BIZNESPLAN SPÓŁKI Przedsiębiorstwo TEES-GB08 (2011-2016) Autor: Marek Jarco
Zawartość 1. Wstęp... 3 1.1. Zawartość biznesplanu... 3 finansowej.... 3 1.2. Autor biznesplanu... 3 1.3. Zarząd spółki... 3 Marek Jarco - Prezes zarządu... 3 1.4. Cele i zakres działalności spółki... 4 2. Strategia Przedsiębiorstwa... 5 2.1. Podstawowe założenia... 5 2.2. Analiza strategiczna... 5 2.2.1. Początkowa sytuacja spółki... 5 2.2.2. Możliwości... 5 marketingowe... 5 2.2.3. Zagrożenia... 7 wpływ będzie zależał od zużycia danych mediów w procesie produkcji.... 7 2.2.4. Silne strony... 8 co skutkuje zwiększeniem popytu.... 9 2.2.5. Słabe strony... 10 2.2.6. Podsumowanie analizy strategicznej... 12 2.3. Cele strategiczne... 13 3. Sfera techniczna... 15 3.1. Opis produktu przedsiębiorstwa... 15 zawodowych.... 15 3.2. Strategia produkcji... 16 3.3. Majątek spółki... 17 4. Sfera marketingowa... 18 4.1. Rynek produktu X... 18 4.2. Analiza popytu... 18 4.3. Strategia marketingowa... 18 4.4. Polityka cenowa... 24... 24 5. Prognozy sprawozdań finansowych... 25 5.1. Założenia prognoz finansowych... 25 1
5.2. Prognoza bilansu... 25 5.3. Prognoza rachunku zysków i strat... 29 5.4. Prognoza rachunku przepływów pieniężnych... 32 5.5. Analiza wskaźnikowa - prognozy... 37 6. Wnioski i podsumowanie... 39 Spis tabel... 40 Spis wykresów... 41 2
1. Wstęp 1.1. Zawartość biznesplanu Niniejszy biznesplan powstał na potrzeby gry TEES-6, na zlecenie dr Jerzego T. Skrzypka, w ramach przedmiotu Gry strategiczne. Opracowany plan obejmuje opis działań podejmowanych przez Zespół Projektowy w celu powołania do życia przedsiębiorstwa. Przedmiotem działania Przedsiębiorstwa TEES-05 jest w szczególności: Produkcja produktu X Sprzedaż produktu X Najważniejszymi elementami niniejszego opracowania są: strategia prowadzenia działalności oraz opis działań w sferze marketingowej, technicznej, organizacyjnej i finansowej. 1.2. Autor biznesplanu Niniejszy Biznesplan przygotował Zespół Projektowy GB-08. Imię i Nazwisko: Marek Jarco 1.3. Zarząd spółki Marek Jarco - Prezes zarządu Tabela 1 Zarząd spółki Dane o przedsiębiorstwie Nazwa pełna: TEES GB08 Nazwa skrócona: GB08 Forma prawna: spółka z ograniczona odpowiedzialnością Organ rejestrowy: Krajowy Rejestr Sądowy Kraków Pozycja Rejestru: 124368215 Data rozpoczęcia 25.4.2011 działalności: NIP: 6751096392 REGON: 170011986 Adres: Janickiego 6/731-443 Kraków Telefon/fax 124228279 e-mail: teesgb08@tees.pl Strona WWW www.teesgb08.pl 3
1.4. Cele i zakres działalności spółki Przedmiotem działania Przedsiębiorstwa jest: działalność zarobkowa w kraju i za granicą; działalność produkcyjna i handlowa. W szczególności działalność Przedsiębiorstwa obejmuje produkcję oraz dystrybucję produktu. -Kryterium działania to osiągnięcie maksymalnej wartości wg Wilcox a WL= 1,0 * INWKRK + 0,75 * (NAL + ZAPWG + ZAPMS) + 0,5 * SRTRW - ZOB gdzie: WL - wartośd likwidacyjna przedsiębiorstwa; INWKRK - stan inwestycji krótkoterminowych (w tym środków pieniężnych); NAL - stan należności; ZAPWG - zapasy wyrobów gotowych; ZAPMS - zapasy materiałów i surowców; SRTRW - stan rzeczowych aktywów trwałych; ZOB - zobowiązania; 4
2. Strategia Przedsiębiorstwa 2.1. Podstawowe założenia Firma Tees-GB08 powinna być organizacją potrafiącą sprostać zapotrzebowaniom ze strony konsumentów, rynku i konkurencji. Celem działalności jest zdobywanie nowych rynków zbytu, co będzie realizowane przez odpowiednie strategie działania. 2.2. Analiza strategiczna 2.2.1. Początkowa sytuacja spółki Według stanu na początku, przejęcia Przedsiębiorstwa przez nowy zarząd, majątek trwały wynosi 1000 zł, a gotówka wpłacona przez udziałowców wynosi 500 zł. Adekwatnie do stosowanej strategii majątek trwały zostanie zamortyzowany w ciągu następnych 23 kwartałów, czyli pięciu lat (tyle wynosi zakładany okres rozgrywki gry TEES-6). 2.2.2. Możliwości Zwiększony dostęp klientów do reklamy internetowej daje ogromne możliwości dotarcia do klienta. Reklama dotąd najbardziej skuteczna w telewizji i radiu otrzymała nowe, dynamicznie rozwijające się pole działania, jakim jest Internet. Poszerzenie rynku zbytu firma rozpocznie swoją działalność na terenie małopolski. Z czasem jednak będzie skutecznie poszerzać swój zasięg na obszarze całego kraju dzięki nowoczesnym metodom sprzedaży i dostarczania produktów, a także coraz łatwiejszej promocji oferty Przedsiębiorstwa. Nowoczesne rozwiązania prowadzące do polepszenia jakości produktu, czyli przede wszystkim nowe technologie produkcyjne oparte o nowoczesny sprzęt oraz oprogramowanie, których zastosowanie skutkuje podniesieniem jakości wyprodukowanych dóbr oraz obniżeniem kosztów produkcji. Pozyskanie środków unijnych pozwoli na dofinansowanie takich inwestycji w Przedsiębiorstwie, jak np. zakup maszyn, rozbudowa hali produkcyjnej lub działania marketingowe 5
Tabela 2. Możliwości menu Przedsiębiorstwo GB08 Możliwości - czynniki Dziś Jutro Pojutrze zwiększony dostęp klientów do reklamy internetowej 2,00 3,00 4,00 poszerzenie rynku zbytu 1,00 2,00 4,00 nowoczesne rozwiązania 2,00 3,00 5,00 pozyskanie środków unijnych 2,00 3,00 5,00 otrzymanie nagrody pieniężnej za wyniki w branży 1,00 2,00 4,00 RAZEM 8,00 13,00 22,00 Średnia ocena 1,60 2,60 4,40 Maksymalna ocena 2,00 3,00 5,00 Minimalna ocena 1,00 2,00 4,00 Mediana 2,00 3,00 4,00 Ochylenie standardowe 0,55 0,55 0,55 Możliwości - struktura Dziś Jutro Pojutrze zwiększony dostęp klientów do reklamy internetowej 25,00% 23,08% 18,18% poszerzenie rynku zbytu 12,50% 15,38% 18,18% nowoczesne rozwiązania 25,00% 23,08% 22,73% pozyskanie środków unijnych 25,00% 23,08% 22,73% otrzymanie nagrody pieniężnej za wyniki w branży 12,50% 15,38% 18,18% RAZEM 100,00% 100,00% 100,00% Możliwości - tempo wzrostu Dziś Jutro Pojutrze zwiększony dostęp klientów do reklamy internetowej 0,00% 50,00% 33,33% poszerzenie rynku zbytu 0,00% 100,00% 100,00% nowoczesne rozwiązania 0,00% 50,00% 66,67% pozyskanie środków unijnych 0,00% 50,00% 66,67% otrzymanie nagrody pieniężnej za wyniki w branży 0,00% 100,00% 100,00% Wykres 1. Możliwości 6
Źródło: opracowanie własne 2.2.3. Zagrożenia Pojawienie się konkurencji może skutkować zmniejszeniem się rynku zbytu, utratą klientów oraz koniecznością obniżenia kosztów produkcji. Niekorzystne zmiany popytu globalnego powodują ogólny spadek zainteresowania produktem, co będzie skutkować gwałtownym spadkiem dochodów przedsiębiorstwa. Uwarunkowania prawne mogą niekorzystnie wpływać na różne sfery działalności Przedsiębiorstwa. Przykładowo zmiany uwarunkowań mogą dotyczyć prawa pracy, co może skutkować zwiększeniem kosztów produkcji. Inny przykład to zmiany w prawie podatkowym, których efektem może być obniżenie dochodów przedsiębiorstwa. Wzrost kosztów mediów będzie skutkował zwiększeniem kosztów produkcji. Jego wpływ będzie zależał od zużycia danych mediów w procesie produkcji. Tabela 3. Zagrożenia menu Przedsiębiorstwo GB08 Zagrożenia - czynniki Dziś Jutro Pojutrze pojawienie się konkurencji 1,00 2,00 5,00 niekorzystne zmiany popytu 2,00 3,00 2,00 złe uwarunkowania prawne 4,00 3,00 2,00 wzrost kosztów stałych 3,00 4,00 4,00 klęski żywiołowe 3,00 4,00 4,00 RAZEM 13,00 16,00 17,00 Średnia ocena 2,60 3,20 3,40 Maksymalna ocena 4,00 4,00 5,00 Minimalna ocena 1,00 2,00 2,00 7
Mediana 3,00 3,00 4,00 Ochylenie standardowe 1,14 0,84 1,34 Zagrożenia - struktura Dziś Jutro Pojutrze pojawienie się konkurencji 7,69% 12,50% 29,41% niekorzystne zmiany popytu 15,38% 18,75% 11,76% złe uwarunkowania prawne 30,77% 18,75% 11,76% wzrost kosztów stałych 23,08% 25,00% 23,53% klęski żywiołowe 23,08% 25,00% 23,53% RAZEM 100,00% 100,00% 100,00% Zagrożenia - tempo wzrostu Dziś Jutro Pojutrze pojawienie się konkurencji 0,00% 100,00% 150,00% niekorzystne zmiany popytu 0,00% 50,00% -33,33% złe uwarunkowania prawne 0,00% -25,00% -33,33% wzrost kosztów stałych 0,00% 33,33% 0,00% klęski żywiołowe 0,00% 33,33% 0,00% Źródło: opracowanie własne Wykres 2. Zagrożenia 2.2.4. Silne strony Rozwijająca się kadra kształcąca się w odpowiednim kierunku i zgodnie ze strategią rozwoju Przedsiębiorstwa. Kadra będzie sukcesywnie szukać coraz lepszych rozwiązań dla poprawy efektywności i działania Przedsiębiorstwa. Nowoczesna technologia zastosowanie jej spowoduje obniżenie kosztów produkcji, poprawę jakości produkowanych dóbr oraz zwiększenie dochodów Przedsiębiorstwa. 8
Bogata sieć dostawców umożliwia lepsze dotarcie do klienta, przez co możemy sprzedawać większą ilość dóbr. Dobra reklama umożliwia zaprezentowanie produktu klientowi i przedstawianie go w odpowiednim świetle. W efekcie produkt zyskuje na atrakcyjności w oczach klienta, co skutkuje zwiększeniem popytu. Tabela 4. Silne strony menu Przedsiębiorstwo GB08 Silne strony - czynniki Dziś Jutro Pojutrze rozwijająca się kadra 1,00 2,00 5,00 nowoczesne technologie 2,00 3,00 4,00 bogata sieć dostawców 3,00 4,00 5,00 doświadczenie i kontakty zagraniczne 3,00 4,00 5,00 dobra relama w internecie 3,00 4,00 4,00 RAZEM 12,00 17,00 23,00 Średnia ocena 2,40 3,40 4,60 Maksymalna ocena 3,00 4,00 5,00 Minimalna ocena 1,00 2,00 4,00 Mediana 3,00 4,00 5,00 Ochylenie standardowe 0,89 0,89 0,55 Silne strony - struktura Dziś Jutro Pojutrze rozwijająca się kadra 8,33% 11,76% 21,74% nowoczesne technologie 16,67% 17,65% 17,39% bogata sieć dostawców 25,00% 23,53% 21,74% doświadczenie i kontakty zagraniczne 25,00% 23,53% 21,74% dobra relama w internecie 25,00% 23,53% 17,39% RAZEM 100,00% 100,00% 100,00% Silne strony - tempo wzrostu Dziś Jutro Pojutrze 9
rozwijająca się kadra 0,00% 100,00% 150,00% nowoczesne technologie 0,00% 50,00% 33,33% bogata sieć dostawców 0,00% 33,33% 25,00% doświadczenie i kontakty zagraniczne 0,00% 33,33% 25,00% dobra relama w internecie 0,00% 33,33% 0,00% Źródło: opracowanie własne Wykres 3. Silne strony 2.2.5. Słabe strony Wysokie koszty promocji mogą niekorzystnie wpłynąć na ogólne koszty produkcji, przez co produkcja może stać się nieopłacalna. Rotacja kadry pracowniczej szybko zmieniająca się kadra źle wpłynie na kondycję 10
Przedsiębiorstwa we wszystkich pionach, zarówno w produkcji powodując zmniejszenie jakości produkowanych dóbr, jak i w marketingu skutkując obniżeniem jakości sprzedaży. Wysokie koszty transportu przyczynią się do obniżenie dochodów przedsiębiorstwa, mogą też niestety odstraszyć klientów. Asymetria informacji jeżeli główna zasada działania Przedsiębiorstwa zostanie oparta wyłącznie na informacji, a nie na jasno ustalonej strategii, a także jeżeli informacja ta nie będzie odpowiednio weryfikowana, może to doprowadzić do paraliżu działania Przedsiębiorstwa oraz obniżenia jego wydajności. Tabela 5 Słabe strony menu Przedsiębiorstwo GB08 Słabe strony - czynniki Dziś Jutro Pojutrze wysokie koszty promocji w internecie 2,00 3,00 2,00 możliwść utraty kadry doświadczonej zawodowo 3,00 4,00 5,00 wysoka koszty wynajmu powierzchni 4,00 4,00 3,00 asymetria informacji na rynku 3,00 4,00 4,00 słaba organizacja pracy 2,00 3,00 3,00 RAZEM 14,00 18,00 17,00 Średnia ocena 2,80 3,60 3,40 Maksymalna ocena 4,00 4,00 5,00 Minimalna ocena 2,00 3,00 2,00 Mediana 3,00 4,00 3,00 Ochylenie standardowe 0,84 0,55 1,14 Słabe strony - struktura Dziś Jutro Pojutrze wysokie koszty promocji w internecie 14,29% 16,67% 11,76% możliwść utraty kadry doświadczonej zawodowo 21,43% 22,22% 29,41% wysoka koszty wynajmu powierzchni 28,57% 22,22% 17,65% asymetria informacji na rynku 21,43% 22,22% 23,53% słaba organizacja pracy 14,29% 16,67% 17,65% RAZEM 100,00% 100,00% 100,00% Słabe strony - tempo wzrostu Dziś Jutro Pojutrze wysokie koszty promocji w internecie 0,00% 50,00% -33,33% możliwść utraty kadry doświadczonej zawodowo 0,00% 33,33% 25,00% wysoka koszty wynajmu powierzchni 0,00% 0,00% -25,00% asymetria informacji na rynku 0,00% 33,33% 0,00% słaba organizacja pracy 0,00% 50,00% 0,00% 11
Źródło: opracowanie własne Wykres 4. Słabe strony 2.2.6. Podsumowanie analizy strategicznej Tabela 6 Podsumowanie menu Przedsiębiorstwo GB08 Podsumowanie Dziś Jutro Pojutrze Możliwości (suma wag) 8,00 13,00 22,00 Zagrożenia (suma wag) 13,00 16,00 17,00 Silne strony (suma wag) 12,00 17,00 23,00 Słabe strony (suma wag) 14,00 18,00 17,00 Podsumowanie - tempo wzrostu - w stosunku do "Dziś" Dziś Jutro Pojutrze Możliwości (suma wag) 0,00% 62,50% 175,00% Zagrożenia (suma wag) 0,00% 23,08% 30,77% Silne strony (suma wag) 0,00% 41,67% 91,67% Słabe strony (suma wag) 0,00% 28,57% 21,43% Źródło: opracowanie własne 12
Wykres 5. Podsumowanie 2.3. Cele strategiczne Podstawowe cele Przedsiębiorstwa TEES GB08 będą skonstruowane na trzech płaszczyznach (finansowej, klienta, rozwojowej). Sposób sformułowania celów przedstawia poniższa tabela: 13
Tabela 7. Cele strategiczne rozwoju Ulepszenie Tak/Nie 2 kwartał 2011r. technologii produkcji Źródło: opracowanie własne 14
3. Sfera techniczna Przedsiębiorstwo TEES-GB08 pragnie stać się największym producentem i dostawcą produktu X na rynku. Jest to najważniejszy cel przewidziany na czas badanego okresu. 3.1. Opis produktu przedsiębiorstwa Produktem jest dobro X. Jednostkowy koszt zmienny wyrobu jest sumą pięciu składników: jednostkowego kosztu zmiennego minimalnego, wynoszącego zawsze 2.00 zł; korekty kosztu, związanej ze zmianą skali produkcji; korekty kosztu, związanej ze zmianą jakości wyrobu, korekty kosztu, związanej z osiągnięciem efektu badań rozwojowych, korekty kosztu, związanej z wystąpieniem żądań związków zawodowych. Ostatnie dwie korekty występują w szczególnych przypadkach, gdyż nie spodziewamy się żądań związków zawodowych w każdym kwartale, a efekty prowadzonych badań rozwojowych nie zawsze mogą okazać się pozytywne, np. na skutek przerwania badań lub innych czynników. Wpływ pozostałych korekt umieszczono na wykresie: 15
Wykres 6. Elementy jednostkowego kosztu zmiennego Tabela 8. Struktura jednostkowego kosztu zmiennego Źródło: Symulacyjna gra decyzyjna TEES-6 podręcznik użytkownika 3.2. Strategia produkcji 16
Tabela 9. Strategia produkcji przy 10% udziale rynkowym 3.3. Majątek spółki 17
4. Sfera marketingowa Na podstawie wcześniej opracowanej analizy szans i zagrożeń SWOT, Przedsiębiorstwo będzie kładło duży nacisk na promocje i reklamę w dostępnych mediach. Najwięcej środków zostanie przeznaczonych na reklamę w Internecie, gdyż jest ona najbardziej efektywna. Aby produkt stał się bardziej atrakcyjny, Przedsiębiorstwo będzie szczególnie inwestować w jakość. 4.1. Rynek produktu X Przedsiębiorstwo TEES-GB08 kieruje swój produkt do wszystkich zgłaszających zapotrzebowanie na produkt X, gdyż jest widoczne duże zapotrzebowanie na tego rodzaju produkty, a popyt na nie charakteryzuje się niską elastycznością. 4.2. Analiza popytu Wykres 7. Krzywa cyklu życia produktu Oś X: kwartały Oś Y: popyt (w szt.) Analizując ogólną krzywą popytu można stwierdzić, iż popyt do 28 kwartału będzie wzrastał i nastąpi w tym okresie jego stabilizacja, na poziomie 494 sztuk. Taka wielkość utrzyma się do 32 kwartału, po którym popyt zacznie spadać. 4.3. Strategia marketingowa 18
Na podstawie wcześniej opracowanej analizy szans i zagrożeń SWOT, Przedsiębiorstwo będzie kładło duży nacisk na promocje i reklamę w dostępnych mediach. Najwięcej środków zostanie przeznaczonych na reklamę w Internecie, gdyż jest ona najbardziej efektywna. Aby produkt stał się bardziej atrakcyjny, Przedsiębiorstwo będzie szczególnie inwestować w jakość. Wykres 8. Poziom satysfakcji klienta a cena LEGENDA os X : poziom ceny (w PLN) os Y : korekta indexu wynikajaca w wybranej ceny (w tys. punktow) 19
Wykres 9. Poziom satysfakcji klienta a jakość Wykres 10. Poziom satysfakcji klienta a nakłady na reklamę w Internecie LEGENDA os X : wydatki na reklame w Internecie (w PLN) os Y : korekta indexu wynikajaca z intesywnosci reklamy w Internecie (w tys. punktow) 20
Wykres 11. Poziom satysfakcji klienta a nakłady na reklamę w prasie LEGENDA os X : wydatki na reklame w prasie (w PLN) os Y : korekta indexu wynikajaca z intesywnosci reklamy w prasie (w tys. punktow) 21
Wykres 12. Poziom satysfakcji klienta a nakłady na reklamę w radio LEGENDA os X : wydatki na reklame w radiu (w PLN) os Y : korekta indexu wynikajaca z intesywnosci reklamy w radiu (w tys. punktow) 22
Wykres 13. Poziom satysfakcji klienta a nakłady na reklamę w telewizji LEGENDA os X : wydatki na reklame w telewizji (w PLN) os Y : korekta indexu wynikajaca z intesywnosci reklamy w telewizji (w tys. punktow) 23
4.4. Polityka cenowa W I kwartale zostanie zastosowania cena wysoce promocyjna, minimalnie wyższa od kosztów produkcji, aby zdobyć możliwie duży udział w rynku. Następnie zostanie ona drastycznie podniesiona do maksymalnej ceny rynkowej w celu zdobycia środków na spłatę zaciągniętego w I kwartale kredytu. Maksymalny poziom ceny bezie utrzymywany przez cały okres działalności przedsiebiorstwa. Ma on na celu zdobycie środków pieniężnych pozwalających na opłacenie ekspansywnej reklamy, oraz pokrycie kosztów podniesienia jakości produktu. Z analizy elastyczności wynika, że tak drastyczny skok ceny przy odpowiedniej rekompensacie działaniami reklamowymi a później inwestycjami w jakości nie powinien powodować małego udziału w rynku 24
5. Prognozy sprawozdań finansowych 5.1. Założenia prognoz finansowych Analiza finansowa została oparta na informacjach i danych, które są udostępniane przez autorów systemu COMPUTER LTD. Istota działania tego systemu opiera się na wspomaganiu decyzji firm. Plan finansowy dotyczy: Bilansu Analizy wskaźnikowej Rachunku zysków i strat Rachunku przepływów pieniężnych 5.2. Prognoza bilansu Tabela 10. Aktywa 25
26
27
Tabela 11. Pasywa 28
5.3. Prognoza rachunku zysków i strat Tabela 12. Rachunek zysków i strat 29
30
31
5.4. Prognoza rachunku przepływów pieniężnych 32
Tabela 13. Rachunek przepływów pieniężnych 33
34
35
36
5.5. Analiza wskaźnikowa - prognozy Tabela 14. Wskaźniki płynności finansowej 37
Tabela 15. Wskaźniki rentowności 38
6. Wnioski i podsumowanie Opierając się na analizie przedstawionej w naszym biznesplanie, można zauważyć, że całe przedsięwzięcie jest wykonalne, a nawet opłacalne. Stawiając na jakość i reklamę w Internecie, telewizji i radiu można odnieść sukces i sprawić żeby całe przedsięwzięcie było wysoko rentowne. Cały Zarząd firmy pragnie rzetelnie realizować strategie, która zapewni rozwój całego przedsięwzięcia. Mimo, że nie da się przewidzieć wszystkich czynników zewnętrznych, jednak opierając się strategii, można śmiało dążyć do lepszego jutra naszego przedsiębiorstwa. 39
Spis tabel Tabela 1 Zarząd spółki... 3 Tabela 2. Możliwości... 6 Tabela 3. Zagrożenia... 7 Tabela 4. Silne strony... 9 Tabela 5 Słabe strony... 11 Tabela 6 Podsumowanie... 12 Tabela 7. Cele strategiczne... 14 Tabela 8. Struktura jednostkowego kosztu zmiennego... 16 Tabela 9. Strategia produkcji przy 10% udziale rynkowym... 17 Tabela 10. Aktywa... 25 Tabela 11. Pasywa... 26 Tabela 12. Rachunek zysków i strat... 29 Tabela 13. Rachunek przepływów pieniężnych... 33 Tabela 14. Wskaźniki płynności finansowej... 37 Tabela 15. Wskaźniki rentowności... 38 40
Spis wykresów Wykres 1. Możliwości... 7 Wykres 2. Zagrożenia... 8 Wykres 3. Silne strony... 10 Wykres 4. Słabe strony... 12 Wykres 5. Podsumowanie... 13 Wykres 6. Elementy jednostkowego kosztu zmiennego... 16 Wykres 7. Krzywa cyklu życia produktu... 18 Wykres 8. Poziom satysfakcji klienta a cna... 19 Wykres 9. Poziom satysfakcji klienta a jakość... 20 Wykres 10. Poziom satysfakcji klienta a nakłady na reklamę w Internecie... 20 Wykres 11. Poziom satysfakcji klienta a nakłady na reklamę w prasie... 21 Wykres 12. Poziom satysfakcji klienta a nakłady na reklamę w radio... 22 Wykres 13. Poziom satysfakcji klienta a nakłady na reklamę w telewizji... 23 41