Halina Zielińska. Obsługa klientów

Transkrypt

1 Halina Zielińska Halina Zielińska Obsługa klientów Prowadzenie sprzedaży. Tom III Obsługa klientów Podręcznik przeznaczony do kształcenia w zawodzie sprzedawca, technik handlowiec, technik księgarstwa do kwalifikacji Prowadzenie sprzedaży (A.18) PKZ (A.j), BHP Podręcznik technik handlowiec sprzedawca technik księgarstwa kwalifikacja A.18

2 Podręcznik dopuszczony do użytku szkolnego przez ministra właściwego do spraw oświaty i wychowania i wpisany do wykazu podręczników przeznaczonych do kształcenia w zawodach na podstawie opinii rzeczoznawców: mgr Ewy Urbańskiej-Sobczak, mgr Leszka Szarzyńskiego i mgr Teresy Kosyry-Cieślak. Typ szkoły: technikum, zasadnicza szkoła zawodowa Zawód: technik handlowiec, technik księgarstwa, sprzedawca Kwalifikacja: A.18. Prowadzenie sprzedaży Rok dopuszczenia: Copyright by Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne sp. z o.o., Warszawa 2014 Copyright by Wydawnictwo REA s.j., Warszawa 2013 Wydanie I (2014) ISBN Redaktor prowadzący: Stanisław Grzybek Redakcja: Bożena Chicińska Projekt okładki: Radosław Pazdrijowski Wydano nakładem Wydawnictw Szkolnych i Pedagogicznych sp. z o.o. Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Warszawa, Aleje Jerozolimskie 96 Tel.: Infolinia: Druk i oprawa: DROGOWIEC-PL Sp. z o.o., Kielce Publikacja, którą nabyłeś, jest dziełem twórcy i wydawcy. Prosimy, abyś przestrzegał praw, jakie im przysługują. Jej zawartość możesz udostępnić nieodpłatnie osobom bliskim lub osobiście znanym. Ale nie publikuj jej w internecie. Jeśli cytujesz jej fragmenty, nie zmieniaj ich treści i koniecznie zaznacz, czyje to dzieło. A kopiując jej część, rób to jedynie na użytek osobisty. Szanujmy cudzą własność i prawo. Więcej na Polska Izba Książki

3 Spis treści SPIS TREŚCI WSTĘP ROZMOWA SPRZEDAŻOWA 1.1. Zasady obsługi klienta w różnych formach sprzedaży Znaczenie działalności handlowej Zadania handlu Klasyfikacja handlu Sprzedaż w handlu detalicznym Sprzedaż w handlu hurtowym Sprzedaż elektroniczna Punkt sprzedaży detalicznej, sieć handlowa, sklep Klasyfikacja oraz charakterystyka punktów sprzedaży detalicznej Handel drobnodetaliczny Przebieg procesu sprzedaży w sklepach tradycyjnych Rozplanowanie wnętrza sklepu tradycyjnego Przebieg procesu sprzedaży w sklepach samoobsługowych Rozplanowanie wnętrza sklepu samoobsługowego Przebieg procesu sprzedaży w sklepach preselekcyjnych i według wzorów Rozplanowanie wnętrza sklepu preselekcyjnego Wyznaczanie dróg komunikacyjnych Test sprawdzający Krzyżówka z hasłem Zasady kultury i etyki sprzedawcy Motywy zachowań ludzkich Cechy dobrego sprzedawcy Niewłaściwe postawy sprzedawców wobec klientów Charakterystyka różnych typów klientów na podstawie ich zachowań Elementy sztuki sprzedaży Kultura obsługi Zasady dotyczące ubioru i wyglądu zewnętrznego Zasady doboru makijażu, fryzury Test sprawdzający Krzyżówka z hasłem Zasady prowadzenia rozmowy sprzedażowej Rozmowa sprzedażowa i jej znaczenie Argumentacja podczas sprzedaży Prowadzenie rozmów sprzedażowych z różnego typu klientami Rozwiązywanie sytuacji konfliktowych Radzenie sobie ze stresem w pracy sprzedawcy Zachowania asertywne Test sprawdzający Krzyżówka z hasłem

4 Spis treści 1.4. Zasady pracy zespołowej podczas obsługiwania klientów Istota organizacji pracy Zasady organizacji pracy Podział pracy w punktach sprzedaży detalicznej Zakres czynności sprzedawcy w różnych formach sprzedaży Organizacja miejsca pracy sprzedawcy Harmonogram pracy w sklepie Organizacja pracy kasjera Test sprawdzający Krzyżówka z hasłem Marketing w działalności reklamowej Istota marketingu mix Segmentacja rynku Promocja jako element w marketingu mix Reklama jako narzędzie promocji w marketingu mix Rodzaje reklamy ze względu na media Etyka w reklamie Public relations i aktywizacja sprzedaży Opakowanie towaru Sprzedaż osobista Tożsamość przedsiębiorstwa Reklama wewnątrz sklepu Kalkulacja wydatków działalności reklamowej Logo firmy Działalność agencji badań marketingowych Produkt jako element w marketingu mix Cena jako element w marketingu mix Dystrybucja jako element w marketingu mix Test sprawdzający Krzyżówka z hasłem Prezentacja oferty handlowej Oferta handlowa Analiza ofert handlowych przykłady Poradnictwo, pokazy, demonstrowanie, prezentacje towarów Wystawiennictwo wewnątrz sklepu Ćwiczenia porady, pokazy, demonstrowanie towarów Test sprawdzający Krzyżówka z hasłem Realizacja zamówień klientów w różnych formach sprzedaży Sposoby zamawiania towarów przez klientów Realizacja zamówienia od klientów w sprzedaży detalicznej Realizacja zamówienia od klientów w sprzedaży hurtowej Realizacja zamówień sklepu internetowego, sprzedaży wysyłkowej Test sprawdzający Krzyżówka z hasłem OBSŁUGA KLIENTÓW PODRĘCZNIK

5 Spis treści 2. REALIZACJA TRANSAKCJI ZAKUPU SPRZEDAŻY 2.1. Inkaso należności oraz rozliczenia finansowe Wiadomości ogólne Rozliczenie gotówkowe Rozliczenie bezgotówkowe Karta płatnicza Rodzaje kart płatniczych Rozliczenie za pomocą czeków i weksli Wpłata gotówkowa Polecenie przelewu jako bezgotówkowa forma rozliczeń Inkaso należności za pomocą terminali POS Obsługa terminali do akceptacji karty płatniczej POS Akredytywa Istota sprzedaży ratalnej Umowa ratalna Inkaso należności w sklepach o różnych formach sprzedaży Ewidencja inkasa Praca kasjera Zasady liczenia, szacowania, mierzenia towarów, kalkulacja Testery banknotów Organizacja rozliczania utargu Test sprawdzający Krzyżówka z hasłem Czynności związane z pakowaniem, wydawaniem oraz odbiorem towaru Odważanie i pakowanie towarów Urządzenia wagowe Test sprawdzający Krzyżówka z hasłem Obsługa urządzeń technicznych stosowanych na stanowiskach pracy Wyposażenie punktów sprzedaży detalicznej Meble sprzedażowe Urządzenia chłodnicze Wyposażenie pomocnicze Oświetlenie sklepu Test sprawdzający Krzyżówka z hasłem Dokumenty potwierdzające sprzedaż towarów Dokumentacja sprzedaży towarów Faktura VAT Faktura VAT korygująca Paragon, Rachunek Przepisy prawa dotyczące podatku VAT Podatek VAT i akcyza Zmiany podatku VAT i akcyzy od 1 stycznia 2013 roku Test sprawdzający Krzyżówka z hasłem

6 Spis treści 2.6. Programy komputerowe do prowadzenia małych i średnich firm Praca w programie Subiekt GT Praca w programie HERMES OCHRONA PRAW KONSUMENTÓW 3.1. Przepisy ogólne Oferta sprzedaży Umowa sprzedaży Obowiązki sprzedawcy podczas zawierania umowy sprzedaży Wady towarów Czym jest niezgodność towaru z umową Reklamacje artykułów żywnościowych Prawa i obowiązki nabywcy w zakresie reklamacji towarów Terminy i tryb dochodzenia roszczeń Czy można zwrócić towar zgodny z umową? Czy można zwrócić towar przeceniony? Gwarancja jakości Karta gwarancyjna, punkty serwisowe Sporządzenie reklamacji Instytucje upoważnione do kontroli sklepów Federacja Konsumentów Test sprawdzający Krzyżówka z hasłem BEZPIECZEŃSTWO I HIGIENA W PRACY SPRZEDAWCY Rozwiązania testów Bibliografia OBSŁUGA KLIENTÓW PODRĘCZNIK

7 ZASADY OBSŁUGI KLIENTA W RÓŻNYCH FORMACH SPRZEDAŻY 1. Rozdział 1.1 Rozdział ROZMOWA SPRZEDAŻOWA OBSŁUGA KIENTÓW PODRĘCZNIK 9

8 Rozdział 1. ROZMOWA SPRZEDAŻOWA ZASADY OBSŁUGI KLIENTA W RÓŻNYCH FORMACH SPRZEDAŻY ZNACZENIE DZIAŁALNOŚCI HANDLOWEJ O rynku można mówić wtedy, gdy dochodzi do transakcji, czyli wymiany towarowo-pieniężnej. Na rynku towarów działają sprzedawcy, którzy oferują produkty pochodzące od producentów po atrakcyjnych dla siebie cenach, czyli wysokich. Kupujący natomiast chcą nabywać produkty po korzystnych dla siebie cenach, a więc najniższych. Spotkanie na rynku kupujących i sprzedawców pozwala na ustalenie ceny równowagi, to znaczy takiej ceny, która odpowiada zarówno handlowcom, jak i nabywcom. Cena równowagi wynika z ilości i jakości towarów, jakie są oferowane na rynku, czyli od wielkości podaży i od wielkości popytu na te towary. Popyt tworzą klienci, którzy chcą zaspokoić swoje potrzeby i mają na to środki finansowe. Im więcej jest chętnych do zakupu danych towarów, tym wyższe są ich ceny, i odwrotnie, jeżeli zainteresowanie produktami jest małe, to ceny ich spadają. Wzajemne zależności, jakie zachodzą między popytem, podażą i ceną, nazywamy mechanizmem rynkowym. Uczestnikiem rynku jest gospodarstwo domowe. Dochody gospodarstw domowych są ograniczone i dlatego niezbędne jest dokonywanie wyborów, co wiąże się z rezygnacją z jednych dóbr na rzecz innych. Właściciele gospodarstw domowych muszą też dokonywać wyborów między konsumpcją bieżącą a przyszłą. Konsumpcja oznacza wydatki gospodarstw domowych na zakup produktów. Wydatki warunkowane są wysokością dochodów. Część wydatków przeznacza się na niezbędne minimum zapewniające egzystencję. Pozostała część może być przeznaczona na zakup produktów, które nie są niezbędne do życia. Jeżeli nie wydaje się wszystkich pieniędzy na produkty niezbędne do życia, to znaczy, że oszczędza się na konsumpcję w przyszłości. Jeżeli potrzebny towar jest zbyt drogi w stosunku do funduszy posiadanych przez klienta, to klient, aby go zdobyć, na ogół oszczędza, czyli gromadzi środki przez pewien okres. Potrzeby zaspokaja się w różnego rodzaju punktach sprzedaży detalicznej, czyli w sklepach. Cechą charakterystyczną gospodarki rynkowej jest to, że podaż przewyższa popyt. Sprzedawcy muszą zabiegać o klienta, rodzi się konkurencja między sprzedającymi, czyli rywalizacja o klienta. Rynek należy do konsumenta. Wytworzone w wyniku działalności produkcyjnej wyroby gotowe przeznaczone do sprzedaży nazywamy towarami. 10 OBSŁUGA KLIENTÓW PODRĘCZNIK

9 ZASADY OBSŁUGI KLIENTA W RÓŻNYCH FORMACH SPRZEDAŻY Rozdział 1.1 Mogą być oferowane bezpośrednio konsumentom przez producentów lub za pośrednictwem wyspecjalizowanych przedsiębiorstw handlowych. Konieczność pośrednictwa wyspecjalizowanych przedsiębiorstw handlowych między producentem a klientem wynika z następujących przyczyn: klienci chcą kupować jednorazowo niewielkie ilości towarów, np. jeden chleb, jeden kilogram cukru, jeden litr mleka, tymczasem zakłady produkcyjne wytwarzają towary masowo; klienci chcą kupować niektóre produkty łącznie, np. chleb, masło, wędlinę, mimo że są wytwarzane przez różnych producentów; klienci nabywają towary na terenie całego kraju, ale poszczególne towary produkuje się tylko w jednym miejscu. Z tych powodów potrzebny jest pośrednik, czyli przedsiębiorstwo handlowe, które zakupi u producenta duże ilości towarów po to, aby sprzedawać je w małych ilościach konsumentom. Działalność handlowa polega na rozprowadzaniu towarów po całym kraju i oferowaniu ich w miejscu i czasie najbardziej dogodnym dla klienta. Handel wyrasta na potentata, jeżeli chodzi o udział w tworzeniu dochodu narodowego, np. budownictwo stanowi 10 12%, a handel 14 17% dochodu narodowego. W Wielkiej Brytanii np. handel stanowi 24% dochodu narodowego. Udział handlu w dochodzie narodowym jest bardzo trudny do wyliczenia. Może być określany na podstawie wypracowanej przez handel marży. Wyliczenie dochodu wytworzonego przez handel może być dokonane na podstawie produkcji w roku poprzednim. Ćwiczenia: 1. Na podstawie własnych obserwacji opisz, jakie zmiany dokonują się w handlu na twoim osiedlu, w twojej miejscowości, w regionie. 2. Wymień powody, które decydują o potrzebie istnienia handlu. 3. Jakie decyzje podejmują gospodarstwa domowe uczestniczące w rynku? Pytania i ćwiczenia ZADANIA HANDLU Warunkiem istnienia handlu jest profesjonalne pośredniczenie w wymianie towarowo-pieniężnej. Handel zajmuje się zamawianiem, gromadzeniem i sprzedażą towarów zgodnie z potrzebami konsumentów. Obecnie handel oznacza działalność wyspecjalizowanych pośredników w zakupach dóbr w celu ich dalszej sprzedaży

10 Rozdział 1. ROZMOWA SPRZEDAŻOWA Przedmiotem handlu mogą być towary, usługi, papiery wartościowe, nieruchomości. Kierunki działania handlu: zaopatrywanie w towary konsumentów indywidualnych, zaopatrywanie w towary konsumentów zbiorowych (przedszkola, restauracje) i indywidualnych, zaopatrywanie w towary innych gałęzi gospodarki narodowej, np. budownictwa, rolnictwa, przemysłu, wymiana towarowa z zagranicą. Handel pełni rolę usługową. Oznacza to, że funkcjonowanie handlu polega na świadczeniu klientom usług zgodnie z ich wyborem w odpowiednim miejscu i czasie. Usługi w handlu dzieli się na: wolne czyli te, które klienci mogą dodatkowo zakupić, które nie są wliczone w cenę produktu, np. skrócenie spodni za dodatkową opłatą, związane których nie można oddzielić od zakupu, gdyż są wliczone w cenę produktu, np. ważenie towaru, pakowanie, Podstawowym zadaniem handlu jest łagodzenie rozbieżności między potrzebami konsumentów a możliwościami producentów. Handel powinien zaspokajać potrzeby konsumentów według zasady pełnej spiżarni, asortyment towarowy oferowany klientom powinien być szeroki i głęboki według zasady pełnego asortymentu. Handel to forma działalności gospodarczej, która polega na nabywaniu towarów w celu ich dalszej sprzedaży. Cena sprzedaży towarów jest wyższa od ceny ich zakupu. Różnica między cenami jest marżą handlową, która pozwala na pokrycie kosztów ponoszonych przez przedsiębiorstwo handlowe i wygospodarowanie zysku. Zysk to nadwyżka z przychodów ze sprzedaży, czyli suma uzyskana za sprzedane towary pomniejszona o wartość zakupionych towarów i koszty, jakie poniosło przedsiębiorstwo w związku ze sprzedażą. Zysk jednostkowy to zysk przypadający na jedną sztukę sprzedanego towaru. Jednym z czynników decydujących o poziomie rozwoju gospodarczego danego państwa jest poziom rozwoju handlu na szczeblu lokalnym i regionalnym. 12 OBSŁUGA KLIENTÓW PODRĘCZNIK

11 ZASADY OBSŁUGI KLIENTA W RÓŻNYCH FORMACH SPRZEDAŻY Rozdział 1.1 Handel zagraniczny, międzynarodowy, to wymiana i przemieszczanie towarów i usług za granicę danego państwa. Handel zagraniczny to sprzedaż towarów za granicę, czyli eksport, i sprowadzanie towarów z zagranicy, czyli import. Handel zagraniczny obejmuje także tzw. handel wewnątrz wspólnot, a więc handel między podmiotami krajowymi i podmiotami, które mają swoją siedzibę np. na terenie Unii Europejskiej. W gospodarce polskiej szczególnie istotne znaczenie mają przedsiębiorstwa handlowe. Na kraje Unii Europejskiej przypada ok. 70% obrotów handlu zagranicznego kraju. Przez pojęcie handel zagraniczny rozumie się również wszelkiego rodzaju działalność mającą na celu utrzymanie korzystnych stosunków gospodarczych z innymi krajami. Rozwój i funkcjonowanie handlu zagranicznego ma zasadniczy wpływ na poziom życia w danym państwie. Ćwiczenia: 1. Wyjaśnij, na czym polega usługowy charakter pracy sprzedawcy. Uzasadnij swoją odpowiedź. 2. Określ poziom rozwoju handlu w twoim regionie, miejscowości, osiedlu, biorąc pod uwagę: ofertę towarową (czy zgodna jest z oczekiwaniami klientów, aktualnymi trendami w modzie, czy zawiera nowości rynkowe), relacje między sprzedawcami i klientami, wyposażenie sklepów, wygląd zewnętrzny sklepów i okien wystawowych. Pytania i ćwiczenia Pytania kontrolne 1. W jakich kierunkach zmierza obecnie handel? 2. Wyjaśnij, na czym polega handel zagraniczny. 3. Jakie usługi świadczy handel na rzecz klientów? KLASYFIKACJA HANDLU W słownikach języka polskiego znajdujemy następujące określenie jednostki handlu: sklep, stoisko, magazyn, dom towarowy lub inny punkt sprzedaży jakichś towarów. Natomiast w świetle uregulowań Polskiej Klasyfikacji Działalności (PKD) ujęte to zostało następująco:

12 Rozdział 1. ROZMOWA SPRZEDAŻOWA ważne Handel obejmuje wszystkie jednostki, których główna działalność polega na kupowaniu wyrobów nadających się do transportu w celu ich sprzedaży. Zasadnicze rodzaje handlu to handel hurtowy i detaliczny. Handel detaliczny dzieli się na handel w sklepach i handel poza siecią sklepową, tj. na straganach i targowiskach, sprzedaż przez radio, internet, telewizję, z samochodu, z automatu sprzedającego. Z ustaleń PKD wynika także, na czym polega działalność handlu hurtowego i detalicznego. ważne Pojęcie placówka handlowa obejmuje wszelkie formy sprzedaży, to znaczy: sklepy, sortownie, stacje paliw, składy węgla, składy materiałów budowlanych, składnice, biura zbytu, domy towarowe, domy wysyłkowe lub inne punkty, które prowadzą działalność handlową hurtową i /lub detaliczną, czyli instytucje i zakłady, które kupują i sprzedają. Podział handlu ze względu na obszar działania: Podział handlu ze względu na obszar działania: handel krajowy: hurtowy, detaliczny, handel zagraniczny. Handel można podzielić ze względu na: rodzaj zajmowanych pomieszczeń: stałe sklepy, placówki ruchome, sprzedaż bez sklepów wysyłkowa, internetowa, formę sprzedaży: sprzedaż tradycyjną (sprzedaż zza lady), sprzedaż samoobsługową (klient ma pełny dostęp do towarów; podstawowym asortymentem jest żywność), sprzedaż preselekcyjną i według wzorów (klient ma pełny dostęp do towarów; asortyment podstawowy stanowią artykuły nieżywnościowe), handel drobnodetaliczny (sprzedaż towarów ze straganów, ław sprzedażowych, stolików, z samochodu, od ręki ), 14 OBSŁUGA KLIENTÓW PODRĘCZNIK

13 ZASADY OBSŁUGI KLIENTA W RÓŻNYCH FORMACH SPRZEDAŻY Rozdział 1.1 specjalne formy sprzedaży (na telefon z dowozem do klienta, np. zakup pizzy, zakupy z katalogów, zakupy za pośrednictwem telewizji, sprzedaż na wagę odzieży używanej, prepaid (czyt. pripejd) z ang. zapłacone z góry, np. doładowania do telefonów komórkowych na kartę, sklepy internetowe). Ćwiczenia: 1. Podczas zajęć w pracowni za pomocą wyszukiwarki internetowej odszukaj strony z informacją dotyczącą PKD i zapoznaj się z jej treścią. Pytania i ćwiczenia Pytania kontrolne: 1. Dokonaj podziału handlu ze względu na formę sprzedaży. 2. Wymień specjalne formy sprzedaży. 3. Wyjaśnij pojęcie placówka handlowa. 4. Czy robiąc zakupy, wybierasz sklepy tradycyjne czy samoobsługowe? Uzasadnij swój wybór. 5. Czy twoim zdaniem specjalne formy sprzedaży, np. na telefon z dowozem do klienta, mają szansę rozwijać się w przyszłości? Dlaczego? 6. Czy sklepy internetowe zdominują handel? Co sądzisz o sprzedaży przez Internet? Czy korzystasz z takiej formy zakupów? SPRZEDAŻ W HANDLU DETALICZNYM Zadaniem handlu detalicznego jest zaopatrywanie konsumentów w sposób stały i rytmiczny w towary i usługi przeznaczone do osobistego użytku oraz oferowanie ich we właściwym miejscu, czasie i w satysfakcjonującym wyborze. Współcześnie handel detaliczny świadczy szereg usług dodatkowych, zarówno podczas zakupu towaru, jak i po zakupie, np. usługi serwisowe. Do podstawowych zadań handlu detalicznego należą: zaopatrywanie konsumentów w towary zaspokajające ich potrzeby w sposób pełny i prawidłowy, oferowanie dodatkowych usług, np. dostawy do domu, sprzedaży ratalnej, zamówień telefonicznych, czy oferowanie odpowiedniego opakowania, celowe kształtowanie konsumpcji, m.in. poprzez reklamę, sposób oferowania, dodatkowe usługi przy zakupie,

14 Rozdział 1. ROZMOWA SPRZEDAŻOWA współudział w kształtowaniu cen na towary przez rejestrowanie reakcji rynku na zmiany cen, prowadzenie produkcji i przetwórstwa w celu uzupełnienia i wzbogacenia oferty, np. produkcja wyrobów garmażeryjnych, zaopatrzenie ludności na terenach wiejskich w środki produkcji i dobra inwestycyjne. Według kryterium przedmiotu działania handel detaliczny dzieli się na: branżowy, wielobranżowy, specjalistyczny, uniwersalny. Według kryterium obszaru działania handel dzieli się na: lokalny, krajowy, międzynarodowy obejmuje kilka krajów, globalny działa na przestrzeni kilkunastu krajów i stosuje globalne strategie marketingowe. Przedsiębiorstwa handlu detalicznego można podzielić według takich kryteriów, jak: status prawny i forma własności przedsiębiorstwa prywatne jednoosobowe, przedsiębiorstwa państwowe, spółki, spółdzielnie, struktura organizacyjna detaliści indywidualni i przedsiębiorstwa wielosklepowe, sieciowe, filialne, spółdzielczość spożywców, asortyment towaru bogaty wybór asortymentów różnych rodzajów lub sprzedaż produktów jednej lub pokrewnych kategorii, formy sprzedaży samoobsługowa lub sprzedaż z dostawą do domu, sprzedaż na kredyt, pakowanie prezentów, drobne naprawy, preselekcje, klient wybiera towar, ale sprzedawca musi go podać i sprzedać, polityka cenowa strategia niskiej ceny lub strategia dodatkowych usług (detaliści, którzy mogą liczyć na wysokie obroty ustalają ceny na poziomie wyższym niż konkurencja), lokalizacja placówki wiejskie, na przedmieściu lub w śródmieściu, wielkość punktu sprzedaży placówki średnie i duże: supermarkety o powierzchni m 2, hipermarkety o powierzchni m 2, rodzaj kontaktu z klientem bezpośredni kontakt sprzedawcy z nabywcą, sprzedaż wysyłkowa, sprzedaż na telefon, dostawa do klienta, sprzedaż z automatu, sprzedaż obnośna, domy towarowe wyspecjalizowane: supermarkety, hipermarkety, centra handlowe, 16 OBSŁUGA KLIENTÓW PODRĘCZNIK

15 ZASADY OBSŁUGI KLIENTA W RÓŻNYCH FORMACH SPRZEDAŻY Rozdział 1.1 sklepy dyskontowe Lidl, Plus, Biedronka, sklepy przyfabryczne, sklepy marek własnych pierwszej dostępnej ceny Tesco, Makro. Pytania kontrolne 1. Wymień sklepy działające na terenie twojej miejscowości lub w regionie: sklepy dyskontowe, supermarkety, hipermarkety, centra handlowe, sklepy przyfabryczne. 2. Wymień podstawowe zadania handlu detalicznego. 3. Jak oceniasz działalność handlu detalicznego w swojej miejscowości? 4. W jakich sklepach i dlaczego można wprowadzić dodatkowe usługi: pakowanie prezentów, drobne naprawy, usługi krawieckie? Pytania i ćwiczenia SPRZEDAŻ W HANDLU HURTOWYM Handel hurtowy polega na zakupie towarów w dużych ilościach u producentów lub imporcie dużych partii towarów i zaopatrywaniu w nie handlu detalicznego, konsumentów zbiorowych, własnych sklepów oraz niektórych jednostek gospodarczych drobnego przemysłu. Jednostki hurtowe wykonują także czynności techniczne sortowanie, przepakowywanie, kompletowanie czy uszlachetnianie, którym poddawane są gromadzone w ich magazynach towary. Właśnie tu istnieje konieczność usprawnienia przepływu dużej liczby i ilości towarów. Hurtownie ułatwiają przedsiębiorstwom handlu detalicznego zaopatrywanie się we właściwe towary, między innymi przez organizowanie sklepu wzorcowni i badania rynku. Handel hurtowy odgrywa rolę pośrednika między produkcją a konsumpcją. W zależności od formy pełni on różne funkcje. Istotne funkcje handlu hurtowego: przekształcenie asortymentu z produkcyjnego w handlowy i pokonanie rozbieżności czasowych, przestrzennych i ilościowych, bliska współpraca z handlem detalicznym, przyśpieszona rotacja, zwiększenie szybkości obrotów, co wiąże się w handlu hurtowym z koniecznością zwiększenia częstotliwości dostaw

16 Rozdział 1. ROZMOWA SPRZEDAŻOWA Funkcje hurtowni spożywczych: przekształcenie asortymentu produkcyjnego w handlowy w wyniku kompletowania dostaw pod względem rodzaju i gatunku towarów, przechowywanie produktów spożywczych w czasie między produkcją a sprzedażą detaliczną, pokonywanie różnic w przestrzeni, czyli pokonywanie odległości między producentami żywności a konsumentami, gromadzenie i przechowywanie niezbędnych zapasów towarowych, co wynika z sezonowych wahań produkcji i konsumpcji, oddziaływanie na produkcję poprzez inicjowanie produkcji odpowiadającej potrzebom i upodobaniom nabywców oraz kontrolę jakości, działania zgodne z zasadami logistyki i dystrybucji, utrzymywanie ciągłości zaopatrzenia handlu detalicznego. Najważniejsze zadania handlu hurtowego: prawidłowe zaopatrzenie placówek detalicznych, dbałość o odpowiednią jakość towarów i ochrona ich wartości użytkowych, organizowanie przebiegów towarowych od producenta do konsumenta, wyrównywanie dysproporcji w czasie między wytworzeniem a sprzedażą towarów, m.in. przez magazynowanie, współpraca z producentami w zakresie kształtowania dostaw zgodnych ze strukturą popytu. Obrót hurtowy może mieć formę: obrotu składowego towary są okresowo przechowywane w magazynach hurtowych, obrotu tranzytowego towar przechodzi bezpośrednio od producentów do handlu detalicznego. Podobnie jak w handlu detalicznym w handlu hurtowym można rozróżnić pewne odmienne formy sprzedaży hurtowej. Podział hurtowni: hurtownie tradycyjne są to niezależne przedsiębiorstwa, które magazynują, kolekcjonują towary i zajmują się ich transportem; hurtownie spełniające ograniczone funkcje pośrednictwa są to hurtownie działające na zlecenie producentów lub zlecenie handlu detalicznego; nie ponoszą ryzyka ani odpowiedzialności za swoje działania; specjalistyczne formy sprzedaży hurtowej zalicza się do nich działalność agentów i brokerów; 18 OBSŁUGA KLIENTÓW PODRĘCZNIK

17 ZASADY OBSŁUGI KLIENTA W RÓŻNYCH FORMACH SPRZEDAŻY Rozdział 1.1 agenci są przedstawicielami sprzedawców, zajmują się negocjowaniem transakcji, ale warunki działania agentów zawsze wyznacza producent w tzw. umowie agencyjnej; brokerzy też pełnią funkcję agentów handlowych, są pośrednikami w zawieraniu transakcji między osobami trzecimi, ale w przeciwieństwie do agentów nie są związani z żadną ze stron, mogą działać na zlecenie sprzedawcy i zleceniodawcy, nie prowadzą transakcji finansowych i nie ponoszą ryzyka (ubezpieczenia), głównym zadaniem brokerów jest udział w negocjacjach i kojarzenie stron; hurtownie supermarkety są to markety typu makro, zorientowane na nabywców instytucjonalnych; cechują się dużą dynamiką rozwoju; szczególni producenci prowadzą działalność handlowo-produkcyjną, organizują własne kanały dystrybucji, tworzą własne organizacje hurtowe. Ćwiczenia: 1. Wybierzcie się na wycieczkę do dowolnej hurtowni. Zwróćcie uwagę na asortyment towarowy, wyposażenie hurtowni i automatyzację prac, sprzęt do załadunku i przeładunku, podział obowiązków pracowników. Obserwacje opisz w formie sprawozdania. 2. Podczas zajęć w pracowni komputerowej odszukaj strony internetowe hurtowni, które mogłyby być dostawcami towarów do znanych ci sklepów. Zapoznaj się z ofertą towarową hurtowni. Oceń, czy oferta towarowa jest dostosowana do potrzeb konsumentów waszego sklepu i czy jest przedstawiona na stronie internetowej w sposób przystępny i zawiera dostateczne informacje. Pytania i ćwiczenia Pytania kontrolne 1. Jakie są najważniejsze zadania handlu hurtowego? 2. Jakie są funkcje handlu hurtowego? 3. Na czym polega współpraca między hurtowniami a handlem detalicznym? SPRZEDAŻ ELEKTRONICZNA Rewolucja technologiczna, a w tym przede wszystkim rewolucja komputerowo- -telekomunikacyjna, która trwa w ostatnich latach, stwarza zupełnie nowe możliwości i sposoby prowadzenia działalności gospodarczej, w tym szeroko rozumianej działalności handlowej. Nie bez znaczenia w tej mierze pozostaje również

18 Rozdział 1. ROZMOWA SPRZEDAŻOWA postępująca globalizacja. Wszystko to doprowadziło do powstania nowego sposobu handlowania nazwanego handlem elektronicznym. Najogólniej można stwierdzić, że ten rodzaj działalności handlowej polega na wykorzystywaniu sieci teleinformatycznych do zawierania umów sprzedaży i komunikowania się. Należy zauważyć, że współczesne sieci teleinformatyczne umożliwiają nie tylko handlowanie za ich pośrednictwem, lecz również prowadzenie działalności wytwórczej, usługowej i reklamowej. Dlatego też można mówić nie tylko o handlu elektronicznym, ale nawet o gospodarce elektronicznej. Pojęcie handel elektroniczny nie jest zdefiniowane, a przynajmniej nie ma jednej definicji, która byłaby powszechnie używana i akceptowana. ważne Światowa Organizacja Handlu (WTO) definiuje handel elektroniczny jako produkcję, reklamę, sprzedaż i dystrybucję produktów poprzez sieci teleinformatyczne, z wykorzystaniem telefonu, telefaxu, telewizji, Elektronicznej Wymiany Danych (EDI) oraz internetu. Handel elektroniczny jest również przedmiotem zainteresowania Unii Europejskiej. Jej prace koncentrują się przede wszystkim na kwestiach związanych z jego funkcjonowaniem na wspólnym rynku PUNKT SPRZEDAŻY DETALICZNEJ, SIEĆ HANDLOWA, SKLEP Punkty sprzedaży detalicznej to placówki handlowe, które obejmują: obiekty wielkopowierzchniowe, sklepy łącznie z aptekami, stałe punkty sprzedaży drobnodetalicznej kioski, stragany, pozostałe punkty sprzedaży drobnodetalicznej o charakterze ruchomym, stacje paliw. ważne Sklep to lokal użyteczności publicznej, obiekt handlowy, w którym odbywa się sprzedaż detaliczna towarów. 20 OBSŁUGA KLIENTÓW PODRĘCZNIK

19 ZASADY OBSŁUGI KLIENTA W RÓŻNYCH FORMACH SPRZEDAŻY Rozdział 1.1 Z punktu widzenia marketingu jest to miejsce prowadzenia merchandisingu (z ang. czyt. marczendajzing), inaczej mówiąc, sprzedaży towarów przez wpływanie na zachowania klientów, np. przez odpowiedni wystrój pomieszczenia i sposób prezentacji towarów. W latach dziewięćdziesiątych XX wieku w Polsce dokonała się przemiana struktury handlu detalicznego. Małe sklepy detaliczne ustąpiły miejsca supermarketom i hipermarketom. Sieć handlowa Handel detaliczny zorganizowany, czyli zależny, sieciowy, łańcuchowy, polega na tym, że właściciel przedsiębiorstwa ma kilka wydzielonych jednostek sprzedaży podlegających jednemu kierownictwu, oferujących bardzo zbliżony asortyment towarów. Cechą charakterystyczną handlu sieciowego jest centralne zaopatrzenie. Sklepy należące do danej sieci mają zwykle bardzo podobny wystrój. Drugą cechą przedsiębiorstwa sieciowego jest to, że wiele produktów sprzedaje pod własną marką. Przyszłości handlu należy upatrywać w rozwoju handlu sieciowego. Zaletą sieci jest też to, że prowadzi się sprzedaż towarów szeroko reklamowanych w różnych mediach. Ze względu na niższe koszty w handlu sieciowym można stosować niższe ceny w porównaniu z cenami w jednostkach detalicznych niezależnych. Handel niezorganizowany, niezależny od decyzji i działań centralnych, np. sklepy osiedlowe, butiki, bazary, którego atutem jest duża elastyczność, w przeciwieństwie do sieci może stosunkowo łatwo dostosować się do wąskiego grona nabywców. Może w większym zakresie prowadzić doradztwo indywidualne. Handel niezależny ma jednak o wiele więcej trudności, przede wszystkim narażony jest na ostrą konkurencję cenową, brak kapitału nie pozwala na zastosowanie nowatorskich rozwiązań. Aby handel niezależny mógł istnieć, musi dostosować się do wymagań rynku, wchodzić w związki, relacje, zrzeszenia, które pozwalają mu być pełnoprawnym podmiotem, dają pewną siłę przetargową. Pytania kontrolne 1. Wymień sieci sklepów, które funkcjonują w twoim miejscu zamieszkania lub w twoim regionie. Jakie są między nimi różnice? 2. Scharakteryzuj sieć handlową na przykładzie dowolnej sieci sklepów, która funkcjonuje w twojej miejscowości. 3. Zdefiniuj pojęcie sklep, na przykładzie sklepu, w którym odbywasz praktykę. Pytania i ćwiczenia 21

20 Rozdział 1. ROZMOWA SPRZEDAŻOWA KLASYFIKACJA ORAZ CHARAKTERYSTYKA PUNKTÓW SPRZEDAŻY DETALICZNEJ Tradycyjnym wyposażeniem sklepu jest lada, która oddziela sprzedawcę i towar od klientów. Lada zabezpieczała towar przed kradzieżą, a oddzielna kasa zabezpieczała gotówkę. Z czasem zaczęto oszczędzać, obniżać koszty sklepu. Sprzedawca obsługiwał klientów i przyjmował zapłatę, czyli pełnił również rolę kasjera. W celu dalszego obniżenia kosztów zlikwidowano ladę, dopuszczając klientów do półek z towarem. W ten sposób powstał sklep samoobsługowy. Skrajnym sposobem obniżenia kosztów jest wystawianie towarów w opakowaniach zbiorczych, bez wykładania ich na półki. Sklepy tego rodzaju to sklepy dyskontowe. Zależnie od wielkości placówki handlowe otrzymują nazwy: sklep właściciel zatrudnia pracowników, najczęściej sprzedawcę, kasjera i księgowego, lub prowadzi sklep, zatrudniając rodzinę, dom handlowy, centrum handlowe, np. galeria duży sklep, czasem zajmuje kilkupiętrowy budynek, supermarkety sklepy o dużej powierzchni. Rodzaje współczesnych supermarketów: supermarkety spożywczo-przemysłowe, supermarkety specjalistyczne, lokalne sieci supermarketów, sieci hipermarketów, hipermarkety. Supermarket to sklep o bardzo dużej powierzchni, sprzedający towary codziennego użytku, takie jak żywność, ubrania, kosmetyki i inne, w szerokim wyborze. Nie ma ściśle określonej granicy, po której przekroczeniu supermarket można nazwać hipermarketem. Supermarket ma powierzchnię nie przekraczającą 2,5 tys. m 2. Głównym wyznacznikiem rodzaju marketu jest wielkość powierzchni przeznaczonej na artykuły przemysłowe. Supermarkety są ukierunkowane na sprzedaż o charakterze samoobsługowym, głównie żywności, z niewielkim udziałem artykułów przemysłowych. Większość towarów jest wyłożona na półkach, z których klienci biorą towar sami i wkładają bezpośrednio do wózków lub koszyków. Należność płacą w wydzielonym stoisku kasowym. Niektóre rodzaje towarów, które wymagają osobnego ważenia i krojenia, np. wędliny i sery, są w supermarketach czasami sprzedawane zza lady, zazwyczaj jednak płaci się za nie dopiero w kasie przy wyjściu. Wiele supermarketów prowadzi także własne masarnie i piekarnie. 22 OBSŁUGA KLIENTÓW PODRĘCZNIK

21 ZASADY OBSŁUGI KLIENTA W RÓŻNYCH FORMACH SPRZEDAŻY Rozdział 1.1 Właściwością hipermarketów natomiast są często rozbudowane stoiska z odzieżą gotową, z artykułami gospodarstwa domowego oraz specjalistyczne stoiska ze sprzętem radiowo-telewizyjnym. Hipermarkety oferują szeroki asortyment towarów, zajmują dużo większą powierzchnię niż supermarkety, ok tys. m 2. Sklepy specjalistyczne o dużej powierzchni to megamarkety. Do takich należą np. sklepy Media Markt, które oferują sprzęt elektroniczny. Sklepy dyskontowe to sklepy o stosunkowo małej powierzchni, tj. do ok m 2, gdzie główny nacisk kładzie się na niskie ceny, które uzyskuje się w wyniku znacznej obniżki kosztów, przeważnie ze względu na sprzedaż towarów bezpośrednio z palet i opakowań zbiorczych. Ponadto ekspozycje towarowe w tych sklepach są bardzo uproszczone, ponieważ towary wykładane są na półki w opakowaniach zbiorczych, a nie jak w hipermarketach czy supermarketach w opakowaniach jednostkowych. Dyskonty często sprzedają towary pod własną marką handlową, dzięki czemu obniżają ich cenę, w porównaniu do ceny takiego towaru pod jego własną marką. Częstą praktyką tych sklepów jest też czasowe poszerzenie asortymentu o jakiś typ produktu. Tego rodzaju technika sprzedaży pozwala na zmniejszenie zatrudnienia w stosunku do tradycyjnych sklepów z jedną ladą oraz wystawianie do sprzedaży znacznie szerszego zestawu towarów. Skróceniu ulega też lista pośredników, gdyż sklepy takie zwykle nie korzystają z pośrednictwa hurtowni, są hurtowniami same dla siebie. Duże obroty dają tym sklepom silną pozycję podczas negocjowania cen z producentami. Wszystko to powoduje, że są w stanie wypracować duży zysk przy niskiej marży własnej i cenach niższych niż ceny oferowane przez małe sklepy. Większość supermarketów działa w ramach lokalnych, ogólnokrajowych lub nawet międzynarodowych sieci, tworząc potężne przedsiębiorstwa o bardzo dużych obrotach i zyskach. W celu ich zwiększenia sieci te bardzo często zakładają własne wytwórnie produktów. Wpływ supermarketów na rynek jest na tyle duży, że we wszystkich krajach, w których mogą się rozwijać bez przeszkód, praktycznie zdominowały handel detaliczny. Sklepy zazwyczaj biorą nazwę od rodzaju towaru, który stanowi ich podstawowy asortyment, np. sklep spożywczy oferuje artykuły spożywcze. 23

22 Rozdział 1. ROZMOWA SPRZEDAŻOWA Rodzaje sklepów: antykwariat sprzedaż książek niedostępnych w księgarniach z powodu wyczerpania nakładu, starodruków, a także antyków, komisowa sprzedaż książek, apteka sprzedaż leków, butik z fr. boutique, mały salonik mody, prowadzi sprzedaż odzieży i dodatków do odzieży gotowej, cepelia sprzedaż wyrobów ludowego rękodzieła; nazwa wywodzi się od skrótu nazwy przedsiębiorstwa: Centrala Przemysłu Ludowego i Artystycznego (CPLiA), cukiernia sprzedaż ciast i tortów, słodyczy, lodów, delikatesy sprzedaż smakołyków, słodyczy, alkoholi w formie tradycyjnej, desa sprzedaż dzieł sztuki, antyków, nazwa wywodzi się od nazwy przedsiębiorstwa Dzieła Sztuki i Antyki (DeSA), drogeria sprzedaż kosmetyków pielęgnacyjnych i upiększających dla kobiet, mężczyzn i dzieci, herbaciarnia sklep z herbatą, kawą i artykułami uzupełniającymi, również z importu, kiosk mini sklepik z czasopismami, księgarnia sprzedaż książek, militarny również łowiecki i myśliwski, sprzedaż akcesoriów militarnych, łowieckich i myśliwskich, monopolowy sprzedaż napojów alkoholowych, ogrodniczy sprzedaż artykułów ogrodniczych, papierniczy sprzedaż materiałów piśmiennych, pasmanteria sprzedaż artykułów służących do obszywania, wykańczania, m.in. nici, tasiemek, przyborów do szycia, trafika sprzedaż tytoniu i przyborów dla palaczy, warzywny sprzedaż owoców i warzyw, zielarnia sprzedaż artykułów medycyny naturalnej. Pytania i ćwiczenia Ćwiczenia: 1. Wybierz się na wycieczkę do centrum handlowego i odpowiedz na pytania: Jak jest zorganizowany dojazd do centrum handlowego? Jak wygląda centrum handlowe pod względem architektonicznym i jakie jest jego zaplecze? Jak przebiega sprzedaż w centrach handlowych? Jakie formy sprzedaży zastosowano? Jaki asortyment oferuje centrum handlowe? 24 OBSŁUGA KLIENTÓW PODRĘCZNIK

23 ZASADY OBSŁUGI KLIENTA W RÓŻNYCH FORMACH SPRZEDAŻY Rozdział 1.1 Co sądzisz o punktach usługowych, np. kawiarniach, restauracjach, pralniach, zakładach fryzjerskich, które dodatkowo wprowadzono do centrów handlowych? Pytania kontrolne 1. Czym się charakteryzują: sklep dyskontowy, supermarket. Czy korzystasz z ich ofert? 2. Wymień sklepy dyskontowe i supermarkety, które funkcjonują w twojej miejscowości. 3. Zastanów się i postaraj się odtworzyć ofertę towarową w sklepach: cepelia, desa, kiosk. 4. Jaki rodzaj sklepu chciałbyś prowadzić jako właściciel jednoosobowej firmy? Uzasadnij. HANDEL DROBNODETALICZNY Handel drobnodetaliczny polega na sprzedaży towarów ze straganów, ław sprzedażowych, stolików, z samochodu, od ręki, z automatów. Handel drobnodetaliczny może mieć postać skoncentrowaną, np. targowiska, bazary, albo rozproszoną, np. pojedyncze stragany w różnych punktach. Na targowiskach, z samochodu lub po prostu na ulicy konsumenci dokonują zakupów bezpośrednio u producenta, np. u rolnika. Kupują różne warzywa i owoce, np. truskawki z kobiałek ułożonych bezpośrednio na chodnikach. Handel drobnodetaliczny uzupełnia działalność handlu detalicznego

24 Rozdział 1. ROZMOWA SPRZEDAŻOWA Kioski to małe zabudowane punkty sprzedaży, wyposażone w okna i pulpity, na których eksponuje się towary. Klient dokonuje zakupu z zewnątrz przez małe okienko. Stragany to prowizoryczne budki z pulpitem, najczęściej wykonane z blachy. Ustawia się je na targowiskach, bazarach. Klient ma dostęp do towarów. Automaty to małe punkty sprzedaży. Są to urządzenia mechaniczne, które klient sam obsługuje. Automaty przyjmują pieniądze, wydają resztę i towary. Oferta towarowa jest podana do wiadomości klienta w postaci trwałego wyświetlanego napisu. Targowisko to wyodrębniony w miastach lub wsiach plac, na którym odbywa się sprzedaż zarówno artykułów żywnościowych, jak i nieżywnościowych. Towar sprzedaje się z ław sprzedażowych, straganów, z samochodu, ze skrzynek ustawionych na ziemi. Obecnie spotyka się targowiska zadaszone, które czasami przypominają hale targowiskowe. Ceny na targowiskach są zazwyczaj niższe niż w sklepach, ponieważ kupuje się produkt bezpośrednio od producenta, np. ziemniaki, warzywa, owoce, drób. Targowiska są czynne do południa w wyznaczone dni tygodnia np. we wtorki, piątki i soboty, nie codziennie. Bazary zlokalizowane są w miastach na wydzielonym terenie. Czynne są codziennie od poniedziałku do soboty. Sprzedaż bazarowa prowadzona jest podobnie jak na targowiskach, przeważnie ze straganów. Na bazarze można kupić towary żywnościowe i nieżywnościowe. 26 OBSŁUGA KLIENTÓW PODRĘCZNIK

25 ZASADY OBSŁUGI KLIENTA W RÓŻNYCH FORMACH SPRZEDAŻY Rozdział 1.1 Ćwiczenia: Wybierz się na targowisko i bazar. Na podstawie własnych obserwacji oceń, jaką rolę odgrywają w obecnej sytuacji, mając takich konkurentów, jak supermarkety czy sklepy dyskontowe. Pytania i ćwiczenia Pytania kontrolne 1. Czym się różni targowisko od bazaru? 2. Co sądzisz o sprzedaży z automatów? 3. Jakie towary można kupić z automatów? 4. Czym różni się stragan od kiosku? PRZEBIEG PROCESU SPRZEDAŻY W SKLEPACH TRADYCYJNYCH Sprzedaż odbywa się spoza lady, klient nie ma bezpośredniego kontaktu z towarem, widzi jedynie ekspozycję towarową na regale przyściennym i ma bezpośredni kontakt ze sprzedawcą. Mięso, wędliny, sery, ciasta mogą być wyeksponowane w ladach chłodniczych. Ekspozycja musi być czytelna i przejrzysta. Kosmetyki, pasmanterię, artykuły jubilerskie, galanteryjne pokazuje się w gablotach. Po wejściu klienta do sklepu sprzedawca jest gotowy do jego obsługi. Nawet gdy przed ladą stoją klienci w kolejce, to powinien dać sygnał, że go widzi uśmiech skierowany w stronę wchodzącego oznacza powitanie. Klient nie ma dostępu do towarów, więc jest zdany na sprzedawcę. Sprzedawca powinien pomagać mu w wyborze, informować, pokazywać, doradzić. W sklepach spożywczych sprzedawca porcjuje produkty, waży, kroi. W każdym sklepie tradycyjnym pakuje towar i pobiera należność od klienta. Ponadto na bieżąco uzupełnia na półkach towary. Sprzedaż tradycyjną prowadzą sklepy o małej powierzchni. 27

26 Rozdział 1. ROZMOWA SPRZEDAŻOWA ROZPLANOWANIE WNĘTRZA SKLEPU TRADYCYJNEGO Rozplanowanie wnętrza sklepu powinno zapewniać prawidłowy i sprawny przebieg czynności wykonywanych w nim, czyli odbioru ilościowego i jakościowego towarów, ich przechowywania, przygotowania do sprzedaży i ekspozycji sprzedażowej, obsługi nabywców, inkasa należności, odprowadzenia utargów. Ponadto powinno być rozplanowane tak, aby umożliwiało utrzymanie czystości i higieny, zabezpieczało przed kradzieżami i pożarem. W sklepach ze sprzedażą tradycyjną salę sprzedażową na dwie części dzieli lada. Część przeznaczona dla kupujących powinna zajmować około 40% powierzchni całego sklepu, natomiast część przeznaczona na ekspozycję towarów, która jest jednocześnie miejscem pracy sprzedawcy, powinna zajmować około 60% powierzchni. Systemy rozplanowania sali sprzedażowej w sklepie tradycyjnym przedstawione zostały na przykładzie czterech rozwiązań. 28 OBSŁUGA KLIENTÓW PODRĘCZNIK

27 ZASADY OBSŁUGI KLIENTA W RÓŻNYCH FORMACH SPRZEDAŻY Rozdział 1.1 Możliwości rozplanowania wnętrza sklepu tradycyjnego I. liniowe meble sprzedażowe ustawione na jednej linii, regał przyścienny i ladę umieszcza się na wprost wejścia do sklepu; II. w kształcie litery L ustawienie odpowiednie w sklepie nieco większym, w którym można wykorzystać dwa regały przyścienne; III. w kształcie litery U wykorzystywane w sklepach o większej powierzchni; IV. w postaci dwóch linii równoległych do zastosowania w pomieszczeniach wąskich i długich. PRZEBIEG PROCESU SPRZEDAŻY W SKLEPACH SAMOOBSŁUGOWYCH Sprzedaż samoobsługowa to nowoczesna forma sprzedaży artykułów żywnościowych. Asortymentem podstawowym jest żywność, uzupełniającym artykuły nieżywnościowe, chemiczne, kosmetyczne. Klient ma pełny dostęp do towarów i sam decyduje o zakupie. Klient nie ma bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą. Należność za towary płaci w wydzielonym stoisku kasowym. Towary rozmieszczone są na całej powierzchni sali, wystawione na odpowiednich meblach, regałach przyściennych i gondolach, lodówkach i w zamrażarkach witrynowych. Praca sprzedawcy polega na uzupełnianiu wykupywanych towarów w ciągu dnia. Ponadto w sklepach samoobsługowych wprowadza się stoisko pomocnicze za ladą, gdzie obsługa klienta odbywa się zza lad chłodniczych: sprzedawca podaje towar, który wymaga ważenia, krojenia lub porcjowania. Są to wędliny, mięsa, sery, ciasta, słodycze na wagę. W sklepach samoobsługowych niecelowe jest układanie towarów w piramidkę, gwiazdki i sześciany, ponieważ klienci omijają je w obawie zburzenia kompozycji. Boją się, że wyjęcie jednego elementu spowoduje zawalenie się całej konstrukcji. 29