ORGANIZATOR TURYSTYKI, czy AGENT

Transkrypt

1 USŁUGI TURYSTYCZNE Przedstawiony poniżej tekst jest poradnikiem przeznaczonym dla konsumentów. Gdy podane w nim treści uznasz za niewystarczające, zapraszam Cię do siedziby naszego Inspektoratu w Poznaniu, Aleje Marcinkowskiego 3, pokój 103, gdzie będziesz mógł uzyskać kompleksową poradę /przynieś posiadane przez siebie dokumenty/, albo też możesz zwrócić się z zapytaniami telefonicznie lub mailowo /w pismach podaj swój telefon i zeskanuj oraz załącz posiadaną dokumentację/. ORGANIZATOR TURYSTYKI, czy AGENT W ustawie z dnia 28 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych /tekst jednolity z Dz. U. z 2004 roku nr 223, poz. 2268, z późniejszymi zmianami/, dalej nazywanej ustawą, mówi się o organizatorze turystyki. Przygotowuje on usługę turystyczną jako całość i co do zasady ponosi za nią odpowiedzialność. Przedstawicielem organizatora w kraju /miejscowości/, gdzie odbywa się konkretna impreza turystyczna jest rezydent biura, a na wycieczce- pilot. Agent turystyczny to w istocie pośrednik sprzedający usługi świadczone przez kogo innego /organizatora/. Agent turystyczny w niektórych wypadkach ponosi odpowiedzialność, np. gdy z własnej inicjatywy błędnie zapewnia konsumenta o warunkach świadczonej usługi, cenach, terminach /w granicach spowodowanego błędu/. Przedsiębiorca występujący jako agent jest odpowiedzialny za całą imprezę turystyczną /tak jak organizator turystyki/ w następujących przypadkach, gdy: - jest ona zorganizowana przez inne biuro, ale turysta nie został jednoznacznie poinformowany o rzeczywistym organizatorze, lub - w przypadku usługi organizowanej przez przedsiębiorcę zagranicznego nie posiadającego siedziby na terenie Europejskiego Obszaru Gospodarczego i Szwajcarii oraz przedstawicielstwa /oddziału/ na terenie Polski, albo -gdy działa bez ważnej umowy agencyjnej lub z przekroczeniem zakresu ważnej umowy agencyjnej. WIARYGODNOŚĆ BIUR TURYSTYCZNYCH Działalność gospodarcza polegająca na organizowaniu imprez turystycznych, jak i pośredniczeniu w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych wymaga wpisu do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych.

2 Rejestr taki prowadzi marszałek województwa właściwy miejscowo ze względu na siedzibę przedsiębiorcy polskiego albo siedzibę oddziału przedsiębiorcy zagranicznego. Inni przedsiębiorcy zagraniczni mający siedzibę i prowadzący działalność turystyczną jako organizator na terenie na terenie Unii Europejskiej, EFTA lub Szwajcarii, zamierzający organizować imprezy turystyczne na terenie Polski /nie posiada jednak siedziby, ani oddziału w Polsce/ wybierają marszałka województwa, u którego zgłaszają się do rejestru. Na stronie internetowej każdy ma możliwość sprawdzenia, czy konkretne biuro figuruje w wspomnianej wyżej Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych /rejestr jawny/ oraz można odszukać podstawowe informacje o biurze, a także o przedsiębiorcach wykreślonych z rejestru i tych, u których stwierdzono prowadzenie działalności turystycznej bez wymaganego wpisu /również o przedsiębiorcach, co do których wszczęto i prowadzi się postępowanie o wykreślenie z rejestru/. Bardziej szczegółowych danych o przedsiębiorcach turystycznych można również poszukiwać w oddziale sportu i turystyki właściwego urzędu marszałkowskiego /np. w kwestii zawieszenia przez przedsiębiorcę działalności/, a nawet w Ministerstwie Sportu i Turystyki w Warszawie- Z uwagi na coraz powszechniejszy zwyczaj wystawiania komentarzy w Internecie, również zamieszczane są zdjęcia z różnych pobytów turystycznych, warto przed zawarciem umowy turystycznej przestudiować internetowe fora turystyczne, w tym stronę internetową Polskiej Izby Turystyki /biura turystyczne nie mają obowiązku zrzeszania się w tej organizacji/. Na stronie internetowej Ministerstwa Sportu i Turystyki prowadzony jest także rejestr jawny Centralny Wykaz Obiektów Hotelarskich. BLOGI PODRÓŻNICZE Również dla osób samodzielnie organizujących wakacyjny wypoczynek jednym z wartościowych sposobów na zdobycie szczegółowych informacji o miejscu wyjazdu, noclegach, osobach, komunikacji, lokalach gastronomicznych, atrakcjach turystycznych, zwyczajach, itd. jest Internet. Przewodniki turystyczne nie mogą odpowiedzieć na wszystkie pytania i wątpliwości turystów. Internet jest użyteczny szczególnie w przypadku rejonów mniej znanych. Na blogach turystycznych można odszukać przede wszystkim praktyczne informacje. Autorzy blogów opisują na nich swoje osobiste przeżycia z wojaży dodając zdjęcia. Dołączane są rzeczywiste zdjęcia hoteli i pomieszczeń.

3 KONTROLA BIUR TURYSTYCZNYCH Organami upoważnionymi do kontroli działalności gospodarczej prowadzonej przez przedsiębiorcę turystycznego w zakresie określonym w wyżej wymienionej ustawie są: Minister Sportu i Turystyki oraz marszałek województwa, a także w pewnym zakresie Inspekcja Handlowa /obiekty hotelarskie/, i inne organy w ramach posiadanych przez siebie kompetencji /Państwowa Inspekcja Sanitarna, Państwowa Straż Pożarna, administracja architektoniczno-budowlana i nadzór budowlany/. GWARANCJE dla TURYSTÓW Co zrobić, gdy biuro podróży nie zapewniło swoim klientom powrotu do kraju z imprezy turystycznej, albo nie zwróciło wpłat poniesionych przez klientów w razie braku świadczenia usługi w przypadku niewypłacalności biura? W takiej sytuacji właściwy miejscowo marszałek województwa jest uprawniony do występowania na rzecz poszkodowanych klientów w sprawach wypłaty środków z tytułu umowy gwarancji bankowej, umowy gwarancji ubezpieczeniowej lub umowy ubezpieczenia, na zasadach określonych w treści tych umów. Wymienione umowy mają charakter zabezpieczający. W ostatniej zmianie ustawy do usługach turystycznych wprowadzonej na podstawie ustawy z dnia 29 kwietnia 2010 r. /Dz. U. z 2010 roku nr 106, poz. 672/ rozszerzono obowiązki ubezpieczeniowe przedsiębiorców. Przedsiębiorca turystyczny jest obowiązany zawrzeć odpowiednią umowę /umowy/ z rodzaju wyżej podanego, co jest podstawą dokonania jego wpisu do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych. Umożliwia to prowadzenie przez biuro działalności turystycznej określonej w Ustawie. Zatem, klienci w opisanej w pytaniu sytuacji powinni zwrócić się o wypłatę środków gwarancyjnych do właściwego miejscowo marszałka województwa. Szczegółowe regulacje w opisanym zakresie zostały zawarte w: - rozporządzeniu Ministra Finansów z dnia 21 grudnia 2010 roku w sprawie obowiązkowego ubezpieczenia na rzecz klientów w związku z działalnością wykonywaną przez organizatorów turystyki i pośredników turystycznych /Dz. U. z 2010 r. nr 252, poz. 169/, oraz - rozporządzeniu Ministra Finansów z dnia 16 grudnia 2010 roku w sprawie minimalnej wysokości gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej wymaganej w związku z działalnością wykonywaną przez organizatorów turystyki i pośredników turystycznych /Dz. U. z 2010 r. nr 238, poz. 1584/.

4 Niezależnie od tego warto zwrócić uwagę, że ostatnie zmiany mające polepszyć ochronę klientów przewidują, że stare /dotychczasowe/ umowy gwarancji bankowej i ubezpieczeniowej oraz umowy ubezpieczenia zawarte zgodnie z poprzednimi przepisami /tj. przed dniem 16 czerwca 2010 roku/ obowiązują jeszcze do 16 czerwca 2011 roku. KATALOG TURYSTYCZNY Organizator turystyki /pośrednik/ proponując klientom imprezy /usługi/ turystyczne powinien udostępnić im informacje pisemne- katalogi, foldery, broszury. W materiałach tych winny być podane w sposób dokładny, zrozumiały i nie wprowadzający w błąd informacje w zakresie: - ceny imprezy, usługi /sposobu ustalenia ceny/, - miejsca pobytu lub trasy imprezy, - rodzaju, klasy, kategorii lub charakterystyki środka transportu, - położenia, rodzaju i kategorii obiektu zakwaterowania, według przepisów kraju pobytu, - ilości i rodzaju posiłków, - programu zwiedzania i atrakcji turystycznych, - kwoty lub procentowego udziału zaliczki w cenie usługi oraz terminu zapłaty całej ceny, - terminu powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy, - podstaw prawnych umowy i konsekwencji prawnych wynikających z umowy, - obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych oraz wymagań zdrowotnych. Organizator przed zawarciem umowy turystycznej ma też obowiązek podać informacje o możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie oraz o zakresie ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia, a także we właściwym czasie powinien podać klientom nazwisko lub nazwę swojego lokalnego przedstawiciela w kraju pobytu /adres i numer telefonu/, w ramach imprez dla dzieci- informacje o możliwości bezpośredniego kontaktu z dzieckiem lub osobą odpowiedzialna w miejscu pobytu dziecka, planowany czas przejazdu, miejsca i czas trwania postojów oraz szczegółowe informacje dotyczące połączeń komunikacyjnych, a także miejsce, jakie klient będzie zajmował w środku transportu. Organizator turystyki jest obowiązany poinformować o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia na odwiedzanych obszarach oraz o możliwości ubezpieczenia z tym związanego. Dotyczy to także zagrożeń powstałych po zawarciu umowy.

5 Zapisy zamieszczone w katalogu turystycznym stanowią integralną część później zawartej umowy, chyba że postanowienia umowy turystycznej zawierają w konkretnej kwestii odmienne postanowienia. Turyści często niezbyt chętnie czytają wypisany nieraz drobnym drukiem regulamin o nazwie: Warunki uczestnictwa w imprezach turystycznych lub innej podobnej. Tymczasem wraz z podpisaniem umowy formalnie akceptuje się umieszczone w katalogu zapisy. Zapewnienia słowne pracownika biura mogą w tej sytuacji okazać się tylko chwytem marketingowym, tym bardziej gdy opisy zamieszczone w umowie /katalogu/ będą odbiegać od słownych zapewnień. UKRYTE ZNACZENIA W katalogu turystycznym zamieszcza się bardzo wiele różnych informacji. Niektóre postanowienia mogą być decydujące dla jakości wyjazdu. Uważny konsument powinien wnikliwie zapoznać się z treścią katalogu i wyjaśnić nasuwające się wątpliwości, by później uniknąć niezrozumienia lub rozczarowania. Na przykład, kiedy katalog informuje o miejscu noclegowym znajdującym się nad morzem albo w miejscowości nadmorskiej, nawet i popularnej, to trzeba jeszcze dowiedzieć się, jaka w konkretnym miejscu jest plaża /piaszczysta, kamienista, czy dostępna, jaki dystans dzieli nas od hotelu do plaży, czy plaża jest płatna, czy są i jakie koszty korzystania ze sprzętu plażowego, czy można urządzać dłuższe spacery plażą bez przeszkód, inne/. Wiele problemów zgłaszanych przez klientów na wakacjach spowodowanych jest przez toczące się obok hotelu budowy. Hałas i niezbyt ciekawy widok nie sprzyjają dobremu wypoczynkowi. Jeżeli np. lubimy ciszę i spokój, warto wybrać miejscowość turystyczną o stałej i dobrej infrastrukturze, a nie dopiero co powstające ośrodki lub dynamicznie rozwijające się miejscowości. Z kolei pobyt w czasie odbywających się właśnie na danym terenie dużych imprez rozrywkowych lub innych jest z pewnością magnesem przede wszystkim dla uczestników tych wydarzeń. Kiedy na wakacjach przebywamy pobytowo w konkretnym miejscu, dodatkowego smaku dodają okoliczne atrakcje /wycieczki/. Zgodnie z ostatnimi zmianami do ustawy o usługach turystycznych, biuro podróży ma nawet obowiązek wskazywania takich atrakcji. Warto przy tym zapytać, jakie są możliwości dojazdu do miejsca atrakcji, ile konkretnie kosztują bilety wstępu, itp. UMOWA TURYSTYCZNA Umowa o świadczenie usług turystycznych /organizowanie imprez turystycznych/ powinna być zawarta w formie pisemnej. Umowa ta winna określać:

6 - organizatora turystyki /numer wpisu do rejestru, NIP, dane osoby podpisującej umowę w imieniu organizatora/, - miejsce pobytu lub trasę wycieczki, - czas trwania imprezy, - program imprezy obejmujący rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług, - cenę imprezy i sposób jej zapłaty, - rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów /nazwa i adres ubezpieczyciela/, - termin powiadomienia klienta o ewentualnym odwołaniu imprezy z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, - termin do zawiadomienia o przeniesieniu uprawnień i przyjęciu obowiązków przez innego klienta bez zgody organizatora, - sposób i termin zgłaszania reklamacji, - wymagania specjalne, o których klient powiadomił organizatora, lub pośrednika turystycznego,, i na które strony wyraziły zgodę, - podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy. ZMIANA UMOWY przed ROZPOCZĘCIEM IMPREZY Polskie prawo wyjątkowo dopuszcza możliwość zmiany istotnych warunków umowy przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, gdy jej organizator został do tego zmuszony z przyczyn od niego niezależnych / regulacje dotyczące zmiany ceny są przedstawione odrębnie w kolejnym rozdziale/. Wówczas organizator powinien niezwłocznie powiadomić klienta o zmianie. Obowiązkiem klienta w takiej sytuacji jest niezwłocznie powiadomić organizatora, czy: 1. przyjmuje proponowaną zmianę umowy, czy też 2. odstępuje od umowy za zwrotem świadczeń /niedopuszczalne jest domaganie się od konsumenta w takiej sytuacji kary umownej/. Jeżeli klient z powyżej przedstawionych przyczyn zdecydował się na odstąpienie od umowy, lub organizator w ogóle odwołał imprezę z przyczyn niezależnych od klienta, to wówczas klient może według swojego wyboru: 1. uczestniczyć w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie, chyba że zgodzi się na imprezę o niższym standardzie za zwrotem różnicy w cenie, albo 2. żądać natychmiastowego zwrotu wszystkich wniesionych świadczeń. W obu przedstawionych ostatnich opcjach klient może dochodzić odszkodowania za niewykonanie umowy, chyba że odwołanie imprezy turystycznej nastąpiło: 1. z powodu zgłoszenia mniejszej liczby uczestników, niż liczba minimalna określona w umowie, a organizator powiadomił o tym klienta na piśmie w uzgodnionym terminie/, albo 2. z przyczyny siły wyższej.

7 ZMIANA CENY Zasadą jest, by cena imprezy turystycznej była stała. Wyjątkowo ustawa pozwala na podwyższenie ceny usługi turystycznej, ale wyłącznie po spełnieniu łącznie następujących warunków: - możliwość podwyższenia ceny usługi musi być zapisana w umowie, - podwyżka może nastąpić jedynie w zakresie kosztów transportu, opłat urzędowych, podatków lub opłat za usługi lotniskowe, załadunkowe, lub przeładunkowe w portach morskich, lotniczych oraz kursów walut, - podwyższenie ceny nie może nastąpić później, niż w okresie 20 dni przed datą wyjazdu. Biuro podróży winno udokumentować przyczyny podwyżki ceny /uzasadnione/. ZMIANA OSOBY Klient ma prawo bez zgody organizatora turystyki przenieść na inną osobę swoje uprawnienia i obowiązki, o ile ta osoba spełnia warunki udziału wdanej imprezie turystycznej /zamiana osób/. Skuteczność takiego przeniesienia jest uzależniona od zawiadomienia o tym fakcie organizatora. Informacja taka musi być przekazana przed rozpoczęciem imprezy w terminie określonym w umowie. NIEDOZWOLONE POSTANOWIENIA UMOWNE Postanowienia umowy mniej korzystne dla klientów, niż postanowienia ustawy o usługach turystycznych, są z mocy prawa nieważne. W miejsce takich niedozwolonych uregulowań umownych powinno stosować się przepisy ustawy. Rejestr niedozwolonych postanowień umownych jest dostępny na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów EKUZ Europejska Karta Ubezpieczenia Zdrowotnego to dokument uprawniający do bezpłatnych świadczeń zdrowotnych w krajach Unii Europejskiej, Europejskiego Obszaru Gospodarczego /dodatkowo Islandia, Norwegia/ oraz Szwajcarii. Uprawniony może na jej podstawie korzystać ze świadczeń wykonywanych w ramach powszechnego systemu ochrony zdrowia poszczególnych państw. Za leczenie w pozostałym zakresie turysta musi płacić z własnej kieszeni, chyba że dodatkowo ubezpieczył się. W niektórych krajach jednak nawet publiczne placówki medyczne inkasują pewne mniejsze dodatkowe opłaty, od których nie zwalnia EKUZ i NFZ ich nie pokrywa, np. w Niemczech za pierwszą wizytę

8 u lekarza rodzinnego trzeba zapłacić 10 euro. Aby uzyskać legitymację EKUZ, trzeba zwrócić się do Narodowego Funduszu Zdrowia z wnioskiem. Mimo że można to zrobić w formie elektronicznej, to jednak najlepiej uczynić to osobiście w oddziale NFZ. Upoważnionymi do otrzymania karty EKUZ są osoby ubezpieczone w NFZ w przypadku regularnego opłacania składek zdrowotnych. Od 1 stycznia 2011 roku standardowa karta EKUZ jest ważna przez okres 6 miesięcy. Wyjątkowo inne terminy ważności ma EKUZ dla osoby pobierającej świadczenia emerytalne, dla kobiety w ciąży, dzieci i młodzieży do 18 roku życia. W przypadku wyjazdu rodzinnego każdy członek rodziny powinien dysponować swoją odrębną kartą EKUZ. Jeżeli w czasie pobytu w wymienionych wyżej krajach okaże się, że ktoś nie zabrał ze sobą EKUZ, powinien skontaktować się ze swoim NFZ /telefonicznie, faksem/. Wtedy otrzyma stosowne zaświadczenie pocztą lub faksem. W razie napotkania problemów, gdy jednak musimy zapłacić za usługi zdrowotne, trzeba zbierać rachunki i faktury związane z leczeniem i kupowanymi lekami. W uzasadnionych tego rodzaju przypadkach NFZ po rozpatrzeniu sprawy zadecyduje o pokryciu tych kosztów /wniosek o refundację kosztów jest dostępny w NFZ/. Więcej informacji na ten temat można znaleźć na stronie internetowej UWAGA! Wyjeżdżając do kraju, na którego terenie nie można skorzystać z EKUZ, dla zapewnienia sobie bezpłatnego leczenia, trzeba uprzednio wykupić dodatkowe ubezpieczenie. ODPOWIEDZIALNOŚĆ ORGANIZATORA TURYSTYKI - ZASADY OGÓLNE Organizator turystyki zasadniczo odpowiada za każdy przypadek niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych. Wyjątkowo jednak organizator nie ponosi odpowiedzialności z podanych wyżej przyczyn, jeżeli niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania zostało spowodowane wyłącznie: - działaniem lub zaniechaniem klienta, albo - działaniem lub zaniechaniem osób trzecich nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, lub -siłą wyższą. Ograniczenia odpowiedzialności biura podróży mogą niekiedy wynikać z postanowień umowy międzynarodowej, której stroną jest Rzeczpospolita Polska. Organizator turystyki w umowie może ograniczyć swoją odpowiedzialność z tytułu nie wykonania lub nienależytego wykonania usługi turystycznej wyłącznie do dwukrotności ceny imprezy, jednak prawo nie dopuszcza żadnego ograniczenia w odniesieniu do wysokości szkód na osobie.

9 Niezależnie od powyższego organizator turystyki ma obowiązek udzielenia poszkodowanemu klientowi niezbędnej bieżącej pomocy w czasie trwania imprezy turystycznej. ŚWIADCZENIE ZASTĘPCZE? Organizator nie wykonujący przewidzianych w umowie usług stanowiących istotną część programu imprezy turystycznej jest obowiązany nieodpłatnie wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenie zastępcze. Gdy jakość zaoferowanego świadczenia zastępczego jest niższa od pierwotnie umówionego, klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy. Jeżeli wykonanie świadczenia zastępczego jest niemożliwe, lub klient z uzasadnionych przyczyn nie wyraził na nie zgody i odstąpił od umowy, wówczas organizator turystyki jest obowiązany zapewnić temu klientowi powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy lub do innego ustalonego miejsca na warunkach nie gorszych, niż uzgodnione w umowie. Po takim odstąpieniu klienta od umowy organizator turystyki nie może żądać żadnych dodatkowych świadczeń, np. kary umownej, natomiast klient ma prawo żądać naprawienia szkody wynikłej w niewykonania umowy. Powyższe żądanie klienta naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy jest uprawnione poza wypadkami, gdy: - niemożliwość świadczenia spowodowana była działaniami lub zaniechaniami osób trzecich nieuczestniczących w wykonywaniu świadczenia zastępczego, jeżeli działań tych lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, - niemożliwość była spowodowana siłą wyższą. LAST MINUTE Aby uniknąć niespodzianek z ofertami tzw. last minute lepiej wpierw zorientować się w szczegółach i sprawdzić nasuwające się wątpliwości, np. wynikające z zapisów sporządzonych drobnym drukiem. Warto zapytać, co organizator szczegółowo zapewnia i jakie dodatkowe wydatki czekają turystę w miejscu pobytu /napiwki, wstępy do muzeów/. Niektórzy touroperatorzy nie podają np. nazwy hotelu, albo nie uprzedzają o istotnych koniecznych opłatach. Propozycje turystyczne last minute na dłuższy czas przed planowanym wyjazdem są prawdopodobnie jedynie chwytem marketingowych i mogą wcale nie być tańsze od zwykłych ofert. Poza tym wyjazdy do niektórych krajów wiążą się z obowiązkowymi szczepieniami ochronnymi /Afryka, Ameryka Południowa/. Lepiej zawczasu dowiedzieć się o ewentualnych szczepieniach i w razie potrzeby zrobić je

10 Wiadomości na ten temat uzyskamy w inspekcji sanitarnej lub placówkach chorób tropikalnych. Gdyby pojechać bez szczepień do kraju, gdzie są one wymagane, można zostać zmuszonym na granicy do szczepienia lub nawet zatrzymanym i ukaranym finansowo. Każda usługa turystyczna może być przedmiotem reklamacji, a nieprzyjmowanie reklamacji na imprezy turystyczne tzw. last minute, jest niezgodne z prawem. Konsument w dobrze pojętym swoim interesie powinien zgłosić taką odrzuconą reklamację organizatorowi turystyki na piśmie wysyłając ją listem poleconym. Niedopuszczalne są również zapisy umów last minute, że biuro podróży ma prawo do zmiany miejsca zakwaterowania lub programu imprezy. REKLAMACJA w BIURZE PODRÓŻY Po stwierdzeniu wadliwego wykonania umowy klient powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi /np. rezydenta biura; pilota wycieczki/. Niezależnie od tego klient w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy może złożyć organizatorowi turystyki reklamację wskazując uchybienia oraz zgłosić swoje żądanie /żądania/. Nie zawsze jednak późniejsze zgłoszenie reklamacji będzie korzystne, np. w sytuacji gdy organizator turystyki miał możliwość niezwłocznego usunięcia usterek i w ten sposób można było uniknąć nieprzyjemności. W razie odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest zobowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy. Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji zgłoszonej w przewidzianym ustawowo trybie, w terminie 30 dni, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną. DOWODY Ważne dla poszkodowanego będzie nie tylko złożenie reklamacji, ale przede wszystkim dokumentacja fotograficzna, filmowa i inna /np. oświadczenie hotelu/ potwierdzająca wadliwe wykonanie usługi, oświadczenia świadków /uczestników imprezy z ich adresami, telefonami/, rachunki potwierdzające poniesione dodatkowe koszty, itd. Biuro podróży może w dyskusyjnych przypadkach lub w przypadku nieporozumienia oczekiwać potwierdzenia zgłaszanych przez klienta racji. W razie późniejszego dochodzenia roszczeń na drodze sądowej zgromadzona dokumentacja okaże się niezbędna. Gdy klient nie będzie w stanie zabezpieczyć odpowiednich dowodów wadliwego wykonania usługi przez biuro podróży, w procedurze sądowej może niczego nie uzyskać, a jego roszczenia zostaną oddalone.

11 REKLAMACJA u HOTELARZA Z pewnością, hotel nie odpowiada za błędy popełnione przez organizatora turystyki, który nie zapewnił klientowi standardu hotelu zgodnego z zawartą umową. W takiej sytuacji odpowiedzialność poniesie biuro podróży i nie może ono odsyłać turystę z reklamacją do hotelu. Co innego, gdy dojdzie np. do utraty lub uszkodzenia rzeczy należących do turysty z winy hotelu. Wówczas hotel w ogólności odpowiada, nawet gdyby co innego zapisano w regulaminie hotelowym. Zdarzają się bowiem niezgodne z prawem ogłoszenia o braku lub ograniczonej odpowiedzialności właściciela hotelu za zaginione lub uszkodzone rzeczy. Hotel może zwolnić się od takiej odpowiedzialności tylko w ściśle oznaczonych okolicznościach: gdy utrata rzeczy lub inna szkoda powstała wyłącznie z winy turysty /lub mu osoby towarzyszącej/, albo też szkody zostały spowodowane działaniem siły wyższej, której hotelarz nie mógł przewidzieć i jej przeciwdziałać, lub też szkoda wyniknęła z właściwości rzeczy /np. szybko psująca się żywność/. Hotel ma obowiązek przyjęcia na przechowanie /depozyt, sejf/ cenne przedmioty lub takie, które posiadają znaczną wartość naukową lub artystyczną /poza przypadkach gdy zagrażają one bezpieczeństwu lub są zbyt dużych rozmiarów/. Za rzeczy przyjęte do depozytu lub sejfu hotelarz odpowiada bez ograniczeń. REKLAMACJE SAMOLOTOWE Do kogo można zwrócić się o pomoc w sprawach: opóźnienia lub anulowania lotu samolotowego, albo odmowy przyjęcia pasażera na pokład samolotu? Właściwą instytucją w tym zakresie jest Urząd Lotnictwa Cywilnego z siedzibą w Warszawie, ul. M. Flisa 2. Na jego stronie internetowej zamieszczono formularz zgłoszenia skargi w systemie elektronicznym, a ostatnio ciekawy szczegółowy poradnik, co można wnieść na pokład samolotu. W przypadku opóźnienia lotu dłuższego, niż 5 godzin, przewoźnik lotniczy ma obowiązek zapewnienia pasażerom bezpłatnych posiłków i napojów oraz 2 rozmów telefonicznych /dotyczy kursów do lub z terenu Unii Europejskiej/. Gdy opóźnienie przekroczy dobę, pasażer ma prawo do pobytu w hotelu i transportu między lotniskiem, a hotelem /nie ponosi tych kosztów/. Jeżeli lot został odwołany, konsument ma uprawnienie do zwrotu kosztów biletu, a gdy oczekuje na inne połączenie lotnicze, do posiłku, napojów oraz rozmowy telefonicznej. Nie przewiduje się rekompensaty pieniężnej w razie odwołania lub opóźnienia lotu z przyczyn niezależnych od przewoźnika /np. niekorzystne warunki atmosferyczne/.

12 Szczegółowe informacje na ten temat znajdziemy w rozporządzeniu nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 roku ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów /Dziennik Urzędowy Unii Europejskiej L46 z 17 lutego 2004roku/. REKLAMACJE BAGAŻU W razie zaginięcia bagażu powierzonego do przewozu pierwszą pomoc uzyskamy na lotnisku w punkcie obsługi lost luggage /ang. zagubiony bagaż/, który zazwyczaj znajduje się obok taśm transportujących bagaże. Reklamację trzeba zgłosić tam do przewoźnika, niezwłocznie po zakończeniu podróży, nie później niż w ciągu 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu lub 21 dni od stwierdzenia opóźnienia bagażu. Do reklamacji powinno się dołączyć kopię karty pokładowej, dokumentu stwierdzającego problemy z bagażem oraz oszacować wynikłą szkodę /najlepiej przedłożyć później rachunki stwierdzające zakup bagażu/. Linie lotnicze mają swoje regulaminy przewozów, w których wyłącza się zazwyczaj odpowiedzialność przewoźnika za cenne rzeczy wkładane do bagażu, np. aparat fotograficzny, biżuterię, laptopa. Dlatego tak ważne jest zapoznanie się przed wylotem w treścią tych warunków przewozu, a w razie konieczności warto zapytać o sposób zabezpieczenia przez przewoźnika przedmiotów, na którym transporcie nam zależy. W bagażu podręcznym nie można przewozić, materiałów czy przedmiotów mogących stwarzać zagrożenie. Pełniejsze informacje na ten temat znajdziemy na stronie internetowej Urzędu Lotnictwa Cywilnego REKLAMACJE TOWARÓW ZAKUPIONYCH za GRANICĄ Gdzie można uzyskać pomoc w razie nieprzyjęcia lub nieuwzględnienia reklamacji towaru zakupionego przez konsumenta poza granicami kraju, jeżeli po przyjeździe do Polski okazał się on wadliwy? Idealną jest sytuacja, gdy sprzedawca zagraniczny ma swoje przedstawicielstwo /sklep/ na terenie naszego kraju, do którego można zgłosić reklamację wadliwego towaru. W pozostałych przypadkach reklamacji zakupów z krajów Unii Europejskiej, Islandii lub Norwegii dodatkowe informacje oraz pomoc w zakresie pomoc możemy uzyskać w Europejskim Centrum Konsumenckim w Warszawie, Plac Powstańców Warszawy 1, numer telefonu Na stronie internetowej ECK adres mailowy info@konsument.gov.pl, znajdziemy dobre poradniki także w sprawach turystycznych, a również formularz skargi, na którym można zgłosić do Centrum swoją sprawę. Ewentualnie informacje o przepisach prawnych obowiązujących w krajach poza Unią Europejską oraz Islandią i Norwegią możemy uzyskać w ambasadzie

13 /konsulacie/ danego państwa, szczególnie jeżeli państwo to ma podpisaną umowę międzynarodową z Polską. Biuro podróży nie ma obowiązku pośredniczenia w załatwianiu reklamacji towarów zakupionych za granicą, choć może udzielić jakiejś pomocy. Przy zakupach zagranicznych ważne są zatem rozwaga i ostrożność. WAKACJE w POLSCE Obecnie wypoczynek wakacyjny w Polsce w większości organizują sami zainteresowani, rzadziej czyni się to za pomocą biur podróży. Zanim zdecydujemy się na jakieś atrakcyjne miejsce pobytu nad Bałtykiem, w górach, czy nad jeziorem, należy omówić i uzgodnić z firmami lub osobami świadczącymi usługi turystyczne wszystkie interesujące nas szczegóły; w razie niepewności poprosić o potwierdzenie dokonanych uzgodnień na piśmie. Zaufanie, że wszystko będzie dobrze, w ostateczności może nie wystarczyć, a sam urlop okaże się wtedy pomyłką. Obowiązujące obecnie przepisy prawa nie pozwalają konsumentowi na odstąpienie od umowy zawartej na odległość /internetowo, telefonicznie/ bez podania przyczyn w zakresie usług czasowego zakwaterowania, transportu, rozrywek i gastronomii- w terminie 10 dni od jej zawarcia. Jeżeli więc liczymy się z ewentualnością rezygnacji z zamawianego wstępnie lokum, lepiej uzgodnić z drugą stroną, że będzie przysługiwało prawo do odstąpienia od umowy w konkretnym terminie, np. 2 tygodni bez ponoszenia kosztów. W innym wypadku wpłacony zadatek przepadnie. Odnośnie internetowych propozycji wakacyjnych, istotnym jest sprawdzenie, czy faktycznie są one aktualne. Przedsiębiorcy proponujący różne formy wypoczynku wakacyjnego mają obowiązek udostępniania konsumentom cennika z dokładnym określeniem cen, rodzaju i zakresu świadczonych usług. GDZIE PŁYWAĆ Od 1 lipca 2010 roku weszła w życie zmiana ustawy Prawo wodne, która określiła nowe zasady wyznaczania i prowadzenia kąpielisk oraz innych miejsc wykorzystywanych do kąpieli. Według tych przepisów, na organizatorze kąpieliska /często samorząd gminny/ ciąży powinność systematycznego sprawdzania jakości wody oraz właściwego oznakowania kąpieliska. Będzie ono dopuszczone do kąpieli pod warunkiem stwierdzenia, że przebadana woda jest co najmniej jakości dostatecznej. Kąpieliska o pogorszonej jakości wody będą mogły być czynne, jednak z równoczesnym zakazem kąpieli, pod warunkiem decyzji organizatora o podjęciu odpowiednich działań naprawczych. Wymagane oznaczenia powinny

14 wyraźnie informować o wspomnianych ograniczeniach. Rejestr kąpielisk prowadzą poszczególne gminy. Są też inne miejsca nie nazywane przez ustawę kąpieliskami, choć wykorzystywane okazjonalnie do kąpieli, np. w czasie obozów harcerskich. W ich wypadku woda powinna być również zbadana i odpowiadać wymogom. W pozostałych miejscach nie ma obowiązku badania jakości wody. Każdy chętny może się tam kąpać, ale wyłącznie na swoje ryzyko. Inspekcja Sanitarna jest zobowiązana od 2013 roku do prowadzenia specjalnego internetowego serwisu kąpieliskowego. KOSMETYKI z FILTREM Większość osób kupujących kremy do opalania nie wie dokładnie, co oznacza numeracja filtra na kremie. Na promieniowanie słoneczne składają się promienie podczerwone /widzialne/ oraz ultrafioletowe /niewidzialne/. Wbrew pozorom nie te pierwsze, a drugie wykazują najsilniejsze oddziaływanie na skórę. Filtry przeciwsłoneczne stosowane w kosmetykach to substancje odbijające lub pochłaniające promieniowanie. Zdaniem specjalistów, nie eliminują one jednak w pełni negatywnych skutków promieniowania ultrafioletowego. Skuteczność działania wspomnianych filtrów oznacza się w skali SPF. Upraszczając, SPF określa, o ile dłużej możemy korzystać ze słońca po nałożeniu kosmetyku z konkretnym filtrem w porównaniu z czasem przebywania bez preparatu, licząc do momentu pojawiania się rumienia. Filtry należy dobierać odpowiednio do rodzaju skóry i sposobu oraz czasu opalania. Najogólniej, osoby z jasną cerą oraz dzieci w porównaniu z ludźmi o ciemniejszej karnacji, potrzebują filtrów o większej numeracji. Ze względów zdrowotnych lepiej jest minimalizować lub nawet opalania w godzinach południowych i wczesnych popołudniowych. Nie wolno stosować kremów z filtrem zbyt oszczędnie, ponieważ ochrona wtedy istotnie spada. Kremy należy nakładać na pół godziny przed opalaniem. Z reguły nie są one wodoodporne, stąd po wyjściu z wody trzeba zastosować je ponownie. LODY Lody Zostały wymyślone przez Chińczyków. Pomysł ten został przywieziony do Europy przez weneckiego podróżnika, Marco Polo. Obecnie lody są łatwo dostępne i powszechnie spożywane, szczególnie w porze letniej. Zawsze aktualne, będzie przypomnienie o rozsądku przy ich zakupie. Ważny jest nie tylko termin ważności tego produktu. Warto również poznać, jaka jest temperatura w urządzeniu chłodniczym sklepu, w którym przechowywane są

15 lody. Nie powinna ona odbiegać od zalecanej przez producenta w informacji o warunkach przechowywania. Lody przechowywane w nieodpowiednich warunkach, albo ponownie zamrożone, mogą stwarzać zagrożenie zdrowotne. Zakupione lody można niezwłocznie spożyć, albo szybko przetransportować i zamrozić w domu. Jeśli lody zmiękną, nadają się już wyłącznie do spożycia. Pod znakiem zapytania będzie kupowanie lodów zdeformowanych, albo na plaży z prowizorycznych lodówek. Uszkodzenia opakowania lodów świadczą nieraz o nieprawidłowych warunkach ich przechowywania. Lody mleczne są z reguły dość kaloryczne, a tzw. wodne /owocowe/, choć mniej energetyczne, to z reguły zawierają więcej substancji słodzących i sztucznych barwników. Warto więc bliżej przyjrzeć się oznakowaniu kupowanych lodów. MEDIACJA Czy są inne, niż sądowa, drogi dochodzenia roszczeń przez konsumentów poszkodowanych przez biura turystyczne? Tak. Jednym z takich sposobów jest zgłoszenie sprawy do Inspekcji Handlowej, która posiada kompetencje do prowadzenia bezpłatnych mediacji w celu polubownego zakończenia sporu między konsumentem, a przedsiębiorcą. Inspekcja Handlowa nie posiada w tym zakresie uprawnień władczych do wydania decyzji administracyjnej nakazującej stronom sporu określone postępowanie, lecz swoje działania prowadzi w trybie polubownym. KARTA FRANKFURCKA Karta frankfurcka to dokument sporządzony na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech określający wielkości procentowe odszkodowań za konkretne uchybienia biur podróży w zakresie świadczonych przez nie usług turystycznych. Karta ta nie ma mocy wiążącej dla polskiego prawodawstwa, sądów, lecz coraz częściej funkcjonuje jako instrument pomocniczy przy dochodzeniu roszczeń przez konsumentów, a także na etapie reklamacyjnym. Pełną treść Karty Frankfurckiej można odnaleźć na stronach internetowych: lub Oto przykłady wyjęte z Karty Franfurckiej: - za zmianę zakwaterowania na inne, niż umówione, przysługuje odszkodowanie w wysokości 10-25% wartości całej usługi, - za gorszy pokój wymagający remontu i napraw, lub za pokój zarobaczywiony 10-50%, - za istotne przerwy w dostawach prądu lub gazu %, - za uciążliwe przerwy w dostawie wody - 10 %, - za hałas w nocy 10-40%, - za brak posiłków 50%,

16 - za brudną plażę 10-20%, - za spóźnienie środka transportu ponad 4 godziny- 5 procent. ZMARNOWANY URLOP Sąd Najwyższy w uchwale z dnia 19 listopada 2010 roku stwierdził, że klientowi biura podróży należy się dodatkowe odszkodowanie, jeżeli doszło do zmarnowania urlopu w wyniku poważnych uchybień w świadczeniu usługi turystycznej. Podobne stanowisko zajął już uprzednio w 2002 r. Europejski Trybunał Sprawiedliwości. Oznacza to, że organizator turystyki w niektórych przypadkach będzie zobowiązany zwrócić nie tylko koszty imprezy turystycznej, ale ponadto również wynagrodzić klientowi poniesione przez niego straty tzw. niematerialne, którymi są dobrodziejstwa odpoczynku urlopowego. Dotychczasowa praktyka sądowa była niejednolita, z reguły jednak niekorzystna dla klientów. Ocenia się, że opisane wyżej rozstrzygnięcie Sądu Najwyższego zdopinguje biura podróży do podwyższenia poziomu dbałości o jakość świadczonych usług. Nie każdy jednak klient biura podróży będzie mógł realnie liczyć na taką gratyfikację. Nie wystarczy do tego zgromadzenie dokumentacji uchybień turystycznych organizatora turystyki. Konsument przed sądem musi wykazać istnienie i wysokość szkód niematerialnych /zmarnowany urlop/. Jest to przede wszystkim sprawa dowodowa. Dochodzenie roszczeń w procedurze sądowej wymaga rzecz jasna czasu i kosztów /świadkowie, biegli/. Z uwagi na powyższe doradzam uprzednią wnikliwą konsultację u miejscowego miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów.