Studium przypadku: Zastosowanie nowoczesnych technologii i ich efekty na podstawie doświadczeń Klientów FICO.

Transkrypt

1 Studium przypadku: Zastosowanie nowoczesnych technologii i ich efekty na podstawie doświadczeń Klientów FICO. Wykrywanie przypadków nieuprawnionego użycia karty kredytowej 1 Cele studium przypadku: Wykrywanie przypadków nieuprawnionego użycia karty Przedstawienie i wykazanie wartości systemu FICO Adeptra Mobile przy użyciu następujących kryteriów sukcesu... Rozwiązanie tak dobre, że skłania klientów do opracowywania jego dalszych nowatorskich zastosowań oraz stanowi źródło zwiększonej wartości ich organizacji Rozwiązanie służące do wzmożonej interwencji w czasie rzeczywistym w przypadku oszustw, umożliwiające organizacjom reakcję na proporcjonalnie większą liczbę alarmów w znacznie krótszych ramach czasowych Inteligentne rozwiązanie spełniające funkcję analityka ds. oszustw, które dzięki pełnej analizie wszystkich dostępnych danych, prowadzi do osiągnięcia/realizacji targetów oraz wykazuje zgodność z regulacjami branżowymi. Minimalny zakres wdrożenia na poziomie IT, umożliwiający stosowanie rozwiązań zapewniających szybką reakcję na pojawiające się zagrożenia Audtytowalny i podlegający pełnej kontroli rejestr kontaktów i decyzji, zgodny z wymogami prawnymi i regulacyjnymi Fair Isaac Corporation. Poufne. Strona 1

2 Opis Klienta FICO - wystawcy kart kredytowych 3 Przegląd Ponad 85 milionów wystawionych kart w portfelu Największy wystawca kart kredytowych w USA (w oparciu o karty pozostające w obrocie) Największy światowy wystawca kart Visa (w oparciu o wielkość sprzedaży/zakupów firm i konsumentów) Wielkość sprzedaży kart kredytowych wzrosła w 3 kw r. o 11% Liczba konsumentów aktywnie korzystających z bankowości mobilnej Klienta wzrosła o 35% (do 9,8 mln) Liczba konsumentów aktywnie korzystających z bankowości internetowej Klienta wzrosła o 5% (do 18,2 mln) Najchętniej odwiedzany portal bankowy w USA Klient Sytuacja Wyzwania Szczegółowe informacje Innowacyjny, największy na rynku wystawca kart kredytowych i debetowych. Wysoki stopień penetracji danych zawierających numery telefonów komórkowych i adresów w dużej bazie konsumentów. Bardzo zaawansowane wykorzystanie zewnętrznej platformy do wykrywania oszustw w połączeniu z własnymi rozwiązaniami; interwencja wykonywana przez FICO Adeptra. Klient dąży do zmniejszania kosztów autoryzacji transakcji, przy jednoczesnym zmniejszeniu liczby oszustw oraz ich negatywnego wpływu na relację z klientami. Oferowanie opcji opt-in (wyrażania zgody na otrzymywanie powiadomień) oraz płatnych usług powiadamiania o transakcjach, obok darmowych działań związanych z weryfikacją transakcji. Problem stanowi ryzyko utraty spójności działania w oczach konsumentów. Wzrost wolumenu nieprzerwanych transakcji. Zmniejszenie liczby konsumentów będących ofiarami oszustw. Efektywne operowanie kosztami oraz wzrost wydajności. Dostarczanie innowacyjnych rozwiązań wymagających niewielkiego/nie wymagających żadnego wewnętrznego wsparcia działu IT. Otoczenie rynkowe działalności Klienta FICO Warunki rynkowe Reakcja banków na kryzys finansowy polegała na cięciu kosztów; skuteczne środki to te, które wpisują się w nową strategię i w sposób zrównoważony wspierają przyszły wzrost. Rozwój strategicznych procesów biznesowych w zakresie redukcji kosztów stanowi także elastyczny model działalności, wpływający na wzrost i innowacyjność. Odnośnie gospodarki Z zakresu prawa Z zakresu branży Szczegółowe informacje Kondycja amerykańskiej gospodarki się polepsza; powraca zaufanie konsumentów Liczba słabych ratingów zmniejszyła się o 18% (wrzesień 2011 r. wrzesień 2012 r.) Liczba dostatecznych ratingów zmalała w tym samym okresie o 21%. 80% konsumentów oczekuje, że ich wydatki w ujęciu miesiąc do miesiąca będą takie same lub wyższe. Reformy w ramach ustawy Frank-Dodd mają obowiązujący charakter; następują ciągłe zmiany w zakresie reform usług finansowych. Istnieje ponad stron regulacji odnoszących się do ochrony konsumentów. 10% Amerykanów zgłosiło fakt zostania ofiarą oszustwa związanego z kartami kredytowymi, a 7% oszustwa związanego z kartami debetowymi. 48% oszustw jest inicjowanych przez wiadomości e- mail, a dalsze 10% przez telefon; konsumenci obawiają się, że padną ofiarą tzw. phishingu (wyłudzenia). 4 Strona 2

3 Otoczenie polityczne i regulacyjne Federalna Komisja Handlu (FTC) Podstawową misją Federalnej Komisji Handlu jest promocja ochrony konsumentów oraz eliminowanie praktyk antykonkurencyjnych w biznesie, takich jak monopol przymusowy oraz zapobieganie takim praktykom. Kodeks uczciwych praktyk informacyjnych (FIP) Kodeks uczciwych praktyk informacyjnych odnosi się do danych osobowych przechowywanych w systemach komputerowych; stanowi on główną podstawę europejskiej ustawy o ochronie danych. Ustawa o ochronie użytkowników telefonów (TCPA) TCPA ogranicza możliwość wykorzystywania systemów automatycznego wybierania numeru, fikcyjnych lub wcześniej nagranych wiadomości głosowych, wiadomości SMS i faksów. Federalna Komisja Łączności (FCC) Ustawa o ochronie użytkowników telefonów z 1991 r. stanowi odpowiedź na obawy konsumentów związane z rosnącą liczbą niechcianych połączeń telefonicznych o charakterze marketingowym oraz przypadków wykorzystywania automatycznych i wcześniej nagranych wiadomości. 5 Warunki rynkowe Typy płatności Podział oszustw W USA nadal wzrasta liczba transakcji dokonywanych kartami kredytowymi i debetowymi w ciągu ostatnich dwóch lat* wynosiła ona odpowiednio 18% i 11%. W odróżnieniu do innych regionów transakcje czekami nadal stanowią ok. 30% wszystkich płatności.»źródło: kwartalne dane Visa & MasterCard odnośnie wolumenu płatności według źródeł płatności W przypadku weryfikacji transakcji za pomocą podpisu prawie 50% wszystkich oszustw stanowią podrobione podpisy lub przypadki związane ze zgubieniem i kradzieżą; istnieje nowe zagrożenie, że liczba oszustw typu card not present (niedozwolone wykorzystanie danych właściciela karty) osiągnie zaskakującą wielkość 30% oszustw, mimo że stanowią one tylko 5% wydatków ogółem. 6 Strona 3

4 Najważniejsze rynkowe - dane statystyczne Liczba ludności Liczba wydanych kart Straty z tytułu oszustw % wartości wydatków Zmiana w % Średnia strata Australia Wielka Brytania Stany Zjednoczone 20 mln 6% 50 mln 14% 280 mln 80% 51 mln 4% 147 mln 12% 1,09 mld 84% 210 mln 13% 543 mln 31% 955 mln 56% 0,07% 0,06% 0,08% +21% -17% 253 USD 543 USD 400 USD 7 Warunki rynkowe trendy dotyczące wolumenu Wzrost wydatków związanych z kartami płatniczymi Wzrost wydatków transgranicznych Rynek kart kredytowych i obciążeniowych notuje ok. 30% wzrost względem rynku kart debetowych (przyjmując za miarę wielkość wydatków). Równomierny i ciągły wzrost jest także widoczny w obszarze międzynarodowego lub transgranicznego wykorzystywania kart wydawanych w USA. Jest to źródłem wyjątkowych wyzwań w zakresie wykrywania oszustw, jako że negatywna interwencja stanowi zwykle powód skarg na wysokim szczeblu. 8 Strona 4

5 Warunki rynkowe nowe zagrożenia Stosunek wydatków Wskaźniki wzrostu 9 Mimo wyjątkowo wysokiej wielkości wydatków dokonanych na ebay'u w czarny piątek, kiedy to odnotowano 153% wzrost sprzedaży rok do roku, USA jest nadal mocno uzależniona od zakupów w punktach sprzedaży. Choć procentowy udział zakupów online jest nadal relatywnie niewielki, w ujęciu rok do roku odnotowuje się jego stały wzrost. W odniesieniu do poprzedniego slajdu mimo powyższego, ponad 30% oszustw jest związanych z określonym typem transakcji. Czynniki wpływające na kluczowe wskaźniki efektywności (ang. KPI) Wskaźniki efektywności Czynniki wpływające na wzrost osiągnięć Obniżenie wartości strat netto z tytułu oszustw Satysfakcja konsumentów i utrzymywanie relacji Udzielanie odpowiedzi oraz szybkość odpowiedzi Najmniejszy możliwy zakres negatywnej interwencji konsumenta Ciągłe uczenie się / Doskonalenie Najlepsze połączenie i kolejność wyboru kanałów Podejmowanie decyzji w oparciu o dane. Architektura danych Stosowanie metody champion /challenger 10 Strona 5

6 Wymagania Klienta FICO Wymagania Klienta Elastyczne rozwiązania Elastyczne rozwiązanie wspierające wszystkie działania związane z kartami kredytowymi : weryfikacja transakcji; przenoszenie sald; zarządzanie preferencjami i przegląd transakcji Wykrywanie oszustw związanych z kartami kredytowymi Technologia wewnętrzna Niewielkie zaangażowanie we wdrożenie i obsługę technologii wewnętrznych w celu zapewnienia możliwości działania jako zewnętrzny system - wirtualny agent odtwarzający działania analityka ds. oszustw Integracja z dostępnymi zasobami /aplikacjami centrum obsługi klientów (zarówno wewnętrznymi, jak i zewnętrzna) Zapewnienie wydajności w przeliczeniu na pełne etaty Zapewnienie wydajności w przeliczeniu na pełne etaty, umożliwiające pracę wykwalifikowanych analityków nad złożonymi przypadkami oszustw Zwiększenie zadowolenia klientów poprzez mniejszą liczbę negatywnych interwencji oraz wczesne powiadamianie/angażowanie w przypadku braku możliwości uniknięcia negatywnej interwencji Absolutna zgodność z regulacjami branżowymi Fair Isaac Corporation. Poufne. Omówienie rozwiązania przygotowanego dla Klienta Omówienie rozwiązania U Klienta zaimplementowano pięć następujących rozwiązań: 1. W pełni interaktywna dwukierunkowa usługa głosowa, za pośrednictwem wiadomości SMS oraz 2. Wspierana przez interaktywny zewnętrzny rejestr opt-in w zakresie wyrażania zgody na otrzymywanie powiadomień SMS 3. Powiązana w czasie rzeczywistym z bazą adresów oraz identyfikacją numerów telefonów komórkowych 4. Usługi weryfikacji świadczone w zakresie: transakcji kartami kredytowymi transferów sald przelewów elektronicznych 5. Emulacja wirtualnego agenta w zakresie funkcji kolejka i przegląd Elementy rozwiązania Wielokanałowość Pełna integracja z bazą danych konsumentów, umożliwiająca identyfikację i aktualizację przypadków w czasie rzeczywistym. Progresywna, inteligentna strategia umożliwiająca inicjację strategii odpowiedniej dla pory dnia oraz dla używanych przez Klienta kanałów / urządzeń komunikacji. Dodatkowa, uśpiona strategia eskalacji kontaktu w przypadku braku odpowiedzi od konsumentów. Moduły dodatkowe Kolejka i przegląd Klient korzysta z usług połączeń przychodzących FICO Adeptra dla konsumentów chcących wyrazić zgodę na otrzymywanie powiadomień SMS. Baza danych jest przechowywana i zarządzana, w ramach usługi, przez FICO Adeptra. Oprogramowanie wykonuje dwukierunkowe aktualizacje pomiędzy bazą danych w FICO Adeptra, a systemem / bazą danych Klienta. Klient wykorzystuje także powiązania z zewnętrznymi dostawcami danych w zakresie adresów oraz identyfikacji numerów telefonów komórkowych. Poza godzinami pracy usługa odtwarza działania wirtualnego analityka ds. oszustw w zakresie przeglądu przypadków będących w trakcie procesowania, w celu oczyszczenia bazy z przypadków, które nie dają wyrażnych podstaw do zastosowania scenariusza wystąpienia oszustwa. Dodatkowo usługa wykonuje dalsze zabezpieczenia rachunków, w stosunku do których prawdopodobieństwo ryzyka mogło wzrosnąć na skutek wykrytego zdarzenia. 12 Strona 6

7 Realizacja strategii Strategia Integracja Decyzja Wykonanie Wielokanałowość Dostęp w czasie rzeczywistym / dwukierunkowy Zarządzanie zgodami ( opt-in ) i preferencjami Dwukierunkowa aktualizacja plików pomiędzy FICO Adeptra a bazami Klienta Kolejka i przegląd Emulacja wirtualnego agenta w czasie rzeczywistym Preferowane kanały Strategia eskalacji Określa, czy konsument może uczestniczyć w strategii obejmującej wiadomości SMS. Proces przepływu pracy w celu sprawdzenia pól i wartości oraz oczyszczenia i eskalowania kolejek 1. SMS 2. Komunikacja głosowa 3. Usługa przychodząca optin Oferta wychodząca opt-in Zdalna obsługa bazy danych Aktualizacja kont w czasie rzeczywistym odbywa się w sposób identyczny jak za pośrednictwem agenta. Zapewniona 100% spójność i zgodność 13 Zestawienie przypadków oszustw Przypadki ze względu na punkty Godzina wystąpienia przypadku podczas dnia oraz szybkość transakcji Wystawcy kart kredytowych w USA koncentrują się zwykle na wyższych przedziałach punktacji oszustw, wykorzystując połączenie punktacji i reguł eksperckich w celu określenia stopnia interwencji. 30% przypadków uzależnionych jest od samej punktacji, kolejnych 50% przypadków od punktacji i reguły, natomiast pozostałych 20% przypadków uzależnionych jest od samej reguły. Oszustwa oraz alarmy dotyczące oszustw nie występują w formie stałego, ciągłego przepływu; ich wolumen osiąga szczytowe wartości późnym popołudniem i wieczorem oraz zazwyczaj pod koniec miesiąca (dzień wypłaty wynagrodzeń). Powoduje to, że konsekwentna obsługa alarmów jest niemożliwa lub wymaga wykorzystania zbyt dużych zasobów ludzkich. 14 Strona 7

8 Zarządzanie wydajnością oraz osiąganie celów umowy SLA Wielkości miesięczne Maksymalne wielkości dzienne Wolumeny transakcji i związane z nimi przypadki oszustw oraz alarmy występują cyklicznie; w niektóre dni pod koniec miesiąca wolumeny te są dwukrotnie wyższe niż średnie bądź oczekiwane wartości. Podobnie jest w przypadku zorganizowanych ataków oszustów i masowych oszustw, które w krótkim czasie powodują znaczące zwiększenie się wolumenu oszustw. Powyższy wykres ilustruje moc automatyzacji w zarządzaniu przepływami wielkości w szczytowych okresach. W szczytowym okresie, w czarny piątek, za pośrednictwem Adeptra obsłużono równolegle ponad 500 przypadków. 15 Porównanie wielokanałowe Wskaźniki dostarczeń i konwersji Wskaźniki potwierdzeń i zgłoszeń * Wskaźniki dostarczeń odnoszą się do pomyślnie dostarczonych wiadomości SMS lub i oraz połączeń głosowych z właściwym odbiorcą. ** Konwersja oznacza ukończenie interakcji w formie potwierdzenia transakcji lub zgłoszenia oszustwa. 16 Strona 8

9 Szybkość reakcji Czas potrzebny do osiągnięcia najlepszego wyniku Wpływ czasu na wyniki Klient wykorzystywał w pierwszej kolejności wiadomości SMS (w przypadku gdy klient wyraził zgodę na otrzymywanie wiadomości SMS) lub, w przypadku kont VIP, wiadomości FTEU (FreeToEndUser). To działanie dało wysokie wskaźniki dostarczenia wiadomości i aktywności po stronie konsumenta bardzo podobnie jak w przypadku wiadomości głosowych. Im szybciej zostanie nawiązany kontakt z konsumentem, tym większe będzie prawdopodobieństwo potwierdzenia przez niego/nią transakcji. Im większy odstęp czasu pomiędzy dokonaniem transakcji a nawiązaniem kontaktu, tym niższy wskaźnik potwierdzeń; powoduje to przepływ fałszywie pozytywnych odpowiedzi do centrum obsługi. 17 Wpływ rodzaju reakcji ze względu na czas reakcji i kanał komunikacji W zakresie wszystkich kanałów widoczne jest przesunięcie aktywności odnośnie potwierdzeń autentyczności aktywność ta maleje wraz z wydłużaniem się czasu reakcji na dokonaną transakcję, a następnie gwałtownie rośnie po 12 godzinach, gdy konsumenci są prawdopodobnie ponownie dostępni online. 18 Strona 9

10 Realizacja strategii wielokanałowość Model zapewniający gotowość na wypadek sytuacji awaryjnej Przy pełnej dostępności do systemu, w celu uzyskania dostępu do pozostałych kolejek, w nieprzewidzianej sytuacji należy jedynie wprowadzić zmiany w parametrach. Hosting, aktualizacja i prowadzenie bazy danych opartej na zgodzie na otrzymywanie alarmów i powiadomień SMS (opt-in) Dostęp do rejestru zgód wydanych przez konsumentów w celu dokonania rejestracji, wyrejestrowania lub zmiany dowolnych preferencji jest możliwy za pośrednictwem połączenia przychodzącego do systemu IVR Klienta lub usługi przychodzącej Adeptra. Aktualizacje są przesyłane przez Adeptra do Klienta, a następnie są zwracane przez Klienta. Baza danych konsumentów Klienta, którzy nie wyrazili zgody na otrzymywanie zapytań za pośrednictwem telefonu komórkowego, oraz strategia uwzględniająca kontakt wyłącznie na numer telefonu stacjonarnego Podlegająca pełnej kontroli zgodność z przepisami. Wykonywanie działań wirtualnego analityka w zakresie przeglądu przypadków w celu określenia względnego stopnia ryzyka W przypadku braku pomyślnego kontaktu (niska jakość danych), dany przypadek zostanie natychmiast ponownie włączony do kolejki w celu jego przetworzenia przez analityka. Zarządzanie wieloma markami oraz wspólnymi markami Zmienne treści dotyczące konsumenta oraz interaktywność centrum obsługi w oparciu o daną markę. 19 Który kanał (lub urządzenie) jest najlepszy? Odpowiedź jest następująca: żaden z nich i każdy z nich!» W pełni zintegrowane wielokanałowe rozwiązanie zapewnia uzyskiwanie najlepszych całkowitych wyników» Zmniejsza obawy konsumentów co do możliwości zostania ofiarą tzw. phishingu» Eskalacja motywuje konsumenta do działania (call to action)» Każdy kanał minimalizuje niedoskonałości pozostałych kanałów SMS Komunikacja głosowa Korzyści Wysoki wolumen doręczeń Wysoki wolumen interakcji z konsumentem w oparciu o opcję opt-in Korzyści Obsługuje system ID&V Wielokrotne transakcje Najwyższy wskaźnik konwersji Korzyści Możliwość wykorzystywania przez 24 godziny na dobę Wielokrotne transakcje Umożliwia bieżące składanie samodzielnych oświadczeń Przegląd kanałów Obawy Wymaga uzyskania zgody na otrzymywanie wiadomości (opt-in) lub poniesienia kosztów wiadomości FTEU Pojedyncza transakcja Nie obsługuje systemu identyfikacji i weryfikacji klienta ID&V Obawy Trochę niższe wskaźniki doręczeń niż w przypadku wiadomości SMS Obawy Niższe wskaźniki doręczeń Dłuższy średni czas reakcji 20 Strona 10

11 Sukces dzięki zastosowaniu wielu kanałów Lepsze wartości wskaźnika KPI Główne mierniki Całkowite wskaźniki kontaktu wzrosły na skutek wykorzystania wielu kanałów, zwiększając intensywność starań w zakresie kontaktu; każdy kanał wzmacniał skuteczność pozostałych kanałów. Zwiększenie ilości wykonanej pracy o 300%, bez konieczności zwiększania liczby pracowników. Większa wydajność umożliwiająca przetwarzanie transakcji o niższej punktacji oszustw oraz zapobieganie dalszym oszustwom. Mniejsza liczba skarg typu: zablokowaliście mi kartę, nie informując mnie o tym. Kontakt z klientami za granicą średnio o 8 godzin szybszy niż za pośrednictwem jednego kanału. 21 Potencjalne źródła przyszłej wartości planowane projekty Wyzwanie Rozwiązanie Wartość Zmniejszenie kosztów operacyjnych dzięki dalszej automatyzacji procesów dokonywania przeglądu przypadków Powiadamianie o zablokowaniu karty, aby zapobiec skargom klientów Możliwość głębszego przeniknięcia w głąb kolejki przypadków oszustw, bez konieczności zwiększania liczby pracowników Wykorzystanie silnika Adeptra wspomagającego podejmowanie decyzji w celu wykonywania działań wirtualnego agenta Wykorzystanie Adeptra w celu natychmiastowego wysyłania powiadomień, a następnie blokowania rachunków o bardzo wysokim stopniu ryzyka Dalsze zwiększenie stopnia samoobsługi celem stworzenia przestrzeni dla dodatkowego zarządzania przypadkami Niższe koszty zatrudnienia pracowników pełnoetatowych Wyższa poprawność i zgodność Mniejsza liczba osób posiadających dostęp do wrażliwych danych związanych z rachunkami Wzrost liczby rachunków chronionych dzięki ich zablokowaniu, przy jednoczesnym zmniejszeniu się liczby skarg Zmniejszenie kosztu przypadającego na jeden przypadek, dzięki zwiększeniu stopnia samoobsługi, oraz zmniejszenie strat operacyjnych netto dzięki wyższym wskaźnikom wykrywalności 22 Strona 11

12 Podsumowanie wartości i rzeczywistych osiągnięć Wymagania w zakresie danej funkcji Wsparcie dla wszystkich linii biznesowych Zrealizowana funkcja Zapewniono wsparcie w zakresie wszystkich linii biznesowych oraz strategii Ławta implementacja rozwiązania, nie wymagająca zaawansowanych prac deweloperskich Dostarczone rozwiązanie wspierało wszystkie oczekiwania Klienta jednocześnie nie wymagało żadnych prac deweloperskich po stronie IT Klienta Integracja z wewnętrznymi i zewnętrznymi Podlegające pełnej kontroli rozwiązanie» jednostkami odpowiedzialnymi za umożliwiające poświadczenie wymaganej odzyskiwanie należności zgodności Integracja z wewnętrznymi i zewnętrznymi zespołami odpowiedzialnymi za odzyskiwanie należności Ponadczasowe możliwości zastosowania Innowacyjne rozwiązanie dające liczne możliwości podejmowania nowych działań i wspierania nowych inicjatyw, które bedą budowały wartość firmy 23 FICO Customer Connect Forum Transformacja w zakresie obsługi klienta poprzez zwiększanie zaangażowania oraz wykorzystywanie mobilnych technik komunikacyjnych Stambuł Londyn Madryt Paryż Sztokholm Wiedeń Warszawa DZIĘKUJEMY Poufne. Niniejsza prezentacja przeznaczona jest wyłącznie dla określonego odbiorcy. Nie może być kopiowana ani udostępniana bez wyraźnej zgody Fair Isaac Corporation Fair Isaac Corporation. Strona 12

13 Studium przypadku: Zastosowanie nowoczesnych technologii i ich efekty na podstawie doświadczeń Klientów FICO.» Odzyskiwanie należności z tytułu kredytów hipotecznych 25 Cele studium przypadku: odzyskiwanie należności z tytułu kredytów hipotecznych Przedstawienie i wykazanie wartości systemu FICO Adeptra Mobile przy użyciu następujących kryteriów sukcesu Rozwiązanie tak dobre, że skłania klientów do opracowywania jego dalszych nowatorskich zastosowań oraz stanowi źródło zwiększonej wartości ich organizacji Rozwiązanie z zakresu windykacji i odzyskiwania należności wydajniej, szybciej, taniej Rozwiązanie umożliwiające zarządzanie przez organizację zmiennym obciążeniem pracą oraz osiągnięcie i przekroczenie celów określonych w umowie o gwarantowanym poziomie usług (ang. SLA), bez konieczności zwiększania liczby zatrudnionych osób Szybkie wdrożenie nie wymagające ŻADNEGO wysiłku klienta w zakresie tworzenia i obsługi systemów IT (IT Development) lub wymagające tego wysiłku w niewielkim stopniu Podlegający pełnej kontroli rejestr kontaktów i decyzji, umożliwiający poświadczenie zgodności z wymogami prawnymi i regulacyjnymi Fair Isaac Corporation. Poufne. Strona 13

14 Omówienie klienta: podmiot udzielający kredytów hipotecznych w Europie Omówienie rozwiązania Wielonarodowa organizacja działająca w branży bankowości detalicznej, której zysk operacyjny wyniósł ponad 24 mld euro Najniższy wskaźnik kosztów do dochodów w grupie konkurencyjnej Większa, silniejsza organizacja wychodząca ze światowego kryzysu finansowego dzięki istotnym przejęciom, stosując ciągły nacisk na kontrolę kosztów za pośrednictwem jednej platformy operacyjnej Klient Sytuacja Wyzwania Zastosowane rozwiązanie W celu zarządzania ryzykiem kredytów hipotecznych duży bank europejski wykorzystywał biura obsługi telefonicznej (call centre) System FICO Adeptra zastąpił biuro obsługi telefonicznej, stanowiąc główne rozwiązanie ds. zarządzania kredytami hipotecznymi w ramach Cyklu 1 14% udział w rynku kredytów hipotecznych w Wielkiej Brytanii Najważniejszy gracz w ramach konsolidacji rynku po światowym kryzysie finansowym (działalność na rynku kredytów hipotecznych w Wielkiej Brytanii obejmuje trzy portfele) Występuje presja na marże i koszty, podczas gdy poziom kosztów ogólnych z tytułu zmian w zakresie wymogów prawnych wzrasta Brak wewn. zasobów IT; koncentracja głównie na integracji i kontroli kosztów za pośrednictwem jednej platformy operacyjnej Pozyskane portfele cechuje zmienna wielkość zasobów danych oraz zmienny poziom jakości klientów Stałe koszty ogólne spełniania zmieniających się wymogów prawnych 27 Omówienie klienta: podmiot udzielający kredytów hipotecznych w Europie Warunki rynkowe Konsumenci odczuwają presję. Od prawie 2 lat stopa inflacji stale przewyższa przyrost wynagrodzeń. Spadły ceny nieruchomości, a produkty typu equity release (uwolnienie kapitału zakumulowanego w postaci prawa własności do nieruchomości) przestały istnieć. Banki nadal nie odzyskały popularności, a regulacje oraz zgodność z wymogami mają znaczenie nadrzędne nad kwestią odzyskiwania należności (!). Odnośnie gospodarki Z zakresu prawa Z zakresu branży Szczegółowe informacje Zadłużenie konsumentów znacznie wzrosło i jest odpowiednio wyższe w obszarze kredytów niezabezpieczonych Wprowadzenie środków oszczędnościowych ograniczyło rządowe wsparcie w zakresie kredytów hipotecznych Według danych szacunkowych Urzędu ds. nadzoru finansowego (FSA) w okresie udzielono ponad 2 miliony kredytów hipotecznych z odroczoną spłatą kapitału (ang. interest-only mortgages), odnośnie których nie opracowano żadnej strategii spłaty Art. 13 MCOB / TCF / OFT Uregulowanie oparte na zasadach Zdecydowana konieczność dokonywania oceny zdolności nabywczej Zmniejszenie problemów związanych z niewypłacalnością 3 i pół roku rozwoju w zakresie procesu forbearance, tj. powstrzymywania się od podejmowania środków prawnych przeciwko dłużnikowi 31% wszystkich zapytań wysłanych do biura porad obywatelskich (o 4% więcej niż w poprzednim roku) dotyczyło długu i zarządzania długiem W zakresie obsługi płatności wynikających z indywidualnych dobrowolnych porozumień (IVA) organizacje korzystają obecnie z usług pośredników Konsumenci zarządzają finansami w sposób bardziej bezpośredni, dokonując anulowania automatycznych spłat. 28 Strona 14

15 Koniunktura gospodarcza Wskaźniki zatrudnienia Poziomy dochodów»źródło: Narodowy Urząd Statystyczny Aktualna stopa bezrobocia wynosi 8,1%, co obejmuje 2,59 mln bezrobotnych oraz 1,57 mln osób ubiegających się o zasiłek dla bezrobotnych. Dochód nieznacznie wzrasta, ale jego poziom jest niższy niż inflacja, która wzrosła na skutek podniesienia opłat z tytułu czesnego oraz wzrostu cen żywności i energii. 29 Koniunktura gospodarcza Ceny domów Dochód i inflacja»źródło: Narodowy Urząd Statystyczny Brytyjski rynek nieruchomości jest dość stabilny ceny nieruchomości w listopadzie 2012 r. były na takim samym poziomie jak w roku poprzednim. Spadek w ujęciu marginalnym wyniósł 0,7%; był to szósty z kolei spadek.»źródło: Narodowy Urząd Statystyczny oraz Bank Anglii Oczekuje się, że do 2014 r. inflacja pozostanie na poziomie powyżej docelowych 2%. Brytyjski urząd ds. prognoz budżetowych skorygował swoje prognozy dotyczące wzrostu dochodu i zadłużenia w Wielkiej Brytanii. 30 Strona 15

16 Wymagania klienta Wymagania klienta Odzyskiwanie należności z tytułu kredytów hipotecznych Elastyczne rozwiązania Wsparcie dla wszystkich branż działalności w zakresie odzyskiwania i windykacji należności. Kredyty hipoteczne; kredyty dla klientów indywidualnych; rachunki bieżące i karty kredytowe Niewielki stopień konieczności tworzenia i obsługi technologii wewnętrznych umożliwiający działanie jako zewnętrzna agencja działająca w obszarze odzyskiwania należności lub alternatywna lokalizacja dialera, imitująca praktyki operacyjne BAU (business as usual) Integracja z dostępnymi zasobami centrum obsługi (zarówno wewnętrzna, jak i zewnętrzna) Zapewnienie wydajności w przeliczeniu na pełne etaty umożliwiające wykwalifikowanym negocjatorom koncentrację wysiłków na doradztwie w zakresie złożonych sytuacji związanych z zadłużeniem Zwiększenie zadowolenia klientów poprzez wzrost realizacji celów umowy SLA Wyraźna zgodność z regulacjami branżowymi Fair Isaac Corporation. Poufne. Czynniki wpływające na kluczowe wskaźniki efektywności (ang. KPI) Wskaźniki efektywności Czynniki wpływające na wzrost osiągnięć Suma rozwiązanych rezerw % odzyskanych zaległych płatności Najlepszy termin i kanał Wskaźniki dotrzymanych obietnic zapłaty Zaangażowanie klienta i ustalenia z klientem ID Strategia zapobiegająca niewypłacalności klientów Podejmowanie decyzji w oparciu o dane oraz architektura danych Metoda champion /challenger 32 Strona 16

17 Omówienie rozwiązań w zakresie kredytów hipotecznych w Europie Omówienie rozwiązania Następujące trzy różne rozwiązania funkcjonują w pełnym zakresie: 1. Obsługa wykonywania/odbierania połączeń telefonicznych wychodzących i przychodzących w ramach elementu obejmującego zastąpienie agenta. 2. Usługa płatności umożliwiająca klientom obsługiwanym i nieobsługiwanym przez dział odzyskiwania należności wykonywanie płatności bez konieczności interakcji z agentem. 3. Rozwiązanie w zakresie komunikacji prewencyjnej i edukacyjnej. Elementy rozwiązania Zastąpienie agenta Usługa jest obecnie dostępna od poniedziałku do piątku w godz. 08:30-19:00, w soboty w godzinach 09:00-12:30 oraz w niedziele w godz. 10:00-16:00. Przychodzące płatności Element prewencyjny Kontakt z klientem odbywa się poprzez wykonywanie połączeń wychodzących oraz przyjmowanie połączeń przychodzących od klienta w odpowiedzi na zostawioną klientowi wiadomość głosową, wykorzystywanie funkcji CLI call back oraz strategii wysyłania korespondencji. Obsługuje wszystkie rodzaje działalności indywidualnej/konsumenckiej oraz zarządza portfelem według podziału na obszar wewnętrzny i zewnętrzny. Przyszłe wdrożenie obejmuje zastąpienie aktywności dialera w trybie wybierania i łączenia (call&connect), co umożliwi jego bardziej efektywne działanie w ramach regulacji Ofcom. Usługa jest obecnie dostępna codziennie w godz. 08:00 20:00; w przyszłości jest jednak możliwe wydłużenia tego czasu do 24 godzin na dobę. Usługa jest dostępna zarówno w zakresie kont niezagrożonych, jak i zagrożonych niewypłacalnością, w celu dokonywania płatności na konta. Płatności można dokonywać za pośrednictwem kart kredytowych lub debetowych (z wyłączeniem określonych numerów identyfikacyjnych banków). Przyszłe wdrożenie tokenów ma na celu umożliwienie szybszego wykonywania powtarzających się płatności Elastyczna usługa niezwiązana z IT, umożliwiająca bezpieczne, zgodne ze standardem PCI wysyłanie i pobieranie danych za pośrednictwem interfejsu klienta. Strategia prewencyjna w zakresie korespondencji powracającej od klienta ma na celu zmniejszenie liczby klientów, którzy zmienili adres oraz z którymi nie można się skontaktować. Korespondencja edukacyjna jest wysyłana do klientów w przypadku zmian w warunkach lub płatnościach, takich jak np. świadczenia rządowe. Przyszłe wdrożenie ma na celu włączenie wymagalnych kredytów hipotecznych z odroczoną spłatą kapitału 33 Zastąpienie agenta strategie Obsługa klienta Obsługa podmiotu zewnętrznego Strategie Konta nieaktywne Odzyskiwanie należności Przypomnienie o obietnicy dokonania spłaty Konta nieaktywne Odzyskiwanie należności Przypomnienie o obietnicy dokonania spłaty Kredyty hipoteczne Rachunki bieżące Kredyty dla klientów indywidualnych Karty kredytowe W pełni zintegrowany element tzw. dwuźródłowej strategii obsługi klienta Adeptra umożliwia zarządzanie kontami podzielonymi pomiędzy obsługę klienta a obsługę na zasadzie outsourcingu. Zarządzanie wszystkimi zmiennymi dotyczącymi produktu, strategii lub alokacji odbywa się za pośrednictwem internetowego interfejsu użytkownika klienta. Ponadto, w przypadkach gdy interakcje wymagają przekazania ich wykwalifikowanemu negocjatorowi, są one w inteligentny sposób kierowane ze względu na przydzielony produkt, właściwego wykwalifikowanego agenta oraz według kolejności priorytetów. 34 Strona 17

18 Zastąpienie agenta moduły Ciągła gotowość na wypadek sytuacji awaryjnej Utworzenie pliku rejestru niepomyślnych prób kontaktu, które w przypadku niepowodzenia w utworzeniu pliku wejściowego można w efektywny sposób ponownie włączyć do obiegu Oczyszczanie danych oraz wyszukiwanie numerów w czasie rzeczywistym Automatyczna dyskwalifikacja oraz zgłaszanie przypadków stale kończących się niepowodzeniem z powodu złej jakości danych oraz sparametryzowana możliwość kontaktu z biurem informacji (w razie konieczności) i kontynuacji przetwarzania Możliwości wynikające ze strategii champion/challenger Przypisanie losowej cyfry w celu wdrożenia strategii champion/challenger Podejmowanie decyzji w oparciu o kontakty historyczne Wykluczenie niedawno dokonanych ustaleń oraz włączenie aktualnych ustaleń dotyczących terminów przypomnień o zobowiązaniu Inteligentna ocena treści, rozwiązań i skutków Treść powitania i wprowadzenie Sposób uwierzytelniania Opcje rozwiązań oraz trasowanie połączeń do agenta/centrum obsługi Min./maks. wartości płatności ze względu na wartość oraz % wartości zadłużenia Eskalacja konsekwencji 35 Moduł przychodzących płatności Strategie Kredyty hipoteczne Rachunki bieżące Kredyty dla klientów indywidualnych Karty kredytowe Płatności zaległe/płatności odebrane Konta niezadłużone Łatwe wdrożenie możliwości dokonywania płatności, umożliwiające zarządzanie płatnościami związanymi zarówno z kontami obciążonymi, jak i nieobciążonymi należnościami, oraz wspierające wszystkie branże działalności Możliwość wyboru interakcji z agentem (w miarę dostępności) Kontrola przepływu połączeń w kierunku zautomatyzowanego rozwiązania bądź bezpośrednio do doradcy, w przypadku gdy wydajność przewyższa normę w stopniu umożliwiającym maksymalizację korzyści wynikających z zastosowania najbardziej kosztownego zasobu oraz odpowiedź na zapytanie klienta zgodnie z wymaganiami Walidacja numeru konta Formowanie podstawowego numeru konta oraz sprawdzanie cyfry kontrolnej Przechwytywanie numeru telefonu Przechwytywanie numeru i jego walidacja do celów przyszłych zapytań lub strategii z zastosowaniem wiadomości SMS 36 Strona 18

19 Moduł prewencyjny i edukacyjny Strategie Korespondencja wysłana na nieprawidłowy adres / zwrócona Kredyty hipoteczne Rachunki bieżące Kredyty dla klientów indywidualnych Karty kredytowe Zmiany w świadczeniach rządowych Zakończenie okresów preferencyjnych Brak tworzenia i obsługi wewnętrznego systemu IT rozwiązanie to jest wspierane przez bezpieczny portal internetowy, służący do wysyłania i pobierania danych klienta w zgodzie ze standardami PCI Umożliwia wdrożenie z góry określonych skryptów treści wiadomości głosowych, jak również wiadomości SMS i i ad hoc Natychmiastowe wdrożenie możliwość bezpośredniego przesłania pliku oraz zainicjowania kampanii/programu dotyczącego danego kontaktu, bez jakiejkolwiek interwencji ze strony IT Inteligentne funkcje historii, budujące sekwencje kontaktów Tworzy sekwencje kontaktów, w stosunku do których konieczne jest podjęcie dalszych działań w zakresie zaangażowania/wysyłania wiadomości w oparciu o poprzedni kontakt oraz eskalacja kwestii wymagających uwagi konsumenta 37 Zmniejszenie wykorzystania pracowników pełnoetatowych oraz sukces operacyjny Zmniejszenie wykorzystania pracowników pełnoetatowych Ponad 170 godzin połączeń obsługiwanych w ciągu jednego dnia 22 pracowników pełnoetatowych (uwzględniono 30% redukcję) Intensywność prób kontaktu skoncentrowana na godzinach największej produktywności Elastyczne operacje, których częstość prób zmienia się od 4 do 430 w ciągu 15 minut Pełna zgodność z regulacjami Wykrywanie sygnałów dźwiękowych oraz osób w celu łagodzenia skutków przepisów ustawowych dotyczących głuchych i porzuconych połączeń Godziny najlepsze do kontaktu Adeptra funkcjonuje podczas okresów najwyższej wydajności, gdy konsumenci są najbardziej dostępni i otwarci na kontakt W godzinach szczytu próby podejmowane przez Adeptra dotyczą prawie 430 kont w okresie 15 minut 38 Strona 19

20 Osiąganie odpowiednich wartości kluczowego wskaźnika efektywności (KPI) Zmniejszenie wartości zaległych płatności Oszczędność kosztów Adeptra przetestowano w zestawieniu z działalnością centrum obsługi, zarówno wewnętrzną, jak i zewnętrzną; dokonano także porównania całkowitych korzyści dla portfela zaległych płatności Koszty działania Adeptra są znacznie niższe niż koszty działalności wewnętrznych i zewnętrznych centrów odzyskiwania należności 39 Miary sukcesu Zarządzanie wydajnością oraz osiąganie celów umowy SLA Maksymalne wielkości dzienne Szczytowe wielkości dla okresów 15 min. Wielkości te nie są rozłożone równomiernie, a ich znaczący wzrost następuje pod koniec miesiąca. Na ostatni dzień każdego miesiąca przypada 10% całkowitego miesięcznego wolumenu połączeń, a ok. 35% połączeń przypada na 4 dni w pobliżu tego okresu. Podobnie jest w przypadku dziennych wielkości, które podlegają znacznym wahaniom; w szczytowym momencie dnia jednoczesne zarządzanie połączeniami w zakresie kredytów hipotecznych obejmuje 100 połączeń, a przy minimalnej przepustowości tylko 2, co stanowi 11 godzin pracy, czyli 100% spełnienie celów umowy SLA. 40 Strona 20

21 Mierniki sukcesu Wartość odebranych należności Wartości płatności Całkowita wartość» Mobilne rozwiązanie FICO w zakresie odbioru połączeń zapewnia» Jednoczesną obsługę 100 połączeń» Oszczędność 22 etatów w szczytowych dniach (min. 3 etaty)» Obsługę przez 12 godzin (08:00-20:00) Konsumenci korzystają z usługi z dużą pewnością; wielkość płatności wynosi od 100 do GBP.» Koszt odzyskiwania należności stanowi 0,08% wartości długu Wartość odzyskanych należności w szczytowym dniu przekracza GBP 41 Sukces w Wielkiej Brytanii w zakresie zarządzania przesyłkami wysyłanymi na nieprawidłowy adres Zwrócony list Doskonalenie usługi Wzrost zaangażowania klientów z 10% do 25% Skrócenie czasu, jaki upływa do pierwszej próby kontaktu z konsumentem z X do Y dni Zmniejszenie kosztów operacyjnych o X% Lepsza jakość danych klientów oraz zwiększona zgodność z obowiązującymi przepisami Wzrost satysfakcji klientów na skutek proaktywnego kontaktu ze strony Santander 42 Strona 21