Skutecznośc działania, a budowanie relacji z Klientem

Transkrypt

1 FICO Customer Connect Forum Transforming Customer Experience with Enhanced Engagement and Mobile Communications Stambuł Londyn Madryt Paryż Sztokholm Wiedeń Warszawa Skutecznośc działania, a budowanie relacji z Klientem Poufne. Niniejsza prezentacja przeznaczona jest wyłącznie dla określonego odbiorcy. Nie może być kopiowana ani udostępniana bez wyraźnej zgody Fair Isaac Corporation Fair Isaac Corporation. FICO Customer Connect Forum Transforming Customer Experience with Enhanced Engagement and Mobile Communications Stambuł Londyn Madryt Paryż Sztokholm Wiedeń Warszawa Program 9:40 10:25 Inteligentne decyzje i skuteczne działania Trendy w wykorzystaniu najnowszych technologii w efektywnej komunikacji z Klientem. 10:25 11:10 Doświadczenia i najlepsze praktyki w zakresie komunikacji z naszymi Klientami Dyskusja połączona z sesją pytań i odpowiedzi. 11:10 11:25 Przerwa 11:25 11:55 11:55 12:25 Skutecznośc działania, a budowanie relacji z Klientem Jak zwiększyć skuteczność wykrywania fraudów i wykorzystać ten fakt w budowaniu tak relacji z Klientem jak i wizerunku marki. Studium przypadku Zastosowanie nowoczesnych technologii i ich efekty na podstawie doświadczeń Klientów FICO. 12:25 13:30 Podsumowanie i lunch 2 Strona 1

2 Wyzwania odnośnie wykrywania oszustw w obszarze bankowości detalicznej Klienci z każdej strony narażeni są na potencjalne ataki oszustów» Klienci posiadają wiele kont» Klienci dysponują różnymi kanałami dostępu do swoich rachunków» Oszustwa wielokanałowe dane Klienta gromadzone są za pośrednictwem jednego kanału, a następnie są one wykorzystywane w innym kanale np. płatności elektronicznych Nowe, zdalne usługi bankowe umożliwiają poprawę jakości obsługi klienta, wprowadzając jednak nowe problemy i zagrożenia» Liczne metody zdalnego dostępu online, mobilnego, za pośrednictwem strony internetowej oraz aplikacji» Nowe mechanizmy płatności NFC, Cloud, P2P» Łatwy dostęp do produktów konsumenckich i handlowych oraz innych usług finansowych» Przejmowanie zautoryzowanych danych Klienta w celu inicjowania transakcji będących przedmiotem oszustwa Konieczność całościowego podejścia do zwalczania oszustw przez instytucje finansowe» Nawet najlepsze rozwiązania wymagają możliwości samodzielnego zdobywania wiedzy celem wyprzedzenia działań oszustów» Połączenie różnych rozwiązań w zakresie przeciwdziałania oszustwom na różnych poziomach ochrony w celu podejmowania bardziej trafnych decyzji oraz stosowania właściwego sposobu postępowania Więcej linii biznesowych Więcej kanałów Więcej możliwości dostępu Większy wolumen = więcej przypadków oszustw 3 Nowa platforma umożliwiająca koncentrację na kliencie Potrzeby rynku:» Komunikacja z Klientem w czasie rzeczywistym, natychmiastowe rozwiązania oraz zakmnięty cykl uczenia się na podstawie podejmowanych działań» Terminowe rozwiązywanie problemów związanych z oszustwami, dokonywanie transakcji w zakresie odzyskiwania należności oraz inne możliwości w zakresie współpracy z klientem» Możliwość łączenia trafnych decyzji z inteligentnymi działaniami Oceń Zdecyduj Działaj Rozwiąż 4 Strona 2

3 Zamknięty cykl oceny ryzyka MONITORUJ Zachowanie klienta (FICO i inni) WYKRYJ Zdarzenia/ Anomalia OCEŃ Obserwacja/ Analiza wszystkich danych ROZWIĄŻ Dostarczenie wyników działań ZDECYDUJ Działanie czy?, co?, jak?, kiedy?, jaki styl?, jaki ton? DZIAŁAJ Podejmij współpracę z klientem 5 Cykl interwencji w zakresie zapobiegania wyłudzeniom MONITORUJ Zachowanie klienta Falcon lub inny system WYKRYJ Zdarzenia/ Anomalia OCEŃ Obserwacja/ Analiza wszystkich danych» Określ kwestie wymagające odpowiedzi (rodzaj oszustwa, typ transakcji, region)» Zgromadź dane konieczne w celu udzielenia odpowiedzi (dane do uwierzytelnienia, dane odnośnie konta, dane odnośnie klienta) ROZWIĄŻ Dostarczony wynik DZIAŁAJ ZDECYDUJ Działanie czy?, co?, jak?, kiedy?, jaki styl?, jaki ton? Podejmij współpracę z klientem 6 Strona 3

4 Cykl interwencji w zakresie ryzyka oszustwa MONITORUJ Zachowanie klienta Falcon lub inny system WYKRYJ Zdarzenia/ Anomalia OCEŃ Obserwacja/ Analiza wszystkich danych» Zrozumienie ryzyka i opracowanie zdefiniowanej ścieżki rozwiązania» Zdefiniowanie postępowania w oparciu o ro-dzaj i poziom ryzyka oraz zaangażowania finansowego ROZWIĄŻ Dostarczony wynik ZDECYDUJ Działanie czy?, co?, jak?, kiedy?, jaki styl?, jaki ton?» Podjęcie decyzji o interakcji z klientem oraz wyznaczanie najle-pszego sposobu tej interakcji DZIAŁAJ Podejmij współpracę z klientem 7 Cykl interwencji w zakresie ryzyka oszustwa MONITORUJ Zachowanie klienta Falcon lub inny system WYKRYJ Zdarzenia/ Anomalia» Określenie właściwego zachowania w celu zminimalizowania skutków zdarzenia poprzez automatyczne wyczyszczenie zdarzenia i nadanie mu odpowiedniego statusu» Interakcja z klientem o właściwym czasie, za pośrednictwem właściwego kanału komunikacji i odpowiedniej wiadomości» Pomoc w odzyskiwaniu strat» Zarządzanie procesem w celu osiągnięcia logicznego rozwiązania ROZWIĄŻ Dostarczony wynik OCEŃ Obserwacja/ Analiza wszystkich danych DZIAŁAJ Podejmij współpracę z klientem ZDECYDUJ Działanie czy?, co?, jak?, kiedy?, jaki styl?, jaki ton? 8 Strona 4

5 Cykl interwencji w zakresie ryzyka oszustwa MONITORUJ Zachowanie klienta Falcon lub inny system WYKRYJ Zdarzenia/ Anomalia OCEŃ Obserwacja/ Analiza wszystkich danych» Aktualizacja informacji dotyczących rachunku/klienta oraz aktualizacja statusu» Przedstawianie wyników i osiągnięć» Analiza wyników w celu udoskonalenia procesu ROZWIĄŻ Dostarczony wynik ZDECYDUJ Działanie czy?, co?, jak?, kiedy?, jaki styl?, jaki ton? DZIAŁAJ Podejmij współpracę z klientem 9 Interwencja w zakresie ryzyka oszustwa Omówienie rozwiązania Przykłady przydatności FICO Adeptra Fraud Resolution Manager są następujące:» Inteligentna analiza w czasie rzeczywistym oraz podejmowanie decyzji uwzględnia miary wykraczające poza przedziały punktacji (tj. dane dotyczące odległości telefonu klienta od miejsca transakcji, dane odnośnie historycznych transakcji)» Metody oraz podejście do kontaktu dostosowywane są dynamicznie w czasie rzeczywistym, w oparciu o wyjątkową sytuację oraz tożsamość klienta» Kontakt z klientem za pośrednictwem wszystkich dostępnych kanałów w ciągu kilku sekund od wystąpienia podejrzanego zdarzenia zapewnia spadek strat oraz wzrost przychodów Sytuacja Wdrożenie Wyniki Zastosowane rozwiązanie» Liczba oszustw związanych z kartami kredytowymi w pewnym banku detalicznym wzrosła o 14%» Z problemem oszustw trzeba było poradzić sobie bez angażowania dodatkowych pracowników iśrodków» Rozwiązanie wymagało możliwości pracy z wykorzystaniem istniejącego systemu wykrywania oszustw» Wdrożenie i zintegrowanie platformy do interwencji Adeptra w zakresie oszustw z różnymi systemami bankowymi» Inteligentne podejmowanie decyzji umożliwiło bankowi określenie optymalnej, dostosowanej do poszczególnych przypadków strategii postępowania w czasie rzeczywistym, oraz rozwiązywanie dużej liczby przypadków w wyjątkowo krótkim czasie» Zmniejszenie wielkości niemożliwych do odzyskania strat o 70%, dzięki obsłudze większej liczby przypadków» Zmniejszenie strat przypadających na jeden przypadek o 50%, dzięki szybszemu kontaktowi z klientem» Zmniejszenie ogólnej wielkości strat o 35% w ujęciu kwartał do kwartału, dzięki ciągłemu ulepszaniu strategii» 6 miesięcy pełnego zwrotu z inwestycji; niemal całkowita zgodność z budżetem 10 Strona 5

6 FICO Adeptra Fraud Resolution Manager Szybkie wykrywanie oszustw oraz zwiększone zaangażowanie klientów Oceń Zdecyduj Interweniuj Rozwiąż Przypadek klienta Reguły biznesowe Komunikacja SMS Bankowy system wykrywania oszustw Wewnętrzne i zewnętrzne źródła danych Mobile Direct Agent Desktop 11 Weryfikacja transakcji będącej przedmiotem oszustwa Poziom integracji Oceń i zdecyduj Interweniuj i rozwiąż Właściwości komponentów» Przetwarzanie w czasie rzeczywistym, 24 godz. na dobę» Natychmiastowe blokowanie/odblokowywanie» Zmiana statusu przypadku» Dodawanie notatek do klientów» Skonsolidowany widok klientów» Zautomatyzowana wstępna klasyfikacja» Różne sposoby postępowania w zależności od poziomu ryzyka i wysokości środków stanowiących przedmiot oszustwa» Zabezpieczenie możliwości kanałów» Strategie komunikacji wielokanałowej» Zarządzanie preferencjami klientów» Odświeżanie w czasie rzeczywistym danych dotyczących poszczególnych przypadków» Wsparcie w zakresie wielu języków oraz w zarządzaniu marką produktu Wartość» Natychmiastowe działanie we wszystkich przypadkach oszustw, dzięki systemowi ich wykrywania; obsługa wolumenu przypadków w godzinach szczytu bez wpływu na wykorzystanie pracowników pełnoetatowych ani na osiąganie celów umowy SLA» Ocena przypadków oraz podejmowanie działania (blokowanie lub obserwacja), bez interakcji z operatorem oraz w oparciu o konfigurowalną logikę» Zapewnienie aktualizacji systemu zapisu danych w czasie rzeczywistym w sposób umożliwiający natychmiastowe informowanie wszystkich obszarów banku o możliwym narażeniu na ryzyko» Rozpoznanie równoległej aktywności w zakresie powiązanych kont klientów w celu automatycznego oczyszczania działań o statusie właściwe lub eskalacji w przypadku narażenia wielu kont na skutki oszustwa» Automatyczne wychwytywanie odpowiedzi fałszywie pozytywnych w celu uniknięcia niepotrzebnej interwencji oraz obaw ze strony klienta» Równoważenie stosunku wydatków do poziomu ryzyka poprzez przypisanie agresywnej strategii postępowania do przypadków obarczonych wysokim ryzykiem oraz strategii pasywnej do przypadków o niskim poziomie ryzyka» Wykorzystywanie dodatkowych możliwości zabezpieczania kanałów w celu powstrzymania oszustów przed dokonywaniem samodzielnej weryfikacji działań i nadawania im statusu właściwych» Interakcja z właściwą osobą, za pośrednictwem odpowiedniej wiadomości, właściwego kanału i o właściwym czasie» Uwzględnienie preferencji klienta odnośnie kontaktu lub najlepszych historycznych wyników podejmowanych działań» Aktualizacja w czasie rzeczywistym danych odnośnie poszczególnych przypadków w celu zakończenia generowania alarmów, gdy przypadki są rozwiązywane poprzez kontakt przychodzący, oraz zapewnienie aktualności treści wynikających ze wszystkich interakcji» Wsparcie w zakresie wielu języków oraz produktów i ich marek 12 Strona 6

7 Nasi przykładowi klienci Susan W nagrodę za bardzo stresującą pracę Susan właśnie otrzymała bonus na dużą kwotę; obecnie rozkoszuje się terapią zakupową i wydaje przy tym dużo pieniędzy Alex Alex jest bardzo zakochany w swojej nowej dziewczynie i postanowił kupić jej coś drogiego i błyszczącego Madison Madison jest bardzo zamożną kobietą, która oczekuje, że firma, która wystawiła jej kartę kredytową, zadba o bezpieczeństwo jej konta 13 Jak to działa?» Systemy bankowe wykrywają możliwe oszustwo, śledząc transakcję kartą kredytową i angażując Adeptra Zestandaryzowana integracja z systemem Falcon i innymi systemami wykrywania oszustw TSYS CardGuard RSA evision NICE Actimize AI Risknet SAS ACI PRM 14 Strona 7

8 Jak to działa?» Oceń: Zbudowanie za pomocą Adeptra przypadku łączącego w czasie rzeczywistym dane pochodzące z wielu wewnętrznych i zewnętrznych źródeł Oceń 15 Jak to działa?» Oceń: Przeszukanie pozostałych aktywnych alarmów oraz historii ostatnich transakcji dokonanych na danym koncie i na innych kontach tego samego klienta Oceń 16 Strona 8

9 Jak to działa?» Oceń: Gromadzenie danych dotyczących preferencji klienta w celu określenia statusu opt-in (wyrażenie zgody na otrzymywanie powiadomień) lub aktywacja funkcji Wykrywania Zamiany karty SIM w celu zabezpieczenia danego kanału Oceń 17 Jak to działa?» Zdecyduj: Określenie sposobu postępowania w oparciu o typ rachunku, rodzaj oszustwa, poziom ryzyka i wysokości środków stanowiących przedmiot oszustwa Zdecyduj 18 Strona 9

10 Jak to działa?» Zdecyduj: Z historii transakcji wynika, że Alex dokonywał już w tym sklepie podobnych transakcji w przeszłości (była dziewczyna), więc przypadek ten został rozwiązany automatycznie Zdecyduj 19 Jak to działa?» Zdecyduj: Od czasu naszej ostatniej interakcji z Madison karta SIM jej telefonu komórkowego została zmieniona; strategia postępowania w tym przypadku obejmowała więc pozostawienie Madison wiadomości głosowej umożliwiającej połączenie się z operatorem Zdecyduj 20 Strona 10

11 Jak to działa?» Zdecyduj: Susan aktywnie dokonuje zakupów, ale jej karta została zablokowana z powodu wysokiego ryzyka, więc kolejna transakcja zostanie odrzucona Przypisano ją do strategii natychmiastowego postępowania o wysokim priorytecie Zdecyduj 21 Jak to działa?» Interweniuj: W oparciu o reguły i historię preferencji klienta przypadkowi temu zostaje nadany priorytet natychmiastowego kontaktu, za pośrednictwem wszelkich dostępnych kanałów Komunikacja SMS Mobile Direct Interweniuj 22 Strona 11

12 Jak to działa?» Interweniuj: Ograniczenie ze względu na możliwość oszustwa z wykorzystaniem karty Aleksa zostało automatycznie usunięte; może on korzystać ze swojej karty bez ograniczeń Komunikacja SMS Mobile Direct Interweniuj 23 Jak to działa?» Interweniuj: Z Madison skontaktowano się za pośrednictwem jej biurowego numeru telefonu oraz połączono ją z operatorem w celu sprawdzenia, czy jej telefon komórkowy został narażony na ryzyko oszustwa Komunikacja SMS Mobile Direct Interweniuj 24 Strona 12

13 Jak to działa?» Rozwiąż: W ciągu kilkunastu sekund skontaktowano się z Susan, aby sprawdzić, czy jej aktywność jest zamierzona (oszczędzając jej zakłopotania wynikającego z odrzucenia transakcji) Komunikacja SMS Mobile Direct Interweniuj Rozwiąż 25 Jak to działa?» Rozwiąż: Wynik zwrócony do banku w czasie rzeczywistym Komunikacja SMS Mobile Direct Rozwiąż 26 Strona 13

14 FICO Adeptra Fraud Resolution Manager Ryzyko związane z kartami kredytowymi i debetowymi Ryzyko związane z bankowością internetową i telefoniczną Ryzyko oszustwa w przedsiębiorstwie Aktywność podlegając a wykryciu Wykrywanie transakcji będących przedmiotem oszustwa Uwierzytelnianie zakupów internetowych (3D Secure) Podejrzane transakcje internetowe i telefoniczne Zdarzenie masowego narażenia danych Zmiana danych osobowych dotyczących konta Kontakt przychodzący od klienta Moduły weryfikacji Weryfikacja transakcji będącej przedmiotem oszustwa Uwierzytelnianie na wyp.oszustwa typu card-notpresent (niedozw. wykorz. Danych właś. karty) Weryfikacja w zakresie bankowości internetowej i telefonicznej Powiadamianie o masowym narażeniu Weryfikacja niepieniężna Menedżer kontaktów przychodzących Moduły odzyskiwania strat Zapobieganie stratom powstałym w wyniku oszustw Asystent ds. odzyskiwania strat powstałych w wyniku oszustw Kierownik ds. roszczeń o odszkodowani a Dodatkowe możliwości w zakresie przedsiębiorstwa Anonimowe usługi pomiaru odległości telefonu klienta od miejsca transakcji Lista oszustw pod obserwacją Wykrywanie zamiany kart SIM Wykrywanie oszustw związanych z numerem abonenta wywołującego (ANI/CLI) Wykrywanie przekierowywany ch połączeń Uwierzytelnianie woparciu o wiedzę Kierownik ds. preferencji klienta wzakresie komunikacji 27 Komponenty modułu Weryfikacja transakcji będącej przedmiotem oszustwa Poziom integracji Reakcja w czasie rzeczywistym Oceń i zdecyduj Działaj i rozwiąż Reguły postępowania Strategie komunikacji Platforma integracji Segmentacja Język, Komunikacja, Odświeżenie sposobów skrypty kolejność przypadku postępowania i szablony i czas Informacja przychodząca w czasie rzeczywistym Wzbogacenie informacji odnośnie przypadku Eskalacja i ponowne przekierowanie przypadku Preferencje konsumentów odnośnie kontaktu Okna komunikacji www Sektor konsumencki Wychodzące Przychodzące Dodatkowe możliwości Lista oszustw pod obserwacją Usługi pomiaru odległości telefonu klienta od miejsca transakcji Zarządzanie preferencjami Zabezpieczenie kanału ANI Spoof CLI Spoof Lista oszustw pod obserwacją Anonimowe usługi pomiaru odl.tel. kl.od miejsca trans. CCM Customer Communication Manager Detection Wykrywanie zamiany kart SIM Detection KBA Detection 28 Strona 14

15 FICO Adeptra Fraud Resolution Manager Szybkie wykrywanie oszustw oraz zwiększone zaangażowanie klientów Usunięcie luk pomiędzy ryzykiem a oszustwem Połączenie operacji zarządzania ryzykiem z systemami kontaktu z klientem i rozwiązywania przypadków Większa liczba przetworzonych przypadków bez ponoszenia dodatkowych kosztów Dzięki kompleksowemu zautomatyzowaniu przetwarzanie przypadków odbywa się wyjątkowo szybko, bez konieczności zwiększania zasobów Minimalizacja utraconych przychodów Rozwój, począwszy od zbiorczych, systemów kolejkowania, w kierunku możliwości wykonywania działań w czasie rzeczywistym pomoc w zapobieganiu oszustwom Koncentracja na ciężkich przypadkach Automatyzacja pozwala na koncentrację wysiłków specjalistów na pracy związanej z zapobieganiem czasochłonnym i obejmującym duże ilości danych oszustwom, takim jak kręgi oszustów (ang. fraud rings) Zwiększenie zadowolenia klientów Mniejsza liczba odpowiedzi fałszywie pozytywnych oraz preferencje dotyczące kanałów pozwalają zacieśnić więź z klientami 29 FICO Customer Connect Forum Transforming Customer Experience with Enhanced Engagement and Mobile Communications Stambuł Londyn Madryt Paryż Sztokholm Wiedeń Warszawa DZIĘKUJEMY Poufne. Niniejsza prezentacja przeznaczona jest wyłącznie dla określonego odbiorcy. Nie może być kopiowana ani udostępniana bez wyraźnej zgody Fair Isaac Corporation Fair Isaac Corporation. Strona 15