Dokument wydrukowany 22 marca 2012, nadzorowany w bazie informacyjnej UGP. Przed kaŝdorazowym uŝyciem sprawdzić w bazie aktualność dokumentów.

Transkrypt

1 Dokument wydrukowany 22 marca 2012, nadzorowany w bazie informacyjnej UGP. Przed kaŝdorazowym uŝyciem sprawdzić w bazie aktualność dokumentów.

2 Urząd Gminy Polkowice Załącznik Nr 1 do procedury Nr Q E Nr zmiany Data wprowadzenia zmiany KARTA ZMIAN Określenie zmiany r. Z uwagi na znowelizowanie Księgi Jakości wydano wydanie VII r. Z uwagi na znowelizowanie Księgi Jakości wydano wydanie VIII r. W rozdziale I zaktualizowano wielkość powierzchni gminy. W rozdziale II zaktualizowano procesy r. Na stronie 14 usunięto zapis dotyczący celów operacyjnych poszczególnych wydziałów r. Na str. 10 usunięto zapis dotyczący aktualizacji uchwał i zarządzeń w sieci. Na str. 13 zaktualizowano Politykę Jakości. Na str. 14 skreślono zdanie: Zmiany są konsultowane z Radą Jakości. Na str. 16 zmieniono zapis opisujący postępowanie z protokołem z Przeglądu zarządzania. Na str. 18 dostosowano nazwę wydziału do nowej struktury organizacyjnej. Na str. 20 zmieniono zapis dotyczący punktu informacyjnego. Na str. 21 skreślono zapis: (w skali całego roku). Na str. 24 skreślono zapis: po przetworzeniu za pomocą arkusza kalkulacyjnego Excel r. Na str. 17 zaktualizowano przepis dotyczący regulaminu świadczeń przysługujących pracownikom podnoszącym kwalifikacje zawodowe. Na str. 21 zmieniono kwotę euro na euro. Na str. 30 zaktualizowano zarządzenie w sprawie Regulaminu Organizacyjnego Urzędu Gminy Polkowice r. Na str. 7 usunięto proces Zbycie nieruchomości o wartości powyŝej EURO. 8. Z uwagi na znowelizowanie Księgi Jakości wydano IX edycję r. Wszędzie tam, gdzie była w procedurze powołana norma PN EN ISO 9001: 2001zaktualizowano zapis na PN - EN ISO 9001: 2009.

3 Urząd Gminy Polkowice KARTA ZMIAN Załącznik Nr 1 do procedury Nr Q E Nr zmiany Data wprowadzenia zmiany Określenie zmiany r. s.: 9, 15, 20, 26, 29,33 i 34 zaktualizowano zapisy poprzez dodanie informacji o kontroli zarządczej, s. 21- zaktualizowano zarządzenia, s. 25 zaktualizowano ustawę Prawo zamówień publicznych. Zaktualizowano Dokumenty powołane r. Na s. 17 zamieszczono aktualną Politykę Jakości Urzędu Gminy Polkowice zatwierdzoną przez Burmistrza Polkowic na VI kadencję samorządu gminnego i dopisano na s. 8: W VI kadencji działania władz gminy będą skupiać się na utrzymaniu wysokiego standardu świadczonych usług i spełnienia oczekiwań społecznych mieszkańców Naszej Gminy r. W lutym 2011 r. weszło w Ŝycie rozporządzenie Prezesa Rady Ministrów z dnia 18 stycznia 2011 r. w sprawie instrukcji kancelaryjnej, jednolitych rzeczowych wykazów akt oraz instrukcji w sprawie organizacji i zakresu działania archiwów zakładowych. W związku z tym dostosowano zapisy powołujące się na nieaktualny juŝ akt prawny - rozporządzenie Prezesa Rady Ministrów z 22 grudnia 1999 r. w sprawie instrukcji kancelaryjnej dla organów gmin i związków międzygminnych (Dz. U. Nr 112, poz z póŝn. zm.) - do nowego stanu prawnego r. Opracowano procedurę obiegu przesyłek i została ona wymieniona w pkt 8.3 Księgi Jakości. Cyt. Nadzór nad wykonywaniem czynności kancelaryjnych określa instrukcja kancelaryjna i procedura obiegu przesyłek r. Na str. 9 w treści: W pionie Skarbnika Gminy znajdują się dopisano: Samodzielne stanowisko - koordynator ds. pomocy publicznej

4 URZĄD GMINY POLKOWICE Strona 4 z 37 ROZDZIAŁ I... 6 PRZEDMIOT I ZAKRES KSIĘGI JAKOŚCI...6 ROZDZIAŁ II... 7 OGÓLNA CHARAKTERYSTYKA GMINY...7 ROZDZIAŁ III... 9 URZĄD GMINY POLKOWICE...9 ROZDZIAŁ IV SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Informacje ogólne wyłączenia Wymagania dotyczące dokumentacji Nadzór nad dokumentami Nadzorowanie zapisów ROZDZIAŁ V ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA ZaangaŜowanie kierownictwa Orientacja na klienta Polityka jakości Planowanie jakości Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja Przegląd zarządzania ROZDZIAŁ VI ZARZĄDZANIE ZASOBAMI...21

5 URZĄD GMINY POLKOWICE Strona 5 z Zaopatrywanie w zasoby Zasoby ludzkie Infrastruktura Środowisko pracy...22 ROZDZIAŁ VII...23 REALIZACJA USŁUGI Planowanie realizacji usługi Procesy związane z klientem Określenie wymagań dotyczących usług świadczonych przez Urząd Przegląd wymagań dotyczących usługi Komunikacja z klientem Zakupy Działania usługowe Identyfikacja i identyfikowalność Własność klienta Nadzorowanie wyposaŝenia do monitorowania i pomiarów ROZDZIAŁ VIII POMIARY, ANALIZA I DOSKONALENIE Pomiary i monitorowanie Audit wewnętrzny Monitorowanie i pomiary procesów i usług Nadzór nad niezgodnościami Analiza danych Doskonalenie Działania korygujące i zapobiegawcze DOKUMENTY POWOŁANE...36

6 URZĄD GMINY POLKOWICE Strona 6 z 37 Rozdział I Przedmiot i zakres Księgi Jakości Księga Jakości Urzędu Gminy Polkowice przedstawia sposób spełnienia przez Urząd Gminy Polkowice wymagań określonych w normie PN-EN ISO 9001: Księga została opracowana zgodnie z wymaganiami punktu normy. Księga Jakości pełni rolę swoistej mapy systemu, dostarczającej pełnych informacji o celach i Polityce Jakości Urzędu, jego organizacji, procesach i wzajemnych powiązaniach między nimi, o wyłączeniach poszczególnych punktów normy ze stosowania nie mających zastosowania w Urzędzie. Przedstawia zakres ustanowionego Systemu Zarządzania Jakością oraz regulującą go dokumentację. W swojej konstrukcji Księga odnosi się do kolejnych wymagań normy PN- EN ISO 9001: 2009, opisując sposób w jaki zostały one spełnione oraz sposób przełoŝenia normy do specyfiki pracy Urzędu Gminy Polkowice. Księga Jakości jest dokumentem powszechnie dostępnym dla kaŝdego. Znajduje się w sieci wewnętrznej i w Biuletynie Informacji Publicznej. Zakres systemu zarządzania Jakością obejmuje wykonywanie zadań administracji publicznej dla społeczności lokalnej. WdroŜony system obejmuje wszystkie wydziały i biura oraz wszystkich pracowników zatrudnionych na stanowiskach urzędniczych. Księga Jakości jest dokumentem nadzorowanym. Sposób nadzoru jest określony w Procedurze nadzoru nad dokumentami.

7 URZĄD GMINY POLKOWICE Rozdział II Strona 7 z 37 Ogólna charakterystyka gminy Gmina Polkowice liczy ponad mieszkańców, z tego Ŝyje w mieście Polkowice, a pozostali zamieszkują w 15 sołectwach. Ziemia Polkowicka wchodzi w skład trzech regionów: Wzgórz Dalkowskich, Doliny Szprotawy i Wysoczyzny Lubińsko Chocianowskiej. Polkowice leŝą w centrum Legnicko- Głogowskiego Okręgu Miedziowego. Miasto i gmina zajmują obszar 167,4 km 2. Historia miasta sięga epoki brązu, kiedy to na terenie dzisiejszych Polkowic istniała prasłowiańska osada kultury łuŝyckiej. W 1265 r. osada otrzymała prawa miejskie i od tamtego czasu pojawia się w dokumentach jako civitas, zyskując kolejne przywileje w postaci prawa do jarmarków i targów oraz warsztatów rzemieślniczych i handlu. Wówczas teŝ rozbudowuje się samo miasto, które zostaje otoczone murami obronnymi. Druga wojna światowa spowodowała zniszczenie i wyludnienie Polkowic, które utraciły przez to prawa miejskie. W 1967 r., po odzyskaniu praw miejskich, Polkowice rozpoczęły nowy etap rozwojowy, związany z przemysłem miedziowym. Przełomowym okresem dla miasta było powstanie w 1990 r. samorządu, który dzięki uporowi ludzi i nadziei na lepsze Ŝycie, zapoczątkował nowy rozdział w historii Polkowic. Nastąpiło przyśpieszenie rozwoju ekonomicznego, społecznego i kulturalnego miasta, wzrosło teŝ jego znaczenie jako centrum subregionu. Dogodne połoŝenie Polkowic na krajowych szlakach komunikacyjnych, a takŝe tych, które łączą Polskę z zachodnimi sąsiadami, sprawia Ŝe są one atrakcyjnym miejscem dla małych i duŝych inwestorów z kraju i zagranicy. Na terenie gminy znajdują się kopalnie KGHM Polska Miedź S.A.: ZG "Polkowice Sieroszowice", ZG "Rudna" i w części terenu gminy - ZG "Lubin" oraz powiązane z nim kapitałowo podmioty gospodarcze. Świadomość faktu, Ŝe zasoby surowca naturalnego w przyszłości zostaną wyczerpane, skłoniła gremia samorządowe Polkowic do podjęcia inicjatyw ekonomicznych wykraczających poza przemysł górniczy. W 1997 r. Rada Ministrów ustanowiła w Polkowicach na 91 ha podstrefę Legnickiej Specjalnej Strefy Ekonomicznej, w której powstały dwie największe inwestycje regionalne: Fabryka Amerykańsko - Kanadyjskiego Koncernu Royal Europa i Volkswagen Motor Polska. Polkowice są ładnym, zadbanym miasteczkiem, w którym z roku na rok powstają obiekty usługowe. Aquapark wraz z hotelem, baseny zewnętrzne, obiekty sportowe, sklepy i lokale gastronomiczne są przykładami dynamicznego rozwoju usług w Polkowicach. Efektem perspektywicznej i dalekowzrocznej polityki rozwoju jest powstanie i realizacja Strategii ZrównowaŜonego Rozwoju Gminy Polkowice.

8 URZĄD GMINY POLKOWICE Strona 8 z 37 Lata przyszłe oparte na Strategii Rozwoju ZrównowaŜonego Gminy Polkowice to lata dynamicznego rozwoju gospodarczego gminy. Polkowice staną się wielofunkcyjnym subregionalnym ośrodkiem gospodarczym, powstanie wiele miejsc pracy, nastąpi wszechstronny rozwój usług, etc. W V kadencji samorządu gminnego, zgodnie z Polityką Jakości Urzędu Gminy Polkowice, głównym celem działania administracji gminnej jest kreowanie wysokiej jakości Ŝycia mieszkańców gminy Polkowice poprzez wsparcie finansowe i organizacyjne rozwoju i funkcjonowania takich dziedzin, jak: opieka społeczna, oświata, słuŝba zdrowia, kultura, sport i rekreacja. W VI kadencji działania władz gminy będą skupiać się na utrzymaniu wysokiego standardu świadczonych usług i spełnienia oczekiwań społecznych mieszkańców Naszej Gminy.

9 URZĄD GMINY POLKOWICE Strona 9 z 37 Rozdział III Urząd Gminy Polkowice W Urzędzie Gminy Polkowice mają siedzibę władze gminy: Rada Miejska w Polkowicach i Burmistrz Polkowic. Burmistrz wykonuje swoje zadania przy pomocy Urzędu. Burmistrz powierzył prowadzenie określonych spraw gminy w swoim imieniu: Zastępcom Burmistrza, Skarbnikowi Gminy, Sekretarzowi Gminy i Dyrektorowi Gabinetu Burmistrza. Schemat struktury organizacyjnej Urzędu Gminy Polkowice jest załącznikiem nr 1 do Regulaminu Organizacyjnego Urzędu Gminy Polkowice. W strukturze organizacyjnej Urzędu Gminy Polkowice ustalono pięć pionów zarządzania. W pionie podległym Zastępcy Burmistrza ds. Gospodarczych znajdują się: Wydział Geodezji i Gospodarki Nieruchomościami, Wydział Planowania Przestrzennego i Architektury oraz Wydział Eksploatacji i Utrzymania. W pionie Zastępcy Burmistrza ds. Społecznych znajdują się: Wydział Oświaty i Spraw Społecznych, Wydział Ochrony Środowiska i Obszarów Wiejskich, Wydział Organizacji Pozarządowych. W pionie Dyrektora Gabinetu Burmistrza funkcjonują: Gabinet Burmistrza, Wydział Inicjatyw Gospodarczych i Rynku Pracy, Wydział Komunikacji Społecznej oraz Wydział Współpracy Europejskiej i Funduszy Zewnętrznych, W pionie Sekretarza Gminy funkcjonują: Wydział Organizacyjny i Kadr, Wydział Spraw Obywatelskich, Urząd Stanu Cywilnego, Wydział Administracyjno-Gospodarczy, Gminne Centrum Zarządzania Kryzysowego i Archiwum Zakładowe. W pionie Skarbnika Gminy znajdują się: Wydział BudŜetu i Finansów, Biuro Zamówień Publicznych, Samodzielne stanowiska ds. finansowych i Samodzielne stanowisko - koordynator ds. pomocy publicznej. Bezpośrednio Burmistrzowi podlegają: Doradcy, Pełnomocnik ds. gospodarczych, Pełnomocnik ds. osób starszych i niepełnosprawnych, Wydział Inwestycji i Remontów, Rzecznik Prasowy, Pełnomocnik ds. ochrony informacji niejawnych,

10 Strona 10 z 37 SłuŜba bhp, Biuro Audytu Wewnętrznego oraz Administrator bezpieczeństwa informacji. Urząd jest jednostką budŝetową, przy pomocy której Burmistrz Polkowic realizuje gminne zadania publiczne, a takŝe zadania z zakresu administracji rządowej wynikające z ustaw oraz porozumień zawartych z innymi jednostkami administracji publicznej. Burmistrz kieruje bieŝącymi sprawami gminy oraz reprezentuje ją na zewnątrz. Jest kierownikiem urzędu oraz zwierzchnikiem słuŝbowym wszystkich pracowników urzędu i kierowników jednostek organizacyjnych gminy. Funkcjonowanie urzędu jest oparte na zasadzie jednoosobowego kierownictwa, słuŝbowego podporządkowania, podziału czynności słuŝbowych i indywidualnej odpowiedzialności za wykonywanie powierzonych zadań oraz kontroli zarządczej. Urząd jest pracodawcą w rozumieniu art. 3 ustawy z dnia 26 czerwca 1974 r. Kodeks pracy (Dz. U. z 1998 r. Nr 21, poz. 94 z późn. zm.) i pracodawcą samorządowym w rozumieniu art. 4 pragmatyki samorządowej, którą jest ustawa z dnia 21 listopada 2008 r. o pracownikach samorządowych (Dz. U. Nr 223, poz z późn. zm.). Organizację i zasady funkcjonowania urzędu określają: Statut Urzędu Gminy Polkowice uchwalony uchwałą Nr XXXIV/418/06 Rady Miejskiej w Polkowicach z dnia 15 września 2006 r. Regulamin Organizacyjny Urzędu Gminy Polkowice ustalony zarządzeniem Burmistrza Nr 910/08 z dnia 2 kwietnia 2008 r.

11 Strona 11 z 37 Rozdział IV System Zarządzania Jakością 4.1. Informacje ogólne wyłączenia W Urzędzie Gminy Polkowice jest ustanowiony, udokumentowany, wdroŝony, utrzymywany i doskonalony System Zarządzania Jakością oparty na modelu procesowym według PN-EN ISO 9001: System ten obejmuje wszystkie procesy niezbędne do osiągnięcia celów jakości. Zgodnie z podejściem systemowym są one wzajemnie ze sobą powiązane i wzajemnie oddziałują na siebie. Procesy zostały zidentyfikowane w przepisach prawnych dotyczących zakresu działania gminy i prawnych form działania administracji gminnej. Procesy obejmują: zarządzanie działaniami, zaopatrywanie w zasoby, realizację wyrobu i pomiary uzyskanych wyników. Mając na względzie charakter działań wspólnych dla wszystkich lub większości wydziałów/biur określono procesy główne realizowane przez Urząd Gminy, wynikające z zadań organu wykonawczego gminy określonych w art. 30 i kompetencji burmistrza wynikających z art. 33 ust. 3, 4, 5 i art. 39 ustawy z dnia 08 marca 1990 r. o samorządzie gminnym (Dz. U. z 2001 r. Nr 142, poz z późn. zm.) - zwaną dalej ustawą o samorządzie gminnym oraz procesy wspomagające. PROCES ZARZĄDZANIA GMINĄ POLKOWICE OPARTY NA OBOWIĄZUJĄCYCH PRZEPISACH PRAWNYCH GŁOS KLIENTA WYMAGANIA I OCZEKIWANIA LOKALNEJ WSPÓLNOTY SAMORZĄDOWEJ Procesy wspomagające PRZYGOTOWANIE I WYDANIE PROJEKTU ZARZĄDZENIA UCHWAŁY BURMISTRZA RADY MIEJSKIEJ POLKOWIC A C P PRZYGOTOWANIE DECYZJI ADMINISTRACYJNEJ NA WNIOSEK W SPRAWIE INDYWIDUALNEJ PRZYGOTOWANIE ODPOWIEDZI NA INTERPELACJE I WNIOSKI RADNYCH UDOSTĘPNIANIE INFORMACJI PUBLICZNYCH NA WNIOSEK D PRZYGOTOWANIE PROJEKTU ZARZĄDZENIA BURMISTRZA/KIEROWNIKA URZĘDU ZAŁATWIANIE SKARG I WNIOSKÓW Zakupy Audity Audyt I kontrola Proces Szkolenia wewnętrzna komunikacyjny DOSTARCZONE USŁUGI, SPEŁNIENIE WYMAGAŃ I OCZEKIWAŃ KLIENTÓW URZĘDU, ZADOWOLENIE PowyŜej: Mapa procesów kluczowych i procesy wspomagające w Urzędzie Gminy Polkowice Wyłączenia Następujące wymagania PN-EN ISO 9001: 2009 nie mogą być stosowane ze względu na charakter organizacji: p. 7.3 Projektowanie i rozwój, p Walidacja procesów produkcji i dostarczania usługi.

12 Strona 12 z 37 Uzasadnienie p. 7.3: Wykonując uchwały Rady Miejskiej w Polkowicach, Burmistrz Polkowic realizuje swoje ustawowe zadania przy pomocy urzędu. Zgodnie z art. 26 ust. 1 ustawy o samorządzie gminnym Burmistrz jest organem wykonawczym gminy. Świadczenie dla społeczności lokalnej usług o charakterze administracyjnym i bytowym w ramach przepisów ustawowych - to główne zadanie Urzędu Gminy Polkowice. Zakres działania i zadania gminy zawarte są w ustawie o samorządzie gminnym będącej ustawą ustrojową. Ponadto przepisy prawne określające zadania jednostek organizacyjnych gminy zawarte są w przepisach prawa materialnego, a sposób załatwiania indywidualnych spraw obywateli w prawie procesowym ustawie z dnia 14 czerwca 1960 r. - kodeks postępowania administracyjnego (Dz. U. z 2000 r. Nr 98, poz z późn. zm.) zwanej dalej KPA (patrz: zasoby informacyjne procesów). Ustawy stanowione są zgodnie z polskim porządkiem prawnym przez parlament. Urząd nie ma bezpośredniego wpływu na ich projektowanie, weryfikację lub wprowadzanie zmian. Wyłączenie p. 7.3 dotyczącego projektowania i rozwoju według PN-EN ISO 9001: 2009 nie wpływa na zdolność urzędu do świadczenia usług lokalnej wspólnocie samorządowej w sposób zgodny z przepisami prawa. p : Procesy produkcyjne nie są w Urzędzie Gminy Polkowice realizowane, natomiast procesy usługowe świadczone dla wspólnoty samorządowej są weryfikowane i monitorowane w trakcie ich realizacji. Nie mają zatem zastosowania w przypadku urzędu ustalenia dotyczące procesów specjalnych - to jest takich, których wyników nie moŝna zweryfikować podczas bieŝącego monitorowania Wymagania dotyczące dokumentacji System Zarządzania Jakością jest udokumentowany w Polityce Jakości, Księdze Jakości, procedurach i mapach procesów wraz z częściami opisowymi oraz innej dokumentacji niezbędnej dla prawidłowego przebiegu procesów. Mapy procesów określają zarówno ich sekwencje jak i wzajemne oddziaływania. Procesy w Urzędzie są zaplanowane i realizowane w warunkach nadzorowanych w oparciu o informacje zawarte w częściach opisowych (właściciele, parametry, mierniki). Celem procesu jest dostarczenie wyrobu klientowi zewnętrznemu lub wewnętrznemu zgodnie z jego wymaganiami i oczekiwaniami. Wyrób procesu powinien stanowić odpowiedź na konkretną potrzebę danego klienta. MoŜe nim być wytwór materialny, intelektualny, usługa, dowolna ich kombinacja. Kryteriami oceny procesu są: szybkość, koszty, dokładność, jakość, zadowolenie klienta, elastyczność. Identyfikację procesu stanowią: nazwa procesu, właściciel procesu, wejście, wyjście, wartość dodana, stosowane mierniki oceny. Podejście procesowe zakłada, Ŝe najistotniejszą rolę odgrywa klient. Przyjęto strategię zorientowaną na klienta, a za główny wyznacznik skuteczności systemu uznano spełnienie jego wymagań. Zasoby informacyjne procesów (dokumentacja: dokumenty i zapisy) są określone ogólnie na mapach, natomiast szczegółowo w częściach opisowych. Działania niezbędne do

13 Strona 13 z 37 osiągania zaplanowanych wyników oraz ciągłego doskonalenia procesów prowadzone są zgodnie z cyklem Deminga (PDCA). Co? Określenie problemu Analiza problemu Zaplanuj Dlaczego? Identyfikacja przyczyn Jak? Planowanie przeciwdziałań Zrób WdroŜenie Sprawdź Potwierdzenie wyników Działaj Standardyzacja Nadzór nad dokumentami Dokumenty ustanawiają sposób i zasady postępowania. Dokumenty mogą być zawsze zmienione. (np. w wyniku nowelizacji ustawy). W celu zapewnienia, Ŝe dokumentacja mająca wpływ na jakość jest aktualna, zrozumiała i dostępna we wszystkich miejscach, gdzie jest to wymagane, a dokumenty nieaktualne usuwane z miejsc, w których były stosowane, wdroŝona jest i utrzymywana procedura Q Nadzór nad dokumentami. W Urzędzie Gminy w ramach wewnętrznej sieci informatycznej udostępnione są wydziałom dokumenty w wersji elektronicznej. Nadzór nad dokumentami w wersji elektronicznej sprawowany jest zgodnie z zarządzeniem Nr 14/08 Kierownika Urzędu Gminy Polkowice z dnia r. w sprawie prowadzenia własnych baz danych. Łatwy i szybki dostęp do aktualnych przepisów prawnych zapewnia urzędnikom program obsługi prawnej LEX, który jest co tydzień aktualizowany.

14 Strona 14 z Nadzorowanie zapisów Zapisy są specjalnym rodzajem dokumentów, gdyŝ dostarczają dowodów zgodności z wymaganiami i dowodów skuteczności działania systemu zarządzania jakością, są dowodem w sprawie. Zapisy nie mogą zostać zmienione. Nadzór nad zapisami odbywa się według procedury, jak niŝej: Zapisy identyfikowane są i specyfikowane w częściach opisowych procesów lub w procedurach systemowych (np. zapisy z auditów wewnętrznych). Istniejąca udokumentowana specyfikacja zapisów określa miejsce (proces) powstania zapisu, osobę odpowiedzialną za nadzór nad zapisem/zapisami oraz za dysponowanie nimi. Natomiast, miejsce, czas i sposób przechowywania określa rozporządzenie Prezesa Rady Ministrów z dnia 18 stycznia 2011 r. w sprawie instrukcji kancelaryjnej, jednolitych rzeczowych wykazów akt oraz instrukcji w sprawie organizacji i zakresu działania archiwów zakładowych (Dz. U. Nr 14, poz. 67) zwane w dalej instrukcją kancelaryjną. Nadzór nad zapisami dokumentującymi realizację wymagań PN-EN ISO 9001: 2009 w zakresie procesów, procedur: auditów wewnętrznych, działań korygujących i przeglądów zarządzania - sprawuje Pełnomocnik ds. Systemu Jakości. Właściciele procesów, kaŝdy w swoim zakresie, sprawują nadzór nad zapisami powołanymi w częściach opisowych procesów, stosując się do instrukcji kancelaryjnej oraz do KPA, który określa z jakich elementów składać się mają poszczególne zapisy powstające w trakcie realizacji procesów, a więc: wezwanie (art. 54), ustne wniesienie podania do protokołu (art. 63 3), protokół z czynności postępowania (art. 68 1, 69), wezwanie na rozprawę administracyjną (art. 91), decyzja administracyjna (art. 107), ugoda (art. 117), postanowienie (art. 124), zawiadomienie o sposobie załatwienia skargi (art. 238). W Urzędzie Stanu Cywilnego nadzór nad zapisami określa przepis szczególny, który ma zastosowanie przed przepisem ogólnym instrukcją kancelaryjną. Jest nim rozporządzenie Ministra Spraw Wewnętrznych i Administracji z dnia 26 października 1998 r. w sprawie szczegółowych zasad sporządzania aktów stanu cywilnego, ich kontroli, przechowywania i zabezpieczania oraz wzorów aktów stanu cywilnego, ich odpisów, zaświadczeń i protokołów (Dz. U. Nr 136, poz. 884 z późn. zm.).

15 Strona 15 z 37 Rozdział V Odpowiedzialność kierownictwa 5.1. ZaangaŜowanie kierownictwa W październiku 2000 r. Zarząd Gminy Polkowice podjął decyzję o wprowadzeniu w Urzędzie Gminy Polkowice systemu zarządzania jakością (postanowienie Zarządu Nr 40/2000 z 12 października 2000 r.). Podejmując taką decyzję uznano, iŝ opracowując procesy i procedury, zostaną podjęte działania poprawiające funkcjonowanie Urzędu Gminy. System zarządzania jakością stał się narzędziem strategii urzędu. W działalności naszego urzędu w ujęciu organizacji ogromną rolę spełniają czynniki ludzkie, techniczne i organizacyjne. System ten stanowi specyficzny środek nadzoru nad tymi czynnikami, nadzór ten musi być udokumentowany w celu prewencji wadliwości. System zarządzania jakością to konkretny, uporządkowany zbiór przepisów, zasad i procedur oraz reguł o charakterze organizacyjnym, administracyjnym, technicznym i personalnym stanowiącym gwarancję sprawnego działania. Została ustanowiona Polityka Jakości Urzędu Gminy Polkowice, w której podano generalny cel dotyczący jakości. Cel ten podlega cyklicznej aktualizacji. NajwyŜsze kierownictwo Urzędu Gminy Polkowice w osobach: Burmistrza, Zastępców Burmistrza, Sekretarza, Skarbnika, Dyrektora Gabinetu Burmistrza przynajmniej raz w roku organizuje spotkanie, na którym informuje dyrektorów wydziałów i kierowników biur Urzędu o konieczności spełniania wymagań klientów zgodnie z zatwierdzoną przez Burmistrza Polkowic Polityką Jakości i obowiązującym prawem. Zgodnie z procedurą podaną na stronach 19 i 20 niniejszej Księgi, przynajmniej raz w roku odbywa się przegląd zarządzania, z którego są utrzymywane zapisy. Kierownictwo Urzędu Gminy zapewnia równieŝ dostępność niezbędnych zasobów do realizacji procesów, tj. środki finansowe, kompetentny personel, infrastrukturę i odpowiednie środowisko pracy.

16 Strona 16 z 37 Burmistrz wydał zarządzenie Nr 2119/10 z dnia 08 kwietnia 2010 r. w sprawie organizacji i zasad funkcjonowania kontroli zarządczej w Urzędzie Gminy Polkowice i jednostkach organizacyjnych gminy Polkowice. Kontrola zarządcza stanowi ogół działań podejmowanych dla zapewnienia realizacji celów i zadań określonych w szczególności w Strategii Rozwoju ZrównowaŜonego Gminy Polkowice oraz budŝecie gminy Polkowice w sposób zgodny z prawem, efektywny, oszczędny i terminowy Orientacja na klienta Trwający proces demokratyzacji zmienił w zasadniczy sposób postrzeganie klienta przez urzędników i zapoczątkował proces usprawnienia funkcjonowania Urzędu poprawiający jego wizerunek w oczach mieszkańców gminy. Stosowanie norm ISO w codziennej pracy, ich filozofii ukierunkowanej na klienta uświadomiło urzędnikom, Ŝe: - klient nie zaleŝy od nas urzędników, ale my od niego, - klient jest najwaŝniejszą osobą w organizacji, niezaleŝnie czy zjawia się osobiście, pisze, czy telefonuje, - obsługiwanie klienta, to nie odrywanie nas od pracy, ale właśnie tej pracy sens i cel. W części opisowej procesów zidentyfikowano klientów Urzędu Gminy, których wymagania są określone i spełniane w ramach obowiązującego prawa w Polsce i ustanowionej Polityki Jakości Polityka jakości Burmistrz Gminy ustanowił odpowiednią do celu istnienia organizacji Politykę Jakości Urzędu Gminy Polkowice, zawierającą zobowiązanie do spełnienia wymagań i ciągłego doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością i tworzącą ramy do ustanowienia i przeglądu celów dotyczących jakości oraz cele strategiczne organizacji. Polityka została zakomunikowana w Urzędzie i jest przeglądana pod względem jej przydatności zgodnie z procedurą nadzoru nad dokumentami.

17 Strona 17 z 37

18 Strona 18 z Planowanie jakości WdroŜenie systemu zarządzania jakością wiązało się ze zmianą strategii działania organizacji, polegającą na kształtowaniu świadomości i odpowiedzialności za jakość pracy na kaŝdym stanowisku pracy. Przyjęto zasadę, Ŝe jakość ma być działaniem planowym i celowym, a nie dziełem przypadku. W ramach przyjętej Polityki Jakości zostały zidentyfikowane procesy realizowane przez Urząd. Wyszczególnione procesy zostały tak opracowane, aby dawały wartość dodaną określającą wymierne i moŝliwe do zrealizowania cele i standardy. Planowanie jakości jest spójne ze wszystkimi innymi wymaganiami systemu jakości i dokumentami funkcjonującymi w Urzędzie. Metody, procesy i działania oraz niezbędne zasoby prowadzące do spełnienia wymagań wynikających z ustanowionego i utrzymywanego systemu zarządzania jakością są planowane, określone i udokumentowane w dokumentach systemu zarządzania jakością: na mapach i w częściach opisowych procesów oraz w niniejszej Księdze Jakości. Wszelkie zmiany mogące mieć wpływ na spójność systemu są przeglądane i akceptowane przez Pełnomocnika ds. Systemu Jakości, który pełniąc jednocześnie funkcję Sekretarza Gminy posiada odpowiednie kompetencje i uprawnienia udokumentowane w Regulaminie Organizacyjnym Urzędu, jak równieŝ wynikające z upowaŝnienia Burmistrza. W razie zmiany Polityki Jakości zmianie ulegają równieŝ cele z niej wynikające. W czasie tworzenia projektów zmian dokumentacji uwzględnia się w miarę moŝliwości opinię zainteresowanych stron. Wprowadzaniem zmian w dokumentach ISO (opracowaniem i zatwierdzaniem) zajmują się osoby zgodnie z procedurą nadzoru nad dokumentami Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja Organizację i zasady funkcjonowania Urzędu określa Regulamin Organizacyjny Urzędu Gminy Polkowice nadany przez Burmistrza w drodze zarządzenia. Burmistrz Polkowic wyznaczył przedstawiciela kierownictwa, który jest jego Pełnomocnikiem ds. Systemu Jakości i określił odpowiedzialność i uprawnienia Pełnomocnika, które obejmują: - zapewnienie, Ŝe procesy potrzebne w systemie zarządzania jakością są ustanowione, wdroŝone i utrzymywane, - przedstawianie najwyŝszemu kierownictwu sprawozdań dotyczących funkcjonowania systemu zarządzania jakością i wszelkich potrzeb związanych z doskonaleniem, - zapewnienie upowszechnienia w całej organizacji świadomości dotyczącej wymagań klienta. W Urzędzie ustanowiony został system komunikacji wewnętrznej obejmujący informacje i dane związane z funkcjonowaniem i efektywnością systemu zarządzania jakością, a takŝe dotyczącą obiegu innych istotnych dla funkcjonowania Urzędu informacji. Określone zostały rodzaje informacji i danych, formy i częstotliwość przekazu oraz ich adresaci. W ramach komunikacji wewnętrznej omawiane są wymagania klienta i funkcjonowanie systemu zarządzania jakością.

19 Strona 19 z 37 Komunikacja wewnętrzna dotycząca systemu zarządzania jakością odbywa się zgodnie z dokumentami nadzorowanymi Procedurą Q oraz zapisami nadzorowanymi według ustaleń niniejszej Księgi. Procedury nadzoru nad dokumentami i zapisami są procedurami wspomagającymi proces komunikacji wewnętrznej. Cyklicznie odbywają się zespoły kierownicze, podczas których przedstawiciel najwyŝszego kierownictwa przekazuje dyrektorom i kierownikom informacje i zadania do realizacji. Dyrektorzy i kierownicy odpowiadają za przekazanie tych informacji podległym pracownikom. Z tych spotkań utrzymywane są zapisy. Notatki ze spotkań Zespołów Kierowniczych są udostępnione pracownikom do wglądu w sieci wewnętrznej- folderze pt. Notatki z zespołów kierowniczych. Kancelaria jest stałym punktem wymiany korespondencji. Obieg akt między wydziałami odbywa się za pośrednictwem kancelarii lub poczty elektronicznej za wyjątkiem pojedynczych przesyłek, wymagających natychmiastowego doręczenia. W Urzędzie obieg akt odbywa się bez pokwitowań. Za pokwitowaniem doręcza się wyłącznie akta, co do których obowiązek kwitowania wynika z odrębnych przepisów Przegląd zarządzania W celu utrzymania zakładanej wymaganiami PN-EN ISO 9001: 2009 efektywności systemu zarządzania jakością najwyŝsze kierownictwo Urzędu Gminy Polkowice dokonuje co najmniej raz w roku kompleksowego przeglądu zarządzania. W zaleŝności od potrzeb Burmistrz lub Pełnomocnik moŝe zwołać dodatkowe spotkanie związane z przeglądem zarządzania lub przeglądem pewnych jego elementów. W uzasadnionych przypadkach Burmistrz lub Pełnomocnik moŝe zaprosić do uczestnictwa w przeglądzie takŝe osoby spoza kierownictwa. Wykonywany przez kierownictwo przegląd zarządzania prowadzony jest w oparciu o dokumentację przygotowaną przez Pełnomocnika i odbywa się według procedury opisanej poniŝej. Burmistrz lub Pełnomocnik, z tygodniowym wyprzedzeniem, powiadamia najwyŝsze kierownictwo o planowanym przeglądzie, przekazując uprzednio przygotowane materiały do przeglądu, na które składają się następujące dane wejściowe: sprawozdanie zbiorcze z auditów wewnętrznych, zbiorcza informacja dotycząca stopnia zadowolenia klientów Urzędu Gminy ze świadczonych usług opracowana według ustalonej ankiety, zbiorcza informacja dotycząca satysfakcji pracowników opracowana według ustalonej ankiety, dane dotyczące wyników funkcjonowania procesów i zgodności wyrobu, ocena działań zapobiegawczych i korygujących w odniesieniu do polityki oraz celów jakości (polegająca na stwierdzeniu czy działania takie były potrzebne, a jeŝeli tak, to czy wdroŝono je z efektywnym skutkiem), wnioski pokontrolne z kontroli wewnętrznych i zewnętrznych, informacja o skuteczności wdroŝonego systemu kontroli ryzyka operacyjnego, sprawozdanie z realizacji planu szkoleń oraz informacja z oceny szkoleń,

20 Strona 20 z 37 sprawozdania z audytów, działań podjętych w następstwie wcześniejszych przeglądów zarządzania. Efektem przeprowadzonego przeglądu są dane wyjściowe, które stosownie do okoliczności mogą spowodować nowelizację zasad działania związaną z: systemem jakości (określeniem ewentualnych potrzeb udoskonalenia), polityką i celami jakości (czy i jakie zmiany naleŝy wprowadzić), potrzebą przeprowadzenia działań korygujących i zapobiegawczych, przydziałem zasobów finansowych, materiałowych i kadrowych dla usprawnienia wdroŝonego systemu jakości (dane do projektu budŝetu gminy na rok następny). KaŜdy wykonany przegląd kończy się protokołem (zapisem) zawierającym Plan poprawy jakości na dany rok, który jest omawiany na spotkaniu Zespołu Kierowniczego. Treść Planu poprawy jakości jest zawarta w notatce sporządzonej ze spotkania. Notatki są przesyłane pocztą elektroniczną do dyrektorów/kierowników oraz zamieszczane w sieci wewnętrznej w folderze notatki z Zespołów Kierowniczych, a Plan poprawy jakości jako odrębny dokument w folderze Dokumenty ISO. Oryginał protokołu z przeglądu przechowywany jest u Pełnomocnika zgodnie z zasadami dotyczącymi nadzoru nad zapisami.

21 Strona 21 z 37 Rozdział VI Zarządzanie zasobami 6.1. Zaopatrywanie w zasoby Zakres realizowanych przez gminę zadań określają ustawy. W celu realizacji tych zadań organizacja określiła potrzebne zasoby, m.in. poprzez ustalenie struktury organizacyjnej, która przyporządkowuje poszczególne zadania merytorycznym komórkom poprzez wyodrębnienie: poziomów (wg hierarchii) i pionów zarządzania (wg meritum), ich komórek organizacyjnych i poszczególnych stanowisk pracy. W celu wdroŝenia i doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością oraz spełnienia wymagań klientów w Urzędzie Gminy zostały określone i zapewnione odpowiednie zasoby ludzkie, infrastruktura i właściwe środowisko pracy Zasoby ludzkie Wymagania jakie musi spełniać zatrudniony w Urzędzie personel wynikają z ustawy z dnia 21 listopada 2008 r. o pracownikach samorządowych (Dz. U. Nr 223, poz z późn. zm.). Natomiast wymagania kwalifikacyjne określa rozporządzenie Rady Ministrów z dnia 2 sierpnia 2005 r. w sprawie zasad wynagradzania pracowników samorządowych zatrudnionych w urzędach gmin, starostwach powiatowych i urzędach marszałkowskich (Dz. U. Nr 146, poz z późn. zm.). Szczegółowe wymagania kwalifikacyjne pracowników określa regulamin wynagradzania oraz opisy stanowisk pracy sporządzone dla stanowisk urzędniczych, w tym kierowniczych stanowisk urzędniczych. Szkolenia są procesem wspomagającym w administracji. Burmistrz Polkowic wprowadził do stosowania Politykę szkoleniową Urzędu Gminy Polkowice (zarządzenie Nr 2387/10 z dnia r.), która ma na celu stworzenie sprzyjających warunków i wspieranie działań w kierunku długofalowego rozwoju zawodowego pracowników urzędu Gminy Polkowice dla zapewnienia profesjonalnej realizacji zadań gminy, jak równieŝ efektywnego wykorzystania zasobów ludzkich oraz optymalnego wykorzystania środków finansowych przeznaczonych na podnoszenie kwalifikacji pracowników. Na podstawie zapotrzebowań złoŝonych przez bezpośrednich przełoŝonych pracowników opracowywany jest corocznie plan szkoleń. W uchwale budŝetowej zabezpieczone są środki finansowe przeznaczone na realizację zadania związanego z podnoszeniem kwalifikacji pracowników. Oceny szkolenia dokonuje pracownik po zakończeniu szkolenia na formularzu Karta oceny szkolenia, natomiast oceny efektów szkolenia dokonuje bezpośredni przełoŝony pracownika na formularzu Karta oceny efektów szkolenia. Zapisy dotyczące wykształcenia i przebytego szkolenia pracowników Urzędu są utrzymywane i przechowywane w Wydziale Organizacyjnym i Kadr. Nad zapewnieniem utrzymywania świadomości pracowników odnośnie wagi działań zmierzających do poprawienia jakości, czuwają dyrektorzy wydziałów/kierownicy biur i najwyŝsze kierownictwo Urzędu poprzez odbywanie cyklicznych spotkań z personelem, w

22 Strona 22 z 37 ramach których omawiane są problemy dotyczące jakości. Spotkania te są dokumentowane. Zapisy stanowią notatki z zespołów kierowniczych. Szkolenia i podnoszenie kwalifikacji zawodowych sprawiają, iŝ personel jest świadomy istoty i waŝności realizowanych przez siebie zadań oraz tego jak swoją wiedzą i pracą przyczynia się do osiągania celów dotyczących jakości Infrastruktura Przepisy prawa określają wymagania dotyczące zapewnienia właściwej infrastruktury, czyli przestrzeni do pracy i bezpośredniej obsługi klientów, wyposaŝenia technicznego, jak: sprzęt informatyczny i oprogramowanie narzędziowe oraz ewentualne usługi pomocnicze: Rozdział 6 ustawy z dnia 7 lipca 1994 r. Prawo budowlane (Dz. U. z 2000 r. Nr 106, poz z późn. zm.), Dział X, Rozdział III ustawy z dnia 24 czerwca 1974 r. Kodeks pracy (Dz. U. z 1998 r. Nr 21, poz. 94 z późn. zm.) zwanej dalej Kodeksem pracy, rozporządzenie Ministra Pracy i Polityki Socjalnej z dnia 1 grudnia 1998 r. w sprawie bezpieczeństwa i higieny pracy na stanowiskach wyposaŝonych w monitory ekranowe (Dz. U. Nr 148, poz. 973) Środowisko pracy W celu zapewnienia właściwych warunków pracy wdroŝone są przepisy Działu X Kodeksu pracy oraz rozporządzenia Ministra Pracy i Polityki Socjalnej z dnia 1 grudnia 1998 r. w sprawie bezpieczeństwa i higieny pracy na stanowiskach wyposaŝonych w monitory ekranowe (Dz. U. Nr 148, poz. 973). Wydane zostały okólniki Burmistrza Gminy Polkowice: Nr 68/98 w sprawie powołania zespołu powypadkowego Urzędu Gminy w Polkowicach, Nr 106/98 w sprawie Instrukcji Bezpieczeństwa i Higieny Pracy Urzędu Gminy w Polkowicach, Nr 51/99 w sprawie zapewnienia pracownikom okularów korygujących wzrok oraz zarządzeń: Burmistrza Polkowic Nr 462/03 w sprawie instrukcji BHP przy obsłudze komputera i drukarki i Kierownika Urzędu Gminy Nr 21/09 w sprawie ustalenia arkusza analizy i oceny ryzyka zawodowego. Przeprowadzane są badania środowiska pracy przez pracownika ds. bhp, który na bieŝąco informuje pracodawcę o stwierdzonych zagroŝeniach, przekazuje wnioski ze wskazaniami usuwania tych zagroŝeń oraz sporządza i przedstawia okresowe analizy stanu bhp zawierające propozycje przedsięwzięć technicznych i organizacyjnych mających na celu zapobieganie zagroŝeniom Ŝycia i zdrowia pracowników oraz poprawę warunków pracy.

23 Strona 23 z 37 Realizacja usługi Rozdział VII 7.1. Planowanie realizacji usługi W Urzędzie Gminy zidentyfikowano i opracowano kluczowe procesy usługowe w sposób umoŝliwiający ich realizację w warunkach spełniających określone w normie PN-EN ISO 9001: 2009 wymagania. Planowanie i przygotowanie usług realizowane jest poprzez: identyfikację klientów procesów, określenie wymagań klientów procesów, czyli celów jakości, określenie uczestników procesów, identyfikację zasobów niezbędnych do realizacji procesów, przypisanie do procesów dokumentacji prawnej i niezbędnych zapisów, wyniki analiz monitoringu percepcji klientów odnośnie świadczonych usług. PowyŜsze dane zawarte są w dokumentach systemu zarządzania jakością: procesach i księdze jakości Procesy związane z klientem Określenie wymagań dotyczących usług świadczonych przez Urząd Wymagania klienta odnośnie zakresu realizowanych przez Gminę zadań zawarte są w art. 6 i 7 ust. 1 ustawy o samorządzie gminnym. Są to wymagania mające na celu zaspokojenie szeroko pojętych potrzeb zbiorowego klienta Gminy - społeczności lokalnej. Natomiast wymagania klienta dotyczące sposobu świadczenia usług przez Urząd są określone w KPA. Zasady ogólne kodeksu, takie jak: praworządności, uwzględniania z urzędu interesu państwowego i społecznego oraz słusznego interesu obywateli, dochodzenia prawdy obiektywnej, pogłębiania zaufania obywateli do organów państwa i samorządu terytorialnego, pogłębiania świadomości i kultury prawnej obywateli, udzielania pomocy prawnej stronom i innym uczestnikom postępowania, czynnego udziału stron w postępowaniu, przekonywania, szybkości i prostoty, nakłaniania do ugody stron, które mają sporne interesy w sprawie, pisemności, dwuinstancyjności, trwałości decyzji ostatecznych na forum administracyjnym, prawomocności decyzji ostatecznych, sądowej kontroli legalności decyzji administracyjnych, a takŝe szczegółowe regulacje gwarantują bardzo znaczną ochronę praw stron (klientów) w postępowaniu administracyjnym.

24 Strona 24 z 37 W ramach podejścia procesowego uszeregowano te wymagania w formie zidentyfikowanych procesów kluczowych, mających zasadnicze znaczenie dla efektywnej realizacji zadań przez Urząd Gminy. Podejście to umoŝliwiło w wielu przypadkach dalsze przeanalizowanie wymagań klientów w formie bardziej zindywidualizowanej, co oznaczało w efekcie konieczność ich parametryzacji i wyraŝenia w formie moŝliwej do pomiaru. Określono cele jakości ściśle związane z wymaganiami klientów i podano je w dokumentacji procesowej, która zawiera zarówno wymagania wyartykułowane jak i niewyartykułowane przez klientów, ale niezbędne do realizacji procesów, jak i wymagania wynikające z przepisów prawa. Wyniki badań ankietowych dotyczące postrzegania jakości usług Urzędu Gminy przez klientów pozwalają określać wymagania bezpośrednio przez nich wyspecyfikowane Przegląd wymagań dotyczących usługi Urząd Gminy Polkowice jest organizacją, przy pomocy której Burmistrz Polkowic realizuje swoje ustawowe zadania. Wymagania klienta dotyczące usługi muszą być zgodne z zakresem działania gminy. Burmistrz będąc organem administracji samorządowej przestrzega z urzędu właściwości rzeczowej i miejscowej. Właściwość rzeczową organu administracji ustala się na podstawie przepisów o zakresie jego działania. Natomiast właściwość miejscową organu określa się według miejsca jej połoŝenia (art.:19, 20 i 21 kpa). W ramach codziennych czynności kierownictwa, podczas dekretacji korespondencji, odbywa się przegląd wymagań dotyczących usługi. Zapis stanowi: symbol wydziału, parafka, data i ewentualna uwaga zapisana na piśmie. Wymagania dotyczące usługi, a takŝe rozwiązanie rozbieŝności między wymaganiami klienta a przepisami prawa oraz zdolności spełniania określonych wymagań określa Dział II KPA - Postępowanie. Rejestracja spraw do załatwienia polega na wpisaniu pisma rozpoczynającego sprawę do spisu spraw, załoŝonego zgodnie z wykazem rzeczowym akt lub do rejestru kancelaryjnego. Referent, po otrzymaniu pisma do załatwienia, sprawdza, czy pismo dotyczy sprawy juŝ wszczętej, czy teŝ rozpoczyna nową sprawę. W pierwszym wypadku pismo dołącza do akt sprawy, w drugim przed przystąpieniem do załatwiania - rejestruje się jako nową sprawę. W obu wypadkach referent wpisuje znak sprawy w obrębie odciśniętej pieczęci wpływu. Zapisy z tych przeglądów oraz z działań z nich wynikających są utrzymywane Komunikacja z klientem W celu zapewnienia skutecznej wymiany informacji pomiędzy Urzędem Gminy a jego klientami wdroŝono odpowiednie ustalenia, w ramach których: udostępnione są informacje wizualne w holu Urzędu, które ułatwiają klientom dotarcie do urzędników właściwych dla załatwienia określonych spraw, w holu Urzędu wyłoŝone są karty usług, w których dokładnie sprecyzowano, gdzie i jakie usługi są świadczone dla klientów,

25 Strona 25 z 37 zapewniono łączność telefoniczną/fax i pocztę elektroniczną umoŝliwiającą nawiązanie kontaktu klientom z Urzędem Gminy i Urzędu z klientami, utworzono urzędowy publikator teleinformatyczny - Biuletyn Informacji Publicznej w ramach internetowego serwisu informacyjnego gminy Polkowice, wprowadzono ankiety dla klientów (w wersji papierowej i elektronicznej), na podstawie których przeprowadzane są analizy postrzegania przez społeczność lokalną poziomu jakości usług świadczonych przez Urząd, ustalono stałe terminy przyjmowania interesantów przez Burmistrza, Jego Zastępców, Sekretarza oraz radnych Rady Miejskiej, zabezpieczono właściwą ilość tablic informacyjnych, na których zamieszczane są informacje Urzędu i innych instytucji, wydawana jest co dwa tygodnie gazeta lokalna - Gazeta Polkowicka zawierająca informacje o wydarzeniach w gminie i jej instytucjach. Urząd Gminy realizuje prawo kaŝdego mieszkańca do dostępu do informacji publicznej. Prawo do informacji publicznej obejmuje uprawnienie do: uzyskania informacji publicznej, w tym uzyskania informacji przetworzonej w takim zakresie, w jakim jest to szczególnie istotne dla interesu publicznego, wglądu do dokumentów urzędowych, dostępu do posiedzeń Rady Miejskiej w Polkowicach i jej komisji. Prawo do informacji publicznej obejmuje uprawnienie do niezwłocznego uzyskania informacji publicznej zawierającej aktualną wiedzę o sprawach publicznych. Udostępnienie informacji następuje poprzez: ogłaszanie informacji w Biuletynie Informacji Publicznej, udostępnianie na wniosek informacji publicznej, która nie została udostępniona w Biuletynie Informacji Publicznej. Informacja publiczna, która moŝe być niezwłocznie udostępniona, jest udostępniana w formie ustnej, pisemnej lub elektronicznej bez pisemnego wniosku. Informacja publiczna jest równieŝ udostępniana poprzez wyłoŝenie lub wywieszenie w miejscach ogólnie dostępnych Projektowanie i rozwój wyłączenie stosowania normy Zakupy Zakupy dla celów bieŝącego zabezpieczenia działania Urzędu są procesem wspomagającym i dokonywane są zgodnie z ustawą z dnia 29 stycznia 2004 r. Prawo zamówień publicznych (Dz. U. z 2010 r. Nr 113, poz. 759 z późn. zm.). Zgodnie z wyłączeniami dotyczącymi stosowania ustawy zawartymi w art. 4 pkt 8, ustawy - Prawo zamówień publicznych ustawy nie stosuje do zamówień i konkursów, których

26 Strona 26 z 37 wartość nie przekracza wyraŝonej w złotych równowartości kwoty euro. Przy odbiorze towaru pracownik ma obowiązek sprawdzić towar, jego ilość i jakość. KaŜdorazowo, po zakończeniu realizacji procesu dokonuje się oceny dostawcy Działania usługowe Nadzorowanie działań Działania usługowe w Urzędzie Gminy Polkowice realizowane są w warunkach nadzorowanych. Nadzór ten polega na: udostępnieniu informacji o rodzaju i zasadach świadczenia usług w: Polityce Jakości Urzędu Gminy Polkowice, Księdze Jakości, opisach procesów kluczowych oraz kartach usług dla klientów, zabezpieczeniu niezbędnej, nadzorowanej dokumentacji wszędzie tam, gdzie jest ona niezbędna dla realizacji usługi, zarządzaniu ryzykiem, w ramach którego dokonuje się identyfikacji, analizy, monitorowania i reakcji na ryzyko, wdroŝeniu zasad monitorowania satysfakcji klientów oraz narzędzi do analiz i pomiarów (ankiety + wykorzystanie arkusza kalkulacyjnego do przetwarzania danych) Walidacja procesów i dostarczania usługi wyłączenie stosowania normy Identyfikacja i identyfikowalność Efektem wykonania usługi przez Urząd Gminy jest dokument nadzorowany zgodnie z procedurą Q lub zapis (patrz: nadzorowanie zapisów). KaŜdy dokument jest rejestrowany, posiada swój status w postaci daty i autoryzacji osoby upowaŝnionej. Zapis dokumentujący realizację określonego działania związany jest ściśle z przebiegiem procesu, posiada znak sprawy będący jej stałą cechą rozpoznawczą. KaŜde pismo dotyczące tej samej sprawy otrzymuje identyczny znak. Zarówno dokumenty, jak i zapisy są wymienione w częściach opisowych procesów. Uchwały Rady Miejskiej i Zarządzenia Burmistrza Polkowic są identyfikowane wg ich numeru i daty Własność klienta Nikt nie moŝe być obowiązany inaczej niŝ na podstawie ustawy do ujawnienia informacji dotyczącej jego osoby. Art. 51 ust. 1 Konstytucji Rzeczypospolitej Polskiej Własnością klienta są dane osobowe i inne informacje związane z prowadzonym postępowaniem administracyjnym, podatkowym i egzekucyjnym.

27 Strona 27 z 37 Własność klienta jest otoczona szczególną ochroną zgodnie z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (Dz. U. z 2002 r. Nr 101, poz. 926 z późn. zm.), ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. Ordynacja podatkowa (Dz. U. z 2005 r. Nr 8, poz. 60 z późn. zm.) Dział VII Tajemnica skarbowa, zarządzeniem Nr 2424/10 Burmistrza Polkowic z dnia r. w sprawie wprowadzenia dokumentacji opisującej sposób przetwarzania danych osobowych oraz środki techniczne i organizacyjne zapewniające ochronę przetwarzanych danych osobowych. Własnością klienta jest dokumentacja, którą powierza Urzędowi w celu umoŝliwienia załatwienia określonej sprawy. Pracownik Urzędu Gminy sporządza na miejscu kopie dokumentów, które uwierzytelnia dzięki czemu zminimalizowane jest prawdopodobieństwo zagubienia lub uszkodzenia oryginalnej dokumentacji klienta. JeŜeli jednak przepisy wymagają oryginalnych dokumentów: wypisów urodzeń, małŝeństw i zgonów, oświadczeń woli i orzeczeń sądowych, faktur i innych, to w razie ich zagubienia, uszkodzenia lub zniszczenia urzędnik sporządza odpowiedni protokół. Klient jest powiadamiany niezwłocznie o tym przypadku pisemnie z podaniem przyczyn zdarzenia oraz propozycją dalszego załatwienia sprawy. Podobne postępowanie dotyczy kopii dokumentów dostarczonych przez klienta. Odpowiedzialność za szkodę wyrządzoną klientowi przez pracownika Urzędu ponosi gmina. Określony w instrukcji kancelaryjnej tryb i zasady wykonywania czynności kancelaryjnych zapewniają jednolity sposób tworzenia, ewidencjonowania i przechowywania oraz ochronę przed uszkodzeniem, zniszczeniem bądź utratą dokumentów w Urzędzie Nadzorowanie wyposaŝenia do monitorowania i pomiarów Urząd Gminy posiada archiwum zakładowe mieszczące się w Ratuszu oraz archiwum Urzędu Stanu Cywilnego, które znajduje się w budynku USC, wchodzące w skład archiwum zakładowego. W archiwum zakładowym przechowywana jest dokumentacja powstająca w organach samorządu gminnego zgodnie z przepisami ustawy z dnia 14 lipca 1983 r. o narodowym zasobie archiwalnym i archiwach (Dz. U. z 2006 r. Nr 97, poz. 673 z późn. zm.). Przechowywanie ksiąg stanu cywilnego regulują przepisy rozporządzenia Ministra Spraw Wewnętrznych i Administracji z dnia 26 października 1998 r. w sprawie szczegółowych zasad sporządzania aktów stanu cywilnego, sposobu prowadzenia ksiąg stanu cywilnego, ich kontroli, przechowywania i zabezpieczania oraz wzorów aktów stanu cywilnego, ich odpisów, zaświadczeń i protokołów (Dz. U. Nr 136, poz. 884 z późn. zm.). Z przepisów tych wynika, iŝ pomieszczenie, w którym są przechowywane księgi stanu cywilnego powinno być wyposaŝone m. in. w urządzenia kontrolujące temperaturę i wilgotność powietrza. Archiwa są wyposaŝone w urządzenia pomiarowe w termometry mierzące temperaturę powietrza i higrometry za pomocą, których mierzona jest wilgotność powietrza. Eksploatowane są one zgodnie z instrukcją obsługi dołączoną przez producenta do urządzenia pomiarowego. Optymalne parametry wilgotności i temperatury zawiera instrukcja archiwalna, która określa równieŝ częstotliwość dokonywania pomiarów, tworzenia i utrzymywania zapisów. W przypadku ujawnienia przy dokonywaniu rutynowych pomiarów temperatury i wilgotności faktu uszkodzenia termometrów i higrometrów, przyrządy te zostaną zastąpione nowymi.

28 Strona 28 z 37 Gmina Polkowice jest gminą, na terenie której prowadzona jest eksploatacja rud miedzi i zgodnie z art. 64 ust. 5 ustawy z dnia 4 lutego 1994 r. prawo geologiczne i górnicze (Dz. U. Nr 27, poz. 96 z późn. zm.) opiniuje Plany Ruchów Zakładów Górniczych prowadzonej działalności górniczej w granicach administracyjnych gminy. Urząd Gminy posiada urządzenia pomiarowe: akcelerometry i laserowy wskaźnik wychyleń, którymi mierzy przyspieszenia drgań gruntów, fundamentów i budynków lub elementów konstrukcyjnych, na którym jest zastabilizowany czujnik. Urządzenia te nie podlegają Głównemu Urzędowi Miar. Są one kalibrowane co dwa lata przez Główny Instytut Górnictwa w Katowicach na zlecenie Urzędu Gminy. Zapisy z kalibrowania są utrzymywane. Urządzenia pomiarowe są włączone na stałe i są odczytywane poprzez modemowe połączenia z programem komputerowym oraz za pomocą dyskietki. Urządzenia są serwisowane przez producenta: Główny Instytut Górnictwa w Katowicach. Jest do nich dołączona instrukcja obsługi. Pracownicy zostali przeszkoleni z zakresu obsługi akcelerometrów i laserowego wskaźnika wychyleń.