Informacja na przegląd Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie Miasta Katowice okres objęty przeglądem: od r. do r.

Transkrypt

1 Katowice, dnia r. OR.VI.BG /1/08 Informacja na przegląd Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie Miasta Katowice okres objęty przeglądem: od r. do r. WSTĘP Zgodnie z wytycznymi normy ISO 9001:2000 dotyczącymi skutecznego utrzymywania i doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością w jednostkach, w których system funkcjonuje przeprowadzane są okresowe przeglądy systemu przez kierownictwo. W Urzędzie Miasta Katowice przeglądy wg zapisów Księgi Jakości mają na celu ocenę Systemu Zarządzania Jakością i realizacji Polityki Jakości oraz podwyższanie skuteczności systemu w zakresie spełniania wymagań normy. Przegląd SZJ przeprowadzany jest zgodnie z zaplanowanym przez Pełnomocnika ds. SZJ i zatwierdzonym przez Prezydenta Miasta Katowice harmonogramem. Informacja na przegląd opracowana została na podstawie: - informacji przekazanej po dokonaniu analizy własnych procesów przez poszczególne komórki organizacyjne Urzędu, zgodnie z opracowanymi przez Zespół ds. SZJ formularzami, - raportu z auditu pośredniego Polskiego Rejestru Statków S.A. Nr NC-419/P6 z dnia r., - raportów z auditów wewnętrznych, - kart i planów przeprowadzonych działań korygujących i zapobiegawczych, - sprawozdania z przebiegu załatwiania skarg i wniosków złożonych w Urzędzie Miasta Katowice w 2007 roku Nr KPM.ZM /08 z dnia r., - informacji na przegląd Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie Miasta Katowice /okres objęty przeglądem: od r. do r./, - uchwały nr V/33/07 Rady Miasta Katowice z dnia 4 stycznia 2007r. w sprawie uchwalenia budżetu miasta Katowice na 2007 rok, - informacji z dnia 17 lipca 2006r. o założeniach do projektu budżetu oraz kierunkach polityki społecznej i gospodarczej miasta Katowice na 2007 rok. 1

2 I Elementy oceny funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością: 1.wyniki auditów, 2.status działań korygujących i zapobiegawczych, 3.dane dotyczące funkcjonowania procesów, 4.informacje od klientów, 5.informacje na temat zmian, które mogą wpłynąć na System Zarządzania Jakością. AD.1 Zgodnie z wymaganiami normy ISO 9001:2000 System Zarządzania Jakością powinien być corocznie weryfikowany przez niezależną jednostkę certyfikującą. Dnia 11-go czerwca 2007 roku firma Polski Rejestr Statków S.A. przeprowadziła w Urzędzie Miasta audit pośredni, mający na celu zarówno potwierdzenie efektywności działania systemu, jak i ocenę stanu jego rozwoju oraz doskonalenia. Ocenie podlegały: Księga Jakości, Polityka Jakości, procedury systemowe, działania korygujące i zapobiegawcze oraz wybrane przez auditorów zewnętrznych procesy w komórkach organizacyjnych. Auditem zostały objęte następujące komórki organizacyjne Urzędu Miasta: Wydział Organizacyjny, Wydział Zdrowia, Nadzoru Właścicielskiego i Przekształceń Własnościowych, Wydział Geodezji i Gospodarki Mieniem, Wieloosobowe Samodzielne Stanowisko ds. BHP, Biuro Planowania Przestrzennego, Pełnomocnik Prezydenta ds. Kontaktów z Inwestorami Strategicznymi. Przeprowadzona analiza dokumentów systemowych potwierdziła, że: system zarządzania jest utrzymywany i doskonalony zgodnie z wymaganiami normy ISO 9001:2000, nadzór nad dokumentacją prowadzony jest zgodnie z określonymi przez organizację zasadami, zapisy związane z funkcjonowaniem systemu zarządzania oraz dokumentacje skuteczności realizowanych procesów prowadzone są zgodnie z wymaganą, udokumentowaną procedurą i znajdują się pod nadzorem oraz przechowywane są zgodnie z ustalonymi zasadami, polityka jakości została zakomunikowana organizacji i jest zrozumiała, przegląd zarządzania został przeprowadzony zgodnie z zaplanowanymi ustaleniami według przyjętego programu obejmującego analizę skuteczności systemu zarządzania, określono metody uzyskiwania informacji dot. percepcji klienta, co do spełnienia jego wymagań, audity wewnętrzne zostały przeprowadzone skutecznie, zgodnie z udokumentowaną procedurą i zaplanowanymi ustaleniami we wszystkich obszarach objętych systemem zarządzania, wyniki auditów wewnętrznych świadczą o tym, że system zarządzania jest przydatny i skutecznie utrzymywany, organizacja wdrożyła proces ciągłego doskonalenia skuteczności systemu zarządzania wykorzystując politykę i cele jakości. 2

3 Na spotkaniu podsumowującym auditorzy ocenili pozytywnie funkcjonowanie Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie Miasta Katowice, realizację Polityki Jakości i wprowadzone działania doskonalące, wskazując na podnoszenie skuteczności Systemu w zakresie wymagań normy ISO 9001:2000. W związku z powyższym auditorzy Polskiego Rejestru Statków S.A. wystąpili z wnioskiem o przedłużenie obwiązywania certyfikatu przyznanego Urzędowi Miasta Katowice. Ponadto auditorzy określili obszary do doskonalenia, przekazując je jako własne obserwacje i spostrzeżenia. Na podstawie danych zawartych w raporcie z auditu pośredniego (NC-419/P6) został opracowany Program działań doskonalących w celu podjęcia działań zgodnych z następującymi wytycznymi: opracowanie działalności określającej sposób dokonywania oceny pracowników dla procesu OR-3 Zarządzanie personelem, uzupełnienie Informacji na przegląd SZJ o Sprawozdanie z przebiegu rozpatrywania skarg i wniosków w Urzędzie Miasta Katowice, modyfikacja procedury systemowej UM-1/6 Przegląd Systemu Zarządzania Jakością przez kierownictwo w celu usprawnienia ścieżki zatwierdzania Harmonogramu przeglądu SZJ przez kierownictwo, modyfikacja wskaźnika skuteczności/sprawności procesu OR-7 Załatwianie skarg i wniosków. Powyższe zadania zostały zrealizowane przez Zespół ds. SZJ oraz kierowników komórek organizacyjnych odpowiedzialnych za wykonanie zaleceń w terminie wynikającym z zapisów Programu. Sprawdzenie realizacji poszczególnych punktów Programu zweryfikowane zostanie przez auditorów wewnętrznych zgodnie z zatwierdzonym planem auditów. Zgodnie z wymaganiami normy system winien być poddawany stałej weryfikacji co zapewnia cykl auditów wewnętrznych. Okresowo przeprowadzane w danej jednostce audity wewnętrzne pozwalają na określenie czy wdrożony i utrzymywany System Zarządzania Jakością odpowiada założeniom powyższej normy oraz czy jest zgodny z przyjętymi ustaleniami. W Urzędzie Miasta Katowice audity wewnętrzne prowadzone są zgodnie z przyjętym planem auditów przez przeszkolonych pracowników. Sporządzone z każdego auditu raporty przekazywane są Pełnomocnikowi ds. SZJ a następnie o wykazanych uwagach i niezgodnościach informowany jest Prezydent Miasta w opracowywanych cyklicznie przez Zespół ds. SZJ sprawozdaniach z realizacji planów auditów oraz w ramach przeprowadzanego przeglądu Systemu Zarządzania Jakością przez kierownictwo. Umiejętne i sprawne prowadzenie systematycznych auditów pozwala na wczesne reagowanie na stwierdzone lub potencjalne niezgodności z normą, a następnie na wdrażanie działań korygujących lub zapobiegawczych. Zatwierdzony przez Prezydenta Miasta Katowice plan auditów wewnętrznych został sporządzony na okres całego roku, z podziałem na kwartały i obejmował wszystkie procesy zidentyfikowane w Urzędzie Miasta oraz był realizowany w czterech przedziałach czasowych, tj: 3

4 r r r r. Celami auditów wewnętrznych było: 1. sprawdzenie zgodności wykonywanych czynności z zapisami procesu, 2. sprawdzenie zgodności zakresu działania auditowanej komórki organizacyjnej z zapisami Księgi Zarządzania Procesami, 3. sprawdzenie działań korygujących podejmowanych na podstawie nieprawidłowości stwierdzonych w trakcie kontroli zewnętrznych i wewnętrznych, audytów zewnętrznych i wewnętrznych, zasadnych odwołań od decyzji i zażaleń na postanowienia oraz zasadnych skarg, 4. sprawdzenie kompletności dokumentacji Systemu Zarządzania Jakością w auditowanej komórce organizacyjnej. Do końca roku auditom poddano prawie wszystkie procesy ujęte w planie auditów wewnętrznych na 2007 rok. W uzasadnionych przypadkach odstępowano od auditu procesów ze względu na zmiany organizacyjne w Urzędzie Miasta Katowice, które skutkowały przeniesieniem procesów między wydziałami lub tworzeniem ich od podstaw w nowych komórkach organizacyjnych. W związku z uwagami auditorów wewnętrznych doprecyzowano cel nr 2 auditów wewnętrznych na 2007 rok. tj.: Sprawdzenie zgodności zakresu działania auditowanej komórki organizacyjnej z zapisami Księgi Zarządzania Procesami. W związku z przeniesieniem Wydziału Gospodarki Komunalnej do budynku przy ul. Francuskiej 70, w późniejszym niż planowano terminie przeprowadzono audity wewnętrzne niżej wymienionych procesów: - GK-1 Gospodarka komunalna w mieście - GK-2 Gospodarka odpadami komunalnymi - GK-3 Planowanie budowy i remontów oświetlenia ulic i miejsc publicznych Ponadto, w związku z kontrolą prowadzoną przez Regionalną Izbę Obrachunkową w Katowicach oraz rozpoczęciem prac związanych z przygotowaniem sprawozdania z wykonania budżetu miasta za 2006r., w innym terminie wykonano audit wewnętrzny procesów: - BNK-1 Planowanie i realizacja budżetu - BNK-2 Kontrola Realizując program zawarty w powiadomieniu o audicie, auditorzy wewnętrzni sprawdzili zgodność wykonywanych czynności z zapisami procesu. W zdecydowanej większości auditowanych komórek organizacyjnych auditorzy potwierdzili, że poszczególne czynności są wykonywane zgodnie z opracowanymi procesami. W pojedynczych przypadkach wskazano, że diagram nie odzwierciedla obiegu dokumentów, czy też zapisy wykonywanych czynności nie odpowiadają zapisom procesu. Auditorzy wskazali także na konieczność doprecyzowania uprawnień wykonawców, poprawienia czytelności zapisów i dokumentów na wejściu i wyjściu z procesu oraz na uwzględnienie nowych wykonawców w procesie. 4

5 Kolejnym celem auditów było sprawdzenie zgodności zakresu działania auditowanej komórki organizacyjnej z zapisami Księgi Zarządzania Procesami. Jak wynika z raportów z auditów wewnętrznych, generalnie wszystkie czynności auditowanych komórek organizacyjnych są ujęte w Księgach Zarządzania Procesami. Realizując powyższy cel auditorzy wskazali na konieczność uzupełnienia działalności o nowe zadania, dokonania modyfikacji procesu, czy też opisania w postaci działalności czynności ujętych w zakresie działania komórki organizacyjnej. Trzecim punktem rozpatrywanym podczas auditów było sprawdzenie działań korygujących podejmowanych na podstawie nieprawidłowości stwierdzonych w trakcie kontroli zewnętrznych i wewnętrznych, audytów zewnętrznych i wewnętrznych, zasadnych odwołań od decyzji i zażaleń na postanowienia oraz zasadnych skarg. Z analizy raportów z auditów wewnętrznych wynika, że głównym czynnikiem inicjującym działania korygujące podejmowane przez kierowników komórek organizacyjnych są nieprawidłowości wskazane w trakcie kontroli wewnętrznych oraz uwagi i niezgodności stwierdzone w trakcie auditów wewnętrznych. Na końcu auditorzy wewnętrzni sprawdzili kompletność dokumentacji Systemu Zarządzania Jakością w auditowanej komórce. W większości auditowanych komórek stwierdzono, że dokumentacja jest kompletna i nadzorowana zgodnie z procedurami. W pojedynczych przypadkach auditorzy wewnętrzni stwierdzili brak nadzoru nad Księgą Zarządzania Procesami oraz że dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością w komórce organizacyjnej jest niekompletna. Ponadto auditorzy wewnętrzni wskazali na konieczność uzupełnienie Księgi Zarządzania Procesami o schemat organizacyjny oraz uzupełnienia dokumentacji o listę osób auditowanej komórki organizacyjnej zapoznanych z Polityką Jakości Urzędu Miasta Katowice. Znaczącym punktem w przeprowadzaniu auditów są działania doskonalące, które dają wytyczne na przyszłość, takie jak: wykorzystanie zmian organizacyjnych w Urzędzie Miasta do modyfikacji i usprawnienia procesu, dokonanie zmian w strukturze procesu w celu jego usprawnienia i lepszego zrozumienia, udoskonalenie wskaźnika dla lepszej oceny skuteczności/sprawności procesu, przeanalizowanie nazwy zadania pod kątem wykonawców, skontaktowanie się z Wydziałem Informatyki w celu modyfikacji lub zainstalowania programu informatycznego, zaktualizowanie nazwy komórek organizacyjnych Urzędu Miasta Katowice w Księdze Zarządzania Procesami. Auditorzy w trakcie auditów wewnętrznych swoją uwagę koncentrowali głównie na spełnianiu przez procesy wymagań normy ISO 9001:2000 oraz na zgodności przebiegu wykonywanych czynności z zapisami procesu. Ogółem auditorzy stwierdzili 15 uwag wykazanych w 13 procesach oraz złożyli 38 propozycji działań doskonalących dotyczących 23 procesów. Auditorzy wewnętrzni Systemu Zarządzania Jakością Urzędu Miasta Katowice generalnie spotkali się z przyjazną atmosferą podczas auditu oraz współpracą ze strony auditowanych osób. Pracownicy wykazywali się kompetencją oraz dużym zaangażowaniem, co przekładało się na jakość przeprowadzanych auditów. 5

6 AD.2 Wykazane w raportach z auditów niezgodności i uwagi winny być skorygowane przez wskazane osoby. W okresie sprawozdawczym rozpoczętych i zakończonych zostało: 32 działań korygujących oraz 80 działań zapobiegawczych. Działania korygujące były podejmowane przede wszystkim na skutek: uwag i niezgodności zawartych w raportach z auditów wewnętrznych, obszarów do doskonalenia wskazanych w raporcie z auditu pośredniego Polskiego Rejestru Statków S.A. Nr NC-419/P6, nieprawidłowości stwierdzonych w trakcie kontroli wewnętrznych, wniosków pokontrolnych z audytów bezpieczeństwa zbiorów w których przetwarzane są dane osobowe, Powyższe działania dotyczyły przede wszystkim: niewłaściwego przestrzegania postanowień 3 Zarządzenia nr 2668/06 Prezydenta Miasta Katowice z dnia 12 czerwca 2006r. w sprawie sprawowania nadzoru nad realizacją dochodów i wydatków, przychodów i rozchodów oraz przestrzegania procedur kontroli finansowej przez podległe i nadzorowane jednostki, niewłaściwego przestrzegania zapisów 3 pkt 3 Regulaminu finansowej kontroli realizowanej przez Wydziały nadzorujące jednostki organizacyjne miasta, nieprzestrzegania przepisów art. 6 ust. 1 pkt 4a ustawy z dnia 6 września 2001r. o dostępie do informacji publicznej, niewłaściwego stosowania Instrukcji kancelaryjnej, niewłaściwego określenia wskaźników skuteczności/sprawności procesów, braku procedury określającej sposób postępowania przy określonej i powtarzalnej czynności. Ponadto w pojedynczych przypadkach działania korygujące podjęto na skutek: uznanego za zasadne przez Samorządowe Kolegium Odwoławcze zażalenia, braku dostatecznego nadzoru nad dokumentacją, zbyt ogólnie określonych uprawnień wykonawców procesu lub brakiem tychże uprawnień, błędnego zapisu w dokumentach nadzorowanych oraz dokumentach na wejściu i wyjściu z procesu, wykonywania czynności niezgodnie z procedurą, niewłaściwego zaktualizowania diagramu działalności, niedostatecznego określenia środków zapobiegających zagrożeniom. Działania korygujące były inicjowane także w wyniku braku potwierdzenia faktu zapoznania się pracownika z zapisami procesu, przekroczenia terminowości załatwiania spraw oraz nie zachowania zasady pisemności, a także niewłaściwego zabezpieczania dokumentacji oraz zbiorów, w których przetwarzane są dane osobowe. Natomiast podejmowane przez kierowników komórek org. działania zapobiegawcze z reguły wynikały z: inicjatywy własnej właścicieli procesów/kierowników komórek org., inicjatywy Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością, propozycji działań doskonalących zgłoszonych w trakcie auditu pośredniego przez auditorów Polskiego Rejestru Statków S.A., sugestii auditorów wewnętrznych Systemu Zarządzania Jakością, 6

7 zmian w strukturze organizacyjnej Urzędu Miasta, informacji uzyskanych w trakcie kontroli wewnętrznych, bieżącej analizy procesów. Ponadto powyższe działania były również wynikiem zmian w strukturze organizacyjnej komórki organizacyjnej, informacji uzyskanych w trakcie szkoleń i spotkań auditorów wewnętrznych oraz zmiany przepisów prawa, a także zmiany upoważnienia do wydawania decyzji. Oceny następstw wprowadzanych działań korygujących i zapobiegawczych dokonują auditorzy wewnętrzni Urzędu Miasta w trakcie zlecanych im czynności sprawdzających, natomiast ich okresowy przegląd przeprowadzają pracownicy Zespołu ds. SZJ po zapoznaniu się z rezultatami auditu. Zgodnie z zaleceniami wynikającymi z raportów działania korygujące/zapobiegawcze winny być przeprowadzane bez zbędnej zwłoki po przeanalizowaniu zaleceń Pełnomocnika ds. SZJ oraz uwag auditorów. AD.3 Metodą uzyskania informacji o stopniu spełniania wymagań dotyczących zadań realizowanych przez Urząd jest monitorowanie wskaźników określonych dla każdego procesu. Czynność ta jest dokonywana przez kierowników komórek organizacyjnych i przekazywana w postaci Informacji na Przegląd SZJ do Zespołu ds. SZJ. Porównując ten element Systemu z poprzednim okresem sprawozdawczym należy zwrócić uwagę, że w I kwartale br. dokonano weryfikacji wskaźników skuteczności/sprawności w znacznej liczbie procesów, co skutkowało podejmowaniem przez kierowników komórek organizacyjnych działań zapobiegawczych i korygujących mających na celu modyfikacje wskaźników, tak by lepiej monitorowały realizację celu procesu. W sumie dokonano modyfikacje wskaźników w 30 procesach, na ogólną liczbę 130 procesów jakie zostały zidentyfikowane w Urzędzie Miasta Katowice do końca 2006r. Porównując ten element Systemu z poprzednim okresem sprawozdawczym zauważa się w większości procesów utrzymywanie wskaźnika na tym samym poziomie, a w niektórych podwyższenie jego parametrów. Dane te świadczą o zwiększonej zdolności procesów do osiągania zamierzonych celów. Zdarzały się przypadki występowania wskaźnika o gorszych parametrach w porównaniu z analogicznym okresem lub planowaną wielkością, fakt ten jest punktem wyjścia do podjęcia działań korygujących przez właścicieli procesów, czyli kierowników komórek organizacyjnych. Bywały sytuacje, w których nie dokonano porównania wskaźników z okresem poprzednim z uwagi na : zmianę wskaźników w procesie, likwidację procesów, utworzenie procesów, brak realizacji pewnych działalności w analizowanym okresie. Dla oceny celów jakości w procesach dla przyszłych okresów sprawozdawczych wyznaczone zostały planowane wielkości wskaźników na podstawie prowadzonych analiz poprzednich okresów. W informacji opracowanej przez kierowników komórek na przegląd Systemu ujęta została pozycja pozwalająca na przedstawienie przyszłej wielkości wskaźników, która po zakończonym okresie daje możliwość porównania, czy osiągnięta została założona wielkość, czyli cel procesu. 7

8 Zgodnie z przyjętym podejściem oraz metodologią postępowania, cyklicznie realizowane w Urzędzie Miasta działania scharakteryzowano jako procesy i opisano w dokumentacji systemowej. Dla sporadycznie podejmowanych czynności lub pojedynczych, specjalnych zadań wynikających z zakresu działania Urzędu dla których nie zostały opracowane procedury postępowania, kierownik komórki ewentualnie właściciel procesu upoważniony jest do tworzenia trybów postępowania w oparciu o kwalifikacje i kompetencje pracowników, zapewniając realizację zadania w warunkach nadzorowanych. Z uzyskanych od kierowników komórek organizacyjnych informacji wynika, że zgodnie z zaleceniami auditorów zewnętrznych prawie wszystkie zadania wynikające z Regulaminu Organizacyjnego /92%/ zostały ujęte w dokumentacji systemowej. zadania ujęte w Regulaminie Organizacyjnym opisane nie opisane 0% 20% 40% 60% 80% 100% Rysunek 1: Zadania wynikające z Regulaminu Organizacyjnego ujęte w dokumentacji systemowej wg kierowników komórek organizacyjnych Urzędu Miasta Katowice Ocena auditorów wewnętrznych Urzędu Miasta Udzielając informacji na przygotowaną ankietę kierownicy komórek organizacyjnych ocenili prace auditorów wewnętrznych Urzędu Miasta. Z danych uzyskanych od Naczelników Wydziałów/Kierowników Biur wynika, iż w większości przypadków /78%/ za wykonaną pracę wystawiono auditorom wewnętrznym ocenę pozytywną, a pozostała część /22%/ otrzymała ocenę wyróżniającą. W żadnym przypadku nie oceniono pracy auditora wewnętrznego negatywnie. Ocena pracy auditorów wewnętrznych w % negatywna pozytywna wyróżniająca 0% 20% 40% 60% 80% 100% Rysunek 2: Ocena pracy auditorów wewnętrznych w % wg kierowników komórek organizacyjnych Urzędu Miasta Katowice 8

9 Ocena zasobów Udzielając informacji na przygotowaną ankietę kierownicy komórek organizacyjnych ocenili stan zatrudnienia, posiadane zasoby materialne oraz ofertę szkoleniową. Z danych uzyskanych od Naczelników Wydziałów/Kierowników Biur wynika, iż nieznaczna większość z nich /56%/ uważa liczbę zatrudnionych w swoich komórkach pracowników za właściwą. W żadnej komórce nie oceniono liczby pracowników jako zbyt dużej. Niniejszy wskaźnik uległ nieznacznej poprawie w porównaniu z rokiem poprzednim. liczba pracowników zbyt duża właściwa zbyt mała 0% 20% 40% 60% 80% 100% Rysunek 3: Ocena stanu zatrudnienia wg kierowników komórek organizacyjnych Urzędu Miasta Katowice Większość kierowników traktuje posiadane wyposażenie materialne jako właściwe (69%), pozostała część (31%) uważa je za zbyt małe, głównie wskazując na niedostateczną ilość lub przestarzały sprzęt komputerowy. W porównaniu do poprzedniego okresu sprawozdawczego wskaźnik uległ poprawie. wyposażenie materialne zbyt duże właściwe zbyt małe 0% 20% 40% 60% 80% 100% Rysunek 4: Ocena posiadanego wyposażenia materialnego wg kierowników komórek organizacyjnych Urzędu Miasta Katowice W okresie sprawozdawczym wszystkie zadania remontowe zawarte w planie budżetowym na rok 2007 zostały wykonane. Dzięki wykonanym remontom poprawiono warunki pracy pracownikom Wydziałów: Inwestycji, Gospodarki Komunalnej, Organizacyjnego (w tym Biura Obsługi Mieszkańców), Finansowego oraz Urzędu Stanu Cywilnego. Naprawiono instalację odgromową w budynkach Urzędu Stanu Cywilnego oraz 9

10 budynków przy ul. Młyńskiej 4 i 4a, dokonano wymiany instalacji wodociągowej oraz modernizacji układu pomiarowego energii elektrycznej oraz przeprowadzono remont wejścia do budynku przy ul. Francuskiej 70, czym poprawiono bezpieczeństwo pracy w w/w budynkach Urzędu Miasta. Dla prawidłowej realizacji procesów w związku ze zmianami w przepisach prawnych, wskazane jest uczestnictwo w szkoleniach zewnętrznych jak i wewnętrznych organizowanych w Urzędzie. Większość pytanych /78%/ oceniła, że właściwie zaspokajane są ich potrzeby szkoleniowe, zaś 22% postrzega ich ilość jako niedostateczną licząc na zwiększenie możliwości szkoleniowych. szkolenia zbyt duże właściwe zbyt małe 0% 20% 40% 60% 80% 100% Rysunek 5: Ocena liczby przeprowadzonych szkoleń wg kierowników komórek organizacyjnych Urzędu Miasta Katowice W większości komórek /81%/ prowadzone są szkolenia wewnętrzne czy to przez kierowników, czy to przez osoby uczestniczące w kursach organizowanych przez jednostki zewnętrzne. Po powrocie przekazują oni często uzyskane wiadomości oraz materiały współpracownikom. Jest to bardzo pozytywna tendencja pozwalająca ograniczyć wysokie koszty specjalistycznych szkoleń. W tych komórkach gdzie brak jest podobnych inicjatyw postrzega się te działania jako ewentualną możliwość doskonalenia procesu. szkolenia wewnętrzne w % prowadzone Nie prowadzona 0% 20% 40% 60% 80% 100% Rysunek 6: Zadeklarowana organizacja i przeprowadzanie szkoleń wewnętrznych w komórkach organizacyjnych Urzędu Miasta Katowice 10

11 AD.4 Kontakty z klientami mają miejsce w Urzędzie na bieżąco w trakcie załatwiania konkretnych spraw. Oprócz tych bezpośrednich kontaktów organizowane są spotkania w istotnych dla większej grupy kwestiach mające na celu przedstawienie własnych planów i zamierzeń oraz zebranie opinii i uwag od grup bezpośrednio zainteresowanych danym tematem. W analizowanym okresie takie spotkania zorganizowały następujące komórki organizacyjne Urzędu Miasta: Wydział Rozwoju Miasta, Biuro Planowania Przestrzennego, Wydział Geodezji i Gospodarki Mieniem, Wydział Zagraniczny, Wydział Kształtowania Środowiska, Wydział Komunikacji, Urząd Stanu Cywilnego, Wydział Kultury i Sportu, Wydział Informacji i Promocji, Biuro Konserwatora Zabytków oraz Miejski Rzecznik Konsumentów. Przejawem zadowolenia z pracy Urzędu są nadsyłane podziękowania oraz zamieszczane informacje w mediach. Pisemne podziękowania przekazywane są z reguły do tych Wydziałów, które mają najczęstszy, bezpośredni kontakt z mieszkańcami. W analizowanym okresie podziękowania otrzymały następujące komórki organizacyjne Urzędu Miasta: Wydział Organizacyjny, Wydział Zagraniczny, Wydział Działalności Gospodarczej, Wydział Budynków i Lokali, Wydział Kultury i Sportu, Urząd Stanu Cywilnego oraz Biuro Informacji i Promocji. Wszystkie notatki ukazujące się w prasie, a dotyczące Miasta i pracy Urzędu gromadzone są w codziennych opracowaniach sporządzanych przez Wydział Informacji i Promocji. Ponadto za pośrednictwem Wydział Informacji i Promocji zamieszczane są informacje dostarczane przez poszczególne komórki organizacyjne w celu zapoznania mieszkańców o bieżących przedsięwzięciach oraz wykonywanej pracy Urzędu Miasta Katowice. Negatywne uwagi i opinie dotyczące pracy Urzędu znajdują odzwierciedlenie w składanych skargach. Dane dotyczące realizacji skarg i wniosków zostały przekazane przez Kancelarię Prezydenta Miasta w Sprawozdaniu z przebiegu załatwiania skarg i wniosków złożonych w Urzędzie Miasta Katowice w 2007 roku Nr KPM.ZM /08 z dnia r. W okresie sprawozdawczym w rejestrze skarg i wniosków zarejestrowano ogółem 172 skargi. W stosunku do ogółu spraw wpływających do Urzędu Miasta ilość skarg wynosi ok. 0,042%. Sprawozdanie z przebiegu załatwiania skarg i wniosków złożonych w Urzędzie Miasta Katowice w 2007 roku Nr KPM.ZM /08 z dnia r. stanowi załącznik do niniejszej Informacji na przegląd Systemu Zarządzania Jakością. AD.5 W przekazanych przez Wydziały informacjach generalnie wskazywano na możliwość zmiany w przepisach prawnych poprawiające lub pogarszające warunki realizacji procesu oraz zmiany regulaminu Organizacyjnego Urzędu Miasta, a także na ograniczone środki finansowe na realizację procesu, które mogą wpłynąć na System Zarządzania Jakością. W pojedynczych przypadkach wskazywano na następujące zmiany mogące mieć wpływ na realizację procesu: zmiana organizacyjna polegająca na utworzeniu nowego wydziału Audytu i Kontroli (OR), wprowadzenie w archiwum zakładowym zgodnych z obowiązującymi przepisami procedur postępowania z dokumentami elektronicznymi (tzn. przyjęcie, że system 11

12 teleinformatyczny pełni funkcje archiwum zakładowego, przyjęcie zasad brakowania i przekazywania do przechowania wieczystego dokumentacji elektronicznej) (OR), zmiana organizacyjna polegająca na przeniesieniu procesu OR-7 Rozpatrywanie skarg i wniosków z Wydziału Organizacyjnego do Kancelarii Prezydenta Miasta (OR), przyjęcie zarządzenia wewnętrznego Prezydenta Miasta Katowice w sprawie trybu prac i procedury planowania, realizacji i rozliczenia inwestycji, co może spowodować konieczność dostosowania diagramu procedury procesu RM-1 do zapisów zarządzenia (RM), unieważnienie zamówienia publicznego na skutek procedury odwoławczej PZP (I), niedotrzymanie terminu realizacji umowy przez wykonawce (I), absencja chorobowa pracownika i brak jego zastępstwa (I), zmiana w sposobie robienia backupów (I), rezygnacja wnioskodawcy z pozyskania wycofanego sprzętu (I), zatrudnienie dodatkowego pracownika, co wiąże się z możliwością podjęcie nowych zadań (INP). Konsekwencją tych zmian będzie potrzeba podjęcie przez kierowników komórek organizacyjnych określonych czynności, w tym np. poszerzenia zakresu działań komórek organizacyjnych o nowe działalności, czy wręcz konstrukcji nowych procesów. Efektem zmian mogą być odwrotne działania. Z uwagi na zakończenie realizacji pewnych zadań zaistnieje konieczność usunięcia procesu bądź działalności. W jednostkowych przypadkach wskazywano na celowość: zatrudnienie w archiwum zakładowym informatyka (OR) /przyjęte do realizacji w najbliższym czasie/, uruchomienie systemu Q-MATIC służącego do kierowania ruchem klientów i zarządzania pracą stanowisk (OR) /zrealizowano/, uruchomienie 11 skanerów umożliwiających skanowanie korespondencji Urzędu Miasta w programie DOCMAN (OR) /zrealizowano/, zmianę wskaźnika (RM) (B) (PO) /do realizacji/, bieżące prowadzenie aktualnej bazy odbytych wizyt dyplomatycznych u Pana Prezydenta (Z) /w trakcie realizacji/, stworzenie listy zadań do wykonania przy organizowaniu konferencji (Z) /do realizacji/, utrzymanie liczby szkoleń, konferencji oraz spotkań konsultacyjnych (I) /w miarę bieżących potrzeb/, prowadzenie szkoleń doskonalących w obsłudze nowych programów do zarządzania i administrowania siecią (I) /realizacja na bieżąco/, przeprowadzenie kontroli ilości reklam umieszczanych na nieruchomościach zabudowanych, zarządzanych przez jednostki organizacyjne Miasta oraz na gruntach poza pasami drogowymi, stanowiącymi własność Miasta (BL) /realizacja na bieżąco/, przeprowadzania szkoleń wewnętrznych (SO) (PIN) /w miarę bieżących potrzeb/, kontynuacji szkoleń wewnętrznych i zewnętrznych pracowników (USC) /w miarę bieżących potrzeb/, dopisania zadań dotyczących inkasa opłaty skarbowej i obrotu walutowego (KR) /zrealizowano/, poszerzenia składu osobowego (PP) /zrealizowano/, 12

13 wydania informatora dla osób niepełnosprawnych (PN) /w trakcie realizacji/, stworzenia internetowego informatora dla Osób Niepełnosprawnych (PN) /w trakcie realizacji/, wdrożenia systemu powiadamiania Ratunkowego dla Osób Niepełnosprawnych (PN) /realizowane na bieżąco/, dalszej likwidacja barier utrudniających Osobom Niepełnosprawnym funkcjonowanie w społeczeństwie (PN) /realizacja na bieżąco/, doprecyzowania zadań zgodnie z wykonywanymi czynnościami (MRK) /zrealizowano/. Część z powyższych propozycji działań doskonalących będzie realizowana przez kierowników komórek organizacyjnych w ramach swoich uprawnień i obowiązków, a część po wcześniejszym uzgodnieniu i zaakceptowaniu ich przez Prezydenta Miasta, zgodnie z procedurami Systemu Zarządzania Jakością. 13

14 II Ocena realizacji Polityki Jakości Cele strategiczne realizowanej w okresie sprawozdawczym Polityki Jakości wynikają z uchwały nr V/33/07 Rady Miasta Katowice z dnia 4 stycznia 2007r. w sprawie uchwalenia budżetu miasta Katowice na 2007 rok. Zadania inwestycyjne zawarte w opracowanych przez Wydział Rozwoju Miasta planach inwestycyjnych, a realizowane przez Wydział Inwestycji, zapewniają spełnienie wszystkich wyznaczonych celów strategicznych. W budżecie miasta na 2007 rok ujęte zostały inwestycje w zakresie transportu i łączności, gospodarki mieszkaniowej, administracji publicznej, bezpieczeństwa publicznego i ochrony przeciwpożarowej, oświaty i wychowania, ochrony zdrowia, pomocy społecznej, edukacyjnej opieki wychowawczej, gospodarki komunalnej i ochrony środowiska, kultury i ochrony dziedzictwa narodowego, kultury fizycznej i sportu. Dnia 19 grudnia 2005r. Rada Miasta Katowice przyjęła uchwałą Nr LII/1068/05 dokument o nazwie Katowice 2020 Strategia Rozwoju Miasta. Strategia jest podstawowym i najważniejszym dokumentem planowania strategicznego rozwoju miasta, wskazuje najważniejsze cele i kierunki działań rozwojowych Katowic. Ponadto uchwałą nr XVII/324/07 Rady Miasta Katowice z dnia 29 października 2007r. przyjęto Lokalny Program Rewitalizacji Miasta Katowice na lata , który realizuje cele i kierunki działań wyznaczone w ramach pól strategicznych Jakość życia i Centrum. Celem Lokalnego Programu Rewitalizacji jest przywrócenie utraconych funkcji centrum miasta, zachowanie dziedzictwa historyczno-kulturowego najstarszych dzielnic miasta, rewitalizacja zdegradowanych terenów miejskich, poprzemysłowych i powojskowych. Polityka Jakości Urzędu Miasta Katowice jest na bieżąco dostosowywana do poszczególnych etapów powyższych strategii. Strategiczne cele działania zawarte w Polityce Jakości dla Urzędu Miasta Katowice, realizowane są także w oparciu o Studium uwarunkowań i kierunków zagospodarowania przestrzennego miasta Katowice oraz poprzez krótkookresowe zadania operacyjne, określone uchwałami Rady Miasta w sprawie przystąpienia do sporządzenia miejscowych planów zagospodarowania przestrzennego miasta Katowice i zmian w ustaleniach Studium uwarunkowań i kierunków zagospodarowania przestrzennego miasta Katowice, a także opracowanie, uchwalenie i ogłoszenie w dzienniku urzędowym Województwa Śląskiego miejscowych planów zagospodarowania przestrzennego. W celu wzmocnienia funkcji metropolitarnych Miasto Katowice udziela dotacji uczelniom wyższym i instytucjom kultury na wsparcie i rozbudowę infrastruktury. Mając na uwadze rozwój sektora zaawansowanych technologii poprzez przyciąganie inwestorów strategicznych, Miasto Katowice przygotowało projekt przebudowy centrum Katowic, opracowane zostało wstępne studium wykonalności dla projektu Międzynarodowe Centrum Kongresowe oraz opracowana została koncepcja funkcjonowania parku technologicznego w Katowicach. Inwestycje te powinny zwiększyć atrakcyjność Katowic dla lokowania i utrzymywania central firm. Równocześnie Miasto Katowice stara się włączyć kolejne tereny do Katowickiej Specjalnej Strefy Ekonomicznej. 14

15 W celu skoordynowania działań oraz nadania odpowiedniego tempa pracom związanym z budową Międzynarodowego Centrum Kongresowego, Prezydent Miasta Katowice utworzył stanowisko Koordynatora Projektu Międzynarodowe Centrum Kongresowe. W celu wypromowania nowego wizerunku Katowic jako interdyscyplinarnego ośrodka akademickiego oraz naukowo-badawczego i wdrożeniowego w zakresie zaawansowanych technologii, Miasto Katowice aktywnie uczestniczy w targach inwestycyjnych takich jak EXPO REAL w Monachium, czy też MIPIM w Cannes, gdzie prezentowana jest aktualna oferta inwestycyjna Katowic. 17 maja 2007r. zorganizowana została przez Pełnomocnika Prezydenta ds. Kontaktów z Inwestorami Strategicznymi wraz z Amerykańską Izbą Handlową w Polsce konferencja Potencjał Inwestycyjny Katowic. Ponadto zostały opublikowane w różnych mediach materiały informacyjne (głównie teksty + zdjęcia) inwestycji realizowanych i planowanych w mieście. Mając na uwadze zakończenie uporządkowywania gospodarki ściekowej w ścisłym centrum miasta, w trakcie realizacji jest zadanie związane z uporządkowaniem gospodarki ściekowej na terenie miasta. To zadanie inwestycyjne jest współfinansowane z Funduszu Spójności nr 2000PL16PP004 pod nazwą: Katowice oczyszczanie ścieków. W celu skoordynowania działań oraz nadania odpowiedniego tempa pracom związanym z przebudową strefy śródmiejskiej Katowic, w tym ukształtowania nowoczesnych przestrzeni publicznych, Prezydent Miasta Katowice utworzył dwa stanowiska odpowiedzialne za kontynuacje w/w prac, tj: Pełnomocnika Prezydenta ds. Projektu Przebudowy Strefy Rondo-Rynek oraz Kierownika Projektu Przebudowy Strefy Dworcowa-Mariacka, Nowy Dworzec PKP-Plac Szewczyka. Ponadto w trakcie realizacji jest przebudowa strefy śródmiejskiej miasta Katowice, w tym zagospodarowanie ulic: Mariackiej, Mielęckiego, Stanisława i Starowiejskiej, oraz trwa zagospodarowywanie terenów w strefie uniwersyteckiej (od ul. Szkolnej do ul. Bogucickiej) związana z inwestycją Bulwary Rawy. W ramach przygotowania dokumentacji projektów strategicznych niezbędnej do ubiegania się o środki z funduszy europejskich w okresie sprawozdawczym przez Instytucję Pośredniczącą została przeprowadzona kontrola na zakończenie projektów dotyczących budowy połączenia ul. Stęślickiego z ul. Sądową oraz budowy Sieci Publicznych Punktów Dostępu do Elektronicznych Usług Administracji Publicznej. Kontrola została zakończona pozytywnie, nie wykazała żadnych nieprawidłowości, w związku z tym projekty uzyskały dofinansowanie w kwocie wynikającej z umowy. Ponadto w celu bardziej efektywnego pozyskiwania Funduszy Europejskich w Urzędzie Miasta Katowice zostało utworzone Biuro Funduszy Europejskich. Kontynuowane są prace mające na celu zrealizowanie nowych i remont istniejących obiektów komunalnego budownictwa mieszkaniowego, wspieranie społecznych form budownictwa mieszkaniowego, a także tworzenie warunków dla rozwoju budownictwa komercyjnego na terenie miasta. W okresie sprawozdawczym zrealizowano sieć kanalizacji ogólnospławnej wraz z robotami towarzyszącymi dla budynku przy ul.1-go Maja 95 oraz przygotowano tereny pod budownictwo mieszkaniowe na osiedlach: Szarych Szeregów, Bulwary Rawy, Bażantów oraz przy ulicy Zamiejskiej-Panewnickiej w tym kanalizację deszczową i sanitarną oraz wodociąg. Ponadto dokonano remontu ul. Sezamkowej. 15

16 W zakresie modernizacji i zagospodarowania terenów i obiektów o charakterze sportowo-rekreacyjnym, w okresie sprawozdawczym zmodernizowano i ponownie oddano do użytku ośrodek wypoczynkowy Bolina. Ponadto oddano do użytku zaplecze sportowe przy ul. Boya Żeleńskiego, tor saneczkowy w Parku im. T. Kościuszki, kompleks obiektów sportowych przy ul. 11 Listopada, boisko sportowe przy ul. Stellera w Zarzeczu, ścieżkę rowerową nr 5 oraz boisko treningowe przy ul. Sołtysiej. W celu modernizacji infrastruktury edukacyjnej i kulturalnej, w ostatnim roku zakończono modernizację obiektu użytkowego przy ul. Tysiąclecia 5 dla potrzeb Młodzieżowego Domu Kultury, rozbudowano Szkołę Podstawową nr 42 przy ul. Wiosny Ludów 22 oraz zaadaptowano pomieszczenia przy ul. Łętowskiego 6a na Poradnię Psychologiczno-Pedagogiczną nr 2. Ponadto oddano do użytku sale sportową przy Gimnazjum nr 4. Urząd Miasta Katowice współpracuje z Powiatowym Urzędem Pracy w zakresie organizacji praktyk i stażów dla absolwentów szkół wyższych i ponadgimnazjalnych, którzy dzięki temu mogą zdobyć niezbędne doświadczenie w pracy w administracji samorządowej oraz nabyć nowe umiejętności przydatne młodym ludziom rozpoczynającym karierę zawodową. Dążąc do optymalnego zaspokojenia potrzeb mieszkańców w zakresie bezpieczeństwa publicznego, oddano do użytku nowy Komisariat Policji przy ul. Tysiąclecia 5 oraz Jednostkę Gaśniczo-Ratowniczą w Szopienicach, a także zakończono inwestycję związaną z budynkiem Ochotniczej Straży Pożarnej w Podlesiu. Mając na uwadze zaspokojenie potrzeb mieszkańców w zakresie ochrony środowiska zakończono budowę ekranów akustycznych wzdłuż Drogi Krajowej nr 86 na odcinku ekspresowym w rejonie ul. Pogodnej i Zimowej, a także zakończono budowę ekranu akustycznego przy ul. Kościuszki. Ponadto powyższy cel jest realizowany poprzez dofinansowanie z Miejskiego Funduszu Ochrony Środowiska i Gospodarki Wodnej ekologicznych zadań i inwestycji prowadzonych przez instytucje oraz indywidualnych mieszkańców. W celu kontynuowania inwestycji z zakresu rozbudowy infrastruktury technicznej wybudowano plac manewrowy przy ul. Szkolnej z możliwością postoju samochodów oraz wykonano parking samochodów osobowych przy ul. Chełkowskiego. Ponadto zakończono zadanie inwestycyjne związane z drogą dojazdową do BGH z kanalizacją i oświetleniem oraz zrealizowano zadanie związane z awaryjnym ujęciem wody podziemnej dla miasta Katowice, z siecią wodociągową i hydrantami. Realizując powyższy cel zmodernizowano węzeł drogowy Murckowska-Bagienna, uporządkowano gospodarkę ściekową na oś. Adama oraz kanalizację w ciągu ulic: Krynicznej, Krótkiej i Borowej oraz w dzielnicy Załęże w rejonie ul. Gliwickiej, wykonano drogę dojazdową do Szpitala św. Elżbiety od ul. Granicznej oraz przebudowano układ komunikacyjny przy ul. 11 Listopada dla obsługi obiektów sportowych. 16

17 W celu rozbudowy społeczeństwa informacyjnego Urząd Miasta świadczy usługi internetowe dla Jednostek Pomocniczych oraz Ochotniczych Straży Pożarnych. Ponadto Wydział Informatyki dokonał modernizacji sieci komputerowej i oprogramowania w tym zakupił stosowne licencje i systemy, dokonał zakupu modułu powiadomień SMS, dostosował aplikacje systemu do obsługi urządzeń dla osób niepełnosprawnych oraz dokonał zakupu routera, serwerów, UPS oraz sprzętu komputerowego. Ustanowione w Urzędzie Miasta procedury postępowania są przestrzegane przez pracowników, a ich zmiany wynikają z doskonalenia Systemu. Pracownicy znają założenia SZJ i Polityki Jakości, przestrzegając powyższych postanowień na własnych stanowiskach pracy. 17

18 III Propozycje działań doskonalących dla Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie Miasta Katowice. Zgodnie z wymaganiami normy ISO 900l:2000 jednostka, która wdrożyła i nadal utrzymuje System Zarządzania Jakością powinna ciągle doskonalić jego skuteczność poprzez wykorzystanie polityki jakości, celów dotyczących jakości, wyników auditów, analizy danych, działań korygujących i zapobiegawczych oraz przeglądu zarządzania. W świetle przedstawionych powyżej informacji na przeglądzie Sytemu Zarządzania Jakością proponowane jest podjęcie następujących działań doskonalących: realizacja wyznaczonego w Informacji na przegląd Systemu Zarządzania Jakością celu procesu (planowanych wartości wskaźników) przez właścicieli procesów, analiza Ksiąg Zarządzania Procesami pod kątem zgodności realizowanych procesów z zadaniami ujętymi w Regulaminie organizacyjnym Urzędu Miasta, doskonalenie metod kontaktu z klientami, wykorzystywanie informacji wynikających z analizy odwołań od decyzji/zażaleń na postanowienia do podejmowania działań korygujących/zapobiegawczych/ doskonalących, rozpoczęcie i przeprowadzenie zalecanych przez Pełnomocnika ds. SZJ w raportach z auditów działań korygujących i zapobiegawczych, bieżące podejmowanie działań korygujących na podstawie nieprawidłowości stwierdzonych w raportach z kontroli i audytów zewnętrznych oraz wewnętrznych, wykorzystanie wiedzy i umiejętności zdobytej przez pracowników na szkoleniach zewnętrznych, na potrzeby organizowanych w komórkach organizacyjnych szkoleń wewnętrznych, bieżąca analiza napływających informacji o możliwych zmianach mogących mieć wpływ na realizacje procesów w celu wcześniejszego planowania działań zapobiegawczych, wykorzystanie informacji wynikających z analizy skarg i wniosków do podejmowania działań doskonalących/zapobiegawczych/korygujących, aktywna realizacja celów wyznaczonych w Polityce Jakości dla Urzędu Miasta Katowice. Zatwierdzam Katowice, Piotr Uszok Prezydent Miasta Katowice 18