Pracownik centrum obsługi telefonicznej (pracownik call center) (422201) Pracownicy biurowi
Ministerstwo Pracy i Polityki Społecznej, Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich Publikacja opracowana w ramach projektu systemowego pn. Rozwijanie zbioru krajowych standardów kompetencji zawodowych wymaganych przez pracodawców. Priorytet I PO KL, Działanie 1.1 Krajowy standard kompetencji zawodowych Pracownik centrum obsługi telefonicznej (pracownik call center) (422201) Copyright by Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich, Warszawa 2013 Kopiowanie i rozpowszechnianie może być dokonane za podaniem źródła ISBN 978-83-7951-000-9 (całość) ISBN 978-83-7951-130-3 (130) Nakład 1000 egz. Publikacja bezpłatna Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich 00-697 Warszawa, Aleje Jerozolimskie 65/79, tel. (22) 237-00-00, fax (22) 237-00-99 e-mail: sekretariat@crzl.gov.pl http://www.crzl.gov.pl Wydawnictwo Naukowe Instytutu Technologii Eksploatacji Państwowego Instytutu Badawczego 26-600 Radom, ul. K. Pułaskiego 6/10, tel. centr. (48) 364-42-41, fax (48) 364-47-65 e-mail: instytut@itee.radom.pl http://www.itee.radom.pl 2
Spis treści 1. Dane identyfikacyjne zawodu... 4 1.1. Kod, nazwa zawodu i usytuowanie zawodu w klasyfikacjach... 4 1.2. Notka metodologiczna i autorzy... 4 2. Opis zawodu... 6 2.1. Synteza zawodu... 6 2.2. Opis pracy i sposobu jej wykonywania, obszary występowania zawodu... 6 2.3. Środowisko pracy (warunki pracy, maszyny i narzędzia pracy, zagrożenia, organizacja pracy)... 6 2.4. Wymagania psychofizyczne, zdrowotne, w tym przeciwwskazania do wykonywania zawodu... 7 2.5. Wykształcenie i uprawnienia niezbędne do podjęcia pracy w zawodzie... 7 2.6. Możliwości rozwoju zawodowego, potwierdzenia/walidacji kompetencji... 8 2.7. Zadania zawodowe... 8 2.8. Wykaz kompetencji zawodowych... 9 2.9. Relacje między kompetencjami zawodowymi a poziomem kwalifikacji w ERK/PRK... 9 3. Opis kompetencji zawodowych... 10 3.1. Obsługiwanie klienta w zakresie ankietowania, promocji i sprzedaży produktów/usług Kz1... 10 3.2. Obsługiwanie klienta w zakresie przyjmowania zgłoszeń o nagłych zdarzeniach oraz reklamacji produktów/usług Kz2... 11 3.3. Kompetencje społeczne KzS... 12 4. Profil kompetencji kluczowych... 13 5. Słownik... 14 3
1. Dane identyfikacyjne zawodu 1.1. Kod, nazwa zawodu i usytuowanie zawodu w klasyfikacjach Według Klasyfikacji zawodów i specjalności na potrzeby rynku pracy (KZiS 2010): 422201 Pracownik centrum obsługi telefonicznej (pracownik call center) Grupa wielka 4 Pracownicy biurowi (w Międzynarodowej Klasyfikacji Standardów Edukacyjnych ISCED 2011 poziom 4). Grupa elementarna 4222 Pracownicy centrów obsługi telefonicznej (call center) (w Międzynarodowym Standardzie Klasyfikacji Zawodów ISCO-08 odpowiada grupie 4222 Contact centre information clerks). Według Polskiej Klasyfikacji Działalności (PKD 2007): Sekcja N. Działalność w zakresie usług administrowania i działalność wspierająca, Dział 82. Działalność związana z administracyjną obsługą biura i pozostała działalność wspomagająca prowadzenie działalności gospodarczej, Grupa 82.2. Działalność centrów telefonicznych. 1.2. Notka metodologiczna i autorzy Opis standardu kompetencji zawodowych wykonano na podstawie: analizy źródeł (akty prawne, klasyfikacje krajowe, międzynarodowe) oraz głównie wyników badań analitycznych na 16 stanowiskach pracy w 6 przedsiębiorstwach (makro 4, średnie 2, w tym usługowe 5, inne 1) przeprowadzonych w lutym i marcu 2013 r. Zespół Ekspercki: Tomasz Szadkowski Polska Telefonia Cyfrowa S.A. w Łodzi, Magdalena Jóźwiak ekspert niezależny, były pracownik Telekomunikacji Polskiej S.A w Strykowie, Małgorzata Walczak-Kuźniewska Call Center Poland w Warszawie, Joanna Orda Łódzkie Centrum Doskonalenia Nauczycieli i Kształcenia Praktycznego w Łodzi. 4
Ewaluatorzy: Krzysztof Kacperski Asseco Poland S.A. w Rzeszowie. Danuta Urbaniak Zespół Szkół Ponadgimnazjalnych nr 10 w Łodzi, Recenzenci: Dominik Kłodawski Call Center TNT Express w Warszawie. Jadwiga Furgalska Firma W. Lewandowski P.H.U. we Włocławku, Komisja Branżowa (zatwierdzająca): Dariusz Mastalerz (przewodniczący) Pracodawcy Pomorza w Gdyni, Elżbieta Pietrzyk NSZZ Solidarność w Dobryszycach, Krystyna Skarżyńska przedstawiciel pracodawców, Orange Customer Service Sp. z o.o w Warszawie. Data zatwierdzenia: 08.10.2013 r. 5
2. Opis zawodu 2.1. Synteza zawodu Pracownik centrum obsługi telefonicznej (pracownik call center) telefonicznie obsługuje klientów w zakresie sprzedaży, ankietowania, informacji, zgłaszania awarii i reklamacji. 2.2. Opis pracy i sposobu jej wykonywania, obszary występowania zawodu Pracownik centrum obsługi telefonicznej jest zawodem o charakterze usługowym. Celem jego pracy jest kompleksowa telefoniczna obsługa klienta. W centrach obsługi telefonicznej z uwagi na różne obszary prowadzonych usług występują zróżnicowane zadania zawodowe. W przypadku specjalizacji sprzedażowej główne zadania pracownika polegają na aktywnej sprzedaży usług i/lub produktów, przeprowadzaniu badań ankietowych i badań metodą CATI (wspierany komputerowo wywiad telefoniczny). Jeśli obszarem działań centrum są usługi windykacyjne, to do zadań pracownika należy rozpoznanie sytuacji dłużnika, przypominanie o konieczności regulowania płatności, informowanie o karach i konsekwencjach, wyznaczanie harmonogramów spłat. W ramach specjalizacji związanej z działalnością usługową pracownik wykonuje zadania polegające na przyjmowaniu zgłoszeń o nagłych zdarzeniach, reklamacji, skarg i wniosków, ich rozwiązywaniu, udzielaniu informacji. Pracownik może być zatrudniony w tzw. wewnętrznym call center, czyli w komórce organizacyjnej rodzimej instytucji powołanej dla obsługi telefonicznej klientów własnej firmy lub w tzw. zewnętrznym call center, świadczącym usługi różnym firmom, wykupującym określone pakiety usług telefonicznych. 2.3. Środowisko pracy (warunki pracy, maszyny i narzędzia pracy, zagrożenia, organizacja pracy) Miejscem pracy pracownika centrum obsługi telefonicznej są najczęściej pomieszczenia biurowe. Często są to pomieszczenia typu otwarta przestrzeń, gdzie poszczególne stanowiska są od siebie oddzielone jedynie cienkimi ściankami, co wiąże się z nieustannym szumem i gwarem w czasie pracy. Najczęstszą niedogodnością jest hałas, warunki rozpraszające uwagę, przy jednoczesnej konieczności pełnej koncentracji, a także praca pod presją czasu, czego konsekwencją może być stres. Pracownik posługuje się w czasie pracy komputerem, 6
telefonem, słuchawkami oraz oprogramowaniem systemowym dostosowanym do wykonywanych czynności. Zagrożeniami w pracy są różnego rodzaju schorzenia układu oddechowego, w szczególności narządu mowy oraz schorzenia narządu słuchu. Wielogodzinna praca w pozycji siedzącej może spowodować schorzenia kręgosłupa. Praca pracowników centrum obsługi telefonicznej jest najczęściej zmianowa, może odbywać się również w trybie nocnym; jest nadzorowana przez lidera/kierownika. 2.4. Wymagania psychofizyczne, zdrowotne, w tym przeciwwskazania do wykonywania zawodu Wykonywanie zawodu pracownika centrum obsługi telefonicznej wymaga sprawnego narządu słuchu i mowy, poprawnej wymowy i dobrej dykcji. Od pracownika oczekuje się wysokiej kultury osobistej. Pracownik call center powinien mieć dobrą pamięć, być spostrzegawczy, dokładny, opanowany, posiadać zdolność koncentracji i podzielność uwagi. Niezwykle istotna w tym zawodzie jest umiejętność nawiązywania kontaktów, komunikatywność, cierpliwość, wyrozumiałość, odporność na stres i na monotonne warunki pracy. Przeciwwskazaniem do wykonywania zawodu są: wady wymowy, wady słuchu, trudności z koncentracją, nadpobudliwość emocjonalna, przewlekłe choroby układu oddechowego, niektóre zaburzenia koordynacji wzrokowo-ruchowej, choroby układu krążenia i zmiany zwyrodnieniowe kręgosłupa. Pracownikiem centrum obsługi telefonicznej mogą zostać osoby niepełnosprawne ruchowo oraz osoby niedowidzące, korygujące wzrok okularami. 2.5. Wykształcenie i uprawnienia niezbędne do podjęcia pracy w zawodzie Pracownik centrum obsługi telefonicznej powinien mieć wykształcenie co najmniej średnie o kierunku ogólnym. Osoba rozpoczynająca pracę odbywa szereg szkoleń obejmujących m.in. merytorykę branżową, doskonalenie umiejętności komunikacji z klientem, techniki sprzedaży, sposoby radzenia sobie ze stresem, obsługę klientów trudnych, techniki negocjacyjne, pokonywanie obiekcji klienta, etykę rozmowy telefonicznej, wykorzystanie głosu w skutecznej obsłudze klienta, techniczną obsługę aplikacji komputerowych charakterystycznych dla danej firmy. W przypadku zatrudnienia pracownika call center w specjalistycznych branżach, np. bankowości, telekomunikacji, finansach, farmaceutyce, medycynie itp. wymagane jest wykształcenie kierunkowe (chętnie wyższe), gwarantujące znajomość danej branży. W przypadku 7
konieczności wykonywania zadań zawodowych związanych z obsługą klientów obcojęzycznych wymagana jest znajomość danego języka obcego na poziomie zaawansowanym. 2.6. Możliwości rozwoju zawodowego, potwierdzania/ /walidacji kompetencji Pracownik centrum obsługi telefonicznej ma możliwość podnoszenia kompetencji i kwalifikacji zawodowych poprzez wewnętrzne szkolenia oraz certyfikacje firmowe i międzyfirmowe. Istnieje możliwość awansu na stanowisku specjalisty/koordynatora/menedżera centrum wsparcia. Decyduje o tym również staż pracy w zawodzie i uzyskane wyniki. Pracownik centrum obsługi telefonicznej ma również możliwość dalszego rozwoju nie tylko w zakresie usług call/contact center. Po uzupełnieniu kompetencji istnieje możliwość podjęcia pracy w zakresie sprzedaży, obsługi klienta, zarządzania, marketingu, działalności szkoleniowej, jakości, rekrutacji. Niektóre zakłady pracy opracowują specjalnie na swoje potrzeby tzw. plan kariery zawodowej, wskazujący możliwości rozwoju i warunki, jakie powinien spełnić pracownik. 2.7. Zadania zawodowe Z1. Nawiązywanie kontaktu z klientem poprzez rozmowę telefoniczną (pozyskiwanie klientów) (niezbędne kompetencje: Kz1, KzS). Z2. Prowadzenie rozmowy telefonicznej zgodnie z procedurami wymaganymi przez daną instytucję (niezbędne kompetencje: Kz1, KzS). Z3. Udzielanie informacji o usługach/ofertach/produktach (niezbędne kompetencje: Kz1, KzS). Z4. Promowanie firmy, jej produktów i usług (niezbędne kompetencje: Kz1, KzS). Z5. Prowadzenie sprzedaży usług/produktów zgodnie z procedurą (niezbędne kompetencje: Kz1, KzS). Z6. Wykonywanie badań ankietowych (niezbędne kompetencje: Kz1, KzS). Z7. Prowadzenie negocjacji z klientem (niezbędne kompetencje: Kz2, KzS). Z8. Informowanie o statusach realizowania zleceń/zamówień (niezbędne kompetencje: Kz1, Kz2, KzS). Z9. Przyjmowanie zgłoszeń o nagłych zdarzeniach oraz reklamacji produktów/usług (niezbędne kompetencje: Kz2, KzS). Z10. Telefoniczne obsługiwanie zgłoszeń i reklamacji (niezbędne kompetencje: Kz2, KzS). 8
Z11. Dokumentowanie przebiegu usługi, rejestrowanie przebiegu wykonywanych zadań (niezbędne kompetencje: Kz1, Kz2, KzS). Z12. Aktualizowanie baz danych klientów (niezbędne kompetencje: Kz1, KzS). Z13. Organizowanie stanowiska pracy zgodnie z zasadami i przepisami BHP, ochrony ppoż., ochrony środowiska i ergonomii (niezbędne kompetencje: Kz1, Kz2, KzS). 2.8. Wykaz kompetencji zawodowych Kz1 Obsługiwanie klienta w zakresie ankietowania, promocji i sprzedaży produktów/usług (potrzebne do wykonywania zadań: Z1, Z2, Z3, Z4, Z5, Z6, Z8, Z11, Z12, Z13). Kz2 Obsługiwanie klienta w zakresie przyjmowania zgłoszeń o nagłych zdarzeniach oraz reklamacji produktów/usług (potrzebne do wykonywania zadań: Z7, Z8, Z9, Z10, Z11, Z13). KzS Kompetencje społeczne (potrzebne do wykonywania zadań: Z1 Z13). 2.9. Relacje między kompetencjami zawodowymi a poziomem kwalifikacji w ERK/PRK Kompetencje zawodowe potrzebne do wykonywania zadań w zawodzie sugeruje się wykorzystać do opisu kwalifikacji na poziomie 4 właściwym dla wykształcenia średniego w Europejskiej i Polskiej Ramie Kwalifikacji. Poziom ten jest uzasadniony miejscem usytuowania zawodu w Klasyfikacji zawodów i specjalności (grupa wielka 4 i jej odpowiednik w ISCED 2011). Osoba wykonująca zawód pracownika centrum obsługi telefonicznej (pracownika call center): 1) w zakresie wiedzy: zna i rozumie poszerzony zbiór faktów, materiałów, umiarkowanie złożonych pojęć i teorii w zawodzie pracownika centrum obsługi telefonicznej (pracownika call center); zna zależności między wybranymi zjawiskami społecznymi oraz, w szerszym zakresie, podstawowe uwarunkowania prowadzonej działalności w branży usługowej i w zakresie sprzedawanych produktów; 2) w zakresie umiejętności: wykonuje niezbyt złożone zadania związane z obsługą telefoniczną klienta, w części bez instrukcji, w zmiennych warunkach; potrafi rozwiązywać niezbyt proste, w pewnej części nietypowe problemy w kontaktach z klientem, często w zmiennych warunkach; potrafi uczyć się samodzielnie w zorganizowanej grupie; umie odbierać złożone wypowiedzi i formułować niezbyt złożone wypowiedzi, także formułować i odbierać proste wypowiedzi w języku obcym. 9
3. Opis kompetencji zawodowych Opis kompetencji dotyczy tylko kompetencji zawodowych zdefiniowanych w badaniach na stanowiskach pracy. Wykonanie zadań zawodowych Z1, Z2, Z3, Z4, Z5, Z6, Z8, Z11, Z12, Z13 wymaga posiadania kompetencji zawodowej Kz1. 3.1. Obsługiwanie klienta w zakresie ankietowania, promocji i sprzedaży produktów/usług Kz1 Wiedza zna i rozumie poszerzony zbiór podstawowych faktów, umiarkowanie złożonych pojęć i teorii oraz zależności związanych z obsługiwaniem klienta w zakresie ankietowania, promocji i sprzedaży produktów/usług, w szczególności zna: zasady i przepisy BHP, ochrony ppoż., ochrony środowiska i ergonomii w zakresie obsługiwania klienta w obszarze ankietowania, promocji i sprzedaży produktów/usług; techniki komunikacji interpersonalnej; elementy psychologii; zakres działalności firmy (usługi, produkty, oferta); techniki i formy promocji; rodzaje i zasady obsługi specjalistycznych aplikacji systemowych; aplikacje systemowe; techniki skutecznej sprzedaży; zasady etyki zawodowej; zasady obsługi i ochrony baz danych; ustawę o ochronie danych osobowych; Umiejętności wykonuje niezbyt złożone zadania, w części bez instrukcji, w zmiennych warunkach związane z obsługiwaniem klienta w zakresie ankietowania, promocji i sprzedaży produktów/ /usług, w szczególności potrafi: stosować zasady i przepisy BHP, ochrony ppoż. i ergonomii w zakresie obsługiwania klienta w obszarze promocji i sprzedaży produktów/usług; stosować techniki komunikacji interpersonalnej; identyfikować potrzeby i potencjał klientów; informować o usługach/produktach oferowanych przez firmę; stosować promocję usług/produktów oferowanych przez firmę; obsługiwać specjalistyczne aplikacje systemowe; stosować techniki skutecznej sprzedaży; przestrzegać zasad etyki zawodowej; budować długofalowe relacje z klientem; użytkować i uzupełniać bazy danych; 10
rodzaje dokumentów i sposoby ich wypełniania; zasady zarządzania czasem. przestrzegać ustawy o ochronie danych osobowych; dobierać i wypełniać dokumenty obowiązujące w centrum obsługi telefonicznej; organizować własny czas pracy. Wykonanie zadań zawodowych Z7, Z8, Z9, Z10, Z11, Z13 wymaga posiadania kompetencji zawodowej Kz2. 3.2. Obsługiwanie klienta w zakresie przyjmowania zgłoszeń o nagłych zdarzeniach oraz reklamacji produktów/usług Kz2 Wiedza zna i rozumie poszerzony zbiór podstawowych faktów, umiarkowanie złożonych pojęć i teorii oraz zależności związanych z obsługiwaniem klienta w zakresie przyjmowania zgłoszeń o nagłych zdarzeniach oraz reklamacji produktów/usług, w szczególności zna: zasady i przepisy BHP, ochrony ppoż., ergonomii i ochrony środowiska w zakresie obsługi klienta związanej z przyjmowaniem zgłoszeń o nagłych zdarzeniach oraz reklamacji produktów/usług; metody aktywnego słuchania; procedury obsługi zgłoszeń i reklamacji; przepisy prawa konsumentów; techniki mediacyjne i negocjacyjne; typy klientów i możliwe sposoby postępowania; metody i sposoby radzenia sobie z klientem trudnym. Umiejętności wykonuje niezbyt złożone zadania, w części bez instrukcji, w zmiennych warunkach związane z obsługiwaniem klienta w zakresie przyjmowania zgłoszeń o nagłych zdarzeniach oraz reklamacji produktów/usług, w szczególności potrafi: stosować zasady i przepisy BHP, ochrony ppoż., ergonomii i ochrony środowiska w zakresie obsługi klienta związanej z przyjmowaniem zgłoszeń o nagłych zdarzeniach oraz reklamacji produktów/usług; identyfikować problemy klienta/rozmówcy; stosować metody aktywnego słuchania; obsługiwać zgłoszenia, analizować zasadność reklamacji; stosować przepisy prawa konsumentów; stosować techniki mediacyjne i negocjacyjne w rozwiązywaniu sytuacji problemowej z klientem; stosować techniki postępowania z klientem trudnym. 11
Wykonanie wszystkich zidentyfikowanych w standardzie zadań zawodowych wymaga posiadania kompetencji społecznych KzS. 3.3. Kompetencje społeczne KzS: działa autonomicznie oraz współpracuje z innymi pracownikami w zorganizowanych warunkach w biurze call center, ponosi odpowiedzialność za obsługiwanie klienta w zakresie ankietowania, promocji i sprzedaży produktów/usług, przyjmowania zgłoszeń o nagłych zdarzeniach oraz reklamacji produktów/usług zgodnie z procedurami i wewnętrznymi standardami firmy, ocenia swoje działania na stanowisku pracownika centrum obsługi telefonicznej oraz przyjmuje odpowiedzialność za ich skutki, dostosowuje zachowanie do zmian w środowisku pracy biura call center. 12
4. Profil kompetencji kluczowych Ocenę ważności kompetencji kluczowych dla zawodu pracownika centrum obsługi telefonicznej (pracownika call center) przedstawia rys. 1. Wykaz kompetencji kluczowych opracowano na podstawie wykazu stosowanego w Międzynarodowym Badaniu Kompetencji Osób Dorosłych projekt PIAAC (OECD). Rozwiązywanie problemów Współpraca w zespole Komunikacja ustna Wywieranie wpływu/przywództwo Planowanie i organizowanie pracy Sprawność motoryczna Umiejętność czytania ze zrozumieniem i pisania Umiejętności matematyczne Umiejętność obsługi komputera i wykorzystania Internetu Serie1 1 2 3 4 5 Zbędne Mało ważne Istotne Ważne Bardzo ważne Rys. 1. Profil kompetencji kluczowych dla zawodu 422201 Pracownik centrum obsługi telefonicznej (pracownik call center) 13
5. Słownik Zawód Specjalność Zadanie zawodowe Kompetencje zawodowe Wiedza Umiejętności Kompetencje społeczne Kompetencje kluczowe Standard kompetencji zawodowych Kwalifikacja Europejska Rama Kwalifikacji Polska Rama Kwalifikacji Krajowy System Kwalifikacji zbiór zadań (zespół czynności) wyodrębnionych w wyniku społecznego podziału pracy, wykonywanych stale lub z niewielkimi zmianami przez poszczególne osoby i wymagających odpowiednich kwalifikacji i kompetencji (wiedzy, umiejętności oraz kompetencji społecznych) zdobytych w wyniku kształcenia lub praktyki. Wykonywanie zawodu stanowi źródło dochodów. jest wynikiem podziału pracy w ramach zawodu, zawiera część czynności o podobnym charakterze (związanych z wykonywaną funkcją lub przedmiotem pracy) wymagających pogłębionej lub dodatkowej wiedzy i umiejętności zdobytych w wyniku dodatkowego szkolenia lub praktyki. logiczny wycinek lub etap pracy w ramach zawodu o wyraźnie określonym początku i końcu, wyodrębniony ze względu na rodzaj lub sposób wykonywania czynności zawodowych powiązanych jednym celem, kończący się produktem, usługą lub decyzją. wszystko to, co pracownik wie, rozumie i potrafi wykonać, odpowiednio do sytuacji w miejscu pracy. Opisywane są trzema zbiorami: wiedzy, umiejętności oraz kompetencji społecznych. zbiór opisów faktów, zasad, teorii i praktyk przyswojonych w procesie uczenia się, odnoszących się do dziedziny uczenia się lub działalności zawodowej. zdolność wykonywania zadań i rozwiązywania problemów właściwych dla dziedziny uczenia się lub działalności zawodowej. zdolność autonomicznego i odpowiedzialnego uczestniczenia w życiu zawodowym i społecznym oraz kształtowania własnego rozwoju, z uwzględnieniem kontekstu etycznego. wiedza, umiejętności i postawy odpowiednie do sytuacji, niezbędne do samorealizacji i rozwoju osobistego, bycia aktywnym obywatelem, integracji społecznej i zatrudnienia. norma opisująca kompetencje zawodowe konieczne do wykonywania zadań zawodowych wchodzących w skład zawodu, akceptowana przez przedstawicieli organizacji zawodowych i branżowych, pracodawców, pracobiorców i innych kluczowych partnerów społecznych. zestaw efektów uczenia się (zasób wiedzy, umiejętności oraz kompetencji społecznych), których osiągnięcie zostało formalnie potwierdzone przez uprawnioną instytucję. przyjęta w Unii Europejskiej struktura i opis poziomów kwalifikacji, umożliwiający porównywanie kwalifikacji uzyskiwanych w różnych krajach. W Europejskiej Ramie Kwalifikacji wyróżniono 8 poziomów kwalifikacji opisywanych za pomocą efektów uczenia się; stanowią one układ odniesienia krajowych ram kwalifikacji. opis hierarchii poziomów kwalifikacji wpisywanych do zintegrowanego rejestru kwalifikacji w Polsce. ogół rozwiązań służących ustanawianiu i nadawaniu kwalifikacji (potwierdzaniu efektów uczenia się) oraz zapewnianiu ich jakości. 14