Lead management jako źródło short-term wins w procesie zarządzania relacjami z klientami

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Lead management jako źródło short-term wins w procesie zarządzania relacjami z klientami"

Transkrypt

1 Bartosz Deszczyński Katedra Marketingu Międzynarodowego, Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu Lead management jako źródło short-term wins w procesie zarządzania relacjami z klientami 1 Chodzi tu o oparte na technologiach IT (lub czasami wydzielanych z nich technologiach ICT Information Communications Technology, technologiach przetwarzania informacji i komunikacji) systemy obsługi kontaktów z klientami, zbierania i analizy danych, wspierania sprzedaży itd. 2 B. Deszczyński, Zarządzanie Relacjami z Klientami (CRM) w przedsiębiorstwie. Istota strategii i uwarunkowania jej wdrażania. W: Funkcjonowanie gospodarki rynkowej w Polsce. Aspekty makro- i mikroekonomiczne, Wyd. AE, Poznań 2005, s W ostatniej dekadzie takie czynniki, jak globalizacja, deregulacja, rozpowszechnienie zastosowania Internetu w coraz to nowych formach (od portali tematycznych, przez blogi, po witryny społecznościowe), a także dodatkowo kryzys, jaki rozpoczął się w gospodarce światowej w 2008 r., stanowią o stałej presji, jakiej poddane są przedsiębiorstwa nawet w branżach, które do niedawna stanowiły klasyczny przykład rynków producenta. Reagując na wymogi rynku, firmy dokonują przeglądu wszystkich aspektów swojej działalności, w tym strategii marketingowych. Tam, gdzie to możliwe, widoczne jest odejście od marketingu tradycyjnego (klasycznego), z jego masowością bądź też opartą na dość ogólnych kryteriach segmentacją, do nowego spojrzenia na całokształt stosunków firma klient. Rosnąca rola klientów traktowanych przez przedsiębiorstwa jak partnerzy, z którymi należy budować długotrwałe relacje, to podstawowe założenie marketingu relacji. W połączeniu z wyrafinowanymi metodami obróbki danych poprzez systemy ITC 1 stanowi on podstawę strategicznego ukierunkowania przedsiębiorstw, przejawiającą się w kompleksowym podejściu do zarządzania relacjami z klientami (CRM) 2. Strategii CRM zarzuca się jednak niekiedy, że właściwie nie wnosi ona nic nowego do teorii zarządzania oraz do praktyki gospodarczej. Operuje bowiem znanymi mechanizmami i pojęciami, powołuje się na wypracowane wcześniej rozwiązania. Jedynym znaczącym akcentem jest tylko (według jej krytyków) zastosowanie systemów informatycznych przetwarzających na niespotykaną dotychczas skalę dane klientów (dzięki postępowi w dziedzinie technik informatycznych). Dokładnie z tego też powodu CRM uważany jest przez krytyków za kosztowną zabawkę, która zamiast doprowadzić do poprawy efektywności działania przedsiębiorstwa marnuje jego cenne zasoby finansowe i energię pracowników. Tę tezę zdawały się potwierdzać pierwsze próby wdrażania CRM u schyłku XX w., które w większości pociągały za sobą duże inwestycje w sprzęt i oprogramowanie komputerowe, a kończyły się zazwyczaj porażkami, nie przynosząc oczekiwanych korzyści biznesowych 3. Niniejszy artykuł podejmuje tematykę efektywności wdrożenia CRM w przedsiębiorstwie, ze szczególnym uwzględnieniem znaczenia, jakie dla powodzenia tego procesu ma zaplanowanie tzw. short- -term wins korzyści realizowanych w trakcie lub niedługo po zakończeniu wdrożenia. W przypadku CRM jedną z dróg ich osiągnięcia jest lead management (zarządzanie szansami sprzedaży leadami). W związku z tym w artykule przedstawiono organizację tego procesu i studia przypadków potwierdzające rolę, jaką odgrywa w procesie wdrożeniowym. Endogeniczne bariery wdrożenia CRM Niepokojące sygnały o upadku nawet do 70% inicjatyw CRM i inne, wskazujące na to, że 50% projektów wdrożeniowych CRM przekracza budżet o 200% za- 3 M. Gentle, CRM Project Management Handbook. Building Realistic Expectations and Managing Risk, Kogan Page, London 2004, s. 1 14; Ch. Lovelock, J. Wirtz, Services Marketing. People, Technology, Strategy, Pearson Prentice Hall, 2007, s. 383; J. Panker, F Word Still Dominates CRM Thoughts, searchcrm.techtarget.com/news/article/0,289142,sid11_gci950841,00.html, odczyt:

2 nim przyniosą jakikolwiek efekt 4, sprawiły, że zajmujący się nim badacze, a także niezależni analitycy, doradcy, a w końcu konsultanci reprezentujący dostawców oprogramowania klasy CRM zaczęli głosić rozpowszechnioną już dzisiaj tezę, iż CRM nie należy utożsamiać wyłącznie z technologiami informatycznymi, będącymi jedynie narzędziem umożliwiającym realizację celów biznesowych. Wkrótce katalog głównych powodów niskiej skuteczności wdrożeń CRM uzupełniono o inne przyczyny, wywodzone z niedojrzałości samej organizacji oraz niedostatków umiejętności menedżerskich kierownictwa firmy (bariery endogeniczne). Są to, poza wspomnianym już postrzeganiem CRM jedynie jako projektu technologicznego, m.in.: brak całościowego biznesplanu wdrożenia, niekorzystny wpływ kultury organizacyjnej, brak zaangażowanego sponsora wdrożenia, brak strategii zorientowanych na klienta, brak zdefiniowanych procesów kreowania wartości, niegotowość do zmian nieefektywnych procesów kreowania wartości, nieumiejętność podziału wdrożenia na funkcjonalne etapy, nieumiejętność rozwiązania kwestii integracji danych klientów, brak skutecznego planu wdrożenia do pracy z systemem CRM użytkowników liniowych, brak planu osiągnięcia szybkich korzyści z wdrożenia, uzasadniających dalsze prowadzenie inwestycji (short-term wins) 5. Jak widać, większość barier endogenicznych nie dotyczy technologii czy nawet błędów w sformułowaniu strategii marketingowej, ale zarządzania wielopłaszczyznowym procesem zmian, jakim poddawane jest przedsiębiorstwo (change management). Łącząc praktyczne doświadczenia autora z konkluzjami płynącymi z publikacji udostępnianych przez wiodące instytucje zajmujące się doradztwem w zakresie wdrażania CRM oraz źródeł literaturowych poświęconych zarządzaniu zmianami strategicznymi, można zaryzykować tezę, iż szczególną rolę w ramach change management należy przyznać właśnie planowi osiągania short-term wins 6. Jego znaczenia należy upatrywać m.in. w: 4 Stan taki utrzymuje się od początku obecnego stulecia, kiedy to zaczęto badać skuteczność wdrożeń CRM. Potwierdzają to kolejne raporty instytucji badawczych (w nawiasach procent projektów nieudanych): 2001 Gartner Group (70%), 2002 Selling Power, CSO Forum (69,3%), 2005 AMR Research (18%), 2006 AMR Research (31%), 2007 Economist Intelligence Unit (56%), 2009 Forrester Research (47%), 2011 Standish Group (63%). Źródło: (odczyt: ) i (odczyt: ). 5 Ch.H. Lovelock, J. Wirtz, Services Marketing..., jw., s. 384; J. Dyche, The CRM Handbook. A Business Guide to Customer Relationship Management, Addison-Wesley, 2002, s J.P. Kotter, Leading Change. Why Transformation Efforts Fail, Harvard Business Review Reprint R0701J 2007, January. ustanowieniu systemu szybkiego ostrzegania, wskazującego na to, czy projekt wdrożeniowy przebiega zgodnie z planem, uzyskaniu mierzalnych wyników umożliwiających prowadzenie skutecznej walki o długoterminowe finansowanie projektu, zastosowaniu efektu demonstracji korzyści odnoszonych przez pracowników firmy biorących udział we wdrożeniu w początkowym etapie i zjednaniu dalszej grupy na etapie pełnego rozwinięcia wdrożenia. Lead management jako przykład short-term wins Jeśli postawiona powyżej teza jest zasadna, powstaje pytanie, czy istnieje metoda, która pozwala na odpowiednio wczesne osiągnięcie short-term wins nie tylko w danym konkretnym przypadku biznesowym, ale mająca uniwersalne zastosowanie. Z doświadczeń autora wynika 7, że jednym z elementów zoperacjonalizowanej strategii CRM, który w najkrótszym czasie daje pozytywne i co za tym idzie mierzalne efekty, jest lead management (LM). Lead management (również: opportunity management, pipeline management) polega na systemowym zorganizowaniu rejestracji, przepływu i wykorzystania informacji o zainteresowaniu klientów ofertą firmy 8. Szacuje się np., że tylko na rynku niemieckim leady wygenerowane w Internecie dla marki Audi przeradzają się średnio w ponad zamówień samochodów 9. Przykładowy schemat funkcjonowania LM przedstawiono na rysunku 1. Zakłada on pozyskanie leadu przez pracownika infolinii, reprezentującego centralę firmy (A), następnie przekazanie go bezpośrednio do sprzedawcy (B) w celu szybkiego rozpoczęcia procesu sprzedaży (C). W modelu tym nawet brak dokonania zakupu przez klienta nie kończy procesu. Zakłada się w nim pełną digitalizację informacji zebranych o kliencie w trakcie kontaktów handlowych związanych z opracowaniem pierwotnego leadu i wykorzystanie ich do kolejnych działań marketingowych (D). W celu uzyskania odpowiedniego poziomu kontroli nad funkcjonowaniem procesu przewidziano aktywną rolę lokalnych kierowników sprzedaży (E). 7 Autor był przez 8 lat odpowiedzialny za strategię i systemy CRM w firmie Kulczyk Tradex Sp. z o.o., w latach reprezentującej na polskim rynku marki Volkswagen i Audi. 8 Informacje o kliencie umożliwiające jego identyfikację i przesyłane, np. przy okazji tworzenia konfiguracji samochodu lub zapytań kierowanych poprzez odpowiednie formularze. 9 Wyliczenia dla roku 2006 oparte na porównaniu liczby wykonanych przez klientów anonimowych konfiguracji samochodów do liczby konfiguracji nieanonimowych, które klienci przesłali do dealerów. Źródło: Audi AG. 25

3 Rysunek 1. Schemat funkcjonowania lead management zakres digitalizacji telemarketer wstępne badanie potrzeb propozycja działania A klient D kwalifikacja marketingowa przekazanie leadu B wykonanie kontaktu proces sprzedaży C kierownik E dalsze preferencje klienta rejestracja kontaktów bez finalizacji sprzedaży jakość leadu oferta jakość obsługi sprzedawca rejestracja kontaktów z finalizacją transakcji rejestracja poleceń zarządzanie wspomagane narzedziami IT Ź r ó d ł o: B. Deszczyński, Efektywny proces sprzedaży, czyli jak pozyskać klienta dziś i jutro. W: Customer Contact Management Summit, materiały konferencyjne, Blue Business Media, Warszawa 2010, s. 16. Istotą LM jest takie wykorzystanie wiedzy zbieranej o klientach, aby w odpowiednim czasie reagować na zgłaszane przez nich zapotrzebowanie na ofertę firmy (proces reaktywny) lub nawet w odpowiednim czasie kreować te potrzeby dzięki przekazywaniu klientom użytecznej informacji (proces proaktywny). Owa użyteczna informacja to właściwie jedyna propozycja, którą ma do zaoferowania klientom przedsiębiorstwo. W LM nie chodzi bowiem o nagradzanie za wierność firmie czy marce (zarządzanie lojalnością), ale o przekształcenie sygnałów przekazywanych przez klientów dowolnym członkom organizacji, na ofertę handlową wychodzącą naprzeciw ich oczekiwaniom w odpowiednim miejscu i czasie. Dzięki temu oceny skuteczności procesu LM można dokonać w stosunkowo krótkim czasie, bez konieczności oczekiwania aż wypełni się pełny cykl wymiany produktu, np. wśród klientów, których od momentu wdrożenia strategii CRM objęto programami zarządzania lojalnością. LM wspiera zatem bieżącą działalność handlową i dzięki temu zaczyna przynosić korzyści przedsiębiorstwu krótko po, a nawet w trakcie wdrażania programu CRM. Czynniki sukcesu lead management Aby jednak LM miał szansę stać się sposobem na potwierdzenie zasadności wdrożenia CRM, samo musi zostać dobrze przemyślane. Wydaje się, że podstawowe czynniki powodzenia LM sprowadzają się do następujących elementów: kompetencje, deanonimizacja kontaktów, integracja danych, umiejętności sprawcze, dialog językiem korzyści. Kompetencje pracowników to podstawowy wymóg prowadzenia biznesu. O ich znaczeniu dla sukcesu firmy nie trzeba zapewne nikogo przekonywać. W kontekście LM należy jednak dodać kompetencje wszystkich pracowników mających kontakt z klientem. Profesjonalnie działający sprzedawca musi bowiem korzystać z profesjonalnie działającego zespołu obsługującego infolinię. W innym przypadku nie otrzyma bowiem kwalifikowanych leadów powiększających pulę informacji zebranych przez niego o klientach kontaktujących się bezpośrednio z biurem sprzedaży czy salonem. I odwrotnie. Działający profesjonalnie, ale w osamotnieniu zespół call center może zamiast pomóc w sprzedaży, raczej przyczynić się do stworzenia luki oczekiwań, która pogorszy tylko postrzeganie pracy mniej kompetentnych od nich sprzedawców i utrudni pozyskanie zamówień Więcej o lukach oczekiwań w: M. Christopher, A. Payne, D. Ballantyne, Relationship Marketing, Butterworth Heinemann, Oxford 1996, s ; P. Mundie, A. Cottam, The Management and Marketing of Services, Butterworth Heinemann, Oxford 1993, s

4 11 B. Deszczyński, CRM. Strategia. System. Zarządzanie zmianą, Oficyna a Wolters Kluwer business, Warszawa 2011, s. 22. Deanominizacja kontaktów oznacza zastąpienie jednokierunkowego przepływu informacji (organizacja klient) w tych sytuacjach obsługowych, gdy to klient pierwszy kontaktuje się ze sprzedawcą czy infolinią. Poświęcenie 20 minut na wstępne omówienie oferty to w większości przypadków strata czasu, jeśli nie towarzyszy temu zebranie informacji zwrotnej od klienta. Powinna ona pozwolić co najmniej na powtórny kontakt lub nawet na precyzyjne określenie potrzeb klienta i dogodnego czasu ich realizacji. Integracja danych oznacza zorganizowany proces rejestracji, przekazywania i przetwarzania informacji o klientach. Integrację wspomagają zwykle odpowiednie narzędzia ITC, ale równie ważny jest sam proces realizowany na poszczególnych etapach przez konkretnych ludzi. Zatem nawet samo podłączenie każdego punktu styku z klientem (front office) do jednego systemu nie gwarantuje jeszcze, że pozyskiwana w ten sposób wiedza zostanie w pełni wykorzystana. Konkretny przykład takiej sytuacji przedstawiono w dalszej części artykułu, zarówno w zakresie danych o natychmiastowej wartości handlowej (hot leads), jak również tych o potencjale do wykorzystania w nieco dłuższej perspektywie. Umiejętności sprawcze to możliwość wykonania na rzecz klienta usług, których rozumując w sposób logiczny, może on oczekiwać od danego przedstawiciela organizacji w danym czasie i kontekście sprawy. Za przykład niech posłuży nam pracownik infolinii serwisowej. Jeśli organizacja ustanowiła taką formę kontaktu, wydaje się uzasadnione, że klient, który na podstawie przekazanych mu wstępnych danych zechce od razu umówić wizytę w serwisie, będzie to mógł zrobić. Jeśli jednak nie będzie to możliwe w inny sposób, jak poprzez wykonanie dodatkowego telefonu do lokalnego przedstawiciela serwisowego, znika uzasadnienie korzyść dla klienta pozostawienia swoich danych już w trakcie rozmowy z pracownikiem infolinii. W ten sposób organizacja traci kontrolę nad tym, jak klient wykorzysta przekazaną mu informację (czy wykona kolejny telefon i umówi wizytę serwisową) i ryzykuje zmarnowanie części dopiero co rozpoznanego potencjału handlowego. Dialog językiem korzyści, podobnie jak wcześniejsze czynniki powodzenia LM, ma swoje głębokie uzasadnienie w podstawowej koncepcji CRM. Jej fundamentem jest m.in. budowanie relacji opartych na zasadzie obopólnych korzyści (w tzw. grze o sumie większej niż zero). Brak takiej równowagi sprowadza wzajemne kontakty do tradycyjnego, transakcyjnego modelu prowadzenia biznesu 11. Dialog językiem korzyści to jednak również technika rozmowy, negocjacji z klientem, zakładająca aktywne słuchanie i podkreślanie tych aspektów oferty, które z największym prawdopodobieństwem powinny go zainteresować 12. Im szybciej i lepiej potrzeby klienta zostaną rozpoznane, tym łatwiej będzie w sposób wiarygodny stworzyć w głowie klienta pozytywny obraz sytuacji życiowej z produktem oferowanym przez przedsiębiorstwo w tle. Taki uplastyczniony obraz w wydatny sposób pomaga w tworzeniu informacji, która dzięki uwzględnieniu wiedzy o indywidualnych motywach zakupu będzie przez klienta postrzegana w kategoriach wysokiej użyteczności. To, jak postrzegane jest przedsiębiorstwo, nie zależy bowiem tylko od obiektywnej wartości jego oferty, ale właśnie od tego, jak subiektywnie jest postrzegana 13. Efektywność lead management case study Dobrym przykładem ilustrującym efektywność, jaką można osiągnąć dzięki odpowiednim wdrożeniu procesu lead management, są pilotażowe kampanie marketingowe marki Volkswagen w Polsce, realizowane w ramach wdrożenia systemu RAIN CRM 14. Prowadzono je jednocześnie z kampaniami tradycyjnymi, co umożliwiło bezpośrednie porównanie efektywności w tych samych warunkach. Celem pierwszej grupy kampanii była sprzedaż samochodów użytkowych Volkswagen Crafter. Skierowano je jednocześnie do kilku grup klientów, których dane pozyskano w różny sposób, co ukazano w tablicy 1. Scenariusze kontaktów różniły się w zależności od typu bazy. W związku z brakiem bezpośredniego dostępu do danych klientów z bazy zewnętrznej nie byli oni znani na pierwszym etapie kampanii. Etap ten polegał na wysłaniu wiadomości zachęcającej do wizyty na stronie WWW i zapoznania się z ofertą zakupu samochodu. Konkretne informacje sprzedawca uzyskiwał jedynie wówczas, gdy odbiorca a wybrał link i wypełnił formularz kontaktowy. Z kolei, dysponując danymi klientów z baz własnych, można było przesłać na ich adres drukowaną ulotkę akcji, a po upływie kilku dni od wysyłki nawiązać kontakt telefoniczny w celu uzyskania potwierdzenia zainteresowania zakupem. W przypadku uzyskania pozytywnej odpowiedzi, dane również przesyłano bezpośrednio do sprzedawców. 12 Np. jeśli klient w rozmowie przyznaje: W zeszłym roku w mojej rodzinie był ciężki wypadek, sprzedawca samochodów powinien zmienić scenariusz rozmowy na taki, który eksponuje zalety w zakresie bezpieczeństwa jego produktu, np.: Gdy będzie Pan zbyt szybko wchodził w zakręt, automatycznie załączy się system ESP wyrównujący prędkości obrotowe kół, który pozwoli Panu bezpiecznie skorygować tor jazdy. 13 H. Mruk, B. Pilarczyk, H. Szulce, Marketing, Uwarunkowania i instrumenty, Wyd. AE, Poznań 2007, s Customizowany przez firmę Comarch S.A. system Oracle PeopleSoft Enterprise

5 Tablica 1. Bazy danych wykorzystywane w kampaniach marki Volkswagen Crafter Baza danych Kryterium kwalifikujące Forma kontaktu Zakupiona zewnętrzna baza elektroniczna Własna historyczna baza danych tworzona na podstawie faktur sprzedaży samochodów Rejestracja w wybranych portalach internetowych Zakup co najmniej jednego samochodu Volkswagen Crafter w przeszłości Mailing elektroniczny Formularz WWW Przekazanie danych do sprzedawcy Mailing tradycyjny Telemarketing Przekazanie danych do sprzedawcy Własna baza danych tworzona w systemie RAIN CRM przez sprzedawców, zintegrowana z systemem księgowym Typ A: Klient interesujący się Volkswagenem Crafterem w przeszłości, który nie dokonał zakupu, ale pozostawił informację o posiadanych samochodach użytkowych Typ B: Klient posiadający Volkswagena Craftera zakupionego poprzez zawarcie umowy leasingu, której datę germinacji określono na do 6 miesięcy od daty wykonania mailingu, i/lub klient, z którym prowadzono bieżące kontakty handlowe dotyczące tego modelu Mailing tradycyjny Telemarketing Przekazanie danych do sprzedawcy Ź r ó d ł o: opracowanie własne. Wyniki kampanii ukazały ogromne dysproporcje pomiędzy poszczególnymi bazami. Najgorzej wypadła baza zewnętrzna o początkowej liczności niemal rekordów. Wśród nich nie znalazł się ani jeden klient, który dokonał zamówienia samochodu. Baza własna gromadzona w tradycyjny sposób wygenerowała sprzedaż równą 0,18% swej początkowej liczności. Jak się okazało, najlepsze efekty przyniosła baza zgromadzona w systemie RAIN CRM i to pomimo faktu, że w momencie startu kampanii obejmował on swoim zasięgiem dopiero połowę sieci sprzedaży (start 9 miesięcy od momentu pierwszych wdrożeń). Wśród klientów wybranych na podstawie pierwszego kryterium 2,92% zamówiło co najmniej jeden samochód, wśród klientów z drugiej grupy nawet 3,95%. W ten sposób po raz pierwszy w historii organizacji można było dokonać badania efektywności działań marketingowych niemalże w czasie rzeczywistym. Nie tylko potwierdziły one zasadność modelu biznesowego CRM (w kategoriach ROI, tak pożądanych przez zarząd firmy), ale jednocześnie ujawniły skalę nieopłacalności korzystania z baz. W ramach przeprowadzonej kampanii pilotażowej, niejako przy okazji, dokonano kolejnego odkrycia związanego z funkcjonowaniem procesu lead management i w pewnym zakresie również podstawowego procesu sprzedaży. W tradycyjnych kampaniach z prekwalifikacją chęci zakupu dokonywaną przed przesłaniem danych do sprzedawców kontrola procesu kończyła się w momencie przekazania maili z danymi klientów do kierowników sprzedaży. W pilotażowej kampanii dane wprowadzane były bezpośrednio do systemu RAIN CRM z oznaczeniem konkretnego sprzedawcy, rodzaju zadania (np. Sporządź ofertę ) i terminu jego wykonania. Z jednej strony miało to na celu ułatwienie pracy sprzedawcom, którzy otrzymywali zadanie wraz z danymi klientów wprowadzone do systemu w takiej formie, w jakiej zrobiliby to sami, gdyby klient osobiście pojawił się w salonie. Z drugiej strony dzięki integracji procesu lead management ze ścieżką handlową uzyskano kontrolę nad jakością wykonywania zadań w niej przewidywanych, w tym przede wszystkim nad terminowością ich realizacji. Jak się okazało, duża część przesyłanych informacji o klientach nie była przez sprzedawców w ogóle wykorzystywana. I tak, w przypadku jednego z typów bazy źródłowej ponad 3/4 przesłanych leadów nie zostało w ogóle wykorzystanych lub też obsługa tych klientów została zarzucona bez wymaganego zamknięcia procesu sprzedaży. Najlepszy wynik to około 11% nieopracowanych leadów. Można co prawda założyć, że sprzedawcy dokonali oceny opłacalności prowadzenia ścieżki handlowej z tymi klientami po pierwszych mało obiecujących kontaktach i dokonali świadomego wyboru, kończąc je przedwcześnie. Takie postępowanie nie powinno mieć jednak miejsca w profesjonalnej organizacji sprzedaży, w której każdy kontakt jest okazją do zebrania informacji mających wartość teraz lub w przyszłości. Ów stan rzeczy uzmysłowił kierownictwu organizacji ogrom utraconego przez lata potencjału nie- 28

6 realizowanej sprzedaży, wyciekających informacji o znaczeniu handlowym i braku spełniania podstawowego standardu obsługi klienta dotrzymywania danej obietnicy nawiązania (ponowienia) kontaktu. Tylko w przypadku tej jednej akcji, zestawiając dane o średniej skuteczności sprzedaży z każdej bazy źródłowej, jej liczności i średniego zysku na sprzedaży jednego samochodu VW Crafter, utracone korzyści obliczono na zł 15. Biorąc pod uwagę, że akcji takich wykonywano kilka w roku, od czasu do czasu również z wykorzystaniem drogich baz zewnętrznych, których niską skuteczność wykazała kampania pilotażowa, zespół wdrożeniowy CRM uzyskał konkretne dowody słuszności obranej strategii wdrożenia i zweryfikowane w praktyce argumenty za jej kontynuowaniem. Long-term lead management case study Pilotażowa kampania marketingowa dla marki Volkswagen Crafter to nie jedyne działanie, które przeprowadzono w ramach nowo zorganizowanego procesu lead management. Oprócz zbliżonych akcji przygotowanych w latach 2010 i 2011 dla innych modeli samochodów, na wczesnym etapie wdrożenia systemu CRM u dealerów opracowano wprowadzenie procesu long-term lead management (LLM) czyli odłożonego w czasie wykorzystania informacji o chęciach zakupowych klientów. Wprowadzenie LLM było w pewnym stopniu zaplanowane już w pierwotnym projekcie wdrożeniowym. Opierało się ono na założeniu, że niezależnie czy ścieżka sprzedaży doprowadzi do zakupu samochodu, czy też nie sprzedawca powinien przynajmniej oszacować termin wymiany samochodu (na podstawie wieku i przebiegu poprzedniego samochodu, długości trwania symulowanej umowy leasingowej lub kredytowej itp.). W systemie RAIN CRM przewidziano w tym celu specjalne pola do wprowadzania daty wymiany samochodu lub daty zakończenia umowy leasingowej bądź kredytowej. Z polami tymi sprzężono proces przypominania sprzedawcy (lub jego następcy) o zbliżającym się okresie, w którym zainteresowanie zakupem samochodu danego klienta wzrasta. Dane te stały się zresztą częściowo podstawą do przygotowania jednej z baz źródłowych pilotażowej kampanii modelu Volkswagen Crafter. W trakcie wielotygodniowego procesu wdrożeniowego w kilku zespołach sprzedażowych biorących w nich udział zrodziła się jednak dodatkowa potrzeba oznaczenia w pewien sposób klientów, którzy wymykali się przyjętemu modelowi prostej wymiany jednego samochodu na drugi. Informacje specyficzne dla danej relacji handlowej sprzedawcy mogli co prawda wpisywać do pola tekstowego dowolnego opisu. Taki sposób nie dawał jednak możliwości łatwego odnalezienia informacji we właściwym momencie i opierał się właściwie na indywidualnej zdolności zapamiętywania klientów przez sprzedawców. Wymykał się on ponadto spod kontroli bezpośrednich przełożonych, nie mówiąc już o transferze tej wiedzy na poziom centrali, gdzie przygotowywane są kampanie marketingowe. Rozwiązaniem tego problemu stało się rozwinięcie istniejącej funkcjonalności systemu RAIN CRM kwalifikacji marketingowej. W podstawowym ujęciu miała to być tzw. flaga na rekordzie określony status klienta ustalany z zamkniętego menu jednokrotnego wyboru, np. informuj, reklamacja czy zainteresowany zakupem, który sprzedawcy mieli zmieniać w zależności od stopnia gotowości klienta do zakupu. Zmiana polegała na przygotowaniu konfigurowalnego menu, za pomocą którego bez ingerencji w kod źródłowy można w dowolny sposób tworzyć, edytować i usuwać nowe kwalifikacje marketingowe. Przyzwolono również na określanie jednego klienta wieloma atrybutami. Dzięki temu możliwe stało się np. oznaczenie klienta jako zainteresowanego zakupem samochodu, który nie wszedł jeszcze do produkcji, lub też takiej kompletacji samochodu, która w danym momencie nie była dostępna. W globalnej strategii komunikacyjnej marek należących do koncernu Volkswagen AG od 2001 r. przyjęto stosowanie kampanii wprowadzających dany model na długo przed jego fizyczną dostępnością w salonach dealerskich. Koncepcja ta polega na budowaniu ogólnego publicznego zainteresowania, ale również na zbieraniu konkretnych informacji o klientach, którzy staną się pierwszymi nabywcami nowego modelu i pozwolą na odpowiednie obciążenie mocy produkcyjnych. Przykładem takiego działania skoordynowanego w skali świata była kampania Audi Q7 po raz pierwszy zaznaczającego obecności Audi w segmencie dużych aut klasy SUV. Na kilka miesięcy przed oficjalną prezentacją samochodu i dostarczeniem go do salonów uruchomiono centralnie hostowaną witrynę internetową Q7 globe. Każdy podmiot odpowiedzialny za dany rynek 16 miał obowiązek wprowadzania na narodowe strony WWW linków do Q7 globe oraz komunikowania dostępności strony w materiałach prasowych. Wraz ze zbliżaniem się daty oficjalnego wprowadzenia samochodu na rynek zalogowani użytkownicy mieli możliwość zapoznania się z coraz dokładniejszymi zdjęciami, uruchamiane były nowe funkcje multimedialne (np. wirtualna jazda testowa) oraz podawane do- 15 B. Deszczyński, Volkswagen Crafter raport akcji marketingowej, materiały wewnętrzne Kulczyk Tradex sp. z o.o., 2010, s Spółka zależna Audi AG lub niezależny importer. 29

7 datkowe informacje o parametrach technicznych i wyposażeniu auta. Dane zebrane od użytkowników Q7 globe zostały później przekazane do ich macierzystych krajów. Tam zaś importerzy zobowiązani byli do przeprowadzenia kampanii bezpośredniej Audi Q7 skierowanej do tych klientów z uwzględnieniem informacji o ich potencjale zakupowym i planowanym terminie wymiany samochodu 17. W przypadku kwalifikacji marketingowej systemu RAIN CRM dane o zainteresowaniu klienta pochodzą z Centrum Informacji Klienta oraz, przede wszystkim, z niezliczonych kontaktów handlowych, które każdego dnia przeprowadzają sprzedawcy. Jest to zatem źródło stałe, niezależne od okresowych kampanii marketingowych i o potencjalnie jeszcze większej wartości, co ukazano w tablicy 2. Tablica 2. Kwalifikacje marketingowe w systemie RAIN CRM Kwalifikacje marketingowe. Zainteresowanie Udział klientów z kwalifikacją, którzy zakupili samochód (w %) Amarok 19,54 Caddy 7,14 Jetta A6 7,14 Passat B7 8,18 Phaeton 0,00 Sharan II 4,00 Touareg II 21,43 Touran GP II 4,17 Kratka rocznik ,00 Wyprzedaż rocznika ,00 Łącznie dla wszystkich kwalifikacji 8,40 Ź r ó d ł o: B. Deszczyński, Long-term lead management raport akcji marketingowej, materiały wewnętrzne Kulczyk Tradex sp. z o.o., 2011, s 6. Wśród klientów, których oznaczono kwalifikacją marketingową, a następnie poinformowano ich o tym, że model samochodu, którym byli zainteresowani, jest dostępny, aż 8,4% dokonało szybkiego zakupu. Wśród klientów zainteresowanych modelami droższymi wskaźnik ten był jeszcze wyższy: dla modelu VW Amarok 19,54%, a dla modelu VW Touareg 21,43%. Wprowadzenie procesu LLM i funkcjonalności go wspierającej w systemie RAIN CRM stało się nawet jeszcze twardszym dowodem na to, jak wielka część potencjału sprzedaży może zostać uwolniona dzięki wdrożeniu CRM w firmie. Był to nie tylko sukces w kategoriach zwrotu z samej inwestycji (koszt zmiany LLM w systemie ITC wyniósł zaledwie 1500 zł), ale jednocześnie uzasadnienie prowadzenia operacyjnych wdrożeń systemu u nowych dealerów z zastosowaniem dość kosztownej metodologii przewidującej do dziesięciu osobodni trenerskich poświęcanych każdemu zespołowi handlowemu na przestrzeni kilkunastu tygodni. To dzięki niej wizyty trenera (i przedstawicieli centrali) nie sprowadziły się jedynie do ustalania planów działania, przekazywania poleceń i informacji w jedną stronę, ale umożliwiły pogłębienie wiedzy zespołu wdrożeniowego CRM i szybkie wykorzystanie go do korekty pierwotnych założeń funkcjonalnych systemu i samej treści szkoleń. Mając w ręku argumenty w postaci mierzalnych korzyści odniesionych w krótkim czasie i dodatkowe dane dotyczące deficytów organizacji, ich skali i konsekwencji w postaci możliwej do oszacowania utraconej sprzedaży, projekt mógł być kontynuowany. Stało się tak, mimo niesprzyjających okoliczności zewnętrznych, które (jak wynikało z historii firmy) zwykle powodowały przedwczesne kończenie projektów rozwojowych, niezależnie od wcześniej poniesionych na nie inwestycji 18. Granice zastosowania lead management Opierając się na przedstawionych w artykule studiach przypadków, można odnieść wrażenie, że LM to prosty proces, który stanowi niemal automatyczną gwarancję pozyskiwania nowych zamówień. W rzeczywistości zwykle tak nie jest, a w literaturze i jeszcze częściej w opracowaniach eksperckich wiele jest przykładów na to, że projekty LM mogą upadać tak samo jak całościowe programy wdrożeniowe CRM. Wydaje się jednak, że poza ogólną sprawnością organizacji i pewnymi stałymi zewnętrznymi uwarunkowaniami o sukcesie LM decyduje kilka specyficznych czynników, o których warto w tym miejscu wspomnieć. Są to m.in.: ekonomiczna wartość informacji o oczekiwaniach klientów, proces kwalifikacji leadu, proces komunikacji wewnętrznej leadu, proces kontroli wewnętrznej wykorzystania leadu. Projektując zasady funkcjonowania LM w organizacji, należy zadać sobie podstawowe pytanie, 17 W czasie trwania akcji na całym świecie pozyskano ponad danych klientów potencjalnych. U. Fleck, Customer Marketing Meeting 2007, Update CRM Prospect Management 2007, materiały wewnętrzne Audi AG, s Chodzi o przedłużające się negocjacje ze spółką Volkswagen AG w sprawie przygotowania nowej koncepcji oferty dla polskiego rynku oraz pogłoski (które ostatecznie się potwierdziły) o rychłym przejęci firmy przez koncern. 30

8 19 Klient nie musi deklarować wprost, że planuje wymienić samochód za trzy lata. Do takich wniosków można dojść samodzielnie, np. na podstawie daty zakończenia umowy leasingowej. czy każda informacja o oczekiwaniach klientów to lead. Podobnie jak klienci oceniają przekazywane im w ramach LM informacje i przedstawiane propozycje w kategoriach użyteczności, tak również indywidualni sprzedawcy dokonują podobnej kalkulacji. Należy ich zatem traktować jak wewnętrznych konsumentów informacji, którzy zostali zatrudnieni, wyszkoleni i zmotywowani do uzyskiwania na bieżąco dobrych wyników sprzedaży. Użyteczna informacja z ich punktu widzenia to taka, za którą kryje się klient posiadający wolę i możliwości dokonania zakupu w nieodległej przyszłości. Korygując to spojrzenie o bardziej długofalową perspektywę funkcjonowania przedsiębiorstwa, można powiedzieć, że podstawowy wyznacznik efektywności procesu LM (w tym LLM) zachodzi wówczas, gdy prowadzi on do pozyskiwania danych o klientach, którzy: zdradzają wolę zakupu produktów/usług oferowanych przez przedsiębiorstwo, posiadają możliwości sfinansowania takiego zakupu (ze środków własnych lub za pomocą zewnętrznego finansowania), są w stanie określić perspektywę zakupu (zarówno bliższą, jak i dalszą) lub istnieją przesłanki określenia takiej perspektywy na podstawie zebranych o nich informacji 19. Aby z zasobu wiedzy, który pozyskuje przedsiębiorstwo w ramach kontaktów z klientami, wyłuskać te o wartości znaczącej z punktu widzenia LM, konieczne jest wbudowanie procesu kwalifikacji leadów. Kwalifikacja polega na weryfikacji informacji o klientach i ich potrzebach według zdefiniowanych kryteriów. Podstawowy zakres potwierdzanych informacji to tożsamość klienta oraz ogólna chęć zakupu. Konieczność taka zachodzi szczególnie wówczas, gdy dane pozyskiwane są za pomocą Internetu (formularzy kontaktu lub wprost z ogólnego adresu ). W ten sposób można uniknąć przygotowywania niepotrzebnej oferty, np. dla dzieci lub dla osób, które wysłały bez wyraźnego celu. W organizacjach rozproszonych ważnym zadaniem jest również zabezpieczenie przed tworzeniem konkurencyjnych ofert dla tego samego klienta. Kwalifikacja może również przyjąć bardziej wyrafinowaną formę, choćby taką jak opisana już procedura LLM czy etap telemarketingowego wsparcia kampanii direct mail. W tym ostatnim przypadku należy zwłaszcza zwrócić uwagę na odpowiedni scenariusz rozmowy, motywację i kontrolę pracy telemarketerów. Brak dociekliwości, własnej inicjatywy (najlepiej na pograniczu poradnictwa) i po prostu zadawania właściwych pytań może sprawić, że takie sito okaże się bardziej gęste, niż jest to wskazane. Z drugiej strony ocena telemarketerów jedynie przez pryzmat liczby pozyskanych zgód na otrzymanie oferty może zapełnić kalendarze sprzedawców danymi klientów, którzy w ten sposób chcieli jedynie chwilowo uwolnić się od natrętnego rozmówcy. W opisanym już studium przypadku LM pojawił się wątek nieefektywności związanej z brakiem wykorzystania leadów przez sprzedawców. Jedną z podstawowych przyczyn takiego stanu rzeczy jest sztuczne oddzielenie LM od procesu sprzedaży. Jest to widoczne szczególnie wówczas, gdy leady nie trafiają do podstawowego systemu ITC wykorzystywanego przez dział sprzedaży. Konieczność logowania do dodatkowej aplikacji to często przeszkoda lub pretekst do tego, aby z niej w ogóle nie korzystać, a tym samym pozostawić klientów kryjących się za pozostawionymi w nim leadami bez odpowiedzi. Dotyczy to zresztą i sprzedawców, i ich przełożonych, dla których zwykle przewidywane są w takich systemach proste narzędzia kontrolne. Tymczasem pozyskanie danych poprzez LM należy traktować jako pierwszy, nieosobisty kontakt z klientem, wymagający realizacji takich samych standardów obsługi jak kontakty pozyskiwane bezpośrednio przez handlowców. W konsekwencji należy zapewnić kompatybilność zakresu i jakości pozyskiwanych danych z wymogami obowiązującymi sprzedawców i jednocześnie oczekiwać dalszego podtrzymania kontaktu aż do sprzedaży lub zamknięcia procesu sprzedaży w inny sposób (brak decyzji odłożenie zakupu, zakup u konkurencji itp.). O tym, jak nieefektywny, a nawet szkodliwy może być źle przemyślany proces LM, niech świadczy następujący przykład. W ramach kampanii marketingowej wprowadzającej na polski rynek markę Volkswagen Jetta przewidziano przesyłkę pocztową, a następnie kontakt telemarketingowy z propozycją umówienia jazdy testowej. W celu obsługi tego procesu stworzono nowe narzędzie, w którym sprzedawcy oznaczali swoją dostępność, a telemarketer na tej podstawie ustalał z klientem konkretny termin spotkania, oznaczając go we wspomnianej aplikacji tak, aby był widoczny dla sprzedawcy. Niestety jedynie 40% klientów doczekało się obiecanego spotkania i prezentacji samochodu 20. Jako główny powód takiego stanu rzeczy w toku wewnętrznej analizy ustalono brak logowań do systemu umawiania 20 Raport końcowy_kt_vw_jetta_raport_2006_01, materiały wewnętrzne Kulczyk Tradex

9 jazd testowych, roztargnienie (brak przepisania terminu z systemu do własnego kalendarza sprzedawcy) oraz niewłaściwą selekcję klientów we wcześniejszych działaniach marketingowych. Ta ostatnia okoliczność spowodowała obniżenie priorytetu obsługi klientów omawianej akcji przez sprzedawców (zjawisko akceptowane przez kierowników liniowych). Jednym z wcześniejszych działań, które doprowadziły do tak negatywnej oceny centralnych działań marketingowych, było funkcjonowanie opcji Prześlij zapytanie do Dealera, funkcjonującej w konfiguratorze umieszczonym na stronie internetowej narzędziu do wyceny wybranej przez klienta, zindywidualizowanej kompletacji samochodu. Idea tego działania oparta była na procesie LM polegającym na przekazywaniu gotowych, wycenionych konfiguracji samochodu wraz z danymi klientów do sprzedawców. Niestety, jak się okazało, przeważająca część danych była przesyłana przez osoby, które tak naprawdę w ogóle nie były zainteresowane zakupem samochodu 21 lub nadużywana przez klientów, którzy w prosty sposób inicjowali konkurs ofert wszystkich dealerów w Polsce. W konsekwencji większość sprzedawców zaprzestała w ogóle obsługiwać tego rodzaju zapytania ze szkodą wizerunkową dla marki wobec tych klientów, którzy byli naprawdę zainteresowani wykorzystaniem tego kanału komunikacji. Dopiero po wprowadzeniu dodatkowego kroku w postaci telemarketingowej kwalifikacji leadów generowanych za pośrednictwem konfiguratora jakość danych poprawiła się na tyle, by zachęcić sprzedawców do współpracy. Liczba wszystkich leadów w stosunku do leadów kwalifikowanych zmniejszyła się jednak z ponad 100 do około 8 miesięcznie (w 2006 r.), by osiągnąć poziom około 50 w 2011 r. 22 Podsumowanie CRM to strategia, którą większość przedsiębiorstw powinno uwzględniać, przynajmniej jako jedną z opcji strategicznych swojego rozwoju. W nowoczesnym ujęciu o CRM możemy mówić w istocie jako o innowacji następującej w wyniku racjonalnych decyzji menedżerskich, kontynuowanych, kontrolowanych i adaptowanych do zmieniających się warunków. W tym kontekście CRM należy postrzegać jako program/proces zarządzania strategicznego, przyjmujący nierzadko charakter działań sanacyjnych. Jego celem jest wdrożenie, a następnie rozwijanie wysoce efektywnego, relacyjnego modelu biznesowego. Realizacja tak postawionego zadania to z kolei klucz do uzyskania trwałej przewagi konkurencyjnej opartej na wiedzy o klientach i wypracowanych sposobach jej wykorzystania. Wdrożenie CRM w organizacji nie jest procesem prostym, a co za tym idzie nie zawsze kończy się sukcesem. Barierami utrudniającymi jego osiągnięcie poważne miejsce zajmuje brak skutecznego planu szybkiego osiągania mierzalnych korzyści (short-term wins). Tymczasem stanowią one doskonałe uzasadnienie w staraniach o podtrzymanie długoterminowego wysiłku wdrożeniowego wymaganego w całościowej transformacji organizacji. Wydaje się, że proponowana metoda stosowania w tym celu lead management, poparta autentycznymi przykładami organizacji tego procesu w praktyce, stanowi dobre uzasadnienie do nadania mu odpowiednio wysokiej rangi w ramach planowania i realizacji wdrożenia CRM. 21 Miesięcznie wykonywanych jest więcej konfiguracji niż cała sprzedaż roczna. 22 Raport Centrum Informacji Klienta VW i Audi WD8, materiały wewnętrzne Kulczyk Tradex, s UMMARY Lead management as short-term wins driver in CRM process CRM is effective enterprise strategy oriented at long-term building of profitable relations with selected customers. It's implementation however, often faces barriers connected with change management, both of ITC project as well as organizational change and in turn problems in achieving benefits in form of competitive edge over market rivals. It seems one of the ways to improve CRM implementation effectiveness is proper plan of capitalizing of short-term wins positive effects of implementation visible right after the process ended or even while it is still in progress, especially in marketing. If this thesis is right, the question arises: how to plan the implementation to achieve short-term wins and whether there exists an universal method to do this? Building on several case studies illustrating the effectiveness of this way, author proposes in this context the use of lead management and suggests basic steps to introduce lead management in business practice. 32

Przedmowa... 7 1. System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych...11

Przedmowa... 7 1. System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych...11 Spis treści Przedmowa... 7 1. System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych...11 1.1. Wprowadzenie...11 1.2. System zarządzania jakością...11 1.3. Standardy jakości w projekcie

Bardziej szczegółowo

Projekt: Szansa drzemie w zmianie nowoczesne ZZL

Projekt: Szansa drzemie w zmianie nowoczesne ZZL Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt: Szansa drzemie w zmianie nowoczesne ZZL Opis szkoleń planowanych do realizacji w ramach projektu

Bardziej szczegółowo

najwyższego szczebla.

najwyższego szczebla. Skutecznie docieramy do Twoich Klientów Lider na rynku informacji B2B Wydawnictwo IDG to czołowy dostawca informacji o rynku IT w Polsce i na świecie. Dzięki szerokiej gamie produktów i usług zdobyliśmy

Bardziej szczegółowo

Zaplanuj wzorową kampanię. Direct Mail. Instrukcja krok po kroku. Zaplanuj kampanię Direct Mail: Instrukcja krok po kroku

Zaplanuj wzorową kampanię. Direct Mail. Instrukcja krok po kroku. Zaplanuj kampanię Direct Mail: Instrukcja krok po kroku Zaplanuj wzorową kampanię Direct Mail Instrukcja krok po kroku 1 Przesyłki Direct Mail to skuteczne i precyzyjne narzędzie marketingowe, które pomoże Tobie z sukcesem rozwijać Twój biznes. Aby jednak zacząć,

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing ZARZĄDZANIE MARKĄ Doradztwo i outsourcing Pomagamy zwiększać wartość marek i maksymalizować zysk. Prowadzimy projekty w zakresie szeroko rozumianego doskonalenia organizacji i wzmacniania wartości marki:

Bardziej szczegółowo

Dołącz do grona zadowolonych użytkowników systemu Belisama4CRM

Dołącz do grona zadowolonych użytkowników systemu Belisama4CRM Czym jest CRM? Termin CRM, czyli Customer Relationship Management, ma wiele definicji i jest dość szerokim pojęciem. W ogólnym zarysie jest to takie zarządzanie relacjami z klientem, które ma prowadzić

Bardziej szczegółowo

Platforma Content Marketingowa. Buduj oglądalność i pozyskuj wartościowe prospekty biznesowe. Dla szybszego rozwoju Twojego biznesu

Platforma Content Marketingowa. Buduj oglądalność i pozyskuj wartościowe prospekty biznesowe. Dla szybszego rozwoju Twojego biznesu Platforma Content Marketingowa Buduj oglądalność i pozyskuj wartościowe prospekty biznesowe Dla szybszego rozwoju Twojego biznesu Dlaczego Content Marketing? Główna różnica pomiędzy tradycyjnymi akcjami

Bardziej szczegółowo

Firmowe Call Center krok po kroku

Firmowe Call Center krok po kroku OFERTA SZKOLENIOWA Firmowe Call Center krok po kroku TELEAKADEMIA to profesjonalne centrum szkoleniowe mające swoją siedzibę w Pomorskim Parku Naukowo-Technologicznym w Gdyni. TELEAKADEMIA realizuje szkolenia

Bardziej szczegółowo

Specyfika zarządzania zespołami sprzedawców. Krzysztof Cybulski kcybulski&@mail.wz.uw.edu.pl

Specyfika zarządzania zespołami sprzedawców. Krzysztof Cybulski kcybulski&@mail.wz.uw.edu.pl Specyfika zarządzania zespołami sprzedawców Krzysztof Cybulski kcybulski&@mail.wz.uw.edu.pl Agenda Podstawowe funkcje i zadania menedżera sprzedaży a zróżnicowane zespoły sprzedawców Zespół sprzedawców

Bardziej szczegółowo

INFOMAGE INFORMATION MANAGEMENT CRM. Innowacyjny system do wsparcia sprzedaży w firmie

INFOMAGE INFORMATION MANAGEMENT CRM. Innowacyjny system do wsparcia sprzedaży w firmie INFOMAGE CRM Innowacyjny system do wsparcia sprzedaży w firmie INFOMAGE Infomage CRM O produkcie Infomage CRM jest innowacyjnym systemem do wsparcia sprzedaży w firmie. Budując system Infomage CRM wykorzystaliśmy

Bardziej szczegółowo

Czy ochrona środowiska i odnawialne źródła energii są efektywne finansowo?

Czy ochrona środowiska i odnawialne źródła energii są efektywne finansowo? Czy ochrona środowiska i odnawialne źródła energii są efektywne finansowo? Dariusz Lipka, Małopolska Agencja Rozwoju Regionalnego S.A. Kraków, 11.12.2013 r. Specyfika projektów energetyki odnawialnej -

Bardziej szczegółowo

Dotacje na innowacje. Inwestujemy w Waszą przyszłość ZAPYTANIE OFERTOWE

Dotacje na innowacje. Inwestujemy w Waszą przyszłość ZAPYTANIE OFERTOWE Mawey Sp. z o.o. ul. Zwycięska 56/2 53-033 Wrocław Wrocław, 7.01.2014 ZAPYTANIE OFERTOWE Zwracamy się z prośbą o przedstawienie oferty handlowej na planowany zakup kompleksowej usługi realizacji zadań

Bardziej szczegółowo

System CRM jako wsparcie procesów sprzedaży i serwisu w przedsiębiorstwach z branży produkcyjnej

System CRM jako wsparcie procesów sprzedaży i serwisu w przedsiębiorstwach z branży produkcyjnej System CRM jako wsparcie procesów sprzedaży i serwisu w przedsiębiorstwach z branży produkcyjnej 19 listopada 2009 Targi PROTECH 09 Michał Rok Professional Services Manager, update CRM Sp. z o.o. widok

Bardziej szczegółowo

System zarządzania zleceniami

System zarządzania zleceniami Verlogic Systemy Komputerowe 2013 Wstęp Jednym z ważniejszych procesów występujących w większości przedsiębiorstw jest sprawna obsługa zamówień klientów. Na wspomniany kontekst składa się: przyjęcie zlecenia,

Bardziej szczegółowo

CRM VISION FUNKCJE SYSTEMU

CRM VISION FUNKCJE SYSTEMU www.crmvision.pl CRM VISION FUNKCJE SYSTEMU www.crmvision.pl CRM VISION FUNKCJE SYSTEMU CRM Vision to nowoczesne, bezpieczne oprogramowanie wspomagające zarządzanie firmą poprzez usprawnienie przepływu

Bardziej szczegółowo

OFERTA WSPÓŁPRACY IQSERWIS SP. Z O.O. 03-801 WARSZAWA. UL. ZAMOYSKIEGO 45a / 10. EMAIL: biuro@iqserwis.pl. Tel: 022 486 38 90 lub 086 212 77 00

OFERTA WSPÓŁPRACY IQSERWIS SP. Z O.O. 03-801 WARSZAWA. UL. ZAMOYSKIEGO 45a / 10. EMAIL: biuro@iqserwis.pl. Tel: 022 486 38 90 lub 086 212 77 00 1 OFERTA WSPÓŁPRACY IQSERWIS SP. Z O.O. 03-801 WARSZAWA UL. ZAMOYSKIEGO 45a / 10 EMAIL: biuro@iqserwis.pl Tel: 022 486 38 90 lub 086 212 77 00 WARSZAWA 2011 2 Spis treści o Informacje o IQSerwis o Oferta

Bardziej szczegółowo

Dane Klienta: Staples Polska Sp. z o.o. ul. Bysewska 18 80-298 Gdańsk www.staplesadvantage.pl

Dane Klienta: Staples Polska Sp. z o.o. ul. Bysewska 18 80-298 Gdańsk www.staplesadvantage.pl Dane Klienta: Staples Polska Sp. z o.o. ul. Bysewska 18 80-298 Gdańsk www.staplesadvantage.pl Staples Inc. jest największym na świecie przedsiębiorstwem zajmującym się dostawą rozwiązań biurowych. Istnieje

Bardziej szczegółowo

Oferta. opracowania mierzalnego i efektywnego procesu sprzedaży. dla xxxxxxxxxx. Niniejsza oferta została przygotowana przez:

Oferta. opracowania mierzalnego i efektywnego procesu sprzedaży. dla xxxxxxxxxx. Niniejsza oferta została przygotowana przez: Oferta opracowania mierzalnego i efektywnego procesu sprzedaży dla xxxxxxxxxx Niniejsza oferta została przygotowana przez: Right Solutions ul. Pileckiego 130/86 02-781 Warszawa www.rightsolutions.pl NIP:

Bardziej szczegółowo

Produkcja małoseryjna Oprogramowanie wspierające produkcję małoseryjną

Produkcja małoseryjna Oprogramowanie wspierające produkcję małoseryjną Produkcja małoseryjna Oprogramowanie wspierające produkcję małoseryjną Wersja 1.0 / 2015-11-10 STRONA 1 1. System informatyczny wspierający produkcję małoseryjną System Profesal jest doceniany przez producentów

Bardziej szczegółowo

Aplikuj do projektu i sięgnij po Plan Rozwoju dla Twojej firmy

Aplikuj do projektu i sięgnij po Plan Rozwoju dla Twojej firmy Ogólnopolski projekt wsparcia przedsiębiorstw w walce ze skutkami spowolnienia gospodarczego Aplikuj do projektu i sięgnij po Plan Rozwoju dla Twojej firmy Założenia projektu Gospodarka szybko się zmienia

Bardziej szczegółowo

TWÓJ MARKETING BEZPOŚREDNI

TWÓJ MARKETING BEZPOŚREDNI TWÓJ MARKETING BEZPOŚREDNI cloud.callcenter Cloud.CallCenter to innowacyjne call center wspierające procesy sprzedaży i umożliwiające monitorowanie pracy telemarketerów. Cloud.CallCenter tym różni się

Bardziej szczegółowo

Systemy zarządzania wiedzą w strategiach firm. Prof. dr hab. Irena Hejduk Szkoła Głowna Handlowa w Warszawie

Systemy zarządzania wiedzą w strategiach firm. Prof. dr hab. Irena Hejduk Szkoła Głowna Handlowa w Warszawie Systemy zarządzania wiedzą w strategiach firm Prof. dr hab. Irena Hejduk Szkoła Głowna Handlowa w Warszawie Wprowadzenie istota zarządzania wiedzą Wiedza i informacja, ich jakość i aktualność stają się

Bardziej szczegółowo

CRM w logistyce. Justyna Jakubowska. CRM7 Specjalista Marketingu

CRM w logistyce. Justyna Jakubowska. CRM7 Specjalista Marketingu CRM w logistyce Justyna Jakubowska CRM7 Specjalista Marketingu CRM w logistyce Prezentacja firm more7 Polska dostawca systemu CRM Autor i producent systemu do zarządzania relacjami z klientem CRM7; Integrator

Bardziej szczegółowo

Analiza procesów wewnętrznych i ich optymalizacja przez ICT.

Analiza procesów wewnętrznych i ich optymalizacja przez ICT. 2012 Analiza procesów wewnętrznych i ich optymalizacja przez ICT. Sebastian Śnieciński Qubsoft - software media house Analiza biznesowa integracji B2B Bydgoszcz, 26 września 2012 Potrzebuję system B2B,

Bardziej szczegółowo

Organizacja obszaru sprzedaży energii i obsługi klienta w Grupie TAURON. Jachranka, 22.10.2010r.

Organizacja obszaru sprzedaży energii i obsługi klienta w Grupie TAURON. Jachranka, 22.10.2010r. Organizacja obszaru sprzedaży energii i obsługi klienta w Grupie TAURON Dotychczasowa organizacja obszaru sprzedaży i obsługi klienta w Grupie TAURON ENION Energia Sp. z o.o. ul. Łagiewnicka 60 30-417

Bardziej szczegółowo

Case Study. aplikacji Microsoft Dynamics CRM 4.0. Wdrożenie w firmie Finder S.A.

Case Study. aplikacji Microsoft Dynamics CRM 4.0. Wdrożenie w firmie Finder S.A. Case Study aplikacji Microsoft Dynamics CRM 4.0 Wdrożenie w firmie Finder S.A. PRZEDSTAWIENIE FIRMY Finder jest operatorem systemu lokalizacji i monitoringu, wspomagającego zarządzanie pracownikami w terenie

Bardziej szczegółowo

enxoo properto Kompleksowy system do zarządzania sprzedażą i wynajmem nieruchomości

enxoo properto Kompleksowy system do zarządzania sprzedażą i wynajmem nieruchomości enxoo properto Kompleksowy system do zarządzania sprzedażą i wynajmem nieruchomości Szybka i trafna ocena potrzeb nabywców nieruchomości Pełen obraz procesu sprzedaży oraz umiejętność kontroli całego procesu

Bardziej szczegółowo

System CRM jako wsparcie procesów sprzedaży i serwisu w przedsiębiorstwach z branży produkcyjnej

System CRM jako wsparcie procesów sprzedaży i serwisu w przedsiębiorstwach z branży produkcyjnej System CRM jako wsparcie procesów sprzedaży i serwisu w przedsiębiorstwach z branży produkcyjnej bez inwestycji» Nasi klienci odnoszą więcej sukcesów. Michał Rok CEE Business Unit Director, Update CRM

Bardziej szczegółowo

Skuteczna Strategia CRM - wyzwanie dla organizacji. Artur Kowalski Prometriq

Skuteczna Strategia CRM - wyzwanie dla organizacji. Artur Kowalski Prometriq Skuteczna Strategia CRM - wyzwanie dla organizacji Artur Kowalski Prometriq Wrocław, 19-11-2009 Jest tylko jedna strategia sukcesu Polega ona na precyzyjnym zdefiniowaniu docelowego odbiorcy i zaoferowaniu

Bardziej szczegółowo

Krzysztof Wawrzyniak Quo vadis BS? Ożarów Mazowiecki, styczeń 2014

Krzysztof Wawrzyniak Quo vadis BS? Ożarów Mazowiecki, styczeń 2014 1 QUO VADIS.. BS? Rekomendacja D dlaczego? Mocne fundamenty to dynamiczny rozwój. Rzeczywistość wdrożeniowa. 2 Determinanty sukcesu w biznesie. strategia, zasoby (ludzie, kompetencje, procedury, technologia)

Bardziej szczegółowo

VENDIO SPRZEDAŻ kompleksowa obsługa sprzedaży. dcs.pl Sp. z o.o. vendio.dcs.pl E-mail: info@dcs.pl Warszawa, 16-10-2014

VENDIO SPRZEDAŻ kompleksowa obsługa sprzedaży. dcs.pl Sp. z o.o. vendio.dcs.pl E-mail: info@dcs.pl Warszawa, 16-10-2014 VENDIO SPRZEDAŻ kompleksowa obsługa sprzedaży dcs.pl Sp. z o.o. vendio.dcs.pl E-mail: info@dcs.pl Warszawa, 16-10-2014 Agenda Jak zwiększyć i utrzymać poziom sprzedaży? VENDIO Sprzedaż i zarządzanie firmą

Bardziej szczegółowo

CRM. moduł zarządzania relacjami z klientami. Poradnik dla użytkowników systemu FIRMA 1/1

CRM. moduł zarządzania relacjami z klientami. Poradnik dla użytkowników systemu FIRMA 1/1 CRM moduł zarządzania relacjami z klientami Poradnik dla użytkowników systemu FIRMA 1/1 1. Wprowadzenie CRM Zarządzanie relacjami z klientami to nowy produkt firmy SOFT EKSPERT. Prosty, intuicyjny i czytelny

Bardziej szczegółowo

Obsługa e-marketingowa Salonu z Aplikacją Gabi.NET.pl. Natalia Waldowska, Gabi.NET w sieci

Obsługa e-marketingowa Salonu z Aplikacją Gabi.NET.pl. Natalia Waldowska, Gabi.NET w sieci Obsługa e-marketingowa Salonu z Aplikacją Gabi.NET.pl Natalia Waldowska, Gabi.NET w sieci Internet- platforma komunikacji między Salonem, a Klientem Gwałtowny rozwój nowych technologii sprawił, że pojawiły

Bardziej szczegółowo

Wartość audytu wewnętrznego dla organizacji. Warszawa, 11.03.2013

Wartość audytu wewnętrznego dla organizacji. Warszawa, 11.03.2013 Wartość audytu wewnętrznego dla organizacji Warszawa, 11.03.2013 Informacje o Grupie MDDP Kim jesteśmy Jedna z największych polskich firm świadczących kompleksowe usługi doradcze 6 wyspecjalizowanych linii

Bardziej szczegółowo

LEAD GENERATION OUTSOURCING SPRZEDAŻY

LEAD GENERATION OUTSOURCING SPRZEDAŻY LEAD GENERATION OUTSOURCING SPRZEDAŻY ENCORE to: Zespół specjalistów od sprzedaży B2B Unikalny system docierania do klientów biznesowych Ponad 1200 pozyskanych klientów biznesowych dla naszych Partnerów

Bardziej szczegółowo

DORADZTWO DORADZTWO W ZAKRESIE DORADZTWO MARKETINGOWE MARKETINGOWE SZKOLENIA SZKOLENIA

DORADZTWO DORADZTWO W ZAKRESIE DORADZTWO MARKETINGOWE MARKETINGOWE SZKOLENIA SZKOLENIA ZAKRES DZIAŁALNOŚCI PMG CONSULTING PMG CONSULTING PMG CONSULTING PROJEKTY PROJEKTY POMOCOWE POMOCOWE UNII UNII EUROPEJSKIEJ EUROPEJSKIEJ W ZAKRESIE ZAKRESIE ZARZĄDZANIA ZARZĄDZANIA MARKETINGOWE MARKETINGOWE

Bardziej szczegółowo

Budowa systemu wspomagającego podejmowanie decyzji. Metodyka projektowo wdrożeniowa

Budowa systemu wspomagającego podejmowanie decyzji. Metodyka projektowo wdrożeniowa Budowa systemu wspomagającego podejmowanie decyzji Metodyka projektowo wdrożeniowa Agenda Systemy wspomagające decyzje Business Intelligence (BI) Rodzaje systemów BI Korzyści z wdrożeń BI Zagrożenia dla

Bardziej szczegółowo

Nie o narzędziach a o rezultatach. czyli skuteczny sposób dokonywania uzgodnień pomiędzy biznesem i IT. Władysławowo, 6 października 2011 r.

Nie o narzędziach a o rezultatach. czyli skuteczny sposób dokonywania uzgodnień pomiędzy biznesem i IT. Władysławowo, 6 października 2011 r. Nie o narzędziach a o rezultatach czyli skuteczny sposób dokonywania uzgodnień pomiędzy biznesem i IT Władysławowo, 6 października 2011 r. Dlaczego taki temat? Ci którzy wykorzystują technologie informacyjne

Bardziej szczegółowo

Dopasowanie IT/biznes

Dopasowanie IT/biznes Dopasowanie IT/biznes Dlaczego trzeba mówić o dopasowaniu IT-biznes HARVARD BUSINESS REVIEW, 2008-11-01 Dlaczego trzeba mówić o dopasowaniu IT-biznes http://ceo.cxo.pl/artykuly/51237_2/zarzadzanie.it.a.wzrost.wartosci.html

Bardziej szczegółowo

Projekt Badawczy Analiza wskaźnikowa przedsiębiorstwa współfinansowany ze środków Unii Europejskiej

Projekt Badawczy Analiza wskaźnikowa przedsiębiorstwa współfinansowany ze środków Unii Europejskiej Projekt Badawczy Analiza wskaźnikowa przedsiębiorstwa współfinansowany ze środków Unii Europejskiej FiM Consulting Sp. z o.o. Szymczaka 5, 01-227 Warszawa Tel.: +48 22 862 90 70 www.fim.pl Spis treści

Bardziej szczegółowo

ANALITYKA INTERNETOWA

ANALITYKA INTERNETOWA ANALITYKA INTERNETOWA Oferta cyklicznych analiz ruchu w witrynie www KILKA SŁÓW O NAS Zapraszamy do świata Yetiz Interactive, miejsca w którym kreacja, technika i marketing internetowy łączą się, aby dostarczyć

Bardziej szczegółowo

ŚCIEŻKA: Zarządzanie projektami

ŚCIEŻKA: Zarządzanie projektami ŚCIEŻKA: Zarządzanie projektami Ścieżka dedykowana jest każdej osobie, która chce rozwijać siebie i swoją organizację - w szczególności: Kadrze menedżerskiej i kierowniczej przedsiębiorstw Kierownikom

Bardziej szczegółowo

CRM. Relacje z klientami.

CRM. Relacje z klientami. CRM. Relacje z klientami. Autor: Jill Dyche Książka przeznaczona jest dla wielu czytelników -- od menedżerów do użytkowników Część 1. skierowana jest do kadry zarządzającej, menedżerów projektów oraz ludzi

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE MARKETINGOWE: MARKETING MIX

ZARZĄDZANIE MARKETINGOWE: MARKETING MIX Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB Szkolenie otwarte ZARZĄDZANIE MARKETINGOWE: MARKETING MIX planowanie i

Bardziej szczegółowo

Dajemy WIĘCEJ CALL CENTER? WIĘCEJ? ODWAŻNIE, chcą ROZWIJAĆ SIĘ każdego dnia i pomagają w tym innym,

Dajemy WIĘCEJ CALL CENTER? WIĘCEJ? ODWAŻNIE, chcą ROZWIJAĆ SIĘ każdego dnia i pomagają w tym innym, NIE DAJEMY GOTOWYCH ODPOWIEDZI 3 Co decyduje o skuteczności i jakości działań nowoczesnego CALL CENTER? Jak wybrać partnera biznesowego, który dostarczy profesjonalną usługę? 2 4 Ludzie? Procesy? Technologie?

Bardziej szczegółowo

Korzyści z integracji danych klienta. Seminarium PIU Jakość danych w systemach informatycznych ZU Warszawa 25.03.2009 Przygotowała Ewa Galas

Korzyści z integracji danych klienta. Seminarium PIU Jakość danych w systemach informatycznych ZU Warszawa 25.03.2009 Przygotowała Ewa Galas Korzyści z integracji danych klienta Seminarium PIU Jakość danych w systemach informatycznych ZU Warszawa 25.03.2009 Przygotowała Ewa Galas Definicje CDI ( Customer Data Integration) koncepcja integracji

Bardziej szczegółowo

EASY BUSINESS SYMULACJA PROWADZENIA DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ WARSZTAT OPARTY O SYMULACJĘ BIZNESU EASY BUSINESS

EASY BUSINESS SYMULACJA PROWADZENIA DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ WARSZTAT OPARTY O SYMULACJĘ BIZNESU EASY BUSINESS EASY BUSINESS SYMULACJA PROWADZENIA DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ WARSZTAT OPARTY O SYMULACJĘ BIZNESU EASY BUSINESS Na bazie symulacji EASY BUSINESS może być prowadzone szkolenie lub cykl szkoleń z tematyki

Bardziej szczegółowo

Spis treści. Wstęp... 9 KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ...

Spis treści. Wstęp... 9 KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ... Spis treści Wstęp... 9 Rozdział I KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 Rozdział II ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ... 33 Rozdział III ROLA SERWISU INTERNETOWEGO UCZELNI

Bardziej szczegółowo

produkować, promować i sprzedawać produkty, zarządzać i rozliczać przedsięwzięcia, oraz komunikować się wewnątrz organizacji.

produkować, promować i sprzedawać produkty, zarządzać i rozliczać przedsięwzięcia, oraz komunikować się wewnątrz organizacji. Wspieramy w doborze, wdrażaniu oraz utrzymaniu systemów informatycznych. Od wielu lat dostarczamy technologie Microsoft wspierające funkcjonowanie działów IT, jak i całych przedsiębiorstw. Nasze oprogramowanie

Bardziej szczegółowo

Oferta na system Marketing Automation SALESmanago z bezpłatnym pakietem aktywacyjnym

Oferta na system Marketing Automation SALESmanago z bezpłatnym pakietem aktywacyjnym Oferta na system Marketing Automation SALESmanago z bezpłatnym pakietem aktywacyjnym SALESmanago to pierwszy polski i jeden z pierwszych w Europie systemów marketing automation z którego korzysta kilkaset

Bardziej szczegółowo

Sprzedaż osobista. Instrumenty promocji. Sprzedaż osobista. Sprzedaż osobista. Public Relations. Reklama. Promocja sprzedaży

Sprzedaż osobista. Instrumenty promocji. Sprzedaż osobista. Sprzedaż osobista. Public Relations. Reklama. Promocja sprzedaży Sprzedaż osobista Instrumenty promocji Reklama Sprzedaż osobista Public Relations Promocja sprzedaży TV Prezentacje Materiały dla prasy Konkursy Outdoor Negocjacje handlowe Konferencje Loterie Internet

Bardziej szczegółowo

Zwrot z inwestycji w IT: prawda czy mity

Zwrot z inwestycji w IT: prawda czy mity Zwrot z inwestycji w IT: prawda czy mity Inwestycje w technologie IT 1 muszą podlegać takim samym regułom oceny, jak wszystkie inne: muszą mieć ekonomiczne uzasadnienie. Stanowią one koszty i jako takie

Bardziej szczegółowo

Content marketing - o tym jak ważne jest tworzenia i dystrybucja dedykowanych i wartościowych treści do zdefiniowanych grup odbiorców

Content marketing - o tym jak ważne jest tworzenia i dystrybucja dedykowanych i wartościowych treści do zdefiniowanych grup odbiorców 2012 Content marketing - o tym jak ważne jest tworzenia i dystrybucja dedykowanych i wartościowych treści do zdefiniowanych grup odbiorców Grzegorz Błażewicz Kampania marketingowa e-usługi Rzeszów, 24

Bardziej szczegółowo

Szczęście w nieszczęściu, czyli jak wykorzystać potencjał utraconych klientów

Szczęście w nieszczęściu, czyli jak wykorzystać potencjał utraconych klientów Szczęście w nieszczęściu, czyli jak wykorzystać potencjał utraconych klientów Kluczowym czynnikiem tworzącym sukces każdej firmy jest zadowolenie odbiorców. Lojalni klienci pomagają w rozwoju przedsiębiorstwa

Bardziej szczegółowo

OPCJA KOMPLEKSOWE USŁUGI INTERNETOWE

OPCJA KOMPLEKSOWE USŁUGI INTERNETOWE Warszawa, sierpień 2010 r. KLIKNIJ, ABY EDYTOWAĆ STYL OPCJA KOMPLEKSOWE USŁUGI INTERNETOWE O nas Świadczymy kompleksowe usługi informatyczne od 1991 r. Pracowaliśmy dla niemal 400 Klientów. W tym czasie:

Bardziej szczegółowo

Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami

Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami Jak robić to dobrze? Plan prezentacji o o o o o Wprowadzenie Co lubią internauci Kilka ważnych zasad projektowania Różne narzędzia ale taki sam proces Postępujące

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie działem serwisu przy wykorzystaniu aplikacji Vario

Zarządzanie działem serwisu przy wykorzystaniu aplikacji Vario Zarządzanie działem serwisu przy wykorzystaniu aplikacji Vario rejestracja i obsługa zleceń montażowych rejestracja i obsługa zleceń serwisowych rejestracja i planowanie przeglądów serwisowych rejestracja

Bardziej szczegółowo

Popularyzacja podpisu elektronicznego w Polsce

Popularyzacja podpisu elektronicznego w Polsce Popularyzacja podpisu elektronicznego w Polsce Rola administracji w budowaniu gospodarki elektronicznej Warszawa, 25 września 2006 r. Poruszane tematy Wprowadzenie i kontekst prezentacji Rola administracji

Bardziej szczegółowo

Możliwość dodawania modułów pozwala na dopasowanie oprogramowania do procesów biznesowych w firmie.

Możliwość dodawania modułów pozwala na dopasowanie oprogramowania do procesów biznesowych w firmie. zajmuje się wdrażaniem koncepcji CRM Eroica CRM bazującej na najczęściej używanym rozwiązaniu Open Source vtiger. Eroica CRM posiada wiele funkcji ułatwiających zarządzanie relacjami z klientem w kancelarii.

Bardziej szczegółowo

Program ten przewiduje dopasowanie kluczowych elementów biznesu do zaistniałej sytuacji.

Program ten przewiduje dopasowanie kluczowych elementów biznesu do zaistniałej sytuacji. PROGRAMY 1. Program GROWTH- Stabilny i bezpieczny rozwój W wielu przypadkach zbyt dynamiczny wzrost firm jest dla nich dużym zagrożeniem. W kontekście małych i średnich firm, których obroty osiągają znaczne

Bardziej szczegółowo

MANAGER INNOWACJI MODUŁY WARSZTATOWE

MANAGER INNOWACJI MODUŁY WARSZTATOWE MANAGER INNOWACJI MODUŁY WARSZTATOWE WARSZTAT I-A PRAWNO-TEORETYCZNE PODSTAWY PROJEKTÓW INNOWACYJNYCH Czym jest innowacja? Możliwe źródła Wewnętrzne i zewnętrzne źródła informacji o innowacji w przedsiębiorstwie.

Bardziej szczegółowo

HP Service Anywhere Uproszczenie zarządzania usługami IT

HP Service Anywhere Uproszczenie zarządzania usługami IT HP Service Anywhere Uproszczenie zarządzania usługami IT Robert Nowak Architekt rozwiązań HP Software Dlaczego Software as a Service? Najważniejsze powody za SaaS UZUPEŁNIENIE IT 2 Brak zasobów IT Ograniczone

Bardziej szczegółowo

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE SZKOLENIE ROZWIĄZANIA W ZAKRESIE ROZWOJU KAPITAŁU LUDZKIEGO PRZEDSIĘBIORSTW BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W WPROWADZENIE W dobie silnej konkurencji oraz wzrastającej świadomości

Bardziej szczegółowo

Oferta dla na autorską akcję Commerce PRO, czyli kompleksowe działania polegające na wsparciu sprzedaży przy wykorzystaniu Search Engine Marketing

Oferta dla na autorską akcję Commerce PRO, czyli kompleksowe działania polegające na wsparciu sprzedaży przy wykorzystaniu Search Engine Marketing Oferta dla na autorską akcję Commerce PRO, czyli kompleksowe działania polegające na wsparciu sprzedaży przy wykorzystaniu Search Engine Marketing // Search Engine Marketing Commerce PRO to autorskie rozwiązanie

Bardziej szczegółowo

Zapytanie ofertowe nr 02/01/2014

Zapytanie ofertowe nr 02/01/2014 Zapytanie ofertowe nr 02/01/2014 Projekt nr UDA- POIG.08.02.00-14-251/13 Nazwa: B2B Stworzenie i wdrożenie systemu B2B KANRI w Professional Services sp. z o.o. automatyzującego relacje z partnerami biznesowymi

Bardziej szczegółowo

firmy produkty intranet handel B2B projekty raporty notatki

firmy produkty intranet handel B2B projekty raporty notatki firmy mail intranet produkty DOKUMENTY handel raporty B2B projekty notatki serwis zadania Dlaczego warto wybrać Pakiet ITCube? Najczęściej wybierany polski CRM Pakiet ITCube jest wykorzystywany przez ponad

Bardziej szczegółowo

Wprowadzenie do zarządzania procesami biznesowymi. Listopad 2012

Wprowadzenie do zarządzania procesami biznesowymi. Listopad 2012 Wprowadzenie do zarządzania procesami biznesowymi Listopad 2012 Strategia firmy a optymalizacja procesów Cel strategiczny firma produkcyjna: po wejściu Polski do UE każde zamówienie z Berlina i okolic

Bardziej szczegółowo

Contact Center w urzędzie nowoczesne, przyjazne, użyteczne dla wszystkich

Contact Center w urzędzie nowoczesne, przyjazne, użyteczne dla wszystkich Contact Center w urzędzie nowoczesne, przyjazne, użyteczne dla wszystkich Multimedialne centrum kontaktu z wykorzystaniem aplikacji mobilnych odpowiedzią na rosnące potrzeby mieszkańca klienta. Rafał Pychowski

Bardziej szczegółowo

Program Poprawy Efektywności Zakupów. Jak kupować, aby poprawiać rentowność?

Program Poprawy Efektywności Zakupów. Jak kupować, aby poprawiać rentowność? Program Poprawy Efektywności Zakupów Jak kupować, aby poprawiać rentowność? Oferta Zakupy Celem każdej firmy jest zdobycie dominującej pozycji na rynku, która przekłada się na poziom obrotów i zysków firmy.

Bardziej szczegółowo

Podręcznik użytkownika

Podręcznik użytkownika Podręcznik użytkownika Centrum rozliczeniowe UPS 2015 United Parcel Service of America, Inc. Nazwa UPS, marka UPS i kolor brązowy są znakami towarowymi firmy United Parcel Service of America, Inc. Wszelkie

Bardziej szczegółowo

Wirtualne Biuro. Nowoczesne technologie w budowaniu relacji z mediami. Prosta i skuteczna komunikacja www.newslink.pl. Dystrybutor systemu:

Wirtualne Biuro. Nowoczesne technologie w budowaniu relacji z mediami. Prosta i skuteczna komunikacja www.newslink.pl. Dystrybutor systemu: Dystrybutor systemu: ul. Siemieńskiego 20, lok. 38 35-234 Rzeszów tel.: +48 692 079 870 fax.: +48 22 244 22 46 e-mail: www.altimedia.pl Nowoczesne technologie w budowaniu relacji z mediami Wirtualne Biuro

Bardziej szczegółowo

Elementy budujące zaufanie pomiędzy Sprzedawcą a Klientem

Elementy budujące zaufanie pomiędzy Sprzedawcą a Klientem Elementy budujące zaufanie pomiędzy Sprzedawcą a Klientem Wszystkie prawa zastrzeżone Na celowniku sprzedawcy muszą znaleźć się cele biznesowe klienta, a jego działania muszą koncentrować się wokół tego,

Bardziej szczegółowo

SigmaMRP zarządzanie produkcją w przedsiębiorstwie z branży metalowej.

SigmaMRP zarządzanie produkcją w przedsiębiorstwie z branży metalowej. SigmaMRP zarządzanie produkcją w przedsiębiorstwie z branży metalowej. Wstęp SigmaMRP to nowość na polskim rynku, która jest już dostępna w ofercie firmy Stigo. Program MRP (ang. Material Requirements

Bardziej szczegółowo

Dane Klienta: Staples Polska Sp. z o.o. Bysewska 18 80-298 Gdańsk www.staplesadvantage.pl

Dane Klienta: Staples Polska Sp. z o.o. Bysewska 18 80-298 Gdańsk www.staplesadvantage.pl Dane Klienta: Staples Polska Sp. z o.o. Bysewska 18 80-298 Gdańsk www.staplesadvantage.pl Staples Polska Sp. z o.o. (dawniej Corporate Express Polska Sp. z o.o.) to jeden z największych na świecie dostawców

Bardziej szczegółowo

Aplikacje webowe wspierające procesy biznesowe nowoczesnych przedsiębiorstw

Aplikacje webowe wspierające procesy biznesowe nowoczesnych przedsiębiorstw Aplikacje webowe wspierające procesy biznesowe nowoczesnych przedsiębiorstw Paweł Rzepka Dyrektor Działu Handlowego Warszawa, 23 kwietnia 2009 09:30 10:00 Rejestracja i poranna kawa. 10:00 10:50 ARENA

Bardziej szczegółowo

Internet PR w praktyce Urszula Kandefer Łukasz Zawadowski Internet + PR = Internet PR Znaczenie Internetu do kreowania wizerunku Internet podstawowe źródło informacji Wzrost znaczenia internetu rozwój

Bardziej szczegółowo

Udane wdrożenie systemu IT

Udane wdrożenie systemu IT Udane wdrożenie systemu IT Maciej Guzek CMMS Department Marketing & Sales Manager mguzek@aiut.com.pl To nie takie proste Czego klient potrzebował Co klient zamówił Co zrozumiał analityk Co opisywał projekt

Bardziej szczegółowo

FUNDUSZE EUROPEJSKIE DLA ROZWOJU INNOWACYJNEJ GOSPODARKI. Zapytanie ofertowe

FUNDUSZE EUROPEJSKIE DLA ROZWOJU INNOWACYJNEJ GOSPODARKI. Zapytanie ofertowe KSENS Waldemar Kardasz ul. Urocza 11 15-240 Białystok tel. + 48 508 111 323 Waldek.kardasz@ksens.pl www.ksens.pl Białystok, 07.04.2014 Zapytanie ofertowe I. ZAMAWIAJĄCY KSENS Waldemar Kardasz ul. Urocza

Bardziej szczegółowo

GŁÓWNY INSTYTUT PRACY SPÓŁKA Z OGRANICZONĄ ODPOWIEDZIALNOŚCIĄ Ul. Żelazna 59, lok. 402 00 848 Warszawa. Przedmiotem zamówienia są:

GŁÓWNY INSTYTUT PRACY SPÓŁKA Z OGRANICZONĄ ODPOWIEDZIALNOŚCIĄ Ul. Żelazna 59, lok. 402 00 848 Warszawa. Przedmiotem zamówienia są: OGŁOSZENIE O ZAPROSZENIU DO SKŁADANIA OFERT NA PRZEDMIOT: Wdrożenie innowacyjnych technologii sposobem na wprowadzenie nowych usług w zakresie rozwoju zawodowego i oceny wiarygodności pracodawców. Warszawa,

Bardziej szczegółowo

Nowoczesne aplikacje mobilne i ich rola w podnoszeniu jakości danych

Nowoczesne aplikacje mobilne i ich rola w podnoszeniu jakości danych Nowoczesne aplikacje mobilne i ich rola w podnoszeniu jakości danych www.ascen.pl 1 Agenda O firmie Zarządzanie jakością danych Aplikacje mobilne i ich rola w zarządzaniu jakością danych 2 O firmie Data

Bardziej szczegółowo

Skuteczne Techniki Sprzedaży

Skuteczne Techniki Sprzedaży Skuteczne Techniki Sprzedaży warsztaty w budowaniu długofalowych relacji z klientami Korzyści z udziału w naszym szkoleniu: wzrost sprzedaży w firmie, dzięki wykorzystaniu skutecznych technik sprzedaży,

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie procesami i logistyką w przedsiębiorstwie

Zarządzanie procesami i logistyką w przedsiębiorstwie Zarządzanie procesami i logistyką w przedsiębiorstwie Opis Projektowanie i ciągła optymalizacja przepływu produktu w łańcuchu dostaw oraz działań obsługowych i koniecznych zasobów, wymaga odwzorowania

Bardziej szczegółowo

............... CRM.......... 1

............... CRM.......... 1 1 CRM 3 Zarządzanie bazą klientów 4 Zarządzanie sprzedażą 5 Zarządzanie marketingiem 5 Serwis 6 Analizy 6 2 CRM Umiejętność szybkiego i precyzyjnego rozpoznania potrzeb klienta oraz dostarczenie mu produktów

Bardziej szczegółowo

System B2B jako element przewagi konkurencyjnej

System B2B jako element przewagi konkurencyjnej 2012 System B2B jako element przewagi konkurencyjnej dr inż. Janusz Dorożyński ZETO Bydgoszcz S.A. Analiza biznesowa integracji B2B Bydgoszcz, 26 września 2012 Kilka słów o sobie główny specjalista ds.

Bardziej szczegółowo

OFERTA SZKOLENIA HUMAN PERFORMACE IMPROVEMENT Strona 1 Human Performance Improvement Jak rozwijać organizację podnosząc efektywność pracowników? OPIS SZKOLENIA Human Performance Improvemant (HPI) to koncepcja

Bardziej szczegółowo

Piotr Krząkała. Dyrektor Handlowy ds. Kluczowych Klientów

Piotr Krząkała. Dyrektor Handlowy ds. Kluczowych Klientów Piotr Krząkała Dyrektor Handlowy ds. Kluczowych Klientów Strategia firmy Każda organizacja działająca we współczesnym biznesie powinna posiadać określoną strategię działania i na tej bazie budować system

Bardziej szczegółowo

Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy

Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy Paweł Zemła Członek Zarządu Equity Investments S.A. Wprowadzenie Strategie nastawione na

Bardziej szczegółowo

Zainteresowała Cię nasza oferta?

Zainteresowała Cię nasza oferta? Talent Management mhr Talent Management mhr Talent Management wspiera realizację koncepcji, w której każdy pracownik posiada możliwości, wiedzę i kompetencje potrzebne do wykonywania powierzonych mu zadań

Bardziej szczegółowo

Cel warsztatu: Wypracowanie metod oceny zwrotu z inwestycji i sprzedaży w mediach społecznościowych i technologiach mobilnych

Cel warsztatu: Wypracowanie metod oceny zwrotu z inwestycji i sprzedaży w mediach społecznościowych i technologiach mobilnych workshops Return on investment (ROI) i Return on sales (ROS) w mediach społecznościowych i technologiach mobilnych. Dedykowany workshop wg metodologii TRUE prowadzi dr Albert Hupa. Cel warsztatu: Wypracowanie

Bardziej szczegółowo

DOTACJE NA INNOWACJE

DOTACJE NA INNOWACJE Rzeszów, 15.04.2013 Ogłoszenie o zamówieniu kompleksowego wdrożenia systemu B2B do współpracy handlowej pomiędzy firmą Francoise a Partnerami Zamawiający: Studio Mody FRANCOISE Franciszka Znamirowska ul.

Bardziej szczegółowo

Grupowe zakupy usług transportowych praktyczna redukcja kosztów transportu

Grupowe zakupy usług transportowych praktyczna redukcja kosztów transportu Grupowe zakupy usług transportowych praktyczna redukcja kosztów transportu 1 Cel oraz agenda Cel Zaprezentowanie rzeczywistych korzyści wynikających ze współpracy firm w grupowej konsolidacji usług transportowych

Bardziej szczegółowo

Zapytanie ofertowe nr 5/POIG 8.1/2014

Zapytanie ofertowe nr 5/POIG 8.1/2014 edufinance.pl Paweł Kardacz ul. Narutowicza 74 08-200 Łosice NIP: 496-021-92-02 Warszawa, dnia 05.09.2014 r. Zapytanie ofertowe nr 5/POIG 8.1/2014 W związku z realizacją projektu pn. Stworzenie pierwszej

Bardziej szczegółowo

Screening i ranking technologii

Screening i ranking technologii Screening i ranking technologii Maciej Psarski Uniwersytet Łódzki Centrum Transferu Technologii Screening i ranking Selekcja idei, technologii, opcji, możliwości, rynków, Na wczesnych etapach rozwoju przedsięwzięcia

Bardziej szczegółowo

Marketing Automation

Marketing Automation Marketing Automation Marketing Automation to narzędzie wspierające marketing i sprzedaż: Identyfikacja osób pojawiających się na stronie WWW Monitoring zachowania na stronie WWW (odwiedzone podstrony,

Bardziej szczegółowo

IV Opis przedmiotu zamówienia:

IV Opis przedmiotu zamówienia: IV Opis przedmiotu zamówienia: Przedmiotem zamówienia jest na zakup eksperckiej usługi informatycznej w ramach której Zamawiający będzie miał zapewniony dostęp, przez okres jednego roku (tj. 12 miesięcy

Bardziej szczegółowo

Studium przypadku Bank uniwersalny

Studium przypadku Bank uniwersalny Studium przypadku Bank uniwersalny Przedsiębiorstwo będące przedmiotem studium przypadku jest bankiem uniwersalnym. Dominującą strategią banku jest przywództwo produktowe. Cele banku koncentrują się, zatem

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE KAPITAŁEM LUDZKIM W POLSKICH PRZEDSIĘBIORSTWACH

ZARZĄDZANIE KAPITAŁEM LUDZKIM W POLSKICH PRZEDSIĘBIORSTWACH DAG MARA LEWICKA ZARZĄDZANIE KAPITAŁEM LUDZKIM W POLSKICH PRZEDSIĘBIORSTWACH Metody, narzędzia, mierniki WYDAWNICTWA PROFESJONALNE PWN WARSZAWA 2010 Wstęp 11 ROZDZIAŁ 1. Zmiany w zakresie funkcji personalnej

Bardziej szczegółowo