Organizacja pracy w recepcji zakładu hotelarskiego 341[04].Z2.01

Transkrypt

1 MINISTERSTWO EDUKACJI NARODOWEJ Urszula Tusiek Organizacja pracy w recepcji zakładu hotelarskiego 341[04].Z2.01 Poradnik dla ucznia Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji Państwowy Instytut Badawczy Radom 2006

2 Recenzenci: mgr Grażyna Brocka mgr inż. Alicja Drażba Opracowanie redakcyjne: mgr inż. Urszula Tusiek Konsultacja: mgr inż. Piotr Ziębicki Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[04].Z2.01 Organizacja pracy w recepcji zakładu hotelarskiego w modułowym programie nauczania dla zawodu technik hotelarstwa. Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji Państwowy Instytut Badawczy, Radom

3 SPIS TREŚCI 1. Wprowadzenie 3 2. Wymagania wstępne 5 3. Cele kształcenia 6 4. Materiał nauczania Zadania, struktura organizacyjna i stanowiska pracy w recepcji Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Obowiązki i zadania pracowników recepcji Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Wyposażenie techniczne i dokumentacja recepcji Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Urządzenia sygnalizacyjno alarmowe w recepcji oraz zasady ewakuacji Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Współpraca recepcji z innymi działami w zakładzie hotelarskim Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Sprawdzian osiągnięć Literatura 39 2

4 1. WPROWADZENIE Poradnik ten będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy o strukturze organizacyjnej recepcji, stanowiskach pracy, wyposażeniu recepcji, obowiązkach pracowników oraz reakcji recepcji na sytuacje zagrażające zdrowiu i życiu osób przebywających w obiekcie hotelarskim. W poradniku zamieszczono: 1. Wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności, które powinieneś mieć ukształtowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej. 2. Cele kształcenia tej jednostki modułowej. 3. Materiał nauczania (rozdział 4) umożliwia samodzielne przygotowanie się do wykonania ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów. Wykorzystaj do poszerzenia wiedzy wskazaną literaturę oraz inne źródła informacji. Obejmuje on również ćwiczenia, które zawierają: wykaz materiałów, narzędzi i sprzętu potrzebnych do realizacji ćwiczenia, pytania sprawdzające wiedzę potrzebną do wykonania ćwiczenia, sprawdzian teoretyczny, sprawdzian umiejętności praktycznych. 4. Przykład zadania/ćwiczenia oraz zestaw pytań sprawdzających Twoje ukształtowanie umiejętności z zakresu całej jednostki. Zaliczenie tego ćwiczenia jest dowodem osiągnięcia umiejętności praktycznych określonych w tej jednostce modułowej. Wykonując sprawdzian postępów powinieneś odpowiadać na pytanie tak lub nie, co oznacza, że opanowałeś materiał albo nie. Powinieneś zwrócić szczególną uwagę na zagadnienia dotyczące organizowania stanowisk pracy w recepcji oraz wykonywania podstawowych czynności pracowników recepcji. Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, to poproś nauczyciela lub instruktora o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność. Po przerobieniu materiału spróbuj zaliczyć sprawdzian z zakresu jednostki modułowej. Bezpieczeństwo i higiena pracy W czasie pobytu w pracowni musisz przestrzegać regulaminów, przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych, wynikających z rodzaju wykonywanych prac. Przepisy te poznasz podczas trwania nauki. 3

5 Moduł 341[04].Z2 Działalność recepcji zakładu hotelarskiego 341[04].Z2.01 Organizacja pracy w recepcji zakładu hotelarskiego 341[04].Z2.02 Organizacja pracy w części parterowej zakładu hotelarskiego 341[04]. Z2.03 Rezerwacja usług w zakładzie hotelarskim 341[04].Z2.04 Przyjmowanie gości do zakładu hotelarskiego 341[04].Z2.05 Obsługa gości w zakładzie hotelarskim 341[04].Z2.06 Rozliczanie kosztów pobytu gości w zakładzie hotelarskim 341[04].Z2.07 Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi w recepcji i części parterowej zakładu hotelarskiego Schemat układu jednostek modułowych 4

6 2. WYMAGANIA WSTĘPNE Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: stosować zasady etyki hotelarza, określać usługi hotelarskie, przedstawiać strukturę organizacyjną przedsiębiorstwa hotelarskiego, określać zakres pracy działów zakładu hotelarskiego, określać zakres pracy na stanowiskach w zakładzie hotelarskim, opracowywać dokumentację organizacyjną zakładu hotelarskiego, charakteryzować profesjonalne zachowania i wygląd pracownika branży hotelarskiej, charakteryzować środki ochrony osób i mienia w zakładzie hotelarskim, postępować z gośćmi hotelowymi, stosować formy grzecznościowe, oferować usługi obiektu, uwzględniać życzenia gościa dotyczące usług hotelarskich, korzystać z różnych źródeł informacji, interpretować regulamin hotelowy. 5

7 3. CELE KSZTAŁCENIA W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: zorganizować pracę w recepcji zakładu hotelarskiego zaoferować klientom usługi hotelowe, zaplanować wyposażenie i aranżację wnętrza recepcji, zorganizować stanowisko pracy w recepcji, skompletować niezbędny sprzęt w recepcji, obsłużyć urządzenia znajdujące się w recepcji, wykorzystać poszczególne urządzenia do konkretnych czynności, rozróżnić programy komputerowe do obsługi recepcji, zastosować program komputerowy do pracy w recepcji, rozróżnić dokumentację w recepcji. sporządzić dokumentację recepcji, scharakteryzować zasady przeciwpożarowe w obiekcie hotelowym, przeprowadzić ewakuację gości hotelowych, zastosować zasady higieny, bezpieczeństwa pracy i ochrony przeciwpożarowej, przeprowadzić rozmowę kurtuazyjną z gośćmi, 6

8 4. MATERIAŁ NAUCZANIA 4.1. Zadania, struktura organizacyjna i stanowiska pracy w recepcji Materiał nauczania Organizacja przedsiębiorstwa wyraża się w jego strukturze organizacyjnej. Struktura organizacyjna pokazuje sposób ułożenia i podziału pracy w przedsiębiorstwie, układ wzajemnych zależności pomiędzy częściami składowymi i stanowiskami pracy. Określa podział pracy, ukazuje podporządkowania i powiązania między jednostkami organizacyjnymi, ustala hierarchię władzy, układ odpowiedzialności, szczeble zarządzania, kanały komunikacji i przepływu informacji, umożliwia koordynację działania. Przykładowe pogrupowanie komórek organizacyjnych według podziału na komórki to: funkcjonalne, operatywno-wykonawcze i pomocnicze. Komórki funkcjonalne są to zespoły pracujące na rzecz obsługi całego przedsiębiorstwa i zaliczamy do nich m.in.: dział organizacji i zarządzania dział kadr i szkolenia dział ekonomiczny, finansowy, księgowości, kontrolę wewnętrzną dział sprzedaży, handlowy i marketingu dział administracyjno gospodarczy Poniższy schemat pokazuje przykładowy schemat organizacyjny dla średniej wielkości hotelu.. Rys. 4. Schemat organizacyjny przedsiębiorstwa hotelowego [ 5] 7

9 Z punktu widzenia gościa recepcja jest głównym punktem koordynacji i dyspozycji w hotelu. Tu gość załatwia wszelkie formalności związane z pobytem, tu będą kierowane jego prośby, podziękowania i pretensje. Tu również będzie się rozliczał za pobyt. Recepcja jest zespołem koordynacji pracy służb związanych z bezpośrednią obsługą gości i funkcjonuje 24 godziny na dobę bez przerwy. Węzeł recepcyjny odgrywa istotną rolę w wewnętrznych układach eksploatacyjnych. Recepcja reprezentuje pod względem organizacyjnym, poziomu usług i estetyki oraz kultury technicznej obiektu na zewnątrz. We współczesnych rozwiązaniach zwraca się szczególnie uwagę na następujące elementy: użytkowość oraz funkcjonalność powiązań z innymi zespołami obsługowymi wyposażenie techniczne i stopień obłożenie instalacjami i urządzeniami reprezentacyjność powiązana z praktycznym wykorzystaniem użytkowym form plastycznych i eksponowaniem elementów charakterystycznych dla danego systemu lub regionu. Stanowisko recepcji powinno być usytuowane w sposób dający możliwość wzrokowego objęcia przestrzeni od drzwi wejściowych do wind, schodów i innych części hotelu. W recepcji na ogół wyróżnia się następujące zespoły: 1) hall recepcyjny część ogólnodostępna 2) lada recepcyjna 3) część wewnętrzna, usytuowana z reguły za ladą 4) służba parterowa Hall recepcyjny Powinien być dostosowany rozmiarami do potencjału hotelowego, tzn. do wielkości hotelu. Pomieszczenie to, najbardziej reprezentacyjne w hotelu, pełni wiele różnorodnych funkcji: załatwianie formalności związanych z pobytem uzyskiwanie informacji oczekiwanie i chwilowy wypoczynek wejścia do punktów usługowo-handlowych, cocktail barów, lokali gastronomicznych węzeł komunikacji poziomej i pionowej, rozprowadzenia gości do jednostek mieszkalnych, lokali gastronomicznych, punktów handlowo-usługowych itd. integracji, spotkań i kontaktów dostępu do łączności dostępu do przechowalni bagażu Ważnymi elementami składającym się na wizerunek i funkcjonalność hallu są: aranżacja wnętrza, zagospodarowanie powierzchni, rozmieszczenie poszczególnych funkcji, oświetlenie, zieleń, wentylacja lub klimatyzacja, ład, czystość i porządek. 8

10 Przykład rozwiązań hallu recepcyjnego przedstawia rysunek Wiatrołap 2. Hall 3. Recepcja 4. Kasa 5. Zaplecze recepcji 6. Kierownik recepcji 7. Depozyt 8. Pomieszczenie socjalne 9. Szatnia 10. Węzeł sanitarny 11. Hall dźwigowy 12. Schody 13. Bar aperitif 14. Zaplecze 15. Pion pobytowy Rys. 1. Hotel EDISON: w Baranowie k/poznania [1, s. 46] Lada recepcyjna Stanowi pomocniczy element meblowy, powszechnie stosowany przy obsłudze gości. Jest miejscem pracy dla kilku zróżnicowanych stanowisk funkcyjnych i powinna być rozplanowana tak, aby wszystkie elementy, niezbędne do sprawnego i pełnego obsłużenia gości były w zasięgu ręki lub wzroku. Musi spełniać również wymagania estetyczne, wynikające z koncepcji wnętrza. Rozmieszczenie sprzętu i wyposażenia oraz zakres nasycenia środkami technicznymi węzła recepcyjnego zależy od: pojemności użytkowej hotelu, charakteru, wielkości zaplecza, powiązań systemowych, założonej organizacji pracy oraz stopnia skomputeryzowania. Rys Przykłady lad recepcyjnych [1, s. 45] Pracownicy recepcji są zazwyczaj pierwszymi osobami, które mają kontakt z gośćmi wchodzącymi do hotelu. Przed pracownikami recepcji stawia się ogromne wymagania, gdyż tylko zadowolony gość ponownie skorzysta z usług danego hotelu. Dlatego pracownik recepcji powinien odznaczać się specyficznymi cechami psychofizycznymi, do których należą: poczucie taktu, znajomość form i zwyczajów towarzyskich uprzejmość, życzliwość, dyskrecja, opanowanie 9

11 cierpliwość, wyrozumiałość, uczciwość poczucie obowiązku odpowiedzialność i zdyscyplinowanie szybkie podejmowanie decyzji łatwość nawiązywania kontaktów z ludźmi umiejętność negocjowania Podstawowym zadaniem recepcji jest świadczenie usług noclegowych i obsługi gości hotelowych, a także prowadzenie dokumentacji zgodnie z wymogami hotelu. Zadaniem personelu jest zagwarantowanie gościom tego co jest im potrzebne, czyli sprawnej obsługi, specyficznej atmosfery, spokoju, serdeczności i gościnności. Do zakresu działania recepcji należy: przyjmowanie gości oraz wystawianie kart pobytu prowadzenie ewidencji gości zgodnie z obowiązującymi zasadami wydawanie kluczy do pokoju oraz ich zabezpieczenie udzielanie informacji gościom realizowanie dodatkowych usług na rzecz gości hotelowych służenie pomocą we wszystkich sprawach z jakimi się gość zwraca opieka nad korespondencją sporządzanie codziennych grafików obłożenia pokoi przyjmowanie i realizacja zleceń na rezerwację miejsc noclegowych oraz innych usług przyjmowanie mienia gości do depozytu współpraca z innymi działami hotelu sprawne działanie w przypadkach losowych przyjmowanie reklamacji gości Struktura organizacyjna recepcji Kierownik recepcji stoi na czele recepcji i podlega bezpośrednio dyrektorowi hotelu. W dużych hotelach może wystąpić stanowisko zastępcy kierownika recepcji. Kierownikowi recepcji lub jego zastępcy podlegają: kierownik concierge recepcjonista dysponent kierownik zmiany recepcjonista recepcjonista kasjer telefonistka referent do spraw rozliczeń bagażowy parkingowy portier 10

12 Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Co to jest struktura organizacyjna przedsiębiorstwa? 2. Jaka rolę pełni recepcja w zakładzie hotelarskim? 3. Jakie zespoły wyróżniamy w recepcji? 4. Czym jest hall recepcyjny? 5. Jaka role pełni lada recepcyjna? 6. Jakie cechy powinien posiadać pracownik recepcji? 7. Co należy do zakresu działania recepcji? 8. Co składa się na strukturę organizacyjną recepcji? Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Utwórz schemat organizacyjny przedsiębiorstwa hotelowego o 50 jednostkach mieszkalnych. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się z zasadą tworzenia schematów organizacyjnych przedsiębiorstw, 3) rozrysować komórki organizacyjne hotelu tworząc schemat, 4) wyszczególnić dział recepcyjny, 5) nazwać wszystkie działy schematu, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 7) dokonać oceny ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: arkusze papieru A3 flamastry w różnych kolorach, literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 2 Utwórz schemat organizacyjny recepcji w hotelu o 300 jednostkach mieszkalnych. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się z zasadą tworzenia schematów organizacyjnych przedsiębiorstw, 3) rozrysować komórki organizacyjne hotelu tworząc schemat, 4) wyszczególnić dział recepcyjny, 5) nazwać wszystkie działy schematu, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 7) dokonać oceny ćwiczenia. 11

13 Wyposażenie stanowiska pracy: arkusze papieru A3 flamastry w różnych kolorach, literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 3 Przedstaw cechy psychiczne i fizyczne pracownika recepcji. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) na pojedynczych karteczkach w kolorze żółtym napisać cechy psychiczne pracownika recepcji, 3) na pojedynczych karteczkach w kolorze zielonym napisać cechy fizyczne pracownika recepcji, 4) przykleić swoje propozycje cech na arkusze papieru z napisanymi hasłami CECHY PSYCHICZNE i CECHY FIZYCZNE, 5) zaprezentować efekty swojej pracy, 6) porównać swoje propozycje z propozycjami innych uczniów, 7) dokonać oceny ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: karteczki w kolorze żółtym, karteczki w kolorze zielonym, klej, flamastry literatura z rozdziału Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) konstruować schematy organizacyjne różnych przedsiębiorstw hotelowych? 2) określać miejsce działu recepcyjnego w strukturze organizacyjnej? 3) wymieniać cechy psychofizyczne pracownika recepcji? 4) przedstawiać zadania recepcji? 5) tworzyć strukturę organizacyjną recepcji? 12

14 4.2. Obowiązki i zadania pracowników recepcji Materiał nauczania W dużym hotelu o rozbudowanej strukturze organizacyjnej, zakres odpowiedzialności podzielony jest między głównego dyrektora i jego zastępców ds. marketingu, gastronomii, technicznych oraz głównego księgowego. Zastępcy dyrektora sprawują bezpośredni nadzór nad komórkami organizacyjnymi, które im podlegają, a także reprezentują hotel w zakresie spraw im podległych. Kierownik recepcji Obowiązki i zakres odpowiedzialności: czuwa nad prawidłowym funkcjonowaniem części hotelowej ściśle współpracuje z kierownikami pozostałych komórek organizacyjnych w celu prawidłowej działalności całego hotelu czuwa nad przestrzeganiem przepisów bhp i ppoż. stale i systematycznie szkoli pracowników w zakresie obsługi programu komputerowego szkoli pracowników w zakresie kultury obsługi, ustala harmonogram dla podległego personelu odpowiada za zabezpieczenie czystości estetyki części hotelowej przestrzega zasad pełnienia dyżuru w umundurowaniu służbowym organizuje, koordynuje i kontroluje pracę podległych pracowników sporządza harmonogramy pracy prowadzi prawidłowy dobór kadr pod wzglądem kwalifikacji, podejmuje decyzje w sprawie przyjęć i zwolnień, awansów, premiowania i karania pracowników przekazuje do wiadomości i wykonania podległym pracownikom zarządzenia, zleca przygotowanie raportów dziennych, referuje stan prac bezpośredniemu przełożonemu nadzoruje prawidłowe prowadzenie dokumentacji przez pracowników odpowiada za prawidłowe działanie i aktualizację programu komputerowego i prowadzenie szkoleń dla personelu z zakresu obsługi programu komputerowego organizuje i kontroluje realizację dodatkowych usług dla gości załatwia wszelkie reklamacje i interwencje gości dotyczące działalności pionu technicznego współpraca z innymi działami hotelu dot. obsługi gości VIP, grup zorganizowanych odpowiada za terminowe przygotowanie pokoi dla imprez i zjazdów sprawuje kontrolę nad depozytem i sejfem prowadzi współpracę z innymi działami dotyczącą pobytu gościa w hotelu odpowiada za kontrolę kosztów w działalności hotelowej odpowiada materialnie za powierzone mienie Recepcjonista concierge Obowiązki i zakres odpowiedzialności: obsługa korespondencji i przesyłek gości, osobiście zajmuje się spełnieniem prośby gościa w zakresie usług hotelowych, w razie potrzeby kontaktuje się w jego imieniu z innymi działami hotelu lub organizacjami poza hotelem, zna i poleca gościom korzystanie ze wszystkich usług oferowanych przez hotel, 13

15 na życzenie gościa dokonuje rezerwacji hotelowej restauracji lub poza hotelem, prowadzi informację turystyczną, posiada aktualne materiały informacyjne na temat usług biznesowych, lekarzy domowych, dyżurów aptek, wycieczek po mieście, usług przewodnickich, usług rekreacyjnych, informacji o imprezach w hotelu i w mieście, załatwia przy pomocy pracowników służby parterowej drobnych zleceń gości, jak wysyłka korespondencji, kupno biletów, pełni dyżur zgodnie z harmonogramem pracy w przepisowym umundurowaniu. Recepcjonista - dysponent, kierownik zmiany Obowiązki i zakres odpowiedzialności przyjmuje, melduje i obciąża gości za pobyt, ustala z gościem warunki płatności, termin pobytu gościa w hotelu odpowiada za sprawną i uprzejmą obsługę gościa, bieżącą sprzedaż miejsc noclegowych, za prawidłowość wykonania procedury check in gościa, za prawidłową pracę całej zmiany odpowiada za znajomość przez personel recepcji usług dodatkowych, świadczonych przez hotel, godzin otwarcia punktów gastronomicznych oraz handlowych na terenie hotelu, prowadzi bieżącą ewidencję pokoi czystych i do sprzątania, przedłużeniach i skróceniach pobytu gości, prowadzi rezerwację przez całą dobę odpowiada za prawidłowe przekazanie dyżuru zmiennikowi i prowadzenie książki przekazywania dyżurów nadzoruje i koordynuje pracę recepcji i służby parterowej zna i przestrzega wewnętrzne instrukcje dotyczące alarmowania, ostrzegania i ewakuacji obiektu, wzywa służby techniczne w przypadku awarii przekazuje kierownictwu recepcji wszelkie uwagi gości dotyczące funkcjonowania hotelu powiadamia odpowiednie służby hotelowe o zaistniałych problemach, wzywa policję czy straż pożarną dba o powierzony sprzęt, ponosi odpowiedzialność materialną za wszystkie nieprawidłowości wykonuje czynności zlecone prze kierownika recepcji i dyrektora Recepcjonista /klucznik Obowiązki i zakres odpowiedzialności: rejestrowanie gości hotelowych kierowanie gości do właściwych miejsc lub osób dokonywanie i sprawdzanie rezerwacji dostarczanie informatorów i formularzy, przekazywanie korespondencji i informacji przyjmowanie zleceń i realizowanie ich (m in. budzenie gości na życzenie) doradzanie gościom w sprawach związanych ze spędzaniem wolnego czasu, udzielanie informacji w zakresie komunikacji, repertuarów kin i teatrów, imprez kulturalnych i sportowych przyjmowanie rezerwacji bieżących i innych w czasie, gdy rezerwacja jest nieczynna pełni dyżury w przepisowym umundurowaniu oraz zgodnie z harmonogramem pracy dba o powierzony sprzęt obsługuje gości zgodnie z przyjętymi wymogami wykonuje inne czynności zlecone przez dysponenta, kierownika recepcji, dyrektora 14

16 odpowiada materialnie za realizowane operacje finansowe wydaje gościom i odbiera od nich klucze do pokoi ściśle przestrzegając zasady, że klucz może być wydany tylko na podstawie karty pobytu przyjmuje od dysponenta grafik wolnych pokoi i przewidzianych do zwolnienia, na bieżąco aktualizuje go uwzględniając wcześniejsze wyjazdy i przedłużenia pobytu w tym zakresie ściśle współpracuje z dysponentem i służbami piętrowymi Kasjer walutowy Obowiązki i zakres odpowiedzialności: wystawianie rachunków i przyjmowanie należności za pobyt i usługi dodatkowe od gości w formie gotówkowej i bezgotówkowej sprawdzanie prawidłowości obciążeń za noclegi i usługi dodatkowe przestrzeganie aktualnych przepisów finansowo - dewizowych prawidłowe wystawianie: zestawień usług, faktur VAT zgodnie z przepisami wystawianie rachunków, skup walut obcych i czeków podróżnych oraz zgodnie z przepisami wystawianie kwitów wymiany codzienne uaktualnianie kursów wymiany dewiz skup walut, wystawianie kwitów skupu i prowadzenie dokumentacji kasy walutowej przekazywanie gotówki do kasy głównej hotelu sporządzanie raportów dobowych współpraca z innymi działami hotelu, których płatności mogą być realizowane przez recepcję odpowiedzialność materialna za realizowane operacje finansowe, dbałość o powierzony sprzęt pełnienie dyżurów w przepisowym umundurowaniu i zgodnie z harmonogramem pracy obsługa gości zgodnie z obowiązującymi standardami Pracownik rezerwacji Obowiązki i zakres odpowiedzialności: ustalanie docelowej liczby pokoi, które można sprzedać dla grup oraz stosowną cenę dla grup dokonywanie rezerwacji wstępnych, rezerwacji potwierdzonych przekazywanie pracownikom recepcji bieżących informacji o stanie rezerwacji przygotowanie listy przyjazdów na określone terminy Telefonistka (operator hotelowej centrali telefonicznej) Obowiązki i zakres odpowiedzialności: stosowanie odpowiednich form powitania dla telefonujących z zewnątrz i wewnątrz hotelu sprawna i uprzejma obsługa gości znajomość numerów wewnętrznych i nazwisk ważniejszych osób pracujących w hotelu (dyrektor, zastępcy, kierownicy) przyjmowanie zamówień na rozmowy międzymiastowe i międzynarodowe świadczenie serwisu wake up call i prowadzenie ewidencji zamówień 15

17 Referent do spraw rozliczeń Obowiązki i zakres odpowiedzialności: sprawna i uprzejma obsługa gości hotelowych rzetelne i uczciwe kontrolowanie raportów dobowych recepcji weryfikowanie stanu zajętości pokoi wykazanych przez recepcję ze stanem wykazanym przez służbę pięter weryfikowanie cen i rabatów prawidłowość obciążeń, kontrola i weryfikacja rachunków kredytowych, kontrola i analiza zadłużenia gości, ściśle przestrzeganie prawa finansowego i dewizowego, właściwe prowadzenie korespondencji i dokumentacji związanej z windykacją należności właściwe prowadzenie archiwum recepcji, prowadzenie ewidencji druków ścisłego zarachowania Pracownicy służby parterowej mają pierwszy i ostatni kontakt z gościem przychodzącym do hotelu. Pracownicy powinni być widoczni i zawsze dostępni dla gości. Powinni być dobrze zorientowani w usługach oferowanych przez hotel i udzielać informacji na temat imprez organizowanych w hotelu. Powinni dbać o właściwy wygląd i czystość w holu głównym oraz dyskretnie kontrolować gości wchodzących do hotelu i wychodzących z obiektu a także tych przebywających w holu. Powinni też informować ochronę hotelową o osobach wzbudzających Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Jakie są obowiązki i zakres odpowiedzialności kierownika recepcji? 2. Co składa się na zakres obowiązków recepcjonisty concierge? 3. Jakie obowiązki posiada recepcjonista dysponent? 4. Co można powiedzieć o obowiązkach klucznika? 5. Co w swojej pracy wykonuje kasjer? 6. Jakie są obowiązki i zakres odpowiedzialności pracownika rezerwacji? 7. Co wchodzi w zakres obowiązków telefonistki? 8. Jakie są obowiązki referenta do spraw rozliczeń? Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Sporządź schemat organizacyjny recepcji. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się wiadomościami dotyczącymi stanowisk w dziale recepcja, 3) sporządzić schemat organizacyjny na arkuszu, 4) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 5) dokonać oceny ćwiczenia. 16

18 Wyposażenie stanowiska pracy: arkusze papieru A3 flamastry literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 2 Przedstaw zakres obowiązków kierownika recepcji. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy, 2) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi obowiązków kierownika recepcji, 3) wypisać obowiązki kierownika na pojedynczych kartkach, 4) przykleić swoje propozycje na arkusz zbiorczy, 5) zaprezentować efekty swojej pracy, 6) dokonać analizy prac wszystkich grup, Wyposażenie stanowiska pracy: małe kartki samoprzylepne arkusz zbiorczy flamastry literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 3 Przedstaw zakres obowiązków recepcjonisty dysponenta. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy, 2) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi obowiązków recepcjonisty dysponenta, 3) wypisać obowiązki kierownika na pojedynczych kartkach, 4) przykleić swoje propozycje na arkusz zbiorczy, 5) zaprezentować efekty swojej pracy, 6) dokonać analizy prac wszystkich grup, Wyposażenie stanowiska pracy: małe kartki samoprzylepne arkusz zbiorczy flamastry literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 4 Przedstaw zakres obowiązków kasjera. Sposób wykonania ćwiczenia 17

19 Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy, 2) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi obowiązków kasjera, 3) wypisać obowiązki kierownika na pojedynczych kartkach, 4) przykleić swoje propozycje na arkusz zbiorczy, 5) zaprezentować efekty swojej pracy, 6) dokonać analizy prac wszystkich grup, Wyposażenie stanowiska pracy: małe kartki samoprzylepne arkusz zbiorczy flamastry literatura z rozdziału Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) sformułować zakres obowiązków kierownika recepcji? 2) określić zakres obowiązków recepcjonisty - concierge? 3) przedstawić zakres obowiązków recepcjonisty - dysponenta? 4) wymienić zakres obowiązków klucznika? 5) sformułować obowiązki kasjera? 6) wyszczególnić czynności pracownika rezerwacji? 7) określić obowiązki telefonistki? 8) sformułować zakres obowiązków referenta do spraw rozliczeń? 18

20 4.3. Wyposażenie techniczne i dokumentacja recepcji Materiał nauczania W skład wyposażenia technicznego recepcji wchodzi: centrala telefoniczna faks teleks komputery, w tym internet system nagłośnieniowy sejf na depozyty terminal do kart płatniczych inne urządzenia elektroniczne Centrala telefoniczna Nowoczesne środki łączności w hotelu decydują o operatywności i skuteczności obsługi oraz zapewniają gościom hotelowym kontakt ze światem. Centrala telefoniczna jest to urządzenie obsługujące połączenia telekomunikacyjne i stanowi w środkach łączności podstawowe ogniwo. Centrale telefoniczne można podzielić na trzy grupy: o pełnej automatyzacji wewnętrznych i zewnętrznych połączeń, bez jakichkolwiek ograniczeń o pełnej automatyzacji wewnętrznych i zewnętrznych połączeń o zasięgu lokalnym. Połączenia wychodzące poza lokalną strefę uzyskuje się przez operatora o częściowej automatyzacji polegającej na automatycznym uzyskiwaniu wewnętrznych połączeń w obrębie obiektu, natomiast zewnętrznych przez operatora Duże systemy łączności dla odbiorców z branży hotelarskiej oferuje wiele znanych firm. Standardowo systemy oferują m.in. funkcje takie, jak: zameldowanie i wymeldowanie połączone ze zmianą klasy uprawnień telefonu gościa hotelu wyświetlanie i identyfikacja numeru abonenta wywołującego wraz z przekazaniem nazwiska obliczanie kosztu połączenia budzenie na życzenie status pokoju odbiór wiadomości poczty głosowej Przykłady centrali telefonicznej pokazują rysunki

21 Rys Centrale telefoniczne [2, s. 33, 35] Fax Przekazywanie dokumentów poprzez sieć telefoniczną odgrywa istotną rolę w kontaktach handlowych i urzędowych. W hotelach ten środek łączności jest: ogólnodostępny przeznaczony do celów wewnętrznych Fax ogólnodostępny instaluje się w zespole recepcyjnym z możliwością dostępu dla gości hotelowych. W hotelach powiązanych z siecią rezerwacji fax jest często wykorzystywany jako dwukierunkowy bezpośredni środek łączności między centralą, ośrodkiem dyspozycyjno rezerwacyjnym a hotelem. W hotelach o podwyższonym standardzie, a szczególnie w jednostkach mieszkalnych w grupie business, fax stanowi jeden z dodatkowych elementów wyposażenia. Komputery i Internet Internet jest to ogólnodostępna sieć komputerowa o światowym zasięgu. Dzięki ogólnej dostępności do internetu oraz niezwykłej popularności wykorzystywany jest do celów często komercyjnych. Dotyczy to również hotelarstwa, gdzie internet wykorzystywany jest do: promocji hotelu i jego usług rezerwacji usług współpracy z biurami podróży i innymi hotelami udostępnienia usług internetowych gościom hotelowym zbierania informacji o konkurencji wymiany doświadczeń pomiędzy hotelami Komputer stał się niezbędnym elementem wspomagającym system obiegu informacji w hotelu. Podstawowa rola komputera polega na usprawnianiu i zwiększaniu niezawodności 20

22 wykonywanych zadań w każdym dziale: w recepcji poprzez służbę pięter, magazyny i dział gastronomiczny. Programy hotelowe pomagają hotelowi usystematyzować i uporządkować informacje dotyczące poszczególnych klientów, ich aktualnego zobowiązania wobec hotelu, usług z jakich korzystał lub zamierza skorzystać dany gość. Program hotelowy składa się z kilku modułów, odpowiadających działom i zadaniom w hotelu. Dział recepcji posiada wiele zadań i funkcji potrzebnych do realizacji poszczególnych zadań: rezerwacja na ekranie komputera obłożenie hotelu przedstawione jest przeważnie w sposób graficzny w formie tabeli, w której w określonym przedziale czasowym zajęte pokoje są oznaczone kolorowym paskiem. Grafik pokoi umożliwia przeglądanie stanu pokoi w bieżącym okresie, zakończonych rezerwacji i meldunków oraz przyszłych rezerwacji. Recepcjonista przyjmując rezerwację prosi klienta o dane tj. nazwisko gościa, nazwisko osoby dokonującej rezerwacji, przewidywany czas pobytu gościa, adresy i telefony kontaktowe, sposób zapłaty oraz informacje dodatkowe. przyjęcie i zameldowanie gościa zameldowanie może być dokonane w sposób automatyczny, jeśli gość nie ma większych wymagań co do usytuowania pokoju i może wziąć pierwszy wolny. Może jednak poprosić recepcjonistę o wybór konkretnej jednostki mieszkalnej. Recepcjonista przydzielając pokój korzysta z danych, jakie znajdują się w komputerze, które klient podał dokonując rezerwacji pokoju. obciążenie rachunku gościa element kasowy programu komputerowego odpowiada za obciążenie konta gościa za wszystkie usługi, z jakich korzysta w czasie pobytu w hotelu. Wprowadzane są przez recepcjonistę lub pracowników świadczących usługi (garaż, pralnia, room-service, usługi dodatkowe itp.. rozliczanie gościa i wystawianie rachunku funkcja kasowa programu dokonuje podliczenia zobowiązania gościa na jego koncie wobec hotelu, przejęcie zapłaty oraz wydrukowanie rachunku. wymeldowanie gościa czynność ta powinna być wykonana zaraz po opuszczeniu przez gościa hotelu Oprócz urządzeń w każdej recepcji znajdują się elementy wyposażenia biurowego, czyli: artykuły piśmiennicze, notesy, kartki, ołówki, flamastry itp. Na wyposażenie recepcji składają się także elementy dekoracyjne i takie, które tworzą klimat tego miejsca: obrazy, zdjęcia, kwiaty itd. Dokumentacja recepcji Aby zaspokoić życzenia gości przy pomocy tego, co mamy do dyspozycji musimy dysponować podstawowymi dokumentami niezbędnymi w pracy recepcji. Grafik rezerwacji nanosimy na grafik rysując linię ciągłą przez kratki odpowiadające konkretnemu pokojowi zaczynając od kratki oznaczającej dzień przyjazdu, a kończąc na kratce z dniem wyjazdu (rysunek 6). HOTEL SZKOŁA GRAFIK REZERWACJI HOTEL SZKOŁA miesiąc GRAFIK REZERWACJI miesiąc Rys. 6. Grafik rezerwacji [źródło własne] 21

23 Grafik obłożenia pokoi jeśli mamy do czynienia z dużą liczbą krótkich rezerwacji łatwiej posłużyć się grafikiem obłożenia pokoi. Składa się on z rzędu kratek dla każdego rodzaju pokoi na każdy dzień. Formularze rezerwacji pozwalają zapisać dane szczegółowe dotyczące rezerwacji przyjętych przez telefon lub dokonanej bezpośrednio w recepcji (rysunek 7). Imię i nazwisko Adres Data przybycia HOTEL FORMULARZ SZKOŁA REZERWACJI INFORMACJE O KLIENCIE Miejscowość Ulica Kod poczt. Telefon Fax SZCZEGÓŁY REZERWACJI Liczba nocy Typ pokoju 1 osobowy 2 osobowy Liczba pokoi Informacje dodatkowe Dane do faktury Nazwa firmy Adres Rodzaj płatności Miejscowość Ulica Kod poczt. NIP 3 osobowy Telefon Fax Regon Karta kredytowa Czek Gotówka Apartament Inny Podpis Rys. 7. Formularz rezerwacji [źródło własne]. Potwierdzenie rezerwacji do potwierdzenia rezerwacji wykorzystujemy formę pisemną. Pismo potwierdzające rezerwację stwarza przedsiębiorstwu okazję do promocji innych usług i stanowi dla gości dowód na to, jak bardzo są doceniani jako klienci. Księga meldunkowa w wielu obiektach ma ona formę księgi w twardej oprawie, a znajdują się w niej dane o gościach m.in. ich nazwiska, adresy oraz okres pobytu w danym zakładzie (rysunek 8). Lp Nazwisko i imię HOTEL SZKOŁA KSIĄŻKA MELDUNKOWA STRONA... Pobyt Typ Nr Imię Imię Data przekroczenia Kod Miasto Adres Państwo Od Do dok. toż dok. toż matki ojca granicy Podpis osoby przyjmuj ącej zlecenie Rys. 8. Książka meldunkowa [źródło własne} Karty pobytu może to być dwustronna lub czterostronna książeczka z wewnętrzną kieszenią wykorzystywana często jako schowek na karty kodowe do drzwi lub specjalne message. Karta czterostronna zawiera dodatkowo wyciąg z regulaminu hotelowego obejmującego najważniejsze informacje o dobie hotelowej, ciszy nocnej, warunkach bezpieczeństwa i depozycie oraz usługach dodatkowych w hotelu i gastronomii, szkic miasta z zaznaczonym dojazdem do hotelu. 22

24 Karty te pełnią dwie funkcje: informacyjną, gdyż przypomina gościom o godzinach posiłków i zakończeniu doby hotelowej, informują o sposobach regulowania należności itp. zabezpieczającą, gdyż służą do identyfikacji gościa pobierającego klucz lub podpisującego rachunek (rysunek 9). HOTEL SZKOŁA PAN/PANI MR/MRS KARTA POBYTU NARODOWOŚĆ NATIONALITY POKÓJ ROOM PRZYJAZD ARRIVAL RECEPCJONISTA RECEPTIONIST CENA RATE WYJAZD DEPARTURE ŚNIADANIE W CENIE POKOJU BREAKFAST INCLUDED IN ROOM RATE Rys. 8. Karta pobytu [źródło własne] Druki Message stosuje się do przekazywania gościom informacji i wiadomości pochodzących np. z rozmów telefonicznych lub od osób trzecich Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Co wchodzi w skład wyposażenia technicznego recepcji? 2. Co to jest centrala telefoniczna? 3. Jakie są grupy centrali telefonicznej? 4. Jakie funkcje oferuje system łączności? 5. Co to jest fax? 6. Jaka rolę pełni internet w pracy hotelu? 7. Do czego wykorzystuje się komputery w obiektach hotelowych? 8. Jaką rolę pełnią programy komputerowe? 9. Jakie operacje wykonują programy hotelowe? 10. Co składa się na wyposażenie biurowe recepcji? 11. Co wchodzi w skład dokumentacji recepcji? 12. Jaka rolę pełnią poszczególne dokumenty? Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Korzystając z centrali telefonicznej połącz rozmowę telefoniczną z gościem do pokoju.. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się z zasadą pracy centrali telefonicznej, 3) sprawdzić stan techniczny urządzeń, 4) przełączyć rozmowę telefoniczną do pokoju gościa, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 6) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia. 23

25 Wyposażenie stanowiska pracy: centrala telefoniczna instrukcja użytkowania urządzeń centrali literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 2 Korzystając z internetu wyszukaj procedury rezerwacji w kilku obiektach hotelowych. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się z zasadą pracy komputera, 3) wyszukać strony internetowe kilku hoteli, 4) przeanalizować procedurę rezerwacji za pomocą internetu, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 6) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: komputer z dostępem do internetu literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 3 Wykorzystując wybrany program hotelowy wypełnij grafik rezerwacji i książkę meldunkową. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się z zasadą pracy programu komputerowego, 3) wyszukać stron z grafikiem rezerwacji i książką meldunkową, 4) wypełnić arkusze, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 6) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: komputer program komputerowy do pracy recepcji instrukcja do programu literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 4 Przygotuj kartę pobytu dla gościa hotelowego. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się z charakterystyką druku karta pobytu, 3) sprawdzić stan techniczny komputera, 4) przy pomocy komputera przygotuj kartę pobytu dla gościa, 5) wydrukuj kartę 24

26 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 7) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: komputer drukarka literatura z rozdziału Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczeń? 2) dobrać odpowiedni sprzęt do wykonania ćwiczenia? 3) korzystać z urządzeń recepcyjnych? 4) wykorzystać internet w pracy recepcji? 5) rozróżniać dokumenty recepcyjne? 6) tworzyć dokumenty recepcji? 25

27 4.4. Urządzenia sygnalizacyjno alarmowe w recepcji oraz zasady ewakuacji Materiał nauczania Z ogólnych i szczegółowych przepisów wynika, ze wszystkie obiekty przeznaczone na stały pobyt ludzi powinny być projektowane zgodnie z wymaganiami dotyczącymi bezpieczeństwa ludzi i mienia, a w szczególności powinny być uwzględnione przepisy ochrony przeciwpożarowej. Hotele są zaliczane do obiektów szczególnie narażonych na występowanie pożaru, stąd istnieje stała tendencja do zaostrzania rygorów w zakresie przestrzegania wszelkich uregulowań formalnoprawnych w tym zakresie. Instalacje zabezpieczająco-sygnalizacyjne można podzielić na: wykrywające stan zagrożenia lub pożaru, sygnalizacyjno-alarmowe, inne, współdziałające podczas alarmu i akcji likwidacji pożaru. Instalacja sygnalizacji alarmowo-pożarowej może obejmować: cały obiekt, część obiektu, urządzenia zainstalowane w określonym pomieszczeniu, Od 27 lipca 2005 roku obowiązuje rozporządzenie MSWiA, zgodnie z którym we wszystkich obiektach noclegowych, w których jest więcej niż 200 miejsc noclegowych lub których pokoje znajdują się na wysokości ponad 25 m, trzeba zamontować dźwiękowy system ostrzegawczy (DSO). Na ten system składa się kilka elementów, w tym m in. konsola mikrofonowa, sterownik DSO ze wzmacniaczami mocy i głośniki. Aby wybrać odpowiednie rozwiązanie do hotelu, należy wziąć pod uwagę wielkość budynku oraz liczbę pomieszczeń. Do każdego miejsca w hotelu musi docierać dźwięk alarmu czy komunikatu. Dźwiękowy system ostrzegawczy jest rozwiązaniem wielofunkcyjnym. Nie tylko ma zapewnić bezpieczeństwo gości hotelowych, ale może też zastąpić system nagłośnienia. Ogólne zasady, jakich należy przestrzegać przy programowaniu instalacji sygnalizacji pożarowej to: 1. Dobór powinien być dokonany po uprzedniej analizie i opracowaniu koncepcji organizacji alarmowania (monitorowania) na wypadek pożaru; 2. System instalacji sygnalizacyjnej powinien uwzględniać ewentualne zmiany w zagospodarowaniu poszczególnych pomieszczeń lub odpowiednie późniejsze przystosowanie systemu do nowych warunków; 3. Centrala powinna być zlokalizowana w recepcji, umieszczonej najczęściej na parterze lub w innym pomieszczeniu, w którym zapewniony jest dyżur całodobowy. Pomieszczenie to powinno być wydzielone pożarowo, posiadać dobre oświetlenie oraz ochronę przed szkodliwym działaniem otoczenia. Centralka pożarowa powinna być zasilana z niezależnego obwodu i posiadać awaryjne zasilanie akumulatorów 4. Alarm pożarowy z centrali powinien być przekazywany do jednostki Państwowej Straży Pożarnej i dyrekcji dopiero po sprawdzeniu i rozpoznaniu przez odpowiedzialne służby hotelowe. Nie dotyczy to hoteli z instalacją stałego monitorowania, gdzie sygnał alarmowy jest przekazywany automatycznie do jednostki PSP; 26

28 Generalnie wszystkie działania w ochronie przeciwpożarowej mają na celu: zapewnienie bezpiecznej ewakuacji gości hotelowych i personelu obsługowego, ograniczenie przestrzeni, w której pożar może się rozwijać, zapewnienie trwałości konstrukcji budynku podczas trwania pożaru, zapewnienie ekipom ratowniczym swobodnego dotarcia do miejsca pożaru, ograniczenie stosowania łatwo zapalnych elementów wykończenia wnętrz pomieszczeń, które przyczyniają się w znacznym stopniu do szybkiego rozprzestrzeniania się ognia i stanowi duże zagrożenie życia ludzkiego, zapewnienie odpowiedniej ilości środków gaśniczych do gaszenia powstałego pożaru. Przepisy przeciwpożarowe przewidują, ze w budynkach od 12 do 25 m klatki schodowe muszą być obudowane i zamykane drzwiami na każdej kondygnacji oraz wyposażone w urządzenie do usuwania dymu, tzw. klapę dymową. Drzwi powinny mieć klasę odporności ogniowej, o współczynniku 30 punktów. Im wyższy budynek, tym wyższe wymagania przeciwpożarowe. W wysokich budynkach, powyżej 25 m hotel musi mieć co najmniej dwie klatki schodowe, obudowane i oddzielone od korytarzy przedsionkiem przeciwpożarowym z drzwiami przeciwpożarowymi. Klatki schodowe, przedsionki i korytarze powinny być wyposażone w urządzenia zapobiegające ich zadymieniu. Budynki hotelowe, w których jest więcej niż 50 miejsc noclegowych, muszą być wyposażone w system sygnalizacji pożarowej, służący do wykrywania i przekazywania informacji o pożarze. Natomiast we wszystkich budynkach, których powierzchnia przekracza 1000 mkw. istnieje obowiązek instalowania przeciwpożarowego wyłącznika prądu, opracowania instrukcji bezpieczeństwa pożarowego, kontrolowania i konserwowania urządzeń przeciwpożarowych nie rzadziej, niż raz w roku, a węży hydrantów wewnętrznych raz na 5 lat. Podsumowując na profilaktykę przeciwpożarową składają się: oświetlenie awaryjne umożliwiające sprawną ewakuację osób, w hotelu wysokościowym zespół prądotwórczy oraz przeciwpożarowy wyłącznik prądu, gaśnice rozmieszczone w miejscach łatwo dostępnych i widocznych. Odległość do najbliższej gaśnicy nie może być większa niż 30 metrów, a dostęp do niej musi mieć szerokość co najmniej jednego metra, wywieszona instrukcja bezpieczeństwa pożarowego i plany ewakuacyjne, określające, co robić na wypadek pożaru, jaki jest układ budynku, gdzie jest sprzęt gaśniczy, wyjścia ewakuacyjne odpowiedniej długości, szerokości i wysokości, odpowiednio obudowane i wydzielone, wyposażone w urządzenia zabezpieczające przed zadymieniem dodatkowe oświetlenie i sygnalizacja dźwiękowa Organizacja i warunki ewakuacji: Po podjęciu decyzji o ewakuacji osób i mienia należy: niezwłocznie powiadomić wszystkie osoby przebywające w budynku o powstaniu i charakterze zagrożenia oraz konieczności przeprowadzenia ewakuacji. Do powiadomienia należy wykorzystać istniejące w obiekcie środki łączności wewnętrznej kierujący akcją ewakuacyjną wyznacza osoby odpowiedzialne za przebieg ewakuacji poszczególnych grup ewakuacyjnych, ponadto ustala ewentualną potrzebę ewakuacji sprzętu i mienia, określając w tym celu sposoby kolejność i rodzaj ewakuowanego mienia w pierwszej kolejności należy ewakuować osoby z tych pomieszczeń, w których powstał pożar lub które znajdują się na drodze rozprzestrzeniania się ognia oraz pomieszczeń, 27

29 z których wyjście lub dotarcie do bezpiecznych dróg ewakuacji może zostać odcięte przez pożar lub zadymienie. Należy dążyć do tego, aby wśród ewakuowanych w pierwszej kolejności były osoby o ograniczonej z różnych względów zdolności poruszania się o własnych siłach oraz pracownicy znający układ dróg ewakuacyjnych w przypadku blokady dróg ewakuacyjnych należy niezwłocznie dostępnymi środkami, np. telefonicznie bezpośrednio lub przy pomocy osób znajdujących się na zewnątrz odciętej strefy, powiadomić kierownika akcji ewakuacyjnej. Ludzi odciętych od wyjścia, a znajdujących się w strefie zagrożenia należy zebrać w pomieszczeniu najbardziej oddalonym od źródła pożaru i w miarę posiadanych środków i istniejących warunków ewakuować na zewnątrz przy pomocy sprzętu ratowniczego przybyłych jednostek straży pożarnej lub innych jednostek ratowniczych przy silnym zadymieniu dróg ewakuacyjnych należy poruszać się w pozycji pochylonej, starając się trzymać głowę jak najniżej, a to ze względu na mniejsze zadymienie panujące w dolnych partiach pomieszczeń i dróg ewakuacyjnych. Usta i drogi oddechowe należy w miarę możliwości zasłonić chustką zmoczoną w wodzie (sposób ten ułatwia oddychanie) podczas ruchu przez mocno zadymione odcinki dróg ewakuacyjnych należy poruszać się wzdłuż ścian, aby nie stracić orientacji w kierunku ruchu ewakuacja mienia nie może odbywać się kosztem sił i środków niezbędnych do ewakuacji i ratowania ludzi. Ewakuację mienia należy rozpocząć od najcenniejszych urządzeń, dokumentacji i przedmiotów. Należy wykorzystać wszystkie sprawne fizycznie osoby nadające się do demontażu i ewakuacji mienia. W pracy tej należy wykorzystać sprzęt techniczny i transportowy przybyłych na miejsce jednostek straży pożarnej po zakończeniu ewakuacji osób należy dokładnie sprawdzić, czy wszyscy ludzie opuścili poszczególne pomieszczenia. W razie podejrzenia, że ktoś został w zagrożonej strefie, należy natychmiast zgłosić ten fakt jednostkom ratowniczym i przeprowadzić ponowne sprawdzenie pomieszczeń budynku w przypadku przybycia jednostek straży pożarnej w trakcie akcji ewakuacyjnej kierujący przebiegiem akcji lub osoba zastępująca, zobowiązana jest do złożenia krótkiej informacji o przebiegu akcji, a następnie podporządkowania się poleceniom dowódcy przybyłej jednostki straży pożarnej Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczenia. 1. Jak dzielimy instalacje zabezpieczająco - sygnalizacyjne? 2. Co obejmuje instalacja sygnalizacji alarmowo pożarowej? 3. W jakich obiektach należy instalować dźwiękowy system ostrzegawczy DSO? 4. Co bierze się pod uwagę instalując DSO? 5. Czego należy przestrzegać przy programowaniu instalacji sygnalizacji pożarowej? 6. Co maja na celu działania w ochronie przeciwpożarowej? 7. Co składa się na profilaktykę przeciwpożarową? 8. Jakie są zasady ewakuacji? Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Przedstaw reakcję recepcjonisty po uruchomieniu alarmu przeciwpożarowego. Sposób wykonania ćwiczenia 28

30 Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) zapoznać się z zasadami bezpieczeństwa przeciwpożarowego, 3) chronologicznie napisać wszystkie czynności recepcjonisty, 4) dokonać analizy wykonanego ćwiczenia, 5) zaprezentować efekty swojej pracy, Wyposażenie stanowiska pracy: arkusze papiery A4 flamastry klej literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 2 Zapoznaj się z zabezpieczeniem przeciwpożarowym w swojej placówce. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy, 2) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi eksploatacji sprzętu przeciwpożarowego, 3) przygotować materiały do notatek, 4) przejść przez placówkę i zapisać sposoby zabezpieczenia przeciwpożarowego, 5) dokonać analizy zebranych informacji, 6) zaprezentować efekty swojej pracy, Wyposażenie stanowiska pracy: arkusze papieru A4 flamastry literatura zgodna z punktem 6 poradnika. Ćwiczenie 3 Zapoznaj się z instrukcjami obsługi gaśnic w swojej placówce. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) przyswoić wiadomości dotyczące eksploatacji sprzętu gaśniczego, 3) przejść po placówce i zapoznać się z zasadami użytkowania gaśnic, 4) sporządzić notatki z dokonanych obserwacji, 5) uporządkować notatki i sporządzić sprawozdanie z ćwiczenia, 6) zaprezentować efekty swojej pracy, Wyposażenie stanowiska pracy: arkusze papieru A4 flamastry sprzęt gaśniczy na terenie placówki literatura z rozdziału 6. 29

31 Ćwiczenie 4 Przedstaw w kolejności czynności osoby kierującej ewakuacją. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 2) przyswoić wiadomości dotyczące procedury ewakuacji, 3) w kolejności sporządzić kolejne punkty postępowania osoby kierującej ewakuacją, 4) sporządzić instrukcję postępowania, 5) zaprezentować efekty swojej pracy, Wyposażenie stanowiska pracy: arkusze papiery A3 i A4 flamastry kolorowe kolorowe karteczki literatura z rozdziału Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) zorganizować stanowisko do wykonania ćwiczeń? 2) podzielić instalacje zabezpieczająco - sygnalizacyjne? 3) scharakteryzować zasadę funkcjonowania dźwiękowego systemu ostrzegawczego? 4) przedstawić zasady postępowania w ochronie przeciwpożarowej? 5) postępować w razie ewakuacji? 30

32 4.5. Współpraca recepcji z innymi działami w zakładzie hotelarskim Materiał nauczania Współpraca ze służbą pięter Pokojowa przed rozpoczęciem pracy powinna sprawdzić, z jakich pokoi klucze znajdują się w recepcji i rozpocząć sprzątanie od tych właśnie pomieszczeń. O ustalonej godzinie, kiedy recepcjonista kończy przyjmowanie zgłoszeń o przedłużeniu pobytów gości, przesyła pokojowej wykazy pokoi zajętych i pokoi, które będą wolne po zakończeniu doby hotelowej. Po zakończeniu doby recepcjonista przesyła ponownie na piętra wykazy pokoi do sprawdzenia. Służba pięter zgłasza recepcji nadzwyczajne zdarzenia w hotelu, np. pożar, kradzież, awanturę, chorobę czy śmierć. Pokojowe dostarczają codziennie druki gości korzystających z mini baru, co stanowi podstawę do obciążenia konta gości. W przypadku, gdy gość pozostawił swoje rzeczy w pokoju służba pięter powiadamia o tym recepcję. Współpraca z gastronomią Współpraca recepcji z gastronomią hotelową odbywa się na dwóch płaszczyznach: po pierwsze obsługa room service, po drugie kontakty z obsługą restauracji. Podawanie posiłków do pokoi odbywa się dzięki pracownikom room service, którzy ściśle współpracują z recepcją. Wszelkie zamówienia na tę usługę mogą odbywać się poprzez wywieszkę klamkową, zgłoszenie przy meldowaniu lub telefonicznie do bazy room service. Recepcja otrzymując od gości zgłoszenie o chęci korzystania z usługi room service, natychmiast powiadamia o tym gastronomię. Pracownicy recepcji przekazują gastronomii hotelowej wszelkie życzenia gości dotyczące żywienia. Gość może za usługę zapłacić od razu kelnerowi lub może zażyczyć dołączenia rachunku do ogólnego rozliczenia, wówczas kelner przekazuje rachunek do recepcji. Współpraca z pionem technicznym Do zadań pionu technicznego należą między innymi: remonty bieżące, usuwanie awarii wszelkich instalacji w hotelu, prowadzenie garażu i warsztatów samochodowych zarówno dla potrzeb hotelu jak i gości oraz organizowanie ochrony obiektu. Recepcja prowadzi zeszyt usterek, który kierownik pionu technicznego codziennie przegląda i zleca pracownikom ich usunięcie. Analizując te założenia można zaobserwować, iż współpraca recepcji z tym pionem jest nieodłączna. Wszelkie informacje od gości o usterkach w pokojach, korytarzach czy innych sektorach hotelu są przekazywane do recepcji, jako punktu informacyjnego w obiekcie hotelowym. Usługi pralnicze gości są również realizowane za pośrednictwem recepcji. Gość zgłasza chęć skorzystania z możliwości uprania swojej garderoby pracownikowi recepcji, a on powiadamia o tym służby pralnicze. 31