Koncepcja marketingu partnerskiego w działalności usługowej publicznego operatora pocztowego

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Koncepcja marketingu partnerskiego w działalności usługowej publicznego operatora pocztowego"

Transkrypt

1 Zeszyty Naukowe nr 694 Akademii Ekonomicznej w Krakowie 2006 Studium Doktoranckie Wydziału Zarządzania Koncepcja marketingu partnerskiego w działalności usługowej publicznego operatora pocztowego 1. Wprowadzenie Marketing partnerski oznacza koncepcję zarządzania organizacją, zgodnie z którą motorem działania firmy są długookresowe partnerskie związki z otoczeniem. Koncepcja ta może być realizowana w stosunku do rynków zewnętrznych oraz do rynku wewnętrznego organizacji. Wyrazem skuteczności działań przedsiębiorstwa staje się zatem utrzymywanie i poszerzanie więzi, na wszystkich jego rynkach, czego efektem będzie rozwój długookresowej współpracy i partnerskich stosunków. Wzrastająca obecnie konkurencja i coraz ostrzejsza walka o klienta sprawia, że firmy usługowe prześcigają się w usprawnianiu swojej działalności oraz stosowaniu reguł opartych na partnerstwie, zaufaniu i dialogu. Wywołuje to konieczność podejmowania profesjonalnych działań marketingowych, które pozwalają lepiej zrozumieć potrzeby indywidualnego klienta, a w konsekwencji uzyskać odpowiednią pozycję rynkową. Realizacja koncepcji marketingu partnerskiego sprzyja takim działaniom poprzez wzrost wartości oraz obniżenie kosztów działalności marketingowej firmy. Celem rozważań w niniejszym artykule jest zaprezentowanie kierunków, wykorzystania marketingu partnerskiego w działalności usługowej publicznego operatora pocztowego Poczty Polskiej. W rozważaniach zawarto wstępne sformułowanie i określenie rynków firmy zorientowanej relacyjnie na otoczenie, omówiono kluczowe instrumenty marketingu partnerskiego oraz zakres i możliwości

2 178 ich zastosowania w działalności usługowej operatora. W pracy skoncentrowano się także na roli technologii informacyjnych oraz na możliwości skutecznego zastosowania Internetu jako narzędzia wspomagającego rozwijanie dialogu z otoczeniem. Zaprezentowana w końcowym fragmencie artykułu analiza podmiotu pozwoli na określenie kierunków budowy i rozwoju koncepcji partnerstwa publicznego operatora pocztowego, wskaże istotne działania, jakie powinny cechować firmę usługową promującą idee relacji, zaufania w procesie dostarczania wartości. 2. Znaczenie partnerstwa w działalności marketingowej firm usługowych Dynamika zmian zjawisk i procesów zachodzących w otoczeniu rynkowym oraz zmiany zachowań nabywców wymuszają potrzebę poszukiwania przez organizację nowych rozwiązań strategicznych. Wzrost konkurencji na poszczególnych rynkach, rosnące znaczenie technologii i rozwój pionowych systemów marketingowych tworzą w firmach nowy wymiar ich relacji z otoczeniem. Firmy dostrzegły, że dominacja na rynku oraz budowanie trwałej przewagi konkurencyjnej uzależnione jest w znacznej mierze od stosunków, jakie utrzymują one z otoczeniem. To nowe podejście marketingowe określane jest najczęściej terminami: marketing partnerski, marketing relacji, marketing więzi. Twórcą pierwszej definicji marketingu partnerskiego jest Leonard Berry, który określa go jako:,,tworzenie, utrzymywanie i wzbogacanie relacji z klientem. Pozyskiwanie nowego klienta jest jedynie pierwszym krokiem w procesie marketingu [1, s ]. Marketing partnerski (relationship marketing) opiera się na założeniu konieczności utrzymywania bezpośrednich kontaktów pomiędzy uczestnikami procesu wymiany. Stosunki partnerskie obejmują zatem proces, w którym nasilające się stadia rozwoju tworzą z upływem czasu silne, rozległe więzi społeczne, ekonomiczne, techniczne i kulturowe. Cechą charakterystyczną marketingu partnerskiego, odróżniającą go od tzw. marketingu transakcyjnego, jest przesunięcie punktu ciężkości działań marketingowych z dążenia do zawarcia transakcji na zbudowanie więzi weryfikowanej długoletnim utrzymaniem klienta. W założeniach marketingu partnerskiego podkreśla się także istotny wpływ bezpośrednich kontaktów organizacji z otoczeniem jako warunek sukcesu rynkowego. Kontakty, związki partnerskie mogą być tworzone przez firmę na dwóch płaszczyznach, tj. na zewnątrz i wewnątrz organizacji. Stosunki partnerskie zewnętrzne tworzone są pomiędzy firmą a uczestnikami rynku, na którym ona działa, tj. dostawcami, klientami, wpływowymi organizacjami, konkurentami, instytucjami opiniotwórczymi, rynkiem pracy (marketing zewnętrzny) [4, s. 78].

3 Koncepcja marketingu partnerskiego w działalności usługowej 179 W ramach organizacji tworzone są partnerskie więzi z jej pracownikami (marketing wewnętrzny). Celem marketingu wewnętrznego jest stymulowanie całego procesu firmy w taki sposób, aby w rozmowach telefonicznych, korespondencji oraz kontaktach elektronicznych i osobistych z klientami pracownicy możliwie najlepiej reprezentowali firmę. Marketing wewnętrzny uznaje się za najważniejszą formę działalności w firmach i instytucjach o rozwiniętej kulturze dbania o klienta [14, s. 59]. K. Fonfara wskazuje, że przyjęcie koncepcji marketingu partnerskiego wymaga od organizacji aktywności na 7 różnych rynkach, tj. rynku nabywców, rynku dostawców, rynku wewnętrznym, rynku pracy, rynku podmiotów opiniotwórczych, rynku wpływowych organizacji, instytucji i jednostek oraz na rynku konkurentów. Formułuje również kluczowe zadania firmy w kontekście każdego z nich (por. tabela 1). Tabela 1. Kluczowe zadania firmy na różnych rynkach Rodzaj rynku Rynek nabywców Rynek podmiotów opiniotwórczych Rynek dostawców Rynek pracy Rynek wpływowych organizacji, instytucji i jednostek Rynek konkurentów Rynek wewnętrzny Źródło: [4, s. 79]. Zadania Przywiązanie szczególnej wagi do obsługi nabywców stanowiących podstawowy element wyróżniający daną ofertę od oferty konkurentów Wykorzystanie rekomendacji z kręgów profesjonalnego doradztwa oraz dotychczasowych nabywców do stworzenia nowych kontaktów i kontraktów Stworzenie systemu bliskich wzajemnie korzystnych kontaktów uczestników wymiany Pozyskiwanie i utrzymywanie w firmie takich pracowników, którzy się z nią identyfikują, są lojalni i zaangażowani w realizację przyjętych celów Nawiązanie ścisłych kontaktów z podmiotami kreującymi opinie w ramach danego rynku Neutralizacja konkurencji przez rozwój współpracy oraz stosowanie benchmarkingu, czyli obserwacji konkurencji uczenia się na cudzych błędach Stworzenie klimatu pełnego zrozumienia przez wszystkich pracowników firmy dla działań nakierowanych na nabywcę Rynek nabywców pozostaje priorytetem w działaniu firmy zarówno w koncepcji marketingu tradycyjnego, jak i marketingu partnerskiego. Różnica polega na przeniesieniu akcentu z pojedynczych transakcji na tworzenie długookresowych kontaktów z nabywcami. Ponadto omawiane ujęcie eksponuje znaczenie tworzenia, utrzymywania i rozwijania silnych więzi z dotychczasowymi nabywcami.

4 180 Istotnym wyrazem skuteczności działań marketingowych jest stworzenie przez organizację możliwie szerokiej grupy podmiotów wspierających jej działalność dobrą opinią. Nabywcy, pośrednicy, instytucje profesjonalnie trudniące się kreowaniem opinii, jak również obecni i byli pracownicy firmy tworzą w tym kontekście tzw. rynek podmiotów opiniotwórczych. Wiele firm postrzega swych dostawców w kategoriach przeciwników, rywali rynkowych, a nie partnerów wymiany. W praktyce takie zachowanie przejawia się często w działaniach zmierzających do minimalizacji korzyści dostawcy i maksymalizacji korzyści odbiorcy. Rozwój koncepcji marketingu partnerskiego spowodował zastąpienie tego typu podejścia zupełnie inną filozofią. Traktuje on dostawców jako bardzo ważnych i równorzędnych partnerów, których nie należy dyskryminować, lecz rozwijać z nimi ścisłą długookresową współpracę korzystną dla obu stron. Pomimo wysokiej stopy bezrobocia wiele firm napotyka na trudności w znalezieniu odpowiednio wyszkolonej i motywowanej kadry, co z kolei stanowi poważną barierę w skuteczności osiągania założonych celów. Rynek pracy staje się zatem wyzwaniem, szczególnie dla firm usługowych, w których największym i zarazem najważniejszym aktywem są ludzie. Rynek wpływowych podmiotów jest kolejnym istotnym rynkiem warunkującym odniesienie sukcesu przez organizację. Szczególne znaczenie przypisuje się mu zwłaszcza w odniesieniu do sprzedaży produktów i usług o znaczeniu strategicznym. Koniecznością staje się przyjęcie strategicznego podejścia marketingowego w odniesieniu do tego rynku, tzn. przyjęcie długookresowego horyzontu działań, ich systematyczności i ciągłości. Skuteczność działań firmy określa się także jej zdeterminowaniem operacjami na rynku konkurentów. W kontekście tym można wyszczególnić dwa aspekty aktywności firmy: benchmarking oraz rozwój współpracy i zależności służący neutralizowaniu zagrożeń ze strony konkurentów. Benchmarking jest to proces,,uczenia się od najlepszych, analizowania operacji konkurentów rynkowych, wyciągania wniosków, którego zasadniczym celem jest poprawa jakości produktów i usług oraz skrócenie cyklu opracowywania nowych koncepcji [15, s. 42], umożliwia on także porównanie własnych rozwiązań z najlepszymi i wykorzystywanie doświadczeń innych firm w prowadzonej działalności. Coraz więcej przedsiębiorstw rezygnuje z działań wymierzonych przeciwko konkurentom, starając się wprowadzać elementy współpracy zamiast prowadzić bezkompromisową walkę. Przykładami współdziałania konkurentów na rynku mogą być izby gospodarcze, stowarzyszenia producentów, cechy itp. Takie powiązania umożliwiają bliższe poznanie się konkurentów oraz wypracowanie wspólnych stanowisk i działań ważnych w danej branży lub gałęzi przemysłu [4, s. 90].

5 Koncepcja marketingu partnerskiego w działalności usługowej 181 W przedsiębiorstwie, w którym strategia współpracy oparta jest na podstawach marketingu partnerskiego, pracownicy powinni być współtwórcami procesów służących poszczególnym kategoriom partnerów, a nie tylko specjalistami w swojej branży. Najlepszą metodą zaspokojenia potrzeb klientów firmy jest usatysfakcjonowanie pracowników klientów wewnętrznych. Podejście to jest nieodzownie związane z rynkiem usług, którego jedną z cech jest nierozłączność produktu od osoby świadczącej usługę. Działalność marketingowa na rynku wewnętrznym wiąże się ściśle z poprawą jakości obsługi, zwiększonym stopniem zadowolenia nabywców, a w konsekwencji ze wzrostem dochodów firmy. 3. Instrumenty marketingu partnerskiego oraz ich zastosowanie w procesie tworzenia relacji z klientem W marketingu relacji wielowymiarowość kontaktów firmy z otoczeniem wymaga wypracowania skutecznych narzędzi, za pomocą których organizacja będzie oddziaływać na wszystkie wymienione wyżej rynki. Odwołanie się w tym miejscu do paradygmatu,,4 P staje się nieuzasadnione. Tradycyjne narzędzia marketingu nie są bowiem w stanie zapewnić skuteczności działań na takich rynkach jak np. rynek dostawców, pomiotów opiniotwórczych czy też konkurentów. Menedżerowie wdrażający idee marketingu partnerskiego będą mieli do czynienia z zupełnie nową kompozycją instrumentów, przy pomocy których oddziaływanie na konkretny rynek zaowocuje długookresowym partnerstwem. Kompozycję narzędzi marketingu partnerskiego oraz ich uszczegółowienie przedstawiono w tabeli 2. Tabela 2. Klasyfikacja instrumentów oddziaływania na rynek w marketingu partnerskim Rodzaj instrumentu Zadania Tworzenie wartości Wzbogacanie produktów o wartość, indywidualizacja oferty, współtworzenie wartości z klientem, dostarczanie zadowolenia i satysfakcji Rozwijanie więzi Budowa zaufania, przygotowanie programów lojalnościowych, tworzenie win-win situation, współuczestnictwo w organizacji Dialog z otoczeniem Komunikacja oparta na dialogu, wymiana informacji, współuczestnictwo w procesach, zastosowanie technologii informacyjnych Źrodło: opracowanie własne na podstawie [4]. Do podstawowych narzędzi marketingu partnerskiego należy zaliczyć wartość. Produkt w rozumieniu marketingu partnerskiego jest początkiem procesu współpracy, w wyniku której powstaje wartość, którą docelowo klienci pragną uzyskać. Produkt przestaje już być tylko zbiorem korzyści, jakich oczekuje rynek. W myśl

6 182 nowej koncepcji jest on zbiorem indywidualnych korzyści, w których doborze i opracowywaniu od samego początku uczestniczy klient. Ph. Kotler definiuje wartość jako różnicę pomiędzy całkowitą wartością produktu dla klienta a kosztem, jaki musi on ponieść w związku z jego pozyskaniem. Całkowita wartość dla klienta jest więc sumą korzyści, jakich oczekuje on od danego produktu czy usługi [11, s. 37]. Tworzenie wartości dla klienta może być realizowane poprzez oddziaływanie różnorodnymi instrumentami; do najczęściej stosowanych należy zaliczyć [3, s. 92]: wzbogacanie produktów w wartość, dodawanie wartości poprzez wyjątkową jakość, współtworzenie wartości (produktu) z klientem. W otoczeniu rynkowym istnieje wiele firm, w których wartość w znacznej mierze uwidacznia się poprzez wyjątkowość oferowanych produktów. Firmy te inwestują znaczną część swoich środków w prace badawczo-rozwojowe, w relacjach z rynkiem pracy stawiają wyłącznie na utalentowanych pracowników, a ich kultura organizacyjna ukierunkowana jest na nowatorstwo. Dodawanie wartości do produktu podstawowego prowadzi do rozwoju i umocnienia więzi między organizacją a jej klientami oraz przyczynia się do wzrostu lojalności ze strony tych ostatnich. Tworzenie wartości poprzez jakość powinno opierać się zarówno na wyjątkowej jakości produktów i usług, jak i na wyjątkowości procesu obsługi klienta. Mając na uwadze marketingowe kryteria rozpatrywania pojęcia jakości, szczególną uwagę trzeba zwrócić na definicję, w myśl której jakość jest to zespół cech, walorów, atrybutów użytkowych i emocjonalnych, które decydują o stopniu, w jakim produkt zaspokaja potrzeby odbiorców [20, s. 20]. Współtworzenie wartości z klientem wymaga od organizacji indywidualnej komunikacji, co w znacznym stopniu przyczynia się do poznania jego potrzeb, preferencji i oczekiwań. Dialog z klientem umożliwia organizacji wypracowanie rozwiązań, które w bezpośredni sposób zaowocują zwiększeniem korzyści dla odbiorcy. Tworzenie nowej wartości dla odbiorcy wymaga masowego zindywidualizowania oferty oraz przygotowania nowych metod wytwarzania, dystrybucji i promowania produktu. Kolejnym istotnym narzędziem w procesie budowania przewagi konkurencyjnej staje się rozwijanie więzi. Pierwszym krokiem, jaki organizacja powinna podjąć, jest zdobycie zaufania partnerów rynkowych. Zaufanie polega na tym, że jednostka oczekuje, iż może polegać na słowie danym przez drugą stronę. Zaufanie należy także zinterpretować jako zawierzenie lub działanie, które odzwierciedla przekonanie co do partnera [6, s. 165]. W relacjach rynkowych wszyscy uczestnicy odgrywają jednocześnie rolę obdarzonego i obdarzającego zaufaniem. Poczucie

7 Koncepcja marketingu partnerskiego w działalności usługowej 183 bezpieczeństwa i zaufania do firmy zwiększa skłonność klientów do korzystania z jej usług przez dłuższy czas. Organizacja, która buduje zaufanie poprzez zapewnienie stabilności oraz zwiększenie poczucia bezpieczeństwa, redukuje koszty konsumenta, a tym samym zwiększa wartość związku. Ważnymi atrybutami firmy z punktu widzenia zaufania są niezawodność, rzetelność, uczciwość oraz uprzejmość [6, s. 166]. Wzajemne zaufanie zostaje z czasem przekształcone w lojalny związek uczestników rynkowych. Związek oparty na zaufaniu partnerów prowadzi do tzw. win-win situation, tzn. sytuacji, gdy obie strony po dokonanej transakcji odchodzą z przekonaniem, że zrobiły dobry interes [19, s. 16]. 4. Kluczowa rola technologii informacyjnych w procesie budowy dialogu z otoczeniem Dotychczas najczęściej stosowanym narzędziem komunikacji firmy z otoczeniem była reklama masowa. Obecnie jest to już przeżytek rozwój technologii informacyjnych umożliwia nadawcy komunikowanie się z klientem za pośrednictwem wskazanego przez niego nośnika. Pozwala także na zindywidualizowanie treści przekazu oraz indywidualne ustalenie czasu, w którym dociera on do nabywcy [8, s. 32]. Koncepcja marketingu partnerskiego jest możliwa do realizacji w praktyce dzięki zastosowaniu nowych technologii informacyjnych, takich jak: sieci komputerowe i ich oprogramowanie, elektroniczny transfer funduszy, telekomunikacja cyfrowa, paski kodowe i karty magnetyczne [2, s. 32]. Powszechność tych narzędzi umożliwia firmom komunikację opartą na wymianie informacji, a nie jak dotychczas na jednostronnych działaniach promocyjnych. Przejście od komunikatu do dialogu pozwala nie tylko lepiej zrozumieć potrzeby indywidualnego klienta, lecz także stwarza mu możliwość współuczestniczenia w procesach zachodzących wewnątrz firmy czy wręcz kreowania jej rozwoju. Stały kontakt z klientem ma na celu szybkie reagowanie na zmiany jego oczekiwań, przekazywanie informacji o nowych produktach i rozwiązaniach, jakie oferuje przedsiębiorstwo, oraz, co najważniejsze, niedopuszczenie do utraty klienta na rzecz konkurencji. Dwukierunkowy przepływ informacji pozwala lepiej poznać się partnerom, ocenić wzajemne możliwości i ustalić najdogodniejsze formy współpracy. Zastąpienie tradycyjnej segmentacji klientów indywidualnym podejściem do każdego z nich I.H. Gordon nazywa,,masową indywidualizacją [19, s. 7]. Przetwarzanie danych w marketingu partnerskim jest to proces, przez który należy rozumieć rejestrowanie, monitorowanie, zapis historii i przebiegu partnerskich relacji z otoczeniem. Współczesna technologia komputerowa umożliwia przechowywanie i wyszukiwanie ogromnej ilości danych, których celem jest

8 184 bardziej precyzyjne ukierunkowanie działań firmy na indywidualne potrzeby nabywców. Istotnym elementem skutecznego oddziaływania technologii informacyjnej w otoczeniu rynkowym jest gromadzenie i przechowywanie informacji. Należy w tym miejscu podkreślić, że nie tyle sam fakt posiadania, co treść informacji warunkuje jej przydatność dla firmy. Informacje o kliencie, jego uwarunkowaniach, zachowaniu, preferencjach i opłacalności dla firmy są najważniejszym aktywem organizacji realizującej marketing partnerski. Podstawy CRM Krok 1 Krok 2 Baza produktów Lista klientów Zewnętrzne dane Modele marketingowe Baza danych klientów Zyskowność klienta Dynamiczne profilowanie klienta Historia kontaktów Czynna nauka Decyzje Zintegrowany kanał Zarządzanie kontaktami Zarządzanie zasobami Uczenie się Telefon PC Web Poczta Fax Identyfikacja Różnicowanie Przystosowanie Interakcja Rys. 1. CRM oparty na wiedzy Źródło: [10, s. 13]. Skutecznym wsparciem w procesie zarządzania relacjami z klientem mogą być nowoczesne narzędzia informatyczne, określane jako CRM (Customer Relationship Management). CRM jest to strategia powiększania wartości związku pomiędzy przedsiębiorstwem a klientem, realizowana poprzez optymalne gospodarowanie zasobami tego związku [17, s. 17]. CRM umożliwia efektywne planowanie, kontrolowanie oraz monitorowanie działalności związanej ze sprzedażą, włączając w to co jest istotne przedstawicieli handlowych firmy. System CRM obejmuje m.in. [4, s. 76]: rejestrowanie aktywności handlowców, rejestrowanie i monitorowanie działalności przedsprzedażnej,

9 Koncepcja marketingu partnerskiego w działalności usługowej 185 monitorowanie konkurencji, gromadzenie i analizę ofert, kartoteki obecnych i potencjalnych nabywców. Wprowadzenie systemu CRM wymaga od organizacji dużych przeobrażeń struktury wewnętrznej. Przeprojektowania kultury organizacji, przeglądu i rewizji wizji, misji i strategii firmy. Jednak dobrze przygotowany proces wdrożeniowy zapewni firmie uzyskanie spójnego obrazu klienta na każdym etapie cyklu jego życia, a ponadto pozwoli na realizację wybranej strategii CRM przynoszącej korzyści obu stronom wymiany rynkowej [21, s. 824]. Rysunek 2 pokazuje schemat kroków według firmy Hewlett-Packard, na podstawie których przedsiębiorstwo powinno budować architekturę rozwiązań CRM. Baza danych gromadzona w pierwszym kroku ma za zadanie uporządkować informacje pochodzące ze źródeł zewnętrznych i wewnętrznych w celu zidentyfikowania cech opisujących klienta. Na podstawie uzyskanych informacji różnicuje się klienta pod względem jego rentowności i dochodowości. W dalszej części następuje automatyzacja wybierania elementów z bazy, tworzenie modeli zachowań klienta i konfiguracja indywidualnych ofert. Proces zwieńcza komunikacja z klientami za pośrednictwem różnych,,punktów styku, tzn. elektronicznych lub tradycyjnych kanałów dystrybucji (por. rys. 1). Reasumując, kluczową rolę w koncepcji CRM odgrywa właściwe zrozumienie procesu, za pośrednictwem którego firma kreuje wartość dla klienta. Umacnianie i rozwijanie więzi z klientem wymaga zatem dogłębnej znajomości tych procesów. Celem CRM jest współpraca z klientem, co w konsekwencji zaowocuje zbudowaniem trwałego związku opartego na silnych więziach partnerów [17, s. 18]. 5. Zastosowanie koncepcji marketingu partnerskiego w działalności usługowej publicznego operatora pocztowego,,poczty Polskiej Procesy liberalizacji rynku usług pocztowych wywołują potrzebę stosowania narzędzi marketingowych nakierowanych na klientów zarówno indywidualnych, jak i instytucjonalnych. Konieczne staje się więc opracowanie odpowiednich strategii marketingowych, które pozwolą skutecznie budować przewagę konkurencyjną publicznemu operatorowi pocztowemu. Główne zadania, jakie stoją przed byłym monopolistą, powinny koncentrować się nie tyle na pozyskiwaniu nowych odbiorców, ile na pielęgnowaniu i rozwijaniu więzi z dotychczasowymi klientami, a zatem na tworzeniu marketingu relacji i partnerstwa. Ta nowa koncepcja działania wydaje się najbardziej adekwatna do pozycji, jaką na rynku usług pocztowych zajmuje,,poczta Polska.

10 186 Zgodnie z zasadą marketingu partnerskiego, skuteczność działania firmy wymaga opracowania oraz sformalizowania operacji na siedmiu rynkach przedsiębiorstwa. Znaczenie poszczególnych rynków nie jest równomierne i zależy od wielkości firmy, branży, w której ona działa, oraz od otoczenia konkurencyjnego. Istotną kwestią jest ustalenie poziomu i zakresu działań względem tych rynków. W tym celu należy [4, s. 110]: zidentyfikować podmioty występujące na każdym z rynków, określić znaczenie i rolę poszczególnych rynków, rozpoznać oczekiwania uczestników każdego z rynków, opracować plany cząstkowe dotyczące działania w ramach danego rynku. Kluczowym rynkiem każdego przedsiębiorstwa, niezależnie od stopnia jego marketingowego zorientowania, pozostaje rynek nabywców. W tym kontekście działania operatora publicznego powinny koncentrować się na identyfikacji nabywców według kryterium roli, siły, specjalnych cech i potrzeb, której celem jest możliwie daleko idąca indywidualizacja oferty oraz dostosowanie jej do oczekiwań poszczególnych grup klientów. Równie ważny element stanowi regularny pomiar stopnia realizacji przez operatora oczekiwań nabywców oraz modyfikacja i poprawa procesu świadczenia usług dla klientów tak indywidualnych, jak i instytucjonalnych. W tym kontekście działania Poczty powinny koncentrować się w szczególności w sektorach usług powszechnych, gdzie istnieje silna konkurencja ze strony innych podmiotów, tj. firm kurierskich, banków, towarzystw ubezpieczeniowych. Rynek podmiotów opiniotwórczych uzależniony jest w znacznej mierze od specyfiki branży, w jakiej działa przedsiębiorstwo. Dotychczasowa działalność usługowa Poczty Polskiej oraz dywersyfikacja produktów, związana z wchodzeniem na nowe rynki, tj. rynek usług bankowych, ubezpieczeniowych, rynek przesyłek kurierskich, a także prowadzenie działalności handlowej, tworzy szeroką grupę jednostek, które kreują opinię na temat Poczty Polskiej. Główne zadanie, jakie stoi przed publicznym operatorem pocztowym, to zidentyfikowanie podmiotów istotnie wpływających na tworzenie opinii oraz sformułowanie i wdrożenie planów działania w kontekście każdego z nich. Drugi wymiar działań powinien koncentrować się na polityce informacyjnej przedsiębiorstwa, co w głównej mierze wiąże się z działaniami w zakresie public relations. Obowiązki w tym zakresie należy przypisać kierownictwu najwyższego szczebla, a także rzecznikowi prasowemu firmy [13, s. 107]. Rozwijanie przez operatora publicznego ścisłej, a zarazem korzystnej dla obu stron długookresowej współpracy z dostawcami towarów i usług jest mocno ograniczone za sprawą ustawy Prawo zamówień publicznych. Ustawa ta nakłada na operatora obowiązek prowadzenia postępowań przetargowych na dostawę towarów i usług oraz robót budowlanych, których wartość przekracza wyrażoną w złotych

11 Koncepcja marketingu partnerskiego w działalności usługowej 187 równowartość kwoty 6 tys. euro. Rozmiary przedsiębiorstwa oraz skala działalności powodują, że większość umów zawieranych z dostawcami wyłaniana jest w drodze postępowań przetargowych. Z jednej strony taka sytuacja jest korzystna, pozwala bowiem przedsiębiorstwu uzyskać możliwie niską cenę zakupu i dogodne terminy płatności, z drugiej zaś nie sprzyja ona rozwijaniu długookresowych partnerskich związków na rynku dostawców. Rynek pracy jest kolejnym, istotnym z punktu widzenia przedsiębiorstwa usługowego rynkiem, któremu należy przypisać szczególnie duże znaczenie. W praktyce okazuje się, że niekiedy łatwiej firmie zapewnić dostęp do materiałów, surowców czy zasobów finansowych, niż zdobyć pracowników o pożądanych kwalifikacjach [4, s. 82]. Optymalnym rozwiązaniem dla operatora publicznego byłoby stworzenie systemu opartego na technologii informacyjnej, umożliwiającego wyszukiwanie i absorpcję pracowników o pożądanych kwalifikacjach, lub też zlecenie tego zadania firmom zewnętrznym, profesjonalnie trudniącym się rekrutacją pracowników, które posiadają ogromne banki informacji o potencjalnych pracownikach niemalże w każdym zakątku kraju. Odniesienie sukcesu rynkowego wiąże się także ze zwiększonym zorientowaniem operatora na rynek wpływowych podmiotów, instytucji i jednostek. Poczta Polska, jako instytucja istotna dla kraju i wrażliwa społecznie, potrzebuje sformalizowanego planu działania, umożliwiającego skuteczne oddziaływanie na ten rynek. Ważne jest, aby osoby zarządzające firmą wprowadzały rozwiązania cechujące się strategicznym podejściem marketingowym, oznaczającym m.in. długi horyzont czasowy prowadzonych działań oraz ich ciągłość [3, s. 78]. W ostatniej dekadzie można zaobserwować w Polsce powstanie i rozwój podmiotów świadczących usługi konkurencyjne względem operatora publicznego. Również sam operator uczestnicząc w procesie dywersyfikacji usług wkroczył na rynki, na których istnieje silna konkurencja. Powyższe przyczyny skłaniają operatora publicznego do podjęcia działań mających na celu neutralizację zagrożeń ze strony konkurentów. W odniesieniu do,,poczty Polskiej istotnym zadaniem staje się wprowadzenie benchmarkingu jako podstawowego narzędzia służącego do budowania trwałej przewagi konkurencyjnej. Benchmarking oznacza dążenie równania do najlepszych, odkrywanie, dlaczego i w jaki sposób inne przedsiębiorstwa działają lepiej i efektywniej. Zastosowanie technik benchmarkingu wydaje się najlepszym rozwiązaniem, szczególnie na rynkach usług bankowych, ubezpieczeniowych oraz usług marketingu bezpośredniego, gdzie operator publiczny nie ma ugruntowanej pozycji i doświadczenia. Przyjęcie przez publicznego operatora pocztowego strategii rozwoju opartej na koncepcji marketingu partnerskiego wymaga spojrzenia na zasoby ludzkie z zupełnie innej perspektywy. Pojęcie masowej indywidualizacji dotyczy także rynku klientów wewnętrznych Poczty, tzn. pracowników. Należy ich traktować

12 188 indywidualnie, wybrać spośród nich najlepszych i wraz z nimi tworzyć nową wartość, zarówno dla klientów, jak i dla firmy [8, s. 345]. W polityce kadrowej operatora pocztowego, który zamierza oprzeć swoją działalność na strategii relacji i partnerstwa, szkolenia pracowników powinny stanowić podstawowy zakres działań. Uwidacznia się także potrzeba reedukacji personelu oraz stałego oddziaływania na jego umiejętności [13, s ]. Możliwość realizacji strategicznych celów w przedsiębiorstwie usługowym wiąże się przede wszystkim z jakością świadczonych usług, mierzoną satysfakcją klientów. Na jakość obsługi klientów składają się wszystkie działania, które czynią usługę pocztową ogólnie dostępną i kompleksową. Pod pojęciem dostępności należy rozumieć przestrzenną, czasową lub cenową możliwość zaspokojenia potrzeb związanych z komunikowaniem się na odległość za pomocą łączności pocztowej. Kompleksowość obsługi powinna umożliwiać realizację całego wachlarza usług w każdej placówce pocztowej. Liberalizacja rynku pocztowego powoduje, że o wyborze operatora decydować będzie często kompleksowość oferty. Zaniechanie działań zmierzających do kompleksowej obsługi doprowadzi do tego, że,,poczta Polska nie odegra istotnej roli na europejskim rynku pocztowym, co na pewno wykorzysta wzrastająca konkurencja [5, s. 8]. Kultura obsługi klienta jest kolejnym elementem jakościowej oceny operatora. Wynika ona głównie z poziomu obsługi oraz kompetencji i uprzejmości pracowników. Niematerialny charakter usługi pocztowej powoduje, że to właśnie personel pierwszej linii staje się niejako materialnym świadectwem usługi. Dlatego tak ważne dla zapewnienia odpowiedniego standardu obsługi staje się zatrudnienie osób nie tylko spełniających wymogi w zakresie wykształcenia i doświadczenia zawodowego, lecz także mających pewne predyspozycje osobowe, niezbędne do pracy z klientami. Zapewnienie wysokiego poziomu usług sprzyja poprawie rentowności przedsiębiorstwa i w konsekwencji przyczynia się do osiągnięcia trwałej przewagi konkurencyjnej. Tworzenie obok produktu podstawowego wartości dodatkowej wpływa korzystnie na stopień zadowolenia i satysfakcji klientów, a tym samym na trwałość i głębokość związku partnerskiego. O wartości nie decyduje tylko to, jaką usługę otrzymuje klient. Równie ważny, z jego punktu widzenia, jest proces jej otrzymywania. Chodzi tutaj nie tylko o wartość produktów (usług), jakie otrzymuje on w trakcie wymiany, lecz także o całkowitą korzyść, jaka płynie z utrzymywania relacji z firmą [6, s. 184]. Niezbędnym warunkiem rozwijania i kontynuowania więzi jest budowanie związków opartych na zaufaniu i satysfakcji klienta. Do kluczowych czynników, które najsilniej wpływają na przywiązanie nabywcy do firmy, należy zaliczyć: poziom zaufania konsumenta, poziom zadowolenia konsumenta,

13 Koncepcja marketingu partnerskiego w działalności usługowej 189 stopień zależności konsumenta od usługodawcy. Istotnym elementem kształtującym partnerstwo jest stopień zależności pomiędzy podmiotami wymiany. Oznacza to, że im wyższy jest stopień zależności od dostawcy, tym większa jest skłonność klienta do kontynuowania związku. Negatywnym skutkiem powyższej asymetrii jest mniejsze zaangażowanie emocjonalne klienta, który w takim przypadku czuje się wykorzystywany przez przedsiębiorstwo [6, s. 171]. W usługach oferowanych przez publicznego operatora pocztowego zależność ta uwidacznia się najbardziej w sektorach usług, na które ustawodawca pozostawił wyłączność operatorowi publicznemu, np. rynek usług przesyłek listowych do 350 g [18]. Wzrastająca konkurencja skłania operatora publicznego do podjęcia walki o klienta. Wejście na nowe rynki dzięki systemom teleinformatycznym może okazać się skutecznym narzędziem zdobycia przewagi konkurencyjnej [12, s. 11]. Rewolucja w dziedzinie technik komunikacji otworzyła przed Pocztą nowe możliwości w zakresie kontaktów z klientami. Wykorzystanie nowego cyfrowego medium, jakim jest Internet, pozwala na budowanie takich więzi z klientami, jakie nigdy wcześniej nie były możliwe. Relacje nawiązywane za pośrednictwem Internetu stanowią uzupełnienie bezpośrednich kontaktów z dostawcami, nabywcami oraz innymi uczestnikami rynku [7, s. 37]. W krajach Europy Zachodniej wielu operatorów publicznych świadczy za pośrednictwem poczty elektronicznej usługi tzw. poczty hybrydowej. Usługa ta jest umiejętnym połączeniem tradycyjnych technologii pocztowych z wykorzystaniem Internetu. Klient przesyła drogą elektroniczną plik z danymi na adres poczty, która go drukuje, kopertuje i przesyła w tradycyjnej formie wskazanemu adresatowi. Innym rodzajem zastosowań Internetu w działalności pocztowej jest wchodzenie na rynki e-biznesu. Obszar ten stwarza nowe możliwości generowania obrotu towarowego. Instrumenty te pozwalają tworzyć nowe wirtualne rynki poprzez [12, s. 11]: sklepy internetowe, nowe usługi oparte na technologiach informatycznych, nowe formy obsługi klientów, nowe strategie cenowe. Wizytówką przedsięwzięć operatora na rynku usług teleinformatycznych jest usługa direct mail oferująca profesjonalne rozwiązania firmom za pomocą nowych kanałów komunikacji. Poczta oferuje wszystkim zainteresowanym korzystanie z usług objętych wspólną nazwą DM System, w ramach którego udostępnia bazę danych o klientach, zapewniając przy tym pomoc i fachowe doradztwo. Wraz z wykorzystaniem Internetu koncentracja wysiłków przedsiębiorstwa sprowadza się nie tylko do zbadania preferencji i potrzeb klienta, daje również możliwości jego współuczestnictwa w tworzeniu ostatecznej wartości. Wymiana informacji służyć ma, z jednej strony, budowaniu takiej wartości dla klienta, aby

14 190 mógł on być zadowolony z indywidualnego potraktowania, a z drugiej, aby udział tegoż klienta w ogólnej wielkości sprzedaży zapewniał rentowność podejmowanych przez przedsiębiorstwo działań. Reasumując, publiczny operator pocztowy,,poczta Polska wychodząc naprzeciw potrzebom klientów musi dynamiczniej wkraczać w obszary e-biznesu. Wprowadzenie usług direct mail oraz sprzedaży internetowej jest dopiero pierwszym, choć niezwykle ważnym krokiem zmierzającym do stworzenia e-rynków. Należy także jak najszybciej wdrożyć narzędzia informatyczne umożliwiające zarządzanie relacjami z uczestnikami procesu wymiany rynkowej, tzw. systemy CRM. Najważniejszym celem jest jednak uświadomienie sobie przez kierownictwo najwyższego szczebla konieczności wdrażania rozwiązań, które pozwolą na kompleksową obsługę indywidualnych klientów oraz korzystnie wpłyną na wizerunek,,poczty Polskiej w ich oczach. Operator publiczny nie może być postrzegany jako konserwatywna instytucja oderwana od realiów gospodarki rynkowej, lecz jako dynamiczna, innowacyjna organizacja szybko reagującą na zmienne potrzeby i preferencje indywidualnych klientów, a nawet je wyprzedzająca.,,poczta Polska musi jak najszybciej ewoluować z tradycyjnego przedsiębiorstwa w e-pocztę, umożliwiając klientom szerszy dostęp do świadczonych usług za pośrednictwem technologii cyfrowych [9, s. 5]. Umożliwi to firmie gromadzenie, przetwarzanie i aktualizowanie danych o nabywcach i ich preferencjach, a w konsekwencji pozwoli na lepsze dostosowanie oferty do ich zindywidualizowanych potrzeb. Literatura [1] Berry L., Relationship Marketing [w:] Berry L., Shostack G.L., Upah G.D., Emerging Perespectives on Services Marketing, American Marketing Associations, Chicago [2] Dolińska M., Partnerstwo w działalności marketingowej organizacji, Przegląd Organizacji 2002, nr 3. [3] Doyle P., Marketing wartości, Felberg SJA, Warszawa [4] Fonfara K., Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw, PWE, Warszawa [5] Frączak D., Kliś J., Przed starciem z konkurencją,,,poczta Polska 2003, nr 44. [6] Furtak R., Marketing partnerski na rynku usług, PWE, Warszawa [7] Goławska M., Zarządzanie relacjami z klientem, Marketing i Rynek 2002, nr 4. [8] Gordon I.H., Relacje z klientem. Marketing partnerski, PWE, Warszawa [9] Hanak P., Newpost, znaczy nowoczesność,,,poczta Polska 2003, nr 28. [10] Janjicek R., CRM Architecture for Enterprise Relationship Marketing in the New Millenium, Hewlett-Packard, Technokal White Paper, [11] Kotler Ph., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner i S-ka, Warszawa [12] Panasiuk A., Usługi pocztowe w działalności marketingowej, Marketing i Rynek 2003, nr 4.

15 Koncepcja marketingu partnerskiego w działalności usługowej 191 [13] Panasiuk A., Usługi pocztowe, rynek i marketing, PWN, Warszawa [14] Payne A., Marketing usług, PWE, Warszawa [15] Przybyłowski K., Hartley S.W., Kerin R.A., Rudelius W., Marketing, Dom Wydawniczy ABC, Warszawa [16] Rydel M., Komunikacja marketingowa, OdiDK Sp. z o.o., Gdańsk [17] Storbacka K., Lehtinen J.R., Sztuka budowania trwałych związków z klientami, Customer Relationship Management, Oficyna Ekonomiczna, Kraków [18] Ustawa z dn. 12 czerwca 2003 r. Prawo pocztowe, art. 47. [19] Waśkowski Z., Zastosowanie marketingu partnerskiego w budowie trwałych więzi z klientami, Marketing i Rynek 2002, nr 2. [20] Wiśniewski A., Słownik marketingu, WSiP, Warszawa [21] Zarządzanie firmą w społeczeństwie informacyjnym, Materiały z konferencji naukowej, red. A. Stabryła, AE w Krakowie, Kraków The Concept of Relationship Marketing in the Service Operations of the Public Postal System Operator In this article, the author focuses on the relationship marketing concept and opportunities and barriers to its application in the service operations of the public postal system operator Poczta Polska (Polish Postal Service). The author describes seven markets that are important from the relationship marketing perspective and sets out tasks for the enterprise to complete in relation to each market. Later, the author presents the tools that the enterprise needs to use in order to achieve its goals on the specified markets. The author also focuses on the role of information technologies and the Internet in the process of building dialogue with the enterprise s environment. In the closing section of the article, the author conducts an analysis of the enterprise, presents the stages for implementing the relationship marketing concept in the service operations of the Polish Postal Service, and lists the tasks that a service company focussed on its relationship with its environment needs to complete.

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH Beata Nowotarska-Romaniak wydanie 3. zmienione Warszawa 2013 SPIS TREŚCI Wstęp... 7 Rozdział 1. Istota marketingu usług zdrowotnych... 11 1.1. System marketingu usług... 11

Bardziej szczegółowo

System B2B jako element przewagi konkurencyjnej

System B2B jako element przewagi konkurencyjnej 2012 System B2B jako element przewagi konkurencyjnej dr inż. Janusz Dorożyński ZETO Bydgoszcz S.A. Analiza biznesowa integracji B2B Bydgoszcz, 26 września 2012 Kilka słów o sobie główny specjalista ds.

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing ZARZĄDZANIE MARKĄ Doradztwo i outsourcing Pomagamy zwiększać wartość marek i maksymalizować zysk. Prowadzimy projekty w zakresie szeroko rozumianego doskonalenia organizacji i wzmacniania wartości marki:

Bardziej szczegółowo

Podstawy Marketingu. Marketing zagadnienia wstępne

Podstawy Marketingu. Marketing zagadnienia wstępne Podstawy Marketingu Marketing zagadnienia wstępne Definicje marketingu: Marketing to zyskowne zaspokajanie potrzeb konsumentów /Kotler 1994/. Marketing to kombinacja czynników, które należy brać pod uwagę

Bardziej szczegółowo

ZALECANA LITERATURA:

ZALECANA LITERATURA: ZALECANA LITERATURA: Marketing. Sposób myślenia i działania. Red. J. Perenc. Wydawnictwo Naukowe US, Szczecin 2002 A. Smalec, G. Rosa, L. Gracz: Marketing przewodnik do ćwiczeń. Wydawnictwo Naukowe US,

Bardziej szczegółowo

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Marketing: relacje z klientami Istota dr hab. Justyna Światowiec Szczepańska Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu 21 marca 2013 r. EKONOMICZNY UNIWERSYTET DZIECIĘCY WWW.UNIWERSYTET-DZIECIECY.PL

Bardziej szczegółowo

kierunkową rozwoju informatyzacji Polski do roku 2013 oraz perspektywiczną prognozą transformacji społeczeństwa informacyjnego do roku 2020.

kierunkową rozwoju informatyzacji Polski do roku 2013 oraz perspektywiczną prognozą transformacji społeczeństwa informacyjnego do roku 2020. Z A T W I E R D Z A M P R E Z E S Polskiego Komitetu Normalizacyjnego /-/ dr inż. Tomasz SCHWEITZER Strategia informatyzacji Polskiego Komitetu Normalizacyjnego na lata 2009-2013 1. Wprowadzenie Informatyzacja

Bardziej szczegółowo

Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. Cena jako element marketingu mix

Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. Cena jako element marketingu mix Cena jako element marketingu mix Cena jako element marketingu mix Cena to pieniądze lub inne środki wymienialne na własność lub użytkowanie produktu lub usługi Dla konsumenta cena to wyznacznik wartości

Bardziej szczegółowo

Marketing dr Grzegorz Mazurek

Marketing dr Grzegorz Mazurek Marketing dr Grzegorz Mazurek Orientacja rynkowa jako podstawa marketingu Orientacja przedsiębiorstwa określa co jest głównym przedmiotem uwagi i punktem wyjścia w kształtowaniu działalności przedsiębiorstwa.

Bardziej szczegółowo

CRM. Relacje z klientami.

CRM. Relacje z klientami. CRM. Relacje z klientami. Autor: Jill Dyche Książka przeznaczona jest dla wielu czytelników -- od menedżerów do użytkowników Część 1. skierowana jest do kadry zarządzającej, menedżerów projektów oraz ludzi

Bardziej szczegółowo

Aktywne formy kreowania współpracy

Aktywne formy kreowania współpracy Projekt nr... Kształtowanie sieci współpracy na rzecz bezpieczeństwa energetycznego Dolnego Śląska ze szczególnym uwzględnieniem aspektów ekonomiczno społecznych Aktywne formy kreowania współpracy Dr inż.

Bardziej szczegółowo

AUDYT MARKETINGOWY- SAMOOCENA PROCESÓW/FUNKCJI W PRZEDSIĘBIORSTWIE

AUDYT MARKETINGOWY- SAMOOCENA PROCESÓW/FUNKCJI W PRZEDSIĘBIORSTWIE AUDYT MARKETINGOWY- SAMOOCENA PROCESÓW/FUNKCJI W PRZEDSIĘBIORSTWIE Proszę samodzielnie ocenić procesy/funkcje w przedsiębiorstwie: 0 Proces/funkcja nie występuje 1 Proces/funkcja zaczyna dopiero się rozwijać

Bardziej szczegółowo

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE SZKOLENIE ROZWIĄZANIA W ZAKRESIE ROZWOJU KAPITAŁU LUDZKIEGO PRZEDSIĘBIORSTW BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W WPROWADZENIE W dobie silnej konkurencji oraz wzrastającej świadomości

Bardziej szczegółowo

CRM w logistyce. Justyna Jakubowska. CRM7 Specjalista Marketingu

CRM w logistyce. Justyna Jakubowska. CRM7 Specjalista Marketingu CRM w logistyce Justyna Jakubowska CRM7 Specjalista Marketingu CRM w logistyce Prezentacja firm more7 Polska dostawca systemu CRM Autor i producent systemu do zarządzania relacjami z klientem CRM7; Integrator

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie marketingowe

Zarządzanie marketingowe Zarządzanie marketingowe 1. Pojęcie i wymiary zarządzania. 2. Struktura zarządzania przedsiębiorstwem (rys.). 3. Przedmiot i funkcje marketingu. 4. Naczelne zasady i główne zadanie marketingu. 5. Proces

Bardziej szczegółowo

Efektywne kształtowanie relacji B2B w kanałach dystrybucji

Efektywne kształtowanie relacji B2B w kanałach dystrybucji Efektywne kształtowanie relacji B2B w kanałach dystrybucji Nowy Sącz, 3 grudnia 2010 dr Marek Rutkowski Relacje to stosunki zachodzące między dwoma (lub więcej) osobami, organizacjami, przedmiotami, zdarzeniami;

Bardziej szczegółowo

Ekonomika Transportu. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe

Ekonomika Transportu. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe Ekonomika Transportu każda zorganizowana postać podażowej strony rynku usług przemieszczania, mająca swoją nazwę i oferującą specyficzny produkt - usługę transportową Cechy: odrębność ekonomiczna odrębność

Bardziej szczegółowo

SEGMENTACJA RYNKU A TYPY MARKETINGU

SEGMENTACJA RYNKU A TYPY MARKETINGU SEGMENTACJA SEGMENTACJA...... to proces podziału rynku na podstawie określonych kryteriów na względnie homogeniczne rynki cząstkowe (względnie jednorodne grupy konsumentów) nazywane SEGMENTAMI, które wyznaczają

Bardziej szczegółowo

INŻYNIERIA I MARKETING dlaczego są sobie potrzebne?

INŻYNIERIA I MARKETING dlaczego są sobie potrzebne? POLITECHNIKA GDAŃSKA WYDZIAŁ ZARZĄDZANIA I EKONOMII Międzynarodowa Konferencja Naukowo-techniczna PROGRAMY, PROJEKTY, PROCESY zarządzanie, innowacje, najlepsze praktyki INŻYNIERIA I MARKETING dlaczego

Bardziej szczegółowo

Wprowadzenie do marketingu. mgr Jolanta Tkaczyk

Wprowadzenie do marketingu. mgr Jolanta Tkaczyk Wprowadzenie do marketingu mgr Jolanta Tkaczyk Czym marketing nie jest...czyli dwa błędne spojrzenia na marketing marketing to sprzedaż marketing to dział firmy Czym jest rynek? Rynek (ang. market) - ogół

Bardziej szczegółowo

Udziałowcy wpływający na poziom cen:

Udziałowcy wpływający na poziom cen: Analiza procesu wytwórczego Udziałowcy wpływający na poziom cen: - dostawcy podzespołów - kooperanci - dystrybutorzy - sprzedawcy detaliczni tworzą nowy model działania: Zarządzanie łańcuchem dostaw SCM

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie łańcuchem dostaw

Zarządzanie łańcuchem dostaw Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania kierunek: Zarządzanie i Marketing Zarządzanie łańcuchem dostaw Wykład 1 Opracowanie: dr Joanna Krygier 1 Zagadnienia Wprowadzenie do tematyki zarządzania

Bardziej szczegółowo

Badania Marketingowe. Kalina Grzesiuk

Badania Marketingowe. Kalina Grzesiuk Badania Marketingowe Kalina Grzesiuk definicja Badania marketingowe systematyczny i obiektywny proces gromadzenia, przetwarzania oraz prezentacji informacji na potrzeby podejmowania decyzji marketingowych.

Bardziej szczegółowo

Dopasowanie IT/biznes

Dopasowanie IT/biznes Dopasowanie IT/biznes Dlaczego trzeba mówić o dopasowaniu IT-biznes HARVARD BUSINESS REVIEW, 2008-11-01 Dlaczego trzeba mówić o dopasowaniu IT-biznes http://ceo.cxo.pl/artykuly/51237_2/zarzadzanie.it.a.wzrost.wartosci.html

Bardziej szczegółowo

SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) str. 15. Na drodze do nauki marketingu str. 17

SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) str. 15. Na drodze do nauki marketingu str. 17 Spis treści SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) str. 15 WPROWADZENIE str. 17 Na drodze do nauki marketingu str. 17 Podróż marketingowa: tworzenie wartości dla klienta i pozyskiwanie

Bardziej szczegółowo

Iza Michalska-Dudek. 3 KONCEPCJE MARKETINGU W USŁUGACH oraz MODELE PRODUKCJI USŁUG

Iza Michalska-Dudek. 3 KONCEPCJE MARKETINGU W USŁUGACH oraz MODELE PRODUKCJI USŁUG Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Gospodarki Regionalnej i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną Iza Michalska-Dudek 3 KONCEPCJE MARKETINGU W USŁUGACH oraz MODELE

Bardziej szczegółowo

Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych

Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych www.streamsoft.pl Obserwować, poszukiwać, zmieniać produkcję w celu uzyskania największej efektywności. Jednym słowem być jak Taiichi Ohno, dyrektor

Bardziej szczegółowo

Przedmowa... 7 1. System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych...11

Przedmowa... 7 1. System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych...11 Spis treści Przedmowa... 7 1. System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych...11 1.1. Wprowadzenie...11 1.2. System zarządzania jakością...11 1.3. Standardy jakości w projekcie

Bardziej szczegółowo

PR to nie potwór. Po co firmie PR?

PR to nie potwór. Po co firmie PR? Oferta W swojej codziennej pracy pomagamy firmom w budowaniu dobrego wizerunku i wzmocnieniu pozycji marki. Staramy się wykorzystać jak najwięcej dostępnych form i narzędzi komunikacji, aby dotrzeć z informacją

Bardziej szczegółowo

dr Grzegorz Mazurek racjonalna reakcja konkurencji celowy zintegrowanym orientacji rynkowej zidentyfikowaniu i przewidywaniu potrzeb odbiorców

dr Grzegorz Mazurek racjonalna reakcja konkurencji celowy zintegrowanym orientacji rynkowej zidentyfikowaniu i przewidywaniu potrzeb odbiorców Sprawy organizacyjne Literatura B. Żurawik, W. Żurawik: Marketing usług finansowych, PWN, Warszawa, 2001 M. Pluta-Olearnik: Marketing usług bankowych, PWE, Warszawa, 2001 Marketing na rynku usług finansowych

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE MARKETINGOWE: MARKETING MIX

ZARZĄDZANIE MARKETINGOWE: MARKETING MIX Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB Szkolenie otwarte ZARZĄDZANIE MARKETINGOWE: MARKETING MIX planowanie i

Bardziej szczegółowo

PRZEGLĄD KONCEPCJI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

PRZEGLĄD KONCEPCJI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Wykład 4. PRZEGLĄD KONCEPCJI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 1 1.Ogólna charakterystyka koncepcji zarządzania jakością i kierunki ich zmian w czasie: W historycznym podejściu do zarządzania jako- ścią można wyróżnić

Bardziej szczegółowo

Analiza procesów wewnętrznych i ich optymalizacja przez ICT.

Analiza procesów wewnętrznych i ich optymalizacja przez ICT. 2012 Analiza procesów wewnętrznych i ich optymalizacja przez ICT. Sebastian Śnieciński Qubsoft - software media house Analiza biznesowa integracji B2B Bydgoszcz, 26 września 2012 Potrzebuję system B2B,

Bardziej szczegółowo

Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy

Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy Paweł Zemła Członek Zarządu Equity Investments S.A. Wprowadzenie Strategie nastawione na

Bardziej szczegółowo

Biznesplan. Budowa biznesplanu

Biznesplan. Budowa biznesplanu BIZNESPLAN Biznesplan dokument zawierający ocenę opłacalności przedsięwzięcia gospodarczego [. Sporządzany na potrzeby wewnętrzne przedsiębiorstwa, jest także narzędziem komunikacji zewnętrznej m.in. w

Bardziej szczegółowo

Skuteczna Strategia CRM - wyzwanie dla organizacji. Artur Kowalski Prometriq

Skuteczna Strategia CRM - wyzwanie dla organizacji. Artur Kowalski Prometriq Skuteczna Strategia CRM - wyzwanie dla organizacji Artur Kowalski Prometriq Wrocław, 19-11-2009 Jest tylko jedna strategia sukcesu Polega ona na precyzyjnym zdefiniowaniu docelowego odbiorcy i zaoferowaniu

Bardziej szczegółowo

Program Poprawy Efektywności Zakupów. Jak kupować, aby poprawiać rentowność?

Program Poprawy Efektywności Zakupów. Jak kupować, aby poprawiać rentowność? Program Poprawy Efektywności Zakupów Jak kupować, aby poprawiać rentowność? Oferta Zakupy Celem każdej firmy jest zdobycie dominującej pozycji na rynku, która przekłada się na poziom obrotów i zysków firmy.

Bardziej szczegółowo

Spis treści. Wstęp... 9 KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ...

Spis treści. Wstęp... 9 KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ... Spis treści Wstęp... 9 Rozdział I KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 Rozdział II ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ... 33 Rozdział III ROLA SERWISU INTERNETOWEGO UCZELNI

Bardziej szczegółowo

Budowanie przewagi konkurencyjnej Istota, metody, techniki

Budowanie przewagi konkurencyjnej Istota, metody, techniki Budowanie przewagi konkurencyjnej Istota, metody, techniki Opracowanie: Aneta Stosik Nowoczesna organizacja Elastyczna (zdolna do przystosowania się do potrzeb) wg P. Druckera Dynamiczna (Mająca umiejętność

Bardziej szczegółowo

Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną

Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną dr Izabela Michalska-Dudek MARKETING Program zajęć Konsultacje: piątki

Bardziej szczegółowo

POŚREDNICTWO W HANDLU MIĘDZYNARODOWYM

POŚREDNICTWO W HANDLU MIĘDZYNARODOWYM POŚREDNICTWO W HANDLU MIĘDZYNARODOWYM SEKRETEM BIZNESU JEST WIEDZIEĆ TO, CZEGO NIE WIEDZĄ INNI Arystoteles Onassis SZANOWNI PAŃSTWO, Lubelskie Centrum Consultingu sp. z o. o. powstało w 2009 roku w Lublinie

Bardziej szczegółowo

TEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok

TEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok TEMATYKA PRAC Zapisy dnia 18.02.2015 r. o godz. 9.45 Prof.nzdz. dr hab. Agnieszka Sitko-Lutek Zapisy pok. 309 Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok 1. Uwarunkowania i zmiana kultury organizacyjnej

Bardziej szczegółowo

group Brief Marketingowy

group Brief Marketingowy 2 1. Sytuacja 1.1 Wyzwanie 1.1.1. Na czym polega wyzwanie dla marki/oferty Firmy w Polsce? 1.1.2. Z czego wynika? wg Firmy 1.1.3. Na jakiej podstawie zostało zdefiniowane? badania; doświadczenie; wyniki

Bardziej szczegółowo

Specyfika i zasady przyznawania punktów w ramach kryteriów merytorycznych fakultatywnych

Specyfika i zasady przyznawania punktów w ramach kryteriów merytorycznych fakultatywnych Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka Działanie 8.1 Wspieranie działalności gospodarczej w dziedzinie gospodarki elektronicznej Specyfika i zasady przyznawania punktów w ramach kryteriów merytorycznych

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie bezpieczeństwem informacji przegląd aktualnych standardów i metodyk

Zarządzanie bezpieczeństwem informacji przegląd aktualnych standardów i metodyk Zarządzanie bezpieczeństwem informacji przegląd aktualnych standardów i metodyk dr T Bartosz Kalinowski 17 19 września 2008, Wisła IV Sympozjum Klubu Paragraf 34 1 Informacja a system zarządzania Informacja

Bardziej szczegółowo

Społeczna odpowiedzialność biznesu podejście strategiczne i operacyjne. Maciej Bieńkiewicz

Społeczna odpowiedzialność biznesu podejście strategiczne i operacyjne. Maciej Bieńkiewicz 2012 Społeczna odpowiedzialność biznesu podejście strategiczne i operacyjne Maciej Bieńkiewicz Społeczna Odpowiedzialność Biznesu - istota koncepcji - Nowa definicja CSR: CSR - Odpowiedzialność przedsiębiorstw

Bardziej szczegółowo

dystrybucji w turystyce

dystrybucji w turystyce 20/38 Istota i jej funkcje. Odległość pomiędzy miejscem wytwarzania a miejscem produktów: przestrzenna, czasowa, asortymentowa, ilościowa. Pojęcie Funkcje : koordynacyjne i organizacyjne. Rodzaje 1.Zdefiniuj

Bardziej szczegółowo

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Czym jest marketing? Marka. Podstawowe narzędzia marketingowe. Marketing-Mix dr Mirosława Malinowska Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach 27 kwietnia 2015 r. Pytania na

Bardziej szczegółowo

KRYTERIA WYBORU PROJEKTÓW DLA POSZCZEGÓLNYCH OSI PRIORYTETOWYCH, DZIAŁAŃ I PODDZIAŁAŃ RPO WO 2014-2020 zakres: Europejski Fundusz Rozwoju Regionalnego

KRYTERIA WYBORU PROJEKTÓW DLA POSZCZEGÓLNYCH OSI PRIORYTETOWYCH, DZIAŁAŃ I PODDZIAŁAŃ RPO WO 2014-2020 zakres: Europejski Fundusz Rozwoju Regionalnego KRYTERIA WYBORU PROJEKTÓW DLA POSZCZEGÓLNYCH OSI PRIORYTETOWYCH, DZIAŁAŃ I PODDZIAŁAŃ RPO WO 2014-2020 zakres: Europejski Fundusz Rozwoju Regionalnego OŚ PRIORYTETOWA II RPO WO 2014-2020 KONKURENCYJNA

Bardziej szczegółowo

KORZYŚCI SPECJALNE DLA SPRZEDAWCÓW ROZWIĄZAŃ NA RYNKU OŚWIATY NAJCZĘŚCIEJ ZADAWANE PYTANIA

KORZYŚCI SPECJALNE DLA SPRZEDAWCÓW ROZWIĄZAŃ NA RYNKU OŚWIATY NAJCZĘŚCIEJ ZADAWANE PYTANIA KORZYŚCI SPECJALNE DLA SPRZEDAWCÓW ROZWIĄZAŃ NA RYNKU OŚWIATY NAJCZĘŚCIEJ ZADAWANE PYTANIA Jakie nowe korzyści są dostępne? Korzyści obejmują m.in. dostęp do specjalistów ds. technicznych i zasobów działu

Bardziej szczegółowo

Strategia globalna firmy a strategia logistyczna

Strategia globalna firmy a strategia logistyczna Zarządzanie logistyką Dr Mariusz Maciejczak Strategia globalna firmy a strategia logistyczna www.maciejczak.pl STRATEGIA SZTUKA WOJNY W BIZNESIE Strategia polega na przeanalizowaniu obecnej sytuacji i

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie Studia stacjonarne Stopień studiów: Iº Rok studiów: II

Zarządzanie Studia stacjonarne Stopień studiów: Iº Rok studiów: II TEMATYKI SEMINARIÓW Zarządzanie Studia stacjonarne Stopień studiów: Iº Rok studiów: II Zapisy na seminarium: 18 lutego w godz. 13:15 Proponowane tematy (obszary) prac licencjackich: Prof. nadzw. dr hab.

Bardziej szczegółowo

XIV Olimpiada Wiedzy Ekonomicznej dla Dorosłych. Marketing relacji w usługach finansowych. Etap szkolny. Rok szkolny 2014/2015

XIV Olimpiada Wiedzy Ekonomicznej dla Dorosłych. Marketing relacji w usługach finansowych. Etap szkolny. Rok szkolny 2014/2015 XIV Olimpiada Wiedzy Ekonomicznej dla Dorosłych Marketing relacji w usługach finansowych Etap szkolny Rok szkolny 2014/2015 Część I: Test Poniższy test składa się z 20 pytań zamkniętych zawierających cztery

Bardziej szczegółowo

Marketing-mix. Promocja. Co to promocja? Rola instrumentów promocji. Klasyfikacja środków konkurencji wg McCarthy ego - 4 P

Marketing-mix. Promocja. Co to promocja? Rola instrumentów promocji. Klasyfikacja środków konkurencji wg McCarthy ego - 4 P Marketing-mix Promocja Klasyfikacja środków konkurencji wg McCarthy ego - 4 P PRODUKT (product) CENA (price) dr Grzegorz Mazurek DYSTRYBUCJA (place) PROMOCJA (promotion) 7 (P) (+ Process, Personnel, Physical

Bardziej szczegółowo

Omówienie specyfiki i zasad przyznawania punktów w ramach kryteriów merytorycznych fakultatywnych

Omówienie specyfiki i zasad przyznawania punktów w ramach kryteriów merytorycznych fakultatywnych Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka Działanie 8.1 Wspieranie działalności gospodarczej w dziedzinie gospodarki elektronicznej Omówienie specyfiki i zasad przyznawania punktów w ramach kryteriów merytorycznych

Bardziej szczegółowo

Rynek Budowlany-J.Deszcz 2013-03-02

Rynek Budowlany-J.Deszcz 2013-03-02 Politechnika Śląska w Gliwicach Wydział Budownictwa Katedra Procesów Budowlanych Badania i analizy rynku w działalności przedsiębiorstwa budowlanego. Potrzeby badań rynku na etapie planowania biznesu Kim

Bardziej szczegółowo

Strategia dla Klastra IT. Styczeń 2015

Strategia dla Klastra IT. Styczeń 2015 Strategia dla Klastra IT Styczeń 2015 Sytuacja wyjściowa Leszczyńskie Klaster firm branży Informatycznej został utworzony w 4 kwartale 2014 r. z inicjatywy 12 firm działających w branży IT i posiadających

Bardziej szczegółowo

Zmiana zasad rynkowych. Duża dynamika zmian. Brak ograniczeń związanych z lokalizacją organizacji. Brak ograniczeń w dostępie do technologii

Zmiana zasad rynkowych. Duża dynamika zmian. Brak ograniczeń związanych z lokalizacją organizacji. Brak ograniczeń w dostępie do technologii Strategiczna Karta Wyników jako element systemu zarządzania efektywnością przedsiębiorstwa Piotr Białowąs Dyrektor Departamentu Strategii Pełnomocnik Zarządu EnergiaPro Koncern Energetyczny SA Przyczyny

Bardziej szczegółowo

Projekt: Szansa drzemie w zmianie nowoczesne ZZL

Projekt: Szansa drzemie w zmianie nowoczesne ZZL Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt: Szansa drzemie w zmianie nowoczesne ZZL Opis szkoleń planowanych do realizacji w ramach projektu

Bardziej szczegółowo

Rozdział 1. Przesłanki działalności marketingowej w przedsiębiorstwie...19

Rozdział 1. Przesłanki działalności marketingowej w przedsiębiorstwie...19 Spis treści Wstęp...13 CZĘŚĆ I. MODEL FUNKCJONOWANIA MARKETINGU Rozdział 1. Przesłanki działalności marketingowej w przedsiębiorstwie....19 1.1. Koncepcja modelu funkcjonowania marketingu........ 19 1.2.

Bardziej szczegółowo

JUBILEUSZOWA OFERTA SZCZĘŚLIWA 13!

JUBILEUSZOWA OFERTA SZCZĘŚLIWA 13! JUBILEUSZOWA OFERTA SZCZĘŚLIWA 13! TO JUŻ Perfect Consulting Rok 2012 jest dla Perfect Consulting Rokiem Szczególnego Jubileuszu! Już od 13 lat promujemy zasadę, że największym zasobem organizacji są zatrudnieni

Bardziej szczegółowo

Studium przypadku Bank uniwersalny

Studium przypadku Bank uniwersalny Studium przypadku Bank uniwersalny Przedsiębiorstwo będące przedmiotem studium przypadku jest bankiem uniwersalnym. Dominującą strategią banku jest przywództwo produktowe. Cele banku koncentrują się, zatem

Bardziej szczegółowo

............... CRM.......... 1

............... CRM.......... 1 1 CRM 3 Zarządzanie bazą klientów 4 Zarządzanie sprzedażą 5 Zarządzanie marketingiem 5 Serwis 6 Analizy 6 2 CRM Umiejętność szybkiego i precyzyjnego rozpoznania potrzeb klienta oraz dostarczenie mu produktów

Bardziej szczegółowo

dialog przemiana synergia

dialog przemiana synergia dialog przemiana synergia SYNERGENTIA. Wspieramy Klientów w stabilnym rozwoju, równoważącym potencjał ekonomiczny, społeczny i środowiskowy przez łączenie wiedzy, doświadczenia i rozwiązań z różnych sektorów.

Bardziej szczegółowo

I oś priorytetowa Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa Zachodniopomorskiego 2014-2020. Szczecinek, 24 września 2015r.

I oś priorytetowa Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa Zachodniopomorskiego 2014-2020. Szczecinek, 24 września 2015r. I oś priorytetowa Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa Zachodniopomorskiego 2014-2020 Szczecinek, 24 września 2015r. GOSPODARKA- INNOWACJE- NOWOCZESNE TECHNOLOGIE Celem głównym OP 1 jest podniesienie

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie łańcuchem dostaw

Zarządzanie łańcuchem dostaw Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania kierunek: Logistyka Zarządzanie łańcuchem dostaw Wykład 3 Opracowanie: dr Joanna Krygier 1 Omówione zagadnienia Międzyorganizacyjne relacje logistyczne

Bardziej szczegółowo

Oparte na dokumencie elektronicznym. Oparte na dokumentach papierowych

Oparte na dokumencie elektronicznym. Oparte na dokumentach papierowych 1 Marketing usług ug bankowości elektronicznej Wykorzystanie instrumentów w marketingu w obsłudze klientów w korzystających z usług ug bankowości elektronicznej 2 Trzy rodzaje marketingu w usługach ugach

Bardziej szczegółowo

Zaufanie otwiera drzwi

Zaufanie otwiera drzwi Zaufanie otwiera drzwi Spółka projektowo-dystrybucyjna Wiemy, że nawiązywanie i zawieranie transakcji handlowych jest łatwiejsze, wydajniejsze i skuteczniejsze, jeśli się posiada kredyt zaufania. Zaufanie

Bardziej szczegółowo

Szanowni Państwo. Tomasz Dziobiak Urszula Gradowska

Szanowni Państwo. Tomasz Dziobiak Urszula Gradowska Witamy w DBMS Szanowni Państwo Obecne 90% zasobów danych w przedsiębiorstwach powstało w ciągu ostatnich dwóch latach, ale tylko 1% z posiadanych danych jest wykorzystywanych do budowy wiedzy o kliencie.

Bardziej szczegółowo

DORADZTWO DORADZTWO W ZAKRESIE DORADZTWO MARKETINGOWE MARKETINGOWE SZKOLENIA SZKOLENIA

DORADZTWO DORADZTWO W ZAKRESIE DORADZTWO MARKETINGOWE MARKETINGOWE SZKOLENIA SZKOLENIA ZAKRES DZIAŁALNOŚCI PMG CONSULTING PMG CONSULTING PMG CONSULTING PROJEKTY PROJEKTY POMOCOWE POMOCOWE UNII UNII EUROPEJSKIEJ EUROPEJSKIEJ W ZAKRESIE ZAKRESIE ZARZĄDZANIA ZARZĄDZANIA MARKETINGOWE MARKETINGOWE

Bardziej szczegółowo

Wykład: System komunikacji. w marketingu relacyjnym

Wykład: System komunikacji. w marketingu relacyjnym Wykład: System komunikacji w marketingu relacyjnym Promocja a komunikacja Kotler: promocja - obejmuje różne rodzaje czynności, jakie podejmuje przedsiębiorstwo, aby poinformować o cechach merytorycznych

Bardziej szczegółowo

Załącznik nr 6 - Brief Komercjalizacyjny planowanego przedsięwzięcia typu spin off ... ... ... Rynek

Załącznik nr 6 - Brief Komercjalizacyjny planowanego przedsięwzięcia typu spin off ... ... ... Rynek Załącznik nr 6 - Brief Komercjalizacyjny planowanego przedsięwzięcia typu spin off Numer projektu*: Tytuł planowanego przedsięwzięcia:......... Rynek Jaka jest aktualna sytuacja branży? (w miarę możliwości

Bardziej szczegółowo

2010 Kierunki i instrumenty wsparcia działalności innowacyjnej mikroprzedsiębiorstw. Dr Barbara Grzybowska. Warszawa, maj 2010

2010 Kierunki i instrumenty wsparcia działalności innowacyjnej mikroprzedsiębiorstw. Dr Barbara Grzybowska. Warszawa, maj 2010 2010 Kierunki i instrumenty wsparcia działalności j mikroprzedsiębiorstw Dr Barbara Grzybowska Warszawa, maj 2010 PLAN WYSTĄPIENIA 1. Współpraca mikroprzedsiębiorstw z innymi podmiotami w zakresie realizacji

Bardziej szczegółowo

SŁOWNIK POJĘĆ ZWIĄZANYCH Z DEFINICJĄ KLASTRA

SŁOWNIK POJĘĆ ZWIĄZANYCH Z DEFINICJĄ KLASTRA SŁOWNIK POJĘĆ ZWIĄZANYCH Z DEFINICJĄ KLASTRA 1. Klaster / Klastering Strona 1 Rys historyczny Inicjatywy klastrowe powstają w wyniku polityki rozwoju gospodarczego lub też w wyniku wydarzeń, które skłaniają

Bardziej szczegółowo

firmy produkty intranet handel B2B projekty raporty notatki

firmy produkty intranet handel B2B projekty raporty notatki firmy mail intranet produkty DOKUMENTY handel raporty B2B projekty notatki serwis zadania Dlaczego warto wybrać Pakiet ITCube? Najczęściej wybierany polski CRM Pakiet ITCube jest wykorzystywany przez ponad

Bardziej szczegółowo

Korzyści z integracji danych klienta. Seminarium PIU Jakość danych w systemach informatycznych ZU Warszawa 25.03.2009 Przygotowała Ewa Galas

Korzyści z integracji danych klienta. Seminarium PIU Jakość danych w systemach informatycznych ZU Warszawa 25.03.2009 Przygotowała Ewa Galas Korzyści z integracji danych klienta Seminarium PIU Jakość danych w systemach informatycznych ZU Warszawa 25.03.2009 Przygotowała Ewa Galas Definicje CDI ( Customer Data Integration) koncepcja integracji

Bardziej szczegółowo

Jak stworzyć i rozwijać sieć agroturystyczną. Koncepcje, finanse, marketing

Jak stworzyć i rozwijać sieć agroturystyczną. Koncepcje, finanse, marketing http://www.varbak.com/fotografia/olbrzym-zdj%c4%99%c4%87-sie%c4%87-paj%c4%85ka; 15.10.2012 Jak stworzyć i rozwijać sieć agroturystyczną. Koncepcje, finanse, marketing dr Anna Jęczmyk Uniwersytet Przyrodniczy

Bardziej szczegółowo

Asseco Omnichannel Banking Solution.

Asseco Omnichannel Banking Solution. Asseco Omnichannel Asseco Omnichannel 94% dyrektorów dużych banków uważa, że omnichannel jest ważnym narzędziem do utrzymania lojalności klientów.* Według prognoz Forrester Research bankowość wchodzi w

Bardziej szczegółowo

Spis treści WSTĘP... 13

Spis treści WSTĘP... 13 WSTĘP... 13 Rozdział I MODEL ZRÓWNOWAŻONEGO BIZNESU PRZEDSIĘBIORSTWA A KREACJA WARTOŚCI... 15 (Adam Jabłoński) Wstęp... 15 1. Konkurencyjność przedsiębiorstwa a model zrównoważonego biznesu... 16 2. Ciągłość

Bardziej szczegółowo

EKONOMIKA I FINANSOWANIE DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ

EKONOMIKA I FINANSOWANIE DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ Program specjalności dla studentów studiów stacjonarnych I stopnia Wydziału Ekonomiczno-Socjologicznego UŁ nt. EKONOMIKA I FINANSOWANIE DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ Opiekun specjalności: dr Artur Sajnóg Katedra

Bardziej szczegółowo

SZKOLENIA DOSKONALĄCE KOMPETENCJE DOT. WDROŻENIA DANYCH PRZEDSIĘWZIĘĆ INNOWACYJNYCH

SZKOLENIA DOSKONALĄCE KOMPETENCJE DOT. WDROŻENIA DANYCH PRZEDSIĘWZIĘĆ INNOWACYJNYCH SZKOLENIA DOSKONALĄCE KOMPETENCJE DOT. WDROŻENIA DANYCH PRZEDSIĘWZIĘĆ INNOWACYJNYCH I ZARZĄDZANIE STRATEGICZNE ramowy program szkolenia (24 godziny) Prowadzący: dr Przemysław Kitowski, Politechnika Gdańska

Bardziej szczegółowo

Opracowanie produktów spoŝywczych. Podejście marketingowe - Earle Mary, Earle Richard, Anderson Allan. Spis treści. Przedmowa

Opracowanie produktów spoŝywczych. Podejście marketingowe - Earle Mary, Earle Richard, Anderson Allan. Spis treści. Przedmowa Opracowanie produktów spoŝywczych. Podejście marketingowe - Earle Mary, Earle Richard, Anderson Allan Spis treści Przedmowa Część I. Wprowadzenie 1. Kluczowe czynniki sukcesu lub niepowodzenia nowych produktów

Bardziej szczegółowo

MARKETING USŁUG MEDYCZNYCH NOWOCZESNE METODY ZARZĄDZANIA

MARKETING USŁUG MEDYCZNYCH NOWOCZESNE METODY ZARZĄDZANIA MARKETING USŁUG MEDYCZNYCH NOWOCZESNE METODY ZARZĄDZANIA DZIEŃ OTWARTY W CENTRUM UŚMIECHU Chrzanów 24.10.2009 www.empiriamanager.com zarządzanie Zarządzanie firmą to dla nas budowanie wartości. To szukanie

Bardziej szczegółowo

Czas na jakość szkoleń

Czas na jakość szkoleń Gdzie leży odpowiedzialność za V Konferencja Małopolska otwarta na wiedzę Czas na jakość szkoleń zapewnienie jakości kształcenia? 21 maja 2012 Kraków Kinga Padzik www.swps.pl ESSEY Doradztwo Personalne

Bardziej szczegółowo

FREE ARTICLE. www.research-pmr.com. Świadomość marki a lojalność konsumentów. Autor: Maciej Koniewski

FREE ARTICLE. www.research-pmr.com. Świadomość marki a lojalność konsumentów. Autor: Maciej Koniewski FREE ARTICLE Świadomość marki a lojalność konsumentów Autor: Maciej Koniewski Luty 2012 Świadomość marki to najniższy poziom znajomości marki. Jest to początek kontinuum znajomości marki, które rozciąga

Bardziej szczegółowo

Wydział Nauk Ekonomicznych i Technicznych Państwowej Szkoły Wyższej im. Papieża Jana Pawła II w Białej Podlaskiej

Wydział Nauk Ekonomicznych i Technicznych Państwowej Szkoły Wyższej im. Papieża Jana Pawła II w Białej Podlaskiej Wydział Nauk Ekonomicznych i Technicznych Państwowej Szkoły Wyższej im. Papieża Jana Pawła II w Białej Podlaskiej Zestaw pytań do egzaminu licencjackiego na kierunku Zarządzanie Zestaw pytań do egzaminu

Bardziej szczegółowo

O nas. Małopolski. Rys. Cele fundacji EKLASTER

O nas. Małopolski. Rys. Cele fundacji EKLASTER EKLASTER O nas Fundacja eklaster powstała z inicjatywy środowisk reprezentujących MŚP oraz samorządowców i naukowców województwa małopolskiego. Duży i wciąż w niewielkim stopniu wykorzystany potencjał

Bardziej szczegółowo

Imię, nazwisko i tytuł/stopień KOORDYNATORA (-ÓW) kursu/przedmiotu zatwierdzającego protokoły w systemie USOS Marek Kruk, dr

Imię, nazwisko i tytuł/stopień KOORDYNATORA (-ÓW) kursu/przedmiotu zatwierdzającego protokoły w systemie USOS Marek Kruk, dr SYLLABUS na rok akademicki 010/011 Tryb studiów Studia stacjonarne Kierunek studiów Ekonomia Poziom studiów Pierwszego stopnia Rok studiów/ semestr / 3 Specjalność Bez specjalności Kod katedry/zakładu

Bardziej szczegółowo

Scenariusz zajęć edukacyjnych nr 6.9 Temat zajęć: Jak przyciągniemy klientów? Działania marketingowe (2)

Scenariusz zajęć edukacyjnych nr 6.9 Temat zajęć: Jak przyciągniemy klientów? Działania marketingowe (2) Strona1 Anna Irena Szymańska Scenariusz zajęć edukacyjnych nr 6.9 Temat zajęć: Jak przyciągniemy klientów? Działania marketingowe (2) 1. Cele lekcji: Uczeń: wyjaśnia znaczenie pojęć: marketing, marketing-mix,

Bardziej szczegółowo

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Na czym polega marketing w internecie? dr Marcin Szplit Wyższa Szkoła Ekonomii i Prawa w Kielcach 24 paździenika 2012 r. Marketing: proces wymiany dóbr i wartości w celu

Bardziej szczegółowo

Możliwości zwiększania efektywności wykorzystania zasobów polskich MSP EDIT VALUE nowoczesne narzędzie wspierające decyzje gospodarcze

Możliwości zwiększania efektywności wykorzystania zasobów polskich MSP EDIT VALUE nowoczesne narzędzie wspierające decyzje gospodarcze Możliwości zwiększania efektywności wykorzystania zasobów polskich MSP EDIT VALUE nowoczesne narzędzie wspierające decyzje gospodarcze 16.10. 2014, Konstantynów Łódzki AGENDA EDIT VALUE TOOL Narzędzie

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie projektami a zarządzanie ryzykiem

Zarządzanie projektami a zarządzanie ryzykiem Ewa Szczepańska Zarządzanie projektami a zarządzanie ryzykiem Warszawa, dnia 9 kwietnia 2013 r. Agenda Definicje Wytyczne dla zarządzania projektami Wytyczne dla zarządzania ryzykiem Miejsce ryzyka w zarządzaniu

Bardziej szczegółowo

poprawy konkurencyjności

poprawy konkurencyjności Wdrażanie anie i doskonalenie systemów w zarządzania szansą poprawy konkurencyjności ci organizacji Andrzej Borcz "Przy istniejącej konkurencji firmy, które nie potrafią tworzyć i wcielać w życie doskonałej

Bardziej szczegółowo

Sprzedaż osobista. Instrumenty promocji. Sprzedaż osobista. Sprzedaż osobista. Public Relations. Reklama. Promocja sprzedaży

Sprzedaż osobista. Instrumenty promocji. Sprzedaż osobista. Sprzedaż osobista. Public Relations. Reklama. Promocja sprzedaży Sprzedaż osobista Instrumenty promocji Reklama Sprzedaż osobista Public Relations Promocja sprzedaży TV Prezentacje Materiały dla prasy Konkursy Outdoor Negocjacje handlowe Konferencje Loterie Internet

Bardziej szczegółowo

Od początku. Dlaczego mówimy o danych? - Nowa gospodarka. Tradycja vs. nowość. Znaczenie informacji w organizacjach innowacyjnych CRM

Od początku. Dlaczego mówimy o danych? - Nowa gospodarka. Tradycja vs. nowość. Znaczenie informacji w organizacjach innowacyjnych CRM Od początku Znaczenie informacji w organizacjach innowacyjnych CRM Informacja marketingowa jest obecnie krytycznym zasobem każdej organizacji Może być ona łatwo gromadzona, dzięki wszelkiego rodzaju rozwiązaniom

Bardziej szczegółowo

Wewnątrzszkolne Doskonalenie Nauczycieli Nowatorskie metody nauczania

Wewnątrzszkolne Doskonalenie Nauczycieli Nowatorskie metody nauczania Wewnątrzszkolne Doskonalenie Nauczycieli Nowatorskie metody nauczania Zapraszam na szkolenie on line prezentujące dwie nowoczesne metody pracy: coaching i mentoring. Idea i definicja coachingu Coaching,

Bardziej szczegółowo

Marketing bezpośredni. Koncepcja - zarządzanie - instrumenty Mariusz Trojanowski

Marketing bezpośredni. Koncepcja - zarządzanie - instrumenty Mariusz Trojanowski Marketing bezpośredni. Koncepcja - zarządzanie - instrumenty Mariusz Trojanowski Zagadnienia omówione w książce są przedstawione w trzech wymiarach: koncepcyjnym - usystematyzowanie wiedzy na temat marketingu

Bardziej szczegółowo

Platforma Content Marketingowa. Buduj oglądalność i pozyskuj wartościowe prospekty biznesowe. Dla szybszego rozwoju Twojego biznesu

Platforma Content Marketingowa. Buduj oglądalność i pozyskuj wartościowe prospekty biznesowe. Dla szybszego rozwoju Twojego biznesu Platforma Content Marketingowa Buduj oglądalność i pozyskuj wartościowe prospekty biznesowe Dla szybszego rozwoju Twojego biznesu Dlaczego Content Marketing? Główna różnica pomiędzy tradycyjnymi akcjami

Bardziej szczegółowo

Od początku. Dlaczego mówimy o danych? - Nowa gospodarka. Znaczenie informacji w organizacjach innowacyjnych CRM

Od początku. Dlaczego mówimy o danych? - Nowa gospodarka. Znaczenie informacji w organizacjach innowacyjnych CRM Znaczenie informacji w organizacjach innowacyjnych CRM Od początku Informacja marketingowa jest obecnie krytycznym zasobem każdej organizacji Może być ona łatwo gromadzona, dzięki wszelkiego rodzaju rozwiązaniom

Bardziej szczegółowo

System DEPTHeuresis stanowi odpowiedź na wyzwania HR, czyli: SYSTEM ZARZĄDZANIA KAPITAŁEM LUDZKIM DEPTHeuresis

System DEPTHeuresis stanowi odpowiedź na wyzwania HR, czyli: SYSTEM ZARZĄDZANIA KAPITAŁEM LUDZKIM DEPTHeuresis SYSTEM DEPTHeuresis System DEPT stanowi odpowiedź na wyzwania HR, czyli: Pozwala w łatwy sposób zarządzać różnorodnością kompetencji, kwalifikacji. Udrażnia komunikację dzięki wprowadzeniu naturalnego

Bardziej szczegółowo