Komunikacja marketingowa z profesjonalistami medycznymi na przykładzie Cape Cod Healthcare Hyannis, MA, USA

Wielkość: px

Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Komunikacja marketingowa z profesjonalistami medycznymi na przykładzie Cape Cod Healthcare Hyannis, MA, USA"

Katarzyna Kubiak
8 lat temu
Przeglądów:

1 Komunikacja marketingowa z profesjonalistami medycznymi na przykładzie Cape Cod Healthcare Hyannis, MA, USA Daria Szaj Szpital Kliniczny Przemienienia Pańskiego Uniwersytetu Medycznego im. Karola Marcinkowskiego w Poznaniu

Daria Szaj Szpital Kliniczny Przemienienia Pańskiego

2 2

3 3

4 4

5 Cape Cod Healthcare w pigułce 5 Cape Cod Healthcare - jeden z wiodących systemów ochrony zdrowia z USA Obejmujący opieką medyczną mieszkańców i turystów na półwyspie Cape Cod ponad 230 tysięcy stałych mieszkańców ponad 350 łóżek ponad 450 lekarzy ponad pracowników blisko wolontariuszy

turystów na półwyspie Cape Cod ponad 230 tysięcy stałych mieszkańców ponad

6 Cape Cod Healthcare - Hyannis

7 Cape Cod Healthcare

8 Cape Cod Healthcare Dział Marketingu

9 Komunikacja wewnętrzna 9 Informowanie o tym co robimy w szpitalu, jak to robimy i po co to robimy, Dzielenie odpowiedzialności za działania marketingowe, Przekazywanie lekarzom i personelowi szpitala informacji, Wspólne podejmowanie decyzji dotyczących przyszłości sektora ochrony zdrowia, Proces dwustronny. (Pat Kane Senior Vice President Marketing, Communication and Business Development CCH)

szpitala informacji, Wspólne podejmowanie decyzji dotyczących przyszłości sektora ochrony zdrowia,

10 Proces komunikacji dawniej lekarze The order taker process pielęgniarki Dział marketingu/ komunikacji managerowie inny personel dyrekcja

11 Proces komunikacji dziś Lekarze, dyrekcja, managerowie, inny personel The entity based marketing Dział marketingu/komunikacji PR/ media, TV, agencje reklamowe

12 Komunikacja marketingowa Jak pomagają lekarze/personel medyczny/managerowie? Dostarczają rożnego rodzaju informacji o nowych usługach, technologiach, wyposażeniu, historii o pacjentach, planowanych zabiegach, konferencjach Jak zachęcić lekarzy/personel medyczny do współpracy? Budowanie zaufania i relacji to trudny i długotrwały proces. Pomóc może regularna komunikacja mailowa, telefoniczna czy rozmowy face-to-face. Kluczowe jest przedstawienie założeń strategii marketingowej i zdefiniowanie lekarzom ich roli w jej wdrażaniu Plany komunikacji

konferencjach Jak zachęcić lekarzy/personel medyczny do współpracy? Budowanie zaufania i relacji to trudny i długotrwały proces.

13 Co to jest plan komunikacji? Plany komunikacji to spójne, kluczowe informacje, słowa klucze, dotyczące danej usługi, poradni, pracowni, oddziału, które będą pojawiać się we wszystkich nośnikach informacji np. plakaty, www, intranet, ulotki, komunikaty prasowe. Przeznaczone zarówno dla odbiorców zewnętrznych (pacjenci) jak i wewnętrznych (pracownicy).

poradni, pracowni, oddziału, które będą pojawiać się we wszystkich nośnikach informacji

14 Plan komunikacji przykład VNA and WCC INTERNAL FOCUS CCHC physicians, employees and volunteers: Two high-quality, experienced wound care options Seven physicians with different modalities Seven certified wound care nurses In-home wound and ostomy care Wide service range Plymouth-P town HBOT only one on Cape Cod Help for non-healing wounds EXTERNAL FOCUS patients, community organizations, visitors Continuum of wound care options Seven certified wound care nurses Seven physicians with different modalities In-home wound and ostomy care Wide service range Plymouth-P town HBOT only one on Cape Cod Help for non-healing wounds Nutrition education for disease management

wounds EXTERNAL FOCUS patients, community organizations, visitors Continuum of wound care options Seven certified wound care nurses Seven physicians with different

15 Plan komunikacji przykład VNA and WCC TACTICS Internal communication tactics Employee newsletter, The Pulse Screensavers Intranet banner Elevator sign External communication tactics Website updates CCH TV screen Direct mail Social media

Screensavers Intranet banner Elevator sign External

16 Komunikacja wewnętrzna 16 Electronic hospital newsletters Print medical staff newsletter Screensavers/TV screens Weekly news coverage summary Intranet hospital home pages Access line coorditator Holly & Lisa

17 It s always about the message, not the channel

18 Komunikacja z mediami Komunikacja lekarzy z mediami - wywiady - zawsze w obecności przedstawiciela działu marketingu (Communication Director)

19 Case study dr Hopewood dr Hopewood lekarz onkolog zgłasza się z prośbą do działu marketingu o przeprowadzenie badania ankietowego, dotyczącego potrzeb i oczekiwań lokalnej społeczności w zakresie opieki onkologicznej Co musimy wiedzieć? Jaki jest dokładny cel badania? Po co je przeprowadzamy? Do czego posłużą wyniki? Kogo mamy zbadać? Co musi zrobić dr Hopewood? Przekazać wszelkie niezbędne materiały i informacje Ustalić z nami harmonogram działania Wspierać projekt merytorycznie przez cały czas jego trwania

Jaki jest dokładny cel badania? Po co je przeprowadzamy? Do czego posłużą wyniki? Kogo mamy zbadać? Co musi zrobić dr Hopewood?

20 Case study dr Hopewood Co robimy? W czasie spotkania w dziale marketingu grafik, specialista ds. social media, rzecznik prasowy, dyrektor ds. kontaktów z lekarzami, dyrektor ds. kontaktów z lokalną społecznością ustalamy: główną osobę odpowiedzialną za projekt, podział zadań na poszczególne osoby w zespole dokładny harmonogram działania budżet zaplanowany na działania przygotowujemy kampanię PR/marketingową/medialną (komunikaty prasowe) zlecamy wykonanie bannerów i materiałów drukowanych dział IT w gotowości przygotowujemy pytania do ankiety (na tym etapie akceptacja dr Hopewooda) spotykamy się z agencją reklamową odpowiedzialną za zamieszczenie banerów w lokalnej prasie i statystykę kliknięć wymieniamy informacje mailowe (do wiadomości wszystkich członków zespołu) w czasie cotygodniowych spotkań productions meetings- omawiamy bieżące postępy w realizacji projektu zgodnie z time-line (harmonogramem) ruszamy z projektem używając serwisu survey monkey Uwaga! - prośby o akceptację materiałów do lekarzy/ managerów są wysyłane tylko raz brak odpowiedzi = akceptacja

przygotowujemy kampanię PR/marketingową/medialną (komunikaty prasowe) zlecamy wykonanie bannerów i materiałów drukowanych dział IT w gotowości przygotowujemy pytania do ankiety (na tym etapie

22 Współpraca z lekarzami Physician Outreach zadania: lekarz - pierwszy dzień w pracy (3 nowych specjalistów w czasie 6 tygodni) zapoznanie lekarza ze współpracownikami zamieszczenie informacji w internetowej wyszukiwarce specjalistów ID lub informacja na monitorach w szpitalu Access Line informacja o specjalistach pracujących w szpitalu, godzinach ich pracy, miejscu przyjmowania pacjentów. Odpowiednie kierowanie pacjentów około 80 telefonów dziennie

23 Już pierwszego dnia case study dr Karen Lynch spotkanie w dziale HR self - study Guide (+ test z 50 pytaniami) Hospital Tour (1,5 2 godziny), zapoznanie z kluczowymi działami, topografią, osobami identyfikator (misja, wizja, ważne telefony, kody zagrożeń) spotkanie z Prezesem/CEO lunch/ dinner z innymi osobami z oddziału szpitalnego i Dyrektorem ds. Kontaktów z lekarzami

24 Hospital Tour - Van Northcross

25 Komunikacja z Dyrektorem (President and CEO) codzienne spotkania z jednym lub dwoma lekarzami, oraz innym personelem medycznym/ administracyjnym częste biznesowe spotkania (lunch, dinner) z lekarzami i pielęgniarkami prawie wszyscy pracownicy znani dyrekcji z imienia i nazwiska 1 w miesiącu spotkania z managerami poszczególnych działów kilka razy w miesiącu Tawn Hall meetings ze wszystkimi pracownikami (2x dziennie rano i po południu). Spotkania w różnych lokalizacjach. Omówienia aktualnej sytuacji, planów działania. Odpowiedź na wszystkie pytania pracowników.

26 26

27 W ochronie zdrowia jak w lotnictwie Tak było I am the captain. I am the king. Don t do anything, don t say anything. Don t touch anything. Tak jest I am the captain, I am the king. Please tell me, if you see me making a mistake. S. Gordon, P. Mandenhall, B. O Connor Beyond the Checklist What ealse Health Care Can Learn from Aviation Teamwork and Safety

28 )

29 Cape Cod Healthcare Foundation

30 2011 Cape Cod Healthcare Inc. 30

31 Wsparcie

32 Jest pięknie ale ile to kosztuje Budżet - blisko $ na utworzenie, wdrożenie, hosting i zarządzanie nową stroną internetową przez okres 5 lat ( $ rocznie) 3 spoty reklamowe w telewizji z udziałem lekarzy promocja projektu badań w zakresie chirurgii naczyniowej $ Fall media budget (September 16- November 10) 127,000 $ - działania w mediach, materiały drukowane, aktualizacja strony internetowej

39 Dziękuję za uwagę

Podobne dokumenty

Account director Account executive Account manager Asystent do działu organizacji eventów Asystent ds. e-marketingu i e-pr Asystent ds.

Account director Account executive Account manager Asystent do działu organizacji eventów Asystent ds. e-marketingu i e-pr Asystent ds. komunikacji internetowej (e-pr) Asystent ds. marketingu i PR asystent