ROLA AUDYTÓW W SYSTEMIE ZARZ DZANIA JAKO CI. STUDIUM PRZYPADKU KATARZYNA MIDOR

Transkrypt

1 ROLA AUDYTÓW W SYSTEMIE ZARZ DZANIA JAKO CI. STUDIUM PRZYPADKU KATARZYNA MIDOR Streszczenie Systemowe uj cie działa, które s ukierunkowane na zagwarantowanie powtarzalnej jako ci procesów i wyrobów w przedsi biorstwie, mo e by realizowane przez spełnianie wymaga zawartych w normach z ISO serii Jednym z tych wymaga jest przeprowadzanie audytów jako ci. W artykule została przedstawiona, na podstawie analizy przypadku, rola zarówno audytu wewn trznego, jak i równie audytora w doskonaleniu Systemu Zarz dzania Jako ci w przedsi biorstwie. W rozumieniu norm ISO serii 9000 audyt jest zasadniczym rodkiem w zarz dzaniu, umo liwia weryfikacje stopnia wdro enia zało e systemu jako ci, oraz efektywnie pomaga w osi ganiu celów jako ciowych. Z kolei o skuteczno ci przeprowadzania audytów decyduje przede wszystkim audytor, a konkretnie jego efektywno w przeprowadzaniu audytów. W artykule tak e została zwrócona uwaga na audyty certyfikuj ce i drugiej strony, które s niezwykle istotnym narz dziem poprawiaj cym jako procesów i wyrobów w przedsi biorstwie oraz wizerunek firmy. Słowa kluczowe: audyt, System Zarz dzania Jako ci, rodzaje audytów 1. Wprowadzenie Zarz dzanie jako ci to pewien stan wiadomo ci, który ujawnił si w przedsi biorstwach za przyczyn prac Deminga, Crosbiego, Jurana, oraz innych badaczy i praktyków problematyki jako ci, na przełomie lat siedemdziesi tych i osiemdziesi tych XX stulecia. Zorientowano si wówczas, e wzrost efektywno ci przedsi biorstwa mo e by realizowany przez doskonalenie jako ci produkowanych wyrobów. Od tamtej pory, najwa niejszym warunkiem sukcesu, zarówno w skali lokalnej, jak i globalnej zacz ła by jako, która oznacza zaspokojenia potrzeb i oczekiwa klientów, którzy w jakikolwiek sposób zainteresowani s jako ci produktu a tak e procesu, w którym powstaje ten produkt. Zarz dzanie jako ci odnosi si w sposób bezpo redni do jako ci produktów i działa w ramach przedsi biorstwa. Jako jest jednak tylko jednym z wielu istniej cych kryteriów oceny funkcjonowania firmy, takich jak kryteria finansowe, etyczne, rodowiskowe, marketingowe czy wydajno ciowe, lecz ka de z nich jest jednak poprzez jako powi zane. To wła nie poprawa jako ci produktów organizacji pozwala uzyska wi kszy udział w obrotach rynkowych, stabilniejsze ceny a tak e inne korzy ci [2]. Działania, które s ukierunkowane na zagwarantowanie powtarzalnej jako ci procesów i wyrobów w przedsi biorstwie, mog by realizowane przez spełnianie wymaga zawartych w normach z ISO serii Normy te oparte s na o miu zasadach takich jak: orientacja na

2 Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 40, klienta, przywództwo, zaanga owanie ludzi, podej cie procesowe, podej cie systemowe do zarz dzania, ci głe doskonalenie, podejmowanie decyzji na podstawie faktów i wzajemne korzystne powi zania z dostawcami. Analizuj c ró ne koncepcje podej cia do zarz dzania jako ci w organizacji, takie jak: TQM, Kaizen, Six Sigma mo na stwierdzi, e wszystkie opieraj si na tych o miu uniwersalnych zasadach. Zasada ci głego doskonalenia w organizacji realizowana jest mi dzy innymi poprzez przeprowadzanie audytów jako ci w organizacji. W normie ISO 9001 (PN-EN ISO 9001: 2008) zawarto wymagania, które organizacja musi spełni, aby móc ubiega si o certyfikat jako ci. W punkcie 8 tej normy zawarto działania, które dotycz nadzorowania i doskonalenia systemu takie jak: badanie satysfakcji klientów, audyty, monitorowanie procesów oraz wyrobów, nadzorowanie wyrobów niezgodnych, działania koryguj ce i zapobiegawcze. A zatem firma, która d y do poprawy jako ci produkowanych wyrobów i która chce uzyska certyfikat zgodno ci z norm ISO 9001, musi przeprowadza audyty w swojej organizacji. Rola, jak odgrywa audyt dla organizacji zostanie w artykule zaprezentowana na przykładzie Firmy(Firma nie wyraziła zgody na u ycie jej nazwy w artykule) działaj cej w bran y narz dzi do obróbki powierzchni. Jest to innowacyjne przedsi biorstwo rodzinne powstałe w Niemczech w roku 1893, a obecnie, którego zakłady zlokalizowane s na całym wiecie. Głównym przedmiotem działalno ci tej firmy jest produkcja wyrobów ciernych na podło u oraz tarcz do ci cia i szlifowania. W Polsce pierwszy zakład produkcyjny został uruchomiony w 1995 roku. Od roku 2003 w polskiej filii funkcjonuje certyfikowany System Zarz dzania Jako ci. 2. Rodzaje audytów Do niedawna poj cie audytu znane było powszechnie w znaczeniu audytu finansowego, zwi zanego głównie z badaniem bilansu. Jednak z czasem coraz bardziej popularny stał si termin "quality audit", wskazuj cy na rewizj systemu jako ci, wykonywan na wzór audytów w sferze działalno ci finansowej. W rozumieniu norm ISO serii 9000 audyt stanowi zasadnicze narz dzie w zarz dzaniu, albowiem umo liwia zbadanie stopnia wdro enia zało e systemu jako ci oraz ich efektywno ci w osi ganiu celów jako ciowych. W rozumieniu systemu zarz dzania jako ci jest niezale n, obiektywn działalno ci oceniaj c i doradcz, prowadzon w celu wniesienia do firmy warto ci dodanej i doskonalenia jego działalno ci operacyjnej. Wspiera firm w osi ganiu wytyczonych celów poprzez zdyscyplinowane i systematyczne podej cie, którego celem jest ocena i poprawa efektywno ci zarz dzania ryzykiem, systemów kontroli oraz zarz dzania (kierowania). Definicja audytu jako ci wg normy PN-ISO 9000:2006 to systematyczny, niezale ny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodu z audytu oraz jego obiektywnej oceny w celu okre lenia stopnia spełnienia kryteriów auditu.[5] Podstawowym zadaniem audytu Systemu Zarz dzania Jako ci jest systematyczne badanie celu, wdro enia i skuteczno ci wybranych elementów systemu jako ci. Cel systemu jest ustalony w dokumentacji dotycz cej jako ci, np. w Ksi dze Jako ci, procedurach. Audyt musi najpierw zbada, jakie s cele systemu, nast pnie, czy cele te s zgodne z wymaganiami stosowanej normy. Audyt musi równie ustali, w jakim stopniu wdro one przedsi wzi cia pozwalaj na realizacj celu systemu oraz czy wdro one przedsi wzi cia s skuteczne do tego, co zało ono

3 254 Rola audytów w Systemie Zarzadzania Jako ci. Studium przypadku i odzwierciedlono w dokumentacji systemu. Nale y pami ta, e audyt jest próbk, wi c bada tylko wybrane elementy systemu. Warto w tym miejscu tak e wspomnie, e stawianie znaku równo ci pomi dzy audytem a kontrol jest oczywistym nieporozumieniem. Kontrola zasadniczo ma na celu akceptacje lub odrzucenie wyrobu (usługi) i działa alternatywnie, natomiast audyt jest badaniem funkcjonowania systemu (organizacji) i nigdy nie dotyczy osób, lecz działa. Literatura do najistotniejszych cech audytów zalicza [1]: systematyk audyt prowadzony jest periodycznie, st d stanowi mechanizm ci głego doskonalenia systemu; planowanie harmonogram realizowanych audytów jest wynikiem okre lonej strategii w tym zakresie i ma charakter formalnego zapisu; niezale no audyt prowadzony jest we wszystkich komórkach organizacyjnych, jednak przez audytorów rekrutuj cych si z ró nych od audytowanego działów przedsi biorstwa. W skład norm ISO serii 9000 wchodzi tak e norma dotycz ca samego procesu audytowania. Jest to norma PN-EN ISO 19011:2003 Wytyczne dotycz ce audytowania systemów zarz dzania jako ci i/lub rodowiskowego. Audyty jako ci wg tej normy mo na ogólnie podzieli na: 1. Audyty wewn trzne, nazywane czasami audytami pierwszej strony, które s przeprowadzane przez sam organizacj lub w jej imieniu w tej organizacji na potrzeby przegl du zarz dzania oraz do innych celów wewn trznych i mog stanowi dla organizacji podstaw do zadeklarowania przez ni zgodno ci, 2. Audyty zewn trzne obejmuj ce audyty nazywanie ogólnie audytami drugiej lub trzeciej strony, przy czym: audyty drugiej strony s przeprowadzone przez strony zainteresowane organizacj, takie jak klienci, lub przez inne osoby wyst puj ce w ich imieniu, audyty trzeciej strony s przeprowadzane przez niezale ne organizacje zewn trzne, takie jak te, które prowadz certyfikacj lub rejestracj na zgodno z wymaganiami ISO 9001, ISO lub innych norm. Audyt wewn trzny (audyt pierwszej strony) prowadzony jest przez firm u siebie, aby potwierdzi kierownictwu, e system działa skutecznie. Audyty te charakteryzuj si tym, e [3]: s wykonywany u siebie i przez siebie, ich zasady s ustalane wewn trznie, s systematyczne i niezale ne, s przeprowadzane w zakresie i cz sto ci niezb dnej w danych okoliczno ciach, s planowane. Przyczyny (powody) audytów pierwszej strony to przede wszystkim: wymóg normy Systemu Zarz dzania Jako ci ( rodowiskowego), wykorzystanie audytu przez kierownictwo, jako narz dzia poprawy funkcjonowania przedsi biorstwa (w tym ródła informacji o sytuacji wewn trz firmy) oraz skorygowanie niezgodno ci, zanim zostan wykryte przez jednostki zewn trzne. Wa nym elementem audytu wewn trznego s audytorzy, którzy rekrutuj si z pracowników organizacji. S oni odpowiedzialni za prowadzenie bada audytowych wybranych obszarów. Wa ne jest, aby były to osoby posiadaj ce przynajmniej kilkuletnie do wiadczenie i odpowiedni wiedz, predyspozycje osobowo ciowe oraz pozycj w firmie. W przewa aj cej wi kszo ci instytucji audytorami wewn trznymi zostaj kierownicy działów, którzy posiadaj szerok wiedz na temat samej organizacji i procesów w niej wyst puj cych.

4 Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 40, Audyt zewn trzny drugiej strony, w odró nieniu od wewn trznego nie jest skierowany na własn organizacj, lecz na badanie systemu zarz dzania dostawcy przez klienta lub potencjalnego kontrahenta. Zwykle przeprowadza si je wówczas, gdy ten nie posiada certyfikowanego systemu zarz dzania, a deklaruje mo liwo spełnienia wymogów stawianych przez słu by jako ciowe potencjalnego klienta. Cho mo e równie dotyczy organizacji, która taki system posiada, a przyszły kontrahent pragnie sprawdzi, czy system funkcjonuje prawidłowo[8]. W konsekwencji prowadzi to do zacie nienia, podtrzymania lub zaniechania kontaktów handlowych z audytowanym. Pozytywny wynik audytów drugiej strony daje przedsi biorstwu audytuj cemu poczucie wi kszego zaufania do swoich dostawców i kooperantów. Przeprowadzenie audytu drugiej strony nie jest wprost obowi zkowe wg normy ISO Po rednio wymaga tego np. p normy ISO 9001, stanowi c, e: Organizacja powinna dokonywa oceny i wyboru dostawców na podstawie ich zdolno ci do dostarczania wyrobu i ponownej oceny. Audyty drugiej strony s prowadzone zgodnie z planem audytów zewn trznych oraz w miar pojawiaj cych si potrzeb, np. przed zawarciem kontraktu czy po pojawieniu si niezgodno ci z wymaganiami. Audytorów deleguje firma audytuj ca (zamawiaj cy). Mog to by pracownicy firmy lub osoby z zewn trz. Audytorzy pracuj zazwyczaj w zespołach, które w zale no ci od sytuacji składaj si z dwóch lub wi cej osób. Ten rodzaj audytu powinien by realizowany przez wykwalifikowanych audytorów. Wa ne równie, aby przeprowadzenie audytu zewn trznego zostało dopuszczone w kontrakcie. Oprócz głównego celu, jakim jest ocena dostawcy, audyt drugiej strony odgrywa równie t po yteczn rol, e umo liwia popraw systemu jako ci dostawcy, poprzez wskazanie niezgodno ci i konieczno ich usuni cia. Daje równie mo liwo udzielenia niezobowi zuj cych porad na yczenie audytowanego. Audyt zewn trzny trzeciej strony (audyt niezale ny). Jest to audyt wykonywany przez jednostk niezale n od organizacji audytowanej, upowa nion do zarejestrowania przedsi biorstwa, jako posiadaj cego system zarz dzania jako ci zgodny z norm ISO Audyt trzeciej strony jest szczególnym i najwa niejszym rodzajem audytu. Wyró nia si audyty trzeciej strony: habilitacyjne i bardziej popularne certyfikacyjne. Audyt habilitacyjny wyst puje wówczas, gdy przedsi biorstwo wyst puje do drugiej strony b d do jednostki niezale nej o audyt w celu zakwalifikowania go do okre lonej kategorii dostawców. Audyt certyfikacyjny ma miejsce wówczas, gdy badanie przeprowadzone jest przez niezale n jednostk certyfikuj c w celu wydania wiadectwa o zgodno ci badanego systemu lub wyrobu z odpowiednimi wymaganiami, stawianymi przez norm, która jest podstaw procesu certyfikacji. Audyt powinien dostarczy odpowiedzi na pytania: czy zidentyfikowano procesy, które wpływaj na jako, i odpowiednio si nimi zarz dza, czy organizacja jako ci jest wła ciwa, procedury i inne dokumenty s opracowane i stosowane zgodnie z wymaganiami normy, czy system zarz dzania jako ci jest ci gle doskonalony. Istotne cechy charakterystyczne dla audytów certyfikuj cych to: s w pełni zgodne z norm PN-EN ISO 19011, s wykonywane przez jednostk niezale n i maj c akredytacj Polskiego Centrum Akredytacji (PCA), s zapowiedziane. Natomiast głównymi przyczynami audytów trzeciej strony jest: uzyskanie certyfikatu na System Zarz dzania Jako ci, zwi kszenie zaufania obecnych i potencjalnych klientów do przedsi biorstwa (wzrost konkurencyjno ci), mo liwo

5 256 Rola audytów w Systemie Zarzadzania Jako ci. Studium przypadku unikni cia lub ograniczenia liczby audytów drugiej strony (przeprowadzonych przez klientów), redukcja kosztów u nabywców i dostawców. Audyt certyfikacyjny mo e uwalnia przedsi biorstwo od konieczno ci poddawania si audytom kwalifikacyjnym ró nych zleceniodawców, którzy zadowalaj si zazwyczaj certyfikatem wydanym przez niezale n jednostk. Audyt certyfikacyjny inicjowany jest przez audytowanego z zamiarem uzyskania certyfikatu potwierdzaj cego istnienie skuteczno ci Systemu Zarz dzania Jako ci zgodnego z norm ISO Jest, wi c cz ci szerszego post powania i to cz ci bardzo istotn. Stanowi, bowiem podstaw do wydania pozytywnego (przyznanie certyfikatu) lub negatywnego (odmowa przyznania certyfikatu) werdyktu w procesie certyfikacji. Ka de przedsi biorstwo wybiera samo organizacj certyfikuj c, dlatego najwy sze kierownictwo powinno zdoby informacj o renomie firmy certyfikuj cej. Przede wszystkim czy posiada akredytacj, jaka jest jej opinia na rynku, a co si z tym wi e popularno. Jednostka certyfikuj ca powinna by uznawana przez instytucje, z którymi przedsi biorstwo współpracuje, poniewa mo e si okaza, e nasi klienci nie uznaj naszego certyfikatu ze wzgl du na firm, która nam go przyznała [4]. Po wybraniu jednostki certyfikuj cej istotnym problemem jest wyznaczenie terminu audytu certyfikuj cego. Trzeba sobie zdawa spraw z faktu, e w trakcie badania sprawdzane b dzie funkcjonowanie SZJ i skuteczno, a nie sama dokumentacja stworzona na potrzeby systemu. Dlatego te przed rozpocz ciem procesu certyfikacji, przedsi biorca musi we własnym zakresie sprawdzi działanie elementów systemu poprzez audyt wewn trzny, aby upewni si, e system jest nie tylko dobrze opisany, ale rzeczywi cie funkcjonuje. Wszystkie omówione powy ej rodzaje audytów maj istotne znaczenie dla realizacji ci głego doskonalenia w przedsi biorstwie. Ka de z nich z osobna realizowane jest w okre lonym celu dla organizacji. Jednak dopiero ł czny efekt pozwala na to, aby organizacja spełniała, a nawet przewy szała wymogi normy ISO Wa ne jest, aby organizacja realizowała te audyty w sposób wiadomy i najlepszy, bo tylko takie działania mog przynie sukces przedsi biorstwu. 3. Realizacja audytów w badanej organizacji. Audyt certyfikuj cy. Analizowana Firma spełnia wymagania normy ISO 9001, co potwierdza otrzymany certyfikat w zakresie: Produkcja i handel wyrobami ciernymi wa ny do 1 grudnia 2011 r. Certyfikat wydany został przez DQS GmbH. Wybór jednostki certyfikuj cej przez Firm mieszcz c si w Polsce był ułatwiony, poniewa Centrala Firmy mieszcz ca si w Niemczech ju od wielu lat współpracuje z t organizacj maj c same pozytywne do wiadczenia. Warto tutaj podkre li, e DQS jest zarejestrowany, jako członek-zało yciel IQNet. Stowarzyszenie to stawia sobie za cele: Promowanie wiadectw wydawanych przez partnerów, Oferowanie innowacyjnych usług w zakresie jako ci, wiadczenie usług w zakresie oceny i certyfikacji klientów działaj cych globalnie. Mo na, zatem powiedzie, e uzyskany przez Firm certyfikat jest pełnowarto ciowym dokumentem, maj cym uznanie w ród uczestników rynku. Certyfikat drugiej strony. Funkcjonuj cy System Zarz dzania Jako ci w Firmie nie przewiduje sformalizowanych w postaci procedury audytów zewn trznych drugiej strony. W Ksi dze Jako ci jest zapis, e

6 Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 40, wyrób, który ma zosta zakupiony przez organizacj, okre lony jest przez specyfikacje wyrobu i umowy handlowe. Firma, jako odbiorca towarów i usług nie stawia swoim dostawcom szczególnych wymaga pod k tem procedur, wyposa enia, kwalifikacji personelu czy certyfikowanego Systemu Zarz dzania Jako ci. Organizacja ta realizuje ocen dostawców poprzez kontrol reklamacji składanych u dostawców, a tak e kontrol dostaw. Ocena dostawców, prowadzona jest przez Dział Kontroli Jako ci na podstawie odr bnej instrukcji. Z kolei za zapisy z kontroli dostaw odpowiedzialni s pracownicy Laboratorium. Nale y tutaj jednak zwróci uwag na zapis w Ksi dze Jako ci, e oceny kluczowych dostawców realizowane s w głównej siedzibie Firmy w Niemczech. Oznacza to, e Firma Matka mo e prowadzi audyty zewn trzne u głównych kontrahentów. Ale nie ma, co do tego pewno ci, dopóki taki zapis nie znajdzie si w dokumentach Firmy działaj cej w Polsce. Kierownictwo Firmy nie umiało odpowiedzie na takie pytanie. Je li jednak okazałoby si, e Centrala posiada stosown procedur, to nale ałoby takie procedury lub instrukcje wprowadzi tak e w polskim przedsi biorstwie. Tym bardziej, e Firma bardzo wiele wymaga od siebie w zakresie polityki zapewniania jako ci oraz bezpiecze stwa Audyt wewn trzny Audyty wewn trzne w Firmie realizowane s na podstawie procedury Audyt wewn trzny Systemu Zarz dzania Jako ci i BiHP" która zawarta jest w Ksi dze Jako ci. Procedura ta skupia si na aspektach technicznych prowadzenia audytu. Zgodnie z zapisami audytor wiod cy jest zobowi zany do ustalenia dokładnego terminu z wła cicielem audytowanego procesu. O zaplanowanym terminie informuje wszystkich zainteresowanych, osoby kluczowe dla pełnej, sprawnej i efektywnej realizacji audytu. Audytorzy wiod cy swoje kroki w zakresie realizacji audytu dokumentuj w elektronicznej bazie Audyty dla audytorów. O ka dorazowym fakcie wprowadzenia audytu do systemu, zobowi zani s poinformowa Pełnomocnika Zarz du. To wła nie on, jako pierwszy zatwierdza wst pne tre ci i ustalenia. Kolejno s one komunikowane wła cicielowi procesu, w formie podpisanego przez audytorów raportu. Zawiera on stwierdzone w wyniku ekspertyz audytowych fakty. Równocze nie ustala si terminy oraz osoby odpowiedzialne za usuni cie niezgodno ci. Wszystkie powy sze informacje powinny znale odzwierciedlenie we wspomnianej bazie Audyty dla audytorów. W ustalonych terminach, audytorzy wiod cy zobowi zani s do oceny skuteczno ci działa podj tych przez wyznaczone osoby. Sposób usuni cia niezgodno ci powinien by udokumentowany w bazie Audyty dla audytorów. Oczywi cie nie powinno dochodzi do sytuacji, e niezgodno nie zostanie usuni ta przez osob odpowiedzialn w wyznaczonym terminie. Jednak, je li ju do takiej sytuacji doszło, audytor wiod cy wyznacza kolejny termin w bazie i po tym okresie ponownie weryfikuje efektywno działa podj tych w tym zakresie. Audyt uwa a si za zamkni ty w chwili zamkni cia działa koryguj cych wynikaj cych ze stwierdzonych w nim niezgodno ci. Pełnomocnik Zarz du informuje wła cicieli procesów o wszystkich niezgodno ciach, które nie zostały terminowo usuni te. Dokonuje tego w formie miesi cznych zestawie. Z zapisami procedury Audyt wewn trzny Systemu Zarz dzania Jako ci i BiHP", powi zana jest tre kolejnej Podejmowanie działa koryguj cych i zapobiegawczych. Zgodnie z ni, rejestracja działa maj cych na celu ci głe doskonalenie procesów obejmuje ich dwa rodzaje:

7 258 Rola audytów w Systemie Zarzadzania Jako ci. Studium przypadku działania koryguj ce podejmowane w celu unikni cia niezgodno ci, która ju wyst piła; działania zapobiegawcze podejmowane w celu unikni cia potencjalnych niezgodno ci. Nale ałoby si zastanowi, czy obowi zuj ca w firmie procedura dotycz ca audytów wewn trznych mo e by uznana za wystarczaj c. Je li we miemy pod uwag wymagania normy ISO 9001, to nale y stwierdzi, e jest odpowiednia. Warto jednak rozwa y, czy nie wskaza bardziej szczegółowych cie ek post powania prowadzenia audytów. W chwili obecnej Firma wiele spraw pozostawia wiedzy, do wiadczeniu i umiej tno ciom audytorów, którym powierza odpowiedzialne zadanie realizowania omawianej procedury. Nale y jednak podkre li, e firma du o inwestuje w szkolenia pracowników, jednak na podstawie faktu uczestnictwa w szkoleniu trudno jest zało y, e audytor zawsze b dzie wiedział jak post powa oraz, e zawsze post pi w sposób, jakiego go uczono. Warto rozwa y rozwini cie procedury prowadzenia audytów, poniewa mo e si okaza, e ka dy z audytorów wypracuje swój model prowadzenia działa audytowych, a bł dy w modelowych zało eniach b d powielane w kolejnych audytach. Poszerzona procedura stworzy to dla Pełnomocnika Zarz du, a tak e dla kierownictwa punkt odniesienia do oceny profesjonalizmu i efektywno ci prowadzonych audytów oraz samych audytorów. Dlatego autorka proponuje uzupełni procedur Audyt wewn trzny Systemu Zarz dzania Jako ci i BiHP" o zagadnienia z zakresu poszczególnych etapów audytu, mianowicie: fazy wst pnej, planowania, realizacji czynno ci audytowych, sporz dzenia raportu z audytu, zako czenia audytu. Szczególnie du uwag nale y przyło y do tematu planowania audytu, poniewa bł dy popełnione na tym etapie uniemo liwiaj poprawne i efektywne przeprowadzenie audytu. Zatem audytor wiod cy powinien zosta zobowi zany odnotowywa w ramach bazy Audyty dla audytorów poszczególne czynno ci audytorskie, a tak e wszystkie istotne elementy zamierzonych prac audytorskich. Takie informacje pozwol Pełnomocnikowi lub kierownictwu na poznanie całego procesu audytowego, a tak e ewentualn ocen czy audytor prowadzi działania w sposób planowy, a wi c efektywny i profesjonalny. Ponadto procedura powinna zobowi zywa audytorów do przeprowadzenia narady otwieraj cej i zamykaj cej, a tak e odnotowywania tych faktów we wspomnianej ju wielokrotnie bazie, a tak e protokołowania, jakie rzeczywi cie działania podj to w procesie prowadzenia audytu, jakie zebrano dowody i co ustalono na ich podstawie. Na tym etapie łatwo b dzie oceni, czy przeprowadzono wszystkie zaplanowane działania, a je li nie to koniecznie nale y opisa, dlaczego od nich odst piono. Wszystko s to informacje, których Pełnomocnik Zarz du powinien by wiadomy, przegl daj c raport z audytu. Oczywi cie firma wypracowała odpowiedni obieg informacji i brak zapisów w powy szych kwestiach absolutnie nie oznacza, e wła ciwe osoby nie otrzymuj odpowiednich informacji. Brakuje jednak odzwierciedlenia tego wszystkiego w instrukcjach i procedurach.

8 Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 40, Ocena audytów w Systemie Zarz dzania Jako ci w analizowanej firmie Pragn c udowodni, e audyt stanowi istotny element Systemu Zarz dzania Jako ci, przeprowadzono w Firmie ankiet w ród osób odpowiedzialnych za realizacj i powi zanych z procedur audytów wewn trznych. O wypełnienie ankiety poproszono 11 osób tj. Pełnomocnika ds. Zarz dzania Jako ci oraz wszystkich audytorów wewn trznych. Kwestionariusz ankiety został skonstruowany w taki sposób, aby umo liwi respondentom otwarte wypowiedzi na temat tego, czym jest audyt i jakie realizuje cele. Pojawiło si kilka pyta, które cho przybrały form zamkni t, to cz sto prowokowały szersze wypowiedzi, które zostały wykorzystane przy jej analizie. Innymi słowy, przeprowadzone badanie nie jest typowym testem ankietowym, którego wyniki były analizowane czysto statystycznie, a jedynie scenariuszem maj cym na celu ułatwienie rozmów na temat audytu. W ramach pierwszego pytania, Czym jest audyt w Firmie? zdecydowana wi kszo respondentów odpowiedziała, e z punktu wiedzenia zarz dzania jako ci stanowi niezale n, obiektywn działalno oceniaj c i doradcz, prowadzon w celu wniesienia do firmy warto ci dodanej. Warto zastanowi si nad jednostkowymi wypowiedziami, e audyt jest wymogiem proceduralnym czyli niejako obowi zkiem narzuconym przez pełnomocnika, bo cho rzeczywi cie jest on wymogiem norm ISO serii 9000, to w aden sposób nie mo na go w ten sposób definiowa. Powy sze odpowiedzi daj podstaw do dalszych bada w tym zakresie. Nie ma w tpliwo ci, co do pozytywnego postrzegania audytów w Firmie po analizie odpowiedzi na kolejne, otwarte pytanie ankiety: Jaki jest cel prowadzonych w firmie audytów?. Respondenci odpowiedzieli zgodnie, e celem jest ci głe doskonalenie poprzez działania koryguj ce, doskonal ce, zapobiegawcze. W kolejnym pytaniu poproszono, aby wytypowa, który z celów audytu jest istotny. Respondenci mieli tutaj mo liwo zaznaczenia dowolnej ilo ci odpowiedzi (rys 1). Najcz ciej ankietowani wskazywali, e audyt pozwala na wykazanie mo liwo ci doskonalenia. Najmniej istotne jest wg respondentów podczas audytów wykrywanie marnotrawstwa i zb dnych kosztów. Ciekawych informacji dostarczaj odpowiedzi na pytania o zasadno prowadzenia audytów wewn trznych oraz słuszno wprowadzenia audytów zewn trznych (drugiej strony). O ile nikt nie miał w tpliwo ci, co do tych pierwszych, albowiem wszyscy uznali to rozwi zanie za oczywiste, to w drugim przypadku 4 na 11 respondentów opowiedziało si za konieczno ci audytowania kontrahentów Firmy. Potwierdza si zatem zasadno weryfikacji konieczno ci wprowadzenia audytów drugiej strony w Firmie.

9 260 Rola audytów w Systemie Zarzadzania Jako ci. Studium przypadku ródło: Opracowanie własne. Rysunek 1. Elementy audytów, które s wa ne dla Firmy Zapytano tak e respondentów Czy uwa asz, e wdro enie ISO jest dla Firmy opłacalne i korzystne?. Wszystkie pytane osoby nie miały adnych w tpliwo ci, e wdro enie i certyfikacja Systemu Zarz dzania Jako ci przynosi wymierne korzy ci w postaci zwi kszonych zysków. Firma od samego pocz tku działania miała bardzo dobr opini w bran y, cieszyła si zaufaniem klientów zadowolonych z jako ci produkowanych wyrobów, co przekładało si na renom i stabilne notowania na rynku. Posiadanie jednak certyfikatu zdecydowanie ułatwiło firmie nawi zywanie nowych kontraktów i wej cie na nowe rynki. Reasumuj c, osoby bezpo rednio zwi zane ze Zintegrowanym Systemem Zarz dzania, w tym szczególnie z audytami, czyli Pełnomocnik i audytorzy maj pozytywne zdanie na temat roli i celów wdro onego Systemu Zarz dzania Jako ci, w tym równie jego opłacalno ci i poniesionych w zwi zku z tym kosztów. Ponadto powszechnie uznaje si, e audyty stanowi istotny element Zintegrowanego Systemu Zarz dzania, a wr cz s odpowiedzialne za efektywne jego działanie. Generalnie uwa a si, e koszty poniesione z wdro eniem, jak i prowadzeniem audytów s uzasadnione, a w efekcie opłacalne. Pojawiły si jednostkowe głosy negatywne i tutaj warto byłoby prowadzi dalsze badania maj ce na celu zidentyfikowanie powodów takich postaw. By mo e wynikaj one wył cznie z niezrozumienia pewnych spraw, czy te braku szczegółowej wiedzy w tym zakresie. Mo e si jednak okaza, e za tymi krytycznymi czy te tylko sceptycznymi opiniami, kryj si jakie realne powody, a nawet zagro enia dla Systemu Zarz dzania Jako ci i prowadzenia audytów. Ponownie ich wyja nienie, czy te dopracowanie

10 Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 40, b dzie powodowało zwi kszenie efektywno ci audytów i umocnienie ich roli w całym systemie. Za audytor, nie tylko w swoich oczach, ale równie w oczach szeregowych pracowników, zyska rang osoby niezb dnej dla prawidłowego funkcjonowania przedsi biorstwa, maj cej realny wpływ na usprawnienie procesów zachodz cych w firmie, co przekłada si b dzie na lepsze postrzeganie firmy w oczach jej kontrahentów. Korelacja w odpowiedziach na poszczególne pytania dowodzi, e sprawne funkcjonowanie SZJ w Firmie jest powi zane z efektywnie działaj cym systemem audytów, co uzasadnia celowo ich prowadzenia. Dzi ki efektom pracy audytorów, menad erowie dowiaduj si, na jakim etapie d enia do doskonało ci znajduje si Firma. Dodatkowo zyskuj wiedz, jakie działania nale y podj, aby doskonali jako, w tym usun niezgodno ci lub zleci działania zapobiegawcze. 5. Podsumowanie Audyty stanowi istotny element Systemu Zarz dzania Jako ci, co wi cej, miało mo na stwierdzi, e na nich oparte jest sprawne jego funkcjonowanie. Prowadzone w sposób niezale ny i fachowy dostarczaj najwy szemu kierownictwu dowody, e system spełnia wymagania norm. Wa ne jest tak e ukierunkowanie audytu na ocen zdolno ci ustanowionego system zarz dzania do osi gania zamierzonych wyników. Przyj ty w analizowanej Firmie System Zarz dzania Jako ci nadał audytorom wewn trznym odpowiedni wag, adekwatn do jej znaczenia dla systemu. Prowadzone w Spółce audyty weryfikuj realizacj wymaga, pozwalaj szacowa ryzyka dla organizacji z niespełnienia wymaga, badaj skuteczno oraz efektywno organizacji, wykrywaj niezgodno ci, identyfikuj bł dy oraz wskazuj działania doradcze, przez co wykazuj mo liwo ci doskonalenia. Potwierdzenie tego znajdujemy w przeprowadzonemu w ród audytorów badaniu ankietowemu, w którym stwierdzaj, e prowadzone w Firmie audyty s opłacalne, a koszty ponoszone w zwi zku z nimi uzasadnione. Konkluduj c mo na zatem powiedzie, e audyty spełniaj w analizowanej organizacji elementarne znaczenie dla efektywno ci całego systemu. Dzi ki unormowanemu systemowi prowadzenia audytów, menad erowie maj szanse uzyska obiektywne informacje, na jakim etapie d enia do doskonało ci znajduje si przedsi biorstwo oraz jakie działania powinno podejmowa, aby zwi ksza jako swoich produktów.

11 262 Rola audytów w Systemie Zarzadzania Jako ci. Studium przypadku [1] Banasiewic B., Normy ISO serii 9000, PARP, Warszawa 2003: s. 11. [2] Hamrol A., Zarz dzanie jako ci z przykładami, PWN, Warszawa 2007: s. 54. [3] Lock D., Podr cznik zarz dzania jako ci, PWN, Warszawa 2002: s [4] Midor K., Wprowadzenie systemu zarz dzania jako ci zgodnego z norm ISO serii 9000:2000 ryzyko czy szansa dla współczesnej organizacji, Mi dzynarodowa konferencja MLADÁ VEDA 2008 Veda a krízové situácie, Žilinská univerzita, Žilin [5] PN-EN ISO 9000:2006 Systemy Zarz dzania Jako ci Podstawy i terminologia. [6] PN-EN ISO 9001:2008 Systemy Zarz dzania Jako ci Wymagania. [7] PN-EN ISO Wytyczne dotycz ce auditowania Systemów Zarz dzania Jako ci i/lub zarz dzania rodowiskowego. [8] Staples G., Audyty i przegl dy jako ci w:podr cznik zarz dzania jako ci pod red D. Lock, PWN, Warszawa 2002: s THE ROLE OF AUDIT IN QUALITY MANAGEMENT SYSTEM Summary The systemic perception of actions which are oriented on ensuring the repetitive quality of processes and products in any enterprise can be realized by means of fulfilling requirements which are included in standards of ISO Conducting quality audits is one of such requirements. The article presents, on the basis of analysed case, the role of in-company audits as well as auditors in the process of improvement of Quality Management System in an enterprise. According to standards of ISO 9000, the audit is a main tool in the management which allows to verify the degree of implementation of quality system assumptions and it also helps achieving effectively quality aims. Whereas, it is the auditor and his efficacy in auditing that decides about the effectiveness of conducted audits. The article also focuses on certifying audits which is an incredibly important tool improving the quality of processes and products in an enterprises as well as its image. Keywords: quality management system, kinds of audits Instytut In ynierii Produkcji Wydział Organizacji i Zarz dzania Politechnika l ska ul. Roosevelta 26, Zabrze katarzyna.midor@polsl.pl