ZAŁĄCZNIK NR 1G KARTA USŁUGI Utrzymanie Systemów Windows (USWIN)

Transkrypt

1 Załącznik nr 1G do Umowy nr.2014 r. ZAŁĄCZNIK NR 1G KARTA USŁUGI Utrzymanie Systemów Windows (USWIN) 1. INFORMACJE DOTYCZĄCE USŁUGI 1.1. CEL USŁUGI W ramach Usługi Usługodawca zobowiązany jest do zapewnienia prawidłowego działania infrastruktury serwerowej z systemami operacyjnymi klasy Windows Serwer wraz z działającymi na nich usługami i systemami wspomagającymi poprzez zapewnienie dostępności poszczególnych Komponentów zgodnie z Kartą Usługi ZAKRES USŁUGI: W ramach Usługi USWIN możemy wyróżnić następujące Komponenty: 1) Komponent Infrastruktura Windows Elementami Komponentu jest infrastruktura serwerowa (fizyczna i wirtualna) wraz z systemami operacyjnymi klasy Windows Serwer, elementami zarządzającymi i usługami uruchomionymi na systemie operacyjnym, a także Elementy pracujące na rzecz systemu infrastruktury klucza publicznego PKI. Wszystkie Elementy znajdują się w Lokalizacjach Usługobiorcy, a szczegółowy ich wykaz znajduje się w załączniku 4 do Umowy i pracują jako zasoby na rzecz systemów informatycznych ARiMR. Elementy Komponentu realizująco najmniej funkcję: serwerów wydruku; serwerów plików; serwerów na potrzeby systemów aplikacyjnych (serwery aplikacyjne, bazy danych, dedykowane rozwiązania); serwera licencji KMS; serwerów zarządzania na potrzeby innych elementów Infrastruktury; serwerów zarządzania infrastruktury wirtualnej Hyper-V,VMM; kontrolerów domeny, które zapewniają uwierzytelnianie zgodnie z Polityką bezpieczeństwa, użytkownikom logującym się do domeny (usługi katalogowej AD). Funkcja ta wiąże się z określeniem struktury logicznej i fizycznej lasu domen. We wdrożonym rozwiązaniu została wykorzystana hierarchiczna baza danych Active Directory. Usługa katalogowa Active Directory w Windows Server pozwala na zbudowanie w organizacji centralnego repozytorium informacji o obiektach związanych z działaniem i bezpieczeństwem organizacji. W ramach Active Directory przechowywana jest informacja o wszystkich obiektach użytkowników i komputerów działających w ramach sieci i dzięki mechanizmom tej usługi dane te są udostępniane użytkownikom oraz usługom działającym w organizacji. Usługa Active Directory, w oparciu centralny katalog danych dostarcza również usług silnego uwierzytelnienia zarówno dla kont użytkowników jak i komputerów działających w sieci organizacji. Dzięki zgromadzeniu informacji o obiektach w ramach centralnej usługi katalogowej możliwe jest wprowadzenie centralnego zarządzania tymi zasobami, opartego o przyjęty dla organizacji model zarządzania zasobami. Mechanizmy delegacji uprawnień w ramach Active Directory pozwalają na dostosowanie modelu zarządzania zasobami w ramach usługi katalogowej do struktury i wymagań organizacji. Wykorzystywana usługa katalogowa AD pozwala na zapewnienie usług związanych z uwierzytelnieniem i autoryzacją nie tylko na potrzeby użytkowników i komputerów działających w sieci, ale również na potrzeby aplikacji i usług. zapewniają możliwość autoryzacji użytkowników Usługobiorcy w AD; zapewniają bezpieczeństwo w domenie; Strona 1 z 10

2 odpowiadają za kontrole i obsługę uprawnień; rozwiązywanie nazw adresów IP - realizowane dzięki usłudze DNS, która realizowana jest we wszystkich Lokalizacjach Usługobiorcy, dzięki czemu w sposób lokalny może obsługiwać zapytania klientów, zarazem zintegrowana jest z bazą AD, dzięki czemu wykorzystany jest mechanizm synchronizacji tej bazy; automatyczne przyznawanie adresów IP z określonych wcześniej zakresów realizuje usługa DHCP. Jej działanie obejmuje Jednostki terenowe ARiMR; synchronizację czasu dla systemu Windows, która jest istotnym elementem ze względu na to, że domyślny protokół uwierzytelniania MIT Kerberos i używa czasu lokalnego stacji roboczej w procesie generacji znacznika autentyczności. Zarówno na stacjach roboczych jak i na serwerach z Windows Serwer domyślnie jest uruchamiana usługa Windows Time Synchronization Synchronizuje ona automatycznie czas lokalny do kontrolera domeny uwierzytelniającego daną stację bądź serwer; zarządzanie systemem oraz zbieranie informacji o systemach operacyjnych realizowane poprzez protokół SNMP. systemu infrastruktury klucza publicznego (PKI), który realizuje co najmniej następujące funkcje: o uwierzytelniania kontrolerów Active Directory (AD); o szyfrowania plików przy pomocy systemu EFS; o zestawiania sesji SSL do serwerów WWW w sieci wewnętrznej; o cyfrowego podpisywania oprogramowania; o uwierzytelniania urządzeń mobilnych na serwerach pocztowych Microsoft Exchange; o uwierzytelniania stacji roboczych w sieci firmowej za pomocą protokołu 802.1X; o podpisywania i szyfrowania wiadomości pocztowych; o podpisywania dokumentów Microsoft Office; o uwierzytelniania użytkowników systemu Windows przy pomocy kart inteligentnych; o uwierzytelniania klientów VPN/DirectAccess w sieci korporacyjnej; o zestawiania tuneli IPSec przez urządzenia sieciowe; o szyfrowania komunikacji ze zdalnym pulpitem (RDP); o wydawania certyfikatów dla kolejnych, podrzędnych urzędów certyfikacji (CA) oraz urzędów rejestracji (RA); o odzyskiwania danych zaszyfrowanych przy pomocy systemu EFS oraz BitLocker; o odzyskiwania kluczy cyfrowych dla określonych szablonów certyfikatów. System PKI został zbudowany w oparciu o dwupoziomowy model hierarchii urzędów certyfikacyjnych (CA). Główny urząd certyfikacji Root CA jest uznany za zaufany dla całej firmy. Wszystkie serwery i komputery klienckie dołączone doad firmy ufają głównemu urzędowi certyfikacyjnemu, a w konsekwencji całemu łańcuchowi certyfikacyjnemu podrzędnych urzędów oraz certyfikatów użytkowników końcowych. Główny urząd certyfikacyjny ARiMR Root CA jest zaimplementowany jako Stand-Alone Root CA bez możliwości dostępu z sieci firmowej. Zarówno główny urząd certyfikacyjny ARiMR Root CA jak i podrzędny urząd certyfikacyjny Enterprise CA jest zaimplementowany przy wykorzystaniu systemu operacyjnego Windows Server 2012 R2 Standard oraz usługi Microsoft Active Directory Certificate Services. 2) Komponent System dystrybucji i zarządzania SCCM Elementy systemu dystrybucji i zarządzania SCCM zostały rozmieszczone na dwóch poziomach: a) POZIOM I - siedziba typu Primary, która stanowi centralne repozytorium wszystkich informacji gromadzonych przez system zarządzający. Siedziba będzie stanowiła centralny punkt administracji, do którego (zdalnie) za pomocą konsol administracyjnych systemu zarządzającego będą łączyć się operatorzy systemu. Strona 2 z 10

3 Siedziba systemu zarządzającego składa się z jednego serwera typu Primary, dodatkowego serwera pełniącego rolę punktu dystrybucyjnego oraz zewnętrznej bazy danych MS SQL zainstalowanej na klastrze SQL. Serwer typu Primary będzie obsługiwał klientów systemu pracujących w Centrali Usługobiorcy. Wszystkie Elementy wchodzące w skład siedziby typu Primary znajdują się w COPD. b) POZIOM II - siedziby typu Secondary oraz punkty dystrybucyjne, której Elementy pracują w Oddziałach Regionalnych Usługobiorcy. Siedziby te obsługują klientów z poszczególnych Jednostek terenowych ARiMR. Element Komponentu SCCM realizują co najmniej następujące funkcje: inwentaryzacja sprzętu, inwentaryzacja oprogramowania, dystrybucja oraz instalacja oprogramowania, dystrybucja oraz instalacja systemów operacyjnych (komponent OSD), zdalna administracja (Remote Tools, Remote Assistance, Remote Desktop), mechanizm raportowania, ochrona antywirusowa (System Center Endpoint Protection), aktualizacja oprogramowania (Software Updates), Wszystkie Elementy (Primary i Secondary) znajdują się w Lokalizacjach Usługobiorcy, a szczegółowy ich wykaz znajduje się w Załączniku 4 i 4A do Umowy. 3) Komponent System dystrybucji RADIA Środowisko Komponentu RADIA jest oparte o Elementy Radia Configuration Server wraz z bazą danych MS SQL przechowujące i udostępniające wzorcowy stan aplikacji, Elementy Radia Management Portal informujące stacje robocze o konieczności weryfikacji swojego stanu, serwery Radia Policy przechowujące i udostępniające uprawnienia do aplikacji, Elementy Proxy przechowujące i udostępniające pliki aplikacji oraz Elementy Radia Reporting wraz z bazą danych MS SQL służące do generowania raportów. W dystrybucji oprogramowania biorą również udział kontrolery domeny jednak nie posiadają one dodatkowego oprogramowania RADIA. Komponent RADIA pełni co najmniej następujące funkcje: dystrybucji oprogramowania realizowana w oparciu o porównywanie stanu klientów (stacji roboczych) ze stanem centralnej bazy danych na serwerze RCS. zbierania danych o środowisku podczas działania systemu, informacje o zdarzeniach związanych z dystrybucją są magazynowane w serwerze Reporting. Wszystkie Elementy znajdują się w Lokalizacjach Usługobiorcy, a szczegółowy ich wykaz znajduje się w Załączniku 4 i 4A do Umowy. 4) Komponent System monitorowania SCOM Elementami systemu monitorowania SCOM jest infrastruktura serwerowa oraz oprogramowanie (baza danych, aplikacja). System monitorowania SCOM zbudowany został w oparciu o rozwiązanie Microsoft System Center Operations Manager i przeznaczony do monitorowania infrastruktury opartej o rozwiązania Microsoft Windows. Elementy Komponenu SCOM realizują co najmniej następujące funkcje: monitorowania infrastruktury serwerowej, monitorowania usług i aplikacji, monitorowania regionalnego systemu backupu opartego o rozwiązanie Data Protection Manager, systemu raportowania, wizualizacji wyników monitoringu, elementów Infrastruktury IT Usługobiorcy systemem monitorowania SCOM, w tym opracowanie szablonu i zakresu monitorowania wykonywane w ramach Zgłoszeń. Strona 3 z 10

4 Wszystkie Elementy znajdują się w Lokalizacjach Usługobiorcy, a szczegółowy ich wykaz znajduje się w Załączniku 4 i 4A do Umowy Zadania W ramach USWIN Usługodawca zobowiązany jest do wykonywania, co najmniej niżej wymienionych czynności: 1) działania bieżące monitorowanie pracy serwerów (fizycznych i wirtualnych) wraz z wszystkimi elementami i usługami systemu operacyjnego i samego systemu operacyjnego; monitorowanie stanu pracy Elementów i Komponentów; Monitorowanie dostępności usług realizowanych przez Elementy i Komponenty ; monitorowanie wydajności Elementów i Komponentów; monitorowanie stanu bezpieczeństwa w tym ochrony antywirusowej; monitorowanie działania kluczowych usług i procesów serwera; analiza logów pod kątem poprawnego działania Elementów i Komponentów oraz podejmowanie niezbędnych działań; przekazywanie zgłoszeń Incydentów dotyczących Usługi do Help Desk ARiMR i nadzór nad ich obsługą; obsługa Incydentów (przywracanie funkcjonalności; reagowanie na zdarzenia z obszaru bezpieczeństwa i przywracanie wymaganego stanu bezpieczeństwa); identyfikacja i usuwanie przyczyn występowania Incydentów; zmiany konfiguracji systemu w zakresie architektury, usług, działania, realizowanej Polityki bezpieczeństwa, zbierania informacji i raportowania; administracja kontami i uprawnieniami użytkowników; zarządzanie bezpieczeństwem, analiza logów pod kątem zdarzeń z obszaru bezpieczeństwa i podejmowanie niezbędnych działań; aktualizacja platformy systemowej i programowej, usuwanie podatności, instalacja poprawek i łat; obsługa platformy sprzętowej, systemowej, programowej i usługowej Elementów i Komponentów; obsługa Incydentów, przywracanie poprawności działania Komponentów, ich Elementów i funkcjonalności platformy systemowej i aplikacyjnej; modyfikacja i rozbudowa systemu na podstawie Zgłoszeń, zgłoszeń Zmian i projektów; realizacja procedur i wytycznych utrzymaniowych dla Elementów Komponentu ; nadzór nad procesem usuwania nieprawidłowości w działaniu Elementów oraz zgłaszanie awarii w imieniu Usługobiorcy do podmiotu świadczącego usługi serwisowe sprzętu i oprogramowania, a także asysta przy pracach na miejscu w COPD; zarządzanie backupem konfiguracji Elementów i Komponentów; odtwarzanie konfiguracji i danych Elementów i Komponentów; szczegółowe dokumentowanie działań w ramach obsługi bieżącej w Systemie Obsługi Zgłoszeń Usługobiorcy; instalacje poprawek i aktualizacji w systemach operacyjnych; instalacje poprawek i aktualizacji Elementów w ramach poszczególnych Komponentów; bieżąca obsługa i utrzymanie elementów komponentów takich jak serwery aplikacyjne i bazy danych stanowiące integralną część Komponentu. bieżąca obsługa urządzeń i okablowania w Lokalizacjach Usługobiorcy; w ramach Zgłoszeń instalacja i konfiguracja nowych serwerów (fizycznych i wirtualnych), instalacja i konfiguracja systemów operacyjnych serwerów wchodzących w skład Infrastruktury IT Usługobiorcy oraz instalacja nowych urządzeń lub oprogramowania użytkowego. Strona 4 z 10

5 2) działania profilaktyczne okresowa (co 3 miesiące), oraz po każdej modyfikacji Systemu Windows, identyfikacja występujących podatności; okresowa (raz w miesiącu) analiza poziomu bezpieczeństwa Systemu Windows, zidentyfikowanych podatności, prób włamań i innych zdarzeń z obszaru bezpieczeństwa, Niedostępności, rodzaju i ilości ruchu oraz rekomendowanie niezbędnych działań; okresowe (co 3 miesiące) przeglądy uprawnień; okresowa (co 3 miesiące) analiza spójności konfiguracji elementów Systemu Windows w kontekście realizowanej Polityki Bezpieczeństwa i rekomendowanie działań; okresowe (raz w miesiącu) sprawdzanie i rekomendowanie listy uaktualnień (patche); planowanie i rekomendowanie zmian; okresowe (co 3 miesiące) testowe odtwarzanie serwerów i uruchomionych na nich usług; Dokumentacja W ramach USWIN Usługodawca przygotuje, dostarczy i będzie aktualizował (raz na kwartał) Dokumentację USWIN, zawierającą co najmniej: architekturę i konfigurację (w tym adresację IP) Elementów poszczególnych Komponentów, informacje o użytkownikach i uprawnieniach dla każdego Elementu, rekomendacje dotyczące poszczególnych Elementów, informacje o licencjach wykorzystywanych przez Elementy, lokalizację poszczególnych Elementów, listę elementów objętych systemem monitorowania SCOM, procedury przywracania funkcjonalności, postępowania w przypadku Niedostępności, procedury zarządzania backupami konfiguracji Elementów; procedury i wytyczne utrzymaniowe; Szablon i szczegółowy zakres Dokumentacji ustalony zostanie przez Administratorów Usługi i Kierowników Utrzymania w Okresie Przejściowym. Zmiana szablonu wymaga każdorazowo akceptacji Kierowników Utrzymania. Dostarczenie Dokumentacji nastąpi w terminie 4 miesięcy od dnia rozpoczęcia świadczenia USWIN, zgodnie z 2 ust. 5 Umowy. Usługodawca zobowiązany jest dostarczyć aktualizację Dokumentacji USWIN każdorazowo na koniec każdego kwartału świadczenia Usługi, liczonego od dnia dostarczenia Dokumentacji zgodnie ze zdaniem powyżej Raportowanie Usługodawca jest zobowiązany raportować działania podejmowane w ramach świadczenia Usługi i w szczególności dostarczać: 1) Raport miesięczny ze świadczenia USWIN, dostarczany przez Usługodawcę do 5 dni roboczych po zakończeniu okresu rozliczeniowego, zawierający co najmniej: wyniki działań bieżących; statystyki dotyczące Incydentów w obszarze bezpieczeństwa dla poszczególnych Elementów Komponentu - zależnie od zaistniałych potrzeb wynikających z incydentów bezpieczeństwa lub Zgłoszeń, czasy Niedostępności poszczególnych Komponentów, ze wskazaniem niedostępności poszczególnych Elementów Komponentu, wykaz wszystkich Zgłoszeń dotyczących USKZ, zawierający co najmniej: - data i godzina wystąpienia Incydentu, - data i godzina zgłoszenia Incydentu i rejestracji Zgłoszenia do Help Desk ARiMR, Strona 5 z 10

6 - data i godzina podjęcia Zgłoszenia do realizacji, - numer Zgłoszenia w Systemie Obsługi Zgłoszeń Usługobiorcy, - opis, numer, czego Zgłoszenie dotyczy w podziale na Elementy i Komponenty, - data i godzina skompletowania Zgłoszenia, - sumaryczny czas obsługi Zgłoszenia przez Usługodawcę, 2) Raporty na żądanie (maksymalnie 2 razy w miesiącu w ramach Zgłoszeń) w czasie uzgodnionym przez Kierowników Utrzymania, w szczególności: Raport z konfiguracji poszczególnych Elementów Usługi; Raport z wydajności poszczególnych Elementów usługi; Raport z przeglądu uprawnień użytkowników (lista użytkowników, przyznane uprawnienia w Systemie); Raport z Systemu monitorowania SCOM; Raport z pkt 2 zostanie dostarczony zgodnie z pkt 2 na adres mailowy Administratora Usługi. 2. PARAMETRY USŁUGI 2.1. OBSZAR ŚWIADCZENIA USŁUGI: Usługą będzie objęty obszar wskazany w Tabeli nr 1: Tabela nr 1 Nazwa ośrodka CPD/ROPD Centrala i Jednostki terenowe ARiMR 2.2. OKNA SERWISOWE: W godz. 22: 00 05:00, po uzgodnieniu z Usługobiorcą w terminie co najmniej 3 Dni roboczych przed planowanymi pracami POJEMNOŚĆ USŁUGI Tabela nr 2 DEFINICJA PARAMETRU Ilość Elementów Komponentu Infrastruktury Windows Ilość Elementów Komponentu System monitorowania SCOM Ilość Elementów objętych Systemem monitorowania SCOM Ilość Elementów Komponentu Systemu RADIA Ilość Elementów Komponentu Systemu SCCM SPECYFIKA Zgodnie z Załącznikiem nr 4 do Umowy na dzień zawarcia Umowy Zgodnie z Załącznikiem nr 4 i 4A do Umowy na dzień zawarcia Umowy Zgodnie z Załącznikiem nr 4 i 4A do Umowy na dzień zawarcia Umowy Zgodnie z Załącznikiem nr 4 i 4A do Umowy na dzień zawarcia Umowy 2.4. SLA DLA USŁUGI: Poziom świadczenia Usługi zgodnie z Tabelą nr 3: Tabela nr 3 Strona 6 z 10

7 OPIS ZGŁOSZENIA/ DZIAŁANIA Zgłoszenie zmian konfiguracji lub jej odtworzenia dla poszczególnych Elementów Zgłoszenie rozbudowy poszczególnych Elementów i Komponentów Zgłoszenie instalacji i konfiguracja nowych serwerów (fizycznych i wirtualnych), systemów operacyjnych serwerów oraz instalacja nowych urządzeń lub oprogramowania użytkowego. CZAS REALIZACJI 16h Zgłoszenie objęcia dodatkowego Elementu systemem monitorowania SCOM, w tym opracowanie szablonu i zakresu monitorowania dla tego Elementu Zgłoszenie instalacji i konfiguracji nowych Elementów Zgłoszenie administracji kontami i uprawnieniami użytkowników Zgłoszenie założenia konta w Active Directory lub nadania odpowiednich uprawnień Zgłoszenie dodania/zmodyfikowania/usunięcia wpisu w Active Directory Zgłoszenie zablokowania konta w Active Directory Zgłoszenie dodania/zmodyfikowania/usunięcia wpisu w DNS Zgłoszenie dodania/zmodyfikowania/usunięcia wpisu w DHCP Zgłoszenie generowania certyfikatów w systemie PKI Zgłoszenie przygotowania raportu na żądanie Zgłoszenie inne Czas na wykrycie Incydentu i zarejestrowanie Zgłoszenia Zgłoszenie Niedostępności Zgłoszenie Incydentuinnego Czas na podjęcie Zgłoszenia do realizacji (zmiana statusu Zgłoszenia w Systemie Obsługi Zgłoszeń z Nowe na Realizowane) lub przekazanie Zgłoszenia do innej Usługi 8h 3h 2h 2h 2h 2h 6h 48h 1h 6h 1h 3. KOSZTY I ZASADY ROZLICZEŃ WYKONANIA USŁUGI 3.1 WSKAŹNIK DOSTĘPNOŚCI MIESIĘCZNEJ KOMPONENTU (WDMK): Niedostępność Komponentu - niedostępność przynajmniej jednego Elementu Komponentu powodująca brak możliwości realizacji funkcji Elementu zgodnie z przeznaczeniem. WDMK jest wartością procentową, wskazującą faktyczną dostępność Komponentu w stosunku do Wymaganego Czasu Dostępności Komponentu, w miesięcznym okresie rozliczeniowym, liczoną w następujący sposób, odrębnie dla każdego Komponentu: WDMK gdzie: i WCD i WCD SCN i i 100% WCDi to Wymagany Czas Dostępności będący iloczynem dni kalendarzowych w danym okresie rozliczeniowym i, wyrażony w godzinach; SCNi to sumaryczny czas Niedostępności Komponentu, w danym okresie rozliczeniowym Strona 7 z 10

8 wyrażony w godzinach Jeżeli WDMKi < 0 to przyjmujemy na potrzeby obliczania WDM, że WDMKi = WSKAŹNIK DOSTĘPNOŚCI MIESIĘCZNEJ (WDM): WDM jest wartością procentową, liczoną w następujący sposób: WDM n i 1 W Gi W DMKi gdzie: WDM Wskaźnik dostępności miesięcznej Usługi WGi Waga i tego Komponentu W DMKi Wskaźnik dostępności i tego Komponentu, n liczba Komponentów Wagi W Gi : Infrastruktura fizyczna Windows 0,85 System dystrybucji SCCM 0,05 System dystrybucji RADIA 0,05 System monitorowania SCOM 0,05 Obniżenie wynagrodzenia ryczałtowego z tytułu niedotrzymania dostępności miesięcznej (WDM) będzie liczone na podstawie Tabeli nr 4. Ostateczna wartość wynagrodzenia miesięcznego jest iloczynem wynagrodzenia ryczałtowego i procentowej wartość parametru stosowanego do określenia wynagrodzenia za Usługę, zgodnie z 8 ust. 2 Umowy. Tabela nr 4 WARTOŚĆ PARAMETRU DOSTEPNOŚCI MIESIĘCZNEJ (WDM) <97% - 100%> 100% <92% - 97%) 80% <75% - 92%> 50% mniej niż 75% 1% PROCENTOWA WARTOŚĆ PARAMETRU STOSOWANA DO OKREŚLANIA OPŁATY ZA USŁUGĘ W przypadku przekroczenia czasu realizacji poszczególnych zgłoszeń Usługobiorca będzie naliczał kary zgodnie z zamieszczoną Tabelą nr 5: Tabela nr 5 Strona 8 z 10

9 TYTUŁ Zgłoszenia zmiany konfiguracji lub jej odtworzenia dla poszczególnych Elementów Zgłoszenia rozbudowy poszczególnych Elementów i Komponentów Zgłoszenia objęcia dodatkowego Elementu systemem monitorowania SCOM, w tym opracowanie szablonu i zakresu monitorowania dla tego Elementu Zgłoszenia instalacji i konfiguracji nowych Elementów Zgłoszenia administracji kontami i uprawnieniami użytkowników Zgłoszenia założenia konta w AD lub nadania odpowiednich uprawnień Zgłoszenia generowania certyfikatów w systemie PKI Zgłoszenia przygotowania raportu na żądanie Zgłoszenia innego Za każde rozpoczętą godzinę opóźnienia w stosunku do czasu na wykrycie Incydentu i zarejestrowanie Zgłoszenia Zgłoszenia Incydentu innego Zgłoszenia Niedostępności w stosunku do czasu na podjęcie Zgłoszenia do realizacji (zmiana statusu Zgłoszenia w Systemie Obsługi Zgłoszeń z Nowe na Realizowane) lub przekazania Zgłoszenia do innej Usługi Za każdy rozpoczęty dzień opóźnienia w stosunku do terminu dostarczenia KARA 50,00 zł 50,00 zł 80,00 zł 50,00 zł 100,00 zł 300,00 zł Strona 9 z 10

10 Raportu miesięcznego Za każdy rozpoczęty dzień opóźnienia w stosunku do terminu dostarczenia Dokumentacji lub aktualizacji 500,00 zł Strona 10 z 10