OPRACOWANIE NT. FUNKCJONUJĄCYCH PROGRAMÓW LOJALNOŚCIOWYCH, ICH CELÓW, ZAŁOŻEŃ I ZASAD DZIAŁANIA

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "OPRACOWANIE NT. FUNKCJONUJĄCYCH PROGRAMÓW LOJALNOŚCIOWYCH, ICH CELÓW, ZAŁOŻEŃ I ZASAD DZIAŁANIA"

Transkrypt

1 Anna Janczak, Sławomir Klimecki, Beata Leśniewska, Ewa Sieńkowska OPRACOWANIE NT. FUNKCJONUJĄCYCH PROGRAMÓW LOJALNOŚCIOWYCH, ICH CELÓW, ZAŁOŻEŃ I ZASAD DZIAŁANIA

2 Spis treści Spis treści WSTĘP I. CO TO JEST PROGRAM LOJALNOŚCIOWY I DLACZEGO WARTO GO WDROŻYĆ 2 1. Do kogo program jest skierowany 4 2. Kto organizuje program 8 3. Jaką metodą jest prowadzony program Jakie korzyści płyną dla uczestników programu 15 II. CELE PROGRAMÓW LOJALNOŚCIOWYCH, CZYLI GDZIE JESTEŚMY I DOKĄD ZMIERZAMY Założenia Cele programów lojalnościowych 20 III. JAK WYBRAĆ OPTYMALNE NARZĘDZIA PROGRAMU LOJALNOŚCIOWEGO Programy oparte na idei uczestnictwa (kluby) Karty uczestnictwa Systemy bazodanowe CRM Narzędzia monitoringu 29 IV. JAK EFEKTYWNIE KOMUNIKOWAĆ SIĘ Z UCZESTNIKAMI PROGRAMU Zróżnicowanie komunikacji w zależności od segmentu 31 odbiorców programu 2. Kanały komunikacji 33 V. CO MÓWIĄ AKTUALNE WYNIKI BADAŃ O SKUTECZNOŚCI PROGRAMÓW LOJALNOŚCIOWYCH Określenie specyfiki polskiego rynku 41 VI. JAK ZAPLANOWAĆ I WDROŻYĆ PROGRAM LOJALNOŚCIOWY DLA ABSOLWENTÓW WYŻSZEJ UCZELNI Najlepsze praktyki Typologia programów lojalnościowych uczelni Analiza grup docelowych i korzyści Rekomendowane narzędzia Analiza SWOT w kontekście tworzenia programów lojalnościowych Jak dobrać zespół do realizacji programu lojalnościowego? 57 VII. JAK ORGANIZOWAĆ PROGRAM LOJALNOŚCIOWY ZGODNIE Z PRAWEM Ochrona danych osobowych uczestników programu lojalnościowego Ograniczenia prawne dotyczące loterii Dobre praktyki tworzenia regulaminów programów lojalnościowych 61 BIBLIOGRAFIA 1

3 Wstęp Budowanie lojalności wśród nabywców oraz motywowanie partnerów to obecnie jedne z najważniejszych zadań stawianych przed marketingiem. Działania te są bowiem nieodłącznym elementem tworzenia najbardziej trwałych i cennych relacji z otoczeniem. Relacji, które są oparte na wzajemnym szacunku i zaufaniu. Relacji, które coraz częściej stanowią o prawdziwej wartości danej marki. Wiele organizacji, świadomie budujących swój rynkowy potencjał, przypisuje swoim markom konkretne emocje, które następnie, dzięki działaniom relacyjnym przenoszą na swoich odbiorców. W ten sposób tworzone są wyjątkowe więzi, nie tylko pomiędzy marką, a nabywcami usług czy produktów, ale również z pracownikami i partnerami danej organizacji. Wraz ze wzrostem konkurencji oraz dywersyfikacją kanałów i narzędzi umożliwiających pełne zagospodarowanie przestrzeni wokół marki, działania lojalnościowe nabierają coraz większego rozmachu. Najświeższe raporty branżowe wskazują, że już połowa polskich firm prowadzi programy lojalnościowe, a następne 24% planuje już wkrótce posługiwać się podobnym narzędziem. Co więcej zauważalna jest też poważna zamiana jakościowa. Organizacje odchodzą od pseudo lojalnościowych programów prowadzonych jak akcyjne promocje, na rzecz profesjonalnie konstruowanych systemów lojalnościowych, umożliwiających długofalowe zarządzanie relacjami z otoczeniem. Zmieniają się również oczekiwania i potrzeby samych studentów i absolwentów, co kończy wyłączny prymat rabatów i krótkofalowych promocji. Strategiczne podejście do budowania relacji, zarówno ze słuchaczami, jak i kadrą oraz otoczeniem biznesowym powoli staje się więc, nie tylko rynkową koniecznością, ale również częścią atrakcyjnego wizerunku danej uczelni. Nowoczesne podejście do działań lojalnościowych z pewnością stanie się źródłem wielu wzajemnych korzyści. Poniższy raport jest przeglądem działań lojalnościowych prowadzonych zarówno w Polsce jak i na świecie. Specyfika programów lojalnościowych została ujęta, zarówno teoretycznie jaki i praktycznie, gdyż wiele z omawianych zagadnień zostało zilustrowane funkcjonującymi na rynku przykładami. Przeanalizowany został proces tworzenia systemów lojalnościowych, konieczne narzędzia i kanały komunikacji oraz dobre praktyki i kierunki rozwoju zaobserwowane na całym świecie. Efektem powyższej analizy stał się rozdział VI, w którym zarekomendowano najbardziej odpowiednie rozwiązania dla uczelni wyższych. Lojalność to według wielu klucz do prawdziwego sukcesu. Polskie uczelnie wyższe, choć nie mają bogatych doświadczeń w prowadzeniu działań lojalnościowych, stoją przed ogromną szansą, by tę tradycję rozpocząć, a powyższe opracowanie ma tę szansę zwielokrotnić. Polskie uczelnie również zauważają potrzebę profesjonalizacji prowadzonych działań lojalnościowych. Rosnąca konkurencja oraz obserwowany niż demograficzny są mocnymi argumentami za przedefiniowaniem stosunku placówek edukacyjnych do swojego otoczenia.

4 I. Co to jest program lojalnościowy i dlaczego warto go wdrożyć Dynamiczny wzrost ilości podmiotów rynkowych, w tym wielość marek, wymusza na firmach i instytucjach ciągłe poszukiwanie nowych możliwości budowania więzi z obecnymi klientami oraz sposobów na przyciągnięcie nowych. Oprócz standardowych działań wizerunkowych i prosprzedażowych nastąpił rozwój bardziej zaangażowanych strategii komunikacji, wśród których nieocenioną pozycję zajmuje tzw. marketing relacji. W tym podejściu, systematycznie rozwijanym i doskonalonym od lat 90. ubiegłego wieku, klient lub konsument ma być nie tylko chwilowym nabywcą usług czy produktów, ale powinien zamienić się w długofalowego beneficjenta marek, firm i instytucji. Zawiązywanie długoterminowych relacji przynoszących obydwu stronom korzyści oraz stała, spersonalizowana komunikacja, to najbardziej skuteczna filozofia marketingowa, pozwalająca pomnażać wartość obecnych klientów oraz atrakcyjne narzędzie do rekrutacji nowych. Jednym z narzędzi budowania wyżej wymienionych relacji są różnego typu programy lojalnościowe, organizowane przez firmy i instytucje, skierowane do klientów i/lub pracowników czy kontrahentów. Nie jest to nowe odkrycie, bo pierwsze programy lojalnościowe są datowane na II połowę XX wieku, jednak od tamtego czasu programy przeszły długą drogę i ich założenia bardzo się zmieniły z czysto prosprzedażowego narzędzia, które w formie programu retencyjnego, miało na celu głównie racjonalną stymulację klientów do zakupów, stało się kompleksową i wielopłaszczyznową strategią angażowania ich w wartościowe i długotrwałe relacje z marką. Program lojalnościowy (ang. loyalty program) to jedno z narzędzi realizowania długofalowej strategii marketingowej nastawionej przede wszystkim na budowanie relacji z beneficjentami. Program to pewien schemat działań podejmowanych przez firmy i instytucje, których głównym celem jest przywiązanie konsumentów do danej marki i wytworzenie silnej emocjonalnej więzi. Programy są skierowane przede wszystkim do obecnych użytkowników marki, a w szczególności tych, którzy już generują największą wartość (zgodnie z ogólnie znaną zasadą Pareto 20/80). Ale są też ważnym narzędziem wizerunkowym i silnym czynnikiem w procesie decyzyjnym, przez jaki przechodzą nowi, potencjalni klienci. Podstawą działań powinna być dwustronna komunikacja między marką/firmą/instytucją a klientem, która pozwala wzmacniać i rozwijać podstawową relację oraz przynosi obustronne korzyści. Narzędzia komunikacji powinny umożliwiać interakcję ze strony beneficjentów programu. Bardzo ważna jest również personalizacja przekazów, co oznacza jak najdokładniejsze poznanie klientów ich potrzeb, oczekiwań, czy zainteresowań. Program powinien być na stałe wpisany i dostosowany do strategii komunikacyjno-marketingowej firmy/instytucji oraz spójny ze wszelkimi innymi działaniami. Według agencji badawczej GfK Polonia już co trzeci Polak korzysta z przynajmniej jednego programu lojalnościowego (dane na 2011 rok), a liczba samych programów rośnie z roku na rok również dlatego, że marki nie chcą pozostawać w tyle za konkurencją, która już takie programy stosuje. Programy lojalnościowe, jak wszystkie działania firmy/ instytucji, powinny być ukierunkowane na nadrzędny cel marketingu relacji: wzbudzanie emocji. Dopiero, gdy marka wzbudza emocje, można oczekiwać, że jej odbiorca będzie wobec niej lojalny. Wszystkie programy lojalnościowe powinny zmierzać właśnie w tym kierunku budowania relacji opartych na emocjach. Celem programów lojalnościowych, przy tym założeniu, nie jest więc sprzedaż usług czy produktów, ale przywiązanie do marki, którego efektem jest zazwyczaj właśnie owa sprzedaż. Należy pamiętać przy tym, że lojalności nie buduje sam program, ale każda styczność konsumenta z marką, dlatego na lojalnego konsumenta trzeba pracować długo i systematycznie. Specyfika programów lojalnościowych typologia Istnieje wiele rodzajów programów lojalnościowych dostosowanych przede wszystkim do celów, jakie mają pomóc osiągnąć. Nie istnieje przepis na program idealny, dlatego przy każdym projekcie należy rozważyć, jakie korzyści chce osiągnąć organizator, a jakie przypadną beneficjentom programu. Ważne jest również rozróżnienie programów ze względu na odbiorców działania wobec klientów indywidualnych i biznesowych muszą

5 Co to jest program lojalnościowy i dlaczego warto go wdrożyć być zróżnicowane pod względem celu oraz charakteru relacji. Nie zapominajmy przy tym także o komunikacji skierowanej do osób, które jeszcze nie przystąpiły do programu lojalnościowego, a są klientami marki/instytucji w ramach kontaktu z tymi klientami należy informować o możliwości dołączenia do takiego programu. Przy okazji warto podkreślić, że decyzja o udziale w programie musi być suwerenną i całkowicie dobrowolną decyzją każdego z uczestników. Przypisanie kogoś do programu z rozdzielnika z całą pewnością nie buduje żadnego emocjonalnego stosunku do marki. Metod przeprowadzania programu lojalnościowego jest wiele i można podzielić je według kilku kryteriów. 1. DO KOGO PROGRAM JEST SKIEROWANY? Programy lojalnościowe B2C konsumenckie (uczestnikami są nabywcy ostateczni) Programy lojalnościowe skierowane do klientów ostatecznych (konsumentów) są najbardziej popularne wśród marketerów. Wynika to przede wszystkim z tego, że dużo więcej firm/instytucji kieruje swoje marki właśni do nich, częściej niż np. do biznesu. Tego typu programy są najczęściej spotykane w segmentach produktów i usług codziennych, takich jak FMCG czy wyposażenia wnętrz, ale szczególnie silnie rozwinięte są w segmencie usług, takich jak linie lotnicze, hotelarstwo, gastronomia. W rezultacie, z programów tych najczęściej korzysta bardzo dużo osób, często zupełnie przypadkowych i słabo zidentyfikowanych dla firmy. Ważne jest zatem, aby przy konstruowaniu schematu programu poświęcić odpowiednią uwagę możliwie najlepszemu scharakteryzowaniu swoich grup docelowych. Określenie ich oczekiwań pozwala odpowiednio dostosować program, co sprawia, że jest on bardziej efektywny. Można m.in. wprowadzać rozróżnienia wśród klientów w zależności od tego, jak intensywny jest ich kontakt z marką lub innymi słowy, jak dużo konsumują w danym momencie. Jeśli organizator programu potrafi te grupy wyróżnić, powinien to wykorzystać i dla każdej z nich wprowadzić inne warianty programu z różnymi działaniami i benefitami. To działanie jest często dużo skuteczniejsze również dlatego, że pozwala klientom na aspirowanie do otrzymania zaproszenia do kolejnego, bardziej zaawansowanego poziomu programu, co dla wielu samo w sobie jest już nagrodą. Na każdym etapie programu należy pamiętać, że klient ostateczny jest zazwyczaj tym, który jest najbardziej zainteresowany swoimi postępami w programie. Należy zatem wprowadzić narzędzia, które pozwolą mu sprawdzać swój status, np. w programach punktowych jest to możliwość sprawdzenia ilości uzbieranych punktów zarówno przez Internet po zalogowaniu się na indywidualne konto w dedykowanym serwisie, jak i w punkcie sprzedaży poprzez zeskanowanie karty. Klient oczekuje też informacji o wszelkich zmianach w programie czy nowych promocjach, dlatego chętnie podaje swoje dane takie jak numer telefonu czy adres , na które może otrzymywać informacje o nowościach i specjalnych ofertach. Należy z nich korzystać rozważnie, aby nie nadszarpnąć okazanego nam zaufania, jednak z drugiej strony trzeba to robić na tyle systematycznie, aby klient o nas nie zapomniał. Jeśli mamy taką możliwość, możemy pozwolić klientowi samemu określić, jak często chciałby być przez nas informowany o tematach związanych z programem partnerskim. Właściwie prowadzona komunikacja jest w tym wypadku często kluczem do sukcesu. CASE STUDY: CLUB VITAY PKN ORLEN CEL I SPECYFIKA Program lojalnościowy VITAY to jeden z najwcześniej uruchomionych programów stacji benzynowych w Polsce. Obecnie zapisanych do niego jest ponad 9 milionów kierowców. Do programu może przystąpić każda chętna osoba, która wyda na dowolnej stacji Orlen przysłowiową złotówkę oraz wypełni formularz zgłoszeniowy. Jest to program punktowy, w którym za każdą transakcję (zakupy, tankowanie, usługi) przyznawane są punkty, które wymienić można na nagrody. Posiadacz karty może uruchomić także karty dodatkowe dla członków rodziny, dzięki czemu wszystkie zebrane punkty będą gromadzone na jednym koncie. Punkty można wymienić na dowolną nagrodę wybraną z katalogu, który jest dostępny zarówno w formie papierowej na stacjach, jak i na dedykowanej stronie Nagrody są na tyle zróżnicowane, aby każdy mógł znaleźć wśród nich coś dla siebie, nie tylko pod kątem asortymentowym, ale też zwyczajowym. Chodzi tu o podział klientów na zbieraczy, którzy potrafią upatrzyć sobie wymarzoną nagrodę i zbierać punkty aż do osiągnięcia odpowiedniej ilości, aby tę nagrodę wykupić oraz na tych, którzy wolą szybkie korzyści, czyli mniejsze nagrody, ale otrzymywane częściej. Z czasem program ewoluował i obecnie oferuje kilka poziomów. Oprócz podstawowego programu Club VITAY, istnieje także jego odpowiednik dla najwierniejszych klientów Club Super VITAY. Aby zostać jego członkiem nie wystarczy wyrazić chęci, należy za to spełnić odpowiednie warunki zebrać 9000 punktów VITAY w ciągu 6 miesięcy. Jest to zatem opcja bardziej prestiżowa, skierowana do wiernych klientów, nagradzająca ich za lojalność 4

6 Co to jest program lojalnościowy i dlaczego warto go wdrożyć wobec marki, a nie tylko dokonywanie zakupów od czasu do czasu. Club Super VITAY posiada system dodatkowych profitów, niedostępnych w wersji podstawowej. KOMUNIKACJA Działania związane z programem są komunikowane na stacjach benzynowych PKN ORLEN, uczestnicy programu mogą na ten temat rozmawiać z pracownikami stacji. Dodatkową główną platformą informacyjną jest strona OCENA/WNIOSKI Program jest przykładem dobrze prowadzonego programu punktowego, którego celem jest nagradzanie klientów proporcjonalnie do pozostawianych na stacji pieniędzy głównie motywacja racjonalna. Prawdziwe przywiązanie klientów do marki ma gwarantować drugi wyższy poziom programu, do którego mogą przystąpić tylko najbardziej wartościowi dla marki klienci. Jednocześnie świadomość istnienia tego typu subprogramu jest cennym, aspiracyjnym motywatorem dla wszystkich klientów. W przypadku uczelni wyższych i programów skierowanych do ich klientów, czyli studentów, zazwyczaj mamy do czynienia z dwiema (czasami z większą liczbą) grupami odbiorców, są to studenci obecni oraz absolwenci. Są to grupy najbardziej oczywiste i większość uczelni na nich skupia swoje działania. Niekiedy odrębną grupę odbiorców stanowią pracodawcy, którzy szczególnie chętnie stają się stroną programu w przypadku prestiżowych i nowoczesnych uczelni. Na polskim rynku nie istnieje w zasadzie praktyka komunikowania się uczelni wyższych z potencjalnymi klientami/przyszłymi studentami w ramach istniejących programów skierowanych do studentów i absolwentów. A przecież związanie ich z uczelnią jeszcze przed wstąpieniem w jej progi za pomocą specjalnego programu (np. edukacyjnego) nie tylko poprawia wizerunek samej uczelni, ale też wspiera proces rekrutacji, co może okazać się korzystne szczególnie w okresie niżu demograficznego. 5

7 Co to jest program lojalnościowy i dlaczego warto go wdrożyć CASE STUDY: WYŻSZA SZKOŁA KOMUNIKACJI I ZARZĄDZANIA W POZNANIU CEL I SPECYFIKA WSKiZ w Poznaniu wprowadziła dla swoich obecnych studentów program lojalnościowy pod nazwą Studiuj ze swoją paczką. Biorąc udział w programie obecny student uczelni może zostać zwolniony z miesięcznej opłaty za czesne za skuteczne zrekrutowanie nowego studenta szkoły. Student może otrzymać zwielokrotniony upust za zwerbowanie więcej niż jednego nowego studenta. OCENA/WNIOSKI W programie został wykorzystany mechanizm marketingowy Member gets member (konkretne korzyści za sprowadzenie nowego uczestnika). Jest to działanie wykorzystywane czasem w marketingu relacji, jednak, aby było skuteczne powinno być skierowane jedynie do najwierniejszych ambasadorów marki, dla których jej polecenie będzie wyrażeniem autentyczniej osobistej opinii. W opisywanym przypadku zastosowany mechanizm nie do końca nosi znamiona lojalnościowego, ponieważ działania MGM są podejmowane z uwagi na własne korzyści uczestników, a nie wynikają z głębokiej relacji z marką. Mechanizm jeśli jest stosowany, nie powinien być samodzielnym działaniem, ale jednym z wielu, które wynikają z programu lojalnościowego. Jak widać na powyższych przykładach, sposobów na dotarcie do studentów i absolwentów istnieje wiele, jednak nie są one sobie równe. Za dobre praktyki można uznać na pewno pozostawanie w kontakcie z absolwentami szkół i pomaganie im na nowym etapie życia po studiach. Jeśli do tego uczelnia posiada program lojalnościowy skierowany do studentów, to ma okazję przez kilka lub nawet kilkanaście lat budować relacje z potencjalnymi ambasadorami, którzy zawsze chętnie polecą swoją uczelnię znajomym i rodzinie. Jeśli chodzi o programy związane z korzyściami finansowymi nie są to typowe działania lojalnościowe. Mogą być one elementami programu lojalnościowego, jednak jeśli są jedynym podejmowanym przez uczelnię działaniem, nie mogą być za taki uznawane. Pozostają w takim przypadku zwykłą akcją promocyjną wspierającą sprzedaż. Programy lojalnościowe B2B biznesowe (handlowe) (uczestnikami mogą być ekspedienci sklepów detalicznych, kierownicy i właściciele sklepów detalicznych, przedstawiciele handlowi i akwizytorzy dystrybutorów) Programy lojalnościowe B2B są zazwyczaj oparte na wsparciu sprzedaży i tzw. promocjach lojalnościowych, które z istotą prawdziwej lojalności mają niewiele wspólnego. Często organizują je np. producenci, którzy chcą w ten sposób zwiększyć sprzedaż swoich produktów u sprzedawców mających kontakt z klientem ostatecznym. Działa w nich prosty mechanizm Im więcej uda się sprzedać, tym większy będzie zysk, zysk oczywiście nie tylko dla producenta, ale również dla sprzedawcy. W różnych schematach nagradzani są wszyscy sprzedawcy (za każdą sprzedaż jest nagroda) lub tylko najlepsi (np. TOP 10 w Polsce, top 10 w regionie), co dodatkowo wprowadza do programu element rywalizacji, ale jednocześnie czyni go bardziej sprawiedliwym, bo respektującym regionalne uwarunkowania sprzedaży. Te programy często nazywane są motywacyjnymi lub motywującymi do lojalności, ponieważ bazują przede wszystkim na wspieraniu konkretnych działań, a nie na ogólnym budowaniu relacji. Mimo to, na pewno łatwiej o lojalność partnera dobrze zmotywowanego niż pozostawionego samemu sobie. W różnych przypadkach, oprócz opisanych, przystąpienie do programu biznesowego może nieść za sobą również szereg innych korzyści, np. rabaty cenowe na zamawiany towar, wyjazdy dla kadry kierowniczej z punktów dystrybucji, vouchery i nagrody rzeczowe dla pracowników czy nadanie prestiżowego tytułu partnerskiego firmie. Najefektywniejsze z punktu widzenia wsparcia parterów biznesowych są takie programy, które łączą mechanizm motywacyjny, prosprzedażowy z wartościami niematerialnymi, wspierającymi osobistą relację z marką. Do takich należą systemy szkoleniowe, możliwość zyskania atrakcyjnych uprawnień, certyfikaty, praktyki zagraniczne. CASE STUDY: ROYAL BANK DLA ROYAL UNIBREW POLSKA CEL I SPECYFIKA Royal Unibrew Polska, oddział duńskiej firmy piwowarskiej, stworzył program motywacyjny dla zespołów sprzedaży dystrybutorów, którzy byli odpowiedzialni za nowe rynki zbytu. Celem programu było zwiększenie sprzedaży i pozyskanie nowych punktów sprzedaży detalicznej dla 4 marek piwa prowadzonych na polskim rynku. Pracownicy 6

8 Co to jest program lojalnościowy i dlaczego warto go wdrożyć otrzymywali premie finansowe za sprzedaż opakowań zbiorczych piw 4 marek, których program dotyczył. Aby wziąć udział w programie należało wypełnić odpowiedni formularz zgłoszeniowy. Premie za sprzedaż były przesyłane bezpośrednio na konto bankowe uczestników programu. Program obowiązywał od 1 lipca do 31 grudnia 2012 r. OCENA/WNIOSKI Jak we wcześniej opisywanym przypadku Amica Golden Club nie jest programem lojalnościowym, ale motywującym, którego głównym celem są działania posprzedażowe. Rozpatrując go w tej kategorii jest programem poprawnym, który budzi duże zainteresowanie i co roku (edycje okresowe) gromadzi coraz więcej uczestników. KOMUNIKACJA Jako narzędzia komunikacji z uczestnikami programu wykorzystane zostały: pakiet powitalny, ing oraz powiadomienia SMS-owe. OCENA/WNIOSKI Przeprowadzony program miał charakter stricte- -prosprzedażowy, a jego celem było dotarcie na nowe rynki zbytu, a nie zawiązanie długotrwałych relacji z pracownikami dystrybutorów. Nie był więc to program lojalnościowy, a raczej motywujący, jednak odpowiedni do realizacji określonych w programie celów. CASE STUDY: AMICA GOLDEN CLUB AMICA WRONKI SA CEL I SPECYFIKA Program motywacyjny Amica Golden Club jest skierowany do sprzedawców produktów firmy Amica Wronki, producenta sprzętu AGD. Uczestnicy programu otrzymują punkty za sprzedaż produktów organizatora. Zebrane punkty mogą zostać zamienione na nagrody rzeczowe lub pieniężne. Najlepsi sprzedawcy wyjeżdżają również na atrakcyjne wycieczki (co edycję zmienia się kierunek podróży). Program udostępnia uczestnikom również platformę e-learningową, poprzez którą mogą oni brać udział w wirtualnych szkoleniach. Dodatkowo prowadzone są również konkursy SMS-owe. KOMUNIKACJA Głównym kanałem komunikacyjnym w programie jest platforma internetowa pod adresem www. goldenclub.amica.pl, która zawiera wszelkie informacje dotyczące programu, jak również umożliwia (po zalogowaniu) sprawdzenie stanu konta punktowego przez uczestników. Dodatkowo w komunikacji stosowane są: pakiety powitalne, materiały promocyjne (drukowane), komunikacja SMS-owa. CASE STUDY NARZĘDZIE: TICKET TWOJA PREMIA KARTA PRZEDPŁACONA CEL I SPECYFIKA Ticket Twoja Premia to szczególny rodzaj nagrody wykorzystywany w niektórych programach B2B. W opisywanym programie Ticket Twoja Premia prowadzonym przez Edenred wykorzystywane są karty MasterCard personalizowane dla potrzeb każdego organizatora (firmy, która oferuje taką kartę swoim partnerom lub pracownikom). Karty są formą premiowania sprzedawców, dealerów, dystrybutorów lub partnerów biznesowych, są również przekazywane jako nagrody w konkursach. Karty są doładowywane przez organizatora w zależności od potrzeb, czy mówiąc inaczej w zależności od zasług użytkowników kart. OCENA/WNIOSKI Same karty przedpłacone nie są programem lojalnościowym, mogą być jedynie jego elementem. Jako narzędzie sprawdzają się bardzo dobrze podnoszą prestiż programu, są pozytywnie odbierane przez użytkowników. Są narzędziem motywującym, ale aby budować za ich pomocą lojalność potrzebny jest szereg dodatkowych działań. Niezależnie od wybranego schematu programu, należy pamiętać, że jego uczestnikiem nie jest tak naprawdę firma, ale człowiek (pracownik), z którym należy budować relację lojalnościową. Dlatego do określenia zasad programu potrzebna jest wiedza o tym, do kogo będzie on skierowany (dystrybutorzy, właściciele sklepów, przedstawiciele handlowi itd.), jakie działania ma on wspierać (sprzedaż, promocję marki wśród nowych klientów itd.), a także za co będą przyznawane nagrody. Przede wszystkim jednak, jak przy każdym programie lojalnościowym, na samym początku firma powinna dokładnie sprecyzować cele, jakie chce dzięki niemu osiągnąć i koszty, jakie jest w stanie ponieść. Dopiero potem można określać grupy docelowe i dobierać działania. 7

9 Co to jest program lojalnościowy i dlaczego warto go wdrożyć Jeśli w relacji biznesowej nie mamy pośredników, tylko sami kontaktujemy się bezpośrednio z innymi firmami (np. podczas sprzedaży) i to do nich chcemy skierować nasz program, możemy zastosować mechanizmy znane z programów B2C, jak np. rabaty za zakupy czy karty do zbierania punktów promocyjnych wymienialnych na rzeczy wybrane z katalogu lub losowania nagród. W tym wypadku należy jednak rozsądnie podejść do finansów, aby program pozostał rentowny. W programach B2B inne niż w B2C będą sposoby komunikacji. O ile w kontakcie z klientem ostatecznym coraz częściej firmy przechodzą na kontakt elektroniczny (strony internetowe, mailingi), o tyle w przypadku biznesu musimy wziąć pod uwagę specyfikę branży i ludzi, z którymi się kontaktujemy. Jeśli nasi klienci na co dzień nie pracują przy komputerach, prawdopodobnie będą woleli otrzymać drukowany katalog nagród niż link do strony internetowej. Dla nich wciąż dobrze jest drukować również ulotki i foldery zapoznające z zasadami programu, które będą mogli zabrać ze sobą do siedziby firmy i przeczytać na spokojnie. Ogromna rola za powodzenie tego typu programów spoczywa również na przedstawicielach firmy, która taki program organizuje. To oni są orędownikami programu wśród jego odbiorców i mają szansę przenieść pozytywną relację z kontaktów międzyludzkich na relacje z marką. Programy lojalnościowe B2B2C łączone (pracownicze typu reward & recognition) (uczestnikami są pracownicy organizatora) W programach typu B2B2C beneficjentami są najlepsi pracownicy firmy/instytucji. Mają one za zadanie zmotywować pracowników do zintensyfikowania swoich starań w drodze do zwiększenia korzyści, jakie przynoszą oni firmie. Tego typu programy wpierają wewnętrzną rywalizację pracowników, zarówno indywidualną, jak i grupową (zespołową), w zależności od wewnętrznej struktury organizacyjnej firmy. W wyniku tego nagrody przyznawane w programie również mogą mieć charakter indywidualny lub zbiorczy (np. atrakcyjne wyjazdy zagraniczne dla najlepszego zespołu sprzedawców). Podobne programy działają nie tylko na motywację wewnątrz firmy/instytucji, ale niekiedy stają się również atrakcyjnym wabikiem dla potencjalnych nowych pracowników. Programy tego typu są często wykorzystywane w bankach, dotyczą m.in. ilości wydawanych kart lub sprzedaży innych produktów w danym okresie. Skutecznym elementem wspierającym są równolegle prowadzone działania promocyjne dla klienta ostatecznego banku. Synergia takich działań gwarantuje dużo lepszą efektywność sprzedażową. Atrakcyjnym czynnikiem jest również nośny, wciągający pomysł kreatywny, który sprytnie opakowuje motywacyjny szkielet. Tego typu działania są prowadzone systematycznie przez większość banków, a liderami są Citibank Handlowy, Bank Pekao SA, czy PKO Bank Polski. Programy te są często uruchamiane i współfinansowane przez parterów biznesowych samego banku np. wydawców kart płatniczych takich jak MasterCard i Visa. Programy B2B2C są niezwykle pożądane i często stosowane w przypadku nowych banków wchodzących na polski rynek, których celem jest zdobycie jak największej ilości klientów (działał tak np. Alior Bank). Poza sektorem bankowym programy tego typu organizują operatorzy telefonii komórkowej, providerzy telewizji kablowej i Internetu. Starania sprzedawców w tych firmach są silnie wspierane działaniami promocyjnymi ukierunkowanymi i na konsumenta. Obecnie dobrym przykładem jest wojna promocyjna pomiędzy UPC i Vectrą, która sukcesywnie przejmuje klientów UPC oferując im dużo bardziej konkurencyjne warunki. 2. KTO ORGANIZUJE PROGRAM? Programy monopartnerskie (tworzone i prowadzone na własny rachunek przez przedsiębiorstwo dla jego klientów i/lub partnerów biznesowych) Najwięcej firm decyduje się na samodzielne prowadzenie programów lojalnościowych dla swoich klientów lub partnerów. Jest to rozwiązanie o tyle wygodne, że przy konstruowaniu programu interesują nas tylko własne cele, które chcemy za jego pomocą osiągnąć. Jest to oczywiście rozwiązanie najłatwiejsze, zarówno pod kątem marketingowym, jak i wykonawczym. Firma zajmuje się promocją własnych produktów/usług i jest w stanie łatwo oceniać wyniki i skutki podejmowanych działań lojalnościowych. Nie da się ukryć także innego ważnego aspektu w zderzeniu z programami multipartnerskimi. Przy programach multipartnerskich, w których uczestniczy kilka, kilkanaście, czy nawet kilkadziesiąt podmiotów, firma może nie mieć najlepszej pozycji, a tym samym znikać w cieniu innych silniejszych marek, niekiedy nawet z jednej kategorii. Program monopartnerski redukuje takie ryzyko, jednak z drugiej strony wymaga od firmy pełnego zaangażowania i zaplanowania wszystkich działań od początku aż do końca. Programy monopartnerskie występować mogą we wszystkich branżach, począwszy od handlu (sieci sklepów spożywczych i hipermarketów, sklepy odzieżowe), przez gastronomię (kawiarnie i restauracje), aż po usługi (wypożyczalnie samochodów, zakłady kosmetyczne, pralnie). Mówiąc ogólnie: każda chętna firma może wdrożyć własny program lojalnościowy, w którym jest tylko jeden organizator, czyli owa firma. 8

10 Co to jest program lojalnościowy i dlaczego warto go wdrożyć Biorąc pod uwagę uczelnie wyższe jest to najczęściej wybierany pod względem organizacyjnym rodzaj programu lojalnościowego. Nie jedyny, ale najpopularniejszy, głównie ze względu na specyfikę grupy docelowej oraz stawianych przed programem celów, które są ściśle związane z samą uczelnią. Programy multipartnerskie (przedsięwzięcia współfinansowane przez wiele przedsiębiorstw) Programy multipartnerskie są prowadzone przez więcej niż jeden podmiot oferujący swoje usługi w ramach programu. Zdarza się również, że program monopartnerski ewoluuje do multipartnerskiego poprzez zaproszenie do współpracy kolejnych organizacji. Zarządzanie programem przypada jednej z firm-partnerów, zazwyczaj tej, która była pomysłodawcą programu. Program multipartnerski pozwala uatrakcyjnić ofertę skierowaną do klientów, a także umożliwia otrzymanie współfinansowania programu. Jednak ze względów technicznych (prawo, zarządzanie, finansowanie) w Polsce programy multipartnerskie są zazwyczaj oparte na małej ilości podmiotów. Dwie, trzy firmy partnerskie, które tworzą wspólny program są w stanie dogadać się i ustalić działania korzystne dla wszystkich, a także podzielić się kosztami i obowiązkami. Przy większej ilości organizacji to bywa dużo trudniejsze. CASE STUDY: CITIBANK MASTERCARD WORLD CEL I SPECYFIKA Prowadzony przez Citibank program partnerski Citibank MasterCard World oferuje uczestnikom posiadanie karty MasterCard, dzięki której każdy zakup opłacony za jej pośrednictwem jest nagradzany punktami. Punkty można wymieniać na nagrody wybrane z katalogu dostępnego na stronie internetowej programu lub zamieniać je na tzw. CashBack, czyli wpłaty na rzecz spłaty karty kredytowej. Organizator programu zaprasza do niego partnerów, którzy uczestnikom programu korzystającym z karty oferują szereg promocji m.in. rabaty i konkursy, a same zakupy premiowane są podwójną ilością punktów. Dodatkowo wszyscy posiadacze karty MC World mają prawo wziąć udział w okresowo organizowanych bardzo atrakcyjnych loteriach, w których nagrodami są wyjątkowo emocjonalne i cenne nagrody, jak lot MIGiem, kolacja w podwodnej restauracji na Malediwach, czy podróż Orient Expressem. KOMUNIKACJA Centrum komunikacyjnym jest platforma internetowa pod adresem world/, na której znajdują się wszelkie informacje dotyczące programu. Ilość zdobytych punktów można sprawdzić przez zalogowanie się na konto w Citibank, na wyciągu z karty lub przez kontakt telefoniczny z infolinią. OCENA/WNIOSKI Tego typu programy są bardzo popularne na całym świecie, przynoszą szereg korzyści zarówno firmom, jak i ich uczestnikom. Bank i partnerzy zdobywają nowych klientów, a klienci mogą cieszyć się szeregiem przywilejów i nagród. Citbank MasterCard World to jeden z wielu programów opartych o platformę WORLD. Pomysłodawcą tego programu jest MasterCard, a program w różnej formule został wdrożony w ok. 30 bankach. CASE STUDY: PREMIUM CLUB CEL I SPECYFIKA Program Premium Club to wspólny program prowadzony przez stacje paliwowe Statoil, Deutche Bank oraz 4 sklepy internetowe. Jest to program oparty na zbieraniu punktów za zakupy, które są wymieniane na nagrody wybrane z katalogu. Uczestnicy zbierają punkty standardowe za wszystkie zrobione zakupy oraz punkty bonusowe za zakup specjalnych, premiowanych produktów. Program ma być uatrakcyjnieniem codziennych zakupów oraz zachętą do korzystania ze specjalnych promocji (punkty bonusowe). Punkty można wymieniać na nagrody, ale też na usługi (np. mycie samochodu na stacji) lub przekazać je na cele charytatywne. KOMUNIKACJA Jak w większości tego typu programów, głównym kanałem komunikacyjnym jest strona internetowa programu zawierająca wszelkie informacje na jego temat oraz dająca możliwość zalogowania się do własnego konta i sprawdzenie ilości zebranych punktów. Na stronie znajdują się informacje o aktualnych promocjach, ale również o prowadzonych konkursach, czy działaniach charytatywnych prowadzonych przez Premium Club. Informacje o programie dostępne są również u partnerów. 9

11 Co to jest program lojalnościowy i dlaczego warto go wdrożyć Jednocześnie Organizator przesyła okresowo e newslettery, w których informuje o wszystkich aktualnych promocjach i ofertach specjalnych. OCENA/WNIOSKI Premium Club to dość standardowy i poprawny program punktowy. Jego zadaniem jest zintensyfikowanie kontaktu z marką poprzez nagrody oferowane za punkty. To, co go wyróżnia to zaangażowanie w działania charytatywne, które jest przypisywane całemu programowi, a nie pojedynczym partnerom. Tego typu zabieg ociepla wizerunek firm partnerskich, a poprzez możliwość przekazania punktów na cele charytatywne zamiast na nagrody, daje uczestnikom programu pewna wartość dodaną, której nie ma w programach konkurencyjnych. Programy koalicyjne (tworzone i zarządzane przez przedsiębiorstwo, które nie jest uczestnikiem programu, tzn. prowadzi działania na rzecz klientów innych przedsiębiorstw (sponsorów) pod własną marką) Program koalicyjny to możliwość połączenia sił wielu firm, które chcą dotrzeć do podobnych grup docelowych. Organizatorem programu jest zazwyczaj firma zewnętrzna, która sama nie oferuje usług, a jedynie zbiera partnerów do programu i koordynuje jego przebieg. Aby tego typu program mógł odnieść sukces należy bardzo dobrze zdefiniować profil klienta, który może być zainteresowany skorzystaniem ze zbiorczego programu wielu podmiotów (np. banków, sklepów, klubów fitness itd.). Zazwyczaj grupy te są charakteryzowane dość szeroko, jednak mimo to możliwe jest określenie grup docelowych w oparciu o dane zebrane przez wszystkich partnerów programu dotyczące ich obecnych klientów. Gdy grupy będą zdefiniowane, należy tak skonstruować działania lojalnościowe, aby były atrakcyjne dla większości konsumentów. Przy programach koalicyjnych najczęściej stosowane są karty lojalnościowe (rabatowe, punktowe), które są okazywane podczas korzystania z usług wszystkich partnerów programu. Mogą być wydawane zarówno przez organizatora, jak i samych partnerów. podmioty bezpośrednio konkurujące ze sobą, dlatego najczęściej uczestniczą w nich duże firmy, z których usług czy produktów korzystają jak największe ilości osób. CASE STUDY OGÓLNE: PAYBACK.PL CEL I SPECYFIKA Payback to aktualnie największy i najlepiej rozpoznawalny koalicyjny program punktowy w Polsce. Działa od września 2009 roku. Może do niego przystąpić każda chętna osoba, która ukończyła 16 lat i wyrazi taka chęć poprzez wypełnienie formularza. Uczestnik otrzymuje kartę, dzięki której może zbierać punkty za zakupy wszystkich produktów i usług dostępnych u partnerów programu. Za każdy zakup przyznawane są punkty Payback, które mogą zostać wymienione na nagrody lub bony zakupowe. Można je również przekazać na cele charytatywne. Karty można otrzymać od partnerów programu. W przypadku banku BZW BK, który jest jednym z partnerów, możliwe jest otrzymanie karty Prepaid Payback, która posiada również funkcje płatniczą. Aktualnie w programie uczestniczy 5 partnerów głównych, 18 oficjalnych partnerów oraz 6 partnerów promocyjnych. Punkty Payback można zbierać także podczas zakupów w ponad 100 sklepach internetowych. KOMUNIKACJA Jak w większości programów punktowych, główną platformą komunikacyjną programu jest strona internetowa zbierająca wszelkie informacje na temat programu, partnerów oraz aktualnych promocji. Dodatkowo jest ona wspierana przez komunikację wszystkich partnerów programu na stronach internetowych, w materiałach promocyjnych oraz w punktach sprzedaży. Przy prowadzeniu takiego programu (zresztą jak każdego innego) należy pamiętać o stałym analizowaniu zachowań beneficjentów i wprowadzaniu ewentualnych zmian w oparciu o informacje zwrotne. W tym wypadku może być to np. zaproszenie do programu nowych partnerów z dziedzin życia, które w programie nie mają jeszcze swojej reprezentacji, a są używane przez odbiorców programu poza nim. Oczywiście należy pamiętać, że w programie koalicyjnym nie występują raczej 10

12 Co to jest program lojalnościowy i dlaczego warto go wdrożyć Stan swojego konta Payback uczestnicy mogą sprawdzić poprzez zalogowanie do strony internetowej, w aplikacji mobilnej, poprzez kontakt z Biurem Obsługi Klienta, a także na stacjach BP i w sklepach sieci REAL. Uczestnicy programu otrzymują systematycznie e z informacjami o okresowych akcjach promocyjnych oraz kupony promocyjne do zrealizowania na zakupy u wybranych partnerów programu, które upoważniają do otrzymania zmultiplokowanej ilości punktów standardowych (2, 3, a nawet 10 razy więcej punktów standardowych). OCENA/WNIOSKI Program Payback odniósł wielki sukces. Co roku zwiększa się grono jego uczestników oraz partnerów. Konsumenci są nagradzani za codzienne zakupy, dzięki szerokiemu gronu firm uczestniczących w programie, uczestnicy mają wiele możliwości zdobywania punktów. Z kolei firmy chętnie przystępują do programu, widząc w nim szanse na wzrost sprzedaży i poprawienie rozpoznawalności marki. Program jest dobry, jednak nie dla każdej firmy partnerskiej będzie on mógł zastąpić program lojalnościowy. Zalecane jest raczej prowadzenie własnych działań z obszaru CRM, w którym ewentualne przystąpienie do Payback będzie tylko jednym z wielu elementów. W przypadku programu koalicyjnego powinna zostać mocno przemyślana strategia komunikacyjna programu wspólna dla wszystkich partnerów projektu. Indywidualne działania promocyjne firm również powinny pozostawać spójne z ogólnymi założeniami programu. Możliwe jest również stworzenie programu koalicyjnego o mniejszym zasięgu np. dla usługodawców lokalnych z jednego miasta czy osiedla. Mimo, że najbardziej popularne programy tego typu są masowe i zrzeszają gigantów, nie jest to warunek konieczny, aby program zrealizować z sukcesem. 3. JAKĄ METODĄ JEST PROWADZONY PROGRAM? Metodologia programu lojalnościowego powinna być jak najlepiej skorelowana z potrzebami przyszłych beneficjentów. Przydatne jest więc zbieranie jak największej ilości informacji dotyczących tych osób, aby określić te potrzeby w interesującym nas zakresie. W przypadku uczelni wyższej mogą to być np. informacje dotyczące form spędzania wolnego czasu (w przypadku studentów), czy potrzeb socjalnych (w przypadku pracowników). Dane takie najlepiej zbierać jawnie zadając otwarte pytanie, czy to w postaci wywiadów bezpośrednich, czy ankiet internetowych. Można zapytać obecnych studentów, jakie byłyby ich oczekiwania związane z potencjalnym programem. To bardzo istotne, żeby takie rozpoznanie zrobić jeszcze na etapie prac przygotowawczych, wówczas program będzie miał szansę być autentycznie atrakcyjny dla grupy docelowej, a nie będzie kolejnym teoretycznym tworem. Dzięki temu już na poziomie konstruowania programu, otrzymujemy informację zwrotną na temat naszych planowanych działań, a tym samym jesteśmy w stanie lepiej przewidzieć ich skutki i efekty. Dodatkowo, podobne badania warto cyklicznie powtarzać, ponieważ potrzeby, jak i sami beneficjenci, zmieniają się nieustannie. Dobry program lojalnościowy powinien zakładać pewną elastyczność, a prowadząca go organizacja być gotowa na wprowadzanie ewentualnych zmian w jego założeniach. Niezależnie od metody, każdy program powinien mieć jasno określone warunki przystąpienia oraz korzystania z niego. Najlepsze programy to te, które się nie kończą budują lojalność od pierwszego kontaktu z marką i trwają, kiedy konsument przeistoczy się w ambasadora marki. Oczywiście na kolejnych etapach mogą zmieniać się formy uczestnictwa w programie. Jeśli uczelnia oferuje program partnerski dla swoich studentów i absolwentów, wiadomym jest, że jego cele i zadania będą różne. Jednym z istotnych celów takiego programu będzie przekonanie młodych ludzi do wybrania odpowiedniej alma mater i nagrodzenia ich za to (czy to kartą zniżkową do instytucji kulturalnych, czy rabatem na czesne). Jednak, aby studenci na długo pozostali w emocjonalnym kontakcie z uczelnią, powinni dostawać od niej coś wartościowego w trakcie samych studiów, a także po ich ukończeniu. Stąd coraz popularniejsze programy wsparcia dla absolwentów i ich rodzin. Jest to jak najbardziej sensowne w końcu mogą być to rodzice kolejnego pokolenia studentów danej uczelni. Nie jest przy tym konieczne, aby każdy student był uczestnikiem programu. Zwyczajowo staje się właśnie tak, ale praktyka pokazuje, że osoba, która o przystąpieniu do programu zdecydowała samodzielnie, a nie została do niego włączona automatycznie, jest w niego bardziej zaangażowana, a tym samym ściślej związana z marką. O czym należy pamiętać przy każdym programie lojalnościowym, niezależnie od wybranej metody, to badania opinii beneficjentów. Jaki ma bowiem sens prowadzenie programu, z którego nikt nie korzysta, a sam program jest oceniany negatywnie? Lepiej zmierzyć się z opiniami, zweryfikować metody i dojść do sytuacji, w której program będzie dobry i oceniany jako atrakcyjny. Poza tym wracamy tu do podstawowych założeń programów lojalnościowych, czyli relacji. A tych nie ma, jeśli nie słuchamy drugiej strony. Dodatkowo sama prośba o wyrażenie opinii jest odbierana jako nobilitujący przywilej i możliwość realnego wpływania na kształt programu. Należy pamiętać również o konieczności ciągłego udoskonalania oferty programu pod kątem zmian oczekiwań jego uczestników. Obydwa działania 11

13 Co to jest program lojalnościowy i dlaczego warto go wdrożyć pozwalają na ciągłe wzmacnianie więzi łączącej beneficjentów programu z marką. Nagrody za punkty (punkty za dokonanie zakupu lub za polecenie innej osobie usługi czy produktu wymieniane na nagrody rzeczowe, dodatkowe usługi lub przywileje, bonusy społeczne przekazywanie na cele charytatywne) Programy punktowe są jednymi z najczęściej spotkanych, szczególnie w branży sprzedaży detalicznej lub w usługach. Ich prostota polega na tym, że przyłączyć się do programu może zazwyczaj każdy. Jednak ponieważ programy punktowe bardziej budują sprzedaż niż prawdziwą lojalność wobec marki, często polecane są jako swoisty wstęp do prawdziwego programu partnerskiego. W tego typu programach stosowany jest mechanizm zbierania punktów i wymieniania ich na określone dobra (nagrody). Najczęściej nagrody są różnej wartości, aby zaspokoić potrzeby klientów, którzy oczekują szybkich wyników, jak i tych, którzy cierpliwie będą dążyć do nagród najwyżej wycenionych. Takie programy znaleźć możemy w większości dużych sieci handlowych, a także kawiarniach czy restauracjach. W różnych wypadkach konsument może zatem wymienić punkty na dodatkową nagrodę wybieraną z określonej puli (np. program sieci Carrefour Rodzinka ) lub na darmowy produkt, który jest dostępny w podstawowej ofercie (np. darmowa kawa w sieci Costa by Coffee Heaven). Możliwy jest również wariant wymiany punktów na rabaty na kolejne zakupy (np. w programie sieci drogerii Rossman program z kartą Rossnę!). W niektórych programach uczestnicy mogą przekazywać swoje punkty również na cele charytatywne (np. Premium Club stacji Statoil, Payback). Bardziej angażującą uczestników formą programu punktowego jest przyznawanie nagród w zamian za polecenie produktu czy usługi kolejnym osobom. Założyć można, że konsument nie poleciłby marki, której nie sprawdził lub nie polubił, co sprawia, że staje się on wiarygodny dla swoich znajomych i jego opinie mogą mieć na nich realny wpływ i często są skuteczniejsze niż reklama. punkt ma równowartość 10 groszy przy wymianie. Zebrane punkty mogą być wymienione na dowolne produkty z oferty CbCH. KOMUNIKACJA Informacji o programie udzielają przede wszystkim pracownicy kawiarni, którzy rozdają klientom karty potrzebne do uczestnictwa w programie. Dodatkowym centrum informacyjnym nt. Coffe Club jest strona internetowa https://costacoffee. pl/coffee-club/, na której po zalogowaniu można sprawdzić stan swojego konta punktowego. OCENA/WNIOSKI W tym wydaniu program punktowy nie spełnia wymogów programu lojalnościowego. Jest on raczej programem promocyjnym, wspierającym sprzedaż. Przy tego typu programach warto dodać inne działania, które rzeczywiście mogą wpłynąć na lojalność klientów. Programy punktowe pozwalają stwierdzić wstępnie, jak często konsument kontaktuje się z marką (korzysta z usług lub produktów) oraz jakie są jego nawyki zakupowe. To dobra podstawa do tego, aby wyselekcjonować bardziej i mniej zaangażowane osoby i zaproponować im ewentualne kolejne korzyści, czyli wyższe poziomy programu lojalnościowego skierowane do najbardziej zaangażowanych klientów. Rabaty i zwrot gotówki (karty rabatowe na okaziciela lub imienne, gwarantujące premię, zniżkę, rabat przy następnych zakupach) Karty lojalnościowe to najpopularniejsze rozwiązanie w programach partnerskich B2C. Wykorzystywane w nich różnorodne technologie pozwalają zbierać informacje o klientach i ich zachowaniach zakupowych. Jednak, aby klient zechciał nosić w portfelu kolejną kartę, musi dobrze znać korzyści płynące z jej posiadania. Drugim obok systemu punktowego popularnym mechanizmem prowadzenia programu jest używanie kart rabatowych. W różnych przypadkach gwarantują one rabat stały lub rosnący proporcjonalnie do robionych CASE STUDY: COSTA BY COFFEE HEAVEN COFFEE CLUB CEL I SPECYFIKA Program Coffee Club prowadzony w kawiarniach Costa by Coffee Heaven jest oparty na zbieraniu punktów przyznawanych przy zakupach produktów w kawiarni. Każde wydane 2 zł to 1 punkt, a 1 12

14 Co to jest program lojalnościowy i dlaczego warto go wdrożyć zakupów. Dodatkowo lub zamiennie używanie karty może nieść za sobą również premię w innej postaci, np. prezentów lub specjalnego vouchera na kolejne zakupy. CASE STUDY: CLUBCARD TESCO CEL I SPECYFIKA Sieć hipermarketów TESCO stworzyła dla swoich klientów program oparty na karcie rabatowej CLUBCARD. Karta jest dostępna dla wszystkich klientów TESCO, którzy wyrażą chęć jej otrzymania poprzez wypełnienie i złożenie formularza zgłoszeniowego. Po otrzymaniu karty klient może jej używać podczas codziennych zakupów w dowolnym sklepie TESCO. Każde wydane 2 zł zamieniane jest na 1 punkt naliczany na kartę. Ilość zebranych punktów jest widoczna na każdym paragonie z zakupów, przy których została użyta karta. 4 razy w roku użytkownicy kart otrzymują przesyłkęz wyciągiem z karty i ilością punktów zebranych w okresie rozliczeniowym oraz bony zakupowe w wysokości proporcjonalnej dla ilości zgromadzonych punktów. Bony mogą zostać przeznaczone na kolejne zakupy w sklepach TESCO. Klient zatem nie musi nic robić, a zarabia pieniądze na kolejne zakupy. KOMUNIKACJA Informacje o programie są dostępne w każdym sklepie TESCO oraz na stronie internetowej. Te dwa sposoby komunikowania dominują w programie. OCENA/WNIOSKI CLUBCARD jest programem z wyjątkową kartą rabatową, inną niż w większości programów, w których dzięki karcie można oszczędzać (rabaty), a nie zarabiać (bony). Tutaj jest odwrotnie, dzięki czemu karta uważana jest za atrakcyjną i rzeczywiście może sprawiać, że klienci będą chętniej wybierali TESCO zamiast innych sieci handlowych. CASE STUDY: IKEA FAMILY IKEA CEL I SPECYFIKA W ramach programu lojalnościowego IKEA FA- MILY szwedzka sieć handlowa proponuje swoim klientom posiadanie karty upoważniającej do zakupów na preferencyjnych warunkach. Po pierwsze istnieje cały szereg artykułów z serii IKEA FAMILY, który dla klubowiczów dostępny jest w regularnej sprzedaży po obniżonej cenie. Po drugie aby nagrodzić klientów, którzy często odwiedzają sklep, IKEA każdego dnia wskazuje produkty objęte specjalnym rabatem, z którego mogą skorzystać posiadacze karty. W programie nagradzani są więc ci klienci, którzy kupują przede wszystkim często. Trzecią promocją dla klubowiczów jest oferta restauracji znajdujących się w sklepach IKEA w dni powszednie mogą oni otrzymać darmową kawę lub herbatę, a także skorzystać z rabatów na inne pozycje z menu. Jednak IKEA nie kończy swojego programu na promocjach cenowych. Wstąpienie do IKEA FAMILY niesie za sobą także dodatkowe korzyści. Co kwartał sklep inspiruje klubowiczów przez wysyłane do ich domów specjalne wydawnictwo IKEA FAMILY LIVE, poświęcone designowi i wystrojowi wnętrz. Co roku rozsyłany jest do nich również najnowszy katalog produktów IKEA. Są to elementy utrzymywania stałego kontaktu z beneficjentami programu, które równocześnie przypominają im, że warto w najbliższym czasie znowu odwiedzić najbliższy sklep. KOMUNIKACJA O wszystkich promocjach i wydarzeniach związanych z IKEA FAMILY posiadacze karty dowiadują się jako pierwsi przez elektroniczny newsletter oraz SMSy. Dodatkowo występuje także komunikacja za pośrednictwem poczty tradycyjnej przesyłanie magazynu LIVE bezpośrednio do domu członków IKEA FAMILY. OCENA/WNIOSKI IKEA FAMILY to dobrze zbudowany kompleksowy program lojalnościowy oparty na kilku mechanizmach, a tym samym zaspokajający cały szereg potrzeb jego beneficjentów zarówno w obszarze racjonalnym, jak i emocjonalnym. Klienci chętnie dołączają do programu i korzystają z przysługujących im promocji. Karty rabatowe są niezaprzeczalnie atrakcyjnym narzędziem dającym beneficjentowi programu natychmiastową korzyść. Jeśli jednak są one dostępne dla wszystkich, a nie tylko dla klientów, którzy już udowodnili swoją lojalność wobec marki, należy wspierać je dodatkowymi działaniami, które wzmocnią relację z marką. Trzeba pamiętać, że obecnie prawie każda firma/organizacja prowadzi jakiś program lojalnościowy, więc aby nasz odniósł sukces, musi się czymś wyróżniać. Atrakcyjny i nowatorski program powinien oferować uczestnikom unikalną przewagę konkurencyjną, szczególnie w segmencie usług lub produktów konkurencyjnych. Do standardowych działań takich jak stały rabat za posiadanie karty można dodać inne działania, np. skorelowane ze strefą życia, której dotyczy nasz produkt czy usługa (tak jak magazyn LIVE wydawany przez IKEA). 13

15 Co to jest program lojalnościowy i dlaczego warto go wdrożyć Specyficzne kluby (idea klubu nie odnosząca się do kategorii finansowych, stały kontakt klienta z wartościami, które ona reprezentuje) Kluby w pojęciu ogólnym zrzeszają osoby o podobnych zainteresowaniach, pracowników jednej branży czy profesji. Są to naturalne spoiwa łączące ludzi. Jak zatem przełożyć to na kluby lojalnościowe, w których głównym tematem nie jest pasja lub zawód, ale produkt lub usługa? Nie jest to łatwe i udaje się niewielu markom. Najbardziej znane kluby zrzeszają użytkowników marek luksusowych, a przynależenie do nich jest postrzegane jako prestiż. Benefitem dla członków klubu jest poczucie wyjątkowości, a przynależność do niego nie jest jedynie wyrazem afirmacji dla samej marki, ale większej idei, jaka za nią stoi. Zapewnienie takiego poczucia klientom jest rzeczą bardzo trudną i długotrwałą, dlatego najbardziej znane obecnie kluby tworzą użytkownicy marek o bogatej historii. Kluby nie zawsze są tworami formalnymi. W niektórych przypadkach klub to tylko określenie pewnej zbiorowości utożsamiającej się z marką i sobą wzajemnie. CASE STUDY: HARLEY-DAVIDSON Harley to obecnie osobna kategoria produktowa. Jest to motocykl, jednak nikt o nim tak nie mówi. Przez ponad 110 lat istnienia marka stała się tak silna i rozpoznawalna, że obecnie jest kategorią samą w sobie. Harley-Davidson to marka luksusowa i niedostępna dla każdego, dlatego posiadacze tych motorów są albo bogaci, albo zakup Harleya był ich celem życiowym, który pozwolił im na spełnienie marzeń i aspiracji. Harley równa się wolność. Czy to w amerykańskim gangu motocyklowym, czy w dużym polskim mieście, gdzie prezes firmy w weekend porzuca wszystko i jedzie na wycieczkę za miasto. Wszystkich harleyowców łączy ta sama idea wolności. Klub harleyowców nie jest tworem oficjalnym stworzonym przez markę, jednak firma daje użytkownikom pewne narzędzia, które wspierają rozpoznawanie członków, np. kurtki do jazdy z logotypem Harley-Davidson. Motocykliści zrzeszają się sami w nieformalnych grupach (zazwyczaj lokalnych krajowych), spotykają na zjazdach, na których prezentują swoje maszyny i wymieniają doświadczeniami. W tym wypadku klub oznacza dla wszystkich posiadaczy motorów Harley-Davidson na całym świecie swoisty manifest wolności i stylu życia, a przynależność do niego nie jest oparta na wypełnieniu formularza zgłoszeniowego, ale na indywidualnej silnej relacji użytkowników z marką. 1. CASE STUDY: BENTLEY DRIVERS CLUB CEL I SPECYFIKA Pierwszymi członkami Bentley Drivers Club byli kierowcy Bentleyów, biorący udział w legendarnych wyścigach samochodowych w Surrey w 1936 roku. Aktualnie Klub rozrósł się i zrzesza ok członków w oddziałach na 5 kontynentach. Oddziały należą do Federacji Klubów Bentley. Członkowie Klubu mogą uczestniczyć w wielu imprezach towarzyskich i zjazdach oraz korzystać ze specjalistycznych usług i zniżek (np. preferencyjne stawki ubezpieczenia), wciąż spotykają się również na wyścigach Silverstone. KOMUNIKACJA Do członków Klubu kierowane są specjalistyczne publikacje, zawierające zarówno porady techniczne, jak i powiadomienia o najbliższych spotkaniach. Informacje o oddziałach znaleźć można na stronie internetowej OCENA/WNIOSKI Bentley to marka luksusowa i prestiżowa. Posiadanie samochodu tej klasy świadczy o pewnym statusie społecznym. Nic dziwnego, że ich właściciele chcą się zrzeszać, aby móc między sobą porównywać doświadczenia i wspólnie uczestniczyć w wydarzeniach związanych z marką. Działa tu podobny mechanizm jak w wypadku motocykli Harley-Davidson marka Bentley nie oznacza samochodu, stoi za nią IDEA luksusu i wyjątkowości. Klienci zawsze chętniej zbierają się wokół idei niż samego produktu. Tak jest i w tym przypadku. CASE STUDY: HARVARD CLUBS CEL I SPECYFIKA Absolwenci, studenci i sympatycy Harvardu z całego świata zrzeszają się w klubach regionalnych i krajowych, noszących nazwę Harvard Clubs. Obecnie istnieje ponad 180 Klubów Harvardu w ponad 70 krajach, a ich historia ma ponad 100 lat. Celem istnienia klubów jest pozostanie w kontakcie z kolegami ze szkoły, ale też innymi absolwentami Harvardu ponieważ jest to uczelnia prestiżowa, w której mury wchodzą tylko najlepsi z najlepszych. Pozostawanie z kręgu osób o podobnym poglądzie na życie, naukę i pracę jest dla absolwentów wyjątkowo atrakcyjne i nobilitujące. Kluby są oficjalnie uznawane przez Harvard, szkoła zatrudnia osoby, które opiekują się klubami, 14

16 Co to jest program lojalnościowy i dlaczego warto go wdrożyć 2. jednak każdy z nich ma swoich koordynatorów na miejscu, czyli tam, gdzie funkcjonują. Członkowie klubów spotykają się na wydarzeniach specjalnych, biorą udział w projektach oraz wspierają kandydatów na studia na Harvardzie. KOMUNIKACJA Każdy klub posiada własne kanały komunikacji, ale najczęściej wykorzystywane są strony internetowe oraz ingi, które pozwalają powiadamiać wszystkich członków o aktualnych akcjach i wydarzeniach. OCENA/WNIOSKI Kluby Harvardu są świetną okazją, aby pozostać w kontakcie z osobami związanymi z bardzo ważnym etapem życia każdego z członków, czyli studiami na Uniwersytecie Harvarda. Ich ilość świadczy o tym, że są one atrakcyjne dla absolwentów, którzy rokrocznie chętnie do nich dołączają. Bycie członkiem takiego klubu przynosi duży prestiż społeczny. Dla Harvardu kluby mają wielkie znaczenie działają jako osobne byty, a jednak wciąż działania te skupiają się wokół uczelni i w dużej mierze służą jej rozwojowi oraz popularyzacji studiów na Harvardzie. Kluby z punktu widzenia prawdziwej relacji lojalnościowej są wyjątkowo cennym tworem, tym bardziej, że pierwsze kuby w Ameryce powstały z inicjatywy oddolnej i ta zasada obowiązuje do dziś. 4. JAKIE KORZYŚCI PŁYNĄ DLA UCZESTNIKÓW PROGRAMU? Korzyści krótko i długoterminowe W zależności od metody prowadzenia programu lojalnościowego, korzyści dla jego uczestnika mogą pojawić się od razu po przystąpieniu do niego lub dopiero po jakimś czasie. Te pierwsze zazwyczaj same w sobie są zachętą do szybkiego podjęcia decyzji o przyłączeniu się do programu. Jest to mechanizm wykorzystywany np. w sklepach, kiedy podczas płacenia za zakupy klientowi oferowany jest natychmiastowy rabat po wyrażeniu chęci uczestnictwa w programie. Jest to niewątpliwie kuszące dla dużej ilości osób, ponieważ każdy z nas lubi dostawać coś po cenie lepszej niż inni (lub na specjalnych warunkach), zazwyczaj jednak to korzyści długoterminowe sprawiają, że klient pozostanie dłużej wierny danej marce. Biorąc pod uwagę uczelnie wyższe przykładem korzyści krótkoterminowej może być rabat przy zapisach na studia (np. w określonym krótkim terminie), natomiast korzyścią długoterminową może być szereg dodatkowych benefitów, z których student może korzystać w trakcie nauki, a także jakiś czas po jej zakończeniu. Oczywiście powinny być to korzyści niezwiązane stricte z samą nauką, choć mogą im towarzyszyć akcje dotyczące innych dziedzin życia młodych ludzi, takie jak karty zniżkowe do instytucji kulturalnych w mieście, w którym student się uczy. Najlepszym rozwiązaniem jest zaplanowanie w programie lojalnościowym zarówno korzyści natychmiastowych, jak i długoterminowych, aby wspierać jednocześnie pierwszy kontakt z uczelnią, oraz budować z nią trwałe relacje podczas nauki i po jej ukończeniu. Korzyści racjonalne Korzyści racjonalne są najłatwiejsze to wskazania to wszelkie promocje cenowe, rabaty, bony, prezenty i nagrody, które występują w różnych postaciach w większości programów lojalnościowych. Dodatkowo można przypisać tu wszelkie działania niestandardowe, takie jak np. zindywidualizowana oferta dla członków programu czy limitowana oferta produktowa. Mogą to być również spotkania i imprezy skierowane do uczestników, niedostępne dla innych klientów. Bardzo cenione przez klientów są benefity racjonalne oferowane przez programy lojalnościowe linii lotniczych, do których należą: bezpłatny wstęp do saloników business lounge na lotnisku, prawo do nadbagażu, gwarancja miejsca na rejsie nawet na dobę przed odlotem, a dla najlepszych limuzyna, która zawiezie i przywiezie pasażera z lotniska. Korzyści racjonalne to te widoczne na pierwszy rzut oka, najczęściej są one materialne lub mają formę dodatkowych przywilejów. Jeśli program opiera się na zbieraniu punktów wymienianych na nagrody, to właśnie nagrody będą przyciągać klientów do programu. Należy zatem zadbać o to, aby pula korzyści racjonalnych była dostosowana do oczekiwań klientów i wyróżniała nas na tle konkurencji. Korzyści emocjonalne To właśnie korzyści emocjonalne oraz budowanie emocjonalnego związku klienta z marką są nadrzędnym celem marketingu relacji. Wszystkie działania powinny zatem prowadzić do stworzenia pozytywnego stosunku emocjonalnego beneficjenta do marki. Dzięki temu, klient nie tylko będzie chętnie korzystał z usług i produktów, ale też ma szansę stać się realnym ambasadorem marki, który bez dodatkowej zachęty będzie ją polecał w każdej możliwej sytuacji. Harvard to jedna z najbardziej znanych uczelni wyższych na świecie. Studiowanie tam jest nie tylko prestiżem, ale w wielu amerykańskich rodzinach również chlubną tradycją. Marka Harvardu jest tak silna, że nawet nigdy nie będąc w USA, większość osób słyszało o legendzie tej uczelni. Rodzice z jednej strony opowiadają o wspaniałych czasach studenckich swoim dzieciom i zachęcają ich do podobnej drogi, z drugiej strony są tak mocno związani ze swoją alma mater, że długo po studiach przekazują na jej rzecz datki finansowe oraz w różny 15

17 Co to jest program lojalnościowy i dlaczego warto go wdrożyć sposób uczestniczą w życiu szkoły (np. na spotkaniach klasowych). To świetny przykład na to, że uczelnia też może być silną marką i może być postrzegana jako coś więcej niż jedno z wielu miejsc zdobywania nauki. Korzyści emocjonalne dla beneficjentów programu są zazwyczaj odsunięte w czasie i trudne do sprecyzowania. To marka musi podjąć trud, aby określić, jakie te korzyści mają być i w jaki sposób mogą zostać osiągnięte. W tym pomagają bardziej złożone programy lojalnościowe, nie te, w których nagradzamy jedynie kartą rabatową lub punktową, ale takie, w których powoli i stopniowo budowana jest rzeczywista więź z klientem, oparta na idei większej niż sam produkt. Doskonale jest, kiedy klienci postrzegają świat marki za tak atrakcyjny i wyjątkowy, że chcą zostać jego częścią. Klienci podzielają wartości, jakie niesie marka (np. ekologia, naturalność), albo pociąga ich estetyczna i artystyczna konwencja, w jakiej istnieje marka (np. marka Apple). Zarządzanie jakością produktu i usługi w marketingu relacji Podjęcie działań lojalnościowych ma często wpływ na zmiany w oferowanych produktach i usługach. Dobrze prowadzony program pozwala nam uzyskać bardzo przydatne wskazówki od naszych klientów na temat tego, jak postrzegana jest marka, sam produkt czy obsługa klienta w punktach sprzedażowych. Dokładna analiza tych danych może spowodować wprowadzenie pewnych zmian w funkcjonowaniu firmy. Oczywiście zmiany w samym produkcie są często niemożliwe do wprowadzenia, ponieważ stoi za nim sztab specjalistów i lata analiz, jednak wciąż marketerom pozostaje duże pole do popisu, chociażby w komunikacji, reklamie czy wspomnianej obsłudze klienta. Takiemu podejściu hołduje marka Play, która wyznaje nowoczesną i prawdziwą zasadę, że relacje klientów z marką kształtuje każdy, nawet najmniejszy kontakt z nią, w absolutnie każdym obszarze. Załóżmy, że prowadzimy sklep internetowy sprzedający akcesoria domowe. Wiadomo, że trudno będzie nam na prośbę klienta wprowadzać zmiany w asortymencie, ale możemy słuchać jego wskazówek odnośnie takich kategorii jak kwestie techniczne (np. czy sklep jest intuicyjny i łatwy w obsłudze), czy obsługa zamówienia (czy czas reakcji ze strony sklepu oraz sposób kontaktu jest odpowiedni). Dzięki zebranym opiniom możemy sprawić, że nasz sklep stanie się bardzie przyjazny dla użytkownika, a tym samym będzie chętniej odwiedzany. Podobne działania mogą podejmować uczelnie wyższe badanie opinii studentów jest dość proste, ponieważ zazwyczaj wiemy, gdzie znajduje się nasza grupa docelowa i mamy do niej łatwy dostęp. Możemy zatem przeprowadzać anonimowe ankiety dotyczące obsługi w dziekanacie, czy zadowolenia z oferty edukacyjnej. Na podstawie analizy opinii możemy wprowadzać oczekiwane przez studentów zmiany, które sprawią, że będą bardziej zadowoleni oraz poczują, że ich zdanie liczy się dla uczelni, co w sposób znaczący może wpłynąć na relację emocjonalną, jaką z nią mają. Podobny mechanizm warto zastosować przed wprowadzeniem programu lojalnościowego, aby sprawdzić, czy nasze założenia mają potwierdzenie w rzeczywistości. PODSUMOWANIE Czy warto wdrażać programy lojalnościowe? W czasach, gdy konkurencja przerzuca się pomysłami, należy raczej zapytać czy warto ich nie wdrażać?. Jeśli chcemy budować długotrwałe relacje z naszymi klientami powinniśmy wykorzystać to narzędzie jako wsparcie innych działań. Aby osiągnąć sukces należy bardzo dokładnie zaprojektować i przygotować program, a także mieć świadomość, że może on przynieść naszej organizacji nieodwracalne zmiany. Trzeba pamiętać, że pożądane zmiany na lepsze, korzyści dla organizacji, wymagają dużego nakładu pracy wszystkich zaangażowanych osób, a także środków finansowych oraz czasu. Warto zatem myśleć o programie lojalnościowym jako o części całościowej strategii organizacji i wprowadzić go w momencie, kiedy jesteśmy na to gotowi. Powinno to być poprzedzone zebraniem danych o naszych klientach i ich analizą, zapoznaniem się z ich potrzebami i oczekiwaniami, a także z dokładnym określeniem celów organizacji, jakie program ma pomóc osiągnąć. Jeśli zrobimy to wszystko z odpowiednim zaangażowaniem, analiza szans i zagrożeń pokaże, że program jest narzędziem, które może przynieść nam rzeczywiste korzyści w wymiarze krótko- i długoterminowym. Wtedy powinniśmy go zaprojektować, wdrożyć i systematycznie monitorować, czy funkcjonuje prawidłowo. 16

18 Cele programów lojalnościowych, czyli gdzie jesteśmy i dokąd zmierzamy II. Cele programów lojalnościowych, czyli gdzie jesteśmy i dokąd zmierzamy 1. ZAŁOŻENIA Program lojalnościowy powinien być w każdym obszarze dostosowany do długoterminowych celów instytucji, która go organizuje oraz potrzeb jego przyszłych beneficjentów. Dlatego nie ma dwóch takich samych programów, ani nie istnieje jeden przepis na to, jak taki program stworzyć. Istnieje jednak kilka głównych zasad i zadań, które powinny zostać dopełnione na etapie tworzenia każdego programu. Na nich właśnie skupimy się w tej części. Po co nam ten program? Cele, które stawia przed sobą instytucja/firma, są główną determinantą tworzenia i prowadzenia programów lojalnościowych. Program ma pomóc w ich osiągnięciu lub być do tego wsparciem. Nadrzędnym celem każdego programu jest oczywiście wzrost wartości klientów w długim okresie czasu, ale cele te mogą być bardzo różne, dlatego warto poświęcić im jak najwięcej uwagi. Ich szczegółowym rozróżnieniem zajmiemy się w dalszej części tekstu, gdzie zostaną one dokładnie scharakteryzowane. Dla kogo ten program? Kiedy zdefiniowane zostaną cele, możemy skupić się na tym, z kim są one związane, a tym samym kto będzie beneficjentem naszego programu. Jeśli chcemy za pomocą programu budować wizerunek uczelni wśród studentów (w tym przyszłych, obecnych i absolwentów) to właśnie oni będą naszą grupą docelową. Jeśli jednak pragniemy zadbać o relacje z naszym personelem, powinniśmy przygotować program odpowiadający na ich potrzeby. Dokładne określenie grup docelowych pozwoli nam dobrze dopasować narzędzia i działania, które mogą prowadzić do osiągnięcia wytyczonych celów. Grup docelowych zazwyczaj jest więcej niż jedna. Nawet jeśli wydaje nam się inaczej, należy dobrze przyjrzeć się pierwotnie zdefiniowanej grupie: czy w jej obrębie wszyscy mają takie same potrzeby?; czy członkom tej grupy będą odpowiadały takie same działania i korzyści proponowane przez program? Łatwo zauważyć tę zależność na przykładzie grupy studentów to główna grupa docelowa każdej uczelni wyższej. Jednak można ją podzielić na podstawie wielu kryteriów: na kobiety i mężczyzn, studentów pierwszorocznych, studentów dziennych i zaocznych, nie zapominając o absolwentach i potencjalnych przyszłych studentach, a czasem także i ich rodzinach. Oni wszyscy mają inne potrzeby i aby je zaspokoić, dobrze jest wprowadzić w programie pakiety korzyści skierowane dokładnie do nich lub zagwarantować sporą elastyczność w korzystaniu z programu. Rekomendowanym rozwiązaniem dla uczelni jest skupienie się przynajmniej na trzech grupach głównych: potencjalnych, przyszłych i obecnych studentach oraz absolwentach. Taki podział powinien również implikować stworzenie trzech współzależnych i współistniejących programów lojalnościowych lub jednego, który zakłada część działań wspólnych oraz część działań dedykowanych specjalnie dla każdej grupy. Oczywiście zawsze warto dodatkowo prowadzić program lojalnościowy dla pracowników, zwłaszcza, jeśli szczególnym celem wszystkich działań lojalnościowych jest aspekt wizerunkowy, a pracownicy każdej instytucji mają istotny wpływ na opinie o niej (wewnętrzny word of month). Zasady działania programu Kiedy już dokładnie określiliśmy cele programu i zdefiniowaliśmy jego grupy docelowe, możemy skupić się na konkretnych działaniach, które będziemy podejmować w ramach programu lojalnościowego. Na tym etapie należy pamiętać również o określeniu zasad przystępowania do programu (automatyczne, z polecenia, po zgłoszeniu wniosku) i korzystania z niego. Każdy program lojalnościowy musi posiadać jasny regulamin, zawierający zasady działania obu stron w ramach programu. Regulamin musi być ogólnodostępny, musi precyzyjnie określać wszystkie zasady funkcjonowania programu i rozstrzygać wszelkie kwestie, które mogą pojawić się w związku z działaniem programu. 17

19 Cele programów lojalnościowych, czyli gdzie jesteśmy i dokąd zmierzamy Regulamin programu jasno określa czas jego trwania i sposób ewentualnego przedłużenia, a także warunki jego skrócenia. W regulaminie dokładnie zdefiniowani są jego beneficjenci, sposób przystąpienia ich do programu oraz przynależne im profity. Uwzględnione muszą zostać również wszelkie aspekty rozliczeń podatkowych z uczestnikami, w zależności od tego, czy są oni osobami fizycznymi, czy prawnymi. Regulamin precyzyjnie określa formy kontaktu z uczestnikami (w tym zasady funkcjonowania BOK) i sposób składania reklamacji. Tak więc jest on najważniejszym dokumentem, który dokładnie definiuje wszystkie formalne zarówno prawne i organizacyjne aspekty programu. Zasady funkcjonowania programu powinny być ściśle związane z misją i kulturą korporacyjną organizatora. Program ma być narzędziem służącym do realizacji celów firmy/organizacji, jest więc częścią globalnej strategii marketingowej, a nie osobnym bytem. Z tego powodu wszystkie działania podejmowane w ramach programu, a także akcje taktyczne, muszą być kompatybilne z ogólną działalnością i kreowanym wizerunkiem firmy/ organizacji. Do tworzenia zasad działania programu lojalnościowego należy zatem podejść z dwóch stron: zarówno od strony organizatora (jakie są jego obowiązki, jak program odnosi się do całościowej strategii, jakie działania organizator jest w stanie podjąć pod względem finansowym i zadaniowym itd.), jak i od strony beneficjentów ( jasne określenie reguł uczestnictwa w programie, zapewnienie dostępu do informacji, nagrody itd.). Następnie należy wybrać narzędzia, którymi będziemy się posługiwać. Czy będą to karty rabatowe, karty, na których rejestrowane są punkty, stworzenie klubu czy może współpraca z innymi podmiotami? Wszystko zależy od celów, jakie sobie wyznaczyliśmy. Może się okazać, że do ich realizacji nie wystarczy jedno narzędzie i program będzie musiał być kilkuetapowy lub będzie wykorzystywał kilka narzędzi równocześnie. W każdym wypadku jest inaczej i nie ma na to jednej recepty. Możemy ułatwić sobie wybór poprzez przeprowadzenie badań. W wypadku uczelni wyższej, gdzie dostęp do beneficjentów jest stosunkowo łatwy, można np. przeprowadzić badania ankietowe, indywidualne wywiady pogłębione, a nawet zorganizować grupy fokusowe, które pozwolą dowiedzieć się, jakie przyszli beneficjenci programu mają potrzeby, wykraczające poza statutową działalność szkoły. Z nich możemy wybrać te, których zaspokojenie będzie kompatybilne z osiągnięciem naszych założonych celów. Czego potrzebujemy? Zasadniczym błędem popełnianym przy planowaniu programów lojalnościowych jest niedoszacowanie potrzebnych do realizacji środków. Chodzi zarówno o środki finansowe, jak i zaplecze technologiczne, czy właściwe oprogramowanie oraz kompetentny personel. Każdy program niesie za sobą koszty niezależnie czy są one związane z drukowaniem kart członkowskich, organizacją spotkań, czy stworzeniem dedykowanego serwisu internetowego, należy je dokładnie opisać i zabudżetować na wczesnym etapie planowania. Należy tu również uwzględnić koszt w postaci pracy osób odpowiedzialnych za wdrożenie i działanie programu. Ile osób zajmie się kontaktem z beneficjentami? W jaki sposób będzie się on odbywał? Gdzie i w jakich godzinach? Czy będą to osoby spoza naszej instytucji, czy może pracownicy, którym będziemy musieli zwiększyć zakres obowiązków? Kto stworzy i będzie administrował dedykowaną stroną WWW programu? Kto zajmie się stworzeniem konceptu kreatywnego samego programu (w tym identyfikacji wizualnej wszystkich materiałów), a następnie jego komunikacją? Na te wszystkie pytania należy sobie odpowiedzieć, a potem stworzyć szacunkowy kosztorys, który pozwoli określić wielkość środków potrzebnych do realizacji programu. Jest to oczywiście moment na estymację, jak długo program będzie się amortyzował, czyli kiedy przewidujemy, że program zacznie przynosić realną korzyść. Warto w tym miejscu zdefiniować czynniki sukcesu, które będziemy uwzględniać przy ocenie efektywności programu badania wizerunku uczelni, poziom/zmiany satysfakcji/dynamika wzrostu studentów itp. Nie wolno nam zapomnieć o kluczowej kwestii związanej z programem lojalnościowym jest to narzędzie o charakterze długookresowym, inwestycja, która zacznie przynosić wymierne efekty w perspektywie kilku lat. Im więcej pracy poświęcimy na tym etapie planowania, tym mniej nieprzyjemnych niespodzianek spotka nas podczas realizacji. Kto się tym wszystkim zajmie? Wybór osób, które zajmą się stworzeniem, wdrożeniem i obsługą programu lojalnościowego, może być kluczowy dla jego powodzenia. Oczywiście najlepiej jest, gdy możemy sobie pozwolić na zatrudnienie do tego celu zespołu profesjonalistów kreatywnych i doświadczonych. Czasem jednak jest to niemożliwe. Mimo to, warto zainwestować przynajmniej na początkowym etapie we współpracę z firmą, która zna się na programach lojalnościowych, a tym samym będzie w stanie nam doradzić, a także przeszkolić personel, który będzie za program odpowiedzialny w przyszłości. Należy stworzyć zespół, w którym każdy będzie miał jasno określoną rolę do spełnienia i nauczyć go, jak ma to robić. W zależności od wielkości i zasięgu programu powinna to być jedna 18

20 Cele programów lojalnościowych, czyli gdzie jesteśmy i dokąd zmierzamy lub więcej osób, które zajmą się tylko koordynowaniem prac całego zespołu. Ta sama osoba zazwyczaj jest także łącznikiem z zarządem instytucji, w której program jest prowadzony. Potrzebować będziemy również osób odpowiedzialnych m.in. za kontakt z beneficjentami programu, kontakt z partnerami, osobę organizującą spotkania i imprezy, doradców, administratora strony itd. Oczywiście niektóre funkcje mogą być pełnione przez jedną osobę. Jeśli zdecydujemy się na to, że programem zajmować się będą dodatkowo nasi obecni pracownicy, należy dobrze oszacować czas, który będą poświęcać programowi, aby w żadnym wypadku nie ucierpiała na tym ich podstawowa praca, a zajęcia związane z obsługą programu wypełniane były rzetelnie i z pełnym zaangażowaniem. Oprócz osób, które będą bezpośrednio zajmować się programem lojalnościowym, należy pamiętać także o pozostałych pracownikach. Każdy powinien zostać dokładnie poinformowany o prowadzonym programie, jego celach w ramach całej organizacji, ogólnych zasadach, każdy powinien dostać materiały nt. programu, albo przynajmniej precyzyjne wskazówki, gdzie znaleźć więcej szczegółowych informacji. Niedoinformowani pracownicy oraz ci, którzy nie widzą (lub nie rozumieją) sensu w prowadzeniu programu, mogą działać na niekorzyść całego przedsięwzięcia. Oprócz określenia funkcji, potrzebne będą również procedury, czyli schematy postępowania w konkretnych sytuacjach, czyli tzw. manual programu. Co zrobić, gdy do osoby niezwiązanej bezpośrednio z prowadzeniem programu zgłosi się osoba uczestnicząca w nim lub wyrażająca taką chęć? Jak kontaktować się z beneficjentami programu? Co zrobić z niezadowolonym członkiem programu? Do kogo go odesłać? Przewidzenie podobnych sytuacji i zaplanowanie postępowania nie tylko pozwoli efektywnie załatwić dana sprawę, ale też skróci jej czas i będzie przeciwdziałać wrażeniu chaosu organizacyjnego. Wdrożenie krok po kroku Kiedy wszystkie wcześniejsze punkty będą już opracowane, będziemy gotowi do wdrożenia programu lojalnościowego w naszej firmie/instytucji. Aby to zrobić należy przygotować kompleksowy harmonogram wszystkich działań i przypisać w nim osoby odpowiedzialne za poszczególne sprawy, które będą raportować do koordynatora projektu. Oczywiście należy rozsądnie oszacować czas wdrożenia, aby nie dopuścić do sytuacji, w której program powinien już ruszyć, ale z przyczyn organizacyjnych jest to niemożliwe. Im większy (bardziej rozbudowany) program, tym dłuższy czas wdrożenia, pod którego pojęciem rozumiemy wszelkie działania przygotowawcze, badania, szkolenia oraz, dopiero na końcu, rzeczywisty start programu. W tym wypadku również nie ma standardowego rozwiązania ani recepty na to, ile czasu może nam zająć wdrożenie. Wszystko zależy zazwyczaj od finansów i sił roboczych, jakie posiadamy. Jeśli myślimy o długoterminowym programie lojalnościowym, który ma obejmować wszystkie nasze grupy docelowe i bezpośrednio wpływać na wizerunek naszej marki, tym bardziej, jeśli robimy to po raz pierwszy lepiej zaplanować wszystkie działania ze sporym marginesem czasowym, który sprawi, że ewentualne problemy nie wpłyną na planowaną datę startu programu. W tym wypadku warto stosować zasadę lepiej późno niż źle, bo negatywne pierwsze wrażenie może zniweczyć wszystkie nasze plany. PODSUMOWANIE Stworzenie planu, rozpisanie mechanizmu i harmonogramu oraz wdrożenie nie jest końcem naszej pracy nad programem lojalnościowym. Z założenia program taki powinien być bezterminowy, nie oznacza to jednak, że nie będzie się zmieniał i na zawsze pozostanie w pierwotnej formie. Należy zatem założyć, że praca nad programem trwa również po jego wdrożeniu. Systematyczny monitoring efektów działania programu regularne analizy zachowań beneficjentów programu, badania opinii, wyciąganie wniosków i idące za nimi zmiany, to naturalny cykl życia programu lojalnościowego. Tak jak zmieniają się jego uczestnicy, tak program musi dostosowywać się do ich nowych potrzeb. Oczywiście nie oznacza to, że co roku musimy zmieniać zasady gry, wręcz przeciwnie tego nie powinniśmy robić. Jednak program lojalnościowy powinien być na tyle elastyczny, aby pomieścić okresowe, ad-hocowe akcje taktyczne, czy też aktywności podejmowane jako reakcja na działania konkurencji. Dlatego tak ważne jest odpowiednie dobranie zespołu osób, które będą opiekowały się programem przez cały czas jego trwania i będą trzymać rękę na pulsie, reagując na zmieniającą się sytuację. 19

SAUERSAND. programy lojalnościowe

SAUERSAND. programy lojalnościowe SAUERSAND programy lojalnościowe Kim jesteśmy? Budujemy lojalność! Firma SAUERSAND organizator Programu Lojalnościowego PREMIUM oraz PREMIUM-PLUS powstała w 2009 roku z myślą o małych i średnich przedsiębiorstwach.

Bardziej szczegółowo

Polacy najwierniejsi lokalom gastronomicznym

Polacy najwierniejsi lokalom gastronomicznym Polacy najwierniejsi lokalom gastronomicznym Wyniki badania Lojalność konsumencka 3.0 Restauracje, bary, kawiarnie to lokale, do których Polacy deklarują największą lojalność. Jednak ponad ¾ osób jest

Bardziej szczegółowo

Sklep internetowy Tescoma (www.tescomapolska.pl) jest głównym miejscem realizacji zasad programu TC.

Sklep internetowy Tescoma (www.tescomapolska.pl) jest głównym miejscem realizacji zasad programu TC. REGULAMIN PROGRAMU TESCOMA CLUB Tescoma Club Tescoma Club (zwany dalej TC) to program, który firma Tescoma Polska Sp. z o.o. (zwana dalej Tescoma) oferuje wszystkim swoim klientom na terenie całej Polski.

Bardziej szczegółowo

ROZWIĄZANIE DLA MAŁYCH I ŚREDNICH PRZEDSIĘBIORSTW W MODELU MOJEGO MIASTA PAYBACK. Gala "Lidera Przedsiębiorczości Roku 2015", Warszawa, 28.10.

ROZWIĄZANIE DLA MAŁYCH I ŚREDNICH PRZEDSIĘBIORSTW W MODELU MOJEGO MIASTA PAYBACK. Gala Lidera Przedsiębiorczości Roku 2015, Warszawa, 28.10. ROZWIĄZANIE DLA MAŁYCH I ŚREDNICH PRZEDSIĘBIORSTW W MODELU MOJEGO MIASTA PAYBACK Gala "Lidera Przedsiębiorczości Roku 2015", Warszawa, 28.10.2015 Uczestnicy PAYBACK mogą zbierać i wymieniać punkty w wielu

Bardziej szczegółowo

Budowanie marki salonu beauty

Budowanie marki salonu beauty Budowanie marki salonu beauty Czym jest marka? Klient dokonując zakupu danej usługi czy produktu, kupuje przede wszystkim zadowolenie wynikające ze swojego zakupu. Zatem marka jest wartością, która przekłada

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing ZARZĄDZANIE MARKĄ Doradztwo i outsourcing Pomagamy zwiększać wartość marek i maksymalizować zysk. Prowadzimy projekty w zakresie szeroko rozumianego doskonalenia organizacji i wzmacniania wartości marki:

Bardziej szczegółowo

NOWATORSKI PROJEKT OSZCZĘDZANIA I ZARABIANIA. na codziennych zakupach w oparciu o familo.com. Skorzystaj z wyjątkowego źródła dochodu!

NOWATORSKI PROJEKT OSZCZĘDZANIA I ZARABIANIA. na codziennych zakupach w oparciu o familo.com. Skorzystaj z wyjątkowego źródła dochodu! NOWATORSKI PROJEKT OSZCZĘDZANIA I ZARABIANIA na codziennych zakupach w oparciu o familo.com Skorzystaj z wyjątkowego źródła dochodu! Karty rabatowo - lojalnościowe Zakupy w Internecie TRENDY XXI WIEKU

Bardziej szczegółowo

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Marketing: relacje z klientami Istota dr hab. Justyna Światowiec Szczepańska Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu 21 marca 2013 r. EKONOMICZNY UNIWERSYTET DZIECIĘCY WWW.UNIWERSYTET-DZIECIECY.PL

Bardziej szczegółowo

Udziałowcy wpływający na poziom cen:

Udziałowcy wpływający na poziom cen: Analiza procesu wytwórczego Udziałowcy wpływający na poziom cen: - dostawcy podzespołów - kooperanci - dystrybutorzy - sprzedawcy detaliczni tworzą nowy model działania: Zarządzanie łańcuchem dostaw SCM

Bardziej szczegółowo

Program Rabatowy. Nowoczesny program dla Klientów AXA 2012

Program Rabatowy. Nowoczesny program dla Klientów AXA 2012 Program Rabatowy Nowoczesny program dla Klientów AXA 2012 1 Nowość dla Klientów AXA Każdy Ubezpieczony w AXA zarabia na swoją składkę Program Rabatowy AXA Benefit 2 Nowość dla Klientów AXA AXA Benefit

Bardziej szczegółowo

PR to nie potwór. Po co firmie PR?

PR to nie potwór. Po co firmie PR? Oferta W swojej codziennej pracy pomagamy firmom w budowaniu dobrego wizerunku i wzmocnieniu pozycji marki. Staramy się wykorzystać jak najwięcej dostępnych form i narzędzi komunikacji, aby dotrzeć z informacją

Bardziej szczegółowo

Pracownicza Platforma Transakcyjna www.pracujekupuje.pl. Od indywidualnych korzyści do lojalności i motywacji

Pracownicza Platforma Transakcyjna www.pracujekupuje.pl. Od indywidualnych korzyści do lojalności i motywacji Pracownicza Platforma Transakcyjna www.pracujekupuje.pl Od indywidualnych korzyści do lojalności i motywacji Plan prezentacji Wyzwania pracodawcy AD 2010 Systemy wynagrodzeń / Pozapłacowe systemy motywacyjne

Bardziej szczegółowo

WSTĘPNA OFERTA WSPÓŁPRACY

WSTĘPNA OFERTA WSPÓŁPRACY WSTĘPNA OFERTA WSPÓŁPRACY Charakterystyka firmy Zakres usług Etapy i metody pracy Konsultanci i współpraca z klientem Kontakt Grupa STS s.c., ul. Maszynowa 7a/3, 02-392 Warszawa Charakterystyka firmy Pracownia

Bardziej szczegółowo

Innowacyjny na skalę światową system kart rabatowych

Innowacyjny na skalę światową system kart rabatowych Innowacyjny na skalę światową system kart rabatowych Każdy ma prawo do rabatu Prowadzenie biznesu bez reklamy jest jak puszczanie oka do dziewczyny po ciemku. Prowadzenie biznesu bez reklamy jest jak puszczanie

Bardziej szczegółowo

Elementy budujące zaufanie pomiędzy Sprzedawcą a Klientem

Elementy budujące zaufanie pomiędzy Sprzedawcą a Klientem Elementy budujące zaufanie pomiędzy Sprzedawcą a Klientem Wszystkie prawa zastrzeżone Na celowniku sprzedawcy muszą znaleźć się cele biznesowe klienta, a jego działania muszą koncentrować się wokół tego,

Bardziej szczegółowo

Usługi dystrybucyjne FMCG

Usługi dystrybucyjne FMCG Usługi dystrybucyjne FMCG 1990 powstaje firma handlowa Mister w Tychach 1992 rozpoczynamy współpracę z firmą Procter&Gamble jako jedna z 650 polskich hurtowni 1993 25 firm zostaje regionalnymi dystrybutorami

Bardziej szczegółowo

Jak zaprzyjaźnić się z rynkiem pracy?

Jak zaprzyjaźnić się z rynkiem pracy? Jaworzno, 20 października 2014r. Jak zaprzyjaźnić się z rynkiem pracy? Profil pracownika banku Marta Gałecka Dyrektor Placówki Bankowej Credit Agricole Bank Polska SA w Jaworznie Tel. 512 191 559 CA BP

Bardziej szczegółowo

Innowacyjny na skalę światową system kart rabatowych

Innowacyjny na skalę światową system kart rabatowych Innowacyjny na skalę światową system kart rabatowych Najbardziej rozwojowe rabaty Prowadzenie biznesu bez reklamy jest jak puszczanie oka do dziewczyny po ciemku. Prowadzenie biznesu bez reklamy jest jak

Bardziej szczegółowo

Lojalność. śći programy. Wprowadzenie warsztatowe

Lojalność. śći programy. Wprowadzenie warsztatowe Lojalność śći programy lojalnościowe Wprowadzenie warsztatowe Copyright Synergia Sp. z o.o. 2010 Obsługa klienta Budowanie lojalności zaczyna sięod dobrej obsługi klienta Klienta i obsługa Czym firmy działające

Bardziej szczegółowo

TECZKA PRASOWA. Czym jest FINANCE-TENDER.COM?

TECZKA PRASOWA. Czym jest FINANCE-TENDER.COM? Czym jest FINANCE-TENDER.COM? FINANCE-TENDER.COM jest pierwszą w Polsce platformą przetargową i ogłoszeniową oferującą nowoczesną metodę przeprowadzania przetargów elektronicznych oraz umożliwiającą przedsiębiorstwom

Bardziej szczegółowo

POWER PRICE S.A. Moc ukryta w cenie

POWER PRICE S.A. Moc ukryta w cenie POWER PRICE S.A. Moc ukryta w cenie Warszawa, styczeń 2011 r. Profil działalności Power Price Podstawowym przedmiotem działalności spółki Power Price S.A. jest obsługa platformy e-commerce przeznaczonej

Bardziej szczegółowo

Opis systemu lojalnościowego e-lar bank. www.e-lar.pl

Opis systemu lojalnościowego e-lar bank. www.e-lar.pl Opis systemu lojalnościowego e-lar bank www.e-lar.pl 1 Spis treści 1. strona startowa 2. założenie konta - rejestracja 3. logowanie 4. panel menu: 1. jak to działa 2. nagrody 3. sklepy 4. kontakt 5. menu

Bardziej szczegółowo

Dajemy WIĘCEJ CALL CENTER? WIĘCEJ? ODWAŻNIE, chcą ROZWIJAĆ SIĘ każdego dnia i pomagają w tym innym,

Dajemy WIĘCEJ CALL CENTER? WIĘCEJ? ODWAŻNIE, chcą ROZWIJAĆ SIĘ każdego dnia i pomagają w tym innym, NIE DAJEMY GOTOWYCH ODPOWIEDZI 3 Co decyduje o skuteczności i jakości działań nowoczesnego CALL CENTER? Jak wybrać partnera biznesowego, który dostarczy profesjonalną usługę? 2 4 Ludzie? Procesy? Technologie?

Bardziej szczegółowo

Strategia dla Klastra IT. Styczeń 2015

Strategia dla Klastra IT. Styczeń 2015 Strategia dla Klastra IT Styczeń 2015 Sytuacja wyjściowa Leszczyńskie Klaster firm branży Informatycznej został utworzony w 4 kwartale 2014 r. z inicjatywy 12 firm działających w branży IT i posiadających

Bardziej szczegółowo

POWER PRICE S.A. Moc ukryta w cenie

POWER PRICE S.A. Moc ukryta w cenie POWER PRICE S.A. Moc ukryta w cenie Warszawa, marzec 2011 r. Dane rejestrowe spółki Power Price S.A. ul. Rosy Bailly 36 01-494 Warszawa tel./fax (22) 25 01 700 www.powerprice.pl e-mail: biuro@powerprice.pl

Bardziej szczegółowo

Zacznij zarabiać z programem partnerskim iparts.pl!

Zacznij zarabiać z programem partnerskim iparts.pl! Zacznij zarabiać z programem partnerskim iparts.pl! Dołącz do Programu Partnerskiego iparts.pl! Polecaj sklep internetowy iparts.pl swoim klientom i zarabiaj na ich transakcjach! iparts Program Partnerski

Bardziej szczegółowo

INFORMACJE O PROJEKCIE

INFORMACJE O PROJEKCIE INFORMACJE O PROJEKCIE IDEA 7 września 2014 zawiązaliśmy Stowarzyszenie Socios Górnik. To pierwsza w Polsce organizacja, które swoje wzorce czerpie z hiszpańskich Socios i niemieckich organizacji kibicowskich.

Bardziej szczegółowo

Usługi dodane dla produktów bankowości detalicznej - standard idealizacyjnej teorii. Piotr Szawiec Marcin Idzik

Usługi dodane dla produktów bankowości detalicznej - standard idealizacyjnej teorii. Piotr Szawiec Marcin Idzik Usługi dodane dla produktów bankowości detalicznej - standard idealizacyjnej teorii Piotr Szawiec Marcin Idzik luty 2006 Programy lojalnościowe - fakty i akty. Percepcja programów lojalnościowych, usług

Bardziej szczegółowo

Programu lojalnościowego dla absolwentów UPJPII w związku z monitorowaniem ich losów zawodowych

Programu lojalnościowego dla absolwentów UPJPII w związku z monitorowaniem ich losów zawodowych Załącznik nr 4 do Uchwały nr 29/2013 Senatu UPJPII z dnia 17 czerwca 2013 r. Programu lojalnościowego dla absolwentów UPJPII w związku z monitorowaniem ich losów zawodowych Dla Uniwersytetu Papieskiego

Bardziej szczegółowo

Podróżnicy. i ścieżki zakupu. Wpływ marketingu efektywnościowego na inspiracje i wybór w branży turystycznej. tradedoubler.com

Podróżnicy. i ścieżki zakupu. Wpływ marketingu efektywnościowego na inspiracje i wybór w branży turystycznej. tradedoubler.com Podróżnicy i ścieżki zakupu Wpływ marketingu efektywnościowego na inspiracje i wybór w branży turystycznej tradedoubler.com Europejczycy chcą wybierać hotele, loty i oferty wakacyjne na swoich własnych

Bardziej szczegółowo

Aplikacja mobilna na ipada dla klientów Citi Handlowy

Aplikacja mobilna na ipada dla klientów Citi Handlowy Warszawa, 24 września 2013 Aplikacja mobilna na ipada dla klientów Citi Handlowy Citi Handlowy uruchomił nową aplikację bankowości mobilnej, tym razem na ipada. Aplikacja od początku do końca została zaprojektowana

Bardziej szczegółowo

Plan Marketingowy. Twoja droga do sukcesu

Plan Marketingowy. Twoja droga do sukcesu Twoja droga do sukcesu Kategorie produktowe Naturalne produkty kategorii wellness / zdrowie / uroda Włoskie kosmeceutyki pielęgnacyjne oraz kosmetyki kolorowe Artykuły do domu oraz środki czystości 3 niezależne

Bardziej szczegółowo

Polacy nie znają programów lojalnościowych oferowanych przez super- i hipermarkety, nawet jeśli z nich korzystają FREE ARTICLE. www.research-pmr.

Polacy nie znają programów lojalnościowych oferowanych przez super- i hipermarkety, nawet jeśli z nich korzystają FREE ARTICLE. www.research-pmr. FREE ARTICLE Polacy nie znają programów lojalnościowych oferowanych przez super- i hipermarkety, nawet jeśli z nich korzystają Autorzy: Zofia Bednarowska, Urszula Blak Lipiec 2012 Polacy mają problem ze

Bardziej szczegółowo

MARSCHALL POLSKA SP. Z O.O. WPŁYW POZIOMU ŚWIADOMOŚCI BIZNESOWEJ NA EFEKTYWNOŚĆ FUNKCJONOWANIA FIRM Z RÓŻNYCH SEKTORÓW RYNKU

MARSCHALL POLSKA SP. Z O.O. WPŁYW POZIOMU ŚWIADOMOŚCI BIZNESOWEJ NA EFEKTYWNOŚĆ FUNKCJONOWANIA FIRM Z RÓŻNYCH SEKTORÓW RYNKU MARSCHALL POLSKA SP. Z O.O. WPŁYW POZIOMU ŚWIADOMOŚCI BIZNESOWEJ NA EFEKTYWNOŚĆ FUNKCJONOWANIA FIRM Z RÓŻNYCH SEKTORÓW RYNKU ŁÓDŹ 03.12.2008 KONTEKST SYTUACYJNY WRAZ ZE ZMIANĄ USTROJU POLITYCZNO - EKONOMICZNEGO

Bardziej szczegółowo

Eventy w oczach przedsiębiorców

Eventy w oczach przedsiębiorców Eventy w oczach przedsiębiorców Justyna Piesiewicz 11 marca, 2009 All rights reserved Accreo Taxand 1 Czy eventy są ważne; Skuteczna komunikacja w event marketingu; Podsumowanie; Q&A. Agenda All rights

Bardziej szczegółowo

Tak, CHCĘ! 70 pkt. KONSUMUJ POLECAJ. PREMIA START Minimum formalności ZARABIAJ. Produkty na własne potrzeby. Nie musisz sprzedawać

Tak, CHCĘ! 70 pkt. KONSUMUJ POLECAJ. PREMIA START Minimum formalności ZARABIAJ. Produkty na własne potrzeby. Nie musisz sprzedawać Tak, CHCĘ! KONSUMUJ 70 pkt. Produkty na własne potrzeby POLECAJ Nie musisz sprzedawać ZARABIAJ PREMIA START Minimum formalności To fantastycznie! Pierwszym krokiem jest rejestracja w systemie Akuna, czyli

Bardziej szczegółowo

profesjonalna obsługa programu partnerskiego

profesjonalna obsługa programu partnerskiego profesjonalna obsługa programu partnerskiego program partnerski w modelu Cost Per Sale na przykładzie sklepu sportowego liczba unikalnych użytkowników: 80 000 założenia reklama online rozliczana wyłącznie

Bardziej szczegółowo

omnia.pl, ul. Kraszewskiego 62A, 37-500 Jarosław, tel. +48 16 621 58 10 www.omnia.pl kontakt@omnia.pl

omnia.pl, ul. Kraszewskiego 62A, 37-500 Jarosław, tel. +48 16 621 58 10 www.omnia.pl kontakt@omnia.pl .firma Dostarczamy profesjonalne usługi oparte o nowoczesne technologie internetowe Na wstępie Wszystko dla naszych Klientów Jesteśmy świadomi, że strona internetowa to niezastąpione źródło informacji,

Bardziej szczegółowo

Liczy się tu i teraz!

Liczy się tu i teraz! Liczy się tu i teraz! 1. Musimy kupować, ale nie musimy sprzedawać. 2. Wszyscy chcemy żyć lepiej tzn. mieć więcej wolnego czasu i więcej pieniędzy. 3. Co powoduje, że nasz pomysł jest lepszy niż? a) brak

Bardziej szczegółowo

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH Beata Nowotarska-Romaniak wydanie 3. zmienione Warszawa 2013 SPIS TREŚCI Wstęp... 7 Rozdział 1. Istota marketingu usług zdrowotnych... 11 1.1. System marketingu usług... 11

Bardziej szczegółowo

Launch. przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów na rynek

Launch. przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów na rynek Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB Szkolenie otwarte: Launch przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów

Bardziej szczegółowo

Innowacyjny na skalę światową system kart rabatowych

Innowacyjny na skalę światową system kart rabatowych Innowacyjny na skalę światową system kart rabatowych Odkryj rozrywkowy potencjał rabatów Prowadzenie biznesu bez reklamy jest jak puszczanie oka do dziewczyny po ciemku. Prowadzenie biznesu bez reklamy

Bardziej szczegółowo

Integracja programu PAYBACK z usługami Banku Zachodniego. Marek Biernacki

Integracja programu PAYBACK z usługami Banku Zachodniego. Marek Biernacki Integracja programu PAYBACK z usługami Banku Zachodniego Marek Biernacki Integracja programu PAYBACK z usługami Banku Zachodniego WBK Poznań 21.10.2011 Agenda 1 2 3 4 5 6 PAYBACK w liczbach Partnerzy Idea

Bardziej szczegółowo

Wówczas współpraca w zakresie Programu Partnerskiego VEGE Karta Rabatowa jest dla Twojej firmy!

Wówczas współpraca w zakresie Programu Partnerskiego VEGE Karta Rabatowa jest dla Twojej firmy! Program partnerski VEGE POLSKA - Jednolity system rabatowy dla firm Masz firmę związaną ze zdrowym stylem życia i wegetarianizmem? Chcesz zwiększyć świadomość zdrowotną swojej grupy docelowej? Chcesz zdobyć

Bardziej szczegółowo

Termin 09-10 maja 2013 r. Miejsce: sala szkoleniowa - Dolnośląska Izba Gospodarcza

Termin 09-10 maja 2013 r. Miejsce: sala szkoleniowa - Dolnośląska Izba Gospodarcza SZKOLENIE EFEKTYWNA ROZMOWA OCENIAJĄCA Termin 09-10 maja 2013 r. Miejsce: sala szkoleniowa - Dolnośląska Izba Gospodarcza Wrocław, dn. 27 marca 2013 r. ZAKRES OFERTY 1. Charakterystyka Human Partner Sp.

Bardziej szczegółowo

Handel internetowy w Polsce 2015 Analiza i prognoza rozwoju rynku e-commerce na lata 2015-2020

Handel internetowy w Polsce 2015 Analiza i prognoza rozwoju rynku e-commerce na lata 2015-2020 2 Język: polski, angielski Data publikacji: wrzesień 2015 Format: pdf Cena od: 1800 Sprawdź w raporcie Jakie zmiany czekają rynek e-commerce w Polsce w 2020 roku? Jakie decyzje zakupowe podejmują Polacy?

Bardziej szczegółowo

MARKETING. AIESEC in Poland

MARKETING. AIESEC in Poland MARKETING AIESEC in Poland WSPÓŁPRACA Z AIESEC POLSKA Rozumiemy, że czas jest niezwykle istotny dla firm i dla ludzi podejmujących w nich strategiczne decyzje. Przygotowaliśmy więc dokument, w którym znajdziecie

Bardziej szczegółowo

Agenda. Procesy zakupowe firm w sektorze prywatnym wyniki badań. Co to jest Aleo i do czego służy? Case study

Agenda. Procesy zakupowe firm w sektorze prywatnym wyniki badań. Co to jest Aleo i do czego służy? Case study Agenda Procesy zakupowe firm w sektorze prywatnym wyniki badań Co to jest Aleo i do czego służy? Case study 1 Osoby fizyczne zdecydowanie częściej wykorzystują internet do zakupów (lub sprzedaży) niż firmy

Bardziej szczegółowo

Case study. Divante zwiększa sprzedaż w sklepie marki Caterina

Case study. Divante zwiększa sprzedaż w sklepie marki Caterina Case study Divante zwiększa sprzedaż w sklepie marki Caterina O kliencie Caterina to znana marka odzieżowa typu premium, posiadająca swoje sklepy stacjonarne w ponad 20 miastach w Polsce. Istnieje na rynku

Bardziej szczegółowo

Wyróżniający Standard Obsługi Klienta (SOK)

Wyróżniający Standard Obsługi Klienta (SOK) (SOK) Zyskaj trwałą przewagę na konkurencyjnym rynku dzięki doskonałej obsłudze Klienta Oferta procesu wdrożenia SOK Kłopoty, koszty, utrata Klientów Brak standardów obsługi powoduje kłopoty, a potem dodatkowe

Bardziej szczegółowo

Dobrze służy ludziom. Nowa odsłona Banku BGŻ. Warszawa, 13 marca, 2012 r.

Dobrze służy ludziom. Nowa odsłona Banku BGŻ. Warszawa, 13 marca, 2012 r. Dobrze służy ludziom Nowa odsłona Banku BGŻ Warszawa, 13 marca, 2012 r. Kim jesteśmy dziś Prawie 400 oddziałów w 90 proc. powiatów w Polsce Bank lokalnych społeczności, wspierający rozwój polskich przedsiębiorstw

Bardziej szczegółowo

Program doradczo szkoleniowy dla MŚP Projekt ogólnopolski

Program doradczo szkoleniowy dla MŚP Projekt ogólnopolski SILNA MARKA ZIELONA MARKA Program doradczo szkoleniowy dla MŚP Projekt ogólnopolski INFORMACJE OGÓLNE O PROJEKCIE Silna Marka Zielona Marka to projekt: szkoleniowo - doradczy ogólnopolski otwarty dla przedsiębiorstw

Bardziej szczegółowo

Innowacyjny na skalę światową system kart rabatowych

Innowacyjny na skalę światową system kart rabatowych Innowacyjny na skalę światową system kart rabatowych Rabaty godne sukcesu Prowadzenie biznesu bez reklamy jest jak puszczanie oka do dziewczyny po ciemku. Prowadzenie biznesu bez reklamy jest jak puszczanie

Bardziej szczegółowo

SHOPPER FEEDBACK. Nowoczesna metoda analizy potrzeb i satysfakcji klientów. Inquiry sp. z o.o.

SHOPPER FEEDBACK. Nowoczesna metoda analizy potrzeb i satysfakcji klientów. Inquiry sp. z o.o. SHOPPER FEEDBACK Nowoczesna metoda analizy potrzeb i satysfakcji klientów Inquiry sp. z o.o. O INQUIRY Od ponad 10 lat prowadzimy badania konsumenckie dla klientów z branży FMCG, sieci detalicznych oraz

Bardziej szczegółowo

Handel internetowy w Polsce 2014. Analiza i prognoza rozwoju rynku e-commerce na lata 2014-2019

Handel internetowy w Polsce 2014. Analiza i prognoza rozwoju rynku e-commerce na lata 2014-2019 2 Język: polski, angielski Data publikacji: Q4 Format: pdf Cena od: 1800 Sprawdź w raporcie Jaka będzie wartość sprzedaży internetowej w Polsce w 2019 roku? Jakie marki uruchomiły lub planują uruchomić

Bardziej szczegółowo

Oferta reklamowa w serwisach Grupy Marketingowej TAI

Oferta reklamowa w serwisach Grupy Marketingowej TAI Oferta reklamowa w serwisach Grupy Marketingowej TAI Targetmarketing.pl to serwis, w którym w prosty i szybki sposób można kupić marketingową bazę danych, stworzyć własną kampanię e-mailingową oraz pozyskać

Bardziej szczegółowo

MIERZENIE EFEKTYWNOŚCI DZIAŁAŃ SPOŁECZNYCH

MIERZENIE EFEKTYWNOŚCI DZIAŁAŃ SPOŁECZNYCH MIERZENIE EFEKTYWNOŚCI DZIAŁAŃ SPOŁECZNYCH PRAKTYCZNE WYKORZYSTANIE MODELU LBG W FUNDACJACH KORPORACYJNYCH Warszawa, 11 września 2014r. Małgorzata Greszta, SGS Polska NASZA EKSPERCKA WIEDZA W ZAKRESIE

Bardziej szczegółowo

APIA SP. Z O.O. REGULAMIN PROGRAMU LOJALNOŚCIOWEGO NASZ KLIENT - KARTA STAŁEGO KLIENTA

APIA SP. Z O.O. REGULAMIN PROGRAMU LOJALNOŚCIOWEGO NASZ KLIENT - KARTA STAŁEGO KLIENTA APIA SP. Z O.O. REGULAMIN PROGRAMU LOJALNOŚCIOWEGO NASZ KLIENT - KARTA STAŁEGO KLIENTA 1. Postanowienia ogólne 1.1. Niniejszy regulamin określa warunki uczestnictwa w programie lojalnościowym Nasz klient

Bardziej szczegółowo

Tegoroczna edycja badań przeprowadzana była na przełomie marca i kwietnia 2015.

Tegoroczna edycja badań przeprowadzana była na przełomie marca i kwietnia 2015. KONSUMENCKI LIDER JAKOŚCI 2015 to ogólnopolski, promocyjny program konsumencki, prowadzony przez Redakcję Strefy Gospodarki ogólnopolskiego, niezależnego dodatku dystrybuowanego wraz z Dziennikiem Gazetą

Bardziej szczegółowo

KLIENT ŚWIADOMY KLIENT PARTNER BIZNESOWY

KLIENT ŚWIADOMY KLIENT PARTNER BIZNESOWY 2014 KLIENT ŚWIADOMY KLIENT PARTNER BIZNESOWY Wyjątkowa strategia biznesowa Biznes Społeczny Asortyment Postawa Korporacja tiande Ja Relacje Premia za rekrutację Charyzma System promocji System franczyzowy

Bardziej szczegółowo

BTI SALES SCHOOL SZKOŁA SPRZEDAŻY BTI

BTI SALES SCHOOL SZKOŁA SPRZEDAŻY BTI BTI SALES SCHOOL SZKOŁA SPRZEDAŻY BTI BTI CONSULTING W LICZBACH ponad 30 lat na rynku ponad 5 mln klientów w 36 krajach świata 2 000 akredytowanych trenerów więcej niż 200 000 dni szkoleniowych Partnerzy

Bardziej szczegółowo

Program Rekomendacyjny Student poleca

Program Rekomendacyjny Student poleca Program Rekomendacyjny Student poleca 1. POSTANOWIENIA OGÓLNE 1. Organizatorem sprzedaży premiowej Student poleca zwanej dalej Programem jest Bank Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna z siedzibą w Warszawie,

Bardziej szczegółowo

Pozycjonowanie stron w wyszukiwarkach internetowych. Szansa dla małych i średnich firm na konkurowanie z największymi

Pozycjonowanie stron w wyszukiwarkach internetowych. Szansa dla małych i średnich firm na konkurowanie z największymi Pozycjonowanie stron w wyszukiwarkach internetowych Szansa dla małych i średnich firm na konkurowanie z największymi Podstawowe informacje na temat pozycjonowania Według badań Search Engine Watch 81% internautów

Bardziej szczegółowo

Czym jest sportoryko?

Czym jest sportoryko? Czym jest sportoryko? Jest unikalnym portalem społeczno-informacyjnym skupiającym osoby pasjonujące się podróżami, sportami ekstremalnymi jednym słowem aktywnym życiem. System rezerwacyjny Oddajemy do

Bardziej szczegółowo

JUBILEUSZOWA OFERTA SZCZĘŚLIWA 13!

JUBILEUSZOWA OFERTA SZCZĘŚLIWA 13! JUBILEUSZOWA OFERTA SZCZĘŚLIWA 13! TO JUŻ Perfect Consulting Rok 2012 jest dla Perfect Consulting Rokiem Szczególnego Jubileuszu! Już od 13 lat promujemy zasadę, że największym zasobem organizacji są zatrudnieni

Bardziej szczegółowo

TEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok

TEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok TEMATYKA PRAC Zapisy dnia 18.02.2015 r. o godz. 9.45 Prof.nzdz. dr hab. Agnieszka Sitko-Lutek Zapisy pok. 309 Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok 1. Uwarunkowania i zmiana kultury organizacyjnej

Bardziej szczegółowo

Skuteczne Techniki Sprzedaży

Skuteczne Techniki Sprzedaży Skuteczne Techniki Sprzedaży warsztaty w budowaniu długofalowych relacji z klientami Korzyści z udziału w naszym szkoleniu: wzrost sprzedaży w firmie, dzięki wykorzystaniu skutecznych technik sprzedaży,

Bardziej szczegółowo

Jaki sposób płatności wybrać dla swojego sklepu internetowego? biznes

Jaki sposób płatności wybrać dla swojego sklepu internetowego? biznes biznes www.pigulkiwiedzy.tv 9. Przelew bankowy Zalety: 3. 4. Wpłaty przekazywane są bezpośrednio na rachunek bankowy sklepu. Za przyjmowanie wpłat nie są pobierane opłaty od właściciela sklepu. Wpłata

Bardziej szczegółowo

Pilz E-Shop więcej niż zwykłe zakupy w internecie

Pilz E-Shop więcej niż zwykłe zakupy w internecie Pilz E-Shop więcej niż zwykłe zakupy w internecie Pilz E-Shop W sferze Business-to-Business dzisiejsze sklepy internetowe muszą oferować dużo więcej niż tylko dostępny przez całą dobę portal zakupowy ich

Bardziej szczegółowo

Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych

Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych www.streamsoft.pl Obserwować, poszukiwać, zmieniać produkcję w celu uzyskania największej efektywności. Jednym słowem być jak Taiichi Ohno, dyrektor

Bardziej szczegółowo

BRAND TRACKER. Przykładowe wyniki badania wizerunku marki sieci sklepów obuwniczych. Inquiry sp. z o.o.

BRAND TRACKER. Przykładowe wyniki badania wizerunku marki sieci sklepów obuwniczych. Inquiry sp. z o.o. BRAND TRACKER Przykładowe wyniki badania wizerunku marki sieci sklepów obuwniczych Inquiry sp. z o.o. O INQUIRY Od ponad 10 lat prowadzimy badania konsumenckie dla sieci detalicznych i centrów handlowych.

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN PROGRAMU LOJALNOŚCIOWEGO DASTAN CLUB

REGULAMIN PROGRAMU LOJALNOŚCIOWEGO DASTAN CLUB REGULAMIN PROGRAMU LOJALNOŚCIOWEGO DASTAN CLUB Ogólne zasady Programu Lojalnościowego DASTAN CLUB 1.Program lojalnościowy DASTAN CLUB (zwany dalej "Programem") organizowany jest przez firmę DASTAN-SKLEPY

Bardziej szczegółowo

Starostwo Powiatowe w Żaganiu ul. Dworcowa 39 68-100 Żagań. Konkurs Młody Przedsiębiorca

Starostwo Powiatowe w Żaganiu ul. Dworcowa 39 68-100 Żagań. Konkurs Młody Przedsiębiorca Starostwo Powiatowe w Żaganiu ul. Dworcowa 39 68-100 Żagań Konkurs Młody Przedsiębiorca Żagań 2010 I. POJĘCIE BIZNESPLANU Biznes plan (ang business plan, corporate plan) jest dokumentem planistycznym związanym

Bardziej szczegółowo

Obsługa e-marketingowa Salonu z Aplikacją Gabi.NET.pl. Natalia Waldowska, Gabi.NET w sieci

Obsługa e-marketingowa Salonu z Aplikacją Gabi.NET.pl. Natalia Waldowska, Gabi.NET w sieci Obsługa e-marketingowa Salonu z Aplikacją Gabi.NET.pl Natalia Waldowska, Gabi.NET w sieci Internet- platforma komunikacji między Salonem, a Klientem Gwałtowny rozwój nowych technologii sprawił, że pojawiły

Bardziej szczegółowo

FREE ARTICLE. www.research-pmr.com. Świadomość marki a lojalność konsumentów. Autor: Maciej Koniewski

FREE ARTICLE. www.research-pmr.com. Świadomość marki a lojalność konsumentów. Autor: Maciej Koniewski FREE ARTICLE Świadomość marki a lojalność konsumentów Autor: Maciej Koniewski Luty 2012 Świadomość marki to najniższy poziom znajomości marki. Jest to początek kontinuum znajomości marki, które rozciąga

Bardziej szczegółowo

Badania Marketingowe. Kalina Grzesiuk

Badania Marketingowe. Kalina Grzesiuk Badania Marketingowe Kalina Grzesiuk definicja Badania marketingowe systematyczny i obiektywny proces gromadzenia, przetwarzania oraz prezentacji informacji na potrzeby podejmowania decyzji marketingowych.

Bardziej szczegółowo

Platforma Content Marketingowa. Buduj oglądalność i pozyskuj wartościowe prospekty biznesowe. Dla szybszego rozwoju Twojego biznesu

Platforma Content Marketingowa. Buduj oglądalność i pozyskuj wartościowe prospekty biznesowe. Dla szybszego rozwoju Twojego biznesu Platforma Content Marketingowa Buduj oglądalność i pozyskuj wartościowe prospekty biznesowe Dla szybszego rozwoju Twojego biznesu Dlaczego Content Marketing? Główna różnica pomiędzy tradycyjnymi akcjami

Bardziej szczegółowo

2012 Marketing produktu ekologicznego. dr Marek Jabłoński

2012 Marketing produktu ekologicznego. dr Marek Jabłoński 2012 Marketing produktu ekologicznego dr Marek Jabłoński Od kilku lat ekologia przestaje mieć znaczenie ideologiczne, w zamian za to nabiera wymiaru praktycznego i inżynierskiego. Większość firm na świecie,

Bardziej szczegółowo

Program Wiarygodne Opinie 1 / 27

Program Wiarygodne Opinie 1 / 27 Program Wiarygodne Opinie 1 / 27 Wprowadzenie. Program Wiarygodne Opinie został przygotowany z myślą o Tobie i Twoich klientach. Jeśli przywiązujesz wagę do opinii na temat swojego sklepu i chcesz wzbudzać

Bardziej szczegółowo

OBSŁUGA EKSPORTU POLSKICH PRZEDSIĘBIORSTW

OBSŁUGA EKSPORTU POLSKICH PRZEDSIĘBIORSTW OBSŁUGA EKSPORTU POLSKICH PRZEDSIĘBIORSTW SEKRETEM BIZNESU JEST WIEDZIEĆ TO, CZEGO NIE WIEDZĄ INNI Arystoteles Onassis SZANOWNI PAŃSTWO, Lubelskie Centrum Consultingu sp. z o. o. powstało w 2009 roku w

Bardziej szczegółowo

KLIENT MOBILNY OD NARODZIN DO DOJRZAŁOŚCI. Katarzyna Prus-Malinowska

KLIENT MOBILNY OD NARODZIN DO DOJRZAŁOŚCI. Katarzyna Prus-Malinowska KLIENT MOBILNY OD NARODZIN DO DOJRZAŁOŚCI Katarzyna Prus-Malinowska KIM JEST TWÓJ KLIENT? DANE DEMOGRAFICZNE DANE ANALITYCZNE Z SYSTEMÓW DANE BIZNESOWE RAPORTY I BADANIA RYNKOWE ANALIZA DOBRYCH PRAKTYK

Bardziej szczegółowo

Konferencja prasowa Plusa i Cyfrowego Polsatu. 13 maja 2014 r.

Konferencja prasowa Plusa i Cyfrowego Polsatu. 13 maja 2014 r. Konferencja prasowa Plusa i Cyfrowego Polsatu 13 maja 2014 r. Plus i Cyfrowy Polsat razem budują Otwieramy świat wyjątkowych możliwości Oszczędzanie przez dodawanie Program, dzięki któremu klienci oszczędzają,

Bardziej szczegółowo

Content marketing - o tym jak ważne jest tworzenia i dystrybucja dedykowanych i wartościowych treści do zdefiniowanych grup odbiorców

Content marketing - o tym jak ważne jest tworzenia i dystrybucja dedykowanych i wartościowych treści do zdefiniowanych grup odbiorców 2012 Content marketing - o tym jak ważne jest tworzenia i dystrybucja dedykowanych i wartościowych treści do zdefiniowanych grup odbiorców Grzegorz Błażewicz Kampania marketingowa e-usługi Rzeszów, 24

Bardziej szczegółowo

oferta na pozyskanie uczestników wyjazdów firmowych

oferta na pozyskanie uczestników wyjazdów firmowych incentive.nf.pl Szukaj oferta na pozyskanie uczestników wyjazdów firmowych platforma generowania leadów biznesowych Serwis incentive.nf.pl umożliwia organizatorom wyjazdów skuteczne pozyskiwanie leadów

Bardziej szczegółowo

KORZYŚCI SPECJALNE DLA SPRZEDAWCÓW ROZWIĄZAŃ NA RYNKU OŚWIATY NAJCZĘŚCIEJ ZADAWANE PYTANIA

KORZYŚCI SPECJALNE DLA SPRZEDAWCÓW ROZWIĄZAŃ NA RYNKU OŚWIATY NAJCZĘŚCIEJ ZADAWANE PYTANIA KORZYŚCI SPECJALNE DLA SPRZEDAWCÓW ROZWIĄZAŃ NA RYNKU OŚWIATY NAJCZĘŚCIEJ ZADAWANE PYTANIA Jakie nowe korzyści są dostępne? Korzyści obejmują m.in. dostęp do specjalistów ds. technicznych i zasobów działu

Bardziej szczegółowo

Szczęście w nieszczęściu, czyli jak wykorzystać potencjał utraconych klientów

Szczęście w nieszczęściu, czyli jak wykorzystać potencjał utraconych klientów Szczęście w nieszczęściu, czyli jak wykorzystać potencjał utraconych klientów Kluczowym czynnikiem tworzącym sukces każdej firmy jest zadowolenie odbiorców. Lojalni klienci pomagają w rozwoju przedsiębiorstwa

Bardziej szczegółowo

Kontekst sytuacyjny: Pytanie pozostaje tylko w jakich obszarach ich rozwijać?

Kontekst sytuacyjny: Pytanie pozostaje tylko w jakich obszarach ich rozwijać? WPŁYW POZIOMU ŚWIADOMOŚCI BIZNESOWEJ NA ROZWÓJ ORGANIZACJI SPRZEDAŻY NA RYNKU PRODUKTÓW FMCG Szanowni Państwo, Przedstawiamy Państwu poniższą ofertę dotyczącą wsparcia pracowników działu sprzedaży w Państwa

Bardziej szczegółowo

ANALITYKA INTERNETOWA

ANALITYKA INTERNETOWA ANALITYKA INTERNETOWA Oferta cyklicznych analiz ruchu w witrynie www KILKA SŁÓW O NAS Zapraszamy do świata Yetiz Interactive, miejsca w którym kreacja, technika i marketing internetowy łączą się, aby dostarczyć

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie klientami i marketingiem w branży kosmetycznej i SPA. Możliwości i kierunki rozwoju.

Zarządzanie klientami i marketingiem w branży kosmetycznej i SPA. Możliwości i kierunki rozwoju. Zarządzanie klientami i marketingiem w branży kosmetycznej i SPA. Możliwości i kierunki rozwoju. Poznań, 2014 Agenda Cechy rynku kosmetycznego Marketingowe cele prowadzenia firmy kosmetycznej i SPA Kim

Bardziej szczegółowo

Plan Marketingowy. Twoja droga do sukcesu. Wolę zarabiać 1% dzięki pracy 100 osób, niż 100% dzięki pracy własnej

Plan Marketingowy. Twoja droga do sukcesu. Wolę zarabiać 1% dzięki pracy 100 osób, niż 100% dzięki pracy własnej Plan Marketingowy Twoja droga do sukcesu Wolę zarabiać 1% dzięki pracy 100 osób, niż 100% dzięki pracy własnej 3 sposoby zarabiania z Kupujesz dla siebie, używasz produktów Betterware: oszczędzasz na Marży

Bardziej szczegółowo

Karta Wskazań Efektywnego Partnerstwa Biznes-NGO

Karta Wskazań Efektywnego Partnerstwa Biznes-NGO Karta Wskazań Efektywnego Partnerstwa Biznes-NGO PREAMBUŁA Przedsięwzięcie społeczne to przede wszystkim wielka odpowiedzialność wobec tych, na rzecz których działamy. To działanie powinno być trwałe i

Bardziej szczegółowo

Nowoczesne strategie sprzedażytrening

Nowoczesne strategie sprzedażytrening Nowoczesne strategie sprzedażytrening dla handlowców Informacje o usłudze Numer usługi 2016/06/08/6568/10585 Cena netto 1 550,00 zł Cena brutto 1 550,00 zł Cena netto za godzinę 96,88 zł Cena brutto za

Bardziej szczegółowo

Aplikacje internetowe i mobilne w zarządzaniu

Aplikacje internetowe i mobilne w zarządzaniu Aplikacje internetowe i mobilne w zarządzaniu WSB Bydgoszcz - Studia podyplomowe Opis kierunku Aplikacje Mobilne w Zarządzaniu- Studia w WSB w Bydgoszczy Rozwój Internetu, a zarazem technologii wspierających

Bardziej szczegółowo

KARTA STAŁEGO KLIENTA

KARTA STAŁEGO KLIENTA KARTA STAŁEGO KLIENTA Korzystając z usług w naszym Salonie, możesz zmienić zakupy w rabaty i przywileje. Spring Garden wynagradza Twoją lojalność! Dzięki Karcie Stałego Klienta Spring Garden za swoje zakupy

Bardziej szczegółowo

Bądź niezależny korzystając z siły grupy

Bądź niezależny korzystając z siły grupy Bądź niezależny korzystając z siły grupy O NAS d kilkunastu lat jesteśmy obecni na rynku farmaceutycznym, w związku z tym nie są nam obce oproblemy z jakimi borykają się dziś właściciele aptek. Zmiany

Bardziej szczegółowo

Jak zdobyć atrakcyjną pracę?

Jak zdobyć atrakcyjną pracę? Jak zdobyć atrakcyjną pracę? Cena szkolenia: za darmo Często spotykam kobiety, które mają swoje marzenia, mnóstwo pomysłów, energii i chęci realizacji swoich aspiracji w życiu zawodowym. Niestety w zderzeniu

Bardziej szczegółowo

maciaszczyk interaktywny wzbudzamy e-mocje

maciaszczyk interaktywny wzbudzamy e-mocje maciaszczyk interaktywny wzbudzamy e-mocje Nie chcemy, żeby ludzie Cię zobaczyli. Chcemy, żeby Cię zapamiętali. Jak zbudujemy Twój wizerunek w Internecie? Kompleksowa oferta działań interactive obejmuje

Bardziej szczegółowo

Franczyza dla Ciebie. Sprawdzony model biznesu

Franczyza dla Ciebie. Sprawdzony model biznesu Sprawdzony model biznesu O FORNETTI Fornetti jest największą i najdłużej funkcjonującą w Polsce siecią minipiekarni i kawiarenek, specjalizującą się w wypieku w punkcie sprzedaży ciastek oraz przekąsek

Bardziej szczegółowo

Akademia BONY. I. Dlaczego powstaje Akademia BONY? Co to jest Akademia BONY?

Akademia BONY. I. Dlaczego powstaje Akademia BONY? Co to jest Akademia BONY? Akademia BONY BONA Polska sp. z o.o. w trosce o rozwój parkieciarzy jako pierwsza w Polsce rozpoczyna długofalowy program integracyjno-edukacyjny zatytułowany Akademia BONY. Jest on skierowany jest do

Bardziej szczegółowo