Najczęstsze skargi pacjentów. III FORUM MARKETINGU I PR W OCHRONIE ZDROWIA Warszawa, 21 września 2012 r.

Transkrypt

1 Najczęstsze skargi pacjentów III FORUM MARKETINGU I PR W OCHRONIE ZDROWIA Warszawa, 21 września 2012 r.

2 Rzecznik Praw Pacjenta Rzecznik Praw Pacjenta jest centralnym organem administracji rządowej. Został powołany ustawą z dnia 6 listopada 2008 r. o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjent. Rzecznik Praw Pacjenta realizuje swoje zadania przy pomocy Biura Rzecznika Praw Pacjenta. Do struktur Biura Rzecznika Praw Pacjenta należą Rzecznicy Praw Pacjenta Szpitala Psychiatrycznego (31 osób), funkcjonują oni w 51 placówkach psychiatrycznych na terenie całego kraju. Zadaniem Rzeczników w szpitalach psychiatrycznych jest ochrona praw pacjentów korzystających ze świadczeń zdrowotnych udzielanych w trakcie hospitalizacji.

3 Zadania Rzecznika Praw Pacjenta 1) Prowadzenie postępowań, w tym w sprawach praktyk naruszających zbiorowe prawa pacjentów; 2) Opracowywanie i przedkładanie Radzie Ministrów projektów aktów prawnych dotyczących ochrony praw pacjenta; 3) Występowanie do właściwych organów z wnioskami o podjęcie inicjatywy ustawodawczej bądź o wydanie lub zmianę aktów prawnych w zakresie ochrony praw pacjenta; 4) Opracowanie i wydawanie publikacji oraz programów edukacyjnych popularyzujących wiedzę o ochronie praw pacjenta; 5) Współpraca z organami władzy publicznej w celu zapewnienia pacjentom przestrzegania ich praw, w szczególności z ministrem właściwym ds. zdrowia;

4 Zadania Rzecznika Praw Pacjenta 6) Przedstawianie właściwym organom władzy, organizacjom i instytucjom oraz samorządom zawodów medycznych ocen i wniosków zmierzających do zapewnienia skutecznej ochrony praw pacjenta; 7) Współpraca z organizacjami pozarządowymi, społecznymi i zawodowymi, do których celów statutowych należy ochrona praw pacjenta; 8) Analiza skarg pacjentów w celu określenia zagrożeń i obszarów w systemie ochrony zdrowia wymagających naprawy; 9) Wykonywanie innych zadań określonych w przepisach prawa lub zleconych przez Prezesa Rady Ministrów.

5 W jaki sposób pacjent może skontaktować się z Biurem Rzecznika Praw Pacjenta?

6 Rzecznik Praw Pacjenta Rzecznik po zapoznaniu się ze skierowanym do niego wnioskiem może: 1) Podjąć sprawę; 2) Poprzestać na wskazaniu wnioskodawcy przysługujących mu lub pacjentowi środków prawnych; 3) Przekazać sprawę według właściwości; 4) Nie podjąć sprawy.

7 Rzecznik Praw Pacjenta Po przeprowadzeniu postępowania wyjaśniającego Rzecznik może: 1) Wyjaśnić wnioskodawcy i pacjentowi, że nie stwierdził naruszenia praw pacjenta; 2) Stwierdzić naruszenie prawa pacjenta: Skierować wystąpienie do organu lub instytucji, w których doszło do naruszenia praw pacjenta; wystąpienie takie nie może naruszać niezawisłości sędziowskiej; Zwrócić się do organu nadrzędnego nad jednostką, w której doszło do naruszenia praw pacjenta, z wnioskiem o zastosowanie środków przewidzianych w przepisach prawa.

8 Dane statystyczne 2011 r. - ponad 33 tys. zgłoszeń związanych z naruszeniami praw pacjenta 2010 r. - ponad 28 tys.

9 Prawa pacjenta: do świadczeń zdrowotnych; do informacji; do tajemnicy informacji z nim związanych; do wyrażenia zgody na udzielenie świadczeń zdrowotnych; do zgłoszenia sprzeciwu wobec opinii albo orzeczenia lekarza; do poszanowania intymności i godności pacjenta; do dokumentacji medycznej; do poszanowania życia prywatnego i rodzinnego; do opieki duszpasterskiej; do przechowywania rzeczy wartościowych w depozycie.

10 Najczęściej łamane prawa pacjenta: 1) do świadczeń zdrowotnych, 2) do dokumentacji medycznej, 3) łamanie prawa do informacji o swoim stanie zdrowia, 4) łamanie prawa do intymności i godności.

11 Prawo pacjenta do świadczeń zdrowotnych: pacjent ma prawo do świadczeń zdrowotnych odpowiadających wymaganiom aktualnej wiedzy medycznej; w sytuacji ograniczonych możliwości pacjent ma prawo udzielenia odpowiednich świadczeń zdrowotnych, do przejrzystej, obiektywnej, opartej na kryteriach medycznych procedury ustalającej kolejność dostępu do tych świadczeń; pacjent ma prawo żądać, aby udzielający mu świadczeń zdrowotnych: lekarz zasięgnął opinii innego lekarza lub zwołał konsylium lekarskie; pielęgniarka (położna) zasięgnęła opinii innej pielęgniarki (położnej).

12 Prawo pacjenta do świadczeń zdrowotnych przykład: Do Biura Rzecznika Praw Pacjenta wpływa wiele zgłoszeń, dotyczących braku możliwości zarejestrowania się przez telefon do lekarza podstawowej opieki zdrowotnej lub specjalisty. Pacjenci sygnalizują, że niektórzy świadczeniodawcy wyznaczają konkretny dzień / wyznaczają konkretne godziny zapisów do lekarza lub wymagają od pacjenta osobistego dokonania rejestracji. Zgodnie z 13 załącznika do rozporządzenia Ministra Zdrowia z dnia 6 maja 2008 r. w sprawie ogólnych warunków umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej, świadczeniodawca ma obowiązek zapewnić rejestrację świadczeniobiorców na podstawie zgłoszenia, w szczególności: osobistego, telefonicznego lub za pośrednictwem osoby trzeciej. Na wizytę każdy pacjent ma prawo zapisać się dowolnie wybranego dnia, w godzinach pracy rejestracji.

13 Prawo pacjenta do dokumentacji medycznej: podmiot udzielający świadczeń zdrowotnych udostępnia dokumentację medyczną pacjentowi lub jego przedstawicielowi ustawowemu, bądź osobie upoważnionej przez pacjenta. Po śmierci pacjenta, prawo wglądu w dokumentację medyczną ma osoba upoważniona przez pacjenta za życia. Dokumentacja medyczna jest udostępniana: 1) do wglądu w siedzibie podmiotu udzielającego świadczeń zdrowotnych; 2) poprzez sporządzenie jej wyciągów, odpisów lub kopii; 3) poprzez wydanie oryginału za pokwitowaniem odbioru i z zastrzeżeniem zwrotu po wykorzystaniu, jeżeli uprawniony organ lub podmiot żąda udostępnienia oryginałów tej dokumentacji.

14 Prawo pacjenta do dokumentacji medycznej przykłady: a) Przedstawicielowi ustawowemu jednemu z rodziców małoletniego pacjenta odmówiono udostępniania kserokopii dokumentacji medycznej, ponieważ matka zastrzegła, że nie wyraża zgody na jej udostępnienie ojcu dziecka. Rzecznik w opisywanej sprawie wystąpił do sądu okręgowego z zapytaniem, czy ojciec dziecka ma ograniczone prawa rodzicielskie, a jeśli tak, to w jakim zakresie. Ojciec nie został pozbawiony władzy rodzicielskiej i zgodnie z ustawą miał prawo do dokumentacji medycznej małoletniego. Mając to na uwadze Rzecznik stwierdził naruszenie prawa pacjenta, w wyniku podjętych działań, świadczeniodawca wprowadził akty wewnętrzne, których postanowienia w zakresie udostępniania dokumentacji medycznej są zgodne z ustawą. b) Pacjentowi odmówiono udostępnienia oryginałów dokumentacji medycznej. Dyrektor szpitala jako podstawę odmowy wskazała, że wydanie dokumentacji medycznej w oryginale za pokwitowaniem odbioru i z zastrzeżeniem zwrotu po wykorzystaniu odnosi się do organów i instytucji. W toku prowadzonego postępowania, w porozumieniu z Ministerstwem Zdrowia, wypracowana została jednolita interpretacja art. 27 pkt 3 ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta, zgodnie z którą, wyrażenie uprawniony organ i podmiot dotyczy wszystkich organów i podmiotów wymienionych w art. 26 ww. ustawy, w tym pacjenta, przedstawiciela ustawowego pacjenta oraz osoby upoważnionej przez pacjenta.

15 Prawo pacjenta do informacji: pacjent ma prawo do informacji o swoim stanie zdrowia. Pacjent, w tym małoletni, który ukończył 16 lat, lub jego ustawowy przedstawiciel mają prawo do uzyskania od lekarza przystępnej informacji o stanie zdrowia pacjenta, rozpoznaniu, proponowanych oraz możliwych metodach diagnostycznych i leczniczych, dających się przewidzieć następstwach ich zastosowania albo zaniechania, wynikach leczenia oraz rokowaniu. Pacjent lub jego ustawowy przedstawiciel mają prawo do wyrażenia zgody na udzielenie ww. informacji wymienionych innym osobom. Pacjent ma prawo żądać, aby lekarz nie udzielił mu ww. informacji.

16 Prawo pacjenta do informacji przykład: Pacjent w starszym wieku hospitalizowany wcześniej na oddziale urologicznym z powodu niewydolności nerek. Na oddziale lekarz prowadzący zalecił wykonanie cystoskopii. Informując pacjenta o terminie badania lekarz zlecający jego wykonanie przekazał pacjentowi informację, że badanie będzie wykonane w znieczuleniu. W dniu badania pacjent wchodząc do gabinetu zapytał lekarz wykonującego badanie, czy poda mu znieczulenie. Osoba udzielająca świadczenia (był tam również personel pomocniczy) nie udzieliła pacjentowi, żadnych informacji tylko wykonała badanie bez znieczulenia. Badanie trwało 20 minut. W tym czasie pacjent stracił przytomność i nastąpiło dwukrotne samoistne wypróżnienie. Pacjent podczas badania głośno sygnalizował silny ból, prosząc o jego przerwanie. Personel nie reagując na sygnały pacjenta przeprowadził badanie do końca. Po badaniu bez żadnych informacji pacjent został wysłany na korytarz. Uzyskał tylko lakoniczną informację, że powinien zgłosić się do poradni urologicznej.

17 Prawo do poszanowania intymności i godności pacjenta: pacjent ma prawo do poszanowania intymności i godności, w szczególności w czasie udzielania mu świadczeń zdrowotnych. Obejmuje także prawo do umierania w spokoju i godności. Pacjent znajdujący się w stanie terminalnym ma prawo do świadczeń zdrowotnych zapewniających łagodzenie bólu i innych cierpień; przy udzielaniu świadczeń zdrowotnych może być obecna osoba bliska. Osoba wykonująca zawód medyczny udzielająca świadczeń zdrowotnych pacjentowi może odmówić obecności osoby bliskiej przy udzielaniu świadczeń zdrowotnych, w przypadku istnienia prawdopodobieństwa wystąpienia zagrożenia epidemicznego lub ze względu na bezpieczeństwo zdrowotne pacjenta. Odmowę odnotowuje się w dokumentacji medycznej.

18 Prawo do poszanowania intymności i godności przykłady: a) Podczas badania pacjentki, poza lekarzem w gabinecie znajdowały się inne osoby (w tym mężczyzna w cywilnym ubraniu, z którym lekarz prowadził rozmowę dotyczącą zabezpieczenia aparatury). b) W jednym ze szpitali akademickich podczas udzielania pacjentce świadczeń byli obecni studenci medycyny pomimo wyraźnej prośby pacjentki, aby badanie było wykonane tylko przy udziale osób do tego niezbędnych. Ze względu na charakter dydaktyczny placówki często zdarza się, że studenci wraz z personelem medycznym są obecni przy udzielaniu świadczeń pacjentowi i jest to zgodne z prawem. Jeżeli jednak pacjent czuje się zawstydzony np. przy badaniu ginekologicznym, ma prawo zażądać, aby badanie było wykonane tylko przy udziale osób do tego niezbędnych. Pacjenta ma prawo do wyrażenia zgody bądź odmowy, co do obecności innych osób, poza personelem medycznym.

19 Popularyzacja wiedzy o prawach pacjenta Ogólnopolska kampania informacyjno - promocyjna Pacjencie, czy znasz swoje prawa? Wszystkie gminy w Polsce (2500) otrzymały ulotki popularyzujące wiedzę o prawach pacjenta.

20 Kampania społeczna Rzecznika Praw Pacjenta Pacjencie! Nie jesteś sam 2011/2012 -spot TV, reklama radiowa, internetowa oraz prasowa. Cel - przybliżenie tematyki praw pacjenta i podniesienie społecznej świadomości w tym zakresie.

21 Kontakt z Biurem Rzecznika Biuro Rzecznika Praw Pacjenta al. Zjednoczenia Warszawa Praw Pacjenta sekretariat@bpp.gov.pl Bezpłatna Ogólnopolska Infolinia: czynna pn. pt. w godz