Komunikacja człowiek-komputer. dr Artur Bartoszewski

Transkrypt

1 Komunikacja człowiek-komputer dr Artur Bartoszewski

2 Szary człowiek w Internecie

3 O kim mówimy? Mówimy o ludziach którzy w Internecie: chcą znaleźć informacje na konkretny temat, chcą coś kupić, chcą coś sprzedać, chcą skorzystać z internetowej obsługi banków firm itp. chcą załatwić jakieś sprawy urzędowe, Ogólnie chcą w Internecie znaleźć coś konkretnego a nie tylko spędzić czas. Nie mówimy o ludziach którzy: korzystają z serwisów społecznościowych i im pokrewnych; korzystają z gier typu MUD; itd. itp. Ogólnie chcą spędzić w Sieci trochę czasu.

4 Na marginesie... Uwaga na statystykę, to trudne w użyciu narzędzie. Dane tu przedstawiane mogą wydawać się Wam nonsensowne, gdyż Wy nie należycie do populacji którą one opisują. Nie wykonuje sie badań dotyczących zastosowania TI w życiu codziennym wśród informatyków, tak jak nie robi się badań na temat świadomości zagrożeń pożarowych wśród strażaków. Teza: właściciele psów maja po 3 nogi Dowód statystyczny: policz nogi na rysunku i podziel przez liczbę postaci

5 Znane jest dobre! Statystyka: Z testów przeprowadzonych przez Nielsen Norman Group: Powiedzieliśmy użytkownikom biorącym udział w naszym teście, aby odwiedzili określoną stronę* i w 66% przypadków to zadanie zostało wykonane poprawnie. Oczywiście, 34% przypadków zakończyło się niepowodzeniem. Dlaczego ludzie używają sieci, skoro raz na trzy przypadki ich starania kończą się porażką? Ponieważ w rzeczywistości odsetek ten jest dużo mniejszy. Te porażki mają miejsce, kiedy ludzie szukają nowych stron, ale większość osób spędza wiele swojego czasu na stronach, które były dla nich użyteczne w przeszłości. Wniosek: strona która została raz odnaleziona i uznana za dobrą (funkcjonalną) nie musi obawiać się konkurencji. * uczestnikom nie podano adresu lecz informacje o stronie

6 Doświadczenie użytkownika a skuteczność wyszukiwania informacji w Sieci Rodzaj zadań: wyszukaj informację o towarze, dokonaj zakupu dokonaj rezerwacji, skontaktuj się z działem obsługi itp. 80% 70% 60% 50% 40% 30% Doświadczenie użytkownika Niskie Wysokie 20% 10% 0% Zadania dotyczące pojedyńczej strony Zadania dotyczące calego Internetu Większość prezentowanych tu danych statystycznych pochodzi z badan przeprowadzonych przez dr Jakoba Nielsena i firmę Nielsen Norman Group, zamieszczonych w książkach: Jakob Nielsen, Hoa Loranger: Optymalizacja funkcjonalności serwisów internetowych; Jakob Nielsen Marie Tahir: Funkcjonalność stron WWW

7 Wyszukiwarki internetowe Statystyka: Użytkownicy korzystający z Sieci celu poszukiwania rozwiązań, w 88% przypadków udają się na strony wyszukiwarek internetowych. Jedynie w 12% przypadków wchodzą bezpośrednio na stronę, na której mają nadzieję znaleźć rozwiązanie problemu. Coraz częściej doświadczony użytkownik Internetu tak naprawdę zagląda" na strony internetowe, a nie rzeczywiście je odwiedza". Używając wyszukiwarek jako swojego interfejsu, ludzie często pobierają ze stron związane z zadanym zapytaniem fragmenty informacji bez odwiedzania samych stron.

8 Wyszukiwarki internetowe Ciekawostka: Takie podejście do Internetu nie pojawiło się dziś. Strony internetowe nie były niczym konkretnym aż do roku Wczesne wersje sieci w roku 1991 i 1992 były dokładnie tym siecią informacji, w której fundamentalną jednostką był artykuł, a nie serwer udostępniający konkretną witrynę. Tak więc ten nowy typ zachowania jest powrotem do pierwotnej wizji rozwoju Internetu.

9 W Internecie zaczyna brakować... czasu Im łatwiej jest namierzyć nowe źródła, tym mniej czasu użytkownicy spędzają przy każdym źródle. Poprawa jakości wyszukiwarek kieruje trend wyszukiwania ku odpowiadaniu na pytania. Stałe połączenia z Internetem również przynoszą podobny efekt, gdyż zachęcają do krótszych sesji i wyłapywania fragmentów informacji. Co więcej, niezwykle słabe wsparcie przeglądarek w zakresie obsługi zakładek ( ulubionych") doprowadziło do tego, że użytkownicy stracili zainteresowanie budowaniem listy ulubionych stron. Pytanie: jakie mechanizmy mogły by ułatwić posługiwanie się mechanizmem zakładek ulubione?

10 W Internecie zaczyna brakować... czasu Szukając informacji czy też towarów statystyczny użytkownik Internetu spędza: 35 sekund na stronie głównej; 1 minutę i 49 sekund w witrynie (zanim zdecyduje sie ją opuścić i kontynuować poszukiwania); 3 minuty 49 sekund na ostatniej stronie, (na której znajduje sie to czego szuka)

11 W Internecie zaczyna brakować... czasu Urzytkownicy którzy przewijali stronę 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Strona główna, 1. wizyta Strona główna, 4. wizyta i kolejne Wewnętrzne strony serwisu Strona wyników wyszukiwania (SERP)

12 Wyszukiwarki internetowe Świadectwem rozrostu sieci jest to, że użytkownicy przeglądają ją jako zintegrowaną całość. ludzi, którzy używają wyszukiwarek do wydobycia z Internetu stron związanych z określonymi potrzebami i nie dbają o to, które witryny je dostarczają. Zadaniem wyszukiwarek nie jest już odkrywanie źródeł (znajdowanie stron), a odpowiadanie na pytania. To dobra wiadomość zarówno dla wyszukiwarek, jak i użytkowników, ale nie dla serwisów internetowych.

13 Czy strona główna jest najważniejsza? Użytkownicy odwiedzają najpierw stronę główną w 40% przypadków. Biorąc pod uwagę, że większość witryn składa się z setek (jeżeli nie tysięcy) stron, oznacza to, że strony startowe mają nieproporcjonalnie więcej odwiedzin. Co więcej, użytkownicy często przełączają się na stronę startową, aby zobaczyć, jaka jest ogólna koncepcja witryny, nawet jeśli rozpoczęli pracę na jednej z podstron.

14 Czy strona główna jest najważniejsza? Mimo niezwykłej wagi strony głównej, to aż 60% pierwszych odwiedzin serwisu przypada jego stronom wewnętrznym. Niektóre witryny są tak zaprojektowane, że wymuszają na użytkownikach odwiedzenie strony głównej, ale przez to nastawią się oni bardzo negatywnie do głęboko zakorzenionego elementu strony głębokiego odnośnika. Głębokie odnośniki zwiększają funkcjonalność ze względu na to, że jest większe prawdopodobieństwo, iż spełnią oczekiwania użytkowników. Odnośniki ogólne, takie jak te do stron głównych firm, są mniej użyteczne niż te, które przenoszą użytkowników do określonego produktu lub artykułu.

15 Przykład Załóżmy, że użytkownik szuka słów piosenki i dzięki wyszukiwarce znalazł je na stronie powyżej. Strona nie zachęca do żadnej aktywności, kiedy już przeczytamy słowa piosenki.

16 Przykład Nazwa strony znajduje się na samej górze, ale prezentowana jest w taki sposób, że wygląda na nagłówek, a nie logotyp. Brakuje hasła opisującego przeznaczenie strony internetowej. Zauważyć można kilka odnośników, w tym jeden służący do zarabiania poprzez sprzedaż płyt CD, ale nie wyglądają one na takie, w które można kliknąć, gdyż nie są wyróżnione innym kolorem lub podkreśleniem. Ponadto zebrane razem nie wyglądają na menu nawigacyjne, a użytkownicy będą unikać tego obszaru strony ze względu na sąsiedztwo ohydnego banera reklamowego. Tytuł musicalu nie jest odnośnikiem, przez co użytkownicy nie mają łatwej możliwości przejścia do listy innych piosenek z tego samego filmu.

17 Strategie wyszukiwania Przypomnijmy: 88% użytkowników sięga od razu do wyszukiwarki

18 SERP W literaturze fachowej można znaleźć skrót SERP (ang. Search Engine Result Page), którym określa się stronę z wynikami wyszukiwania. Co ciekawe, terminu tego używa się głównie w liczbie pojedynczej, gdyż użytkownicy nie widzą więcej jak jedną SERP na każde zadane pytanie.

19 W Internecie zaczyna brakować... czasu Podczas wykonywania zadania użytkownicy: odwiedzają średnio 3,2 strony poza wyszukiwarkami, których używają, aby je odnaleźć; ponownie odwiedzają strony średnio 0,4 razy, co oznacza, że generalnie tego nie robili. Wniosek: strona ma jedynie 12% szans na to, że zostanie ponownie odwiedzona w trakcie jednego wyszukiwania, tak więc odejście użytkownika oznacza całkowitą jego stratę.

20 SERP Liczy się miejsce w pierwszej dziesiątce! 7% 2% 91% Pierwsza SERP Druga SERP Trzecia i dalsze W 91% wyszukiwań użytkownicy odwiedzają jedynie pierwszą SERP, która zazwyczaj zawierała jedynie 10 wyników wyszukiwania oraz kilka reklam. Jedynie w 7% przypadków użytkownicy odwiedzają drugą SERP, Liczba osób, które zaglądają na trzecią SERP, jest zbyt mała, by rzetelnie ją oszacować.

21 SERP Pozycja na stronie SERP kliknięć 60% 1 51% 2 16% 3 6% 4 6% 5 5% 6 4% 7 2% 8 1% 9 1% 10 2% 11 i kolejne 5% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

22 SERP

23 Dlaczego tak sie dzieje? Nie wybieramy optymalnie. My zadowalamy się. Projektując strony internetowe, zakładamy, że odwiedzający użytkownicy przejrzą je, rozważą wszystkie możliwe opcje i wybiorą w ich mniemaniu najlepszą. W rzeczywistości jednak najczęściej nie dokonujemy najlepszych wyborów, lecz wybieramy pierwszą sensowną opcję - takie postępowanie nazywane jest zadowalaniem się. Gdy tylko znajdziemy odnośnik mogący prowadzić do informacji, której szukamy, istnieje bardzo duże prawdopodobieństwo, że go klikniemy.

24 Dlaczego nie staramy sie wybierać optymalnie? Dlaczego zatem użytkownicy Internetu nie szukają najlepszych rozwiązań? Zazwyczaj spieszymy się. A Internet i tak jest za duży żeby przeszukać cały. Nie ma wielkiej szkody, jeśli nasz wybór okaże się błędny. Karą za niepoprawny wybór odnośnika na stronie WWW, jest zazwyczaj jedno lub dwa kliknięcia przycisku Wstecz, czyli wykorzystanie strategii zadowalania się. Ocenianie możliwych wyborów niekoniecznie musi zwiększać nasze szansę. Kiedy witryny są źle zaprojektowane, spędzanie czasu nad wyborem najlepszej opcji jest marnotrawstwem. Zamiast zastanawiać się nad najlepszą decyzją, użytkownik często woli kliknąć pierwszy odpowiadający mu odnośnik i potem ewentualnie skorzystać z przycisku Wstecz. Zgadywanie to lepsza zabawa. Wymaga mniej wysiłku niż analiza możliwych wyborów i pozwala zaoszczędzić czas, jeśli jest trafne. Wprowadza przy tym małą niewiadomą przyjemną możliwość odkrycia czegoś zaskakującego i dobrego.

25 Odnośniki zwykłe kontra sponsorowane Wyszukiwarki pokazują zazwyczaj dwa różne typy odnośników: zwykłe odnośniki to te, które zostały odszukane w sieci i uznane przez dowolny algorytm danej wyszukiwarki za najlepiej pasujące do zapytania użytkownika; są one ponoć czyste" i niekomercyjne, co oznacza, że właściciel takiej witryny nie zapłacił ani grosza za umieszczenie jego strony na liście i nie zostanie obciążony kosztami, jeśli użytkownik kliknie w jego odnośnik; odnośniki sponsorowane działają praktycznie na odwrót. To nic innego jak reklamy, mimo że większość nalega na używanie eufemizmu sponsorowane" przy ich nazywaniu.

26 Nie czytamy stron internetowych. My je przeglądamy Jednym z niewielu dobrze udokumentowanych faktów dotyczących korzystania z Internetu jest to, że ludzie poświęcają niewiele czasu na czytanie stron WWW Wyjątkiem są oczywiście strony zawierające np. wiadomości, raporty czy opisy produktów. Jeśli jednak dokument jest dłuższy niż kilka akapitów, prawdopodobnie zostanie wydrukowany, ponieważ czytanie materiałów w wersji papierowej jest łatwiejsze i szybsze

27 Dlaczego tylko przeglądamy? Dlaczego tylko przeglądamy? Zazwyczaj spieszymy się. Zwykle korzystanie z Internetu podyktowane jest chęcią zaoszczędzenia czasu. Z tego względu użytkownicy Internetu zazwyczaj zachowują się jak rekiny albo będą ciągle w ruchu, albo zginą. Po prostu nie mamy czasu czytać więcej niż to konieczne. Wiemy, że nie musimy czytać wszystkiego. Podczas odwiedzin większości stron internetowych interesuje nas zaledwie ułamek tego, co się na nich znajduje. Szukamy tylko potrzebnych informacji, a pozostała zawartość jest nieistotna. Proces ten odbywa się właśnie przez przeglądanie strony, a nie uważne czytanie jej zawartości. Umiemy przeglądać. Przez całe życie przeglądamy gazety, czasopisma i książki, poszukując interesujących rzeczy, i wiemy, że to działa.

28 Projektant vs. użytkownik Myślimy o wspaniałym materiale informacyjnym" (lub przynajmniej o opisie produktu"), a odwiedzający postrzega witrynę jak billboard mijany z prędkością 100 km/h".

29 Projektant vs. użytkownik Tak to widzi projektant Tak to widzi użytkownik To, co widzimy podczas oglądania strony WWW, zależy od tego, o czym akurat myślimy, jednak zazwyczaj jest to niewielki fragment całej zawartości strony.

30 Czy musimy wiedzieć jak to działa? Nie myślimy nad tym, jak coś działa. My po prostu sobie z tym jakoś radzimy Jednym z faktów, który staje się oczywisty po przeprowadzeniu jakiegokolwiek testu funkcjonalności bez względu na to, czy dotyczy on strony internatowej, oprogramowania czy urządzenia domowego jest zakres, w jakim ludzie używają danej rzeczy bez zastanawiania się, na jakiej zasadzie ona funkcjonuje lub z całkowicie złym pojęciem na ten temat. Przykład: Użytkownicy którzy w pole tekstowe wyszukiwarki (np. Google) wpisują kompletny adres URL za każdym razem, kiedy chcą odwiedzić daną witrynę, nie dlatego, że chcą ją odnaleźć, lecz za każdym razem kiedy chcą ją odwiedzić, czasami nawet kilka razy w ciągu dnia.

31 Czy musimy wiedzieć jak to działa? Nie myślimy nad tym, jak coś działa. My po prostu sobie z tym jakoś radzimy Dlaczego tak się dzieje? Nie jest to dla nas ważne. Większość z nas uważa, że nie jest istotne, jak rzeczy funkcjonują do czasu, kiedy możemy z nich korzystać. Jest to wynik braku zainteresowania. Zwykle nie jest to po prostu dla nas ważne. Jeśli znajdziemy coś, co działa, zostajemy przy tym. Gdy tylko znajdziemy coś, co działa bez względu na to, czy działa dobrze, czy nie zazwyczaj nie kontynuujemy poszukiwań, aby znaleźć coś innego, co funkcjonowałoby lepiej. Jeśli trafi się coś lepszego, to jedynie przez przypadek, a rzadko w wyniku celowych poszukiwań.

32 Czy musimy wiedzieć jak to działa? Jeżeli użytkownik jakoś sobie radzi to po co zastanawiać sie nad funkcjonalnością? Jeśli jednak użytkownicy zrozumieją" witrynę, wówczas: istnieje dużo większe prawdopodobieństwo, że znajdą to, czego szukają co jest dobre zarówno dla nich, jak i dla nas; istnieje większe prawdopodobieństwo, że w pełni zrozumieją ofertę witryny, a nie jedynie to, na co natknęli się przypadkiem; masz większą możliwość nakierowania ich na te części witryny, które chciałbyś, aby odwiedzili; czują się mądrzejsi i wydaje im się, że bardziej kontrolują to, co widzą a to zwiększa szansę na ich ponowną wizytę. Strona, która jest odwiedzana tylko do momentu, kiedy ktoś inny stworzy lepszą, od razu nadaje się do wyrzucenia.

33 Czego oczekują użytkownicy?

34 Czego oczekują użytkownicy? Oto jakiej rady udziela Steve Krug: Nie każ mi myśleć! Oglądana przeze mnie strona WWW powinna być, na ile jest to tylko możliwe, zrozumiała, oczywista i niewymagająca dodatkowych objaśnień. Powinienem bez żadnego zastanowienia załapać ją" zrozumieć, w jakim celu powstała i jak z niej korzystać.

35 Czego oczekują użytkownicy? Gdy patrzę na stronę internetową, która nie zmusza mnie do zastanawiania się nad jej zawartością czy układem, myślę mniej więcej tak: OK, tu jest... A tutaj widzę... A tu jest to, czego szukam".

36 Czego oczekują użytkownicy? Gdy tworzysz witrynę internetową, Twoim zadaniem jest usunięcie znaków zapytania z myśli przyszłego odbiorcy.

37 Elementy które każą myśleć - nazewnictwo Przykład: przeglądasz strony firm w poszukiwaniu ofert pracy Użyte wyrażenia zawsze znajdują się gdzieś pomiędzy kategorią oczywiste dla każdego" a absolutnie niezrozumiałe", przy czym za każdym razem o wybraniu danego zwrotu przez projektanta decyduje jakiś kompromis.

38 Elementy które każą myśleć - wygląd Odwieczne pytanie internauty: gdzie tu można kliknąć? Projektant: Ale przecież wystarczy spojrzeć na kursor Użytkownik: A kto ma cierpliwość jeździć kursorem centymetr po centymetrze żeby sprawdzić gdzie pochowaliście linki?

39 Elementy które każą myśleć mechanizm działania

40 Elementy które każą myśleć mechanizm działania Dlaczego miałbym myśleć nad tym, w jaki sposób chcę przeszukać bazę książek, lub zastanawiać się, czego oczekuje po moim wpisie mechanizm wyszukujący książki?

41 Co z tego wynika, czyli porady praktyczne

42 Czy musimy wiedzieć jak to działa? Użytkownik powinien od razu rozumieć stronę, a nie uczyć sie jej! Dobra strona, widziana po raz pierwszy, już powinna wyglądać znajomo. Wszystko musi być oczywiste i na swoim miejscu Jak projektować takie strony? Jednego obowiązującego szablonu oczywiście nie ma, ale zebrałem trochę wskazówek udzielanych przez naprawdę dobrych praktyków z tej dziedziny, i o tym właśnie będzie następny wykład

43 Literatura W prezentacji wykorzystano fragmenty książek: Jakob Nielsen, Hoa Loranger, Optymalizacja funkcjonalności serwisów internetowych, Helion, Gliwice Steve Krug, Nie każ mi myśleć. O życiowym podejściu do projektowania stron internetowych. Wydanie II, Helion, Gliwice 2006.

44 Dziękuję za uwagę