Marketing us ug bankowych w procesie zarz dzania jako ci Marketing of the banking service in the process of the quality management

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Marketing us ug bankowych w procesie zarz dzania jako ci Marketing of the banking service in the process of the quality management"

Transkrypt

1 Zeszyty Naukowe AKADEMII PODLASKIEJ w SIEDLCACH Nr 85 Seria: Administracja i Zarz dzanie 2010 dr in. Henryk Wyr bek Akademia Podlaska w Siedlcach Marketing us ug bankowych w procesie zarz dzania jako ci Marketing of the banking service in the process of the quality management Z jako ci mamy do czynienia wtedy, gdy wracaj do nas klienci, nie produkty. Margaret Thatcher Streszczenie: W warunkach szybkiego rozwoju rynku oraz nasilaj cej si konkurencji, bez znajomo ci zasad marketingu nie mo na by dzisiaj aktywnym i skutecznie dzia aj cym uczestnikiem ycia gospodarczego. Obecnie to w a nie marketing warunkuje przede wszystkim skuteczno dzia ania oraz wzrost efektywno ci w warunkach wolnego rynku. W artykule przedstawiono znaczenie marketingu w procesie zarz dzania jako ci na przyk adzie banku. Abstract: In conditions of the fast market development and the intensifying, without the acquaintance of marketing principles it isn't possible to be an active and effectively acting participant of the economic life today. At present it is just conditioning marketing above all the efficiency of action and the efficiency rise in conditions of the free market. In the article was described meaning of marketing in the process of the quality management on the example of the bank. Wst p Jedn z wa niejszych koncepcji dzia alno ci nowoczesnej organizacji jest marketing. Celem marketingu jest poznanie i zrozumienie klienta tak dobrze, aby produkt lub us uga odpowiada y mu i same si sprzedawa y 1. W literaturze istnieje wiele definicji marketingu. W definicjach tych najcz ciej przedstawia si marketing jako filozofi my lenia i dzia ania na rynku, eksponuj c narz dzia u ywane w procesie oddzia ywania organizacji na otoczenie, b d prezentuj c proces informacyjno-decyzyjny zwi zany z zarz dzaniem organizacj oraz mechanizmami podejmowania decyzji. 1 K. Podstawka, Marketing mened erski: standardy, procedury, strategie, Wydawnictwo Naukowe Wydzia u Zarz dzania Uniwersytetu Warszawskiego, Warszawa 2008, s. 9.

2 134 H. Wyr bek Wed ug klasycznej ju dzi definicji, marketing jest to proces, w którym struktura popytu na dobra i us ugi jest antycypowana albo rozszerzana i zaspokajana przez innowacje, promocj, sprzeda i wymian dóbr i us ug 2. Wed ug Kotlera marketing jest dzia alno ci, która przez proces wymiany zmierza do zaspokojenia potrzeb i ycze konsumentów, czyli decyzje marketingowe obejmuj te wszystkie decyzje, w wyniku których jest realizowana taktyka i strategia marketingu. Taktyka marketingu wi e si zazwyczaj z decyzjami operatywnymi krótkookresowymi. Strategia marketingu obejmuje decyzje i sposoby realizacji celów marketingowych rednioi d ugookresowych oraz dobór, oparty na regu ach umo liwiaj cych uzyskanie szczegó owego celu przy ka dorazowym uwzgl dnieniu warunków otoczenia 3. Zgodnie z wymogami normy ISO 9001 organizacja powinna stosowa odpowiednie metody monitorowania oraz, gdy to ma zastosowanie, metody pomiarów procesów systemu zarz dzania jako ci. Metody te powinny wykaza zdolno procesów do osi gania zaplanowanych wyników. Je eli zaplanowane wyniki nie s osi gane, to w celu zapewnienia zgodno ci wyrobu/us ugi nale y dokona korekcji oraz podj, tam gdzie ma to zastosowanie, dzia ania koryguj ce. Dzia alno badanego banku w latach Bank oferuje szeroki zakres us ug na rzecz podmiotów gospodarczych, klientów indywidualnych oraz jednostek samorz du terytorialnego. Prowadzi operacje w z otych i w dewizach, oferuj c m.in. pe n obs ug transakcji handlu zagranicznego. Bank pod wzgl dem zasobów finansowych jest du instytucj finansow, która poprzez konsekwentny, dynamiczny rozwój sukcesywnie zwi ksza swój udzia w krajowym sektorze bankowym. Sytuacja taka by a mo liwa dzi ki utrzymaniu przez Bank w 2001 roku tendencji rozwojowych, co jest szczególnie widoczne we wzro cie skali prowadzonej dzia alno ci Banku: odnotowany zosta wzrost kapita ów w asnych, sumy bilansowej, nale no ci kredytowych oraz powi kszanie bazy depozytowej klientów. Podzia na segmenty odpowiadaj ce zró nicowaniu prowadzonej dzia alno ci biznesowej przygotowany zosta w oparciu o segmentacj klientów. Dzia alno operacyjn Banku podzielono na cztery podstawowe segmenty bran owe: Segment Korporacyjny, Segment Detaliczny, Segment Skarbu, Segment Inwestycyjny. - Segment Korporacyjny obejmuje transakcje dokonywane za pomoc sieci oddzia ów Banku oraz wspó pracuj cej z nimi internetowej sieci obs ugi i dystrybucji produktów z du ymi klientami korporacyjnymi, - Segment Detaliczny obejmuje dokonywane za pomoc sieci oddzia ów Banku oraz wspó pracuj cej z nimi internetowej sieci 2 T. Kramer, Podstawy marketingu, PWE, Warszawa 2004, s P. Kotler, Marketing, Wydawnictwo Rebis, Warszawa 2005, s. 40. Seria: Administracja i Zarz dzanie (12)2010 ZN nr 85

3 Marketing us ug bankowych w procesie zarz dzania jako ci 135 obs ugi i dystrybucji produktów z klientami indywidualnymi oraz ma ymi i rednimi przedsi biorstwami, - Segment Skarbu obejmuje transakcje walutowe, mi dzybankowe, instrumentami pochodnymi i d u nymi papierami warto ciowymi, - Segment Inwestycyjny skupia w swojej dzia alno ci inwestycje kapita owe Banku, dzia alno maklersk. W 2001 roku nast pi dynamiczny rozwój oferty us ug skierowanej zarówno do klientów detalicznych, jak i instytucjonalnych. Bank stale zwi ksza swój udzia w rynku us ug bankowych i elastycznie reagowa na rosn ce oczekiwania klientów, staraj c si umiej tnie dostosowywa swoj ofert do ich potrzeb. Du y wysi ek by skierowany w stron przede wszystkim klientów indywidualnych oraz ma ych i rednich przedsi biorstw. Cechami oferty jest najwy sza jako us ug oraz najnowocze niejsze, zaawansowane technologicznie kana y ich dystrybucji. G ównym celem wszystkich dzia a podejmowanych przez Bank jest satysfakcja klientów. W 2001 roku Bank kontynuowa prace zwi zane z wdro eniem scentralizowanego systemu informatycznego oraz systemu informacji zarz dczej instrumentów niezb dnych w procesie zmian jako ciowych w funkcjonowaniu Banku. Wdro enie scentralizowanego systemu informatycznego PROFILE by o du ym przedsi wzi ciem o charakterze informatycznym oraz organizacyjnym. Realizacja projektu zak ada a zmiany organizacji pracy, struktury organizacyjnej i stosowanej technologii, a tak e powodowa a z o- one dzia ania o charakterze logistycznym i szkoleniowo-dydaktycznym. Jednocze nie rozbudowana zosta a podstawowa infrastruktura teleinformatyczna Banku Rozbudowano w ze internetowy, zwi kszono przepustowo czy w sieci WAN, wdro ono mechanizmy szyfrowania transmisji danych oraz systemy zarz dzania sieci (SPEKTRUM, CISCO WORKS) oraz proaktywnego monitorowania i diagnozowania stanu pracy podstawowych dla Banku urz dze informatycznych (BMC PATROL). Rozpocz to prace nad projektem systemu Scoringowego oraz Zarz dzania Prawami Uprawnie. Uruchomienie omawianych systemów mia o na celu usprawnienie dzia alno ci operacyjnej, zarz dzania ryzykiem oraz znacz co podnie poziom obs ugi klientów. W celu wzmocnienia pozycji konkurencyjnej Bank w 2001 roku zamierza przy wspó pracy z podmiotami Grupy wiadcz cymi us ugi po rednictwa finansowego intensyfikowa dzia ania w segmencie bankowo ci detalicznej, uzupe niaj c swoj ofert o kredyty udzielane osobom fizycznym na zakup towarów trwa ego u ytku w systemie sprzeda y ratalnej. Jednocze- nie Bank planowa intensyfikacj wspó pracy z inwestorami strategicznymi w zakresie obs ugi klientów detalicznych i przedsi biorstw pochodz cych z krajów akcjonariuszy Banku. Posiadanie inwestora strategicznego i konsekwentnie realizowana strategia dzia ania oraz b d ca jej efektem wysoka jako oferowanych us ug i dobra kondycja finansowa Banku, a tak e w a ciwa identyfikacja segmentów rynku, do których kierowana jest oferta us ug bankowych, pozwoli y Bankowi skutecznie konkurowa i zwi kszy w nim swój udzia. ZN nr 85 Seria: Administracja i Zarz dzanie (12)2010

4 136 H. Wyr bek Bardzo istotne znaczenie dla funkcjonowania sektora bankowego w 2002 roku mia a sytuacja gospodarcza w Polsce. Negatywne uwarunkowania makroekonomiczne, takie jak stagnacja gospodarcza, problemy finansowe przedsi biorstw, zwi zane z tym wysokie bezrobocie i zmniejszaj ce si zasoby gotówkowe ludno ci, mia y decyduj cy wp yw na gorsze ni oczekiwano wyniki osi gni te rok wcze niej przez wi kszo banków dzia aj cych na rynku polskim. G ównym czynnikiem determinuj cym wzrost kosztów funkcjonowania w jednostce dominuj cej w 2002 roku w porównaniu do zrealizowanego w 2001 roku by wzrost liczby jednostek Banku oraz rozwój systemów informatycznych. Bank realizowa równie inwestycje zwi zane z rozwojem tzw. alternatywnych kana ów dystrybucji, w tym call center. Nowe jednostki Banku otwierane by y sukcesywnie w kolejnych miesi cach 2001 roku, co spowodowa o, i w 2001 roku generowa y one koszty jedynie przez kilka miesi cy, podczas gdy w 2002 roku przez pe ne dwana cie miesi cy. W 2002 roku w porównaniu do 2001 roku liczba jednostek Banku zwi kszy a si o 4 jednostki w tym: - uruchomiono 36 nowych jednostek, w tym 3 przej to z PKB, - zlikwidowano 32 jednostki, w tym 2 przej te z PKB 4. Zmiany odnotowane w liczbie jednostek Banku na przestrzeni 2002 roku wynikaj z realizowanego programu restrukturyzacji sieci, w tym ze zmian statusu jednostek organizacyjnych. Proces ten wp yn bezpo rednio na poziom generowanych kosztów. W przeciwie stwie do roku 2002, który by okresem znacznych zmian organizacyjnych, rok 2003 umo liwi Bankowi efektywn realizacj strategii przyj tej przez Pion Bankowo ci Korporacyjnej. Wi za o si to z podwy szaniem standardów obs ugi klientów, wprowadzaniu nowoczesnych, spe niaj cych oczekiwania klientów produktów, wdra aniu innowacyjnych rozwi za do istniej cej oferty oraz koncentracji na dzia alno ci sprzeda owej. W 2003 roku, po dwóch latach stagnacji, pojawi y si w Polsce pierwsze symptomy o ywienia gospodarczego. Mia o to wp yw na wzmocnienie pozycji rynkowej Banku oraz popraw wyników finansowych i zwi kszenia efektywno ci dzia ania. W obszarze swojej dzia alno ci Bank przygotowa nowe kierunki dzia ania, których przedmiotem by o nasycenie sieci sprzeda- y nowymi, wysokiej jako ci produktami. Za o eniem by o skrócenie drogi i czasu od powstania pomys u do wprowadzenia produktów na rynek, przy jednoczesnej selekcji ich pod k tem zainteresowania na rynku, atwego dost pu do nich oraz poprawy jako ci dzia ania systemu obs ugi. Najwi kszy wp yw na wyniki Banku osi gni te w 2004 roku mia a realizacja programu restrukturyzacji Banku, maj cego na celu stworzenie nowych warunków do skutecznego wype niania misji Banku - zaspakajania potrzeb klientów w sposób profesjonalny i nowoczesny, przy zachowaniu bezpiecze stwa deponentów oraz wzrostu warto ci rynkowej Banku, satysfakcjonuj cej akcjonariuszy. Efekty tego procesu by y istotnym czynnikiem wspieraj cym rezultaty dzia alno ci Banku w kolejnych okresach sprawoz- 4 Raport Roczny za rok Seria: Administracja i Zarz dzanie (12)2010 ZN nr 85

5 Marketing us ug bankowych w procesie zarz dzania jako ci 137 dawczych. Ponadto w 2004 roku kontynuowano proces zmian organizacyjnych zapocz tkowany w 2003 roku poprzez realizacj prac obj tych 21 projektami reorganizacyjnymi Banku. Celem prowadzonych projektów by o stworzenie sprawnej struktury organizacyjnej umo liwiaj cej szybkie i elastyczne reagowanie na zmieniaj ce si potrzeby i oczekiwania klientów oraz optymalizacj wykorzystania zasobów spó ki. Mimo trwaj cej reorganizacji, Bank zachowa zaufanie klientów. Na koniec 2004 roku bank prowadzi 460 tys. ROR, z bankowo ci elektronicznej korzysta o 128 tys. klientów, z czego 43,5 tys. pozyskano w 2004 roku. Zanotowano tak e 25-krotny przyrost liczby kont oszcz dno ciowych, dynamicznie wzros a warto zgromadzonych tu rodków. Wprowadzono nowe karty kredytowe i do ko ca 2004 roku wydano ich cznie ok. 40 tys. Równocze nie bank zyska pozycj lidera na rynku kart z mikroprocesorem 5. Sukces Banku wyra a si nie tylko dobrym wynikiem finansowym. Si a Banku tkwi w zespole ludzi, którzy w niekorzystnych warunkach reorganizacji wykazali najwy sze zaanga owanie w swoj prac. Rok 2004 by czasem wielkich wyzwa, czasem zmian. Przeprowadzenie banku przez g bok reorganizacj by o najwa niejszym zadaniem. Zosta wypracowany zysk oraz zachowano zaufanie klientów i partnerów. Zadania realizowane przez Bank w latach by y dostosowywane do kierunków jego rozwoju, zmieniaj cych si warunków makroekonmicznych oraz przygotowania akcesji Polski do UE. Pozwoli y one na dalsze umocnienie pozycji na rynku sektora bankowego, pog bia y zaufania klientów i akcjonariuszy oraz da y gwarancj dalszej poprawy wyników finansowych. Pomimo trudnych warunków makroekonomicznych, Bank konsekwentnie realizowa najwa niejsze elementy w zakresie zarz dzania ryzykiem, jako ci aktywów, rachunkiem wyników oraz procesu integracji i restrukturyzacji. Po przyst pieniu Polski do Unii Europejskiej pojawi y si pierwsze symptomy o ywienia gospodarczego, co jednoznacznie wp yn o na wzmocnienie pozycji rynkowej, popraw wyników finansowych oraz zwi kszenie efektywno ci dzia ania. Przy wzro cie tych czynników w Kredyt Banku wzros o tak e znaczenie jako ci us ug. Marketing us ug bankowych Strategia marketingowa obejmuje decyzje, sposoby i rodki realizacji celów marketingowych oraz odpowiedni ich dobór i kombinacje zapewniaj ce osi gni cie zamierzonych celów 6. Nowoczesna koncepcja marketingu oznacza, e miejsce koncentrowania si przedsi biorców na sprzeda y produktów i us ug stawia sobie za g ówny cel zaspokojenie potrzeb klientów. Aby osi gn ten cel, nale y przygotowa odpowiedni strategi, w której sk ad wchodz : przeprowadzenie bada rynku, analiza SWOT. Jako us ug 5 Raport Roczny za rok M. D bniewska, A. So oma, Bankowo. Produkty, us ugi, rynek, Wydawnictwo Uniwersytetu Warmi sko-mazurskiego, Olsztyn 2003, s ZN nr 85 Seria: Administracja i Zarz dzanie (12)2010

6 138 H. Wyr bek w procesie zarz dzania jest najwa niejszym zagadnieniem. Bior w nim udzia pracownicy, klienci i zarz dzaj cy. Wa nym aspektem funkcjonowania banku powinno by za o enie orientacji marketingowej zorientowanej na klienta, obejmuj cej decyzje i sposoby realizacji tych celów. Wi e si to z: lepsz jako ci doradztwa oraz wysokim standardem technicznym us ug bankowych; nastawieniem na klienta i nowoczesnym sposobem zarz dzania personelem, opartym na wysokiej motywacji i niezawodno ci dzia ania oraz d ugookresowej orientacji na maksymalizacj zysku. W a ciwe wdra anie marketingu oznacza tworzenie takiej kultury organizacji i warunków pracy, które sprzyjaj wykszta ceniu pozytywnych postaw pracowników i jednocze nie s atrakcyjne dla nowych potencjalnych pracowników banku 7. Organizacja, w której pracownicy zadowoleni s ze swojej pracy, mo e dostarczy odpowiedni poziom jako ci us ug klientom oraz budowa ich lojalno. Metod utrzymania i rozwijania istniej cego systemu jako ci jest ci g e jego doskonalenie. We wspó czesnym, konkurencyjnym rodowisku biznesu nale y po o y nacisk na popraw jako ci. System zapewniania jako ci to podstawa planu strategicznego banku. Dobrze opracowany i wdro ony jest warunkiem zmniejszania przypadkowo ci w podejmowanych decyzjach oraz prowadzi do ograniczenia nieokre lono ci. Podstaw sprawnego funkcjonowania marketingu w banku jest odpowiednia struktura organizacyjna, w której sk ad wchodz : rodzaj i liczba jednostek organizacyjnych, liczba wyspecjalizowanych stanowisk pracy, kwalifikacje i umiej tno ci pracowników, efektywno systemu komunikacji wewn trznej komórek. Stworzenie sprawnego systemu jako ci, opisanie procedur, przeszkolenie personelu nie jest wyró nikiem konkurencyjnym banku. Je li zabraknie sprawnie przekazanej za pomoc narz dzi marketingowych informacji, e bank prowadzi okre lone dzia ania w zakresie dostosowania jako ci swoich us ug do oczekiwa klientów, wówczas system jako ci staje si tylko zapisem w strategii dzia ania banku. Dzia alno marketingowa charakteryzuje si tym, e we wszystkich dziedzinach jej funkcjonowania stosowane jest podej cie ukierunkowane na realizacje wymaga klienta. Projektuj c polityk jako ci, sporz dzaj c now ofert, tworz c procedury obs ugi klienta nale y mie na uwadze marketingowy aspekt dzia ania. Wa ne jest tworzenie i sta e aktualizowanie baz danych o klientach, dzi ki czemu bank mo e zdoby podstaw do definiowania preferencji co do jako ci poszczególnych grup klientów. Bazy danych umo liwiaj segmentacj klientów, która u atwia s u bom marketingowym dokonywanie wiarygodnych prognoz dotycz cych np. motywów zakupu, które pozwalaj na dopasowanie cech jako ci oferty i sposobu jej wiadczenia do potrzeb klientów. 7 M. Pluta-Olearnik, Marketing us ug bankowych, PWE, Warszawa 1999, s. 39. Seria: Administracja i Zarz dzanie (12)2010 ZN nr 85

7 Marketing us ug bankowych w procesie zarz dzania jako ci 139 Proces informowania klientów o polityce jako ciowej banku, która sta si ma wyró nikiem konkurencyjnym tej instytucji, sk ada si powinien z dwóch etapów: 8 po pierwsze nale y znale takie parametry jako ci istotne dla klienta, które sta si mog przewag konkurencyjn w stosunku do innych banków, oraz zdecydowa si na jej konsekwentne stosowanie i budowanie wokó niej strategii jako ci. W tym celu bank powinien ledzi dzia ania konkurentów, aby zorientowa si, czym mo e si wyró ni, poprzez jakie przedsi wzi cia mo e by w oczach klienta lepszy od innych organizacji dzia aj cych na tym samym rynku; nast pnie nale y przekaza, za pomoc szeregu narz dzi marketingowych, a przede wszystkim wykorzystuj c dzia ania promocyjne, informacj o wyró niaj cych bank dzia aniach w zakresie jako- ci. Ka dy bank organizuje dzia alno marketingow. W wi kszych oddzia ach mo e funkcjonowa wydzielona komórka zajmuj ca si marketingiem i ci le wspó pracuj ca z innymi komórkami organizacyjnymi, takimi jak dzia obs ugi klienta, dzia ekonomiczny, jako ci us ug. W mniejszych oddzia- ach zadania marketingowe wykonywane s przez pracowników na innych stanowiskach. Zadania marketingowe powinny by realizowane poprzez: wykonywanie dzia a promocyjnych, monitoring jako ci obs ugi klienta, pozyskiwanie danych o klientach aktualnych i potencjalnych do klientowskiej bazy danych, pozyskiwanie danych o konkurencji na terenie dzia alno ci banku, pozyskiwanie danych gospodarczych i spo ecznych, na terenie którego funkcjonuje bank, wykonywanie bada i analiz rynkowych na potrzeby planowania marketingowego 9. Marketing jest obecny ju podczas tworzenia podstaw informacyjnych polityki jako ci banku, jak równie na etapie przekazywania informacji o za o eniach tej e polityki klientom oraz innym podmiotom zewn trznym. Marketing dostarcza instrumentów pomiaru zadowolenia klientów z poziomu jako ci, których dostarcza mu bank. Te zmiany s podstaw do wprowadzenia ewentualnych zmian w polityce jako ci. Instrumenty marketingu s dostosowywane do potrzeb doskonalenia jako ci. Jako staje si g ównym wyró nikiem konkurencyjnym banku, bez którego nie ma mowy o skutecznie prowadzonym marketingu bankowym. Marketing jest obecny podczas tworzenia polityki jako ci, jak i na etapie przekazywania informacji o za o eniach tej e polityki. Dostarcza on informacji o stopniu zadowolenia klientów z poziomu wiadczonych us ug i jest 8 K. Opolski (red), Jako w banku. W praktyce i teorii zarz dzania, CeDeWu, Warszawa 2000, s Wierzba R. (red.), Studium bankowo ci. Tom I, Gda ska Akademia Bankowa, Gda sk 2001, s ZN nr 85 Seria: Administracja i Zarz dzanie (12)2010

8 140 H. Wyr bek podstaw do wprowadzania zmian w polityce jako ci. W miar wzrostu konkurencyjno ci coraz wi kszego znaczenia nabiera dzia alno marketingowa oparta na podnoszeniu jako ci oferty us ugowej 10. Celem funkcjonowania organizacji w warunkach konkurencyjnego rynku jest zapewnienie stabilnego poziomu jako ci, jakiego oczekuje klient. Jednym ze sposobów prowadz cych do tego celu jest ci g dzia a, zwanych a cuchem warto ci, obejmuj cy w ramach zarz dzania: badania, rozwój, projektowanie, produkcj, marketing, dystrybucj i serwis 11. Na konkurencyjnym rynku liczy si przetrwanie, wielko udzia u w rynku, jako, wzrost warto ci. Zwi kszaj cy si zysk banku tworzy podstawy do trwa ego wzrostu. Opracowanie za o e oferty i zbudowanie systemu zapewnienia jako- ci produktów na podstawie rzetelnych, zebranych z rynku informacji zwi ksza prawdopodobie stwo powodzenia przygotowanej strategii jako ci. Nawet najlepsze opracowanie za o e polityki jako ci pozostan niewykorzystane, je li nie b dzie odpowiedniej informacji kreuj cej wizerunek rynkowy banku jako podmiotu o okre lonych parametrach jako ciowych. Problem zarz dzania jako ci us ug w bankach sta si podstawowym zagadnieniem na coraz bardziej dojrza ym i konkurencyjnym rynku bankowym w Polsce. Jako wiadczonych us ug i wynikaj ce z tego zadowolenie klientów, a w dalszej perspektywie ich lojalno s bowiem podstawowym elementem zdobywania przewagi konkurencyjnej. Wizerunek banku jest wynikiem dzia alno ci marketingowej, jak równie kampanii promocyjnej. Poziom jako ci oferowanych us ug bankowych w rezultacie przyczynia si do wizerunku banku. Jako dzia a banku powinna by zgodna z jego wizerunkiem rynkowym i powinna by zgodna z polityk jako ci. Wypracowanie takiego wizerunku mo e trwa kilka lat, mo e wi za si z wysokimi wydatkami kampanii promocyjnej, zwi zanymi z pozyskiwaniem klientów. Wizerunek jako narz dzie jako ci ma trzy podstawowe funkcje: - jest no nikiem jako ci produktu i czynnikiem wp ywaj cym na decyzje o wyborze oferty przez klienta. Silnie wykreowany wizerunek o jednoznacznych, odpowiadaj cych klientom tre ciach upraszcza proces decyzji o zakupie; - wizerunek rynkowy stanowi dla klientów dodatkow korzy zwi zan z zaspokojeniem potrzeby presti u. W ten sposób wizerunek rynkowy staje si mno nikiem warto ci oferowanego produktu, podwy szaj c poziom jego jako ci w oczach klienta; - wizerunek jest podstawowym czynnikiem realizacji strategii dyferencjacji. Sprzyja to ró nicowaniu instytucji i produktów oraz umacnia pozycj rynkow organizacji. W ten sposób bank, nawet je li nie jest rzeczywi cie lepszy od konkurencji, mo e wykreowa 10 J. Garczarczyk (red.), Marketing us ug, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2003, s E. Skrzypek, Kompleksowe zarz dzanie jako ci narz dziem doskonalenia przedsi biorstwa, Wyd. UMCS, Lublin 1999, s Seria: Administracja i Zarz dzanie (12)2010 ZN nr 85

9 Marketing us ug bankowych w procesie zarz dzania jako ci 141 opini o sobie jako o pierwszym w danej, istotnej dla klienta dziedzinie 12. Wizerunek rynkowy organizacji jest wynikiem zarówno kampanii promocyjnej, jak i innych form dzia alno ci marketingowej. Zwi zek mi dzy poj ciem jako ci a wizerunkiem rynkowym banku jest rezultatem poziomu jako ci oferowanych us ug. Dzia alno banku powinna by zgodna z jego wizerunkiem rynkowym. Pomi dzy dzia aniem na rzecz jako ci a wizerunkiem organizacji na rynku istnieje cis a wzajemna zale no. Banki nie s w stanie zaoferowa us ug odmiennych od konkurentów, nowe rozwi zania s kopiowane przez innych uczestników rynku. Jedyn szans na utrzymanie przewagi konkurencyjnej jest jako. Mimo zbli onych ofert, jako mo e by g ównym atutem i elementem przewagi trafiaj cym w oczekiwania klientów. Jako to nie tylko sposób na pozyskanie nowych klientów, ale równie sposób ich zatrzymania w tym samym banku. Zwi kszanie jako ci us ug przez banki sta o si wymogiem w obliczu wzrastaj cej konkurencji na rynku finansowym. Jako staje si g ównym wymogiem rynku, który eliminuje s abe organizacje. Klient, który otrzymuje produkty spe niaj ce jego oczekiwania, jest usatysfakcjonowany i w ten sposób tworzy silniejsze wi zi z bankiem. Odpowiednio wysoki poziom jako ci us ug jest tym, co powinno przyci ga klientów do banku oraz wzmacnia lojalno. Potrzeba osi gni cia zysku daje gwarancje bankowi na dalszy rozwój przy zaspokojeniu wymaga klientów. Bank w celu zdobycia i utrzymania wysokiej pozycji na rynku powinien dostarcza klientom wyró niaj cych si ofert spo ród innych banków. Czynnikami wiadcz cymi o tym, e oferta jest konkurencyjna decyduje: wysoka jako, innowacyjno, przyst pna cena, skuteczna promocja. Powodzenie dzia a marketingowych zale y w du ym stopniu od personelu, który gwarantuje wysok jako ciowo obs ug. Mo e on by skutecznym instrumentem marketingu, je eli potrafi integrowa swoje dzia ania w celu osi gni cia efektów pracy cechuj cych si wysok jako ci. Powinien on mie wiadomo konieczno ci dbania o dobreo imi banku na rynku; konieczno ci pozyskiwania i utrzymywania klientów, a tak e dbania o wysok jako wykonywanych zada, które w bezpo redni lub po redni sposób wp ywaj na jako obs ugi klienta. Ka dy pracownik powinien swoje zadania wykonywa z pe n wiadomo ci, e jako jego pracy jest spraw najwa niejsz 13. Personel banku, aby efektywnie wype nia swoj rol w organizacji, musi sprosta czterem podstawowym wymogom: 14 1) posiada kompetencje zawodowe, 12 K. Opolski (red.), Monitorowanie jako ci us ug w banku, Wyd. CeDeWu, Warszawa 2000, s S. Flejterski, A. Panasiuk, J. Perenc, G. Rosa, Wspó czesna ekonomika us ug, PWN, Warszawa 2005, s M. Lipowski, Marketing bankowy. Zarz dzanie popytem i poda us ug, Wyd. UMCS, Lublin 2003, s ZN nr 85 Seria: Administracja i Zarz dzanie (12)2010

10 142 H. Wyr bek 2) rozumie postawy marketingowe, 3) mie odpowiedni motywacj do pracy, 4) prezentowa si nienagannie. W warunkach ci g ej rywalizacji korzy ci ze sprzedanych produktów przynosi marka. Konsumenci cz sto przywi zuj du wag do marki, poniewa jest ona dla nich gwarancj jako ci produktu. W bankowo ci istniej dwa typy marek: marka firmy i marka konkretnej us ugi bankowej. Warunkiem pozytywnego wp ywu marki na wielko sprzedawanych us ug bankowych jest wysoka jako us ug oferowanych przez bank. Podstawowe korzy- ci, które daje bankom zastosowanie marek, to: gwarantowanie klientowi odpowiedniego poziomu jako ci us ug, zmniejszanie postrzeganego przez klientów ryzyka zakupu us ugi; wy czno oferowania okre lonych us ug pod okre lon mark, odró nienie oferty danego banku od konkurentów, pomoc w segmentacji rynku - okre lone produkty bankowe skierowane do ró nych grup nabywców mog mie ró ne marki, pomoc przy komunikacji instytucji finansowych z klientami, u atwienia w promocji us ug finansowych, wzrost lojalno ci klientów poprzez budowanie wizerunku marki 15. Instytucja, która chce si liczy na konkurencyjnym rynku, powinna mie wiadomo, e podstaw do osi gni cia sukcesu jest zadowolony i lojalny klient. Ci g a poprawa jako ci oraz zadowolenie klienta jest najlepszym sposobem na pozyskanie sta ego klienta, a w dalszej perspektywie ich lojalno. Klient lojalny, odczuwaj cy satysfakcj i z pe nym przekonaniem realizuj cy operacje bankowe, stanowi najwi kszy atut w walce konkurencyjnej 16. Jako wiadczonych us ug oraz wynikaj ce z tego zadowolenie klientów s podstawowymi elementami w zdobywaniu przewagi konkurencyjnej. Aby osi gn przewag, nale y stworzy dodatkowe korzy ci dla klientów banków. Jako stanowi czynnik przyci gaj cy klientów, prowadzi równie do wzrostu udzia u w rynku 17. Przedsi biorstwo inwestuj c w jako chce liczy si na konkurencyjnym rynku. Je eli na jako przeznaczane s niewielkie nak ady, to traci si wizerunek, mark, klientów, a tak e pozycj na rynku. Poprawa jako ci pracy, produktów oraz zapobieganie b dom wi e si z obni k kosztów jako- ci, które ponosi zarówno producent, jak i konsument. Zadowolenie klienta wi e si z odniesieniem sukcesu organizacji na rynku, który w najlepszy sposób zaspokoi potrzeby klienta i wyjdzie naprzeciw jego oczekiwaniom. W procesie tworzenia us ug bankowych kierownictwu organizacji przypada szczególna rola. G ównymi obowi zkami kierownictwa zwi zanymi z doskonaleniem jako ci w banku jest: podnoszenie kwestii jako ci us ug na odpowiednich spotkaniach; 15 B. urawik, W. urawik, Marketing us ug finansowych, PWN, Warszawa 2000, s A. K opocka, Oczekiwania klientów a jako detalicznych us ug bankowych, Bank i Kredyt, 2002, nr 8, s J. Kud a, Ekonomiczny model jako ci w bankach, Bank i Kredyt, 2003, nr 8, s. 62. Seria: Administracja i Zarz dzanie (12)2010 ZN nr 85

11 Marketing us ug bankowych w procesie zarz dzania jako ci 143 przy podejmowaniu decyzji rozwa anie ich wp ywu na sytuacj klientów oraz banku; zach canie pracowników na wszystkich poziomach do brania udzia u w procesie poprawy jako ci przez demonstrowanie wa no- ci zagadnienia oraz zapewnianie, e pracownicy maj czas oraz wszelk pomoc (np. szkolenia) w uzyskiwaniu rezultatów o wysokiej jako ci; punktualne odpowiadanie na wszelkie rekomendacje i sugestie dotycz ce jako ci; ustanawianie jako ciowych celów i odpowiedzialno ci dla pracowników komórek organizacyjnych banku oraz zapewnianie im warunków, aby ka dy z nich te zadania zna i rozumia ; uznawanie i nagradzanie wysi ków zmierzaj cych do osi gania tych celów oraz ich rezultatów 18. W celu identyfikacji realizowanych przez polskie banki systemów zarz dzania jako ci Katedra Bada Marketingowych Akademii Ekonomicznej w Poznaniu przeprowadzi a ogólnopolskie badanie, w którym uczestniczy o 295 mened erów bankowych reprezentuj cych centrale i oddzia y banków. Badanie mia o na celu diagnoz i ocen dwóch faz procesu zarz dzania jako ci, a mianowicie fazy przygotowania wymaga systemu zapewnienia jako ci oraz fazy realizacji. Faza przygotowania dotyczy a oceny stopnia przygotowania sformalizowanych wymaga w postaci obowi zuj cych w banku zalece, wytycznych, zasad, norm, instrukcji i procedur w zakresie wiadczenia us ug. W przypadku fazy drugiej oceniano, w jakim stopniu pracownicy badanej placówki przestrzegaj obowi zuj cych wytycznych i wymaga w zakresie ró nych elementów wiadczenia us ug finansowych. Ocenie poddano zestaw 34 ró nych czynników maj cych wp yw na jako wiadczonej us ugi. Przy ocenie stopnia przygotowania systemu zarz dzania jako ci w banku pos u ono si pi ciopunktow skal, w której 1 oznacza o ocen negatywn, a 5 bardzo dobr. Po uzyskaniu wyników mo na stwierdzi, e w bankach w Polsce stopie przygotowania systemu zapewnienia jako ci, w postaci opracowanych wytycznych, norm, instrukcji i procedur, jest wysoki. wiadczy o tym fakt, e rednia ocena dla ogó u badanych czynników wynios a tylko nieco mniej ni 4 (3,91) w pi ciostopniowej skali. W odniesieniu do us ug bankowych rozpi to tych ocen zamyka a si w przedziale od 3,76 (placówka) do 4,40 (wizerunek banku). Jeszcze wi ksze rozpi to ci ocen stopnia przygotowania wymaga uzyskano bior c pod uwag poszczególne czynniki jako ci us ug. Rozpi to ta wynosi od 3,14 (dost p do udogodnie w placówce) do 4,80 (bezpiecze stwo informacji o kliencie). Zdaniem mened erów najlepiej przygotowane s wymagania odnosz ce si do wizerunku instytucji: wiarygodno, bezpiecze stwo ( rednio 4,40) oraz dotycz ce komunikacji z klientem ( rednia 4,10). Najni ej oceniano stopie przygotowania wytycznych i procedur czynników odnosz cych si do placówki i dystrybucji us ug ( rednia 3,76). Stopie przygotowania syste- 18 J. Garczarczyk (red.), op. cit., s. 24. ZN nr 85 Seria: Administracja i Zarz dzanie (12)2010

12 144 H. Wyr bek mu zapewnienia jako ci w postaci wytycznych, instrukcji, norm i procedur jest wyra nie zró nicowany zale nie od formy w asno ci banków. Relatywnie lepsza sytuacja w tym wzgl dzie jest w bankach pa stwowych i zagranicznych ( rednia ocena 3,95) ni w bankach spó dzielczych i prywatnych z przewag kapita u krajowego ( rednia 3,74). W bankach pa stwowych, zagranicznych i spó dzielczych najlepiej przygotowane s wymagania dotycz ce wizerunku banku, natomiast w bankach prywatnych, krajowych by y to czynniki dotycz ce oferty us ugowej cen. Ocena mened erów jest jeszcze bardziej pozytywna, je eli chodzi o przestrzeganie przez pracowników banków obowi zuj cych w nich norm, instrukcji czy procedur zapewniaj cych jako wiadczonych us ug. rednia ocena dotycz ca wszystkich branych pod uwag czynników jako ci wynosi a powy ej 4 punktów w skali pi ciopunktowej. Rozpi to ocen zamyka si w przedziale od 4,52 (wizerunek banku) do 3,91 (oferta us ugowa oraz organizacja zarz dzania jako ci ). Jeszcze wi ksze by o zró nicowanie ocen realizacji wymaga w zakresie poszczególnych czynników jako ci us ug. Oceny waha y si bowiem od 3,18 (ocena satysfakcji z wykonywanej pracy) do 4,84 (bezpiecze stwo informacji o kliencie). Je eli chodzi natomiast o zakres zapewnienia wysokiej jako ci us ug, to zale y on g ównie od formy w asno ci banku. Stosunkowo najwy sza zgodno z przyj tymi wymaganiami wyst puje w bankach pa stwowych ( rednia ocena 4,10) oraz zagranicznych (4,10). Nieco ni sza jest w bankach spó dzielczych (4,05), a najni sza w bankach prywatnych krajowych (3,78). W bankach pa stwowych, zagranicznych i spó dzielczych najwy sza zgodno z wytycznymi odnosi si do wizerunku banku, natomiast w bankach prywatnych krajowych do pracy personelu i obs ugi klientów. Z przeprowadzonej analizy jasno wynika, e mened erowie banków wy ej oceniali faz realizacji ni faz przygotowania systemu zapewnienia jako ci. Jednocze nie zdecydowana wi kszo banków (70-80% banków) ocenia a obie fazy dobrze lub bardzo dobrze. Przedstawione wy ej dane potwierdzaj równie tez, e ostateczny poziom wiadczonych us ug bankowych w du- ym stopniu zale y od przygotowania systemu zapewnienia jako ci (wytyczne, instrukcje, normy, procedury, procesy) oraz od stopnia przestrzegania przez pracowników banków przyj tych w tym systemie wymaga. Podsumowanie Przedsi biorstwo mo e trwa i rozwija si, je eli poddaje si procesowi zmian ukierunkowanych na ci g e doskonalenie. Natomiast czynno ci systemu zarz dzania jako ci realizowane s m.in. przez dzia marketingu i obs ugi klienta. Obecnie ród em przewagi konkurencyjnej jest jako, zaanga owanie oraz kompetencje kadry kierowniczej i pracowników. Aby utrzyma przewag na rynku nale y dostosowywa si do zmian poprzez proces po- Seria: Administracja i Zarz dzanie (12)2010 ZN nr 85

13 Marketing us ug bankowych w procesie zarz dzania jako ci 145 prawy organizacji i a cucha jej warto ci. Organizacja, która chce si liczy na konkurencyjnym rynku musi: stosowa procesy innowacyjne, polegaj ce na zmianach jako ciowych, zarówno w sferze produktu, techniki, jak i stosunków z klientami, odwróci relacje mi dzy ilo ci a jako ci na pierwszy plan wysuwa si jako, zwi kszy wzrost roli zasobów ludzkich. W warunkach konkurencji pozyskanie klientów przez bank stanowi powa ne wyzwanie dla zarz dzaj cych sprzeda us ug bankowych. Przywi zanie klientów do banku, czyli pozyskanie ich wierno ci, jest celem kompleksowych dzia a marketingowych, a jej przestrzeganie przez klientów nagradzane preferencyjnymi warunkami zakupu us ug bankowych. Punktem wyj cia do zadowolenia klientów jest zapewnienie im oczekiwanego standardu us ug. Literatura D bniewska M., So oma A., Bankowo. Produkty, us ugi, rynek, Wydawnictwo Uniwersytetu Warmi sko-mazurskiego, Olsztyn Flejterski S., Panasiuk A., Perenc J., Rosa G., Wspó czesna ekonomika us ug, PWN, Warszawa Garczarczyk J. (red.), Marketing us ug, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa K opocka A., Oczekiwania klientów a jako detalicznych us ug bankowych, Bank i Kredyt, 2002, nr 8. Kotler P., Marketing, Wydawnictwo Rebis, Warszawa Kramer T., Podstawy marketingu, PWE, Warszawa Kud a J., Ekonomiczny model jako ci w bankach, Bank i Kredyt, 2003, nr 8. Lipowski M., Marketing bankowy. Zarz dzanie popytem i poda us ug, Wyd. UMCS, Lublin Opolski K. (red), Jako w banku. W praktyce i teorii zarz dzania, CeDeWu, Warszawa Opolski K. (red.), Monitorowanie jako ci us ug w banku, Wyd. CeDeWu, Warszawa Pluta-Olearnik M., Marketing us ug bankowych, PWE, Warszawa Podstawka K., Marketing mened erski: standardy, procedury, strategie, Wydawnictwo Naukowe Wydzia u Zarz dzania Uniwersytetu Warszawskiego, Warszawa Skrzypek E., Kompleksowe zarz dzanie jako ci narz dziem doskonalenia przedsi biorstwa, Wyd. UMCS, Lublin Wierzba R. (red.), Studium bankowo ci. Tom I, Gda ska Akademia Bankowa, Gda sk urawik B., urawik W., Marketing us ug finansowych, PWN, Warszawa ZN nr 85 Seria: Administracja i Zarz dzanie (12)2010

14 146 H. Wyr bek Seria: Administracja i Zarz dzanie (12)2010 ZN nr 85

Efektywna strategia sprzedaży

Efektywna strategia sprzedaży Efektywna strategia sprzedaży F irmy wciąż poszukują metod budowania przewagi rynkowej. Jednym z kluczowych obszarów takiej przewagi jest efektywne zarządzanie siłami sprzedaży. Jak pokazują wyniki badania

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie projektami. wykład 1 dr inż. Agata Klaus-Rosińska

Zarządzanie projektami. wykład 1 dr inż. Agata Klaus-Rosińska Zarządzanie projektami wykład 1 dr inż. Agata Klaus-Rosińska 1 DEFINICJA PROJEKTU Zbiór działań podejmowanych dla zrealizowania określonego celu i uzyskania konkretnego, wymiernego rezultatu produkt projektu

Bardziej szczegółowo

Zobacz to na własne oczy. Przyszłość już tu jest dzięki rozwiązaniu Cisco TelePresence.

Zobacz to na własne oczy. Przyszłość już tu jest dzięki rozwiązaniu Cisco TelePresence. Informacje dla kadry zarządzającej Zobacz to na własne oczy. Przyszłość już tu jest dzięki rozwiązaniu Cisco TelePresence. 2010 Cisco i/lub firmy powiązane. Wszelkie prawa zastrzeżone. Ten dokument zawiera

Bardziej szczegółowo

Warszawa, 24.05.2012 r.

Warszawa, 24.05.2012 r. Relacje administracji rz dowej z otoczeniem na przyk adzie dwóch projektów realizowanych przez Departament S by Cywilnej KPRM Warszawa, 24.05.2012 r. Zakres projektów realizowanych przez DSC KPRM W latach

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN KONTROLI ZARZĄDCZEJ W MIEJSKO-GMINNYM OŚRODKU POMOCY SPOŁECZNEJ W TOLKMICKU. Postanowienia ogólne

REGULAMIN KONTROLI ZARZĄDCZEJ W MIEJSKO-GMINNYM OŚRODKU POMOCY SPOŁECZNEJ W TOLKMICKU. Postanowienia ogólne Załącznik Nr 1 do Zarządzenie Nr4/2011 Kierownika Miejsko-Gminnego Ośrodka Pomocy Społecznej w Tolkmicku z dnia 20 maja 2011r. REGULAMIN KONTROLI ZARZĄDCZEJ W MIEJSKO-GMINNYM OŚRODKU POMOCY SPOŁECZNEJ

Bardziej szczegółowo

Zaproszenie Usługa realizowana w ramach Projektu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości Zarządzanie kompetencjami w MSP

Zaproszenie Usługa realizowana w ramach Projektu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości Zarządzanie kompetencjami w MSP Zaproszenie Usługa realizowana w ramach Projektu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości Zarządzanie kompetencjami w MSP Szanowni Państwo, Mam przyjemność zaprosić Państwa firmę do udziału w Usłudze

Bardziej szczegółowo

BADANIE RYNKU. Prof. dr hab. Andrzej Pomykalski. Katedra Innowacji i Marketingu

BADANIE RYNKU. Prof. dr hab. Andrzej Pomykalski. Katedra Innowacji i Marketingu BADANIE RYNKU Prof. dr hab. Andrzej Pomykalski Katedra Innowacji i Marketingu LUDZIE MUSZĄ KUPOWAĆ. ale mogą wybierać Fazy procesu zarządzania marketingowego zawierają: Badanie rynku Analiza rynku docelowego

Bardziej szczegółowo

GŁÓWNY URZĄD STATYSTYCZNY

GŁÓWNY URZĄD STATYSTYCZNY GŁÓWNY URZĄD STATYSTYCZNY Departament Studiów Makroekonomicznych i Finansów Warszawa, 19 września 2014 r. Informacja sygnalna Wyniki finansowe banków w I półroczu 2014 r. 1 W końcu czerwca 2014 r. działalność

Bardziej szczegółowo

Lokalne kryteria wyboru operacji polegającej na rozwoju działalności gospodarczej

Lokalne kryteria wyboru operacji polegającej na rozwoju działalności gospodarczej polegającej na rozwoju działalności gospodarczej Lp. 1. 2. 3. 4. Nazwa kryterium Liczba miejsc pracy utworzonych w ramach operacji i planowanych do utrzymania przez okres nie krótszy niż 3 lata w przeliczeniu

Bardziej szczegółowo

Informacja dotycząca adekwatności kapitałowej HSBC Bank Polska S.A. na 31 grudnia 2010 r.

Informacja dotycząca adekwatności kapitałowej HSBC Bank Polska S.A. na 31 grudnia 2010 r. Informacja dotycząca adekwatności kapitałowej HSBC Bank Polska S.A. na 31 grudnia 2010 r. Spis treści: 1. Wstęp... 3 2. Fundusze własne... 4 2.1 Informacje podstawowe... 4 2.2 Struktura funduszy własnych....5

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE PROJEKTAMI dr Magdalena Klimczuk-Kochańska

ZARZĄDZANIE PROJEKTAMI dr Magdalena Klimczuk-Kochańska ZARZĄDZANIE PROJEKTAMI dr Magdalena Klimczuk-Kochańska 1. WPROWADZENIE DO ZARZĄDZANIA PROJEKTAMI 1 RODZAJE DZIAŁAŃ REALIZOWANYCH W PRZEDSIĘBIORSTWIE CHARAKTERYSTYKA I RODZAJE DZIAŁAŃ W PRZEDSIĘBIORSTWIE

Bardziej szczegółowo

Objaśnienia do Wieloletniej Prognozy Finansowej na lata 2011-2017

Objaśnienia do Wieloletniej Prognozy Finansowej na lata 2011-2017 Załącznik Nr 2 do uchwały Nr V/33/11 Rady Gminy Wilczyn z dnia 21 lutego 2011 r. w sprawie uchwalenia Wieloletniej Prognozy Finansowej na lata 2011-2017 Objaśnienia do Wieloletniej Prognozy Finansowej

Bardziej szczegółowo

STRATEGICZNA KARTA WYNIKÓW I JEJ ZASTOSOWANIE W ADMINISTARCJI PUBLICZNEJ

STRATEGICZNA KARTA WYNIKÓW I JEJ ZASTOSOWANIE W ADMINISTARCJI PUBLICZNEJ E-administracja warunkiem rozwoju Polski. Wzrost konkurencyjności przedsiębiorstw z wykorzystaniem innowacyjnych modeli referencyjnych procesów Administracji Publicznej STRATEGICZNA KARTA WYNIKÓW I JEJ

Bardziej szczegółowo

Dlaczego transfer technologii jest potrzebny MŚP?

Dlaczego transfer technologii jest potrzebny MŚP? Dlaczego transfer technologii jest potrzebny MŚP? Kamil Bromski Kierownik, Dolnośląski Ośrodek Transferu Wiedzy i Technologii Specjalista ds. transferu technologii, Agencja Rozwoju Innowacji S.A. Dolnośląski

Bardziej szczegółowo

KRYTERIA DOSTĘPU. Działanie 2.1,,E-usługi dla Mazowsza (typ projektu: e-administracja, e-zdrowie)

KRYTERIA DOSTĘPU. Działanie 2.1,,E-usługi dla Mazowsza (typ projektu: e-administracja, e-zdrowie) Załącznik nr 1 do Uchwały nr / II / 2015 Komitetu Monitorującego Regionalny Program Operacyjny Województwa Mazowieckiego na lata 201-2020 KRYTERIA DOSTĘPU Działanie 2.1,,E-usługi dla Mazowsza (typ projektu:

Bardziej szczegółowo

Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego ZAPYTANIE OFERTOWE

Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego ZAPYTANIE OFERTOWE Legnica, dnia 22.05.2015r. ZAPYTANIE OFERTOWE na przeprowadzenie audytu zewnętrznego projektu wraz z opracowaniem raportu końcowego audytu w ramach projektu, współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej

Bardziej szczegółowo

Formularz konsultacyjny projektu Regionalnego Programu Strategicznego w zakresie rozwoju gospodarczego

Formularz konsultacyjny projektu Regionalnego Programu Strategicznego w zakresie rozwoju gospodarczego Formularz konsultacyjny projektu Regionalnego Programu Strategicznego w zakresie rozwoju gospodarczego CZĘŚĆ I - DANE OSOBOWE (*wypełnienie obowiązkowe) imię i nazwisko*: tel. / faks: e-mail*: wyrażam

Bardziej szczegółowo

Wprowadzenie do zarządzania procesami biznesowymi czym są procesy biznesowe: Part 1

Wprowadzenie do zarządzania procesami biznesowymi czym są procesy biznesowe: Part 1 Wprowadzenie do zarządzania procesami biznesowymi czym są procesy biznesowe: Part 1 Listopad 2012 Organizacja funkcjonalna Dotychczas na organizację patrzono z perspektywy realizowanych funkcji. Zarząd

Bardziej szczegółowo

Oferta Usługa szkoleniowo doradcza z zakresu zarządzania przez kompetencje w MSP

Oferta Usługa szkoleniowo doradcza z zakresu zarządzania przez kompetencje w MSP Usługa szkoleniowo doradcza z zakresu zarządzania przez Szanowni Państwo, Mamy przyjemność zaprosić Państwa firmę do udziału w usłudze szkoleniowodoradczej z zakresu zarządzania kompetencjami w MSP, realizowanej

Bardziej szczegółowo

Oświadczenie o stanie kontroli zarz ądczej Starosty Powiatu Radomszcza ńskiego za rok 2014

Oświadczenie o stanie kontroli zarz ądczej Starosty Powiatu Radomszcza ńskiego za rok 2014 Oświadczenie o stanie kontroli zarz ądczej Starosty Powiatu Radomszcza ńskiego za rok 2014 (rok, za który sk ładane jest o świadczenie) DzialI Jako osoba odpowiedzialna za zapewnienie funkcjonowania adekwatnej,

Bardziej szczegółowo

Jak wdrażanie innowacji w przedsiębiorstwach wpływa na ich bieżącą działalność oraz pozycję rynkową? - przykład FAKRO -

Jak wdrażanie innowacji w przedsiębiorstwach wpływa na ich bieżącą działalność oraz pozycję rynkową? - przykład FAKRO - Jak wdrażanie innowacji w przedsiębiorstwach wpływa na ich bieżącą działalność oraz pozycję rynkową? - przykład FAKRO - Firma FAKRO FAKRO jest prywatna firmą rodzinną powstałą w 1991 r. Właścicielem oraz

Bardziej szczegółowo

II. WNIOSKI I UZASADNIENIA: 1. Proponujemy wprowadzić w Rekomendacji nr 6 także rozwiązania dotyczące sytuacji, w których:

II. WNIOSKI I UZASADNIENIA: 1. Proponujemy wprowadzić w Rekomendacji nr 6 także rozwiązania dotyczące sytuacji, w których: Warszawa, dnia 25 stycznia 2013 r. Szanowny Pan Wojciech Kwaśniak Zastępca Przewodniczącego Komisji Nadzoru Finansowego Pl. Powstańców Warszawy 1 00-950 Warszawa Wasz znak: DRB/DRB_I/078/247/11/12/MM W

Bardziej szczegółowo

Banki, przynajmniej na zewnątrz, dość słabo i cicho protestują przeciwko zapisom tej rekomendacji.

Banki, przynajmniej na zewnątrz, dość słabo i cicho protestują przeciwko zapisom tej rekomendacji. Banki, przynajmniej na zewnątrz, dość słabo i cicho protestują przeciwko zapisom tej rekomendacji. Na rynku odmienia się słowo kryzys przez wszystkie przypadki. Zapewne z tego względu banki, przynajmniej

Bardziej szczegółowo

Nasz kochany drogi BIK Nasz kochany drogi BIK

Nasz kochany drogi BIK Nasz kochany drogi BIK https://www.obserwatorfinansowy.pl/tematyka/bankowosc/biuro-informacji-kredytowej-bik-koszty-za r Biznes Pulpit Debata Biuro Informacji Kredytowej jest jedyną w swoim rodzaju instytucją na polskim rynku

Bardziej szczegółowo

Biznesplan - Projekt "Gdyński Kupiec" SEKCJA A - DANE WNIOSKODAWCY- ŻYCIORYS ZAWODOWY WNIOSKODAWCY SEKCJA B - OPIS PLANOWANEGO PRZEDSIĘWZIĘCIA

Biznesplan - Projekt Gdyński Kupiec SEKCJA A - DANE WNIOSKODAWCY- ŻYCIORYS ZAWODOWY WNIOSKODAWCY SEKCJA B - OPIS PLANOWANEGO PRZEDSIĘWZIĘCIA Załącznik nr 5 do regulaminu Biznesplan - Projekt "Gdyński Kupiec" SEKCJA A - DANE WNIOSKODAWCY- ŻYCIORYS ZAWODOWY WNIOSKODAWCY SEKCJA B - OPIS PLANOWANEGO PRZEDSIĘWZIĘCIA SEKCJA C - PLAN MARKETINGOWY/ANALIZA

Bardziej szczegółowo

GŁÓWNY URZĄD STATYSTYCZNY. Wyniki finansowe banków w I kwartale 2014 r. 1

GŁÓWNY URZĄD STATYSTYCZNY. Wyniki finansowe banków w I kwartale 2014 r. 1 GŁÓWNY URZĄD STATYSTYCZNY Departament Studiów Makroekonomicznych i Finansów Warszawa, 18 czerwca 2014 r. Informacja sygnalna Wyniki finansowe banków w I kwartale 2014 r. 1 W końcu marca 2014 r. działalność

Bardziej szczegółowo

Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka

Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka Budowa elektronicznej administracji w ramach POIG Konferencja podsumowuj realizacj projektu pn. E-administracja warunkiem rozwoju Polski. Wzrost konkurencyjno

Bardziej szczegółowo

Koszty jakości. Definiowanie kosztów jakości oraz ich modele strukturalne

Koszty jakości. Definiowanie kosztów jakości oraz ich modele strukturalne 1 Definiowanie kosztów jakości oraz ich modele strukturalne Koszty jakości to termin umowny. Pojęcie to nie występuje w teorii kosztów 1 oraz nie jest precyzyjnie zdefiniowane ani przez teoretyków, ani

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie Produkcją II

Zarządzanie Produkcją II Zarządzanie Produkcją II Dr Janusz Sasak Poziomy zarządzania produkcją Strategiczny Taktyczny Operatywny Uwarunkowania decyzyjne w ZP Poziom strategiczny - wybór strategii - wybór systemu produkcyjnego

Bardziej szczegółowo

Program doskonalenia zawodowego nauczycieli w zakresie przedmiotów ekonomicznych

Program doskonalenia zawodowego nauczycieli w zakresie przedmiotów ekonomicznych Autor programu: Prof. dr hab. inż. Zofia Wilimowska Instytut Finansów Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa w Nysie Program doskonalenia zawodowego nauczycieli w zakresie przedmiotów ekonomicznych Nadrzędnym

Bardziej szczegółowo

Dotacje unijne dla młodych przedsiębiorców

Dotacje unijne dla młodych przedsiębiorców Dotacje unijne dla młodych przedsiębiorców Autor: R.P. / IPO.pl 18.07.2008. Portal finansowy IPO.pl Przeciętnemu Polakowi dotacje unijne kojarzą się z wielkimi inwestycjami infrastrukturalnymi oraz dopłatami

Bardziej szczegółowo

Normy szansą dla małych przedsiębiorstw. Skutki biznesowe wdrożenia norm z zakresu bezpieczeństwa w małych firmach studium przypadków

Normy szansą dla małych przedsiębiorstw. Skutki biznesowe wdrożenia norm z zakresu bezpieczeństwa w małych firmach studium przypadków IV Ogólnopolska Konferencja Normalizacja w Szkole Temat wiodący Normy wyrównują szanse Łódzkie Centrum Doskonalenia Nauczycieli i Kształcenia Praktycznego Łódź, ul. Kopcińskiego 29 Normy szansą dla małych

Bardziej szczegółowo

Wsparcie sektora nauki i innowacyjnych przedsiębiorstw w latach 2014-2020 - załoŝenia krajowego programu operacyjnego Marcin Łata Dyrektor Departamentu Zarządzania Programami Konkurencyjności i Innowacyjności

Bardziej szczegółowo

BIZNES PLAN PRZEDSIĘWZIĘCIA (obowiązuje od dnia 28.11.2011 r.)

BIZNES PLAN PRZEDSIĘWZIĘCIA (obowiązuje od dnia 28.11.2011 r.) BIZNES PLAN PRZEDSIĘWZIĘCIA (obowiązuje od dnia 28.11.2011 r.) I. INFORMACJE OGÓLNE Pełna nazwa Wnioskodawcy/Imię i nazwisko II. OPIS DZIAŁALNOŚCI I PRZEDSIĘWZIĘCIA 1. KRÓTKI OPIS PROWADZONEJ DZIAŁALNOŚCI

Bardziej szczegółowo

Kredyt technologiczny premia dla innowacji

Kredyt technologiczny premia dla innowacji Kredyt technologiczny premia dla innowacji Bogus awa Skomska Zast pca Dyrektora Departamentu Wspierania Przedsi biorczo ci i Innowacji Warszawa, 2 pa dziernika 2009 r. Kredyt technologiczny PO Innowacyjna

Bardziej szczegółowo

Odpowiedzi na pytania zadane do zapytania ofertowego nr EFS/2012/05/01

Odpowiedzi na pytania zadane do zapytania ofertowego nr EFS/2012/05/01 Odpowiedzi na pytania zadane do zapytania ofertowego nr EFS/2012/05/01 1 Pytanie nr 1: Czy oferta powinna zawierać informację o ewentualnych podwykonawcach usług czy też obowiązek uzyskania od Państwa

Bardziej szczegółowo

KARTA OCENY ZGODNOŚCI Z LSR

KARTA OCENY ZGODNOŚCI Z LSR Załącznik nr 3 do Regulaminu Rady A. część ogólna - operacje inne niż granty Karty oceny zgodności z LSR PIECZĘĆ LGD NUMER WNIOSKU NADANY PRZEZ LGD KARTA OCENY ZGODNOŚCI Z LSR DATA ZŁOŻENIA WNIOSKU WERSJA

Bardziej szczegółowo

ZASADY REKLAMOWANIA USŁUG BANKOWYCH

ZASADY REKLAMOWANIA USŁUG BANKOWYCH Załącznik do uchwały KNF z dnia 2 października 2008 r. ZASADY REKLAMOWANIA USŁUG BANKOWYCH Reklama i informacja reklamowa jest istotnym instrumentem komunikowania się z obecnymi jak i potencjalnymi klientami

Bardziej szczegółowo

Strategia rozwoju kariery zawodowej - Twój scenariusz (program nagrania).

Strategia rozwoju kariery zawodowej - Twój scenariusz (program nagrania). Strategia rozwoju kariery zawodowej - Twój scenariusz (program nagrania). W momencie gdy jesteś studentem lub świeżym absolwentem to znajdujesz się w dobrym momencie, aby rozpocząć planowanie swojej ścieżki

Bardziej szczegółowo

Wynagrodzenia i świadczenia pozapłacowe specjalistów

Wynagrodzenia i świadczenia pozapłacowe specjalistów Wynagrodzenia i świadczenia pozapłacowe specjalistów Wynagrodzenia i podwyżki w poszczególnych województwach Średnie podwyżki dla specjalistów zrealizowane w 2010 roku ukształtowały się na poziomie 4,63%.

Bardziej szczegółowo

Tarnowskie Góry, 29 sierpnia 2013 PREZENTACJA WYNIKÓW ZA I PÓŁROCZE 2013 GRUPY KAPITAŁOWEJ PRAGMA INKASO S.A.

Tarnowskie Góry, 29 sierpnia 2013 PREZENTACJA WYNIKÓW ZA I PÓŁROCZE 2013 GRUPY KAPITAŁOWEJ PRAGMA INKASO S.A. PREZENTACJA WYNIKÓW ZA I PÓŁROCZE 2013 GRUPY KAPITAŁOWEJ PRAGMA INKASO S.A. Struktura Grupy na dzień 30.06.2013 Podmioty Grupy PRAGMA INKASO S.A. lider rynku windykacji wierzytelnościami B2B o wysokich

Bardziej szczegółowo

Kontrakt Terytorialny

Kontrakt Terytorialny Kontrakt Terytorialny Monika Piotrowska Departament Koordynacji i WdraŜania Programów Regionalnych Ministerstwo Rozwoju Regionalnego Warszawa, 26 pażdziernika 2012 r. HISTORIA Kontrakty wojewódzkie 2001

Bardziej szczegółowo

Załącznik do Uchwały 66 Komitetu Monitorującego PROW 2007-2013 z dnia 16 grudnia 2011 r. Lp. Dotyczy działania Obecny tekst Tekst po zmianie

Załącznik do Uchwały 66 Komitetu Monitorującego PROW 2007-2013 z dnia 16 grudnia 2011 r. Lp. Dotyczy działania Obecny tekst Tekst po zmianie Załącznik do Uchwały 66 Komitetu Monitorującego PROW 2007-2013 z dnia 16 grudnia 2011 r. Lp. Dotyczy działania Obecny tekst Tekst po zmianie 1. 5.3.4 Oś 4 Leader Poziom wsparcia Usunięcie zapisu. Maksymalny

Bardziej szczegółowo

Nadzór nad systemami zarządzania w transporcie kolejowym

Nadzór nad systemami zarządzania w transporcie kolejowym Nadzór nad systemami zarządzania w transporcie kolejowym W ciągu ostatnich lat Prezes Urzędu Transportu Kolejowego zintensyfikował działania nadzorcze w zakresie bezpieczeństwa ruchu kolejowego w Polsce,

Bardziej szczegółowo

Raport kwartalny z działalności emitenta

Raport kwartalny z działalności emitenta CSY S.A. Ul. Grunwaldzka 13 14-200 Iława Tel.: 89 648 21 31 Fax: 89 648 23 32 Email: csy@csy.ilawa.pl I kwartał 2013 Raport kwartalny z działalności emitenta Iława, 14 maja 2013 SPIS TREŚCI: I. Wybrane

Bardziej szczegółowo

Ewidencjonowanie nieruchomości. W Sejmie oceniają działania starostów i prezydentów

Ewidencjonowanie nieruchomości. W Sejmie oceniają działania starostów i prezydentów Posłowie sejmowej Komisji do Spraw Kontroli Państwowej wysłuchali NIK-owców, którzy kontrolowali proces aktualizacji opłat rocznych z tytułu użytkowania wieczystego nieruchomości skarbu państwa. Podstawą

Bardziej szczegółowo

Działalność maklerska

Działalność maklerska Działalność maklerska Firmy inwestycyjne prowadzące działalność maklerską odgrywają kluczową rolę na rynku kapitałowym, umożliwiając mobilizację i alokację kapitału. Działają na rynku pierwotnym i wtórnym,

Bardziej szczegółowo

ZAPYTANIE OFERTOWE z dnia 03.12.2015r

ZAPYTANIE OFERTOWE z dnia 03.12.2015r ZAPYTANIE OFERTOWE z dnia 03.12.2015r 1. ZAMAWIAJĄCY HYDROPRESS Wojciech Górzny ul. Rawska 19B, 82-300 Elbląg 2. PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA Przedmiotem Zamówienia jest przeprowadzenie usługi indywidualnego audytu

Bardziej szczegółowo

Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa w Suwałkach SYLLABUS na rok akademicki 2014/2015

Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa w Suwałkach SYLLABUS na rok akademicki 2014/2015 Tryb studiów Studia niestacjonarne Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa w Suwałkach Kierunek studiów Finanse i Rachunkowość Poziom studiów Stopień pierwszy Rok studiów/ semestr II / semestr 4 Specjalność Rachunkowość

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZENIE NR 11/2012 Wójta Gminy Rychliki. z dnia 30 stycznia 2012 r. w sprawie wdrożenia procedur zarządzania ryzykiem w Urzędzie Gminy Rychliki

ZARZĄDZENIE NR 11/2012 Wójta Gminy Rychliki. z dnia 30 stycznia 2012 r. w sprawie wdrożenia procedur zarządzania ryzykiem w Urzędzie Gminy Rychliki ZARZĄDZENIE NR 11/2012 Wójta Gminy Rychliki z dnia 30 stycznia 2012 r. w sprawie wdrożenia procedur zarządzania ryzykiem w Urzędzie Gminy Rychliki Na podstawie art. 69 ust. 1 pkt 3 w związku z art. 68

Bardziej szczegółowo

ZMIANY W KRYTERIACH WYBORU FINANSOWANYCH OPERACJI PO IG

ZMIANY W KRYTERIACH WYBORU FINANSOWANYCH OPERACJI PO IG ZMIANY W KRYTERIACH WYBORU FINANSOWANYCH OPERACJI PO IG LP Działanie Poprzednie brzmienie Aktualne brzmienie 1. 1.4-4.1 Projekt obejmuje badania przemysłowe i/lub prace rozwojowe oraz zakłada wdroŝenie

Bardziej szczegółowo

DZIENNIK UCZESTNIKA PRAKTYK ZAWODOWYCH. realizowanych dla nauczycieli i instruktorów kształcących w zawodzie TECHNIKA LOGISTYKA

DZIENNIK UCZESTNIKA PRAKTYK ZAWODOWYCH. realizowanych dla nauczycieli i instruktorów kształcących w zawodzie TECHNIKA LOGISTYKA DZIENNIK UCZESTNIKA PRAKTYK ZAWODOWYCH realizowanych dla nauczycieli i instruktorów kształcących w zawodzie TECHNIKA LOGISTYKA HANDEL I REKLAMA W PRAKTYCE PILOTAŻOWY PROGRAM DOSKONALENIA NAUCZYCIELI KSZTAŁCENIA

Bardziej szczegółowo

Raport_Inter_2009_converted52:Layout 1 4/20/09 1:02 PM Page 18 Ubezpieczenia {

Raport_Inter_2009_converted52:Layout 1 4/20/09 1:02 PM Page 18 Ubezpieczenia { { Ubezpieczenia Klienci InterRisk SA Vienna Insurance Group to zarówno osoby fizyczne, jak firmy, przedsiębiorstwa i szkoły. Oferujemy im ponad 150 produktów ubezpieczeniowych. Nasze ubezpieczenia zapewniają

Bardziej szczegółowo

Dotacje dla przedsiębiorczych w 2013 roku.

Dotacje dla przedsiębiorczych w 2013 roku. Dotacje dla przedsiębiorczych w 2013 roku. Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości w roku 2013, realizuje działania na rzecz wsparcia i rozwoju przedsiębiorstw. Obowiązkiem spoczywającym na PARP jest

Bardziej szczegółowo

Jeśli jednostka gospodarcza chce wykazywać sprawozdania dotyczące segmentów, musi najpierw sporządzać sprawozdanie finansowe zgodnie z MSR 1.

Jeśli jednostka gospodarcza chce wykazywać sprawozdania dotyczące segmentów, musi najpierw sporządzać sprawozdanie finansowe zgodnie z MSR 1. Jeśli jednostka gospodarcza chce wykazywać sprawozdania dotyczące segmentów, musi najpierw sporządzać sprawozdanie finansowe zgodnie z MSR 1. Wprowadzenie Ekspansja gospodarcza jednostek gospodarczych

Bardziej szczegółowo

Drodzy Państwo, CAPITAL SERVICE Oferujemy kompleksowe wsparcie w prowadzeniu własnego biznesu.

Drodzy Państwo, CAPITAL SERVICE Oferujemy kompleksowe wsparcie w prowadzeniu własnego biznesu. Drodzy Państwo, CAPITAL SERVICE jest dynamicznie rozwijającą się instytucją finansową z wieloletnim doświadczeniem. Firma powstała w 1999 roku i posiada ponad 100 oddziałów pod marką KredytOK na terenie

Bardziej szczegółowo

Regulamin organizacyjny spó ki pod firm Siódmy Narodowy Fundusz Inwestycyjny im. Kazimierza. Wielkiego Spó ka Akcyjna z siedzib w Warszawie.

Regulamin organizacyjny spó ki pod firm Siódmy Narodowy Fundusz Inwestycyjny im. Kazimierza. Wielkiego Spó ka Akcyjna z siedzib w Warszawie. Regulamin organizacyjny spó ki pod firm Siódmy Narodowy Fundusz Inwestycyjny im. Kazimierza Wielkiego Spó ka Akcyjna z siedzib w Warszawie Definicje: Ilekro w niniejszym Regulaminie jest mowa o: a) Funduszu

Bardziej szczegółowo

Nowości w module: BI, w wersji 9.0

Nowości w module: BI, w wersji 9.0 Nowości w module: BI, w wersji 9.0 Copyright 1997-2009 COMARCH S.A. Spis treści Wstęp... 3 Obszary analityczne... 3 1. Nowa kostka CRM... 3 2. Zmiany w obszarze: Księgowość... 4 3. Analizy Data Mining...

Bardziej szczegółowo

Załącznik nr 5 - Plan komunikacji

Załącznik nr 5 - Plan komunikacji 9 Plan działania Komunikacja w procesie tworzenia i wdrażania lokalnej strategii rozwoju jest warunkiem nieodzownym w osiąganiu założonych efektów. Podstawowym warunkiem w planowaniu skutecznej jest jej

Bardziej szczegółowo

II.2) CZAS TRWANIA ZAMÓWIENIA LUB TERMIN WYKONANIA: Okres w miesiącach: 7.

II.2) CZAS TRWANIA ZAMÓWIENIA LUB TERMIN WYKONANIA: Okres w miesiącach: 7. Warszawa: Organizacja cyklu wyjazdów informacyjnych w ramach Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa Mazowieckiego (RPO WM) w roku 2010 Numer ogłoszenia: 34595-2010; data zamieszczenia: 19.02.2010

Bardziej szczegółowo

Najwyższa Izba Kontroli Delegatura w Gdańsku

Najwyższa Izba Kontroli Delegatura w Gdańsku Najwyższa Izba Kontroli Delegatura w Gdańsku Gdańsk, dnia 03 listopada 2010 r. LGD-4101-019-003/2010 P/10/129 Pan Jacek Karnowski Prezydent Miasta Sopotu WYSTĄPIENIE POKONTROLNE Na podstawie art. 2 ust.

Bardziej szczegółowo

Prezentacja celów projektu w obszarze dialogu obywatelskiego i wspólnych działań strony społecznej i samorządowej

Prezentacja celów projektu w obszarze dialogu obywatelskiego i wspólnych działań strony społecznej i samorządowej Prezentacja celów projektu w obszarze dialogu obywatelskiego i wspólnych działań strony społecznej i samorządowej Anna Tyrała Anna Siemek-Filuś PROJEKT WSPÓŁFINANSOWANY PRZEZ SZWAJCARIĘ W RAMACH SZWAJCARSKIEGO

Bardziej szczegółowo

Raport o sytuacji mikro i małych firm poprawa nastrojów polskich przedsiębiorców. Opole, 23 kwietnia 2015

Raport o sytuacji mikro i małych firm poprawa nastrojów polskich przedsiębiorców. Opole, 23 kwietnia 2015 Raport o sytuacji mikro i małych firm poprawa nastrojów polskich przedsiębiorców Opole, 23 kwietnia 2015 Piąty raport Banku Pekao SA o sytuacji mikro i małych firm innowacje tematem specjalnym 6 910 wywiadów

Bardziej szczegółowo

Polska-Warszawa: Usługi w zakresie napraw i konserwacji taboru kolejowego 2015/S 061-107085

Polska-Warszawa: Usługi w zakresie napraw i konserwacji taboru kolejowego 2015/S 061-107085 1/6 Niniejsze ogłoszenie w witrynie TED: http://ted.europa.eu/udl?uri=ted:notice:107085-2015:text:pl:html Polska-Warszawa: Usługi w zakresie napraw i konserwacji taboru kolejowego 2015/S 061-107085 Przewozy

Bardziej szczegółowo

Konferencja pt.: "Zielona administracja za sprawą EMAS Ministerstwo Środowiska, 25 lutego 2015 r. e-remasjako narzędzie zielonej administracji

Konferencja pt.: Zielona administracja za sprawą EMAS Ministerstwo Środowiska, 25 lutego 2015 r. e-remasjako narzędzie zielonej administracji Konferencja pt.: "Zielona administracja za sprawą EMAS Ministerstwo Środowiska, 25 lutego 2015 r. e-remasjako narzędzie zielonej administracji 1 Wdrażanie zrównoważonego rozwoju wymaga integracji procesu

Bardziej szczegółowo

Wielkopolski Ośrodek Ekonomii Społecznej - oferta wsparcia i współpracy

Wielkopolski Ośrodek Ekonomii Społecznej - oferta wsparcia i współpracy Strona1 Wielkopolski Ośrodek Ekonomii Społecznej - oferta wsparcia i współpracy Wielkopolski Ośrodek Ekonomii Społecznej (WOES) to Ośrodek Wsparcia Ekonomii Społecznej Wysokiej Jakości akredytowany przez

Bardziej szczegółowo

Program Innowacje Społeczne Narodowego Centrum Badań i Rozwoju

Program Innowacje Społeczne Narodowego Centrum Badań i Rozwoju Program Innowacje Społeczne Narodowego Centrum Badań i Rozwoju Joanna Makocka NCBR kim jesteśmy? agencja wykonawcza nadzorowana przez Ministra Nauki i Szkolnictwa Wyższego agencja powołana w 2007 roku

Bardziej szczegółowo

Tomice, dnia 15 lutego 2012 r.

Tomice, dnia 15 lutego 2012 r. WSPÓLNA METODA OCENY CAF 2006 W URZĘDZIE GMINY TOMICE PLAN DOSKONALENIA Sporządził: Ryszard Góralczyk Koordynator CAF Cel dokumentu: Przekazanie pracownikom i klientom Urzędu informacji o przyjętym planie

Bardziej szczegółowo

Formularz F-4.2.3-01-01-01 Druk firmowy Nr wydania: 03 Data wydania: 22-09-2014

Formularz F-4.2.3-01-01-01 Druk firmowy Nr wydania: 03 Data wydania: 22-09-2014 Instrument: Realizacja niektórych przedsięwzięć w zakresie promocji i wspierania eksportu lub sprzedaży na rynku wewnętrznym UE ( PRZEDSIĘWZIĘCIA PROMOCYJNE ). Cel główny wsparcia Wymagania Udzielanie

Bardziej szczegółowo

Bank Zachodni WBK S.A. SAB-RS 2004 w tys. zł

Bank Zachodni WBK S.A. SAB-RS 2004 w tys. zł Bank Zachodni WBK S.A. SAB-RS 2004 w tys. zł Działalność operacyjną Grupy BZ WBK S.A. podzielono na cztery segmenty branżowe:,, oraz Leasingowych. obejmuje transakcje walutowe, międzybankowe, instrumentami

Bardziej szczegółowo

Systemy monitoringu wizyjnego Avigilon w zabezpieczeniu obiektów logistycznych.

Systemy monitoringu wizyjnego Avigilon w zabezpieczeniu obiektów logistycznych. doradzamy, szkolimy, rozwijamy Systemy monitoringu wizyjnego Avigilon w zabezpieczeniu obiektów logistycznych. Właściciel tel. 722-529-820 e-mail: biuro@brb-doradztwobiznesowe.pl www.brb-doradztwobiznesowe.pl

Bardziej szczegółowo

Część I. ORGANIZACJA I STRATEGIE DZIAŁALNOŚCI BANKÓW KOMERCYJNYCH

Część I. ORGANIZACJA I STRATEGIE DZIAŁALNOŚCI BANKÓW KOMERCYJNYCH Spis treści Część I. ORGANIZACJA I STRATEGIE DZIAŁALNOŚCI BANKÓW KOMERCYJNYCH Rozdział 1. Współczesna bankowość komercyjna 1.1. Pojęcie i cechy 1.2. Determinanty rozwoju współczesnych banków 1.3. Model

Bardziej szczegółowo

Wrocław, 20 października 2015 r.

Wrocław, 20 października 2015 r. 1 Wrocław, 20 października 2015 r. Program Operacyjny Inteligentny Rozwój Działanie 1.1.1 Badania przemysłowe i prace rozwojowe realizowane przez przedsiębiorstwa (Szybka Ścieżka) MŚP i duże Informacje

Bardziej szczegółowo

Społecznie odpowiedzialni. Strategie społecznej odpowiedzialności w województwie opolskim

Społecznie odpowiedzialni. Strategie społecznej odpowiedzialności w województwie opolskim III Spotkanie Grupy Sterującej Ewaluacją I Monitoringiem Społecznie odpowiedzialni. Strategie społecznej odpowiedzialności w województwie opolskim Badanie w ramach projektu pn. Opolskie Obserwatorium Terytorialne

Bardziej szczegółowo

DZIAŁALNOŚĆ INNOWACYJNA PRZEDSIĘBIORSTW

DZIAŁALNOŚĆ INNOWACYJNA PRZEDSIĘBIORSTW DZIAŁALNOŚĆ INNOWACYJNA PRZEDSIĘBIORSTW Opole, 29.01.2016 r. Danuta Michoń Opolski Ośrodek Badań Regionalnych Badania z zakresu innowacji ujęte w PBSSP Podstawowe pojęcia Działalność innowacyjna przedsiębiorstw

Bardziej szczegółowo

DZIENNIK URZĘDOWY MINISTRA CYFRYZACJI

DZIENNIK URZĘDOWY MINISTRA CYFRYZACJI DZIENNIK URZĘDOWY MINISTRA CYFRYZACJI Warszawa, dnia 7 kwietnia 2016 r. Poz. 9 ZARZĄDZENIE NR 9 MINISTRA CYFRYZACJI 1) z dnia 5 kwietnia 2016 r. w sprawie Karty Audytu Wewnętrznego w Ministerstwie Cyfryzacji

Bardziej szczegółowo

Wykorzystanie alokacji w dzia aniach 4. osi priorytetowej PO IG

Wykorzystanie alokacji w dzia aniach 4. osi priorytetowej PO IG Realokacja rodków w ramach 4. osi priorytetowej PO IG dr Anna Kacprzyk Dyrektor Departamentu Funduszy Europejskich w Ministerstwie Gospodarki Wykorzystanie alokacji w dzia aniach 4. osi priorytetowej PO

Bardziej szczegółowo

Opis seminariów magisterskich (studia stacjonarne)

Opis seminariów magisterskich (studia stacjonarne) Opis seminariów magisterskich (studia stacjonarne) 1. Specjalność: Menedżer personalny Prowadzący seminarium: prof. UG dr hab. Halina Czubasiewicz Tytuł seminarium: Zarządzanie ludźmi 1. Procesy doboru

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.rcez.lubartow.pl

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.rcez.lubartow.pl Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.rcez.lubartow.pl Lubartów: Pełnienie funkcji Koordynatora projektu Nauka - Praktyka - Sukces

Bardziej szczegółowo

OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA DO ZAPYTANIA KE1/POIG 8.2/13

OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA DO ZAPYTANIA KE1/POIG 8.2/13 Zapytanie ofertowe - Działanie PO IG 8.2 Warszawa, dnia 13.12.2013 r. OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA DO ZAPYTANIA KE1/POIG 8.2/13 ISTOTNE INFORMACJE O PROJEKCIE: Celem projektu "Wdrożenie zintegrowanego systemu

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN BIURA KARIER EUROPEJSKIEJ WYŻSZEJ SZKOŁY PRAWA I ADMINISTRACJI

REGULAMIN BIURA KARIER EUROPEJSKIEJ WYŻSZEJ SZKOŁY PRAWA I ADMINISTRACJI REGULAMIN BIURA KARIER EUROPEJSKIEJ WYŻSZEJ SZKOŁY PRAWA I ADMINISTRACJI I. POSTANOWIENIA OGÓLNE 1 1. Biuro Karier Europejskiej Wyższej Szkoły Prawa i Administracji w Warszawie, zwane dalej BK EWSPA to

Bardziej szczegółowo

Województwo Lubuskie, 2016 r.

Województwo Lubuskie, 2016 r. Województwo Lubuskie, 2016 r. Kursy kwalifikacyjne, szkolenia doskonalące dla nauczycieli w zakresie tematyki związanej z nauczanym zawodem. Studia podyplomowe itp. Np. uczelnie wyższe w przypadku szkoleń

Bardziej szczegółowo

Niniejszy dokument obejmuje: 1. Szablon Umowy zintegrowanej o rachunek ilokata, 2. Szablon Umowy zintegrowanej o rachunek ilokata oraz o rachunek

Niniejszy dokument obejmuje: 1. Szablon Umowy zintegrowanej o rachunek ilokata, 2. Szablon Umowy zintegrowanej o rachunek ilokata oraz o rachunek Niniejszy dokument obejmuje: 1. Szablon Umowy zintegrowanej o rachunek ilokata, 2. Szablon Umowy zintegrowanej o rachunek ilokata oraz o rachunek oszczędnościowo-rozliczeniowy. Umowa zintegrowana o rachunek

Bardziej szczegółowo

1. Proszę krótko scharakteryzować firmę którą założyła Pani/Pana podgrupa, w zakresie: a) nazwa, status prawny, siedziba, zasady zarządzania (5 pkt.

1. Proszę krótko scharakteryzować firmę którą założyła Pani/Pana podgrupa, w zakresie: a) nazwa, status prawny, siedziba, zasady zarządzania (5 pkt. 1. Proszę krótko scharakteryzować firmę którą założyła Pani/Pana podgrupa, w zakresie: a) nazwa, status prawny, siedziba, zasady zarządzania (5 pkt.) b) produkt i najważniejsze parametry oraz metodyki

Bardziej szczegółowo

RAPORT KWARTALNY DR KENDY S.A.

RAPORT KWARTALNY DR KENDY S.A. RAPORT KWARTALNY DR KENDY S.A. ZA OKRES I KWARTAŁU 2011 ROKU od dnia 01-01-2011 roku do dnia 31-03-2011 roku Warszawa, 16 maja 2011 r. Raport kwartalny za 1 kwartał 2011 został przygotowany przez Emitenta

Bardziej szczegółowo

RZECZPOSPOLITA POLSKA. Prezydent Miasta na Prawach Powiatu Zarząd Powiatu. wszystkie

RZECZPOSPOLITA POLSKA. Prezydent Miasta na Prawach Powiatu Zarząd Powiatu. wszystkie RZECZPOSPOLITA POLSKA Warszawa, dnia 11 lutego 2011 r. MINISTER FINANSÓW ST4-4820/109/2011 Prezydent Miasta na Prawach Powiatu Zarząd Powiatu wszystkie Zgodnie z art. 33 ust. 1 pkt 2 ustawy z dnia 13 listopada

Bardziej szczegółowo

Jak zostać przedsiębiorcą, czyli własna firma za unijne pieniądze Anna Szymańska Wiceprezes Zarządu DGA S.A. Poznań, 20 kwietnia 2016 r.

Jak zostać przedsiębiorcą, czyli własna firma za unijne pieniądze Anna Szymańska Wiceprezes Zarządu DGA S.A. Poznań, 20 kwietnia 2016 r. Jak zostać przedsiębiorcą, czyli własna firma za unijne pieniądze Anna Szymańska Wiceprezes Zarządu DGA S.A. Poznań, 20 kwietnia 2016 r. UWAGA w obecnej perspektywie UE maksymalna kwota dotacji nie przekracza

Bardziej szczegółowo

SPECYFIKACJA ISTOTNYCH WARUNKÓW ZAMÓWIENIA. na obsługę bankową realizowaną na rzecz Gminy Solec nad Wisłą

SPECYFIKACJA ISTOTNYCH WARUNKÓW ZAMÓWIENIA. na obsługę bankową realizowaną na rzecz Gminy Solec nad Wisłą SPECYFIKACJA ISTOTNYCH WARUNKÓW ZAMÓWIENIA na obsługę bankową realizowaną na rzecz Gminy Solec nad Wisłą P r z e t a r g n i e o g r a n i c z o n y (do 60 000 EURO) Zawartość: Informacja ogólna Instrukcja

Bardziej szczegółowo

1. Planowanie strategiczne. 4. Monitorowanie i ewaluacja. 3. Wdrażanie polityk. 2. Tworzenie polityk. Wybrane dziedziny. Ochrona klimatu i atmosfery

1. Planowanie strategiczne. 4. Monitorowanie i ewaluacja. 3. Wdrażanie polityk. 2. Tworzenie polityk. Wybrane dziedziny. Ochrona klimatu i atmosfery Usprawnienie: Wprowadzenie Procedury planowania i raportowania strategicznego i operacyjnego w resortach Usprawnienie w cyklu polityk publicznych 4. Monitorowanie i ewaluacja 1. Planowanie strategiczne

Bardziej szczegółowo

ZASADY PROWADZENIA CERTYFIKACJI FUNDUSZY EUROPEJSKICH I PRACOWNIKÓW PUNKTÓW INFORMACYJNYCH

ZASADY PROWADZENIA CERTYFIKACJI FUNDUSZY EUROPEJSKICH I PRACOWNIKÓW PUNKTÓW INFORMACYJNYCH Załącznik nr 3 do Aneksu ZASADY PROWADZENIA CERTYFIKACJI PUNKTÓW INFORMACYJNYCH FUNDUSZY EUROPEJSKICH I PRACOWNIKÓW PUNKTÓW INFORMACYJNYCH 1 ZASADY PROWADZENIA CERTYFIKACJI 1. Certyfikacja jest przeprowadzana

Bardziej szczegółowo

Karta audytu wewnętrznego w Starostwie Powiatowym w Kielcach

Karta audytu wewnętrznego w Starostwie Powiatowym w Kielcach Karta audytu wewnętrznego w Starostwie Powiatowym w Kielcach Załącznik nr 1 do Zarządzenia Nr 41/10 Starosty Kieleckiego z dnia 24 maja 2010 w sprawie wprowadzenia Karty audytu wewnętrznego oraz Procedur

Bardziej szczegółowo

Diagnoza stanu designu w Polsce 2015

Diagnoza stanu designu w Polsce 2015 2015 Diagnoza stanu designu w Polsce 2015 Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości www.parp.gov.pl/design Agnieszka Haber Łódź Festiwal Design 10/10/2015 333 firmy 72% członek zarządu/właściciel firmy

Bardziej szczegółowo

Europejski Fundusz Rolny na rzecz Rozwoju Obszarów Wiejskich: Europa inwestująca w obszary wiejskie. Projekt opracowany przez Centrum Doradztwa

Europejski Fundusz Rolny na rzecz Rozwoju Obszarów Wiejskich: Europa inwestująca w obszary wiejskie. Projekt opracowany przez Centrum Doradztwa Europejski Fundusz Rolny na rzecz Rozwoju Obszarów Wiejskich: Europa inwestująca w obszary wiejskie. Projekt opracowany przez Centrum Doradztwa Rolniczego w Brwinowie Projekt współfinansowany ze środków

Bardziej szczegółowo

ruchu. Regulując przy tym w sposób szczegółowy aspekty techniczne wykonywania tych prac, zabezpiecza odbiorcom opracowań, powstających w ich wyniku,

ruchu. Regulując przy tym w sposób szczegółowy aspekty techniczne wykonywania tych prac, zabezpiecza odbiorcom opracowań, powstających w ich wyniku, UZASADNIENIE Projekt rozporządzenia jest wypełnieniem delegacji ustawowej zapisanej w art. 19 ust. 1 pkt 11 ustawy z dnia 17 maja 1989 r. Prawo geodezyjne i kartograficzne (Dz. U. z 2010 r. Nr 193, poz.

Bardziej szczegółowo

Szczegółowe wyjaśnienia dotyczące definicji MŚP i związanych z nią dylematów

Szczegółowe wyjaśnienia dotyczące definicji MŚP i związanych z nią dylematów 1 Autor: Aneta Para Szczegółowe wyjaśnienia dotyczące definicji MŚP i związanych z nią dylematów Jak powiedział Günter Verheugen Członek Komisji Europejskiej, Komisarz ds. przedsiębiorstw i przemysłu Mikroprzedsiębiorstwa

Bardziej szczegółowo

Procedura prowadzenia ewaluacji realizacji polityk i programów publicznych

Procedura prowadzenia ewaluacji realizacji polityk i programów publicznych 1 Procedura prowadzenia ewaluacji realizacji polityk i programów publicznych Opracowanie w ramach projektu Potencjał Działanie Rozwój: nowy wymiar współpracy Miasta Płocka i płockich organizacji pozarządowych.

Bardziej szczegółowo