Ochrona konsumenta w ustawie o usługach turystycznych Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz. U. z 2004 r. Nr 223, poz. 2268 z późn. zm.), pozostająca w zgodzie z wymaganiami prawa Unii Europejskiej - Dyrektywy Rady Wspólnot Europejskich z dnia 13 czerwca 1990 r. 90/314/EEC o podróŝach i wycieczkach zagranicznych sprzedawanych w formie pakietów usług, jest jedną z pierwszych regulacji kompleksowo chroniących interes konsumenta. Przyjęte w ustawie rozwiązania uwzględniają takŝe zapisy dokumentu OECD "Decyzja - zalecenie Rady" dotyczące polityki w sprawie turystyki międzynarodowej oraz dotyczące informacji i ochrony turystów w związku z Lotniczym pakietem usług turystycznych. Celem nadrzędnym ustawy jest ochrona interesów konsumenta, stąd teŝ określone w ustawie formy ingerencji w procesy zachodzące na rynku turystycznym mają słuŝyć osiągnięciu tego głównego celu. Prace nad jej uchwaleniem koncentrowały się zatem na moŝliwości wykorzystania instrumentów administracyjnych wymuszających spełnianie przez przedsiębiorców turystycznych obowiązków względem klientów, w tym przede wszystkim obowiązku zabezpieczenia wnoszonych przez nich przedpłat. Ustawa o usługach turystycznych stała się podstawą do stworzenia standardów jakości usług turystycznych ułatwiających obrót gospodarczy, a w konsekwencji powodujących takŝe lepszą ochronę konsumenta. Ustawa ta stworzyła organom administracji i samorządu terytorialnego podstawę do podejmowania przez nie oczekiwanych przez podmioty gospodarcze działań organizacyjnych i koordynacyjnych, słuŝących rozwojowi gospodarki turystycznej oraz eliminowaniu zjawisk patologicznych, groŝących interesom konsumentów. Ustawa określa warunki świadczenia przez przedsiębiorców usług turystycznych. Rozdział 2 ustawy wprowadza nową w polskich warunkach formę koncesjonowania dwóch rodzajów usług turystycznych: organizowania imprez turystycznych, czyli oferowania turystom tzw. "pakietów" usług za zryczałtowaną cenę oraz pośrednictwa na zlecenie klientów w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych. W świetle ustawy nie wymaga zezwolenia bezpośrednie świadczenie tzw. pojedynczych usług turystycznych takich jak usługi przewodników, wypoŝyczenie sprzętu, usługi gastronomiczne, rekreacyjne. Nie wymaga takŝe zezwolenia świadczenie usług turystycznych przez podmioty działające niezarobkowo, zgodnie z zasadą wynikającą z Prawa działalności gospodarczej. W ustawie o usługach turystycznych wprowadzono rozwiązania wprost nawiązujące do sformułowań Dyrektywy 90/314/EEC, zobowiązując organizatorów turystyki i pośredników turystycznych do przedstawienia dowodu zabezpieczenia środków na pokrycie kosztów sprowadzenia turysty do kraju w przypadku gdy przedsiębiorca nie zapewni tego powrotu oraz zwrotu wpłat wniesionych przez klientów w razie niewykonania zobowiązań umownych. Pozostawiono zainteresowanym przedsiębiorcom wybór formy tego zabezpieczenia, pomiędzy gwarancją bankową lub ubezpieczeniową, a umową ubezpieczenia na rzecz klientów. Rozwiązanie takie pozwala lepiej dostosować formę zabezpieczenia do sytuacji poszczególnych
podmiotów. Przedstawienie zabezpieczenia finansowego wpłat klientów i kosztów sprowadzenia ich do kraju, obok konieczności zapewnienia kierowania działalnością przedsiębiorstwa przez osoby posiadające odpowiednie wykształcenie i praktykę zawodową, jest niezbędnym warunkiem uzyskania zezwolenia na działalność gospodarczą polegającą na organizowaniu imprez turystycznych oraz na pośredniczeniu na zlecenie klientów w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych. Obligatoryjnym elementem stosunku prawnego łączącego organizatora turystyki i klienta, w przypadku imprez odbywających się za granicą, jest takŝe istniejący po stronie organizatora obowiązek zawarcia na rzecz osób uczestniczących w tych imprezach umów ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia. Dla zapewnienia klientom moŝliwości dochodzenia roszczeń w Polsce, przed polskimi sądami, a takŝe dla uniemoŝliwienia obchodzenia przepisów ustawy i dyskryminowania na rynku podmiotów krajowych wprowadzono dla przedsiębiorców zagranicznych obowiązek tworzenia oddziałów spełniających warunki uzyskania zezwolenia. Rozdział 3 ustawy o usługach turystycznych wprowadza szczególne rozwiązania chroniące interes konsumenta, niezaleŝnie od tego, Ŝe ochrona konsumenta usług turystycznych jest podstawowym celem ustawy, realizowanym w pozostałych rozdziałach. Omawiana ustawa szczegółowo określa treść broszury, folderu za pomącą których organizator turystyki lub pośrednik turystyczny informuje klientów o swojej ofercie. Rozbudowany katalog obligatoryjnej treści broszury zawiera m.in. cenę imprezy turystycznej, miejsce pobytu lub trasę imprezy, rodzaj środka transportu, połoŝenie, rodzaj i kategorię miejsca zakwaterowania, termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń. Informacje te nie mają charakteru definitywnego, jednak w przypadku braku odmiennych postanowień umowy o świadczenie usług turystycznych, stają się jej elementem składowym. Braki w zakresie obligatoryjnej treści folderu są uchybieniem obowiązkowi naleŝytego świadczenia usług. W stadium poprzedzającym zawarcie umowy obowiązek informowania obejmuje wskazanie dodatkowych informacji, dotyczących konkretnej usługi takich jak: informacja o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych, o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie, o szczególnych zagroŝeniach Ŝycia i zdrowia na odwiedzanych obszarach itd. Ustawa nakłada na przedsiębiorcę obowiązek podania wskazanych informacji w sposób dokładny i zrozumiany, wykluczający zarzut o wprowadzeniu klienta w błąd. Konsument dokonujący wyboru oferty czy chcący podpisać umowę z organizatorem turystyki powinien sprawdzić czy dany podmiot oferujący imprezę turystyczną posiada odpowiednie zezwolenie do organizowania imprez turystycznych. Informacje te moŝe uzyskać Centralnej Ewidencji Organizatorów i Pośredników Turystycznych (dalej CEOiPT), utworzonej na podstawie rozporządzenia Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 30 września 2004 r. w sprawie Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych (dz. U. z 2004 r. Nr 226, poz. 2290) prowadzonym przez Ministra Gospodarki i Pracy. Taką informację o organizatorze turystyki z danego województwa klient uzyska równieŝ od wojewody
właściwego ze względu na siedzibę organizatora turystyki oraz na stronach internetowych turystyka.crz.mg.gov.pl Przed wyborem oferty naleŝy równieŝ sprawdzić czy organizator posiadający właściwe zezwolenie moŝe organizować imprezy na obszarze kraju do którego klient się decyduje wyjechać. RównieŜ te informacje moŝe uzyskać z CEOiPT. Ewidencja ta zapewnia wszystkim zainteresowanym moŝliwość łatwego uzyskania informacji o legalności działania przedsiębiorców turystycznych prowadzących organizację imprez turystycznych i pośrednictwa turystycznego oraz o wysokości posiadanych przez nich zabezpieczeń finansowych. UmoŜliwia uzyskanie tych informacji zarówno klientom jak i przedsiębiorcom, bez względu na siedzibę przedsiębiorcy posiadającego odpowiednie zezwolenie wydane w Polsce. Podpisując umowę klient powinien zwrócić uwagę, czy zawiera ona informacje o organizatorze imprezy, takie jak: kto jest organizatorem imprezy turystycznej, numer zezwolenia organizatora turystyki, imię i nazwisko osoby, która w jego imieniu umowę podpisała, rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów oraz adres i nazwę ubezpieczyciela. W ustawie o usługach turystycznych przyjęto semiimperatywny charakter przepisów kształtujących treść umowy pomiędzy klientem a organizatorem usług turystycznych w zakresie: prawidłowej charakterystyki przedmiotu świadczenia, kształtowania i zmiany cen, odpowiedzialności na niewykonanie umowy i skutki odstąpienia od umowy. Jednocześnie zaznaczono, iŝ w zakresie nieuregulowanym ustawą o usługach turystycznych do umów zawieranych z klientami przez organizatorów turystyki i pośredników turystycznych stosuje się przepisy Kodeksu cywilnego oraz inne przepisy dotyczące ochrony konsumenta. Ustawa ta określa warunki zawierania umów o świadczenie usług turystycznych, a takŝe składniki, z których koniecznie musi składać się taka umowa. Istnienie obligatoryjnej treści umowy ogranicza, w interesie konsumenta, zasadę swobody umów oraz zapewnia przejrzystość jej postanowień. Szczegółowe uregulowanie treści umowy o świadczenie usług turystycznych ułatwia sytuację konsumenta na wypadek sporu o nienaleŝyte wykonanie zobowiązania. Zgodnie z art. 14 ust. 1 ustawy o usługach turystycznych umowa o świadczenie usług turystycznych powinna zawierać m.in.: organizatora turystyki i numer jego zezwolenia, miejsce pobytu lub trasę wycieczki, program imprezy turystycznej obejmujący rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług, cenę imprezy turystycznej, wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych naleŝności, podatków i opłat, jeŝeli nie są one zawarte w cenie oraz wyraźne sformułowanie okoliczności, które mogą spowodować podwyŝszenie ceny zgodnie z art.17 w/w ustawy, rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów oraz nazwę i adres ubezpieczyciela,
termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeŝeli realizacja usług jest uzaleŝniona od liczby zgłoszeń, sposób zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora turystyki wraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji, podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy. Warto, aby klienci biur podróŝy bardzo dokładnie przeczytali umowę i wszystkie załączniki do niej, takie jak np. ogólne i szczegółowe warunki uczestnictwa w imprezie, a takŝe program imprezy zawarty w katalogu biura podróŝy. W przypadku gdy zapisy w umowie /lub załącznikach do niej/ dotyczące programu imprezy nie są zbyt jasne lub dostatecznie dokładne naleŝy je doprecyzować. W tym celu klient powinien ustalić z biurem podróŝy ostateczny tekst umowy, a szczególnie punktów, które nie są w niej dość precyzyjnie ujęte, a na których klientowi szczególnie zaleŝy. Ułatwi to dochodzenie ewentualnych rekompensat w przypadku niezrealizowania przez organizatora jakiejś części programu imprezy. W przypadkach kiedy umowa jest podpisywana przez agenta turystycznego, umowa musi jasno określać kto jest organizatorem imprezy turystycznej i powinna być podpisywana na formularzu organizatora, poniewaŝ to nie agent a organizator ponosi odpowiedzialność za oferowaną imprezę. WaŜny punkt umowy stanowi takŝe sposób zgłaszania ewentualnych skarg i reklamacji. Sankcją za uchybienia w zakresie obligatoryjnej treści umowy jest, w razie uporczywych naruszeń obowiązków wynikających z ustawy, moŝliwość cofnięcia zezwolenia lub teŝ ograniczenie jego zakresu. Umieszczenie w umowie postanowień mniej korzystnych dla klienta niŝ postanowienia zawarte w ustawie o usługach turystycznych powoduje ich niewaŝność z mocy prawa i wprowadzenie na to miejsce przepisów ustawy. Ustawa ograniczyła takŝe swobodę organizatora w zakresie zmiany ceny. Zmiana ceny jest moŝliwa pod warunkiem zawarcia w treści przewidującej taką zmianę umowy klauzuli modyfikacyjnej, w terminie nie krótszym niŝ 20 dni od dnia w którym impreza ma się rozpocząć i tylko wtedy gdy organizator udokumentuje, Ŝe podwyŝszenie cen wynika ze wzrostu kosztów transportu, wzrostu kursów walut oraz podatków lub opłat naleŝnych za usługi lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych. Istotnym uregulowaniem, z punktu widzenia ochrony praw klienta, jest istniejący po stronie organizatora imprezy turystycznej obowiązek świadczeń zastępczych w razie niewykonania umowy lub zmiany programu imprezy w czasie jej trwania oraz związana z tym moŝliwość odstąpienia od umowy i Ŝądania zapewnienia powrotu do kraju lub innego wskazanego miejsca. Mając na uwadze interes konsumenta do ustawy o usługach turystycznych wprowadzono przepisy regulujące odpowiedzialność organizatora turystyki za niewykonanie lub nienaleŝyte wykonanie umowy na zasadach odmiennych niŝ ogólne zasady odpowiedzialności kontraktowej przewidziane w Kodeksie cywilnym. Organizator turystyki nie moŝe w umowie lub przez inną czynność prawną wyłączyć lub ograniczyć swojej odpowiedzialności za niewykonanie lub nienaleŝyte wykonanie umów zawieranych z klientami. Odpowiedzialność
organizatora turystyki za niewykonanie lub nienaleŝyte wykonanie umowy ma charakter obiektywny, niezaleŝny od winy organizatora, a zatem surowszy niŝ ogólne zasady odpowiedzialności kontraktowej przewidziane w Kodeksie cywilnym. Organizator odpowiada takŝe za osoby trzecie uczestniczące w realizacji imprezy. Jest odpowiedzialność na zasadzie ryzyka, co oznacza, Ŝe organizator nie moŝe się z niej zwolnić udowadniając brak winy własnej w wyborze czy nadzorze tych osób. Organizatora zwalniają z odpowiedzialności tylko okoliczności leŝące po stronie klienta, osób trzecich niw związanych z wykonywaniem świadczeń z umowy oraz siła wyŝsza. Zdarzenia o charakterze siły wyŝszej ujęte są w prawie polskim jako nadzwyczajne zdarzenia o charakterze zewnętrznym, nie dające się przewidzieć i uniknąć. Ustawa o usługach turystycznych przewiduje sankcje za nierzetelne wykonywanie obowiązków wynikających z ustawy w postaci cofnięcia zezwolenia na działalność organizatorów turystyki i pośredników turystycznych czy teŝ cofnięcia uprawnień pilota wycieczek lub przewodnika turystycznego. JeŜeli wypoczywający turysta uwaŝa, Ŝe otrzymuje świadczenia, które odbiegają od warunków określonych w podpisanej umowie, powinien w trakcie imprezy takie uchybienia reklamować u pilota wycieczek czy innego opiekuna reprezentującego organizatora. Wiele niedociągnięć imprezy dzięki natychmiastowej reakcji niezadowolonych turystów udaje się poprawić. W przypadkach kiedy organizator np. nie zaoferował turyście hotelu tej klasy jaka była określona w umowie, ma obowiązek zaproponować świadczenia zastępcze, oczywiście za jego zgodą. W sytuacjach kiedy uchybienia organizatora nie moŝna załatwić w trakcie imprezy naleŝy zaraz po powrocie zgłosić reklamację bezpośrednio u organizatora. NaleŜy w niej wskazać konkretne zarzuty i sprecyzować swoje roszczenia. Oprócz samej skargi naleŝy równieŝ dołączyć dokumenty, które mogą uwiarygodnić zgłaszane roszczenie np.: umowę imprezy, potwierdzone przez pilota uchybienia w realizacji imprezy. Jeśli organizator nie reaguje na wniesioną skargę naleŝy równieŝ powiadomić wojewodę, który wydał zezwolenie organizatorowi turystyki. Wojewoda rozpatruje taką skargę poprzez np. bezpośrednią kontrolę u nierzetelnego organizatora. Gdyby zarzuty wobec organizatora okazały się zasadne, w przypadku powtarzających się skarg, wojewoda moŝe zastosować wobec takiego organizatora sankcje administracyjne, nawet do cofnięcia zezwolenia włącznie. W sytuacji gdy skargi klientów odnoszą się do kwestii cywilnoprawnych wówczas swoich roszczeń moŝna dochodzić na drodze cywilnoprawnej w sądzie. Podsumowując naleŝy stwierdzić, Ŝe sprecyzowane w ustawie prawa konsumenta i jednoczesne obowiązki przedsiębiorców świadczących usługi turystyczne są skutecznym instrumentem ochronnym dla konsumentów usług, które najczęściej są wykupywane z wielomiesięcznym wyprzedzeniem, a ich realizacja odbywa się bardzo często w miejscu oddalonym tysiące kilometrów od miejsca zawarcia umowy o ich świadczenie. /źródło : ministerstwo właściwe ds. turystyki/