Czynniki różnicujące zakres usług w stacjach serwisów i napraw pojazdów osobowych

MISZTAL Agnieszka 1 Czynniki różnicujące zakres usług w stacjach serwisów i napraw pojazdów osobowych WSTĘP Od kilkunastu lat w Polsce utrzymuje się trend rozwijającego się rynku motoryzacyjnego. Potwierdzają to liczby używanych samochodów osobowych, aktualnie zarejestrowanych jest ich niemal 20 mln. Ponad 61% gospodarstw domowych legitymuje się posiadaniem przynajmniej jednego pojazdu. Sytuacja ta stwarza potrzebę rozwoju istniejących i powstawania nowych warsztatów naprawczych i serwisowych. Obecnie w Polsce funkcjonuje ponad milion podmiotów świadczących tego typu naprawy, z czego ponad 80% to osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą [11]. Podmioty te przyjmują różne formy pod względem wielkości, zaplecza technicznego, ale wszystkie dostosowują swoją ofertę do zmian technologicznych tak, aby ciągle nadążać w spełnianiu wymagań i oczekiwań klientów. Celem niniejszego artykułu jest prezentacja wyników badań eksperckich w kierunku ustalenia czynników kształtujących złożoność usług serwisowych i napraw pojazdów w małych i średnich przedsiębiorstwach motoryzacyjnych. 1 CECHY CHARAKTERYSTYCZNE WARSZTATÓW SAMOCHODOWYCH Transformacja rynku sprzedaży samochodów osobowych powoduje zmiany w podejściu kierowców do wykonywanych napraw pojazdów. Coraz częściej naprawy wykonywane samodzielnie w garażu przy pomocy podstawowych narzędzi są zamieniane na usługi wykonywane w warsztatach samochodowych. Wynika to przede wszystkim z coraz większego wspomagania pracy pojazdów układami elektronicznymi, których nie można obsługiwać w warunkach garażowych. Poza tym zwiększa się udział samochodów nowszych niż 10 lat w ogólnej liczbie używanych samochodów w Polsce, co powoduje, że prosta naprawa staje się praktycznie niemożliwa. Taki stan rzeczy powoduje, że coraz większego znaczenia nabierają warsztaty autoryzowane przez producentów samochodów, w których naprawa odbywa się przy wykorzystaniu oryginalnych części i autoryzowanych urządzeń obsługowych. Funkcjonują jednak nadal i to z niemałym udziałem w rynku tzw. niezależne warsztaty samochodowe, które odpowiadają na zapotrzebowanie na tańsze usługi z zachowaniem podobnego poziomu jakości wykonania (rys. 1). W literaturze przyjmuje się podstawowy podział warsztatów samochodowych na [8]: serwisy autoryzowane przez producentów pojazdów, wykonujące obsługę techniczną, naprawy pojazdów tylko danej marki lub ich zespołów, warsztaty niezależne, wykonujące obsługę techniczną oraz naprawę samochodów i zespołów różnych producentów, w pełnym lub ograniczonym zakresie. Warsztaty niezależne charakteryzuje uniwersalny charakter ich wyposażenia tzn. urządzeń diagnostycznych, obsługowych i naprawczych. W grupie stacji niezależnych można wyróżnić stacje szybkiej obsługi, zrzeszone serwisy niezależne oraz samodzielne niezrzeszone warsztaty. Do głównych cech poszczególnych rodzajów warsztatów można zaliczyć następujące [4, 6, 12, 13]: 1. Autoryzowane stacje obsługi (ASO) ich klientami są przede wszystkim właściciele nowych bądź kilkuletnich samochodów osobowych. Niewątpliwie przewagą konkurencyjną tych zakładów jest bardzo dobre wyposażenie techniczne wraz z oprogramowaniem, dostęp do 1 Politechnika Poznańska, Wydział Inżynierii Zarządzania, ul. Strzelecka 11, 60965 Poznań. 7569

informacji technicznych producenta oraz wykwalifikowany, stale podnoszący swoje umiejętności personel (w szczególności mechanicy). 2. Stacje szybkiej obsługi (tzw. fastfity) usługi świadczone przez tę grupę firm sprowadzają się do bieżącej obsługi pojazdów. Zakres świadczonych usług można określić jako stosunkowo wąski właściwie specjalizują się one w bieżącej obsłudze samochodów, dysponują większą liczbą stanowisk i ukierunkowane są na przeglądy, obsługi serwisowe i szybkie naprawy. Stacje szybkiej obsługi charakteryzują się rozbudowaną infrastrukturą i wykwalifikowanym personelem. 3. Serwisy niezależne zrzeszone w sieć są alternatywą dla ASO. Ich przewaga konkurencyjna wynika z bardziej przystępnych cen (w porównaniu z ASO)oraz jakości świadczonych usług. Tego typu zakłady są wspierane przez renomowanych dostawców części zamiennych lub materiałów eksploatacyjnych. 4. Przewaga konkurencyjna niezależnych warsztatów opiera się przede wszystkim na cenie świadczonej usługi. Ponadto warsztaty te są bardziej elastyczne pod względem czasu realizacji świadczonych usług i postawy wobec klienta. Największą grupę ich usługobiorców stanowią posiadacze starszych pojazdów, ale zdarza się, że posiadacze nowych aut odwiedzają tego typu warsztat. Warsztat samochodowy to najczęściej niewielka firma wyposażona w podstawowe narzędzia i proste urządzenia. Warsztaty specjalizują się w tradycyjnych usługach mechaniki pojazdowej, blacharstwa i lakiernictwa, elektrotechniki i elektroniki samochodowej, diagnostyki, serwisu ogumienia, obsługi klimatyzacji, tuningu lub mycia i konserwacji. Mogą posiadać jedno lub więcej stanowisk. 5. Oprócz małych warsztatów samochodowych coraz większego znaczenia rynkowego nabierają warsztaty sieciowe będące formą połączenia cech warsztatów autoryzowanych i warsztatów niezależnych na rzecz wysokiego poziomu świadczonych usług, które zapewnia specjalistyczne wyposażenie i kompetencje pracowników z użyciem oryginalnych części oraz szybkość wykonania naprawy. Rynek napraw w Polsce Warsztaty autoryzowane przez producenta Warsztaty sieciowe Warsztaty niezależne małe i duże Samodzielne naprawy garażowe i szara strefa Rys. 1 Rynek napraw w Polsce [4] Bez względu na wielkość warsztaty samochodowe są aktualnie zmuszone do ciągłego uzupełniania specjalistycznej wiedzy i wyposażenia nie tylko w zakresie mechaniki, ale również z obszaru elektrotechniki i elektroniki samochodowej. W dobie pogłębiającego się elektronicznego wsparcia sterowania i kontrolowania jazdy samochodu, diagnoza usterki często wymaga użycia specjalistycznego sprzętu diagnostycznego zgodnie z procedurami zalecanymi przez producenta pojazdu. 2 BADANIE CZYNNIKÓW KSZTAŁTUJĄCYCH ZŁOŻONOŚĆ USŁUG SERWISOWYCH I NAPRAW Badanie czynników kształtujących złożoność usług napraw i serwisów samochodów osobowych przeprowadzone zostało w 12 małych i średnich przedsiębiorstwach napraw pojazdów w latach 2013 2014. Badanie polegało na ustaleniu infrastruktury będącej w dyspozycji przedsiębiorstw, kwalifikacji personelu, procedur kontrolnych, czasochłonności usług w powiązaniu z zakresem ich ofert. Pozyskane dane były przedmiotem analizy powiązań tych czynników w poszczególnych rodzajach 7570

przedsiębiorstw. Na potrzeby badania podzielono badane przedsiębiorstwa na cztery grupy ze względu na wachlarz ich oferty: 1) Autoryzowane Stacje Obsługi (ASO) usługodawca świadczący usługi naprawy i konserwacji pojazdów, który działa w systemie dystrybucji utworzonym przez dostawcę pojazdów [9], 2) Stacje szybkiej obsługi(sso) stacje ukierunkowane na wykonywanie usług regulacji, konserwacji, kosmetyki i napraw bieżących z wymianą części i zespołów, 3) Warsztaty wąskiej specjalizacji (WWS) warsztaty, w których ofercie znajdują się zazwyczaj usługi dla wybranego układu lub zespołu, 4) Warsztaty mechaniki pojazdowej (WMP) warsztaty napraw pojazdów oparte z reguły na naprawach mechaniki pojazdów. Badanie przeprowadzono przy wykorzystaniu metody ekspertów. Na potrzeby badania i późniejszego zestawienia wyników z ofertami grup warsztatów zidentyfikowano sześć czynników charakteryzujących usługi napraw samochodów, tj.: niezbędne wyposażenie, konieczność stosowania procedur producenta, niezbędne kwalifikacje pracownika, czasochłonność usług, dobór części i podzespołów oraz poziom specjalistycznej kontroli powykonawczej. Dla każdego z czynników ustalono trzy poziomy dokonania oceny. Względem niezbędnego wyposażenia poziomy zaawansowania technologicznego ustalono następująco: 1) komputerowe urządzenia diagnostyczne, wysokospecjalistyczne urządzenia obsługowe, specjalistyczne narzędzia warsztatowe, 2) średnio zaawansowane narzędzia i urządzenia warsztatowe, 3) podstawowe narzędzia warsztatowe. Konieczność stosowania narzuconych przez producenta pojazdu procedur naprawczych (w tym również konieczność wsparcia autoryzowanego systemu diagnostyki ustalonona następujących poziomach: 1) ścisła procedura wykonania naprawy / wymuszenie łączności z systemem producenta pojazdu, 2) określona procedura wykonania naprawy, ale istnieje możliwość wykonania jej bez autoryzowanych urządzeń diagnostycznych, 3) nie narzucono procedur. Gradację kwalifikacji i doświadczenia pracowników stacji i warsztatów przyjęto następująco: 1) Specjalista pracownik z wykształceniem technicznym po odbytych kursach specjalistycznych, 2) Technik pracownik z wykształceniem technicznym i wieloletnim doświadczeniem w naprawach pojazdów, 3) Mechanik pracownik posiadający ogólną wiedzę z zakresu mechaniki pojazdowej. Czasochłonność usługi zaszeregowano do następujących trzech przedziałów: 1) powyżej 8 godzin, 2) 28 godzin, 3) do 2 godzin. W odniesieniu do części i podzespołów niezbędnych do wykonania usługi przyjęto trzy poziomy łatwości ich doboru (pod względem uniwersalności, dostępności i dopasowania): 1) części / podzespoły ściśle skatalogowane wg wytycznych producenta, unikalne, 2) części / podzespoły skatalogowane, ale dostępne w ramach powtarzalnego zestawu asortymentowego, 3) części / podzespoły uniwersalne, dobierane na zasadzie normalizacji. Poziom skomplikowania kontroli powykonawczej ustalono na następujących trzech poziomach: 1) kontrola powykonawcza odbywa się przy użyciu specjalistycznego sprzętu pomiarowego, 2) kontrola wymaga sprawdzenia poprawności działania naprawianego podzespołu, 3) wystarczająca jest kontrola wzrokowa (np. brak wycieku). Na potrzeby dalszej klasyfikacji i oceny zidentyfikowano 59 rodzajów usług napraw samochodów osobowych, które zestawiono w czterech obszarach [5, 7, 8, 10]: silnika i układów towarzyszących (tabela 1), 7571

wydechowy Instalacje gazowe paliwowy Silnik przeniesienia napędu, układu jezdnego i hamulcowego (tabela 2), układu elektrycznego (tabela 3), pozostałych (tabela 4). Dla każdej z ustalonych usług przyporządkowano poziom zaszeregowania cech charakteryzujących usługi. Ponadto dla czterech ustalonych grup stacji serwisów i napraw zaznaczono obecność () lub brak () usługi w ofercie. W przypadku warsztatów wąskiej specjalizacji obecność grupy usług oznaczała w każdym oddzielnym przypadku inny warsztat danej specjalności. Tab. 1. Zaszeregowanie cech kryteriów różnicujących dla napraw silnika i układów towarzyszących samochodu Usługa Wymiana łańcucha / paska rozrządu Wymiana pompy wody Naprawa / wymiana głowicy Wymiana płynów w układzie chłodzenia Diagnostyka i wymiana świec żarowych Diagnostyka i wymiana świec zapłonowych Wymiana oleju i filtrów wyposażenie Narzucenie procedur producenta kwalifikacje, dośw. Czasochłonność usługi Dopasowanie części / podzespołów Poziom kontroli 2 2 2 1 2 2 ASO SSO WWS WMP 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 3 3 3 3 3 3 1 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 Wymiana filtrów paliwa 3 3 3 3 3 2 Naprawa / wymiana pompy paliwa 2 2 2 2 2 3 Montaż instalacji gazowej 1 2 1 1 3 2 Naprawa instalacji gazowej Serwis instalacji gazowej Przegląd instalacji gazowej Naprawa / wymiana tłumików, łączników, elementów gumowych Wymiana katalizatora 1 2 1 1 3 2 1 2 1 2 3 2 1 2 1 2 3 2 2 3 2 2 3 2 1 2 2 2 3 1 W odniesieniu do silnika i układów towarzyszących ustalono sześć usług, które mogą być realizowane przez wszystkie cztery grupy warsztatów. Są to: wymiana łańcucha / paska rozrządu, wymiana pompy wody, wymiana płynów w układzie chłodzenia, diagnostyka i wymiana świec 7572

hamulcowy Zawieszenia i amortyzacji jezdny kierowniczy przeniesienia napędu zapłonowych, wymiana oleju i filtrów oraz naprawa / wymiana tłumików, łączników, elementów gumowych. Stwierdzono też sześć usług realizowanych tylko w dwóch grupach przedsiębiorstw, tj.: diagnostyka i wymiana świec żarowych (wymagane specjalistyczne wyposażenie diagnostyczne), cały wachlarz usług związanych z instalacjami gazowymi (specjalistyczne wyposażenie i kwalifikacje pracownika) oraz wymiana katalizatora (specjalistyczne wyposażenie diagnostyczne i pomiarowe). Tab. 2. Zaszeregowanie cech kryteriów różnicujących dla napraw układu przeniesienia napędu, jezdnego i hamulcowego samochodu Usługa Wymiana sprzęgła i docisków Naprawa skrzyni biegów Wymiana skrzyni biegów Naprawa / wymiana mostu wyposażenie Narzucenie procedur producenta kwalifikacje, dośw. Czasochłonność usługi Dopasowanie części / podzespołów Poziom kontroli ASO SSO WWS WMP 2 2 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1 2 2 2 1 1 2 Wymiana wału 2 2 2 1 1 2 Wymiana półosi 2 2 2 1 1 2 Wymiana przegubów napędowych Wymiana przegubów kierowniczych Wymiana drążków Wymiana stabilizatorów 2 2 2 1 1 2 3 2 2 3 2 2 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 2 2 Wymiana opon 2 3 3 3 3 2 Wulkanizacja 2 3 2 3 3 2 Geometria 1 2 1 3 3 1 Naprawa, prostowanie i malowanie felg Wymiana amortyzatorów 1 2 1 1 3 1 3 2 2 1 3 2 Wymiana łożysk 3 2 2 1 3 2 Wymiana wahaczy, tulei Wymiana płynu hamulcowego Wymiana tarczy i klocków hamulcowych Wymiana bębnów i szczęk hamulcowych Wymiana przewodów hamulcowych 3 2 2 1 2 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 7573

elektryczny Wymiana zacisków 3 2 3 2 2 2 W odniesieniu do napraw układu przeniesienia napędu, jezdnego i hamulcowego, na szczególną uwagę zasługuje naprawa skrzyni biegów, która jest jedyną usługą spośród 59 poddanych ocenie, która została oceniona z najwyższymi wymogami (wszystkie sześć kryteriów różnicujących na najwyższym poziomie). Usługa znajduje się w ofercie tylko dwóch grup warsztatów (ASO lub wąskiej specjalizacji). Niewiele mniej wymagającą usługą jest naprawa, prostowanie i malowanie felg, która wymaga specjalistycznego wyposażenia diagnostycznego i kontrolnego, kwalifikacji pracownika i długiego czasu naprawy. Łagodniejszymi ocenami ale również w ofertach dwóch grup charakteryzują się usługi: wymiana sprzęgła i docisków, naprawa / wymiana mostu, wymiana wału, wymiana półosi, wymiana przegubów napędowych, wymiana przegubów kierowniczych, które wymagają przede wszystkim unikalnych części lub podzespołów oraz: wulkanizacja, wymiana łożysk z przeciętnymi ocenami. Usługi te charakteryzują się przede wszystkim wysoką czasochłonnością, ale również ścisłym powiązaniem z procedurami i jednoznacznym skatalogowaniem części i podzespołów. Zaznaczyć należy przy tym, że w zakresie układu przeniesienia napędu, jezdnego i hamulcowego nie ma usługi, która wykonywana jest we wszystkich czterech grupach warsztatów. Tab. 3. Zaszeregowanie cech kryteriów różnicujących dla napraw układu elektrycznego samochodu Usługa Wymiana akumulatora Diagnostyka i naprawa wiązek elektrycznych Naprawa alternatora Wymiana alternatora Naprawa rozrusznika Wymiana rozrusznika Ustawienie świateł Diagnostyka komputerowa / kasowanie błędów Programowanie modułów Montaż systemu alarmowego Naprawa systemu alarmowego wyposażenie Narzucenie procedur producenta kwalifikacje, dośw. Czasochłonność usługi Dopasowanie części / podzespołów Poziom kontroli 3 3 3 3 3 1 ASO SSO WWS WMP 2 1 1 2 3 1 1 2 1 2 2 1 3 2 2 2 2 1 1 2 1 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 1 1 1 3 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 2 1 2 1 2 1 2 Sytuacja odmienna do układu przeniesienia napędu jest w odniesieniu do układu elektrycznego. Nie stwierdzono tu usług wyraźnie dedykowanych dla konkretnej grupy warsztatów. Zidentyfikowano jedynie trzy usługi, które realizowane są przez wszystkie grupy, tj.: wymiana akumulatora, wymiana alternatora i wymiana rozrusznika, które to usługi charakteryzują się niskimi lub przeciętnymi poziomami kryteriów różnicujących. 7574

Wentylacji i klimatyzacji Blacharstwo, lakiernictwo Wyposażenie dodatkowe Szyby Tab. 4. Zaszeregowanie cech kryteriów różnicujących dla napraw pozostałych układów samochodu Usługa Sprawdzenie szczelności Uzupełnianie gazów wyposażenie Narzucenie procedur producenta kwalifikacje, dośw. Czasochłonność usługi Dopasowanie części / podzespołów Poziom kontroli 1 2 1 3 3 1 ASO SSO WWS WMP 1 2 1 3 3 1 Wymiana filtrów 1 3 3 3 3 2 Montaż spojlerów 3 2 2 2 3 2 Montaż czujników Montaż radia, CB radia Montaż haka holowniczego 2 2 1 2 3 2 2 2 2 2 3 2 1 2 2 1 3 2 Naprawa szyb 2 2 1 2 3 3 Wymiana szyb 2 2 1 2 3 3 Naprawy blacharskie Naprawy lakiernicze 2 3 2 1 3 3 2 3 1 1 3 3 W obszarze napraw pozostałych układów samochodów osobowych ustalono cztery usługi realizowane w maksymalnie dwóch grupach warsztatów. Są to: montaż czujników, montaż haka holowniczego oraz naprawa lub wymiana szyb. Kryterium dominującym przy zróżnicowaniu warsztatów jest tutaj poziom kwalifikacji pracowników, który powinien być na poziomie specjalisty. Nie stwierdzono w tym obszarze usług, które mogą realizować wszystkie cztery grupy warsztatów. WNIOSKI Zestawienie poziomów zaszeregowania cech kryteriów różnicujących usługi napraw pojazdów wykazało, że usługi oferowane przez wszystkie cztery grupy warsztatów charakteryzują się niskim poziomem cech, tj. podstawowymi narzędziami warsztatowymi, brakiem narzuconych procedur, przeciętnymi kwalifikacjami pracownika, niedługim czasem trwania naprawy, uniwersalnym dopasowaniem części lub podzespołów oraz mało skomplikowaną kontrolą powykonawczą. Grupa usług realizowanych przez wyłącznie jedną lub dwie grupy warsztatów charakteryzuje się najczęściej potrzebą wysokospecjalistycznych urządzeń obsługowych i kontrolnych, ale również narzuceniem procedur producenta. W takim przypadku usługi realizują autoryzowane stacje obsługi i warsztaty wąskiej specjalizacji i są to: wymiana katalizatora, naprawa skrzyni biegów, naprawa alternatora, naprawa rozrusznika, programowanie modułów oraz montaż lub naprawa systemu alarmowego. Duża czasochłonność usługi i konieczność precyzyjnego dopasowania unikalnych części i podzespołów sprawia, że w różnicowaniu usług tworzy się grupa usług realizowanych wyłącznie przez autoryzowane stacje obsługi i warsztaty mechaniki pojazdowej. Należy do nich wymiana sprzęgła i docisków, naprawa lub wymiana mostu, wymiana wału, wymiana półosi oraz wymiana przegubów napędowych. Powiązanie wysoko wyspecjalizowanych pracowników ze specjalistycznym sprzętem powoduje tworzenie warsztatów wąskiej specjalizacji, gdzie niezależnie od siebie realizowane są usługi: montażu, napraw, serwisu lub przeglądów instalacji gazowych, naprawy, prostowania i malowania felg, 7575

naprawy szyb, których z reguły nie realizują pozostałe grupy warsztatów. Badanie sześciu wyspecyfikowanych kryteriów różnicujących zakres usług warsztatów samochodowych wykazało, że najbardziej dominującym kryterium jest specjalistyczne wyposażenie diagnostyczne i kontrolne. Elektronika w motoryzacji postępuje tak szybko, że niebawem znaczącą rolę będą pełniły wyłącznie warsztaty wyposażone w specjalistyczne urządzenia diagnostyki komputerowej, które coraz częściej są niezbędne do wykonania nawet najprostszych czynności obsługowych w nowoczesnych samochodach. Przy wsparciu tego typu urządzeń specjalistyczne kwalifikacje pracownika stają się drugoplanowe. Ponadto czynnik czasochłonności usługi nie pełni roli w większości punktów obsługi, jest jednak znaczący przy ustalaniu oferty stacji szybkiej obsługi. Narzucone przez producenta procedury napraw, a także unikalność części i podzespołów mają niewielki wpływ na zróżnicowanie usług, jednak równolegle z czynnikiem dominującym mogą wzmagać wpływ na zawężenie oferty warsztatu. Od tego, jakie usługi i przy jakim wsparciu warsztat realizuje, zależy poziom szczegółowości planowania jakości tych usług, a co z tym się wiąże trudność sprostania wymaganiom i oczekiwaniom klientów. Streszczenie Artykuł dotyczy małych i średnich przedsiębiorstw świadczących usługi napraw i serwisu samochodów osobowych. Podjęto w nim zagadnienie zakresu oferowanych usług, ich złożoności i elastyczności oferty. W Polsce funkcjonuje ponad milion podmiotów świadczących naprawy pojazdów samochodowych, z czego ponad 80% to osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą. Podmioty te charakteryzują się różnym stopniem specjalizacji, wyposażeniem, kadrą, a co z tym się wiąże zakresem świadczonych usług. Autorka przeprowadziła badania w 12 warsztatach i punktach serwisowych i na tej podstawie dokonała analizy porównawczej głównych czynników różnicujących złożoność usług w odniesieniu do ofert badanych warsztatów i punktów serwisowych. W artykule zamieszczone zostało zestawienie usług serwisowych samochodów osobowych w powiązaniu ze zidentyfikowanymi kryteriami różnicującymi oferty warsztatów. W konsekwencji wyodrębniono główne czynniki powodujące zróżnicowanie warsztatów pod względem rodzaju i zakresu specjalizacji. Factors differentiating range of service in auto repair points Abstract The article applies to small and mediumsized companies that provide repair and servicing of cars. There is discussed the issue of the scope of services, their complexity and flexibility of the offer. There are over a million providers repair of motor vehicles in Poland. Over 80% of this number are individuals conducting economic activity. These companies are characterized by different degrees of specialization, equipment, personnel, and what that means the scope of services. The author conducted research in 12 repair shops and service points. On this basis, the author performed a comparative analysis of the main factors differentiating the complexity of the services in respect of offers in the examined repair shops and service points. The article contains a list of maintenance services of cars in relation to the identified criteria differentiating offers of repair shops. As a consequence, main factors causing variation repair shops in terms of type and area of specialization were extracted. BIBLIOGRAFIA 1. Belu N., Anghel D. C., Rachieru N., Application of Fuzzy Logic in Design Failure Mode and Effects Analysis, Applied Mechanics and Materials Vol. 371 (2013) pp 832836. 2. Górny A., Projakościowa struktura systemu zarządzania małym przedsiębiorstwem (na przykładzie Stacji Kontroli Pojazdów), Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 427, Ekonomiczne Problemy usług nr 2, s. 143150, Szczecin 2006. 3. Janczewski J., Innowacja jako narzędzie przedsiębiorczości małej firmy na przykładzie usług motoryzacyjnych, Przedsiębiorczość Edukacja vol 2/2006, s. 2739, Wydawnictwo Nowa Era. 4. Janczewski J., Uwarunkowania rozwoju przedsiębiorczości w małych warsztatach samochodowych, Przedsiębiorczość Edukacja vol 3/2007, s. 260268, Wydawnictwo Nowa Era. 7576

5. Kozłowski M. (red.), Budowa i eksploatacja pojazdów. Cz. 2, Obsługa, diagnostyka, naprawa zespołów i podzespołów, Vogel Business Megia, Wrocław 2006. 6. Kwarciński T., Konkurencyjność jako paradygmat rozwoju przedsiębiorstwa usługowego studium przypadku na przykładzie zakładu usług naprawczych samochodów osobowych, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 601 Problemy Transportu i Logistyki nr 11/2010, s. 121134, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. 7. Lotko W. (red.), Wybrane zagadnienia diagnostyki pojazdów, Wydawnictwo Politechniki Radomskiej, Radom 2009. 8. Orzełowski S., Naprawa i obsługa pojazdów samochodowych, WSiP, Warszawa 2010. 9. Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) NR 168/2013 z dnia 15 stycznia 2013 r. w sprawie homologacji i nadzoru rynku pojazdów dwu lub trzykołowych oraz czterokołowców 10. Trzeciak K., Diagnostyka samochodów osobowych, Wydawnictwa Komunikacji i Łączności sp. z o.o., Warszawa 2010. 11. Witkowski J. (red.), Mały rocznik statystyczny Polski 2014, Zakład Wydawnictw Statystycznych, Warszawa 2014. 12. Włodarczyk M., Janczewski J., Przedsiębiorczość w organizacjach sieciowych w sektorze napraw samochodów, Przedsiębiorczość Edukacja vol 6/2010, s. 157168, Wydawnictwo Nowa Era. 13. Włodarczyk M., Janczewski J.,Warsztaty samochodowe w warunkach globalizacji, Przedsiębiorczość Edukacja Vol 7/2011, s. 159171, Wydawnictwo Nowa Era. 7577