Efekt ROPO w segmencie Travel. prezentacja wyników badania

Efekt ROPO w segmencie Travel prezentacja wyników badania 1

Agenda 1. Metodologia badania. Podsumowanie wyników. Źródła informacji o wycieczkach 4. Etapy wyboru i zakupu wycieczki 5. Ocena przydatności źródeł informacji online 6. Czynniki wyróżniające źródła informacji online od offline 7. Profile zakupowe badanych 8. Opis demograficzny badanych

Metodologia badania Efekt ROPO w segmencie Travel

Informacje o badaniu Cel badania Efekt ROPO (Research Online Purchase Offline) - poszukiwanie najpierw w Internecie interesujących nas towarów i usług, porównywanie cen, szukanie punktów sprzedaży by sfinalizować usługę bądź dokonać zakupu już offline. Głównym celem projektu jest zmierzenie zjawiska dotyczącego występowania efektu ROPO. Badanie offline jest źródłem wiedzy na temat zwyczajów związanych z zakupami usług turystycznych (zarówno offline jak i online). 4

Informacje o badaniu Schemat organizacyjny badania Badanie w sektorze Travel składa się z dwóch modułów: Badanie offline etap 1: rekrutacja respondentów we współpracy z biurem podróży została stworzona baza kontaktów, z której wylosowano próbę klientów etap : wywiad zasadniczy badanie zrealizowane przy pomocy wywiadów telefonicznych (CATI). badanie offline etap 1 TRAVEL badanie online Badanie online badanie offline etap wywiad przeprowadzony z wykorzystaniem ankiety online (CAWI) na losowej grupie klientów, którzy wypełnili ankietę pop-up. 5

Informacje o badaniu Grupa docelowa: losowy próba kontrolowana ze względu na touroperatora oraz czas zakupu (early planers, last minute), w wieku 18 i więcej lat Wielkość próby badawczej: 1 000 Szacunkowy błąd pomiaru: +/-, Metodologia: Średni czas wywiadu: wywiady telefoniczne (CATI) 0 minut Data realizacji badania: 4.08.09.009 6

Podsumowanie Efekt ROPO w segmencie Travel 7

Podsumowanie (1/) Zdecydowana większość badanych deklaruje wykorzystywanie internetu do poszukiwania informacji o wycieczkach (8). Samodzielne poszukiwanie informacji w Internecie na wybranych etapach zakupu wycieczki deklaruje dwóch na trzech badanych (6). Internet (6) oraz bezpośrednia wizyta w biurze podróży (60) to najczęściej wykorzystywane źródła informacji o wycieczkach. Osoby, które korzystały z Internetu do poszukiwania informacji, najczęściej wykorzystywały wyszukiwarkę internetową (75). Najpopularniejszym źródłem informacji online są strony touroperatorów (76). 8

Podsumowanie (/) Poszukiwanie informacji o wycieczce przeważnie ograniczało się do jednego etapu, przeważnie wyboru miejsca wyjazdu (6 badanych poszukuje informacji na tym etapie). Poszukiwanie pomysłu na wyjazd, wybór miejsca wyjazdu oraz poszukiwanie informacji o miejscu wyjazdu odbywa się najczęściej z wykorzystaniem Internetu (odpowiednio w 65, 58 i 76 przypadków). Wybór touroperatora opiera się przeważnie na podstawie własnego doświadczenia z wcześniejszych wyjazdów (5 badanych). Ostateczna decyzja o zakupie wycieczki najczęściej podejmowana jest w oparciu o bezpośrednią rozmowę ze sprzedawcą w biurze podróży (6 badanych). 9

Podsumowanie (/) Zdaniem respondentów najbardziej przydatnym źródłem informacji o wyborze i zakupie wycieczki jest własne doświadczenie (średnia ocena: 4,), a w następnej kolejności rozmowa ze sprzedawcą w biurze podróży (4,8) oraz internet (4,4). Internet (preferowany przez 71) i rozmowa ze sprzedawcą w biurze podróży (67) to najlepsze miejsce do poszukiwania informacji o wycieczkach. Wyszukiwarka internetowa oraz strony internetowe touroperatorów to według respondentów najbardziej przydatne źródła online w poszukiwaniu informacji o wycieczkach (średnie oceny odpowiednio 4, i 4,15). Preferowanym źródłem online do poszukiwania informacji są strony internetowe touroperatorów (wskazane przez 6 badanych). 10

Last minute/ early planners Last minute Krótszy proces decyzyjny: ponad połowa kupiła wycieczkę miesiąc lub wcześniej po powstaniu takiego pomysłu Cena jest dla nich bardziej istotna i częściej poszukują informacji porównując ceny Sięgają do forum internetowego jako źródła informacji Wyżej cenią sobie porównywarki cenowe Early planners Stosunkowo długi okres pomiędzy powstaniem pomysłu o wycieczce a jej kupnem Rzadziej wykorzystują wizytę w biurze podróży jako źródło informacji Zdecydowanie odrzucają reklamę w telewizji jako źródło informacji Internet ma dla nich tę główną zaletę, że dostarcza informacji szybko i bez wychodzenia z domu Lubią mieć możliwość porównywania różnych ofert 11

Źródła informacji o wycieczkach Efekt ROPO w segmencie Travel 1

Źródła informacji o wycieczkach Podsumowanie Pomysł na wycieczkę miesiąc lub mniej Cztery tygodnie lub mniej (last minute) Zakup wycieczki Wyjazd Ponad cztery tygodnie (early planners) Poszukiwanie informacji: Internet Wizyta w biurze podróży Wyszukiwarka internetowa Strona touroperatora Proces związany z zakupem wycieczki trwa przynajmniej kilka tygodni i wiąże się z odwoływaniem się do wielu źródeł informacji. Najważniejsze wśród nich to Internet i bezpośrednia wizyta w biurze podróży. Korzystanie ze źródeł online najczęściej przebiega według schematu: od wyszukiwarki internetowej (początek) do strony internetowej touroperatora (cel). 1

Internet jest przydatny ale ważne są także źródła offline Zdecydowana większość badanych do poszukiwania informacji o wycieczkach korzystała ze źródeł online. Samodzielnie z Internetu korzystało blisko dwie trzecie respondentów. Bardzo rzadko do poszukiwania informacji o wycieczkach wykorzystuje się tylko Internet. W dalszej części raportu szczególnie analizowana będzie grupa osób poszukująca informacji online na wskazanych etapach. poszukiwanie informacji o wycieczkach (100) deklaracja poszukiwania informacji online (samodzielnie lub z pomocą innych) (8) online (samodzielnie lub z pomocą innych) na badanych etapach (66) online samodzielnie na badanych etapach (6) tylko online (0,) N=1000, osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 009 roku 14

Internet jest pierwszym źródłem informacji o wycieczkach Wykorzystanie źródeł informacji Internet oraz bezpośrednia wizyta w biurze podróży to najczęściej wykorzystywane źródła pozyskania informacji o wycieczkach na poszczególnych etapach poszukiwań. Osoby kupujące wycieczki last minute (do 4 tygodni przed wyjazdem) częściej niż early planners poszukują informacji w biurze podróży. Częściej także korzystają ze swojego doświadczenia z wcześniejszych pobytów. Wraz ze wzrostem wieku badanych maleje odsetek osób wykorzystujących źródła online do pozyskiwania informacji. 100 80 60 6 60 55 50 40 4 0 5 5 1 4 0 Internet bezpośrednia wizy ta w biurze podróży katalogi \ f oldery własne doświadczenie z wcześniejszy ch poby tów P: Które źródła informacji wykorzystała/a Pan/i do..? polecenie \ opinia znajomy ch, przy jaciół, rodziny bezpośrednia wizy ta u agenta tury sty cznego reklama lub programy w telewizji reklama lub programy w prasie reklama zewnętrzna reklama lub programy w radiu w inny ch miejscach N=1000, osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 009 roku 15

Do stron internetowych docierają przez wyszukiwarkę Sposób dotarcia do stron Internetowych Osoby, które korzystały z Internetu do poszukiwania informacji, najczęściej docierały do właściwych stron z wykorzystaniem wyszukiwarki Internetowej. Blisko połowa respondentów wprowadzała adres strony bezpośrednio w przeglądarce Internetowej (częściej kobiety). 100 80 75 60 45 40 0 0 użyłem\am wyszukiwarki internetowej aby znaleźć właściwą stronę 18 wprowadzałem\am użyłem\am linków adres na innych stronach bezpośrednio w internetowych przeglądarce internetowej 16 1 miałem\am zapisane linki w ulubionych użyłem\am linków otrzymanych w emailu 8 kliknąłem\am w reklamę internetową inaczej P: Proszę powiedzieć w jaki sposób dotarł/a Pan/i stron Internetowych, które były przydatne do uzyskania informacji o wycieczce? n=78 respondenci, którzy korzystali z Internetu do poszukiwania informacji 16

Strona touroperatora pierwsza wśród źródeł online Wykorzystywane źródła informacji online (1/) Najpopularniejszym źródłem informacji online są strony touroperatorów, które odwiedziło trzy czwarte badanych poszukujących informacji w Internecie. Ponad połowa respondentów odwiedziła strony hoteli/obiektów w miejscu wypoczynku. Częściej są to mężczyźni, osoby z wyższym wykształceniem. Strony poświęcone miejscu wyjazdu odwiedziła połowa badanych. Przeważnie osoby powyżej 0 lat. Nieco mniej osób poszukiwało informacji na forach Internetowych. Najczęściej są to osoby w wieku 18-9 lat. 100 80 60 40 76 59 49 47 7 9 6 0 15 1 9 7 1 0 strona biura podróży (touroperatora) strony hoteli \ obiektów w miejscu wy poczy nku strona poświęcona miejscu wy jazdu inf ormacje na f orum internetowy m strony poświęcone tury sty ce strona agenta tury sty cznego inf ormacje na porówny warka grupie cenowa dy skusy jnej mailing strona linii lotniczej reklama internetowa inne P: Z jakich dokładnie źródeł informacji w Internecie Pan/i korzystał/a w celu znalezienia informacji o wyciecze? n=78 respondenci, którzy korzystali z Internetu do poszukiwania informacji 17

Pomysł pojawia się na ogół do miesiąca przed zakupem Czas poszukiwania informacji (1/) Blisko połowa badanych stwierdziła, że od pomysłu do zakupu wycieczki upłynęło nie więcej jak miesiąc. Nieco częściej są to kobiety oraz osoby w wieku do 4 lat. Prawie co trzecia osoba potrzebowała od 1 do miesięcy na podjęcie decyzji o zakupie wycieczki. Częściej są to respondenci w wieku 40-49 lat. 100 80 60 47 40 0 0 11 1 0 do miesiąca przed zakupem 1- miesiące przed zakupem -6 miesięcy przed zakupem 6 miesięcy i wcześniej przed zakupem P: Proszę powiedzieć, kiedy pojawił się pomysł zakupu tej wycieczki? N=1000, osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 009 roku 19

Last minute także planują wcześniej Czas poszukiwania informacji (/) Moment pojawienia się pomysły na wycieczkę jest w oczywisty sposób różny dla tzw. early planners (do 4 tygodni przed wyjazdem) i dla last minute. Ponad połowa kupujących last minute zaplanowała ten zakup do miesiąca przed zakupem, a więc nie wcześniej niż na miesiące przed wyjazdem. Okazuje się jednak, że co piąta osoba (1) korzystająca z last minute planowała wycieczkę miesiące lub wcześniej przed zakupem. Oznacza to, że podczas gdy część zakupów w ofercie last minute jest spontaniczna, duży odsetek planuje wycieczkę z wyprzedzeniem, prawdopodobnie oczekując korzystnej ceny. 100 80 60 40 0 9 54 5 5 early planner last minute 1 9 1 1 0 różnice istotnie statystycznie na poziomie ufności 95 do miesiąca przed zakupem 1- miesiące przed zakupem -6 miesięcy przed zakupem 6 miesięcy i wcześniej przed zakupem P: Proszę powiedzieć, kiedy pojawił się pomysł zakupu tej wycieczki? N=1000, early planner, n=480, last minute, n=50 0

Internet jest zwykłym codziennym źródłem informacji Częstotliwość korzystania ze źródeł online Co trzecia osoba, która poszukiwała informacji o wycieczce w Internecie, korzystała ze źródeł online kilka razy dziennie. Przeważnie były to osoby w wieku 18-9 lat. Nieco mniej badanych raz dziennie poszukiwało informacji online. Łącznie ponad połowa badanych (59) przynajmniej raz dziennie korzystała z Internetu aby wyszukać informacje o wycieczce. 5 0 1 8 5 0 0 15 10 11 9 5 1 0 kilka razy dziennie raz dziennie co drugi dzień w tygodniu 1- razy w tygodniu rzadziej niż raz w tygodniu nie pamiętam P: Proszę sobie przypomnieć zwykły tydzień z okresu między pomysłem a zakupem wycieczki / wyjazdu i powiedzieć ile przeciętnie razy w tygodniu odwiedzał/a Pan/i strony w Internecie w celu poszukiwania informacji o wycieczce / wyjeździe? n=78 respondenci, którzy korzystali z Internetu do poszukiwania informacji 1

Etapy wyboru i poszukiwania informacji Efekt ROPO w segmencie Travel

Etapy wyboru i poszukiwania informacji Podsumowanie Na podstawie badania można odtworzyć najpopularniejszy schemat dokonywania zakupu wycieczki i używanych przy tym źródeł informacji poszukiwanie pomysłu / inspiracji na wyjazd wybór miejsca wyjazdu wybór biura podróży (touroperatora, np. TUI, Scan Holiday) poszukiwanie atrakcyjnej ceny wycieczki / porównanie oferty cenowej podjęcie ostatecznej decyzji o zakupie wycieczki poszukiwanie przydatnych informacji o miejscu wyjazdu już po wyborze wycieczki Internet Internet Własne doświadczenie z wcześniejszych pobytów Internet Bezpośrednia wizyta w biurze podróży Internet Można zaryzykować stwierdzeniem, że chociaż Internet przeważa przy większości etapów kupna wycieczki, to nie jest najważniejszym medium podczas etapów strategicznych, jest za to narzędziem pomocniczym. Jeśli chodzi o etap wymagający zaufania wybór touroperatora, decyduje wcześniejsze doświadczenie, natomiast kluczowy etap ostateczna decyzja wymaga tzw. czynnika ludzkiego. Oznacza to, że pracownicy biura podróży mają duży wpływ na to, jaką wycieczkę klient ostatecznie kupi.

Informacji poszukuje się przede wszystkim wybierając miejsce Etapy poszukiwania informacji (1/) Badani najczęściej poszukiwali informacji, które mogły być pomocne przy wyborze miejsca wyjazdu. Częściej były to osoby w wieku do 9 lat. Blisko połowa respondentów poszukiwała informacji związanych porównaniem ceny i wyborem najkorzystniejszej oferty. Nieco częściej kobiety, osoby w wieku do 9 lat, single. Istotnie rzadziej były to osoby deklarujące bardzo dobrą sytuację materialną. 100 80 60 40 8 6 8 45 5 0 0 poszukiwanie pomysłu / inspiracji na wyjazd wybór miejsca wyjazdu wybór biura podróży (touroperatora) poszukiwanie atrakcyjnej ceny wycieczki / porównanie oferty cenowej podjęcie ostatecznej decyzji o zakupie wycieczki poszukiwanie przydatnych informacji o miejscu wyjazdu już po wyborze wycieczki P: Proszę powiedzieć, na których etapach wyboru i zakupu wycieczki poszukiwał/a Pan/i informacji? N=1000, osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 009 roku 4

Poszukiwanie informacji na ogół na jednym etapie Etapy poszukiwania informacji (/) Blisko połowa respondentów poszukiwała informacji (online lub offline) jedynie na jednym etapie zakupu wycieczki. Przeważnie był to wybór miejsca wyjazdu. Co piąty badany poszukiwał informacji na dwóch etapach. Najczęściej był to wybór miejsca wyjazdu oraz poszukiwanie atrakcyjnej ceny wycieczki. Na trzech etapach wyboru wycieczki poszukiwał informacji co ósmy respondent. Informacje te dotyczyły najczęściej wyboru miejsca, poszukiwania atrakcyjnej ceny oraz poszukiwania przydatnych informacji już po podjęciu decyzji o wyborze wycieczki. Nieliczni badani poszukiwali informacji na 4 i więcej etapach wyboru wycieczki. 1 etap etapy etapy 4 etapy 5 etapów 6 etapów 0 0 40 60 80 100 47 1 8 6 5 P: Proszę powiedzieć, na których etapach wyboru i zakupu wycieczki poszukiwał/a Pan/i informacji? N=1000, osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 009 roku 6

Internet inspiruje Poszukiwanie pomysłu / inspiracji na wyjazd Do poszukiwania pomysłu na wycieczkę najczęściej wykorzystywany jest Internet (osoby do 9 lat, wyższe wykształcenie), ale także katalogi / foldery (osoby powyżej 50 lat), bezpośrednia wizyta w biurze podróży (przeciętnie oceniający swoją sytuację materialną) oraz własne doświadczenie z wcześniejszych pobytów (osoby powyżej 5 lat). Na tym etapie rzadko korzysta się z reklam. 100 80 60 65 60 60 58 40 40 8 0 6 5 1 1 1 0 Internet katalogi \ f oldery bezp. wizy ta w biurze podróży własne dośw. z wcześniejszy ch poby tów bezpośrednia wizy ta u agenta tury sty cznego polecenie \ opinia znajomy ch, rodziny reklama lub programy w prasie reklama lub programy w telewizji reklama lub programy w radiu reklama zewnętrzna w inny ch miejscach nie pamiętam P: Które z wymienionych źródeł informacji wykorzystała/a Pan/i do poszukiwania pomysłu / inspiracji na wyjazd? n=80 respondenci, którzy na wskazanym etapie poszukiwali informacji 7

Internet służy do wyboru miejsca Wybór miejsca wyjazdu Przy wyborze miejsca wyjazdu ponad połowa respondentów skorzystała z Internetu (mężczyźni, osoby w wieku 18-9 lat, last minutes). Nieco mniej badanych skorzystało także z bezpośredniej wizyty w biurze podróży oraz katalogów i folderów (osoby powyżej 50 lat). Także i na tym etapie rzadko korzysta się z reklam. 100 80 60 58 5 50 4 40 0 7 0 1 0 Internet bezpośrednia wizy ta w biurze podróży katalogi \ f oldery własne doświadczenie z wcześniejszy ch poby tów polecenie \ opinia znajomy ch, przy jaciół, rodziny bezpośrednia wizy ta u agenta tury sty cznego reklama lub programy w telewizji reklama lub programy w prasie reklama zewnętrzna reklama lub programy w radiu w inny ch miejscach P: Które źródła informacji wykorzystała/a Pan/i do wyboru miejsca wyjazdu? n=617 respondenci, którzy na wskazanym etapie poszukiwali informacji 8

touroperatora wybiera się na podstawie doświadczeń Wybór touroperatora Wybór touroperatora najczęściej związany jest z własnym doświadczeniem. Korzysta z niego nieco ponad połowa badanych (częściej osoby powyżej 5 lat). Z informacji online skorzystał co trzeci badany. 100 80 60 5 40 6 5 8 0 1 1 1 0 własne bezpośrednia doświadczenie zwizy ta w biurze wcześniejszy ch podróży poby tów Internet polecenie \ opinia znajomy ch, przy jaciół, rodziny katalogi \ f oldery bezpośrednia wizy ta u agenta tury sty cznego reklama lub programy w prasie reklama zewnętrzna reklama lub programy w telewizji reklama lub programy w radiu w inny ch miejscach nie pamiętam P: Które źródła informacji wykorzystała/a Pan/i do wyboru biura podróży (touroperatora)? n=76 respondenci, którzy na wskazanym etapie poszukiwali informacji 9

w Internecie szuka się dobrej ceny Poszukiwanie atrakcyjnej ceny Do poszukiwania atrakcyjnej ceny respondenci najczęściej wykorzystywali Internet (częściej osoby do 9 lat). Nieco ponad połowa badanych porównywała i poszukiwała atrakcyjnych cen bezpośrednio w biurach podróży (częściej kobiety). 100 80 60 61 5 40 9 5 0 1 1 1 1 0 Internet bezpośrednia wizy ta w biurze podróży katalogi \ f oldery bezpośrednia własne wizy ta u agentadoświadczenie z tury sty cznego wcześniejszy ch poby tów polecenie \ opinia znajomy ch, przy jaciół, rodziny reklama lub programy w prasie reklama zewnętrzna reklama lub programy w telewizji w inny ch miejscach nie szukałem \ nie pamiętam P: Które źródła informacji wykorzystała/a Pan/i do poszukiwania atrakcyjnej ceny wycieczki / porównania oferty cenowej? n=445 respondenci, którzy na wskazanym etapie poszukiwali informacji 0

Ostateczna decyzja zapada w biurze podróży Ostateczna decyzja o zakupie wycieczki (1/) Ostateczną decyzję o zakupie wycieczki respondenci najczęściej podejmowali podczas bezpośredniej wizyty w biurze podróży. Blisko połowa badanych skorzystała na tym etapie z Internetu (częściej mężczyźni). 100 80 60 6 48 40 4 1 9 0 17 0 bezpośrednia wizy ta w biurze podróży Internet katalogi \ f oldery własne doświadczenie z wcześniejszy ch poby tów bezpośrednia wizy ta u agenta tury sty cznego polecenie \ opinia znajomy ch, przy jaciół, rodziny P: Które źródła informacji wykorzystała/a Pan/i do podjęcia ostatecznej decyzji o zakupie wycieczki? reklama lub programy w prasie 1 reklama lub programy w telewizji w inny ch miejscach n=48 respondenci, którzy na wskazanym etapie poszukiwali informacji 1

Internet źródłem informacji o miejscu wyjazdu Poszukiwanie informacji po wyborze wycieczki Trzech na czterech badanych skorzystało z Internetu do poszukiwania informacji już po podjęciu decyzji o zakupie wycieczki (osoby do 49 lat). W mniejszym stopniu korzystano z katalogów i folderów (osoby powyżej 50 lat). 100 80 76 60 4 40 0 0 4 19 1 7 4 1 1 1 0 Internet katalogi \ f oldery bezpośrednia wizy ta w biurze podróży polecenie \ własne bezpośrednia opinia doświadczenie z wizy ta u znajomy ch, wcześniejszy ch agenta przy jaciół, rodziny poby tów tury sty cznego przewodniki reklama lub programy w prasie reklama lub programy w telewizji reklama zewnętrzna reklama lub programy w radiu w inny ch miejscach nie szukałem \ nie pamiętam P: Które źródła informacji wykorzystała/a Pan/i do poszukiwania przydatnych informacji o miejscu wyjazdu, już po wyborze wycieczki? n=0 respondenci, którzy na wskazanym etapie poszukiwali informacji

Ocena przydatności źródeł informacji w procesie poszukiwania informacji o wycieczkach Efekt ROPO w segmencie Travel 4

Doświadczenie najcenniejsze Ocena przydatności źródeł informacji Zdaniem respondentów najbardziej przydatnym źródłem informacji o wyborze i zakupie wycieczki jest własne doświadczenie z wcześniejszych pobytów, rozmowa ze sprzedawcą w biurze podróży a także Internet. Za najmniej przydatne uznane zostały różnego rodzaju reklamy. 5 4 4,0 4,8 4,4 4,08,89,1,1,,17 1,96 1,88 1,8 1,5 1 własne biuro podróży doświadczenie z rozmowa ze wcześniejszy ch sprzedawcą poby tów internet wcześniejszy zakup w ty m biurze podróży papierowy katalog z of ertą / f older przewodnik rodzina / znajomi arty kuł w prasie wy stawa / program w biura podróży telewizji / audy cja w radiu reklama w prasie reklama w telewizji reklama reklama w radiu zewnętrzna P: Jak ocenia Pan/i przydatność następujących źródeł informacji do wyboru i zakupu wycieczki? Do oceny proszę posłużyć się skalą od 1 (zdecydowanie nieprzydatne) do 5 (zdecydowanie przydatne) N=1000, osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 009 roku 5

Ocena przydatności Internet jest najpowszechniejszym źródłem informacji Ocena przydatności vs korzystanie Internet jest jednym z najczęściej wykorzystywanych źródeł informacji i jednocześnie jest najwyżej oceniany przez osoby, korzystające z tego źródła. Własne doświadczenie również jest wysoko oceniane pod kątem przydatności przy wyborze wycieczek, ale jest rzadziej wykorzystywane (za pewne związane jest to z brakiem wcześniejszych wyjazdów i możliwością nabycia doświadczenia). 5 własne doświadczenie z wcześniejszych pobytów katalog / folder internet rodzina / znajomi 4 reklama w radiu reklama zewnętrzna reklama w prasie reklama w telewizji biuro podróży rozmowa ze sprzedawcą 1 korzystanie 0 0 40 60 80 100 P: Jak ocenia Pan/i przydatność następujących źródeł informacji do wyboru i zakupu wycieczki? Do oceny proszę posłużyć się skalą od 1 (zdecydowanie nieprzydatne) do 5 (zdecydowanie przydatne) N=1000, osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 009 roku 6

Internet preferowanym źródłem informacji Preferowane źródła poszukiwania informacji Zdaniem większości badanych najlepszym miejscem do poszukiwania informacji na temat wycieczek jest Internet (częściej mężczyźni, osoby w wieku 18-4 lata) oraz rozmowa ze sprzedawcą w biurze podróży. Również te dwa źródła były najczęściej wskazywane na pierwszym miejscu. 100 ogółem wskazanie na I miejscu 80 71 67 60 40 0 7 5 8 8 8 1 16 1 7 9 4 4 1 1 1 1 0 internet biuro podróży rozmowa ze sprzedawcą papierowy własne dośw. z katalog z of ertąwcześniejszy ch \ f older poby tów rodzina \ znajomi wcześniejszy zakup w ty m biurze podróży przewodnik arty kuł w prasie \ program w telewizji \ audy cja w radiu wy stawa biura podróży reklama w prasie reklama w telewizji reklama w radiu P: Które z wymienionych źródeł, są Pana/i zdaniem najlepsze do poszukiwania informacji na temat wycieczki? N=1000, osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 009 roku 7

Ocena przydatności źródeł informacji online Efekt ROPO w segmencie Travel 8

Wyszukiwarka internetowa przede wszystkim Ocena przydatności źródeł informacji online Wyszukiwarka Internetowa to zdaniem badanych najbardziej przydatne miejsce do poszukiwania (przypuszczalnie rozpoczęcia poszukiwania) informacji o wycieczkach. Również wysoko respondenci ocenili stronę Internetową touroperatora. Najniższe oceny ze względu na przydatność przyznano stronom internetowym linii lotniczych, reklamie Internetowej oraz mailingowi. 5 4, 4,15 4,01,99 4,48,41,0,10,68,6,7,0 1 wy szukiwarka internetowa strona internetowa biura podróży (touroperatora) strona internetowa poświęcona miejscu wy jazdu strony internetowe hoteli / obiektów w miejscu wy poczy nku inf ormacje na f orum internetowy m strony internetowe poświęcone tury sty ce inf ormacje na grupie dy skusy jnej strona porówny warka internetowa cenowa agenta tury sty cznego mailing reklama internetowa P: Jak ocenia Pan/i przydatność następujących źródeł informacji pochodzących z Internetu. Do oceny proszę posłużyć się skalą od 1 (zdecydowanie nieprzydatne) do 5 (zdecydowanie przydatne) strona internetowa linii lotniczej n=78 respondenci, którzy korzystali z Internetu do poszukiwania informacji 9

Ocena przydatności Najwyżej oceniane źródła są najczęściej wykorzystywane Ocena przydatności źródeł online vs korzystanie Wśród internetowych źródeł informacji wyszukiwarka internetowa oraz strona touroperatora są najwyżej ocenianymi ze względu na przydatność. Są też najczęściej wykorzystywanymi źródłami. Mailing, reklama internetowa czy strony linii lotniczych nie cieszą się dużym uznaniem badanych i są najrzadziej wykorzystywane. 5 4 strona internetowa linii lotniczej porównywarka cenowa mailing informacje na grupie dyskusyjnej strony internetowe poświęcone turystyce strona internetowa agenta turystycznego informacje na forum internetowym strony internetowe hoteli strona internetowa poświęcona miejscu wyjazdu wyszukiwarka internetowa strona internetowa touroperatora reklama internetowa 1 korzystanie 0 0 40 60 80 100 P: Jak ocenia Pan/i przydatność następujących źródeł informacji do wyboru i zakupu wycieczki? Do oceny proszę posłużyć się skalą od 1 (zdecydowanie nieprzydatne) do 5 (zdecydowanie przydatne) N=1000 40

Strona touroperatora najlepszym źródłem online Preferowane źródła poszukiwania informacji online Większość respondentów stwierdziła, że najlepszym źródłem do poszukiwani informacji w Internecie jest strona Internetowa touroperatora (częściej osoby powyżej 50 lat). Również to źródło było najczęściej wymieniane na pierwszym miejscu. Najmniej przydatne, zdaniem badanych, są reklamy Internetowe, strony linii lotniczych oraz mailing. 100 ogółem wskazanie na I miejscu 80 60 40 0 6 4 6 7 5 9 16 8 10 1 7 7 9 9 4 1 1 0 strona wy szukiwarka internetowa internetowa biura podróży (touroperatora) strony internetowe hoteli \ obiektów w miejscu wy poczy nku inf ormacje na f orum internetowy m strona internetowa poświęcona miejscu wy jazdu strona internetowa agenta tury sty cznego strony internetowe poświęcone tury sty ce porówny warka cenowa inf ormacje na grupie dy skusy jnej mailing strona internetowa linii lotniczej reklama internetowa P: Które z wymienionych źródeł, są Pana/i zdaniem najlepsze do poszukiwania informacji na temat wycieczki przy pomocy Internetu? n=78 respondenci, którzy korzystali z Internetu do poszukiwania informacji 41

Korzyści z poszukiwania informacji online vs. offline Efekt ROPO w segmencie Travel 4

Korzyści z poszukiwania informacji online vs. offline Podsumowanie online offline Szybkość uzyskiwania informacji Wygoda: nie trzeba wychodzić z domu Wiele ofert w jednym miejscu Bezpośredni kontakt ze sprzedawcą Można sprawdzić wiarygodność Pewność, że oferta jest aktualna Nie wiadomo czy można ufać Oferty mogą być nieaktualne Ograniczona oferta Określone godziny otwarcia 4

Internet wygrywa szybkością Korzyści z poszukiwania informacji online Szybkość uzyskania informacji to główny atut poszukiwania informacji w Internecie (częściej osoby deklarujące bardzo dobrą sytuację materialną). Nieco mnie badanych stwierdziło, że jedną z korzyści jest możliwość przeglądania oferty w wygodnym dla siebie czasie. Najmniej znaczącą korzyścią jest możliwość znalezienia tańszej wycieczki (częściej kupujący last minute). 100 80 ogółem poszukujący informacji w internecie 60 40 0 0 5 6 6 szy bkość uzy skania inf ormacji, bez wy chodzenia z domu 4 7 5 1 dogodne godziny (sam wy bieram czas, nie jestem ograniczony godzinami otwarcia) 4 4 możliwość zapoznania się z opiniami inny ch osób o rozważany m miejscu 6 6 możliwość porównania wy cieczek \ of erty kilku biur podróży 0 1 możliwość zapoznania się z dodatkowy mi inf ormacjami o miejscu wy jazdu 1 możliwość wy boru wy cieczki z szerokiej of erty 1 1 1 1 możliwość znalezienia tańszej wy cieczki w inny m biurze 1 1 4 1 inne nie wiem \ trudno powiedzieć P: Proszę powiedzieć, jakie są korzyści z poszukiwania informacji o wycieczkach w Internecie wobec poszukiwania informacji w innych źródłach niż Internet? N=1000, osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 009 roku 44

Bezpośrednia rozmowa wciąż wysoko ceniona Korzyści z poszukiwania informacji offline Możliwość bezpośredniego porozmawiania ze sprzedawcą to najważniejsza przewaga poszukiwania informacji offline (częściej kobiety). Znacznie rzadziej badani wskazywali na pewność aktualności oferty (osoby w wieku 0-4 lata) oraz możliwość sprawdzenia wiarygodności biura (kupujący w Scan Holiday). 100 ogółem poszukujący informacji w internecie 80 60 40 0 0 7 9 7 9 możliwość bezpośredniego porozmawiania ze sprzedawcą w biurze podróży 4 1 4 pewność, że of erta jest aktualna 9 8 sprawdzenie wiary godności \ rzetelności biura 5 6 możliwość zapoznania się z dokumentami, umowami 1 9 1 1 7 1 7 pewność wpłaty szy bkość zawarcia umowy 1 inne nie wiem \ trudno powiedzieć P: Proszę wskazać, jakie są korzyści z poszukiwania informacji o wycieczkach w innych źródłach niż Internet? N=1000, osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 009 roku 45

Młodsi chętniej kupią wycieczkę przez Internet Zainteresowanie zakupem wycieczki przez Internet Niemal po równo rozłożyły się opinie respondentów dotyczące możliwości zakupu wycieczki przez Internet. Zdecydowany brak zainteresowania taką możliwością najczęściej przejawiają osoby po 50 roku życia. Natomiast wśród zdecydowanie zainteresowanych najczęściej pojawiają się osoby do 4 lat. 100 80 60 40 4 7 0 11 17 1 0 zdecydow anie był(a)bym zainteresow any(a) raczej był(a)bym zainteresow any(a) raczej nie był(a)bym zainteresow any(a) zdecydow anie nie był(a)bym zainteresow any(a) nie w iem \ trudno pow iedzieć P: Załóżmy, że ma Pan/i możliwość zakupu takiej samej wycieczki jak ta którą Pan(i) ostatnio zakupił(a), tylko że przez Internet. Na ile był/a/by Pan/i zainteresowany zakupem tej wycieczki przez Internet. N=1000, osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 009 roku 46

Szybkość i wygoda przekonują do Internetu Powody zainteresowania zakupem wycieczki przez Internet Zwolennicy zakupu wycieczek przez Internet uważają, że największym atutem tego medium jest szybkość oraz oszczędność czasu. 100 80 60 40 0 17 16 14 14 1 1 9 8 8 8 7 6 6 0 jest szy bciej oszczędność czasu mogę wszy stko załatawić bez wy chodzenia z domu / nie muszę jechać do biura jest to sprawdzone biuro możliwość zapoznania się z dodatkowy mi ze względu na cenę / jeżeli wy cieczka inf ormacjami oby łaby tańsza / miejscu podobna wy jazdu cenowo wy goda własne mam dobre lepsza lub takamam do niego doświadczenie doświadczenia z zsama of erta zauf anie wcześniejszy chzakupami przez poby tów Internet jest mi obojętnie / nie ma to dla mnie znaczenia łatwiej / prościej P: Dlaczego był/a/by Pan/i zainteresowany zakupem wycieczki przez Internet? wskazania powyżej 5 n=451 respondenci zainteresowani zakupem wycieczki przez Internet 47

Brak bezpośredniego kontaktu zniechęca do Internetu Powody braku zainteresowania zakupem wycieczki przez Internet Możliwość bezpośredniego porozmawiania ze sprzedawcą to najważniejszy argument przeciwników zakupu wycieczki przez Internet (częściej early planners). 100 80 74 60 40 0 1 0 5 5 5 5 0 możliwość bezpośredniego porozmawiania ze sprzedawcą sprawdzenie wiary godności / rzetelności biura nie mam zauf ania do Internetu pewność wpłaty możliwość zapoznania się z dokumentami, umowami pewność, że of erta jest aktualna Internet służy ty lko do uzy skania inf ormacji P: Dlaczego nie był/a/by Pan/i zainteresowany zakupem wycieczki przez Internet? wskazania powyżej 5 n=451 respondenci zainteresowani zakupem wycieczki przez Internet 48

Profile zakupowe badanych Efekt ROPO w segmencie Travel 49

Profile klientów Na podstawie dokonanej przez respondentów oceny 14 stwierdzeń dotyczących zwyczajów związanych z zakupami i Internetem, w wyniku analiz wyodrębnione zostały cztery profile badanych W sieci Podążający za nowinkami Tradycyjni nabywcy Zakupoholicy postawa determinująca segment gdybym miał taką możliwość to większość zakupów i spraw załatwiałbym przez Internet w naszym gospodarstwie domowym jesteśmy na bieżąco z nowoczesną techniką wolę bezpośredni kontakt ze sprzedawcą niż zakupy przez Internet jeżeli coś mi się spodoba to jestem w stanie wydać na to ostatnie pieniądze, żeby to mieć pozostałe istotne postawy W zasadzie wolę kontakty przez Internet niż przez telefon Tylko dzięki Internetowi mogę utrzymywać kontakty, na które bez niego nie mam czasu Szukam tańszych produktów / usług używając internetowych porównywarek przy podejmowaniu decyzji zakupowych najważniejsza jest dla mnie jakość produktu, cena jest kwestią drugorzędną Internet jest przede wszystkim narzędziem zdobywania informacji dzielę się z innymi osobami swoimi doświadczeniami z używania produktów / usług przy podejmowaniu decyzji zakupowych najważniejsza jest dla mnie jakość produktu, cena jest kwestią drugorzędną 50

W sieci szukają najczęściej Sposób poszukiwania informacji o wycieczce Segment w sieci częściej poszukiwał informacji o wycieczce (zarówno online, jak i offline). Jedynie w segmencie w sieci pojawili się badani, którzy poszukiwali informacji tylko w internecie. 100 75 4 4 8 44 offline 50 online + offline 5 tylko online 75 66 6 67 56 0 0 1 ogółem w sieci podążający za nowinkami tradycyjni nabywcy zakupoholicy P: Proszę powiedzieć, czy do poszukiwania informacji o wycieczce korzystał/a Pan/i z: N=1000, osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 009 roku 51

Identyfikacja segmentów Powstałym profilom zostały nadane nazwy: profil I W sieci profil II Podążający za nowinkami profil III Tradycyjni nabywcy profil IV Zakupoholicy zakupoholicy w sieci 6 tradycyjni nabywcy 6 podążający za nowinkami 6 N=1000, osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 009 roku 5

W sieci i tradycyjni nabywcy patrzą na cenę Etapy poszukiwania informacji W sieci oraz tradycyjni nabywcy częściej niż pozostałe segmenty poszukiwali atrakcyjnej ceny bądź chcieli porównać ceny wycieczek. Podążający za nowinkami głównie skupiali się na wyborze miejsca wyjazdu. 100 75 poszukiwanie pomysłu \ inspiracji na wyjazd wybór miejsca wyjazdu wybór touroperatora poszukiwanie atrakcyjnej ceny podjęcie ostatecznej decyzji poszukiwanie przydatnych informacji o miejscu wyjazdu 50 5 0 8 6 8 4 5 5 1 6 7 9 5 6 7 5 8 6 9 6 6 5 8 7 5 0 5 4 0 5 9 6 5 4 5 ogółem w sieci podążający za nowinkami tradycyjni nabywcy zakupoholicy P: Proszę powiedzieć, na których etapach wyboru i zakupu wycieczki poszukiwał/a Pan/i informacji? N=1000, osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 009 roku 5

Zakupoholicy wybierają kontakt bezpośredni Wykorzystane źródła informacji Badani z segmentu w sieci najczęściej wykorzystywali Internet do poszukiwania informacji o wycieczkach. Tradycyjni nabywcy oraz zakupoholicy częściej niż pozostali uzyskiwali informacje podczas bezpośredniej wizyty w biurze touroperatora. Nieco częściej tradycyjni nabywcy zdawali się na polecenie opinii znajomych, rodziny. 100 75 internet bezpośrednia wizyta w biurze podróży (oddziale touroperatora) katalogi \ foldery własne doświadczenie z wcześniejszych pobytów polecenie \ opinia znajomych, przyjaciół, rodziny bezpośrednia wizyta u agenta turystycznego 50 5 6 6 0 5 5 5 0 4 7 5 6 6 5 5 5 5 5 5 7 4 5 4 4 9 5 5 6 8 1 6 9 1 1 8 1 6 4 6 0 5 0 0 0 ogółem w sieci podążający za nowinkami tradycyjni nabywcy zakupoholicy P: Z jakich dokładnie źródeł informacji Pan/i korzystał/a w celu znalezienia informacji o wyciecze? wskazania dla Top6 N=1000, osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 009 roku 54

Zakupoholicy odrzucają Internet Ocena przydatności źródeł informacji Respondenci z segmentu w sieci uważają, że Internet jest najbardziej przydatnym źródłem poszukiwania informacji o wycieczkach. Inne źródła oceniają niżej niż pozostałe segmenty. Tradycyjni nabywcy oceniają lepiej niż inni rozmowę ze sprzedawcą, papierowe katalogi oraz opinię rodziny i znajomych. 5 4,46 4,46 4,59 4 4,0 4,7 4,8 4,10 w sieci własne doświadczenie z wcześniejszy ch poby tów 4,7 4,8 4,18 4,10 podążający za nowinkami tradycyjni nabywcy zakupocholicy Ogółem biuro podróży rozmowa ze sprzedawcą 4,1 4,4,4,76 internet 4,14 4,4 4,08,80 4,16 wcześniejszy zakup w ty m biurze podróży 4,11,90,89,61,94 papierowy katalog z of ertą / f older,5,0,1,16,11 rodzina / znajomi P: Jak ocenia Pan/i przydatność następujących źródeł informacji do wyboru i zakupu wycieczki? Do oceny proszę posłużyć się skalą od 1 (zdecydowanie nieprzydatne) do 5 (zdecydowanie przydatne) top6 N=1000, osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 009 roku 55

Tradycyjni nabywcy to bardziej kobiecy segment Opis demograficzny segmentów Segmenty w sieci oraz podążający za nowinkami częściej reprezentowane są przez mężczyzn. Natomiast segment tradycyjni nabywcy to przede wszystkim kobiety. 100 75 5 46 47 6 5 kobieta 50 mężczyzna 5 48 54 5 7 48 0 ogółem w sieci podążający za nowinkami tradycyjni nabywcy zakupoholicy Płeć respondenta N=1000, osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 009 roku 56

W sieci i podążający za nowinkami to segmenty młodsze Opis demograficzny segmentów W segmencie w sieci największy udział mają osoby do 9 lat. Podążający za nowinkami to najczęściej osoby w wieku 40-49 lat. Udział osób starszych (powyżej 50 lat) największy jest w segmencie tradycyjnych nabywców oraz zakupoholików. 100 75 50 0 1 17 odmowa odpowiedzi 5 6 50 lat i więcej 7 40-49 lat 0 5 0 1 17 1 5-9 lat 0-4 lata 18-9 lat 19 18 18 7 ogółem w sieci podążający za nowinkami 15 16 tradycyjni nabywcy 19 1 10 zakupoholicy Wiek respondenta N=1000, osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 009 roku 57

W sieci i podążający za nowinkami to segmenty najlepiej wykształcone Opis demograficzny segmentów Wśród badanych z segmentu tradycyjni nabywcy jest największy udział osób ze średnim wykształceniem. 100 1 1 1 1 Odmowa odpowiedzi 75 wyższe 75 79 78 65 77 50 średnie / policealne 5 0 19 19 podstawowe / zawodowe ogółem w sieci podążający za nowinkami 0 tradycyjni nabywcy zakupoholicy Wykształcenie respondenta N=1000, osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 009 roku 58

Podążającym za nowinkami powodzi się najlepiej Opis demograficzny segmentów Najlepiej swoją sytuację materialną oceniają badani z segmentu podążający za nowinkami. Natomiast najniżej swoją sytuację oceniają osoby z segmentu tradycyjni nabywcy. 100 75 1 18 Odmowa odpowiedzi 19 14 4 16 powodzi mi się raczej źle 50 58 powodzi mi się znośnie, średnio powodzi mi się raczej dobrze 6 54 60 57 5 1 powodzi mi się bardzo dobrze 18 9 1 4 0 Ocena sytuacji materialnej ogółem w sieci podążający za nowinkami tradycyjni nabywcy zakupoholicy N=1000, osoby które dokonały rezerwacji wyjazdu w TUI lub Scan Holiday od 1 maja do 4 września 009 roku 59