Obowiązuje od dnia: 2015-01-01 Wersja dokumentu: 1 Polityka informacyjna Powszechnej SKOK
Polityka informacyjna Powszechnej SKOK Strona 2 z 6 Spis treści Rozdział 1 Zagadnienia ogólne... 3 1. Cel dokumentu... 3 2. Zakres dokumentu... 3 3. Założenia... 3 Rozdział 2 Zasady przekazywania informacji finansowych... 3 Rozdział 3 Zasady udzielania informacji dotyczących działalności Kasy... 4 Rozdział 4 Działalność promocyjna i relacje z klientami... 4 1. Przekaz reklamowy... 4 2. Proces oferowania usług finansowych... 5 3. Charakter produktu / usługi, wzorce umów... 5 4. Dochodzenie roszczeń... 5 Rozdział 5 Zasady rozpatrywania skarg i reklamacji... 6
Polityka informacyjna Powszechnej SKOK Strona 3 z 6 Rozdział 1 Zagadnienia ogólne 1. Cel dokumentu Polityka informacyjna Powszechnej SKOK określa zasady prowadzonej przez Powszechną SKOK względem Członków Kasy oraz kontrahentów polityki informacyjnej. 2. Zakres dokumentu Dokument precyzuje w szczególności: 1) zasady przekazywania informacji niezbędnych do świadomego i rozsądnego podejmowania decyzji i rozporządzania swoim majątkiem, 2) zasady i terminy udzielania informacji tym Klientom Kasy, którzy kierują zapytania dotyczące działalności Kasy, 3) zasady prowadzenia działalności promocyjnej Kasy, 4) zasady rozpatrywania reklamacji. 3. Założenia 3.1. Powszechna SKOK prowadzi transparentną politykę informacyjną wobec Członków Kasy, potencjalnych Klientów oraz kontrahentów. 3.2. Polityka informacyjna zapewnia równy dostęp do informacji i przewiduje pełną informację finansową dla Członków Kasy. 3.3. Narzędziami wykorzystywanymi do przekazu informacji są: 1) strona internetowa pod adresem: www.powszechna-skok.pl, 2) strona na Facebooku pod adresem: www.facebook.com/powszechna_skok, 3) tablice i tabliczki informacyjne w placówkach Kasy, 4) skoroszyty znajdujące się w oddziałach Kasy, w miejscach łatwo dostępnych dla potencjalnego Klienta oraz Członka Kasy, umożliwiających spokojne zapoznanie się z danymi finansowymi Kasy oraz aktualnymi regulaminami produktów i usług i wzorami umów. 3.4. Narzędziami umożliwiającymi kontakt z upoważnionymi Pracownikami Kasy są: 1) telefony stacjonarne, których numery dostępne są w placówkach Kasy oraz na stronie internetowej, 2) adres pocztowy Centrali Kasy: Powszechna SKOK, ul. 1 Maja 7, 44 190 Knurów, 3) ogólny adres mailowy Kasy: centrala@powszechna-skok.pl, 4) formularz kontaktowy dostępny na stronie internetowej Kasy, 5) adresy mailowe upoważnionych do kontaktu Pracowników Kasy dostępne na stronie internetowej. 3.5. Możliwy do przekazywania zakres informacji a zwłaszcza ograniczenia związane z obowiązkiem zachowania tajemnicy służbowej oraz zasad poufności określa Ustawa o spółdzielczych kasach oszczędnościowo-kredytowych w obowiązującym brzmieniu. 3.6. Obowiązki informacyjne względem Klientów Kasy korzystających z poszczególnych produktów i usług określają między innymi: 1) Ustawa Kodeks cywilny w obowiązującym brzmieniu, 2) Ustawa o spółdzielczych kasach oszczędnościowo-kredytowych w obowiązującym brzmieniu, 3) Ustawa o Bankowym Funduszu Gwarancyjnym w obowiązującym brzmieniu, 4) Ustawa o kredycie konsumenckim w obowiązującym brzmieniu, 5) Ustawa Prawo bankowe w obowiązującym brzmieniu, 6) Ustawa o pośrednictwie ubezpieczeniowym w obowiązującym brzmieniu, 7) Ustawa o usługach płatniczych w obowiązującym brzmieniu. 3.7. Dokument zatwierdza Zarząd Kasy. 3.8. Dokument oraz wynikające z niego regulacje podlegają aktualizacji i przeglądowi jakości, który dokonywany jest przynajmniej raz w roku. 3.9. Niniejszy dokument uważany jest za publiczny i jako taki udostępniany jest na stronie internetowej oraz w placówkach Kasy. Rozdział 2 Zasady przekazywania informacji finansowych 1. Powszechna SKOK udostępnia informacje niezbędne Klientom Kasy do świadomego i rozsądnego podejmowania decyzji finansowych i rozporządzania swoim majątkiem. 2. Powyższe Kasa realizuje poprzez: 1) publikację na stronie internetowej Powszechnej SKOK, w cyklach kwartalnych, wybranych wskaźników finansowych Kasy, począwszy od danych za I kwartał 2015 r. 2) udostępnianie rocznych raportów finansowych w placówkach Kasy, 3) udostępnianie w skoroszytach wyłożonych w placówkach Kasy oraz na stronie internetowej aktualnych regulaminów produktów i usług oraz wzorów umów,
Polityka informacyjna Powszechnej SKOK Strona 4 z 6 4) udostępnianie na stronie internetowej oraz na tablicach informacyjnych aktualnych danych dotyczących parametrów rachunków oszczędnościowych i oszczędnościowo-rozliczeniowych, zwłaszcza w zakresie oprocentowania oraz rodzaju kapitalizacji odsetek, 5) informowanie deponentów o gwarancjach depozytów, którymi objęte są oszczędności Członków Kasy, 6) udostępnianie na stronie internetowej oraz na tablicach informacyjnych lub w skoroszytach wyłożonych w oddziałach Kasy aktualnie obowiązujących Tabel Opłat i Prowizji, 7) informowanie potencjalnych pożyczkobiorców, iż Kasa współpracuje z Biurem Informacji Kredytowych S.A., 8) przekazywanie potencjalnym pożyczkobiorcom niespersonalizowanych i spersonalizowanych formularzy informacyjnych, prezentujących parametry produktu pożyczkowego znajdującego się aktualnie w ofercie Kasy, w zakresie umożliwiającym porównanie oferty Kasy z parametrami produktów oferowanych przez inne instytucje rynku finansowego, 9) przekazywanie potencjalnym pożyczkobiorcom wzoru umowy produktu pożyczkowego będącego przedmiotem przygotowywanej do zawarcia transakcji, 10) przekazywanie pożyczkobiorcy regulaminu pożyczki / kredytu będącego przedmiotem zawieranej transakcji, 11) udostępnianie Klientowi zainteresowanemu produktami ubezpieczeniowymi informacji pośrednika (SKOK i agenta obsługującego), 12) udostępnianie potencjalnym Klientom i Członkom Kasy aktualnych cenników produktów i usług, w których realizacji lub sprzedaży uczestniczy Kasa, 13) informowanie potencjalnych Klientów oraz Członków Kasy, iż Kasa współpracuje ze Spółdzielczym Arbitrażem Konsumenckim, 14) udostępnianie informacji niezbędnych do kontaktu z instytucjami, z którymi współpracuje Kasa, tj. numerów telefonów i adresów, bezpośrednio na stronie internetowej, w postaci linków do stron oraz w oddziałach Kasy, 15) udostępnianie na stronie internetowej aktualnej struktury organizacyjnej Kasy wraz z imionami i nazwiskami osób odpowiedzialnych za kontakty z Klientami w poszczególnych zakresach współpracy. Rozdział 3 Zasady udzielania informacji dotyczących działalności Kasy 1. Kasa zapewnia wykwalifikowaną i profesjonalną kadrę, upoważnioną do reprezentowania Kasy w zakresach poszczególnych usług. 2. Klient Kasy kontaktuje się z upoważnionymi Pracownikami Kasy w wybrany przez siebie, wygodny i dostępny dla niego sposób. 3. Kasa udostępnia następujące możliwości kontaktu: 1) bezpośrednio w oddziałach Kasy z Pracownikami operacyjnymi w zakresie sprzedaży oraz bieżącej obsługi produktów i usług znajdujących się w ofercie Kasy, 2) telefonicznie z Pracownikami operacyjnymi w placówkach Kasy oraz z Pracownikami działów odpowiedzialnych za poszczególne płaszczyzny pracy Kasy, 3) korespondencyjne w sprawach członkowskich oraz związanych z działalnością Kasy - na adresy pocztowe centrali oraz oddziałów Kasy udostępnione na stronie internetowej, 4) mailowo w sprawach członkowskich - poprzez formularz kontaktowy zamieszczony na stronie internetowej Kasy lub adresy mailowe upoważnionych do kontaktu Pracowników działów, 5) mailowo w sprawach członkowskich oraz związanych z działalnością Kasy - z upoważnionymi do kontaktu Pracownikami działów. 4. Pracownicy Kasy udzielają informacji dotyczących działalności Kasy zgodnie z posiadanymi kompetencjami i upoważnieniami. 5. Upoważniony Pracownik Kasy udziela informacji w zakresie objętym zapytaniem Klienta w możliwie krótkim okresie czasu, nie później jednak niż w terminie 30 dni od daty wpływu zapytania złożonego na piśmie. Rozdział 4 Działalność promocyjna i relacje z klientami 1. Przekaz reklamowy 1.1. W celu realizacji działalności promocyjnej Kasa wyodrębnia stanowisko Specjalisty ds. marketingu i reklamy, i zatrudnia wykwalifikowanego Pracownika, który czuwa nad charakterem i konstrukcją przekazów reklamowych przygotowywanych i publikowanych w imieniu Kasy lub na jej rzecz. 1.2. Wyżej określony Pracownik jest ponadto odpowiedzialny za to, aby przekaz reklamowy: 1) zapewniał odbiorcy możliwości swobodnego zapoznania się ze wszystkimi treściami składającymi się na przekaz, w szczególności ze wszelkiego rodzaju wskazaniami i zastrzeżeniami stanowiącymi integralną część przekazu reklamowego,
Polityka informacyjna Powszechnej SKOK Strona 5 z 6 2) zapewniał, aby rozwiązania graficzne zastosowane w przekazie reklamowym nie utrudniały odbiorcy zapoznania się z istotnymi informacjami przedmiotu reklamowanego w tym przekazie, w szczególności z informacjami wymaganymi przepisami prawa oraz rekomendacjami nadzorczymi, 3) podawał źródło prezentowanych informacji, jeżeli przekaz reklamowy odwołuje się do wyników sondaży, badań statystycznych, rankingów, ratingów lub innych danych. 1.3. Powszechna SKOK dokłada wszelkiej staranności, aby przekaz reklamowy dotyczący usługi, produktu oferowanego przez Kasę lub jej działalności (dalej jako przedmiot reklamowany ), był rzetelny i nie wprowadzał w błąd oraz aby cechował się poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa, zasad uczciwego obrotu i dobrych obyczajów. 1.4. Stosowany przez Kasę przekaz reklamowy: jednoznacznie wskazuje, jakiego produktu lub usługi dotyczy, nie eksponuje korzyści w sposób, który powodowałby umniejszenie znaczenia kosztów i ryzyk związanych z nabyciem produktu lub usługi. 1.5. Kasa dokłada wszelkich starań aby stosowany przekaz reklamowy nie wprowadzał w błąd i nie stwarzał możliwości wprowadzenia w błąd, w szczególności co do: 1) charakteru prawnego przedmiotu reklamowanego, w tym praw i obowiązków klienta, 2) tożsamości podmiotu reklamującego, 3) istotnych cech przedmiotu reklamowanego, 4) korzyści, które można osiągnąć nabywając lub korzystając z przedmiotu reklamowanego oraz okresu, w którym powstają, 5) ponoszonych przez klienta całkowitych kosztów związanych z nabyciem lub korzystaniem z przedmiotu reklamowanego oraz okresu, którego te koszty dotyczą, 6) czasu, wartości i terytorialnej dostępności przedmiotu reklamowanego, 7) ryzyka związanego z nabyciem lub korzystaniem z podmiotu reklamowanego. 2. Proces oferowania usług finansowych 2.1. Proces oferowania usług finansowych jest prowadzony przez odpowiednio przeszkolonych i kompetentnych Pracowników operacyjnych w celu zapewnienia rzetelności przekazywanych Klientom informacji oraz udzielania im zrozumiałych wyjaśnień. 2.2. Kasa zapewnia, aby oferowane produkty lub usługi finansowe były adekwatne do potrzeb klientów, do których są kierowane a Pracownik Kasy bada potrzeby Klienta i dobiera produkt lub usługę indywidualnie, według jego potrzeb. 2.3. Powyższe Pracownik Kasy realizuje na etapie przedstawiania charakteru i konstrukcji rekomendowanego produktu lub usługi finansowej, biorąc pod uwagę w szczególności indywidualną sytuację Klienta, a także jego wiedzę i doświadczenia na rynku finansowym, a tam gdzie jest to uzasadnione, pożądany czas trwania inwestycji oraz poziom akceptacji ryzyka. 2.4. Pracownik Powszechnej SKOK oraz pracownicy współpracujących z Kasą podmiotów rzetelnie i w sposób przystępny dla przeciętnego odbiorcy informują o oferowanym produkcie lub usłudze, w tym w szczególności o charakterze i konstrukcji tego produktu lub usługi, korzyściach oraz czynnikach warunkujących osiągnięcie ewentualnego zysku, a także o wszelkich ryzykach z nimi związanych, w tym o opłatach i kosztach (również związanych z wcześniejszą rezygnacją z produktu lub usługi). 3. Charakter produktu / usługi, wzorce umów 3.1. Wszelkie niezbędne informacje dotyczące charakteru i konstrukcji produktu lub usługi finansowej, mające znaczenie dla podjęcia przez Klienta decyzji, są udostępniane klientom w sposób wskazany w rozdziale 2 ust. 2, aby w odpowiednim czasie przed zawarciem umowy mieli oni możliwość swobodnego zapoznania się z ich treścią. 3.2. Postanowienia umowy, w tym wzorzec umowy oraz istotne informacje na temat umowy zamieszczone w innych dokumentach, są przedstawione Klientowi przez Powszechną SKOK oraz podmioty z nią współpracujące przed podjęciem przez Klienta decyzji co do zawarcia umowy. 3.3. Powszechna SKOK podejmuje odpowiednie działania i dokłada należytej staranności, aby wzorce umów nie zawierały postanowień niejednoznacznych i klauzul abuzywnych. 4. Dochodzenie roszczeń 4.1. Powszechna SKOK dochodząc swoich roszczeń działa profesjonalnie i dba o reputację instytucji zaufania publicznego. 4.2. Prowadząc działania windykacyjne wobec swoich Członków i kontrahentów Kasa postępuje uczciwie, zgodnie z przepisami prawa i z zachowaniem zasad etyki zawodowej.
Polityka informacyjna Powszechnej SKOK Strona 6 z 6 Rozdział 5 Zasady rozpatrywania skarg i reklamacji 1. Powszechna SKOK rozpatruje reklamacje złożone na piśmie. 2. Klient lub kontrahent Kasy ma możliwość złożenia skargi lub reklamacji na piśmie, w wybrany przez siebie sposób określony w rozdziale 1, ust.3.4., pkt 2)-5). 3. Powszechna SKOK dedykuje do rozpatrywania reklamacji członkowskich Pracowników Działu Sprzedaży i Marketingu. 4. Pozostałe reklamacje Klient lub kontrahent kieruje na ogólny adres pocztowy lub mailowy Kasy. 5. Upoważniony Pracownik Kasy rozpatruje reklamacje Klientów w możliwie krótkim okresie czasu, nie później jednak niż przed upływem 30 dni. 6. Treść odpowiedzi na skargę lub reklamację zawiera pełne i wyczerpujące uzasadnienie faktyczne i prawne odniesienie do zarzutów zamieszczonych w reklamacji lub skardze. 7. Zasady postępowania Pracowników oraz obieg dokumentów reguluje stosowna instrukcja. 8. Wszystkie skargi i reklamacje podlegają ewidencji oraz analizie, które celem jest wdrożenie działań zapobiegawczych zmierzających do ograniczenia sytuacji, powodujących ich występowanie w przyszłości. 9. Powszechna SKOK dąży do polubownego rozwiązywania sporów ze swoimi Członkami.