości obsługi jak i produktów oferowanych przez VADEMECUM. Żaden z badanych nie miał zastrzeżeń co do uprzejmości pracowników działu obsługi klienta. Odpowiada im także sposób, w jaki pracownicy się z nim komunikują uważają go za jasny i zrozumiały oraz pozwalający poczuć, że jest się dla VADEMECUM ważnym klientem. W porównaniu do firm konkurencyjnych (z branży szkoleniowej i HR), biorących udział w procesie certyfikacji, klienci VADEMECUM, wysoko ocenili stopień w jakim firma zaspakaja ich potrzeby, stwarza poczucie, że są dla niej ważnym klientem, a także przekonuje, że w swoich działaniach firma kieruje się ich dobrem. Tylko jeden z badanych podmiotów, uzyskał bardzo zbliżone oceny w tym zakresie.

6 WNIOSKI Kanały kontaktu Jedynie jeden z pięćdziesięciu badanych (2%) w ostatnim czasie nie miał potrzeby kontaktu z VADEMECUM w celu zasięgnięcia informacji/wyjaśnienia sprawy. Klienci najczęściej kontaktowali się z firmą drogą elektroniczną (48%) oraz telefoniczną (44%). Zdecydowana większość (94%) deklaruje, że sprawę, z którą zgłosili się do VADEMECUM, udało im się załatwić sprawnie (skumulowane odpowiedzi zdecydowanie sprawnie i raczej sprawnie ). Problemy i skargi W ciągu minionego roku żaden z klientów VADEMECUM nie doświadczył sytuacji, która, w jego ocenie, dawała uzasadniony powód do narzekań. Jest to wysoki odsetek.

7 WNIOSKI Skłonność do rekomendacji 80% klientów to ambasadorzy VADEMECUM, którzy byliby skłonni rekomendować produkty i usługi firmy swoim przyjaciołom lub znajomym zainteresowanym ofertą w tej dziedzinie. 4% odradziłoby korzystanie z usług/produktów VADEMECUM. Tym samym siła komunikatów pozytywnych dotyczących firmy, przeważa nad negatywnymi. 16% wszystkich biorących w badaniu ma neutralny stosunek do firmy. Osoby te są generalnie zadowolone z usług, ale mogą ulec ofercie konkurencji. Nie są to bardzo lojalni klienci. Skłonność do zmiany dostawcy Ponad połowa (66%) to klienci, którzy nie planują w ciągu najbliższych 12 miesięcy zmiany dostawcy usług świadczonych obecnie przez VADEMECUM. 28%, czyli 14 badanych firm jeszcze nie wie czy będzie podejmować kroki w tym kierunku (skumulowane odpowiedzi ani planuję ani nie planuję oraz nie wiem/trudno powiedzieć ). Jedna firma zadeklarowała, że w ciągu najbliższych 12 miesięcy planują zmienić dostawcę. Można przypuszczać, że przyczyna tej decyzji nie ma związku z jakością usług świadczonych przez VADEMECUM, bowiem swoją satysfakcję ze współpracy z firmą, klient ten ocenił na 10 w 10-stopniowej skali.

8 WNIOSKI Silne strony Kompetentni trenerzy. Profesjonalizm i rzetelność firmy. Elastyczne podejście do klienta i jego problemów przekłada się to na poczucie niemal wszystkich badanych, że są dla VADEMECUM ważnymi klientami. Oferta szkoleń, odpowiadająca potrzebom klientów. Dobra organizacja szkoleń. Kompetentni, szybko reagujący na problemy klienta pracownicy. Wyzwania Utrzymanie wysokiego poziomu świadczonych usług.

SZCZEGÓŁOWE WYNIKI BADANIA

10 Wyniki Indeksu Firma Przyjazna Klientowi Całościowy indeks FPK wyniósł 92%, a wszystkie obszary zostały ocenione na poziomie 96% - 97%. Kapituła zdecydowała o przyznaniu VADEMECUM Godła FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI. INDEKS FPK: 96% Ogólne zadowolenie 96% Ocena współpracy 97% Jakość obsługi 96% Prawdopodobieństwo rekomendacji 96% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Próba N=50

11 Wyniki Indeksu Firma Przyjazna Klientowi benchmark Wartość indeksu FPK na tle wybranych laureatów z branży B2B o podobnym profilu działalności. FIMRA A 97% VADEMECUM 96% FIRMA B 96% FIRMA C 91% FIRMA D 91% FIRMA E 87% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

OCENA WSPÓŁPRACY Z VADEMECUM

13 Ocena współpracy z VADEMECUM Klienci bardzo wysoko ocenili wszystkie badane obszary dotyczące współpracy VADEMECUM. Byli jednomyślni, że pracownicy są uprzejmi. Niemal jednogłośnie uznano także, że VADEMECUM w swoich działaniach kieruje się dobrem klienta, że pracownicy są kompetentni i szybko załatwiają zgłaszane sprawy. 98% klientów deklarowało, że są zadowoleni z usług firmy. Pracownicy VADEMECUM są uprzejmi. 10% 90% Średnia Top 2 Box N* 4,9 100% 50 Ufam, że w swoich działaniach VADEMECUM kieruje się dobrem klienta. 2% 20% 78% 4,8 98% 50 Jestem zadowolony/a z usług oferowanych przez VADEMECUM 2% 20% 78% 4,8 98% 50 Pracownicy VADEMECUM są kompetentni. 2% 10% 88% 4,9 98% 50 VADEMECUM szybko rozwiązuje zgłaszane przeze mnie sprawy. 2% 16% 82% 4,8 98% 45 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1 - zdecydowanie się nie zgadzam 2 3 4 5 - zdecydowanie się zgadzam * Na wykresie pokazano odpowiedzi bez uwzględniania nie wiem/ trudno powiedzieć. P. Proszę ocenić, na ile zgadza się Pan/i z poszczególnymi stwierdzeniami dotyczącymi VADEMECUM? Do oceny proszę posłużyć się skalą 1 5, gdzie 1 oznacza, że zdecydowanie się Pan/i nie zgadza, 5 oznacza, że zdecydowanie się Pan/i zgadza z danym stwierdzeniem.

14 Ocena współpracy z VADEMECUM Niemal wszyscy respondenci deklarują, że VADEMECUM daje im poczucie, że są dla firmy ważnym klientem. Badani są także zgodni co do tego, że firma dobrze zaspokaja ich potrzeby oraz komunikuje się z nimi w jasny sposób. Średnia Top 2 Box N* VADEMECUM dobrze zaspokaja moje potrzeby 4% 28% 68% 4,6 96% 50 Sposób, w jaki traktuje mnie VADEMECUM, daje mi poczucie, że jestem ważnym klientem. 4% 20% 76% 4,7 96% 50 VADEMECUM komunikuje się ze mną w jasny sposób. 6% 6% 88% 4,8 94% 50 Mogę bez trudu porównać usługi świadczone przez VADEMECUM z podobnymi usługami oferowanymi przez inne firmy działające w tej branży. 2% 7% 24% 67% 4,6 91% 46 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1 - zdecydowanie się nie zgadzam 2 3 4 5 - zdecydowanie się zgadzam * Na wykresie pokazano odpowiedzi bez uwzględniania nie wiem/ trudno powiedzieć. P. Proszę ocenić, na ile zgadza się Pan/i z poszczególnymi stwierdzeniami dotyczącymi VADEMECUM? Do oceny proszę posłużyć się skalą 1 5, gdzie 1 oznacza, że zdecydowanie się Pan/i nie zgadza, 5 oznacza, że zdecydowanie się Pan/i zgadza z danym stwierdzeniem.

15 Ocena współpracy z VADEMECUM benchmark Klienci firmy szkoleniowych oraz tych, których działania oparte są w dużym stopniu na relacjach z klientami (firmy z szeroko rozumianej branży HR), zazwyczaj wyższej oceniają poszczególne obszary współpracy z firmą, niż klienci innych firm biorących udział w procesie certyfikacji. Uprzejmość, kompetencje pracowników, jakość komunikacji, w zdecydowanej większości badanych firm, będących konkurencją VADEMECUM, są oceniane na podobnym, bardzo wysokim, poziomie. Znacznie trudniej sprostać potrzebom klientów w zakresie dobrego zaspokojenia ich potrzeb, stworzenia poczucia, że klient jest dla firmy bardzo ważny, a także przekonania, że w swoich działaniach firma kieruje się jego dobrem. VADEMECUM potrafi to zrobić. Bardzo podobne oceny w tym zakresie uzyskuje jednak jeszcze jedna z badanych przez nas firm. P. Proszę ocenić, na ile zgadza się Pan/i z poszczególnymi stwierdzeniami dotyczącymi VADEMECUM? Do oceny proszę posłużyć się skalą 1 5, gdzie 1 oznacza, że zdecydowanie się Pan/i nie zgadza, 5 oznacza, że zdecydowanie się Pan/i zgadza z danym stwierdzeniem.

16 Ocena współpracy z VADEMECUM benchmark 100% 100% 100% 100% 100% 98% 98% 98% 98% 94% 95% 88% 90% 98% 96% 95% 95% 96% 94% 90% 90% 86% 78% 84% 81% 83% 83% 82% 82% 86% 82% 69% 74% 67% 73% Top 2 Boxes połączone odpowiedzi 4 raczej się zgadzam i 5 zdecydowanie się zgadzam 61% 60% Pracownicy firmy są uprzejmi. Ufam, że w swoich działaniach firma kieruje się dobrem klienta. Jestem Pracownicy firmy są zadowolony/a z kompetentni. produktów / usług oferowanych przez firmę. Firma szybko rozwiązuje zgłaszane przeze mnie sprawy. Firma dobrze zaspokaja moje potrzeby. Sposób, w jaki traktuje mnie firma, daje mi poczucie, że jestem ważnym klientem. Firma komunikuje się ze mną w jasny sposób. VADEMECUM FIRMA A FIRMA B FIRMA C FIRMA D P. Proszę ocenić, na ile zgadza się Pan/i z poszczególnymi stwierdzeniami dotyczącymi VADEMECUM? Do oceny proszę posłużyć się skalą 1 5, gdzie 1 oznacza, że zdecydowanie się Pan/i nie zgadza, 5 oznacza, że zdecydowanie się Pan/i zgadza z danym stwierdzeniem.

JAKOŚĆ KONTAKTU Z VADEMECUM

18 Rodzaj kontaktu z VADEMECUM Jedynie 1 z 50 przebadanych klientów (2%) w ostatnim czasie nie miało potrzeby kontaktu z VADEMECUM w celu zasięgnięcia informacji/wyjaśnienia sprawy. Klienci najczęściej kontaktowali się z firmą drogą elektroniczną (48%) lub telefoniczną (44%). Spotkania osobiste (face-to-face) zdarzają się sporadycznie w ten sposób w ciągu ostatnich kilku miesięcy z VADEMECUM kontaktował się tylko troje respondentów (6%). 48% 44% 6% 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Elektroniczny Telefoniczny Osobisty Nie dotyczy N=50 P. Proszę pomyśleć o swoim ostatnim kontakcie z VADEMECUM, kiedy chciał/a Pani zasięgnąć informacji lub załatwić sprawę. Może to być kontakt telefoniczny, osobisty lub elektroniczny (strona internetowa, mail, chat). Jaki był to kontakt:

19 Ocena kontaktu z VADEMECUM Załatwienie ostatniej sprawy przysporzyło trudności 6% klientów. Zdecydowana większość (94%) deklaruje, że sprawę, z którą zgłosili się do VADEMECUM, udało im się załatwić sprawnie (skumulowane odpowiedzi zdecydowanie sprawnie i raczej sprawnie ). 4% 2% Zdecydowanie sprawnie 8% Raczej sprawnie Ani sprawnie, ani niesprawnie Raczej niesprawnie 86% Zdecydowanie niesprawnie N=49; osoby, które kontaktowały się z VADEMECUM celem zasięgnięcia informacji lub załatwienia sprawy P. Na ile sprawnie udało się Pani/u załatwić tę sprawę?

PRAWDOPODBIEŃSTWO REKOMENDACJI

21 Net Recommendation Index Net Recommendation Index (NRI) pozwala na sklasyfikowanie klientów do jednej z trzech grup, bazując na deklarowanej chęci polecania firmy lub produktu rodzinie lub znajomym: Ambasadorzy firmy (9-10) najbardziej lojalni, którzy regularnie kupują i polecają markę/ produkt zapewniając jej wzrost Neutralni (6-8) są zadowoleni, ale nie entuzjastyczni wobec produktu / usługi Wichrzyciele (0-5) są niezadowolonymi konsumentami, którzy poprzez negatywne opinie na temat marki / produktu przekazywane innym mogą przyczynić się do spadku sprzedaży Zastosowana metodologia uwzględnia silę rekomendacji danej firmy skorygowanej przez siłę oddziaływań komunikatów pozytywnych oraz negatywnych: zadowolony Klient powie o tym 3 bliskim mu osobom, natomiast niezadowolony Klient poinformuje o swojej frustracji trzykrotnie więcej osób. Sposób obliczania NRI przedstawia się następująco: ambasadorzy marki NRI = 3 x wichrzyciele Sposób interpretacji wskaźnika NRI: - wartości poniżej 1 (NRI < 1) siła oddziaływania komunikatów pozytywnych jest niższa niż siła oddziaływania komunikatów negatywnych - wartości powyżej 1 (NRI > 1) siła oddziaływania komunikatów pozytywnych jest wyższa niż siła oddziaływania komunikatów negatywnych P. Proszę ocenić, na ile prawdopodobne jest, że polecił/a/by Pan/i korzystanie z usług oferowanych przez VADEMECUM swoim przyjaciołom lub znajomym zainteresowanym ofertą w tej dziedzinie. Do oceny proszę posłużyć się skalą 1 10, gdzie 1 oznacza, że zdecydowanie nie polecił/a/by Pan/i usług oferowanych przez VADEMECUM, a 10 oznacza, że zdecydowanie polecił/a/by Pan/i te usługi.

22 Net Recommendation Index Ze względu na brak klientów zaliczanych do grupy wichrzycieli, wyliczenie wartości wskaźnika NRI nie jest możliwe. Można natomiast jednoznacznie stwierdzić, że siła głosów pozytywnych dotyczących VADEMECUM zdecydowanie przeważa nad negatywnymi. wichrzyciele neutralni ambasadorzy NRI 20% 80% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% N=50 P. Proszę ocenić, na ile prawdopodobne jest, że polecił/a/by Pan/i korzystanie z usług oferowanych przez VADEMECUM swoim przyjaciołom lub znajomym zainteresowanym ofertą w tej dziedzinie. Do oceny proszę posłużyć się skalą 1 10, gdzie 1 oznacza, że zdecydowanie nie polecił/a/by Pan/i usług oferowanych przez VADEMECUM, a 10 oznacza, że zdecydowanie polecił/a/by Pan/i te usługi.

23 Net Promoter Score (NPS) o wskaźniku Net Promoter Score (NPS), to kolejna miara satysfakcji klientów, która kwalifikuje ich do jednej z trzech grup: Promotorzy (9-10) najbardziej lojalni, którzy regularnie kupują i polecają markę/produkt zapewniając jej wzrost Neutralni (7-8) są zadowoleni, ale nie entuzjastyczni wobec produktu / usługi Krytycy (1-6) są niezadowolonymi konsumentami, którzy poprzez negatywne opinie na temat marki / produktu przekazywane innym mogą przyczynić się do spadku sprzedaży Wskaźnik NPS to różnica pomiędzy procentowym udziałem Promotorów a Krytyków: NPS = % Promotorów % Krytyków Sposób interpretacji wskaźnika NPS: Wskaźnik może przyjmować wartości od -100 do +100. Wynik jest pozytywny wtedy, gdy wartość wskaźnika jest większa niż 0, tj. odsetek Promotorów przewyższa odsetek Krytyków. Wynikiem negatywnym jest każdy wynik poniżej 0. Wynik powyżej +50 uznaje się za doskonały dla firmy. Oznacza, że odsetek Promotorów znacząco przewyższa odsetek Krytyków. P. Proszę ocenić, na ile prawdopodobne jest, że polecił/a/by Pan/i korzystanie z usług oferowanych przez VADEMECUM swoim przyjaciołom lub znajomym zainteresowanym ofertą w tej dziedzinie. Do oceny proszę posłużyć się skalą 1 10, gdzie 1 oznacza, że zdecydowanie nie polecił/a/by Pan/i usług oferowanych przez VADEMECUM, a 10 oznacza, że zdecydowanie polecił/a/by Pan/i te usługi.

24 Wartość NPS dla VADEMECUM Wskaźnik NPS, pokazujący na ile klienci są lojalni w stosunku do firmy oraz jak bardzo są skłonni polecać jej usługi przyjaciołom lub znajomym zainteresowanym ofertą w tej dziedzinie, osiągnął dla VADEMECUM bardzo wysoką wartość, równą 76. 80% promotorów, wśród wszystkich badanych, to bardzo dobry wynik, tym bardziej, że osoby zaliczane do tej grupy są także spontanicznymi ambasadorami firmy. Klienci negatywnie nastawieni do firmy, właściwie nie istnieją. Były to 2 osoby. Niewielka jest także grupa osób neutralnych, czyli tych, którzy przyznali jej oceny 7 lub 8. W zależności od działań VADEMECUM w kolejnych latach, mogą oni zasilić szeregi krytyków lub promotorów. NPS NPS = 76 4% 16% 80% krytycy neutralni promotorzy 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% N=50 P. Proszę ocenić, na ile prawdopodobne jest, że polecił/a/by Pan/i korzystanie z usług oferowanych przez VADEMECUM swoim przyjaciołom lub znajomym zainteresowanym ofertą w tej dziedzinie. Do oceny proszę posłużyć się skalą 1 10, gdzie 1 oznacza, że zdecydowanie nie polecił/a/by Pan/i usług oferowanych przez VADEMECUM, a 10 oznacza, że zdecydowanie polecił/a/by Pan/i te usługi.

25 NPS benchmark Firma, która na poszczególnych obszarach współpracy, została oceniona przez klientów podobnie jak VADEMECUM, uzyskała nieco wyższą wartość wskaźnika NPS. W przypadku pozostałych podmiotów, liczba promotorów nie jest tak wysoka. Na niższe wartości wskaźnika NPS ma bowiem w tych firmach wpływ, duży odsetek klientów zaliczanych do grupy osób neutralnych. Firma E NPS = 7 Firma D NPS = 38 VADEMECUM NPS = 30 Firma A NPS = 85-100 -80-60 -40-20 0 20 40 60 80 100 Firma C NPS = 24 Benchmark wybrane firmy z branży szkoleniowej i FR biorące udział w badaniu certyfikacyjnym Firma Przyjazna Klientowi.

26 Silne strony Klienci, który swoją skłonność do polecania produktów i usług ocenili od 9 do 10 zostali poproszeni o wskazanie najsilniejszych stron VADEMECUM. Odpowiedzi, których udzielali wyglądają następująco: kompetentni wykładowcy 43% profesjonalizm 33% dobra oferta 28% łatwość komunikacji 20% elastyczne podejście do klienta 20% dobra organizacja szkoleń 15% szybkość działania 13% dobrzy pracownicy/konsultanci inne inne 5% 13% 12% Respondenci mogli podać kilka powodów oceny, wyniki nie sumują się więc do 100%. N=40; promotorzy 0% 10% 20% 30% 40% 50% P. Jaki jest najważniejszy powód takiej oceny? (Odnosi się do pytania P4)

27 Silne strony chmura słów N=40

28 Elementy wymagające poprawy Klienci, który swoją skłonność do polecania produktów i usług ocenili od 1 do 8 zostali poproszeni o wskazanie elementów, które VADEMECUM mogłoby poprawić. Odpowiedzi, których udzielali wyglądają następująco: komunikację 1 wskazanie jakość informacji 1 wskazanie nie wiem 3 wskazania brak uwag 5 wskazań

OGÓLNE ZADOWOLENIE, PROBLEMY I SKARGI ORAZ PERSPAKTYWA ZMIAN

30 Problemy i skargi W ciągu minionego roku żaden z klientów VADEMECUM nie doświadczył we współpracy z firmą sytuacji, która dawała mu uzasadniony powód do narzekań. Czy w ciągu ostatnich 12 miesięcy we współpracy z VADEMECUM doświadczył/a Pan/i sytuacji, w której miał/a Pan/i uzasadniony powód do narzekań? NPS 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% tak nie N=50 P. Czy w ciągu ostatnich 12 miesięcy we współpracy z EFL doświadczył/a Pan/i sytuacji, w której miał/a Pan/i uzasadniony powód do narzekań? P. Czy powiedział/a Pan/i komukolwiek o tych problemach?

31 Plan zmiany dostawcy usług Ponad połowa firm (66%) w ciągu najbliższych 12 miesięcy nie planuje zmiany dostawcy usług świadczonych przez VADEMECUM (skumulowane odpowiedzi zdecydowanie nie planuję oraz raczej nie planuję ). 2%, czyli jedna firma ma takie plany. Trudno wnioskować gdzie leżą przyczyny planowanej zmiany, bowiem swoją satysfakcję z usług VADEMECUM firma ta oceniła na 9. 22% 4% 6% 2% 36% 28%, czyli 14 z badanych firm jeszcze nie wie czy będą podejmowały kroki w kierunku zmiany dostawcy usług (skumulowane odpowiedzi ani planuję ani nie planuję oraz nie wiem/trudno powiedzieć ). W tej grupie jedna z firm wśród elementów, które VADEMECUM mogłoby poprawić wskazała jakość informacji, jedna nie potrafiła powiedzieć co można by ulepszyć. Pozostali niezdecydowani klienci, generalnie są zadowoleni z usług VADEMECUM. 30% Zdecydowanie nie planuję Raczej nie planuję Ani planuję, ani nie planuję Raczej planuję N=50 Nie wiem / trudno powiedzieć Nie dotyczy / nie jestem osobą decyzyjną P. Czy w ciągu najbliższych 12 miesięcy planuje Pan/i zmianę dostawcy usług świadczonych obecnie przez VADEMECUM?

32 Ogólne zadowolenie z VADEMECUM Badani wysoko oceniają swoje ogóle zadowolenie ze współpracy z VADEMECUM. Połowa respondentów (54%) określiła je na 10 punktów w 10-stopniowej skali. Jedynie 2% respondentów wyraziło niskie zadowolenie oceny poniżej 5 punktów. 2015 2% 2% 4% 8% 30% 54% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1 zdecydowanie niezadowolony/a 2 3 4 5 6 7 8 9 10 zdecydowanie zadowolony/a N=50 P. Proszę powiedzieć, jak ogólnie ocenia Pan/i swoje zadowolenie ze współpracy z działem obsługi klienta firmy VADEMECUM? Do oceny proszę posłużyć się skalą 1 10, gdzie 1 oznacza, że jest Pan/i zdecydowanie niezadowolony/a, a 10, że jest Pani/i zdecydowanie zadowolony/a.

DEMOGRAFIA

34 Dane demograficzne o respondentach Płeć 2015 76% 24% kobieta mężczyzna Wiek respondenta Czas współpracy firmy z VADEMECUM 2015 18% 32% 30% 12% 8% 2015 28% 10% 28% 30% 4% do 25 lat od 26 do 35 lat od 36 do 45 lat od 46 do 55 lat powyżej 55 lat poniżej 1 roku powyżej 2 lat do 5 lat Nie pamiętam od 1 roku do 2 lat powyżej 5 lat Próba N=50

PARTNERZY

36 KONTAKT Anna Sulińska menedżer projektów badawczych + 48 22 314 14 59 anna.sulinska@obserwatorium.pl