Marketing relacji w bankowoêci detalicznej porównanie roli doradców klientów w Polsce i w Niemczech

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Marketing relacji w bankowoêci detalicznej porównanie roli doradców klientów w Polsce i w Niemczech"

Transkrypt

1 86 Produkty i Techniki Bankowe BANK I KREDYT luty 2006 Marketing relacji w bankowoêci detalicznej porównanie roli doradców klientów w Polsce i w Niemczech Maciej Meder* Wprowadzenie Rynek bankowoêci detalicznej w Europie, w tym równie w Polsce, podlega dynamicznym przemianom, co stawia dzia ajàce na nim podmioty przed wieloma wyzwaniami 1. Przede wszystkim obserwuje si wzrost presji konkurencyjnej ze strony ró norodnych instytucji finansowych. Ze wzgl du na zacieranie si granic pomi dzy poszczególnymi obszarami rynku podmioty takie jak banki, ubezpieczyciele, spó ki zarzàdzajàce aktywami i poêrednicy finansowi walczà o tego samego klienta, oferujàc podobne us ugi i zaspokajajàc te same potrzeby nabywców. Ponadto utworzenie jednolitego rynku finansowego w krajach Unii Europejskiej spowodowa o gwa towny wzrost liczby instytucji prowadzàcych dzia alnoêç transgranicznà. W Polsce od maja 2004 r. do koƒca listopada 2005 r. taki zamiar zg osi o prawie sto banków 2. Na rynek finansowy wchodzà równie * Autor pragnie podzi kowaç prof. dr hab. Jolancie Mazur oraz dr. Martinowi Rehkerowi za cenne uwagi w trakcie pisania tego artyku u. 1 Jako bankowoêç detalicznà (ang. retail banking) przyjmuje si dzia alnoêç bankowà obejmujàcà detaliczne us ugi finansowe Êwiadczone osobom fizycznym i ma ym podmiotom gospodarczym. Por. G. Rytelewska: BankowoÊç detaliczna procesy oszcz dzania i kredytowania gospodarstw domowych. W: G. Rytelewska (red.): BankowoÊç detaliczna. Warszawa 2005 Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, s Komunikat Komisji Nadzoru Bankowego w dniu r. Warszawa 2005 NBP GINB, s. 2. wyspecjalizowane podmioty, koncentrujàce swojà dzia alnoêç w szczególnie dochodowych niszach. Przyk adami na polskim rynku mogà byç Nykredit w zakresie produktów hipotecznych, Provident w dziedzinie kredytów gotówkowych, Dominet czy PTF Bank w zakresie kredytów samochodowych. Kolejnym wyzwaniem dla banków jest zmiana zachowaƒ klientów. Obserwuje si wzrost ÊwiadomoÊci i poziomu wiedzy na temat zarzàdzania finansami osobistymi oraz oczekiwaƒ, zw aszcza wobec obs ugi. Tendencje te dotyczà przede wszystkim segmentu zamo nych klientów. Nabywcy coraz cz Êciej nie ograniczajà si do kontaktów z jednym bankiem, ale korzystajà z us ug wielu instytucji i czynià to selektywnie, wybierajàc te, które oferujà im najkorzystniejsze warunki 3. Równie istotne sà zmiany w otoczeniu rynkowym banków, a zw aszcza znaczny post p technologiczny. Rozwój technik komunikacji, coraz taƒszy i powszechniejszy dost p do Internetu oraz wzrost grupy aktywnych u ytkowników nowoczesnych technologii z jednej strony rozszerzajà mo liwoêci dystrybucji us ug bankowych, z drugiej jednak zwi kszajà przejrzystoêç rynku i przyczyniajà si do spadku przywiàzania klientów. 3 Por. A. Borkowska: Tendencje zmian zachowaƒ konsumentów na rynku us ug bankowych. W: R. Milic-Czerniak, B. Dobiega a-korona (red.): Marketing bankowy. DoÊwiadczenia i perspektywy. Warszawa 2003 Wy sza Szko a Zarzàdzania i Marketingu w Warszawie, s

2 BANK I KREDYT luty 2006 Produkty i Techniki Bankowe 87 Z powodu coraz powszechniejszej samoobs ugi instytucje tracà kontrol nad zachowaniami klientów, którzy z atwoêcià przenoszà swoje Êrodki pomi dzy nimi 4. Przedstawione powy ej przemiany na rynku bankowoêci detalicznej spowodowa y wzrost zainteresowania kwestià utrzymania klientów, która w takich warunkach konkurowania staje si najwa niejszà dla sukcesu banku detalicznego. G ównym problemem jest nie tylko pozyskanie nabywców, ale sk onienie ich do d ugookresowych i rentownych relacji. Wymaga to od banków zmiany strategii dzia ania oraz opracowania nowych instrumentów marketingowych. Jednym z elementów nowego podejêcia jest tworzenie stanowisk doradców lub opiekunów dla najbardziej dochodowych nabywców us ug. Podczas gdy niemieckie instytucje finansowe wprowadza y takie podejêcie od poczàtku lat 90. XX w., polskie banki dopiero obecnie sà na etapie intensywnych prac w tym kierunku. Warto wi c skorzystaç z doêwiadczeƒ bardziej rozwini tego rynku i porównaç rol doradców w Polsce iniemczech. Artyku sk ada si z czterech cz Êci. Pierwsza opisuje ewolucj marketingu i zmiany w strategiach banków komercyjnych. Nast pnie scharakteryzowano marketing relacji oraz przedstawiono ró ne podejêcia do jego wprowadzenia. Ostatnià cz Êç poêwi cono omówieniu wyników badania przeprowadzonego wêród doradców bankowych w Polsce i w Niemczech. Ewolucja marketingu bankowego Tradycyjne strategie banków sà zorientowane transakcyjnie i ukierunkowane na sprzeda produktów. Bank dà y do zdobycia maksymalnej liczby nabywców swoich us ug i osiàgni cia zysku z ka dej przeprowadzanej transakcji. Klienci traktowani sà anonimowo, a ich indywidualne preferencje nie sà uwzgl dniane w Êwiadczeniu us ug. PodejÊcie to jest obcià one wieloma niedoskona oêciami: wi kszoêç zasobów banku jest skoncentrowana na pozyskaniu klienta, kwestia jego utrzymania jest drugorz dna, horyzont podejmowanych dzia aƒ jest bardzo krótki bank dà y do jak najszybszej sprzeda y, obs uga posprzeda owa odgrywa marginalnà rol (cel banku jest osiàgni ty w momencie sprzeda y produktu), klient pozostaje anonimowy dla banku i informacje o dotychczasowych zakupach klienta lub jego preferencjach nie sà gromadzone ani wykorzystywane w sprzeda y us ug. 4 Por. M.G. Durkin, B. Howcroft: Relationship marketing in the banking sector: The impact of new technologies. Marketing Intelligence & Planning, t. 21, nr 1/2003, s Dynamiczny wzrost konkurencji i rosnàce nasycenie rynków finansowych uwidoczni y powy sze braki marketingu zorientowanego transakcyjnie i mened erowie zwrócili uwag na utrzymanie coraz trudniejszych do pozyskania klientów. Od lat 90. coraz wi kszà popularnoêç zacz o zdobywaç podej- Êcie relacyjne, którego celem nie jest przeprowadzenie jednorazowej transakcji, lecz nawiàzanie intensywnych, d ugotrwa ych i rentownych wi zi z klientami 5. Zysku nie musi zapewniaç ka da przeprowadzona transakcja, ale powinien on byç osiàgni ty w trakcie wieloletniej wspó pracy. Mo e si wi c zdarzyç, e klient poczàtkowo nierentowny (np. student), po kilku latach staje si bardzo dochodowy dla banku. PodejÊcie takie dobrze ilustrujà dzia ania niemieckiej grupy finansowej MLP, która swojà wszechstronnà ofert finansowà kieruje do osób zamo nych, przede wszystkim z wy szym wykszta ceniem. Grupà docelowà sà zazwyczaj prawnicy, ekonomiêci, in ynierowie oraz lekarze, którzy po kilku latach pracy w zawodzie mogà liczyç na ponadprzeci tne wynagrodzenie i dzi ki temu stajà si bardzo atrakcyjni dla instytucji finansowych. MLP pozyskuje swoich klientów ju w trakcie studiów, inwestujàc w relacje z nimi, np. organizujàc szkolenia na temat technik ubiegania si o prac. Choç poczàtkowo osoby te nie przynoszà jej dochodu, strategia ta w d ugim okresie jest skuteczna, bo przywiàzuje klientów i zapewnia ponadprzeci tne zyski w kolejnych latach. MLP z niewielkiej firmy w latach 70. XX w. uros a do pot nego koncernu finansowego, w àczonego w 2001 r. do indeksu najwi kszych niemieckich spó ek gie dowych DAX Wyniki innych instytucji stosujàcych podejêcie relacyjne równie potwierdzajà jego skutecznoêç amerykaƒski wydawca kart kredytowych MBNA obni y liczb odchodzàcych klientów o 5%, co da o mu wzrost zysków a o 60% 7. Na tak pozytywny efekt wynikajàcy z utrzymania nabywców wp ywa zazwyczaj wiele czynników 8 : dochodowoêç relacji roênie w kolejnych latach jej trwania w wyniku zakupu dodatkowych produktów (cross-selling) oraz intensywniejszego korzystania z produktów (up-selling), koszt zdobycia nowego klienta wielokrotnie przekracza nak ady konieczne do jego utrzymania, 5 Por. S. Dibb, M. Meadows: The application of a relationship marketing perspective in retail banking. The Service Industries Journal, t. 21, nr 1/2001, s Por. J. Süchting: Die Theorie der Bankloyalität (immer noch) eine Basis zum Verständnis der Absatzbeziehungen von Kreditinstituten? W: J. Süchting, H. -M. Heitmüller (red.): Handbuch des Bankmarketing. Wiesbaden 1998, Gabler, s Por. F.F. Reichheld: Loyalty-based management. Harvard Business Review, t. 71, nr 2/1993, s Por. F.F. Reichheld, W. E. Sasser: Zero defections: quality comes to services. Harvard Business Review, nr 09/10/1990, s

3 88 Produkty i Techniki Bankowe BANK I KREDYT luty koszty obs ugi ulegajà obni eniu (koszt pozyskania i obs ugi klienta rozk ada si na wiele lat), - mo liwe jest uzyskanie wy szych mar (wskutek przywiàzania do banku obni a si wra liwoêç cenowa), - zadowoleni i lojalni nabywcy mogà byç êród em pozyskania nowych klientów poprzez rekomendacje (word-of-mouth). Sukcesy wielu przedsi biorstw stosujàcych nowe podejêcie zainicjowa y badania nad istotà tej koncepcji oraz procesem kszta towania wi zi pomi dzy firmami a ich klientami. W kolejnej cz Êci artyku u przedstawiono wybrane aspekty teoretyczne marketingu relacji, istotne dla instytucji finansowych. Charakterystyka marketingu relacji 9 Przeglàd definicji marketingu relacji prezentuje: J. Otto: Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie. Warszawa 2004 Wydawnictwo C. H. Beck, s Ch. Grönroos: From Marketing mix to relationship marketing: toward a paradigm shift in marketing. Management Decision, t. 32, nr 2/1994, s Por. J.G. Barnes: Closeness, Strength, and Satisfaction: Examining the Nature of Relationships between Providers of Financial Services and Their Retail Customers. Psychology & Marketing, t. 14, nr 18/1997, s Literatura fachowa prezentuje wiele definicji marketingu relacji 9. Jednà z najbardziej trafnych sformu owa badacz marketingu us ug, Ch. Grönroos, który okreêli go jako tworzenie, utrzymywanie i wzbogacanie wi zi z klientami i innymi partnerami w taki sposób, aby cele obu stron zosta y osiàgni te poprzez obustronnà wymian i spe nienie poczynionych obietnic 10. W tej definicji mo na wyró niç dwa elementy. Po pierwsze, g ównym celem jest nawiàzanie trwa ych relacji pomi dzy nabywcami a firmà. Aby zrealizowaç ten postulat, konieczne jest stworzenie odpowiednich warunków do rozwijania wi zi z klientami. Po drugie, istnienie relacji oznacza obustronnà wymian, którà zarówno bank, jak i nabywca postrzegajà jako korzystnà. Sà to elementy niezb dne do skutecznego zastosowania marketingu relacji przez instytucje finansowe. Aby wiele interakcji banku z klientem mo na by o nazwaç relacjà, konieczne jest zaufanie oraz zaanga owanie obu stron 11. Ze wzgl du na charakter us ug finansowych, tj. ich du à kompleksowoêç, d ugoterminowy charakter oraz ryzyko zwiàzane z zakupem, zaufanie jest g ównym warunkiem utworzenia trwa ych wi zi. Aby je zdobyç bank musi zadbaç o to, by klient czu si pewnie i chcia powierzyç mu swoje sprawy finansowe. Istotnà rol odgrywa tutaj jakoêç us ug ( spe nienie poczynionych obietnic w definicji Ch. Grönroosa). Je eli bank Êwiadczy us ugi o wysokiej jakoêci, klient nabiera do niego zaufania i jest sk onny do d ugoterminowej wspó pracy. Mo e ona byç jednak zagro ona, jeêli wystàpià sytuacje postrzegane przez klienta negatywnie. Do utworzenia relacji oprócz zaufania konieczne jest zaanga owanie. Oznacza to, e obie strony uczestniczà w niej Êwiadomie oraz sà zainteresowane jej utrzymaniem. Nie wystarczy, e bank stara si nawiàzaç kontakt ze swoimi klientami (np. przesy ajàc materia y informacyjne), ale równie oni muszà go akceptowaç i do niego dà yç. Drugim podstawowym elementem definicji marketingu relacji jest wymiana i czerpane z niej korzyêci. O pozytywnych skutkach (przede wszystkim zwi kszonej rentownoêci) dla banku wynikajàcych z trwa ych zwiàzków z nabywcami by a mowa ju w poprzedniej cz Êci artyku u. W tym miejscu zostanà opisane korzy- Êci klienta z relacji. Wyró nia si zazwyczaj trzy g ówne grupy korzyêci: zwiàzane z zaufaniem (confidence benefits), spo eczne (social benefits) oraz specjalnego traktowania (special treatment benefits) 12. Najwa niejszym czynnikiem jest zaufanie do us ugodawcy, które tworzy si na podstawie wczeêniejszych pozytywnych doêwiadczeƒ. Klient chce kontynuowaç relacj z bankiem, poniewa wie, w jaki sposób us uga zostanie wykonana, a zmiana us ugodawcy wiàza aby si z dodatkowym ryzykiem, którego klient wola by uniknàç. KorzyÊci zaufania widoczne sà przede wszystkim w przypadku bardzo kompleksowych us ug finansowych o d ugookresowym charakterze. Zakup tego typu produktów wià e si z du ym ryzykiem, dlatego klient b dzie chcia je obni yç, korzystajàc z rady zaufanej i kompetentnej osoby (np. doradcy bankowego). KorzyÊci spo eczne wynikajà z faktu powstania osobistych wi zi (czasami nawet przyjaêni) pomi dzy pracownikami banku a klientem. Jest on rozpoznawany i sam zna personel oddzia u, co cz sto u atwia korzystanie z us ug (np. nie musi za ka dym razem podawaç swoich danych osobowych, numeru konta). Klient docenia, e nie pozostaje anonimowy i jest postrzegany jako ktoê wa ny dla banku. Ostatnia grupa korzyêci opiera si na specjalnym traktowaniu klienta. Mo e ono przejawiaç si oferowaniem obs ugi ma wy szym poziomie (np. poza kolejnoêcià, w osobnych pomieszczeniach), specjalnych cen (np. w postaci rabatów dla sta- ych klientów) lub dodatkowych us ug (np. doradczych), niedost pnych dla okazjonalnych nabywców. Zastosowanie marketingu relacji w bankach wià e si z du ymi zmianami w ich dotychczasowych strategiach dzia ania. Zdaniem wielu badaczy tradycyjne instrumenty marketingowe nie wystarczajà i konieczne jest opracowanie nowych narz dzi s u àcych do realizacji tej koncepcji. Zastosowanie marketingu relacji w bankowoêci detalicznej Przeglàd teorii marketingu relacji wskazuje na bardzo jasno sformu owany cel: nawiàzanie, utrzymanie i roz- 12 K.P. Gwinner, D.D. Gremler, M.J. Bitner: Relational benefits in services industries: The customer's perspective. Academy of Marketing Science. Journal, t. 26, nr 2/1998, s

4 BANK I KREDYT luty 2006 Produkty i Techniki Bankowe 89 wijanie d ugookresowych zwiàzków pomi dzy bankiem a klientem. W tym kontekêcie pojawia si doêç wa ne pytanie, w jaki sposób mo na zrealizowaç ten postulat. W praktyce obserwuje si dwa ró ne, choç uzupe niajàce si podejêcia 13 : oparte na systemach informatycznych, oparte na kontakcie osobistym. Poni ej przedstawiono krótkà charakterystyk ka dego z podejêç wraz z przyk adami zastosowania w bankowoêci detalicznej. PodejÊcie oparte na systemach informatycznych Celem podejêcia opartego na systemach informatycznych (tzw. Customer Relationship Management CRM) jest wykorzystanie mo liwoêci analizy danych o klientach w celu maksymalnej personalizacji oferty 14. Dzi ki dynamicznemu rozwojowi technologii informatycznych mo liwe jest zebranie bardzo szczegó owych danych na temat nabywców. Instytucje finansowe, w tym banki, dysponujà ogromnà iloêcià informacji z wielu dziedzin. Sà to nie tylko dane demograficzne (takie jak wiek, stan cywilny, adres), ale równie na temat korzystania z produktów finansowych (np. obroty na rachunkach, kartach, zakres korzystania z kana ów dost pu bankomatów, bankowoêci internetowej, telefonicznej itp.). Systemy informatyczne mogà pomóc bankom m.in. w: identyfikacji potrzeb klientów analizujàc obroty na rachunkach, mo na proponowaç klientom produkty potencjalnie ich interesujàce, np. w przypadku niskich sald rachunków kredyty konsumpcyjne, awprzypadku wysokich produkty inwestycyjne; zró nicowaniu oferty i kana u dystrybucji w zale noêci od charakterystyki klientów dzi ki rozwojowi technologii informatycznych mo na coraz bardziej indywidualizowaç ofert kierowanà do klientów i sposób kontaktu z nimi (np. jedna osoba preferuje kontakt telefoniczny, a inna poprzez poczt elektronicznà); rejestrowaniu historii kontaktów poniewa klient mo e mieç stycznoêç z wieloma osobami, nale y zapewniç, by informacje uzyskane za pomocà jednego z kana ów by y dost pne w innym (np. pracownik oddzia u, do którego przychodzi klient mo e odczytaç w systemie informacje o jego reklamacji z o onej przez call-centre) chodzi o zapewnienie jednolitej informacji o kliencie; monitorowaniu rentownoêci ka dej relacji poniewa celem marketingu relacji jest nawiàzywanie zyskownych relacji, banki mogà dzi ki systemom informatycznym identyfikowaç klientów nierentownych i podejmowaç dzia ania w celu zwi kszenia ich dochodowoêci. Nale y zauwa yç, e zbudowanie trwa ych relacji opartych wy àcznie na systemach informatycznych jest doêç skomplikowane. Pomimo stosowania wielu kompleksowych algorytmów nie zawsze mo liwe jest precyzyjne okreêlenie indywidualnych potrzeb klientów. Dodatkowo, budowanie relacji z instytucjà reprezentowanà przez wielu pracowników jest o wiele trudniejsze ni zbudowanie indywidualnej relacji z jej jednym, konkretnym przedstawicielem. Dlatego banki, zw aszcza w stosunku do swoich najbardziej dochodowych nabywców, stosujà podejêcie oparte na kontakcie osobistym. PodejÊcie oparte na kontakcie osobistym Celem tego podejêcia jest nawiàzanie i rozwijanie relacji z nabywcami przez specjalnego pracownika banku, zwanego opiekunem lub doradcà. Do jego zadaƒ nale à obs uga przydzielonych mu klientów, sprzeda us ug oraz koordynacja dzia aƒ wewnàtrz banku. Zazwyczaj jest on jedynym przedstawicielem banku, z którym kontaktuje si klient. Od jego postawy oraz zachowania zale y satysfakcja klienta. Wyniki badaƒ potwierdzajà, e poprawne stosowanie strategii opiekuna klienta zwi ksza ogólnà satysfakcj nabywców z us ug. Pokazujà jednak równie, e brak kompetencji pracownika mo e pog biç niezadowolenie ze Êwiadczonych us ug. Przedstawiony na wykresie 1 poziom satysfakcji klientów zadowolonych ze swojego opiekuna jest wy szy ni w przypadku osób, które nie majà przydzielonego osobistego doradcy, lecz klienci niezadowoleni z opiekuna bardzo nisko oceniajà wspó prac z danym bankiem. Skuteczne stosowanie tego podejêcia wymaga Wykres 1 Ogólna satysfakcja w zale noêci od zadowolenia z opiekuna klienta* Ogólna satysfakcja z banku 1 0,8 0,6 0,4 0,2 0-0,2-0,4-0,6-0,8-1 niskie dostateczne wysokie Zadowolenie z opiekuna klienta bardzo wysokie 13 Por. M. Colgate, K. Stewart: The challenge of relationships in services a New Zealand study. International Journal of Service Industry Management, t. 9, nr 5/1998, s Por. J. R. Copulsky, M. J. Wolf: Relationship Marketing: Positioning for the Future. Journal of Business Strategy, t. 11, nr 4/1990, s * Poziom 0 odpowiada satysfakcji klientów, którzy nie majà przydzielonego opiekuna klienta. èród o: M.R. Colgate, P.J. Danaher: Implementing a customer relationship strategy: The asymmetic impact of poor versus excellent execution. "Journal of the Academy of Marketing Science, t. 28, nr 3/2000, s. 380.

5 90 Produkty i Techniki Bankowe BANK I KREDYT luty 2006 Tabela 1 Oferta us ug planowania finansowego w bankach w Niemczech Bank Deutsche Bank HVB Dresdner Bank Commerzbank Postbank Oferta planowania finansowego Planowanie finansowe ( Finanz- und Vermögensplanung) Planowanie finansowe ( Basis-Dialog ) Indywidualna analiza finansowa ( Pers önliche Finanzanalyse) Indywidualna analiza struktury majàtku ( Private Vermögensstrukturanalyse ) Gromadzenie maj àtku ( Vermögensaufbau ) Ustrukturyzowana inwestycja ( strukturierte Vermögensanlage ) Sprawdzenie zabezpieczenia emerytalnego ( Altersvorsorge-check ) Doradztwo inwestycyjne ( Vermögensberatung ) Termin wprowadzenia oferty wiosna 2003 wiosna 2005 poczàtek 2001 jesieƒ 2003 poczàtek 2003 èród o: S. Boehringer: Die Konzepte der Grobbanken. Beratung mit System. Süddentsche Zeitung r., s. 10. skoncentrowania na ÊciÊle okreêlonym segmencie klientów, intensywnego szkolenia i uprawomocnienia pracowników, utrzymywania regularnego kontaktu z klientami oraz dotrzymywania im z o onych obietnic 15. Ze wzgl du na rosnàcà kompleksowoêç us ug finansowych klienci oczekujà od pracowników banków równie fachowego wsparcia w podejmowaniu decyzji finansowych, czyli doradztwa. Doradztwo to rodzaj interakcji klienta z pracownikiem banku, w ramach której klient dostarcza informacji o swej sytuacji i potrzebach finansowych, a pracownik banku proponuje sposób zaspokojenia tych potrzeb wraz z rekomendacjami produktów 16. Na rozwini tych rynkach (np. niemieckim) obserwuje si tendencj do Êwiadczenia tego typu us ug nie tylko w zakresie produktów bankowych; coraz wi kszà popularnoêç ma tak- e doradztwo w zakresie ubezpieczeƒ yciowych, zabezpieczenia emerytalnego oraz innych potrzeb finansowych. Niektóre niemieckie banki, np. Dresdner Bank, uczyni y z doradztwa g ówny element strategii marketingowej i w àczy y go do prowadzonych kampanii promocyjnych (g ówne motto brzmi Dresdner Bank Die Beraterbank, czyli Dresdner Bank bank doradczy). Ponadto od niedawna coraz wi cej banków w Niemczech oferuje us ugi tzw. planowania finansowego, czyli opracowania szczegó owego raportu dla klienta na temat jego dochodów i wydatków, struktury 15 Por. M. R. Colgate, P. J. Danaher: Implementing a customer relationship strategy: The asymmetic impact of poor versus excellent execution. Journal of the Academy of Marketing Science, t. 28, nr 3/2000, s Por. J. Evers, U. Krüger, U. Reifner: Beratungsqualität in Finanzdienstleistungen. Nomos, Baden-Baden 2000, s majàtku finansowego oraz rekomendowanych dzia aƒ o charakterze finansowym. Pionierem wêród banków by Dresdner Bank, który wprowadzi takà us ug od poczàtku 2001 r. Pozosta e instytucje wdro y y jà w 2003 r., oprócz HVB, który rozpoczà implementacj dopiero na poczàtku 2005 r. (por. tabela 1) 17. Równie w Polsce stosowane jest podejêcie oparte na osobistym doradztwie. W 2001 r. Bank Pekao SA utworzy wraz z Unicredito Italiano spó k Xelion, której strategia polega na nawiàzaniu d ugookresowych relacji z zamo nymi klientami poprzez mobilnych doradców finansowych. Z kolei Multibank, marka BRE Banku, stworzy Klub Aquarius, w ramach którego oferuje jego cz onkom nie tylko doradztwo, ale równie udzia w wydarzeniach kulturalnych, wyprawach turystycznych oraz inne korzyêci (np. rabaty w wybranych ekskluzywnych sklepach). Porównanie roli doradców bankowych w Polsce i Niemczech Banki detaliczne zarówno w Polsce, jak i Niemczech stosujà elementy marketingu relacji w bankowoêci detalicznej, wykorzystujàc zarówno systemy informatyczne, jak i kontakty osobiste. Ze wzgl du na doêç du à standaryzacj rozwiàzaƒ CRM ich wprowadzenie i zakres stosowania w obu krajach sà zbli one. Mo na jednak przypuszczaç, e podejêcie oparte na kontakcie osobistym (zale ne do czynnika ludzkiego) znacznie 17 Por. S. Boehringer: Die Konzepte der Großbanken. Beratung mit System. Süddeutsche Zeitung, r., s

6 BANK I KREDYT luty 2006 Produkty i Techniki Bankowe 91 si ró ni i dlatego zosta o poddane szczegó owej analizie. Stanowiska doradców lub opiekunów dla g ównych nabywców majà d u szà tradycj na rynku niemieckim. Warto wi c bli ej przyjrzeç si roli tych pracowników w ramach utrzymywania relacji z klientami, aby okreêliç mo liwy kierunek zmian w Polsce. W tym celu przeprowadzono seri wywiadów z doradcami zamo nych klientów w du ych bankach detalicznych w Polsce i Niemczech 18. Tematyka wywiadów obejmowa a nast pujàce zagadnieniach: aspekty organizacyjne stanowiska doradców (segment klientów obs ugiwany przez doradc, specjalizacja w okreêlonym obszarze, wspó praca ze specjalistami); postrzeganie swojej roli jako doradców klientów; g ówne oczekiwania klientów w stosunku do swoich doradców; standardy i narz dzia wspierajàce doradców w ich pracy. W artykule opisano jedynie fragment wyników badania, koncentrujàc si na postrzeganiu swojej roli przez doradców klientów. pytaƒ do ka dego z obszarów badawczych, którà zweryfikowa i uzupe ni po odbyciu dwóch wywiadów próbnych. Nast pnie przystàpi do realizacji badania. Rozmówcami by y osoby obs ugujàce zamo nych klientów; w niektórych przypadkach osoby te pe ni y równie funkcje kierownicze (np. kierownika zespo u doradców lub oddzia- u). W sumie odby o si 30 rozmów (po 15 w ka dym z krajów) z pracownikami dziesi ciu ró nych du ych banków detalicznych 19. Czas trwania rozmowy wyniós Êrednio 20 minut i by podobny we wszystkich badanych bankach. W celu interpretacji zabranego materia u badawczego poddano go wieloetapowemu procesowi analizy treêci, wspomaganemu przez opracowany przez autora program komputerowy. Jest to powszechne podejêcie w interpretacji danych o charakterze jakoêciowym 20. Proces kodowania zosta przeprowadzony niezale nie przez dwie osoby (w tym autora) i uzyskano wysokà zgodnoêç na poziomie 90% 21. Szczegó y zastosowanej metodyki przedstawia schemat 1. Wyniki badania Metodyka badania Autor przeprowadzi badanie w okresie od marca do czerwca 2005 r. w formie ustrukturyzowanych wywiadów telefonicznych. W pierwszej kolejnoêci przygotowa list 18 OkreÊlenia polskie (niemieckie) banki oraz banki w Polsce (w Niemczech) sà u ywane zamiennie. Chodzi tu o rynek, na którym one dzia ajà, a nie pochodzenie kapita u w aêcicielskiego. Przeprowadzone wywiady umo liwi y porównanie jednego z aspektów zastosowania koncepcji marketin- 19 Liczba ta jest zgodna z praktykà badaƒ jakoêciowych, która zaleca przeprowadzenie od 15 do 30 wywiadów. Por. A.M. Nikodemska-Wo owik: JakoÊciowe badania marketingowe. Warszawa 1999 Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, s Szerzej na temat analizy danych jakoêciowych por. A.M. Huberman, M.B. Miles: Analiza danych jakoêciowych. Bia ystok 2000 Trans Humana, s Wspó czynnik zgodnoêci obliczono jako iloraz zgodnych kodowaƒ i ca kowitej liczby analizowanych wniosków. Schemat 1 Etapy analizy wyników badania Faza Transkrypcja Przypisanie oraz wnioski kodów Identyfikacja ró nic Transkrypcja Wnioski: Wniosek 1 Wniosek 2 Wniosek 3... Wniosek 1 Lista kodów: Polska: Wniosek 2 Kod 1 Kod 1 Kod 2 Kod 3 Wniosek 3 Wniosek 4 Kod 3 Kod 4... Kod 5 Kod Polska: Kod 2 Kod 3 Kod 1 Kod 6... CzynnoÊci Sporzàdzenie skróconej transkrypcji ka dego wywiadu Zanotowanie wniosków Analiza wszystkich wywiadów Sporzàdzenie listy kodów Przypisanie kodu do ka dego wniosku Zestawienie kodów dla polskich i niemieckich banków Porównanie cech oraz cz stoêci ich wyst powania èród o: opracowanie w asne.

7 92 Produkty i Techniki Bankowe BANK I KREDYT luty 2006 gu relacji w polskich i niemieckich bankach. Badanie pokaza o, e choç stanowiska doradców klienta zosta y utworzone we wszystkich analizowanych bankach, rola tego typu pracowników znacznie si ró ni w obu krajach (por. schemat 2). Wskazuje to ró ne zaawansowanie stosowanych instrumentów marketingów relacji. Choç wspólnym elementem roli doradców w Polsce i Niemczech jest utrzymywanie regularnego kontaktu z klientami, ró nie podchodzà oni do rozwijania relacji z nabywcami. Pracownicy banków w Polsce postrzegajà swojà rol pasywnie, tj. informujà klienta o us ugach, realizujà jego dyspozycje (indywidualna obs uga) i sprzedajà produkty. Niemieccy doradcy sà bardziej aktywni nie ograniczajà si do informowania, lecz chcà poznaç potrzeby klienta i zaproponowaç w aêciwe rozwiàzanie (doradztwo finansowe). W kolejnych cz - Êciach artyku u wnioski te zilustrowano cytatami z przeprowadzonych wywiadów. Utrzymywanie kontaktu z klientem jako wspólny element roli doradców Wspólnym elementem wymienianym przez doradców w obu krajach by o utrzymywanie kontaktu w celu rozwijania relacji. Ka dy z doradców opiekuje si ÊciÊle okreêlonym kr giem klientów. W zale noêci od definicji segmentu w danym banku mo e to byç od 80 (w przypadku osób bardzo zamo nych) do 400 osób (osoby Êrednio zamo ne). W ramach opieki doradcy aktywnie kontaktujà si z klientem i starajà si umocniç relacje. Zdaniem ankietowanych bankowców, kontakt zw aszcza w krytycznych momentach wp ywa na wzrost zaufania do banku. Niemiecki doradca okreêli to nast pujàco: Dzi ki regularnym kontaktom, tworzy si zaufanie klienta do banku. Klienta nale y regularnie informowaç, dzwoniç nie tylko z dobrymi wiadomoêciami, ale te ze z ymi. Przyk adowo w czasie bessy na gie dzie dzwoniliêmy i informowaliêmy o spadkach, omawialiêmy bie àcà sytuacj i proponowane dzia ania, tak aby klienci wiedzieli, e jesteêmy do ich dyspozycji tak e w trudnych momentach. Niektórzy polscy doradcy podkreêlali, e kontakt nie zawsze musi dotyczyç spraw zwiàzanych bezpo- Êrednio z finansami klienta, lecz mo e tak e obejmowaç nieformalne spotkania z klientami. Chcemy utrzymywaç kontakty z klientem. Nie chodzi mi tu o prywatne kontakty, ale staramy si pami taç o kartce na Êwi ta, na urodziny; [... ] przynajmniej raz w roku spotykamy si z klientami na jakiejê wspólnej imprezie wspó pracujemy z teatrami, galeriami, wystawami, zapraszamy na spotkania ze znanymi ekonomistami, na zawody sportowe [... ]. Cz stotliwoêç kontaktów jest bardzo ró na i zale y g ównie od potrzeb i preferencji klienta. Analiza rachunków, cz sto wspomagana przez odpowiednie narz dzia informatyczne, pomaga zidentyfikowaç osoby, z którymi nale y nawiàzaç kontakt, i okreêliç najbardziej dogodny moment na tego typu dzia ania. Jeden z niemieckich doradców nast pujàco opisa podejêcie do tego zagadnienia: Schemat 2 Porównanie cz stotliwoêci wyst powania poszczególnych okreêleƒ roli doradców w Polsce i Niemczech (w % wywiadów w danym kraju) Analiza potrzeb 100% 80% Informowanie 60% 40% Opracowanie rozwi àzania 20% 0% Obs uga Utrzymywanie kontaktu Niemieckie banki Polskie banki Sprzeda èród o: opracowanie w asne.

8 BANK I KREDYT luty 2006 Produkty i Techniki Bankowe 93 Jest wiele okazji do kontaktu z klientem, mo na je okreêliç, jeêli si regularnie analizuje konta klientów. Mamy do tego celu specjalny program, który pomaga nam okreêliç klientów, z którymi powinniêmy si skontaktowaç, np. gdy zauwa amy, e jeden z funduszy ma z e wyniki, to dzwonimy do tych, którzy go kupili, i rekomendujemy inny. W przypadku wprowadzania nowych produktów dzwonimy do tych klientów, którzy mogà ich potrzebowaç. Charakterystyka roli doradców w Polsce Do swoich g ównych zadaƒ polscy doradcy klienta zaliczali: indywidualnà obs ug klienta, informowanie (o bie àcej ofercie) oraz sprzeda produktów. Zw aszcza pierwsze z powy szych zadaƒ wyst powa o znacznie cz Êciej w wypowiedziach polskich ni niemieckich pracowników. Indywidualna obs uga polega na wykonaniu przez doradc dyspozycji klienta i wyr czaniu go w codziennych sprawach finansowych (np. pami tanie o zagospodarowaniu nadwy ek finansowych na koncie lub o wykonaniu sta ych zleceƒ). Istotna rola obs ugi widoczna by a w wielu przeprowadzonych wywiadach: Wa ne jest, eby pami taç o depozytach klienta, eby zdjàç z klienta obowiàzek pami tania o swoich sprawach, ebyêmy pami tali, e koƒczy mu si jakaê lokata [... ], eby pilnowaç za niego wznowienia kart, eby wiedzia, e jest ktoê, kto si tym zajmuje. Inny z polskich doradców podkreêla kompleksowoêç obs ugi klienta: Mam pewien portfel klientów, którzy sà do mnie przypisani i zajmuj si ich kompleksowà obs ugà: od spraw drobnych (np. wykonanie przelewu, wydanie karty) do wi kszych spraw, (np. kredyt czy depozyt). Powy sze cytaty wskazujà na to, e okreêlenie doradca klienta nie zawsze odpowiada rzeczywistoêci, a pracowników powinno raczej nazywaç si opiekunami klienta. Przyznajà to równie niektórzy z nich: My jesteêmy bardziej opiekunami ni doradcami klienta. To jest opieka na ca ej p aszczyênie potrzeb klienta. Mamy wydzielony pokój do obs ugi klientów, klienci przychodzà do nas i u nas za atwiajà wszystkie sprawy zwiàzane z bie àcà obs ugà (karty, przelewy, zlecenia) [... ]. Kolejnym elementem roli doradców jest informowanie o bie àcej ofercie banku. Z ich wypowiedzi wynika, e jest to pasywne podejêcie do sprzeda y us ug, w ramach którego ograniczajà si oni do przedstawienia oferowanych produktów i ich cech, a klient na tej podstawie samodzielnie dokonuje wyboru. To podej- Êcie trafnie oddajà poni sze cytaty: Klienci poszukujà nowych produktów, z tym si g ównie do mnie zwracajà czy jest coê innego ni zwyk a lokata? [... ] ja proponuj produkty, a klient wybiera my tylko przedstawiamy ofert. Zadaniem doradcy jest informowanie klientów o produktach, które oferuje bank [... ]. [... ] Przedstawiamy ofert (przy danej kwocie) i to klient podejmuje decyzje, gdzie chce ulokowaç pieniàdze. Znacznie mniejsza cz Êç polskich doradców podchodzi a aktywnie do sprzeda y, podkreêlajàc koniecznoêç promocji nowych produktów, kampanie sprzeda- owe oraz pozyskiwanie nowych klientów: Rolà doradcy jest promocja nowych produktów ioferowanie ich klientom [... ]. Naszà rolà jest pozyskiwanie i dbanie o pozyskanych klientów[... ], dbanie o klientów oznacza oferowanie produktów depozytowych, kredytowych, jak równie innych ofert powiàzanych z ofertà banku, jak ubezpieczenia (np. na ycie) [... ]. PodejÊcie polskich doradców do sprzeda y jest bardzo zorientowane na produkty. Ponad po owa ankietowanych pracowników podkreêla a wprawdzie rol analizy potrzeb klienta, ale cz sto sprowadza a si ona do okreêlenia, jakim produktem dana osoba si interesuje. W nast pujàcy sposób ujà to jeden z polskich doradców: Nasi klienci mniej wi cej wiedzà, czego chcà, rzadko si zdarza, eby ktoê powiedzia nie wiem; majà kilka opcji i dyskutujemy, co na dany moment jest korzystniejsze [... ] klienci chcà si ewentualnie dopytaç o warunki. Silne zorientowanie na produkty mo e cz Êciowo wynikaç z takiej orientacji kadry zarzàdzajàcej i stosowanych instrumentów motywujàcych (np. planów sprzeda owych). Wskaza na to jeden z ankietowanych doradców: Staram si dopasowaç ofert do potrzeb klienta w zale noêci od jego sk onnoêci do ryzyka, potrzeby dywersyfikacji itp., ale mam plany sprzeda owe i musz je zrealizowaç. Wiadomo, e rozmowa zmierza do tego celu, który ja wyznaczy em. Podsumowujàc wypowiedzi polskich doradców, nale y stwierdziç, e postrzegajà oni swojà rol raczej jako opiekunowie klientów, których zadaniem jest zindywidualizowana obs uga bie àcych spraw finansowych (zleceƒ, przelewów itp.) oraz sprzeda us ug, przez wielu rozumiana pasywnie jako dostarczanie informacji o ofercie, a przez innych jako aktywne proponowanie nowych produktów lub us ug b dàcych przedmiotem kampanii sprzeda owych. Charakterystyka roli doradców w Niemczech Zupe nie odmiennie ni pracownicy polskich banków rozumieli swojà rol niemieccy doradcy. W ich wypowiedziach dominowa y dwa elementy: analizowanie potrzeb klientów oraz opracowanie i zaproponowanie klientowi odpowiednich rozwiàzaƒ.

9 94 Produkty i Techniki Bankowe BANK I KREDYT luty 2006 Powy sze cechy pojawia y si w wielu wypowiedziach i wskazywa y na stosowanie przez wszystkie niemieckie banki zbli onego podejêcia doradczego. W ka dym przypadku rozmow rozpoczyna szczegó owa analiza sytuacji klienta i jego potrzeb, a dopiero w kolejnym kroku prezentowane jest sugerowane rozwiàzanie. Jeden z niemieckich doradców okreêli to nast pujàco: [... ] to chodzi o kompleksowe doradztwo. Na poczàtku robimy tzw. analiz finansowà, która mówi nam o obecnej sytuacji klienta. Nast pnie patrzymy, jakie klient ma potrzeby, i cele i na tej podstawie mo- emy zaproponowaç klientowi w jaki sposób mo e on te potrzeby zrealizowaç. [... ] W ramach kompleksowego doradztwa analizujemy wszystkie obszary potrzeb klienta [... ] Klient okreêla priorytety dla poszczególnych potrzeb mówi: to jest wa niejsze, a to mniej wa ne i w pierwszej kolejnoêci zajmujemy si najwa niejszymi obszarami, przechodzàc póêniej do tych mniej wa nych. Pierwszy krok podejêcia doradczego, to analiza potrzeb bardzo obszerna i szczegó owa. Niemieccy bankowcy starali si poznaç nie tylko sytuacj finansowà klienta, ale równie inne kwestie (osobiste plany, sytuacj podatkowà), które mogà mieç wp yw na wybór odpowiedniego produktu. Jeden z ankietowanych pracowników nast pujàco opisa zakres analizowanych informacji w przypadku doradztwa w dziedzinie inwestycji: W trakcie analizy musz si dowiedzieç wielu rzeczy: jakie jest przeznaczenie pieni dzy, które chce zainwestowaç, jaki jest horyzont czasowy inwestycji, czy istniejà jakieê osobiste okolicznoêci, z powodu których klient mo e niespodziewanie potrzebowaç pieni dzy, czy sytuacja podatkowa te powinna byç uwzgl dniona przy wyborze formy inwestycji. Pytam równie o inne aspekty finansowe i osobiste, majàce wp yw na sytuacj klienta (np. plany budowy domu za kilka lat). Ponadto analizuj nie tylko produkty, które klient ma w naszym banku, ale tak e w innych instytucjach finansowych. Niemieccy doradcy bardzo przywiàzywali wag do dobrego poznania swoich klientów, bo ich zdaniem decydowa o to o dalszych kontaktach: Zazwyczaj podczas pierwszej rozmowy poznaj klienta, jego sytuacj rodzinnà, wiem, e ma rodzin, dzieci, jaki ma dochód, jakie ma potrzeby (np. chce kupiç lub budowaç dom), kiedy chce przejêç na emerytur itp. Analiza przeprowadzona podczas pierwszej rozmowy jest punktem wyjêcia dalszych kontaktów z klientem. Po przeprowadzeniu szczegó owej analizy doradcy opracowujà propozycj rozwiàzania zidentyfikowanych potrzeb. Wszystkie informacje pozyskane od klienta muszà byç w niej uwzgl dnione: Klienci oczekujà od nas koncepcji dostosowanej do ich sytuacji. Koncepcja sk ada si z wielu elementów, zale nie od okreêlonych potrzeb klienta, np. finansowanie budowy domu, zabezpieczenie emerytalne, ubezpieczenie przed ryzykiem. Wa ne jest, eby oczekiwania klienta, takie jak bezpieczeƒstwo, elastycznoêç, zosta y w niej uwzgl dnione. Klient musi widzieç, e to, co mi powiedzia, zosta o zrozumiane i wykorzystane. Dopiero w kolejnym kroku wyszukujemy dla ka dej potrzeby produkt, który najlepiej spe nia jego oczekiwania. W wypowiedziach niemieckich bankowców widoczne jest ich ukierunkowanie na rozwiàzanie problemu klienta, a nie na sprzeda produktu. Jeden z doradców powiedzia : Rolà doradcy jest dostosowanie oferty banku (kredytowej czy inwestycyjnej) do indywidualnych potrzeb klienta; dzi ki doradztwu oferta jest skrojona na miar klienta, który wychodzàc ze spotkania ma poczucie, e produkt, który kupi, jest odpowiedzià na jego potrzeby. Odnoszàc si do dominacji bie àcej obs ugi klienta w przypadku polskich pracowników, nale y stwierdziç, e w niemieckich bankach czynnoêci te zazwyczaj nie sà wykonywane przez samych doradców i zajmujà im zwykle niewielkà iloêç czasu. Cz sto sà one zlecane innym osobom, np. pracownikom dzia u obs ugi rachunków lub asystentom, a doradcy zajmujà si wy- àcznie ich koordynacjà. Trzeba zwróciç uwag, e klienci niemieckich banków w wi kszym stopniu ni w Polsce korzystajà z samoobs ugi (przez Internet, telefon lub wielofunkcyjny terminal). Podsumowujàc charakterystyk roli niemieckich doradców mo na stwierdziç, e ich g ównym zadaniem jest analizowanie potrzeb i personalizacja oferty. Dzi ki takiemu podejêciu klienci otrzymujà w pierwszej kolejnoêci nie produkt, lecz kompleksowe rozwiàzanie, dok adnie odpowiadajàce ich potrzebom. Doradcy lepiej poznajà swoich klientów i dzi ki temu umacniajà i rozwijajà relacje z nimi. Podsumowanie Ze wzgl du na rosnàcà presj konkurencyjnà banki zarówno w Niemczech, jak i w Polsce coraz wi kszà uwag zwracajà na kwesti utrzymania klientów. Jednym z dzia aƒ podejmowanych w tym zakresie jest tworzenie specjalnych stanowisk, s u àcych do utrzymywania i rozwijania relacji z najcenniejszymi nabywcami us ug. Wyniki badania przeprowadzonego wêród tego typu pracowników banków w Polsce i Niemczech wskazujà na istotne ró nice w rozumieniu roli doradców w obu krajach. Polscy bankowcy okreêlajà si zazwyczaj jako opiekunowie klientów i podkreêlajà istotnoêç szybkiej i wygodnej obs ugi. Z kolei niemieccy pracownicy starajà si przede wszystkim wzbogaciç swojà ofert indywidualnymi us ugami doradczymi,

10 BANK I KREDYT luty 2006 Produkty i Techniki Bankowe 95 bardzo du o czasu poêwi cajàc na zrozumienie potrzeb i opracowanie kompleksowego rozwiàzania spe niajàcego oczekiwania klientów. OdmiennoÊç roli doradców wynika g ównie z ró nego zaawansowania stosowanych instrumentów marketingu relacji. Banki w Niemczech, które stosujà to podejêcie od wielu lat, sà bardziej doêwiadczone i zdo a y wykszta ciç aktywnà postaw doradców, którzy nie tylko s u à informacjà na temat produktów, lecz sà osobistymi doradcami finansowymi klientów. Ponadto instytucje te opracowa y liczne narz dzia wspierajàce pracowników w ich roli doradców, np. programy komputerowe pomagajàce analizowaç potrzeby klienta lub specjalistyczne szkolenia. Dzi ki takiemu indywidualnemu podejêciu do klienta banki w Niemczech chcà go zwiàzaç ze sobà na wiele lat i sprzedawaç us ugi na ka dym etapie jego ycia. Banki w Polsce relatywnie niedawno stworzy y osobne stanowiska obs ugi klientów zamo nych i poziom jakoêci us ug jest jeszcze doêç niski. Instytucje nie majà jeszcze narz dzi informatycznych wspierajàcych doradców i bardzo rzadko organizujà specjalne szkolenia dla tego typu pracowników. Z tego powodu ograniczajà si do indywidualnej obs ugi klientów i doêç pasywnej prezentacji us ug oferowanych przez bank. Tylko nieliczni umiejà w pe ni rozpoznaç potrzeby klientów i zaoferowaç odpowiednie dla nich rozwiàzania. Du a popularnoêç us ug poêredników finansowych potwierdza braki w zakresie analizy potrzeb w bankach w Polsce. Oferowanie wy àcznie indywidualnej obs ugi nie jest op acalne dla banków w Polsce; dlatego konieczna jest zmiana roli doradców. Powinni oni lepiej analizowaç potrzeby klientów i oferowaç kompleksowe rozwiàzania zidentyfikowanych potrzeb finansowych. Takie zdefiniowanie roli doradców stawia przed bankami du- e wyzwania dotyczàce opracowania odpowiedniej koncepcji Êwiadczonych us ug, narz dzi wspierajàcych (np. programów komputerowych), jak te specjalistycznych szkoleƒ pracowników. Reorientacja postaw doradców jest trudna i kosztowna, jednak w d ugiej perspektywie korzystna dla banków, które podejmà si tego zadania. Dok adne poznanie potrzeb klientów to szansa na sprzeda wi kszej liczby produktów, lepsze wykorzystanie bazy klientów i dzi ki temu nawiàzanie d ugotrwa ych i rentownych relacji z najcenniejszymi klientami. Bibliografia 1. J.G. Barnes: Closeness, Strength, and Satisfaction: Examining the Nature of Relationships between Providers of Financial Services and Their Retail Customers. Psychology & Marketing t. 14, nr 18/1997, s S. Boehringer: Die Konzepte der Großbanken. Beratung mit System. Süddeutsche Zeitung r. 3. A. Borkowska: Tendencje zmian zachowaƒ konsumentów na rynku us ug bankowych. W: R. Milic-Czerniak, B. Dobiega a-korona (red.): Marketing bankowy. DoÊwiadczenia i perspektywy. Warszawa 2003 Wy sza Szko a Zarzàdzania imarketingu w Warszawie, s M. Colgate, K. Stewart: The challenge of relationships in services a New Zealand study. International Journal of Service Industry Management t. 9, nr 5/1998, s M.R. Colgate, P. J. Danaher: Implementing a customer relationship strategy: The asymmetic impact of poor versus excellent execution. Journal of the Academy of Marketing Science t. 28, nr 3/2000, s J.R. Copulsky, M. J. Wolf: Relationship Marketing: Positioning for the Future. Journal of Business Strategy t. 11, nr 4/1990, s S. Dibb, M. Meadows: The application of a relationship marketing perspective in retail banking. The Service Industries Journal t. 21, nr 1/2001, s G. Durkin, B. Howcroft: Relationship marketing in the banking sector: The impact of new technologies. Marketing Intelligence & Planning t. 21, nr 1/2003, s J. Evers, U. Krüger, U. Reifner: Beratungsqualität in Finanzdienstleistungen. Nomos, Baden-Baden GINB: Komunikat Komisji Nadzoru Bankowego w dniu r. 11. Ch. Grönroos: From Marketing mix to relationship marketing: toward a paradigm shift in marketing. Management Decision t. 32, nr 2/1994, s K.P. Gwinner, D.D. Gremler, M.J. Bitner: Relational benefits in services industries: The customer s perspective. Academy of Marketing Science. Journal t. 26, nr 2/1998, s A. M. Huberman, M. B. Miles: Analiza danych jakoêciowych. Bia ystok 2000 Trans Humana. 14. A. M. Nikodemska-Wo owik: JakoÊciowe badania marketingowe. Warszawa 1999 Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne. 15. J. Otto: Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie. Warszawa 2004 Wydawnictwo C. H. Beck. 16. F. F. Reichheld: Loyalty-based management. Harvard Business Review t. 71, nr 2/1993, s F. F. Reichheld, W. E. Sasser: Zero defections: quality comes to services. Harvard Business Review nr 09/10/1990, s J. Süchting: Die Theorie der Bankloyalität (immer noch) eine Basis zum Verständnis der Absatzbeziehungen von Kreditinstituten? W: J. Süchting, H. -M. Heitmüller (red.): Handbuch des Bankmarketing. Wiesbaden 1998 Gabler, s

Zobacz to na własne oczy. Przyszłość już tu jest dzięki rozwiązaniu Cisco TelePresence.

Zobacz to na własne oczy. Przyszłość już tu jest dzięki rozwiązaniu Cisco TelePresence. Informacje dla kadry zarządzającej Zobacz to na własne oczy. Przyszłość już tu jest dzięki rozwiązaniu Cisco TelePresence. 2010 Cisco i/lub firmy powiązane. Wszelkie prawa zastrzeżone. Ten dokument zawiera

Bardziej szczegółowo

BADANIE RYNKU. Prof. dr hab. Andrzej Pomykalski. Katedra Innowacji i Marketingu

BADANIE RYNKU. Prof. dr hab. Andrzej Pomykalski. Katedra Innowacji i Marketingu BADANIE RYNKU Prof. dr hab. Andrzej Pomykalski Katedra Innowacji i Marketingu LUDZIE MUSZĄ KUPOWAĆ. ale mogą wybierać Fazy procesu zarządzania marketingowego zawierają: Badanie rynku Analiza rynku docelowego

Bardziej szczegółowo

ROZPORZÑDZENIE MINISTRA FINANSÓW. z dnia 31 marca 2003 r.

ROZPORZÑDZENIE MINISTRA FINANSÓW. z dnia 31 marca 2003 r. Dziennik Ustaw Nr 56 3690 Poz. 502 i 503 6. Posiedzeniu Rady przewodniczy Przewodniczàcy lub zast pca Przewodniczàcego. 7. 1. W sprawach nale àcych do jej zadaƒ Rada rozpatruje sprawy i podejmuje uchwa

Bardziej szczegółowo

Sytuacja na rynku kredytowym

Sytuacja na rynku kredytowym Sytuacja na rynku kredytowym wyniki ankiety do przewodniczących komitetów kredytowych II kwartał 2013 Warszawa, kwiecień 2013 r. Podsumowanie wyników ankiety Kredyty dla przedsiębiorstw Polityka kredytowa:

Bardziej szczegółowo

Efektywna strategia sprzedaży

Efektywna strategia sprzedaży Efektywna strategia sprzedaży F irmy wciąż poszukują metod budowania przewagi rynkowej. Jednym z kluczowych obszarów takiej przewagi jest efektywne zarządzanie siłami sprzedaży. Jak pokazują wyniki badania

Bardziej szczegółowo

IMPORT PRZELEWÓW. 1. Schemat dzia ania funkcji IMPORT PRZELEWÓW 2. 2. Dodatkowe zabezpieczenia funkcjonalnoêci IMPORT PRZELEWÓW 2

IMPORT PRZELEWÓW. 1. Schemat dzia ania funkcji IMPORT PRZELEWÓW 2. 2. Dodatkowe zabezpieczenia funkcjonalnoêci IMPORT PRZELEWÓW 2 IMPORT PRZELEWÓW 1. Schemat dzia ania funkcji IMPORT PRZELEWÓW 2 2. Dodatkowe zabezpieczenia funkcjonalnoêci IMPORT PRZELEWÓW 2 3. Funkcja IMPORT PRZELEWÓW - najcz Êciej zadawane pytania 3 4. Import plików

Bardziej szczegółowo

Ogólna charakterystyka kontraktów terminowych

Ogólna charakterystyka kontraktów terminowych Jesteś tu: Bossa.pl Kurs giełdowy - Część 10 Ogólna charakterystyka kontraktów terminowych Kontrakt terminowy jest umową pomiędzy dwiema stronami, z których jedna zobowiązuje się do nabycia a druga do

Bardziej szczegółowo

Informacja dotycząca adekwatności kapitałowej HSBC Bank Polska S.A. na 31 grudnia 2010 r.

Informacja dotycząca adekwatności kapitałowej HSBC Bank Polska S.A. na 31 grudnia 2010 r. Informacja dotycząca adekwatności kapitałowej HSBC Bank Polska S.A. na 31 grudnia 2010 r. Spis treści: 1. Wstęp... 3 2. Fundusze własne... 4 2.1 Informacje podstawowe... 4 2.2 Struktura funduszy własnych....5

Bardziej szczegółowo

Motywuj świadomie. Przez kompetencje.

Motywuj świadomie. Przez kompetencje. styczeń 2015 Motywuj świadomie. Przez kompetencje. Jak wykorzystać gamifikację i analitykę HR do lepszego zarządzania zasobami ludzkimi w organizacji? 2 Jak skutecznie motywować? Pracownik, który nie ma

Bardziej szczegółowo

Kupno spółki Metodologia Azimutus Warszawa 2008 1

Kupno spółki Metodologia Azimutus Warszawa 2008 1 Kupno spółki Metodologia Azimutus Warszawa 2008 1 Zakres prac przy kupnie spółki Oferowany przez nas zakres prac obejmuje przegląd branży oraz szczegółową analizę operacyjnofinansową potencjalnych celów

Bardziej szczegółowo

Proces wprowadzania nowo zatrudnionych pracowników

Proces wprowadzania nowo zatrudnionych pracowników Proces wprowadzania nowo zatrudnionych pracowników poradnik dla bezpoêredniego prze o onego wprowadzanego pracownika WZMOCNIENIE ZDOLNOÂCI ADMINISTRACYJNYCH PROJEKT BLIèNIACZY PHARE PL03/IB/OT/06 Proces

Bardziej szczegółowo

Warunki Oferty PrOmOcyjnej usługi z ulgą

Warunki Oferty PrOmOcyjnej usługi z ulgą Warunki Oferty PrOmOcyjnej usługi z ulgą 1. 1. Opis Oferty 1.1. Oferta Usługi z ulgą (dalej Oferta ), dostępna będzie w okresie od 16.12.2015 r. do odwołania, jednak nie dłużej niż do dnia 31.03.2016 r.

Bardziej szczegółowo

Wprowadzenie do zarządzania procesami biznesowymi czym są procesy biznesowe: Part 1

Wprowadzenie do zarządzania procesami biznesowymi czym są procesy biznesowe: Part 1 Wprowadzenie do zarządzania procesami biznesowymi czym są procesy biznesowe: Part 1 Listopad 2012 Organizacja funkcjonalna Dotychczas na organizację patrzono z perspektywy realizowanych funkcji. Zarząd

Bardziej szczegółowo

Objaśnienia do Wieloletniej Prognozy Finansowej na lata 2011-2017

Objaśnienia do Wieloletniej Prognozy Finansowej na lata 2011-2017 Załącznik Nr 2 do uchwały Nr V/33/11 Rady Gminy Wilczyn z dnia 21 lutego 2011 r. w sprawie uchwalenia Wieloletniej Prognozy Finansowej na lata 2011-2017 Objaśnienia do Wieloletniej Prognozy Finansowej

Bardziej szczegółowo

Karty przypuszczeń IDEA

Karty przypuszczeń IDEA Karty przypuszczeń IDEA CO? Karty przypuszczeń IDEA są narzędziem zaprojektowanym aby użyc go w kilku kontekstach: w nauczaniu przedsiębiorczości w ramach studiów wyższych w mentoringu i nauczaniu potencjalnych

Bardziej szczegółowo

Jak zostać przedsiębiorcą, czyli własna firma za unijne pieniądze Anna Szymańska Wiceprezes Zarządu DGA S.A. Poznań, 20 kwietnia 2016 r.

Jak zostać przedsiębiorcą, czyli własna firma za unijne pieniądze Anna Szymańska Wiceprezes Zarządu DGA S.A. Poznań, 20 kwietnia 2016 r. Jak zostać przedsiębiorcą, czyli własna firma za unijne pieniądze Anna Szymańska Wiceprezes Zarządu DGA S.A. Poznań, 20 kwietnia 2016 r. UWAGA w obecnej perspektywie UE maksymalna kwota dotacji nie przekracza

Bardziej szczegółowo

Prognoza na 2013 rok i aktualizacja Długoterminowych Celów Strategiczno-Finansowych 20 grudnia 2012 r.

Prognoza na 2013 rok i aktualizacja Długoterminowych Celów Strategiczno-Finansowych 20 grudnia 2012 r. Prognoza na 2013 rok i aktualizacja Długoterminowych Celów Strategiczno-Finansowych 20 grudnia 2012 r. Wymagające otoczenie rynkowe w segmencie klientów indywidualnych Jak odnotowano już podczas wyników

Bardziej szczegółowo

Zadania ćwiczeniowe do przedmiotu Makroekonomia I

Zadania ćwiczeniowe do przedmiotu Makroekonomia I Dr. Michał Gradzewicz Zadania ćwiczeniowe do przedmiotu Makroekonomia I Ćwiczenia 3 i 4 Wzrost gospodarczy w długim okresie. Oszczędności, inwestycje i wybrane zagadnienia finansów. Wzrost gospodarczy

Bardziej szczegółowo

Zapytanie ofertowe nr 3

Zapytanie ofertowe nr 3 I. ZAMAWIAJĄCY STUDIUM JĘZYKÓW OBCYCH M. WAWRZONEK I SPÓŁKA s.c. ul. Kopernika 2 90-509 Łódź NIP: 727-104-57-16, REGON: 470944478 Zapytanie ofertowe nr 3 II. OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA Przedmiotem zamówienia

Bardziej szczegółowo

Satysfakcja pracowników 2006

Satysfakcja pracowników 2006 Satysfakcja pracowników 2006 Raport z badania ilościowego Listopad 2006r. www.iibr.pl 1 Spis treści Cel i sposób realizacji badania...... 3 Podsumowanie wyników... 4 Wyniki badania... 7 1. Ogólny poziom

Bardziej szczegółowo

Aby powsta unikalny obiekt architektury potrzebna jest wizja i ludzie, którzy wcielà jà w ycie. HRK Real Estate & Construction

Aby powsta unikalny obiekt architektury potrzebna jest wizja i ludzie, którzy wcielà jà w ycie. HRK Real Estate & Construction LUDZIE TO FUNDAMENT Aby powsta unikalny obiekt architektury potrzebna jest wizja i ludzie, którzy wcielà jà w ycie. Misjà HRK Real Estate & Construction jest pozyskiwanie specjalistów, którzy stanà si

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIA. marketingowy. Wymaga on zintegrowanych strategii tj. strategii jednoczesnego

ZARZĄDZANIA. marketingowy. Wymaga on zintegrowanych strategii tj. strategii jednoczesnego Prof. dr hab. Krystyna Cholewicka-Goździk WARTOŚĆ KLIENTA SPRAWDZIAN SKUTECZNOŚCI PROCESOWEGO ZARZĄDZANIA Dominująca rola klienta we współczesnym zarządzaniu Truizmem jest stwierdzenie, że jedną z najbardziej

Bardziej szczegółowo

GŁÓWNY URZĄD STATYSTYCZNY

GŁÓWNY URZĄD STATYSTYCZNY GŁÓWNY URZĄD STATYSTYCZNY Departament Studiów Makroekonomicznych i Finansów Warszawa, 19 września 2014 r. Informacja sygnalna Wyniki finansowe banków w I półroczu 2014 r. 1 W końcu czerwca 2014 r. działalność

Bardziej szczegółowo

Diagnoza stanu designu w Polsce 2015

Diagnoza stanu designu w Polsce 2015 2015 Diagnoza stanu designu w Polsce 2015 Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości www.parp.gov.pl/design Agnieszka Haber Łódź Festiwal Design 10/10/2015 333 firmy 72% członek zarządu/właściciel firmy

Bardziej szczegółowo

Piotr Błędowski Instytut Gospodarstwa Społecznego Szkoła Główna Handlowa. Warszawa, 18.11.2010 r.

Piotr Błędowski Instytut Gospodarstwa Społecznego Szkoła Główna Handlowa. Warszawa, 18.11.2010 r. Zadania polityki pomocy społecznej i polityki rynku pracy w zwalczaniu wykluczenia społecznego Piotr Błędowski Instytut Gospodarstwa Społecznego Szkoła Główna Handlowa Warszawa, 18.11.2010 r. Piotr B dowski2010

Bardziej szczegółowo

Automatyczne Systemy Infuzyjne

Automatyczne Systemy Infuzyjne Automatyczne Systemy Infuzyjne Wype nienie luki Nie ma potrzeby stosowania skomplikowanych i czasoch onnych udoskonaleƒ sprz tu infuzyjnego wymaganych do specjalistycznych pomp. Pompy towarzyszàce pacjentowi

Bardziej szczegółowo

1. Najnowsze dane dotyczące zapotrzebowania energetycznego w okresie wzrostu

1. Najnowsze dane dotyczące zapotrzebowania energetycznego w okresie wzrostu 1. Najnowsze dane dotyczące zapotrzebowania energetycznego w okresie wzrostu Im wi kszy pies doros y, tym proporcjonalnie mniejsza waga urodzeniowa szczeni cia. Waga nowonarodzonego szczeni cia rasy Yorkshire

Bardziej szczegółowo

Spis treêci. O Autorach... Wst p... XIII

Spis treêci. O Autorach... Wst p... XIII O Autorach..................................................................... XI Wst p.......................................................................... XIII Rozdzia 1. Specyfika facility management........................................

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie projektami. wykład 1 dr inż. Agata Klaus-Rosińska

Zarządzanie projektami. wykład 1 dr inż. Agata Klaus-Rosińska Zarządzanie projektami wykład 1 dr inż. Agata Klaus-Rosińska 1 DEFINICJA PROJEKTU Zbiór działań podejmowanych dla zrealizowania określonego celu i uzyskania konkretnego, wymiernego rezultatu produkt projektu

Bardziej szczegółowo

Za kulisami private banking

Za kulisami private banking Za kulisami private banking Autor: Joanna Ostrowska,Żarówka PR i Marketing 07.10.2010. Osobisty doradca finansowy, concierge organizujący wakacje, platynowa karta kredytowa, oprocentowanie kredytu podlegające

Bardziej szczegółowo

POLITECHNIKA WARSZAWSKA Wydział Chemiczny LABORATORIUM PROCESÓW TECHNOLOGICZNYCH PROJEKTOWANIE PROCESÓW TECHNOLOGICZNYCH

POLITECHNIKA WARSZAWSKA Wydział Chemiczny LABORATORIUM PROCESÓW TECHNOLOGICZNYCH PROJEKTOWANIE PROCESÓW TECHNOLOGICZNYCH POLITECHNIKA WARSZAWSKA Wydział Chemiczny LABORATORIUM PROCESÓW TECHNOLOGICZNYCH PROJEKTOWANIE PROCESÓW TECHNOLOGICZNYCH Ludwik Synoradzki Jerzy Wisialski EKONOMIKA Zasada opłacalności Na początku każdego

Bardziej szczegółowo

Środki unijne dla branży transportowej. Bezpłatny kurs EFS

Środki unijne dla branży transportowej. Bezpłatny kurs EFS Środki unijne dla branży transportowej. Bezpłatny kurs EFS Celem głównym projektu jest podniesienie kwalifikacji z zakresu wdrażania rozwiązań proekologicznych u pracowników przedsiębiorstw branży TSL.

Bardziej szczegółowo

GŁÓWNY URZĄD STATYSTYCZNY. Wyniki finansowe banków w I kwartale 2014 r. 1

GŁÓWNY URZĄD STATYSTYCZNY. Wyniki finansowe banków w I kwartale 2014 r. 1 GŁÓWNY URZĄD STATYSTYCZNY Departament Studiów Makroekonomicznych i Finansów Warszawa, 18 czerwca 2014 r. Informacja sygnalna Wyniki finansowe banków w I kwartale 2014 r. 1 W końcu marca 2014 r. działalność

Bardziej szczegółowo

Objaśnienia wartości, przyjętych do Projektu Wieloletniej Prognozy Finansowej Gminy Golina na lata 2012-2015

Objaśnienia wartości, przyjętych do Projektu Wieloletniej Prognozy Finansowej Gminy Golina na lata 2012-2015 Załącznik Nr 2 do Uchwały Nr XIX/75/2011 Rady Miejskiej w Golinie z dnia 29 grudnia 2011 r. Objaśnienia wartości, przyjętych do Projektu Wieloletniej Prognozy Finansowej Gminy Golina na lata 2012-2015

Bardziej szczegółowo

Mieczys aw Nasi owski. Podstawy mikro- i makroekonomii wydanie zmienione i uzupe nione

Mieczys aw Nasi owski. Podstawy mikro- i makroekonomii wydanie zmienione i uzupe nione Mieczys aw Nasi owski System rynkowy Podstawy mikro- i makroekonomii wydanie zmienione i uzupe nione System rynkowy Podstawy mikro- i makroekonomii Mieczys aw Nasi owski System rynkowy Podstawy mikro-

Bardziej szczegółowo

Skuteczność i regeneracja 48h albo zwrot pieniędzy

Skuteczność i regeneracja 48h albo zwrot pieniędzy REGULAMIN AKCJI PROMOCYJNEJ Skuteczność i regeneracja 48h albo zwrot pieniędzy 1. ORGANIZATOR, CZAS TRWANIA AKCJI PROMOCYJNEJ, PROGRAM AKCJI 1.1 Organizatorem akcji promocyjnej prowadzonej pod nazwą Skuteczność

Bardziej szczegółowo

Strategia rozwoju kariery zawodowej - Twój scenariusz (program nagrania).

Strategia rozwoju kariery zawodowej - Twój scenariusz (program nagrania). Strategia rozwoju kariery zawodowej - Twój scenariusz (program nagrania). W momencie gdy jesteś studentem lub świeżym absolwentem to znajdujesz się w dobrym momencie, aby rozpocząć planowanie swojej ścieżki

Bardziej szczegółowo

Tarnowskie Góry, 29 sierpnia 2013 PREZENTACJA WYNIKÓW ZA I PÓŁROCZE 2013 GRUPY KAPITAŁOWEJ PRAGMA INKASO S.A.

Tarnowskie Góry, 29 sierpnia 2013 PREZENTACJA WYNIKÓW ZA I PÓŁROCZE 2013 GRUPY KAPITAŁOWEJ PRAGMA INKASO S.A. PREZENTACJA WYNIKÓW ZA I PÓŁROCZE 2013 GRUPY KAPITAŁOWEJ PRAGMA INKASO S.A. Struktura Grupy na dzień 30.06.2013 Podmioty Grupy PRAGMA INKASO S.A. lider rynku windykacji wierzytelnościami B2B o wysokich

Bardziej szczegółowo

job wл l done Sp. z o.o. USŁUGI DORADZTWA PERSONALNEGO

job wл l done Sp. z o.o. USŁUGI DORADZTWA PERSONALNEGO job wл l done Sp. z o.o. USŁUGI DORADZTWA PERSONALNEGO EuropaJOB to młoda, dynamicznie rozwijająca się agencja zatrudnienia i pracy tymczasowej, zarejestrowana pod numerem 8455. Firma EuropaJOB została

Bardziej szczegółowo

ZESTAWIENIE INFORMACJI O WARUNKACH SPŁATY KREDYTÓW HIPOTECZNYCH WYRAŻONYCH W CHF (02.11.2015-06.11.2015)

ZESTAWIENIE INFORMACJI O WARUNKACH SPŁATY KREDYTÓW HIPOTECZNYCH WYRAŻONYCH W CHF (02.11.2015-06.11.2015) ZESTAWIE INFORMACJI O WARUNKACH SPŁATY KREDYTÓW HIPOTECZNYCH WYRAŻONYCH W CHF (02.11.2015-06.11.2015) Informacje prezentowane w zestawieniu dotyczą wyłącznie okresu 02.11.2015-06.11.2015. Nie obejmują

Bardziej szczegółowo

Stanowisko Rzecznika Finansowego i Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w sprawie interpretacji art. 49 ustawy o kredycie konsumenckim

Stanowisko Rzecznika Finansowego i Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w sprawie interpretacji art. 49 ustawy o kredycie konsumenckim Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Warszawa, 16 maja 2016 r. Stanowisko Rzecznika Finansowego i Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w sprawie interpretacji art. 49 ustawy o kredycie

Bardziej szczegółowo

DEKLARACJA PRZYSTÑPIENIA DO KONKURSU BANK DOST PNY

DEKLARACJA PRZYSTÑPIENIA DO KONKURSU BANK DOST PNY DEKLARACJA PRZYSTÑPIENIA DO KONKURSU BANK DOST PNY OBS UGA ELEKTRONICZNA BANKU Konkurs realizowany przez oraz Narodowy Bank Polski Warszawa 2005 Projekt Bank Dost pny realizowany jest przez i Narodowy

Bardziej szczegółowo

Marketing usług transportowych

Marketing usług transportowych Marketing usług transportowych Marketing to: zintegrowany zbiór instrumentów związanych z badaniem rynku i kształtowaniem go tak, aby osiągnąć wytyczone przez firmę cele. Marketing-mix to zbiór narzędzi

Bardziej szczegółowo

newss.pl Ultraszybki internet nowej generacji - UPC Fiber Power

newss.pl Ultraszybki internet nowej generacji - UPC Fiber Power UPC Polska, lider w zakresie prędkości przesyłu danych i jeden z największych polskich dostawców usług internetowych, wprowadza na rynek ultraszybki internet kablowy najnowszej generacji UPC Fiber Power,

Bardziej szczegółowo

USŁUGA ZARZÑDZANIA. BZ WBK Asset Management SA. Indywidualnym Portfelem Instrumentów Finansowych. oferowana przez

USŁUGA ZARZÑDZANIA. BZ WBK Asset Management SA. Indywidualnym Portfelem Instrumentów Finansowych. oferowana przez USŁUGA ZARZÑDZANIA Indywidualnym Portfelem Instrumentów Finansowych oferowana przez BZ WBK Asset Management SA Poznaƒ 2011 Na czym polega usługa Zarzàdzania Portfelem Usługa Zarzàdzania Portfelem (Asset

Bardziej szczegółowo

BIZNES PLAN PRZEDSIĘWZIĘCIA (obowiązuje od dnia 28.11.2011 r.)

BIZNES PLAN PRZEDSIĘWZIĘCIA (obowiązuje od dnia 28.11.2011 r.) BIZNES PLAN PRZEDSIĘWZIĘCIA (obowiązuje od dnia 28.11.2011 r.) I. INFORMACJE OGÓLNE Pełna nazwa Wnioskodawcy/Imię i nazwisko II. OPIS DZIAŁALNOŚCI I PRZEDSIĘWZIĘCIA 1. KRÓTKI OPIS PROWADZONEJ DZIAŁALNOŚCI

Bardziej szczegółowo

Jakość oferty edukacji kulturalnej w Warszawie Raport z badania

Jakość oferty edukacji kulturalnej w Warszawie Raport z badania Jakość oferty edukacji kulturalnej w Warszawie Raport z badania Wydział Badań i Analiz Centrum Komunikacji Społecznej Urząd m.st. Warszawy Warszawa, grudzień 2014 r. Informacje o badaniu Cel badania: diagnoza

Bardziej szczegółowo

II. WNIOSKI I UZASADNIENIA: 1. Proponujemy wprowadzić w Rekomendacji nr 6 także rozwiązania dotyczące sytuacji, w których:

II. WNIOSKI I UZASADNIENIA: 1. Proponujemy wprowadzić w Rekomendacji nr 6 także rozwiązania dotyczące sytuacji, w których: Warszawa, dnia 25 stycznia 2013 r. Szanowny Pan Wojciech Kwaśniak Zastępca Przewodniczącego Komisji Nadzoru Finansowego Pl. Powstańców Warszawy 1 00-950 Warszawa Wasz znak: DRB/DRB_I/078/247/11/12/MM W

Bardziej szczegółowo

Wynagrodzenia i świadczenia pozapłacowe specjalistów

Wynagrodzenia i świadczenia pozapłacowe specjalistów Wynagrodzenia i świadczenia pozapłacowe specjalistów Wynagrodzenia i podwyżki w poszczególnych województwach Średnie podwyżki dla specjalistów zrealizowane w 2010 roku ukształtowały się na poziomie 4,63%.

Bardziej szczegółowo

Warszawa, 08.01.2016 r.

Warszawa, 08.01.2016 r. Warszawa, 08.01.2016 r. INSTRUKCJA KORZYSTANIA Z USŁUGI POWIADOMIENIA SMS W SYSTEMIE E25 BANKU BPS S.A. KRS 0000069229, NIP 896-00-01-959, kapitał zakładowy w wysokości 354 096 542,00 złotych, który został

Bardziej szczegółowo

Szczegółowe zasady obliczania wysokości. i pobierania opłat giełdowych. (tekst jednolity)

Szczegółowe zasady obliczania wysokości. i pobierania opłat giełdowych. (tekst jednolity) Załącznik do Uchwały Nr 1226/2015 Zarządu Giełdy Papierów Wartościowych w Warszawie S.A. z dnia 3 grudnia 2015 r. Szczegółowe zasady obliczania wysokości i pobierania opłat giełdowych (tekst jednolity)

Bardziej szczegółowo

WNIOSEK o sfinansowanie kosztów studiów podyplomowych

WNIOSEK o sfinansowanie kosztów studiów podyplomowych Powiatowy Urząd Pracy w Wodzisławiu Śl. Wodzisław Śl., dnia... Znak sprawy.... WNIOSEK o sfinansowanie kosztów studiów podyplomowych Na podstawie art. 42a ustawy z dnia 20 kwietnia 2004 r. o promocji zatrudnienia

Bardziej szczegółowo

Część I. ORGANIZACJA I STRATEGIE DZIAŁALNOŚCI BANKÓW KOMERCYJNYCH

Część I. ORGANIZACJA I STRATEGIE DZIAŁALNOŚCI BANKÓW KOMERCYJNYCH Spis treści Część I. ORGANIZACJA I STRATEGIE DZIAŁALNOŚCI BANKÓW KOMERCYJNYCH Rozdział 1. Współczesna bankowość komercyjna 1.1. Pojęcie i cechy 1.2. Determinanty rozwoju współczesnych banków 1.3. Model

Bardziej szczegółowo

Smart Beta Święty Graal indeksów giełdowych?

Smart Beta Święty Graal indeksów giełdowych? Smart Beta Święty Graal indeksów giełdowych? Agenda Smart Beta w Polsce Strategie heurystyczne i optymalizacyjne Strategie fundamentalne Portfel losowy 2 Agenda Smart Beta w Polsce Strategie heurystyczne

Bardziej szczegółowo

KRYTERIA DOSTĘPU. Działanie 2.1,,E-usługi dla Mazowsza (typ projektu: e-administracja, e-zdrowie)

KRYTERIA DOSTĘPU. Działanie 2.1,,E-usługi dla Mazowsza (typ projektu: e-administracja, e-zdrowie) Załącznik nr 1 do Uchwały nr / II / 2015 Komitetu Monitorującego Regionalny Program Operacyjny Województwa Mazowieckiego na lata 201-2020 KRYTERIA DOSTĘPU Działanie 2.1,,E-usługi dla Mazowsza (typ projektu:

Bardziej szczegółowo

Ogólne bezpieczeƒstwo produktów

Ogólne bezpieczeƒstwo produktów Ogólne bezpieczeƒstwo produktów !?! PRODUKT to rzecz ruchoma: nowa lub u ywana, naprawiana lub regenerowana, przeznaczona do u ytku konsumentów lub co do której istnieje prawdopodobieƒstwo, e mo e byç

Bardziej szczegółowo

Regulamin konkursu Konkurs z Lokatą HAPPY II edycja

Regulamin konkursu Konkurs z Lokatą HAPPY II edycja Regulamin konkursu Konkurs z Lokatą HAPPY II edycja I. Postanowienia ogólne: 1. Konkurs pod nazwą Konkurs z Lokatą HAPPY II edycja (zwany dalej: Konkursem ), organizowany jest przez spółkę pod firmą: Grupa

Bardziej szczegółowo

Klasyczny model: jakość lojalność już dawno przestał działać!

Klasyczny model: jakość lojalność już dawno przestał działać! Programy lojalnościowe Co to program lojalnościowy? Program lojalnościowy to długotrwałe działania marketingowe służące do budowania oraz podtrzymywania pozytywnych relacji z wybranymi, najbardziej atrakcyjnymi

Bardziej szczegółowo

Regulamin Promocji Assistance 500+ Obowiązuje od 05.04.2016 r. do 30.06.2016 r.

Regulamin Promocji Assistance 500+ Obowiązuje od 05.04.2016 r. do 30.06.2016 r. Regulamin Promocji Assistance 500+ Obowiązuje od 05.04.2016 r. do 30.06.2016 r. 1 1 Regulamin Promocji Assistance 500+ 1 Organizator Promocji 1. Promocja Assistance 500+, zwana dalej Promocją organizowana

Bardziej szczegółowo

Twoja droga do zysku! Typy inwestycyjne Union Investment TFI

Twoja droga do zysku! Typy inwestycyjne Union Investment TFI Twoja droga do zysku! Typy inwestycyjne Union Investment TFI Co ma najwyższy potencjał zysku w średnim terminie? Typy inwestycyjne na 12 miesięcy Subfundusz UniStrategie Dynamiczny UniKorona Pieniężny

Bardziej szczegółowo

Automatyczne przetwarzanie recenzji konsumenckich dla oceny użyteczności produktów i usług

Automatyczne przetwarzanie recenzji konsumenckich dla oceny użyteczności produktów i usług Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu Wydział Informatyki i Gospodarki Elektronicznej Katedra Informatyki Ekonomicznej Streszczenie rozprawy doktorskiej Automatyczne przetwarzanie recenzji konsumenckich dla

Bardziej szczegółowo

Współczesna bankowość detaliczna

Współczesna bankowość detaliczna Tytuł: Współczesna bankowość detaliczna Autorzy: Anna Szelągowska (red.) Wydawnictwo: CeDeWu.pl Rok wydania: 2010 Opis: "Współczesna bankowość detaliczna" to jedno z najbardziej aktualnych na rynku opracowań

Bardziej szczegółowo

OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA DO ZAPYTANIA KE1/POIG 8.2/13

OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA DO ZAPYTANIA KE1/POIG 8.2/13 Zapytanie ofertowe - Działanie PO IG 8.2 Warszawa, dnia 13.12.2013 r. OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA DO ZAPYTANIA KE1/POIG 8.2/13 ISTOTNE INFORMACJE O PROJEKCIE: Celem projektu "Wdrożenie zintegrowanego systemu

Bardziej szczegółowo

USŁUGA ZARZĄDZANIA. Indywidualnym Portfelem Instrumentów Finansowych. oferowana przez BZ WBK Asset Management S.A.

USŁUGA ZARZĄDZANIA. Indywidualnym Portfelem Instrumentów Finansowych. oferowana przez BZ WBK Asset Management S.A. USŁUGA ZARZĄDZANIA Indywidualnym Portfelem Instrumentów Finansowych oferowana przez BZ WBK Asset Management S.A. Poznań 2012 Na czym polega usługa Zarządzania Portfelem Usługa Zarządzania Portfelem (asset

Bardziej szczegółowo

Wykres 1. Płeć respondentów. Źródło: opracowanie własne. Wykres 2. Wiek respondentów.

Wykres 1. Płeć respondentów. Źródło: opracowanie własne. Wykres 2. Wiek respondentów. Ogółem w szkoleniach wzięły udział 92 osoby, które wypełniły krótką ankietę mającą na celu poznanie ich opinii dotyczących formy szkolenia, osób prowadzących, a także przydatności przekazywanych informacji.

Bardziej szczegółowo

Umowy Dodatkowe. Przewodnik Ubezpieczonego

Umowy Dodatkowe. Przewodnik Ubezpieczonego Umowy Dodatkowe Przewodnik Ubezpieczonego Umowy dodatkowe sà uzupe nieniem umowy ubezpieczenia na ycie. Za cz sto niewielkà sk adk mo esz otrzymaç dodatkowà ochron. Dzi ki temu Twoja umowa ubezpieczenia

Bardziej szczegółowo

STRATEGICZNA KARTA WYNIKÓW I JEJ ZASTOSOWANIE W ADMINISTARCJI PUBLICZNEJ

STRATEGICZNA KARTA WYNIKÓW I JEJ ZASTOSOWANIE W ADMINISTARCJI PUBLICZNEJ E-administracja warunkiem rozwoju Polski. Wzrost konkurencyjności przedsiębiorstw z wykorzystaniem innowacyjnych modeli referencyjnych procesów Administracji Publicznej STRATEGICZNA KARTA WYNIKÓW I JEJ

Bardziej szczegółowo

ORGANIZACJE POZARZĄDOWE A PROGRAM EUROPEJSKIEJ WSPÓŁPRACY TERYTORIALNEJ

ORGANIZACJE POZARZĄDOWE A PROGRAM EUROPEJSKIEJ WSPÓŁPRACY TERYTORIALNEJ NOWA www.nowa-amerika.net AMERIKA ORGANIZACJE POZARZĄDOWE A PROGRAM EUROPEJSKIEJ WSPÓŁPRACY TERYTORIALNEJ STANOWISKO ORGANIZACJI POZARZĄDOWYCH POLSKO-NIEMIECKIEGO REGIONU PRZYGRANICZNEGO 1 Przedstawiciele

Bardziej szczegółowo

DANE MAKROEKONOMICZNE (TraderTeam.pl: Rafa Jaworski, Marek Matuszek) Lekcja V

DANE MAKROEKONOMICZNE (TraderTeam.pl: Rafa Jaworski, Marek Matuszek) Lekcja V DANE MAKROEKONOMICZNE (TraderTeam.pl: Rafa Jaworski, Marek Matuszek) Lekcja V Inflacja (CPI, PPI) Wszelkie prawa zastrze one. Kopiowanie i rozpowszechnianie ca ci lub fragmentu niniejszej publikacji w

Bardziej szczegółowo

LISTA ZLECEŃ I USŁUG ORAZ KANAŁÓW DOSTĘPU W ZAKRESIE INSTRUMENTÓW I PRODUKTÓW FINANSOWYCH

LISTA ZLECEŃ I USŁUG ORAZ KANAŁÓW DOSTĘPU W ZAKRESIE INSTRUMENTÓW I PRODUKTÓW FINANSOWYCH Załącznik do Komunikatu nr KO/DMD/3/14 z dnia 23 maja 2014 r. LISTA ZLECEŃ I USŁUG ORAZ KANAŁÓW DOSTĘPU W ZAKRESIE INSTRUMENTÓW I PRODUKTÓW FINANSOWYCH Część I Lista zleceń / usług i kanały dostępu fundusze

Bardziej szczegółowo

Bezpieczny wypoczynek w świetle Ustawy o usługach turystycznych. Katarzyna Hetman, Wielkopolska Izba Turystyczna

Bezpieczny wypoczynek w świetle Ustawy o usługach turystycznych. Katarzyna Hetman, Wielkopolska Izba Turystyczna Bezpieczny wypoczynek w świetle Ustawy o usługach turystycznych Katarzyna Hetman, Wielkopolska Izba Turystyczna 1 Podstawa prawna Ustawa o usługach turystycznych z dnia 29 sierpnia 1997 r. z późniejszymi

Bardziej szczegółowo

Program sektorowy pn. Program

Program sektorowy pn. Program POMIĘDZY FASCYNACJĄ A KRYTYCYZMEM ITIL W URZĘDZIE MIASTA KRAKOWA Strategia Rozwoju Krakowa 13 kwietnia 2005 r. Rada Miasta Krakowa Cel operacyjny I-8 Rozwój samorządności lokalnej i doskonalenie metod

Bardziej szczegółowo

ROZPORZÑDZENIE MINISTRA EDUKACJI NARODOWEJ 1) z dnia 19 marca 2009 r.

ROZPORZÑDZENIE MINISTRA EDUKACJI NARODOWEJ 1) z dnia 19 marca 2009 r. Dziennik Ustaw Nr 52 4681 Poz. 421 421 ROZPORZÑDZENIE MINISTRA EDUKACJI NARODOWEJ 1) z dnia 19 marca 2009 r. w sprawie sta u adaptacyjnego i testu umiej tnoêci w toku post powania o uznanie kwalifikacji

Bardziej szczegółowo

Eksperyment,,efekt przełomu roku

Eksperyment,,efekt przełomu roku Eksperyment,,efekt przełomu roku Zapowiedź Kluczowe pytanie: czy średnia procentowa zmiana kursów akcji wybranych 11 spółek notowanych na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie (i umieszczonych już

Bardziej szczegółowo

INSTRUKCJA DLA UCZESTNIKÓW ZAWODÓW ZADANIA

INSTRUKCJA DLA UCZESTNIKÓW ZAWODÓW ZADANIA INSTRUKCJA DLA UCZESTNIKÓW ZAWODÓW 1. Zawody III stopnia trwają 150 min. 2. Arkusz egzaminacyjny składa się z 2 pytań otwartych o charakterze problemowym, 1 pytania opisowego i 1 mini testu składającego

Bardziej szczegółowo

PROGRAM PRAKTYKI ZAWODOWEJ. Kierunek studiów: PSYCHOLOGIA. Edycja 2014

PROGRAM PRAKTYKI ZAWODOWEJ. Kierunek studiów: PSYCHOLOGIA. Edycja 2014 PROGRAM PRAKTYKI ZAWODOWEJ Kierunek studiów: PSYCHOLOGIA Specjalność: PSYCHOLOGIA DIALOGU MIĘDZYLUDZKIEGO Studia: STACJONARNE/ NIESTACJONARNE I. ORGANIZACJA PRAKTYKI Edycja 2014 1. Praktyka zawodowa na

Bardziej szczegółowo

Nowa funkcjonalnoêç,,aktywowanie odbiorców w systemie bankowoêci internetowej

Nowa funkcjonalnoêç,,aktywowanie odbiorców w systemie bankowoêci internetowej Nowa funkcjonalnoêç,,aktywowanie odbiorców w systemie bankowoêci internetowej Maj 2006 Biuro Elektronicznych Kana ów Dystrybucji str 1 Szanowni Paƒstwo, Uprzejmie informujemy, e zgodnie z pkt. 7.9 Ogólnych

Bardziej szczegółowo

Jak Polacy podchodz do funduszy inwestycyjnych?

Jak Polacy podchodz do funduszy inwestycyjnych? Jak Polacy podchodz do funduszy inwestycyjnych? Podsumowanie badania Polska zrealizowanego przez Instytut Homo Homini wrzesie 2014 Ilu Polaków inwestuje w fundusze? 14% Polaków posiada jednostki funduszy

Bardziej szczegółowo

Pomagamy zrozumieć. Usługi tłumaczeniowe. Fachowo i stylistycznie na najwyższym poziomie. Polska

Pomagamy zrozumieć. Usługi tłumaczeniowe. Fachowo i stylistycznie na najwyższym poziomie. Polska Pomagamy zrozumieć Usługi tłumaczeniowe Fachowo i stylistycznie na najwyższym poziomie Polska Pomagamy zrozumieć Nasi klienci tak jak my niestrudzenie są aktywni na całym świecie. Pracujemy na nasz wspólny

Bardziej szczegółowo

Polska-Warszawa: Usługi skanowania 2016/S 090-161398

Polska-Warszawa: Usługi skanowania 2016/S 090-161398 1 / 7 Niniejsze ogłoszenie w witrynie TED: http://ted.europa.eu/udl?uri=ted:notice:161398-2016:text:pl:html Polska-Warszawa: Usługi skanowania 2016/S 090-161398 Państwowy Instytut Geologiczny Państwowy

Bardziej szczegółowo

Wnioskodawcy. Warszawa, dnia 15 czerwca 2011 r.

Wnioskodawcy. Warszawa, dnia 15 czerwca 2011 r. Warszawa, dnia 15 czerwca 2011 r. My, niŝej podpisani radni składamy na ręce Przewodniczącego Rady Dzielnicy Białołęka wniosek o zwołanie nadzwyczajnej sesji Rady dzielnicy Białołęka. Jednocześnie wnioskujemy

Bardziej szczegółowo

KARTA PRZEDMIOTU. 1. Informacje ogólne. 2. Ogólna charakterystyka przedmiotu. 3. Bilans punktów ECTS

KARTA PRZEDMIOTU. 1. Informacje ogólne. 2. Ogólna charakterystyka przedmiotu. 3. Bilans punktów ECTS KARTA PRZEDMIOTU 1. Informacje ogólne Nazwa przedmiotu i kod: Kierunek studiów: Specjalność: Poziom kształcenia: Profil kształcenia: Forma studiów: Obszar kształcenia: Koordynator przedmiotu: Prowadzący

Bardziej szczegółowo

OGŁOSZENIE. o zmianach statutu Allianz Fundusz Inwestycyjny Otwarty

OGŁOSZENIE. o zmianach statutu Allianz Fundusz Inwestycyjny Otwarty OGŁOSZENIE z dnia 13 listopada 2015 roku o zmianach statutu Allianz Fundusz Inwestycyjny Otwarty Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych Allianz Polska S.A. z siedzibą w Warszawie niniejszym informuje o dokonaniu

Bardziej szczegółowo

Jak usprawnić procesy controllingowe w Firmie? Jak nadać im szerszy kontekst? Nowe zastosowania naszych rozwiązań na przykładach.

Jak usprawnić procesy controllingowe w Firmie? Jak nadać im szerszy kontekst? Nowe zastosowania naszych rozwiązań na przykładach. Jak usprawnić procesy controllingowe w Firmie? Jak nadać im szerszy kontekst? Nowe zastosowania naszych rozwiązań na przykładach. 1 PROJEKTY KOSZTOWE 2 PROJEKTY PRZYCHODOWE 3 PODZIAŁ PROJEKTÓW ZE WZGLĘDU

Bardziej szczegółowo

Wpływ jakości świadczonych usług na doświadczenia abonenta w cyfrowym domu. Janusz Kilon

Wpływ jakości świadczonych usług na doświadczenia abonenta w cyfrowym domu. Janusz Kilon Wpływ jakości świadczonych usług na doświadczenia abonenta w cyfrowym domu Janusz Kilon Agenda Istotność zapewnienia wysokiej jakości świadczonych usług Czym jest wysoka jakość świadczonych usług Narzędzia

Bardziej szczegółowo

Bank Zachodni WBK S.A. SAB-RS 2004 w tys. zł

Bank Zachodni WBK S.A. SAB-RS 2004 w tys. zł Bank Zachodni WBK S.A. SAB-RS 2004 w tys. zł Działalność operacyjną Grupy BZ WBK S.A. podzielono na cztery segmenty branżowe:,, oraz Leasingowych. obejmuje transakcje walutowe, międzybankowe, instrumentami

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie kosztami w dziale utrzymania ruchu

Zarządzanie kosztami w dziale utrzymania ruchu Zarządzanie kosztami w dziale utrzymania ruchu Cele szkolenia Zapotrzebowanie na wykwalifikowanych menedżerów zarządzania procesami i kosztami utrzymania ruchu potęguje się wraz ze wzrostem postrzegania

Bardziej szczegółowo

Monitorowanie polityki rozwoju - zadania obserwatoriów

Monitorowanie polityki rozwoju - zadania obserwatoriów Departament Koordynacji Strategii i Polityk Rozwoju Monitorowanie polityki rozwoju - zadania obserwatoriów Agnieszka Dawydzik Dyrektor Departamentu Koordynacji Strategii i Polityk Rozwoju Opole, 10 grudnia

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN BIURA KARIER EUROPEJSKIEJ WYŻSZEJ SZKOŁY PRAWA I ADMINISTRACJI

REGULAMIN BIURA KARIER EUROPEJSKIEJ WYŻSZEJ SZKOŁY PRAWA I ADMINISTRACJI REGULAMIN BIURA KARIER EUROPEJSKIEJ WYŻSZEJ SZKOŁY PRAWA I ADMINISTRACJI I. POSTANOWIENIA OGÓLNE 1 1. Biuro Karier Europejskiej Wyższej Szkoły Prawa i Administracji w Warszawie, zwane dalej BK EWSPA to

Bardziej szczegółowo

Integracja Banków Pekao S.A. i BPH S.A. Warszawa, 16 listopada 2006 r.

Integracja Banków Pekao S.A. i BPH S.A. Warszawa, 16 listopada 2006 r. Integracja Banków Pekao S.A. i BPH S.A. Warszawa, 16 listopada 2006 r. 1 AGENDA 1 Kilka słów o integracji 2 Plan Podziału 3 Nowe Pekao niekwestionowany lider 4 Nowy BPH platforma wzrostu 5 Następne kroki

Bardziej szczegółowo

Finansowy Barometr ING

Finansowy Barometr ING Finansowy Barometr ING Międzynarodowe badanie ING na temat postaw i zachowań konsumentów wobec bankowości mobilnej Wybrane wyniki badania przeprowadzonego dla Grupy ING przez IPSOS O badaniu Finansowy

Bardziej szczegółowo

Cennik reklam na Nyskim Portalu Internetowym

Cennik reklam na Nyskim Portalu Internetowym Cennik reklam na Nyskim Portalu Internetowym www.ilovenysa.pl Krótko o ilovenysa.pl Idea I Love Nysa narodziła się w 2010 roku. Nasz Portal internetowy kierujemy przede wszystkim do ludzi młodych mających

Bardziej szczegółowo

2) Drugim Roku Programu rozumie się przez to okres od 1 stycznia 2017 roku do 31 grudnia 2017 roku.

2) Drugim Roku Programu rozumie się przez to okres od 1 stycznia 2017 roku do 31 grudnia 2017 roku. REGULAMIN PROGRAMU OPCJI MENEDŻERSKICH W SPÓŁCE POD FIRMĄ 4FUN MEDIA SPÓŁKA AKCYJNA Z SIEDZIBĄ W WARSZAWIE W LATACH 2016-2018 1. Ilekroć w niniejszym Regulaminie mowa o: 1) Akcjach rozumie się przez to

Bardziej szczegółowo

SYSTEM FINANSOWANIA NIERUCHOMOŚCI MIESZKANIOWYCH W POLSCE

SYSTEM FINANSOWANIA NIERUCHOMOŚCI MIESZKANIOWYCH W POLSCE SYSTEM FINANSOWANIA NIERUCHOMOŚCI MIESZKANIOWYCH W POLSCE Wstęp Rozdział 1 przedstawia istotę mieszkania jako dobra ekonomicznego oraz jego rolę i funkcje na obecnym etapie rozwoju społecznego i ekonomicznego.

Bardziej szczegółowo

WYMAGANIA EDUKACYJNE SPOSOBY SPRAWDZANIA POSTĘPÓW UCZNIÓW WARUNKI I TRYB UZYSKANIA WYŻSZEJ NIŻ PRZEWIDYWANA OCENY ŚRÓDROCZNEJ I ROCZNEJ

WYMAGANIA EDUKACYJNE SPOSOBY SPRAWDZANIA POSTĘPÓW UCZNIÓW WARUNKI I TRYB UZYSKANIA WYŻSZEJ NIŻ PRZEWIDYWANA OCENY ŚRÓDROCZNEJ I ROCZNEJ WYMAGANIA EDUKACYJNE SPOSOBY SPRAWDZANIA POSTĘPÓW UCZNIÓW WARUNKI I TRYB UZYSKANIA WYŻSZEJ NIŻ PRZEWIDYWANA OCENY ŚRÓDROCZNEJ I ROCZNEJ Anna Gutt- Kołodziej ZASADY OCENIANIA Z MATEMATYKI Podczas pracy

Bardziej szczegółowo

Eugeniusz Gostomski. Ryzyko stopy procentowej

Eugeniusz Gostomski. Ryzyko stopy procentowej Eugeniusz Gostomski Ryzyko stopy procentowej 1 Stopa procentowa Stopa procentowa jest ceną pieniądza i wyznacznikiem wartości pieniądza w czasie. Wpływa ona z jednej strony na koszt pozyskiwania przez

Bardziej szczegółowo

Projektowanie bazy danych

Projektowanie bazy danych Projektowanie bazy danych Pierwszą fazą tworzenia projektu bazy danych jest postawienie definicji celu, założeo wstępnych i określenie podstawowych funkcji aplikacji. Każda baza danych jest projektowana

Bardziej szczegółowo